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Resolver una incidencia, refuerza la imagen de marca.
Autor: Jorge Mas
Todas las empresas buscan posicionarse a través de una marca.
Lo que realmente no logro de entender, es que las políticas de posicionamiento
vayan a veces centradas en imagen de marca a través de producto. Vender,
vender y vender. Pero cuando hay incidencias ¿quien hay detrás para
resolvértelas?.
El servicio de atención al cliente (post-venta). Es realmente lo que verifica que bajo
la marca (posicionada por un buen colectivo publicitario), se esconde realmente el
posicionamiento que quieren vender.
Desgraciadamente, en la mayoría de los casos, no es así, y es cuando te llevas la
gran desilusión de la marca en la que creías confiar.
Pero claro, es algo que no se ve y hasta que no hay la incidencia, tienes la
percepción que te están vendiendo con la publicidad.
Una practica común en estos departamentos, es agotar tu paciencia. Te pasan de
un departamento a otro, de un responsable a otro, te dicen que ya te llamaran,
pasan los días tienes que volver a llamar, empezar otra vez. Te agotan, te cansas,
y abandonas la reclamación ( a no ser que sea muy grave).
Como ya indicaba en un artículo anterior la política de calidad va reñida con la
política de cantidad. O tienes como objetivo volumen, o tienes como objetivo ser la
excelencia de producto o servicio. Las dos son inviables, al menos hasta el día de
hoy. Ya que las empresas buscan el volumen mediante economías de escala, y
otras practicas reductoras de coste. Y obviamente a largo plazo el cliente lo acaba
notando.
Me gustaría poder conseguir el siguiente dato de las empresas que cambian su
estrategia (sector fabricantes): ¿Que porcentaje de defectos de fábrica tiene
actualmente?, y ¿cuantos defectos de fabrica tenía hace 15 años?.
Obviamente son datos internos que nunca sabremos si son reales. Debería haber
un registro de incidencias o defectos de productos. De tal manera que alguna
organización velará por garantizar la calidad de los productos y las empresas. Y que
mis reflexiones tuvieran una estadística real y no manipulada para poder utilizar-la
con fines propagandísticos.
En mi opinión cuando un producto sale por TV, su política claramente queda
reflejada, que es de volumen.
En definitiva, resolver una incidencia, refuerza la imagen de marca. Pero no hacerlo
no sólo deteriora su imagen sino que hace perder clientes.
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