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Kit de herramientas
para ventas y
marketing en EMEA
Servicios de asistencia
técnica de Cisco para el
segmento de las PYMES
Cómo realizar la primera
venta
VERSIÓN ACTUALIZADA
– con SMB Support
Assistant de Cisco
Qué es el Kit de he
Kit de herramientas para ventas y
marketing Servicios de asistencia
técnica de Cisco para el segmento
de las PYMES
Este kit de herramientas le ayuda a obtener los
conocimientos y recursos necesarios para potenciar sus
ingresos, aumentar sus márgenes de beneficios y obtener la
fidelidad del cliente a largo plazo mediante la venta de
servicios de asistencia técnica de Cisco®. Esta edición se
centra en la venta al segmento de las pequeñas y medianas
empresas (PYMES), que engloba organizaciones de hasta
500 empleados. Si desea aumentar sus ventas, con
márgenes más elevados y de más clientes, debe empezar
por aquí.
Cómo realizar la primera venta
Contenido
¿Qué es el Kit de herramientas para ventas y
marketing?
¿A quién va dirigido el Kit de herramientas para
ventas y marketing?
¿Justificación del Kit de herramientas para ventas
y marketing para el segmento de las PYMES?
En este kit de herramientas, encontrará información general
sobre el mercado de los servicios, junto con datos de los
servicios de asistencia técnica de Cisco para el segmento
de las PYMES. Asimismo, encontrará un conjunto de
recursos de marketing que le ayudará a convertir sus
conocimientos del mercado en campañas prácticas de
ventas y marketing.
3 La oportunidad de mercado para los servicios
La importancia de los servicios para su cliente
¿Por qué en la primera venta? “La oportunidad
de oro”
El coste de no vender un contrato de asistencia
La ventaja de las opciones para varios años
Financiación para pequeñas y medianas empresas
El caso de empresa para vender servicios de
asistencia técnica
El mantenimiento es básico para obtener un éxito sostenible
en su negocio. Este kit de herramientas puede ayudarle a
hacer del mantenimiento un elemento rentable de cada
venta.
6 El escenario de ventas
Planifique su venta.
Gestión de objeciones
A quién va dirigido el kit de herramientas para ventas y
marketing?
13 La propuesta de valores de Cisco
Cómo situar los servicios
Servicios de marketing: desarrollar la propuesta
La propuesta de valores
Mensajes clave de marketing
Este kit de herramientas va dirigido a todo aquél que
necesite conocer el por qué y cómo funciona la venta de
servicios de asistencia técnica de Cisco para el segmento
de las PYMES. Dicho de otro modo, a nuestros distribuidores
y vendedores, los directores de cuentas del servicio de
canales, y el equipo de marketing de PYMES de Cisco.
16 Paquete de servicios de Cisco®
Cisco SMARTnet® (y Onsite)
Cisco Software Application Support (plus
Upgrades) SAS (SASU)
Cisco SMB Support Assistant
Justificación del Kit de herramientas para ventas y
marketing para el segmento de las PYMES?
Cada segmento del mercado tiene sus propias
características y requisitos. Las empresas más pequeñas del
segmento de las PYMES podrían no darse cuenta
inicialmente de las ventajas que puede proporcionarles un
contrato de servicio de Cisco. Es posible que ni siquiera
sepan la importancia que tienen las redes para su propio
éxito. Se centran en sus actividades principales y los
aspectos económicos y, a menudo, descuidan el apoyo a
funciones como el marketing y la
informática. Las empresas más grandes
de este segmento suelen prestar más
atención a estas funciones, pero
necesitan directrices al ir aumentando
de tamaño. Las empresas en expansión
deben incrementar sus estructuras de
apoyo, entre ellas las redes y las
aplicaciones asociadas.
19 Mensajes de marketing
Cisco SMARTnet (y Onsite)
SAS y SASU
Cisco SMB Support Assistant
20 Mensajes tecnológicos
Enrutamiento
Conmutación
IPC
Seguridad
Movilidad
Almacenamiento
24 Asistencia de marketing
Plantillas colaterales
Mensaje directo de correo
Anuncio publicitario
Mensaje por correo electrónico
Guión de venta telefónica
2
erramientas para ventas y marketing
obtener un margen de beneficios más amplio y abrir la
puerta a nuevas oportunidades comerciales durante el ciclo
de vida de la solución.
LA OPORTUNIDAD DE MERCADO PARA
LOS SERVICIOS
La importancia de los servicios para su cliente
Cuando vende una solución Cisco, no sólo está vendiendo
una pieza de hardware o software. Está vendiendo lo que
permite actuar a sus clientes. Por ejemplo, los enrutadores
para banda ancha le proporcionan un acceso a Internet más
rápido y flexible; las aplicaciones de seguridad contribuyen
a proteger los activos de empresa claves y a implantar
nuevas tecnologías, como soluciones de movilidad o
comunicaciones mediante IP.
Regla de oro: no ceda en su intento de venta a menos
que el cliente manifieste su rechazo al servicio al menos
tres veces durante el desarrollo de las negociaciones.
El coste de no vender un contrato de asistencia
Este es el argumento decisivo. Si el cliente sencillamente no
adquiere el servicio (consulte la sección Gestión de
objeciones de la página 8), ¿qué ocurrirá si surge algún
problema o si hay que actualizar el sistema operativo? A
menudo, le llamarán. ¿Cómo va a negarse a acudir en su
ayuda aunque se negaran a adquirir un contrato de servicio?
Evidentemente, esta llamada de ayuda supone la siguiente
oportunidad de oro para la venta, pero puede ir precedida
por numerosas llamadas sobre otros problemas menores.
Puede que éstas no resulten excesivamente costosas, pero
pueden consumir una cantidad considerable de su tiempo,
recursos y experiencia. Ésta es la razón por la que el
momento de la primera venta es tan importante. Es probable
que, en cualquier circunstancia, vaya a proporcionar un nivel
de servicio importante, por lo que debería asegurarse de
limitar sus costes y mejorar sus márgenes de beneficio.
A continuación, sus clientes querrán que estas ventajas se
adapten y se actualicen a medida que sus empresas crecen
y cambian. Asimismo, querrán estar protegidos frente a las
consecuencias negativas de cualquier incidente que pueda
privarles de los servicios y las funciones de red de los que
han llegado a depender sus empresas.
La venta de servicios es, por lo tanto, una cuestión de
ampliación de la duración media de las ventajas que el
cliente obtiene cuando adquiere la solución. Al demostrar a
los clientes que los sistemas operativos y las aplicaciones
en las que invierten cuando compran por primera vez
mejoran continuamente, lo que les permite impulsar el
crecimiento de sus negocios, usted creará una base
sólida para la venta de los servicios de asistencia técnica
de Cisco.
La ventaja de las opciones para varios años
Las opciones para varios años son los contratos firmados
por los clientes para una duración de varios años, a menudo
porque obtienen descuentos aplicados a determinados
contratos de servicio de Cisco. Por ejemplo, un paquete de
servicio de 3 años para Cisco SMB Support Assistant tiene
un descuento aplicado del 25%, y la venta de un contrato
de 5 años equivale a recibir dos años de servicio gratuito:
se pagan 3 y los otros 2 son gratis. El descuento equivalente
para SMARTnet es del 4% en contratos de 2 años, y del 7%
en contratos de 3 años. Además, la venta de contratos para
varios años puede reducir los costes administrativos del
departamento de ventas y disparar los índices de
renovación, con los consiguientes aumentos de los
márgenes brutos y la rentabilidad del capital circulante.
Concretamente, si se venden con la primera venta, se puede
presupuestar un contrato de larga duración, en lugar de
tener que tratar de hacerse con él cada año. Es muy fácil
defender este tipo de opciones, porque también reducen
las cargas de gestión y administración del cliente. En lugar
de tener que renovar todos los años, tienen la tranquilidad
de saber que disponen de un servicio continuo; usted sólo
tiene que hacer las llamadas para la renovación cada 2, 3 o
5 años.
Demuestre a sus clientes que estarán completamente al día
con las características, funciones y ventajas más punteras.
Garantíceles la tranquilidad de saber que, si surgiera algún
problema, tendrán fácil acceso a soluciones que pueden
reducir las pérdidas y los tiempos de inactividad.
Finalmente, destaque el hecho de que pueden beneficiarse
de un menor coste total de propiedad, tal y como se explica
en la sección Gestión de objeciones de la página 8.
¿Por qué en la primera venta? “La oportunidad de oro”
El momento en que se puede argumentar con mayor
convicción sobre los servicios que se están ofreciendo es
cuando los clientes adquieren soluciones Cisco por primera
vez. Existen otras “oportunidades de oro”, tratadas en otras
ediciones de este kit de herramientas; pero la ocasión más
valiosa y propicia para la venta es la primera adquisición.
Aquí es cuando los clientes ajustan sus presupuestos de
inversión en nuevas tecnologías. Si el servicio no forma
parte del presupuesto en ese momento, venderlo como idea
adicional resultará una ardua tarea.
Por lo tanto, es esencial que empiece a reconocer el
servicio como algo más que una opción extra. Deberá
constituir un elemento fundamental de todas las primeras
ventas. Al incluir el servicio en la primera venta, podrá
3
un impacto significativo en la rentabilidad del capital
circulante.
Financiación para pequeñas y medianas empresas
Si opta por un contrato para varios años o, sencillamente,
realiza una inversión importante en la tecnología de Cisco, el
cliente de PYMES podría no tener la capacidad financiera
para afrontar este tipo de compra con su presupuesto anual.
Se le puede ofrecer una solución financiada que distribuya
la inversión de capital en varios años, de esta forma, el
cliente dispondrá de las soluciones de red más avanzadas
que le proporcionarán los entornos empresariales más
productivos, sin tener que preocuparse por el cómo los va a
pagar.
Incremento de las tasas de servicios
obtenidos y renovados en 15 puntos
Rentabilidad del capital circulante
8.6% 쐀 16.5%
Margen de operación
.87%
Flujo de ingresos
Mix de
Ventas
Ventas de producto
68.0%
8.0%
5.4%
Servicios de mantenimiento 23.0%
12.0%
2.7%
Servicios profesionales
Las facilidades de financiación de Cisco Systems Capital
ofrecen opciones de leasing sencillas y flexibles, precios
muy competitivos y procesamiento rápido del crédito (24
horas o incluso menos). Esto puede contribuir a que los
clientes adquieran las soluciones necesarias para el buen
funcionamiento de sus empresas. Además, las soluciones
de financiación de Cisco Systems Capital pueden ayudar a
su organización a conservar capital circulante y realizar
adquisiciones si hace coincidir sus pagos con los pagos
recibidos de los clientes. Si está interesado en los
paquetes de financiación que Cisco pone a su disposición,
puede obtener más información en
www.cisco.com/en/US/ordering/or6/or7/o39/ordering
_ finance_ solution_ business_ category0900
aecd800d4d33.html
Margen bruto
10.8% 쐀11.6%
Margen deTotal
gastos
10%
Flujo de ingresos
Gross
Margen
Margen combinado
9.0%
30.0%
2.7%
100.0%
Blend
10.8%
Mix de
Ventas
Gross
Margen
Margen combinado
Ventas de producto
68.0%
8.0%
5.4%
Maintenance Services
23.0%
12.0%
2.7%
Servicios de mantenimiento
Professional Services
Total
25.0%
15.0% 3.7%
9.0%
30.0%
100.0%
Mezcla
2.7%
11.6%
10.8%
En primer lugar, puede potenciar su margen bruto
aumentando el número de contratos de servicio obtenidos
en la primera venta, así como el número de renovaciones
que puede generar al vencimiento de los contratos.
En el ejemplo mostrado, la tasa actual de servicios
conseguidos y renovaciones es del 50%. ¿Qué sucede si la
aumenta a un 65%? A medida que sus ingresos aumentan
por esta venta de servicios, su tasa de descuento aumenta
también y en consecuencia su margen bruto combinado
aumenta a un 11,6%. La rentabilidad del capital circulante
aumenta de un 8,6% a un 16,5%.
El caso de empresa para vender servicios de asistencia
técnica
Servicio significa márgenes de beneficio más amplios,
menos costes de venta y asistencia, y la fidelidad del
cliente. En primer lugar, consideremos el siguiente caso de
empresa:
Reducción de los costes de envío en 5 puntos
• Ventas de servicio: las cifras
Rentabilidad del capital circulante
8.6% 쐀 13.9%
La oportunidad financiera
Margen de operación
.87%
Rentabilidad del capital circulante
8.6%
Flujo de ingresos
Mix de
Ventas
Ventas de producto
68.0%
8.0%
5.4%
Servicios de mantenimiento 23.0%
12.0%
2.7%
Servicios profesionales
Margen de operación
.87%
Margen bruto
10.8% 쐀11.4%
Variación del capital circulante
9.9
x
Margen deTotal
gastos
10%
Flujo de ingresos
Maintenance
Services
Servicios
de mantenimiento
Margen bruto
10.8%
–
Margen de gastos
10%
Variación del capital circulante
36.8
Professional
Services
Servicios
profesionales
Total
Días de existencias
27.3
+
Días de deuda
39.5
–
Días de crédito
30
Gross
Margen
Margen combinado
9.0%
30.0%
2.7%
100.0%
Blend
10.8%
Mix de
Ventas
Gross
Margen
Margen combinado
23.0%
2.7%
23.0% 12.0%
13.5% 3.1%
9.0%
2.7%
9.0% 30.0%
32.0% 2.9%
100.0%
Mezcla
11.4%
18%
La segunda forma en que los servicios pueden aumentar su
margen bruto y la rentabilidad del capital circulante es
reduciendo los costes de entrega. Puede conseguirlo
vendiendo paquetes de servicios de Cisco. En este ejemplo,
tenemos una reducción del 5% en los costes de entrega.
Esto aumenta los márgenes brutos en términos de ingresos
por servicios de mantenimiento y por la venta de servicios
profesionales, lo que conlleva el aumento del margen bruto
combinado a un 11,4%. Estas reducciones impulsan una
Observemos la oportunidad financiera en términos de la
combinación empresarial típica de un socio de Cisco que
vende al segmento de las PYMES. Al comprobar cómo su
margen bruto varía al cambiar el volumen de negocio en
servicios, se hace evidente que los servicios pueden tener
4
• Paquetes de servicios mejorados de Cisco
Si es miembro del programa de paquetes de servicios
mejorados de Cisco (CEPS), entonces se beneficiará
mucho más si logra vender un mayor número de servicios
en la primera venta. Cuanto más venda, mayores
descuentos retroactivos podrá conseguir en términos de
efectivo y fondos de desarrollo de mercado. También
puede fomentar su rendimiento vendiendo paquetes para
varios años, ya que el valor de todo un periodo de tiempo
cuenta dentro de un único punto de venta. Si aún no es
miembro de CEPS, puede conseguir información en
www.cisco.com/go/eceps
mejora de la rentabilidad total del capital circulante de un
8,6% a un 13,9%, es decir, un aumento del 62%.
Incremento de los servicios profesionales
en 2 puntos
Rentabilidad del capital circulante
8.6% 쐀 12.9%
Margen de operación
.87%
Flujo de ingresos
Mix de
Ventas
Ventas de producto
68.0%
8.0%
5.4%
Servicios de mantenimiento 23.0%
12.0%
2.7%
Servicios profesionales
Margen bruto
10.8% 쐀 11.4%
Margen deTotal
gastos
10%
Gross
Margen
Margen combinado
9.0%
30.0%
2.7%
100.0%
Blend
10.8%
Flujo de ingresos
Mix de
Ventas
Ventas de producto
67.0%
8.0%
5.3%
Maintenance Services
23.0%
12.0%
2.7%
Professional Services
9.0%
30.0%
100.0%
Mezcla
Servicios profesionales
Total
• Ingresos predecibles
Gross
Margen
Margen combinado
11.0%
Cuando vende una solución Cisco, esta venta puede
representar el único ingreso que recibirá de ese cliente
en particular hasta que éste decida sustituir la solución
por algo nuevo. Cuando vende un contrato de servicio,
está realizando una venta que se renueva cada año, lo
que le permite seguir obteniendo ingresos de cada
cliente que compre. También es más probable que los
clientes que hayan adquirido contratos de servicio se
vuelvan a poner en contacto con usted para adquirir
productos adicionales en lugar de acudir a otros
proveedores en busca de mejores ofertas. Puede utilizar
los contratos de servicio como la base para establecer
unas relaciones duraderas y de fidelidad con los clientes.
30.0% 3.3%
2.7%
11.3%
18%
En tercer lugar, podemos observar el factor que tendrá el
mayor impacto a largo plazo. La venta de paquetes de
servicios de Cisco® le permitirá liberarse de recursos de
ingeniería y centrarse en actividades con un margen mayor,
como los servicios profesionales. Un aumento de la tasa de
servicios profesionales de tan sólo un 2% aumentará el
margen bruto combinado al 11,3%, impulsando una mejora
de la rentabilidad del capital circulante del 8,6% al 12,9%,
un aumento del 50%.
• Nuevos mercados
El servicio también puede ayudarle a acceder a nuevos
mercados. Cuando se lanza al mercado una nueva
tecnología, a menudo los clientes muestran cierto recelo
a adoptarla hasta que entienden cómo funciona y cómo
puede beneficiar a su empresa. La oferta de soporte
profesional puede ayudar a superar esas barreras y a
evitar que los clientes soliciten asesoramiento en otro
lugar.
Acumulado
Rentabilidad del capital circulante
8.6% 쐀 26%
Margen de operación
.87%
Margen bruto
10.8% 쐀11.4%
Flujo de ingresos
Mix de
Ventas
Ventas de producto
Gross
Margen
Margen combinado
68.0%
8.0%
5.4%
Servicios de mantenimiento 23.0%
12.0%
2.7%
Servicios profesionales
9.0%
30.0%
2.7%
100.0%
Blend
10.8%
Margen deTotal
gastos
10%
Flujo de ingresos
Maintenance
Services
Servicios
de mantenimiento
Professional
Services
Servicios
profesionales
Total
Mix de
Ventas
• Ventaja sobre la competencia
El servicio puede ser un fuerte diferenciador respecto a
la competencia, lo que le permite ofrecer al cliente un
valor añadido. La capacidad de proporcionar mejoras
continuas y soporte a largo plazo, así como la reducción
del coste total de propiedad, le darán una ventaja frente a
la competencia que, a la hora de que el cliente tome su
decisión final, inclinará la balanza a su favor. Una vez que
el cliente se decida a contratar el servicio de
mantenimiento, la relación de servicios existente aumenta
también los “costes de cambio”, lo que hace más difícil
que su cliente acuda a otro proveedor.
Gross
Margen
Margen combinado
23.0%
2.7%
25.0% 12.0%
16.0% 4.0%
9.0%
2.7%
11.0% 30.0%
32.0% 2.4%
100.0%
Mezcla
12.5%
18%
Cuando se combinan todos estos pequeños cambios en
tasas de servicios de mantenimiento conseguidos y
renovaciones, los costes de entrega de dichos servicios y la
venta de servicios profesionales, puede verse un impacto
importante en la rentabilidad del capital circulante. Con tan
sólo estas mejoras comerciales, podrá pasar de una
rentabilidad del 8,6% a más de un 26%, un aumento del
200%. Y observe que estas cifras se basan en la
experiencia de Cisco en el mundo real con más de 100
socios; hemos comprobado que realmente pasa.
5
con los otros 2.000 dólares? Demuestre que es mejor
utilizar ese dinero para optimizar su inversión principal
mediante la ampliación de su vida productiva y la
protección de la misma frente a posibles problemas.
Desde su perspectiva, recuerde que 2.000 dólares
parecen una cantidad pequeña en el contexto de 20.000
dólares, pero parecerá una suma mucho mayor si tiene
que realizar su venta posteriormente. Sin embargo, si el
cliente sigue rechazando la inversión en servicio, al
menos habrá establecido la expectativa.
EL ESCENARIO DE VENTAS
PLANIFIQUE SU VENTA.
Si bien es cierto que cada escenario de ventas es
inevitablemente único, aquí encontrará algunos indicadores
clave que deberá tener en cuenta a la hora de planificar su
venta.
• Venda al principio
El objetivo de este kit de herramientas es recomendar
que el servicio se venda en la primera venta. Por regla
general, los clientes sólo elaboran sus presupuestos una
vez y tendrán en mente una cifra final durante todo el
ciclo comercial. Si desde un principio no incluye el
servicio de mantenimiento en su oferta original, su venta
posterior será muy difícil de conseguir. Recuerde, se trata
de la oportunidad de oro. Si no se incluye el servicio, su
cliente quedará desprotegido. Gracias a un estudio de
Cisco sabemos que los clientes satisfechos siguen
adelante con sus contratos y es menos probable que
abandonen a Cisco, y a usted como socio.
• Investigue
¿Qué tipo de servicio necesita su cliente? Para aquéllos
con unos requisitos de servicio más exigentes, existe
SMARTnet® de Cisco, mientras que SMB Support
Assistant de Cisco proporciona una cobertura idónea
para las empresas que desean una solución rentable
pero eficaz. Software Application Support (SAS) de
Cisco proporciona una cobertura especializada para
aplicaciones de redes. La clave consiste en determinar
de antemano cuáles pueden ser las necesidades de los
clientes. En concreto, no dé por sentado que una
empresa pequeña de quizás sólo 20 usuarios, necesita
automáticamente SMB Support Assistant de Cisco.
Muchas empresas de comercio electrónico, por ejemplo,
pueden conseguir grandes volúmenes de negocio con
muy poco personal, pero sus redes son fundamentales
para alcanzar sus objetivos empresariales.
Organizaciones de este tipo, o cualquier otra empresa en
la que la red desempeña un papel claramente esencial
en su actividad, requerirá mucho más nivel de servicio,
como el que proporciona SMARTnet de Cisco.
• Evite las sorpresas
Uno de los problemas más comunes a la hora de vender
servicios es que los clientes se sorprenden de su precio.
Por esta razón, es esencial que el argumento inicial de
venta sea el correcto desde un principio, incluso antes de
comenzar a tratar el precio de la solución. Una vez más,
haga énfasis en el hecho de que lo que el cliente está
comprando es todo el potencial empresarial que puede
proporcionarle su solución de redes. La adquisición del
servicio es simplemente una forma de ayudarles a
obtener el máximo partido de esa solución a lo largo de
su vida útil.
• Empiece con la oferta correcta
La investigación es importante porque debe iniciar su
oferta con el paquete de servicio correcto. No puede
empezar proponiendo SMARTnet de Cisco, y luego
utilizar SMB Support Assistant de Cisco como segunda
opción si el cliente no se decide por la compra,
especialmente si la negativa se debe al precio. SMB
Support Assistant de Cisco no es simplemente una
versión reducida y más económica de SMARTnet de
Cisco. Es una solución de servicio integrada desde el
principio para satisfacer un conjunto específico de
necesidades de servicio. Si considera que un cliente
debería optar por SMARTnet de Cisco, SMB Support
Assistant de Cisco sencillamente no proporcionará lo que
el cliente en cuestión necesita. Al dar pie a determinadas
expectativas sobre lo que el servicio puede hacer por
ellos, lo único que hará es crearse problemas adicionales
a sí mismo por vender una solución que no se ajusta a las
necesidades del cliente. De igual modo, si SMARTnet de
Cisco parece una solución demasiado compleja y
costosa para las necesidades del cliente, entonces SMB
Support Assistant de Cisco es la elección ideal y deberá
sugerirla como oferta principal. Sin embargo, tenga en
cuenta que SMB Support Assistant de Cisco no cubre
todos los productos.
• Reserve un 10%
Cuando le esté detallando una solución a un cliente,
reserve al menos un 10% del presupuesto para cubrir el
servicio. Hágalo al principio, antes de empezar a hablar
sobre la solución. Si el cliente muestra desaprobación,
indique que la diferencia de un 10% puede no tener un
impacto significativo en la eficacia de la solución, pero
proporcionará una protección real. Recuerde, están
comprando lo que hace, no lo que es, y el servicio amplía
lo que hace. Si esto significa que hay menos presupuesto
para soluciones reales, puede intentar negociar un
aumento del presupuesto o revisar los requisitos
inmediatos de tecnología y posponer la compra de
algunos elementos. Esto le ayudará a proteger sus
ingresos al tiempo que aumentará el margen bruto de la
venta, aparte de crear oportunidades para posteriores
ventas adicionales.
• Por ejemplo:
Su cliente va a invertir 20.000 dólares en una nueva
tecnología de redes. Cuando hable de ello por primera
vez, reserve 2.000 dólares para cubrir el elemento de
servicio. En términos de la solución real, habrá poca
diferencia en comparación, ya que después de invertir
18.000 dólares, ¿qué otra tecnología podrían comprar
Para determinar qué producto proponer, puede servirse
de las siguientes preguntas.
6
¿Qué opción de soporte de Cisco es la solución correcta?
La elección de soporte por la que opte su cliente depende
del nivel de asistencia que requiera. Aquí encontrará
algunas preguntas que le ayudarán a determinar cuáles son
esas necesidades. Cada pregunta está diseñada para
aclarar la opción de soporte correcta basándose en cinco
áreas clave. Si cualquiera de los escenarios que aquí se
muestran no satisface las necesidades del cliente, lo más
probable es que Cisco SMARTnet sea la mejor opción.
• El tipo de herramientas de autoayuda que mejor
coincidan conlas necesidades del cliente
• Las tecnologías y aplicaciones que utilizan
• Futuras novedades de características y funciones de
software del sistema operativo que vayan a necesitar
• El momento del día que necesiten soporte directo y
el tiempo de respuesta requerido para el reemplazo
de hardware
• Acceso a herramientas y recursos en línea
simplificados
Asistencia
en línea
Herramientas de gestión
de redes en línea diseñadas
específicamente para
PYMES
Aplicaciones
Enrutamiento y
conmutación básicas,
inalámbricas, de
seguridad, de VPN
Software
de sistema
operativo
Revisiones de programa
según estén disponibles
Respuesta
Apertura de solicitudes
de servicio (caso)
durante 24 horas al
día, 7 días a la semana;
los técnicos del TAC
para las PYMES
responderán en el plazo
de un día laborable.
Reemplazo
avanzado
Reemplazo avanzado
al siguiente día
laborable, si lo hubiera;
en caso contrario,
envío en el mismo día
• Venda alto y baje
Una técnica comercial básica, pero crucial a la hora de
vender servicios. Cuando esté negociando el contrato,
establezca unas expectativas del cliente altas en lo que
respecta al posible coste del servicio y, a partir de ahí,
fije un precio por debajo de lo esperado. Esto ayudará a
asegurar el elemento de servicio en el presupuesto y
resultará mucho más fácil que intentar vender el servicio
después de la venta de la solución. Como porcentaje de
un presupuesto total de tecnología, el servicio puede
parecer relativamente pequeño; si se presenta en
solitario después de la venta de la solución, puede
parecer una cantidad importante.
• Sea flexible. Equipare el nivel de servicio al
presupuesto
En lugar de considerar SMARTnet y SMB Support
Assistant de Cisco como alternativas entre sí, puede
adoptar un enfoque flexible para el diseño de la solución
que proponga. Puede crear combinaciones de
duraciones de contratos y tiempos de respuesta de
servicio que le permitan adaptar el contrato a las
necesidades del cliente y ayudarle a conseguir cierta
inversión en servicio a la hora de efectuar la compra. Si el
presupuesto no es ampliable, o si el cliente se muestra
reacio a sacrificar algún elemento de tecnología, puede
ofrecer el servicio sólo para los productos más
esenciales, o reducir el periodo de validez del contrato
propuesto de tres años a un año. Por ejemplo, si el cliente
no desea adquirir el servicio de Reemplazo avanzado de
hardware, intente vender el servicio básico de Cisco, que
incluye asistencia por teléfono y el software de sistema
operativo; o viceversa. Recuerde, se espera que
proporcione el servicio de cualquier modo y merece la
pena asegurarse de integrarlo en algún apartado del
presupuesto. Asimismo, consulte la sección Gestión de
objeciones para conocer la mejor forma de presentar
SMB Support Assistant de Cisco a un cliente que haya
rechazado SMARTnet de Cisco en el pasado.
• Véndalo tres veces
Recuerde la regla de oro: su cliente deberá haber
rechazado el servicio tres veces antes de dar la venta
por concluida. De lo contrario, estará perdiendo la mejor
oportunidad de obtener un beneficio adicional y asegurar
una relación a largo plazo.
7
GESTIÓN DE OBJECIONES
Algunos productos pueden disfrutar de una cobertura
más completa o más prolongada. Todas las garantías de
Cisco se aplican a equipos comprados por individuos
que adquirieron el producto para su uso personal a un
distribuidor de Cisco.
GESTIÓN DE OBJECIONES
Objeción
¿Por qué necesito el servicio? ¿No se incluye en la
garantía?
El derecho asociado con cada garantía puede agruparse
en una de las siguientes categorías:
Respuesta
Hay diferencias importantes entre la garantía estándar de
Cisco y los paquetes de servicios de Cisco®:
• Hardware: una garantía de que la pieza de
hardware estará libre de defectos de material y
mano de obra si se utiliza con normalidad.
La garantía
Una garantía de Cisco es la garantía de la empresa de la
integridad de su producto. Es la forma en que Cisco
garantiza a la empresa que se hará responsable de la
reparación y sustitución de piezas defectuosas
asociadas con el equipo del cliente durante un periodo
de tiempo determinado.
• Software: una garantía estándar de software de
Cisco garantiza durante 90 días a partir de la fecha
de entrega al cliente que (a) el soporte en el que se
proporciona el Software estará libre de defectos de
material y mano de obra si se utiliza con
normalidad; y (b) el Software se ajusta básicamente
a la documentación.
Todos los productos de hardware y software de Cisco
poseen una cobertura mínima de 90 días de duración.
La tabla anterior muestra la cobertura de una garantía de Cisco y las ventajas adicionales que ofrecen los paquetes de servicios de Cisco.
Las prestaciones de soporte adecuadas
SMARTnet
SMB SA
SAS(U)
90 Días/1 año
Hardware de vida
limitado a hardware
útil limitada
Vida útil (ventiladores y fuentes de
alimentación
limitado a 5 años)
Duración de la
garanzia de hardware
Contratos
renovables
Contratos
renovables
No
90 días
Durata de la
garanzia de hardware
No
No
Contratos
renovables
90 días
Si
en un plazo de un
día laborable
desde SMB TAC
Si
No
No
Si
Si
Si
Si
Si
•Versiones menores
•Versiones mayores
Si
No
Si
No
No
Actualizaciones de
aplicaciones de software
No
No
Si
No
No
Accesso registrado
a Cisco.com
Si
SMB SA portal
Si
No
No
Estándar:
Envío siguiente
día laborable
Opciones: 2 h, 4 h,
a domicilio
Envío siguiente
día laborable o
envío en el mismo
día
No
RTF (10 días)
RTF (10 días)
All
Limitada
Ninguno
All
All
Asistencia técnica
Actualizaciones de
Cisco IOS
• Revisiones relativas
al mantenimiento
Reemplazo de piezas
Equipo cubierto
8
GESTIÓN DE OBJECIONES
su puesta en contacto con un técnico. El técnico del
centro de asistencia identifica que el problema de la red
está relacionado con un dispositivo de hardware
defectuoso. Le explica a su cliente que el repuesto
tardará aproximadamente 10 días en llegar y, para colmo
de males, su cliente tiene que mandar primero la pieza
defectuosa antes de que pueda enviarse la nueva. Su
cliente está sumamente molesto y le explica al técnico
del TAC que no puede esperar tanto tiempo. Nadie le dijo
que Cisco tardaría hasta 10 días en enviar la pieza de
repuesto. Además, su cliente se siente frustrado por la
cantidad de tiempo que ha tardado en conseguir ponerse
en contacto con un técnico del TAC, por el hecho de que
no tuviera derecho a recibir soporte del TAC y, por lo
tanto, por haber tenido que pagar la reparación en base
al tiempo y los materiales. En esta situación, su cliente
podría decidir cambiar de proveedores o no utilizar sus
servicios en el futuro, un resultado que podría haberse
evitado si se hubiera firmado un contrato de servicio.
El contrato de servicio
Un contrato de servicio se refiere al ciclo de vida y
funcionalidad de la solución una vez que se ha instalado y
se trabaja con ella, más que a la integridad de su
fabricación. En otras palabras, hace referencia a lo que la
solución hace, no a lo que es.
Los contratos de servicio proporcionan a los clientes
finales de Cisco el acceso a toda una serie de recursos:
• Una colección completa de información en línea
sobre productos, herramientas de gestión de redes
y recursos de transferencia de conocimientos de
Cisco.
• Software de sistema operativo, actualizaciones de
mantenimiento y lanzamiento de versiones más o
menos importantes de Cisco.
• Actualizaciones del software de aplicaciones,
versiones y ampliaciones opcionales de productos.
• La ayuda de expertos a través del Centro de
Asistencia Técnica (TAC).
• Reemplazo avanzado de hardware, con lo que se
consigue un envío rápido de repuestos o unidades
de sustitución. Los clientes pueden especificar el
nivel de servicio en términos de acceso al soporte y
la celeridad de la entrega.
Objeción
Deseo contratar el servicio, pero Cisco SMARTnet es
demasiado caro y ofrece más de lo que realmente
necesito.
A continuación se indican los puntos clave que hay que
tener en cuenta a la hora de hablar con los clientes sobre
las diferencias entre las garantías de Cisco y los
contratos de servicio de Cisco:
Respuesta
Éste es el escenario para el que se ha desarrollado SMB
Support Assistant de Cisco, pero recuerde que no es
simplemente una alternativa más económica a SMARTnet
de Cisco. Si va a volver a tratar con un cliente que ya ha
rechazado SMARTnet de Cisco, no deberá sugerir de
ningún modo que SMB Support Assistant de Cisco es
una versión simplificada. Transmita el mensaje de que
SMB Support Assistant de Cisco es un programa de
servicio diseñado para satisfacer las necesidades de
empresas como la suya. Revise la información que
conoce sobre el cliente y vuelva a él con una proposición
que adapte las ventajas específicas de SMB Support
Assistant de Cisco a las necesidades de servicio que
hayan identificado conjuntamente. Si fuera necesario,
reconozca que SMARTnet de Cisco era demasiado para
él, pero que era la única opción disponible en aquel
momento. Si antes fue flexible en su enfoque comercial,
probablemente haya tratado de adaptar SMARTnet de
Cisco a sus necesidades de todas formas. Ahora puede
mencionar todos los mensajes de servicio primario sobre
la tranquilidad y la protección de la inversión (consulte a
continuación La propuesta de valores), que enfatiza que
SMB Support Assistant de Cisco proporciona un paquete
de servicio que se adapta mejor a la forma en que
funciona su empresa.
• En el ámbito de una garantía tradicional, existe un
elevado riesgo de dejar el equipo y el software del
cliente desprotegidos frente a incidentes
inesperados.
• Los contratos de servicio amplían los derechos del
cliente, facilitando una respuesta rápida a los
problemas que puedan afectar tanto a la
disponibilidad de la red como a la empresa de su
cliente.
• Los contratos de servicio protegen la inversión, ya
que proporcionan un soporte mejorado para el
equipo y el software de los clientes.
• Sin un contrato de servicio, su cliente tendrá que
pagar unas elevadas cuotas de transacción y
esperar más tiempo para la entrega de piezas.
• Sin un contrato de servicio, su cliente no tendrá
acceso a recursos que puedan ayudarle a
solucionar rápidamente problemas de la red y a
mantener el software actualizado.
Por ejemplo:
Su cliente ha adquirido un equipo Cisco sin cobertura de
servicio (habiéndolo rechazado tres veces, naturalmente)
y, de repente, sufre un tiempo de inactividad de la red. Su
cliente llama al TAC para informar del problema técnico.
Por desgracia, como no tiene contrato de mantenimiento,
se tarda más de lo normal en comprobar si tiene o no
derecho a dicho mantenimiento, con lo que se retrasará
9
GESTIÓN DE OBJECIONES
Haga hincapié en cómo este portal ayudará a su cliente a
gestionar contratos y dispositivos de manera eficaz, así
como a poner en práctica fácilmente entornos básicos de
configuración de redes y a resolver problemas
habituales.
Objeción
Acabo de pagar un dinero extra para obtener la
calidad de Cisco, ¿por qué debo pagar más?
Respuesta
El servicio puede aumentar la rentabilidad de la inversión
y, con el tiempo, ayuda a reducir el coste total de
propiedad. Permite a su cliente beneficiarse de la
experiencia de Cisco para ayudarle a obtener el máximo
partido de los equipos adquiridos. Como líder de la
industria, Cisco evoluciona continuamente y desarrolla
sus productos; con la cobertura de servicio, su cliente
puede sacar el máximo partido a la inversión de Cisco en
innovación y mantener su infraestructura actualizada con
la tecnología de redes más puntera.
Objeción
Tengo SMARTnet de Cisco para la red de mi oficina
central, pero es demasiado para las sucursales.
Respuesta
Este es otro escenario para el que SMB Support
Assistant de Cisco es idóneo. El servicio es a menudo un
problema para las empresas con múltiples sucursales,
porque no resulta rentable tener un especialista de TI en
cada lugar. A menudo, el equipo de TI de la central puede
sentir que se le exige demasiado al tener que cubrir las
demandas operativas de las sucursales. Al establecer
SMB Support Assistant de Cisco como programa de
servicio diseñado específicamente para las necesidades
de las sucursales, puede vender a veces una
combinación de Cisco SMARTnet para la red de la oficina
central, donde es posible que las demandas sean más
complejas, y SMB Support Assistant de Cisco para las
sucursales. Esto proporciona mayor autonomía y una
resolución más rápida de los problemas de las
sucursales, que utilizan su cobertura de servicio para
solucionar muchos de los problemas para los que antes
se habrían dirigido al equipo de TI de la central.
Objeción
Tengo un técnico en plantilla que puede solucionar
todos mis problemas y necesidades de redes.
Respuesta
Pregunte al cliente si las tareas de mantenimiento de los
equipos es realmente lo mejor a lo que se puede dedicar
su personal interno. ¿Tienen sus técnicos el tiempo y los
recursos necesarios para estar al día de las últimas
tecnologías y mejoras de redes? Indique que la mejor
solución es disponer de la cobertura que ayude a sus
técnicos cuando lo necesiten, y liberar a su equipo para
que se centre en un trabajo más relacionado con los
aspectos fundamentales de la empresa. Cuando llamen
para solicitar asistencia, tendrán el soporte y
conocimiento de los expertos de Cisco que les ayudarán
a resolver los problemas rápidamente. Esto resulta
especialmente importante cuando se traten asuntos que
puedan estar fuera de la experiencia de los técnicos de
su cliente.
Objeción
No deseo tener un contrato de reemplazo de piezas en
la oficina, porque es más caro (para Cisco SMARTnet
Onsite).
Respuesta
Pregunte al cliente qué sucedería si tuviera un problema
grave de la red fuera del horario comercial o durante el
fin de semana. Señale que con el servicio de asistencia
Cisco SMARTnet® Onsite recibirá asistencia inmediata en
la oficina, incluso fuera del horario comercial. Pregúntele
si no le preocupa el riesgo de que la red esté inactiva
durante un fin de semana, o durante varios días, hasta
que alguien pueda ir a su oficina a solucionar el
problema. Este punto es especialmente interesante para
clientes que se encuentren en ubicaciones remotas.
Realice al cliente preguntas que se centren en los tipos
de información que normalmente necesita sobre los
productos de Cisco, la forma en la que normalmente
accede a la información y cuánto tiempo emplea
buscando esta información.
Demuéstrele que ahorrará tiempo y dinero utilizando el
sitio Web Cisco.com para acceder rápidamente a una
gran riqueza de información sobre productos y
soluciones de Cisco. Puede resultar útil sentarse con su
cliente y visitar conjuntamente algunos de los sitios
internos de productos Cisco disponibles en Cisco.com,
como Productos, Tecnología y Páginas de soluciones de
Cisco.
Si está presentando SMB Support Assistant de Cisco
como la mejor opción para su cliente, infórmele o
muéstrele el portal de SMB Support Assistant de Cisco.
10
GESTIÓN DE OBJECIONES
Objeción
Objeción
No necesito asistencia telefónica (para Cisco
SMARTnet).
Estoy contento con la versión actual del software
Cisco IOS®. ¿Por qué necesito actualizaciones que no
son las que recibo de forma gratuita? (para Cisco
SMARTnet)
Respuesta
Una buena forma de enfocar esta objeción es exponer al
cliente varias situaciones y preguntarle cómo las trataría.
Por ejemplo:
Respuesta:
Su cliente está a punto de comprar una solución de Cisco
por unos motivos empresariales de peso. Muéstrele que
si no adquiere asistencia para el software, cada vez que
salga al mercado una actualización o una versión nueva
del software Cisco IOS, la ventaja que consiguió
respecto a la competencia con la primera compra
disminuiría notablemente. Señale que las nuevas
versiones del software Cisco IOS agregarán a los
equipos funciones nuevas que posiblemente en estos
momentos no sean una prioridad, pero que pueden
incrementar significativamente la rentabilidad de su
inversión.
• ¿Qué haría si la red dejara de funcionar?
• ¿Cómo solucionaría los problemas que pudieran
surgir con un equipo de Cisco?
• ¿Dispone de un recurso interno inmediato que le
pueda ayudar si la red deja de funcionar en
cualquier momento del día o de la noche?
• ¿Cómo da prioridad a los problemas técnicos?
• Como promedio, ¿cuánto tarda en encontrar una
solución a un problema técnico?
• ¿Sabe cómo volver a configurar sus equipos?
• ¿Qué haría si tuviera dificultades para cargar nuevas
versiones de software?
Por ejemplo:
En general, cada versión del software Cisco IOS tiene
nuevas funciones de IP y enrutamiento, conectividad,
escala, IBM, administración, multimedia, calidad de
servicio, seguridad, conmutación y voz. El enrutador
Cisco 3640 para varios servicios con un mantenimiento
correcto, que se adquirió con la versión 11.2, puede
haber tenido cuatro actualizaciones del software Cisco
IOS en dos años, haciendo de él una solución muy
diferente y mejorada que la que se adquirió inicialmente.
En la versión 11.3, por ejemplo, había 33 características
nuevas relativas a la conectividad y escalabilidad, y 11
relativas a la integración de la tecnología de IBM.
Además, se añadieron nuevas características en todas
las demás categorías. En resumen, con las
actualizaciones del software Cisco IOS, el cliente puede
tener una solución que mejora constantemente mientras
se siga utilizando por mucho menos de lo que costó
adquirir el primer equipo.
Señale que con la cobertura de servicio, los clientes
tienen acceso, a través del centro de asistencia técnica
(TAC), a un equipo de expertos de Cisco o sus socios
con los conocimientos necesarios para resolver todo tipo
de problemas y hacer que la red vuelva a estar operativa
tan pronto como sea posible. Compare cuánto tardaría el
centro de asistencia técnica en resolver un problema con
el tiempo que tardaría en hacerlo el cliente internamente.
Recuérdele que el tiempo cuesta dinero y que cada hora
de inactividad puede afectar seriamente a los ingresos y
credibilidad de la empresa. Asimismo, hágale ver que
quizás tenga que ponerse en contacto con el TAC de
todas formas si no puede resolver un problema, y que
tendría que pagar por la mano de obra y los materiales.
Acabe sumando todos los gastos y riesgos potenciales, y
compárelos con la tarifa plana anual que se paga por la
asistencia telefónica. Es muy probable que el coste y la
tranquilidad que consiga el cliente gracias a la asistencia
telefónica compensen con creces los otros costes,
además de reducir el coste total de propiedad.
11
GESTIÓN DE OBJECIONES
Objeción
Objeción
El cliente no ve la necesidad de adquirir un contrato de
servicio SAS o SASU como soporte a sus aplicaciones
de software de red. Según palabras del cliente “No
creo que necesitemos asistencia para estas
aplicaciones en el futuro”.
No hay presupuesto para el servicio.
Respuesta
Volvemos a la cuestión de lo que va a comprar el cliente:
¿se trata de la solución o de lo que ésta puede hacer?
Hable acerca de las necesidades del negocio que
motivaron la inversión y muestre cómo la inclusión del
servicio puede ayudar a reducir el coste total de
propiedad y mejorar la protección de la inversión.
Presente el servicio como una extensión básica de la
inversión en tecnología. Si sigue habiendo problemas de
presupuesto, trate de adaptar la propuesta de servicio
para que resulte más asequible. Por ejemplo, en vez de
ofrecer una cobertura de 24 x 7 (24 horas al día, 7 días a
la semana), ofrezca una cobertura de 8 x 5 (8 horas al
día, 5 días a la semana) o reduzca el periodo de vigencia
del contrato de tres a un año, o bien, sugiera que compre
el servicio sólo para los elementos más importantes de
la solución. Señale que el coste de una llamada de
servicio puede ser tan caro como el contrato en sí y que
el cliente recibe todos los beneficios (por ejemplo,
Reemplazo avanzado de hardware el siguiente día
laborable, etc.). Recuerde que tendrá que proporcionar
algún nivel de servicio, por lo que es importante asegurar
un flujo de ingresos que, al menos, contribuya a sus
costes.
Respuesta:
Se trata de una cuestión de rentabilidad de la inversión.
Explique al cliente que el valor de las aplicaciones en
cuanto se refiere a su contribución al éxito de la empresa
se reducirá con mayor rapidez si no se mantienen al día.
Mencione la velocidad a la que evoluciona el software,
especialmente en el área de la seguridad, y que la
garantía no cubre las actualizaciones del software.
Además, pregunte al cliente cómo piensa realizar el
mantenimiento de las aplicaciones en el futuro:
• ¿Dispone de un proceso de asistencia establecido?
• ¿Qué hará si el software falla o si afecta
negativamente a la red?
• ¿Tiene acceso a un centro de llamadas para
clientes o a un grupo de TI que pueda resolver
problemas con prontitud?
• ¿Qué sucede si necesita asistencia técnica por la
noche o en fin de semana?
Indique que si en un futuro deseasen actualizar las
aplicaciones y no dispusieran de cobertura de servicio,
el precio de adquisición de dichas actualizaciones sería
superior al coste de un contrato de servicio. Señale que
es posible que las futuras adiciones a la red no sean
compatibles con la aplicación actual, lo que puede
producir costes adicionales inesperados.
He aquí un ejemplo en el que SMB Support Assistant de
Cisco puede ser adecuado aunque, como siempre, hay
que actuar con precaución y no presentarlo como una
alternativa barata de Cisco SMARTnet. Hable con el
cliente de sus necesidades y demuéstrele que SMB
Support Assistant de Cisco las satisface. No obstante,
tenga en cuenta que si Cisco SMARTnet es claramente la
oferta adecuada para el cliente, venderle SMB Support
Assistant de Cisco puede ser contraproducente. Podría
crear unas expectativas en el cliente que el paquete
diseñado para las PYMES simplemente no puede
satisfacer. Asegúrese siempre de que el presupuesto del
cliente, los requisitos de servicio y la solución de
servicios que recomienda están en perfecta
consonancia.
12
• Coste total de propiedad
LA PROPUESTA DE VALORES DE CISCO
A largo plazo, es probable que las soluciones para las
que no se ha contratado un programa de servicio
resulten más costosas que aquéllas que sí disponen de
cobertura. Entre los costes figuran el tiempo y los
recursos vinculados a mantener el hardware y el
software actualizados, los costes de las reparaciones
necesarias, así como los costes ocultos del tiempo de
inactividad y las pérdidas acumuladas debido a la falta
de disponibilidad de la red. La compra de un programa
de servicio junto con la solución hace que la ejecución
sea más económica para el cliente durante toda su vida
operativa.
Cómo situar los servicios
A menudo, se considera que los servicios son una especie
de póliza de seguro. Se presentan como un activo al que se
recurre cuando las cosas van mal, y se describen
circunstancias con las que se pretende asustar al cliente y
conseguir que éste compre.
Por lo general, este enfoque sirve para crear barreras de
resistencia y generar objeciones: “¿Me está diciendo que la
solución no es fiable? Bueno, no ocurrirá nada que yo no
pueda solucionar. De todas formas, si algo va mal, ya le
llamaré…”
• Ventaja sobre la competencia
Los clientes comprarán el servicio más fácilmente si les
demuestra el valor que suministran. Céntrese en señalar las
ventajas de los programas de Cisco y cómo enriquecen las
funciones y aplicaciones que, en un principio, impulsaron al
cliente a comprar la solución.
Cuando vende una solución a un cliente, es muy probable
que destaque las ventajas empresariales que ésta brinda.
Ventajas tales como la agilidad empresarial, menores
costes y mayor rapidez de comercialización pueden
contribuir a que el cliente obtenga una ventaja
competitiva que le permita ponerse por delante de la
competencia y proteger su cuota de mercado. El servicio
ayuda a mantener esta ventaja sobre la competencia
durante toda la vida de las soluciones que compra,
mientras que sin servicio, puede abrir el camino para que
la competencia lo alcance antes de lo esperado o,
incluso, lo supere tecnológicamente.
Analicemos los factores clave que impulsarán una venta de
servicio en el momento de la primera adquisición de una
solución:
• Tranquilidad
Se trata de uno de los argumentos más importantes para
el segmento de las PYMES. Mediante la adquisición de un
contrato de asistencia técnica de Cisco, el cliente se
protege contra incidentes técnicos y pérdidas
potenciales provocadas por la inactividad de la red. No
es preciso presentarlo de forma negativa ni que implique
un cuestionamiento de la credibilidad de la solución en sí.
Insista en que, si bien es altamente improbable que toda
la unidad falle, pueden producirse problemas de
software debido a traslados, adiciones o cambios en la
red, o a adiciones de nuevas aplicaciones con versiones
más recientes del sistema operativo. En concreto, en el
segmento de las PYMES, el argumento de la tranquilidad
es crucial. Por lo general, se trata de empresas sin
experiencia técnica, y desearán no tener que ocuparse
mucho de los aspectos relativos a la tecnología. Puede
presentar el contrato de asistencia técnica como una
forma de liberarse de las preocupaciones de gestionar
una red, lo que, a su vez, permite centrarse en tareas más
productivas que impulsen su negocio. También puede
indicar que la propia empresa podría dañar los equipos
accidentalmente o hacer algo en la red que afectara
negativamente a los equipos, sin que puedan preverlo ni
solucionarlo.
• Credibilidad y continuidad de la empresa
Internet es la infraestructura esencial de la nueva
economía. Hasta las empresas más pequeñas necesitan
direcciones de correo electrónico además de sus
números de teléfono, y cada vez más empresas
dependen en gran medida de sus ingresos procedentes
de las ventas realizadas por Internet. En este caso, el
servicio puede presentarse como una ayuda para
mantener una presencia en línea continua. ¿Qué efecto
económico tendría para el cliente que sus clientes no
pudieran acceder a sus sitios Web, aunque sólo fuera
unas horas? ¿Qué oportunidades perdería si no pudiera
enviar ni recibir correo electrónico? Es más, ¿qué daños
puede sufrir su marca o su credibilidad si sus propios
clientes intentan visitar sitios Web inaccesibles o se les
devuelve continuamente sus mensajes de correo
electrónico? Con todo, también pueden enfatizar los
aspectos positivos al tratar estos aspectos. Las
actualizaciones y mejoras que forman parte de un
programa de servicio ayudan no sólo a mantener una
presencia continuada en Internet, sino también a
incrementar el potencial empresarial a medida que la
tecnología va evolucionando.
• Rentabilidad de la inversión
La adquisición de una solución Cisco representa un
porcentaje significativo del presupuesto anual de los
clientes. Por ello, esperan ver una rentabilidad tangible
de la inversión realizada que les confirme que no han
malgastado el dinero. Si presenta el contrato de
asistencia técnica como un medio de ampliar la vida
productiva de la tecnología, podrá demostrar que el
servicio puede acabar reportándole un nivel de
rentabilidad aún superior.
13
SERVICIOS DE MARKETING: DESARROLLAR
LA PROPUESTA
El servicio se vende porque los clientes necesitan las redes.
Como hemos visto en la sección de ventas, los clientes
compran las soluciones de red por lo que consiguen con
ellas y no por lo que son. Desean disponer de las ventajas
que conllevan los menores costes, las comunicaciones más
rápidas, la ventaja sobre la competencia y la eficiencia que
las redes aportan. En la actualidad, muy pocas empresas
pueden competir eficazmente sin algún tipo de red, lo que
significa que casi todas, tarde o temprano, necesitarán
servicios y asistencia para la red.
Éste es el principio sobre el que debe sustentar toda su
actividad de marketing de servicios. Puede presentar los
servicios como una extensión de las prestaciones de las
soluciones; un medio de mejorar el valor y la ventaja
competitiva que suministran a la empresa y de proteger
contra los riesgos que amenazan a la solución en sí. Esta
propuesta básica puede reforzarse con mensajes relativos a
la continuidad del negocio en los que se resalte el coste
potencial de la inactividad del sistema en términos de
negocio perdido y recursos malgastados.
En esta sección, estudiaremos la propuesta de valores para
los servicios y el modo de utilizarla en las campañas
informativas de marketing. Hemos incluido muestras de
materiales de marketing que pueden adaptarse a sus
propias actividades de marketing.
La propuesta de valores
“Cisco ofrece los conocimientos técnicos y los servicios al
cliente necesarios para contribuir a la instalación y el
funcionamiento de la red.”
En esta tabla se resume el valor que los servicios de Cisco pueden ofrecer al cliente, en función del programa de servicio que se
sugiera. Se puede usar como punto de partida de cualquier campaña de marketing de servicios.
Propuesta de valores de CISCO SERVICES
Promesa
Diferenciación
Precio
Riesgo
• Cisco Services protegerá su
inversión en infraestructura,
ofreciendo soporte a su negocio a
largo plazo.
• Tranquilidad
• Experiencia de talla mundial
• Adaptado a nuestras
necesidades
• Basado en valor: valor tangible
claramente demostrado que
refleja sus necesidades
• Bajo: el servicio añade valores
reales y le proporciona tecnología
totalmente actualizada
Esfuerzo requerido
• El servicio de Cisco ofrece actualizaciones y mejoras a lo largo de la
vida útil del equipo
• El riesgo se mantiene a niveles aceptables, con cobertura a medida
de las necesidades comerciales y presupuestarias
• Acceso al equipo de técnicos altamente cualificados y
experimentados de Cisco
• Gran variedad de opciones de servicio: de 24 x 7 x 2 a 8 x 5 x SDL
• Bajo: reduce el tiempo y los recursos generales necesarios para el
mantenimiento y servicio de la red
➪
Puntos de soporte
Usuarios finales
Percepciones actuales
• ¿Por qué necesito el servicio? Ya tengo una garantía
• El servicio es caro y no puedo justificar el gasto
• Dispongo de mi propio equipo para ocuparse de todas las
necesidades de servicio
• No necesito mejoras, estoy satisfecho con lo que tengo
➪
14
Percepciones de objetivos
• El servicio protege mi inversión y reduce mi coste total de propiedad
• Mi negocio depende de la red, no puedo permitirme carecer de servicio
• Mi equipo está muy ocupado para ocuparse de cualquier incidencia del
servicio; necesito poder acceder a técnicos de Cisco altamente
cualificados
• Necesito maximizar la rentabilidad de mi inversión en hardware y
software, y las actualizaciones son esenciales
resuelva con rapidez porque no se dispone de la
cobertura de servicio adecuada.
MENSAJES CLAVE DE MARKETING
Estos mensajes amplían la propuesta de valores.
• La continuidad comercial es necesaria
• La red es necesaria
La mayoría de los trabajadores de las empresas
dependen de las redes informáticas para realizar su
trabajo. Cualquier tiempo de inactividad de la red
significa una pérdida de productividad, personal irritado y
recursos de tiempo y dinero malgastados. Además,
cuanto más dure el tiempo de inactividad de la red,
mayor es el daño y más se tarda en volver a la
normalidad. Un programa de servicio ayuda a reducir al
máximo el tiempo de inactividad de la red y, por
consiguiente, de los daños.
Éste es el mensaje más importante para la oferta de
servicios. Hoy en día, empresas de todos los tamaños
dependen en gran medida de sus redes. Los problemas
o pérdidas de servicio pueden tener un efecto inmediato
y considerable en la productividad, los ingresos y la
credibilidad de la empresa. Si los clientes incluyen el
servicio cuando invierten en tecnología Cisco, protegerán
sus inversiones e incrementarán la contribución de sus
redes al negocio.
• Es necesario maximizar la rentabilidad de la inversión
La tecnología avanza a una velocidad de vértigo. Con
cada nueva versión de software o de un sistema
operativo, se devalúa la inversión realizada por el cliente
en una solución. Por otro lado, si la solución se mantiene y
actualiza con regularidad, sigue siendo útil para la
empresa, funcionando de manera óptima durante toda su
vida útil.
• Es necesario reducir los costes
Un servicio y unos costes de mantenimiento planificados
y presupuestados pueden ser considerablemente más
económicos y menos difíciles de gestionar que las
reparaciones de emergencia o las llamadas a servicios
especiales. El coste de un contrato de servicio se ve
superado rápidamente por los costes que supone para la
empresa cualquier tiempo de inactividad, no sólo en
términos económicos, sino también en cuanto a pérdida
de credibilidad y operaciones no realizadas.
• Es necesario ser competitivo
Una inversión en tecnología debe proporcionar una
ventaja sobre la competencia, mediante una reducción de
los costes o mediante la posibilidad de dar un servicio
mejor a los clientes. Sin embargo, dicha ventaja sólo tiene
la misma duración que la versión actual de la tecnología.
Por ejemplo, un cliente que compre un enrutador para
comunicaciones de voz sin la protección del servicio
SAS o SASU podría ver cómo la ventaja que ha logrado
por haber integrado los servicios de voz se ve en peligro
cuando un competidor, que sí dispone de SASU,
implementa una versión superior de la aplicación
después de haber instalado una nueva versión principal.
• Debe proteger su marca y su credibilidad
Cuando algo va mal, los clientes no sólo sufren los gastos
de las reparaciones y la mano de obra. ¿Qué coste les
supone si sus clientes intentan visitar un sitio Web que no
está disponible o no pueden enviar correo electrónico?
Las pérdidas de disponibilidad serán especialmente
costosas para los clientes que realicen actividades
comerciales a través de sitios Web. La buena voluntad y
el valor de la marca se adquieren a largo plazo gracias a
la inversión de tiempo, dinero y recursos. Todo ello se
puede ver seriamente dañado por un incidente que no se
15
PAQUETES DE SERVICIOS DE CISCO®
Herramientas de seguridad para los clientes
con SMARTnet
Cisco ofrece tres programas de servicio adecuados para el
segmento de las PYMES. En http://www.cisco.com/en/
US/products/svcs/ps3034/ps2827/serv _ group _ home.
html, encontrará enlaces con abundante material de ventas,
marketing y formación. Aquí sólo damos una visión general
de las características básicas y las ventajas de cada
paquete.
La información y las tablas incluidas en esta sección pueden
utilizarse para crear campañas de ventas y marketing
destinadas a tecnologías avanzadas específicas.
Independientemente del producto que tenga en mente,
recuerde que el servicio siempre tiene que formar parte de
la primera propuesta de venta, ya que nunca tendrá mejor
oportunidad para cerrar su venta.
Herramienta de alerta de producto
Sirve para configurar un perfil para
recibir mensajes de correo electrónico
sobre fiabilidad, seguridad, seguridad
de red y anuncios de fin de venta de los
productos Cisco especificados.
Avisos de seguridad
Sirve para detener los ataques activos a
la seguridad o prevenir riesgos de
seguridad inminentes.
Sirve para informar sobre incidentes Sirve para informar sobre problemas de
la relativos a la seguridad del producto seguridad con sus productos Cisco.
Foros de discusión
Sirve para compartir dudas, sugerencias
e información sobre soluciones,
productos y tecnologías de redes en
foros de discusión, charlas con técnicos
y foros de preguntas a expertos.
Herramienta de búsqueda
de comandos
Sirve para buscar una descripción
detallada o guías de configuración para un
comando concreto de IOS, Catalyst o PIX.
Intérprete de salida
Sirve para recibir análisis sobre
resolución de problemas de forma
instantánea y cursos de acción para su
enrutador, conmutador o dispositivo PIX
con los resultados de mostrar comandos.
Herramienta de solicitud de servicio
Sirve para solicitar asistencia técnica
creando una solicitud de servicio o
usando una existente con el TAC.
Cisco SMARTnet® y SMARTnet Onsite
Constituye el principal paquete de servicios para las
PYMES con redes más avanzadas. Proporciona una amplia
gama de opciones de servicio que se pueden aplicar a
tecnologías concretas.
Herramientas de voz para los clientes con
SMARTnet
Herramienta de alerta de producto
Sirve para seleccionar la planificación de
capacidad de su red de voz y determina el
ancho de banda usado por los diferentes
códecs con los diversos protocolos de voz
sobre diferentes soportes.
Calculadora de ancho de banda con
códec de voz
Sirve para confirmar si su organización se
ha encontrado con requisitos de diseño
de red comunes para la implementación
de comunicaciones IP de Cisco de alta
disponibilidad.
Evaluación de disponibilidad de
comunicación IP
Sirve para confirmar si su organización se
ha encontrado con requisitos de diseño de
red comunes para la implementación de
comunicaciones IP de Cisco de alta
disponibilidad.
Foros de discusión
Sirve para compartir dudas, sugerencias e
información sobre soluciones, productos y
tecnologías de redes en foros de
discusión, charlas con técnicos y foros de
preguntas a expertos.
Componentes clave
• Acceso registrado a la base de recursos y
conocimientos de Cisco.com
• Acceso al centro de asistencia técnica de Cisco (TAC)
• Actualizaciones del software Cisco IOS
• Reemplazo avanzado de hardware el siguiente día
laborable, con opciones de respuesta en 2 y 4 horas
• La opción SMARTnet Onsite incluye la instalación a
domicilio de las piezas de sustitución por parte de un
técnico de Cisco
En las tablas siguientes encontrará información sobre las
herramientas de SMARTnet específicas de cada tecnología.
Herramientas generales para los clientes con
SMARTnet
Herramienta de identificación
producto Cisco
Sirve para localizar la etiqueta con el de
número de serie de su producto Cisco.
Asesor de software
Sirve para buscar software compatible
con el hardware y con las prestaciones
que necesita, comparar las prestaciones
de diferentes versiones de software o
busca una versión de software.
Guías de instalación y configuración
Guías de instalación de software y
hardware y ejemplos de configuración
para sus productos y software específicos.
Descargas
Sirve para descargar el software Cisco.
Planificador de actualizaciones IOS
Sirve para buscar la información
necesaria para actualizar su software IOS.
2600/3600/3700 Calculadora
de memoria
Sirve para calcular la memoria
necesaria para los enrutadores Cisco de
las series 2600, 3600 y 3700.
Kit de herramientas
contra problemas
Sirve para buscar errores de software
la versión y conjuntos de prestaciones.
16
Herramienta de solicitud de servicio Sirve para solicitar asistencia técnica
creando una solicitud de servicio o usando
una existente con el TAC.
También es una excelente propuesta para empresas en
expansión y sucursales.
SMB Support Assistant de Cisco
Es una nueva opción de servicio muy importante que abre
la puerta a numerosas posibilidades de mercado. SMB
Support Assistant de Cisco proporciona asistencia técnica
a empresas con un máximo de 250 empleados. Se ha
diseñado para proteger de una manera rentable las
inversiones realizadas en redes, contribuir a garantizar la
fiabilidad de funcionamiento y a proporcionar un mayor
grado de continuidad comercial y tranquilidad. Se puede
aplicar a empresas con algunos equipos de Cisco en que
se ejecuten aplicaciones básicas de enrutamiento y
conmutación, inalámbricas, de seguridad, redes privadas
virtuales (VPN), y de voz.
Componentes clave
• El portal Web SMB Support Assistant de Cisco, incluye
herramientas y recursos en línea que ayudan a hacer
más eficiente el proceso de asistencia, además de
gestionar contratos y el inventario de dispositivos. Esto
ayuda a conseguir una resolución más rápida de los
problemas, aumentando así la productividad.
• Apertura de solicitudes de servicio durante 24 horas al
día, 7 días a la semana; los técnicos del TAC para las
PYMES responderán en el plazo de un día laborable.
• Reemplazo avanzado de hardware al siguiente día
laborable, si lo hubiera; en caso contrario, envío en el
mismo día.
Recuerde que no es la alternativa simplificada y más
económica de Cisco SMARTnet, sino una solución diseñada
específicamente para los presupuestos y necesidades
concretas de las PYMES.
• Revisiones del sistema operativo para los productos
cubiertos por el servicio de asistencia (según proceda)
Los productos con la cobertura SMB Support Assistant de Cisco son:
CONMUTADORES ENRUTADOR
SOHO
ENRUTADORES
PRODUCTOS
CORTAFUEGO
PRODUCTOS
INALÁMBRICOS
VOICE
Cisco CallManager Express
CE500
800
1600
PIX-501
AIRBR
C2900XL
800BB
1700
PIX-506
AIRAP
C2940
800TRAD
1800
PIX-515
C2950
SB100
2600
AIROLD
2800
AIR340
C2960
AIRCA
C2970
AIR350
C3500XL
AIR1100
C3550
AIR1200
C3560
AIR1300
C3750
AIR1400
Para obtener información actualizada sobre los productos admitidos en el servicio SMB Support
Assistant de Cisco, visite:
http://www.cisco.com/en/US/products/ps6193/serv _ datasheet0900aecd8025e842.html
17
Cisco Software Application Support (SAS) plus Upgrades
(SASU)
Se trata de una solución de servicio diseñada para
mantener las aplicaciones de software de importancia
crítica actualizadas y libres de problemas de software. Si
los clientes han instalado tecnologías de voz o seguridad
como apoyo de sus estrategias comerciales, es esencial
que se mantengan en los niveles de calidad más altos,
optimizando la rentabilidad de la inversión y ampliando la
vida productiva del software.
Componentes clave
• Revisiones, versiones de mantenimiento y otras versiones
menores
• Acceso registrado a las herramientas en línea de
Cisco.com
• Acceso de 24 horas al centro de asistencia técnica (TAC)
de Cisco
• Software Application Support plus Upgrades (SASU)
incluye además las nuevas funciones de las versiones
principales
Esta tabla es un resumen muy útil de las características clave de los paquetes de servicios de Cisco. Se ha extraído de la guía rápida
de ventas de Cisco sobre las opciones de servicio, un útil documento que recuerda las ventajas y puntos de venta principales de cada
opción de servicio. Visite www.cisco.com/go/eceps si desea descargar una copia de la guía en formato PDF.
Resumen de características clave
Producto
Línea directa al
Centro de
asistencia técnica
de Cisco (TAC)
Soporte Web
Cisco.com
Actualizaciones de
software
Reemplazo de
hardware
(sin ingeniero)
SMARTnet
Ilimitado
Acceso completo
(IOS®)
Siguiente día laborable,
4 horas, 5 o 7 días a la
semana; 2 horas, 7
días a la semana
All
SMARTnet Onsite
Ilimitado
Acceso completo
(IOS®)
Siguiente día laborable, Siguiente día laborable,
4 horas, 5 o 7 días a la 4 horas, 5 o 7 días a la
semana; 2 horas, 7
semana; 2 horas, 7
días a la semana
días a la semana
All
En un plazo de un día
laborable desde
SMB TAC
Portal para
PYMES
IOS® Software
Updates
Base Cisco
Ilimitado
Acceso completo
(IOS®)
Reemplazo
avanzado
1 llamada para procesar
el reemplazo de piezas
Acceso como
invitado
Software Application
Support (SAS)
Ilimitado
Acceso completo
Versiones menores
Software Application
Support plus
Upgrades (SASU)
Ilimitado
Acceso completo
Versiones mayores
SMB Support
Assistant
18
Técnico
a
domicilio
Equipment
Covered
Siguiente día
laborable
Limitado
Siguiente día
laborable
All
MENSAJES DE MARKETING
Con la opción Cisco SMARTnet Onsite, un técnico móvil
de Cisco instalará las piezas de sustitución en su local.
Cisco SMARTnet minimizará los riesgos y maximizará la
rentabilidad de su inversión.
Siempre que lleve a cabo una campaña de marketing de
promoción de las soluciones Cisco®, debe vender también
el servicio. Para ayudarle a que el mensaje de servicio
forme parte de las negociaciones desde un principio,
asegúrese de que incorpora un mensaje acerca de las
opciones de servicio en todo el material de marketing,
incluidos los correos directos, mensajes de correo
electrónico, publicidad y guiones de televentas.
SMB Support Assistant de Cisco
La solución y las características de asistencia
adecuadas, al precio adecuado
Especialmente, asegúrese de que el equipo de televentas
esté familiarizado con las objeciones y respuestas incluidas
en este kit de herramientas, a fin de que pueda dirigir las
ventas de servicio cuando los clientes respondan por
primera vez. Cuando lleve a cabo campañas de salida,
incorpore un elemento de venta de servicios en el guión.
Versión larga
Proteja sus inversiones en su equipo de Cisco con SMB
Support Assistant de Cisco. Este nuevo y rentable
programa de asistencia y mantenimiento brinda ayuda
adaptada a las necesidades de su empresa y su red,
además de reducir el coste total de propiedad y
contribuir a conseguir fiabilidad en sus operaciones y
tranquilidad. El Portal SMB de Cisco le presenta
información ilimitada sobre las experiencias de otros
clientes, desde temas relativos a la instalación y
configuración hasta la solución de problemas y el
acceso al servicio técnico de Cisco. Asimismo, dispone
también de contacto telefónico con los técnicos del
Centro de asistencia técnica SMB de Cisco, así como
reemplazo avanzado de hardware. Su empresa
depende de su red. Quédese tranquilo sabiendo que
seguirá proporcionándole las prestaciones que
necesita.
Para ayudarle a preparar las campañas de marketing, a
continuación mostramos una serie de textos que pueden
incluirse en el material de marketing de las soluciones de
Cisco. Incluimos una versión corta y otra larga para cada
uno de los tres programas de servicio cubiertos en este kit
de herramientas.
SMARTnet
Cisco SMARTnet® (y SMARTnet® Onsite)
Proteja los objetivos de su empresa con la asistencia de
ámbito mundial de Cisco
Versión larga
Versión corta
Acelere el ritmo de éxito de su empresa mejorando su
productividad, incrementando la eficacia de sus
operaciones y ampliando la vida de sus activos de red
con el soporte Cisco SMARTnet®. Proteja sus
inversiones en hardware de Cisco y software Cisco
IOS® mediante un servicio de asistencia diseñado para
adaptarse a la perfección a las necesidades de su
empresa y que, a la vez, minimiza los riesgos y
maximiza la rentabilidad de la inversión realizada. La
cobertura de Cisco SMARTnet incluye acceso al Centro
de asistencia técnica de Cisco (TAC) y a los recursos de
Cisco.com, junto con actualizaciones de software Cisco
IOS y reemplazo avanzado de hardware. Con la opción
Cisco SMARTnet Onsite, un técnico móvil de Cisco
instalará las piezas de sustitución en su local.
Su empresa depende de su red. Quédese tranquilo
sabiendo que funcionará de forma óptima.
Proteja sus inversiones en su equipo de Cisco mediante
el servicio de asistencia adaptado a las necesidades de
su empresa. SMB Support Assistant de Cisco incluye la
instalación, configuración y solución de problemas en
línea, así como el acceso a los recursos de asistencia
técnica de Cisco. Asimismo, dispone de asistencia
telefónica y de reemplazo avanzado de hardware. Su
empresa depende de su red. Quédese tranquilo
sabiendo que seguirá proporcionándole las
prestaciones que necesita.
Versión corta
Proteja sus inversiones en hardware de Cisco y software
Cisco IOS® mediante un servicio de asistencia diseñado
para adaptarse a la perfección a las necesidades de su
empresa. La cobertura de Cisco SMARTnet incluye
acceso al Centro de asistencia técnica de Cisco (TAC)
de ámbito mundial, las actualizaciones de software Cisco
IOS, reemplazo avanzado de hardware, etc.
19
SAS (SASU)
MENSAJES DE TECNOLOGÍA
Cisco Software Application Support (plus Upgrades)
Si su actividad de marketing está centrada en una
tecnología determinada, puede utilizar los mensajes
siguientes para promocionar el servicio junto con la oferta
de la solución.
Máxima rentabilidad de la inversión, mínimo coste de
propiedad
Versión larga
Las aplicaciones de red (por ejemplo, el software de
gestión de red, seguridad y voz sobre IP) están ahí para
impulsar el crecimiento de su empresa. Por ello, es de
vital importancia mantener este tipo de aplicaciones
actualizadas y libres de problemas, maximizando así la
rentabilidad de la inversión realizada y manteniendo el
coste de propiedad a unos niveles mínimos. Software
Application Support de Cisco (SAS) incluye soluciones
a problemas, mantenimiento y versiones menores,
acceso a herramientas en línea en el sitio Web de
Cisco.com y acceso las 24 horas del día al Centro de
asistencia técnica de Cisco (TAC) de ámbito mundial.
Cisco Software Application Support plus Upgrades
(SASU) suministra, además, las nuevas características y
funciones de software incluidas en las versiones
principales, para que nunca tenga que pagar más para
mantener sus aplicaciones al día. Disfrute de la
tranquilidad de saber que sus aplicaciones de red están
protegidas y funcionan de forma óptima.
Enrutamiento
Proteja sus bases
Mantenga la tecnología subyacente de su negocio
actualizada y con un funcionamiento óptimo, gracias a los
paquetes de servicios de Cisco® para enrutadores.
Long Version
Sus enrutadores Cisco® son activos clave que le
conectan a la economía en línea y le permiten acceder a
activos y recursos de importancia crucial. Merece la
pena protegerlos y garantizar su funcionamiento
mediante los paquetes de servicios de Cisco. Gracias a
opciones de servicio como Cisco SMARTnet® y Cisco
Software Application Support, se mantendrá a la
cabeza de la competencia, con la tecnología
subyacente de su empresa actualizada y funcionando a
un nivel óptimo. Puede estar seguro de que su red
siempre estará lista para evolucionar cuando desee
implantar tecnologías nuevas tales como soluciones de
seguridad avanzada o de movilidad. Los servicios de
Cisco tienen una lógica empresarial: conviértalos en
parte de su inversión en solidez empresarial.
Versión corta
Mantenga las aplicaciones de software de importancia
crítica, como la gestión de red y de voz sobre IP,
actualizadas y libres de problemas, maximizando así la
rentabilidad de la inversión realizada y manteniendo el
coste de propiedad a niveles mínimos. Cisco Software
Application Support (SAS) incluye soluciones de
problemas, versiones menores y asistencia técnica global.
Cisco Software Application Support plus Upgrades
(SASU) suministra, además, las nuevas características y
funciones de software incluidas en las versiones
principales, para que nunca tenga que pagar más para
mantener sus aplicaciones al día. Sus aplicaciones están
protegidas y funcionarán de forma óptima.
Versión corta
Merece la pena proteger y garantizar el funcionamiento
de los enrutadores que le conectan a la economía en
línea, con los paquetes de servicios de Cisco®. Gracias
a programas de servicio como Cisco SMARTnet® y
Cisco Software Application Support, se mantendrá a la
cabeza de la competencia, con la tecnología
subyacente de su empresa actualizada y funcionando a
un nivel óptimo.
20
Conmutación
Guía paso a paso
Potencia de un extremo a otro
Obtenga ayuda en cada uno de los pasos que dé para
situarse a la cabeza de las potentes tecnologías nuevas, con
los paquetes de servicios de Cisco® para comunicaciones IP.
Los paquetes de servicios de Cisco® para conmutadores
convierten a cada uno de ellos en el elemento más potente
y ayudan a garantizar que los conmutadores estarán
siempre actualizados y seguirán el ritmo de la vertiginosa
evolución que experimenta la tecnología de red.
Versión larga
Su red es un activo clave que suministra servicios y
recursos cruciales a su negocio. Merece la pena
proteger y garantizar el funcionamiento de los
conmutadores que gestionan la red mediante los
paquetes de servicios de Cisco®. Los programas de
servicio como Cisco SMARTnet® y Cisco Software
Application Solution ayudan a garantizar que cada
enlace es el más potente, lo que optimiza el rendimiento
del conmutador y permite que éste pueda seguir el
ritmo de la vertiginosa evolución que experimenta la
tecnología de red. Puede estar seguro de que su red
siempre estará lista para evolucionar cuando desee
implantar tecnologías nuevas tales como soluciones de
seguridad avanzada o de movilidad. Los servicios de
Cisco tienen una lógica empresarial: conviértalos en
parte de su inversión en solidez empresarial.
Una inversión en comunicaciones IP puede transformar
su forma de trabajar, ya que recorta gastos de gestión e
infraestructura, e impulsa espectacularmente la
eficiencia en toda la empresa. Si desea apurar al máximo
el potencial de esta tecnología compleja y de rápida
evolución, necesita los paquetes de servicios de Cisco.
Con programas de servicio como Cisco SMARTnet® y
Cisco Software Application Support, podrá ponerse en
contacto rápidamente con especialistas que le ayudarán
en cada uno de los pasos que realice para situarse a la
cabeza de estas nuevas y potentes tecnologías, ya que
compartirán sus conocimientos y experiencia con usted
cada vez que los necesite. Asimismo, tendrá la confianza
de saber que su nueva tecnología seguirá siendo nueva,
gracias a actualizaciones, soluciones y actualizaciones
opcionales que la mantendrán funcionando a un nivel
óptimo. Los servicios de Cisco tienen una lógica
empresarial: conviértalos en parte de su inversión en
solidez empresarial.
Versión corta
Versión corta
Versión larga
Obtenga el máximo potencial de sus inversiones en
comunicaciones IP con los paquetes de servicios de
Cisco®. Los programas de servicio como Cisco
SMARTnet® y Cisco Software Application Support, le
permiten ponerse en contacto rápidamente con
especialistas que le ayudarán en cada uno de los pasos
que realice para situarse a la cabeza de estas nuevas y
potentes tecnologías, ya que compartirán sus
conocimientos y experiencia con usted cada vez que los
necesite.
Merece la pena proteger y garantizar el funcionamiento
de los conmutadores que gestionan la red mediante los
paquetes de servicios de Cisco®. Los programas de
servicio como Cisco SMARTnet y Cisco Software
Application Solution ayudan a garantizar que cada
enlace es el más potente, lo que optimiza el rendimiento
del conmutador y permite que éste pueda seguir el
IPC
ritmo de la vertiginosa evolución que experimenta la
tecnología de red.
21
Seguridad
Movilidad
Manténgase por delante de las amenazas
Muévase con los tiempos
Proteja y mantenga seguros todos sus activos de red y de
datos con los paquetes de servicios de Cisco® para la
seguridad.
Decídase y cambie a la tecnología de trabajo móvil ayudado
y guiado a cada paso por los paquetes de servicios de
Cisco® para movilidad.
Versión larga
Versión larga
La seguridad de la red debe estar continuamente
evolucionando, a fin de hacer frente a las cambiantes
amenazas a su infraestructura y activos de datos clave.
Por ello, los programas de servicio como Cisco®
SMARTnet® y Cisco Software Application Support
(SAS) son elementos primordiales en cualquier inversión
en seguridad de red. La mayoría de las amenazas de
seguridad están basadas en software, por lo que es de
vital importancia que todas las aplicaciones de la red
estén siempre actualizadas y protegidas contra todas
las amenazas conocidas. Dado que la seguridad
efectiva también abre el camino al uso de nuevas
tecnologías, como las comunicaciones IP y el trabajo
móvil, merece la pena mantener todos los activos de red
protegidos y seguros, listos para dar el siguiente paso
en la evolución de la red. Los servicios de Cisco tienen
una lógica empresarial: conviértalos en parte de su
inversión en solidez empresarial.
Invertir en movilidad y soluciones inalámbricas es un
paso hacia el futuro del negocio que conlleva cambios
en la forma de trabajar y en la misma cultura de la
empresa. Con los paquetes de servicios de Cisco para
la movilidad, podrá efectuar estos cambios sabiendo
que dispone de guía y ayuda en todos los pasos a lo
largo del proceso. Gracias a programas de servicio
como Cisco SMARTnet® y Cisco Software Application
Support, se mantendrá a la cabeza de la competencia,
con la tecnología subyacente de su empresa
actualizada y funcionando a un nivel óptimo. Incluso los
trabajadores a distancia podrán acceder rápidamente a
la ayuda que necesiten, lo que rebajará la presión sobre
su propio equipo de TI y le ayudará a asegurarse de
que su estrategia de movilidad obtiene la máxima
rentabilidad a la inversión realizada. Los servicios de
Cisco tienen una lógica empresarial: conviértalos en
parte de su inversión en solidez empresarial.
Versión corta
Versión corta
Merece la pena mantener todos los activos de red
protegidos y seguros, listos para dar el siguiente paso
en la evolución de la red. Los programas de servicio de
Cisco® como Cisco SMARTnet® y Cisco Software
Application Support le ayudan a asegurarse de que su
empresa está lista para responder a las cambiantes
amenazas a su infraestructura y a sus activos de datos
clave, así como a mantener las aplicaciones de red
actualizadas y protegidas contra todas las amenazas
conocidas.
Con los paquetes de servicios de Cisco® para
movilidad, dispondrá de guía y ayuda en todos los
pasos que tome encaminados hacia el cambio al trabajo
móvil. Incluso los trabajadores a distancia podrán
acceder rápidamente a la ayuda que necesiten, lo que
rebajará la presión sobre su propio equipo de TI y le
ayudará a asegurarse de que su estrategia de movilidad
obtiene la máxima rentabilidad a la inversión realizada.
22
Almacenamiento
Aumente el ritmo
Asegúrese de que las soluciones de almacenamiento en red
siempre estén a la altura del negocio con los paquetes de
servicios de Cisco® para almacenamiento.
Versión larga
Las soluciones de almacenamiento deben ir a la par con
el ritmo cambiante y los patrones de los negocios en
rápida evolución de hoy en día. Pero, si sus necesidades
de almacenamiento están cambiando, ¿podrá su red
seguirle el ritmo? Gracias a programas de servicio de
Cisco® como Cisco SMARTnet® y Cisco Software
Application Support, se mantendrá a la cabeza de la
competencia, con la tecnología subyacente de su
empresa actualizada y funcionando a un nivel óptimo.
Tendrá la tranquilidad de saber que su red puede seguir
suministrando la velocidad de acceso y fiabilidad que
necesita, ampliando la vida laboral de los activos de la
red y asegurando que el rendimiento de las soluciones
de almacenamiento se mantenga siempre al mismo nivel
que el de su negocio. Los servicios de Cisco tienen una
lógica empresarial: conviértalos en parte de su inversión
en solidez empresarial.
Versión corta
Los programas de servicio de Cisco® como Cisco
SMARTnet® y Cisco Software Application Support le
darán la tranquilidad de saber que su red puede seguir
suministrando la velocidad de acceso y fiabilidad que
necesita, ampliando la vida laboral de los activos de la
red y asegurando que el rendimiento de las soluciones
de almacenamiento se mantenga siempre al mismo nivel
que el de su negocio.
23
ASISTENCIA DE MARKETING
Las campañas de marketing pueden ayudarle a
generar nuevos negocios y/o reforzar el motivo
para comprar servicios. A continuación se
muestran ejemplos de materiales colaterales
para Cisco SMARTnet y SMB Support Assistant
de Cisco.
Se pueden encontrar más ejemplos en
www.cisco.com/go/eceps
MENSAJES DIRECTOS DE SMARTnet
MENSAJES POR CORREO ELECTRÓNICO DE SMARTnet
24
ASISTENCIA DE MARKETING
MENSAJES DIRECTOS DE SMB
MENSAJES POR CORREO ELECTRÓNICO DE SMB
25
ASISTENCIA DE MARKETING
Por ejemplo, con la opción estándar de Cisco SMARTnet,
puede ponerse en contacto por teléfono con los
especialistas del Centro de asistencia técnica de Cisco
(TAC) las 24 horas del día, todos los días del año. También
puede conectarse al sitio Web de Cisco.com, donde
encontrará numerosos recursos de conocimientos y
soporte técnicos, así como actualizaciones de software
del sistema operativo de Cisco y reemplazo avanzado de
hardware.
En resumen, con los Enrutadores de servicios integrados
de Cisco y Cisco SMARTnet la red estará siempre al día y,
si surgiera algún problema, el tiempo de inactividad será
el mínimo posible.
También puede elegir la opción SMARTnet Onsite, con la
que un técnico de Cisco instalará las nuevas piezas que
necesite en sus instalaciones.
Consideremos ahora la función que desempeña su red y
el tipo de Enrutador de Cisco que podría necesitar para,
finalmente, decidir qué cobertura de SMARTnet resultaría
más adecuada para usted.
Vea a continuación un ejemplo de guión de ventas por
teléfono que puede utilizar en su primera venta.
También puede utilizarlo durante el ciclo de ventas.
Recuerde la regla de oro: inténtelo hasta que el cliente
rechace el servicio tres veces.
P. ¿Tiene pensado si va a trabajar con
comunicaciones IP?
P. ¿Va a tener empleados que vayan a desempeñar
su labor fuera de la oficina?
GUIÓN PARA EL DEPARTAMENTO DE
TELEVENTAS DE ISR Y SMARTNET
P. ¿Necesita que la red sea más segura?
Introducción
P. ¿Tiene que actualizar la red?
Buenos días, [NOMBRE DEL CONTACTO], me llamo
P.¿Cree que necesitará que un técnico visite sus
instalaciones?
[NOMBRE DEL REPRESENTANTE DE VENTAS] Me gustaría
comentarle cómo puede lograr que su empresa sea más
adaptable y más rentable, al tiempo que gana en
tranquilidad.
P. ¿Le resulta cómodo que las piezas y el hardware
de sustitución le lleguen el siguiente día
laborable? ¿O tiene que recibirlo en menos de
cuatro horas, o en menos de dos horas?
P. ¿Cree que sus empleados podrán solucionar por sí
mismos cualquier problema, sin la ayuda de un
especialista?
Con el nuevo Enrutador de servicios integrados de Cisco,
sólo paga aquello que necesita, pero adquiere una
plataforma adaptable. Hay un método de actualización,
muy fácil de gestionar, que le permite adquirir más
aplicaciones y servicios cuando los necesita.
P. ¿Puede calcular el coste real del tiempo de
inactividad en su empresa? ¿Podría perder
clientes si el equipo no se repara rápidamente?
Los Enrutadores de servicios integrados de Cisco reúnen
todos estos servicios, por lo que el proceso es más
automatizado, más inteligente y más seguro. La seguridad
integrada implica que las aplicaciones, los usuarios y la
red se pueden proteger contra ataques internos y
externos. Además, como es una única plataforma la que
controla todas estas aplicaciones y servicios, el
mantenimiento es muy sencillo con Cisco SMARTnet.
Recomendamos muy especialmente a todos nuestros
clientes que adquieran la cobertura de Cisco SMARTnet
al adquirir soluciones de Cisco, ya que amplía la vida y las
prestaciones de rendimiento del equipo.
26
NOTAS
27
Corporate Headquarters
Cisco Systems, Inc.
170 West Tasman Drive
San Jose, CA 95134-1706
USA
www.cisco.com
Tel: 408 526-4000
800 553-NETS (6387)
Fax: 408 526-4100
European Headquarters
Cisco Systems International BV
Haarlerbergpark
Haarlerbergweg 13-19
1101 CH Amsterdam
The Netherlands
www-europe.cisco.com
Tel: 31 0 20 357 1000
Fax: 31 0 20 357 1100
Americas Headquarters
Cisco Systems, Inc.
170 West Tasman Drive
San Jose, CA 95134-1706
USA
www.cisco.com
Tel: 408 526-7660
Fax: 408 527-0883
Asia Pacific Headquarters
Cisco Systems, Inc.
168 Robinson Road
#28-01 Capital Tower
Singapore 068912
www.cisco.com
Tel: +65 6317 7777
Fax: +65 6317 7799
Cisco Systems has more than 200 offices in the following countries and regions. Addresses, phone numbers, and fax numbers are listed on the
Cisco.com Website at www.cisco.com/go/offices.
Argentina • Australia • Austria • Belgium • Brazil • Bulgaria • Canada • Chile • China PRC • Colombia • Costa Rica • Croatia • Cyprus • Czech Republic
Denmark • Dubai, UAE • Finland • France • Germany • Greece • Hong Kong SAR • Hungary • India • Indonesia • Ireland • Israel • Italy
Japan • Korea • Luxembourg • Malaysia • Mexico • The Netherlands • New Zealand • Norway • Peru • Philippines • Poland • Portugal
Puerto Rico • Romania • Russia • Saudi Arabia • Scotland
• Singapore • Slovakia • Slovenia • South Africa • Spain • Sweden
Switzerland • Taiwan • Thailand • Turkey • Ukraine • United Kingdom • United States • Venezuela • Vietnam • Zimbabwe
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