Download Percepción de los usuarios sobre la atención recibida en la Unidad

INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PÚBLICA
ICAP
PROGRAMA DE MAESTRIA NACIONAL
EN GERENCIA DE LA SALUD
Percepción de los usuarios sobre la atención recibida
en la Unidad de Hemodiálisis del
Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia
durante el mes de abril del 2013
Tesis sometida a la consideración del Tribunal Examinador del
Programa de Postgrado en Gerencia de la Salud para optar al Título de
Magister Scientiae en Gerencia de la Salud
Laura Castillo Campos
San José, Costa Rica
Mayo, 2013
i
ii
AGRADECIMIENTO
A Dios Supremo por su amor,
a mis padres, hermanos, esposo, hijo,
prima, personal de la Unidad de Hemodíalisis,
a mis profesores del ICAP,
pero muy especialmente a todos los pacientes
de la Unidad de Hemodiálisis que hicieron
posible este trabajo!
Laura Castillo Campos
iii
DEDICATORIA
Dedico esta investigación a todos los enfermos del mundo, a los que sufren y a las
personas que trabajan por ellos tanto en lo asistencial como en lo académico.
A los enfermos:
No se cansen de luchar por sus vidas, siempre hay esperanza, recuerden que
siempre hay motivos para estar feliz…
A los que trabajan por los enfermos:
Sigan enseñando, continúen investigando, pero sobre todo trabajen y ayuden por
amor, siempre hay alguien que ocupa de nosotros…
Recordemos todos, que la salud es muy frágil, es un tesoro. La brecha entre la
salud y la enfermedad es un respiro. Hoy estamos sanos, mañana no sabemos,
pero todos al final, deseamos ser tratados con calidad…
Laura Castillo Campos
iv
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación titulado “Percepción de los usuarios sobre la
atención recibida, en la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel
Calderón Guardia, durante el mes de abril del 2013; según la opinión de los
pacientes de la Unidad de Hemodiálisis.
Los objetivos más relevantes se vinculan al conocimiento de los pacientes de la
unidad, puntos de mejora que puedan implementarse proponiendo así acciones
congruentes.
Para el desarrollo de la investigación se diseñó un instrumento de recolección de
datos, aplicado a 30 pacientes seleccionados aleatoriamente, que utilizaron el
servicio de hemodiálisis, durante el mes de abril del 2013.
Entre los resultados principales, se destaca una tendencia positiva a las respuestas
de los pacientes, ante los diferentes tópicos de la entrevista: personal, servicio e
infraestructura.
De lo anterior, cabe rescatar, que para los usuarios si deben realizarse mejoras en
cuanto a la privacidad y la infraestructura. Adicionalmente, el trato por el personal
profesional debe mejorar así como las indicaciones y recomendaciones para toma
de medicamentos y cuidados en el hogar.
Entre las estrategias priorizadas, se invita al fortalecimiento del equipo de trabajo
por medio del desarrollo de habilidades para la vida, el diseño de un programa de
Responsabilidad Social que beneficie a la sociedad costarricense en el tema de la
patología renal.
v
Finalmente, la elaboración de material didáctico, con el fin de brindar información
efectiva a los pacientes y sus parientes, buscando así una mejorar calidad de vida
en la familia de forma integral.
vi
TABLA DE CONTENIDO
Portada
i
Aprobación del Tribunal
ii
Agradecimiento
iii
Dedicatoria
iv
Resumen Ejecutivo
v
Tabla de Contenido
vii
Lista de Figuras y Tablas
Lista de Cuadros y Gráficos
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Justificación
2
1.2 Antecedentes Generales
4
1.2.1 Antecedentes Internacionales
4
1.2.2 Antecedentes Nacionales
7
1.2.3 Antecedentes Locales
7
1.3 Definición del problema
7
1.4 Objetivos
7
1.4.1 Objetivo General
7
1.4.2 Objetivos Específicos
7
1.5 Limitaciones y Delimitaciones
8
1.5.1 Limitaciones
1.5.2 Delimitaciones
8
10
CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1 Historia Organizacional Relevante
11
2.1.1 Reseña Histórica de la Caja Costarricense del Seguro Social
11
2.1.2 Reseña Histórica del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia
14
2.1.2.1 Ubicación, Filosofía y Estructura Organizacional
2.1.3 Reseña de la Unidad de Hemodiálisis
2.2 Hemodiálisis y sus objetivos
16
18
21
vii
2.3 Importancia del Servicio Médico de Hemodiálisis
23
2.3.1 Atributos del Servicio
24
2.3.2 Calidad e Impacto en el servicio
26
CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO
3.1 Tipo de investigación
31
3.1.1 Población o Universo
31
3.1.2 Selección de la Muestra
32
3.2 Instrumentos para la recolección de datos
33
3.3 Metodología empleada
34
3.4 Fuentes de Información
34
3.4.1 Fuentes Primarias
34
3.4.2 Fuentes Secundarias
35
3.5 Operacionalización de Variables
36
3.5.1 Variables dependientes
36
3.5.2 Variables independientes
37
CAPITULO IV: ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS
4.1 Análisis de los Resultados
40
4.1.1 En cuanto a características biográficas
40
4.1.2 En cuanto a atributos del servicio
44
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
59
5.2 Recomendaciones
61
CAPITULO VI: PROPUESTA
6.1 Introducción
64
6.2 Objetivos
64
6.2.1 Objetivo General
64
6.2.2 Objetivos Específicos
64
6.3 Programa Sugerido
65
viii
CAPITULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
7.1 Bibliografía citada
71
7.2 Bibliografía consultada
72
ANEXOS
Anexo N°1: Cuestionario
74
Anexo N°2: Tabla de Datos
75
ix
INDICE DE TABLAS Y CUADROS
indicadores de calidad en las unidades de
Tabla No1 Áreas con
Hemodiálisis según el Hospital Perpetuo Socorro Alicante.
6
Cuadro No1 SERVICIO HEMODIALISIS: Número de Servicios brindados en
la unidad, por tipo de consulta durante el año 2012.
20
Cuadro No2 UNIDAD HEMODIALISIS: Número de pacientes atendidos,
según género. Abril, 2013
40
Cuadro No3 UNIDAD HEMODIALISIS: Número de pacientes atendidos,
según provincia de residencia. Abril, 2013
41
Cuadro No4 UNIDAD HEMODIALISIS: Pacientes entrevistados
ocupación durante el mes de abril del 2012.
por
43
Cuadro No5 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre el
trato brindado por el equipo de enfermería. Abril, 2013
45
Cuadro No6 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre el
trato brindado por los médicos. Abril, 2013
46
Cuadro No7 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre el
trato brindado por personal operativo. Abril, 2013.
47
Cuadro No8 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre
evaluación del procedimiento aplicado. Abril, 2013.
48
Cuadro No9 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre la
explicación relacionada con el estado de salud. Abril, 2013.
49
Cuadro No10 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre las
indicaciones para tomar medicamentos. Abril, 2013.
50
Cuadro No11 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre la
claridad con que recibieron indicaciones. Abril, 2013.
51
Cuadro No12 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre las
indicaciones recibidas para cuidados en el hogar. Abril, 2013.
52
Cuadro No13 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre las
condiciones de orden y limpieza. Abril, 2013.
54
Cuadro No14 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre la
privacidad durante la aplicación del procedimiento. Abril, 2013.
55
Cuadro No15 UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción general de los pacientes
sobre el servicio recibido. Abril, 2013.
56
x
INDICE DE FIGURAS Y GRAFICOS
Figura No1 Estructura Organizacional del Hospital Dr. Rafael Ángel
Calderón Guardia, 2010-2012.
Gráfico No1 SERVICIO HEMODIALISIS: Distribución por tipo de consulta,
según área de atención. (Año: 2012)
Gráfico No2 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de los
atendidos, según género. Abril, 2013.
18
84
pacientes
21
Gráfico No3 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de pacientes, según
provincia de residencia. Abril, 2013.
42
Gráfico No4 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución
entrevistados por ocupación. Abril, 2013.
pacientes
44
Gráfico No5 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre el trato recibido por
el equipo de enfermería. Abril 2013.
45
Gráfico No6 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre el trato recibido por
parte de los médicos. Abril, 2013.
46
Gráfico No7 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre el trato recibido por
parte del personal operativo. Abril, 2013.
47
Gráfico No8 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre la evaluación del
procedimiento aplicado. Abril, 2013.
48
Gráfico No9 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre la explicación de
estado de salud por parte del personal. Abril, 2013.
49
Gráfico No10 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre las indicaciones
recibidas para tomar medicamentos. Abril, 2013
51
Gráfico No11 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre la claridad de las
indicaciones para la toma de medicamentos. Abril, 2013.
52
Gráfico No12 Distribución de respuestas sobre
cuidados en el hogar. Abril, 2013.
para
53
Gráfico No13 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de opiniones sobre las
condiciones de orden y limpieza del lugar. Abril, 2013.
54
Gráfico No14 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre la privacidad
durante la aplicación del procedimiento. Abril, 2013.
55
de
los
recomendaciones
xi
Gráfico No15 UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución
sobre el servicio recibido. Abril, 2013.
de percepción general
56
xii
CAPITULO I
MARCO CONTEXTUAL
_________________________________________________________________________
1
1.1 Justificación
La presente investigación se realiza en el Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón
Guardia, es un hospital muy importante en nuestro país ya que es centro de
referencia de la zona atlántica, ahí llegan pacientes referidos de Limón, Cartago,
así como zonas más cercanas entre ellas Moravia, Guadalupe, Goicoechea,
Curridabat.
Es un hospital donde la atención que se da es especializada y por lo tanto se
realizan terapias complejas que no se realizan en otras zonas del país.
El punto donde se desarrolla la siguiente investigación es el Servicio de Nefrología
la cual está compuesta por un Jefe Especialista en Nefrología quién tiene a su
cargo a cuatro Médicos Asistentes Especialistas Nefrólogos los cuales coordinan
y atienden la consulta externa, la hospitalización, la unidad de Hemodiálisis, la
unidad de Diálisis Peritoneal y el Programa de Trasplante Renal.
La Unidad de Hemodiálisis cuenta con 4 enfermeras muy capacitadas para
atender este tipo de pacientes, dos asistentes de pacientes y una secretaria. La
Unidad de Diálisis Peritoneal cuenta con una enfermera y es apoyado además por
los asistentes de pacientes de Hemodiálisis.
La zona de trabajo se ubica en la Torre Norte del hospital en el sótano
específicamente, no cuenta con ventilación adecuada y son dos cubículos muy
pequeños para atender a la cantidad de pacientes que requieren el servicio que se
brinda.
2
En el año 2005 el hospital sufrió una gran tragedia ya que uno de los edificios del
hospital se quemó en un incendio por lo que todos los equipos con que contaba
Hemodiálisis y Diálisis Peritoneal se perdieron, por lo que el equipo actual es
producto de un gran esfuerzo hospitalario por volver a brindar a sus pacientes los
cuidados que requieren.
El paciente que padece una patología renal es un paciente delicado, ya que los
riñones son los encargados de mantener muchas de las funciones corporales por
lo que cuando estos fallan la persona realmente se encuentra en un estado de
enfermedad grave donde se siente muy cansado, sin energías, con dificultad para
dormir, con un prurito muy intenso (picazón de piel), no tienen la energía suficiente
en ocasiones para hablar ya que la falta de aire y el cansancio no se los permite,
en estados más avanzados los productos tóxicos que se generan en el cuerpo van
alterando la función cerebral y la persona se desorienta al punto que
posteriormente sufre trastorno del sensorio, lo cual se conoce como encefalopatía
metabólica y si la disfunción renal se perpetua y progresa puede incluso producir
la muerte del paciente. Para evitar esto se ha creado la terapia de Diálisis la cual
consiste en limpiar el cuerpo de todos los productos de desecho si la limpieza se
aplica a través de un vaso sanguíneo se le llama Hemodiálisis pero si es a través
del peritoneo (membrana que cubre los órganos abdominales) se le conoce como
Diálisis Peritoneal.
3
Por lo expuesto anteriormente, el presente estudio se realiza en la Unidad de
Hemodiálisis, con el fin de conocer la percepción de los usuarios en cuanto al
servicio brindad y así lograr plasmar puntos de mejora que beneficien el mismo.
4
1.2 Antecedentes Generales
1.2.1 Antecedentes Internacionales
La terapia de Hemodiálisis es muy importante ya que si no se aplica
adecuadamente aumenta la morbimortalidad de los pacientes, en el pasado no se
evaluaba la calidad a la hora de aplicarla por lo que la experiencia ha llevado a
normar esta actividad.
Actualmente, las diversas unidades de Hemodiálisis del mundo están trabajando
en
investigaciones
para
garantizar
la
calidad
del
procedimiento,
están
estableciendo criterios de calidad que se puedan generalizar y cuantificar, sin
embargo hoy en día en muchos lugares no se cumplen estos criterios la que se
encuentra ampliamente documentada.
Por estar las investigaciones más centradas en garantizar la calidad del
procedimiento, se ha dejado de lado las investigaciones de percepción de calidad
del usuario, no se encuentra en la literatura mucha información al respecto.
Según Ma. D. Arenas (2008, pág. 597-606): “estamos acostumbrados a medir
cantidades, tiempos y costes; sin embargo no estamos acostumbrados a medir
calidad”. Esto se debe a que la medición de la calidad no resulta una tarea fácil,
porque su definición contempla diferentes aspectos que no siempre resultan
fáciles de cuantificar. Sin embargo, esta medición es fundamental y se basa en un
principio básico: lo que se quiere mejorar se ha de medir.
5
La misma autora en la obra ‘Aseguramiento de la calidad y certificación de una
unidad de hemodiálisis según normas ISO-9000-2000 (2008, pág. 597-606): “Los
objetivos de este grupo han sido la identificación, difusión, implantación y
consolidación de una herramienta de Gestión de la Calidad en Hemodiálisis,
sistemática, objetiva y global, basada en la recopilación de Indicadores de Calidad,
las estrategias de retroalimentación (Feedback) y Benchmarking, y el diseño de
Planes de Mejora y Evaluación Global”.
Además, en lo referente a conocimiento de los resultados de la hemodiálisis, se
está avanzando, aunque el trabajo pendiente todavía es extenso, y que la
monitorización de indicadores de calidad respecto a un estándar y su puesta en
común con otros centros puede contribuir a la mejora de resultados y a
la
disminución en la variabilidad entre centros.
La medición sistemática y planificada de Indicadores de Calidad ha demostrado
que ayuda a mejorar el control sobre los pacientes y los resultados de los
tratamientos aplicados, ya que nos permite conocer nuestra situación, introducir
actividades de mejora, y comprobar su efectividad de una forma sistemática y
continuada, según D. Arenas (2008, pág. 361-364).
Los doctores Arenas, Álvarez y Moledous en la misma obra citada, recalcan
también la importancia de la calidad en los parámetros de la hemodiálisis (anemia,
dosis de diálisis, metabolismo calcio-fósforo, albúmina o el tipo de acceso
vascular) tiene repercusión sobre la supervivencia del paciente, la morbilidad y los
costes10, 11.
6
TABLA No 1
Áreas con indicadores de calidad en las unidades de
Hemodiálisis según el Hospital Perpetuo Socorro
Alicante, España
Diálisis adecuada
Enfermedades víricas
Anemia
Accesos vasculares
Metabolismo Calcio-Fosforo
Mortalidad
Nutrición
Morbilidad (ingresos hospitalarios)
Trasplantes
Fuente: Gestión de Calidad en Nefrología. 2008
Otras herramientas de mejora son la realimentación más conocida con su término
en inglés Feedback y el Benchmarking.
El primero consiste en agregar los
resultados individuales para obtener resultados conjuntos que aporten una
perspectiva poblacional; informando de forma sistemática y periódica de dichos
resultados al personal responsable de la asistencia.
En la obra ¿Es posible mejorar nuestros resultados en hemodiálisis?
Estableciendo objetivos de calidad, de los doctores Arenas, Álvarez y Moledous
(2008, pág. 397-406): el Benchmarking
se basa en la presunción de que el
conocimiento abierto de los resultados propios y su comparación con los obtenidos
por otros centros del entorno, supone un potente estímulo capaz de modificar los
comportamientos y por ende los resultados.
Como puede observarse la mayoría de los estudios se enfocan en mejorar la
calidad del servicio propio de la hemodiálisis, no tanto así la calidad humana con
que se brinde esta terapia.
7
1.2.2 Antecedentes nacionales
No se han publicado estudios así en nuestro país en donde se lleve a cabo
encuestas de calidad en los Servicios de Hemodiálisis.
1.2.3 Antecedentes locales
No se documenta en el Hospital investigaciones al respecto en el Servicio de
Hemodiálisis.
1.3 Definición del problema
¿Qué factores perciben los usuarios sobre el servicio que brinda la Unidad de
Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia durante el mes de
abril del año 2013?
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
Conocer la percepción de los usuarios de la Unidad de Hemodiálisis, sobre la
atención recibida por parte de los usuarios durante el mes de abril del año 2013.
1.4.2 Objetivos específicos
-
Conocer las características biográficas, de los usuarios registrados en el
periodo establecido para la investigación.
-
Identificar los puntos de mejora, en el servicio brindado por la Unidad de
Hemodiálisis, según la opinión de sus pacientes durante el mes de abril 2013.
8
-
Proponer un plan de acción que potencialice el servicio en la Unidad de
Hemodiálisis.
1.5
Limitaciones y Delimitaciones
1.5.1 Limitaciones
- Las entrevistas se realizan del 1 al 30 de abril del año 2013, en un horario de
2:30 a.m. a 4:00 p.m., siempre y cuando el paciente estuviera en condiciones
para atender las preguntas. En el menor de los casos se utilizó el medio
telefónico para ampliar datos.
- No se encontraron estudios similares que permitiera comparar los resultados
obtenidos o proporcionara un parámetro para recolectar la información.
- Las restricciones presupuestarias de la Caja Costarricense de Seguro Social
pueden ser una limitante para llevar a cabo programas de mejora.
- La población es finita, sin embargo no se hace censo, dado que el acceso a los
pacientes registrados en la unidad es restringido, por lo que el estudio se hace
a conveniencia.
- El estado de salud de los usuarios, no permite cubrir la totalidad de la
población, debido a que algunos de ellos están: sedados, entubados
(endotraqueal), presentan nauseas, dolor, o simplemente debilidad.
9
1.5.2 Delimitaciones
Lo que se pretende demostrar es la importancia que tiene el servicio de la Unidad
de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia y el beneficio que
puede generar en la población usuaria.
10
CAPITULO II
MARCO TEORICO
_________________________________________________________________________
11
2.1 Historia Organizacional Relevante
2.1.1 Reseña Histórica de la Caja Costarricense del Seguro Social
Los primeros servicios administrativos y de consulta externa de la Caja
Costarricense de Seguro Social, se iniciaron en las instalaciones ubicadas en
avenida tercera y en avenida central.
Para la campaña electoral del año 1928, Cleto González Víquez presentó al
pueblo su enfoque del problema de salud, con base en un proyecto denominado
“Caja para la atención de Emergencias Médicas de los Trabajadores”, creado por
el ingeniero Max Koberg, aunque este proyecto no se desarrolló.
Con la fundación del Partido Comunista, se propone la creación de los seguros
sociales en el año 1934, así mismo en el gobierno del Licenciado León Cortes
Castro (1936) se construye una guardería para proteger y aislar a los hijos de las
madres solteras que trabajan fuera del hogar. Para el año 1941, el Poder Ejecutivo
envía a la Asamblea Legislativa tres proyectos que habrían de convertirse en
leyes, en el término de un año, los proyectos se dirigen a la educación, el trabajo y
la seguridad social.
Se propone en este año la creación de la Caja Costarricense de Seguro Social,
cuyo régimen de enfermedad y maternidad protegió de esos riesgos, mientras que
el régimen de invalidez y muerte cubrió la disminución permanente de la
capacidad laboral de los beneficiarios.
12
El 1 de noviembre de 1941, mediante la Ley Nº 17, se crea la Caja Costarricense
de Seguro Social (CCSS) como una institución semiautónoma, durante la
administración del Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia.
La Ley de la creación de la Caja fue reformada el 22 de octubre de 1943,
constituyéndose en una institución autónoma, destinada a la atención del sector
de la población obrera y mediante un sistema tripartito de financiamiento. El
Seguro de invalidez, vejez, muerte (I.V.M) se crea en 1947, incluía a los
trabajadores del estado costarricense, instituciones autónomas, semiautónomas y
las municipalidades.
En el año 1960, el seguro de invalidez, vejez y muerte (I.V.M) amplió su cobertura
a los empleados del comercio, escuelas de enseñanza particular, consultorios
profesionales y trabajadores municipales pagados por planillas jornales.
A
principios de los sesentas se amplió a los trabajadores manuales ocasionales
(construcción), a los pagados por planillas de jornales en obras públicas y
ferrocarriles.
Durante el año 1971, se incluyen a todos los obreros del país y el 12 de mayo de
1961, mediante la Ley Nº 2738, se aprueba la universalización de los seguros
sociales a cargo de la Caja Costarricense de Seguro Social. Para 1973, por medio
de la Ley Nº 5349, se aprobó el traspaso a la CCSS, de los hospitales
administrados por el consejo, técnico de asistencia médico social y financiados,
con fondos provenientes de la Junta de Protección Social y el estado actualmente;
el sistema de salud cuenta con 29 hospitales.
13
En el año 1975, se extiende el seguro de invalidez, vejez y muerte a los
trabajadores agrícolas y se le asigna a la CCSS la administración del sistema de
pensiones del régimen no contributivo, con el fin de otorgar protección económica
a los ciudadanos de bajos recursos.
A partir de 1982, se inicia el proceso de integración de servicios entre la Caja
Costarricense de Seguro Social y el Ministerio de Salud; en 1993 la primera,
asume en forma integral la prestación de servicios a los ciudadanos (promoción de
la salud, prevención de la enfermedad, curación y rehabilitación).
En 1998, mediante la Ley Nº 7852, se aprobó la Ley de Desconcentración de
Hospitales y Clínicas de la Caja Costarricense de Seguro Social, a efecto de
otorgar mayor autonomía en la gestión presupuestaria, contratación administrativa
y la administración de los recursos humanos.
Sumado a lo anterior, se crean las juntas de salud, como ente auxiliares de los
hospitales y clínicas, para mejorar la atención de la salud, el desempeño
administrativo y financiero, así como la promoción de la participación ciudadana.
En el año 2000 se aprobó la Ley Nº 7983 Ley de Protección al Trabajador, la cual
le otorga a la CCSS la responsabilidad de recaudar las cuotas obrero patronales
relacionadas con los fondos de capitalización laboral y el fondo de pensión
complementaria, con el propósito de distribuirlas a las diferentes operadoras de
pensiones definidas por el trabajador.
14
2.1.2 Reseña Histórica del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia
El Hospital Rafael Ángel Calderón Guardia, es uno de los primeros centros
hospitalarios fundados dentro del sistema de seguridad social costarricense, razón
que le confiere relevancia histórica y social.
El Hospital Dr. Rafael A. Calderón Guardia es un establecimiento del tercer nivel
de atención de la seguridad social y forma parte de la red de establecimientos de
la Caja Costarricense del Seguro Social. Se inauguró en el año 1943 ubicándose
como un local de consulta frente al actual Uribe & Pages. En el año 1944, se
traslada a un edificio ubicado en el barrio Aranjuez llamado “Casa Cuna” o “La
Casa de la Madre y el Niño” que funcionaba como guardería infantil para las
madres que trabajaban fuera de la casa.
El primer nombre que se le dio, fue el de Policlínico, luego Hospital Central y
finalmente adopta el de Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia en honor al
presidente de la República en ese entonces y creador de la Caja Costarricense del
Seguro Social. En la actualidad el hospital conserva su nombre y continúa en el
mismo lugar con dos importantes ampliaciones en su estructura física, la torre
norte y la torre sur.
Con la creación del Hospital México en el año 1969, ubicado en la Uruca, se
realizó un traslado masivo de recurso humano, equipos e insumos dejando al
hospital con escasos recursos.
15
En el año 1972, hubo una crisis hospitalaria, el Hospital México no daba abasto
para cubrir las necesidades de la población y se tuvo que reequipar de nuevo el
Hospital Dr. Calderón Guardia para cubrir la alta demanda de servicios médicos.
Es a partir de esa fecha que se establecen varios servicios médicos incluyendo el
de neurología, siendo el Dr. Michael Nissman Safierstein el primer jefe de servicio.
Este servicio creció hasta un total de 14 camas para internamiento en la torre
norte creada a partir de 1977. En el 2005 se creó una nueva torre en la parte sur,
con un piso dedicado para albergar al Departamento de Neurociencias con el cual
se integró, con 20 camas disponibles para el servicio.
Posterior al incendio de parte del hospital ocurrido en julio del 2005, hubo una
pérdida de 100 camas pertenecientes a los servicios de cirugía por lo que desde
entonces 14 camas son ocupadas por esos servicios dejando solo 6 camas para
internamientos de pacientes con patología neurológica.
La consulta externa está ubicada en el edificio más antiguo que es patrimonio
histórico y por esta condición se ha tenido importantes limitaciones en la
remodelación para adecuarlo a las necesidades actuales que debe ofrecer un
servicio de esta naturaleza.
2.1.2.1 Ubicación, Filosofía y Estructura Organizacional
El Hospital Dr. Rafael A. Calderón Guardia se encuentra ubicado en el cantón
central, distrito 1 Carmen, San José, Costa Rica, entre avenidas 17 y 19 y las
calles 7 y 9. Al estar rodeado por calles de alto tránsito de vehículos está expuesto
16
a alta contaminación ambiental. Por severas deficiencias en la infraestructura y
espacio muchas oficinas administrativas y asistenciales se han tenido que ubicar
en edificios y casas aledañas creando confusión e incomodidad en los usuarios
cuando requieren sus servicios.
Los servicios de Cirugía Reconstructiva, Odontología, Oftalmología, Registros
Médicos, Oficina de Verificación de derechos, Oficina de Recursos Humanos,
Reumatología, Psiquiatría infantil, Infectología y Fisiatría por mencionar solo
algunos están fuera de la cuadra principal. El hospital carece de una comunicación
interna para uso público por lo que los pacientes tienen que salir a la calle y rodear
el edificio para llegar a estos sitios.
Siendo una Institución Benemérita de la patria en cuanto a la atención de servicios
de salud, se encuentra identificada por su filosofía organizacional compuesta por
la Misión y la Visión definidos de la siguiente forma:
Su Misión puntualmente es la siguiente: “Ofrecer servicios de salud eficientes y
humanizados para satisfacer al cliente, en armonía con los avances tecnológicos,
promoviendo la investigación y educación continua para el desarrollo del personal,
a fin de mejorar la atención integral de la salud del país”.
Posee una Visión clara y definida como: “Ser un hospital líder y exitoso en la
atención integral de la salud, garantizando un servicio prioritario y humanizado,
oportuno y de calidad para lograr la satisfacción del usuario”
17
En cuanto a los Valores Organizacionales, el Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón
Guardia, adopta los principios filosóficos de la Caja Costarricense del Seguro
Social. Estos son los siguientes:
-
Universalidad: Garantiza la protección integral en los servicios de salud, a
todos los habitantes del país sin distinción de ninguna naturaleza.
-
Solidaridad:
Cada
individuo
contribuye
económicamente
en
forma
proporcional a sus ingresos para el financiamiento de los servicios de salud
que otorga la Caja Costarricense del Seguro Social.
-
Unidad: Es el derecho de la población de recibir una atención integral en
salud, para su protección contra los riesgos de enfermedad, maternidad,
invalidez, vejez y muerte, mediante una Institución que administre en forma
integral y coordinada los servicios.
-
Igualdad: Propicia un trato equitativo e igualitario para todos los ciudadanos
sin excepción.
-
Obligatoriedad: Es la “contribución forzosa del Estado, patronos y
trabajadores, a fin de proteger a éstos contra los riesgos de enfermedad,
invalidez, maternidad, vejez, muerte y demás contingencias que la ley
determine.”
18
En la siguiente figura se muestra la estructura organizativa del hospital, dividida en
los niveles Político, El Ejecutivo y el Sustantivo:
FIGURA No 1
Estructura Organizacional del Hospital
Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia
Fuente: Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia. Revisión y Confección del Lic. Carlos Vailes
M. Setiembre 7, del 2009
2.1.3 Reseña del Servicio de Hemodiálisis
El Servicio de hemodiálisis como se encuentra actualmente abrió en el año 2005
ya que previo a esto se quemó en el incendio que sufrió el Hospital Calderón
Guardia en ese mismo año.
19
Sumado a lo anterior, cuenta con 5 enfermeras distribuidas así: cuatro para
Hemodiálisis y una para Diálisis Peritoneal, además cuenta con 16 máquinas de
Hemodiálisis las cuales se están distribuidas en dos cubículos ocho en cada uno
de ellos.
Las máquinas posterior a le incendio fueron producto de una donación de una
compañía farmacéutica. Un Nefrólogo se dedica a la atención de esta unidad para
todo lo que requieran los pacientes, pasa la visita, coloca los catéteres que se
ponen a nivel del cuello y la clavícula o los cambia cuando estos se encuentran en
mal estado y además dosifica el tipo de hemodiálisis que se va a realizar.
En la unidad hay también dos asistentes de pacientes los cuales ayudan a los
pacientes en todo así como también ayudan a ordenar y limpiar el servicio.
Además, se cuenta con personal de limpieza la cual se dedica las ocho horas a
limpiar las máquinas antes y después del uso de cada paciente.
Los pacientes ingresan a esta unidad en un deterioro renal secundario a alguna
patología, o llegan los pacientes post trasplantados o los pacientes con algún fallo
renal agudo los cuales se les realiza el procedimiento con la esperanza de que el
riñón nuevamente retome sus funciones.
Se procura apoyar a todos los usuarios médica y emocionalmente, por lo que se
dispone dentro de los profesionales asignados de una enfermera de salud mental,
que los visita y establece en la mayoría de los casos una cercana relación que
beneficia a los pacientes de este servicio.
20
El punto anterior es muy importante, debido a que los usuarios una vez que
ingresan al servicio, permanecen en el ahí hasta que se realice un trasplante
renal, pero depende de que se encuentre disponible un donante renal o un
cadáver con las características inmunológicas adecuadas para el paciente ya que
todas las personas no somos compatibles.
Si no se dispone de un donador, un usuario puede permanecer años
hemodializándose. También se presentan casos en que los pacientes no quieren
ser trasplantados por temor a la toma de medicamentos inmunosupresores.
Los pacientes se atienden en tres horarios generalmente a las 7:00 a.m. 9:30 a.m.
y 1:00 p.m., programados dos o tres veces por semana, a veces en la mañana o a
veces en la tarde.
El comportamiento de las consultas del servicio de
hemodiálisis, durante el año recién pasado 2012, es el siguiente:
CUADRO NO 1
SERVICIO HEMODIALISIS: Número de Servicios brindados en la unidad,
por tipo de consulta durante el año 2012
Mes
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Setiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Total
Absolutos
Relativos
Hospitalización
C. Externa
Urgencias
Hospitalización
C. Externa
Urgencias
47
36
22
20
22
22
17
23
9
13
37
18
443
414
479
383
371
413
407
448
426
443
350
290
2
3
2
5
9
0
11
0
1
3
5
5
16%
13%
8%
7%
8%
8%
6%
8%
3%
5%
13%
6%
9%
9%
10%
8%
8%
8%
8%
9%
9%
9%
7%
6%
4%
7%
4%
11%
20%
0%
24%
0%
2%
7%
11%
11%
286
4867
46
100%
100%
100%
Fuente: CCSS. Informe Mensual de Servicios. 2012
21
Enero, Febrero, Agosto y Noviembre, son los meses con más cantidad de usuarios
en el servicio de hospitalización, con un promedio de 400 usuarios por mes.
Su
representación gráfica es la siguiente:
GRAFICO NO 1
SERVICIO HEMODIALISIS: Distribución por tipo
de consulta, según area de atención
(Año: 2012)
Urgencias
1%
Hospitalización
5%
C. Externa
94%
o
Fuente: Cuadro N 1. Consultas anuales. Servicio Hemodiálisis, 2013.
Lo anterior, es sin lugar a duda un foco de atención importante, dado que la
consulta externa atiende el 94% de usuarios en este servicio, es decir que las
oportunidades de mejora podrían estar muy ligadas al fortalecimiento de esta área
con el fin de atender considerablemente esta población.
2.2
Hemodiálisis y sus objetivos
La Organización Mundial de la Salud y citado por Moisés Navarro Bermúdez en su
obra Revista Sociedad Española de Enfermería de Nefrología (2011 p. 15-22), se
define la calidad de la asistencia sanitaria como la garantía de que los pacientes
reciben el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para
22
conseguir unos resultados óptimos, con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y
la mayor satisfacción posible del usuario con el proceso.
La enfermedad renal crónica en sus estadios más avanzados es un enfermedad
prevalente, con un crecimiento mantenido y con un consumo de recursos
importante.
La calidad asistencial hospitalaria ha sido definida como la satisfacción de las
necesidades y aspiraciones de los enfermos, tanto reales como percibidos con el
menor consumo de recursos. (Asenjo, 1999).
Adicionalmente, Asenjo en la misma obra invita a “recordar que la persona
enferma que acude a el hospital generalmente está angustiada y necesita ser
tratada de forma paciente, no como paciente, sino como verdadero cliente que se
caracteriza por poder elegir médico y hospital” Es decir, como si acudiera a
nosotros aún pudiendo elegir a otros.
Se debe tener claro que la hemodiálisis según MEDISAN (2011. p. 15), es la
técnica de depuración extracorpórea periódica más empleada en pacientes con
disfunción renal aguda, insuficiencia renal crónica terminal, hipercalcemia y
acidosis metabólica grave.
Del mismo informe anterior, el servicio de Hemodiálisis, cuenta con objetivos
concretos y necesarios, para preservar la calidad de vida de todos los usuarios,
entre ellos están:
-
Garantizar una atención médica de elevado rigor, perfeccionando sus procesos
vinculados a la hemodiálisis, con gran profesionalidad, así como mejorando los
resultados en cuanto a disminución de la morbilidad infecciosa, del acceso
23
vascular y cardíaca, el estado nutricional de los enfermos, la calidad de vida y
la supervivencia.
-
Asegurar una óptima preparación de los receptores de trasplante renal,
Perfeccionar el conocimiento y completamiento del capital humano con que se
cuenta tanto en lo cuantitativo como cualitativo, garantizando su educación
continuada y participación en las tareas de la docencia, investigación y
desarrollo.
-
Elevar la calidad de los aseguramientos con mayor nivel de planificación y
proyección, organizando científicamente las necesidades de insumos e
inversiones, en busca de una mayor eficiencia en su empleo.
-
Alcanzar una mayor reutilización de dializadores.
-
Incrementar la participación activa en las tareas de la ciencia e investigación
tecnológica a través de los foros de ciencia y técnica.
-
Informatizar la actividad profesional al máximo para aumentar la eficiencia en la
asistencia, la enseñanza, el aprendizaje y la investigación.
2.3 Importancia del Servicio Médico de Hemodiálisis
La Hemodiálisis es un método sustitutivo de la función renal, capaz de garantizar
por varios años una adecuada calidad de vida a pacientes con insuficiencia renal
crónica terminal, que de otro modo morirían. El número de años de supervivencia
de estos pacientes puede elevarse hasta 20, más cuando la Hemodiálisis se
24
realiza con los requerimientos establecidos.
Lo anterior, es posible si el proceso se efectúa sin grandes desviaciones en los
parámetros que determinan su calidad y con un riesgo mínimo atribuible a
enfermedades adquiridas en la institución hospitalaria o por la ocurrencia de
accidentes.
2.3.1 Atributos del Servicio
En cuanto a los Atributos que caracterizan una buena atención en la salud de los
usuarios de estas unidades, de acuerdo a Malagón (2000), se consideran los
siguientes:
1. Oportunidad: corresponde a la satisfacción de las necesidades de salud en el
momento requerido, utilizando los recursos apropiados de acuerdo con las
características y severidad de cada caso.
2. Continuidad: se refiere a la aplicación en secuencia lógica de las acciones que
corresponden a cada una de las etapas del proceso de la atención, bajo la
responsabilidad de un equipo de salud.
3. Suficiencia e integridad: provisión suficiente y oportuna de los recursos
requeridos para atender las necesidades de salud en forma integral, en sus
aspectos de promoción, prevención, curación, recuperación y rehabilitación.
4. Racionalidad lógico-científica: utilización del saber médico y la tecnología
disponible para atender los problemas de salud, aplicando los criterios de los
25
enfoques lógico y óptimo mencionados anteriormente.
5. Satisfacción del usuario y del proveedor: complacencia del usuario con la
atención recibida, con los prestadores de los servicios y con los resultados de
la atención. Así mismo, la satisfacción de los proveedores con las condiciones
laborales y el medio ambiente en el cual se desempeñan.
6. Efectividad: grado máximo de mejoramiento de la salud que es posible
alcanzar con la mejor atención disponible.
7. Eficiencia: capacidad de reducir al máximo los costos de la atención sin reducir
significativamente el grado de mejoramiento de la salud.
8. Optimización: balance entre los costos y los beneficios de la atención en salud.
9. Aceptabilidad: conformidad de la atención global con los deseos y expectativas
de los pacientes y sus familiares. Incluye aspectos relativos a la accesibilidad,
relación médico paciente, amenidades y conformidad con los efectos y los
costos del tratamiento.
10. Legitimidad:
conformidad
con
los
principios
éticos,
valores,
normas,
regulaciones y leyes que rigen la comunidad.
11. Equidad: conformidad con los principios que rigen la justa distribución del
cuidado de la salud y sus beneficios entre todos los miembros de la población
12. El enfoque moderno de la Auditoría Médica no está dirigido al alcance rígido de
estándares, sino más bien al mejoramiento continuo de la calidad de la
atención y de la operación general de los servicios.
26
Adicionalmente, implica que si en una primera evaluación se encuentra por
ejemplo demoras prolongadas en la prestación de los servicios, alta proporción
de historias clínicas con fallas en el registro de sus elementos fundamentales,
el promedio día estancia en Medicina Interna prolongado, el porcentaje de
satisfacción de usuarios muy bajo.
Lo anterior, debe conducir a la toma de decisiones para lograr, en un tiempo
prudencial una mejoría importante en los puntos críticos de las áreas de
evaluación. La magnitud del cambio que se desea debe ser precisada en forma
de metas.
2.3.2 Calidad e Impacto en el Servicio
Definir calidad, no es tan sencillo, son muchos los escritores que la definen. Estas
definiciones van desde las más sencillas hasta las técnicamente complejas. Sin
embargo, en términos básicos: la máxima calidad se produce cuando las
expectativas del cliente, lo programado por la organización y lo realizado por los
trabajadores coinciden.
De acuerdo al director del Programa Nacional de Garantía de Calidad de la
Atención Médica, el Dr. Guillermo I. Williams, Director de Programas y Servicios
de Atención de la Salud – MSAS: en las áreas de salud las palabras que
enmarcan el accionar sanitario son: equidad, efectividad, eficacia y eficiencia.
27
Cuando la prestación de servicios se realizan con equidad, es decir dar más a
quién más necesita, garantizando la accesibilidad. Cuando se realiza con eficacia,
utilizando con metodologías y tecnologías adecuadas.
Por su parte, brindar servicios de salud, con efectividad, es alcanzando cobertura
e impacto adecuados. Y finalmente trabajar con eficiencia, es con rendimiento y a
costos acordes, así entonces, se puede lograr calidad de los Servicios de Salud.
La Calidad debe de tener en cuenta:
1. Tecnología: equipos, instrumentación, estandarización de procedimientos
científicos, administrativos y financieros.
2. El control de la calidad mediante la Auditoría Médica. La satisfacción tanto de
los usuarios como de los prestatarios de los servicios preventivo-asistenciales.
En buena parte, la calidad depende de la tecnología apropiada que se emplee, de
acuerdo con la complejidad del proceso patológico de que se trate. Sin embargo la
tecnología no lo es todo. Dado que el factor humano es un elemento estratégico
en el logro de objetivos de calidad.
La enfermedad renal crónica es un problema que ha alcanzado proporciones
epidémicas a nivel mundial, y la región latinoamericana no es una excepción.
Dada la alta prevalencia de la diabetes mellitus y de la hipertensión arterial, que
son las causas más frecuentes de la ERC, así como el envejecimiento de la
población.
Por lo anterior, es de esperarse que la ERC, en todas sus fases, aumente
28
considerablemente en las próximas décadas, con el consecuente impacto en la
morbi-mortalidad y el costo para los sistemas de salud. (Guías SLAM, 2012).
La Insuficiencia renal crónica, es una patología que actualmente ha incrementado
el número de pacientes cada año. Cuando el paciente llega a esta etapa requiere
de soporte terapéutico que le ayude a realizar la función del riñón que
desafortunadamente dejó de trabajar.
La evaluación de la satisfacción de los pacientes permite por un lado identificar
aquellas áreas deficitarias desde el punto de vista del paciente y por otra parte nos
sirve para evaluar los resultados de los cuidados, ya que las necesidades del
paciente son el eje sobre el que se articulan las prestaciones asistenciales. Los
objetivos son:
1. Determinar el grado de satisfacción de los pacientes en hemodiálisis crónica
en relación con la atención recibida.
2. Conocer los aspectos del proceso asistencial que generan mayor satisfacción
e identificar oportunidades de mejora.
La evaluación de la satisfacción de los pacientes permite por un lado identificar
aquellas áreas deficitarias desde el punto de vista del paciente y, por otra parte,
nos sirve para evaluar los resultados de los cuidados. Se ha asociado con
aspectos relacionados con la salud, tan importantes como la adherencia al
tratamiento y las recomendaciones de los profesionales.
Hasta la fecha, el interés de los profesionales se ha centrado clásicamente en
29
mejorar la supervivencia del paciente, sin embargo, en los últimos años nos
acercamos a un techo en este aspecto, en gran parte debido a la alta comorbilidad
que presentan al inicio del tratamiento.
Es entonces cuando aspectos como la rehabilitación, calidad de vida y satisfacción
del enfermo renal cobran más relevancia. Otro aspecto importante, es que la
medición sistemática y planificada de Indicadores de Calidad ha demostrado que
ayuda a mejorar el control sobre los pacientes y sus resultados. Dado que facilita
conocer la situación del mismo, introducir alternativas de mejora e ir comprobando
la efectividad de forma sistémica y continua.
El control de la calidad asistencial es un proceso, al que los profesionales de la
Salud en general y los profesionales de la Nefrología en particular, no pueden
permanecer indiferentes.
El paciente debe tener pruebas de que la actividad sanitaria está dotada de los
medios necesarios para poder gestionar el riesgo que supone el ejercicio
profesional de la Medicina.
30
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
_________________________________________________________________________
31
3.1 Tipo de Investigación
El estudio califica en dos tipos de investigación. El primero se denomina ‘no
experimental’ o ‘Ex Post Facto’, que según Kerlinger (1983) cita: “…la es un tipo
de investigación sistemática en la que el investigador no tiene control sobre las
variables independientes porque ya ocurrieron los hechos o porque son
intrínsecamente manipulables...”.
Ante la definición anterior, la Ex Post Facto aplica perfectamente para esta
propuesta, dado que, las situaciones son dadas y sobre estas situaciones se
realiza el análisis, sin que se tenga control sobre los resultados en las etapas
definidas para la elaboración del estudio.
El segundo tipo de investigación, es la descriptiva, dirigida exclusivamente a
conocer o especificar aspectos predefinidos de los sujetos de estudio, tal y como
lo cita Hernández y cols (2008): “Los estudios descriptivos buscan especificar las
propiedades, características y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis”
(Danhke, 1898). En otras palabras, miden, evalúan recolectan datos sobre
diversos conceptos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar”.
3.1.1 Población o Universo
Se llama población al conjunto de todos los individuos cuyo conocimiento es
objeto de interés desde un punto de vista estadístico. Según Arellano, J. (1981):
“La población es el conjunto o agregado total de “unidades estadísticas” a las que
se extenderán las conclusiones de una investigación”.
32
Se hace referencia a un conjunto de unidades o elementos y en este caso,
individuos tal y como cita Miguel Gómez Barrantes en su libro Elementos
Estadística Descriptiva (2007):“…al conjunto de unidades de estudio es lo que se
denomina técnicamente en estadística población del estudio es como el total
agregado de las unidades de estudio…”
Lo anterior clasifica a la población de tipo “finita”, dado que existe un número
limitado de sujetos de investigación, es otras palabras los pacientes asistidos
durante el mes de abril del año 2013 en la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr.
Rafael Ángel Calderón Guardia.
3.1.2 Selección de la Muestra
La muestra es conocida como un procedimiento rápido para los casos en donde la
población es grande. Gómez Barrantes lo define como “… un procedimiento
inductivo, de una inferencia que se hace de la parte hacia el todo...” (Gómez,
2005).
Sin embargo por ser un área de acceso regulado, no se aplica muestra, sino que
se define la muestra por conveniencia del investigador.
33
3.2 Instrumentos para la Recolección de los Datos
Como corresponde en este tipo de investigación, la recopilación de información se
enmarcada por el ambiente específico en el que se presenta el fenómeno de
estudio. (Muñoz, 1998), por lo que a esta etapa se le denomina investigación de
campo.
Es decir, el levantamiento de datos en este caso, de los casos requeridos debe
diseñarse un instrumento (formulario) para los pacientes usuarios de la Unidad de
Hemodiálisis durante el periodo establecido para la investigación.
Este instrumento, tipo cuestionario se define como un género escrito que facilita la
recolección de información por medio de una seria de preguntas establecidas
sobre un tema en particular, en otras palabras este instrumento: recaba, cuantifica
y estandariza los datos necesarios por los investigadores para realizar el estudio
correspondiente.
Como herramienta, el cuestionario es un instrumento de bajo costo, en el cual se
incluye también la observación de los diferentes elementos que pueden impactar
en el servicio de la Unidad de Hemodiálisis. Además se utiliza un formato de
selección única, en donde se seleccionan las respuestas fácilmente con el fin de
no desgastar al paciente.
34
3.3 Metodología Empleada
Sumado al punto anterior y con el fin de gestionar de forma adecuada la
información, se diseña una base de datos en Microsoft Excel 2010 con formato
*.xlsx, para la elaboración de cuadros y gráficos estadísticos necesarios para el
análisis respectivo.
Una vez graficado lo anterior, se identifican tanto los factores comunes como las
dispersiones según la información resultante, convirtiéndose esta, en el insumo
para elaborar las conclusiones y recomendaciones correspondientes. Finalmente
y con todo el marco de investigación completo, se puede desarrollar una
propuesta relevante de esta investigación.
3.4 Fuentes de Información
Las fuentes de una investigación son la suma de elementos capaces de generar
información que sea utilizada para efectos investigativos. Para el desarrollo de
esta propuesta se utilizan dos tipos de fuentes:
3.4.1 Fuentes Primarias
Las fuentes primarias son reconocidas por Jim Weiers (1986) como: “los datos
obtenidos de los cuestionarios aplicados y los aportes se consideran como datos
primarios”. Importante en este punto, es que estas fuentes primarias se obtienen
por medio de una entrevista, cuya definición descrita por Knapp Psicodiagnóstico
en su libro Selección de Lecturas (2005) es: “la conversación entre dos personas
con un fin específico y determinadas reglas”.
35
En esta categoría de fuentes primarias, se destacan las respuestas dadas por los
usuarios entrevistados de la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel
Calderón Guardia, durante el mes de abril del 2013.
3.4.2 Fuentes Secundarias
Esta segunda clasificación de fuentes, Jim Weiers (1986), define fuentes
secundarias como las que “…contienen información que ha sido recabada, por
alguien que no es el investigador…”, por lo que complementa esta investigación el
uso de la base de datos sobre pacientes totales de la Unidad de Hemodiálisis del
Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, facilitada por la Unidad de Estadística
de la Caja Costarricense del Seguro Social.
Como complemento de lo anterior y con el fin de ampliar criterio teóricoprofesional sobre los temas relacionados, se analizaron entre otros, estudios e
informes. Una recopilación de ellos, son los siguientes:
-
Plan Anual Operativo del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia. Servicio
de Nefrología año 2012.
-
Estadísticas Generales de sobre pacientes usuarios de la Unidad de
Hemodiálisis
2011.
Departamento
de
Información
Estadística.
Caja
Costarricense del Seguro Social.
36
3.5 Operacionalización de Variables
Definir el término variable es complicado, debido a que existen muchas
definiciones como autores, para efectos prácticos y según el libro Elementos de
Estadística Descriptiva (2005) de Miguel Gómez Barrantes, se define como:
“…cualquier hecho o unidad de estudio observada, en la cual se presentan
variaciones o cambios según sea el caso y que está determinada por el
investigador, con el fin de obtener características o propiedades relevantes en la
población o muestra por analizar...”
Además, se aplican a un grupo de personas u objetivos, los cuales pueden
adquirir diversas respuestas en relación a las perspectivas de estudio. Las
variables que se utilizan en el desarrollo de las diferentes etapas son de tipo:
dependientes e independientes.
3.5.1 Variables Dependientes
Se debe entender por variable dependiente a el objeto, proceso o característica a
estudiar y que modifica su estado y por ende a las variables independientes. En
otras palabras es el factor que es observado o bien medido para determinar el
efecto de otras variables en el estudio (Hayman, 1974, pág. 69).
En esta clasificación se incorporan las variables psicosociales: edad, sexo, estado
civil y ocupación.
37
3.5.2 Variables Independientes
Las variables independientes pretenden dar respuesta a diversos factores. Son
flexibles para el investigador en cuanto al manejo de la información y en este caso
particular, toman mayor relevancia por el hecho de no existir precedentes de ese
tipo de estudio a nivel institucional. Las siguientes variables corresponden a esta
categoría: en cuanto al personal, el servicio y finalmente la infraestructura.
Finalmente, cerrar este capítulo, se presenta el cuadro de clasificación, también
conocido como Cuadro de Variables:
38
Variable
Factores
Psicosociales
Tipo
Variable
Dependiente
Definición Conceptual
Aquellos condiciones psíquicas o sociales del
paciente que sin necesidad debe constituir
cuadros clínicos identificables, conforman
situaciones que afectan la salud o configuran
otras de riesgo. Además requieren de un
análisis del entorno.
Indicador
Permite conocer las
características
biográficas
de
los
usuarios de la Unidad de
Hemodiálisis
del
HRACG. Estas son:
edad, estado civil, sexo
Organización Mundial de la Salud y ocupación.
Instrumentación
Datos obtenidos de los
entrevistas realizadas a los
pacientes de la Unidad de
Hemodiálisis del Hospital Dr.
Rafael
Ángel
Calderón
Guardia.
www.oms.org
Calidad
en el Servicio
Médico
Independientes
Calidad: Permite conocer las Datos obtenidos de los
entrevistas realizadas a los
totalidad de funciones, características o características
de
los pacientes de la Unidad de
comportamientos de un bien o servicio biográficas
usuarios de la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr.
Hemodiálisis
del Rafael
Ángel
Calderón
HRACG.
Estas
se Guardia.
Servicio:
dividen en tres grupos:
- Personal:
trato
e
el servicio es una actividad realizada para
en cuanto al personal,
indicaciones.
brindar un beneficio o satisfacer una
al servicio y a la
necesidad.
- Servicio: tiempo de espera,
infraestructura.
indicaciones antes, durante y
posterior al procedimiento.
Recomendaciones
postprocedimiento.
Evans, J., Lindsay, W.,
Administración y Control de la Calidad
Ed. Thomson, 1998.
-
Infraestructura:
limpieza,
orden y satisfacción general.
39
CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACION
DE LOS RESULTADOS
_________________________________________________________________________
40
4.1 Análisis e Interpretación de Resultados
El análisis se compone de dos ámbitos. El primero en cuanto a características
biográficas de los usuarios. El segundo corresponde a 11 variables, relacionadas
con atributos del servicio.
Se ubica al lector, en que todas responden a encuesta aplicada a usuarios del
Servicio de Hemodiálisis durante el mes de abril del presenta año.
4.1.1 En cuanto a características biográficas
Los pacientes entrevistados, en su totalidad 30, se encuentran distribuidos por
género de la siguiente manera:
CUADRO NO 2
UNIDAD HEMODIALISIS: Número de pacientes
atendidos, según género
(Mes: Abril, 2013)
Sexo
Valor Absoluto
Valor Relativo
Femenino
14
47%
Masculino
16
53%
Total
30
100%
Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013.
Lo anterior, deja en evidencia que la cantidad de mujeres que asisten a
procedimiento de hemodiálisis es casi similar al número de hombres, pacientes de
la misma unidad. Con el fin de lograr una mejor comprensión en el lector,
seguidamente se visualiza la gráfica proporcional:
41
GRAFICO NO 2
UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de los
pacientes atendidos, según género
(Mes: Abril, 2013)
Femenino, 47%
Masculino, 53%
o
Fuente: Cuadro N 2. Sobre género de los pacientes.
El gráfico anterior, fortalece la percepción dada en el Cuadro N o 2, en el cual se
confirma la cantidad de pacientes tanto hombres como mujeres que padecen de
enfermedades renales crónicas. Por su parte, los estos usuarios, proceden en
particular de 3 provincias:
CUADRO NO 3
UNIDAD HEMODIALISIS: Número de pacientes atendidos,
según provincia de residencia
(Mes: Abril, 2013)
Percepción
Valor Absoluto
Valor Relativo
5
17%
San José
10
33%
Limón
15
50%
Total
30
100%
Cartago
Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013.
42
En otras palabras, Limón es la provincia que registra más pacientes en la Unidad
de Hemodiálisis, seguida de San José y por último Cartago. La representación
gráfica correspondiente es:
GRAFICO NO 3
UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de pacientes,
según provincia de residencia
(Mes: Abril, 2013)
Limón
50%
San José
33%
Cartago
17%
0
10
20
30
40
50
60
o
Fuente: Cuadro N 3. Sobre provincia de residencia de los pacientes
Claro está que el 50% de los casos proceden de la provincia de Limón, el restante
50%, lo conforman San José alcanzando un 33% y Cartago con la menor
representación de un 17%.
Finalmente, es de interés de investigador, complementar estas características
biográficas, conociendo el tipo de actividades a las que se dedican, los pacientes
que utilizan la Unidad de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón
Guardia, lo cual se detalla en el siguiente cuadro:
43
CUADRO NO 4
UNIDAD HEMODIALISIS: Pacientes entrevistados por ocupación
durante el mes de abril del 2012
Ocupación
Valor
Absoluto
Valor
Relativo
Administración
2
7%
Agricultura
4
13%
Ama de Casa
8
27%
Artes
2
3%
Educación
3
7%
Ingeniería
4
13%
Medicina
2
3%
Mensajería
3
7%
Pensionado
2
3%
Secretariales
2
3%
Seguridad
2
3%
Terapia Física
2
3%
Ventas
2
7%
30
100%
Total
Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013
Entre las ocupaciones de los pacientes, que presentan mayor incidencia de
usuarios en la Unidad de Hemodiálisis, son los que se dedican a: agricultura,
ingeniería y
oficios del hogar, seguidas de los mensajeros y profesores
respectivamente.
El restante está conformado por actividades diversas como ventas, actividades
secretariales, medicina, seguridad, artes, administración, entre otros, siendo el
Gráfico No 4, su representación:
44
GRAFICO NO 4
UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de los pacientes
entrevistados por ocupación
(Mes: Abril, 2013)
Ventas
7%
Terapia Fìsica
3%
Seguridad
3%
Secretariales
3%
Pensionado
3%
Mensajería
7%
Medicina
%3
Ingeniería
13%
Educación
7%
Artes
3%
Ama de Casa
27%
Agricultura
13%
Administración
7%
0
5
10
15
20
25
30
Número de Pacientes
o
Fuente: Cuadro N 4. Sobre ocupación de los pacientes
Los pacientes consultados, representan al sector laboral en una gran diversidad
de actividades laborales: desde pensionados 3%, hasta ingenieros (13%) y
agricultores con 13% cada uno.
4.1.2 En cuanto a los atributos del servicio
En relación a la percepción, sobre el trato recibido por parte de las enfermeras (os)
del Servicio de Hemodiálisis, de Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, las
respuestas son las siguientes:
45
CUADRO NO 5
UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre
el trato brindado por el equipo de enfermería
(Mes: Abril, 2013)
Percepción
Valor Absoluto
Valor Relativo
Bueno
28
93%
Malo
0
0%
Regular
2
7%
Total
30
100%
Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013.
Lo anterior permite conocer que de las 30 personas únicamente 2, evalúan que el
servicio debe mejorar, dado su calificativo como regular. En cuanto a la
distribución gráfica se considera la siguiente:
GRAFICO NO 5
UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre el trato
recibido por el equipo de enfermería
(Mes: Abril, 2013)
0%
7%
Bien
Malo
Regular
93%
o
Fuente: Cuadro N 5. Sobre Trato recibido por equipo enfermería
Claro está, que el 93% de los usuarios, califican el trato de las enfermeras (os)
como bueno, sin embargo, no se puede considerar una evaluación definitiva hasta
valorar otros aspectos. Ahora bien, en cuanto al trato recibido por los médicos, los
usuarios consideran:
46
CUADRO NO 6
UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes
sobre el trato brindado por los médicos
(Mes: Abril, 2013)
Percepción
Valor Absoluto
Valor Relativo
Bueno
27
90%
Malo
1
3%
Regular
2
7%
Total
30
100%
Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013.
En otras palabras, 27 de los 30 usuarios, consideran que los médicos brindaron un
servicio bueno. En contraposición de 3 personas cuya percepción es de regular y
malo 2 y 1, respectivamente. Lo anterior se refleja en el siguiente gráfico:
GRAFICO NO 6
UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre
el trato recibido por parte de los médicos
(Mes: Abril, 2013)
Regular
7%
Malo
3%
Bueno
90%
0
20
40
60
80
100
120
o
Fuente: Cuadro N 6. Sobre trato recibido por el equipo de médicos
47
En el que claramente, se visualiza el 7% que consideran el trato como regular y
un 3% como malo. Sumado a este comportamiento, es de interés conocer sobre el
trato recibido por el personal operativo (administrativo y de limpieza), del Servicio
de Hemodiálisis, para lo que se presenta el siguiente cuadro:
CUADRO NO 7
UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes
sobre el trato brindado por personal operativo
(Mes: Abril, 2013)
Percepción
Valor Absoluto
Valor Relativo
Bueno
30
100%
Malo
0
0%
Regular
0
0%
Total
30
100%
Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013.
Claro está que todas las personas encuestadas, consideran que los colaboradores
administrativos y de limpieza brindan un buen trato, según el siguiente gráfico:
GRAFICO NO 7
UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre
el trato recibido por parte del personal operativo
(Mes: Abril, 2013)
Regular
0%
Malo
0%
Bueno
100%
0
20
40
60
80
100
120
o
Fuente: Cuadro N 7. Sobre trato recibido por personal operativo.
48
Está de más, recalcar que las diferencias en cuanto al trato de los colaboradores
son evidenciadas en el equipo profesional de la salud y no en el personal
administrativo y operativo.
CUADRO NO 8
UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes
sobre evaluación del procedimiento aplicado
(Mes: Abril, 2013)
Percepción
Valor Absoluto
Valor Relativo
Si, fue bueno
29
97%
No, fue bueno
0
0%
Parcialmente bueno
1
3%
Total
30
100%
Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013.
Sobre la explicación del procedimiento aplicado durante la instancia en la unidad
médica, 29 de los entrevistados, consideran el servicio como bueno, tal y como se
evidencia en el gráfico adjunto:
GRAFICO NO 8
UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre la
evaluación del procedimiento aplicado
(Mes: Abril, 2013)
Parcialmente
0%
No
7%
Si
93%
0
20
40
60
80
100
o
Fuente: Cuadro N 8. Sobre aplicación de procedimientos.
49
Lo anterior expone la tendencia de los usuarios, es decir, el 93%, perciben la
explicación del procedimiento como bueno, en contra posición del 7% que
consideran lo contrario. Adicionalmente, se consulta sobre si la explicación
recibida sobre el estado actual de salud, fue clara.
Las respuestas son las
siguientes:
CUADRO NO 9
UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes
sobre la explicación relacionada con el estado de salud
(Mes: Abril, 2013)
Percepción
Valor Absoluto
Valor Relativo
Si, fue buena
27
90%
No, fue buena
2
7%
Parcialmente buena
1
3%
Total
30
100%
Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013.
De los 30 encuestados, 27 consideran adecuada la explicación recibida, solo 3 la
evaluación distinta, tal y como se representa seguidamente:
50
GRAFICO NO 9
UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre la
explicación de estado de salud por parte del personal
(Mes: Abril, 2013)
No , 3%
Parcialmente,
7%
Si, 90%
o
Fuente: Cuadro N 9. Sobre explicaciones del estado de salud.
Del gráfico anterior, se confirma que el 90% de los participantes en la encuesta
consideran la explicación adecuada. El restante 10%, se conforma de un 7% que
califican la intervención de parcialmente buena y solo un 3% la evalúan como no
adecuada.
Otro aspecto relevante, al aplicar procedimientos en el Servicio de Hemodiálisis,
son las recomendaciones que reciben para tomar medicamentos.
Sobre este
tema los usuarios respondieron de acuerdo al siguiente cuadro:
51
CUADRO NO 10
UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes
sobre las indicaciones para tomar medicamentos
(Mes: Abril, 2013)
Percepción
Valor Absoluto
Valor Relativo
Si, fue buena
28
93%
No, fue buena
2
7%
Parcialmente buena
10
0%
Total
30
100%
Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013.
Se rescata del Cuadro No 10, el 93% que efectivamente, valoran las indicaciones
para tomar medicamentos, dadas por el personal encargado del procedimiento,
por el contrario del 7% que perciben lo contrario.
GRAFICO NO 10
UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre las
indicaciones recibidas para tomar medicamentos
(Mes: Abril, 2013)
Parcialmente
0%
No
7%
Si
93%
0
20
40
60
80
100
o
Fuente: Cuadro N 10. Sobre indicaciones recibidas para tomar medicamentos.
52
Se evidencia, el mayor registro en pacientes que recibieron indicaciones sobre la
forma adecuada de tomar medicamentos alcanzando un 93%, seguido de los
usuarios que consideran que dicha explicación, no fue tan buena.
La gráfica
correspondiente a esta realidad es:
CUADRO NO 11
UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes
sobre la claridad con que recibieron indicaciones
(Mes: Abril, 2013)
Percepción
Valor Absoluto
Valor Relativo
Si
27
90%
No
3
10%
Parcialmente
0
0%
Total
30
100%
Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013.
Sobre la claridad, con que los encuestados comprenden las indicaciones, 27 de
los 30, la consideran buena, por el contrario, solo 3 usuarios no asimilaron dichas
instrucciones, tal y como se expone en la gráfica:
53
GRAFICO NO 11
UNIDAD HEMODIALISIS:Distribución sobre la claridad
de las indicaciones para la toma de medicamentos
(Mes: Abril, 2013)
Parcialmente,
0%
No , 10%
Si, 90%
o
Fuente: Cuadro N 11. Sobre comprensión de las indicaciones.
La tendencia del 93% evalúa la claridad de las indicaciones como positiva, en
contraposición del 7% que sugieren mejorar. De igual importancia, es explorar
estas opiniones en cuanto a recomendaciones dadas para cuidados en el hogar:
CUADRO NO 12
UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes sobre
las indicaciones recibidas para cuidados en el hogar
(Mes: Abril, 2013)
Percepción
Valor Absoluto
Valor Relativo
Si
28
93%
No
2
7%
Parcialmente
0
0%
Total
30
100%
Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013.
Tal y como se ha presentando la tendencia de las respuestas, el 93% de los
pacientes encuestados perciben de forma adecuada las indicaciones dadas por
54
los colaboradores que aplican el tratamiento, esta realidad se aprecia de forma
más fácil seguidamente:
GRAFICO NO 12
UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de respuestas
sobre recomendaciones para cuidados en el hogar
No , 7%
Parcialmente
0%
Si, 93%
o
Fuente: Cuadro N 12. Sobre indicaciones para cuidados del hogar.
Lo anterior, es sin lugar a dudas de gran beneficio no solo para la Unidad de
Hemodiálisis, sino para los usuarios del servicio, dado que las recomendaciones
en el hogar, pretenden mejorar la calidad de vida de los pacientes.
Otro aspecto de interés, está relacionado con las condiciones del lugar en el que
se reciben los tratamientos respectivos. Sobre este los usuarios participantes en
la encuesta, responden:
55
CUADRO NO 13
UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes
sobre las condiciones de orden y limpieza
(Mes: Abril, 2013)
Percepción
Valor Absoluto
Valor Relativo
Si
28
93%
No
2
7%
Parcialmente
0
0%
Total
30
100%
Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013.
Igual que en temas anteriores, se mantiene la cantidad de respuestas, es decir, 28
entrevistados, perciben positivamente las condiciones de infraestructura de lugar,
solamente 2 pacientes consideran que deben mejorarse.
GRAFICO NO 13
UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de opiniones
sobre las condiciones de orden y limpieza del lugar
(Mes: Abril, 2013)
Parcialmente
0%
No
7%
Si
93%
0
20
40
60
80
100
o
Fuente: Cuadro N 13. Sobre la infraestructura.
56
Fácilmente demostrable, el 93% que aprueban las condiciones del recinto médico,
en contra posición, del 7% que expresan su inconformidad. Ahora bien, si la
infraestructura debe mejorarse, es importante conocer que tanta privacidad tiene
el paciente, según el siguiente cuadro:
CUADRO NO 14
UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción de los pacientes
sobre la privacidad durante la aplicación del procedimiento
(Mes: Abril, 2013)
Percepción
Valor Absoluto
Valor Relativo
Si
28
93%
No
2
7%
Parcialmente
0
0%
Total
30
100%
Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013.
Así entonces, los usuarios aunque en una minoría (2), están conscientes de que
se debe ofrecer más privacidad en el área donde se aplican los tratamientos, por
el contrario, 28 entrevistados asumen las condiciones actuales, como adecuadas.
57
GRAFICO NO 14
UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución sobre la
privacidad durante la aplicación del procedimiento
(Mes: Abril, 2013)
Parcialmente,
0%
No , 7%
Si, 93%
o
Fuente: Cuadro N 14. Sobre privacidad durante el procedimiento
En términos relativos y de acuerdo al gráfico anterior, se interpreta el claro 93%
de las opiniones favorables a cerca de la privacidad que brinda la Unidad de
Hemodiálisis al aplicar los tratamientos. El restante 7% desea mejoras en el sitio.
Para finalizar, se presenta el siguiente gráfico, que pretende de manera general,
conocer la percepción general del servicio recibido, durante el tiempo de
aplicación para la encuesta. Las respuestas son:
CUADRO NO 15
UNIDAD HEMODIALISIS: Percepción general de los
pacientes sobre el servicio recibido
(Mes: Abril, 2013)
Percepción
Valor Absoluto
Valor Relativo
Bueno
29
98%
Malo
1
2%
Regular
0
0%
Total
30
100%
58
Fuente: Encuesta Aplicada. Abril 2013.
El grupo que con mayor representación en respuestas positivas, es decir, un total
de 29, solo un usuario lo cataloga de malo. La gráfica es la siguiente:
GRAFICO NO 15
UNIDAD HEMODIALISIS: Distribución de percepción
general sobre el servicio recibido
(Mes: Abril, 2013)
Malo , 2%
Regular, 0%
Bueno, 98%
o
Fuente: Cuadro N 15. Sobre el servicio recibido
Lo anterior evidencia, en términos relativos, la tendencia del 98% de las
respuestas favorables por parte de los usuarios del Servicio Médico. Por el
contrario, únicamente el 2% de las respuestas corresponden a evaluaciones
negativas del mismo.
Cabe destacar que si bien es cierto, en términos generales, las respuestas son en
mayoría favorables para el servicio de salud, sin embargo y aunque los
porcentajes contrarios son menores son puntos importantes que deben ser
considerados para mejores en el futuro.
59
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
_________________________________________________________________________
60
5.1 Conclusiones
Después de realizar el análisis correspondiente al ámbito de estudio se concluye:
1. La cantidad de procedimientos de Hemodiálisis, realizados por el Servicio de
Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, en promedio es
de 400 consultas por mes.
2. El trato al paciente en un Sistema de Calidad, es fundamental. La razón de ser
de los centros de salud, es atender a la ciudadanía, en otras palabras, su
servicio va en función de él. Aunque las respuestas relacionadas al trato de los
colaboradores de enfermería y doctores son mayoritariamente positivas, no
cuentan con la aprobación de todos los usuarios entrevistados.
3. Como complemento de lo anterior, es satisfactorio encontrar un reconocimiento
total hacia el trato del personal administrativo y de limpieza, los cuales brindan
el factor sensibilizador a la población en riesgo.
4. Para todas las personas, se hace incomodo, visitar los centros de salud, dado
que muchos de los procedimientos, dejan al descubierto su intimidad. En este
sentido, se deben realizar los esfuerzos necesarios, con el fin de mejorar los
espacios de atención y así mejorar la estancia hospitalaria de los pacientes.
5. Siendo de interés primordial la información, como un medio formativo en este
caso de los procedimientos e indicaciones sobre el mismo, así como de
recomendaciones para cuidados en el hogar, se encuentra una tendencia
positiva hacia que la información que se transfiere a los pacientes, es de gran
61
utilidad, sin embargo un grupo considerable, aun no comprende las
indicaciones con exactitud , por lo que se hace necesario, tomar medidas al
respeto con el fin de velar por la calidad de vida y por el éxito de los trasplantes
realizados a los usuarios del servicio.
6. En otro orden de ideas, la infraestructura, juega un papel determinante en el
punto anterior y conociendo la situación financiera en estos tiempos, se hace
necesario e indispensable, que los pocos recursos disponibles, se inviertan de
forma segura y visible, siempre en función de mejorar los servicios y entre
ellos los ambientes hospitalarios, como lo es un aire acondicionado.
7. No se debe olvidar, que es un derecho de los usuarios, recibir atención médica
de calidad, en un lugar en óptimas condiciones, con equipos seguros y
confiables, en tiempo y forma oportuna, pero lo más importante, con la
consideración humana que corresponde.
Finalmente, la mejora diaria en el servicio es algo que compete a todos, es decir,
a todos los colaboradores de una organización, no importa el cargo que ocupe
dentro de ella, todos debemos velar por los avances de la organización.
62
5.2 Recomendaciones
Producto de las conclusiones emitidas en el punto anterior, se emiten
recomendaciones, desde un punto de vista propositivo que pretenden guiar al
Servicio de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, en una
adecuada implementación de buenas prácticas en beneficio de los muchos
hombres y mujeres que necesitan de cuidados en esta área:
1. Elaborar una Campaña de Sensibilización para todos los colaboradores del
Servicio de Hemodiálisis, sobre el impacto de la empatía, como herramienta
para el éxito de la gestión.
2. Impulsar una Cultura de Servicio, por medio de un programa formativo sobre
Servicio y Calidad, para todos los colaboradores del Servicio de Hemodiálisis y
que sierviera de ejemplo a todo el hospital.
3. Programar sesiones formativas para el desarrollo de habilidades para la vida,
que faciliten el crecimiento en tolerancia y servicio, en coordinación con
instituciones gubernamentales que cuentan con el equipo necesario y que
tengan la disposición de ayudar.
4. Elaborar material didáctico para que los pacientes puedan leer en sus casas y
repasar las cosas que necesitan saber sobre su tratamiento.
5. Implementar un Programa de Responsabilidad Social, que facilite la educación
preventiva de enfermedades de riñón, hemodiálisis y cuidados para la
63
población costarricense, iniciando por los colaboradores del hospital y las
familias de usuarios del servicio de hemodiálisis.
6. Diseñar un sistema de Gestión de Calidad, con el fin de establecer adecuados
indicadores que faciliten el monitoreo del servicio y sus atributos a corto,
mediano y largo plazo.
7. Gestionar la construcción de una nueva planta física, para el Servicio de
Hemodiálisis, tomando en cuenta los espacios, privacidad y equipamiento
adecuado para la atención adecuada de pacientes. Se aclara que a pesar de
las condiciones económicas actuales de Caja Costarricense del Seguro Social,
hay son más que conocidas a nivel nacional, no es en vano el esfuerzo, dado
las características especiales de los pacientes que reciben este tipo de
tratamiento.
Seguidamente se adjunta, como propuesta un Programa para implementar una
Cultura de Servicio entre los colaboradores y un programa educativo a los
pacientes del Servicio de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón
Guardia.
64
CAPITULO VI
PROPUESTA
_________________________________________________________________________
65
Programa de Responsabilidad Social,
“Unidos por los riñones”
Sobre Enfermedades Renales Crónicas, dirigido a los colaboradores
y familiares de pacientes en el Servicio de Hemodiálisis del
Hospital Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia
6.1 Introducción
La implementación de “Unidos por los riñones”, es sin lugar a dudas una
oportunidad valiosa para sensibilizar a la población costarricense, en materia de
enfermedades renales crónicas y sus derivados.
El programa pretende no solo cumplir con las normas de Responsabilidad Social,
conocidas, tales como A1000, ISO 26000 y muchas otras, que invitan a las
organizaciones, a maximizar su razón de ser, pero muy en especial a impulsar una
Cultura de Respeto ante cada ciudadano que enfrenta el duro reto tener una
enfermedad renal crónica, por medio de un programa educativo, inspirado en el
seno del Servicio de Hemodiálisis del Hospital Dr. Rafael Ángel, Calderón Guardia.
6.2 Objetivos
6.2.1 Objetivo General
Convertir a los colaboradores y a las familias de pacientes con enfermedades
renales crónicas, en promotores de salud.
6.2.2 Objetivos Específicos
-
Conocer las aristas del servicio desde el punto de vista de un paciente que
recibe hemodiálisis, con el fin de mejorar el abordaje del tema entre los
colaboradores y las familias de los pacientes.
66
-
Sensibilizar sobre el impacto psicológico que sufren los pacientes con
enfermedades renales crónicas, determinando técnicas para una mejor
atención.
-
Educar a los pacientes de Hemodiálisis sobre las alternativas alimenticias que
ellos tienen.
6.3 Programa Sugerido
Para lograr los objetivos anteriores, se detalle seguidamente el contenido del
Programa:
67
FASE 1: PROGRAMA PARA COLABORADORES
TEMA
El ABC
de la
Enfermedades
Renales
Crónicas
OBJETIVO
Conocer las aristas de las
enfermedades
renales
crónicas desde el punto de
vista de un paciente, con el
fin de mejorar el abordaje del
tema entre los colaboradores
del hospital.
CONTENIDO
- El riñón y su
funcionamiento
- Tratamientos
Disponibles
- Trasplantes
- ¿Qué piensan los
pacientes con
hemodiálisis?
Sensibilizar sobre el impacto
Una mirada a la psicológico que sufren los
Hemodiálisis desde pacientes de hemodiálisis,
la Psicología determinando técnicas para
una mejor atención.
- Efectos
secundarios del
procedimiento
- Cuidados en el
hogar
- Impacto de la
calidad del
servicioImportancia
del la calidad del
servicio
METODOLOGIA
Charla Magistral por parte del
profesional responsable.
Uso de: Power Point y Video
Motivacional.
RESPONSABLE
Dra. Castillo Campos
Invitado Experto
Charla Interactiva entre las
responsables
y
los
participantes.
Se analiza un caso y se cierra Dra. Castillo Campos
con un conversatorio entre los Invitado Psicólogo
Invitado Paciente
participantes y un invitado.
Se utiliza: Power Point y
Audiovisuales e instrumento
prediseñado.
66
- Compromiso como
individuo
Impulsar un compromiso
Compromiso: Una voluntario con la población,
Perspectiva social por medio de la formación y
prevención.
- Compromiso como
colaborador
- Compromiso como
ciudadano
Mini-Taller con juegos de
palabras e imágenes en donde
los participantes interactúan
con sus compañeros.
Dra. Castillo Campos
Invitado Experto RS
Se utiliza: Power Point y
Análisis de la canción y
Canción: “Que bonito que es la
vida” de Jorge Zeledón.
67
FASE 2: PROGRAMA PARA FAMILIAS DE PACIENTES
TEMA
El ABC
de la
Enfermedades
Renales
Crónicas
OBJETIVO
Conocer las aristas de las
enfermedades
renales
crónicas desde el punto de
vista de un paciente, con el
fin de mejorar el abordaje del
tema entre los integrantes de
las familias.
CONTENIDO
- El riñón y su
funcionamiento
- Tratamientos
Disponibles
- Trasplantes
- ¿Qué piensan los
pacientes con
hemodiálisis?
Sensibilizar sobre el impacto
Una mirada a la psicológico que sufren los
Hemodiálisis desde pacientes de hemodiálisis,
la Psicología determinando técnicas para
un mejor acompañamiento.
- Efectos
secundarios del
procedimiento
- Cuidados en el
hogar
- Importancia del
apoyo familiar
Impulsar un compromiso
Compromiso: Una voluntario con la población,
Perspectiva social por medio de la formación y
prevención.
- Compromiso como
individuo
- Compromiso como
familiar
- Compromiso como
ciudadano
METODOLOGIA
Charla Magistral por parte del
profesional responsable.
Uso de: Power Point y Video
Motivacional.
RESPONSABLE
Dra. Castillo Campos
Invitado Experto
Charla Interactiva entre las
responsables
y
los
participantes.
Se analiza un caso y se cierra Dra. Castillo Campos
con un conversatorio entre los Invitado Psicólogo
Invitado Paciente
participantes y un invitado.
Se utiliza: Power Point y
Audiovisuales e instrumento
prediseñado.
Mini-Taller con juegos de
palabras e imágenes en donde
los participantes interactúan
con sus compañeros.
Dra. Castillo Campos
Se utiliza: Power Point y
Análisis de la canción y
Canción: “Que bonito que es la
vida” de Jorge Zeledón.
Invitado Experto RS
67
Enseñar a los pacientes
Compromiso
Alimentos que puedo
sobre los alimentos que
Charla Magistral
Nutricional
consumir.
pueden consumir.
Dra. Laura Castillo
Invitado Nutricionista
68
69
BIBLIOGRAFIA
_________________________________________________________________________
70
7.1 Bibliografía Citada:
Las Claves de la Gestión Hospitalaria. Miguel Ángel Asenjo, Gestión 2000,
Primera edición, 1999, p. 41-70.
Administración Hospitalaria. Malagón - Londoño, Galán Morera, Pontón
Laverde, Segunda Edición. Editorial Médica Panamericana 2000 p 67 - 68
Impacto del seguimiento de indicadores de calidad en hemodiálisis, M. D.
Arenas 1, 3, F. Alvarez-Ude2, 3, J. J. Egea1, M. T. Gil1, M. L. Amoedo1, I.
Millán1, NEFROLOGÍA. Vol. XXIV. Número 3. 2004
Guías Latinoamericana de Práctica Clínica, sobre la prevención, diagnóstico y
tratamiento de los Estadios 1-5 de la enfermedad renal crónica. SLANH.
Fundación Mexicana del Riñón 2012.
Satisfacción del paciente en una unidad de hemodiálisis: Objetivo de calidad
asistencial en enfermería. Revista Sociedad Española de Enfermería de
Nefrología. 2005; p. 90-96.
Desarrollo e implementación de una vía clínica a los pacientes que inician la
hemodiálisis de forma programada Moisés Navarro Bermúdez. Revista
Sociedad Española de Enfermería de Nefrología 2011. P. 15-22.
¿Es posible mejorar nuestros resultados en hemodiálisis? M. D. Arenas1,2, F.
Álvarez-Ude2, A. Moledous1, T. Malek1, M. T. Gil1, A. Soriano1 y C. Núñez
Hospital Perpetuo Socorro. Alicante. Grupo de Trabajo de Gestión de Calidad
en Nefrología. Nefrología 2008; p. 397-406.
Implantación de sistemas de gestión de calidad en nefrología: ¿una moda o
una necesidad? M.ª D. Arenas Hospital Perpetuo Socorro. Alicante.
NEFROLOGÍA. Vol. XXII. 2002.
Calidad en Nefrología: de dónde partimos, dónde estamos y hacia dónde
vamos M. D. Arenas, F. Álvarez-Ude y F. Garcías. Nefrología 2008; p. 361-364.
71
Aseguramiento de la calidad y certificación de una unidad de hemodiálisis
según normas ISO-9001-2000. M.ª D. Arenas, M.ª T. Gil, J. J. Egea, A. E.
Sirvent, A. Giménez. Servicio Nefrología del Sanatorio Perpetuo Socorro.
Alicante. Nefrología 2008; p. 597-606.
7.2 Bibliografía Consultada:
Administración y Control de la Calidad. Evans, J., Lindsay, W., Editorial
Thomson, 1998.
Reflexiones sobre Calidad, Editorial McGraw Hill, Interamericana Editores S. A.
de C. V., México, 1996.
Guía a la redacción en el estilo APA. Biblioteca de la Universidad
Metropolitana. Sylvia Zavala trías, MLS
72
ANEXOS
_________________________________________________________________________
73
ANEXO NO 1: Cuestionario
ENCUESTA DE OPINION CALIDAD DE ATENCION EN SERVICIOS DE SALUD
HEMODIALISIS NEFROLOGIA
Toda la información que se brinde es confidencial
1.
Parte I: Información Personal
1.
Sexo:
 Masculino
2.
Lugar de Residencia:
 Limón
3.
2.
 Femenino
 San Jose
 Cartago
Ocupacion:
Parte II: Percepción del usuario respecto al Personal
4.
¿Durante su permanencia en Hemodiálisis cómo lo trataron las enfermeras?
 Bien
5.
 Regular
 Mal
¿Durante su permanencia en Hemodiálisis cómo lo trató el personal administrativo y de limpieza?
 Bien
3.
 Mal
¿Durante su permanencia en Hemodiálisis cómo lo trataron los médicos?
 Bien
6.
 Regular
 Regular
 Mal
Parte III: Percepción del usuario respecto al Servicio Recibido
7.
¿El personal que le atendió le explico sobre el procedimiento que se le va a realizar?
 Si
8.
 Parcialmente
¿El personal que le atendió le explicó con palabras sencillas cual es su problema de salud?
 Si
9.
 No
 No
 Parcialmente
¿Se le explicó a usted cómo tomar los medicamentos enviados?
 Si
 No
 Parcialmente
10. ¿Comprendió usted cómo tomar los medicamentos enviados?
 Si
 No
 Parcialmente
11. ¿El personal que le atendió le explicó los cuidados a seguir en su casa posterior al procedimiento?
 Si
4.
 No
 Parcialmente
Parte IV: Aspectos Generales
12. ¿El establecimiento se encuentra limpio?
 Si
 No
 Parcialmente
13. ¿Durante la consulta se respeto su privacidad?
74
 Si
 No
 Parcialmente
14. ¿Usted se siente satisfecho con la atención recibida?
 Si
 No
 Regular
75
ANEXO NO2: Tabla de Datos
No.
Edad
Sexo
Ocupación
Reside
Estado Civil
Escolaridad
Item 1
Item 2
Item 3
Item 4
1
44
F
Maestra
Los Yoses
Casada
Universitaria
Bien
Bien
Bien
SI
2
53
M
Ingeniero
Limón
Divorciado
Universitaria
Bien
Bien
Bien
SI
3
59
M
Ingeniero
Limón
Casado
Universitaria
Bien
Bien
Bien
SI
4
43
F
Maestría Artes
Montes de Oca
Soltera
Universitaria
Regular
Regular
Bien
SI
5
24
F
Vendedora hogar
Guadalupe
Soltera
Secundaria
Regular
Mal
Bien
SI
6
46
M
Farmacéutico
Barrio Córdoba
Casado
Universitaria
Bien
Bien
Bien
SI
7
30
F
Profesora
Curridabat
Soltera
Universitaria
Bien
Bien
Bien
SI
8
57
F
Secretaria
Curridabat
Soltera
Secundaria
Bien
Bien
Bien
SI
9
27
F
Ama de Casa
Guadalupe
Casada
Primaria
Bien
Bien
Bien
SI
10
20
F
Ama de Casa
Limón
Soltera
Primaria
Bien
Bien
Bien
SI
11
27
M
Mensajero
Guadalupe
Soltero
Secundaria
Bien
Bien
Bien
SI
12
46
F
Ama de Casa
Limón
Divorciado
Primaria
Bien
Bien
Bien
SI
13
50
M
Ingeniero
Sistemas
Desamparados
Soltero
Universitaria
Bien
Bien
Bien
SI
14
48
M
Vendedor
Guadalupe
Casado
Primaria
Bien
Bien
Bien
SI
15
45
F
Ama de Casa
Limón
Soltera
Primaria
Bien
Bien
Bien
SI
16
61
M
Campo
Cartago
Casado
Primaria
Bien
Bien
Bien
SI
17
49
F
Ama de Casa
Turrialba
Casada
Primaria
Bien
Bien
Bien
SI
18
35
M
Terapia Física
Montes de Oca
Unión Libre
Universitaria
Bien
Bien
Bien
SI
19
35
M
Campo
Oreamuno
Casado
Primaria
Bien
Bien
Bien
SI
20
30
M
Campo
Talamanca
Soltero
Primaria
Bien
Bien
Bien
SI
21
39
M
Pensionado
Cartago
Casado
Primaria
Bien
Bien
Bien
SI
22
20
F
Ama de Casa
Limón
Soltera
Secundaria
Bien
Bien
Bien
SI
23
25
M
Mensajero
Guadalupe
Soltero
Primaria
Bien
Bien
Bien
SI
24
57
M
Peón Agrícola
Guácimo
Casado
Primaria
Bien
Bien
Bien
SI
25
48
M
Administrador
Curridabat
Divorciado
Universitaria
Bien
Bien
Bien
SI
26
51
F
Ama de Casa
Tres Ríos
Divorciada
Secundaria
Bien
Bien
Bien
SI
27
25
F
Administradora
Limón
Soltero
Universitaria
Regular
Regular
Bien
SI
28
37
F
Ama de Casa
Limón
Casada
Primaria
Bien
Bien
Bien
SI
29
76
M
Ex policía
Guadalupe
Casado
Secundaria
Bien
Bien
Bien
SI
30
42
M
Sistemas
Guadalupe
Soltero
Universitaria
Bien
Bien
Bien
SI
75
Continuación de los datos por número de usuario
No.
Item 5
Item 6
Item 7
Item 8
Item 9
Item 10
Item 11
1
SI
SI
SI
NO
NO
SI
SI
2
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
3
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
4
SI
SI
NO
NO
NO
NO
NO
5
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
6
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
7
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
8
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
9
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
10
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
11
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
12
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
13
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
14
SI
NO
NO
SI
SI
SI
SI
15
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
16
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
17
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
18
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
19
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
20
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
21
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
22
PARCIALMENTE
SI
SI
SI
SI
SI
SI
23
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
24
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
25
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
26
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
27
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
28
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
29
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
30
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Observaciones
76
77
78
79