Download El Outsourcing de Procesos de Negocio de RICOH mejora el

Caso de éxito
El Outsourcing de
Procesos de Negocio
de RICOH mejora el
servicio de los FGC
Objetivos del cliente
Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya externalizó con RICOH la gestión de las
tarjetas de transporte para pensionistas a precio reducido. De esta manera, RICOH
procesa más de 80.000 solicitudes al año, al tramitar y gestionar las tarjetas de
transporte personalizadas para los clientes de FGC interaccionando directamente
con ellos. El servicio de RICOH ha conseguido mejorar el tiempo de espera en un
50% y, en consecuencia, incrementar la satisfacción del cliente.
Servicio Ferroviario Público
Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya (FGC) proporciona servicios ferroviarios de
pasajeros y de mercancías en Cataluña y realiza al año cerca de 80 millones de viajes de
pasajeros en su extensa red de líneas de metro, trenes de cercanías y turísticos.
FGC ofrece al colectivo pensionista carnés de transporte a precios reducidos que
proporcionan acceso gratuito o con descuento a sus servicios ferroviarios. Hasta ahora
para solicitar este carné, los pensionistas debían trasladarse hasta las oficinas de
atención al cliente de FGC y cumplir con un tedioso proceso que ralentizaba la emisión
de las tarjetas de transporte y provocaba largas colas en el mostrador de atención al
cliente de FGC. Con la intención de mejorar el servicio que ofrecían a sus clientes y su
satisfacción, FGC buscó soluciones alternativas.
Solución externalizada
Ante esta situación, RICOH propuso una solución de outsourcing con el objetivo de
reducir el tiempo de espera y aumentar así la satisfacción del usuario final. Gracias a
proporcionar un servicio gestionado en nombre de FGC, RICOH establece un punto
de atención al cliente dedicado exclusivamente a gestionar las solicitudes de carnés
de transporte para pensionistas. De esta manera, RICOH ofrece un servicio punta
a punta puesto que proporciona el personal y una tecnología especializada para el
procesamiento automatizado de documentos, validando y completando las solicitudes.
Ahora, gracias a la solución de RICOH, FGC proporciona un servicio personalizado y
eficaz a sus clientes. Las solicitudes se procesan con mayor rapidez, teniendo en cuenta
las necesidades concretas de cada solicitante. Además, al dedicar un mostrador a la
tramitación de las tarjetas de transporte a precio reducido, se eliminan las colas de
espera en el mostrador de atención al cliente.
•Transformar la provisión de
servicios
•Mejorar la satisfacción y
experiencia del cliente
•Reducir el tiempo de espera
•Disponer de seguimiento de
métricas
Solución de RICOH
•Servicio Outsourcing gestionado
•Mostrador dedicado para los
precios con descuentos
•Proceso de validación
automático
•Informes detallados
•Niveles de servicio garantizados
El proceso de outsourcing
mejora la satisfacción de los clientes
“Nos alegra externalizar todo el proceso de negocio con RICOH. RICOH ha
desarrollado una solución a medida que cumple nuestras necesidades y
las de nuestros clientes de forma más efectiva. El servicio proporcionado
por RICOH ha mejorado la eficiencia de los procesos y está proporcionando
mayores niveles de satisfacción en nuestros clientes.”
Director de Atención al Cliente, Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya
Mejoras aportadas
Muchas compañías “blue chip” externalizan sus procesos de documentos a RICOH,
beneficiándose así de la entrega de servicios profesionales de punta a punta. RICOH adapta
su gama de servicios a las necesidades de cada caso. Las consultas al equipo de gestión de
la FGC ayudaron a RICOH a desarrollar una solución a medida que abarcara las necesidades
específicas de la organización.
Los usuarios de FGC que solicitan carnés de transporte para pensionistas a precios
reducidos visitan un kiosco dedicado exclusivamente a este servicio y gestionado por
personal de RICOH. Conscientes de las necesidades de este colectivo, el luminoso punto
de atención al cliente para la tramitación de las tarjetas muestra la información pertinente
para el proceso de solicitud. Este servicio ha ayudado a reducir las peticiones que se reciben
en el mostrador de información y atención al cliente principal.
¿Cómo funciona el proceso?
Para acelerar el proceso de solicitud y mejorar la eficiencia, la información se captura de
forma electrónica. RICOH valida las solicitudes de carnés de transporte a precio reducido en
nombre de FGC e imprime los carnés de descuento con el tamaño de una tarjeta de crédito
con etiquetas de RFID. El carné final se envía al domicilio del solicitante.
Más valor para su dinero
RICOH procesa más de 80.000 solicitudes de carnés de transporte al año para la FGC. El
procesamiento automatizado ha mejorado la eficiencia. El tiempo medio necesario para
realizar una solicitud se ha reducido en más de una hora en las horas punta a sólo
20 minutos. Los solicitantes reciben el carné personalizado de transporte a precio reducido
en un plazo de diez días laborales.
La externalización del proceso de negocio a RICOH ha permitido a FGC mejorar la
velocidad y efectividad del proceso de expedición de carnés de transporte a precio reducido
sin necesidad de comprometer a más personal o de realizar mayor inversión. El servicio
proporciona una muestra de una gama de servicios complementarios.
Los servicios de Outsourcing de Procesos de Negocio (BPO) de RICOH ayudaron a optimizar
el gasto público y a cumplir el objetivo principal de FGC: conseguir una mayor satisfacción
del cliente. En los estudios realizados, los clientes han ofrecido valoraciones positivas sobre
la velocidad, la amabilidad y eficiencia del servicio proporcionado.
Mejoras del servicio
•Mostrador de atención exclusivo
•Mejor entorno de atención al
cliente
•50% reducción en el tiempo de
espera
•Mayor rapidez en tramitación de
carnés
•Menos colas en venta de tickets
Ventajas para el negocio
•Mejora en la satisfacción del
cliente
•Proceso más rápido y efectivo
•Informes y análisis detallados
•Sin necesidad de inversión previa
•Sin necesitar más personal
“El servicio de Outsourcing de Procesos de Negocio (BPO) de RICOH Business
Process Outsourcing se ajusta perfectamente al concepto de “Smart Cities”
para la provisión de servicios públicos”
Manuel Alinque, Director de Business Process Outsourcing, RICOH España
Los hechos y cifras mostrados en este folleto están
relacionados con casos empresariales específi cos. Las
circunstancias individuales pueden producir resultados
diferentes. Todos los nombres de empresas, marcas, productos
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