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COMPENDIUM
Educación Continua para Veterinarios
Julio Allué
Veterinario
www.shutterstock.com
Causar una buena primera impresión
Cuando un cliente entra por primera vez en nuestro establecimiento, aunque sólo sea para
solicitar información, al abandonarlo se habrá creado una idea detallada de la calidad de
servicio que puede esperar de nosotros. Esta primera impresión perdurará en su memoria, por
lo que es necesario esforzarse para ofrecer la mejor imagen posible.
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No importa lo que pretendamos transmitir en nuestra publicidad: la imagen real que los clientes se
van a formar del establecimiento, de la calidad de sus productos y de la atención esperada se va
a determinar cuando se detengan ante la entrada, den sus primeros pasos por el interior y traten
por primera vez con el personal.
A través del oído, la vista, el olfato y el tacto, captarán diferentes sensaciones sobre la tienda o la
clínica. Si la decoración, los olores, la música o el trato son de su agrado, se sentirán más a gusto
y cómodos. Si, por el contrario, algún detalle del entorno les resulta desagradable o descuidado,
la comunicación puede resultar más distante, e incluso motivar que no vuelvan al establecimiento.
Exterior del establecimiento
El exterior del local constituye el primer contacto del cliente con el establecimiento. No hay mucho
que decir en este primer apartado, aparte de lo obvio: el aspecto externo del edificio, la fachada,
los rótulos, el escaparate, los espacios de parking si dispone de ellas... Todo ello debe estar impecable ya que, ¿cómo podemos esperar que los clientes perciban un servicio de calidad si el aspecto externo resulta desagradable? ¿Nos animaría a entrar en un establecimiento encontrarnos
ante una puerta con los cristales sucios, la pintura de la fachada resquebrajada o un aparcamiento
lleno de papeles?
La imagen externa del local variará de uno a otro, pero podemos seguir una lista de control como
la que figura en la siguiente página (a la que podemos añadir los puntos que creamos oportunos)
para comprobar que todo está en orden.
Interior del local
Si fuéramos un cliente que visita el establecimiento por primera vez, esperaríamos que la zona
de mostradores o de recepción estuviera limpia, bien iluminada, ordenada y sin olores; que el
mobiliario no supusiera un obstáculo para el tránsito, que los productos estuvieran expuestos de
forma atractiva y con un amplio surtido, y que las informaciones a la vista fuesen fáciles de leer.
En la buena imagen del establecimiento debemos conocer cómo influyen, entre otros, los siguientes aspectos generales:
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1.El efecto de los colores
Cada color tiene un diferente significado emocional. Las tonalidades azules, verdes y violáceas
resultan relajantes para la mayoría de las personas, mientras que los colores rojo, naranja y amarillo se consideran más excitantes. En la sociedad occidental cada tonalidad se asocia con unas
determinadas sensaciones:
• Blanco: pureza, limpieza, espacio.
• Azul: frialdad, seriedad, seguridad.
• Verde: serenidad, melancolía.
• Amarillo: excitación, novedad, inquietud.
• Rojo: vitalidad, fuerza, expresividad, calidez.
• Marrón: seriedad, clasicismo, distinción.
• Negro: pesimismo, tristeza.
Las grandes corporaciones comerciales tienen bien estudiado lo que percibimos la mayoría de los
consumidores con cada color, y utilizan tonos concretos para ciertas zonas de sus establecimientos, carteles, displays, etc. Del mismo modo, los especialistas en decoración y diseño también
emplean estos recursos; basta dar una vuelta por cualquier calle comercial de una ciudad para
apreciar cómo se utilizan en los diferentes tipos de locales.
2.Música ambiental
También los diferentes tipos de música generan sensaciones distintas sobre los clientes. Si queremos disminuir la excitación y estimular un sentimiento de satisfacción general, debemos emplear música de fondo lenta y suave. Por el contrario, la música de ritmo más elevado favorece
el movimiento y la rapidez en las compras. En las grandes superficies, por ejemplo, en diferentes
momentos se emplea un tipo de música u otro: en las horas de máxima afluencia (en las que se
busca una circulación rápida de los clientes por caja), se suele recurrir a música rápida; mientras
que cuando hay pocas personas e interesa que los clientes permanezcan más tiempo en el local,
lo que normalmente se escucha es música más tranquila.
La estancia en la sala de espera permite al cliente hacerse una idea de la actitud y la profesionalidad
que puede esperar.
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3.Iluminación
La iluminación tiene una doble función: por un lado, crear puntos de luz para captar la atención del
cliente hacia un artículo determinado y, por otro, generar un entorno cálido y agradable mediante
el empleo de iluminación ambiental.
4.¡Orden!
Otros aspectos muy importantes para causar una buena impresión son el orden y la organización
en el área de trabajo, especialmente si los clientes tienen acceso a ella. Percibirán cómo de organizados y de competentes somos por el aspecto de nuestros mostradores o mesas. Si están
llenos de papeles revueltos, notas adhesivas o elementos de escritura desperdigados por toda su
superficie, nuestro sistema de organización quedará en evidencia, por mucho que intentemos convencernos (o convencer a los clientes) de que, a pesar de lo que parezca, sabemos perfectamente
dónde está cada cosa.
La sala de espera
En una clínica o en una peluquería, la sala de espera es uno de los escaparates del establecimiento. Supone una experiencia para la vista, el olfato, el oído e incluso el tacto, que va a aportar
al cliente una tremenda cantidad de información sobre el negocio y le permitirá hacerse una idea
muy aproximada de la actitud y la profesionalidad que puede esperar de nosotros.
¿Nos hemos sentado alguna vez en la sala de espera para verla tal como lo hacen los clientes?
¿Nos encontramos a gusto en ella? ¿Damos una vuelta antes de las consultas y en diferentes
momentos del día para conocer en qué estado se encuentra? ¿Transmite sensación de profesionalidad? ¿Se la mostraríamos con orgullo a un miembro de nuestra familia? Si la respuesta a alguna
de estas preguntas es “no”, debemos tomar medidas, y rápido.
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Interior del local: lista de control
• ¿Existe un sistema sonoro para avisar de la entrada de un cliente en el establecimiento?
¿Es audible también por el cliente?
• ¿Es agradable el olor que hay en el establecimiento?
• ¿Están los suelos limpios, sin presencia de suciedad o pelos?
• ¿Hay algún foco fundido? ¿Todas emiten luz del mismo color?
• ¿Están los mostradores ordenados, limpios y accesibles?
• ¿Se encuentran las estanterías y expositores limpios y con los productos alineados en
ellos, o están desordenados y sucios?
• ¿Presentan los estantes aspecto de romperse por sobrecarga de peso?
• ¿Hay en los mostradores folletos informativos con respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes?
• ¿Se abren las puertas sin problemas?
• ¿Están señalizadas las diferentes dependencias (peluquería, aseos, sala de espera...) para
que puedan ser identificadas por los clientes?
• ¿Se realiza un mantenimiento adecuado de las plantas de interior?
• ¿Están los pósteres de las paredes anticuados o estropeados?
• ¿Se agitan los pósteres con la corriente al abrir las puertas?
• ¿Transmiten los pósteres valores como la importancia de los programas de prevención, o
sólo están ahí para cubrir grietas en la pintura de las paredes?
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Exterior del local: lista de control
• ¿Está la fachada en buen estado?
• ¿Se encuentran los rótulos limpios y en buenas condiciones?
• ¿Están limpios los cristales y las puertas de entrada?
• Si hay una placa con los nombres de los veterinarios, ¿está limpia y en buen estado?
• ¿Son claramente visibles desde el exterior el horario de apertura y los teléfonos de urgencias?
• Si el establecimiento tiene una parte descubierta, ¿pueden esperar los clientes cómodamente en el exterior? (Bancos, sombrillas, cobertizo...)
• Si hay plantas exteriores o jardines, ¿están adecuadamente cuidados?
• Si existen lugares de estacionamiento, ¿se encuentran las más próximas a la entrada
reservadas para los clientes?