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GRUPO DE LA MATERIA: GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN
Autora: María del Acebo Sánchez-Macián
Fuente de la Imagen: Wikipedia.
Antes de comenzar ¿sabemos lo que supone la Gestión de la Comunicación?
PMBOK: según PMBOK la gestión de la comunicación en un proyecto incluye los procesos
requeridos para asegurar una planificación oportuna y apropiada de esta comunicación, así como una
correcta selección de los datos a comunicar, los procesos de creación, distribución, almacenamiento,
recuperación, control y seguimiento de dicha comunicación y la disposición final de la información del
proyecto.
¿Qué dice sobre la gestión de la comunicación la Norma ISO 21500?
El grupo de la materia Comunicación incluye la planificación, la distribución de la información y la gestión
de la comunicación relevante para el proyecto.
El responsable de la adecuada comunicación del proyecto es el Project Manager, que ha de dedicar un
elevado % de su tiempo a la planificación, correcta ejecución y revisión de la misma, con el fin de
introducir los cambios necesarios para aumentar la eficacia de esta comunicación, en la medida de lo
posible, durante el avance del proyecto.
Como primer punto en común con el PMBOK versión 5, la norma ISO 21500 presenta tres grupos de
procesos principales dentro del Grupo de la Materia Gestión de la Comunicación:
Respecto a la comparativa de la Norma ISO 21500 con el PMBOK versión 4ª, revisamos el
documento de análisis realizado por el Dr. Stanisław Gasik:
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Como se puede apreciar, dos de los procesos del PMBOK versión 4ª se han incluido en la norma ISO
21500 en el nuevo grupo de la materia referido a la Gestión de Partes Interesadas (este grupo de la
materia también se crea en el PMBOK versión 5ª)El Dr. Stanislaw Gasik considera que el proceso “Report Performance” del PMBOK versión 4ª se incluye
en el correspondiente a ·”Distribute Information” en la Norma ISO 21500.
Procesos definidos en la ISO 21500 para la gestión de comunicación y como
interaccionan:
Como se ha comentado, la Norma ISO 21500 define dentro del Grupo de la Material Comunicación,
los siguientes procesos.
-
Planificar las comunicaciones (Proceso 4.3.38 en la Norma ISO 21500)
-
Distribuir la información (Proceso 4.3.39 en la Norma ISO 21500)
-
Gestionar las comunicaciones (Proceso 4.3.40 en la Norma ISO 21500)
Podemos observar en gráfico adjunto que encontraremos procesos en los grupos de planificación,
implementación y control.
De manera secuencial tendríamos:
-
Planificar las comunicaciones
Distribuir la información
Gestionar las comunicaciones
Así mismo es importante destacar el carácter iterativo de la gestión de la comunicación, representado por
el Flujo de vuelta del proceso “Gestionar las comunicaciones” hacia los procesos “Planificar las
comunicaciones” y “Distribuir la información“
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Esta retroalimentación o “flujos de vuelta” son debidos a que las circunstancias que
rodean a los proyectos pueden cambiar respecto a cómo son planificados inicialmente o están
siendo ejecutados. La cantidad de información aumenta a lo largo de la vida del proyecto con lo
que es fundamental revisar qué datos han de enviarse a qué grupos de interés, en qué momento
y a través de qué medios.
¿Cómo interactúa con los otros grupos de materias y sus respectivos procesos?
El proceso de gestión de la comunicación interactúa con el resto de grupos de la materia definidos, ya que
ha de ser un vehículo para la adecuada distribución de la información que en ellos se genera.
La gestión de la comunicación debe ser la autopista que permite que las salidas principales de los
distintos grupos de procesos que son entradas en otros lleguen a las partes interesadas adecuadas en el
momento preciso.
Ejemplo de interacción con otros procesos:
Ejemplo 1: El registro de partes interesadas (salida del proceso “Identificar las Partes
Interesadas”, dentro del grupo de procesos de Inicio) en una entrada principal en el proceso
de “Planificar la comunicación”. Sin embargo, si no se realiza un Plan de Comunicaciones
eficaz, de forma que la información necesaria fluya al grupo de interés concreto, el registro de
partes interesadas queda sin efecto.
Ejemplo 2: La distribución de los Informes de Progreso (principal salida del proceso Controlar
el trabajo del proyecto. del Grupo de la Material Integración) es una entrada principal en un
gran número de procesos. Sin una correcta ejecución del proceso de distribuir información,
dentro del grupo de la material de gestión de la comunicación, este flujo quedaría estancado.
Ejemplo 3: Las acciones correctivas que se detectan necesarias tras la revisión iterativa de
los planes definidos en cada grupo de la materia, se han de comunicar de forma adecuada
para lograr la adaptación necesaria en cada caso.
¿Qué roles existen en el proceso de Gestión de la Comunicación?
La definición tradicionalmente aceptada sobre la comunicación implica que se trata de un intercambio de
información (mensaje), entre un emisor y un receptor, a través de un canal concreto. Emisor y receptor
han de tener un mismo código definido para que esta comunicación tenga éxito.
Los roles fundamentales que intervienen en la gestión de la comunicación del proyecto serían los
siguientes:
¿Rol?
Director de Proyecto
¿Qué hace en la Gestión de la Comunicación?
Es el responsable del proyecto y debe liderar activamente el
proceso de Gestión de la Comunicación teniendo en cuenta:
 Cuales son las partes interesadas del proyecto.
 Qué información se ha de distribuir a estas partes
interesadas, cuando y a través de qué medio.
 Ha de facilitar una comunicación abierta y honesta
tanto con el equipo de proyecto como con la gerencia y
las partes interesadas.
 Debe controlar la efectividad de la comunicación.
 Ha de gestionar las peticiones de información ad-hoc
que surjan, diseñando previamente el procedimiento de
recepción y tratamiento de las mismas, que se
comunicará a las partes interesadas del proyecto, con
el fin de gestionar las expectativas de estos grupos.
 Debe gestionar la aprobación y la aplicación de las
medidas correctivas que se consideren necesarias
para la mejora o adecuación de las comunicaciones.
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Partes Interesadas
Equipo de Proyecto
Reciben la información del proyecto, según la definición
efectuada en el proceso de “Planificar las comunicaciones”. Así
mismo, generarán peticiones de datos ad-hoc, que tendrán que
ser tratadas por el equipo de proyecto.
Los miembros del equipo de proyecto:

Han
de participar en la planificación de la
comunicación.

Han de asegurar que esta comunicación se distribuye,
es entendida y fluye a las personas que han de estar
informadas.

Deben colaborar en realizar los controles necesarios
para detectar posibles acciones correctivas.

Deben colaborar en implantar dichas acciones
correctivas.
Está demostrado que el Director de Proyecto dedica un elevado porcentaje de su tiempo
a comunicar (se estima que un 80% del trabajo que realiza en un proyecto, está relacionado con
la comunicación). Sin una adecuada planificación, ejecución y control de esta comunicación el
éxito del proyecto puede verse afectado. Según la definición de comunicación generalmente
aceptada, no podemos considerar como único emisor de la información de un proyecto al
Director del mismo o al equipo de proyecto. La información puede provenir desde grupos de
interés involucrados en la iniciativa, siendo de gran importancia que el Director de Proyecto
controle la respuesta necesaria a estas acciones de comunicación.
A continuación, veamos en detalle cada uno de los procesos incluidos en la Gestión de la Comunicación:
Proceso de planificar las comunicaciones:
En la Primera Fase del Proyecto, el Project Manager deberá diseñar el Plan de Comunicaciones, que es
el salida principal de este proceso.
Según la Norma ISO 21500, la finalidad del proceso de “Planificar las comunicaciones” es considerar las
necesidades de comunicación e información de todas las partes interesadas del proyecto, incluyendo las
necesidades de información obligatoria requeridas por organismos estatales, diseñando los medios
adecuados para la satisfacción de estas necesidades.
En cada proyecto varían estas necesidades de información, así como los métodos de distribución que se
han de emplear. El proceso de “Planificar las comunicaciones” ha de ser revisado iterativamente a lo largo
del proyecto, para asegurar la eficacia de la comunicación.
Las buenas prácticas sugieren que es necesario invertir tiempo en determinar si todos
las partes interesadas han sido correctamente registradas, así como establecer los mecanismos
por los cuales la comunicación puede fluir más fácilmente según el perfil de cada persona,
organización o grupo de interés. Así mismo, nuevas partes interesadas podrían surgir, por
cambios en el entorno del proyecto, a lo largo del desarrollo de este. La actualización de los
registros de los grupos de interés es clave en la planificación de la comunicación.
Para el desarrollo de este Plan de Comunicaciones habrá que tener en cuenta como entradas principales:

Planes del Proyecto: Donde se recogerá la planificación del proyecto, con la que el
Plan de Comunicaciones tendrá que alinearse.

Registros de las partes interesadas: Documento en el que se determinan cuales
son las partes interesadas implicadas en el proyecto. Este documento es de suma
importancia en la planificación de la comunicación, ya que ha de recoger todos los
posibles agentes interesados e implicados en el proyecto.

Descripciones de las funciones: Documento donde se definen los roles y
responsabilidades de los miembros del equipo de proyecto.

Cambios aprobados: Todos aquellos cambios aprobados en el proyecto. Uno de
los factores de éxito será la correcta comunicación de todas las modificaciones que
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se hayan autorizado, con el fin de que cada implicado esté coordinado en cuanto a
lo que en su trabajo esto supone.
¿Cómo puede el Director de Proyecto Planificar las Comunicaciones?
Para el desarrollo del Plan de Comunicaciones se habrá de terminar, en función de los perfiles de las
partes interesadas registradas:
o
Información del proyecto que se les proporcionará. Es una clave fundamental de éxito del
proyecto definir qué información ha de recibir cada perfil de partes interesadas registradas.
o
Frecuencia con la cual se les hará llegar dicha información.
o
Forma en la que se comunicará la información definida por perfil de parte interesada: la
comunicación es la base del éxito de un proyecto. Es muy importante definir desde el primer
momento cual es la forma en la que se ha de comunicar la información:
o
o
o
o
o
o
o
o
Vía Web.
Vía Mail.
Vía Publicación tradicional.
A través de reuniones virtuales.
A través de reuniones presenciales.
Por medio de encuentros informales.
Vía telefónica.
Otras.
Tan importante es el envío de esta comunicación, como lograr el feed-back de que
nuestros interlocutores han recibido el mensaje y entendido aquello que queremos
comunicar, por lo que es fundamental diseñar así mismo controles a ese respecto.
También es un factor de éxito la adecuada comunicación de la gobernanza del
proyecto, desde el inicio del mismo a todos los implicados. La gobernanza del proyecto se
define como un marco a través del que una organización es dirigida y controlada. Puede
incluir aspectos tales como:
o
o
o
o
o
o
Las políticas, procesos y metodologías que se utilizarán en el mismo
Los niveles de autoridad en el proyecto.
Las responsabilidades de las partes interesadas del proyecto.
La forma de comunicar asuntos de interés o riesgos detectados.
La definición de la estructura de la gestión.
Forma de feed-back sobre la eficacia de la comunicación planificada y ejecutada.
Determinar que formas de revisión y control podemos implantar para asegurar que la
comunicación está fluyendo de forma adecuada.
Ejemplo de la información a tener en cuenta:
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Rol
Miembros del Comité de
Seguimiento el
Proyecto.
Información
Periodicidad
Estado del Proyecto.
Forma de
Comunicación
Feed-back
Mensual
Reunión presencial
Comprobación
según
las
decisiones
adoptadas en la reunión.
Semanal
Informe vía mail.
Puntos
de
control
telefónicos
a
los
responsables de las
tareas de las acciones
planificadas
en
la
semana siguiente.
Semanal
Reunión Virtual.
Punto
de
control
telefónico durante la
semana
de
trabajo
planificado.
Riesgos detectados.
Plan de Contingencia a
emplear en cada caso.
Modificaciones sobre el
alcance para revisión el
Comité.
Próximos pasos.
Miembros del Equipo de
Proyecto.
Acciones realizadas
semana anterior.
la
Acciones
planificadas
para la semana siguiente.
Riesgos
interés.
y
puntos
de
Modificaciones aprobadas
al alcance inicial.
Proveedor seleccionado
para el proyecto.
Revisión el estado del
proyecto.
Revisión
planificación.
Detección
riesgos.
de
la
proactiva
de
Modificaciones aprobadas
al alcance inicial.
Es necesario tener en cuenta que múltiples factores, como la dispersión geográfica del equipo,
distintas culturas o husos horarios influirán en el diseño del Plan de Comunicaciones. Como la propia
Norma ISO 21500 indica, es fundamental que se considere el entorno del proyecto, para el diseño de la
comunicación, como es el caso de factores externos a la propia organización (socio-económicos,
geográficos, políticos, regulatorios, tecnológicos o ecológicos) y factores internos a la misma (estrategia,
tecnología disponible, madurez en cuanto a lo que la Dirección de Proyectos se refiere, disponibilidad de
recursos, así como cultura de la organización y, por su puesto, su estructura).
¿Qué ocurre cuando no realizamos un Plan de Comunicaciones? Cuando no efectuamos un
Plan de Comunicaciones, la gestión de expectativas de las partes interesadas del proyecto es mucho más
compleja. No sé conoce como se comunicará la información necesaria, ni cuando. Así mismo, el aumento
de peticiones de información ad-hoc crece exponencialmente, las mismas peticiones surgen de partes
interesadas distintas y se resiente la eficiencia de los recursos que han de gestionar estas peticiones.
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Proceso Distribuir la información:
Según la periodicidad definida en el Plan de Comunicaciones es necesario ejecutar la distribución de la
información considerada para cada grupo de interés definido.
Esta distribución de información se realizará durante todo el proyecto. El propósito de este proceso es:
o
Que la información necesaria en cada caso esté disponible para las partes interesadas,
siguiendo el Plan de Comunicaciones.
o
También contar con los elementos de comunicación y recursos necesarios para dar
respuesta a solicitudes de información que se realicen ad-hoc.
Según la Norma ISO 21500, para el desarrollo del proceso de Distribuir la Información habrá que tener
en cuenta como principales entradas:

Plan de Comunicaciones del proyecto: definido en la primera fase del mismo, con
el fin de identificar a los grupos de interés a los que informar, información que
proporcionar, forma de comunicación y periodicidad de la misma.
Ejemplo de forma de distribución de la información planificada:


Blog de la iniciativa del Grupo ISO 21500. Creados dos blogs, uno en
castellano y otro en inglés, para comunicar noticias de interés y los
avances del proyecto a la comunidad de usuarios de Internet, interesados
en la Norma ISO 21500, definidos como partes interesadas del proyecto.

Periodicidad: A demanda (según se producen las principales noticias y
avances a realizar).
Informes de Progreso: incluyen información sobre las tareas realizadas, acciones
en proceso, riesgos detectados, planes de contingencia aplicados y otros asuntos
de interés.
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Resulta fundamental definir como comunicar los progresos efectuados en el
proyecto, con el fin de mantener vivo el interés por el mismo en la organización. En
ocasiones el equipo de proyecto trabaja arduamente en la iniciativa pero la falta de
comunicación de sus avances hace que la organización y las partes interesadas
del proyecto pueden considerar que el desarrollo del mismo no sigue la intensidad
esperada.
Es sumamente importante comunicar, desde el momento en que se detecte,
cualquier riesgo que pueda impactar en el proyecto, a los grupos de interés
adecuados para recibir esta información. El Project Manager ha de fomentar que
este tipo de información, en ocasiones dificil de obtener, fluya lo antes posible, con
el fin de definir un plan de contingencia, en caso de que no esté diseñado
previamente.
Ejemplo de Informe de Progreso: Compuesto por los puntos:






Resultados obtenidos
Próximos pasos
Comentarios y asuntos críticos
Fechas Clave
Acciones Pendientes
Solicitudes inesperadas. Peticiones de información no planificadas, a las que se
tiene que dar respuesta para mantener, de forma fluida, la comunicación en el
proyecto.
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Es muy importante definir desde el inicio del proyecto cómo las personas y/o
organizaciones involucradas en un proyecto pueden solicitar información “ad-hoc”
sobre el mismo, así como determinar la forma en la que se gestionarán estas
posibles peticiones. Esto influye enormemente en la gestión de expectativas de las
partes interesadas, al poder conocerse de antemano la forma en la que podrá
efectuarse la consulta y en qué manera esta consulta será resuelta a la mayor
brevedad posible, según la prioridad de la petición.
Ejemplo de Gestión de Solicitudes Inesperadas:
Se define desde el inicio del proyecto que se creará un buzón genérico al que
accederán determinadas personas del equipo, para poder contar, por escrito, con
la petición de la información realizada (de esta manera se evitarán errores de
interpretación sobre la información solicitada).
En el momento en que una petición de información llega al buzón, se envía mail
automáticamente, para confirmar la recepción de esta petición, indicando que se
tramitará a la mayor brevedad posible la consulta.
Las distintas consultas se priorizarán en función de la urgencia y el perfil de la parte
interesada que haya hecho la petición de la información.
Tras ello, la persona responsable de dar solución a esta petición de información
(previamente definida) preparará la respuesta adecuada (si es necesario, solicitará
datos adicionales al peticionario).
Políticas de la organización o procedimientos pueden verse afectados por este proceso. Es relevante
que determinemos el impacto que nuestra forma de distribuir la información puede tener en los mismos.
La salida principal de este proceso es la Información Distribuida, que ha de ser enviada a través de los
canales adecuados, a los grupos o personas de interés que requieren esta información.
¿Qué ocurre cuando no Distribuimos adecuadamente la información? La coordinación entre las
áreas se resiente, es necesario repetir tareas, pues han de realizarse de forma distintas, la organización
de los recursos se ve afectada y por lo tanto, también la planificación del proyecto, su calidad y sus
costes. Los riesgos se incrementan y la gestión de expectativas de las partes interesadas se hace mucho
más compleja.
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Proceso de gestionar las comunicaciones:
Según la Norma ISO 21500, para el desarrollo de este proceso habrá que tener en cuenta, como
principales entradas, las dos salidas principales de los procesos anteriormente definidos en cuanto a lo
que al Grupo de la Materia de Comunicaciones se refiere:

Plan de Comunicaciones: Salida principal del proceso Planificar las comunicaciones.

Información Distribuida: Salida principal del proceso Distribuir la información.
El propósito del proceso de Gestionar las comunicaciones es asegurar que las necesidades de
información de las partes interesadas del proyecto están siendo cubiertas, pero además que los
problemas detectados en la comunicación se están resolviendo en el momento en que se presentan.
Es importante tener en cuenta que el proceso de comunicación en un proyecto ha de
retroalimentarse para implantar las medidas necesarias de mejora, que permitan una comunicación eficaz
continuada. La comunicación es uno de los factores principales en el éxito o fracaso de un proyecto.
Según la Norma ISO 21500, las principales salidas del proceso Gestionar las comunicaciones serían:

Información exacta y oportuna.
Es un factor clave del éxito del proyecto la gestión y distribución de la información
puntual exacta a los grupos de interés. También es de gran importancia saber que la información
excesiva e indiscriminada, no dirigida a los usuarios adecuados, produce un efecto contrario al
deseado.

Acciones correctivas: Las acciones correctivas son, para la Norma ISO 21500, una salida
principal en varios procesos. Representan todas aquellas acciones que hemos de adoptar, que
no se hallaban previamente planificadas, con el fin de, en este caso, mejorar la comunicación en
el proyecto.
La aprobación y la implantación de las acciones correctivas se ha de realizar con
rápidez, para lograr su efectividad. Por ello es fundamental clarificar en la Gobernanza del
proyecto el proceso para su aprobación, comunicación e implantación.
El proceso referido a Gestionar las comunicaciones debe focalizarse en mejorar el entendimiento entre
las áreas implicadas de un proyecto, las personas que participan en el mismo, así como favorecer la
cooperación entre las partes interesadas. Para ello es fundamental:
o
Proporcionar información exacta y periódica (siguiendo la definición realizada en el Plan de
Comunicaciones, que se trata de un documento vivo que se retroalimenta con las mejoras
necesarias a efectuar).
El Plan de Comunicaciones puede revisarse si se detecta que es necesaria una
modificación para mejorar la transmisión de la información, por ejemplo.
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o
Resolver ágilmente peticiones de información ad-hoc. El procedimiento a seguir para ello ha
de estar, no solo definido, sino también comunicado a los grupos de interés que sean
susceptibles de emplearlo durante el proyecto.
o
Asegurar la efectividad de la comunicación, a través de controles y feed-back de las partes
interesadas a los que esta se dirige, con el fin de evitar malentendidos o una deficiente
gestión de expectativas de los grupos de interés a los que no se les ha dado respuesta o
esta ha sido inadecuada.
¿Qué ocurre cuando no enviamos la información exacta y puntualmente y no implantamos
acciones correctivas? Las expectativas de las partes interesadas no se cumplen, la coordinación entre las
áreas se resiente, es necesario repetir tareas, pues han de realizarse de forma distinta, la organización de
los recursos se ve afectada y por lo tanto, también la planificación del proyecto, su calidad y sus costes.
Los riesgos se incrementan y la gestión de expectativas se hace mucho más compleja.
¿Cómo mide el Director de Proyecto la eficiencia de la Gestión de la Comunicación?
Es responsabilidad del Director del Proyecto la definición y seguimiento de las métricas de éxito
de la gestión de la comunicación del proyecto y estas se han de incluir en el Plan de
Comunicaciones y evaluarse en el proceso “gestionar la comunicación”.
El contar con métricas definidas permite comparar proyectos y detectar acciones correctivas de
forma más rápida y eficiente.
Ejemplo 1: El número de consultas de datos incluidos en comunicaciones planificadas
supera las 5 mensuales (la información no está llegando a través del canal adecuado
a las partes interesadas, que realizan la consulta de información que ya tienen
disponible).
Ejemplo 2: El tiempo de respuesta en las peticiones de información crítica ad-hoc no
supera las 24 horas.
Ejemplo 3: El número de consultas de información ad-hoc supera las 10 mensuales
(es necesario revisar la información distribuida para comprobar si todos los datos
necesarios por los grupos de interés del proyecto se está incluyendo de forma
adecuada).
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