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MEZCLA DE MERCADOTECNIA
TURÍSTICA
MM. Verónica Bolaños López
Denifición de Marketing Mix
"Siguiendo lo establecido por Kotler (1998) se
puede definir como el conjunto de herramientas
de marketing que utilizan la empresas para
conseguir sus objetivos comerciales con relación
a un objetivo común".
MM. Verónica Bolaños López
Definición de Marketing Mix
"Palabra inglesa usada para definir las
múltiple formas para presentar, poner
precio, distribuir y comunicar los beneficios
de un producto-servicio. Incluye aquellos
factores que se escogen tendientes a
satisfacer las necesidades de los clientes".
MM. Verónica Bolaños López
Estrategia de mercadotecnia centrada en el cliente
Intermediarios
de marketing
Competidores
Producto
Plaza
Relaciones
redituables
con el cliente
Precio
Promoción
Proveedores
Publicos
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Componentes del servicio
turístico
Seguridad
Credibilidad
Comunicación
Comprensión
Accesibilidad
Cortesía
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
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MEZCLA TRADICIONAL DE
LA MERCADOTECNIA
Producto
Plaza
•
•
•
•
•
•

Características
Accesorios
Instalaciónes
Servicio
Garantía
Marca



Promoción
Canales
Exposición al
mercado
Intermediarios
Niveles de
servicio
• Mezcla
promocional
• Fuerza de
ventas
• Publicidad
• Promoción
de ventas
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Precio





Accesibilidad
Competencia
Introducción
Descuentos
Zonas
geográficas
De las 7 P’s
a las 7 C’s
CONSUMIDOR
COSTO
CONVENIENCIA
COMUNICACIÓN
PRODUCTO
PRECIO
PLAZA
PROMOCIÓN
EXTERNA
COMUNICACIÓN
PERSONAS
PROCESOS
CLIENTE
PRESENCIA
FÍSICA
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INTERNA
COMUNICACIÓN
EMPÁTICA
COMODIDAD
Mezcla de la mercadotecnia de servicios
Producto - Servicio
Precio
Personas
Plaza
Procesos
Promoción
Presencia física
[Percepciones]
Prestación–entrega
[proporcionar el
beneficio “momento
de la verdad”]
MM.
Verónica Bolaños López
fuente: IMdS.
www.marketingdeservicios.com
La planeación estratégica de la mercadotecnia, deberá contemplar el
comportamiento futuro de la empresa para cada uno de los elementos de la
mezcla de la mercadotecnia
11P
Version 1 - 11 P's of Marketing for Web
2.0
Product
Pricing
Promotion
Placement
People
Process
Physical evidence
Privacy
Personal Interests
Personal (e.g. social) Networks
Public Commentary (e.g. product/service
ratings, etc.)
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La planeación estratégica de la mercadotecnia, deberá contemplar el
comportamiento futuro de la empresa para cada uno de los elementos de la
mezcla de la mercadotecnia
11P
Version 2 - The 11 P's in a Remarkable
Brand
Principles
Play (guest experience)
Promise
Place
People
Production Elements
Props
Price
Promotion
Press
Performance Reviews & Prizes
http://www.remarkablebranding.com/ar
ticles/11_Ps.html
MM. Verónica Bolaños López
MM. Verónica Bolaños López
MM. Verónica Bolaños López
Para que una estrategia de
marketing sea eficiente y eficaz,
ésta debe tener coherencia
tanto entre sus elementos, como
con el segmento o segmentos
de mercado que se quieren
conquistar.
MM. Verónica Bolaños López
Por ejemplo, la estrategia de
vender
productos
de
lujo en tiendas de descuento tiene
poca coherencia entre el
producto ofertado y el canal
de distribución elegido.
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“Combinación de herramientas de
marketing que la empresa utiliza para
la obtención de los objetivos deseados,
en sus mercados meta”.
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PRODUCTO
Es todo aquello que se puede ofrecer en un mercado
para su atención, adquisición o consumo, y que
satisface un deseo o una necesidad. (Kotler)
Es cualquier conjunto de atributos tangibles o
intangibles que busca la satisfacción de las
necesidades o deseos del consumidor.
Pueden ser bienes tangibles, servicios, ideas, personas
o lugares.
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Perspectiva del Producto Turístico
Tener en cuenta la función del producto
como satisfactor de deseos y necesidades
de un determinado grupo de clientes.
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Producto:
“Atributos”
Habitaciones, transporte,
conferencia, áreas de alberca, etc.
Salas
de
“Beneficios” Son lo que el cliente recibe como resultado
de disfurtar del servicio, como relajación, diversión,
aprendizaje, salud etc.
MM. Verónica Bolaños López
¿Atributos ? ¿Beneficios: ?
MM. Verónica Bolaños López
¿Atributos ? ¿Beneficios: ?
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Tipos de productos
Bienes duraderos: autos, casas, muebles..
Bienes no duraderos: se consumen pronto (cerveza, jabón,
sal,etc.)
Servicios: intangibles, interacción entre el cliente y el sistema,
variable, no se almacenan.
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Clasificación de los bienes de consumo de
acuerdo con el hábito de compra:
De uso común: (artículos básicos, bienes de impulso,
bienes de urgencia)
De comparación: uniformes, no uniformes
De especialidad
No buscados
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Uso común:
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De comparación
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De especialidad
MM. Verónica Bolaños López
No buscados
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Tipología del servicio
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Definición de
Producto turístico
Conjunto de elementos tangibles e intangibles,
naturales y artificiales, que actúan de forma
interrelacionada para cubrir las necesidades de
los turistas.
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Clasificaciones de Productos turísticos
Existen diversas clasificaciones de
productos turísticos que tienen sus
propias ventajas y desventajas.
Analizaremos la siguiente:
 viajes
 instalaciones
 territorios
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El producto viaje.
Constituye el origen y el fundamento de
la actividad turística.
Se vende por tour operadoras y agencias
de viajes que entregan al cliente, al
momento de la compra, una descripción
de todos los servicios que recibirá y cuyo
disfrute se ha de materializar con el viaje
propiamente dicho.
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Producto Viaje
En la actualidad, y cada vez con mayor
frecuencia, estas ventas se realizan
por Internet y es el propio cliente el
que tiene la satisfacción de proyectar
y organizar su viaje.
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Producto Viaje
El producto viaje puede ir desde lo más
sencillo -que consiste sólo en el boleto
de transporte- hasta el más complejo,
identificado como un programa
turístico o paquete con una duración
de una o más noche de estancia.
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Producto Viaje
El paquete incluye los servicios
completos desde el lugar de emisión,
transporte, traslado, alojamiento,
comidas, seguros, recorridos y guías
lo
que
constituye
la
base
fundamental del turismo actual.
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El producto instalaciones.
Comprende establecimientos de alto valor
patrimonial, estético y funcional con servicios
de alta calidad y/o especialización que
satisfacen
necesidades
materiales
y
espirituales como es el
alojamiento, la
alimentación, la
recreación y las
actividades de ocio.
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Producto Instalaciones
Para que estas instalaciones puedan
convertirse en sí mismas en productos
turísticos y, que a su vez puedan ser
reconocidas por los clientes, deben tener
un valor excepcional y diferente a la vez
que estar posicionadas en el mercado.
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Producto Instalaciones
Este producto puede estar formado por una
sola instalación con un servicio y distinción
especial, como también puede pueden ser
incorporados
los
complejos
turísticos
recreativos con variados y sofisticados servicios
que abarcan varias instalaciones diferentes en
una o diferentes con distintas localizaciones.
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El producto territorio.
Coincide con un espacio físico de
determinados límites, extensión territorial
variable y complejidad funcional diversa, en él
se agrupan variados productos y ofertas,
y comprende desde los más pequeños, que
pueden conformar los
denominados
complejos turísticos, hasta una región o un
destino turístico.
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Producto Territorio
Son introducidas en los mercados a
través de la comunicación sistemática, y
avalados por la calidad que los servicios
de todo tipo prestados en estos espacios
turísticos y de los valiosos recursos
existentes en los mismos, lo cual facilita
la venta de diferentes productos
turísticos asociados a esos territorios.
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Producto territorio
País
Ciudad
Municipio
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Procedimiento para el diseño de productos
turísticos
FASE I
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Fase II
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Fase III
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Inventario de recursos y
atractivos turísticos.
Constituye un registro y valoración del estado de todos los
elementos que por sus cualidades naturales y/ o
culturales, se convierten en una motivación para el
turista.
Una de las técnicas para realizar el inventario turístico lo
constituye la aplicación de entrevistas a los gestores
locales de la economía y en particular del turismo.
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El producto turístico debe aportar al
consumidor una serie de beneficios y
utilidades
que
satisfagan
las
expectativas que ha depositado en él.
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Además de los beneficios básicos o funcionales, el
producto turístico tiene que aportar al turista otro tipo de
utilidades, psicológicas o simbólicas, que pueden tener un
papel fundamental en laMM.decisión
final de compra.
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Componentes del producto turístico
Los distintos componentes del producto turístico
pueden englobarse en dos grandes grupos:
A) Los recursos
Naturales
Históricos
Culturales
B) Los servicios y equipamientos
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Recursos
Los recursos constituyen la base sobre la que se
desarrolla la actividad turística y pueden ser de
tres tipos
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Recursos naturales: Clima, playas, naturaleza,
paisajes, fauna, flora,..
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Recursos Históricos: Iglesias, museos, conjuntos
arqueológicos, castillos, puentes…
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Recursos Culturales: Tradiciones, gastronomía,
folclore, formas de vida, etc.
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Servicios y equipamientos
Los servicios y equipamientos permiten al turista
cubrir sus necesidades básicas y disfrutar de los
atractivos del destino.
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Tipos de servicios y equipamientos
1. Servicios y equipamientos propiamente
turísticos:
- Hoteles, agencias de viaje, guias, interpretes,
etc.
2. Servicios y equipamientos generales:
- Vias de acceso, medios de transporte, agua, gas,
electricidad, hospitales, bancos…
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Los recursos constituyen el primer elemento del
producto turístico, y el que motiva el
desplazamiento del cliente en la mayoría de los
casos.
El control que la empresa puede ejercer sobre
ellos es mínimo o prácticamente nulo.
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Conservación de los recursos
Las actuaciones que se producen, básicamente
desde el sector público, deben ir encaminadas a
conservarlos y preservarlos en aras de su
optimización económica y social.
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Servicios y equipamientos
La existencia de estos recursos por si solos no
garantizaría su conversión en producto turístico si
no van acompañados de toda una serie de servicios
de transporte, alojamiento, restauración, ocio, etc.,
que aseguren al turista un desplazamiento y
estancia satisfactorio en el destino donde
se encuentran dichos recursos.
MM. Verónica Bolaños López
Producto complejo
Estamos así ante un producto
formado
por
distintos
componentes, combinados en
mayor o menor medida, en función
de la naturaleza del cliente.
MM. Verónica Bolaños López
Varios actores
Componentes que son suministrados por
distintas empresas de sectores muy
diferentes y cuyas acciones no siempre
tienen únicamente al turista como
destinatario final.
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Componentes a diseñar en el product turístico
1. Actitud hacia el servicio y los clientes
2. Conocimiento de expectativas, y niveles de satisfacción
3. Destrezas de servicio
4. Estandarización del servicio
5. Mejoramiento de los sistemas, y procesos de trabajo
6. Sistemas de relación con el cliente ( CRM)
7. Mecanismos de diferenciación
8. Medición del servicio
9. Ventas y comercialización
MM. Verónica Bolaños López
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
MM. Verónica Bolaños López