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AVENTURAS EN UN HOSPITAL DEL ISSSTE
• Algunos lo llaman “El Infierno de los Burócratas”
• Si alguna vez han humillado al público, ahí lo pagan con creces
• Una historia cotidiana y sencilla en el “Hospital Darío
Fernández”
Por Domingo García Bravo
Era un viernes. Los juegos Panamericanos de Guadalajara 2011 estaban llegando a su
fin, pero la mayor parte del país estaba excitado por el alto número de medallas que se
habían logrado hasta ese momento y que muy pocos esperaban.
Diana X ya esta jubilada, de manera que aprovechó el día para ir, acompañada de su
amiga Bertha N., a visitar a algunos parientes. Salió de su casa, ubicada en la lejana
Milpa Alta. Eran las 8 de la mañana. Media hora más tarde, en plena calle, comenzó a
sentir una molestia inusitada, una hemorragia vaginal. Lo inusitado estriba en que Diana,
que tiene 50 años de edad, dejó de menstruar hace casi diez años.
El asunto era evidentemente grave y
requería atención urgente. A su
amiga, Bertha N. se le ocurrió lo que
era más razonable: acudir a
“Urgencias” de algún hospital o clínica
del ISSSTE, puesto que, como jubilada
del Gobierno Federal, tiene ese
derecho. En primera instancia
acudieron a urgencias de la Clínica
Ignacio Chávez, por el rumbo de
Coapa.
No la atendieron porque, según le
dijeron, su caso requería atención
hospitalaria y por su domicilio le correspondía el hospital “Darío Fernández”, ubicado en
Avenida Revolución y Barranca del Muerto. Para allá se dirigieron de inmediato.
Llegaron directamente a “Urgencias” de ese hospital. Eran las 9 de la mañana. La
recepcionista les indicó que las urgencia ginecológicas se atendían directamente en un
consultorio ubicado a la derecha y para allá las envió. En un pasillo cercano estaba,
efectivamente un letrero que dice “Urgencias Ginecológicas”. La puerta estaba cerrada y
se sentaron en unas bancas. Otra mujer esperaba.
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Esperaron. Allá en algún lugar no localizable, se escuchaba la narración de un evento, al
parecer, muy emocionante, de los Juegos Panamericanos. Dieron las 10 y nada. La
puerta permanecía cerrada. Cuando faltaban 15 minutos para las 11 horas, la amiga de
Diana, al ver que cada vez la enferma se sentía más mal, y nadie la atendía, fue a
preguntar a la recepción.
La recepcionista, al verla, le preguntó si aún no la habían atendido. Bertha le contestó
que aún no. “Espere un momento. Espere allá, ahorita la atienden”, le dijo la
recepcionista. Bertha regresó con su amiga. Efectivamente, unos cinco minutos
después, dejó de oírse la transmisión de los Juegos Panamericanos y al abrirse la
puesta apareció un médico. Un rato de espera más, porque atendió primero a la mujer
que ya estaba cuando las amigas llegaron. Finalmente ella salió y Diana entró para ser
atendida.
Pasaron unos 30 minutos y nada. Diana no salía. Cuando el reloj llegó a las 13 horas.
Bertha decidió ir a la recepción a preguntar qué pasaba con su amiga. La recepcionista
le explicó que la información a los parientes de los enfermos se da en ““Relaciones
Públicas”” y no en “Admisión”, por lo cual es ahí a donde debía dirigirse y esperar.
Obedeció.
En ““Relaciones Públicas”” le preguntaron el nombre de su “pariente” y le dijeron que se
sentará en las butacas y la llamarían para informarle. Efectivamente, dos horas después
le informaron que Diana sería internada para ser evaluada médicamente y decidir si se
le internaba o únicamente se le daban medicamentos. Eran las 15 horas.
Esperó una hora y nada. Con temor de importunar al personal de ““Relaciones Públicas””
fue a preguntar una vez más. Ahora estaba una persona diferente a aquella que le dijo
que esperara. Preguntó por su “paciente” y le contestaron que esperara porque había
habido cambio de turno y nada sabía. Bertha se atrevió a decirles que había una hora
que esperaba información. Entonces, amigablemente, la empleada le dijo que se fuera a
comer porque todavía se llevaría tiempo el informe.
Al salir del edificio se encontró con el esposo de Diana, a quien había avisado de lo
ocurrido y en donde se encontraban. Lo puso al tanto y fueron a la acera de enfrente al
hospital, en donde abundan locales en los cuales se pueden comer tortas, tacos,
chapatas y sándwiches. Hacia las 4 de la tarde regresaron al hospital. Para no causar
molestias, se sentaron enfrente de ““Relaciones Públicas””, en donde pudieran ser vistos
por el personal de esa oficina.
Otra vez pasó el tiempo de manera extraordinariamente lenta. A las 5 decidieron que el
marido, a quien no habían visto antes, fuese a pedir informes. La empleada le preguntó el
nombre de su esposa y comenzó a buscar entre los papeles que tenía en el escritorio.
No encontró lo que buscaba. Revisó los cajones del escritorio, luego, los que estaban en
un archivero. Ratificó con el marido el nombre de la paciente. Nada, no apareció informe
alguno. Ante ello le pidió que esperara y en “un rato más” le informaría.
Reanudan la espera. Nada, dieron las 7 de la noche. Bertha, que no se distingue por su
paciencia, fue con decisión a pedir la información. La empleada volvió a buscar papeles.
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Fue inútil. Llamó por teléfono a alguien. Bertha alcanzó a escuchar que la empleada
decía: “Entonces ¿la tienen ahí?”. Colgó e informó que estaban preparando el informe y
que se lo enviarían en unos minutos, así que le pidió que siguiera esperando.
Ya con más tranquilidad, decidieron esperar. Y continuaron esperando. Faltaban 15
mínutos para las 9 de la noche, 12 horas después de haber llegado al hospital, y aun
seguían sin noticia alguna. Entonces los dos fueron a reiterar su petición. La empleada,
que ya los identificaba. Volvió a llamar por teléfono. Algo le dijeron y entonces sacó de su
escritorio un formato, lo llenó y se lo dio a Bertha, le dijo:
-
Este es un pase por cinco minutos. Muéstrelo al policía de aquella puerta y
suba a preguntar por su paciente. No me han enviado ninguna
información.
El policía miró con desagrado el pase y le preguntó quién se lo había dado. Bertha dio las
explicaciones necesarias y por fin la dejó pasar el policía no sin antes advertirle que si se
pasaba los cinco minutos, iría por ella para sacarla.
Berta encontró a Diana en una silla de ruedas, vestida con una bata y con su ropa sobre
las piernas.
-
¿Qué pasa?¿te van a internar?, preguntó a Diana
-
No sé. No me han revisado desde que me subieron. El médico que me
atendió allá abajo dijo que me subieran para evaluarme, pero desde esa
hora me dejaron aquí y ni siquiera he comido. No me han dicho nada. Las
enfermeras nomás van y vienen. ¿no sé qué harán conmigo?
Bertha se levantó de inmediato y fue hacia donde estaban varias enfermeras. Les
preguntó cuál era la situación de su paciente y por qué razón a pesar de que había
entrado al hospital 12 horas antes con una hemorragia no le habían echo nada.
Una enfermera se la quedó mirando y le dijo:
-
¿Trae usted los papeles?
-
¿Cuáles papeles?
-
Pues todos los que se necesitan. Por eso no se le ha atendido, los
estamos esperando.
-
Pero ¿cuáles papeles? A mi no me han pedido nada.
-
¿Vaya a recepción y ahí le explican?
Le enfermera continuó con sus labores y Bertha se quedó inmóvil a un momento. Dio la
vuelta, le hizo la seña a Diana de que esperara y bajó. Directamente a “Admisión”.
Ahí le explicaron que cuando un enfermo pasa “a piso”, aunque sea para una evaluación,
se deben entregar varios documentos, entre ellos la credencial de derecho habiente, en
este caso, de pensionista y el último recibo, todo ello, en ““Relaciones Públicas””.
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Acudió a “Relaciones Públicas” a informarse de qué documentos precisamente requería
y reclamar porque no le habían dicho, desde un principio, que debía entregar esos
documentos para que Diana recibiera atención.
La empleada de “Relaciones Públicas” le contestó:
-
Si el paciente es derecho habiente, debe traer la documentación que lo
demuestre. Se requiere en esta caso su credencial de pensionista vigente
y el último recibo del pago de su pensión. De lo contrario tiene usted que
pagar todos los servicios.
-
Señorita ¿por qué no me dijeron lo de los papeles cuando ella ingresó o
cuando vine a pedir informes?
-
No se quién se lo dijo o no. Ese es el procedimiento, yo no puse. Asi es.
-
Mire, aquí esta su credencial de pensionista. El recibo no lo traigo porque
el problema ocurrió en la calle, sin que estuviera planeado y ella vive hasta
Milpa Alta.
-
Pues son los documentos que necesitamos. El recibo puede imprimirlo en
un café internet que está aquí cerca. Puede ir a sacarlo.
Salen, Bertha y el esposo de Diana, al café Internet que, por la hora, está a punto de
cerrar. Intentan una y otra vez abrir la página en donde están los recibos, pero es inútil.
Piden ayuda al dueño o encargado y este les informa que, por ser fin de mes, los recibos
del pago de pensiones del ISSSTE no pueden imprimirse porque los están actualizando.
Con el enojo a flor de labios regresan a “Relaciones Públicas” y le informan que no se
pueden imprimir los recibos. La empleada les pregunta:
-
¿Traen la factura del café Internet?
-
Señorita, no dan factura por 5 pesos, es absurdo
-
Pues entonces tendrán que firmar una cédula para comprometerse a
pagar todos los servicios si cuando la den de alta no han traído el recibo.
Berta y el marido de Diana se miran uno al otro. Finalmente ella dice:
-
Muy bien, firmo el documento, Démelo por favor.
-
Aquí no se firma. Vayan a la subdirección. Yo llamo por teléfono para que
los atiendan.
Preguntando por aquí y por allá, llegan a la Subdirección.
Ahí ya saben a qué van. La secretaria les pide la credencial de pensionado. La revisa y
consulta en Internet. Se levanta y va a la oficina de su jefe. Desde la puerta le dice:
-
La credencial está vigente, ya la chequé.
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-
De todos modos – dice el Jefe – si no traen el recibo que firmen la cédula
y cuando lo traigan se les regresa.
La secretaria regresa a su escritorio, abre un cajón y busca una y otra vez. Finalmente
se levanta y va a la oficina del jefe:
-
No hay cédulas, se acabaron. ¿qué hacemos?
El jefe sale. Es un hombre joven y al parecer, con sentido común. Se dirige a Bertha y al
esposo de Diana:
-
¿Seguro que tienen el recibo? Si lo tienen no hay problema, lo traen
mañana y no hay problema, ahorita aviso que atiendan a su paciente.
-
Le doy mi palabra que mañana a las siete de la mañana estará aquí.
-
No, a las siete no hay nadie aquí, como a las nuevo o nueve y media. No
hay problema. Baje y yo aviso a “Relaciones Públicas”. Ahí les van a decir lo
que sigue.
-
Gracias…
Son las 11 de la noche. Salen y van directo a “Relaciones Públicas”, ahí les informan que
como a la una de la mañana tendrán el informe, pero que les aconseja que mejor
regresen al día siguiente temprano. Es más seguro.
Mientras Bertha va a su casa. El marido se dirige a su casa de Milpa Alta a buscar el
último recibo. Han transcurrido 15 horas desde que llegó Diana.
Amanece.
A las nueve de la mañana en punto llega el marido con el recibo. Bertha ya lo estaba
esperando. Suben a la Subdirección a llevar el precioso documento. Al entrar descubren
que es una secretaria distinta. Le explican lo ocurrido el día anterior y le entregan el
recibo.
La secretaria busca y rebusca y nada encuentra. Como la anterior, acude al Jefe, que
ahora, también es otro.
-
Estos señores traen un documento, pero en la lista de pendientes no
aparece nada de esa paciente, ni en ningún otro lado.
-
Bueno, -dice el jefe- pues que lo entreguen en “Relaciones Públicas” ¿cuál
es el problema?
-
Es que nos dijeron que no cobrarían los servicios si no lo entregamos aquí.
-
A ver la credencial.
La revisa y dice:
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-
No les pueden cobrar nada. Esta vigente. Lleven el recibo y no hay
problema.
Van a “Relaciones Públicas” y la empleada, también diferente a la del día anterior, la
recibe. Les pide la credencial. Observa ambas y se las regresa, sin decir nada.
Revisa algunos papeles y entonces les dice que vayan a “Servicio Social” y ahí les
informan cuando y a qué hora sale su paciente.
En “Servicio Social” les indican que saldrá a las 15 horas, para lo cual necesitan llevarle
su ropa. Que ya fue atendida médicamente. Ella los llamará cuando esté lista para salir
su paciente.
Momentos antes de las 15 horas le piden a Bertha que suba a ayudar a Diana a
vestirse. Obedece. Mientras está ayudando a que se vista su amiga, ésta ve pasar a una
médico y dice que fue ella quien la atendió. Bertha aprovecha la ocasión para
preguntarle a la médico.
-
Disculpe, doctora ¿ por qué son mas importantes los papeles que la salud
de los pacientes, ayer dejaron 12 horas con hemorragia vaginal a mi
pariente, porque no habíamos entregado unos papeles.
La médico se la queda mirando. Calla un instante y responde:
-
¿Quién le dijo eso? No es verdad. No la habíamos atendido porque
tuvimos muchos pacientes.
-
Pero si yo subí y no había pacientes. Las enfermeras estaban platicando
sin hacer nada. Precisamente una de las enfermeras me informó eso y
me dijo lo de los documentos, y eso me lo confirmaron en ““Relaciones
Públicas””.
-
No es verdad. Las enfermeras no saben de eso. Los médicos nos
encargamos de eso.
Y siguió su camino. Aunque se detuvo en el puesto de enfermeras y algo dijo, porque
todas se acercaron a escuchar y a responder.
Minutos después de las 15 horas, Diana salió, pálida y tambaleante. La mandaron a su
clínica para seguir un tratamiento médico.
Bertha fue a recoger los papeles a Trabajo Social. Aprovechó la ocasión para decir a la
trabajadora social:
-
¿No sería conveniente que cuando llega uno con un paciente le dijeran
todos los trámites que debe hacer y no dejar que uno simplemente los
adivine o haga un viacrucis para enterarse y que atiendan a los enfermos
con rapidez. Ayer mi pariente esperó 12 horas, después de entrar por
Urgencias, debido a que faltaba un papel que nunca me pidieron?
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-
Nosotros no podemos educar a la gente. Es lógico que si pide atención
debe traer los documentos que establece el procedimiento
-
¿Aún en el caso urgencias?
-
Aun en ese caso. Nosotros no sabemos si es cierto que tiene derecho o
no.
-
Entonces ¿hay que cargar con todos los documentos toda la vida?
-
Ese es problema de los pacientes, por favor, ya le dije es problema de
educación.
-
Educar a los burócratas ¿si es posible? De hecho así debería ser ¿No
cree?
-
Pues, si no está conforme con el servicio, vaya a la Subdirección a
quejarse. Su paciente está lista para irse, vaya a recogerla.
Ahí, tras ella estaba un hombre como de 70 años. Escuchaba todo. Luego, cuando
Bertha, moviendo la cabeza se alejó de la ventanilla, el hombre le dijo:
-
No pierda su tiempo. De nada sirve quejarse. Yo lo hice cuando el médico
urólogo Jesús Alcántara Sánchez, de este hospital, siendo yo un anciano
me insultó y me humilló porque traje un estudio de ultrasonido porque
tenía un cálculo renal. Dijo, delante de la enfermera, que el ultrasonido no
era para eso. Yo le dije que un urólogo me lo ordenó. Contestó “quizá no
entré a esa clase”. Agregó que era todoi. Ya me iba cuando le dijo a la
enfermera que me hiciera una orden de radiografía. No la acepté. Me
quejé y hasta le escribí a González Roaro, que era entonces el director del
ISSSTE. Lo único que obtuve fue que me dijeran: “ Así son, anduvo llorando
para que le dieran el trabajo y véalo ahora. Ya se reporto al Colegio de
Urólogos”. Y fue todo.
Bertha se llevó a su amiga y jamás puso queja alguna.
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