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Atención centrada en el Paciente. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) Resultado del trabajo colaborativo del personal del Hospital y de los talleres de Buenas Prácticas y Ética del Cuidado realizados entre 2011-13. Lourdes Bermejo García Directora, coordinadora y redactora Dra. CC. de la Educación. Consultora en Gerontología y Geriatría Experta en Buenas Prácticas ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 1 Atención centrada en el Paciente. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) Contenido Pág. I.- PRESENTACIÓN 3 1.1.- ¿QUÉ ES ESTA GUÍA? NECESIDAD Y UTILIDAD 3 II.- REFLEXIONES Y BASES CONCEPTUALES 4 2.1.- MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL HOSPITAL DE SANTA CLOTILDE 2.2.- CONOCIMIENTO Y CONVENCIMIENTO ÉTICO 2.3.- ATENCIÓN INTEGRAL Y CENTRADA EN LA PERSONA EN EL HOSPITAL DE SANTA CLOTILDE 2.4.- UNA RELACIÓN TERAPÉUTICA COMPROMETIDA CON LA PERSONA 4 4 2.5.- LOS PROFESIONALES QUE NECESITAMOS SER 2.5.1.- Las virtudes que necesitamos III.- DE LA TEORÍA A LA PRÁCTICA: ESCENARIOS Y BUENAS PRÁCTICAS EN EL HOSPITAL DE SANTA CLOTILDE I.- ESPACIOS PRIVADOS 1.1.- LA HABITACIÓN 1.2.- EL BAÑO O ASEO 1.3.- CONSULTAS O DESPACHO II.- ESPACIOS PÚBLICOS DENTRO DEL HOSPITAL 2.1.- ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN 2.2.- ÁREA QUIRÚRGICA 2.3.- ÁREA DE REHABILITACIÓN 2.4.- CENTRO DE DÍA 2.5.- SERVICIO DE ADMISIÓN 2.6.- CAPILLA 2.7.- CAFETERÍA, TERRAZA, JARDÍN Y APARCAMIENTO 2.8.- PELUQUERÍA IV.- EN RESUMEN IV.- ANEXO: Relación de PARTICIPANTES 7 9 11 13 17 18 18 20 21 23 23 25 26 27 29 29 30 30 31 33 ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 2 I.- PRESENTACIÓN 1.1.- ¿QUÉ ES ESTA GUÍA? NECESIDAD Y UTILIDAD. Esta Guía es un instrumento para mejorar la atención que queremos prestar a los pacientes en el Hospital de Santa Clotilde. Es el resultado del análisis de los avances en el modelo asistencial en el campo de la geriatría y la gerontología, así como de los Principios de los Hermanos de San Juan de Dios. Busca proporcionar ideas prácticas y concretas que faciliten que el trabajo que realizamos cada día en el Hospital, para que sea, no sólo una asistencia sanitaria óptima sino además una atención integral y respetuosa con los valores y derechos de los pacientes. Es por ello que conceptos como comunicación interpersonal, humanización, dignidad, autonomía o capacidad de decisión, intimidad, privacidad o confidencialidad se encuentran frecuentemente en el texto. Este documento no se refiere tanto a buenas prácticas profesionales de cada una de las disciplinas y especialidades de los profesionales. No aborda pues técnicas exclusivas de cada profesional. Por el contrario, busca ahondar en los aspectos esenciales de la relación asistencial, y que son responsabilidad de todos, y, por tanto todos hemos de compartir y aplicar. Se ha elaborado de forma participativa contando con profesionales de todos los perfiles y ocupaciones del Hospital1 a fin de que, de forma conjunta y coherente, demos una asistencia que permita recuperarse a los pacientes de sus patologías, a la vez que facilitamos la mejor calidad de vida posible. La Guía ofrece un conjunto de reflexiones teóricas y de propuestas prácticas que emanan de la experiencia y del conocimiento de los profesionales. Se ha concebido para que sirva como documento de apoyo con el que poder repensar acerca de los valores, las actitudes y las competencias que necesitamos para mejorar. Puede utilizarse para elaborar temas para sesiones formativas con profesionales de nueva incorporación, o para nuestra formación continua, para hacer revisión de situaciones críticas y, de este modo, ir mejorando nuestras actuaciones profesionales cotidianas. Esta Guía es el resultado del proceso de formación y reflexión realizado en equipo que ha tenido lugar en el transcurso de diversos talleres desarrollados en el Hospital de Santa Clotilde entre 2011 a 2013. En éstos han participado un total de 57 profesionales del Hospital de los diversos Servicios y Áreas del Hospital. Las partes I, II de esta Guía han sido elaboradas íntegramente por Lourdes Bermejo. La parte III, que corresponde a las recomendaciones prácticas relativas a las Buenas Prácticas en los diversos escenarios, aunque ha sido redactada por Lourdes Bermejo, ha sido elaborada gracias a la información y criterios de todos los profesionales que han participado en este proceso (véase el Anexo IV). Sin su implicación y valiosa información, esta guía no habría sido posible. Noviembre 2013. 1 ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 3 II.- REFLEXIONES Y BASES CONCEPTUALES 2.1.- MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL HOSPITAL DE SANTA CLOTILDE. La Misión del Hospital de Santa Clotilde es la prestación de servicios sanitarios especializados, orientados mayoritariamente al tratamiento y rehabilitación de nuestros pacientes, con el objetivo de mejorar su estado de salud, aliviar su dolor, y lograr su bienestar mediante equipos de trabajo interdisciplinares que prestan una atención personalizada e integral. El Hospital de Santa Clotilde aspira a ser un hospital apreciado por los pacientes y sus familiares, atractivo para los profesionales, necesario para la red sanitaria de la Comunidad Autónoma de Cantabria y reconocido por su trato humano, y por la calidez y calidad de su práctica asistencial. Esta es su Visión. Nuestros valores no pueden ser otros que los valores institucionales que definen a la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios: Hospitalidad Calidad Respeto Responsabilidad Espiritualidad 2.2.- CONOCIMIENTO Y CONVENCIMIENTO ÉTICO. Las personas y las sociedades avanzamos en base a las creencias y a los valores. A ideas que si bien no podemos demostrar científicamente, son conclusiones lógicas, principios que consideramos ciertos. Y los necesitamos para orientar nuestros comportamientos individuales y para organizar la convivencia. Una de las principales creencias se refiere a cómo vemos, percibimos y valoramos a las personas, y en concreto, a quienes pueden ser nuestros pacientes: personas mayores, personas que padecen una demencia y/o una altísima fragilidad y vulnerabilidad, personas con discapacidad o personas intervenidas quirúrgicamente. Es tan importante esta visión del otro que de ella nace la consideración individual y social, de cómo hemos de tratarla (atenderla, curarla, cuidarla). Esta idea acerca de la persona (la visión antropológica), aunque parezca algo abstracto, establece las bases de los principios que rigen los comportamientos individuales y sociales, y que terminan definiendo lo que es deseable, bueno o permisible en nuestras relaciones profesionales. La visión antropológica que se encuentra en los Principios de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios2 parte de la concepción cristiano-humanista; que afirma la dignidad inalienable de la persona, el valor de su 2 Claramente definida en el Código Ético de los centros de la Provincia de Castilla de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 4 libertad y la original unidad de cada ser humano, expresada en pluralidad de dimensiones. Esta visión de la persona es abierta e integradora, y constituye un espacio de diálogo y de encuentro con otras visiones. Además de la moral católica, los Principios de la Bioética nos permiten ahondar en la condición humana, hablar de valores, de DERECHOS y de DIGNIDAD, lo que resulta esencial porque explica y justifica por qué debemos preocuparnos por dar esta atención humana y de calidad. Comencemos con el concepto de DIGNIDAD. DIGNIDAD significa: Que todas las personas, por el mero hecho de serlo, tenemos igual valor, igual DIGNIDAD Y por tanto: Que cualquier persona, que todo ser humano, independientemente de sus circunstancias externas o personales, debe ser tratada con igual consideración y respeto. Es por ello que afirmamos que cualquier persona, esté enferma o no, presente discapacidades o grandes necesidades de ayuda o cuidados, es un fin en sí misma. Tiene el mismo valor que cualquiera de nosotros. La idea de DIGNIDAD es la creencia esencial para comprender los derechos en nuestro contexto sociocultural. La DIGNIDAD nos iguala a todos. El avance de una sociedad se demuestra en el reconocimiento y en facilitar el ejercicio de los derechos a sus ciudadanos (como sucede con el derecho a la INTIMIDAD, la CONFIDENCIALIDAD, o la AUTONOMÍA). Hablar de DIGNIDAD es garantizar que tales DERECHOS se generalicen a todos los miembros de una comunidad, independientemente de su condición: estado de salud, edad, situación de dependencia o fragilidad. Los DERECHOS, pues, tienen su origen en la igual DIGNIDAD entre todas las personas y son el reconocimiento que una sociedad hace de estas creencias comunes que, por ser importantes, elevamos a rango de aspectos protegibles. Los DERECHOS solo son posibles cuando los miembros de una comunidad/sociedad comparten los valores que los justifican. En nuestro contexto, los ciudadanos, no perdemos nunca nuestros DERECHOS, éstos no desaparecen ni se pierden nunca. Somos titulares de los mismos, independientemente de nuestras capacidades, condición o de nuestro estado de salud. Lograr que sean respetados los de las personas más frágiles o que padecen deterioro cognitivo, va a depender de que lo creamos y velemos por ello. En este sentido es en el que puede decirse que la AUTONOMÍA no es solo una capacidad de la persona (que puede estar afectada en una reagudización de su patología o si padece una enfermedad neurodegenerativa) sino que también es un DERECHO. Si por efecto de su enfermedad la persona no puede gestionarse a sí mismo/a, la responsabilidad del profesional será darle los apoyos o los cuidados que necesite, tratando de que pueda seguir viviendo dignamente, preservando su calidad de vida. Cuando trabajamos con estas personas, los profesionales hemos de actuar y decidir garantizando sus derechos y su dignidad. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 5 Pero, ¿cómo?: Valorándole, respetándole, teniendo paciencia, aceptándole así, tal como es ahora. Evitando hacerle invisible, reñirle, demostrarle desprecio, distancia, frialdad. Tratando de comprenderle, buscando dar respuestas a preguntas o a demandas que ni sabe ni puede ya formular, tal y como creamos que sería si nos lo pudiera expresar. Ayudándole a que pueda controlar –en la medida que sea posible- lo que le concierne y le importa (su cuerpo, su salud, sus objetos, su espacio…). Tratando de compensar sus limitaciones y vulnerabilidades, que inexorablemente, irán avanzando. Buscando mantener sus “capacidades”, y si podemos, incluso fortalecerlas. Adaptándonos nosotros a la persona: comprendiendo su idioma, yendo a su ritmo, simplificándole su entorno. En este contexto es necesario recordar los Principios de la Orden de San Juan de Dios, puesto que su filosofía asistencial es el reflejo de los valores ya expuestos. Éstos se encuentran recogidos como norma básica en todos los Manuales de Organización y Funcionamiento de nuestros centros. Estos Principios son el marco en que se establecen las formas de organización y de relación dentro del Hospital de Santa Clotilde. Esencialmente, estos Principios son: El enfermo es lo más importante. Nuestro Centros se caracterizan por su sentido de competencia profesional, justicia social y solidaridad con todas las personas privilegiando a las más necesitadas, y siempre sin ánimo de lucro. Estando siempre abiertos a la colaboración con organismos y de manera preferencial, a los sectores sociales más abandonados. Nuestro modelo asistencial compagina la ciencia y la ética; los avances de la técnica y la humanización, respetando siempre la dignidad de la persona y buscando una asistencia integral. Es decir, trabajamos por hacer una buena asistencia técnica, humanizada y que garantice los derechos de los pacientes. Los Centros son confesionales católicos, nos guiamos por los principios de la moral católica y se ofrece la asistencia a la dimensión religiosa, respetando otros credos y planteamientos de vida. Las relaciones entre todos los miembros que componen la Institución están fundamentados en el Derecho Laboral, y respetando el criterio de todos, queremos formar una Alianza con cuantos se sienten inspirados por el Espíritu de San Juan de Dios. Esta visión ética y antropológica busca comprender y dar respuesta a LA PERSONA en su integralidad; es decir, atendiendo a todas sus dimensiones. En este sentido el concepto de ACP es absolutamente coherente con la esencia de la propia Orden (el enfermo es lo más importante). Si hablamos de integralidad, nos referiremos a los aspectos biopsicosociales, pero prestando atención a aquella dimensión menos tangible y más fácilmente invisivilizable en los sistemas sanitarios o de prestación ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 6 de cuidados; la dimensión espiritual. Entendiendo por espiritualidad “la dimensión genuina del existir humano” (Víctor Frankl), o como dijo P. W. Speck: “la capacidad de trascender lo material, la dimensión que tiene que ver con los fines y valores últimos y el significado existencial de cualquier ser humano”. La importancia de la espiritualidad en el bienestar de las personas es también reconocida por la propia Organización Mundial de la Salud (que la define como “aquellos aspectos de la vida humana que tienen que ver con experiencias que trascienden los fenómenos sensoriales. No es lo mismo que religioso, aunque para muchos la dimensión espiritual incluye un componente religioso; se percibe vinculado con el significado y el propósito y, al final de la vida con la necesidad de perdón, reconciliación o afirmación de los valores”, 1990). Las necesidades espirituales están relacionadas con aspectos tan importantes como: la necesidad de ser reconocido como persona, de resignificar la propia vida, de encontrar un sentido a la experiencia vital, de perdonarse a sí mismo, de sentirse perdonado y de perdonar, de trascendencia, de esperanza, de expresar sentimientos y vivencias religiosos o la necesidad de amar y ser amado. Por todo ello, desde la Orden de San Juan de Dios, y en concreto, en el Hospital de Santa Clotilde, se busca desarrollar una atención cada vez más centrada en la persona. Ello implica, necesariamente, reconocer y dar valor también a sus necesidades espirituales, es decir a cuestiones relacionadas con su sentido de la vida y de la muerte, con los valores que orientan sus opciones, relaciones y comportamientos y con sus creencias de carácter filosófico y/o religioso. Esta faceta de la espiritualidad no puede minimizarse y menos aún omitirse si queremos ofrecer una atención integral. 2.3.- ATENCIÓN INTEGRAL Y CENTRADA EN LA PERSONA EN EL HOSPITAL DE SANTA CLOTILDE. Aunque desde la Orden de San Juan de Dios se lleva mucho tiempo defendiendo al enfermo como el centro del sistema de atención y de cuidado, ha sido hasta hace pocos años cuando este objetivo y esta sensibilidad ha empezado a considerarse un aspecto prioritario en las políticas asistenciales y un indicador claro de calidad asistencial entre los proveedores de servicios sanitarios y socio-sanitarios. Las recomendaciones de los organismos internacionales, las demandas de las asociaciones de pacientes y usuarios, las asociaciones científicas de profesionales … Todos al unísono llevan unos años orientándose hacia la misma meta: centrar más la atención en el paciente, en la persona. “Un enfoque desde el cual el paciente tiene un trato más cercano por el cual se busca la defensa, empoderamiento, y respecto de su autonomía, opinión, capacidad de acción y participación en la toma decisiones”3 No es extraño pues, que desde el Hospital consideremos importante reavivar también esta visión, tratando de aplicar cada día más estos principios de la Atención Centrada en al Persona4, que resultan totalmente coincidentes con los Principios de la Orden de San Juan de Dios. 3 Adaptado de Coulter, Angela. (2011). Engaging Patients in Healthcare. Open University Press ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 7 Desde el ámbito de la gerontología se está reclamando una Atención Integral y Centrada en la Persona: “La AICP es la que se dirige a la consecución de mejoras en todos los ámbitos de la calidad de vida y de su bienestar, partiendo del respeto pleno a su dignidad y derechos, de sus intereses y preferencias y contando con su participación efectiva” 5 El centro de la atención es cada paciente en concreto; con su biografía, valores y expectativas. Y resulta fundamental contar con él en todo el proceso terapéutico y rehabilitador. La ACP implica organizar la atención pensando en los pacientes más que en los que la facilitan. Este enfoque asistencial puede considerarse tanto el resultado de un proceso de maduración social (en el reconocimiento de los derechos del paciente) como de los avances de diferentes disciplinas (la ética, la psicología, la geriatría, el derecho ….). La ACP nos recuerda la necesidad de humanizar esta atención, de garantizar un trato digno (acorde a los derechos socialmente reconocidos). Esta atención integral y personal, que si bien cada día requiere en algunos aspectos más especialización y tecnología, requiere también reforzar su faceta más humanizante y empoderadora. Recogiendo los aportes del conocimiento científico y del ético, entendemos que las características de la atención que queremos prestar en el Hospital de Santa Clotilde, serían las siguientes. 1. Personalizada: Implica la acogida incondicional del enfermo, como individuo valioso e irrepetible y la aplicación de las normas generales a la necesidad de cada persona, compaginando recursos, medios y eficiencia. 2. Integral: Aborda todas las dimensiones de la persona, requiere el equilibrio y la armonía entre todas ellas, promoviendo su bienestar físico-material, psicosocial y afectivo, y el moral-espiritual. 3. Habilitadora y empoderadora: Para que cada persona pueda continuar viviendo acorde a sus valores y preferencia, en coherencia a su propio proyecto vital, ayudándole a que mantenga el control de su vida (fomentando su autonomía moral e independencia funcional) y evitando la discriminación o la sobreprotección. 4. De la máxima calidad posible: Requiere un desempeño profesional con el máximo esmero y profesionalidad; aplicando los mejores conocimientos y técnicas derivadas de la evidencia científica. 5. En espacios y encuentros humanizadores, Que dignifican a la persona enferma, tal y como se refleja en los principios de la Institución de San Juan de Dios y a su carisma. 6. Evaluable y mejorable: Requiere analizar periódicamente el sistema de trabajo individual (exigencia personal) y de equipo, y se propongan y apliquen las mejoras de actuación que se decidan. A partir de ahora ACP. Adaptado de Rodríguez Rodríguez, Pilar. (2013). La atención integral y centrada en la persona. Colección Papeles de la Fundación Pilares para la Autonomía Personal. Nº 1 4 5 ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 8 2.4.- UNA RELACIÓN TERAPÉUTICA COMPROMETIDA CON LA PERSONA. Pero solo podremos hacerlo si; primero, los profesionales tenemos una actitud y capacidad de escucha o, mejor dicho, de receptividad hacia el paciente. Y segundo, desplegamos la necesaria competencia profesional para resolver dichas necesidades. No puede existir una relación de ayuda óptima, una verdadera relación terapéutica si el profesional no está dispuesto a establecer este compromiso, y, por supuesto, si el paciente no está dispuesto a recibir este apoyo y a cambiar en lo posible, su situación. Esto es a lo que denominamos “personalizar” la atención en el Hospital de Santa Clotilde. No se trata de acercarse al enfermo por ser una persona. Se trata de acercarse a la persona que tiene una enfermedad. Esta diferencia es importante pues orienta el tipo de relación que pretendemos establecer. En un Hospital en el que los pacientes principalmente se sienten personas, cuando el respeto, la cercanía y la cordialidad son la norma y no la excepción, la confianza es más posible. Sólo desde ella será posible que la persona colabore y se impliquen activamente en su proceso de rehabilitación. Para poder establecer esta relación de ayuda, con responsabilidad y compromiso ético, necesitaremos: 1. Respetar y promover la identidad de cada paciente, conociendo y comprendiendo sus circunstancias y abordando de forma integral todas sus necesidades y respetando sus derechos (autonomía, intimidad, confidencialidad). El enfermo es un sujeto con derechos, un ser singular con una identidad y personalidad propias, forjadas a lo largo de su propia evolución y que el profesional debe saber respetar y promover en la medida de sus posibilidades. Es, como ya hemos indicado, un ser dotado de DIGNIDAD intrínseca. Si por causa de alguna patología, presenta disminución de sus capacidades (físicas o mentales), su dignidad continua siendo intocable. La atención y el cuidado tienen como objetivo ayudarle –en lo posible– a mantener su calidad de vida y su dignidad. Ello implica no solo a sus necesidades esenciales, sino que trataremos de ayudarle a utilizar las herramientas de que disponga para que él mismo sea capaz de responder a ellas por sí mismo, tanto como sea posible. En caso de no serle posible, le auxiliaremos en lo que necesite desde el máximo respeto a su persona. 2. Vincularse de forma empática con la vulnerabilidad de la persona. La vulnerabilidad forma parte del ser humano. Es la condición que explica que las personas nos cuidemos entre nosotros, en nuestro caso, que ayudemos a los pacientes a vivir mejor. Pero también esta vulnerabilidad nos afecta a nosotros. Es importante que cada persona, así como la propia organización, reconozca sus límites en relación a los pacientes (sean éstos de carácter estructural, organizativo, de recursos humanos, competencia, disponibilidad o actitud…). ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 9 La empatía consiste en darse cuenta, en observar y en percibir al otro, es ponerse en su lugar sin confundirse con él. Tiene que ver con las actitudes y motivaciones del otro, con sus intenciones, pensamientos y emociones. Es compartir la experiencia vivida entre personas. A través de la empatía podemos abrirnos al otro, hacer presente lo que siente y vive y, de este modo, captar y comprender -con la máxima exactitud posible- lo que le sucede “como si” fuésemos él. La empatía es una imprescindible fuente de conocimiento del otro en cualquier relación humana y, por ello, es el fundamento de la alianza terapéutica. Entendiendo por alianza terapéutica la relación profesional que busca, además de cuidar, curar o educar; facilitar y potenciar la evolución y favorecer el máximo desarrollo del paciente como persona. 3. Autocuidarse para poder vincularse y comprometerse con el otro. Sólo es posible ayudar y cuidar correctamente del otro si el profesional se sabe cuidar y se siente cuidado. El autocuidado y el cuidado por los suyos (familia, amigos, compañeros...) es necesario para establecer este vínculo comprometido con el paciente sin descuidarse a sí mismo. La apertura al otro –sin excesivo riesgo para sí mismo– sólo es posible cuando tenemos cierta madurez y equilibrio emocional. Las personas y las instituciones sanitarias, en la medida en que son organizaciones humanas, no son ajenas a la erosión y al desgaste, pues con el contacto con la vulnerabilidad y el sufrimiento de las personas estamos fuertemente sometidos a éstos. Las actitudes, los estilos de relación y los comportamientos de todos los que formamos parte del Hospital influyen para que este desgaste sea el menor posible. Ello justifica la importancia de cuidar las formas de relación no sólo con los pacientes sino entre compañeros y que cultivemos la virtud de la educación y amabilidad entre nosotros6. Ello redundará, en primer lugar en nosotros mismos, pero también en una mejor asistencia a los pacientes y, por tanto, en que podamos cumplir adecuadamente con la función que tenemos encomendada. Las buenas prácticas7 expuestas en esta Guía se refieren a cómo podemos hacer posible esta relación de ayuda para que favorezca procesos de aprendizaje que activen percepciones, cogniciones, motivaciones, sentimientos y comportamientos en los pacientes tendentes a su empoderamiento y rehabilitación psicosocial. Estas BBPP nos recuerdan que 1. Al paciente se le ayuda a hacer lo que no puede (ayudándole a minimizar los obstáculos que se lo impiden). 2. Es imprescindible establecer una relación terapéutica empática y de confianza, por lo que: Le valoramos, le respetamos tal y como es ahora. Le prestamos atención, le escuchamos, no le ignoramos. Le informamos de todo aquello que desee saber. 6 En el Código Ético de los centros de la Provincia de Castilla de la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios se recogen los deberes de los profesionales hacia los compañeros y hacia el Hospital. 7 A partir de ahora, BBPP. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 10 3. Nos esforzamos por conocerle y comprenderle con actitud empática (sus opiniones, preferencias, miedos,..). 4. Debemos ayudarle a que tome conciencia de su situación (carencias, déficit, necesidades) pero también de sus capacidades y posibilidades; y a que entienda que si necesita nuestra ayuda, estamos para ayudarle (evidenciar nuestra disposición). 2.5.- LOS PROFESIONALES QUE NECESITAMOS SER. Evidentemente, trabajar desde esta perspectiva y en el contexto de personas enfermas, ancianas o frágiles, no es sencillo. Supone exigirnos a nivel técnico /ético un extra por el hecho de hacernos cargo, no sólo de la salud física de los pacientes sino de su bienestar integral, velando por su dignidad y derechos. Las aportaciones de las Ciencias Sociales y de la Ética nos ayudan a comprender mejor la naturaleza humana, y, por tanto, a conocernos mejor a nosotros mismos y a los demás. En este sentido, podemos utilizar este saber para desempeñar el trabajo de un modo más humano y humanizante. Todas las personas somos vulnerables y potencialmente dependientes. Todos necesitamos (o necesitaremos) a otras personas; en diferentes momentos de la vida con diferente intensidad. Pero todos somos seres frágiles e interdependientes. Esta idea obvia, que a veces cuesta tanto asumir, puede colocarnos ante la persona mayor, enferma y frágil y con dependencia, con la mejor actitud para atenderla y cuidarla mejor. Por ejemplo, si el paciente es una persona con un deterioro cognitivo grave tendrá una serie de características propias que harán de nuestra relación de ayuda una situación compleja. Ya no podrá comunicarse por medio del lenguaje (mutismo), no conservará memoria ni datos de su persona, no podrá controlar las funciones básicas de su cuerpo, ni podrá siquiera caminar, no reconocerá ni a las personas que más quiere. Nosotros no podemos conocer exactamente qué capacidad de pensamiento la persona conserva. Pero lo que sí sabemos es que su memoria emocional se mantiene. Sabemos que estas personas sienten, que sufren y que perciben el bienestar, el confort y el afecto. Dar una atención integral y personalizada está directamente relacionado; con las competencias técnicas de los profesionales; pero también con sus actitudes y competencias de carácter relacional que permiten la reeducación y habilitación del paciente, así como con su espiritualidad (valores y creencias), dignidad y derechos. Necesitamos empatía y sensibilidad. Sabernos, similares a los pacientes. Tener conciencia de que nosotros, al igual que ellos, somos seres humanos con necesidades, con problemas e inquietudes similares y compartidas, con problemas de salud, experimentamos dolor, miedo a la pérdida de capacidad, a ser frágiles o dependientes y temor a la muerte. Necesitamos percibir y reconocer esta similitud con el otro, pues sólo desde una empatía efectiva podremos demostrar la cercanía que las personas necesitan Nuestro paciente (geriátrico, quirúrgico o con enfermedad avanzada), al ser tan extremadamente débil y vulnerable, tiene su dignidad constantemente amenazada tanto por razones internas como externas. Necesita nuestra ayuda, y no solo para sobrevivir, sino para hacerlo dignamente. La atención que requiere exige, no solo pericia técnica sino convencimiento y coherencia ética. Ello es mucho más que una actividad ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 11 o que un conjunto de tareas. Es una actitud, una predisposición de hacer lo posible para que la persona esté lo mejor posible. Es proporcionarle, apoyo, seguridad, aceptación, afecto. Es permanecer “conectado”, prestarle atención, responder a sus solicitudes, anticiparnos a sus necesidades. Es lo contrario a la indiferencia, a la irresponsabilidad o a la despersonalización. Ya desde la Sociedad Española de Geriatría y Gerontología se propone la necesidad de avanzar en lo que se han venido a denominar las competencias Comunes de los profesionales de la Gerontología Clínica y Social. “Avanzar hacia una atención de calidad, tal y como ahora la entendemos: integral, contextualizada, continua y más respetuosa con los derechos de la persona mayor, requiere que revisemos cómo ejercemos nuestro rol profesional. Nuestro desempeño profesional está estrechamente vinculado a nuestros conocimientos, pero también a nuestras habilidades y actitudes. Es decir deberán reflejar nuestro saber, saber hacer y saber ser” 8. Todo ello ha de reflejarse en un vínculo de cuidado, que conecta con las actitudes, las creencias y los valores de los profesionales, puesto que se trata de un compromiso ético. Por ello, es procedente hablar de las virtudes de los profesionales. Una virtud es una cualidad positiva, es una fuerza que nos hace actuar de una determinada manera, ante una circunstancia, para conseguir un fin. Las virtudes se demuestran y se consolidan al practicarse cotidianamente, al incorporarse a nuestra forma de actuar y de vivir. No se trata de realizar actos o comportamientos aislados o heroicos, sino de actos cotidianos, sino de convertirlas en costumbres y hábitos. “Somos lo que hacemos día a día, de tal manera que la excelencia en nuestro trabajo no depende de unos actos, sino de unos hábitos”. Aristóteles Las virtudes benefician enormemente a las personas con las que convivimos y con las que trabajamos. Pero también son positivas para quien las posee pues nos permiten sacar lo mejor de nosotros, desarrollar nuestras potencialidades, generar más efectos positivos, ser mejores y sentirnos bien con nosotros mismos. Las virtudes nos permiten vivir nuestros valores, sentirte coherente, hacer lo que crees que debes hacer. Las virtudes necesarias para trabajar con personas son diversas: respeto, amabilidad, seguridad, paciencia, escucha, confianza, veracidad, confidencialidad, prudencia, tolerancia, humildad, etc. Pero además de éstas, si los pacientes son personas muy frágiles o con una demencia se necesita disponer de otras como la observación, la comprensión, la empatía, el respeto o la suavidad. Adaptado del Documento de consenso sobre Competencias Comunes de los Profesionales de la Gerontología Clínica y Social del Grupo de Trabajo Interdisciplinar de Educación Gerontológica de la SEGG (Bermejo y Cols., 2013). http://www.segg.es/download.asp?file=media/descargas/Documento_de_consenso_sobre_Competencias_Comunes_de_los_Profesio nales_de_la_Gerontologia_Clinica_y_Social.pdf 8 ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 12 Posiblemente si pensamos acerca de las virtudes y somos capaces de identificarlas y ponerlas en valor, podremos desarrollarlas más y podremos ser mejores profesionales, y, además, mejores personas 2.5.1.- Las virtudes que necesitamos Consideramos que todo buen profesional del Hospital de Santa Clotilde, independientemente de su disciplina de origen o categoría laboral, debe de tratar de cultivar las siguientes virtudes: 1. EL RESPETO 2. LA COMPRENSIÓN 3. LA RESPONSABILIDAD 4. LA EMPATÍA 5. LA EDUCACIÓN Y AMABILIDAD 6. LA PACIENCIA 7. LA ESCUCHA 8. LA CONFIANZA 9. LA VERACIDAD, HONESTIDAD, LEALTAD 10. LA CONFIDENCIALIDAD 11. LA PRUDENCIA 12. LA HUMILDAD 1.- EL RESPETO Nos referimos a cómo nos relacionamos con el enfermo. El respeto se concreta de dos aspectos: no causarle daño y tratarle con dignidad y humanidad. El respeto nos lleva a ser más justos y ecuánimes y a no discriminar o mostrar preferencias, incluso a pesar del rechazo y estigma que acompaña al paciente geriátrico o que padece demencia. Respetar es prestar atención a lo que dice y hace, pero no juzgarle. Consiste en mantener la distancia adecuada, es no invadir su privacidad ni mostrar indiferencia: es mantenerse cerca sin ser invasivo. 2.- LA COMPRENSIÓN Se trata de captar al otro en su circunstancia vital y poder intervenir, teniendo en cuenta su contexto. Comprender es un acto global, no algo puntual. Solo se puede comprender al enfermo si se le escucha atentamente y se le conoce, a él y a y sus circunstancias -o entorno-. La comprensión no significa identificarse con Él, y requiere escucha, inteligencia y no juzgar. La comprensión facilita la sensibilidad necesaria para proporcionar un trato humano y personalizado. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 13 3.- LA RESPONSABILIDAD Nos referimos a la capacidad de comprometernos con la persona enferma. Es ayudarle a responder a sus necesidades, dando soluciones adecuadas a su situación, buscando su calidad de vida. Ésta se refiere tanto a la responsabilidad profesional (adquirida por el rol profesional asumido) como a la responsabilidad natural, ligada al hecho de ser persona La responsabilidad requiere desarrollar una actitud de servicio mostrando hacia los pacientes una disposición positiva para ayudarles a satisfacer sus necesidades en relación a sus patologías pero también a su bienestar integral (calidad de vida). Está en sintonía con la vocación profesional y se refleja en la lealtad demostrada hacia el paciente, los compañeros de trabajo y el hospital. 4.- LA EMPATÍA Es la capacidad de ponerse en la piel del otro, de compartir su estado anímico para poder actuar de la mejor manera para la persona. Implica capacidad de compartir el estado emocional del paciente, de comprender su situación y sabernos adecuar nosotros a ella. Se trata de una virtud imprescindible en la relación terapéutica pues sólo el profesional que presta atención a los sentimientos ajenos, les da valor y los comprende, actúa a favor de una visión integral del paciente. 5.- LA EDUCACIÓN Y LA AMABILIDAD En la vida cotidiana, disponer de gestos y palabras que hagan más agradable el trato y los actos rituales cotidianos es importante. En el contexto de trabajo en el Hospital, por ejemplo; pedir por favor, agradecer los actos realizados por otros, evitar el uso de imperativos… nos hace ser amables y establecer una mejor comunicación con pacientes y compañeros. La educación y la amabilidad no suponen perder nuestra autonomía ni nuestra profesionalidad. Pedir las cosas con educación y agradecer gestos o favores, nos hace ser personas más estimadas y apreciadas. 6.- LA PACIENCIA Es la habilidad de captar el ritmo del otro y actuar conforme a sus necesidades y posibilidades. Es adecuar nuestra exigencia de respuesta a la capacidad de la persona, es facilitar que pueda habilitarse y ser más protagonista de su vida. Es favorecer que optimice sus capacidades, que se sienta útil y valioso. 7.- LA ESCUCHA Es prestar atención, estar disponible para favorecer la comunicación. Escuchar es un acto intencional, libre y voluntario que dignifica y expresa respeto hacia la persona. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 14 Necesitamos la escucha para acercarnos a comprender cuál es el estado interior del paciente y para determinar cómo actuar. 8.- LA CONFIANZA Tener confianza es tener fe en alguien, y nosotros necesitamos que los pacientes confíen en nosotros. Pero no se trata de que tengan una fe ciega, irracional o arbitraria en nosotros, sino que esté fundada y se compruebe en el día a día. La confianza debemos ganárnosla. Si el paciente no confía en el profesional (y por generalización, en el Hospital) resulta muy difícil, incluso imposible la relación de ayuda, puesto que ésta se fundamenta esencialmente en la confianza. Cuando falta la confianza, la sospecha y la suspicacia genera relaciones de mutua vigilancia, incluso de miedo. Cuando, la relación terapéutica se basa en la confianza, el paciente se siente más tranquilo y seguro, lo que, sin duda, afecta a su salud y, de modo global, a su calidad de vida. 9- LA VERACIDAD Nos referimos a buscar, pensar, decir y practicar la verdad. El profesional tiene el deber de comunicar la verdad al paciente, de darle a conocer lo que honestamente sabe, pero lo debe hacer de forma adecuada, con cuidado y atención a su estado o situación. La mentira introduce una grave barrera en la relación terapéutica, y por tanto, en el proceso rehabilitador. Actualmente la persona enferma tiene reconocido su derecho a saber, por ello, desde el Hospital nunca podrá negarse a facilitarle la información que la persona desee. Es responsabilidad del Hospital, de sus profesionales, saber elegir el interlocutor idóneo en cada situación para garantizar su derecho a la verdad, y establecer, en cada circunstancia y persona, el contenido de esta información, el procedimiento, lugar y momento más adecuados. 10.- LA CONFIDENCIALIDAD Nos referimos al deber de guardar con seguridad la información relativa a las personas usuarias del Hospital, tanto si nos los ha confiado directamente el enfermo como si son datos clínicos a los que tenemos acceso en virtud de nuestro rol profesional. La relación de ayuda implica un pacto de confianza que nos obliga a aguardar secreto y a ser ejemplo de confidencialidad. Esta obligación de secreto, además de una obligación individual, es una obligación compartida, de todos los trabajadores del Hospital. 11.- LA PRUDENCIA Esta virtud se refiere a la capacidad de intuir cómo debemos comportarnos en una relación interpersonal en un momento dado. Si debemos hablar o callar, el modo de informar, … En la relación terapéutica, la prudencia resulta fundamental y tiene una estrecha relación con otras virtudes como la discreción y la confidencialidad, también con ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 15 la comprensión, la escucha…. La prudencia resulta muy valiosa en situaciones ambiguas o difíciles. 12.- LA HUMILDAD Nos referimos a la tendencia a no sentirse por encima de los demás, de reconocer los propios límites y aceptarse uno mismo. El profesional humilde es capaz de escuchar, de estar más atento a las demandas y necesidades de pacientes y compañeros. La humildad favorece que estemos predispuestos a aprender de otros, incluido de los pacientes. La humildad predispone a mejorar, a superarse, una actitud esencial para un mejor desempeño y/o cuidado. Se relaciona con la discreción, por lo que es lo contrario a exhibir conocimientos o logros alcanzados. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 16 III.- DE LA TEORÍA A LA PRÁCTICA: ESCENARIOS Y BUENAS PRÁCTICAS EN EL HOSPITAL DE SAN JUAN DE DIOS DE SANTA CLOTILDE. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 17 I.- ESCENARIOS PRIVADOS EN HOSPITAL. 1.1.- LA HABITACIÓN 1.2.- EL BAÑO O EL ASEO 1.3.- CONSULTAS O DESPACHO. 1.1.- LA HABITACIÓN Los espacios privados dentro del Hospital (sobre todo la habitación y el cuarto de aseo) son de gran importancia para las personas que están ingresadas y su intimidad. Tenemos que actuar en ellos para que los perciban como lugares agradables, seguros, privados en los que la persona pueda desarrollar lo mejor posible su proyecto de vida en este momento, con independencia de su estado de salud, o precisamente por ello. Han de ser lugares en los que la persona se sienta segura, tranquila y ello también está relacionado con saber y experimentar que sus derechos son respetados (el derecho a saber, a decidir, a la intimidad…). Y los profesionales deberemos tratar de que así sea, incluso en las personas con mas deterioro cognitivo y que no sean conscientes de ello. La habitación debe favorecer la recuperación física de la persona, también debe ayudar a la persona a tener la mejor calidad de vida posible. Para favorecerlo, los profesionales no solo deberemos diseñar bien qué tareas o actividades profesionales realizamos, sino que es imprescindible cuidar el modo en que las hagamos. La forma en la que nos relacionamos al realizar las técnicas de atención y cuidado, el tipo de mensajes que emitimos ayudan o dificultan a la persona a sentirse respetada, valiosa, cuidada y segura. Por ello: El estilo y la calidad de la comunicación que se establece en la habitación son especialmente importantes. La rutina y las prisas pueden llevar a realizar las tareas con actitudes y comportamientos que expresan desinterés, incluso desprecio hacia la persona. También es importante indicar a las personas (los pacientes y a sus familiares) que esperamos de ellos que sean respetuosos con los enseres del mobiliario y el mobiliario de la habitación. Hacer de la habitación el mejor lugar posible para su recuperación está directamente relacionado con actuaciones como las siguientes: Antes de entrar en la habitación llamar a la puerta. Dar los buenos días: llamar al paciente por su nombre y preguntarle cómo ha dormido. Actuar de forma agradable: subir las persianas en vez de dar la luz y darle tiempo para que se vaya despertando, no quitar la ropa de la cama bruscamente sino informar que se le va destapar y hacerlo suavemente, …. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 18 Cuidar a cada persona en su habitación desde sus “valores”, buscando su vivencia de bienestar: físico, emocional…. Promover la responsabilidad y el control para continuar cuidando de su salud y en su entorno en todo que lo que le sea posible. Fomentar, en la medida de lo posible, la autonomía del paciente, ofreciéndole la oportunidad de elegir (por ejemplo si desayuna antes o después del aseo -cuando sea posible-). Favorecer que la comida sea un momento agradable, ayudándole siguiendo su ritmo y con un estilo adecuado a esa persona. Permitir que la persona participe en la ingesta facilitando su acceso al agua y a la comida. Si la persona es capaz, favorecer la toma de la medicación por si mismo, estableciendo las rutinas que lo faciliten (por ejemplo poniéndosela a su alcance en un lugar concreto y siempre el mismo). Informar y explicar a la persona y/o a su familia la información necesaria para manejarse en el hospital: horario de atención, derechos; así como de los objetivos asistenciales propuestos por el equipo, a fin de motivarle para que colabore. Estar observante para que a ningún paciente se le dejen de trabajar los objetivos asistenciales (por vacaciones, descoordinación en los turnos…). Cuidar las condiciones de luminosidad, ventilación, limpieza, y orden de la habitación para facilitar la movilidad de la persona que acceda a sus pertenencias. Para que el paciente esté cómodo, bajar o subir las persianas, dependiendo de la temperatura exterior (en caso de mucho calor es conveniente bajarlas por esta el sol directamente y pueden sudar o marearse). Antes de interrumpir la actividad de otro profesional en la habitación, valorar otras posibilidades. Escuchar las demandas de los pacientes y/o de sus familiares y darles respuesta (sean de aceptación o no). Explicando siempre los motivos y facilitando que la persona lo entienda. Promover que las personas utilicen el timbre para poder atenderlas cuando lo necesiten (no regañarles, precisamente, porque lo hagan). Ser cautos con nuestros comentarios y nunca hablar de un paciente delante de otro paciente o familiar. Potenciar una buena convivencia en el Hospital, favoreciendo una relación agradable con su compañero de habitación, actuando nosotros si fuera necesario como mediadores en caso de conflicto. Si se realizan tareas de aseo en la habitación, en todo momento preservar la intimidad, poniendo en marcha las actuaciones que sean necesarios para ello (cerrar puertas y cortinas, tapar con sábana...). Respetar su privacidad cerrando la puerta siempre que salgamos de la habitación; preguntarle si prefiere que la dejemos abierta o cerrada. Antes de salir, dar una mirada general a la habitación y ver que todo queda correcto. Si la habitación es compartida preguntar a la otra persona si necesita algo. Velar por la calidad de su descanso, evitando interrumpirle el sueño innecesariamente y hacer ruido por las noches. Para intentar que la persona se sienta integra, vestirla correctamente: pijama en caso de los varones y bata y camisón en las mujeres, independientemente de que salgan o no de la habitación a otros servicios. Cumplir todos los objetivos asistenciales establecidos en el equipo para paciente (por ejemplo: horarios para levantarle o acostarle, asistencia a rehabilitación, etc.). ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 19 En la habitación evitaremos expresamente: No mirar al paciente a los ojos cuando nos dirigimos a él. Ignorar a la persona, actuar como si no estuviera o no se enterara de nuestra presencia o actuación. Ir con prisas (a veces sin justificación) y no poner suficiente esmero en las tareas o hacerlas de forma inadecuada. Por ejemplo, sin pararse a escuchar las demandas o sugerencias de pacientes y/o familiares, utilizando el móvil, … . No dar importancia a la necesidad de intimidad de la persona minusvalorando la importancia de la privacidad cuando prestamos cuidados íntimos (independientemente de si la persona tiene o no deterioro cognitivo). Dar un trato discriminatorio a los pacientes, tratando mejor a los que tienen familia (y de algún modo supervisan su estado), que a aquellos que no la tienen. Entrar varios profesionales a la vez, hablando entre sí, sin involucrar a la persona en la conversación. El protagonista en la habitación ha de ser siempre el paciente. 1.2.- EL BAÑO O EL ASEO El aseo o el cuarto de baño es un espacio íntimo en el que hemos de conjugar, por una parte la satisfacción de sus necesidades de higiene pero también ayudarle a sentirse bien con su propio cuerpo. Los aspectos relacionados con la higiene y el aseo personal no sólo tienen un componente de bienestar en relación a la salud física, sino que implica otros aspectos de orden emocional, psicológico y relacional todos ellos implicados en la vivencia de uno mismo. Recibir cuidados íntimos sitúa a la persona que atendemos en una situación de extrema vulnerabilidad no sólo desde una perspectiva física sino psicológica y moral. Saber realizar estas tareas con la máxima delicadeza y sensibilidad es parte del buen hacer del profesional. En el área de los cuidados personales, para la mayoría de los pacientes del Hospital es importante que existan y que sean conocidos y promovidos por todos los profesionales, objetivos específicos para cada persona en relación a la promoción de su independencia (capacidad para el aseo y la higiene personal con la menor ayuda posible) la promoción de su autonomía (facilitando la información y la capacidad de decisión, atendiendo a sus preferencias y gustos personales en relación a su cuerpo e imagen personal). ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 20 Por todo ello deberemos: Demostrarle que estamos a su disposición y, si todavía no le conocemos suficientemente, preguntarle si necesita ayuda. Respetar la intimidad, los tiempos, tratar de moldear nuestra tarea diaria a las demandas individuales (por ejemplo, parar lo que estamos haciendo para llevar a las personas al baño). Si necesita ayuda para realizar las tareas propias de su higiene y cuidado de su imagen personal hacerlo siempre favoreciendo al máximo su participación y contando con sus preferencias. Conocer y tratar de acomodar a cada persona a la hora de asignarle quién y cómo realizar sus cuidados personales, conocer y tener en cuenta su personalidad, sentimientos de pudor, …(Por ejemplo el género paciente /trabajador ). Durante esta interacción, y al realizar estas tareas, tratar de que perciba sensaciones agradables, de intimidad compartida, de comunicación y confianza. En caso de que acudan a la habitación dos trabajadores para realizar su aseo, integrar a la persona la conversación hablando de temas que le sean cercanos y agradables (incluso aunque tenga deterioro cognitivo). Preservar su intimidad siempre tomando las medidas que sean necesarias: cerrar cortinas, puertas. Respetar el tiempo suficiente para realizar las actividades básicas de la vida cotidiana, centrándonos en que cada persona tiene su propio ritmo (demostrar paciencia). Informarle de que le vamos a asear, refiriéndonos al paciente por su nombre. Acompañar sin prisa al baño y cerrar la puerta antes de comenzar y realizar su aseo conforme al protocolo establecido cuidando siempre los pequeños detalles para hacer más agradable este momento (darle tiempo para que haga sus necesidades, preguntarle si la temperatura del agua está está a su gusto, en caso de vestirse fuera de la aseo asegurarnos de que sale cubierto, si aplicamos colonia hacerlo de forma adecuada…). Cuidar los detalles estéticos que mejoren su imagen. Proporcionar tanta información a la persona como desee o necesite para poder ejercer control sobre esta faceta de sí mismo. Dar la posibilidad a la persona de decidir sobre su aseo, ofreciéndole diversas alternativas y respetando su decisión. Fomentar el aseo en el baño siempre que sea posible. Si la persona necesita mucha ayuda y se va utilizar algún medio mecánico, consultar si tiene alguna preferencia por si necesita algo especial y darle seguridad. Si la persona lo desea, ofrecer a la familia que sea partícipe en sus cuidados. Hacer buen uso del material (utilizar el que sea necesario), no malgastarlo. 1.3.- CONSULTAS O DESPACHO. Este es un espacio importante en la relación terapéutica. La persona y/o su familia esperan recibir una atención personalizada y adecuada. Para no defraudarles deberemos: Recibir al paciente con educación respeto y tratarle con empatía Dar toda la información que la persona requiera: ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 21 o Hacerlo de forma breve, clara y concisa, también fidedigna y adaptada a las capacidades de la persona, a sus conocimientos y a su deseo de saber (admitir también el derecho de la persona a “no querer saber”). o No hablar delante de otros de datos clínicos o personales -confidenciales o delicados-. En caso de tener que realizarle una técnica o un procedimiento de cuidado, informarle de la dinámica de actuación -de cada paso- para proporcionarle seguridad. Si es posible, implicarle para que participe en las decisiones (eligiendo, por ejemplo, cómo hacerle la extracción de sangre). Mantener actualizadas los carteles de información (exterior o interior). Es importante cuidar aspectos organizativos para evitar que el paciente espere innecesariamente. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 22 II.- ESCENARIOS PÚBLICOS DENTRO DEL HOSPITAL. 2.1.- ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN 2.1.1.- CONTROL DE ENFERMERÍA 2.1.2.- SALAS COMUNES 2.1.3.- PASILLOS 2.1.4.-ASCENSOR 2.2.- ÁREA QUIRÚRGICA 2.3.- ÁREA DE REHABILITACIÓN 2.4.- CENTRO DE DÍA 2.5.- SERVICIO DE ADMISIÓN 2.6.- CAPILLA 2.7.- CAFETERÍA, TERRAZA, JARDÍN Y APARCAMIENTO 2.8.- PELUQUERÍA 2.1.- ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN 2.1.1.- EL CONTROL DE ENFERMERÍA Es el espacio en el que la persona hospitalizada y/o su familia va a buscar información o ayuda. Deberemos pues tratarles como nos gustaría que hicieran con nosotros. La empatía y la prudencia son valiosas para actuar adecuadamente y del mejor modo posible en cada momento, atendiendo a las circunstancias. Recordar que en este escenario estamos expuestos a la mirada de muchas personas (pacientes, familiares, alumnos en prácticas) y dejamos ver cómo trabajamos y nos relacionamos. Es importante, por ello, cuidar la imagen que damos y evitar todas las actuaciones que puedan generar pérdida de credibilidad e inseguridad en los pacientes y/o en sus familiares. Es por ello importante: No ignorar si hay alguien y seguir con nuestro trabajo (actuar como si no estuviera). Cuando alguien se acerca el control y nos piden algo decirles que “llamen al timbre”. Si una persona solicita información y nosotros podemos proporcionársela, no remitirle a otro profesional. No hablar de los pacientes o del trabajo ya que esta información puede ser escuchada por terceras personas. No manifestar desacuerdo o discrepancia entre compañeros o abordar temas laborales. Estar vigilantes a los timbres que suenen y el teléfono. No abusar de la megafonía para no acudir a la habitación del paciente cuando nos llaman al timbre. Dejar documentación a la vista de pacientes o familiares. No hablar muy alto, especialmente por la noche. Evitar utilizar el control como zona de descanso del personal (estar ocasionalmente inactivo, no significa estar descansando). ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 23 Diferenciar el control de enfermería del botiquín. En este último si serían adecuadas conversaciones de índole más confidencial (lectura del parte enfermería, reuniones de equipo, comentarios organizativos o laborales, ..). No usar el mostrador como una barrera entre el personal y el paciente o su familia. Estar siempre adecuadamente identificado. 2.1.2.- SALAS COMUNES Estas salas han de ser un espacio de interacción y relación agradable para los pacientes. Salir de la habitación y relacionarse es importante para el bienestar de la persona ingresada. Para favorecerlo el paciente debe encontrar suficientes y adecuados estímulos. Éstos estímulos los proporcionan, por una parte, sus familiares o acompañantes, pero también otros pacientes –de aquí el interés de que se relacionen entre sí-. También los trabajadores del Hospital pueden ser una fuente de bienestar, pues todo contacto grato con otras personas es en sí mismo favorecedor, reconfortante y humanizante. En las salas comunes también es necesario contar con suficientes y diversos materiales que permitan a la persona elegir y disponer de recursos para su entretenimiento, su desarrollo personal, para que experimenten una vivencia positiva del tiempo, reducir el aburrimiento (gran estresor). Es por ello muy conveniente interesarnos porque las salas dispongan de estos materiales (revistas, juegos…) y favorecer que disfruten de ellos y de la compañía de otras personas. Además de lo ya expresado en las salas es importante: Mantener la sala bien iluminada, ordenada y confortable, cuidando que no tenga elementos que puedan generar riesgos innecesarios y evitables (suelos mojados, mobiliario descolocado o en mal estado…). Ofrecernos, en la medida de nuestras posibilidades como compañía para facilitar la relación entre ellos y la realización de una actividad agradable. Ofrecernos para prestarles ayuda o responder adecuadamente si ellos nos la piden. Estar vigilantes y acompañarles a ratos para ofrecer seguridad y supervisar a las personas que allí se encuentren. Dependiendo del tipo de paciente, también podrá ser adecuado mantener la puerta abierta de la sala común -incluso de la habitación- para favorecer cierta supervisión “a distancia”. Es interesante animarles a que acudan a las salas, creando escenario agradable. Por supuesto, en caso de que el paciente no quiera hay que respetarlo siempre, y hacer que los demás compañeros también lo hagan. Colaborar y coordinarnos con el Servicio de Voluntariado apoyando y facilitándoles su trabajo. En las salas comunes, como cualquier lugar no privado deberemos evitar: Evitar el tono elevado de voz. Tener conversaciones inapropiadas entre el personal o con familias. Realizar cuidados que no deben hacerse en un lugar público (curas, cambios de pañal …..). Y, por supuesto, pasar por la sala e ignorar a las personas que allí estén y no saludar. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 24 2.1.3.- PASILLOS Es importante aprovechar este espacio para mantener un ambiente humano en el Hospital y para favorecer que deambulen y entrenen la marcha. Aunque parezca una zona de paso, para los pacientes es uno de los pocos espacios en los que desenvolverse. Por ello, y para optimizar la función que puede desempeñar los pasillos, deberemos cuidar que no existan obstáculos para facilitar la accesibilidad y la movilidad de las personas. Por ello procuraremos: Favorecer un clima agradable y saludarles siempre con amabilidad. Ayudarles en los desplazamientos si es necesario (si lo necesitan, acercarles a las barras de ayuda de los pasillos). Favorecer la accesibilidad y la seguridad de estos espacios manteniendo ordenados todos los objetos que allí se encuentren (carros de ropa, de curas –colocándolo todos al mismo lado–, el mobiliario bien colocado etc.); cuidando dejar accesible las puertas de las habitaciones. Movilizar grúas o carros de comida con cuidado observando si hubiere alguna persona. Cuando se traslada a una persona en cama llevarla siempre en el sentido de la marcha (es decir, con los pies por delante). Motivarles y acompañarles caminando si disponemos de tiempo para ello. Tratar temas que no deben comentarse en espacios públicos. No correr por los pasillos dando muestra de inquietud general en pacientes y familiares. 2.1.4.-ASCENSOR Aunque este es un escenario aparentemente poco importante, la realidad es que en él se produce una gran proximidad por el reducido tamaño del mismo, a la vez que hay personas que tienen cierto temor a utilizarlos. Tanto si las personas necesitan ayuda como si no, trataremos de: Conversar con los pacientes para transmitirles tranquilidad y seguridad. En caso de ir con familiares, indicarles la ubicación de los lugares a los que necesiten ir. Si las personas bajan encamadas, procurar introducir la cama con cuidado y sin dar golpes. Si utilizan silla o sillón de ruedas, introducirlos de espaldas al ascensor y girar dentro. De este modo, podrá salir el enfermo de espalda, evitando tropezar al entrar y provocar su caída. Deberemos siempre evitar dejar a pacientes solos en el ascensor. 2.2.- ÁREA QUIRÚRGICA En estos lugares los enfermos viven situaciones que les generan estrés cuando no directamente miedo. Es por ello que debemos ser aún más cuidadosos si cabe. Es importante: Saludar y presentarnos a la llegada del paciente. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 25 Comprobar identidad del paciente y diagnóstico. Confrontarlo con él. En el recibimiento, presentarnos y explicarle el procedimiento de la preparación para transmitirle seguridad (informarle de los pasos que vamos a seguir). Preservar su intimidad utilizando los medios disponibles: biombos, cubrir sus zonas íntimas con sábanas. Acompañar al paciente consciente (según anestesia), interesarnos por su estado, proporcionarle seguridad. Informar y transmitir tranquilidad a los familiares durante el post-operatorio (permitir una breve visita, si es posible). Interesarnos siempre por el estado del paciente, confort y percepción de dolor. Dar recomendaciones al alta a la persona y/o a su familia, y no sólo hacerlo mediante el informe escrito. Deberemos evitar: No vigilar y prevenir posibles riesgos (por ejemplo caídas). No dar importancia a la preocupación que puede sentir el paciente y/o la familia, mostrar indiferencia, dar por hecho que las personas saben. Responder de forma brusca, sin mostrar empatía. Evitar tensiones gritos, prisas o comentarios durante la intervención (es importante siempre pero imprescindible cuando el paciente esté consciente). Mostrar inseguridad ante una situación inesperada. 2.3.- ÁREA DE REHABILITACIÓN El gimnasio es un lugar donde acuden las personas a cumplir un tratamiento de rehabilitación, en muchos casos, no sin esfuerzo. Es por ello lógico que, además de esperar recibir un tratamiento adecuado, también esperan encontrar comprensión y reconocimiento, algo que les ayudará a continuar dicho tratamiento. Por ello trataremos de: Animarles y tomar interés por preguntarle por cómo van evolucionando. Acogerles cordialmente, es importante contar con la presencia de personal para recibir a los pacientes. Informar siempre al paciente de forma entendible y clara sobre el tratamiento propuesto. Informarles y motivarles en relación al ejercicio que van realizar y su importancia. Motivar para que participe en los ejercicios adecuados al tratamiento Asegurar que su nivel de esfuerzo es el que la persona puede realizar. Mientras se trata a un paciente, prestarle la máxima atención (no estar distraído con otro paciente o compañero). Garantizar la intimidad, manteniendo cerrado el acceso al baño o sala de tratamiento o despacho; cuidando realizar determinados tratamientos en la cabina, corriendo las cortinas. Hacer partícipe y protagonista a la persona favoreciendo y permitiendo que decida al respecto de su proceso de rehabilitación en lo que pueda (por ejemplo: el orden de los ejercicios, siempre que sea posible). Tratar con naturalidad y restar importancia a situaciones en las que las personas pueden sentirse incómodas o avergonzadas (orinarse, caída de pañal…). ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 26 El estilo de relación de los profesionales ha de ser cercano pero profesional, evitando un exceso de familiaridad que no facilite una idónea relación terapéutica. Ofrecer un refuerzo positivo por el esfuerzo que realizan las personas. Reconocer los logros conseguidos en su evolución. Este reconocimiento, además de aumentar la motivación, es muy importante para el mantenimiento de la autoestima y de la ilusión del paciente por esforzarse. Generar en el gimnasio un ambiente agradable, por ejemplo, conversar con ellos para que se les haga lo más grata posible su estancia: poniendo música y comunicándonos con ellos. Aunque el tratamiento sea individual, siempre que sea posible organizarlo de tal manera que los usuarios puedan beneficiarse de la interacción entre ellos. Tratar de involucrar más a las familias en el tratamiento rehabilitador, por ejemplo, para que motiven a su familiar y refuercen su interés. Limitar el acceso a familiares al gimnasio, por respeto al resto de los usuarios. Mantener una buena organización para evitar esperas innecesarias a las personas, y que se acumulen demasiadas. Involucrar más al resto de los profesionales con este servicio, proporcionándoles formación específica y coordinarse todos para que motiven a los pacientes y les ofrezcan oportunidades de uso de sus capacidades en proceso de rehabilitación. Hacer una distribución adecuada del tiempo del profesional en los pacientes, para dar a cada uno lo que necesita. Es importante evitar: Dar información clínica a otras personas ingresadas aunque nos pregunten por ello. Evitar informar a los familiares en la sala o en el pasillo (hacerlo en un entorno adecuado). Entrar en la sala de rehabilitación o en la de espera sin saludar o hacerlo hablando demasiado alto, dando voces. Cuando debamos corregir actitudes o ejercicios, cuidar las formas en las que se hacen dichas correcciones (evitar el paciente se sienta mal). 2.4.- CENTRO DE DÍA En este recurso se ofrece una atención diurna a las personas mayores. Sin duda se trata de una gran oportunidad para la atención, para la estimulación terapéutica y de rehabilitación. Pero también es un escenario para favorecer la mejora de otras dimensiones de la calidad de vida de la persona, por ejemplo: sus relaciones interpersonales, la potenciación de su autoestima, el sentido de pertenencia,… Por ser un servicio donde hay una relación muy directa usuario-personal y viceversa, el personal debiera tener una condición especial para dinamizar y ayudar a la persona a cubrir sus necesidades a lo largo de la jornada. Para que estos recursos cumplan con todos sus objetivos, debemos: En relación a la persona usuaria: Saludar a cada persona llamándola por su nombre y darle los buenos días. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 27 Interesarnos por su estado y las cosas que le importen (por ejemplo, como paso el fin de semana, etc.). Preguntarles y ofrecernos para satisfacer sus necesidades básicas. Respetar sus tiempos; para expresarse, de estar descansando o sin hablar con nadie, en la comida... Darles confianza para que se sientan cómodos, escucharles siempre con paciencia. Estar pendientes de su lenguaje verbal y no verbal. Hacerles sentir partícipes y protagonistas de su día a día: o Pedirles opinión acerca de las actividades que pueden y desean realizar (promover no solamente su independencia funcional sino su autonomía). o Conocer y respetar sus preferencias respecto a sus compañías (con quien quiere estar, sentarse, …). Ofrecer a la persona usuaria y/o a su familia toda la información necesaria acerca de sus derechos y obligaciones durante su permanencia en el centro. Dialogar interaccionar con los usuarios de forma agradable para fomentar su orientación (espacio temporal) a la vez que hablamos sobre temas que a ellos les agrade e importe: su familia, su salud. Evitar que se sientan incómodos por no acertar las respuestas (regular la dificultad para que no se equivoquen constantemente). Favorecer su bienestar emocional preocupándonos de favorecer unas relaciones agradables entre los usuarios y con nosotros. Asumiendo, cuando sea necesario, el papel de mediador para evitar que existan enfados o conflictos que pueden ser evitables. En relación al personal: Tratar de fomentar en todo momento la calidad de vida de la persona (su independencia y autonomía). Al ingreso, coordinarnos adecuadamente entre familiares y el equipo para qué su periodo de adaptación sea lo mejor posible (evitar no tener suficiente información actualizada de la persona a su llegada al centro). Desarrollar un buen trabajo en equipo mediante un adecuado diseño y desarrollo del plan individualizado de atención y de las reuniones interdisciplinares Establecer acuerdos y consensuar criterios comunes dentro del equipo para ofrecérselos de forma coherente y clara a la persona usuaria y a su familia. Ofrecerle la oportunidad de influir en el plan individualizado de atención. Poner todo de nuestra parte para que pasen el día de la forma más agradable y amena posible. Evitaremos expresamente: Ignorarlos o no prestarles la atención adecuada: dejarlos mucho tiempo solos o desatendidos, tratarlos de forma brusca, incluso con desprecio. Hablar entre profesionales de nuestros problemas o de otra persona usuaria. No respetar su opinión y obligarles a que hagan algo que no quieran hacer o que esté por encima de sus capacidades físicas o cognitivas. Llamar a la persona la atención o decirles las cosas de modo que se pueda molestarle o sentirse humillado delante del resto. Si hay que decirle algo, debemos llevarle aparte. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 28 2.5.- SERVICIO DE ADMISIÓN La recepción es la entrada al Hospital. Es donde las personas que acuden al Hospital se llevan la primera impresión. Además, allí esperan informarse y han de identificarse en caso de ser requerido. Es importante: Dar siempre una buena acogida a cualquier persona usuaria de este servicio (preferentemente con una sonrisa). Mantener cerrada la puerta para garantizar la privacidad. Recoger fidedignamente los datos al ingreso. Tratar de identificar las necesidades y demandas de las personas. Facilitar todo lo que podamos las gestiones de las personas, por ejemplo, cuidando la coordinación con el resto de los servicios del Hospital y con el exterior. Tener siempre presente la necesidad de custodiar los datos de las personas ingresadas: No podremos dar información que pueda ser escuchada por otras personas que también están esperando. No exponer documentación a la vista de otras personas. No dar o intercambiar información ajena a las personas usuarias sobre usuarios o personal (calendarios, horarios, libranzas…) ni realizar comentarios inadecuados. Atender correctamente y con amabilidad a las personas que llaman por teléfono al Hospital. Para llamar a un paciente en espacios públicos, hacerlo por su nombre pero evitando proporcionar otros datos (como su apellido). Proporcionar información que facilite la adecuada utilización de este servicio: disponer carteles informativos claramente visibles (cara al usuario) con aspectos esenciales (por ejemplo, documentación que debe aportar para solicitar cualquier información) e identificar las mesas de atención al usuario. 2.6.- CAPILLA Para las personas creyentes este escenario es muy importante porque allí pueden manifestar y expresar su espiritualidad y sentirse en paz. Favorecer que los pacientes, si lo desean, puedan expresar su fe y acudir al culto es responsabilidad de todo el personal pues favorece el bienestar psicológico y espiritual del enfermo. Es por ello que deberemos Colaborar con el Servicio de Pastoral y Voluntariado para asegurarnos que todos los pacientes que expresan su deseo de asistir a misa puedan hacerlo Procurar que las personas que desean acudir a la Eucaristía estén preparadas para que puedan llegar antes de iniciar la celebración. Acompañar a la Capilla al paciente que lo desee y asegurarnos de que queda acompañado antes de retirarnos. Estar atentos y ser solícitos ante un paciente que solicita el Sacramento de la Unción y avisar al capellán. Respetar todas creencias y manifestaciones religiosas y tratar con idéntico respecto a todas las personas. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 29 2.7.- CAFETERÍA, TERRAZA, JARDÍN Y APARCAMIENTO Saludar, ser amables. Detenernos si alguna persona llama nuestra atención. Mantener la confidencialidad evitando comunicar observaciones o incidencias que puedan ser relevantes para el proceso del paciente. Evitar hablar de temas laborales de modo que pueda ser escuchado y producir inseguridad o pérdida de confianza en otros profesionales o en el Hospital. . Establecer modos de actuación coordinados ante demandas y preguntas de familiares fuera del entorno hospitalario. 2.8.- PELUQUERÍA Este es un servicio que tiene un importante componente en relación al mantenimiento de la imagen, la autoestima y la sensación de bienestar de la persona. Es importante: Informar de los servicios que ofrece la peluquería (condiciones, servicios, fechas etc.) a fin de que puedan utilizarlos, si así lo desean. Interesarse por el aspecto físico y estético del paciente, motivarle a continuar cuidándose y a que se sienta mejor con su imagen. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 30 IV.- EN RESUMEN A modo de resumen podemos decir que TODAS LAS PERSONAS QUE TRABAJAMOS EN EL HOSPITAL; independientemente de las categorías profesionales, responsabilidades o del tipo de “escenario” en el que interactuemos con los pacientes, debemos compartir los siguientes objetivos En relación a LA DIGNIDAD, es necesario: 1. Reconocer el valor y la dignidad, de cada persona, tratarlo con el máximo respeto, más aún dada su especial vulnerabilidad. 2. Respetar la ideología, creencias de las personas usuarias del Hospital, sin discriminación de cultura, situación socioeconómica, grado de dependencia o deterioro..., así como sus preferencias personales, en lo que sea posible. 3. Ser proactivos en garantizar y en favorecer el ejercicio de sus derechos. 4. Evitar actitudes y conductas inadecuadas que deshumanizan (como etiquetar a las personas por su patología, despersonalizar, reducir a la atención solo a lo material, no proporcionar la adecuada información que la persona necesita o demand a, no facilitar que decida, sobreproteger, discriminar, ignorar o mostrar desprecio a los pacientes, …). 5. Garantizar su deseo de ser escuchado y a implicarse en la toma de decisiones. En relación a LA INTIMIDAD, PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD, es necesario: 6. Salvaguardar la intimidad de las personas realizando los cuidados más íntimos con la máxima privacidad y delicadeza. 7. Garantizar su derecho a la confidencialidad evitando que puedan conocerse sus datos íntimos o clínicos (evitar realizar comentarios personales o sobre actuaciones a pacientes, en presencia de otras personas, ser cuidadosos con la documentación que pueda ser leída por otros…). En relación a LA SEGURIDAD Y AL RESPETO, es necesario: 8. Proporcionar un entorno seguro, protésico, con la máxima profesionalidad, educación y sensibilidad, y desde el respeto al otro. 9. Abstenernos de efectuar delante de los pacientes o de familiares o visitas descalificaciones, comentarios o juicios negativos hacia otros profesionales y centros o recursos de atención. En relación LA COMUNICACIÓN, EL TRATO DIGNO Y PERSONALIZADO, es necesario: 10. Estar siempre bien identificados, presentarnos para garantizar que nuestro interlocutor sabe con quién se esta comunicando. 11. Propiciar la comunicación desde una actitud empática, con sintonía emocional para favorecer la autoestima y el bienestar de la persona enferma. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 31 12. Procurar información completa, veraz y comprensible para el paciente; adecuada a sus y capacidades, y hacerlo en los lugares y momentos adecuados. 13. Dirigirnos al paciente de forma personalizada y adecuada; conservando el trato de respeto (tú, usted), según prefiera, para crear un clima profesional de confianza y respeto. 14. Tratarles con afecto pero como a personas adultas (evitar expresiones excesivamente familiares). 15. Favorecer la autonomía moral y la funcionalidad del enfermo, evitando las conductas de tutela o sobreproteccion, etc. -más aun en espacios públicos o comunitarios-. 16. Evitar relaciones discriminatorias (positivas, negativas) según los sentimientos que nos generan los pacientes, darles a todos un trato digno y adecuado. 17. Dar siempre una acogida incondicional al paciente y a su familia (hospitalidad). En relación AL TRABAJO EN EQUIPO INTERDISCIPLINAR, es necesario: 18. Aprovechar los cauces existentes y propiciar los que sean necesarios para favorecer la comunicación y coordinación entre TODOS los profesionales y servicios. 19. Tratar de potenciar y aplicar nuestras virtudes tanto en las relaciones con los pacientes y familiares, como con otros profesionales (en el trato individual y en contextos grupales). 20. Procurar la autoexigencia individual así como la autoevaluación del propio equipo para mejorar el funcionamiento y la eficacia de los diferentes equipos o sistemas de coordinación entre profesionales y/o departamentos. 21. Implicarse en lograr el reconocimiento y respeto mutuo entre profesionales, áreas y disciplinas como el único medio para proporcionar la ATENCIÓN INTEGRAL que hemos definido como deseable. ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 32 ANEXO. Relación de PARTICIPANTES 1. ACUÑA ESTELA Walter Eladio RESPONSABLE DE PASTORAL 2. ARIAS SOLAR Gema ADMINISTRATIVO AREA ADMISIÓN 3. ÁVILA ORTEGA Juan jose DIRECTOR DE ENFERMERÍA 4. BARRIO HERAS Nani AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 5. BERMEJO GARCÍA Lourdes EXPERTA EN BBPP. CONSULTORA EXTERNA 6. CAGIGAS PEÑA Fermín DUE HOSPITALIZACIÓN 7. CALZADA SOBRINO Maria Jesús DIRECTORA DE ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS GENERALES 8. CHACKALACKEL VARGESE Biji DUE HOSPITALIZACIÓN 9. COBO SALDAÑA Obdulia AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 10. CUEVAS SUERO Jose maria FISIOTERAPEUTA 11. DEL CAMPO CASO Sonia AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 12. DEL CASTILLO MARTIN Maria DUE HOSPITALIZACIÓN 13. ESPAÑA PEREZ Carmen AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 14. EXPOSITO MONCALIAN Milagros DUE HOSPITALIZACIÓN 15. FERNANDEZ ROBLES Nuria AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 16. FOMBELLIDA GÓMEZ Rosa RESPONSABLE DE CALIDAD Y VOLUNTARIADO 17. GANDARILLAS GÁNDARA Laura DUE AREA QUIRÚRGICA 18. GANDARILLAS VALLE Miguel Ángel MEDICO ESPECIALISTA EN GERIATRIA 19. GOMEZ RUIZ DE MUNAIN Ana SUPERVISORA DE ENFERMERÍA 20. GONZALEZ ABARITURIOZ Alvaro AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 21. GONZALEZ COLLADO Eva DUE HOSPITALIZACIÓN 22. GONZALEZ JARDÓN Pilar AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 23. GUERRA VILLACORTA Raquel AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 24. GUTIERREZ CALDERON Modesta AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 25. GUTIERREZ FONSECA Paz AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 26. GUTIERREZ PEREZ Ana AUXILIAR DE ENFERMERÍA CENTRO DE DIA 27. GUTIERREZ RUBIO Francisco MEDICO ESPECIALISTA EN MEDICINA INTERNA 28. HAZAS CAMPO Maria luisa AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 29. IBÁÑEZ MARTIN Monica SUPERVISORA DE ENFERMERÍA 30. ITURRALDE GARCIA-DIEGO Francisco MEDICO ESPECIALISTA EN GERIATRIA 31. IZQUIERDO MALPELO Nieves SUPERVISORA DE ENFERMERÍA ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 33 32. LASO PELAYO Gema AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 33. LASTRA IRUROZQUI Aurora AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 34. LEGUINA RÍOS Adela AUXILIAR DE ENFERMERÍA AREA QUIRÚRGICA 35. LLATA HERRÁN Maria Ángeles AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 36. LOPEZ ALONSO Jose carlos FISIOTERAPEUTA 37. LUSARES GARCIA Fernando AUXILIAR ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 38. MARTINEZ CUETO Inmaculada AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 39. MARTINEZ SOBERON Miguel AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 40. MATEOS DIEZ Flor AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 41. MAZORRA MENCERREYES Esperanza AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 42. MERINO ISASI Herminia AUXILIAR DE ENFERMERÍA AREA QUIRÚRGICA 43. MUÑOZ CORTES Andres DIRECTOR GERENTE 44. OBREGÓN SIERRA Lourdes AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 45. PEREZ MERINO David AUXILIAR DE ENFERMERÍA CENTRO DE DIA 46. QUINTANILLA LAMAGRANDE Ana AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 47. REVUELTA GONZALEZHERRERA Ana FISIOTERAPEUTA 48. RODRIGUEZ ALONSO Pilar AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 49. RODRIGUEZ VALCARCE Ana DIRECTORA MEDICA 50. SAINZ ARROYO Benita AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 51. SALMON CALVA Eva RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS 52. SAN EMETERIO COLSA Rosana AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 53. SANZ GONZALEZ Milagros DUE HOSPITALIZACIÓN 54. SARO GARCIA Pilar AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 55. SARRAMIAN LLORENTE Raul AUXILIAR ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 56. SILUVAIMUTHU NIRMALA Lourdes Mary DUE HOSPITALIZACIÓN 57. SORIANO SALINAS Ángela AUXILIAR DE ENFERMERÍA HOSPITALIZACIÓN 58. VANIEDATHU THOMAS Theresia AUXILIAR DE ENFERMERÍA REHABILITACIÓN En Santander, Noviembre 2013 ACP: GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS del Hospital de SANTA CLOTILDE (San Juan de Dios) 34