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MEMORIAS
Comunicación Integral de las Organizaciones
La comunicación organizacional interna en la industria maquiladora de la
ciudad de Mexicali.
Ambar Eugenia Gallegos Arredondo
[email protected]
Gabriela Martínez Méndez
[email protected]
[email protected]
Universidad Autónoma de Baja California México
Resumen:
La industria maquiladora de Baja California representa un punto vital en la economía de
la región, además, es una de las principales fuentes de empleo para la ciudad. Son
pocas las empresas que tienen más de 500 empleados y que ponen principal atención
en el ámbito de la comunicación interna que se da en sus organizaciones, se puede
hablar de 7 solamente. Como inicio de un estudio mayor, en el presente trabajo se
abordan los principales conceptos que se estudian en la comunicación, así como en el
área organizacional interna, se resalta también la importancia de esta; asimismo, el
envío de los mensajes a través del medio adecuado. Hacia el final del se mencionan los
medios de información que la empresa Newell Rubbermaid Mexicali S. de R.L. de C.V.
Palabras claves: Comunicación - Mensajes – Organización – Medios de información.
Abstract:
The Manufacture industry of Baja California represents a vital point in the economy of
the region, is also one of the main sources of employment of the city. There are few
companies that have more than 500 employees and that put main attention in the area
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cada uno de esos medios.
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utiliza para el envío de información a sus empleados y la importancia que tiene para ella
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of internal communication that occurs in their organizations, we can talk of 7 only. As
the beginning of a larger study, this paper addresses the main concepts studied in
communication, as well in the internal organizational area, it highlight also the
importance of this, as well sending the messages through the appropriate media its
important. Towards the end we mentioned the information media that Newell
Rubbermaid Mexicali S. de RL. de CV. uses to send information to their employees and
the importance that has for each of those medias.
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Key words: Communication- Messages- Organization- Information Medias.
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Comunicación Integral de las Organizaciones
La comunicación organizacional interna en la industria maquiladora de la
ciudad de Mexicali.
Ambar Eugenia Gallegos Arredondo
[email protected]
Gabriela Martínez Méndez
[email protected]
[email protected]
Introducción
La industria maquiladora en el estado de Baja California, específicamente en el
municipio de Mexicali es de vital importancia para la economía de la región, ya que es
una de las principales fuentes de empleo.
En Mexicali en base al Directorio de la Industria Maquiladora de Baja California 2014
hay un total de 165 industrias maquiladoras, de las cuales solamente 37 tienen más de
500 empleados, y de éstas tan sólo 7 (Honeywell Aerospace de México, Gulfstream,
Kenworth Mexicana, Newell Rubbermaid, CareFusion, Skyworks Solutions y Spectrum
Brands HHI México) tienen un departamento de comunicación.
profesionales de la comunicación. Puesto que ellos conocen que para que la
comunicación dentro de la organización sea efectiva, esta debe llegar de la manera
correcta al receptor a través de un mensaje adecuado, planeado y definido para que el
impacto logre alcanzar el objetivo.
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las organizaciones, y a su vez el que estos departamentos estén coordinados por
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Debido a ello, en el presente trabajo se destaca la importancia de la comunicación en
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Con el paso del tiempo, en las industrias maquiladoras se ha visto la necesidad de
contar con un departamento que desarrolle los medios a través de los cuales llegue de
manera correcta y eficaz el mensaje.
Para que la comunicación cumpla su propósito el emisor debe conocer la forma de
llegar a cada receptor, no es lo mismo comunicar una información al gerente o al
administrativo que al operador, por ello es necesario planear el mensaje que se enviará,
utilizando la vía de comunicación correcta.
Marco conceptual de la comunicación
Con la finalidad de que en las organizaciones se alcancen los objetivos se debe dar la
importancia a la comunicación entre sus integrantes. Fernández & Galguera mencionan
que la comunicación que se busca es la más eficiente, es decir, facilitar los canales que
permitan que la comunicación sea lo más corta posible y que lleve a la toma de
decisiones en el menor tiempo posible (2008).
Es por ello que en las organizaciones se busca a través del departamento de
comunicación utilizar el medio de comunicación o herramienta más efectiva para hacer
llegar el mensaje.
“Communication is the social process in which two or more parties exchange
conozcan la finalidad que tiene la organización, sus metas, objetivos, visión, misión, que
cada uno de los integrantes de la empresa trabajen juntos para alcanzar lo propuesto,
de lo contrario, si no existe la comunicación y si los empleados no conocen el rumbo de
la organización cada uno trabajará de manera individual, y por objetivos distintos.
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El propósito de la comunicación en las organizaciones es que quienes trabajan ahí
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information and share meaning” (Moorhead & Griffin, 1998, p. 256).
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En una organización, como en la vida misma, los principales métodos de
comunicación son la comunicación escrita, la comunicación oral y la comunicación no
verbal.
Comunicación Escrita
Es el tipo de comunicación más común en las organizaciones, generalmente se da a
través de cartas o memorándums, hoy en día se ha evolucionado a que la comunicación
escrita también se dé a través de correo electrónico, en algunas de las empresas por lo
general muchos de los temas a tratar o autorizaciones se realizan a través de este
medio. También entran en la comunicación escrita las formas, los reportes y los
manuales, en especial en la industria maquiladora de Mexicali, ya que quienes trabajan
en el área de producción en su trabajo diario se guían por manuales y entregan
reportes diarios.
Comunicación Oral
La comunicación oral está presente en cada organización, es la más utilizada, ya que en
una conversación informal como en reuniones, durante la realización del trabajo, en
o frase se está compartiendo un mensaje. Por ello es de gran importancia que en las
organizaciones se analice la manera en que se está brindando el mensaje a través de la
comunicación oral, para que el mensaje sea entregado de la manera adecuada, quien
está hablando debe de saber la importancia de que la voz sea modulada y se dé énfasis
en lo que se desea.
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debe de tomarse en cuenta debido a la importancia que tiene, y es que en cada palabra
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juntas informativas, en exposiciones, en discusiones de grupo. La comunicación oral
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Comunicación no verbal
Aunque en su gran mayoría no se considera relevante como uno de los métodos de
comunicación, tal vez sea una de las más importantes, ya que es lo que se muestra sin
siquiera decir una palabra o brindar un mensaje. La comunicación no verbal no está
relacionada con la comunicación oral ni con la comunicación escrita, ya que está basada
en expresiones faciales, movimientos conscientes o inconscientes, lenguaje corporal,
posiciones del cuerpo, de las manos, a través de la comunicación no verbal una persona
pueden delatar nerviosismo y ansiedad de la persona; asimismo, con la comunicación
no verbal se puede detectar el contacto visual, lo que indica el interés de la persona en
la conversación.
El proceso de comunicación
“The communication process is a loop that connects the sender and the receiver and
operates in both directions. Communication is not complete until the original sender
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knows that the receiver understand the message” (Moorhead & Griffin, 1998, p. 261).
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Fuente
Es el interesado en comunicar un mensaje hacia un público o una persona. En las
organizaciones, comúnmente una persona es la que se encarga de transmitir ese
mensaje o información a un grupo a nombre de otra persona (en este caso podría ser el
encargado de comunicación brindando un mensaje que viene de parte de la gerencia).
La fuente es quien decide cómo preparar el mensaje y qué medio va a utilizar para
transmitirla.
Codificación
La codificación es la manera en que se transmite el mensaje. En la codificación es
importante que se considere que cuando se transmita el mensaje se haga de la manera
adecuada para que no se malinterprete, en especial el mensaje transmitido a través de
palabras.
Transmisión
Es el proceso por el que se envía el mensaje, el canal por el que se transmite al
Descodificación
Es la manera en que el receptor interpreta el mensaje que está recibiendo, Utiliza su
conocimiento y experiencia para descifrar el mensaje. En la descodificación es cuando
el receptor tiene un papel más activo en el proceso de comunicación.
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video, de una revista interna, de boletines, entre otros.
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receptor, la transmisión puede ser a través de palabras, imágenes, por medio de un
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Receptor
El receptor es el que tiene el poder de decidir si quiere comprender el mensaje, si lo
quiere descodificar o si quiere darle una respuesta. El receptor puede ser un individuo,
un grupo o una organización.
Retroalimentación
Es la respuesta que da el receptor en relación al mensaje. Aquí se verifica si el mensaje
fue recibido y si fue comprendido. La retroalimentación puede realizarse de manera
verbal o de manera escrita. También puede realizarse a través de acciones, es decir, si
se efectúa o no un trabajo o una tarea.
Ruido
Es el principal alteración en el proceso de comunicación, el ruido puede presentarse de
diversas maneras, desde una maquinaria, emociones, imágenes adicionales, todo lo que
interfiere puede afectar la codificación o la descodificación.
creación, intercambio, procesamiento y almacenamiento de mensajes en un sistema de
objetivos determinados” (Fernández & Galguera, 2008, p. 98). La comunicación
organizacional en las empresas ha ido tomando mayor relevancia a través del paso de
los años, esto debido a que hoy en día algunas de las empresas están brindando a la
comunicación organizacional un espacio en sus departamentos de Recursos Humanos.
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Fernández & Galguera plantean que la comunicación organizacional “es un proceso de
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Importancia de la comunicación en las organizaciones
La RAE define a la organización como una “asociación de personas regulada por un
conjunto de normas en función de determinados fines (2015, PA3)”.
Aunque también se puede concebir a la organización como una entidad dinámica en
la que coexisten diversos públicos, mismos que se desenvuelven en un entorno vivo y
cambiante donde se genera información con rapidez, lo cual implica que el desconocer
dichos mensajes dificulte las actividades del día a día.
Por ello la comunicación interna se encarga de las dinámicas comunicativitas, e
incluye a todos los públicos que forman parte de la misma organización, esta dinámicas
comprenden la elaboración de estrategias para la creación, renovación e innovación en
los medios de comunicación que son utilizados por la empresa, para que se garantice el
flujo adecuado y oportuno de la información entre sus públicos.
Es por esta razón que la comunicación dentro de la organización tiene el papel
fundamental de contribuir en el logro de la estrategia empresarial aportando
coherencia e integración entre los objetivos, los planes, las acciones de la dirección y la
difusión, así mismo de la gestión de la imagen y de la información (Saló, 2005).
De acuerdo a Andrade (2002) “la comunicación interna es un conjunto de actividades,
que se llevan a cabo, para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y
intranet, folletos, pantallas digitales, correo electrónico y circuito de comunicación
cerrado, entre otros] que los mantengan informados, integrados (…) para contribuir
con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales“(p.12).
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entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación [boletín,
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Metodología
Este estudio es de tipo cualitativo y tiene el objetivo de destacar la importancia de la
comunicación en las organizaciones y a su vez, que estos departamentos estén
coordinados por profesionales de la comunicación. Se revisó el Directorio de la
Industria Maquiladora de Baja California 2014, en él se encontró que hay un total de 165
industrias maquiladoras situadas en la ciudad de Mexicali, de las cuales solamente 37
tienen más de 500 empleados, pero tan sólo 7 empresas tienen un departamento de
comunicación, ellas son Honeywell Aerospace de México, Gulfstream, Kenworth
Mexicana, Newell Rubbermaid, CareFusion, Skyworks Solutions y Spectrum Brands HHI
México.
Por lo que se decidió solamente hacer alusión a las empresas que tienen un
departamento de comunicación, es necesario mencionar que gran parte de los datos
manifestados acerca del caso Newell Rubbermaid fueron obtenidos mediante las
técnicas de observación participante y análisis documental en el periodo de enero-abril
del 2014, tiempo en el cual una de las autoras trabajó en la empresa. Asimismo, se
realizó la revisión de la literatura para obtener los principales conceptos que definen la
comunicación dentro de las organizaciones.
comunicación idóneo para el público al que va dirigido. Debido a esto es de vital
importancia que se tenga a un profesional de la comunicación como encargado del
departamento, debido a que un Licenciado en Ciencias de la Comunicación o un
Licenciado en Comunicación por su formación académica cuenta con las bases para
seleccionar los medios de comunicación idóneos para cada público definido.
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Para que la comunicación sea efectiva es importante que se utilice el medio de
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El mensaje a través del medio de información idóneo
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Es una realidad que el papel de comunicólogo va tomando una mayor importancia en
las empresas, porque es aquel que desarrolla las estrategias adecuadas para llegar a
sus públicos de manera correcta. A pesar de ello son pocas las organizaciones que en
Mexicali cuentan con un departamento de comunicación en sus empresas.
El encargado de comunicación si no es profesional en la materia debe de aprender a
distinguir la mejor manera de llegar a la audiencia, no se puede utilizar el mismo medio
para transmitir un mensaje al staff gerencial que a las personas que están trabajando
en producción.
Para el staff gerencial se puede manejar un mensaje que incluya palabras técnicas, por
su parte el mensaje dirigido a los operadores en producción debe de ser lo más sencillo
posible, para que cada uno de ellas comprenda lo que quieren transmitir.
Específicamente en el caso de Newell Rubbermaid la manera de dar a conocer los
mensajes al equipo gerencial o administrativo era a través de una junta informativa una
vez al mes, este mensaje se daba por parte de corporativo, así de que se reunía a todo
el salary (nombre de todos los empleados administrativos) en una sala para que a
través de una conferencia simultanea pudieran estar presentes. La conferencia se
realizaba en idioma inglés.
En cuanto al personal operativo, se realizaba una junta trimestral en donde todos los
trabajadores estaban presentes y a través del staff gerencial se informaban los
También en Newell Rubbermaid uno de los medios de comunicación que se utilizan
para informar a los empleados y personal administrativo es mediante la revista interna
“INFOMATE”, en donde se dan a conocer los diversos eventos que se han realizado en
un lenguaje sencillo que facilite la lectura y comprensión para todos.
La acción de mandar información dentro de las organizaciones es de suma
importancia pero hacerlo por la vía adecuada es lo principal. Se puede decir que el
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programados.
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objetivos de la empresa, los programas, así como los eventos que se tiene
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mensaje dentro de la empresa es un activo vital, ya que dependerá de la trayectoria
que este siga, un ejemplo de estos son los mensajes formales que se envían a través de
los medios oficiales de cada empresa, como los memorandos, cartas, reportes,
circulares, reuniones, entre otros. Estos pueden fluir de manera horizontal,
descendente y ascendente.
Vargas menciona que los mensajes que fluyen dentro de la comunicación
descendente la mayoría de las veces son para capacitar y asignar las tareas que cada
uno de los empleados deberá desempeñar (2010). En el caso del flujo ascendente, los
mensajes serán para emitir peticiones, comentarios, quejas, o felicitaciones hacia la
parte administrativa, este tipo de comunicación si es aprovechada por los directivos
servirá para conocer el clima laboral de la organización.
En el momento que se planea qué medio deberá utilizarse para el envío de
información, es necesario que la elección de este sea acorde con la naturaleza del
mensaje, de ahí que “mientras mejor escojamos el canal para transmitir nuestros
mensajes, la posibilidad de ruido o interferencias no deseadas en nuestra comunicación
se minimizarán” (Vargas, 2010, p. 24).
Los medios de comunicación interna utilizados en las industrias maquiladoras de
plumones, etiquetas, principalmente y con una plantilla laboral de cerca de mil
empleados se tiene el departamento de Entrenamiento y Comunicación quien está
manejado por un Ingeniero, este tiene un asistente quien es Licenciado en Ciencias de
la Comunicación.
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En la empresa Newell Rubbermaid, dedicada a la fabricación de plumas, lápices,
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Mexicali: caso Newell Rubbermaid
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Actualmente en ese departamento además de los entrenamientos es el encargado de
realizar las actividades de comunicación interna de la empresa, para ello cuenta con
diversos medios para transmitir información a sus empleados.
Uno de ellos son los videos informativos que se transmiten en las televisiones
colocadas en la cafetería de la empresa, hay un total de cuatro televisiones, pero como
ninguna de ellas tiene activado el audio (ya que a los empleados les molestaba),
comenzaron a transmitir los mensajes a través de subtítulos.
Otro de los medios son las vitrinas colocadas en un pasillo fuera de las oficinas de
Recursos Humanos que son utilizadas para colocar diverso tipo de información, así
como vitrinas colocadas en un pasillo por el cual pasan los empleados para llegar al
comedor y que a su vez contiene información que se trata de actualizar una vez al mes.
Específicamente en esta ocasión las vitrinas fueron adornadas con el tema de los
valores, para reforzar esta campaña en la empresa, ya que recientemente habían sido
galardonados con el reconocimiento de “Great Place to Work” (mejores empresas para
trabajar), en donde se hace un enfoque a lo que son los valores que viven los
empleados.
Para que esta campaña tuviera el impacto esperado se buscó que ellos mismos fueran
los protagonistas, así de que se les tomó una fotografía, la cual se colocó con el valor
que ellos se sentían más identificados.
trabajo como con su familia.
De esta manera el mensaje que se quiere transmitir llega de manera correcta al
público meta, que son el resto de los empleados, porque se sienten identificados con
sus compañeros, además, algunos de ellos muestran interés en querer ser
considerados para otras campañas.
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manera en que ella vive los valores que considera más importantes tanto en su área de
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Asimismo, una empleada dio respuestas a unas preguntas realizadas para conocer la
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Uno de los proyectos que se realizó en la empresa como una campaña de
comunicación para lograr un sentido de pertenencia en la empresa a través de los
valores fue “Más de 500 razones para trabajar en Newell Rubbermaid”, este proyecto lo
seguridad se les pidió que contestaran un cuestionario de 10 preguntas y en base a las
respuestas se seleccionaron las 500 razones para trabajar en la empresa.
Cada una de las razones se vinculó con uno de los valores: Compañerismo (morado),
Respeto (rojo), Imparcialidad (azul), Orgullo (verde) y Credibilidad (amarillo). Se colocó
la frase de los empleados y abajo su nombre. Esta pared está instalada en el comedor
de la empresa (lugar al que todos los empleados tienen acceso). Fue una manera de ser
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manejó una persona con el puesto de Analista de Comunicación. Durante las juntas de
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tomados en cuenta y reconocidos por su sentido de compromiso y pertenencia con la
empresa.
Finalmente el medio de comunicación que las personas esperan cada trimestre es la
revista interna llamada INFOMATE, en la que se dan a conocer eventos que pasaron en
la empresa, así como información de utilidad para el empleado, esta revista hasta enero
del 2014 tenía solamente 8 páginas y estaba en formato de periódico, hasta que en
marzo de 2014 se transformó en una revista con 24 páginas lo que permitió atraer la
atención de los colaboradores causando un mayor impacto en la transmisión de la
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información.
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Conclusiones
Como se ha mencionado anteriormente el papel del comunicólogo dentro de las
organizaciones es de suma importancia, y aunque para muchas de las empresas
solamente signifique que pueda tomar bonitas fotografías y que organice los eventos
de la compañía, es necesario que tenga un amplio conocimiento de los medios de
comunicación, así como de las herramientas que puede utilizar para hacer llegar los
mensajes de manera correcta.
De manera específica se puede resaltar que en Newell Rubbermaid el encargado de
comunicación y entrenamiento es un Ingeniero Industrial, por lo que el asistente de
comunicación y entrenamiento depende de su autorización para los programas que se
quieran implementar.
Por ello es ideal que un Licenciado en Ciencias de la Comunicación o un Licenciado en
Comunicación este a cargo del departamento, ya que su formación le permite visualizar
la mejor manera de llegar a su público, de que el mensaje llegue de la manera correcta,
se comprenda y se pueda tener una retroalimentación.
En las industrias maquiladoras de Mexicali, se requiere de personas capacitadas en
comunicación para que se alcancen los objetivos de información, de lo contrario, como
el caso de Newell, se realizan muchas actividades y programas, pero teniendo a una
tendrán el impacto requerido.
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medios que están utilizando, porque toma decisiones, pero no las adecuadas y las que
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persona que no conoce ni las bases de la comunicación afecta en gran medida los
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Referencias
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organizacional. En C. Fernández Collado (coord.). La comunicación en las
organizaciones. (pp.11-46). México: Trillas.
Fernández Collado, C. & Galguera García, L. (2008). La comunicación humana en el
mundo contemporáneo. México: McGraw-Hill.
Moorhead, G. & Griffin, R. (1998). Managing people and organizations, Organizational
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en http://www..rae.es/
Saló, N. (2005). Aprender a comunicarse en las organizaciones. Barcelona: Paidós.
Vargas, V. (2010). El proceso de la comunicación. En A. Martínez de Velasco & A. Nosnik
(coord.). Comunicación organizacional práctica, manual gerencial. (pp.17-35).
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México: Trillas.