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ÍNDICE
 INTRODUCCIÓN
 METODOLOGÍA
1.
ADAPTACIÓN A LA CROSSCANALIDAD
2. LENGUAJE SENCILLO
3. ELABORACIÓN DE UN APARTADO FAQ (PREGUNTAS
MÁS FRECUENTES)
4. INFORMACIÓN SOBRE EL PAGO DE SINIESTROS
5.
CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN PARA LA NO
RENOVACIÓN DEL SERVICIO
6. USO FRECUENTE DE TABLAS COMPARATIVAS DE
COBERTURAS EN LA INFORMACIÓN DE PRODUCTOS.
7.
UTILIZACIÓN DE CANALES DE COMUNICACIÓN
RELEVANTES PARA NUESTROS USUARIOS
8. COMPARTE TODOS LOS CANALES DE CONTACTO
EN USO
9. EXPLICACIÓN DE LOS USOS DEL ÁREA PRIVADA
10.
INFORMACIÓN
SOBRE
CONTRACTUALES DE LAS PÓLIZAS
LOS
TÉRMINOS
INTRODUCCIÓN
EN LOS ÚLTIMOS DIEZ AÑOS, INTERNET Y LAS REDES SOCIALES HAN
PASADO DE SER UNA MODA A SER UNA DE LAS HERRAMIENTAS DE
COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN QUE MÁS HA TRANSFORMADO LA
SOCIEDAD Y EL MUNDO EMPRESARIAL. EL DÍA A DÍA HA CONSEGUIDO
QUE HABLAR DE FACEBOOK, TWITTER, GOOGLE O LINKEDIN SEA ALGO
HABITUAL, PERO LA TRANSFORMACIÓN QUE HAN CONSEGUIDO REDES
COMO LAS DESCRITAS VA MUCHO MÁS ALLÁ DE UNA SIMPLE BÚSQUEDA
O LA POSIBILIDAD DE ENCONTRAR LOS DATOS DE OTRA PERSONA. ESTE
NUEVO MODELO DE COMUNICACIÓN Y CREACIÓN COLECTIVA RECIBIÓ EN
2004 EL NOMBRE DE WEB 2.0 Y PERMITIÓ EL PASO DE WEBS ESTÁTICAS
A OTRAS EN LAS QUE EL LECTOR PODÍA INTERACTUAR CON EL AUTOR.
Y POR SUPUESTO, ESA INTERACCIÓN CONTINUA Y DIRECTA, ES LA QUE
HA CONSEGUIDO EVOLUCIONAR DE FORMA RADICAL LAS RELACIONES
DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES.
Años después, la web es simplemente la base de operaciones. Actualmente,
las aplicaciones móviles (apps), comunidades virtuales, gamificación, webs
de rating, el marketing basado en la geolocalización, etc. son las puntas de
lanza de un cambio social y empresarial, ya que se trata de herramientas
que usan millones de personas en España y otros muchos países.
El sector asegurador ha operado muchos cambios gracias a Internet: nuevas
políticas comerciales, interacción con el cliente por otros medios, escucha
activa en todos los canales, seguimiento de quejas, críticas y sugerencias,
etc. Ahora es posible suscribir una póliza por Internet, sin que el cliente
tenga que acudir a un mediador o escuchar a un asesor de la compañía por
teléfono. Además, los comparadores están logrando que encontrar la póliza
más barata (que no significa que sea la mejor) sea cuestión de minutos.
Finalmente, el propio cliente puede conocer la opinión de otros clientes a
través de cualquier red, dado que el intercambio de información es rápido
y directo.
Por todo ello, las compañías aseguradoras deben seguir transformando sus
estructuras, adaptando sus estrategias a un nuevo entorno, y por supuesto
entendiendo al nuevo consumidor. De hecho, cada día surgen nuevas dudas
y oportunidades: ¿Puedo integrar WhatsApp en mi Call Center para atender
las quejas de mis clientes? ¿Podemos usar la venta online e integrarla con
nuestra red de mediadores? ¿Es fiable y seguro el pago online mediante
tarjeta o PayPal? El cliente lo tiene muy claro, y las compañías deben avanzar
y transformar sus políticas a un nuevo entorno digital.
3 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
El tema elegido para esta guía es la claridad de la información y el uso de
herramientas sencillas de comunicación, como la web y el e-mail. Para ello,
hemos estructurado la guía de una forma muy sencilla: se presentan varias
ideas clave, como recomendaciones para las compañías aseguradoras, cada
idea se justifica con la opinión de expertos o con datos de publicaciones,
encuestas o estadísticas, y finalmente se acompaña de una buena práctica
de alguna compañía aseguradora española o de otro país (en ocasiones
también con empresas de otro sector). Se trata, en definitiva, de una guía
eminentemente práctica, dirigida a que cualquier directivo o profesional
pueda poner en marcha las recomendaciones de forma inmediata. Pero
también se trata de una guía para reflexionar sobre todo lo que nos queda
por avanzar y también para conocer las oportunidades que otras compañías
o sectores están utilizando con éxito.
Teniendo en cuenta que la información en un mundo tan complejo como el
del seguro es esencial, la claridad de la información debe formar parte de
nuestro ADN. El contenido de la web debe aunar agilidad y fiabilidad, ya que
se trata de información contractual con la misma validez que un documento
en papel. Además, si en la web las cláusulas no están bien explicadas
podemos tener problemas legales. Finalmente, vamos a revisar algunas
características esenciales de las herramientas básicas de comunicación dado
que todas son importantes, desde Instagram hasta el correo electrónico.
4 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
METODOLOGÍA
LA METODOLOGÍA DE LAS GUÍAS DE BUENAS PRÁCTICAS
ONLINE PARA ENTIDADES ASEGURADORAS COMBINA
LA OPINIÓN DE EXPERTOS CON LOS ESTÁNDARES DE
COMUNICACIÓN Y MARKETING ONLINE MÁS ACEPTADOS EN
EL MUNDO EMPRESARIAL. POR ELLO, LA ELABORACIÓN SE
HA REALIZADO DE LA SIGUIENTE FORMA:
1
Revisión de los estándares
de comunicación y
marketing online más
utilizados
1- Revisión de los estándares de comunicación y marketing
online más utilizados y con mejores resultados en el mundo
empresarial.
2- Se han extraído y adaptado los mejores estándares al sector
asegurador, teniendo en cuenta las particularidades de su
mercado y su producto.
2
3-Dichos estándares y recomendaciones han sido discutidos y
pactados por diversos expertos del mundo de la comunicación y
el marketing del sector asegurador y de otros sectores.
Adaptación de los mismos
al sector asegurador
4-Tras revisar las páginas web y estrategias online del sector
asegurador en múltiples países, se han seleccionado buenas
prácticas adaptadas a cada recomendación.
5-Para conocer el grado de implantación en España, cada
recomendación y estándar ha sido contrastado con el ranking
de presencia online que elabora Innovación Aseguradora.
3
Revisión de los
estándares adoptados
6-El resultado final ha sido revisado de nuevo por los expertos.
4
5
6
Selección de buenas
prácticas a partir del
análisis de estrategias
del marketing
asegurador
Revisión del ránking de
Innovación Aseguradora
para conocer la
implantación de los
estándares en España
Resultado final
revisado por expertos
5 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
1. ADAPTACIÓN A LA CROSSCANALIDAD
DEBEMOS DE ESPERAR EL CONTACTO CON EL USUARIO A TRAVÉS A
TRAVÉS DE CUALQUIERA DE LOS CANALES QUE LA ENTIDAD PONE SU
DISPOSICIÓN.
Tradicionalmente el sector asegurador ha sido y sigue siendo el sector
multicanal por excelencia. Se aprovecha cualquier posibilidad de
contacto con el potencial cliente para ofrecer los productos aseguradores
comercializados por la entidad.
Hasta ahora el cliente captado por un canal era siempre tratado y
atendido por el mismo canal, presencial o no. Esto hoy en día ha cambiado
completamente y dichos contactos pueden moverse entre los canales
existentes durante cualquiera de los procesos típicos como contratación,
pago, gestión de siniestros, etcétera.
“HOY EN DÍA EL
USUARIO ELIGE
MÁS DE UN CANAL
PARA CONTACTAR
Y REALIZAR SUS
GESTIONES CON
LA ENTIDAD
ASEGURADORA.”
La venta cruzada es el nombre del método de una contratación realizada
por un usuario que ha interactuado con más de una vía de contacto. Por
ejemplo, un cliente puede llamar por teléfono para pedir información,
consultar en Internet el precio y realizar la contratación final en una
oficina física. En este método los usuarios siempre deciden su propia
travesía. A continuación, mostramos el ejemplo de un proceso de venta
cruzada:
6 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
VENTAJAS
El cliente podrá elegir el canal
que le resulte más cómodo.

La misma calidad de atención en cada uno de los
canales ofrecerá una buena experiencia de usuario


Aumento de la captación de
clientes.
BUENA PRÁCTICA
(FARMERS INSURANCE)
Una de las buenas prácticas, para
conectar los distintos canales,
es la de ofrecer un buscador de
oficinas o mediadores. Farmers
Insurance ofrece un buscador de
agentes por ZIP (Código Postal),
con sus direcciones y sus números
de teléfono con la posibilidad de
contactar con ellos.
7 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
2. LENGUAJE COMPRENSIBLE
UTILIZA UN LENGUAJE CERCANO EN TODA LA INFORMACIÓN QUE SE
INCLUYE EN LA WEB.
Una de las impresiones más generalizadas que tienen los usuarios sobre el
sector de los seguros, es el uso de lenguaje técnico e incomprensible.
Todo el lenguaje usado en la página web debe ser accesible a cualquier
usuario. Éste agradecerá que su compañía de seguros le explique en un
lenguaje llano y sencillo las condiciones y productos ofrecidos. Incluso sería
conveniente incluir animaciones o vídeos breves explicando algunos de los
conceptos más complicados, puesto que el soporte visual puede transmitir
una idea en el mismo impacto.
“EL USUARIO
SIEMPRE QUIERE
Y ESPERA QUE
LE HABLEN EN EL
MISMO IDIOMA.”
VENTAJAS
Conseguir que las ventajas de los
productos sean más comprensibles.

Mejorar la experiencia de usuario.
8 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN


Evitar confusión con la
terminología.
INNOVACIÓN ASEGURADORA
BUENA PRÁCTICA
(SANTALUCÍA)
La compañía santalucía usa un
lenguaje claro y transparente en
las explicaciones de sus productos.
Además, podemos apreciar que
la información se encuentra
adecuadamente ordenada.
9 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
3. ELABORACIÓN DE UN APARTADO FAQ
PREGUNTAS MÁS FRECUENTES
PARA RESOLVER DUDAS Y ORIENTAR AL USUARIO, INCLUYE UN
APARTADO DE FAQ (PREGUNTAS MÁS FRECUENTES).
Incluir un apartado con las preguntas más frecuentes que los clientes
podrían realizar. Con la implantación de esta práctica ayudaremos a mejorar
la experiencia del cliente pues le resultará más fácil orientarse dentro de la
página web y prolongará su visita.
La redacción de esta sección debe estar basada en una recopilación de
consultas que los clientes realicen mediante los canales de comunicación.
Las preguntas más repetidas deberían ser las primeras que figuren en este
apartado.
56,3%
Sólo el 56,3% de las aseguradoras
españolas disponen de un apartado
FAQ.1
VENTAJAS
Conservar al usuario navegando en
la página web.


Mejora la orientación
del cliente.

Mejorar la experiencia de usuario.
1. Fuente: Ranking de Presencia Online de Innovación Aseguradora.
10 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
BUENA PRÁCTICA
(FARMERS INSURANCE)
Sección de Frequently Asked
Questions de Farmers Insurance
distribuida en productos y tipos de
gestiones.
11 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
4. FOMENTAR LA CULTURA PREVISIONAL;
GUÍAS Y TUTORIALES DE USO DEL SEGURO
OFRECE GUÍAS Y TUTORIALES SOBRE LOS BENEFICIOS Y LA UTILIDAD
DE LA CONTRATACIÓN DE SEGUROS A TODOS TUS USUARIOS.
Cualquier esfuerzo dirigido a incrementar la conciencia de los usuarios
sobre la cultura previsional tendrá consecuencias positivas. Estas acciones
deben de llevarse a cabo tanto a medio plazo como a largo, y deben estar
dirigidas tanto a usuarios que son clientes potenciales de los productos
aseguradores, como a los que, por edad, todavía no lo son pero lo serán.
En la mayoría de los casos, el cliente del sector asegurador sólo utiliza
los servicios de la entidad en caso de siniestro. Si queremos empoderar a
nuestro cliente y fidelizarlo, la formación es la mejor manera. Cursos básicos
de formación financiera (recomendamos que sean en vídeo, pues el texto
suele ser ignorado), tutoriales sobre el uso de la web de clientes, de su área
de gestión, de las APPs, etcétera, ayudarán a que nuestro cliente comprenda
mejor el funcionamiento de las herramientas que ponemos a su disposición
y conocerá las ventajas de estar asegurados con nuestra entidad. Porque en
la mayoría de los casos el cliente no conoce ni el 20% de los servicios que
las entidades aseguradoras ofrecen y, en consecuencia, tanto la prima como
la atención recibida le pueden parecer desequilibradas.
“EN LA CULTURA
LATINA LA
PERCEPCIÓN DEL
RIESGO Y DE SUS
CONSECUENCIAS ES,
GENERALMENTE,
BAJA.”
VENTAJAS
Fidelizar a nuestros
clientes.
Conocer mejor al cliente.



Ofrecer un servicio añadido.
12 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
BUENA PRÁCTICA
(DTO. SEGUROS TEXAS)
El departamento de seguros
de Texas ha desarrollado
PlayInsure (juego para enseñar el
funcionamiento de los seguros a los
niños).
BUENA PRÁCTICA
(FARMERS INSURANCE)
Explicación sobre lo que debemos
saber para asegurar un coche.
13 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
5. INFORMACIÓN SOBRE EL PAGO DE SINIESTROS
LA INFORMACIÓN SOBRE LAS CANTIDADES PAGADAS POR SINIESTROS
DEBE ESTAR DISPONIBLE.
Para el consumidor la imagen del seguro es a veces oscura, puesto que
paga la prima por anticipado sin saber si finalmente utilizará las coberturas
contratadas y en muchos casos, ante la ocurrencia de un siniestro, tiene la
percepción que la entidad elude su pago debido a la llamada “letra pequeña”.
Compartiendo la información sobre el importe total de siniestros abonado
por parte de la entidad aseguradora mostraría una cifra que, con total
seguridad, es considerable. Los comentarios u opiniones negativas sobre
la compañía en referencia a los siniestros se minimizarían con la simple
presentación de este dato. La realización de esta práctica por parte de una
entidad aseguradora española dotaría de un carácter diferencial a la imagen
de la entidad en cuestión.
“PRESENTAR LA
CANTIDAD ABONADA
EN SINIESTROS
DOTARÍA DE
UNA IMAGEN DE
TRANSPARENCIA
A LA ENTIDAD
ASEGURADORA.”
VENTAJAS
Imagen de transparencia.


Imagen de fiabilidad y
fortaleza financiera.
14 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
BUENA PRÁCTICA
(DIRECT TRAVEL INSURANCE)
Como podemos observar en el
tercer punto, esta aseguradora ha
abonado más de cincuenta millones
de libras en indemnizaciones.
15 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
6. CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN PARA LA
CANCELACIÓN DEL SERVICIO
OFRECE INFORMACIÓN CLARA PARA CONSEGUIR LA BAJA O NO
RENOVACIÓN DE LA PÓLIZA.
Durante muchos años, las grandes compañías de servicios se han centrado
en incrementar el número de clientes, dificultando los procesos para la baja
del servicio en cuestión.
Como sucede en todos los sectores productivos y de servicios, uno de
sus principales objetivos es el aumento continuo del nivel de ventas. Este
enfoque a veces hace que olvidemos facilitar la tramitación de la baja
de los clientes en la renovación, periodo tras periodo del servicio o del
producto contratado. Si bien incómodo para las empresas y en aras de la
transparencia, las instrucciones para la realización de dicho trámite deben
de ser fácilmente localizables. En el mundo del seguro ocurre lo mismo,
es complicado encontrar la información para la baja, y de hecho los
procedimientos suelen ser complejos.
Las compañías que presentan la información para tramitar la baja ofrecen
una imagen de transparencia y de respeto al cliente. Además, dado que si
un cliente quiere darse la baja, lo hará por un medio o por otro, ofrecer esta
información no incrementa en ningún caso el número de bajas.
“NINGUNA
NINGUNA DE LAS
ASEGURADORAS
ESPAÑOLAS OFRECE
DE MANERA EXPLÍCITA
ESTA INFORMACIÓN.
LA ÚNICA MANERA
DE ENCONTRARLA
SIEMPRE SUPONE
USAR EL BUSCADOR”.
15%
VENTAJAS
Mejora la imagen de la compañía


Ofrece mayor transparencia al usuario
Solo el 15,6 de las aseguradoras
ofrece esta información
16 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
BUENA PRÁCTICA
(ESURANCE)
La aseguradora americana Esurance
ofrece la información de la baja de
una manera muy clara además de
un número de teléfono específico
para realizar el trámite.
17 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
7. USO FRECUENTE DE TABLAS COMPARATIVAS DE
COBERTURAS EN LA INFORMACIÓN DE PRODUCTOS
INCLUSIÓN EN LA PÁGINA WEB DE TABLAS COMPARATIVAS ENTRE LAS
COBERTURAS DE LOS DISTINTOS PRODUCTOS DE UN MISMO RAMO.
Dado que el lenguaje asociado a las coberturas y los riesgos de un seguro
suele ser complejo y teniendo en cuenta que las cláusulas de un contrato
de seguro suelen ser difíciles de entender (y muy largas), es muy útil para
el consumidor poder diferenciar los productos en base a tablas, gráficos
o cualquier tipo de soporte visual. Si no decidimos incluirla, puede que el
consumidor se aburra o no entienda nuestra web, o si acaba contratando,
que el producto elegido no sea el que realmente quería (por exceso o por
defecto). Esto último puede implicar un cliente descontento.
Una de las razones por las que los usuarios valoran el importe de la prima
antes que otros criterios a la hora de tomar la decisión de compra, optando
casi siempre por el menor, es que no entienden las diferencias entre las
opciones de producto para un riesgo que se les presenta y por lo tanto, ante
recepción de productos iguales es lógico optar por el de menor importe.
VENTAJAS
Mayor comprensión de nuestros
productos


El consumidor toma la mejor
decisión de contratación.
También es necesario que dichas tablas incluyan importes máximos y
mínimos en los capitales de cobertura para cada riesgo. Si puedes añadir un
ejemplo práctico, el cliente o usuario lo agradecerá.
18 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
BUENA PRÁCTICA
(SANTALUCÍA)
En la página del producto del seguro
de vida, viene una tabla comparativa
de coberturas que muestra
claramente las diferencias entre los
diferentes planes:
19 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
8. COMPARTE TODOS LOS CANALES DE
CONTACTO EN USO
ES NECESARIO COMPARTIR TODOS LOS CANALES DE CONTACTO QUE LA
ENTIDAD PONE A DISPOSICIÓN DEL CLIENTE.
Hoy en día el cliente tiene muchos canales para ponerse en contacto con
las entidades aseguradoras. Además de las oficinas y el canal telefónico,
contamos con Internet. Dentro del último, hay muchas variedades y maneras
que el cliente puede elegir para establecer este contacto con la entidad.
Por ello, debemos ser conscientes de todas las maneras y canales posibles
que podemos ofrecer, pues cada usuario tiene sus razones para elegir uno
determinado.
Debemos adaptar todos nuestros procedimientos al cliente, y pese a que
ahora están de moda los medios online y las apps, no podemos dejar de
lado, como hemos dicho antes, las herramientas como el teléfono. Así, el
cliente debe poder elegir el medio básico de comunicación y es esencial que
siempre se incluya un número de teléfono gratuito para que el cliente pueda
hablar con un operador, aunque el canal en el que ha encontrado el número
sea Internet.
VENTAJAS
No perder clientes.

Evitar quejas.


Ofrecer un mejor servicio.
20 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
Algo fundamental es que los canales elegidos sean relevantes para todos
los segmentos de los clientes, por lo tanto debemos de tener en cuenta
todos los perfiles de los mismos con los que queremos mantener dicha
comunicación. Como es evidente los canales a utilizar no los mismos para
usuarios de menos de 30 años, con predominancia de los canales online,
que para los que sobrepasen los 70, en cuyo caso dominarán los canales
presenciales y telefónicos.
Por estos motivos proponemos como buena práctica la inclusión de todos
los medios de comunicación posibles en la página web.
BUENA PRÁCTICA
(EASYINSURANCEINDIA)
Easyinsuranceindia ofrece un
servicio de cotizaciones por
whatsapp. El usuario debe
mandar una foto con los datos de
su póliza actual y la aseguradora
le devuelve la cotización. Con este
sistema, se ahorran la engorrosa
tarea de introducir todos los
datos necesarios para una
cotización..
21 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
9. EXPLICACIÓN DE LOS USOS DEL ÁREA PRIVADA
UNA EXPLICACIÓN CLARA DE LAS FUNCIONALIDADES DEL ÁREA
PRIVADA PUEDE HACER QUE INCREMENTE EL USO POR PARTE DE LOS
ASEGURADOS.
Incrementar el porcentaje de asegurados que usan el área privada de
clientes debe ser uno de los objetivos de cualquier entidad aseguradora.
El área privada da más libertad y control a los clientes sobre la gestión de
sus servicios contratados. Además, les permite consultar el estado de las
reclamaciones en tiempo real, ahorrándose de esta manera las pertinentes
llamadas telefónicas.
La explicación del área privada debe exponer claramente las ventajas y
funcionalidades de su uso. Es favorable que el cliente pueda conocer al
máximo los productos contratados y gestionarlos libremente sin tener que
depender del departamento de atención al cliente.
42,2%
“LAS ÁREAS
PRIVADAS DE
GESTIÓN DARÁN LA
INDEPENDENCIA
QUE EL CLIENTE
DESEA.”
Sólo el 42,2% de las aseguradoras
españolas explican el funcionamiento
de sus áreas privadas. 3
VENTAJAS
Más independencia para el
cliente.


Mejora de la imagen de la entidad al
ofrecer un servicio tecnológico.

Mejora la relación del cliente
con la entidad al aumentar su
interacción.
3.Fuente: Ranking de Presencia Online de Innovación Aseguradora.
22 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
BUENA PRÁCTICA
(PEMCO INSURANCE)
La aseguradora PEMCO ofrece una
explicación sobre las ventajas del
uso de su área privada muy clara
con un diseño destacable:
23 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
10. INFORMACIÓN ADECUADA SOBRE LOS
TÉRMINOS CONTRACTUALES DE LAS PÓLIZAS
INCORPORA A LA WEB DE LA COMPAÑÍA TODAS LAS CLÁUSULAS DE LAS
PÓLIZAS ASOCIADAS A CADA TIPO DE SEGURO.
La mayoría de usuarios quieren conocer lo mejor posible los productos
contratados. En la toma de decisión de la contratación de un seguro, las
coberturas y las condiciones son algunos de los factores que determinan la
decisión final. Facilitar la accesibilidad a esta información reducirá el tiempo
que el usuario empleará para conocer el producto y, por consiguiente, el
hecho de no poner a prueba su paciencia repercutirá positivamente en
las condiciones emocionales con las que tomará la decisión final sobre la
contratación.
Todos los documentos contractuales que están detrás de nuestros productos
deben estar a disposición de cualquier usuario que accede a la web. La
transparencia es un valor en alza, y en el mundo financiero, se demuestra
ofreciendo toda la información desde el primer momento. No ocultes nada,
no guardes cláusulas sorpresa, no permitas que el posible cliente crea que
le vas a engañar. Puedes usar un formato sencillo como el pdf, e incluir el
apartado Descargas de documentos en la web.
VENTAJAS
Aumenta y facilita el
conocimiento sobre el
producto contratado.
Imagen de transparencia.



Reducir la desconfianza.
Hacer una gestión activa en pro de la transparencia mejorará
considerablemente la imagen de nuestra entidad y tendremos unos usuarios
y clientes agradecidos.
24 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA
BUENA PRÁCTICA
(SANTALUCÍA)
Encontramos un buen ejemplo
en la página web de santalucía
que incluye en un banner lateral
la posibilidad de consultar el
clausulado general de cualquiera de
los productos.
25 | GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS: INFORMACIÓN
INNOVACIÓN ASEGURADORA