Download Prácticamente de la nada, Chip Conley fundó la cadena hotelera

La alegría
de vivir
Puede jactarse de haber logrado lo
imposible: volver de la muerte. Emprendedor rebelde, fundador de la cadena
de hoteles Joie de Vivre, autor de varios
best-sellers y admirado orador, la hora
crítica de Chip Conley llegó en 2008.
Había terminado de dar un discurso en
St. Louis; todavía estaba en el escenario
cuando se desmayó y su corazón se
detuvo. “Pero, como el ave Fénix, resurgí
de mis cenizas”, comenta riéndose.
Conley tiene una personalidad extrovertida. En 1987, apenas graduado con un
MBA de Stanford, comenzó a andar un
camino que lo llevaría a construir una de
las compañías hoteleras más importantes de los Estados Unidos. Con ingresos
anuales de US$ 240 millones, el imperio
Joie de Vivre Hospitality se compone de
35 hoteles boutique, 20 restaurantes y
cinco SPA. Hoy se lo considera un líder
ejemplar, creador de una organización
que consigue el máximo desempeño de
los empleados. Y si bien ya no tiene el
cargo de CEO, sigue involucrado como
consultor estratégico de la compañía.
Con una rara combinación de sensibilidad emocional, visión para los negocios,
creatividad y generosidad, impuso una
estrategia de marketing muy particular y
un estilo de gestión de personas admira-
do en el mercado y plasmado en varios
de sus libros, uno de los cuales —The Rebel Rules— ha sido prologado por Richard
Branson, el fundador del Grupo Virgin.
Pero ¿cómo logró convertir un
deteriorado motel de San Francisco en
una de las cadenas más distinguidas?
¿De qué manera llevó la rotación del
personal al 25 por ciento anual, la mitad
del promedio de la industria? ¿Cómo
hizo para atravesar dos crisis económicas que devastaron el mercado turístico
y salir aún mejor posicionado?
En cada hotel, una marca
El creador de la multipremiada Joie de
Vivre habla con cierta parsimonia. Nos
recibe en su casa; un refugio que se asemeja a un santuario budista, con altar y
laguna incluidos. Una especie de ashram
que respeta a la perfección la arquitectura
feng shui. Allí medita, trabaja y escribe.
A los 51 años, Conley parece haber
encontrado el equilibrio. Y recuerda con
cariño la apertura de su primer hotel.
“Estaba trabajando en una empresa inmobiliaria, pero no me sentía conforme.
Opté por usar mi conocimiento del rubro
para algo que me desafiara e implicara
más creatividad. Fue entonces cuando
compré un hotel de mala muerte, ubica-
Prácticamente
de la nada,
Chip Conley fundó
la cadena hotelera
Joie de Vivre, una de
las más exitosas de
los Estados Unidos.
Reconocido como
un líder ejemplar, su
gran virtud ha sido
atravesar sucesivas
crisis —económicas
y personales—, y salir
fortalecido de ellas.
POR FRANCISCA POUILLER
en wobi.com
01
Emprendedores
Creatividad
02
03
04
Liderazgo
Ambiente laboral
wobi.com/magazine
75.
EMPRENDEDORES
Tres vistas del hotel
Vitale: la terraza,
el lobby y una
habitación circular.
do en una zona fea de San Francisco. Lo
reformé y lo bauticé Phoenix.”
El Phoenix partió de una propuesta
original, inédita hasta aquel momento
en la industria: fue concebido para un
mercado de nicho, y su estilo y estética
reflejaban la cultura del rock and roll.
Dos décadas más tarde, se ha convertido en un hotel emblemático que alojó
a músicos de la talla de David Bowie,
Linda Ronstadt y Nirvana, y en el primero de la cadena de hoteles boutique
más grande de California y la segunda
más importante de los Estados Unidos.
¿La razón del nombre Joie de Vivre?
“Porque refleja nuestra misión como
empresa y, además, porque a través de
nuestro servicio creamos experiencias que
honran la alegría de vivir”, explica Conley.
Con el tiempo, al Phoenix se fueron
sumando otros hoteles, cada uno de
ellos con un estilo diferente y personalidad propia: románticos, lujosos,
sofisticados… hay para todos los gustos.
76. junio-julio 2012
El método utilizado para diseñar la
identidad de marca que le darían a cada
establecimiento es curioso. Primero buscaron una revista que mejor representara
la experiencia que querían ofrecer a los
huéspedes; luego eligieron cinco palabras para describir al hotel y su esencia.
Y con esas premisas en mente los fueron
desarrollando. Dos ejemplos: en el caso
del Phoenix, la inspiración llegó con la
revista Rolling Stone, en tanto que el Rex
imitó la categoría literaria e intelectual
de la publicación The New Yorker. Esta
estrategia simple, aplicada en la creación
de cada hotel, ayuda en los miles de
decisiones a tomar; desde el mercado al
cual apunta hasta el tipo de servicios que
ofrecerán a sus clientes.
Empleados felices
Desde su fundación, Joie de Vivre mantuvo un crecimiento firme y constante.
Ya estaba bien posicionada en San
Francisco cuando, a finales de los ’90,
explotó la burbuja de las puntocom. El
atentado terrorista a las Torres Gemelas
en 2001, y poco después la paranoia
por la pandemia de SARS, harían que la
industria turística sufriera duros reveses.
En pocas palabras, los ingresos anuales
de la cadena cayeron de US$ 100 millones a US$ 75 millones.
Pero tanto Conley como el comité
directivo de la compañía tomaron la
decisión de que el problema los afectara sólo a ellos: recortaron sus salarios
o, directamente, trabajaron sin cobrar.
“En mi caso, durante tres años”, confiesa
Conley. El sacrificio fue valorado por el
personal, porque nadie fue despedido a
pesar de la crisis.
Atribulado por tantos pesares, en la
sección de autoayuda de una librería,
cierto día tropezó con Hacia una psicología del ser, de Abraham Maslow. Y fue
en la “pirámide de las necesidades”, el
modelo que plantea una jerarquía de las
necesidades humanas, donde encontró
El hotel Phoneix,
piscina y suite.
“
El nombre Joie de Vivre refleja
nuestra misión como empresa
y, además, lo elegimos
porque a través de nuestro
servicio creamos experiencias
que honran la alegría de vivir.
“
la inspiración para escribir Peak: How
Great Companies Get their Mojo from
Maslow. “Básicamente, Maslow dice
que las personas aspiran a la ‘autorrealización’, y cuando la logran tienen
experiencias extremas, o de apogeo.
Por lo tanto, pensé que si generaba un
ambiente laboral en el que los colaboradores vivieran ese tipo de experiencias,
conseguiría que toda la organización
tuviera un desempeño altísimo. Está
demostrado que los empleados felices
generan clientes más felices, lo que a su
vez lleva al crecimiento y a más rentabilidad de la empresa”, relata Conley.
¿Cuáles son las experiencias que explican el excelente desempeño de quienes
trabajan en Joie de Vivre? “Les ofrecemos
disfrutar de las habitaciones de manera
gratuita un par de noches cada tres meses. Es algo simple, pero la mayoría de los
hoteles no lo hacen. Además, tenemos el
SPA más grande de San Francisco, el Kabuki, y pueden usarlo a mitad de precio.
Por otra parte, cada tres años les damos
un mes de vacaciones pago.” Gracias a
esta política de recursos humanos, Joie
de Vivre salió nuevamente a flote, y entre
2001 y 2008 triplicó sus ingresos anuales.
De CEO a jefe emocional
“Estamos viviendo una era que no sólo
nos exige ser jefes ejecutivos, sino
también jefes emocionales”, apunta
Conley. Y hace cuatro años, luego de
más de dos décadas al mando de la
compañía, decidió que era momento
de cambiar. “Me di cuenta de que ya
no quería el puesto de CEO. Dos años
después vendí la mayor parte del paquete accionario de la empresa, y pasé
por un período de transición: de CEO a
jefe emocional. Sigo muy en contacto;
soy dueño de una parte, pero no estoy
involucrado en el día a día.” La cadena
Joie de Vivre fue adquirida por Geolo
Capital, y en octubre de 2011 se fusionó
con Thompson Hotels, uno de cuyos
fundadores asumió como CEO de la
nueva compañía.
De todas maneras, la cultura de la
nueva etapa es igual de vibrante y entusiasta que la fomentada por su creador.
“Una empresa tiene la cultura que se merece —asegura—. Si los líderes consideran
que sus empleados no son confiables,
ellos tampoco confían y se genera un
ambiente de fricción. Y, al final del día, el
que siente ese malestar es el cliente. La
mía es una estrategia a largo plazo. Yo
la llamo ‘capitalismo kármico’, porque el
karma dura toda tu vida, y creo que lo
mismo ocurre con la reputación.”
No hay dudas de que valió la pena
esperar los resultados de su estrategia:
en 2011, por sexto año consecutivo, Joie
de Vivre fue distinguida como una de
las 10 mejores empresas para trabajar
en el área de la Bahía de San Francisco
por el San Francisco Business Times y el
Silicon Valley/San José Business Journal.
También en 2011 fue premiada por
wobi.com/magazine
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EMPRENDEDORES
Ecuaciones emocionales
En 2008, mientras daba charlas sobre la importancia de la autorrealización y seguía inaugurando hoteles, el descontento
de Chip Conley aumentaba. Y muchas tragedias personales
—el fin de una larga relación amorosa, un hijo condenado a
prisión “por algo que no había hecho”, cinco amigos cercanos que se suicidaron—, sumadas a la crisis económica que
azotaba a los Estados Unidos, lo hundieron en una profunda depresión. “Luego de 20 años al mando de la compañía
que fundé, sentía que no había lugar para la creatividad. Mis
tareas se habían vuelto burocráticas y, además, tuve un problema de salud que me dejó al borde de la muerte. Fue como
una intervención divina. Un aviso de que estaba en la tierra
para hacer algo más”, recuerda.
En ese momento de angustia y desesperación, cuando
“todo lo que podía ir mal iba mal”, otro “psicólogo judío”, además de Maslow, le brindó las herramientas para salir a flote.
Estaba leyendo El hombre en busca de sentido, de Victor
Frankl, quien postula en ese libro que el mejor motivador es
encontrarles sentido a las cosas. Basado en esa idea, elaboró
una ecuación que se repetiría todos los días: “Desesperación
es igual a sufrimiento menos sentido”. Dado que el sufrimiento, según el budismo, es una constante en la vida, Conley
consideró al sentido como la variable, y se concentró en incrementar el sentido en su vida para minimizar la desesperación. “¿Qué es lo que tengo que aprender de esta situación?”,
se preguntaba constantemente.
Paralelamente, decidió profundizar en el estudio de las
emociones. Con una comisión de las Naciones Unidas viajó
a Bután, el pequeño país ubicado entre India y China. Allí,
Jigme Singye Wangchuck, el rey que gobernó entre 1972 y
ver video en wobi.com
Finding Lasting
Happiness,
by Chip Conley
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2006, había acuñado el eslogan “Felicidad Interna Bruta” —en
contraposición al de “Producto Interno Bruto”—, un término
que define el modelo de desarrollo del país y es el resultado
de su conciencia cultural y social, resumida en tres valores: felicidad, igualdad de género y preservación del medio
ambiente. “Me reuní con el primer ministro —recuerda—, y
regresé con la ecuación de la felicidad: felicidad es igual a
querer lo que uno tiene, dividido por el tener lo que uno
quiere. En otras palabras, la gratitud que uno siente por lo
que tiene, sobre la búsqueda para tener lo que quiere.” Y añade: “No está mal fijarse objetivos y tratar de lograrlos, siempre
y cuando los equilibremos con lo que ya tenemos, sentirnos
agradecidos por ello y manifestarlo”.
Y así siguieron más ecuaciones emocionales: la de la ansiedad, la de la alegría, el arrepentimiento, la curiosidad. Esas
fórmulas, que tenían un sustento académico, ayudaron a
Conley a entender y articular lo que sucedía en su interior, y
a enfocarse en las variables con las que podía lidiar, en lugar
de luchar con las constantes que no dependían de él, como
una crisis económica o la muerte.
Su libro Emotional Equations, publicado en 2012, está
en la lista de los más vendidos del New York Times y tiene
muchos seguidores. Entre ellos, el profesor de management
Robert Sutton, que dice: “No estoy seguro de haber visto un
libro como éste en toda mi vida; cuando empecé a leerlo,
me resultaba difícil decidir si se trataba de un manual de
autoayuda o de negocios. Al final, me di cuenta de que
es sobre ambas cosas. Y en el caso de Chip, la clave de su
éxito, como líder y mentor, ha sido poder lidiar con sus
emociones y canalizarlas correctamente”.
Market Metrix como la número uno en
servicio al cliente, superando a Marriott,
Hilton, Hyatt y Sheraton, entre otras
cadenas hoteleras.
Pero Conley no es un hombre
dispuesto a dormirse en los laureles, y
se esfuerza por superar sus límites: “El
mundo empresarial tiene un papel fundamental en la sociedad. Nosotros nos
distinguimos por una fuerte política de
respeto al medio ambiente y por ayudar
a las comunidades donde están nuestros
hoteles. Uno de los criterios a la hora
de evaluar a los gerentes generales, por
ejemplo, no sólo es medir cuánto dinero
generaron por la operación hotelera,
sino cuánto donaron a organizaciones
sin fines de lucro. Creo que una comunidad sana se refleja en negocios sanos”.
Más allá de los éxitos acumulados y
las satisfacciones personales, a Conley
le gusta que lo consideren un rebelde.
Y cuando siente que su vida se está
volviendo demasiado seria, trata de
volver al origen, encontrarle sentido,
y avanzar. “Todos los emprendedores
tienen que ser conscientes del vehículo
que su empresa implica para ellos. Una
compañía puede ser un medio para
ganar plata, obtener fama, o para cambiar el mundo. Mi objetivo era generar
oportunidades para celebrar la vida,
pensando tanto en los clientes como en
los empleados.” Objetivo cumplido. z
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