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:: SOCIAL CRM ::
DIRECT culmina un proyecto
pionero de gestión de la
Atención al Cliente en RRSS
La compañía ha reducido un 33% los tiempos de
respuesta gracias a la implementación de un
innovador sistema de Social CRM que mejora la
experiencia multicanal de los nuevos clientes
Madrid, 14 de julio de 2015 – Este mes se cumple un año desde que
Direct
Seguros
(www.directseguros.es)
pusiera
en
marcha
una
innovadora estrategia digital de Social CRM en el sector asegurador. Este
proyecto pionero en el sector ha permitido a DIRECT gestionar de forma
ágil y eficaz la atención al cliente a través de sus canales sociales. El
objetivo de esta estrategia ha sido ofrecer el mejor servicio al cliente, clave
para DIRECT, poniendo al consumidor en el centro del negocio, como
complemento al servicio de atención al cliente tradicional.
Como punto de partida, la compañía ofreció una amplia formación ad hoc
Sociales. A partir de entonces un equipo profesionalizado y experto de
agentes del Contact Center han ofrecido un servicio innovador de atención
al cliente, monitorizando y resolviendo preguntas, incidencias o quejas de
los seguidores activos en plataformas sociales como Facebook o Twitter,
en continua coordinación con el Departamento de Marketing gracias a un
Community Manager, y con el resto de departamentos de la compañía.
Para lograr una óptima monitorización y gestión de las solicitudes, se creó
una herramienta a medida para el Social CRM, que permite a los
responsables del Contact Center registrar en la Nube en todo momento las
gestiones que llevan a cabo con las consultas de redes sociales,
continuando con la apuesta estratégica de DIRECT por este método de
trabajo Cloud.
NOTA DE PRENSA
a todo el equipo del Contact Center sobre la atención al cliente en Redes
Como aseguradora de directo, la compañía tiene como objetivo seguir
apostando este año por la innovación, la omnicanalidad y por poner al
cliente en el centro del negocio. De esta forma, DIRECT continúa
mejorando la atención al cliente y haciendo el mundo del seguro algo
sencillo y accesible,
acercando la marca al consumidor con una fuerte
presencia en RRSS.
Para Silvia Gayo, Directora de Operaciones de DIRECT, “las redes sociales
se han convertido en la herramienta fundamental para que los clientes se
acerquen a las compañías. En DIRECT hemos conseguido mejorar nuestros
canales de comunicación con los usuarios atendiendo a sus peticiones a
través de Internet con nuestro proyecto de Atención al Cliente en RRSS”.
Transcurrido un año desde la implementación del proyecto, ya tenemos los
primeros resultados. El tiempo de respuesta en Redes Sociales se ha
reducido un 33%. Del mismo modo se ha reducido también en 2 horas la
resolución del 100% de las solicitudes, que se sitúa actualmente en un
máximo de 6 horas desde la recepción de las mismas. DIRECT ha
conseguido transformar las quejas en experiencias positivas con la marca
en el 100% de los casos. En un año la compañía ha aumentado el
engagement en Facebook en un 503% y un 2.700% en Twitter.
DIRECT es la aseguradora que hace sencillo lo complejo y soluciona de
forma ágil e intuitiva las necesidades de todos los conductores. Elegida por
la revista económica Actualidad Económica como una de las 100 Mejores
Empresas para trabajar en España, DIRECT cuenta con un equipo de
expertos profesionales y la mejor tecnología para transformar la
complejidad de la contratación en soluciones rápidas y sencillas. La
compañía ha celebrado su 18 aniversario con una nueva etapa y una
nueva propuesta de valor, hacer del mundo de los seguros más
directo, más flexible y más cercano, Con el respaldo de pertenecer al
Grupo AXA, es la compañía aseguradora que permite simplificar
productos, procesos y soluciones. Para más información, visita
directseguros.es
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NOTA DE PRENSA
Berta Corrochano / David Málaga / Rubén Folgado