Download guía de buenas prácticas - Hospital Santa Clotilde

Atención centrada en el Paciente.
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS
del Hospital de SANTA CLOTILDE
(San Juan de Dios)
Resultado del trabajo colaborativo del personal del Hospital
y de los talleres de Buenas Prácticas y Ética del Cuidado
realizados entre 2011-13.
Lourdes Bermejo García
Directora, coordinadora y redactora
Dra. CC. de la Educación. Consultora en Gerontología y Geriatría
Experta en Buenas Prácticas
ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios)
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Atención centrada en el Paciente. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS
del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios)
Contenido
Pág.
I.- PRESENTACIÓN
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1.1.- ¿QUÉ ES ESTA GUÍA? NECESIDAD Y UTILIDAD
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II.- REFLEXIONES Y BASES CONCEPTUALES
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2.1.- MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL HOSPITAL DE SANTA CLOTILDE
2.2.- CONOCIMIENTO Y CONVENCIMIENTO ÉTICO
2.3.- ATENCIÓN INTEGRAL Y CENTRADA EN LA PERSONA EN EL HOSPITAL DE SANTA
CLOTILDE
2.4.- UNA RELACIÓN TERAPÉUTICA COMPROMETIDA CON LA PERSONA
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2.5.- LOS PROFESIONALES QUE NECESITAMOS SER
2.5.1.- Las virtudes que necesitamos
III.- DE LA TEORÍA A LA PRÁCTICA: ESCENARIOS Y BUENAS
PRÁCTICAS EN EL HOSPITAL DE SANTA CLOTILDE
I.- ESPACIOS PRIVADOS
1.1.- LA HABITACIÓN
1.2.- EL BAÑO O ASEO
1.3.- CONSULTAS O DESPACHO
II.- ESPACIOS PÚBLICOS DENTRO DEL HOSPITAL
2.1.- ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN
2.2.- ÁREA QUIRÚRGICA
2.3.- ÁREA DE REHABILITACIÓN
2.4.- CENTRO DE DÍA
2.5.- SERVICIO DE ADMISIÓN
2.6.- CAPILLA
2.7.- CAFETERÍA, TERRAZA, JARDÍN Y APARCAMIENTO
2.8.- PELUQUERÍA
IV.- EN RESUMEN
IV.- ANEXO: Relación de PARTICIPANTES
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ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios)
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I.- PRESENTACIÓN
1.1.- ¿QUÉ ES ESTA GUÍA? NECESIDAD Y UTILIDAD.
Esta Guía es un instrumento para mejorar la atención que queremos prestar a los pacientes en el Hospital
de Santa Clotilde. Es el resultado del análisis de los avances en el modelo asistencial en el campo de la
geriatría y la gerontología, así como de los Principios de los Hermanos de San Juan de Dios.
Busca proporcionar ideas prácticas y concretas que faciliten que el trabajo que realizamos cada día en el
Hospital, para que sea, no sólo una asistencia sanitaria óptima sino además una atención integral y
respetuosa con los valores y derechos de los pacientes.
Es por ello que conceptos como comunicación interpersonal, humanización, dignidad, autonomía o
capacidad de decisión, intimidad, privacidad o confidencialidad se encuentran frecuentemente en el texto.
Este documento no se refiere tanto a buenas prácticas profesionales de cada una de las disciplinas y
especialidades de los profesionales. No aborda pues técnicas exclusivas de cada profesional. Por el
contrario, busca ahondar en los aspectos esenciales de la relación asistencial, y que son responsabilidad de
todos, y, por tanto todos hemos de compartir y aplicar.
Se ha elaborado de forma participativa contando con profesionales de todos los perfiles y ocupaciones del
Hospital1 a fin de que, de forma conjunta y coherente, demos una asistencia que permita recuperarse a los
pacientes de sus patologías, a la vez que facilitamos la mejor calidad de vida posible.
La Guía ofrece un conjunto de reflexiones teóricas y de propuestas prácticas que emanan de la experiencia
y del conocimiento de los profesionales. Se ha concebido para que sirva como documento de apoyo con el
que poder repensar acerca de los valores, las actitudes y las competencias que necesitamos para mejorar.
Puede utilizarse para elaborar temas para sesiones formativas con profesionales de nueva incorporación, o
para nuestra formación continua, para hacer revisión de situaciones críticas y, de este modo, ir mejorando
nuestras actuaciones profesionales cotidianas.
Esta Guía es el resultado del proceso de formación y reflexión realizado en equipo que ha tenido lugar en el transcurso de diversos
talleres desarrollados en el Hospital de Santa Clotilde entre 2011 a 2013. En éstos han participado un total de 57 profesionales del
Hospital de los diversos Servicios y Áreas del Hospital. Las partes I, II de esta Guía han sido elaboradas íntegramente por Lourdes
Bermejo. La parte III, que corresponde a las recomendaciones prácticas relativas a las Buenas Prácticas en los diversos escenarios,
aunque ha sido redactada por Lourdes Bermejo, ha sido elaborada gracias a la información y criterios de todos los profesionales que
han participado en este proceso (véase el Anexo IV). Sin su implicación y valiosa información, esta guía no habría sido posible.
Noviembre 2013.
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ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios)
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II.- REFLEXIONES Y BASES CONCEPTUALES
2.1.- MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL HOSPITAL DE SANTA CLOTILDE.
La Misión del Hospital de Santa Clotilde es la prestación de servicios sanitarios especializados, orientados
mayoritariamente al tratamiento y rehabilitación de nuestros pacientes, con el objetivo de mejorar su estado
de salud, aliviar su dolor, y lograr su bienestar mediante equipos de trabajo interdisciplinares que prestan
una atención personalizada e integral.
El Hospital de Santa Clotilde aspira a ser un hospital apreciado por los pacientes y sus familiares, atractivo
para los profesionales, necesario para la red sanitaria de la Comunidad Autónoma de Cantabria y
reconocido por su trato humano, y por la calidez y calidad de su práctica asistencial. Esta es su Visión.
Nuestros valores no pueden ser otros que los valores institucionales que definen a la Orden Hospitalaria
de San Juan de Dios:
Hospitalidad
Calidad
Respeto
Responsabilidad
Espiritualidad
2.2.- CONOCIMIENTO Y CONVENCIMIENTO ÉTICO.
Las personas y las sociedades avanzamos en base a las creencias y a los valores. A ideas que si bien no
podemos demostrar científicamente, son conclusiones lógicas, principios que consideramos ciertos. Y los
necesitamos para orientar nuestros comportamientos individuales y para organizar la convivencia.
Una de las principales creencias se refiere a cómo vemos, percibimos y valoramos a las personas, y en
concreto, a quienes pueden ser nuestros pacientes: personas mayores, personas que padecen una
demencia y/o una altísima fragilidad y vulnerabilidad, personas con discapacidad o personas intervenidas
quirúrgicamente.
Es tan importante esta visión del otro que de ella nace la consideración individual y social, de cómo hemos
de tratarla (atenderla, curarla, cuidarla). Esta idea acerca de la persona (la visión antropológica), aunque
parezca algo abstracto, establece las bases de los principios que rigen los comportamientos individuales y
sociales, y que terminan definiendo lo que es deseable, bueno o permisible en nuestras relaciones
profesionales.
La visión antropológica que se encuentra en los Principios de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios2
parte de la concepción cristiano-humanista; que afirma la dignidad inalienable de la persona, el valor de su
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Claramente definida en el Código Ético de los centros de la Provincia de Castilla de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios.
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libertad y la original unidad de cada ser humano, expresada en pluralidad de dimensiones. Esta visión de la
persona es abierta e integradora, y constituye un espacio de diálogo y de encuentro con otras visiones.
Además de la moral católica, los Principios de la Bioética nos permiten ahondar en la condición humana,
hablar de valores, de DERECHOS y de DIGNIDAD, lo que resulta esencial porque explica y justifica por qué
debemos preocuparnos por dar esta atención humana y de calidad.
Comencemos con el concepto de DIGNIDAD. DIGNIDAD significa:
Que todas las personas, por el mero hecho de serlo, tenemos igual valor, igual DIGNIDAD
Y por tanto:
Que cualquier persona, que todo ser humano, independientemente de sus circunstancias
externas o personales, debe ser tratada con igual consideración y respeto.
Es por ello que afirmamos que cualquier persona, esté enferma o no, presente discapacidades o grandes
necesidades de ayuda o cuidados, es un fin en sí misma. Tiene el mismo valor que cualquiera de nosotros.
La idea de DIGNIDAD es la creencia esencial para comprender los derechos en nuestro contexto
sociocultural. La DIGNIDAD nos iguala a todos. El avance de una sociedad se demuestra en el
reconocimiento y en facilitar el ejercicio de los derechos a sus ciudadanos (como sucede con el derecho a la
INTIMIDAD, la CONFIDENCIALIDAD, o la AUTONOMÍA). Hablar de DIGNIDAD es garantizar que tales
DERECHOS se generalicen a todos los miembros de una comunidad, independientemente de su condición:
estado de salud, edad, situación de dependencia o fragilidad.
Los DERECHOS, pues, tienen su origen en la igual DIGNIDAD entre todas las personas y son el
reconocimiento que una sociedad hace de estas creencias comunes que, por ser importantes, elevamos a
rango de aspectos protegibles. Los DERECHOS solo son posibles cuando los miembros de una
comunidad/sociedad comparten los valores que los justifican.
En nuestro contexto, los ciudadanos, no perdemos nunca nuestros DERECHOS, éstos no desaparecen ni
se pierden nunca. Somos titulares de los mismos, independientemente de nuestras capacidades, condición
o de nuestro estado de salud. Lograr que sean respetados los de las personas más frágiles o que padecen
deterioro cognitivo, va a depender de que lo creamos y velemos por ello.
En este sentido es en el que puede decirse que la AUTONOMÍA no es solo una capacidad de la persona
(que puede estar afectada en una reagudización de su patología o si padece una enfermedad
neurodegenerativa) sino que también es un DERECHO.
Si por efecto de su enfermedad la persona no puede gestionarse a sí mismo/a,
la responsabilidad del profesional será darle los apoyos o los cuidados que necesite,
tratando de que pueda seguir viviendo dignamente, preservando su calidad de vida.
Cuando trabajamos con estas personas, los profesionales hemos de actuar
y decidir garantizando sus derechos y su dignidad.
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Pero, ¿cómo?:
Valorándole, respetándole, teniendo paciencia, aceptándole así, tal como es ahora.
Evitando hacerle invisible, reñirle, demostrarle desprecio, distancia, frialdad.
Tratando de comprenderle, buscando dar respuestas a preguntas o a demandas que
ni sabe ni puede ya formular, tal y como creamos que sería si nos lo pudiera
expresar.
Ayudándole a que pueda controlar –en la medida que sea posible- lo que le concierne
y le importa (su cuerpo, su salud, sus objetos, su espacio…).
Tratando de compensar sus limitaciones y vulnerabilidades, que inexorablemente,
irán avanzando. Buscando mantener sus “capacidades”, y si podemos, incluso
fortalecerlas.
Adaptándonos nosotros a la persona: comprendiendo su idioma, yendo a su ritmo,
simplificándole su entorno.
En este contexto es necesario recordar los Principios de la Orden de San Juan de Dios, puesto que su
filosofía asistencial es el reflejo de los valores ya expuestos. Éstos se encuentran recogidos como norma
básica en todos los Manuales de Organización y Funcionamiento de nuestros centros. Estos Principios son
el marco en que se establecen las formas de organización y de relación dentro del Hospital de Santa
Clotilde.
Esencialmente, estos Principios son:
El enfermo es lo más importante.
Nuestro Centros se caracterizan por su sentido de competencia profesional, justicia social
y solidaridad con todas las personas privilegiando a las más necesitadas, y siempre sin
ánimo de lucro. Estando siempre abiertos a la colaboración con organismos y de manera
preferencial, a los sectores sociales más abandonados.
Nuestro modelo asistencial compagina la ciencia y la ética; los avances de la técnica y
la humanización, respetando siempre la dignidad de la persona y buscando una
asistencia integral. Es decir, trabajamos por hacer una buena asistencia técnica,
humanizada y que garantice los derechos de los pacientes.
Los Centros son confesionales católicos, nos guiamos por los principios de la moral
católica y se ofrece la asistencia a la dimensión religiosa, respetando otros credos y
planteamientos de vida.
Las relaciones entre todos los miembros que componen la Institución están
fundamentados en el Derecho Laboral, y respetando el criterio de todos, queremos formar
una Alianza con cuantos se sienten inspirados por el Espíritu de San Juan de Dios.
Esta visión ética y antropológica busca comprender y dar respuesta a LA PERSONA en su integralidad;
es decir, atendiendo a todas sus dimensiones. En este sentido el concepto de ACP es absolutamente
coherente con la esencia de la propia Orden (el enfermo es lo más importante).
Si hablamos de integralidad, nos referiremos a los aspectos biopsicosociales, pero prestando atención a
aquella dimensión menos tangible y más fácilmente invisivilizable en los sistemas sanitarios o de prestación
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de cuidados; la dimensión espiritual. Entendiendo por espiritualidad “la dimensión genuina del existir
humano” (Víctor Frankl), o como dijo P. W. Speck: “la capacidad de trascender lo material, la dimensión que
tiene que ver con los fines y valores últimos y el significado existencial de cualquier ser humano”.
La importancia de la espiritualidad en el bienestar de las personas es también reconocida por la propia
Organización Mundial de la Salud (que la define como “aquellos aspectos de la vida humana que tienen que
ver con experiencias que trascienden los fenómenos sensoriales. No es lo mismo que religioso, aunque
para muchos la dimensión espiritual incluye un componente religioso; se percibe vinculado con el significado
y el propósito y, al final de la vida con la necesidad de perdón, reconciliación o afirmación de los valores”,
1990). Las necesidades espirituales están relacionadas con aspectos tan importantes como: la necesidad
de ser reconocido como persona, de resignificar la propia vida, de encontrar un sentido a la experiencia
vital, de perdonarse a sí mismo, de sentirse perdonado y de perdonar, de trascendencia, de esperanza, de
expresar sentimientos y vivencias religiosos o la necesidad de amar y ser amado.
Por todo ello, desde la Orden de San Juan de Dios, y en concreto, en el Hospital de Santa Clotilde, se busca
desarrollar una atención cada vez más centrada en la persona. Ello implica, necesariamente, reconocer y
dar valor también a sus necesidades espirituales, es decir a cuestiones relacionadas con su sentido de la
vida y de la muerte, con los valores que orientan sus opciones, relaciones y comportamientos y con sus
creencias de carácter filosófico y/o religioso. Esta faceta de la espiritualidad no puede minimizarse y menos
aún omitirse si queremos ofrecer una atención integral.
2.3.- ATENCIÓN INTEGRAL Y CENTRADA EN LA PERSONA EN EL HOSPITAL DE
SANTA CLOTILDE.
Aunque desde la Orden de San Juan de Dios se lleva mucho tiempo defendiendo al enfermo como el centro
del sistema de atención y de cuidado, ha sido hasta hace pocos años cuando este objetivo y esta
sensibilidad ha empezado a considerarse un aspecto prioritario en las políticas asistenciales y un indicador
claro de calidad asistencial entre los proveedores de servicios sanitarios y socio-sanitarios.
Las recomendaciones de los organismos internacionales, las demandas de las asociaciones de pacientes y
usuarios, las asociaciones científicas de profesionales … Todos al unísono llevan unos años orientándose
hacia la misma meta: centrar más la atención en el paciente, en la persona.
“Un enfoque desde el cual el paciente tiene un trato más cercano por el cual se busca
la defensa, empoderamiento, y respecto de su autonomía, opinión,
capacidad de acción y participación en la toma decisiones”3
No es extraño pues, que desde el Hospital consideremos importante reavivar también esta visión, tratando
de aplicar cada día más estos principios de la Atención Centrada en al Persona4, que resultan totalmente
coincidentes con los Principios de la Orden de San Juan de Dios.
3
Adaptado de Coulter, Angela. (2011). Engaging Patients in Healthcare. Open University Press
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Desde el ámbito de la gerontología se está reclamando una Atención Integral y Centrada en la Persona:
“La AICP es la que se dirige a la consecución de mejoras en todos los ámbitos de la calidad
de vida y de su bienestar, partiendo del respeto pleno a su dignidad y derechos, de sus
intereses y preferencias y contando con su participación efectiva” 5
El centro de la atención es cada paciente en concreto; con su biografía, valores y expectativas. Y resulta
fundamental contar con él en todo el proceso terapéutico y rehabilitador.
La ACP implica organizar la atención pensando en los pacientes más que en los que la facilitan.
Este enfoque asistencial puede considerarse tanto el resultado de un proceso de maduración social (en el
reconocimiento de los derechos del paciente) como de los avances de diferentes disciplinas (la ética, la
psicología, la geriatría, el derecho ….). La ACP nos recuerda la necesidad de humanizar esta atención, de
garantizar un trato digno (acorde a los derechos socialmente reconocidos). Esta atención integral y
personal, que si bien cada día requiere en algunos aspectos más especialización y tecnología, requiere
también reforzar su faceta más humanizante y empoderadora.
Recogiendo los aportes del conocimiento científico y del ético, entendemos que las características de la
atención que queremos prestar en el Hospital de Santa Clotilde, serían las siguientes.
1. Personalizada: Implica la acogida incondicional del enfermo, como individuo
valioso e irrepetible y la aplicación de las normas generales a la necesidad de
cada persona, compaginando recursos, medios y eficiencia.
2. Integral: Aborda todas las dimensiones de la persona, requiere el equilibrio y la
armonía entre todas ellas, promoviendo su bienestar físico-material,
psicosocial y afectivo, y el moral-espiritual.
3. Habilitadora y empoderadora: Para que cada persona pueda continuar viviendo
acorde a sus valores y preferencia, en coherencia a su propio proyecto vital,
ayudándole a que mantenga el control de su vida (fomentando su autonomía
moral e independencia funcional) y evitando la discriminación o la
sobreprotección.
4. De la máxima calidad posible: Requiere un desempeño profesional con el
máximo esmero y profesionalidad; aplicando los mejores conocimientos y
técnicas derivadas de la evidencia científica.
5. En espacios y encuentros humanizadores, Que dignifican a la persona
enferma, tal y como se refleja en los principios de la Institución de San Juan de
Dios y a su carisma.
6. Evaluable y mejorable: Requiere analizar periódicamente el sistema de trabajo
individual (exigencia personal) y de equipo, y se propongan y apliquen las
mejoras de actuación que se decidan.
A partir de ahora ACP.
Adaptado de Rodríguez Rodríguez, Pilar. (2013). La atención integral y centrada en la persona. Colección Papeles de la Fundación
Pilares para la Autonomía Personal. Nº 1
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2.4.- UNA RELACIÓN TERAPÉUTICA COMPROMETIDA CON LA PERSONA.
Pero solo podremos hacerlo si; primero, los profesionales tenemos una actitud y capacidad de escucha o,
mejor dicho, de receptividad hacia el paciente. Y segundo, desplegamos la necesaria competencia
profesional para resolver dichas necesidades.
No puede existir una relación de ayuda óptima, una verdadera relación terapéutica
si el profesional no está dispuesto a establecer este compromiso, y, por supuesto,
si el paciente no está dispuesto a recibir este apoyo y a cambiar en lo posible, su situación.
Esto es a lo que denominamos “personalizar” la atención en el Hospital de Santa Clotilde. No se trata de
acercarse al enfermo por ser una persona. Se trata de acercarse a la persona que tiene una enfermedad.
Esta diferencia es importante pues orienta el tipo de relación que pretendemos establecer.
En un Hospital en el que los pacientes principalmente se sienten personas, cuando el respeto, la cercanía y
la cordialidad son la norma y no la excepción, la confianza es más posible. Sólo desde ella será posible que
la persona colabore y se impliquen activamente en su proceso de rehabilitación.
Para poder establecer esta relación de ayuda, con responsabilidad y compromiso ético, necesitaremos:
1. Respetar y promover la identidad de cada paciente, conociendo y
comprendiendo sus circunstancias y abordando de forma integral todas
sus necesidades y respetando sus derechos (autonomía, intimidad,
confidencialidad).
El enfermo es un sujeto con derechos, un ser singular con una identidad y personalidad propias,
forjadas a lo largo de su propia evolución y que el profesional debe saber respetar y promover en la
medida de sus posibilidades. Es, como ya hemos indicado, un ser dotado de DIGNIDAD intrínseca.
Si por causa de alguna patología, presenta disminución de sus capacidades (físicas o mentales), su
dignidad continua siendo intocable.
La atención y el cuidado tienen como objetivo ayudarle –en lo posible– a mantener su calidad de
vida y su dignidad. Ello implica no solo a sus necesidades esenciales, sino que trataremos de
ayudarle a utilizar las herramientas de que disponga para que él mismo sea capaz de responder a
ellas por sí mismo, tanto como sea posible. En caso de no serle posible, le auxiliaremos en lo que
necesite desde el máximo respeto a su persona.
2. Vincularse de forma empática con la vulnerabilidad de la persona.
La vulnerabilidad forma parte del ser humano. Es la condición que explica que las personas nos
cuidemos entre nosotros, en nuestro caso, que ayudemos a los pacientes a vivir mejor. Pero
también esta vulnerabilidad nos afecta a nosotros. Es importante que cada persona, así como la
propia organización, reconozca sus límites en relación a los pacientes (sean éstos de carácter
estructural, organizativo, de recursos humanos, competencia, disponibilidad o actitud…).
ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios)
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La empatía consiste en darse cuenta, en observar y en percibir al otro, es ponerse en su lugar sin
confundirse con él. Tiene que ver con las actitudes y motivaciones del otro, con sus intenciones,
pensamientos y emociones. Es compartir la experiencia vivida entre personas.
A través de la empatía podemos abrirnos al otro, hacer presente lo que siente y vive y, de este
modo, captar y comprender -con la máxima exactitud posible- lo que le sucede “como si” fuésemos
él.
La empatía es una imprescindible fuente de conocimiento del otro en cualquier relación humana y,
por ello, es el fundamento de la alianza terapéutica. Entendiendo por alianza terapéutica la relación
profesional que busca, además de cuidar, curar o educar; facilitar y potenciar la evolución y
favorecer el máximo desarrollo del paciente como persona.
3. Autocuidarse para poder vincularse y comprometerse con el otro.
Sólo es posible ayudar y cuidar correctamente del otro si el profesional se sabe cuidar y se siente
cuidado. El autocuidado y el cuidado por los suyos (familia, amigos, compañeros...) es necesario
para establecer este vínculo comprometido con el paciente sin descuidarse a sí mismo. La apertura
al otro –sin excesivo riesgo para sí mismo– sólo es posible cuando tenemos cierta madurez y
equilibrio emocional.
Las personas y las instituciones sanitarias, en la medida en que son organizaciones humanas, no
son ajenas a la erosión y al desgaste, pues con el contacto con la vulnerabilidad y el sufrimiento de
las personas estamos fuertemente sometidos a éstos. Las actitudes, los estilos de relación y los
comportamientos de todos los que formamos parte del Hospital influyen para que este
desgaste sea el menor posible. Ello justifica la importancia de cuidar las formas de relación no
sólo con los pacientes sino entre compañeros y que cultivemos la virtud de la educación y
amabilidad entre nosotros6. Ello redundará, en primer lugar en nosotros mismos, pero también en
una mejor asistencia a los pacientes y, por tanto, en que podamos cumplir adecuadamente con la
función que tenemos encomendada.
Las buenas prácticas7 expuestas en esta Guía se refieren a cómo podemos hacer posible esta relación de
ayuda para que favorezca procesos de aprendizaje que activen percepciones, cogniciones, motivaciones,
sentimientos y comportamientos en los pacientes tendentes a su empoderamiento y rehabilitación
psicosocial.
Estas BBPP nos recuerdan que
1. Al paciente se le ayuda a hacer lo que no puede (ayudándole a minimizar los obstáculos que
se lo impiden).
2. Es imprescindible establecer una relación terapéutica empática y de confianza, por lo que:
Le valoramos, le respetamos tal y como es ahora.
Le prestamos atención, le escuchamos, no le ignoramos.
Le informamos de todo aquello que desee saber.
6
En el Código Ético de los centros de la Provincia de Castilla de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios se recogen los deberes
de los profesionales hacia los compañeros y hacia el Hospital.
7
A partir de ahora, BBPP.
ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios)
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3. Nos esforzamos por conocerle y comprenderle con actitud empática (sus opiniones,
preferencias, miedos,..).
4. Debemos ayudarle a que tome conciencia de su situación (carencias, déficit, necesidades)
pero también de sus capacidades y posibilidades; y a que entienda que si necesita nuestra
ayuda, estamos para ayudarle (evidenciar nuestra disposición).
2.5.- LOS PROFESIONALES QUE NECESITAMOS SER.
Evidentemente, trabajar desde esta perspectiva y en el contexto de personas enfermas, ancianas o
frágiles, no es sencillo. Supone exigirnos a nivel técnico /ético un extra por el hecho de hacernos cargo, no
sólo de la salud física de los pacientes sino de su bienestar integral, velando por su dignidad y derechos.
Las aportaciones de las Ciencias Sociales y de la Ética nos ayudan a comprender mejor la naturaleza
humana, y, por tanto, a conocernos mejor a nosotros mismos y a los demás. En este sentido, podemos
utilizar este saber para desempeñar el trabajo de un modo más humano y humanizante.
Todas las personas somos vulnerables y potencialmente dependientes.
Todos necesitamos (o necesitaremos) a otras personas; en diferentes momentos de la vida con diferente
intensidad. Pero todos somos seres frágiles e interdependientes. Esta idea obvia, que a veces cuesta tanto
asumir, puede colocarnos ante la persona mayor, enferma y frágil y con dependencia, con la mejor actitud
para atenderla y cuidarla mejor.
Por ejemplo, si el paciente es una persona con un deterioro cognitivo grave tendrá una serie de
características propias que harán de nuestra relación de ayuda una situación compleja. Ya no podrá
comunicarse por medio del lenguaje (mutismo), no conservará memoria ni datos de su persona, no podrá
controlar las funciones básicas de su cuerpo, ni podrá siquiera caminar, no reconocerá ni a las personas
que más quiere. Nosotros no podemos conocer exactamente qué capacidad de pensamiento la persona
conserva. Pero lo que sí sabemos es que su memoria emocional se mantiene. Sabemos que estas
personas sienten, que sufren y que perciben el bienestar, el confort y el afecto.
Dar una atención integral y personalizada está directamente relacionado; con las competencias técnicas de
los profesionales; pero también con sus actitudes y competencias de carácter relacional que permiten la
reeducación y habilitación del paciente, así como con su espiritualidad (valores y creencias), dignidad y
derechos. Necesitamos empatía y sensibilidad. Sabernos, similares a los pacientes. Tener conciencia de
que nosotros, al igual que ellos, somos seres humanos con necesidades, con problemas e inquietudes
similares y compartidas, con problemas de salud, experimentamos dolor, miedo a la pérdida de
capacidad, a ser frágiles o dependientes y temor a la muerte.
Necesitamos percibir y reconocer esta similitud con el otro, pues sólo desde una empatía efectiva
podremos demostrar la cercanía que las personas necesitan
Nuestro paciente (geriátrico, quirúrgico o con enfermedad avanzada), al ser tan extremadamente débil y
vulnerable, tiene su dignidad constantemente amenazada tanto por razones internas como externas.
Necesita nuestra ayuda, y no solo para sobrevivir, sino para hacerlo dignamente. La atención que requiere
exige, no solo pericia técnica sino convencimiento y coherencia ética. Ello es mucho más que una actividad
ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios)
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o que un conjunto de tareas. Es una actitud, una predisposición de hacer lo posible para que la persona esté
lo mejor posible. Es proporcionarle, apoyo, seguridad, aceptación, afecto. Es permanecer “conectado”,
prestarle atención, responder a sus solicitudes, anticiparnos a sus necesidades. Es lo contrario a la
indiferencia, a la irresponsabilidad o a la despersonalización.
Ya desde la Sociedad Española de Geriatría y Gerontología se propone la necesidad de avanzar en lo que
se han venido a denominar las competencias Comunes de los profesionales de la Gerontología Clínica y
Social.
“Avanzar hacia una atención de calidad, tal y como ahora la entendemos: integral, contextualizada,
continua y más respetuosa con los derechos de la persona mayor, requiere que revisemos cómo
ejercemos nuestro rol profesional. Nuestro desempeño profesional está estrechamente vinculado a
nuestros conocimientos, pero también a nuestras habilidades y actitudes. Es decir deberán reflejar
nuestro saber, saber hacer y saber ser” 8.
Todo ello ha de reflejarse en un vínculo de cuidado, que conecta con las actitudes, las creencias y los
valores de los profesionales, puesto que se trata de un compromiso ético. Por ello, es procedente hablar de
las virtudes de los profesionales.
Una virtud es una cualidad positiva, es una fuerza que nos hace actuar de una determinada manera, ante
una circunstancia, para conseguir un fin. Las virtudes se demuestran y se consolidan al practicarse
cotidianamente, al incorporarse a nuestra forma de actuar y de vivir. No se trata de realizar actos o
comportamientos aislados o heroicos, sino de actos cotidianos, sino de convertirlas en costumbres y
hábitos.
“Somos lo que hacemos día a día, de tal manera que la excelencia en nuestro
trabajo no depende de unos actos, sino de unos hábitos”. Aristóteles
Las virtudes benefician enormemente a las personas con las que convivimos y con las que trabajamos. Pero
también son positivas para quien las posee pues nos permiten sacar lo mejor de nosotros, desarrollar
nuestras potencialidades, generar más efectos positivos, ser mejores y sentirnos bien con nosotros mismos.
Las virtudes nos permiten vivir nuestros valores, sentirte coherente, hacer lo que crees que debes hacer.
Las virtudes necesarias para trabajar con personas son diversas: respeto, amabilidad, seguridad, paciencia,
escucha, confianza, veracidad, confidencialidad, prudencia, tolerancia, humildad, etc. Pero además de
éstas, si los pacientes son personas muy frágiles o con una demencia se necesita disponer de otras como la
observación, la comprensión, la empatía, el respeto o la suavidad.
Adaptado del Documento de consenso sobre Competencias Comunes de los Profesionales de la Gerontología Clínica y Social del
Grupo de Trabajo Interdisciplinar de Educación Gerontológica de la SEGG (Bermejo y Cols., 2013).
http://www.segg.es/download.asp?file=media/descargas/Documento_de_consenso_sobre_Competencias_Comunes_de_los_Profesio
nales_de_la_Gerontologia_Clinica_y_Social.pdf
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Posiblemente si pensamos acerca de las virtudes y somos capaces de identificarlas y
ponerlas en valor, podremos desarrollarlas más y podremos ser mejores profesionales, y,
además, mejores personas
2.5.1.- Las virtudes que necesitamos
Consideramos que todo buen profesional del Hospital de Santa Clotilde, independientemente de su
disciplina de origen o categoría laboral, debe de tratar de cultivar las siguientes virtudes:
1. EL RESPETO
2. LA COMPRENSIÓN
3. LA RESPONSABILIDAD
4. LA EMPATÍA
5. LA EDUCACIÓN Y AMABILIDAD
6. LA PACIENCIA
7. LA ESCUCHA
8. LA CONFIANZA
9. LA VERACIDAD, HONESTIDAD, LEALTAD
10. LA CONFIDENCIALIDAD
11. LA PRUDENCIA
12. LA HUMILDAD
1.- EL RESPETO
Nos referimos a cómo nos relacionamos con el enfermo. El respeto se concreta de
dos aspectos: no causarle daño y tratarle con dignidad y humanidad. El respeto nos
lleva a ser más justos y ecuánimes y a no discriminar o mostrar preferencias,
incluso a pesar del rechazo y estigma que acompaña al paciente geriátrico o que
padece demencia. Respetar es prestar atención a lo que dice y hace, pero no
juzgarle. Consiste en mantener la distancia adecuada, es no invadir su privacidad ni
mostrar indiferencia: es mantenerse cerca sin ser invasivo.
2.- LA COMPRENSIÓN
Se trata de captar al otro en su circunstancia vital y poder intervenir, teniendo en cuenta su
contexto. Comprender es un acto global, no algo puntual. Solo se puede comprender al
enfermo si se le escucha atentamente y se le conoce, a él y a y sus circunstancias -o
entorno-.
La comprensión no significa identificarse con Él, y requiere escucha, inteligencia y no
juzgar. La comprensión facilita la sensibilidad necesaria para proporcionar un trato
humano y personalizado.
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3.- LA RESPONSABILIDAD
Nos referimos a la capacidad de comprometernos con la persona enferma. Es
ayudarle a responder a sus necesidades, dando soluciones adecuadas a su
situación, buscando su calidad de vida.
Ésta se refiere tanto a la responsabilidad profesional (adquirida por el rol
profesional asumido) como a la responsabilidad natural, ligada al hecho de ser
persona
La responsabilidad requiere desarrollar una actitud de servicio mostrando hacia los
pacientes una disposición positiva para ayudarles a satisfacer sus necesidades en
relación a sus patologías pero también a su bienestar integral (calidad de vida).
Está en sintonía con la vocación profesional y se refleja en la lealtad demostrada
hacia el paciente, los compañeros de trabajo y el hospital.
4.- LA EMPATÍA
Es la capacidad de ponerse en la piel del otro, de compartir su estado anímico para poder
actuar de la mejor manera para la persona. Implica capacidad de compartir el estado
emocional del paciente, de comprender su situación y sabernos adecuar nosotros a ella.
Se trata de una virtud imprescindible en la relación terapéutica pues sólo el profesional
que presta atención a los sentimientos ajenos, les da valor y los comprende, actúa a favor
de una visión integral del paciente.
5.- LA EDUCACIÓN Y LA AMABILIDAD
En la vida cotidiana, disponer de gestos y palabras que hagan más agradable el trato y los
actos rituales cotidianos es importante. En el contexto de trabajo en el Hospital, por
ejemplo; pedir por favor, agradecer los actos realizados por otros, evitar el uso de
imperativos… nos hace ser amables y establecer una mejor comunicación con pacientes y
compañeros. La educación y la amabilidad no suponen perder nuestra autonomía ni
nuestra profesionalidad. Pedir las cosas con educación y agradecer gestos o favores, nos
hace ser personas más estimadas y apreciadas.
6.- LA PACIENCIA
Es la habilidad de captar el ritmo del otro y actuar conforme a sus necesidades y
posibilidades. Es adecuar nuestra exigencia de respuesta a la capacidad de la persona, es
facilitar que pueda habilitarse y ser más protagonista de su vida. Es favorecer que
optimice sus capacidades, que se sienta útil y valioso.
7.- LA ESCUCHA
Es prestar atención, estar disponible para favorecer la comunicación. Escuchar es un acto
intencional, libre y voluntario que dignifica y expresa respeto hacia la persona.
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Necesitamos la escucha para acercarnos a comprender cuál es el estado interior del
paciente y para determinar cómo actuar.
8.- LA CONFIANZA
Tener confianza es tener fe en alguien, y nosotros necesitamos que los pacientes confíen
en nosotros. Pero no se trata de que tengan una fe ciega, irracional o arbitraria en
nosotros, sino que esté fundada y se compruebe en el día a día. La confianza debemos
ganárnosla. Si el paciente no confía en el profesional (y por generalización, en el Hospital)
resulta muy difícil, incluso imposible la relación de ayuda, puesto que ésta se fundamenta
esencialmente en la confianza.
Cuando falta la confianza, la sospecha y la suspicacia genera relaciones de mutua
vigilancia, incluso de miedo. Cuando, la relación terapéutica se basa en la confianza, el
paciente se siente más tranquilo y seguro, lo que, sin duda, afecta a su salud y, de modo
global, a su calidad de vida.
9- LA VERACIDAD
Nos referimos a buscar, pensar, decir y practicar la verdad. El profesional tiene el deber de
comunicar la verdad al paciente, de darle a conocer lo que honestamente sabe, pero lo
debe hacer de forma adecuada, con cuidado y atención a su estado o situación. La
mentira introduce una grave barrera en la relación terapéutica, y por tanto, en el proceso
rehabilitador.
Actualmente la persona enferma tiene reconocido su derecho a saber, por ello, desde el
Hospital nunca podrá negarse a facilitarle la información que la persona desee. Es
responsabilidad del Hospital, de sus profesionales, saber elegir el interlocutor idóneo en
cada situación para garantizar su derecho a la verdad, y establecer, en cada circunstancia
y persona, el contenido de esta información, el procedimiento, lugar y momento más
adecuados.
10.- LA CONFIDENCIALIDAD
Nos referimos al deber de guardar con seguridad la información relativa a las personas
usuarias del Hospital, tanto si nos los ha confiado directamente el enfermo como si son
datos clínicos a los que tenemos acceso en virtud de nuestro rol profesional. La relación
de ayuda implica un pacto de confianza que nos obliga a aguardar secreto y a ser ejemplo
de confidencialidad. Esta obligación de secreto, además de una obligación individual, es
una obligación compartida, de todos los trabajadores del Hospital.
11.- LA PRUDENCIA
Esta virtud se refiere a la capacidad de intuir cómo debemos comportarnos en una
relación interpersonal en un momento dado. Si debemos hablar o callar, el modo de
informar, … En la relación terapéutica, la prudencia resulta fundamental y tiene una
estrecha relación con otras virtudes como la discreción y la confidencialidad, también con
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la comprensión, la escucha…. La prudencia resulta muy valiosa en situaciones ambiguas
o difíciles.
12.- LA HUMILDAD
Nos referimos a la tendencia a no sentirse por encima de los demás, de reconocer los
propios límites y aceptarse uno mismo. El profesional humilde es capaz de escuchar, de
estar más atento a las demandas y necesidades de pacientes y compañeros. La humildad
favorece que estemos predispuestos a aprender de otros, incluido de los pacientes. La
humildad predispone a mejorar, a superarse, una actitud esencial para un mejor
desempeño y/o cuidado. Se relaciona con la discreción, por lo que es lo contrario a exhibir
conocimientos o logros alcanzados.
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III.- DE LA TEORÍA A LA PRÁCTICA: ESCENARIOS Y BUENAS PRÁCTICAS
EN EL HOSPITAL DE SAN JUAN DE DIOS DE SANTA CLOTILDE.
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I.- ESCENARIOS PRIVADOS EN HOSPITAL.
1.1.- LA HABITACIÓN
1.2.- EL BAÑO O EL ASEO
1.3.- CONSULTAS O DESPACHO.
1.1.- LA HABITACIÓN
Los espacios privados dentro del Hospital (sobre todo la habitación y el cuarto de aseo) son de gran
importancia para las personas que están ingresadas y su intimidad. Tenemos que actuar en ellos para que
los perciban como lugares agradables, seguros, privados en los que la persona pueda desarrollar lo mejor
posible su proyecto de vida en este momento, con independencia de su estado de salud, o precisamente
por ello. Han de ser lugares en los que la persona se sienta segura, tranquila y ello también está relacionado
con saber y experimentar que sus derechos son respetados (el derecho a saber, a decidir, a la intimidad…).
Y los profesionales deberemos tratar de que así sea, incluso en las personas con mas deterioro cognitivo y
que no sean conscientes de ello.
La habitación debe favorecer la recuperación física de la persona, también debe ayudar a la persona a
tener la mejor calidad de vida posible. Para favorecerlo, los profesionales no solo deberemos diseñar bien
qué tareas o actividades profesionales realizamos, sino que es imprescindible cuidar el modo en que las
hagamos. La forma en la que nos relacionamos al realizar las técnicas de atención y cuidado, el tipo de
mensajes que emitimos ayudan o dificultan a la persona a sentirse respetada, valiosa, cuidada y segura. Por
ello:
El estilo y la calidad de la comunicación que se establece en la habitación
son especialmente importantes.
La rutina y las prisas pueden llevar a realizar las tareas con actitudes
y comportamientos que expresan desinterés,
incluso desprecio hacia la persona.
También es importante indicar a las personas (los pacientes y a sus familiares) que esperamos de ellos
que sean respetuosos con los enseres del mobiliario y el mobiliario de la habitación.
Hacer de la habitación el mejor lugar posible para su recuperación está directamente relacionado con
actuaciones como las siguientes:
 Antes de entrar en la habitación llamar a la puerta.
 Dar los buenos días: llamar al paciente por su nombre y preguntarle cómo ha dormido.
 Actuar de forma agradable: subir las persianas en vez de dar la luz y darle tiempo para que se vaya
despertando, no quitar la ropa de la cama bruscamente sino informar que se le va destapar y
hacerlo suavemente, ….
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 Cuidar a cada persona en su habitación desde sus “valores”, buscando su vivencia de bienestar:
físico, emocional….
 Promover la responsabilidad y el control para continuar cuidando de su salud y en su entorno en
todo que lo que le sea posible.
 Fomentar, en la medida de lo posible, la autonomía del paciente, ofreciéndole la oportunidad de
elegir (por ejemplo si desayuna antes o después del aseo -cuando sea posible-).
 Favorecer que la comida sea un momento agradable, ayudándole siguiendo su ritmo y con un estilo
adecuado a esa persona. Permitir que la persona participe en la ingesta facilitando su acceso al
agua y a la comida.
 Si la persona es capaz, favorecer la toma de la medicación por si mismo, estableciendo las rutinas
que lo faciliten (por ejemplo poniéndosela a su alcance en un lugar concreto y siempre el mismo).
 Informar y explicar a la persona y/o a su familia la información necesaria para manejarse en el
hospital: horario de atención, derechos; así como de los objetivos asistenciales propuestos por el
equipo, a fin de motivarle para que colabore.
 Estar observante para que a ningún paciente se le dejen de trabajar los objetivos asistenciales (por
vacaciones, descoordinación en los turnos…).
 Cuidar las condiciones de luminosidad, ventilación, limpieza, y orden de la habitación para facilitar
la movilidad de la persona que acceda a sus pertenencias.
 Para que el paciente esté cómodo, bajar o subir las persianas, dependiendo de la temperatura
exterior (en caso de mucho calor es conveniente bajarlas por esta el sol directamente y pueden
sudar o marearse).
 Antes de interrumpir la actividad de otro profesional en la habitación, valorar otras posibilidades.
 Escuchar las demandas de los pacientes y/o de sus familiares y darles respuesta (sean de
aceptación o no). Explicando siempre los motivos y facilitando que la persona lo entienda.
 Promover que las personas utilicen el timbre para poder atenderlas cuando lo necesiten (no
regañarles, precisamente, porque lo hagan).
 Ser cautos con nuestros comentarios y nunca hablar de un paciente delante de otro paciente o
familiar.
 Potenciar una buena convivencia en el Hospital, favoreciendo una relación agradable con su
compañero de habitación, actuando nosotros si fuera necesario como mediadores en caso de
conflicto.
 Si se realizan tareas de aseo en la habitación, en todo momento preservar la intimidad, poniendo
en marcha las actuaciones que sean necesarios para ello (cerrar puertas y cortinas, tapar con
sábana...).
 Respetar su privacidad cerrando la puerta siempre que salgamos de la habitación; preguntarle si
prefiere que la dejemos abierta o cerrada.
 Antes de salir, dar una mirada general a la habitación y ver que todo queda correcto. Si la
habitación es compartida preguntar a la otra persona si necesita algo.
 Velar por la calidad de su descanso, evitando interrumpirle el sueño innecesariamente y hacer
ruido por las noches.
 Para intentar que la persona se sienta integra, vestirla correctamente: pijama en caso de los
varones y bata y camisón en las mujeres, independientemente de que salgan o no de la habitación
a otros servicios.
 Cumplir todos los objetivos asistenciales establecidos en el equipo para paciente (por ejemplo:
horarios para levantarle o acostarle, asistencia a rehabilitación, etc.).
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En la habitación evitaremos expresamente:
 No mirar al paciente a los ojos cuando nos dirigimos a él.
 Ignorar a la persona, actuar como si no estuviera o no se enterara de nuestra presencia o
actuación.
 Ir con prisas (a veces sin justificación) y no poner suficiente esmero en las tareas o hacerlas de
forma inadecuada. Por ejemplo, sin pararse a escuchar las demandas o sugerencias de pacientes
y/o familiares, utilizando el móvil, … .
 No dar importancia a la necesidad de intimidad de la persona minusvalorando la importancia de la
privacidad cuando prestamos cuidados íntimos (independientemente de si la persona tiene o no
deterioro cognitivo).
 Dar un trato discriminatorio a los pacientes, tratando mejor a los que tienen familia (y de algún
modo supervisan su estado), que a aquellos que no la tienen.
 Entrar varios profesionales a la vez, hablando entre sí, sin involucrar a la persona en la
conversación.
El protagonista en la habitación ha de ser siempre el paciente.
1.2.- EL BAÑO O EL ASEO
El aseo o el cuarto de baño es un espacio íntimo en el que hemos de conjugar, por una parte la
satisfacción de sus necesidades de higiene pero también ayudarle a sentirse bien con su propio cuerpo.
Los aspectos relacionados con la higiene y el aseo personal no sólo tienen un componente de bienestar
en relación a la salud física, sino que implica otros aspectos de orden emocional, psicológico y relacional
todos ellos implicados en la vivencia de uno mismo.
Recibir cuidados íntimos sitúa a la persona que atendemos en una situación
de extrema vulnerabilidad
no sólo desde una perspectiva física sino psicológica y moral.
Saber realizar estas tareas con la máxima delicadeza y sensibilidad
es parte del buen hacer del profesional.
En el área de los cuidados personales, para la mayoría de los pacientes del Hospital es importante que
existan y que sean conocidos y promovidos por todos los profesionales, objetivos específicos para cada
persona en relación a
la promoción de su independencia (capacidad para el aseo y la higiene personal
con la menor ayuda posible)
la promoción de su autonomía (facilitando la información y la capacidad de decisión,
atendiendo a sus preferencias y gustos personales en relación a su cuerpo e imagen
personal).
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Por todo ello deberemos:
 Demostrarle que estamos a su disposición y, si todavía no le conocemos suficientemente,
preguntarle si necesita ayuda.
 Respetar la intimidad, los tiempos, tratar de moldear nuestra tarea diaria a las demandas
individuales (por ejemplo, parar lo que estamos haciendo para llevar a las personas al baño).
 Si necesita ayuda para realizar las tareas propias de su higiene y cuidado de su imagen personal
hacerlo siempre favoreciendo al máximo su participación y contando con sus preferencias.
 Conocer y tratar de acomodar a cada persona a la hora de asignarle quién y cómo realizar sus
cuidados personales, conocer y tener en cuenta su personalidad, sentimientos de pudor, …(Por
ejemplo el género paciente /trabajador ).
 Durante esta interacción, y al realizar estas tareas, tratar de que perciba sensaciones agradables,
de intimidad compartida, de comunicación y confianza.
 En caso de que acudan a la habitación dos trabajadores para realizar su aseo, integrar a la
persona la conversación hablando de temas que le sean cercanos y agradables (incluso aunque
tenga deterioro cognitivo).
 Preservar su intimidad siempre tomando las medidas que sean necesarias: cerrar cortinas, puertas.
 Respetar el tiempo suficiente para realizar las actividades básicas de la vida cotidiana,
centrándonos en que cada persona tiene su propio ritmo (demostrar paciencia).
 Informarle de que le vamos a asear, refiriéndonos al paciente por su nombre.
 Acompañar sin prisa al baño y cerrar la puerta antes de comenzar y realizar su aseo conforme al
protocolo establecido cuidando siempre los pequeños detalles para hacer más agradable este
momento (darle tiempo para que haga sus necesidades, preguntarle si la temperatura del agua
está está a su gusto, en caso de vestirse fuera de la aseo asegurarnos de que sale cubierto, si
aplicamos colonia hacerlo de forma adecuada…).
 Cuidar los detalles estéticos que mejoren su imagen.
 Proporcionar tanta información a la persona como desee o necesite para poder ejercer control
sobre esta faceta de sí mismo.
 Dar la posibilidad a la persona de decidir sobre su aseo, ofreciéndole diversas alternativas y
respetando su decisión.
 Fomentar el aseo en el baño siempre que sea posible.
 Si la persona necesita mucha ayuda y se va utilizar algún medio mecánico, consultar si tiene
alguna preferencia por si necesita algo especial y darle seguridad.
 Si la persona lo desea, ofrecer a la familia que sea partícipe en sus cuidados.
 Hacer buen uso del material (utilizar el que sea necesario), no malgastarlo.
1.3.- CONSULTAS O DESPACHO.
Este es un espacio importante en la relación terapéutica. La persona y/o su familia esperan recibir una
atención personalizada y adecuada.
Para no defraudarles deberemos:
 Recibir al paciente con educación respeto y tratarle con empatía
 Dar toda la información que la persona requiera:
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



o Hacerlo de forma breve, clara y concisa, también fidedigna y adaptada a las capacidades
de la persona, a sus conocimientos y a su deseo de saber (admitir también el derecho de
la persona a “no querer saber”).
o No hablar delante de otros de datos clínicos o personales -confidenciales o delicados-.
En caso de tener que realizarle una técnica o un procedimiento de cuidado, informarle de la
dinámica de actuación -de cada paso- para proporcionarle seguridad.
Si es posible, implicarle para que participe en las decisiones (eligiendo, por ejemplo, cómo hacerle
la extracción de sangre).
Mantener actualizadas los carteles de información (exterior o interior).
Es importante cuidar aspectos organizativos para evitar que el paciente espere innecesariamente.
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II.- ESCENARIOS PÚBLICOS DENTRO DEL HOSPITAL.
2.1.- ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN
2.1.1.- CONTROL DE ENFERMERÍA
2.1.2.- SALAS COMUNES
2.1.3.- PASILLOS
2.1.4.-ASCENSOR
2.2.- ÁREA QUIRÚRGICA
2.3.- ÁREA DE REHABILITACIÓN
2.4.- CENTRO DE DÍA
2.5.- SERVICIO DE ADMISIÓN
2.6.- CAPILLA
2.7.- CAFETERÍA, TERRAZA, JARDÍN Y APARCAMIENTO
2.8.- PELUQUERÍA
2.1.- ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN
2.1.1.- EL CONTROL DE ENFERMERÍA
Es el espacio en el que la persona hospitalizada y/o su familia va a buscar información o ayuda.
Deberemos pues tratarles como nos gustaría que hicieran con nosotros. La empatía y la prudencia son
valiosas para actuar adecuadamente y del mejor modo posible en cada momento, atendiendo a las
circunstancias.
Recordar que en este escenario estamos expuestos a la mirada de muchas personas (pacientes,
familiares, alumnos en prácticas) y dejamos ver cómo trabajamos y nos relacionamos. Es importante, por
ello, cuidar la imagen que damos y evitar todas las actuaciones que puedan generar pérdida de credibilidad
e inseguridad en los pacientes y/o en sus familiares.
Es por ello importante:
 No ignorar si hay alguien y seguir con nuestro trabajo (actuar como si no estuviera).
 Cuando alguien se acerca el control y nos piden algo decirles que “llamen al timbre”.
 Si una persona solicita información y nosotros podemos proporcionársela, no remitirle a otro
profesional.
 No hablar de los pacientes o del trabajo ya que esta información puede ser escuchada por terceras
personas.
 No manifestar desacuerdo o discrepancia entre compañeros o abordar temas laborales.
 Estar vigilantes a los timbres que suenen y el teléfono.
 No abusar de la megafonía para no acudir a la habitación del paciente cuando nos llaman al timbre.
 Dejar documentación a la vista de pacientes o familiares.
 No hablar muy alto, especialmente por la noche.
 Evitar utilizar el control como zona de descanso del personal (estar ocasionalmente inactivo, no
significa estar descansando).
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 Diferenciar el control de enfermería del botiquín. En este último si serían adecuadas
conversaciones de índole más confidencial (lectura del parte enfermería, reuniones de equipo,
comentarios organizativos o laborales, ..).
 No usar el mostrador como una barrera entre el personal y el paciente o su familia.
 Estar siempre adecuadamente identificado.
2.1.2.- SALAS COMUNES
Estas salas han de ser un espacio de interacción y relación agradable para los pacientes. Salir de la
habitación y relacionarse es importante para el bienestar de la persona ingresada. Para favorecerlo el
paciente debe encontrar suficientes y adecuados estímulos. Éstos estímulos los proporcionan, por una
parte, sus familiares o acompañantes, pero también otros pacientes –de aquí el interés de que se relacionen
entre sí-. También los trabajadores del Hospital pueden ser una fuente de bienestar, pues todo contacto
grato con otras personas es en sí mismo favorecedor, reconfortante y humanizante.
En las salas comunes también es necesario contar con suficientes y diversos materiales que permitan a la
persona elegir y disponer de recursos para su entretenimiento, su desarrollo personal, para que
experimenten una vivencia positiva del tiempo, reducir el aburrimiento (gran estresor). Es por ello muy
conveniente interesarnos porque las salas dispongan de estos materiales (revistas, juegos…) y favorecer
que disfruten de ellos y de la compañía de otras personas.
Además de lo ya expresado en las salas es importante:
 Mantener la sala bien iluminada, ordenada y confortable, cuidando que no tenga elementos que
puedan generar riesgos innecesarios y evitables (suelos mojados, mobiliario descolocado o en mal
estado…).
 Ofrecernos, en la medida de nuestras posibilidades como compañía para facilitar la relación entre
ellos y la realización de una actividad agradable.
 Ofrecernos para prestarles ayuda o responder adecuadamente si ellos nos la piden.
 Estar vigilantes y acompañarles a ratos para ofrecer seguridad y supervisar a las personas que allí
se encuentren. Dependiendo del tipo de paciente, también podrá ser adecuado mantener la puerta
abierta de la sala común -incluso de la habitación- para favorecer cierta supervisión “a distancia”.
 Es interesante animarles a que acudan a las salas, creando escenario agradable. Por supuesto, en
caso de que el paciente no quiera hay que respetarlo siempre, y hacer que los demás compañeros
también lo hagan.
 Colaborar y coordinarnos con el Servicio de Voluntariado apoyando y facilitándoles su trabajo.
En las salas comunes, como cualquier lugar no privado deberemos evitar:




Evitar el tono elevado de voz.
Tener conversaciones inapropiadas entre el personal o con familias.
Realizar cuidados que no deben hacerse en un lugar público (curas, cambios de pañal …..).
Y, por supuesto, pasar por la sala e ignorar a las personas que allí estén y no saludar.
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2.1.3.- PASILLOS
Es importante aprovechar este espacio para mantener un ambiente humano en el Hospital y para
favorecer que deambulen y entrenen la marcha. Aunque parezca una zona de paso, para los pacientes es
uno de los pocos espacios en los que desenvolverse. Por ello, y para optimizar la función que puede
desempeñar los pasillos, deberemos cuidar que no existan obstáculos para facilitar la accesibilidad y la
movilidad de las personas.
Por ello procuraremos:
 Favorecer un clima agradable y saludarles siempre con amabilidad.
 Ayudarles en los desplazamientos si es necesario (si lo necesitan, acercarles a las barras de ayuda
de los pasillos).
 Favorecer la accesibilidad y la seguridad de estos espacios manteniendo ordenados todos los
objetos que allí se encuentren (carros de ropa, de curas –colocándolo todos al mismo lado–, el
mobiliario bien colocado etc.); cuidando dejar accesible las puertas de las habitaciones.
 Movilizar grúas o carros de comida con cuidado observando si hubiere alguna persona.
 Cuando se traslada a una persona en cama llevarla siempre en el sentido de la marcha (es decir,
con los pies por delante).
 Motivarles y acompañarles caminando si disponemos de tiempo para ello.
 Tratar temas que no deben comentarse en espacios públicos.
 No correr por los pasillos dando muestra de inquietud general en pacientes y familiares.
2.1.4.-ASCENSOR
Aunque este es un escenario aparentemente poco importante, la realidad es que en él se produce una gran
proximidad por el reducido tamaño del mismo, a la vez que hay personas que tienen cierto temor a utilizarlos.
Tanto si las personas necesitan ayuda como si no, trataremos de:
Conversar con los pacientes para transmitirles tranquilidad y seguridad.
En caso de ir con familiares, indicarles la ubicación de los lugares a los que necesiten ir.
Si las personas bajan encamadas, procurar introducir la cama con cuidado y sin dar golpes.
Si utilizan silla o sillón de ruedas, introducirlos de espaldas al ascensor y girar dentro. De este
modo, podrá salir el enfermo de espalda, evitando tropezar al entrar y provocar su caída.
 Deberemos siempre evitar dejar a pacientes solos en el ascensor.




2.2.- ÁREA QUIRÚRGICA
En estos lugares los enfermos viven situaciones que les generan estrés cuando no directamente miedo. Es
por ello que debemos ser aún más cuidadosos si cabe.
Es importante:
 Saludar y presentarnos a la llegada del paciente.
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 Comprobar identidad del paciente y diagnóstico. Confrontarlo con él.
 En el recibimiento, presentarnos y explicarle el procedimiento de la preparación para transmitirle
seguridad (informarle de los pasos que vamos a seguir).
 Preservar su intimidad utilizando los medios disponibles: biombos, cubrir sus zonas íntimas con
sábanas.
 Acompañar al paciente consciente (según anestesia), interesarnos por su estado, proporcionarle
seguridad.
 Informar y transmitir tranquilidad a los familiares durante el post-operatorio (permitir una breve
visita, si es posible).
 Interesarnos siempre por el estado del paciente, confort y percepción de dolor.
 Dar recomendaciones al alta a la persona y/o a su familia, y no sólo hacerlo mediante el informe
escrito.
Deberemos evitar:
 No vigilar y prevenir posibles riesgos (por ejemplo caídas).
 No dar importancia a la preocupación que puede sentir el paciente y/o la familia, mostrar
indiferencia, dar por hecho que las personas saben.
 Responder de forma brusca, sin mostrar empatía.
 Evitar tensiones gritos, prisas o comentarios durante la intervención (es importante siempre pero
imprescindible cuando el paciente esté consciente).
 Mostrar inseguridad ante una situación inesperada.
2.3.- ÁREA DE REHABILITACIÓN
El gimnasio es un lugar donde acuden las personas a cumplir un tratamiento de rehabilitación, en muchos
casos, no sin esfuerzo. Es por ello lógico que, además de esperar recibir un tratamiento adecuado, también
esperan encontrar comprensión y reconocimiento, algo que les ayudará a continuar dicho tratamiento.
Por ello trataremos de:
 Animarles y tomar interés por preguntarle por cómo van evolucionando. Acogerles cordialmente, es
importante contar con la presencia de personal para recibir a los pacientes.
 Informar siempre al paciente de forma entendible y clara sobre el tratamiento propuesto.
 Informarles y motivarles en relación al ejercicio que van realizar y su importancia.
 Motivar para que participe en los ejercicios adecuados al tratamiento
 Asegurar que su nivel de esfuerzo es el que la persona puede realizar.
 Mientras se trata a un paciente, prestarle la máxima atención (no estar distraído con otro paciente o
compañero).
 Garantizar la intimidad, manteniendo cerrado el acceso al baño o sala de tratamiento o despacho;
cuidando realizar determinados tratamientos en la cabina, corriendo las cortinas.
 Hacer partícipe y protagonista a la persona favoreciendo y permitiendo que decida al respecto de
su proceso de rehabilitación en lo que pueda (por ejemplo: el orden de los ejercicios, siempre que
sea posible).
 Tratar con naturalidad y restar importancia a situaciones en las que las personas pueden sentirse
incómodas o avergonzadas (orinarse, caída de pañal…).
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 El estilo de relación de los profesionales ha de ser cercano pero profesional, evitando un exceso de
familiaridad que no facilite una idónea relación terapéutica.
 Ofrecer un refuerzo positivo por el esfuerzo que realizan las personas. Reconocer los logros
conseguidos en su evolución. Este reconocimiento, además de aumentar la motivación, es muy
importante para el mantenimiento de la autoestima y de la ilusión del paciente por esforzarse.
 Generar en el gimnasio un ambiente agradable, por ejemplo, conversar con ellos para que se les
haga lo más grata posible su estancia: poniendo música y comunicándonos con ellos.
 Aunque el tratamiento sea individual, siempre que sea posible organizarlo de tal manera que los
usuarios puedan beneficiarse de la interacción entre ellos.
 Tratar de involucrar más a las familias en el tratamiento rehabilitador, por ejemplo, para que
motiven a su familiar y refuercen su interés.
 Limitar el acceso a familiares al gimnasio, por respeto al resto de los usuarios.
 Mantener una buena organización para evitar esperas innecesarias a las personas, y que se
acumulen demasiadas.
 Involucrar más al resto de los profesionales con este servicio, proporcionándoles formación
específica y coordinarse todos para que motiven a los pacientes y les ofrezcan oportunidades de
uso de sus capacidades en proceso de rehabilitación.
 Hacer una distribución adecuada del tiempo del profesional en los pacientes, para dar a cada uno
lo que necesita.
Es importante evitar:
 Dar información clínica a otras personas ingresadas aunque nos pregunten por ello.
 Evitar informar a los familiares en la sala o en el pasillo (hacerlo en un entorno adecuado).
 Entrar en la sala de rehabilitación o en la de espera sin saludar o hacerlo hablando demasiado
alto, dando voces.
 Cuando debamos corregir actitudes o ejercicios, cuidar las formas en las que se hacen dichas
correcciones (evitar el paciente se sienta mal).
2.4.- CENTRO DE DÍA
En este recurso se ofrece una atención diurna a las personas mayores. Sin duda se trata de una gran
oportunidad para la atención, para la estimulación terapéutica y de rehabilitación. Pero también es un
escenario para favorecer la mejora de otras dimensiones de la calidad de vida de la persona, por ejemplo:
sus relaciones interpersonales, la potenciación de su autoestima, el sentido de pertenencia,…
Por ser un servicio donde hay una relación muy directa usuario-personal y viceversa, el personal debiera
tener una condición especial para dinamizar y ayudar a la persona a cubrir sus necesidades a lo largo de la
jornada.
Para que estos recursos cumplan con todos sus objetivos, debemos:
En relación a la persona usuaria:
 Saludar a cada persona llamándola por su nombre y darle los buenos días.
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 Interesarnos por su estado y las cosas que le importen (por ejemplo, como paso el fin de semana,
etc.).
 Preguntarles y ofrecernos para satisfacer sus necesidades básicas.
 Respetar sus tiempos; para expresarse, de estar descansando o sin hablar con nadie, en la
comida...
 Darles confianza para que se sientan cómodos, escucharles siempre con paciencia. Estar
pendientes de su lenguaje verbal y no verbal.
 Hacerles sentir partícipes y protagonistas de su día a día:
o Pedirles opinión acerca de las actividades que pueden y desean realizar (promover no
solamente su independencia funcional sino su autonomía).
o Conocer y respetar sus preferencias respecto a sus compañías (con quien quiere estar,
sentarse, …).
 Ofrecer a la persona usuaria y/o a su familia toda la información necesaria acerca de sus derechos
y obligaciones durante su permanencia en el centro.
 Dialogar interaccionar con los usuarios de forma agradable para fomentar su orientación (espacio
temporal) a la vez que hablamos sobre temas que a ellos les agrade e importe: su familia, su salud.
Evitar que se sientan incómodos por no acertar las respuestas (regular la dificultad para que no se
equivoquen constantemente).
 Favorecer su bienestar emocional preocupándonos de favorecer unas relaciones agradables entre
los usuarios y con nosotros. Asumiendo, cuando sea necesario, el papel de mediador para evitar
que existan enfados o conflictos que pueden ser evitables.
En relación al personal:
 Tratar de fomentar en todo momento la calidad de vida de la persona (su independencia y
autonomía).
 Al ingreso, coordinarnos adecuadamente entre familiares y el equipo para qué su periodo de
adaptación sea lo mejor posible (evitar no tener suficiente información actualizada de la persona a
su llegada al centro).
 Desarrollar un buen trabajo en equipo mediante un adecuado diseño y desarrollo del plan
individualizado de atención y de las reuniones interdisciplinares
 Establecer acuerdos y consensuar criterios comunes dentro del equipo para ofrecérselos de forma
coherente y clara a la persona usuaria y a su familia. Ofrecerle la oportunidad de influir en el plan
individualizado de atención.
 Poner todo de nuestra parte para que pasen el día de la forma más agradable y amena posible.
Evitaremos expresamente:
 Ignorarlos o no prestarles la atención adecuada: dejarlos mucho tiempo solos o desatendidos,
tratarlos de forma brusca, incluso con desprecio.
 Hablar entre profesionales de nuestros problemas o de otra persona usuaria.
 No respetar su opinión y obligarles a que hagan algo que no quieran hacer o que esté por encima
de sus capacidades físicas o cognitivas.
 Llamar a la persona la atención o decirles las cosas de modo que se pueda molestarle o sentirse
humillado delante del resto. Si hay que decirle algo, debemos llevarle aparte.
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2.5.- SERVICIO DE ADMISIÓN
La recepción es la entrada al Hospital. Es donde las personas que acuden al Hospital se llevan la primera
impresión. Además, allí esperan informarse y han de identificarse en caso de ser requerido.
Es importante:
 Dar siempre una buena acogida a cualquier persona usuaria de este servicio (preferentemente con
una sonrisa).
 Mantener cerrada la puerta para garantizar la privacidad.
 Recoger fidedignamente los datos al ingreso.
 Tratar de identificar las necesidades y demandas de las personas.
 Facilitar todo lo que podamos las gestiones de las personas, por ejemplo, cuidando la coordinación
con el resto de los servicios del Hospital y con el exterior.
 Tener siempre presente la necesidad de custodiar los datos de las personas ingresadas: No
podremos dar información que pueda ser escuchada por otras personas que también están
esperando.
 No exponer documentación a la vista de otras personas.
 No dar o intercambiar información ajena a las personas usuarias sobre usuarios o personal
(calendarios, horarios, libranzas…) ni realizar comentarios inadecuados.
 Atender correctamente y con amabilidad a las personas que llaman por teléfono al Hospital.
 Para llamar a un paciente en espacios públicos, hacerlo por su nombre pero evitando proporcionar
otros datos (como su apellido).
 Proporcionar información que facilite la adecuada utilización de este servicio: disponer carteles
informativos claramente visibles (cara al usuario) con aspectos esenciales (por ejemplo,
documentación que debe aportar para solicitar cualquier información) e identificar las mesas de
atención al usuario.
2.6.- CAPILLA
Para las personas creyentes este escenario es muy importante porque allí pueden manifestar y expresar
su espiritualidad y sentirse en paz. Favorecer que los pacientes, si lo desean, puedan expresar su fe y
acudir al culto es responsabilidad de todo el personal pues favorece el bienestar psicológico y espiritual del
enfermo.
Es por ello que deberemos
 Colaborar con el Servicio de Pastoral y Voluntariado para asegurarnos que todos los pacientes que
expresan su deseo de asistir a misa puedan hacerlo
 Procurar que las personas que desean acudir a la Eucaristía estén preparadas para que puedan
llegar antes de iniciar la celebración.
 Acompañar a la Capilla al paciente que lo desee y asegurarnos de que queda acompañado antes
de retirarnos.
 Estar atentos y ser solícitos ante un paciente que solicita el Sacramento de la Unción y avisar al
capellán.
 Respetar todas creencias y manifestaciones religiosas y tratar con idéntico respecto a todas las
personas.
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2.7.- CAFETERÍA, TERRAZA, JARDÍN Y APARCAMIENTO
 Saludar, ser amables.
 Detenernos si alguna persona llama nuestra atención.
 Mantener la confidencialidad evitando comunicar observaciones o incidencias que puedan ser
relevantes para el proceso del paciente.
 Evitar hablar de temas laborales de modo que pueda ser escuchado y producir inseguridad o
pérdida de confianza en otros profesionales o en el Hospital. .
 Establecer modos de actuación coordinados ante demandas y preguntas de familiares fuera del
entorno hospitalario.
2.8.- PELUQUERÍA
Este es un servicio que tiene un importante componente en relación al mantenimiento de la imagen, la
autoestima y la sensación de bienestar de la persona.
Es importante:
 Informar de los servicios que ofrece la peluquería (condiciones, servicios, fechas etc.) a fin de que
puedan utilizarlos, si así lo desean.
 Interesarse por el aspecto físico y estético del paciente, motivarle a continuar cuidándose y a que
se sienta mejor con su imagen.
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IV.- EN RESUMEN
A modo de resumen podemos decir que TODAS LAS PERSONAS QUE TRABAJAMOS EN EL HOSPITAL;
independientemente de las categorías profesionales, responsabilidades o del tipo de “escenario” en el que
interactuemos con los pacientes, debemos compartir los siguientes objetivos
En relación a LA DIGNIDAD, es necesario:
1. Reconocer el valor y la dignidad, de cada persona, tratarlo con el máximo respeto,
más aún dada su especial vulnerabilidad.
2. Respetar la ideología, creencias de las personas usuarias del Hospital, sin discriminación
de cultura, situación socioeconómica, grado de dependencia o deterioro..., así como sus
preferencias personales, en lo que sea posible.
3. Ser proactivos en garantizar y en favorecer el ejercicio de sus derechos.
4. Evitar actitudes y conductas inadecuadas que deshumanizan (como etiquetar a las
personas por su patología, despersonalizar, reducir a la atención solo a lo material,
no proporcionar la adecuada información que la persona necesita o demand a, no
facilitar que decida, sobreproteger, discriminar, ignorar o mostrar desprecio a los
pacientes, …).
5. Garantizar su deseo de ser escuchado y a implicarse en la toma de decisiones.
En relación a LA INTIMIDAD, PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD, es necesario:
6. Salvaguardar la intimidad de las personas realizando los cuidados más íntimos con la
máxima privacidad y delicadeza.
7. Garantizar su derecho a la confidencialidad evitando que puedan conocerse sus datos
íntimos o clínicos (evitar realizar comentarios personales o sobre actuaciones a
pacientes, en presencia de otras personas, ser cuidadosos con la documentación que
pueda ser leída por otros…).
En relación a LA SEGURIDAD Y AL RESPETO, es necesario:
8. Proporcionar un entorno seguro, protésico, con la máxima profesionalidad,
educación y sensibilidad, y desde el respeto al otro.
9. Abstenernos de efectuar delante de los pacientes o de familiares o visitas
descalificaciones, comentarios o juicios negativos hacia otros profesionales y
centros o recursos de atención.
En relación LA COMUNICACIÓN, EL TRATO DIGNO Y PERSONALIZADO, es
necesario:
10. Estar siempre bien identificados, presentarnos para garantizar que nuestro interlocutor
sabe con quién se esta comunicando.
11. Propiciar la comunicación desde una actitud empática, con sintonía emocional para
favorecer la autoestima y el bienestar de la persona enferma.
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12. Procurar información completa, veraz y comprensible para el paciente; adecuada a
sus y capacidades, y hacerlo en los lugares y momentos adecuados.
13. Dirigirnos al paciente de forma personalizada y adecuada; conservando el trato de
respeto (tú, usted), según prefiera, para crear un clima profesional de confianza y
respeto.
14. Tratarles con afecto pero como a personas adultas (evitar expresiones excesivamente
familiares).
15. Favorecer la autonomía moral y la funcionalidad del enfermo, evitando las conductas de
tutela o sobreproteccion, etc. -más aun en espacios públicos o comunitarios-.
16. Evitar relaciones discriminatorias (positivas, negativas) según los sentimientos que
nos generan los pacientes, darles a todos un trato digno y adecuado.
17. Dar siempre una acogida incondicional al paciente y a su familia (hospitalidad).
En relación AL TRABAJO EN EQUIPO INTERDISCIPLINAR, es necesario:
18. Aprovechar los cauces existentes y propiciar los que sean necesarios para favorecer la
comunicación y coordinación entre TODOS los profesionales y servicios.
19. Tratar de potenciar y aplicar nuestras virtudes tanto en las relaciones con los
pacientes y familiares, como con otros profesionales (en el trato individual y en
contextos grupales).
20. Procurar la autoexigencia individual así como la autoevaluación del propio equipo
para mejorar el funcionamiento y la eficacia de los diferentes equipos o sistemas
de coordinación entre profesionales y/o departamentos.
21. Implicarse en lograr el reconocimiento y respeto mutuo entre profesionales, áreas y
disciplinas como el único medio para proporcionar la ATENCIÓN INTEGRAL que hemos
definido como deseable.
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ANEXO. Relación de PARTICIPANTES
1.
ACUÑA ESTELA
Walter Eladio
RESPONSABLE DE PASTORAL
2.
ARIAS SOLAR
Gema
ADMINISTRATIVO AREA ADMISIÓN
3.
ÁVILA ORTEGA
Juan jose
DIRECTOR DE ENFERMERÍA
4.
BARRIO HERAS
Nani
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
5.
BERMEJO GARCÍA
Lourdes
EXPERTA EN BBPP. CONSULTORA EXTERNA
6.
CAGIGAS PEÑA
Fermín
DUE HOSPITALIZACIÓN
7.
CALZADA SOBRINO
Maria Jesús
DIRECTORA DE ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS GENERALES
8.
CHACKALACKEL VARGESE
Biji
DUE HOSPITALIZACIÓN
9.
COBO SALDAÑA
Obdulia
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
10.
CUEVAS SUERO
Jose maria
FISIOTERAPEUTA
11.
DEL CAMPO CASO
Sonia
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
12.
DEL CASTILLO MARTIN
Maria
DUE HOSPITALIZACIÓN
13.
ESPAÑA PEREZ
Carmen
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
14.
EXPOSITO MONCALIAN
Milagros
DUE HOSPITALIZACIÓN
15.
FERNANDEZ ROBLES
Nuria
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
16.
FOMBELLIDA GÓMEZ
Rosa
RESPONSABLE DE CALIDAD Y VOLUNTARIADO
17.
GANDARILLAS GÁNDARA
Laura
DUE AREA QUIRÚRGICA
18.
GANDARILLAS VALLE
Miguel Ángel
MEDICO ESPECIALISTA EN GERIATRIA
19.
GOMEZ RUIZ DE MUNAIN
Ana
SUPERVISORA DE ENFERMERÍA
20.
GONZALEZ ABARITURIOZ
Alvaro
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
21.
GONZALEZ COLLADO
Eva
DUE HOSPITALIZACIÓN
22.
GONZALEZ JARDÓN
Pilar
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
23.
GUERRA VILLACORTA
Raquel
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
24.
GUTIERREZ CALDERON
Modesta
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
25.
GUTIERREZ FONSECA
Paz
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
26.
GUTIERREZ PEREZ
Ana
AUXILIAR DE ENFERMERÍA CENTRO DE DIA
27.
GUTIERREZ RUBIO
Francisco
MEDICO ESPECIALISTA EN MEDICINA INTERNA
28.
HAZAS CAMPO
Maria luisa
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
29.
IBÁÑEZ MARTIN
Monica
SUPERVISORA DE ENFERMERÍA
30.
ITURRALDE GARCIA-DIEGO
Francisco
MEDICO ESPECIALISTA EN GERIATRIA
31.
IZQUIERDO MALPELO
Nieves
SUPERVISORA DE ENFERMERÍA
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32.
LASO PELAYO
Gema
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
33.
LASTRA IRUROZQUI
Aurora
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
34.
LEGUINA RÍOS
Adela
AUXILIAR DE ENFERMERÍA AREA QUIRÚRGICA
35.
LLATA HERRÁN
Maria Ángeles
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
36.
LOPEZ ALONSO
Jose carlos
FISIOTERAPEUTA
37.
LUSARES GARCIA
Fernando
AUXILIAR ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
38.
MARTINEZ CUETO
Inmaculada
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
39.
MARTINEZ SOBERON
Miguel
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
40.
MATEOS DIEZ
Flor
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
41.
MAZORRA MENCERREYES
Esperanza
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
42.
MERINO ISASI
Herminia
AUXILIAR DE ENFERMERÍA AREA QUIRÚRGICA
43.
MUÑOZ CORTES
Andres
DIRECTOR GERENTE
44.
OBREGÓN SIERRA
Lourdes
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
45.
PEREZ MERINO
David
AUXILIAR DE ENFERMERÍA CENTRO DE DIA
46.
QUINTANILLA LAMAGRANDE
Ana
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
47.
REVUELTA GONZALEZHERRERA
Ana
FISIOTERAPEUTA
48.
RODRIGUEZ ALONSO
Pilar
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
49.
RODRIGUEZ VALCARCE
Ana
DIRECTORA MEDICA
50.
SAINZ ARROYO
Benita
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
51.
SALMON CALVA
Eva
RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS
52.
SAN EMETERIO COLSA
Rosana
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
53.
SANZ GONZALEZ
Milagros
DUE HOSPITALIZACIÓN
54.
SARO GARCIA
Pilar
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
55.
SARRAMIAN LLORENTE
Raul
AUXILIAR ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
56.
SILUVAIMUTHU NIRMALA
Lourdes Mary
DUE HOSPITALIZACIÓN
57.
SORIANO SALINAS
Ángela
AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN
58.
VANIEDATHU THOMAS
Theresia
AUXILIAR DE ENFERMERÍA REHABILITACIÓN
En Santander, Noviembre 2013
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