Download Servicio de cita previa sanitaria automática para el País Vasco

O-Sarean: Servicio de cita previa sanitaria automática para
el País Vasco
Implantado en:Osakidetza – Departamento de Salud Gobierno Vasco
ANTECEDENTES/PROBLEMÁTICA
Uno de los canales más utilizados por los ciudadanos para el contacto con el sistema sanitario es el
telefónico, en particular para solicitud de cita previa en la atención primaria. La sencillez de este medio
de comunicación, así como los hábitos de la ciudadanía, tendentes a solicitar dicha cita a primera hora
del día, en particular los lunes, provocan picos de demanda que son imposibles de absorber por el
sistema sanitario, sin que se vea afectada la calidad de la atención. El Servicio Vasco de Salud
(Osakidetza) disponía de siete Procenter que gestionaba el servicio de cita previa de forma comarcal y
aislada. Las siete zonas funcionaban de forma autónoma, apoyándose en algunos casos entre sí los
agentes de los diferentes centros de cada comarca.
Este modelo de atención al paciente, provocaba la saturación de los agentes a primera hora creando
una sensación de mala atención al paciente (agentes comunicando, necesidad de reiteradas llamadas
para solicitar cita). Además, el funcionamiento zonal, provocaba que mientras en una zona los recursos
pudieran estar saturados, en otras estuvieran ociosos, e impedía tener una visión global del servicio.
OBJETIVOS PERSEGUIDOS
El proyecto Osarean (Osakidetza no presencial) pretende dar un paso hacia la sostenibilidad del Sistema
Sanitario y la mejora en la calidad de la atención al paciente, para ello, apoyándose en las nuevas
tecnologías, pretende favorecer la permanencia del paciente en su hábitat habitual, y que el paciente
solo tenga que acudir de forma presencial al centro sanitario, cuando sea absolutamente
imprescindible. Todo ello, sin perder de vista la necesidad existente de contener el gasto público,
dentro del cual, el presupuesto sanitario se lleva la mayor parte.
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Asociación @asLAN. C/Pollensa 6 Edificio ECU. 2ª Pl. 28230 Las Rozas. Madrid. Tel: +34 916400131 - Fax: +34 916400451
En el caso concreto de la Cita Previa Telefónica, esa sostenibilidad y aumento en la calidad percibida por
el paciente, pasan inevitablemente por dotar a Osakidetza, de herramientas que favorezcan un cambio
en los hábitos del ciudadano, a la hora de relacionarse con el sistema sanitario. De este modo, se
conseguirá un reparto más equitativo de las demanda de Cita Previa Telefónica a lo largo de los
diferentes días y horas de la semana, evitando en primer lugar la saturación del servicio a primera hora,
y en consecuencia, que el paciente, al sentir que no le atienden telefónicamente, se vea obligado a
acudir de forma presencial a su centro de salud.
FASES DEL PROYECTO – RECURSOS EMPLEADOS
La solución implantada dentro del proyecto Osarean, consta de diferentes fases:
- Implantación de un sistema de proceso automatizado de la llamada (IVR). Con ello se
permite automatizar una parte de las llamadas de cita previa y además, ofrecer al paciente
otros servicios (emergencias, consejo sanitario…). Este sistema, permite además ofrecer un
servicio 24x7 que permita descongestionar a los agentes en las horas punta. Como apoyo se
crea un centro de agentes, que dan un primer nivel de atención, y que permiten descargar a
los agentes de los centros, de forma que pueden dedicarse a labores que aporten un mayor
valor añadido. Con esta modificación, se ha conseguido que la atención sea del 100% de las
llamadas, con la excepción de algunos lunes de 8 a 9h.
-
Unificación de los Procenter comarcales, pasando todos los agentes a depender de un
Procenter único, ubicado en los CPD’s de Osakidetza. Con ello aumenta la eficiencia en la
gestión de los recursos, y se obtiene una visión global del servicio. Se obtiene además una
mejora en la disponibilidad del servicio, puesto que su gestión centralizada y en ubicaciones
adecuadas, permite obtener una mejora en la resolución de incidencias.
-
Creación adicional de dos centros de apoyo (tres en total, uno en cada provincia), que
permitan aumentar la flexibilidad del servicio.
En la actualidad, una vez el servicio se ha hecho extensivo a toda la población del País Vasco, el servicio
recibe 130.000 llamadas semanales (550.000 mensuales), siendo el momento punta, los lunes de 8 a 9
de la mañana, horario en el que se reciben aproximadamente 8.000 llamadas.
MEJORAS EN EFICIENCIA Y REDUCCIONES DE COSTE
Inicialmente, los Servicios de los 7 Procenter Comarcales de Osakidetza tenían el mismo propósito de
atención, pero no todos funcionaban de la misma forma:
 Heterogeneidad de servicios y procedimientos.

Existencia de un gran número de desvíos entre Centros y a Procenters.
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
Dispersión geográfica de los Centros y Procenters
Con la entrada del proyecto Osarean, se ha implantado un sistema para la automatización y unificación
de servicios por canal telefónico, mejorando así la eficiencia del Sistema Sanitario Público Vasco y la
calidad del servicio percibida por los pacientes.
Esta propuesta se ha basado en complementar el servicio Contact Center con una solución de IVR
(InteractiveVoice Response), que permite la automatización de la atención telefónica al ciudadano y la
creación de 3 Call Center Provinciales de apoyo.
Así mismo, el proyecto también persigue la unificación de los 7 Procenter comarcales en una sola
plataforma tecnológica. Es decir, trasladar todos los agentes a un solo procenter con capacidad
multiservicio y dotarlo de infraestructura de redundancia para mejorar la respuesta ante contingencias.
También se persigue establecer un Modelo de Atención Global, implantado a nivel general en todo el
territorio.
Todo esto está repercutiendo en el ciudadano y en propio Sistema Sanitario del siguiente modo:
 Facilita el acceso inmediato a un paciente a una consulta no presencial y disminuye las
presenciales.

Promociona el autocuidado de los pacientes en su propio domicilio gracias a la inclusión de
nuevos servicios como Consejo Sanitario.

Orienta a los usuarios de la Sanidad hacia el nivel asistencial más adecuado.

Optimización del servicio, con mejor disponibilidad de agentes mediante el licenciamiento
dinámico de agentes de Contact Center.

Mejora de las estadísticas que pueden ser globales o locales, por servicio, por comarca/grupo,
etc.

Mejora del traspaso de datos entre servicios de forma transparente y flexible.

Menor esfuerzo de mantenimiento (eliminación de desvíos entre centros, cartera de servicios
flexible).

Mejora la disponibilidad del servicio prestado, ya que pasa a una ubicación en CPD más segura y
controlada y dotada de redundancia sin inversión aprovechando entornos virtualizados.

Monitorización global y centralizada de todos los componentes (IVR, agentes de centros de
salud y de centros de apoyo, colas, grupos, etc), garantizando un servicio 24x7 con
monitorización asistida por CAU Osakidetza.
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
Comunicaciones SIP extremos a extremo, con lo que aumenta el control de las mismas, no se
necesita codificación/decodificación y pasan a ser comunicaciones origen-destino directamente
sin focalizarse en puntos intermedios (pasarelas).

Optimización de costes por liberar ubicaciones/locales donde inicialmente se alojan los
Procenter comarcales, tanto por liberar metros de cuadrados de suelo, como por disminuir
consumos eléctricos (servidores, aire acondicionado, etc).
CONCLUSIONES DE LA ENTIDAD
Este proyecto nos ha permitido cumplir los objetivos inicialmente marcados, pudiendo ofrecer el
servicio de cita en primaria 24 horas al día durante todos los días del año, favoreciendo la
accesibilidad del paciente al sistema y pudiendo ofrecer servicios añadidos al de cita telefónica
como por ejemplo el consejo sanitario.
Se han afianzado infraestructuras tecnológicas que nos permiten asegurar una alta calidad del
servicio ante contingencias y una disminución de costes operacionales y de mantenimiento.
Nos va a permitir una reordenación de Procenters y gestión de las llamadas telefónicas que
mejoren el servicio.
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