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UF. 15 ASPECTOS BÁSICOS DEL TELMARKETING
1º. ¿Qué entiendes que es el marketing?:
a) Una actitud creativa
b) Una aptitud organizada
c) Herramienta para el logro de un beneficio
d) Todas las anteriores
2º. Indica cual es la base fundamental del enfoque de marketing:
a) Maximizar el beneficio de la empresa
b) Satisfacer las necesidades de la empresa
c) Identificar y satisfacer eficientemente las necesidades de la empresa
d) Ninguna de las anteriores es correcta
3º. En marketing, la necesidad es:
a) La formulación expresa de un deseo
b) La manera en que se expresa la voluntad de satisfacer las necesidades
c) El sentimiento de carencia de algo
d) Ninguna de las anteriores es cierta
4º. El marketing (señala la(s) afirmación(es) que entiendes que es/son correcta(s):
a) Identifica o Detecta necesidades
b) Transforma la necesidad en deseo
c) Orienta y canaliza el deseo hacia un producto determinado
d) Todas las anteriores son correctas
5º. El marketing requiere:
a) Análisis (interno y del mercado)
b) Planificación, definición de estrategia y tácticas
c) Cuantificación temporal de unos objetivos medibles
d) Todas las anteriores son ciertas
6º. Toda estrategia de marketing se basa en:
a) En la determinación de las variables que no serán aplicables
b) La combinación del Marketing Mix
c) Los recursos de los usuarios
d) Todas las anteriores son ciertas
7º. En el marketing, algunos incorporan una quinta variable que se denomina:
a) People
b) Personas
c) Relaciones Públicas
d) Merchandasing
8º. Por marketing directo se entiende:
a) Telemarketing
b) Venta por Correo
c) Televenta
d) E-commerce
9º. El marketing relacional:
a) Se refiere a la transacción comercial pura y dura
b) Las relaciones de intercambio continuas en el tiempo
c) La fidelización de los clientes, mediante la satisfacción de los clientes y la
obtención de beneficio para la empresa
d) Requiere de la implantación de estrategias a largo plazo orientada a
reforzar la confianza del cliente en la empresa
10º. El marketing interno implica todas las estrategias realizadas por la empresa
para satisfacer las necesidades de su personal:
a) No existe marketing interno en las empresas puesto que los trabajadores no
son clientes
b) Un colaborador satisfecho realizará un mejor trabajo y ofrecerá un trato
excelente al cliente
c) En la cadena, para llegar al cliente, la empresa ha de contar con sus
empleados, informándoles de las decisiones estratégicas, de la creación de
nuevos productos, de los cambios organizacionales, de los nuevos procesos,
para mejorar asesoramiento a los clientes
d) . Las respuestas b y c son ciertas
11º.Considera si el telemarketing:
a) Incrementa el territorio de ventas: (S/N)
b) Permite resolver las objeciones en el momento en que se producen(S/N)
c) Es mas eficiente/eficaz que el contacto personal (Eficiente/Eficaz)
d) Aumenta el numero de contactos con cada cliente (S/N)
e) Supone un ahorro en tiempo y transporte para el cliente (S/N)
12º. Indica de las siguientes las aptitudes o capacidades que son requeridas en el
perfil de un teleoperador::
a) Conocimiento del mercado, cliente y competencia
b) Interés por el trabajo
c) Facilidad de palabra
d) Saber controlar los silencios
e) Empatía
f) Optimismo
13º Indica de las siguientes las actitudes o comportamiento que se requiere de un
teleoperador:
a) Ganas de aprender
b) Vocalización y tono de voz adecuado
c) Recuperación ante el rechazo
d) Soportar cierto nivel de presión
14º. Antes de realizar la llamada a cualquier contacto, es importante conocer :
a) Al contacto
b) El objetivo de la llamada
c) El tiempo de la duración de la llamada
d) Todo lo anterior es cierto
15º.La preparación cuidadosa de las llamadas puede aumentar sus probabilidades
de llevar a buen fin una conversación con su interlocutor:
a) Verdadero
b) Falso
16º. Un teleoperador, durante el contacto, es necesario que compruebe si el cliente
le ha comprendido a la perfección:
a) Si
b) No
17º. Para un teleoperador, el orden facilita la concentración:
a) SI
b) No
18º. Un teleoperador debe minimizar la utilización del “yo”
a) Verdadero
b) Falso
19º. El que un teleoperador vista apropiadamente, provocará un aumento de
seguridad en uno mismo, que en determinados momentos puede decantar la
balanza hacia el “si”
a) Verdadero
b) Falso
20º. Si el teleoperador entra en el círculo de la rutina, sus probabilidades de éxito
se reducen exponencialmente por lo que la desgana aumenta sucesivamente.
a) Verdadero
b) Falso
21º. La monotonía no genera estrés.
a) Verdadero
b) Falso
22º. El teleoperador no suele encontrar motivación en su trabajo, ni en sus
compañeros, pero si en sus clientes, y en la dirección.
a) Verdadero
b) Falso
23º. Para que el responsable de un “Call center” sea capaz de motivar a su equipo y
de hacer que su gente logre superar cualquier barrera: (cuales son las respuestas
mas correctas)
a) Debe sin duda estar motivado
b) Debe creer en lo que se hace en su departamento.
c) Debe tener fe
d) Debe estar bien remunerado
24º.La mayor dificultad en la motivación de los tele operadores es:
a) Que suelen tener un rango salarial bastante reducido
b) Carece de perspectivas de desarrollo profesional
c) No existe personal capacitado
d) No existe formación
25º. Una forma de motivar a los teleoperadores es aplaudir su esfuerzo individual
y el trabajo del equipo:
a) Verdadero
b) Sería verdadero si se midieran los resultados.
c) No existe forma alguna de motivar una profesión como esta
d) Falso
26º. La remuneración salarial el un grandísimo factor de motivación para un
teleoperador:
a) Verdadero
b) Falso
27º. Las zonas de ocio, esparcimiento, encuentro recreativo (futbolines, gimnasios,
sala con maquinas vending, etc) puede contribuir a motivar a los teleoperadores
a) Verdadero
b) Falso
28º. La rotación de los teleoperadores de un producto a otro y a través de la
creación de campañas establecidas para determinado tiempo como, por ejemplo,
un mes, contribuye a evitar la rutina, lo que se identifica como factor motivacional:
a) Verdadero
b) Falso
29º. Cuanta mas formación se le da a un teleoperador, sobre todo en materia de
comunicación y técnicas de venta, mejores resultados tendrá, lo que incidirá en su
motivación.
a) Verdadero
b) Falso
30º. Si a un/a teleoperador/a se le ofrece un contrato fijo puede suponer un gran
incentivo:
a) Verdadero
b) Falso