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 Descripción del servicio
Servicio de asistencia técnica Premium
Resumen del servicio de asistencia técnica Premium
El servicio de asistencia técnica Premium incluye, desde la fecha de entrega, el servicio in situ
al siguiente día laborable, un servicio de asistencia técnica diseñado para su tranquilidad. En el
caso de que el sistema experimente un fallo, durante el periodo de duración del servicio*, el
servicio de asistencia técnica Premium envía un técnico de servicio al domicilio del cliente una
vez que se hayan completado los procedimientos de asistencia técnica estándar que se
enumeran a continuación (incluido un servicio de diagnóstico de problemas a través del sitio
web o por teléfono) y proporcionar piezas y mano de obra. Este servicio está disponible para
portátiles y equipos de sobremesa XPS y Adamo.
* Consulte la factura para confirmar la duración del servicio. Tras el vencimiento de la duración
inicial del servicio, dispone de una cobertura de servicio adicional que se cobra aparte.
Servicios incluidos
El servicio de asistencia técnica Premium complementa sus derechos por ley e incluye las siguientes
características de asistencia estándar, además de la asistencia in situ de un técnico si fuese necesario:
1.
2.
3.
Asistencia online completa las 24 horas, los 7 días de la semana
Asistencia técnica telefónica
Servicio de asistencia técnica Premium
1. Asistencia online completa las 24 horas, los 7 días de la semana
Dell ofrece asistencia online completa de forma gratuita en http://support.euro.dell.com. Incluye asistencia por
correo electrónico. La mayor parte de las preguntas pueden resolverse mediante las herramientas online de
diagnóstico de problemas y los recursos de información de Dell, como:
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Acceso a la mayor parte del material de referencia que utilizan los técnicos de Dell en 12 idiomas, que
incluye las herramientas de diagnóstico de problemas, la información de resolución de problemas y
las preguntas más frecuentes (FAQ).
Información específica de su sistema, a través de la introducción del número de etiqueta del sistema.
Notificación de actualizaciones de controladores, utilidades y registro.
Grupo de debate con otros clientes y técnicos de Dell.
2. Asistencia técnica telefónica
Si experimenta un problema con alguno de los productos Dell y no puede resolverlo a través de nuestra
asistencia técnica online, póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica de Dell para obtener un
diagnóstico del problema. La asistencia telefónica es una forma rápida y eficaz para que Dell evalúe el
problema que pueda tener su sistema y así determinar la manera mejor y más rápida de resolver dicho
problema. La asistencia técnica telefónica es gratuita para cualquier asunto vinculado a sus derechos legales
como consumidor (no incluye el coste de la llamada).
El servicio telefónico y la asistencia, durante el horario laboral local, se ofrecen en inglés, francés, italiano,
español, alemán y holandés, danés, sueco, noruego. Fuera de este horario, durante los fines de semana y
fiestas oficiales, este servicio y la correspondiente asistencia sólo estarán disponibles en inglés. Las llamadas
a la línea de asistencia técnica telefónica de Dell se cobran según las tarifas nacionales del país. Para más
detalles acerca de los precios, visite http://www.dell.es/contactus
3. Servicio de asistencia técnica Premium
El servicio de asistencia técnica Premium puede enviar a un técnico acreditado de Dell al domicilio del cliente
al siguiente día laborable, una vez que se haya completado la resolución de problemas por teléfono y siempre
que un técnico de Dell acepte y registre la avería del sistema antes de las 17:00 de lunes a viernes** (depende
de la disponibilidad de las piezas).
*El cálculo de la disponibilidad del servicio y el tiempo de respuesta pueden variar en función de la distancia o
accesibilidad de la ubicación del producto.
**El tiempo puede variar en algunos países. En el momento de la impresión, las llamadas deben registrarse antes
de las 16:30 en R.U. e Irlanda y antes de las 15:30 (hora local) en Dinamarca, Finlandia, Noruega y Suecia, para
recibir el servicio de asistencia técnica Premium. Para obtener más información, consulte con la oficina local de Dell.
El estado de las llamadas de servicio y el tiempo estimado de llegada (am/pm) está disponible en
http://support.euro.dell.com. El servicio se realiza en el domicilio del cliente y está disponible de lunes a
viernes de 9:00 a 17:00 (16:00 en Finlandia) excepto los días festivos locales que se contemplan
normalmente.
CÓMO SE PROPORCIONA EL SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA PREMIUM
El servicio de asistencia técnica Premium se proporciona de dos maneras:
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Piezas reemplazables por el técnico: Dell enviará a un técnico de servicio con la pieza de repuesto
para que llegue a su domicilio el siguiente día laborable antes de las 17:00. El técnico instalará y
probará la pieza de repuesto a su llegada al domicilio del cliente. Comprobará también, junto con el
cliente, que la reparación ha concluido.
Piezas reemplazables por el cliente: Dell puede optar por enviar directamente al cliente una pieza de
sistema con la que pueda reemplazar fácilmente la pieza defectuosa. El técnico de Dell evaluará los
componentes durante el proceso de diagnóstico, pero en general éstos serán monitores, ratones,
teclados, baterías de portátil, adaptadores de CA, etc.
Las piezas de repuesto pueden reacondicionarse o renovarse y se sustituyen según la especificación y
no según la marca y el modelo.
Información general
UN PASO NECESARIO PARA SOLUCIONAR SU PROBLEMA
Dell enviará piezas o proporcionará servicio técnico sólo si se ha determinado que el problema no se puede
solucionar mediante los procedimientos de resolución de problemas recomendados que se describen a
continuación y si un agente comercial de Dell decide que con una llamada al servicio técnico se resolverá el
problema. Se hará una excepción en el caso de que un cliente tenga necesidades especiales o alguna
minusvalía y se lo haga saber al técnico de Dell.
INFORMACIÓN NECESARIA QUE DEBE TENER A MANO CUANDO LLAMA A DELL
Todos los sistemas entregados por Dell se elaboran por encargo y los detalles de su configuración se graban
en el sistema de administración de llamadas de Dell. El cliente debe localizar el número de etiqueta del
servicio y el número de modelo del sistema defectuoso antes de llamar, lo que servirá de ayuda al técnico de
Dell. Esta información puede encontrarse en una etiqueta blanca que aparece en la parte posterior de los
sistemas de sobremesa y en la parte inferior de los sistemas portátiles.
Al llamar al servicio técnico el cliente deberá tener fácil acceso al sistema defectuoso para poder completar el
diagnóstico. El número de asistencia técnica telefónica al que el cliente debe llamar se encuentra en
http://www.dell.es/contactus RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS: DIAGNÓSTICO DE AVERÍAS
El técnico de Dell ha sido formado para llevar a cabo un proceso que asegure la resolución más rápida posible
para cada llamada. Para ello, el técnico solicitará la colaboración del cliente para resolver el problema con el fin
de poder diagnosticar la avería. El proceso de diagnóstico hará posible que el técnico de Dell identifique la pieza
del sistema que falla, en el caso de que así sea, y de esta forma poder proporcionar una pieza de repuesto.
Ejemplos de lo que puede incluirse en el proceso del diagnóstico de fallo del hardware:
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Ejecución de pruebas de diagnóstico apropiadas para el problema especificado
Instalación de paquetes de servicios, componentes, suplementos, actualizaciones y parches para
sistemas operativos instalados de fábrica con cobertura específica, firmware y BIOS.
Instalación y configuración predeterminada de los sistemas operativos, del software y de los
controladores instalados de fábrica por Dell.
Prueba de una tarjeta de interfaz de red instalada de fábrica (incluidas las inalámbricas) mediante los
diagnósticos del fabricante y haciendo ping a otro ordenador.
Prueba de un módem instalado de fábrica mediante su conexión a una línea de teléfono analógica
(que no sea del tipo PABX).
El técnico de Dell trabajará con usted para asegurarse de darle las instrucciones adecuadas acerca de cómo
debe proceder.
APERTURA DEL SISTEMA
Es posible que no se pueda realizar un diagnóstico preciso del problema sin abrir el sistema. Los
procedimientos de resolución de problemas normales pueden hacer que también sea necesario abrir el
sistema para colocar de nuevo las piezas. El técnico de Dell le indicará si esto es necesario y le guiará acerca
de cómo hacerlo. La apertura del sistema evita retrasos en la resolución, pero debe hacerse sólo bajo la
supervisión de un técnico que le asesore sobre todas las precauciones de seguridad necesarias.
Como último recurso, el proceso de resolución de problemas puede requerir la restauración del sistema
operativo, aplicaciones de software y controladores de hardware originales, así como la configuración
predeterminada original suministrada de fábrica.
La asistencia técnica de software se limita a la instalación básica del sistema operativo para devolverlo a su
estado de fábrica, sólo cuando así lo requiera Dell como parte del proceso de diagnóstico y reparación de un
fallo de hardware. El servicio incluye la instalación de controladores Dell y la instalación y configuración básica
de los paquetes de servicios para el sistema operativo, utilidades y valores de BIOS instalados de fábrica.
EXCLUSIONES
Sin restricción, el ámbito de los diagnósticos de averías y el servicio de asistencia técnica Premium de Dell no
incluye asistencia para:
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Preguntas generales de utilización del software instalado en fábrica de Dell.
Configuración y diagnóstico del sistema operativo instalado de fábrica por Dell o de las aplicaciones
instaladas de fábrica para su utilización con aplicaciones y hardware que haya instalado el cliente,
excepto aplicaciones de la marca Dell.
Configuración, instalación y validación de sistemas operativos, software, aplicaciones o
controladores/correcciones no suministrados por Dell.
Actualizaciones comerciales que Dell haya suministrado o no, como por ejemplo la actualización a
Office XP Pro.
Configuración de todo el software de comunicación, salvo que se requiera para la solución del problema.
Hardware y periféricos no suministrados por Dell, su instalación y compatibilidad con el hardware de la
marca Dell. En este caso, la asistencia la proporcionará el fabricante original.
Software y periféricos proporcionados por Dell, salvo que se especifique lo contrario*.
Actualizaciones del BIOS/firmware para sistemas que no sean de la marca Dell, a no ser que formen
parte de la resolución de la avería.
Configuraciones de software y hardware no válidas.
Copia de seguridad y restauración de los datos del cliente.
Aplicaciones y datos del cliente.
Trabajo innecesario a juicio de Dell.
Consumibles o desgaste y daños provocados a artículos como plásticos y disquetes.
Averías que no sean importantes y que no cumplan las tolerancias específicas del sector, como por
ejemplo, ruido o píxeles individuales de pantalla LCD.
Paquetes adicionales a partir de la fecha de adquisición (por ejemplo, paquetes educativos).
Mantenimiento preventivo.
Reparación del sistema, después de una infección de virus, con una instalación del sistema operativo
distinta de la configuración predeterminada de fábrica de Dell*.
No se ofrecerá asistencia técnica a los usuarios de empresas para los elementos de integración de
fábrica personalizados (DellPlus) salvo que se haya acordado específicamente con Dell por escrito.
*Dell dispone de una amplia gama de servicios disponibles. Más información acerca de cómo puede ayudarle en:
http://www1.euro.dell.com/content/topics/topic.aspx/emea/topics/services/service_dimension?c=uk&cs=ukdhs1
&l=en&s=dhs&~ck=mn"
Datos del cliente y pérdida de datos.
Dell recomienda realizar con regularidad un backup de los datos. Se sustituirá el disco duro en caso de que se
detecte un fallo del mismo. El cliente perderá los datos almacenados en el disco duro defectuoso si éste se
reemplaza. El técnico de servicio configurará el sistema operativo según la configuración original de fábrica siempre
que el cliente ponga a su disposición la imagen de software original o los medios de instalación del sistema
operativo. El cliente se pondrá en contacto con el servicio de asistencia técnica de Dell para solicitar ayuda en la
reinstalación de cualquier tipo de software adicional siempre que disponga de la imagen de fábrica original.
Pérdida de datos: el cliente es responsable de la seguridad, de la realización de backup y de la reinstalación
de sus datos en todo momento. Dell no se hace responsable de las pérdidas de software y de datos.
Exclusiones de daños
Además de los artículos especificados en el documento Términos y condiciones estándar de venta de Dell, el
servicio de Dell no cubre los daños causados por:
• Uso de componentes o software que no hayan sido suministrados por Dell
• Traslado o transporte
• Servicio no autorizado por Dell
• Uso contrario a las instrucciones del producto
• Selección inadecuada del voltaje de la fuente de alimentación de los sistemas
• Uso no razonable o excesivo
• Daños fortuitos. Para adquisiciones futuras, se encuentra disponible la cobertura del seguro
CompleteCare
• Daños intencionados
• Condiciones ambientales
• Acción divina, fuego, inundación, acto violento u otras circunstancias similares
Ubicación del sistema
El servicio de asistencia técnica Premium de Dell descrito en este documento está disponible en los siguientes
países: Austria, Bélgica, Dinamarca, Francia, Alemania, Irlanda, Italia, Luxemburgo, Países Bajos, Noruega,
España, Suecia, Suiza y Reino Unido.
El servicio tiene validez en el país en el que se adquirió el sistema. Dell transferirá dicho servicio siempre y
cuando se le avise de la nueva ubicación y siempre que el servicio esté disponible en dicha ubicación. El
servicio estará disponible en el nuevo país una vez que se haya notificado y actualizado el sistema de Dell.
Los detalles del servicio pueden variar si se traslada a un país de venta directa de Dell que no se encuentre en
la lista que se indica en este documento. Puede encontrar una lista completa de los países de venta directa en
el sitio web de Dell en http://www.dell.es/contactus, haciendo clic en el icono de Travelling Internationally.
Cualquier país fuera de esta lista es un “país de venta mediante proveedores de Dell”.
Si el sistema se traslada desde un país o a un país de venta mediante proveedores de Dell, el servicio puede
no estar disponible, variar o implicar gastos.
Es responsabilidad del cliente informar a Dell si se ha trasladado el sistema a otro país. Los clientes deberán
rellenar el formulario de transferencia que se encuentra en el sitio Web de Dell http://www.dell.com/globaltagtransfer Obligaciones del cliente Para que Dell pueda cumplir con sus obligaciones de asistencia, el cliente debe hacer lo siguiente sin
restricción alguna:
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Proporcionar el número de etiqueta y de serie del sistema para el que se está realizando la consulta
Proporcionar la información que le solicite el técnico de Dell para colaborar en el diagnóstico
Proporcionar a Dell un acceso completo, seguro y rápido a los productos
Siempre que sea posible, proporcionar una persona técnicamente competente con conocimientos del
sistema y de la avería, que estará presente durante la reparación y le ayudará de forma activa en la
solución de problemas
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Garantizar que el sistema se encuentra en un lugar de fácil acceso y en condiciones adecuadas de
espacio, de estado y de seguridad.
Poner a disposición de Dell, libre de cargos, todas las instalaciones y servicios que Dell solicite de
forma razonable para que Dell pueda ofrecer sus servicios de forma adecuada.
Proporcionar las instalaciones de telecomunicaciones que Dell solicite de forma razonable para llevar
a cabo sus obligaciones y para otros fines de prueba, diagnóstico y solución, todo ello con gastos a
cargo del cliente.
Realizar copias de seguridad completas del software y los datos siguiendo las mejores prácticas en
informática y, en cualquier caso, antes de solicitar los servicios de Dell.
Responsabilizarse de recuperar su propio software una vez que se hayan proporcionado los servicios
oportunos.
Informar a Dell de los traslados del sistema.
Cualquier otra acción razonable que pueda solicitar Dell para prestar el mejor servicio posible.
Política de devolución
De acuerdo con la normativa de venta a distancia, los consumidores pueden solicitar la cancelación de su compra
en cualquier momento dentro de los siete días laborables posteriores a la realización de ésta, a contar desde el día
después al que se realice el envío de los productos, sin que sea necesario alegar un motivo. Se le reintegrará el
importe abonado, del que se restarán los gastos soportados por Dell para recuperar el producto o el importe por
cualquier daño que hayan sufrido los productos cuando se encontraban en posesión del cliente. Para ello, el cliente
debe informar a Dell y obtener un número de autorización de devolución. Los productos deberán devolverse
inmediatamente, claramente identificados con el número de autorización de devolución, en el mismo estado en que
el cliente los recibió y con costes y riesgos a cuenta del cliente. Los derechos legales del consumidor no se ven
afectados, incluyendo los derechos de solicitar una devolución, reemplazo o reintegración del importe en relación a
productos defectuosos o que no se correspondan con su descripción durante el periodo de tiempo arriba
mencionado. Este apartado no afecta a clientes o usuarios de empresas.
*El periodo de devolución puede ser mayor en algunos países. Más información acerca de los términos y
condiciones estándar de venta y servicio para su marco legal en www.dell.es (sección “Térms and Conditions”)
Esta descripción del servicio complementa y está sujeta a los términos y condiciones de venta y
servicio de Dell (incluidas sin restricciones la limitación y exclusión de responsabilidad de Dell
apuntadas en ellos) o a cualquier contrato válido exclusivo firmado entre el cliente y Dell. Dell se
reserva el derecho de realizar cambios en el presente documento y en los productos y servicios que
aquí se describen en cualquier momento, sin que tales cambios impliquen una reducción de los
compromisos acordados por parte de Dell ante los Clientes que reciben los productos y/o servicios.
Las garantías que Dell ofrece para sus productos y servicios son exactamente las descritas en este
documento, en cualquier contrato entre Dell y el cliente y en las leyes pertinentes, si estas lo exigen.
Dell no ofrece garantías adicionales expresas o implícitas con respecto a sus productos y servicios,
excepto las establecidas en la descripción del servicio, en los términos y condiciones estándar de Dell,
en cualquier contrato firmado o en la ley.
Los términos y condiciones estándar de Dell pueden encontrarse en www.dell.es (sección “Terms and
Conditions”).
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