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SANITAS RESPONDE
Programa de Atención a Pacientes Crónicos
SANITAS
RESPONDE
3 años de experiencia…
Fecha
ENERO 2012
Contexto
Sanidad Privada
o Aumento de gasto médico por los clientes con
enfermedades crónicas (39% crónicos)
o Reto de gestión por la libre elección de médicos e
especialistas
o Clientes / pacientes más exigentes*
“Expertise” Health Dialog BUPA ( EEUU,EU)
o En el grupo en el que se realiza intervención telefónica
de coaching se produce:
– Mejora relación medico-paciente
– Reducción de ingresos hospitalarios
– Disminución de cirugías
– Reducción visitas urgencias y consultas médicas
Estudio de oportunidad en SANITAS
o Cuantitativa: reducción de gasto médico
o Cualitativa para clientes con enfermedades crónicas:
Asma, EPOC, ICC, Diabetes y EC
o Ahorro promedio 9% del gasto sanitario anual
(1) Estudio mercado Español sobre las percepciones de los enfermedades crónicas.
Ikerfel / Sanitas, Julio 2010
(2) The New England Journal of Medicine September 23, 2010;363:1245-55
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Clave éxito 1: Segmentación/Captación. Proactividad
Segmentación
clientes/
pacientes
o Sistema analítico para segmentación de pacientes.
o Datos derivados de facturación de gasto médico y modelo
predictivo (PARR Health Dialog ®)
o Permite una atención más personalizada
o Una vez identificados los pacientes:
Elaboración de
campañas
o se definen los grupos homogéneos (salud) que pueden
beneficiarse de la asesoría en salud.
o se elaboran Campañas para ellos en función de los
objetivos del negocio.
Envío de cartas
Se realiza un envío de cartas a los clientes incluidos en la
campaña para darles a conocer el Programa y anunciar la
llamada.
Captación de
clientes
De forma proactiva, desde el Contact Center se realizan
llamadas a los Clientes de la Campaña para incluirles en el
programa. (llamadas salientes)
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Clave éxito 2 : Asesoría profesional (MBE)
OBJETIVO: Guiar a los clientes para alcanzar
una salud y una asistencia óptima.
A través de técnicas de comunicación de
coaching, se ayuda al cliente a definir una
asistencia eficaz (1) y planes para conseguir
mayor grado de salud y bienestar.
(1) Asistencia eficaz: conjunto de normas asistenciales con
valor demostrado para la mayoría de los pacientes
HERRAMIENTAS: disponibles en el CRM de
gestión de salud de los clientes.
o La Guía de condiciones crónicas (GGC).
Orienta al asesor en las áreas a trabajar con
un Cliente con condición crónica.
o La Guía para la toma de decisiones
compartida (SDG), de la Foundation for
Informed Medical Decision Making. que
orienta al Asesor para ayudar a los Clientes a
tomar decisiones en materia de Salud.
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Clave éxito 3: Plan de formación asesores
Mes 0
• El asesor aprende las habilidades básicas de la
comunicación telefónica.
Mes 1
Mes 2
Mes 6
Mes n
Perfil base: D.U.E con más de 10 años de experiencia profesional ,con buen nivel
de adaptación al cambio y facilidad en el manejo de nuevas tecnologías
Formación
inicial
Fase1
Formación
“Refresh”
Formación
avanzada
• El asesor interioriza las habilidades básicas y las utiliza de
forma habitual
Fase2
Fase 3
• El asesor comienza a indagar necesidades y
oportunidades de asesoría a través de técnicas de
comunicación básicas.
Fase 4
• El asesor utiliza técnicas de comunicación avanzadas para
identificar oportunidades y motivación. Coaching a los
clientes
Fase 5
• El asesor a ha asimilado el proceso de coaching y lo utiliza
con naturalidad en su relación con los clientes. Plan de
cuidado
Mes n
Mes n
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Revisión continua
de la calidad de
asesoría (feed-back
continuo). A través
de una herramienta
específica por
fases, desde
supervisión se
revisan objetivos
cualitativos y se
plantean sesiones y
talleres formativos
de refuerzo de
forma continuada.
Para ello se cuenta
con la posibilidad de
escucha de
llamadas en tiempo
real y en remoto
El curriculum de formación de un asesor dura varios meses.
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Clave éxito 4 : Sistemas CRM específico “VITA”
VITA es una herramienta informática
integral para la gestión de la salud de
clientes:
o
o
o
o
Herramienta de gestión de clientes (CRM)
Herramienta de formación
Herramienta de supervisión y control de
operaciones
“Centro de recursos”, con toda la información
que necesita el asesor. Fuente MBE
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Resultados ; Más de 40.000 clientes se han beneficiado
Servicio a 1.4 M clientes
Clientes asesorados por patología
Diabetes
30%
38%
Target crónicos 390.000
Cardíaco
Respiratorio
28.514 clientes asesorados
8%
32 enfermeras/2 nutricionistas
/2 psicólogas
3%
15%
6%
Dolor de espalda
Comorbilidad
Otros
Ahorro (RCT)
• 3,6% reducción media del coste médico en clientes
adheridos1
• Disminución de admisiones hospitalarias, visitas a
urgencias y consumo de pruebas diagnósticas.
Satisfacción2
•
93% de los pacientes están satisfechos o muy
satisfechos con el programa
•
89% quieren continuar con la asesoría telefónica de
salud
•
84% recomendarían el programa
1. En grupo de intervención frente al gasto medio del grupo control según los resultados del ensayo aleatorizado caso-control (Encuesta RCT)
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2. Según última encuesta de satisfacción.
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Futuro ; la toma de decisión compartida si, pero además…
Gestión de casos graves (fragiles)
Conjunto de medidas personalizadas para facilitar a cada
paciente la mejor alternativa asistencial, dentro de
nuestro sistema, consiguiendo:
Resultados 2011
• Aumento de la calidad asistencial • Atendidos el 8% de
los casos graves de
la cartera
• Optimización de recursos
• Ahorro por paciente:
• Reducción de costes
8 veces el gasto
médico promedio
Hacia la promoción de la salud
• Nutrición
•Programas preventivos
• Psicología •Tele monitorización diabéticos (remota)
• Tabaco
• Programa para la atención a mayores
Asesoría a través de Sanitas Responde 2.0
Servicios reales de atención asistencial detrás de la web
• Relación más personalizada y cercana con los
asesores de salud
• Mismas funcionalidades que asesoría telefónica
• Posibilidad de alertas, gráficas, historial de salud.
Agudos
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Enfermos
Sanos
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¡Gracias por su atención!
Rocio Mostoles Tegel,
responsable formación
Dr. Philippe Paul
Director
Health Management
Sanitas.
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