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XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Montserrat Monge Gimeno
Centro de trabajo: Hospital Plató. Plató, nº 21. 08006. Barcelona
Teléfono : 933069927. E-mail: [email protected]
AUTORES: Monge Gimeno, Montserrat; Abril, Laura; Jiménez, María José; Mascó, Mónica;
Medina, María Luisa; Pérez, Carmen
TÍTULO: La accesibilidad a la historia clínica, un derecho del paciente
INTRODUCCIÓN
La accesibilidad a la Historia Clínica es un derecho del paciente.
En el año 2002 Hospital Plató apuesta por el modelo de calidad, EFQM (European Foundation
Quality Management), posicionando al paciente como cliente principal de nuestros servicios
asistenciales. En la línea de la mejora continua, está la accesibilidad del cliente a su historia
clínica.
OBJETIVOS
Garantizar el derecho a la accesibilidad del paciente a su historia clínica, con la máxima
eficiencia.
MÉTODO
La Unidad de Atención al Cliente (UAC) formando equipo con la Unidad de Admisiones (UA),
dan la máxima cobertura en la atención al paciente que solicita copia de su historia clínica, con
un horario de atención de lunes a domingo de 7 a 21 horas.
El paciente o la persona autorizada puede solicitar copia de la historia clínica vía: telefónica,
correo electrónico, Fax o personalmente.
Los profesionales de ambas unidades gestionan la solicitud y realizan copia de la
documentación solicitada, tanto en soporte papel como informático.
Toda la documentación entregada queda registrada en la UAC.
Una vez preparada la documentación se avisa al paciente telefónicamente para su recogida.
RESULTADOS
En el año 2013 se recogieron 1160 solicitudes de copia de Historias Clínicas
El tiempo medio de realización de la copia es de 4 días, en un 95 % de las solicitudes.
Las peticiones urgentes se realizan en el momento de la solicitud y la entrega es inmediata.
CONCLUSIONES
Hospital Plató garantiza la accesibilidad y rapidez en la entrega, mejorando la atención y
satisfacción del cliente.
BIBLIOGRAFÍA
Llei Protecció Dades (LOPD)(Ley Orgánica 15/99, 13 desembre)
Llei sobre els Drets d’Informació concernent la Salut i l’Autonomia del Pacient i la
Documentació Clínica (Llei 21/2000 29 desembre, DOGC 3303)
Procedimiento para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación y
oposición (ARCO) a los datos personales (Resolución 17/1/2012)
XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: SOLEDAT RALLO HUIX
Centro de trabajo: SAP OSONA. Plaza Divina Pastora, 7. 08500 VIC. BARCELONA.
Teléfono: 93 889 02 22. E-mail: [email protected]
AUTORES: Rosa Maria Gasulla Lloret, Lluïsa Ortega Gutiérrez
TÍTULO: El aprendizaje del lenguaje positivo en la resolución de las situaciones conflictivas
INTRODUCCIÓN
La palabra crisis puede tener por si misma una connotación negativa. La profesionalización en
el trabajo de la atención al ciudadano requiere cambiar este concepto de negativismo en
positivismo. Para ello en la resolución de posibles situaciones conflictivas del día a día es
necesario el uso de un lenguaje comprensible, sencillo, cercano y positivo en la atención a la
ciudadanía. Desde esta perspectiva se plantea la necesidad de poner en práctica una
experiencia en las unidades de atención al ciudadano sobre el uso del lenguaje positivo.
OBJETIVOS
Incrementar la eficacia y eficiencia en la resolución de situaciones complejas, mediante el uso
del lenguaje positivo
Incrementar la satisfacción del ciudadano en la atención recibida por los profesionales de
atención a la ciudadanía.
METODOLOGIA
Análisis de las necesidades y expectativas, verbalizadas o no, por el ciudadano y la capacidad
del profesional en el reconocimiento y el valor de las mismas para una mejor resolución.
Formación a los profesionales de las unidades de atención al ciudadano respecto al uso del
lenguaje positivo en la resolución de situaciones complejas.
RESULTADOS ESPERADOS
Estamos en proceso de inicio de este proyecto. No podemos aportar resultados definitivos.
Consideramos que debe desaparecer el NO del vocabulario. Dialéctica positiva versus negativa:
SÍ se puede / NO
Se hace indispensable la concreción versus generalización.
CONCLUSIONES
El simple hecho de plantear la realización de esta experiencia nos proporciona una visión más
amplia del proceso de comunicación y nos enriquece a nivel personal y profesional.
Una vez concluida la experiencia que presentamos analizaremos los resultados y extraeremos
las conclusiones que se deriven.
BIBLIOGRAFIA
Generalitat de Catalunya. Barcelona. "El manual d' estil de l' atenció presencial a les oficines d
'Atenció Ciutadana”; 2010.
XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Rosa Maria Gasulla Lloret
Centro de trabajo: SAP Anoia. Passeig Verdaguer 170
08700 Igualada. Barcelona
Teléfono/s de contacto: 93 805 44 77
E-mail: [email protected]
AUTORES: Gasulla Lloret, Rosa M.; Rallo Huix, Soledat; Codinas Muntan, Glòria;Ortega
Gutiérrez, Lluïsa
TÍTULO: Aprovechando las nuevas tecnologías para garantizar la confidencialidad entre los
niveles asistenciales
INTRODUCCIÓN: En momentos de crisis, el ingenio de los profesionales resurge y se
optimizan los recursos disponibles. Conscientes de la importancia de la calidad y la
confidencialidad entre los niveles asistenciales esperamos mejorar la comunicación con el
ciudadano mediante las nuevas tecnologías.
OBJETIVOS:
Principal: Aumentar el uso de las nuevas tecnologías y al mismo tiempo continuar preservando
y garantizando la confidencialidad ya existente en el proceso asistencial y de atención al
ciudadano
Secundarios: Incrementar durante el 2014 un 5% de ciudadanos con su “e-consentiment” “econsentimiento” cumplimentado.
Establecer un circuito consensuado entre los diferentes niveles asistenciales, que cumpla con
la ley de protección de datos, para el envío de órdenes clínicas y recepción de resultados.
METODOLOGIA: Se contacta con todos los proveedores de referencia para establecer el
circuito de comunicación.
Se realizan sesiones informativas a los 32 equipos de Atención Primaria sobre el nuevo circuito
a utilizar.
Se incide en la importancia de la realización del “e-consentiment” en las reuniones realizadas
con los profesionales de la unidad de atención al ciudadano.
RESULTADOS: El incremento de “e-consentiment” hasta junio ha sido del 3,77%
Se han establecido 114 direcciones de correo electrónico con los distintos proveedores entre
niveles asistenciales.
CONCLUSIONES: Hemos conseguido que las comunicaciones entre los proveedores sean
mediante correo electrónico encriptado garantizando la confidencialidad y seguridad.
Tenemos constancia, no disponemos de resultados numéricos, de la satisfacción de los
usuarios al evitar su desplazamiento a los centros de salud para la obtención de resultados de
pruebas.
El incremento de “e-consentiment” ha sido superior al esperado. Dato que constata la
implicación de los profesionales y el auge del uso de las nuevas tecnologías entre los
ciudadanos.
BIBLIOGRAFIA:
Ley Orgánica de protección de datos de carácter personal (BOE núm. 298, de 14 de
diciembre).
Carta de drets i deures dels ciutadans en relació amb la salut i l’atenció sanitària
ISBN:84-393-5619-6
XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: RAQUEL ALONSO SEGURA
Centro de trabajo: CONSORCI SANITARI INTEGRAL. Av. Josep Molins, s/n
08906 L’Hospitalet de Llobregat. Barcelona
Teléfono 676677641. E-mail [email protected]
AUTORES: Raquel Alonso, Anna Pérez, Encarna Sales, Patricia Pacheco, Noelia Fernández,
Nuria Ramírez.
TÍTULO: UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO: PROCESO DE GESTIONES DEL CIUDADANO
Introducción:
El proceso implica un ámbito de actuación compuesto por un conjunto de actividades,
decisiones y tareas en el que, de forma secuencial, unas personas, a partir de sus
conocimientos y el consumo de unos determinados recursos, consigue un resultado que
satisface al usuario.
Objetivo:
Puesta en marcha de un proceso de soporte, dentro de la Unidad de Atención al Ciudadano, a
nivel transversal: abarcando 4 centros de atención primaria, 3 centros de atención
especializada, 3 hospitales, 1 sociosanitario.
Metodología:
Todos los dispositivos adoptan un cambio de paradigma: se adapta un único modelo de
trabajo, mismos procedimientos, mismos impresos. Por tanto un modelo único de atención al
ciudadano.
_ Única base de datos
_ Un portal web para la consulta de documentación del proceso.
_ Un perfil profesional especializado en atención al ciudadano.
Resultados:
El recoger los mismos datos desde todos los dispositivos, mismas demandas, permite
establecer cuáles son los resultados que más nos interesa recoger: tipo de demandas, tiempos
de respuesta de la unidad al ciudadano, etc.
Ofreciendo una herramienta visual que nos permite la comparativa por meses, por centros,
por demandas.
Lo que nos brinda la posibilidad de evidenciar la calidad de la atención, identificar los puntos
fuertes y las áreas de mejora, lo que acaba posibilitando una mayor eficacia y eficiencia de los
recursos.
Conclusiones:
La Metodología de gestión por procesos, aplicada a la Atención al Ciudadano, nos permite
describir y analizar el proceso, establecer mejoras continuas con el objetivo de incrementar la
calidad, seguridad y eficacia.
Permite a todos los profesionales, de diferentes dispositivos sanitarios, separados
geográficamente, trabajar bajo los mismos procedimientos.
Ofreciendo una atención personalizada, posibilitando la apertura y acercamiento de la
organización mediante la resolución de demandas de nuestros. Promocionando la Carta de
deberes y derechos de los ciudadanos.
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DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Màrius Fígols Pedrosa
Centro de trabajo: Gerència Territorial Catalunya Central. Pica d’Estats, 13-15
08272 Sant Fruitós del Bages. Barcelona
Teléfono: 93 693 00 40. E-mail: [email protected]
AUTORES: Castelar, A; Catalina, L; Fígols, M; Ortega, L; Picas, A; Ramos, L.
TÍTULO: Burnout en profesionales administrativos de los centros de salud de la Cataluña
Central.
Introducción:
La atención del ciudadano en centros sanitarios repercute en los profesionales proporcionando
situaciones de satisfacción personal y laboral y también cansancio emocional (CE),
despersonalización (DP) y ausencia de realización personal (RP). Un resultado significativo en
cualquier de las tres escalas define el burnout.
Objetivos:
Establecer la prevalencia de burnout en profesionales administrativos de atención primaria de
salud de la Cataluña Central y relacionar el burnout con variables socio-demográficas.
Metodología:
Estudio descriptivo transversal. En abril 2014, se distribuye por correo electrónico (programa
LimeSurvey) la encuesta validada Maslach Burnout Inventory (n=350). Se incluyen variables:
edad, sexo, comarca, ruralidad y turno.
Análisis estadístico univariante y bivariante (test chi2).
Resultados:
Respuesta: 74%
- El Burnout tiene una prevalencia del 62,84%. Un 34% muestra CE, un 39% DP y un 36% RP.
- Un 60% tienen entre 41 y 54 años.
- El 30% trabajo en centros rurales, el 27% semi-urbanos y el 43% urbanos.
- El 27% trabaja en turno de mañana y el 52% de mañana y tarde.
Se encuentran diferencias significativas:
- Realización Personal: superior en hombres, (p=0,039)
- Más cansancio Emocional: en edades entre 41 y 54 años, (p=0,006); en profesionales del
turno de mañana, (p=0.021); en centros urbanos, (p=0,018)
- Más despersonalización: en edades entre 41 y 54 años, (p=0,047); en comarca Anoia,
(p=0,04); en entorno urbano, (p<0,001)
Conclusiones: La incidencia de burnout es elevada. En comparación con un estudio similar de
2008, nuestro porcentaje de burnout es superior en un 9,5%.
El grupo de edad entre 41 y 54 años y el entorno urbano tienen una mayor incidencia en alto
cansancio emocional y despersonalización. El turno de mañana incide en el aumento de
cansancio emocional. Los administrativos de Anoia tienen un indicador superior en
despersonalización.
Bibliografia:
1. Mingote Adan, JC. Sindrome burnout. Monografias de psiquiatria. 1997;5:1-44.
2. Freudenberguer, HJ. (1974). Staff burnout, a Journal of Soccial Issues, Vol 30, Núm.
1,pp 159-165.
3. Prevalencia de burnout y variables asociadas en los médicos de atención primaria de
Burgos. Atención. Primaria. 2002. 31 de marzo. 29 (5); 294 – 302
4. Evolución del burnout y variables asociadas en los médicos de atención primaria.
Atención. Primaria. 2012; 44 (9); 532 – 539
5. Síndrome de burnout en médicos y personal de enfermería del Hospital Escuela
“Oscar Rosales”, León, 2007. Universitas. Vol 2, Núm. 2, 2008, 33 – 38
6. del Río Navas, V. El Síndrome de Burnout y los recortes sanitarios en los
profesionales enfermeros del Hospital del Mar de Barcelona. [Internet] [Acceso 31 de
julio de 2014] Disponible en:
https://repositori.upf.edu/bitstream/handle/10230/20948/delRio_2013%20.pdf?sequ
ence=1
7. Peláez-fernández, M.A; Burnout y variables asociadas en médicos de atención
primaria. [Internet] Atención Primaria. 2012. 10.001 [Acceso 31 de julio de 2014]
Disponible en: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0212656712000935
8. Olivares Faúndez, Víctor E.; Gil-Belmonte, Pedro R. Anàlisis de las principales
fortalezas y debilidades del Maslach Burnout Inventory (MBI). [Internet] Ciencia &
Trabajo; año 11; núm 33; jul – set 2009, 180 – 187. [Acceso 31 de julio de 2014]
Disponible en:
http://www.psicologiacientifica.com/maslach-burnout-inventory-confiabilidad/
9. Moreno-Jiménez, B; Rodríguez-Carvajal, R: et al. La evaluación del burnout
profesional. Factorización del MBI-GS. Un análisis preliminar. [Internet] Ansiedad y
Estrés,2001, 7, (1), pp 69-78. [Acceso 31 de julio de 2014] Disponible en:
http://www.uam.es/gruposinv/esalud/Articulos/Salud%20Laboral/MBI-GSAdaptacion-espa%F1ola.pdf
10. Brusaferro, S; Agnoletto, A. P; Gubian, F; Balestrieri, M. Use of the Maslach Burnout
Inventory to support Health Care Workers management in hospital. [Internet] Journal
of Preventive Medicine and Higiene; 2000; 41 : 18 – 23 [Acceso 31 de julio de 2014]
Disponible en: http://jpmh.org/issues/200041103.pdf
11. Vilà Falgueras, M; Cruzate Muñoz, C; Orfila Pernas, F; et al. Burnout y trabajo en
equipo en los profesionales de atención primaria. [Inetrnet] En prensa [Acceso 31 de
julio de 2014] Disponible en:
http://ac.els-cdn.com/S0212656714001498/1-s2.0-S0212656714001498main.pdf?_tid=4cd3f924-2e99-11e4-8b9f00000aab0f02&acdnat=1409219848_b4c8873485a58b3eda49151b7d065f01
XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Sandra Juncosa Quílez
Centro de trabajo: Consorci Sanitari Integral. Av. Josep Molins, 29
C.P: 08906. L’ Hospitalet de Llobregat. Barcelona
Teléfono: 691 75 10 65 - 670 954 173. E-mail: [email protected]
AUTORES: Sandra Juncosa, Yolanda Rodríguez, Mercè Pi, Josep Masip, Assumpta Rovira, Lakri
Oussedik.
TÍTULO: Valoración de la satisfacción de familiares de pacientes de Medicina Intensiva a
través de un estudio cualitativo.
Introducción
El Consorci Sanitari Integral (CSI) provee servicios sanitarios y sociales a través de sus centros
de Barcelona, l’Hospitalet del Llobregat y el Baix Llobregat. En el ámbito de agudos se halla el
Hospital Transversal con dos sedes, Sant Joan Despí (SJD), hospital inaugurado en 2010 y
Hospitalet (H), centro que funciona desde 1971. El Servicio de Medicina Intensiva (SMI), que
actúa en las dos sedes bajo la misma dirección, solicitó en 2013 la colaboración del proceso
“Opinión del Ciudadano” para conocer la opinión de sus usuarios.
Objetivos
En 2014 se rediseñó conjuntamente un estudio cualitativo, ya realizado en H en 2010, con la
finalidad de investigar la satisfacción de los familiares de pacientes de SMI e identificar áreas
de mejora.
Método
La técnica fue una entrevista semiestructurada contemplando: información, trato,
hotelería/confort, asistencia/organización, expectativas y satisfacción global. Se hicieron
entrevistas a familiares de pacientes ingresados como mínimo 48 horas en SMI. Durante un
periodo de 5 semanas se realizaron, grabaron y transcribieron las entrevistas, garantizando las
condiciones de confidencialidad y anonimato.
Resultados
Se llevaron a cabo 30 entrevistas, 22 en SJD y 8 en H -en proporción a su número de altas-,
finalizando el estudio por saturación de la información. Los aspectos de asistencia, trato e
información fueron muy bien valorados en ambas sedes mientras que las áreas de mejora se
dirigieron más a aspectos organizativos (como horarios de visita y de información) y hoteleros
(como salas de espera y señalización).
Conclusiones
Observamos una homogeneidad entre ambas sedes respecto a la valoración de áreas que
dependían más de la cualificación, habilidades y actitud de los profesionales. Los aspectos
relacionados con la estructura presentaron más variabilidad, siendo influenciados por las
diferencias entre un centro de nueva creación (SJD) y un centro con más años de historia (H).
Bibliografía
-Anguera, M. Evaluación de programas desde la metodología cualitativa. Facultad de Psicología
(Universidad de Barcelona), 2008.
-Valles, M. Técnicas cualitativas de la investigación social, 1997.
XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Patricia Maria Olivares Ventura
Centro de trabajo: Hospital Viregen de la Luz. C/ Picuerzo, 27
Cuenca.
Teléfono: 652.885.749. E-mail: [email protected]
AUTORES: Olivares Ventura, Patricia Mª.; Olivares Ventura, Saray; Morena Temprado,
Javier; García Benito, Juan Carlos; Sánchez, Martínez, Ana B.
TÍTULO: Optimando recursos en Secretaría de Digestivo…
INTRODUCCIÓN El personal administrativo es el encargado de recibir, acoger e informar al
paciente, teniendo una atención personalizada y protegiendo la confidencialidad de los
contenidos que trata. Debe tener conocimiento de la finalidad, funciones y circuitos de los
procesos, del hospital, de Atención Primaria y de las pruebas que se realizan en la unidad.
OBJETIVOS Los objetivos que tiene asumido el personal administrativo es dar una buena
atención al paciente, para que obtenga toda la información necesaria y correcta sobre
cualquier materia relacionada con la unidad, y velar por la confidencialidad de todos los datos
y documentos de los pacientes, mejorando la imagen y el funcionamiento del servicio y
aumentando la calidad de los servicios que se ofrecen. El personal administrativo en la
secretaría se convierte en parte fundamental, es el encargado de la gestión de citas, de
consulta y/o de pruebas, gestión y derivación de Partes de Interconsulta (PIC) a los facultativos
correspondientes, generación de los listados diarios de las pruebas a realizar, etc, siendo nexo
de unión entre el médico-paciente-distintas unidades y/o centros sanitarios.
MATERIAL Y MÉTODO
Programas Informáticos ENDOTOOLS y “Mambrino XXI”; Hojas Informativas de las pruebas del
Servicio de Digestivo.
RESULTADOS
• Gestión eficaz de las citas de los pacientes y la disponibilidad de las citas para pruebas.
• Mayor atención sobre peticiones de pruebas URGENTES.
• Control de los datos de exploraciones realizadas.
• Mejor Atención al Usuario e imagen de la Unidad.
• Aumento de la calidad de los servicios que se ofrecen.
CONCLUSIONES
• Conocer de una manera ágil aquella información necesaria para el paciente, aumentando la
satisfacción del mismo y la calidad del servicio.
• Mayor control de los datos de los pacientes que permite una mayor optimización de los
registros de pruebas y de consultas.
• “Trabajo en Equipo”: trabajo administrativo es parte fundamental para la obtención de
buenos resultados y la coordinación de los distintos participantes en el proceso.
• Las mejoras dentro de nuestra Unidad repercuten en nuestros pacientes. Nuestro fin último
es, siempre, la satisfacción del usuario.
XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Yolanda Rodríguez Alfonso
Centro de trabajo: Consorci Sanitari Integral. Av. Josep Molins, s/n
08906. L’Hospitalet de Llobregat.
Teléfono: 603.502.887. E-mail: [email protected]
AUTORES: Y.Rodríguez, S.Juncosa, R.Jiménez, C.Bayo, R.Horcas, G.Rodríguez
TÍTULO: Sinergias en la gestión de la opinión del ciudadano
Introducción
El Consorci Sanitari Integral (CSI) provee servicios sanitarios y sociales a través de sus
diferentes centros. Su modelo organizativo, basado en Gestión por Procesos, cuenta desde
2013 con el proceso de soporte “Opinión del Ciudadano” (OCI), fusión de dos procesos
anteriores: “Satisfacción del Usuario” que recogía la opinión a iniciativa del usuario reclamaciones, sugerencias y agradecimientos (R/S/A)- y “Voz del Cliente”, que la recogía a
iniciativa de la institución (estudios de opinión). Cada uno de estos ámbitos dispone de una
responsable de referencia.
Objetivos
Un objetivo del CSI, y como consecuencia de OCI, es potenciar a través de los procesos la
implantación de acciones de mejora (AM) que impacten en la opinión de los usuarios de los
diferentes dispositivos asistenciales.
Método
Cada una de las R/S/A se traslada a los gestores de proceso para que procedan a revisión e
identifiquen posibles AM.
Los resultados de los estudios de opinión llegan a los mismos con las áreas de mejora
definidas según los criterios establecidos.
Anualmente, se establece un cronograma de reuniones: las responsables de referencia de OCI
revisan con cada proceso la información trasmitida, reflexionan y se plantean conjuntamente
posibles áreas de mejora y acciones a desarrollar en el año en curso para trasladarlas al
Comité Ejecutivo del CSI y facilitar su seguimiento.
Resultados
• Durante 2013: 29 AM con participación de 15 procesos.
• Durante 1er semestre 2014: 18 AM con participación de 14 procesos (alguna acción
conjunta entre dos o más procesos).
Conclusiones
- La visión transversal de OCI, el análisis conjunto de la información y el apoyo concreto
en algunas AM, facilita su implantación y seguimiento.
- El abordaje unificado de la opinión obtenida a partir de R/S/A y estudios, ofrece más
detalle en la información para plantear AM más apropiadas.
- Como área de mejora de OCI se plantea un retorno más eficaz de la información
respecto a las AM implantadas por los procesos.
XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Cristina Sancho Gallego
Centro de trabajo: Parc Sanitari Sant Joan de Déu. Antoni Pujadas 42
08830 Sant Boi de Llobregat. Barcelona
Teléfono: 677224790. E-mail: [email protected]
AUTORES: Equip de Comunicació i Serveis de Suport al Ciutadà. Equipo de Comunicación y
Servicios de Soporte al Ciudadano.
TÍTULO: Una atención integral a las personas.
Introducción
En los últimos tiempos, la necesidad de trabajar de manera transversal y en equipo, aparece
de forma reiterada cuando nos planteamos una mejora en el funcionamiento de las
organizaciones.
El Parc Sanitari Sant Joan de Déu nace en el año 2010, gracias a la integración de Sant Joan de
Déu Servicios de Salud Mental y del Hospital de Sant Boi, con el objetivo estratégico de
integrar de forma natural la salud mental en nuestra sociedad y dotar a la población de
referencia de unas instalaciones sanitarias que diesen respuesta a una demanda en constante
crecimiento.
Teniendo en cuenta la nueva realidad de la institución, la concepción de un Servicio de
Atención al Ciudadano único y transversal supone una forma de trabajo en equipo, bajo unas
mismas directrices, permitiéndonos una mejor coordinación y una mayor interacción entre los
diferentes servicios de soporte, dando cobertura a las 2 grandes áreas que conforman el Parc
Sanitari Sant Joan de Déu.
Objetivos
- Garantizar el cumplimiento efectivo de los derechos y deberes de nuestros usuarios.
- Facilitar la comprensión de la información.
- Mejorar la accesibilidad a nuestros servicios.
- Promover la continuidad de la asistencia entre los diferentes niveles de la organización.
Metodología
- Centralización de la totalidad de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos realizados
(tanto a nivel de usuarios de los servicios de salud mental como de los usuarios del hospital
general) en la Oficina de Atención al Ciudadano.
- Reuniones periódicas con el personal de primera línea de atención para consensuar procesos
y técnicas de atención al cliente (Gestión del Conocimiento).
- Participación en las asambleas de usuarios realizadas en las diferentes clínicas de
hospitalización de Salud Mental.
- Ampliar la cobertura horaria de Atención al Ciudadano a través de los diferentes puntos de
información del centro.
Resultados
Reducción del tiempo de respuesta a las incidencias diarias.
Evitar errores en la transmisión de información.
Mejor acceso de nuestros usuarios a los espacios de recogida de su opinión.
Unificación de criterios para los profesionales de primera línea de atención.
Conclusiones
La construcción de un servicio de atención al ciudadano transversal nos posibilita obtener una
visión global de las necesidades reales que tiene nuestro usuario.
A la vez, potencia el debate y el contraste de ideas entre las personas que forman parte del
servicio para desarrollar nuevas fórmulas de atención centradas en la eficiencia y eficacia
profesionales.
Bibliografía
1. SEAUS, Claves para la Gestión de la Atención al Usuario en los Servicios de Salud (2010).
2. Claves para planificar un servicio de atención al cliente de calidad.
http://www.puromarketing.com/13/18037/para-planificar-servicio-atencion-clientecalidad.html
3. Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el servicio
http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-84-9839-0681.pdf
4. Calidad en la atención al cliente.
http://es.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-la-atencin-al-cliente
E. Fernández Rico y L. Fernández Verde (2010). Comunicación empresarial y atención al cliente.
XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Esther Diaz Soler
Centro de trabajo: Servei d’Atenció Primària Muntanya- Dreta de Barcelona
Dirección: Avda. Meridiana 428. 08030. Barcelona
Teléfono: 647 333 407. E-mail: [email protected]
AUTORES: Esther Diaz Soler i M. Cristina Granada Alegre
TÍTULO: Proyecto de mejora de las reclamaciones de trato en el Servei d’Atenció Primària
(SAP) Muntanya- Dreta de Barcelona. Institut Català de la Salut (ICS)
Introducción: Establecer un proceso común de gestión de las reclamaciones de trato (RECT),
acorde con el Plan de Salud 2011-2015de Catalunya.
Objetivos
Reducir las RECT.
Conocer los principales motivos de RECT, reducir el tiempo de respuesta, identificar
profesionales más reclamados.
Implicar a responsables de Equipos de Atención Primaria (EAP) y SAP.
Metodología: Se implanta en SAP Muntanya, Noviembre 2012 y en SAP Dreta, Marzo 2013.
Ámbito de aplicación: 15 EAP SAP Muntanya y 9 EAP SAP Dreta. Se presenta un nuevo circuito
para gestionar las RECT.
Se elabora la Solicitud de valoración de las reclamaciones de trato, incluyendo: alegaciones,
identificación RECT, canal de entrada, entrevista al paciente y profesional implicado y acciones
de mejora activadas.
Resultados
Extracción del GRE, periodo 2012-2013:
2012SAP Muntanya total 83 y SAP Dreta total 48.
2013SAP Muntanya total 41 y SAP Dreta total 37.
Representa una disminución de RECT50,6% SAP Muntanya y 24,49% SAP Dreta.
Enero-junio2014: se continúa observando una disminución de RECT, Muntanya 18 y Dreta 12.
El tiempo de respuesta, antes de 15 días, mejora entre 2012-201324% SAP Muntanya y 27%
SAP Dreta.
Los médicos han sido los más reclamados, sigue enfermería, administrativos, auxiliares
enfermería y trabajo social. Las situaciones que motivan más RECT son las visitas del día sin
programar donde el profesional no es el de referencia.
Bajo índice de reincidencia.
Un aspecto común en la resolución RECT ha sido cambiar de profesional como medida
restauradora.
Conclusiones
Eficacia del procedimiento implantado.
Se han revisado protocolos y estandarizado la gestión RECT. Útil para incidir en la
responsabilidad profesional y mejora comunicativa. Buen grado de aceptación e implicación de
los directivos de los EAP. Continuamos trabajando para mejorar la atención, adelantándonos a
acciones restauradoras.
Bibliografía
CatSalut. Plan de Salud 2011-2015
ICS: Guía de gestión de reclamaciones, sugerencias y agradecimientos
ICS: Manual de estilo para la respuesta de reclamaciones.
CatSalut: Instrucción 03/2004.
XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Marcel Esteve Robert
Centro de trabajo: Consorci Sanitari Integral. Avgda. Josep Molins s/n
08906 L’Hospitalet de Llobregat. Barcelona
E-mail: [email protected]
AUTORES: Marcel Esteve, Yolanda Rodriguez, Rosa Jiménez
TÍTULO: Voluntariado en el ámbito sanitario y social del CSI
Introducción
El Consorcio Sanitario Integral (CSI) suma el legado histórico de la gestión de los antiguos
hospitales de la Cruz Roja de Barcelona (1924) y de L’Hospitalet de Llobregat (1971). Hoy se
mantiene un acuerdo de colaboración de voluntariado con la Cruz Roja en L'Hospitalet y se ha
ampliado a otras entidades de voluntariado en todos los centros del CSI (hospitalización,
atención primaria, sociosanitario y residencias para personas mayores).
Objetivos
El programa de voluntariado del CSI da apoyo afectivo y acompañamiento a los pacientes y/o
las familias, mejorando su bienestar durante la estancia en el centro, favoreciendo una
atención más humanizada.
Método
El CSI dispone de convenios de voluntariado: Cruz Roja, Asociación Española Contra el Cáncer y
María Auxiliadora. Otras entidades colaboran de forma regular: Voluntarios de L'Hospitalet,
Pastoral de la Salud, voluntarios Biblioteca Sagrada Familia, etc.
Las tareas de los voluntarios se concretan en tres ámbitos en relación a los usuarios:
acompañamiento, testimonial y apoyo en las iniciativas del centro.
Desde la coordinación de voluntariado del CSI, adscrita a la dirección de atención al ciudadano,
se definen las estrategias y procedimientos, fomentando la difusión en la organización y
facilitando la comunicación con los voluntarios.
Resultados
En el año 2013 el voluntariado estuvo presente en todos los centros del CSI.
Dentro del ámbito de hospitalización un total de 16 voluntarios colaboraron de forma regular.
En el 2013 significó 4.500 acciones y la atención de más de 800 pacientes. La evolución del
número de pacientes atendidos asciende de 558 (2011) a 820 (2013). Esta es la evolución de
las acciones de voluntariado: 2159 (2011), 2591 (2012) y 4372 (2013).
Conclusiones
El servicio ha alcanzado sus objetivos en formación, organización, coordinación y
acompañamiento del voluntariado.
Tres factores destacan en el desarrollo del programa:
1. Incremento de voluntarios y asociaciones
2. Trabajo transversal (territorial y funcional)
3. Impulso del voluntariado en todos los centros
Se plantea una encuesta de satisfacción para conocer el grado de satisfacción de los agentes
implicados (usuarios y profesionales).
XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: ESTEFANIA NASARRE VAZQUEZ
Centro de trabajo: CAP SANT LLATZER. C/ de la Riba, 62
08222. TERRASSA. BARCELONA
Teléfono 937310137. E-mail [email protected]
AUTORES: Nasarre Vazquez,E; Griera Artigas,I; Lara Ledesma, Molina Dominguez, E.; Gali
Barba, A.; M; Olivé Ribalda, M;
TÍTULO: RECOGIDA DE OPINION PARA LA MEJORA DEL ASSIR
INTRODUCCION
Los resultados de la encuesta de satisfacción (PLAENSA) del CatSalut indicaron una valoración
inferior en los ítems relacionados con la información recibida durante el parto y después del
postparto.
OBJETIVO
Recoger la valoración de las mujeres respecto al proceso perinatal y postnatal (hasta el control
de la cuarentena) para realizar un estudio y poder mejorar el servicio a través de la
información recibida.
METODOLOGIA
En una primera reunión en julio de 2014 los directivos de los diferentes servicios implicados
deciden empezar a recoger la valoración de las mujeres para conocer los puntos a mejorar.
Se pacta realizar dos entrevistas a las mujeres
Una entrevista se hará a las mujeres que acaban de parir (después del alta) y otra cuando
hayan hecho el control de la cuarentena.
El periodo de tiempo durante el cual se realizaran estas es del 1 de octubre al 31 de diciembre
de 2014.
Los profesionales que forman parte del equipo de Estudios Cualitativos del CST asesoran
respecto al tipo de entrevista y revisan la idoneidad de las preguntas y los tipos de respuesta.
El 24 de septiembre se hace una reunión con los responsables administrativos de los ASSIR y
miembros del grupo de estudios cualitativos y se planifica las actuaciones:
•
Serán encuestas telefónicas que realizaran administrativas del servicio
•
Las pacientes a entrevistar se seleccionarán con el listado de altas y por listado de
visita de la cuarentena.
Se proporcionará un guion a las administrativas indicando la información que se deben dar
antes de empezar la entrevista.
RESULTADOS
Durante el primer trimestre de 2015 se analizarán los datos recogidos con las entrevistas
realizadas.
Los resultados se entregarán a la dirección de los servicios implicados para que puedan decidir
y aplicar las propuestas de mejora que crean convenientes.
CONCLUSIONES
Las encuestas realizadas nos serán útiles para poder mejorar el servicio y la atención ofrecida
por parte de los profesionales del ASSIR y en concreto la información peri natal y en el
postparto.
XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Montse Gutierrez Morera
Centro de trabajo: Consorci Sanitari de Terrassa. Ctra. Torrebonica, s/n
08226 Terrassa. Barcelona…….
Teléfono 937313991. E-mail…[email protected]
AUTORES: Gutierrez Morera,Montse; De Miguel Molina, Laura; Guiu Lucero, Sònia; Pagès
Casas, Núria; Rigau Arespacohaca, Salvador
TÍTULO: IMPLANTACIÓN DE UN NUEVO MODELO DE GESTIÓN DE COLAS (SEGUNDA FASE)
Introducción
En el 2010 se implanta el Gestor de colas en las consultas externas (CCEE) del Consorci Sanitari
de Terrassa (CST). Una vez implantado y tras varios meses de funcionamiento se decide
ampliar el proyecto a otras áreas de atención ambulatoria del CST ( servicio de extracciones ,
Hospital de Dia, la Unidad de diagnóstico Rápido, los gabinetes de exploraciones y el Servicio
de diagnóstico por la imagen) adecuando específicamente la aplicación a cada una de las
áreas. Esta aplicación certifica que el paciente ha llegado al centro mediante los cajeros
dispensadores de tickets situados en diferentes puntos estratégicos. Simultáneamente, genera
un aviso al profesional/es de la llegada de éste. En algunas áreas ambulatorias se dispone de
pantallas informativas, donde se especifica la información del profesional, los números en
espera y del momento de entrada del ciudadano a consulta, resultando una herramienta que
permite gestionar la incertidumbre de los pacientes y de los profesionales en cuanto a la
gestión del tiempo en la consulta.
Objetivo
Ampliar al máximo la aplicación del Gestor de colas en las diferentes áreas ambulatorias.
Adecuar la aplicación del Gestor de colas a cada una de las áreas según sus necesidades e
infraestructura. Direccionar e informar al paciente durante su paso por la atención
ambulatoria del CST. Reducir la espera de los pacientes en los puntos de programación y en las
salas de espera. Añadir valor al trabajo del personal de Gestión de Pacientes y Atención al
Ciudadano (GPAC)
Material y método
Definir y enumerar las peculiaridades y necesidades de cada área ambulatoria. Rediseñar el
GESTOR de colas para cada una de las áreas ambulatorias según sus características. Adecuar la
señalización de las salas de espera y consultorios en cada área siguiendo el criterio de
unificación del CST. Ampliación de quioscos dispensadores de tiquet en las áreas necesarias.
Resultados Implantación en las siguientes areas ambulatorias:
-
Junio 2011 en Hospital de Dia y gabinetes de exploraciones
-
Julio 2012 en el servicio de laboratorio
-
Diciembre 2012 Centre de Salut Mental de Rubí – Ferran Salses i Roig
-
Junio 2013 en el Servicio de diagnóstico por la imagen
Conclusión
Unificación CST en la identificación del paciente en la atención ambulatoria. Se ha extendido
con normalidad, adecuándolo a las diferentes realidades, pero manteniendo la esencia. El
GESTOR de COLAS es una aplicación reconocida por el paciente ya que es una herramienta
fácil según resultados de la evaluación de la primera fase. Se ha conseguido la continuidad en
la implantación del GESTOR de COLAS a las demás áreas de atención ambulatoria del CST y tras
3 años de funcionamiento en CCEE y analizar los datos de las encuestas realizadas, podemos
confirmar la satisfacción positiva del usuario y el profesional. Creemos necesario evaluar la
aplicación en las diferentes áreas para analizar el grado de aceptación respecto la primera
versión en CCEE.
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DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Jordi Gascón Ferret
Centro de trabajo: Casap Can Bou. Av. Ciutat de Màlaga.
Castelldefels. Barcelona
Teléfono 670924605. E-mail: [email protected]
AUTORES: Gascón Ferret, Jordi. Baiget Ortega, Andreu. Hurtado Colmenero, Natalia. Tello,
Alicia. Martí Sadurní, Lluís.
TÍTULO: Evaluación de un sistema informático al triaje administrativo en un centro de Salud.
INTRODUCCIÓN
El triaje administrativo en un Centro de Atención Primaria es un proceso cada vez más
complejo. Los administrativos sanitarios tienen cada vez un papel más activo en el triaje de la
demanda aguda.
Para apoyar esta tarea diseñamos un sistema de información basado en el Protocolo de
Recepción de Usuarios de nuestra organización.
El sistema se basa en tres pilares: la accesibilidad, la rapidez en la consulta y actualización
continua de los contenidos. A partir de esta información guiamos al usuario hacia el
profesional que mejor puede solucionar su problema de salud.
OBJETIVOS
Evaluar la efectividad del sistema de apoyo al triaje de los administrativos.
METODOLOGÍA
Se comprobaron las programaciones de todos los administrativos entre enero y marzo del
2014 frente al Protocolo de Recepción de Usuarios.
RESULTADOS
Se encontraron 107 programaciones erróneas de un total de 4419 (2,42 %).
CONCLUSIONES
El índice de errores en la programación es bajo. Si bien los miembros de la GIS más nuevos
cometen más errores estos no llegan a superar el 7%. El personal eventual tampoco supera
esta cifra, llegando en un caso donde el porcentaje no supera el 3 %.
XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Jordi Gascón Ferret
Centro de trabajo: Casap Can Bou. Av. Ciutat de Màlaga.
Castelldefels. Barcelona
Teléfono 670924605. E-mail: [email protected]
AUTORES: Gascón Ferret, Jordi. Baiget Ortega, Andreu. Osuna Muñoz, Susana. Puig, Albert.
Monteso, Carles.
TÍTULO: Evaluación de una aplicación informática diseñada para apoyar a los
administrativos sanitarios al dar de alta a usuarios en el CatSalut.
INTRODUCCIÓN
La documentación necesaria para dar de alta a los usuarios del CatSalut varía en función de la
situación de cada uno.
En el mostrador, donde se recibe al usuario para el alta, cada administrativo debe solicitar los
documentos adecuados. Si se hace de memoria el índice de error es alto.
Identificamos un total de 21 situaciones y las ordenamos en un árbol dicotómico. Creamos una
aplicación y la integramos dentro de la intranet para hacerla accesible a todos los
administrativos sanitarios.
De esta forma el administrativo sanitario puede dar la información sobre la documentación a
cada futuro usuario. Además, la aplicación genera un documento resumen con información al
respecto que puede ser entregado en mano.
Para evitar enviar altas con documentación errónea, además un administrativo sanitario la
revisa antes de enviarla al Registro central de Asegurados (RCA).
OBJETIVOS
Describir el sistema de apoyo a la elaboración de alta para el CatSalut.
METODOLOGÍA
Contamos el número de altas rechazadas desde el Registro Central de Asegurados.
RESULTADOS
Desde Mediados de agosto hasta hoy hemos tenido un total de 4 rechazos.
CONCLUSIONES
La aplicación de apoyo a los administrativos sanitarios se ha revelado eficaz a la hora de dar de
alta a los futuros usuarios del CatSalut.
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DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Irene Feliu Pérez
Centro de trabajo: Hospital Universitari de Bellvitge
Feixa Llarga, s/n 08907 L’Hospitalet de Llobregat. Barcelona
Teléfono…90 260 78 31. E-mail…[email protected]
AUTORES: Romero, E.; Moreno, J.L.; Navarré, M.A.; Nos, Dolors; López, S; Feliu, I.
TÍTULO: Formación en la empresa. El Hospital Universitari de Bellvitge (HUB) como
facilitador de la formación práctica de alumnos de Ciclo Superior de Administración y
Finanzas.
Introducción
La Unidad de Atención al Ciudadano y Gestión Administrativa Asistencial (UAC) de l’HUB,
valora la utilidad de participar en la formación de alumnos de Ciclo Superior de Administración
y Finanzas. Por este motivo colabora, a través del Área de Formación Continuada (FC), en la
acogida e integración dentro de sus equipos de alumnos en prácticas.
Objetivos
Incorporar e integrar alumnos para completar su formación haciendo prácticas dentro de los
equipos administrativos de la UAC, formación impartida por profesionales de la Unidad.
Ofrecer a los alumnos y al centro de estudios un producto de calidad, que les facilita la
conexión con un entorno laboral real.
Metodología
Firma de un convenio previo entre el Centro de Estudios y HUB para la incorporación de
alumnos para la formación práctica.
Acogida por parte de FC y de la UAC.
Presentación a las responsables administrativas de las áreas donde realizarán las prácticas e
incorporación a los equipos administrativos.
Reuniones de seguimiento y valoración de los alumnos.
Resultados
Desde el año 2012 hasta el mes de julio de 2014, se incorporan 9 alumnos de 2n curso de
Grado Superior, de los que se hace seguimiento, tutoría y evaluación.
Los ámbitos donde normalmente desarrollan esta formación práctica son: Laboratorios,
Anatomía Patológica/Radiodiagnóstico y Consultas Externas (unidades funcionales).
Conclusiones
La integración de alumnos para su formación práctica en diferentes áreas de la Unidad de
Atención al Ciudadano ha sido muy valorada por el centro de estudios y por los alumnos, que
lo han considerado un producto de gran calidad por lo que se refiere a los contenidos, ya que
amplía y enriquece conocimientos y puede favorecer una inserción efectiva al mundo laboral.
Los profesionales valoran positivamente el esfuerzo de colaboración en formación docente
para futuros profesionales.
Bibliografía: Procediments administratius. Institut Català de la SalutXVII Congreso de la
SEAUS
XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Irene Feliu Pérez
Centro de trabajo: Hospital Universitari de Bellvitge
Feixa Llarga, s/n. 08028 L’Hospitalet de Llobregat. Barcelona
Teléfono…93 260 78 31. E-mail…[email protected]
AUTORES: Feliu i; Royo, O.; Alvarez, D.; Justel, R.; Rodríguez, A. M.; Millat, S.
TÍTULO: EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES CON LA COMIDA QUE SE LES
DA EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL UNIVERSITARI DE BELLVITGE (HUB)
Introducción
La puesta en marcha del nuevo servicio de urgencias de l’ HUB, ha comportado la revisión de
los circuitos. Se valora como posible mejora substituir las bandejas de comida que se da a los
pacientes por un pack de comida (picnic).
Objetivos
Conocer la opinión del ciudadano ante el cambio de formato de la comida que se sirve
en el área de urgencias.
Mejorar el circuito interno de petición, almacenamiento y distribución de la comida
dentro de dicha área.
Detectar puntos de mejora y beneficios derivados del cambio.
Metodología
Realización de reuniones previas con los equipos de: enfermería, cocina y
administrativos (Área de Gestión Telemática) para consensuar la metodología de
realización de la encuesta.
Diseño de la encuesta para el usuario.
Validación de la encuesta con la responsable de calidad.
Presentación de la propuesta al Comité de Dirección.
Recogida de datos en las fechas previstas y tabulación de los resultados.
Análisis de los datos con la responsable de calidad.
Presentación de los resultados en Comité de Dirección.
Resultados
El usuario valora que mejora la presentación y la calidad pero empeora la cantidad.
Se modifica el circuito de petición de comida a la cocina y de almacenamiento en el
área de urgencias.
El nuevo sistema reduce costes.
Conclusiones
El nuevo modelo de comida para el paciente de urgencias mejora la percepción del
usuario respecto a presentación y calidad de la comida, pero empeora un poco por lo
que respecta a cantidad. Se está valorando añadir algún producto más al picnic para
mejorar esta percepción.
El resultado de la encuesta apoya la implantación del nuevo sistema.
Mejora la percepción de calidad de este servicio por parte del usuario.
Bibliografía
Enquesta de Salut Catalunya. ESCA 2013
XVII Congreso de la SEAUS
DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: Irene Feliu Pérez
Centro de trabajo: Hospital Universitari de Bellvitge
Feixa Llarga, s/n. 08907 L’Hospitalet de Llobregat. Barcelona
Teléfono: 93 260 78 31. E-mail…[email protected]
AUTORES: Montoya, AR.; López, S.; Jiménez, J.; Lozano, B.; Sáez, I.; Feliu, I
TÍTULO: Estudio previo al trasplante hepático: acompañamiento y mejora del circuito
asistencial
Introducción
El paciente candidato a trasplante hepático se somete a estudio previo. Para evitar un ingreso
hospitalario se ha consensuado con los servicios implicados (médico, enfermería y
administrativo) y bajo criterio médico, un circuito que permite realizar las pruebas en un
mismo día.
Objetivos
Optimizar el tiempo invertido por el paciente en la realización del estudio.
Dar apoyo a estos pacientes mediante el acompañamiento de una voluntaria de la Asociación
de Trasplantados Hepáticos de Catalunya (ATHC).
Metodología
Reuniones previas con los equipos para decidir la cronología de pruebas y diseñar el circuito.
Definición nuevo circuito: contacto telefónico con el paciente para informar de las pruebas y
del acompañamiento de la voluntaria; contacto con la responsable de voluntariado del
hospital, quien comunica a la voluntaria los datos del acompañamiento.
Resultados
El circuito se inicia en mayo de 2014 con dos pacientes semanales.
El paciente no retiene la información facilitada telefónicamente y no recuerda que será
acompañado.
El horario programado no se cumplía a pesar de que se había coordinado previamente.
El paciente resiste con dificultad la “maratón” de pruebas.
Con la información facilitada por los pacientes y la voluntaria se adecua y mejora el circuito de
manera significativa.
El paciente valora positivamente la concentración de pruebas en un día y el acompañamiento
de la voluntaria.
Conclusiones
La fragilidad del paciente tributario de trasplante hepático ha hecho modificar el circuito
inicialmente previsto.
El circuito coordinado por diferentes equipos profesionales da una atención de calidad al
enfermo que hace que se sienta apoyado a nivel asistencial y personal.
El testimonio de la voluntaria establece una relación cercana.
Bibliografía
-
Carta de drets i deures dels ciutadans en relació amb la salut i l’atenció sanitària
Generalitat de Catalunya.2001
Carta del voluntariat en l’àmbit de la Salut. Generalitat de Catalunya. 2010
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DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO
Nombre: JOSÉ LUIS MORENO BELLA
Centro de trabajo: HOSPITAL DE VILADECANS
Dirección: AV. DE GAVÀ, 38. 08840 VILADECANS. BARCELONA
Teléfono: 607 074 634 936 319 514. E-mail [email protected]
AUTORES: Moreno JL, Jiménez I, Céspedes A, Andolz R, Galí E, Peña C.
TÍTULO: Publicación de la Carta de Servicios de las unidades de atención a la ciudadania del
Institut Català de la Salut
Introducción
Un grupo de expertos del Institut Català de la Salut se reúnen con periodicidad para abordar
aspectos éticos del día a día. Han reorganizado el contenido relativo a Atención a la
Ciudadanía que la organización tiene en su intranet (Portal ICS) En el subgrupo de contenido
(Documentos marco) se presentan diferentes documentos, pero se detecta la necesidad de
presentar una Carta de Servicios, básica, de mínimos, i común a todas las unidades del
territorio
Objetivos
 Redactar, consensuar y publicar una Carta de Servicios
 Proporcionar una herramienta que permita desarrollar las funciones a los
profesionales de Atención a la Ciudadanía y mejorar la calidad de los servicios.
 Facilitar el desarrollo de nuevas cartas
Metodología





Creación de un subgrupo de trabajo.
Revisión de la bibliografía existente.
Presentación de propuesta al grupo: presentación de la Carta al grupo.
Aprobación i presentación de redactado final.
Revisión lingüística y publicación.
Resultados
 La Carta de Servicios está a disposición de todos los profesionales desde Setiembre de
2014
 Se hará seguimiento del número de profesionales que acceden y las nuevas cartas
creadas en las UAC.
Conclusiones
El grupo ha aceptado el reto de diseñar, consensuar y presentar una Carta básica y común para
todas les unidades en una organización como Institut Català de la Salut.
Bibliografía
1. Carta de drets i deures dels ciutadans en relació amb la salut i l’atenció sanitària,
aprovada pel Consell Executiu de la Generalitat de Catalunya el 24 de juliol de 2001
2. Líneas estratégicas básicas en atención al usuario. Guia de la Sociedad Española de
Atención al Usuario de la Sanidad (SEAUS). (1a edición, Abril de 2000)
3. Atenció a l’usuari. Marc conceptual i organitzatiu. ICS (1 edició, març de 2006)
4. Proposta de model d’atenció al ciutadà de la Sanitat pública de la ciutat de Barcelona.
Consorci Sanitari de Barcelona/RSB CatSalut, et al. (març de 2008)
5. Cartera de Serveis de les Unitats d’Atenció a l’Usuari de la Gerència Territorial
Metropolitana Sud. ICS (gener de 2012)
6. Cartera de serveis als EAP :nivells de resolució, organització i estratègies d’assoliment .
ICS (setembre de 2011)
7. Pla Estratègic i Cartera de Serveis del Pla d’Atenció al Ciutadà i treball Social HUVH