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RESPETO
HONESTIDAD
Código de Conducta
Organismo Promotor de Medios Audiovisuales
TOLERANCIA
2013
SOLIDARIDAD
IGUALDAD
LIDERAZGO
SERVICIO
RESPONSABILIDAD
TRANSPARENCIA
CONGRUENCIA
INTEGRIDAD
PERTENENCIA
INSTITUCIONAL
BIEN COMÚN
Código de Conducta
ÍNDICE
Contenido
Página
Contenido
Página
Introducción
1
Normas de Conducta
El OPMA
2
La Conducta en relación con el lugar de trabajo
18
Misión y Visión del OPMA
2
22
Objetivo del Código de Conducta
3
El uso de las propiedades y los recursos del
Organismo
Alcance del Código de Conducta
3
Decálogo de servicio para la atención
ciudadana al Código de Conducta del OPMA
24
Compatibilidad de valores
4
Orientación, consultas y atención a violaciones
al Código de Conducta del OPMA
31
32
Valores institucionales del OPMA
Respeto
5
Honestidad
6
Tolerancia
7
Proceso para brindar orientación, consultas y
atención a violaciones al Código de Conducta
del OPMA
Solidaridad
8
Derechos, responsabilidades y obligaciones
34
Igualdad
9
Glosario
36
Miembros del Comité de Ética
37
Responsabilidad
10
Servicio
11
Transparencia
12
Liderazgo
13
Pertenencia Institucional
14
Integridad
15
Bien Común
16
Congruencia
17
Código de Conducta
INTRODUCCIÓN
El ejercicio de nuestro trabajo está apegado a los principios de respeto, honestidad, tolerancia,
solidaridad, igualdad, responsabilidad, servicio, transparencia, liderazgo, pertenencia institucional,
integridad, bien común y congruencia; así como perseverar en nuestro desarrollo profesional y
personal, una vida sana y cuidado del medio ambiente; con el propósito de que impere
invariablemente en los servidores públicos del Organismo Promotor de Medios Audiovisuales una
conducta digna que fortalezca el desarrollo de las actividades del OPMA y que a su vez responda a
las necesidades de la sociedad.
El presente Código de Conducta del Organismo Promotor de Medios Audiovisuales busca coadyuvar
al fortalecimiento de la cultura de ética e integridad entre los servidores públicos, a través de los
modelos de comportamiento que expresen las formas en que habrán de conducirse en la búsqueda
del bien común y de nuestros valores.
En suma, el Código de Conducta del OPMA contribuye a una vida institucional más vigorosa y al
desarrollo de una administración que busca la excelencia en el servicio que redunde en un mayor
bienestar de los Ciudadanos.
1
Código de Conducta
ACERCA DEL OPMA
El Organismo Promotor de Medios
Audiovisuales (OPMA), es un organismo
público, descentralizado, sectorizado a la
Secretaría de Gobernación, que tiene como
objetivo fortalecer y ampliar la cobertura de
la radiodifusión pública, para garantizar el
acceso de todos los mexicanos a más y
mejores contenidos.
MISIÓN DEL OPMA
Ampliar la cobertura de la radiodifusión pública digital a
nivel nacional de manera abierta y gratuita, mediante el uso
de tecnologías de vanguardia. Fortalecer y enriquecer la
televisión pública digital, a través de un sistema de
producción, adquisición y distribución de materiales
audiovisuales.
VISIÓN DEL OPMA
Brindar el servicio de radiodifusión digital pública, abierta
y gratuita a toda la población y coadyuvar con televisoras
e instituciones públicas para transmitir la diversidad de
contenidos que cubran las necesidades de información,
educativas, culturales y de entretenimiento para la
Sociedad.
2
Código de Conducta
OBJETIVO DEL CÓDIGO DE CONDUCTA
Crear un ambiente de convivencia laboral positivo, que permita y estimule el desarrollo
personal y profesional de todos los servidores públicos del Organismo Promotor de Medios
Audiovisuales, lo que se traducirá en un trabajo más eficiente y productivo.
El conducirse conforme a estos valores y principios, nos permitirá el trabajo en equipo, con
empatía, colaboración y compromiso para la consecución de nuestra misión y visión
Institucional.
ALCANCE
Este Código de Conducta es de aplicación general para todo el Servidor Público que labore
en el Organismo Promotor de Medios Audiovisuales, tanto en oficinas centrales como en las
estaciones repetidoras del interior de la república y tienen el compromiso de adecuar su
actuación a los valores establecidos en su contenido, por lo que deberán conocerlo, aplicarlo
y respetarlo, señalando que, la falta de conocimiento del mismo, no lo exime de su
cumplimiento.
3
Código de Conducta
COMPATIBILIDAD DE VALORES
CÓDIGO DE ÉTICA DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS
DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA FEDERAL
CÓDIGO DE CONDUCTA DEL ORGANISMO
PROMOTOR DE MEDIOS AUDIOVISUALES
• Respeto
• Bien Común
• Honestidad
• Integridad
• Tolerancia
• Honradez
• Solidaridad
• Imparcialidad
• Igualdad
• Justicia
• Responsabilidad
• Transparencia
• Servicio
• Rendición de Cuentas
• Transparencia
• Entorno Cultural y Ecológico
• Liderazgo
• Generosidad
• Pertenencia institucional
• Igualdad
• Integridad
• Respeto
• Bien común
• Liderazgo
• Congruencia
Quienes laboramos en el OPMA, reconocemos y hacemos propios
estos valores.
De igual manera fomentamos y practicamos los valores que nos
identifican como Organismo.
4
Código de Conducta
Valores institucionales del
Organismo Promotor de Medios
Audiovisuales
Código de Conducta
Respeto
Tratar a todos los Ciudadanos, de forma objetiva, empática y
cortés, sin hacer distinciones de tipo social, político, económico,
religioso, étnico, o de cualquier orden y sin conceder
preferencias o privilegios.
Alentar y considerar la participación tanto de hombres como de
mujeres y buscar soluciones favorecedoras para ellos.
Proporcionar información confiable y fidedigna e interesarnos
genuinamente en sus aportaciones, quejas, sentimientos,
razonamientos o propuestas.
Características de quienes poseen este valor…
• Es quien escucha, toma en cuenta opiniones, sin importar creencias, sexo, credo, preferencias y actúa en
consecuencia.
• Es quien en su forma del pedir está el dar, reconociendo aptitudes.
• Es quien reconoce los derechos y obligaciones propios y de los demás.
• Es quien no abusa de los demás, no se aprovecha de jerarquías y sabe aceptar de manera recíproca los derechos
de cada ser humano.
• Es quien no tolera bajo ninguna circunstancia la mentira, y repugna la calumnia y el engaño.
55
Código de Conducta
Honestidad
Es una cualidad humana que consiste en comportarse y
expresarse con coherencia y sinceridad, de acuerdo con los
valores de verdad y justicia. Respeto a la verdad con los hechos
y las personas; en otros sentidos, la honestidad también implica
la relación franca, abierta, entre el sujeto y los demás, y del
sujeto consigo mismo.
Actuar con apego a los principios morales de acuerdo a las
reglas aprendidas en la sociedad, la escuela, el trabajo y la
familia.
Características de quienes poseen este valor…
•
•
•
•
•
Es quien cumple con sus compromisos y obligaciones al pie de la letra, sin trampas, engaños o retrasos voluntarios.
Es quien siempre es sincero, en su comportamiento, palabras y afectos.
Es quien evita la murmuración y la crítica que afectan negativamente a las personalidades de los demás.
Es quien guarda discreción y seriedad ante las confidencias personales y secretos profesionales.
Es quien tiene especial cuidado en el manejo de los bienes económicos y materiales del Organismo.
6
Código de Conducta
Tolerancia
Es el respeto a las ideas, creencias o practicas de los demás
cuando son diferentes o contrarias a las propias. Es la actitud
que una persona tiene respecto a aquello que es diferente de
sus valores. Es la capacidad de escuchar y aceptar a los demás,
comprendiendo el valor de las distintas formas de entender la
vida, siempre que no atente contra los derechos fundamentales
de las personas.
Es la capacidad de intercambiar ideas para construir consensos,
anteponiendo beneficios sociales a los intereses personales o de
grupo.
Características de quienes poseen este valor…
• Es quien respeta la manera de pensar y actuar de los demás, de manera que se logre llegar a acuerdos para
alcanzar el objetivo común, aun cuando existan diferencias de opinión, criterio o posición.
• Es quien tiene la capacidad de aceptar a cada individuo, más allá de sus creencias, raza y nacionalidad aunque no
esté de acuerdo.
• Es quien tiene la capacidad de escuchar.
7
Código de Conducta
Solidaridad
Llamada a impulsar los cambios que favorezcan el desarrollo de
los individuos, organizaciones y naciones, está fundada
principalmente en la igualdad universal que une a todos los
hombres, sin importar su raza, edad, sexo, credo, nacionalidad o
partido político
Servicio mutuo, responsabilidad, cooperación, participación.
Características de quienes poseen este valor…
•
•
•
•
•
Es quien participa con responsabilidad por un bien común (social y laboral) y así lograr las metas y objetivos.
Es quien es recíproco, trabaja en equipo y da apoyo a todos y a todo lo que se requiera.
Es el que apoya sin buscar un beneficio personal.
Es una persona proactiva sin necesidad de pedírselo.
Es quien participa en proyectos de grupo, sin discriminar a persona alguna.
8
Código de Conducta
Igualdad
Ausencia de total discriminación entre los seres humanos, en lo
que respecta a sus derechos y obligaciones. Principio que
reconoce que todas las personas tienen los mismos derechos y
obligaciones. En este sentido, estandarización de oportunidades
entre hombres y mujeres.
Conducirnos
diferencias.
con
todos
nuestros
semejantes
sin
hacer
Características de quienes poseen este valor…
• Es quien da las mismas oportunidades para hombres y mujeres, así como los mismos derechos y obligaciones.
• Es quien promueve este valor en sus ámbitos de convivencia.
9
Código de Conducta
Responsabilidad
Valor que permite administrar, orientar y valorar las
consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral.
Llamada a impulsar los cambios que favorezcan el desarrollo de
los individuos y organizaciones.
Ser responsable también es tratar de que todos nuestros actos
sean realizados de acuerdo con una noción de justicia y de
cumplimiento del deber en todos los sentidos. De ella depende
la estabilidad de las relaciones personales.
Características de quienes poseen este valor…
• Es quien realiza el trabajo con profesionalismo y compromiso, asumiendo aciertos y errores.
• Es quien da respuesta a las solicitudes de cumplimiento de acciones normativas o administrativas, que se derivan
de la Administración Pública Federal.
• Es quien tiene entrega y actitud, pone cuidado y atención en lo que hace y dice.
• Es quien acepta las consecuencias de las cosas que hace o deja de hacer.
• Es quien actúa conscientemente, siendo él la causa directa o indirecta de un hecho ocurrido.
10
Código de Conducta
Servicio
Ser servicial con nuestros semejantes, es estar atento a sus
necesidades ayudándoles, en lo que en ese momento necesitan,
con actitud respetuosa y cordial.
El servicio a los demás nos fortalece y nos hace crecer y
madurar como seres humanos, nos hace pensar en el bienestar
de nuestros semejantes y olvidar nuestras comodidades. No
solamente hay que recibir, eso cualquiera lo hace y tiene poco
mérito, para servir eficazmente hace falta iniciativa, capacidad
de observación y sobre todo generosidad, haciendo a los demás
lo que nos gustaría que nos hicieran a nosotros.
Características de quienes poseen este valor…
• Es quien sirve de manera espontánea y generosa.
• Es quien brinda atenciones sin interés o conveniencia, sin convertir el valor en servilismo.
11
Código de Conducta
Transparencia
Permitir que el ciudadano tenga libre acceso a la información,
favoreciendo la rendición de cuentas y la transparencia como
elementos claves de evaluación.
Usar de manera responsable la información a que se tiene
acceso como resultado del mecanismo de Participación
Ciudadana para cuidar la confidencialidad de la información de
los Ciudadanos.
Identificar, rechazar y denunciar actos de corrupción propuestos
a su persona y/u observados en otros compañeros/servidores
Públicos o Ciudadanos, durante la implementación de algún
Mecanismo de Participación Ciudadana.
Características de quienes poseen este valor…
•
•
•
•
Es quien no oculta intencionalmente la información.
Es quien permite el acceso a la información pública y rinde cuentas.
Es una persona transparente en sus actos para brindar un mejor servicio.
Es quien no usa los recursos materiales del Organismo para fines personales.
12
Código de Conducta
Liderazgo
Capacidad de tomar la iniciativa, decidir, gestionar, convocar,
promover, incentivar, motivar y evaluar a personas o un equipo.
Conjunto de capacidades que una persona tiene para influir
sobre personas o un grupo de personas haciendo que este
equipo trabaje con entusiasmo en el logro de metas y objetivos.
La concepción del liderazgo va necesariamente ligada a los
valores y a una trascendencia de la misión orientada al beneficio
del hombre y de la sociedad.
Características de quienes poseen este valor…
•
•
•
•
•
Es quien tiene amor y compromiso por lo que realiza.
Es quien tiene congruencia y credibilidad, es decir, tiene disciplina, lealtad, integridad y consistencia.
Es una persona quien posee el don de equidad y justicia.
Es quien practica, defiende y enseña los valores y principios éticos.
Es quien tiene el carácter para ser firme en la toma de decisiones y en la exigencia de que estas se cumplan, tanto
con otros, como consigo mismo
• Es quien es visionario y soñador. Capacidad de crear y compartir un proyecto de futuro, que generalmente significa
un cambio, una evolución y un proceso de mejora continua.
13
Código de Conducta
Pertenencia institucional
OPMA
Satisfacción personal de cada individuo auto reconocido como
parte integrante del OPMA, implica una actitud consciente,
comprometida y efectiva ante el Organismo, en la que se
participa activamente identificándose con los valores
institucionales.
Los elementos permanentes son la identidad, la cultura y el
clima organizacional, es decir la imagen corporativa.
Características de quienes poseen este valor…
•
•
•
•
•
Es quien tiene amor y compromiso por lo que realiza.
Es quien conoce y se enfoca en la consecución de los objetivos del Organismo.
Es quien se reconoce a sí mismo y a los demás como parte importante del OPMA.
Es quien coadyuva a mejorar la proyección de la imagen institucional.
Es quien asume un espíritu de comunicación permanente y se siente escuchado, apoyado y apreciado dentro del
Organismo; por tanto, le es leal .
• Es quien se apega a las normas de convivencia internas; procura un buen entorno y que las instalaciones y las
herramientas que usamos estén en condiciones óptimas
14
Código de Conducta
Integridad
Reconocer cuando la consulta que se lleva a cabo a través del
Mecanismo de Participación Ciudadana, no nos compete , y
buscar la asesoría y apoyo de compañeros/servidores públicos o
remitir a los Ciudadanos con la dependencia / área / servidor
público correspondiente a través de información clara y veraz.
Es hacer lo correcto, por las razones correctas, del modo
correcto.
Características de quienes poseen este valor…
• Es quien se apega a la Normatividad, el Decálogo de Servicio para la Atención Ciudadana, el Código de Ética y
otros ordenamientos regulatorios que apliquen.
• Es quien actúa consistentemente conforme a criterios de justicia, ética y equidad, sin conceder preferencias o
privilegios a persona alguna.
15
Código de Conducta
Bien Común
Otorgar trámites y servicios a los Ciudadanos, interesándose de
manera genuina en la solución de éstos y dando respuestas
claras y satisfactorias.
Fomentar y estar abierto a la retroalimentación constructiva,
sugerencias y quejas por parte de los Ciudadanos, como una
oportunidad para entender requerimientos, necesidades y
expectativas de servicio.
Características de quienes poseen este valor…
• Es quien proporciona la información necesaria, asegurándose de conocer la percepción del Ciudadano con
respecto al servicio otorgado.
• Es quien procede con actitud de servicio, apertura y efectividad considerando que su desempeño tiene un impacto
sobre la imagen del servidor público y de la APF ante los Ciudadanos.
• Es quien conoce los servicios que ofrece el Organismo que representa, así como, los mecanismos de atención
ciudadana disponibles, comunicándolos al Ciudadano de manera oportuna y clara.
• Es quien participa y promueve la “Participación Ciudadana” y la “Equidad de Género” dentro y fuera de la institución
que representa.
16
Código de Conducta
Congruencia
Fomentar de manera efectiva la comunicación y el manejo de
conflictos con enfoque a soluciones.
Aprender de la implementación de los mecanismos de
participación y capitalizar el aprendizaje en subsiguientes
implementaciones, así como proponer nuevas metodologías y
mecanismos que puedan apoyar de mejor forma los objetivos de
Participación Ciudadana.
Características de quienes poseen este valor…
• Es quien tiene relación lógica y coherente entre dos o más cosas.
• Es quien optimiza el uso de la información recabada a través de los Mecanismos de Participación Ciudadana, con el
objetivo de apoyar la mejora continua de los ejes del Modelo: liderazgo, servicio, enfoque a resultados,
posicionamiento al servidor público y desarrollo de habilidades.
17
Código de Conducta
Normas de Conducta
Organismo Promotor de Medios
Audiovisuales
Código de Conducta
Normas de conducta
Cómo aplicar tus valores
LA CONDUCTA EN RELACIÓN CON
EL LUGAR DE TRABAJO
Sensibilidad cultural
En el OPMA se apoya el derecho de todas las personas a
expresar su patrimonio cultural e idiomas. En el Organismo no
se discrimina o se le falta al respecto a ninguna persona. Es
sensible a las culturas, creencias y costumbres.
El personal del OPMA en su conjunto contribuye al
funcionamiento eficaz del lugar de trabajo al tratar a sus
compañeros y al público en general con verdadero respeto.
18
Código de Conducta
Normas de conducta
Cómo aplicar tus valores
LA CONDUCTA EN RELACIÓN CON
EL LUGAR DE TRABAJO
Respeto hacia los colegas y otras personas
El acoso hace que el lugar de trabajo se torne desagradable,
humillante o intimidatorio para la persona o el grupo que lo
padece, y atenta contra la eficacia de todos. Por lo que todas las
personas trabajan en el Organismo con dignidad y respeto.
Las insinuaciones sexuales indeseadas, las solicitudes de
favores sexuales y otros gestos físicos o verbales de naturaleza
sexual, constituyen acoso sexual y dificultan el desempeño de
las funciones o crea un entorno de trabajo intimidatorio, hostil u
ofensivo. En el Organismo no se tolera este tipo de conductas.
La recepción de denuncias relacionadas con este tema, deberán
realizarse en el área de Recursos Humanos, ya sea denuncia
presencial
o
a
través
de
correo
electrónico
a
[email protected]
19
Código de Conducta
Normas de conducta
Cómo aplicar tus valores
LA CONDUCTA EN RELACIÓN CON
EL LUGAR DE TRABAJO
Violencia en el lugar de trabajo
El Organismo se esfuerza por proporcionar a todo el personal un
entorno seguro, por lo que no tolera la violencia ni las amenazas
de cualquier índole cometidas por o en contra de compañeros de
trabajo. Con el mismo objetivo, se prohíbe la portación de armas
en cualquier inmueble del Organismo y/o en vehículos oficiales.
Abuso del alcohol y de las drogas
En los lugares de trabajo del Organismo está prohibido hacer
uso o encontrarse bajo los efectos de drogas y del alcohol. El
personal cumple con sus funciones sin necesidad de encontrarse
bajo los efectos de los anteriores. En consecuencia, se evita
cualquier comportamiento de este tipo que le impida cumplir con
sus deberes y objetivos de trabajo, o que pueda manchar la
reputación del Organismo.
Si tiene algún comentario o denuncia acerca del abuso
de drogas o del alcohol, lo puede realizar en el área de
Recursos Humanos de manera presencial o a través de
correo electrónico a [email protected]
20
Código de Conducta
Normas de conducta
Cómo aplicar tus valores
LA CONDUCTA EN RELACIÓN CON
EL LUGAR DE TRABAJO
Conducta de la familia y de cualquier miembro del hogar
Este Código no se extiende a la familia del Servidor Público. Sin
embargo, los actos de todos ellos pueden repercutir en la
reputación del Organismo y en la capacidad del Servidor Público
para cumplir con sus deberes. La conducta de la familia o de
cualquier miembro del hogar, así como de las amistades, es
responsabilidad del Servidor Público exhortar al apego de los
principios básicos de este Código.
21
Código de Conducta
Normas de conducta
Cómo aplicar tus valores
EL USO DE LAS PROPIEDADES Y
LOS RECURSOS DEL ORGANISMO
Perspectiva general
Se tiene cuidado y atención en el uso de las propiedades y los
recursos del Organismo. No debe utilizar los recursos del mismo
para fines particulares, tampoco se podrá sacar bienes
propiedad del OPMA sin consentimiento del área responsable de
su resguardo. Además, tiene la responsabilidad de proteger y
preservar dichos patrimonios.
Propiedad intelectual
Todos los derechos, como resultado de cualquier trabajo o
invención producidas o desarrolladas por usted como parte de
sus responsabilidades por las cuales fue contratado pertenecen
al Organismo.
El Organismo se reserva el derecho de decidir dónde y cómo
aplicar sus recursos intelectuales.
El Organismo no tolerará el uso, la divulgación, la publicación, la
reproducción, la traducción o la distribución no autorizadas de tal
información.
22
Código de Conducta
Normas de conducta
Cómo aplicar tus valores
EL USO DE LAS PROPIEDADES Y
LOS RECURSOS DEL ORGANISMO
Uso de la tecnología disponible en las oficinas
Los teléfonos, las computadoras, el servicio de correo
electrónico, el acceso a internet y otros medios tecnológicos que
ofrece el Organismo, sólo son utilizados para finalidades
legítimas del Organismo y no para uso de carácter personal o
comercial.
Vehículos
Los vehículos del Organismo son utilizados para uso oficial. En
ningún caso podrán ser usados para fines personales.
23
Código de Conducta
Normas de conducta
Cómo aplicar tus valores
DECÁLOGO DE SERVICIO PARA
LA ATENCIÓN CIUDADANA
Sé ético en todo momento y circunstancias.
Tú compromiso fundamental del servicio a la ciudadanía es
respetar el ejercicio de sus derechos y apoyarlos a cumplir
con sus trámites/obligaciones, por encima de los intereses
particulares, ajustando el desempeño de tu rol a la ética y
normatividad establecida, cumpliendo estrictamente con tus
funciones/atribuciones.
Actúa conscientemente,
representas la APF.
para
el
Ciudadano
tú
Como Servidor Público tienes una gran responsabilidad; la
eficiencia y trato que proporciones en cada “momento de
verdad”
durante
el
otorgamiento
de
consultas/trámites/gestiones/servicios, representan para el
ciudadano un todo.
Un momento de verdad es el (los) instante (s) en que un
Ciudadano se pone en contacto con la APF y a partir del
cual, se forma una opinión profunda sobre la calidad del
servicio que está recibiendo y de la institución
correspondiente. Un momento de verdad está a lo largo de
todo el ciclo de atención: saludo inicial, respeto, cordialidad,
claridad y calidad de los mensajes, información de referencia
y resultado, por lo que es indispensable, que mantengas una
actitud de servicio desde que el Ciudadano llega a ti, hasta
que se retira.
24
Código de Conducta
Normas de conducta
Cómo aplicar tus valores
DECÁLOGO DE SERVICIO PARA
LA ATENCIÓN CIUDADANA
Saluda, identifícate y despídete del Ciudadano.
Saludar amablemente, esta es la primera muestra de
cortesía y respeto que percibirá el Ciudadano.
Decir quien eres representa responsabilidad y una actitud
clara hacia la rendición de cuentas por el servicio que
ofreces, ya que el Ciudadano tendrá la oportunidad de hacer
referencia a tu persona en situaciones posteriores.
Despídete amablemente y pregunta ¿Algo más en lo que
pueda servirle?, recuerda que el servicio es un proceso que
inicia en el momento en que el Ciudadano ingresa a la
institución que representas y termina cuando sale de la
misma, todos los momentos son importantes.
25
Código de Conducta
Normas de conducta
Cómo aplicar tus valores
DECÁLOGO DE SERVICIO PARA
LA ATENCIÓN CIUDADANA
Facilita el ejercicio de los derechos de la ciudadanía, así
como el cumplimiento de sus obligaciones.
Conoce y trasmite claramente el proceso y los requisitos
completos de las consultas/trámites/gestiones/servicios que
son responsabilidad de la institución que representas, así
como la información de referencia que pueda solicitarte la
ciudadanía como: requisitos, tiempos estimados, números
de referencia, módulos, página web y otros elementos de
atención ciudadana.
Destaca de manera cordial, clara y responsable, las
consecuencias que se deriven del incumplimiento de las
obligaciones del Ciudadano.
La claridad y veracidad de la información es un elemento
clave para ganar la confianza del Ciudadano y aumentar su
satisfacción.
26
Código de Conducta
Normas de conducta
Cómo aplicar tus valores
DECÁLOGO DE SERVICIO PARA
LA ATENCIÓN CIUDADANA
Supera las expectativas de servicio al Ciudadano
Entiende al Ciudadano, enfócate en sus necesidades y
expectativas, haz del trato una experiencia empática y
cercana, especialmente cuando llegue con una actitud
negativa o predispuesta.
Además de cumplir con este decálogo y alinearte a los
indicadores de servicio establecidos por la institución que
representas, recuerda que son los Ciudadanos quienes
tienen la última palabra, en su mente y su sentir, quienes
calificaran el servicio recibido.
La anticipación puede ser un elemento clave en la
superación de expectativas. Proporciona la información
necesaria
relacionada
con
la
consulta/trámite/gestión/servicio a otorgar, adelántate a sus
necesidades más evidentes.
27
Código de Conducta
Normas de conducta
Cómo aplicar tus valores
DECÁLOGO DE SERVICIO PARA
LA ATENCIÓN CIUDADANA
Lleva las discusiones hacia soluciones satisfactorias
La discusión comúnmente representa un estado de
insatisfacción, cuando sea el caso, escuchar se vuelve un
elemento clave. Date unos minutos para entender ¿Qué
necesita el Ciudadano? Y ¿por qué de su actitud poco
favorable?, posteriormente, desvía las discusiones hacia la
solución. No se trata de darle siempre la razón, se trata de
que el servicio este orientado hacia la entrega de soluciones.
28
Código de Conducta
Normas de conducta
Cómo aplicar tus valores
DECÁLOGO DE SERVICIO PARA
LA ATENCIÓN CIUDADANA
Asume en todo momento, que los Ciudadanos dicen la
verdad y que la información con que cuentan puede no
ser clara o incluso errónea.
Es posible que en ocasiones el Ciudadano llegue con
información poco clara o errónea, o incluso, que parezca
que está mintiendo o inventando información. Retoma el
control de esa situación, otorga al Ciudadano el beneficio de
la duda y construye la relación de servicio desde ese punto.
Aclara que la información que le han dado anteriormente no
está completa o no es correcta y que con mucho gusto, lo
ayudarás a resolver su requerimiento.
Si generas expectativas, satisfácelas.
Si durante un servicio, tú has ofrecido resolver algún
problema, orientar o resolver la situación en determinado
tiempo, cúmplelo. Una falla en este aspecto genera pérdida
de credibilidad y una percepción negativa asociada a falta de
respeto y honestidad.
Si resulta inevitable un incumplimiento por causas 100%
ajenas a ti, ofrece disculpas y una solución mediadora,
como: “permítame hacerle llegar la información por email” o
“permítame comunicarle o remitirle con mi compañero”,
entre otros.
29
Código de Conducta
Normas de conducta
Valora el tiempo de los Ciudadanos.
Cómo aplicar tus valores
DECÁLOGO DE SERVICIO PARA
LA ATENCIÓN CIUDADANA
Los Ciudadanos buscan respuestas rápidas y oportunas.
Otorga servicios de manera ágil o en su defecto, aclara
cuanto tiempo se llevará el trámite en cuestión, de esta
manera el Ciudadano tendrá claridad de cuánto tiempo
requiere la realización del mismo.
Mantén un lenguaje amable y un estado de ánimo
ecuánime.
La personalidad de los Ciudadanos, el contexto de la
situación y otras circunstancias, pueden hacer de la
consulta/trámite/gestión/servicio una experiencia propicia
para perder el control, enojarse, perder objetividad, levantar
la voz o fruncir el seño, entre otros.
Haz uso del sentido del deber, de tu compromiso, de la
cortesía, vocación de servicio y del respeto a las personas,
pregúntate ¿qué puedo hacer para ayudarle?.
30
Código de Conducta
Orientación, consultas y atención a violaciones al
Código de Conducta del OPMA
El área encargada de recibir todas las solicitudes de orientación y
recepción de denuncias, será la División de Recursos Humanos a
través de correo electrónico [email protected], a los
teléfonos 55 33 07 30 ext. 2013 con el Lic. Jorge Vanegas
Campuzano y a la ext. 2015 con la Lic. Flor López Martínez o de
manera presencial en el segundo piso del Edificio de Hamburgo No.
182 Col. Juárez Del. Cuauhtémoc, México D.F.
31
Código de Conducta
Proceso para brindar orientación, consultas y atención a
violaciones al Código de Conducta del OPMA
1.
En el caso de las denuncias, se clasificarán en 3 tipos: de carácter básico, medio y
crítico. Dicha clasificación la realizará la División de Recursos Humanos y turnará los
casos de acuerdo a las siguientes circunstancias:
Carácter básico: Aquellas violaciones al Código que no rebasen de una afectación
personal o material sin perjudicar a terceros.
Carácter medio: Aquellas violaciones al Código que afecten a terceras personas sin
afectar la integridad del Organismo.
Carácter crítico: Aquellas violaciones al Código que afecten la integridad a terceras
personas y del Organismo.
2.
La División de Recursos Humanos se encargará de turnar los casos a los siguientes:
Carácter básico: Será atendida directamente por la División de Recursos Humanos en
conjunto con el Jefe inmediato del infractor.
32
Código de Conducta
Proceso para brindar orientación, consultas y atención a
violaciones al Código de Conducta del OPMA
Carácter medio: Se dará aviso al Jefe inmediato del infractor y del afectado para su
atención y corrección.
Carácter crítico: Se convocará al Comité de Ética junto con los titulares de las áreas
de las partes involucradas para su atención y corrección.
3.
Se contará con los siguientes tiempos de respuesta:
Carácter básico: 5 días hábiles como máximo una vez puesta la denuncia en la
División de Recursos Humanos.
Carácter medio: 15 días hábiles como máximo una vez puesta la denuncia en la
División de Recursos Humanos.
Carácter crítico: 5 días hábiles como máximo una vez puesta la denuncia en la
División de Recursos Humanos.
33
Código de Conducta
Derechos, responsabilidades y
obligaciones
Organismo Promotor de Medios
Audiovisuales
Código de Conducta
Derechos, responsabilidades y obligaciones
 Firmar acuse cuando reciba el Código de Conducta impreso.
 Seguir los valores de este Código de Conducta con respeto al servicio de este Organismo y
proyectar con el buen ejemplo la imagen del OPMA dentro y fuera de las instalaciones.
 Velar por un uso adecuado, eficaz y eficiente de los recursos de la Organización.
 Velar por la transparencia y respetar al mismo tiempo la obligación de mantener la
confidencialidad.
 Alentar y promover una conducta y un comportamiento éticos apropiados en el lugar de trabajo, y
aplicar, supervisar y hacer cumplir el Código y las políticas del Organismo en su propia labor
diaria.
 Alentar a compañeros de trabajo del Organismo a que analicen este Código y a que se unan al
Organismo en su defensa.
 Conocer el Código de Ética de los Servidores Públicos de la Administración Pública Federal (DOF
31 de julio de 2002), los Lineamientos Generales para el Establecimiento de Acciones
Permanentes que Aseguren la Integridad y el Comportamiento Ético de los Servidores Públicos
en el Desempeño de sus Empleos, Cargos o Comisiones (DOF 6 de marzo de 2012) y el Modelo
de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano 2013.
 Reconocer que toda persona que desee plantear cuestiones relacionadas con este Código tiene
el derecho de hacerlo y para ello puede acudir al área de Recursos Humanos.
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Código de Conducta
Derechos, responsabilidades y obligaciones
 Promover y permitir al personal a su cargo participar en las actividades de adiestramiento
patrocinadas por el Organismo en torno a los temas éticos.
 Manejar confidencial y rápidamente cualquier violación de este Código que pueda llegar a su
conocimiento, y procurar que los demás obren en consecuencia.
 Proporcionar a todos los servidores públicos una copia de este Código e informarles que es
obligatorio, leerlo, comprenderlo y adherirse al Código.
 Informar al personal de nuevo ingreso sobre el contenido del Código durante las sesiones de
inducción.
 Manejar de manera confidencial todas las violaciones del Código notificadas.
 Tomar medidas oportunas para investigar y responder a las violaciones notificadas.
 Tomar medidas administrativas o disciplinarias apropiadas en respuesta a las violaciones del
Código.
 Asegurar que toda persona que informe sobre alguna presunta violación del Código no sufra
represalia alguna.
 Procurar que existan los mecanismos y la asistencia necesarios a fin de ayudar a que el personal
plantee, analice y resuelva cualquier inquietud relacionada con el Código.
 Promover y mantener un diálogo permanente sobre los valores, la conducta y la ética que permita
abordar temas y retos específicos según surjan dentro del Organismo.
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Código de Conducta
Glosario
Código de Conducta: Instrumento emitido por el Organismo Promotor de Medios Audiovisuales, en el que se
exponen una serie de principios, para orientar la actuación de los servidores públicos en el desempeño de sus
empleos, cargos o comisiones ante situaciones concretas que se les presenten y deriven de las funciones y
actividades propias del Organismo con la sociedad y el medio ambiente.
Ética: Estudio de la moral y del accionar humano para promover los comportamientos deseables, ocupación que se
desarrolla con el fin de colaborar con el bienestar de una sociedad. Para realizar dicha labor es necesario que el
profesional (persona que ejerce la misma) actúe con responsabilidad, siguiendo los requisitos que la ley vigente
plantee para el desarrollo de esa actividad.
Valores: Son el elemento de las acciones y la conducta humana, definen el carácter funcional y decisivo de la
organización. Son los que proveen a las personas a defender y crecer en su dignidad. Los valores morales son
desarrollados y perfeccionados por cada persona a través de su experiencia. Por lo general perfeccionan al hombre,
en cuanto a las acciones buenas que realice.
Principios: Son reglas o normas de conducta que orientan la acción de un ser humano. Los principios morales son
una codificación de las cosas que el hombre ha descubierto para identificar aquellas que son malas para legislar
entonces sobre ellos.
Cultura: Conjunto de conocimientos, ideas, tradiciones y costumbres que caracterizan a un pueblo o a una época.
Normas de conducta: Regla o conjunto de reglas que hay que seguir para llevar a cabo una acción, porque está
establecido o ha sido ordenado de ese modo. Es la representación de un acto al cual se le imputa una consecuencia.
Empatía: Es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir. También es
un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra.
Recursos Intelectuales: Conjunto de recursos intangibles que se generan dentro del Organismo como resultado de
las habilidades del personal que lo desarrolla de un trabajo remunerado.
Violación: Es la infracción, vulneración, quebrantamiento al cumplimiento de los valores del Organismo.
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Código de Conducta
Comité de Ética del
Organismo Promotor de Medios Audiovisuales
Vicente F. Cázares Avilés
Presidente del Comité de Ética
Alejandra Lucía Ornelas Dade
Propietario Oficinas
Luis Castillo Toledo
Suplente del Presidente del Comité de Ética
Dalia Bárcenas Méndez
Suplente Propietario Oficinas
Flor López Martínez
Secretaria Ejecutiva del Comité de Ética
Marina Jonguitud García
Propietaria Enlaces
Rocío Bustos Hernández
Suplente Secretaria Ejecutiva del Comité de Ética
Margarita de Jesús Soto Sánchez
Suplente Propietaria Enlaces
Samuel Estrada Sánchez
Propietario Coordinación
Rodrigo Cortés Bravo
Suplente del Invitado Permanente del Órgano Interno de
Control en el OPMA
Omar Chanona Burguete
Suplente Propietario Coordinación
Jacinto Hernández Martínez
Propietario División
Erika Sofía Piza Bátiz
Invitado Permanente Jurídico
Jorge Vanegas Campuzano
Invitado Permanente Recursos Humanos
Marco Antonio Acastenco López
Suplente Propietario División
[email protected]
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