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Servicios de Urxencias Sanitarias
de Galicia-061
Fundación Pública Urxencias
Sanitarias de Galicia-061
Carta de Servicios de Urxencias Sanitarias de Galicia-061
Edición: Nº 1, año 2015
Núm. de ejemplares de la edición: 1.500 (Gallego) – 500 (Castellano)
Dep. Legal: C 2224-2015
Edita:
Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061
CONSELLERÍA DE SANIDADE
Índice
5 Prólogo
7 Propósito de esta carta de servicios
9 Principales servicios que ofrecemos
22 Normativa reguladora de los servicios
24 Derechos concretos
26 Nuestros compromisos de calidad
33 Y si no cumplimos esos compromisos...
37 Indicadores de calidad de los servicios
43 Conozca los resultados de nuestra carta
44 Colabore con nosotros
1. Formas de colaboración
2. Sistemas de consulta y participación
3. Sistemas de sugerencias, quejas y reclamaciones
48 Datos identificativos y de contacto
Prólogo
La atención urgente al ciudadano de Galicia, allá donde se encuentre, en el
menor tiempo posible y con los medios más adecuados es uno de los objetivos
principales de la Consellería de Sanidad de la Xunta de Galicia. Los cuidados
de los pacientes, bien sea de forma telefónica o desplazando recursos al lugar
del incidente, constituyen una prioridad para nuestro sistema público de salud
que, junto con la accesibilidad, equidad y eficiencia, forman parte de las líneas
fundamentales de trabajo del Servicio Gallego de Salud.
Sin ninguna duda, todos nuestros esfuerzos tienen al paciente como eje central
del sistema. La detección de sus necesidades, la prevención, la atención y la
minimización de las secuelas, forman parte fundamental del esfuerzo diario de
los profesionales encargados de velar por su salud.
El esfuerzo continuo de adaptación y modernización de nuestro sistema
sanitario, liderado por la Consellería de Sanidad, se ve reflejado también en los
servicios que oferta la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061,
de modo que, en la actualidad, podemos afirmar sin duda que los recursos
disponibles en nuestra comunidad garantizan una atención urgente óptima para
los ciudadanos a lo largo de toda la geografía, como indican los resultados de
las encuestas de satisfacción.
Esta carta de servicios expresa el compromiso de todos los que forman parte
del 061 hacia los gallegos y gallegas con un objetivo principal, que no es otro
que incrementar su nivel de satisfacción mediante la evaluación continua de la
asistencia que ofrece. En ella se incluye la oferta de atención a la población en
función de sus necesidades, y nuestro compromiso de cumplir fielmente todos
los indicadores que en ella se recogen.
Como organización comprometida con nuestra sociedad y la ciudadanía,
estaremos en todo momento atentos a su participación activa en el desarrollo
de esta carta de servicios, con el fin último de alcanzar la excelencia y mejorar
la salud y la calidad de vida de gallegas y gallegos.
Estamos seguros de que esta herramienta que ahora ponemos en sus manos
contribuirá, de modo eficiente, a la mejora del servicio y a aumentar la cercanía
de los ciudadanos hacia el sistema sanitario en una situación tan sensible como
la que constituyen las urgencias sanitarias.
Jesús Vázquez Almuíña
Conselleiro de Sanidad
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Propósito de esta carta de servicios
Mediante el Decreto 172/1999, de 27 de mayo, de la entonces Consellería de
Sanidad y Servicios Sociales, se autoriza la constitución de la Fundación Pública
Urxencias Sanitarias de Galicia-061. Bajo esta denominación, la Comunidad
Autónoma de Galicia, constituye una fundación pública de interés gallego,
con entidad y con personalidad jurídica propia a la cual le corresponderá la
gestión de la Central de Coordinación de Urgencias Médicas, cuyo régimen de
funcionamiento se regula en la Orden de 9 de octubre de 1995 (DOG núm. 199,
de 17 de octubre de 1995). La Fundación se encuentra sujeta a la coordinación
y a las directrices de carácter funcional emanadas de los órganos competentes
de la Consellería de Sanidad y del Servicio Gallego de Salud.
Su creación surge ante la necesidad de desarrollar una estrategia de respuesta
a las urgencias sanitarias que se producen fuera del ámbito hospitalario, siendo
la encargada de gestionar y coordinar la asistencia y el transporte en el medio
prehospitalario en casos de urgencia y emergencia, promoviendo la eficacia,
eficiencia y seguridad en la asistencia sanitaria.
Desde nuestro nacimiento, estamos centrados en dar el mejor servicio a los
ciudadanos, dado que somos conscientes de que nuestro trabajo diario tiene una
gran repercusión en su salud. Por todo esto, el propósito de esta carta de servicios
es hacer visible el compromiso que tenemos con ellos: facilitando el conocimiento
de los servicios que se encuentran a su disposición, haciendo patente el
valor del trabajo de los profesionales que lo prestan, así como, mostrando las
responsabilidades y los compromisos que adquirimos al proporcionar el servicio.
La presente carta es además un instrumento de medida y evaluación de nuestra
actividad, y de como ésta se enfoca en alcanzar un alto grado de satisfacción
de los usuarios que reciben los servicios.
En definitiva, la aprobación de esta carta de servicios representa el compromiso
de la organización con la transparencia y la rendición de cuentas, buscando
nuevas formas para lograr una atención sanitaria más abierta, eficaz,
transparente y accesible, ya que, a través de ella hacemos públicos los niveles
de calidad que nos comprometemos a ofrecer, así como los mecanismos
concretos para evaluar y publicar periódicamente su grado de cumplimiento.
José Antonio Iglesias Vázquez
Director de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061
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Principales servicios que ofrecemos
Entre los servicios que presta la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de
Galicia-061 (FPUSG-061) se encuentran los siguientes:
SERVICIOS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE DEMANDAS DE ASISTENCIA
SANITARIA ANTE PROBLEMAS MÉDICOS URGENTES
Desde una única Central de Coordinación de Urxencias Sanitarias de Galicia-061 (CCUSG-061), ubicada en Santiago de Compostela, la FPUSG-061
centraliza y gestiona la atención de todas las llamadas de demanda de asistencia procedentes de ciudadanos, entidades u organismos públicos y privados
que se encuentren en la Comunidad Autónoma de Galicia, y que se hallen ante
un problema médico urgente o ante una emergencia producida fuera del ámbito
hospitalario.
A este respecto, la FPUSG-061 presta los siguientes servicios:
SERVICIO 1
Atención y clasificación de la llamada de los usuarios, asignando la
respuesta más adecuada, por el personal sanitario de la CCUSG-061.
Ante una llamada de demanda de asistencia formulada por un ciudadano, entidad u organismo, público o privado, que se encuentre ante un problema médico
urgente o ante una emergencia, la asistencia sanitaria que ofrece la FPUSG-061
se inicia con la recepción en la CCUSG-061 de la llamada telefónica que el ciudadano, entidad u organismo hace a través del número de teléfono 061.
Las llamadas telefónicas de los usuarios son atendidas, agilizando al máximo
posible el tiempo de espera, por personal especializado en la atención telefónica a urgencias o emergencias sanitarias.
En primer lugar, un operador telefónico pregunta por el motivo de la llamada y,
posteriormente, por los datos de localización del suceso, recoge los datos de
filiación (siempre que esto sea posible) y clasifica la llamada siguiendo un protocolo informático cerrado.
Una vez catalogada la información objeto de la llamada, ésta es evaluada, en
todos los casos, por el personal sanitario de la CCUSG-061, el cual asigna las
respuestas más idóneas a cada demanda.
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PRINCIPALES SERVICIOS QUE OFRECEMOS
Una vez realizada la clasificación, la demanda implica una de las siguientes
respuestas o actuaciones:
a. Emergencia.
b. Visita domiciliaria.
c. Consulta médica.
d. Transporte no urgente.
e. Transporte secundario.
f. Información breve.
g. Derivación.
SERVICIO 2
Atención y asesoría sanitaria mediante la consulta telefónica por personal
sanitario especializado desde la CCUSG-061.
Ante situaciones en las que la demanda de atención del problema médico
o emergencia formulada a la CCUSG-061 no requiera asistencia sanitaria
presencial, ni transporte sanitario, ésta podrá ser resuelta mediante atención
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PRINCIPALES SERVICIOS QUE OFRECEMOS
telefónica de consultoría o asesoría médica o de enfermería por el personal
de la CCUSG-061, o bien mediante la derivación del caso al centro sanitario
adecuado sin necesidad de movilizar más recursos sanitarios.
Este servicio abarca una serie de actividades relacionadas con la consulta y la
asesoría sanitaria, la educación para la salud y la prevención de enfermedades,
a través de la CCUSG-061.
Cuando un ciudadano llama al teléfono 061 y, tras la clasificación y priorización
para su atención, a través de protocolos informáticos cerrados, su demanda
de asistencia es clasificada como consulta, será atendido, según su prioridad
y en el menor tiempo de espera posible, por los médicos y por el personal de
enfermería. Personal con formación específica para realizar consulta y asesoramiento médico telefónico.
Tras un completo interrogatorio médico dirigido a descubrir los antecedentes
y datos clínicos pertinentes de los pacientes, el personal sanitario evaluará la
situación y, tras llegar a una conclusión, emitirá una opinión sobre las posibles
causas clínicas y aconsejará y orientará al usuario hacia la resolución de su
problema sanitario.
La respuesta puede finalizar aquí o puede incluir la derivación a un centro sanitario, la decisión de una visita médica domiciliaria o la asignación de un recurso
móvil para el traslado del paciente, siempre con el objetivo de encaminar a éste
al lugar donde se le pueda resolver de la manera más eficiente su problema
sanitario.
SERVICIOS DE ASISTENCIA Y TRANSPORTE SANITARIO MEDIANTE DISPOSITIVOS
DE LA RED DE TRANSPORTE SANITARIO URGENTE DE GALICIA (RTSUG-061)
En una situación en la que el problema médico o de emergencia por el que un
ciudadano, entidad u organismo llama al teléfono 061 requiera una atención
sanitaria presencial, transporte sanitario o ambas cosas, la respuesta desde
la CCUSG-061 podrá ser la movilización de recursos o dispositivos sanitarios,
principalmente los dispositivos de la llamada Red de Transporte Sanitario Urgente de Galicia. Y también puede suponer la movilización de personal del
Servicio Gallego de Salud (SERGAS), fundamentalmente personal médico y de
enfermería de Atención Primaria.
Desde la CCUSG-061 se hace el seguimiento, asesoría y control necesario durante todo el servicio, se dan consejos o se indican maniobras a realizar durante
el tiempo que transcurre hasta la llegada de la RTSUG-061.
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PRINCIPALES SERVICIOS QUE OFRECEMOS
La FPUSG-061 gestiona la RTSUG-061, la cual está diseñada para atender las
diversas necesidades de asistencia y transporte sanitario urgente en la Comunidad Autónoma gallega fuera del ámbito de los hospitales.
La RTSUG-061 funciona de forma integral, permanente y coordinada a través
de la CCUSG-061, estando en comunicación permanente con ella, informando
de sus actuaciones y movimientos.
Los dispositivos de la RTSUG-061 se contratan mediante adjudicación por concurso público a empresas del sector del transporte. En los pliegos de contratación se especifican las condiciones que debe cumplir el objeto de contratación:
vehículos, equipamiento (básico y de electromedicina) y de personal no sanitario (técnicos en emergencias sanitarias).
Concretando más, la RTSUG-061 está constituida por:
1. Ambulancias asistenciales de Soporte Vital Avanzado (AA-SVA), que se localizan principalmente en las grandes ciudades, así como en la Mariña Lucense.
2. Ambulancias asistenciales de Soporte Vital Básico (AA-SVB) que se distribuyen por toda la geografía gallega atendiendo a criterios de demanda asistencial, dispersión e isócrona.
3. Helicópteros sanitarios medicalizados con base en Santiago de Compostela
y Ourense.
El equipamiento y las características técnicas de las ambulancias asistenciales
de SVA, SVB y de los helicópteros medicalizados es supervisado por el personal asistencial de la FPUSG-061 de forma periódica, con el fin de garantizar en
todo momento la total operatividad y la capacidad de respuesta adecuada y el
cumplimiento, en su caso, de los requisitos de calidad exigidos en los pliegos
de contratación de dichos dispositivos y equipamientos.
A través de la RTSUG-061, la FPUSG-061 presta los siguientes servicios:
SERVICIO 3
Prestar atención sanitaria presencial inicial, y efectuar transporte sanitario
en casos de urgencia o emergencia con ambulancias asistenciales de
soporte vital básico (AA-SVB) de la RTSUG-061.
Las ambulancias asistenciales de SVB de la RTSUG-061 son vehículos de asistencia y de transporte urgente capaces de prestar soporte vital básico, desfibrilación y cuidados básicos de salud.
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PRINCIPALES SERVICIOS QUE OFRECEMOS
Su equipo humano consta de:
• Un conductor, técnico en emergencias sanitarias (TES) con el correspondiente título homologado o reconocido.
• Otro TES en función de ayudante con la misma cualificación.
La movilización de las ambulancias asistenciales de SVB se inicia tras la valoración y decisión del personal sanitario de la CCUSG-061.
También pueden movilizar al personal del Servicio Gallego de Salud (SERGAS),
fundamentalmente personal médico y de enfermería de Atención Primaria.
La CCUSG-061 realiza el seguimiento y control necesario durante todo el servicio, facilitando consejos o maniobras a realizar durante el tiempo que transcurre
hasta la llegada del recurso. Asimismo la asistencia y el transporte es continuamente supervisado desde la CCUSG-061 por el personal médico, quien decide
sobre las intervenciones del personal técnico y sobre la necesidad de traslado
y las condiciones del mismo.
El seguimiento incluye la asignación del centro de destino y la coordinación con
éste cuando la situación lo aconseje.
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PRINCIPALES SERVICIOS QUE OFRECEMOS
SERVICIO 4
Prestar asistencia sanitaria presencial, soporte vital avanzado y transporte
sanitario, terrestre y/o aéreo, en casos de urgencia o emergencia
con ambulancias asistenciales de soporte vital avanzado (AA-SVA) o
helicópteros medicalizados de la RTSUG-061.
Las ambulancias asistenciales de SVA son dispositivos que proporcionan asistencia y transporte sanitario urgente fuera del ámbito del hospital, dotadas de
personal sanitario (médico y enfermero) experto en emergencias con capacidad
para aplicar maniobras de soporte vital avanzado y cuidados especializados a
pacientes críticos.
El equipamiento sanitario y las características técnicas de las ambulancias asistenciales de SVA es similar al equipamiento de las unidades de cuidados intensivos de los hospitales.
Los helicópteros medicalizados son aeronaves con un equipamiento que permite prestar asistencia médica “in situ” y transporte sanitario urgente a pacientes
críticos, en el menor tiempo posible, con personal especializado y con los elementos necesarios para la realización de las maniobras de soporte vital avanzado. El equipamiento sanitario de los helicópteros es similar al equipamiento
de las unidades de SVA terrestres.
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PRINCIPALES SERVICIOS QUE OFRECEMOS
El equipo humano que integran estos dispositivos de transporte de SVA es el
siguiente:
En el caso de las ambulancias asistenciales de SVA:
• Un médico con experiencia en la atención en urgencias y emergencias.
• Un enfermero experimentado en la atención en urgencias y emergencias.
• Un conductor TES con el correspondiente título homologado o reconocido.
• Otro TES en función de ayudante con la misma cualificación.
En el caso de los helicópteros medicalizados:
• Un médico con experiencia en la atención en urgencias y emergencias.
• Un enfermero experimentado en la atención en urgencias y emergencias.
• Piloto y copiloto.
La asistencia por las ambulancias asistenciales de SVA o helicóptero medicalizado se inicia tras la valoración y posterior decisión del personal sanitario de la
CCUSG-061. Esto desencadena una secuencia de acciones, que parten de la
situación de alerta permanente de los dispositivos y la aproximación ágil hacia
el punto donde surge la necesidad de una asistencia sanitaria especializada,
que puede acabar con la resolución en el mismo punto o completarse con traslado asistido del paciente al centro sanitario que precise.
El equipamiento y las características técnicas de las ambulancias asistenciales
de SVA y de los helicópteros medicalizados es supervisado por el personal sanitario asistencial de la FPUSG-061 de forma periódica, con el fin de garantizar
en todo momento la total operatividad y capacidad de respuesta adecuada.
SERVICIO 5
Prestación de atención asistencial relacionada con programas específicos
o especiales de actuación sobre patologías sanitarias concretas.
La FPUSG-061 también gestiona diversos programas asistenciales que implican establecer procedimientos específicos de actuación ante determinadas patologías, o bien, programas especiales, que permiten tener recogidos una serie
de datos clínicos sobre grupos de pacientes con unas características específicas, con la finalidad de optimizar su atención.
Los programas más importantes son:
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PRINCIPALES SERVICIOS QUE OFRECEMOS
a) Programa PROGALIAM
El programa gallego de atención al infarto
agudo de miocardio (Progaliam) tiene la
misión de mejorar la atención al infarto
agudo de miocardio (IAM) en nuestra
Comunidad. Se basa en la integración
óptima entre la atención que recibe el
paciente fuera del medio hospitalario y el
hospital. Tiene como objetivo mejorar la
expectativa y calidad de vida del paciente
con IAM.
b) Programa Alerta Corazón
Este programa tiene por objetivo facilitar
la atención urgente de aquellos pacientes
con antecedentes de patología cardíaca
grave (infarto agudo de miocardio y angina de pecho) contando para tal fin con
una base de datos informatizada donde se
recogen los datos de su historia clínica de
modo que los pacientes incluidos son reconocidos en caso de precisar asistencia
sanitaria.
c) Programa de Desfibrilación Externa Semiautomática (DESA)
Este programa tiene por objeto facilitar la desfibrilación precoz en los casos de
parada cardíaca, mediante la difusión de la formación en soporte vital básico a
la población general y la regulación del uso de desfibriladores por personal no
sanitario.
d) Programa Acougo
Este programa se basa en la intervención
y coordinación de recursos entre distintos
niveles asistenciales, y de ser preciso,
otras instituciones (Protección Civil, Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado,
Administración de Justicia) en situaciones
en las que los ciudadanos sufren una crisis
psiquiátrica o precisan atención psicosocial de forma urgente.
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PRINCIPALES SERVICIOS QUE OFRECEMOS
e) Programa Alerta Escolar
El programa pretende acercar, de forma coordinada con el profesorado, una
atención sanitaria inmediata y eficaz a
todos los niños escolarizados entre 0-16
años, que padecen patologías crónicas
susceptibles de descompensación con
riesgo vital. El niño figura inscrito en una
base de datos informatizada, por lo que
si es necesario asistirlo, el médico de la
CCUSG-061 tiene acceso inmediato a su historial clínico y puede dirigir al profesor responsable en cada caso, en prestar una primera asistencia del niño
afectado mientras llegan los recursos necesarios.
f) Plan Ictus: programa de asistencia al ictus en Galicia.
El programa tiene como finalidad prestar, a nivel de
la Comunidad Autónoma de Galicia, un servicio de
atención coordinada y de calidad al ictus, desarrollando un sistema que permite la rápida identificación, notificación y traslado de cualquier paciente
con un ictus agudo al hospital de referencia más
próximo y que esté preparado para valorar y realizar el procedimiento terapéutico adecuado a las
necesidades asistenciales de ese paciente.
¿Quién y cómo se puede acceder a este servicio?
Ante la sospecha de que una persona se pueda ver afectada por un ictus agudo,
deberá llamar al teléfono 061. En ese momento, el médico de la CCUSG-061,
después de realizar un interrogatorio telefónico sobre los síntomas que presenta esa persona, confirmará o no la existencia de un ictus en el paciente. De
confirmarse, ese médico activará un código ictus y una ambulancia recogerá
el paciente para su traslado al hospital más próximo mientras el médico de la
CCUSG-061 avisa al hospital de la llegada del paciente.
Una vez llegue al hospital, el paciente tendrá acceso prioritario para la realización de las correspondientes pruebas diagnósticas y atención terapéutica.
También se puede activar el código ictus en los siguientes supuestos: en caso
de que la persona afectada por un ictus esté o sea llevada a un centro de salud o
PAC (punto de atención continuada), será el médico que la atienda el encargado
de ponerse en contacto con el 061. En caso de que la persona afectada por un
ictus se encuentre en un centro hospitalario, será el personal de este centro el
encargado de poner en marcha este servicio asistencial.
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PRINCIPALES SERVICIOS QUE OFRECEMOS
SERVICIOS DE GESTIÓN, COORDINACIÓN Y ASISTENCIA SANITARIA EN
INCIDENTES DE MÚLTIPLES VÍCTIMAS, CATÁSTROFES Y EVENTOS DE
CONCURRENCIA PÚBLICA
SERVICIO 6
Gestión, coordinación y asistencia sanitaria en incidentes de múltiples
víctimas y catástrofes (IMV).
Este servicio consiste en la gestión, coordinación telefónica y asistencia sanitaria presencial de los recursos de la RTSUG-061, así como del material específico y de otros recursos asistenciales (ambulancias o personal sanitario de
Atención Primaria) en sucesos como accidentes o catástrofes que produzcan
múltiples heridos.
Para la prestación de este servicio se establecen procedimientos específicos
de actuación en situaciones de emergencia con múltiples víctimas y catástrofes,
o intervenciones en caso de riesgo nuclear, radiológico, biológico y químico
(NRBQ), de forma que se garantice la coordinación entre los miembros de los
distintos intervinientes en la emergencia, tanto sanitarios como no sanitarios.
La FPUSG-061 cuenta además con un Plan de emergencias, documento donde
se recogen las normas de actuación, que permiten por un lado optimizar los
recursos sanitarios disponibles, y por otro lado, que cada persona del equipo
sanitario interviniente conozca tanto su función como la del resto de las personas
que componen el equipo. Todo esto con el fin último de prestar una asistencia
sanitaria que logre salvar el mayor número de vidas. Este documento se puede
consultar en el siguiente enlace: https://libraria.xunta.gal/sites/default/files/
documents/10-0317.pdf
El personal sanitario, responsable de IMV de cada base medicalizada, se encarga
del mantenimiento de los recursos materiales reflejados en el Plan de emergencias
de la FPUSG-061, garantizando la disponibilidad de material necesario en caso
de IMV, así como el mantenimiento de los arcones de catástrofes.
La FPUSG-061 también participa y colabora en la elaboración y en la difusión
de los planes de emergencia externos de las empresas de la Comunidad Autonóma que por su actividad pueda representar peligro para la población.
Asimismo la FPUSG-061 organiza o participa en simulacros de emergencia
junto con otras estructuras y organismos encargados de prestar asistencia en
las emergencias que puedan surgir dentro de nuestra Comunidad Autónoma.
Colectivos, entidades públicas o privadas, empresas y centros educativos, cumpliendo con unos requisitos mínimos para su realización o participación, pueden
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PRINCIPALES SERVICIOS QUE OFRECEMOS
requerir la realización o participación en simulacros dirigiendo una solicitud al
efecto a la FPUSG-061, al SERGAS o a la Consellería de Sanidad.
SERVICIO 7
Gestión integral de dispositivos sanitarios de riesgo previsible (DSRP).
El servicio consiste en prestar asistencia sanitaria presencial, mediante
dispositivos sanitarios extraordinarios que intentan anticiparse a una situación
de riesgo para la salud individual o colectiva.
Con motivo de acontecimientos públicos, como congregaciones multitudinarias,
concentraciones deportivas, visitas de personalidades, que son susceptibles
de producir gran número de heridos, cualquier entidad pública o privada puede
solicitar a la FPUSG-061 una serie de planes de intervención sanitaria.
La obtención de las solicitudes y la consulta de los datos mínimos a aportar
por los solicitantes se puede realizar a través del teléfono 881 546 716 o en la
dirección de correo electrónico disponible en la página web de la FPUSG-061:
http://061.sergas.es/Paxinas/Contidos.aspx?idContido=70&menuSup=3
Para la cobertura de los DSRP la FPUSG-061 realiza, en unos plazos determinados, un estudio del evento en concreto que se va a cubrir: analiza sus
características, los riesgos derivados, los recursos que se necesitan para neutralizarlos y envía un presupuesto del coste que dichos recursos representan.
SERVICIOS DE VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICA, PREVENCIÓN DE LA SALUD
PÚBLICA E INFORMACIÓN SANITARIA
Este servicio consiste en el registro y comunicación a los órganos de la Administración autonómica responsables del Programa de vigilancia epidemiológica
de Galicia de todos los datos de interés sanitario que deriven de la atención
prestada o coordinada por la FPUSG-061, y que sean útiles para colaborar en
el desarrollo de actividades preventivas y de vigilancia epidemiológica.
El registro se hace por el personal sanitario de la CCUSG-061, simultáneamente
a la prestación de asistencia sanitaria telefónica y, respetando los principios de
confidencialidad, se comunican a la Dirección General de Innovación y Gestión
de la Salud Pública de la Consellería de Sanidad o bien al sistema de alerta
epidemiológica de Galicia (SAEG), en situaciones en las que su notificación es
urgente, con la finalidad de asegurar una respuesta inmediata ante problemas
de interés epidemiológico.
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PRINCIPALES SERVICIOS QUE OFRECEMOS
SERVICIO 8
Servicio de información y divulgación a la población en relación con
situaciones de crisis de salud pública.
En relación con la prevención y la salud pública, a través de los números telefónicos 061 o 902 400 116, la FPUSG-061 también gestiona el desarrollo de actividades divulgativas y un servicio de información en relación con situaciones de
crisis sanitarias de amplia repercusión sobre la salud pública (gripe aviar, gripe
A, afectadas por implantes de prótesis mamarias PIP, vigilancia de la gripe, ola
de calor, etc.).
SERVICIO 9
Atención de consultas sanitarias on-line a través de la página web de la
Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061.
Se trata de un servicio de consulta médica telemática disponible a través de la
página web de la FPUSG-061 (http://061.sergas.es) y que sólo requiere que las
personas interesadas en este servicio registren en dicha web una cuenta de
correo electrónico donde poder recibir las respuestas a las consultas de información que hayan formulado.
Esto permite que los ciudadanos puedan consultar a los profesionales sanitarios de la CCUSG-061 sobre:
• Dudas sobre la evolución de una enfermedad.
• Asesoría sobre problemas de salud no urgentes.
• Información general sobre temas sanitarios (tratamientos, resultado de
pruebas, funcionamiento general del sistema, …).
• Información sobre los servicios y actividades que proporciona la FPUSG-061.
SERVICIOS ORIENTADOS A PROFESIONALES SANITARIOS
SERVICIO 10
Asesoría en materia de urgencias y emergencias a los profesionales
sanitarios.
Se centran en la atención telefónica y asesoramiento a los profesionales sanitarios de Atención Primaria, fundamentalmente durante los períodos de turnos,
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PRINCIPALES SERVICIOS QUE OFRECEMOS
colaborando en las decisiones a tomar sobre la asistencia, tratamiento y derivación de los pacientes críticos.
SERVICIO 11
Formación e investigación en materia de coordinación, regulación médica
y asistencia sanitaria urgente dirigida a los profesionales.
A través de la gestión del Centro de formación en medicina de urgencias, emergencias y catástrofes de Galicia, la FPUSG-061 lleva a cabo un proceso continuo de detección de necesidades, programación y desarrollo de actividades
formativas tanto internas, dirigidas a todo el personal sanitario de la Fundación, como externas, de los profesionales sanitarios que sin formar parte de la
FPUSG-061 prestan atención urgente.
Las actividades formativas se imparten de manera directa por la FPUSG-061
o a través de la Escuela Gallega de Administración Sanitaria (FEGAS) y para
impartir dichas actividades cuenta con profesionales propios o con la colaboración de otros profesionales de reconocido prestigio.
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Normativa reguladora de los servicios
La principal normativa reguladora de los servicios objeto de esta carta es la
siguiente:
1. NORMATIVA AUTONÓMICA
• Orden del 9 de octubre de 1995, por la que se regula la coordinación de la
atención urgente extrahospitalaria de la Comunidad Autónoma de Galicia.
(DOG núm. 119, 17 de octubre de 1995).
• Decreto 172/1999, del 27 de mayo, por el que se autoriza la constitución
de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061. (DOG núm.
110, 10 de junio de 1999).
• Decreto 52/2015, del 5 de marzo, por el que se regula el transporte sanitario
(DOG núm. 69, 14 de abril 2015).
• Decreto 99/2005, del 21 de abril, por el que se regula la formación y el uso
de desfibriladores externos por personal no médico. (DOG núm. 87, 6 de
mayo de 2005).
• Decreto 56/2014 del 30 de abril, por el que se establecen las tarifas de los
servicios sanitarios prestados en los centros dependientes del Servicio
Gallego de Salud y en las fundaciones públicas sanitarias. (DOG núm. 96,
21 de mayo de 2014).
2. NORMATIVA ESTATAL
• Real Decreto 1030/2006, del 15 de septiembre, por el que se establece
la cartera de servicios comunes del Sistema Nacional de Salud y el
procedimiento para a su actualización.
•
22
Real Decreto 836/2012, del 25 de mayo, por el que se establecen las
características técnicas, el equipamiento sanitario y la dotación de personal
de los vehículos de transporte sanitario por carretera (BOE núm. 137 del
8 de junio de 2012).
NORMATIVA REGULADORA DE LOS SERVICIOS
• Real Decreto 22/2014, del 17 de enero, por el que se modifica el Real Decreto
836/2012, del 25 de mayo, por el que se establecen las características
técnicas, el equipamiento sanitario y la dotación de personal de los
vehículos de transporte sanitario por carretera (BOE núm. 22 del 25 de
enero de 2014).
• Orden PRE/1435/2013, del 23 de julio, por la que se desarrolla el regla-
mento de la Ley de ordenación de los transportes terrestres en materia de
transporte sanitario por carretera. (BOE núm. 180 del 29 de julio de 2013).
• Ley orgánica 15/1999, del 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal (BOE núm. 298 del 14 de diciembre de 1999).
23
Derechos concretos
A los usuarios de los servicios prestados por la FPUSG-061 se les reconocen
los siguientes derechos:
•
•
Atención sanitaria en situación de urgencia y emergencia a través del
número 061 en toda la Comunidad gallega con cargo a los fondos públicos
en los términos establecidos en la legislación básica del Estado, en la Ley
de ordenación sanitaria de Galicia y en las restantes disposiciones que
sean de aplicación.
Ser atendidos con calidad humana en la prestación de los servicios
sanitarios, de la forma más efectiva, por personal cualificado y con los
medios más idóneos y avanzados disponibles, según las necesidades del
paciente, y acorde con la información facilitada por el usuario.
• Garantizar la confidencialidad de los datos clínicos y personales y a que se
vele por la intimidad durante el proceso de atención sanitaria.
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DERECHOS CONCRETOS
• Recibir información adecuada, continuada, verbal y escrita, en términos
comprensibles, sobre su proceso; tanto a la persona enferma como, si es
el caso, a sus familiares o personas cercanas.
•
Prestar consentimiento informado, o conformidad expresa del paciente,
después de obtener una información adecuada, para la realización de
un procedimiento diagnóstico o terapéutico que le afecte a su persona
y que conlleve riesgos importantes, notorios o considerables, salvo en
los casos conforme a lo establecido en la Ley 3/2001, del 28 de mayo, y
disposiciones concordantes.
• Libre elección entre las opciones que le presente el responsable médico
de su caso y a rechazar el tratamiento, excepto en los casos de riesgo
para la salud pública, incapacidad y exigencia de actuación urgente ante
riesgo de lesión irreversible o de fallecimiento, debiendo para ello solicitar
y firmar el alta voluntaria.
• Que se le facilite al paciente o al acompañante la posibilidad de informar
sobre su situación a través del servicio 061 a algún familiar o persona que
designen.
• Realizar consultas, manifestar sugerencias y/o presentar reclamaciones
que serán atendidas dirigiéndose a la dirección o al teléfono que figura en
esta carta de servicios y recibir respuesta por escrito en los plazos establecidos por la ley.
• Ser informado sobre la Cartera de servicios y de los planes, programas y
acciones que se están desarrollando en la FPUSG-061 de forma comprensible y mediante los mejores canales.
25
Nuestros compromisos de calidad
En relación con los servicios identificados en esta carta, la FPUSG-061 asume
los siguientes compromisos de calidad en su prestación:
COMPROMISOS SOBRE EL SERVICIO 1 “ATENCIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LA
LLAMADA DE LOS USUARIOS, ASIGNANDO LA RESPUESTA MÁS ADECUADA,
POR EL PERSONAL SANITARIO DE LA CCUSG-061”
1. Contestar a la llamada telefónica al 061 en un tiempo de espera máximo de
10 segundos en el 85 % de los casos. En el 15 % restante el tiempo para
contestar no superará los 3 minutos.
2. La Central de Coordinación de Urgencias de la FPUSG-061 en cuanto detecte un intento de comunicación, llamará al 100 % de los usuarios si en el
transcurso de su llamada al 061 el usuario cuelga antes de ser atendido.
3. Asegurar una ágil gestión de las llamadas garantizando que el nivel de satisfacción con el tiempo de espera para ser atendido sea igual o superior al
85 % en la encuesta de satisfacción promovida por la FPUSG-061 de forma
bienal.
4. El tiempo máximo empleado por el personal que gestiona las llamadas al
061 en recoger los datos de filiación, hacer la priorización inmediata de la
demanda y la clasificación como emergencia o consulta por el personal que
gestiona las llamadas al 061 no superará los 90 segundos en el 80 % de las
llamadas. En el 20 % restante no excederá de 190 segundos.
5. Clasificar el 100 % de las llamadas al 061 según los criterios definidos en el
protocolo que permite la descripción de la naturaleza del principal problema y
la priorización inicial de la demanda de asistencia.
6. Atender las quejas y reclamaciones de los ciudadanos de modo que un
80 % sean contestadas en 15 días hábiles o menos. En el 20 % restante
serán respondidas en un plazo máximo de 45 días.
7. Responder al 100 % de las reclamaciones mediante la elaboración de un
documento escrito.
26
NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD
COMPROMISOS SOBRE EL SERVICIO 2 “ATENCIÓN Y ASESORÍA SANITARIA
MEDIANTE LA CONSULTA TELEFÓNICA POR PERSONAL SANITARIO ESPECIALIZADO DESDE LA CCUSG-061”
1. El 90 % de las llamadas al 061 procedentes de la población general y
clasificadas como emergencias directamente o tras la realización de consulta
médica, serán atendidas por el personal sanitario de la CCUSG-061 en un
tiempo no superior a los 2 minutos y 10 segundos tras el descuelgue. Y en el
10 % restante de las llamadas, dicho tiempo no excederá de los 4 minutos y
30 segundos.
2. Por lo menos en el 90 % de las llamadas al 061 en las que hay sospecha
de parada cardiorrespiratoria (PCR) se darán instrucciones de realizar
compresiones torácicas tras la valoración del personal sanitario de la
CCUSG-061.
3. En el 100 % de las llamadas de consulta sanitaria recibidas en el teléfono
061, el personal sanitario de la CCUSG-061 podrá acceder al historial único
de los usuarios identificados y pertenecientes al SERGAS.
4. Proporcionar a los usuarios que realizan consultas sanitarias al teléfono 061
un alto nivel de confianza en el personal médico que lo atiende, garantizando
que en la encuesta bienal de satisfacción de los usuarios de la FPUSG-061
la valoración sobre la confianza que les inspiraba el médico alcance al menos
un índice de satisfacción del 85 %.
27
NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD
COMPROMISOS SOBRE EL SERVICIO 3 “PRESTAR ATENCIÓN SANITARIA
PRESENCIAL INICIAL, Y EFECTUAR TRANSPORTE SANITARIO EN CASOS DE
URGENCIA O EMERGENCIA CON AMBULANCIAS ASISTENCIALES DE SOPORTE
VITAL BÁSICO (AA-SVB) DE LA RTSUG-061”
1. En el 90 % de los servicios clasificados como emergencias que se producen en
un medio urbano, los tiempos de respuesta de las ambulancias asistenciales
de SVB de la RTSUG-061, desde que se produce el descuelgue de la llamada
al teléfono 061 hasta que llega junto al paciente, serán inferiores a los 20
minutos y no superarán los 40 minutos en el 10 % restante de esos servicios.
2. En el 70 % de los servicios clasificados como emergencias en el medio rural,
los tiempos de respuesta de las ambulancias asistenciales de SVB de la
RTSUG-061, desde que se produce el descuelgue de la llamada al teléfono
061 hasta que llega junto al paciente, serán inferiores a los 20 minutos y no
superarán los 60 minutos en el 30 % restante de esos servicios.
3. El 100 % de los vehículos de transporte de SVB será revisado al menos anualmente para comprobar que cumplen con las exigencias de los pliegos de condiciones técnicas y que además cumplen con lo exigido en más del 90 % de
los casos.
4. El 95 % de los servicios en los que se precise transporte sanitario urgente será
cubierto por ambulancias propias de la RTSUG-061 terrestre. Y el 5 % restante se cubrirá con ambulancias no pertenecientes a la RTSUG-061.
5. En el 95 % de los servicios de las ambulancias asistenciales de SVB de
la RTSUG-061, los técnicos de la ambulancia informarán mediante llamada
telefónica al médico de la CCUSG-061 durante el transcurso del servicio.
6. En el 100 % de los casos de servicios de ambulancias asistenciales de SVB
en los que los técnicos de la ambulancia no efectúen llamada telefónica
al médico de la CCUSG-061, se gestionará, a través de la Comisión de
transporte sanitario, una penalización en virtud del incumplimiento de los
criterios de calidad exigibles a las empresas titulares de las ambulancias.
7. En el 100 % de los traslados en ambulancias asistenciales de SVB de la
RTSUG-061 el paciente podrá ir acompañado por una persona de su entorno,
siempre que no sea considerado inadecuado por razones asistenciales.
8. Durante la fase de asistencia que se da en las ambulancias asistenciales de
SVB, el personal de las ambulancias tendrá en cuenta la opinión que sobre el
servicio de traslado sanitario manifeste el paciente o personas de su entorno,
de modo que, en la encuesta de satisfacción de los usuarios promovida por la
FPUSG-061 de forma bienal, el nivel de satisfacción de los usuarios respecto
28
NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD
de la consideración de su opinión sobre los servicios de traslado alcance un
índice mayor o igual al 90 %.
9. El personal de emergencias sanitarias de las ambulancias asistenciales de
SVB de la RTSUG-061 dispensará a los usuarios del servicio de transporte
sanitario un buen trato humano, de modo que en la encuesta de satisfacción
de los usuarios promovida por la FPUSG-061 de forma bienal se obtenga
un resultado que refleje que al menos el 88 % de los usuarios considera ese
trato humano como bueno o muy bueno.
COMPROMISOS SOBRE EL SERVICIO 4 “PRESTAR ASISTENCIA SANITARIA
PRESENCIAL, SOPORTE VITAL AVANZADO Y TRANSPORTE SANITARIO,
TERRESTRE Y/O AÉREO, EN CASOS DE URGENCIA O EMERGENCIA CON
AMBULANCIAS ASISTENCIALES DE SOPORTE VITAL AVANZADO (AA-SVA) O
HELICÓPTEROS MEDICALIZADOS DE LA RTSUG-061”
1. En el 90 % de las situaciones de emergencia en las que se moviliza una
ambulancia asistencial de SVA en el medio urbano, el tiempo de respuesta
que transcurra desde que se descuelga la llamada hasta que el personal
sanitario llega junto al paciente no
será superior a los 20 minutos, y en el
10 % restante de esas situaciones de
emergencia el tiempo de respuesta
será igual o inferior a los 40 minutos.
2. En el 90 % de las situaciones
en las que se preste asistencia
en una ambulancia asistencial de
SVA, el tiempo empleado por el
personal de la ambulancia para
hacer un electrocardiograma (ECG)
en pacientes con sospecha de
que presenten un infarto agudo de
miocardio (IAM) será inferior a los
10 minutos, mientras que en el 10 %
restante de esas situaciones dicho
tiempo no superará los 20 minutos.
3. Asegurar que al menos en el 95 %
de los casos de asistencia con reanimación cardiopulmonar (RCP) desarrolladas en las ambulancias asis29
NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD
tenciales de SVA se realiza un registro en la base de datos de la FPUSG-061
de todos los datos de la reanimación cardiopulmonar (RCP) según el estilo
Utstein, con el fin de evaluar los resultados y realizar mejora continua, y que
en el 5 % restante de los casos los datos estarán registrados como mínimo
en la historia clínica del paciente.
4. Incrementar las atenciones realizadas por las ambulancias asistenciales de
SVA en el medio rural de forma que se aumenten anualmente un 0,2 % dichas
movilizaciones de ambulancias respecto de las del año anterior.
5. Asegurar que al menos en el 90 % de los días del año, se formaliza en la
aplicación informática que gestiona el personal sanitario de las ambulancias
asistenciales de soporte vital avanzado, el registro de la revisión diaria
del material que se necesita en dichas ambulancias para la prestación del
servicio.
6. Ofrecer una alta profesionalidad del personal médico de las ambulancias
asistenciales de soporte vital avanzado, de modo que en la encuesta bienal
de satisfacción de los usuarios promovida por la FPUSG-061 se obtenga
un resultado que refleje que el porcentaje de usuarios satisfechos con este
aspecto es superior al 90 %.
COMPROMISOS SOBRE EL SERVICIO 6 “GESTIÓN, COORDINACIÓN Y ASISTENCIA SANITARIA EN INCIDENTES DE MÚLTIPLES VÍCTIMAS Y CATÁSTROFES
(IMV)”
1. El Plan de emergencias de la FPUSG-061 será revisado al menos cada
cuatro años por los componentes de la Comisión de Catástrofes.
2. Revisar al menos en tres años todos los protocolos de actuación relacionados
con la atención a IMV.
3. Asegurar la revisión y el mantenimiento adecuado del material destinado a
IMV haciendo los informes del 100 % de las revisiones.
4. Dar respuesta al 100 % de las peticiones de colaboración en la elaboración
de planes de actuación sanitarios con las empresas de riesgo de la Comunidad Autónoma, que por sus actividades deban contar con planes de emergencia exterior.
5. Garantizar la realización cada dos años de un curso relacionado con actuaciones en IMV, con la finalidad de contar con un personal con alta competencia técnica en IMV y catástrofes.
30
NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD
6. Colaborar con otras entidades en el 95 % de simulacros de emergencias
sanitarias siempre y cuando sea solicitada la participación del 061 al menos
con siete días de antelación.
COMPROMISOS SOBRE EL SERVICIO 7 “GESTIÓN INTEGRAL DE DISPOSITIVOS
SANITARIOS DE RIESGO PREVISIBLE (DSRP)”
1. Garantizar que en el 90 % de las peticiones de dispositivos sanitarios preventivos, el tiempo que transcurre entre la solicitud de realización del dispositivo
y la propuesta de actuación y de recursos realizada por el 061 no es superior
a los 10 días. En el 10 % restante, no será superior a los 20 días.
2. En el 95 % de los servicios preventivos solicitados al 061, la revisión de las
ambulancias asistenciales de soporte vital avanzado y del material que se
va a desplegar se hará al menos con dos horas de antelación. Y en el 5 %
restante de los servicios se hará al menos con una hora de antelación.
31
32
Y si no cumplimos esos compromisos...
Para los supuestos en que no se cumplan los compromisos identificados en
esta carta la FPUSG-061 asume las medidas de compensación que se indican
a continuación:
Servicio 1:
1. De no cumplir el compromiso 4 correspondiente al tiempo máximo empleado
para la recogida de datos y clasificación de la demanda de asistencia, la
Dirección de la FPUSG-061 analizará individualmente los datos, contactará
con los usuarios afectados e informará por escrito sobre las causas del incumplimiento, así como de las medidas adoptadas para su corrección.
2. En el caso de no cumplir el compromiso 6 sobre el tiempo máximo de contestación a las reclamaciones el responsable del Servicio de Atención al Usuario
se pondrá en contacto por carta o vía telefónica con la persona reclamante,
para explicarle el motivo de tal incumplimiento.
Servicio 2:
1. De no cumplir el compromiso 1 sobre el tiempo de espera para ser atendido
por un médico, en las llamadas al 061 realizadas por la población general y
que se clasifican como Emergencias directamente o tras la realización de
consulta médica, las que excedan de 4 minutos y 30 segundos se analizarán
individualmente y desde la Dirección de la FPUSG-061 se contactará con el
usuario afectado enviando información escrita sobre las causas del incumplimiento y de las medidas adoptadas para subsanarlo.
2. De no cumplir el compromiso 4 sobre la percepción que tiene el usuario sobre
la confianza que le inspiraba el médico que le atendió en la consulta sanitaria
realizada por el médico, se planificará una acción formativa general anual, adicional al plan formativo de la FPUSG-061 para el personal de la CCUSG-061
y referido específicamente al manejo de la demanda telefónica y/o estructura
del interrogatorio médico telefónico.
Servicio 3:
1. De no poder cumplir los compromisos 1 y 2 relacionados con los tiempos máximos de llegada de las ambulancias asistenciales de SVB tanto en el medio
33
Y SI NO CUMPLIMOS ESOS COMPROMISOS...
urbano como en el rural, se reforzará el análisis anual de todos los servicios
llevados a cabo en un tiempo superior a 40 minutos en el medio urbano y
60 minutos en el medio rural para valorar si es preciso reorganizar la RTSUG-061 en alguna zona de la Comunidad Autónoma.
2. Para el caso de incumplimiento del compromiso 4 sobre el porcentaje de
servicios realizados por las ambulancias asistenciales de SVB se reforzará
el análisis anual de la cobertura de ambulancias por la RTSUG-061, para
valorar si es preciso reorganizarla. Se excluirán del análisis situaciones excepcionales, tales como incidentes con múltiples víctimas.
3. Si el incumplimiento fuera del compromiso 7 sobre la posibilidad de acompañamiento del paciente durante el traslado, la Comisión de transporte adoptará medidas correctoras y sancionadoras de la empresa adjudicataria de las
ambulancias que incumplan ese compromiso.
Servicio 4:
1. De no poder cumplir el compromiso 1 referente al tiempo máximo de llegada
de las ambulancias asistenciales de SVA se movilizará, si está disponible, otro
recurso hasta su llegada, y además se reforzará el análisis anual de los servicios con tiempo mayor de 40 minutos para valorar si es preciso reorganizar la
RTSUG-061 en alguna zona de la
Comunidad Autónoma.
2. De no cumplirse el compromiso
2 sobre el tiempo de realización
del ECG, se analizará el caso individualmente, y de no haber circunstancias que puedan atrasar
la realización del ECG de forma
justificada (estabilización hemodinámica previa, incidencias técnicas, etc.) desde la Dirección de la
FPUSG-061 se informará por escrito a los afectados explicando las
medidas correctoras a tomar.
3. De no cumplirse el compromiso 5
sobre la formalización en la aplicación informática que gestiona el
personal sanitario de las ambulancias asistenciales de soporte vital
34
Y SI NO CUMPLIMOS ESOS COMPROMISOS...
avanzado, el registro de la revisión diaria del material que se necesita en
dichas ambulancias para la prestación del servicio, se revisará la base de
datos de la FPUSG-061, y se realizará el registro de todos los casos que no
estén registrados.
Servicio 6:
1. De no cumplir el compromiso 5 correspondiente a la realización de cursos
relacionados con la atención a IMV, se reforzará la formación al personal
en el manejo de IMV mediante la inclusión en el plan de formación del año
siguiente de actividades formativas relacionadas con la asistencia a IMV y
catástrofes.
2. Si no se cumple el compromiso 6 relacionado con la colaboración con otras
entidades en los simulacros de emergencias sanitarias se revisará el procedimiento de participación en simulacros y se enviará un escrito desde la
Dirección de la FPUSG-061 a la entidad solicitante explicando los motivos de
la no participación en el simulacro.
Servicio 7:
1. Si no se cumple el compromiso 1 sobre los plazos fijados para hacer una
propuesta provisional o definitiva a la entidad solicitante, o de no contactar
con ellos en ese plazo, siempre que sea responsabilidad de la FPUSG-061
se procederá desde la Dirección de la FPUSG-061 a ponerse en contacto
telefónico con el solicitante para explicar el motivo del incumplimiento.
2. Y si el no cumplimiento afecta al compromiso 2 del tiempo máximo de revisión del material se contactará con el personal que va a acudir al dispositivo
para conocer los motivos, y asegurarse que éste no tenga repercusión en la
asistencia. En el caso de que el retraso pudiera repercutir sobre la asistencia,
se enviará al punto el vehículo asistencial de soporte vital avanzando más
próximo a la zona o el helicóptero.
35
36
Indicadores de calidad de los servicios
Con la finalidad de evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos
asumidos en esta carta de servicios, la FPUSG-061 tendrá en cuenta los
resultados de los indicadores que se detallan a continuación.
INDICADORES DEL SERVICIO 1:
1. Porcentaje de llamadas respondidas en un tiempo de espera máximo de 10
segundos.
2. Porcentaje de llamadas respondidas en un tiempo de espera superior a 10
segundos y que no exceden los 3 minutos.
3. Porcentaje de rellamadas realizadas a los usuarios del 061 cuando abandonan una llamada que está en cola de llamadas.
4. Porcentaje de opiniones favorables en las encuestas de satisfacción de los
usuarios referentes al tiempo de espera para ser atendido en el teléfono
061.
5. Porcentaje de llamadas que son clasificadas por el personal de la
CCUSG-061 en un tiempo máximo de 90 segundos.
6. Porcentaje de llamadas que son clasificadas por el personal de la
CCUSG-061 en un tiempo superior a 90 segundos y que no superan los
190 segundos.
7. Porcentaje de llamadas al 061 clasificadas siguiendo los criterios definidos
en el protocolo específico de clasificación de la demanda.
8. Porcentaje de quejas y reclamaciones que se responden en un plazo de
tiempo inferior o igual a 15 días hábiles.
9. Porcentaje de quejas y reclamaciones que se responden en un plazo de
tiempo comprendido entre 16 y 45 días hábiles.
10. Porcentaje de reclamaciones en las que se envía un documento escrito de
respuesta al reclamante.
37
INDICADORES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
INDICADORES DEL SERVICIO 2:
1. Porcentaje de llamadas clasificadas como emergencia, directamente o tras
la realización de consulta médica, que precisen indicaciones por el médico,
y en las que el tiempo de espera del usuario para ser atendido por el personal médico es igual o inferior a los 2 minutos y 10 segundos.
2. Porcentaje de llamadas clasificadas como emergencia directamente o tras
la realización de consulta médica, que precisen indicaciones por el médico,
y en las que el tiempo de espera del usuario para ser atendido por el personal médico es superior a los 2 minutos y 10 segundos, pero no supera los 4
minutos y 30 segundos.
3. Porcentaje de llamadas en las que hay sospecha de PCR y en las que se
registra la comunicación de instrucciones de realización de compresiones
torácicas por el médico de la CCUSG-061.
4. Porcentaje de llamadas relacionadas con la consulta sanitaria en las que el
personal sanitario puede acceder al historial único de los usuarios identificados y pertenecientes al SERGAS.
5. Porcentaje de opiniones favorables sobre la satisfacción de los pacientes o
personas de su entorno con la confianza que les inspiraba el médico que les
atendió cuando llamaron por una consulta sanitaria al 061.
INDICADORES DEL SERVICIO 3:
1. Porcentaje de servicios de emergencias en medio urbano (municipios de
grandes ciudades) en las que el tiempo de respuesta de la ambulancia asistencial de SVB es menor o igual a 20 minutos (desde la alerta hasta la llegada al paciente).
2. Porcentaje de servicios de emergencias en medio urbano (municipios de
grandes ciudades) en las que el tiempo de respuesta de la ambulancia asistencial de SVB es superior a los 20 minutos (desde la alerta hasta llegada al
paciente) y no supera los 40 minutos.
3. Porcentaje de servicios de emergencias en medio rural (municipios excluidas las grandes ciudades) en las que el tiempo de respuesta de la ambulancia asistencial de SVB es menor o igual a los 20 minutos (desde la alerta
hasta la llegada al paciente).
4. Porcentaje de servicios de emergencias en medio rural (municipios excluidas las grandes ciudades) en las que el tiempo de respuesta de la ambu38
INDICADORES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
lancia asistencial de SVB es superior a los 20 minutos y no supera los 60
minutos (desde la alerta hasta a llegada al paciente).
5. Porcentaje de servicios realizados por ambulancias asistenciales de la
RTSUG-061 terrestre.
6. Porcentaje de vehículos asistenciales de SVB de la RTSUG-061 que son
revisados al menos anualmente para comprobar que cumplen con las exigencias de los pliegos de condiciones técnicas.
7. Porcentaje de vehículos asistenciales de SVB que una vez revisados
cumplen con las exigencias.
8. Porcentaje de servicios realizados por ambulancias asistenciales de SVB
de la RTSUG-061 en las que se registra llamada al personal sanitario.
9. Porcentaje de penalizaciones realizadas a las empresas de ambulancias
por incumplimiento de los técnicos de la ambulancia de realizar la llamada
al médico para informar.
10. Número de reclamaciones valoradas como pertinentes recibidas en el servicio de atención al usuario relacionadas con la imposibilidad de que el paciente pueda ir acompañado por una persona de su entorno y no entre en
la situación de exclusiones, (se excluirán las situaciones en las que sean
consideradas como inadecuadas por razones asistenciales).
39
INDICADORES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
11. Porcentaje de satisfacción de los usuarios de las ambulancias asistenciales
de soporte vital básico de la RTSUG-061 sometidos a la encuesta de satisfacción y que manifiestan que siempre o casi siempre se tuvo en cuenta
su opinión en la encuesta de satisfacción de los usuarios promovida por la
FPUSG-061 de forma bienal.
12. Nivel de satisfacción que los usuarios de recursos de ambulancias asistenciales de soporte vital básico de la RTSUG-061 que hayan sido entrevistados y participado en la encuesta bienal de satisfacción de los usuarios
promovida por la FPUSG-061, y manifiestan que el trato humano dado por
el personal de emergencias sanitarias de las ambulancias asistenciales de
SVB de la RTSUG-061 es bueno o muy bueno.
INDICADORES DEL SERVICIO 4:
1. Porcentaje de servicios de emergencia en el medio urbano (municipios de
las siete grandes ciudades) de las ambulancias asistenciales de SVA en los
que el tiempo de respuesta (desde la alerta hasta la llegada al paciente) es
menor o igual a 20 minutos.
2. Porcentaje de servicios de emergencia en el medio urbano (municipios de
las siete grandes ciudades) de las ambulancias asistenciales de SVA en los
que el tiempo de respuesta (desde la alerta hasta la llegada al paciente) es
mayor a 20 minutos y no supera los 40 minutos.
3. Porcentaje de pacientes en los que hay sospecha de presentar un IAM en
los que el ECG es realizado en menos de 10 minutos desde la llegada de la
ambulancia asistencial de SVA junto al paciente.
4. Porcentaje de pacientes en los que hay sospecha de presentar un IAM en
los que el ECG es realizado en más de 10 minutos desde la llegada de la
ambulancia asistencial de SVA junto al paciente y no supera los 20 minutos.
5. Porcentaje de RCP realizadas por las ambulancias asistenciales de SVA
que están registradas según el modelo Utstein en la base de datos de la
FPUSG-061.
6. Porcentaje de RCP realizadas por las ambulancias asistenciales de SVA con
registro solamente en la historia clínica.
7. Porcentaje de incremento anual de movilizaciones de ambulancias asistenciales de SVA en el medio rural.
8. Porcentaje de días del año en los que el personal sanitario formaliza el registro de la revisión diaria que efectuó respecto del material de las ambulancias
asistenciales de SVA.
40
INDICADORES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
9. Porcentaje de opiniones favorables referentes a la profesionalidad del personal médico de las ambulancias asistenciales de SVA que se registra en la
encuesta bienal de satisfacción de los usuarios.
INDICADORES DEL SERVICIO 6:
1. Número de revisiones realizadas por la Comisión de Catástrofes al Plan de
Emergencias de la FPUSG-061 en un plazo inferior o igual a los 4 años.
2. Número de procedimientos de IMV revisados en un período de 3 años.
3. Porcentaje de informes de revisión del material destinado a IMV realizados
en el año.
4. Porcentaje de planes de actuación sanitarios realizados a petición de las
empresas de riesgo de nuestra Comunidad que deben contar con planes de
emergencia exterior.
5. Número de cursos de formación ofertados al personal sanitario de la
FPUSG-061 relacionado con la atención de IMV y catástrofes en un período
de dos años.
6. Porcentaje de simulacros en los que participó el 061 solicitados por otras
entidades con al menos 7 días de antelación.
INDICADORES DEL SERVICIO 7:
1. Porcentaje de peticiones de DSRP en las que el tiempo que transcurre entre
la solicitud de realización del dispositivo y la propuesta realizada por el 061
es inferior o igual a los 10 días.
2. Porcentaje de peticiones de DSRP en las que el tiempo que transcurre entre
la solicitud y la propuesta realizada por el 061 es superior a los 10 días y no
supera los 20 días.
3. Porcentaje de servicios de DSRP solicitados en los que la revisión de la
ambulancia asistencial de SVA y del material que se va a desplegar se hace
al menos con dos horas de antelación.
4. Porcentaje de servicios de DSRP solicitados en los que la revisión de la
ambulancia asistencial de SVA y del material que se va a desplegar se hace
al menos con una hora de antelación.
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42
Conozca los resultados de nuestra carta
La FPUSG-061 considera de gran importancia la evaluación de la calidad de
los servicios que ofrece, entendiendo que debe ser un proceso continuo, que
asegure ante los clientes de dichos servicios una comunicación transparente de
los resultados y del nivel de calidad obtenido en su actividad.
Con este fin, la FPUSG-061 evaluará y comunicará anualmente el grado de
cumplimiento de sus compromisos, siguiendo los indicadores definidos en esta
carta de servicios.
Los resultados de la evaluación se harán públicos dentro del primer semestre del
año siguiente al evaluado, a través de la dirección web: http://061.sergas.es/Lists/
DocumentosContidos/201201/CARTADEservicios_20120112_110721_6808.pdf
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Colabore con nosotros
Con el objeto de proporcionarle la solución inmediata más adecuada a los servicios que le ofrece la FPUSG-061 necesitamos que colabore con nosotros
teniendo en cuenta lo siguiente:
1. FORMAS DE COLABORACIÓN
En la atención de llamadas de emergencia
• Cuando llame al 061 es de vital importancia que conteste las preguntas que le
formula el personal operador de emergencias (primer receptor de la llamada
en la CCUSG-061) puesto que son necesarias para poderle ayudar, y que
facilite los siguientes datos:
a) Número de teléfono desde el que llama.
b) Dirección del incidente.
c) Descripción de lo que acontece, intentando recoger la mayor cantidad de
datos posibles.
d) Cuantas personas están afectadas y estado en el que se encuentran.
• Una vez finalizada la llamada inicial si en algún momento cambia el estado
del paciente o se obtienen más datos agradeceríamos llamase de nuevo al
teléfono 061 para informar de esta nueva situación.
• Permanecer en el punto del incidente hasta que lleguen los recursos asistenciales para informar de la situación al personal que acuda.
• Hacer un uso correcto del teléfono 061, evitando realizar llamadas falsas, con
el objeto de tener líneas disponibles para las emergencias reales.
2. SISTEMAS DE CONSULTA Y PARTICIPACIÓN
Usted como usuario de los servicios que oferta el 061 de Galicia, también puede colaborar en su mejora a través de las siguientes vías:
• Participando en las encuestas telefónicas de satisfacción de usuarios (pacientes y profesionales) que promueve la FPUSG-061.
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COLABORE CON NOSOTROS
• Participando en las encuestas de satisfacción de las acciones formativas impartidas por el Centro de Formación de la FPUSG-061.
• Participando en la encuesta realizada cuando usted visita la Central de Coordinación.
• Colaborando con las asociaciones de pacientes, en el desarrollo y coordinación de programas especiales.
3. SISTEMAS DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES
Para la mejora de la calidad de los servicios recogidos en esta carta y como
usuario de estos, agradecemos la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones que usted considere conveniente hacernos llegar.
a) Cómo y dónde presentarlas
Las sugerencias, quejas y reclamaciones podrán ser presentadas por las
personas usuarias de los servicios objeto de esta carta o personas interesadas en expedientes tramitados conteniendo, como mínimo, los datos personales de quien las formula y los hechos que las motivaron. Podrán presentarlas mediante alguno de los siguientes medios:
• Por medios telemáticos:
- A través del espacio “Contacte con nosotros” que se encuentra en la
dirección web: https://extranet.sergas.es/concn/Suxerencias/Suxerencias.aspx?sitio=061&idtema=138&seccion=0&idioma=gal
- En las siguientes direcciones de correo electrónico: [email protected];
[email protected].
• Por medios telefónicos:
- Teléfono 061 y 902 400 116: serán atendidas las 24 horas del día los
365 días del año.
- Teléfono del servicio de Atención al Usuario: + 00 34 881 547 448, en
horario de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas.
• Por telefax:
- FPUSG-061: Fax + 00 34 881 547 435
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COLABORE CON NOSOTROS
• Por correo postal
- Mediante escrito dirigido a la siguiente dirección:
Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061. Servicio
de Atención al Usuario. Edificio Usos Múltiples San Marcos, s/n.
C.P. 15890 Santiago de Compostela. A Coruña.
Para presentar las sugerencias, quejas y reclamaciones se puede emplear
el modelo de hoja de reclamaciones-sugerencias que se encuentra en la
página web del 061/Atención al usuario. Se puede descargar mediante el
siguiente enlace: http://061.sergas.es/Lists/DocumentosContidos/201204/
Modelo%20folla%20reclamaci%C3%B3ns-suxesti%C3%B3ns%20SAU%20
061_20120423_134356_3952.pdf o bien el modelo impreso recogido en
el anexo VI del Decreto 164/2005, del 16 de junio, por el que se regulan y
determinan las oficinas de registro propias o concertadas de la Administración
de la Comunidad Autónoma de Galicia, y la creación del registro Telemático de
la Xunta de Galicia y atención al ciudadano (DOG núm. 121 del 24 de junio de
2005), modificado por el Decreto 38/2009 del 19 de febrero (DOG núm. 43 del
3 de marzo de 2009).
b) Cómo se resuelven
Conforme a lo establecido en el Decreto 164/2005 del 16 de junio (DOG núm.
121 del 24 de junio), todas las quejas, reclamaciones y sugerencias se responderán informando de las actuaciones realizadas en el plazo máximo de
20 días hábiles desde su recepción.
Este plazo se podrá suspender en el caso de que se le requiera a la persona
interesada para que, en el plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones
necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia presentada.
En todo caso el interesado podrá informarse, por los medios antes nombrados, de las actuaciones llevadas a cabo en relación con las quejas que haya
presentado.
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Datos identificativos y de contacto
ORGANIZACIÓN RESPONSABLE DE LA CARTA
Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061
CONSELLERÍA A LA QUE PERTENECE:
Consellería de Sanidad
ORGANIZACIÓN PRESTADORA DE LOS SERVICIOS
Centro de Dirección y Administración
de la FPUSG-061
Medios de contacto:
Tel.: + 00 34 881 546 716.
Fax: + 00 34 881 546 645.
Correo electrónico: [email protected]
Web: http://061.sergas.es/
Horarios de atención:
Presencial y telefónica: de lunes a viernes
laborables, de 9:00 a 14:00 horas.
Registro de documentación: de lunes a viernes
laborables, de 9:00 a 14:00 horas.
Dirección postal:
Plaza Martín Herrera, 2-2º
C.P. 15706 Santiago de Compostela. A Coruña.
Medios de acceso y transporte:
Autobús urbano de Santiago de Compostela:
línea 5 (a Conxo).
Coordenadas GPS: 42°51’45.3”N 8°33’22.6”W
Plano de situación:
Central de Coordinación de Urxencias
Sanitarias de Galicia-061
Medios de contacto:
•
•
Teléfono para atención urgente: teléfono 061
Teléfono del Servicio de Atención al Usuario
(SAU): Tel.: + 00 34 881 547 448.
Correo electrónico SAU:
[email protected]
• Para otros asuntos: Tel.: + 00 34 881 546 768.
Web: http://061.sergas.es/
Horarios de atención:
- Para atención urgente: las 24 horas los 365
días del año.
- Servicio de Atención al Usuario (SAU):
de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas.
Dirección postal: Edificio Usos Múltiples
San Marcos. C.P. 15820 Santiago de
Compostela. A Coruña.
Medios de acceso y transporte:
Autobús urbano a San Marcos, línea 6.
Autobuses ruta Santiago - Aeropuerto,
parada en rotonda de Radiotelevisión de Galicia
(RTVG).
Coordenadas GPS: 42°53’29.8”N 8°28’11.6”W
Central de
coordinación