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GOBIERNO DEL ESTADO DE MÉXICO
TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE CHIMALHUACÁN
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN.
EL IMPACTO ITIL COMO HERRAMIENTA DENTRO DEL DEPARTAMENTO
CONAUTO FORD.
ALUMNA: MARICELA HERNÁNDEZ GARCÍA.
Vo. Bo.
M. en C. I. Guillermina Pérez González
DIRECTORA DE TESIS
Lic. Guillermo Camacho Bermúdez
JEFE DE LA LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN.
INTRODUCCIÓN.
El presente trabajo de tesis es un estudio que trata sobre la Implementación de
líneas estratégicas de comercialización; ya que es una constante en el mercado y
las empresas que se encargan de la venta y distribución de productos de línea de
clase mundial conforman la variable en busqueda de esa constante. De esta forma
potencializar las ventas de la empresa CONAUTO FORD, conlleva al caso de
estudio de desarrollo e Implementación de ITIL en el sistema organizacional
CONAUTO FORD. Si la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información (ITIL) perfecciona los servicios por parte de los usuarios a través de
un punto de contacto para lograr su finalidad de servicio de calidad por medio de
la transición de servicio, entonces estará beneficiando a la empresa CONAUTO
FORD generándole, una forma rentable para permanecer dentro del mercado. El
objetivo general del trabajo es implementar la transición de los servicios que
otorga la empresa CONAUTO FORD, por medio de la Infraestructura de
Tecnología Informática Documental conocida como ITIL, para analizar la
información disponible de cartera de clientes en varios niveles. Estudios recientes,
ITIL, 2009, han demostrado que la clave para una operación rentable de la
empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de
satisfacción alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido, en las
herramientas estratégicas de la infraestructura ITIL, el cliente es el punto clave del
servicio, es por ello que se permite el significado de la palabra cliente, (Real
Academia Española, 2010) lo da a conocer como persona o conjunto de personas
que satisface sus necesidades adquiriendo bienes y servicios de calidad;
generados en el proceso productivo por otra persona o conjunto de personas.
Donde Calidad según, (Evans y Lindsay) se define como una mezcla de
perfección, consistencia, eliminación de desperdicio, rapidez de entrega,
cumplimiento de políticas y procedimientos, proporcionando un producto bueno y
utilizable, hacerlo bien a la primera, se dice que el cliente o usuario puede
comparar el servicio recibido con el servicio esperado; si el servicio recibido está
por debajo del servicio esperado, los clientes experimentan cierta frustración; en
comparación, si el servicio recibido cumple con sus expectativas o las excede, el
cliente está listo para utilizar el servicio otra vez, con la diferencia de que su
percepción será positiva.
El estudio cualitativo y cuantitativo de la implementación de ITIL en CONAUTO
FORD con Marketing Viral (MV), es el conjunto de técnicas que hacen uso de
medios en Internet tales como las redes sociales o comunicación masiva social,
para lograr aumentar las ventas de productos/servicios o el posicionamiento de
una marca gracias a la propagación del mensaje en forma exponencial o viral
entre los interesados, el concepto de Marketing Viral, se conoce interdependencia
de mensajes (este caso de estudio es el mercadeo), ha existido a través del
tiempo, Herramientas de ITIL que se utilizaron en el departamento de Conauto,
para conocer y analizar el mercado en el que el servicio desarrollara su actividad,
detectando oportunidad, competencia, competitividad entre otras atribuciones que
no dierón resultado en su tiempo hoy día es necesario modificar la estructura del
mercadeo; y se logra informar en el apartado de
la implementación ITIL al
planear líneas de estratégicas solidas que sirvan para orientar todas las
actividades del negocio hacia una serie de objetivos claros
¡En el mercado!.
Desarrollando una metodologia para el estudio de campo de este proyecto; con la
muestra de datos de la cartera de clientes de un total de 400 prospectos. Al
desarrollar la formula se obtiene un resultado de 291 clientes al cuestionar. La
herramienta cuestionario se diseño
sobre la importancia del servicio en el
departamento de cartera de clientes, Mercado Meta, y clientes de la cartera de
antigüedad que los vendedores de la empresa tienen dentro de un área de venta y
con los que interesa mantener el contacto (clientes potenciales). Estudio que
arrojo la conformación de la Metodología empleada, Dicho trabajo determinó el
método en el sustantivo del logro que significó el juicio estudio para definir la
descripción del análisis y la valoración del trabajo, se acude al método científico
que como se sabe es el camino planeado a la estrategia que se sigue para
descubrir las propiedades del objeto de estudio intentando no solamente descubrir
los hechos sino también exponerlos, se puede apreciar la dificultad donde el
individuo identifique algún problema que le preocupe y posteriormente busca las
posibilidades de solución para los problemas mediante previos estudios de los
hechos. En el resultado, se da a conocer la estrategia de ITIL y su
implementación, en el departamento de CONAUTO FORD.
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA.
Implementar líneas estratégicas de comercialización es una constante en el
mercado y las empresas que se encargan de la venta y distribución de
productos de clase mundial (automóviles), conforman su modus vivendi, en
potencializar las ventas; Pero en la empresa CONAUTO FORD, esta ventas
están cayendo la empresa se enfrenta después de un estudio a los
resultados arrojados donde la variable de estudio no es el sistema socialeconómico, --- las caídas de las ventas.----.es la falta de coordinación del
departamento de mercadotecnia y su obsolescencia para otorgar servicio,
de vanguardia para los clientes de un estatus social bajo alto (clientes
potenciales) tal es el caso en la empresa CONAUTO FORD, cuyo caso de
estudio es el desarrollo organizacional en la constante de mercado. Es por
ello que se planifica la implementación de estrategias mercadológicas de
vanguardia y de gran competitividad; esperando resultados con el
desarrollo y aplicación de un modelo estratégico de ventas que incremente
y amortigüe los conceptos básicos de la filosofía de la mejora continua, que
logre una comunicación eficiente para el proceso de logística de venta de
un automóvil dentro de la organización en mención.
Al brindar
conocimientos fundamentales de ITIL, con el propósito de interrelacionar la
estructura de buenas prácticas en la mejora continua en los procesos de
relaciones sociales productivas; La vía a desarrollar es ITIL y la
comunicación fortificada con la implementación de la infraestructura de
Marketing Viral (MV), que conlleva a los temas organizacionales claves de
la Administración de servicio/cliente/proveedor dentro de la empresa
CONAUTO FORD, cabe mencionar que es una empresa constituida por la
Red de Distribuidores Ford a Nivel Nacional, que busca ofrecer el mejor
servicio de administración del sistema de autofinanciamiento, haciendo
accesible la adquisición de vehículos Ford a las familias, corporativos y
empresas mexicanas logrando todo esto mediante la implementación de
una nueva estrategia de mercadeo. Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información (ITIL) y su implementación robusta de IT, a
nivel Nacional.