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GUÍA DE VENTAS
¿Cómo funciona la
“venta social”?
Algo que me gusta de las redes sociales es que solo
funcionan con la empatía. ¿Será casualidad?
L
a receta más segura para fracasar
usando redes sociales es intentar
vender. Durante mucho tiempo
abundaron las compañías que hacían
publicidad en Facebook o Linkedin y
que no tenían resultados.
Por Jorge Zamora
Consultor, Conferencista y
Entrenador de equipos comerciales.
En un seminario en EE.UU., un especialista en redes sociales explicó este
fenómeno de la siguiente manera:
“Facebook es como una cafetería. Los
clientes están tomando un café, conversando felices de la vida y tú quieres
VENTA CONVENCIONAL
VENTA SOCIAL
El vendedor decide cuándo llamar.
El cliente decide cuándo quiere que lo
contacten.
El vendedor exitoso investiga
necesidades.
El vendedor exitoso investiga necesidades,
educa en las soluciones e inspira en el camino.
Informamos al cliente sobre nuestro
producto.
Entretenemos al cliente, luego lo educamos
en lo que él quiere saber de la categoría de
productos.
Alardeamos de nuestros éxitos.
Reconocemos nuestros errores.
Ocultamos información sensible al
cliente.
Compartimos toda la información que el cliente
quiere obtener, con el fin de ayudarlo. Fin de los
secretos.
El uso de “la letra chica” en el contrato es 5 millones de usuarios se enterarán por Linkedin
aceptado como normal.
y Facebook que no cumplimos lo que dijimos.
El cliente se informa por nuestro
catálogo.
Toma el 70% de la decisión antes del contacto
con el vendedor: Youtube, blog, newsletter,
revistas digitales, seminarios web, etc.
El vendedor sabe más.
El cliente sabe más que el vendedor.
El cliente recibe nuestra publicidad.
El cliente castiga al que envía publicidad.
El cliente considera los datos.
El cliente exige información valiosa, útil para él.
Creamos valor con nuestra experiencia.
Creamos valor escuchando, comprendiendo,
ayudando sin costo. Siendo extremadamente
útiles.
El material de marketing lo reciben pero
no lo estudian.
Nuestro material de marketing lo coleccionan.
Espera que lo asesore.
Espera que lo sorprenda.
Vendedor en ámbito de ventas.
Vendedor en ámbito de ventas y marketing:
genera información útil.
Clientes conectados a la TV.
Clientes conectados al teléfono.
Tabla 1. Algunos cambios de foco en el escenario de la venta social.
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interrumpirlos para venderles tu producto. Esa no es la forma de acercarte
a un desconocido en una cafetería. Te
deberías acercar sin interrumpir”.
Acercarse sin interrumpir… Una tarea
difícil. El ansia por venderle nuestro
producto a veces nos supera, pero el
manejo de la ansiedad es una condición base. Por otra parte, ¿es válida esa
estrategia solo para Facebook? Si así
fuera, quiere decir que puedo llamar a
mis clientes para hablarles de mí, de mis
intereses y productos, y ellos comprarán felices. Pero no es así.
Lo que más me gustó de la explicación
del experto, era que no se trataba de
un desafío de “botones” o técnicas de
Facebook, sino en cómo nos relacionamos. Y lo que es más interesante: la
clave está en relacionarnos como los
clientes quieren que nos relacionemos.
Conclusión muy poderosa.
En el mundo real, no en el virtual de
las redes sociales, sucede lo mismo.
Estaba impactado por la obviedad del
argumento, la sencillez de su formulación y las conclusiones que mi cabeza
comenzaba a sacar. ¿Qué pasaría si
todo lo que he hecho en ventas está al
revés? ¿Qué pasaría si no me he hecho
las preguntas correctas después de todos estos años vendiendo?
Si acepto que Facebook no da resultados
mientras no me relacione como los clientes quieren que me relacione con ellos
(entreteniendo sin interrumpir, vendiendo sin vender), entonces es momento de
re-pensar varios puntos fundamentales
de mi concepción de la venta.
Es lo que se llama “la venta social”. Nada
nuevo, por lo demás.
¿Consecuencias imprevistas?
Todo indica que los clientes traspasaron
las reglas del mundo virtual de sus redes
sociales al mundo real. Si en Facebook
se entretienen y las marcas se desviven
por entretener, educar, resolver problemas y no interrumpir, ellos esperan lo
mismo acá fuera, en el mundo real.
Los clientes aprenden y degustan lo
bueno, como sucede con el vino (después de un Montes Alpha Reserva, es
Es momento de concentrarnos en los clientes y sus necesidades
y preferencias. El resto, es perder tiempo y dinero.
Todos los caminos llegan a Roma, pero aquí todos los cambios
nos llevan a la empatía: nuestra capacidad de ponernos en los
zapatos del otro (en este caso, en los del cliente).
difícil volver al vino en caja). Por esa
razón, los clientes no quieren recibir llamadas de nuestro vendedor; por eso,
no están interesados en recibir a nadie
de nuestro equipo si es que ellos no lo
han decidido pertinente.
En la Tabla 1, puede observar algunos
cambios de foco en este nuevo escenario. Me puedo imaginar, sin gran esfuerzo, la cara de más de algún lector
afligido, pensando: “¿Cómo debe prepararse un vendedor para este nuevo
escenario?”.
empatía: nuestra capacidad de ponernos en los zapatos del otro (en este
caso, en los del cliente).
¿Se puede formar la empatía? Bueno,
los sicólogos la definen como “una
competencia difícil de formar”.
Entonces, ¿qué quiere decir esto? En mi
opinión, esto significa que su proceso
de contratación tiene un nuevo elemento clave (la empatía), el que debe
ser detectado antes que el nuevo candidato ingrese al equipo comercial.
.
Ideas para enfrentar el cambio
Si pudiera resumir este cambio en el
escenario, en una frase, lo haría así:
Es momento de concentrarnos en los
clientes y sus necesidades y preferencias. El resto, es perder tiempo y dinero.
Todos los caminos llegan a Roma, pero
aquí todos los cambios nos llevan a la
Jorge Zamora también es autor del
blog EstrategiasDeVenta.com, del
libro “Los 7 pecados de los ejecutivos
de venta” y del podcast “El Coach”
(disponible en iTunes).
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