Download 3 Crisis Dominos Pizza - estrategiasdecomunicacionalumnosucm

Crisis en las organizaciones
Héctor Abad Fernández 50900060 - W
Estrategias de la Comunicación Pública
http://www.marketingnews.es/internacional/noticia/1042080028505/leccionescrisis-dominos-pizza-internet.1.html
Lecciones de la crisis de Domino's Pizza en internet
22 Abril 2009
La pasada semana la cadena Domino´s Pizza vivió una auténtica pesadilla por culpa de
dos empleados que colgaron un vídeo en el que jugaban de manera antihigiénica con la
comida que supuestamente estaban preparando. Lo que comenzó siendo una broma ha
terminado con una querella criminal, millones de consumidores cabreados y una crisis
de comunicación para esta gran compañía, según una información The New York
Times.
La repercusión del vídeo fue inimaginable para sus autores. En solo 24 horas el vídeo
tuvo 760.000 visualizaciones. Días después, ya ha superado el millón en YouTube. Las
referencias a él copaban cinco puestos de los doce de la primera página de Google al
buscar “Dominos” y los debates acerca del vídeo surcaban por Twitter.
Domino’s despidió a los empleados, que fueron detenidos por la policía, gracias a las
pistas de los internautas para identificarlos. Pero la crisis no acabó aquí.
Uno de sus portavoces, Tim McIntyre, se quejaba de que “incluso consumidores fieles a
la marca desde hace incluso veinte años se estaban planteando su relación con ellos”,
algo que calificaba de “injusto”. En unos pocos días la reputación de Domino’s fue
dañada. La percepción de su calidad entre los consumidores pasó de positiva a negativa
en tan solo unos días, según la firma de investigación YouGov.
Domino’s Pizza tuvo que colgar en su web un comunicado que decía: “Las
oportunidades y la libertad de internet es maravillosa. Pero esto conlleva el riesgo de
que cualquiera con una cámara y una conexión a internet puede causar un gran daño,
como en este caso, donde una pareja de individuos de repente ha ensombrecido el duro
trabajo llevado a cabo por 125.000 trabajadores por todo el país y en otros 60 países de
todo el mundo”.
La compañía pidió perdón por las acciones de sus ex-empleados y dio las gracias a los
consumidores por su apoyo. Además, también colgó un vídeo en YouTube en la que el
presidente presentaba sus disculpas. Incluso tuvo que crear su propia cuenta en Twitter
y colgar el mismo vídeo con las disculpas.
Como esta compañía ha podido vivir en primera persona, los medios sociales tienen la
capacidad para convertir un pequeño incidente en una crisis de marketing. Otras
compañías como Amazon.com o Motrin han sufrido últimamente el poder de Twitter.
Crisis en las organizaciones
Héctor Abad Fernández 50900060 - W
Estrategias de la Comunicación Pública
Los 3 elementos que componen la crisis:
1. El hecho es claro, dos trabajadores graban un video donde juegan con la
comida con total impunidad y después de ensuciarla, la usan para las pizzas que
darán a los clientes del establecimiento. Suben el video a Youtube, lo que
provoca que tenga una fácil y rápida difusión tanto en Internet como en otros
medios convencionales.
2. El subir el video a un medio como Internet, propicia que sea visto por una gran
cantidad de personas, y el boca a boca hace que gran cantidad de internautas,
(tanto clientes de Domino’s como no) vean el video y empiecen a criticar a la
empresa, dañando su imagen. Además, el contexto se refuerza por una fobia
social, ya que aunque siempre se ha tenido en la mente que no pueden
ensuciar la comida que nos sirven en los restaurantes, se han podido ver
muchos videos donde puede verse la gran suciedad de algunos locales, sobre
todo de comida rápida.
3. El video del que hablamos produce una sensación muy real de repugnancia.
Además, la lenta actuación por parte de la empresa Domino’s Pizza en cuanto a
respuesta se refiere, provoca que la bola vaya aumentando cada vez más y se
cree una importante crisis que afecta a toda la empresa en general, ya que el
video ha sido visto por gran cantidad de personas en todo el mundo. A esto,
hay que añadir que en un primer momento, Domino’s no da respuesta ni pide
perdón a través de Internet, sino que se centra solo en los periódicos. Muy
pocas personas que han visto el video de los dos trabajadores ven las disculpas
en los diarios, por lo que la crisis sigue aumentando.
Domino’s Pizza se ha dado cuenta de la importancia de tener una rápida respuesta a
las posibles críticas. Salieron de la crisis del 2009 a través de un video que colgaron
tanto en Youtube como en Twitter, donde el máximo mandatario de la entidad pedía
disculpas y decía que solo había sido una pequeña mancha en un lugar muy concreto y
determinado, añadiendo que había una gran cantidad de locales por todo el mundo
donde esto no pasaba ni pasaría.
Actualmente, la empresa cuenta con una cuenta en Twitter, Youtube y en el resto de
principales redes sociales. Además, está llevando a cabo una campaña en la que
muestran las críticas de los diferentes clientes. Aunque parezca un suicidio, están
funcionando efectivamente, ya que los consumidores se están empezando a dar
cuenta de que Domino’s les escucha y les tiene en cuenta. En Twitter no borran las
críticas, sino que las intentan solucionar. En Youtube más de lo mismo, suben videos
donde son criticados, pero son efectivos, porque hacen participar a sus clientes y ver
que tienes voz en el futuro de la empresa.
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=AH5R56jILag
Crisis en las organizaciones
Héctor Abad Fernández 50900060 - W
Estrategias de la Comunicación Pública
Relacionando este tipo de comunicación con el visto en el comentario sobre la estrategia de
comunicación de Ryanair, podemos ver como son opuestos. Mientras Ryanair pasa tanto de
sus propios clientes como de sus críticos, Domino’s Pizza opta por escuchar a todo tipo de
internautas y sus críticas. Pero lo hacen de una manera eficiente, ya que hacen que el
detractor les mande un video para que sea colgado en la web de la empresa, lo que hace que
participen y pasen más tiempo “junto” a ellos.
Las dos son estrategias muy llamativas y extremas, y las dos funcionan. Quizá por ser
novedosas, quizá porque simplemente ofrecen muchas ventajas en sus productos y no importa
la comunicación que hagan (cosa que dudo) las dos estrategias de comunicación están
haciendo crecer en tiempos de crisis a las dos empresas, y las dos han servido para salir de
momentos complicados de cada empresa.