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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Memoria año 2011
Página 2
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
ÍNDICE
PRESENTACIÓN ______________________________________________________________________7
CAPÍTULO I.
RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS __________________________________________________11
1.1. ANÁLISIS ESTADÍSTICOS _______________________________________________________________ 12
1.1.1 NÚMERO TOTAL Y DISTRIBUCIÓN TEMPORAL__________________________________ 12
1.1.2 FORMA DE PRESENTACIÓN ___________________________________________________ 13
1.1.3 PROCEDENCIA _______________________________________________________________ 13
1.1.4 INSTANCIAS DONDE SE PRESENTAN: ÁREAS Y CENTROS. TIPOS DE
CENTROS. ________________________________________________________________________ 15
1.1.5 MOTIVOS _____________________________________________________________________ 15
1.1.6 DISTRIBUCIÓN DE EXPEDIENTES TRAMITADOS Y ATENDIDOS __________________ 17
1.1.7 ESTADO DE LOS EXPEDIENTES FECHA 31 DE DICIEMBRE 2.011 ___________________ 19
1.1.8 FORMAS DE CIERRE ___________________________________________________________ 19
1.1.9 REAPERTURA DE EXPEDIENTES DURANTE EL 2.011 _____________________________ 19
1.1.10 EXPEDIENTES DEL EJERCICIO 2.010, CERRADOS EN EL 2.011 _____________________ 20
1.2 ANÁLISIS INDIVIDUALIZADO __________________________________________________________ 20
1.2.1
ANÁLISIS DE LOS EXPEDIENTES TRAMITADOS 2.011 _________________________ 20
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Badajoz. _______________________________________________________________
Cáceres. _______________________________________________________________
Coria. _________________________________________________________________
Don Benito. ____________________________________________________________
Llerena.________________________________________________________________
Mérida. _______________________________________________________________
Navalmoral. ___________________________________________________________
Plasencia. ______________________________________________________________
Otros. _________________________________________________________________
21
26
29
29
31
32
42
42
44
1.2.2
ANÁLISIS DE LOS EXPEDIENTES INICIADOS A TRÁMITE EN 2.010 Y
CERRADOS EN EL AÑO 2.011 _______________________________________________ 46
1.2.3
EXPEDIENTES CERRADOS EN 2.010 Y REABIERTOS EN 2.011___________________ 49
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1.2.4
ANÁLISIS DE LOS EXPEDIENTES ATENDIDOS 2011 ___________________________49
•
•
•
•
•
•
•
•
•
1.2.5
Badajoz. _______________________________________________________________50
Cáceres. _______________________________________________________________54
Coria. _________________________________________________________________57
Don Benito. ____________________________________________________________57
Llerena. ________________________________________________________________58
Mérida. ________________________________________________________________60
Navalmoral. ____________________________________________________________68
Plasencia. ______________________________________________________________69
Otros. _________________________________________________________________70
RESOLUCIONES ____________________________________________________________71
CAPÍTULO II.
SOLICITUDES DE APLICACIÓN DE LA LEY 1/2005 DE TIEMPOS DE RESPUESTA DE
ATENCIÓN SANITARIA ESPECIALIZADA. ___________________________________________137
2.1 ANÁLISIS ESTADÍSTICOS. __________________________________________________________138
2.1 SITUACIÓN DE LOS EXPEDIENTES EL DÍA 31/12/2.011 _________________________138
2.2 DISTRIBUCIÓN MENSUAL __________________________________________________139
2.3 DISTRIBUCIÓN POR ÁREAS _________________________________________________139
2.4 DISTRIBUCIÓN POR TIPO ___________________________________________________140
2.5 DISTRIBUCIÓN DE SOLICITUDES APROBADAS _______________________________142
2.6 DISTRIBUCIÓN DE SOLICITUDES RESUELTAS ________________________________142
2.7 DISTRIBUCIÓN DE SOLICITUDES DENEGADAS _______________________________142
2.8 OTROS INDICADORES DE CALIDAD _________________________________________143
2.2 ANÁLISIS INDIVIDUALIZADO ______________________________________________________146
2.2.1 ANÁLISIS
INDIVIDUALIZADO DE LAS SOLICITUDES ABIERTAS
DURANTE EL AÑO 2011________________________________________________________146
•
•
•
•
•
•
•
•
Badajoz. ______________________________________________________________146
Cáceres. ______________________________________________________________163
Coria. ________________________________________________________________179
Don Benito. ___________________________________________________________179
Llerena. _______________________________________________________________181
Mérida. _______________________________________________________________182
Navalmoral de la Mata. _________________________________________________206
Plasencia. _____________________________________________________________207
2.2.2 ANÁLISIS INDIVIDUALIZADO DE LAS SOLICITUDES DEL AÑO 2.010,
CERRADOS EN EL 2.011 ________________________________________________________215
2.2.3 RESOLUCIONES __________________________________________________________219
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CAPÍTULO III.
OTRAS ACTIVIDADES DEL DEFENSOR ______________________________________________231
3.1 ATENCIÓN TELEFÓNICA, PERSONAL, INTERNET Y EN AUDIENCIAS. ____________________ 231
3.2 ACTIVIDAD INSTITUCIONAL. __________________________________________________________ 233
3.3 VISITAS A HOSPITALES. _______________________________________________________________ 240
CAPÍTULO IV.
DEBER DE COLABORACIÓN DE LOS ORGANISMOS REQUERIDOS ___________________277
CAPÍTULO V.
DOTACIÓN, ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LA OFICINA DEL
DEFENSOR _________________________________________________________________________281
5.1. MEDIOS HUMANOS _________________________________________________________________ 281
5.2. MEDIOS MATERIALES _______________________________________________________________ 282
5.3. PROCEDIMIENTO ___________________________________________________________________ 286
5.4. DIFUSIÓN __________________________________________________________________________ 289
5.5. PROGRAMA DE CALIDAD ___________________________________________________________ 289
5.6. INDICADORES DE CALIDAD _________________________________________________________ 294
CAPÍTULO VI.
CONCLUSIONES ___________________________________________________________________297
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ANEXO
LISTAS DE ESPERAS EN ATENCIÓN ESPECIALIZADA EN EL SISTEMA SANITARIO
PÚBLICO EN EXTREMADURA AÑO 2.011 _____________________________________________309
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PRESENTACIÓN
La alternancia en el gobierno de la Comunidad y la reincorporación de representantes de un
partido político a la Asamblea durante el ejercicio pasado, produce un nuevo escenario que nos exige
a esforzarnos en ser lo más transparente posible y suministrar una información lo más clarificadora
con el fin de facilitar la labor a los nuevos representantes políticos. No es función de nuestra
Institución juzgar la actividad política y administradora del partido en el poder. Tampoco la gestión
del Sistema Sanitario Público de Extremadura. Nuestra función es velar por los derechos y libertades
de los ciudadanos en materia sanitaria, realizándola a través de la gestión de las reclamaciones y
sugerencias, en la tramitación de las solicitudes de aplicación de la Ley 1/2005, de 4 de junio, de
Tiempos de Respuesta de Atención Sanitaria Especializada en Extremadura, de velar por la adecuada
información de los ciudadanos en materia sanitaria, en su participación y en la trasparencia del
procedimiento, facilitando información de nuestra actividad para que los representantes de los
ciudadanos la tengan a su disposición para realizar propuestas de mejoras en el Sistema que venga a
perfeccionar la atención sanitaria y la satisfacción del ciudadano.
Como consecuencia de la atención a los ciudadanos, sobre sus Derechos y Libertades,
nuestra Oficina tramitó 2.501 Expedientes en total, con un incremento del 35% respecto al 2.010, de
los cuales 1.840 correspondieron a solicitudes de aplicación de la Ley de tiempos de respuesta en la
atención sanitaria especializada y 661 a reclamaciones y sugerencias. Estoy seguro que los lectores de
esta Memoria entienden que es imposible trasladar el trabajo desarrollado por todo un equipo, en la
atención a los ciudadanos, en un Documento. Detrás de cada Expediente o solicitud, hallamos a un
usuario que encontró una dificultad con el Sistema y solicitó nuestra asistencia y mediación. Esto nos
obligó a esforzarnos, en la medida de nuestras posibilidades, para auxiliarle a encontrar la solución a
sus problemas.
Sobre nuestras obligaciones de información al ciudadano, nos encontramos con frecuencia
situaciones donde los usuarios desconocen sus derechos y libertades en materia sanitaria, solo
perciben una situación de conflicto. Las cuantiosas normativas referidas a los Derechos Sanitarios y
las múltiples y complejas situaciones que se les presenta a los mismos, han hecho que nuestra
Institución se haya convertido en un referente a la hora de acceder a la información y donde los
ciudadanos acuden a solicitar consejo. La información telefónica, con 3.435 llamadas atendidas, las
1.245 audiencias recibidas, la asistencia a charlas, jornadas, Congresos, etc., son parte de esta
actividad. Asimismo, consideramos de máxima importancia la participación ciudadana. Hemos
puesto nuestros máximos esfuerzos conjugar ambos objetivos. Para lograrlos, entre otras actuaciones,
venimos trabajando desde hace unos años en nuestra página Web. En ella, el ciudadano puede
acceder a abundante información de manera directa; puede debatir en las secciones del Foro; acceder
fácilmente a normativa; noticias; enlaces, etc. También puede solicitar información concreta a través
de formulario del apartado reclamaciones y sugerencias. Prueba de esta actividad son las más de
300.000 visitas a la mencionada página, los 846 consultas individuales contestadas personalmente
durante el 2011 a través de Internet o los 404 temas debatidos, con 11.166 comentarios en la sección
del Foro de la página Web, donde no solo ofrecemos información, como hemos comentado, también
existe participación y debate. Otras actuaciones referidas a la participación han sido las frecuentes
reuniones con Asociaciones de Pacientes. Por otra parte, el contacto con la gestión y los profesionales
sanitarios lo consideramos fundamental. Por ello, siguiendo las visitas que iniciamos en el año 2.010,
hemos concluido en el 2011 visitando las ocho Áreas de Salud y todos los Hospitales de la
Comunidad. Finalmente, también es de interés mencionarlo aquí, la colaboración con la
Administración, aportando ideas y propuestas, en Planes de Salud, normativa sanitaria, etc.
La Memoria en sí, viene a contribuir en la trasparencia de nuestra Institución al dar cuenta
de toda nuestra actividad. Obviamente, como consecuencia de lo delicada que es la información que
manejamos, advertimos, en aras de la adecuada confidencialidad, toda la contenida en este
documento ha sido sometida al procedimiento de disociación definido por la Ley Orgánica 15/1999,
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
de Protección de Datos de Carácter Personal, para que la información que se obtenga no pueda
asociarse a ninguna persona identificada o identificable. Este Documento, a pesar de las restricciones
referidas, permite obtener información muy precisa del Sistema Sanitario Público en Extremadura y,
por otra parte, que cualquier ciudadano pueda acceder a la información del Expediente que inició
para comprobar la veracidad de los datos o, para quién esté interesado, pueda conseguir datos que le
interesen y que nosotros no hemos analizado específicamente. Este principio de trasparencia, hace
que se convierta en una herramienta de calidad e, indirectamente, se convierte también en una
memoria del Sistema Sanitario, aportándole un sello de calidad.
No debemos olvidar que nuestra Institución tiene implantado un Sistema de Gestión de
Calidad. Uno de sus objetivos es trabajar con una política de acercamiento y compromiso con los
ciudadanos, y de mejora de la calidad en la gestión, facilitando y garantizando su correcto
funcionamiento al implantar sistemas de calidad y funcionamiento. Este Sistema, además de mejorar
la eficiencia en el trabajo, aporta trasparencia en nuestras actuaciones. Dentro de los múltiples
indicadores de los que dispone, conviene señalar los tiempos que tardamos en tramitar, como el
Tiempo medio de iniciación de la tramitación de las solicitudes en 0,1 días; Tiempo medio de cierre
de solicitudes: 15 días; Tiempo medio de respuesta a la sugerencia o reclamación presentada: 0.2 días;
Tiempo medio de cierre del Expediente a la sugerencia o reclamación tramitada: 20 días.
Para dar cuenta de todas nuestras obligaciones se publica esta Memoria, que tiene por objeto
la exposición de las actuaciones del Defensor de los usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura durante el período comprendido entre el 1 de enero y el día 31 de diciembre de 2.011 y
que se presentará, ante la Comisión de Sanidad de la Asamblea de Extremadura, al Consejo
Extremeño de Salud y al Consejo Extremeño de Consumidores, a través de una memoria que es
pública, para dar cumplimiento a la exigencia establecida en el artículo 16 de la Ley 10/2001, de 28 de
junio, de Salud de Extremadura, desarrollado por el Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se
regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema
Sanitario Público de Extremadura. También será expuesta, junto a las anteriores, en al apartado
correspondiente de publicaciones de nuestra Página Web.
Sobre la estructura de este Documento, tras el índice y esta pequeña introducción, iniciamos
el capítulo primero de la memoria, para dar pormenorizada información de las Reclamaciones
incoadas por nuestra Institución. En una primera parte facilitaremos los datos generales, para
posteriormente dar cuenta individualizada de cada uno de ellos y explicar las resoluciones
realizadas. Viene a cumplir lo dictado en el Artículo 21 del Decreto mencionado, donde regula el
contenido de la presente memoria, que establece que el Defensor de los Usuarios del Sistema
Sanitario Público de Extremadura en su Memoria Anual dará cuenta del número y tipo de
sugerencias y reclamaciones presentadas; de aquéllas que hubiesen sido rechazadas y sus causas, así
como de las que fueron objeto de instrucción, especificando la resolución adoptada, así como el grado
de cumplimiento de la misma.
En el siguiente capítulo, el segundo, se facilitan los datos referidos específicamente a las
solicitudes recibidas de aplicación de la Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la
atención sanitaria especializada del Sistema Sanitario Público de Extremadura y sobre el Decreto
132/2006, de 11 de julio, por el que se reducen los tiempos de espera en determinadas especialidades
en la atención sanitaria especializada. Durante el ejercicio 2.011, se han incrementado notablemente
los Expedientes abiertos por estos derechos, un 56%. En este capítulo, facilitamos una detallada
información de manera general e individualizadamente, realizando un dibujo preciso de qué
especialidades, Áreas, Centros o tipos de solicitud son las que se han presentado en Extremadura.
En el capítulo tercero, damos cuenta de otras actividades del Defensor, donde incluimos la
actividad institucional y la información. Esta sección no siempre es suficientemente valorada. Hay
que tener en cuenta la gran cantidad de actividad que supone la participación y asistencia en
Congresos, Jornadas, realización de informes de normas, colaboración con Planes, Programas,
atención a medios de comunicación, etc. En este capítulo, también daremos información sobre las
visitas realizadas a Hospitales de la Comunidad.
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En el capítulo cuarto, aunque el más conciso no el menos importante, tratamos sobre el
deber de colaboración de los organismos requeridos. Informa sobre la asistencia que nos presta las
distintas Gerencias y Centros cuando le requerimos información. Consideramos de vital importancia
los tiempos en resolverse los Expedientes, teniendo en cuenta el carácter de las peticiones,
generalmente la asistencia sanitaria, motivo por el que le damos a este capítulo especial relevancia.
En él, también damos información sobre los tiempos de tramitación de los Expedientes, por tipo y por
Áreas de Salud, las ocasiones en que ha sido necesario realizar algún recordatorio de contestación o
que ha sido necesario realizar resoluciones referido a los tiempos en responder.
En el capítulo cinco, facilitamos información sobre datos internos de nuestra Organización,
los medios materiales y humanos con los que dispuso en el pasado ejercicio, su procedimiento, la
difusión de la Institución, nuestro Sistema de Gestión de calidad, todo ello con la finalidad de que el
lector pueda conocer y comprender nuestras condiciones de trabajo, su funcionamiento, sus
limitaciones y aportarle trasparencia. Dentro de este apartado podrán encontrar indicadores de
calidad.
Finalizamos la memoria propiamente dicha con unas concisas conclusiones.
La Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria especializada
del Sistema Sanitario Público de Extremadura, en su título III, establece sobre el sistema de
información sobre lista de espera, en el artículo 10, información sobre las mismas, y en su punto 2,
establece que el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura comparecerá,
anualmente, ante la Comisión de Sanidad de la Asamblea para informar sobre los tiempos de espera
en el ámbito de dicho Sistema. Como en las últimas memorias, sacamos del contenido propio de la
memoria la información sobre listas de espera del Servicio Extremeño de Salud. Consideramos que
era conveniente informar en un anexo aparte la actividad sobre las listas de espera en Extremadura.
Pensamos que al no ser una actividad propia del Defensor, ya que las cifras se facilitan del Servicio
Extremeño de Salud y por tanto la gestión es aparte de la Institución, debe quedar fuera de la propia
memoria. Nuestra función solo es la de analizar las cifras facilitadas y dar cuenta de ellas.
Como en todos los ejercicios, deseo renovar el agradecimiento por la confianza depositada
en la Institución, a los ciudadanos, a los distintos colectivos, especialmente las Asociaciones de
Consumidores y de Pacientes, que contactaron con nosotros. Agradezco la profesionalidad y entrega
de mis colaboradores en la Institución que siempre van más allá de sus obligaciones. Asimismo, a la
Administración Sanitaria y a los trabajadores Sanitarios, su colaboración, sensibilidad y disposición a
la ayuda a la solución de conflictos, sin la cual hubiese sido imposible el ejercicio de las funciones que
nos fueron encomendadas. Como todos los años, deseo renovar mi agradecimiento por el correcto
comportamiento de los Partidos Políticos por mantener en todo momento la independencia de la
Institución y a los medios de comunicación por su imprescindible labor de difusión. No deseamos
que esta reiteración parezca un formulismo y reste credibilidad al sincero agradecimiento.
José Ramón Hidalgo Antequera.
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
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CAPÍTULO I.
RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS.
Durante el año 2011, hemos mantenido un contacto con más de 300.000 usuarios
principalmente a través del Foro de nuestra página Web, de los cuales en más de 6.000 ocasiones se
trató de un contacto directo que originó la apertura de 2.501 expedientes, de los cuales 1.840
correspondieron a solicitudes de aplicación de la Ley de tiempos de respuesta en la atención sanitaria
especializada, 661 a reclamaciones y sugerencias. No incluimos dentro de estos Expedientes las
actuaciones informativas, como por ejemplo, los 846 mensajes de electrónicos contestados de manera
personalizada, facilitando información a los ciudadanos o las 3.435 llamadas telefónicas atendidas.
RECLAMACIONES SOLICITUDES
TOTAL
INCREMENTO
AÑO 2003
150
-
200*
-
AÑO 2004
254
-
254
27%
AÑO 2005
277
30
307
20%
AÑO 2006
304
178
482
57%
AÑO 2007
370
196
566
17%
AÑO 2008
465
349
814
43%
AÑO 2009
427
594
1.021
25%
AÑO 2010
550
1.172
1.722
68%
AÑO 2011
661
1.840
2.501
35%
Si observamos el cuadro y gráfico anterior, podemos apreciar la evolución de nuestra
Institución desde su origen. En el último ejercicio ha supuesto el incremento de un 35% respecto al
Evolución anual
3000,00
2500,00
2000,00
1500,00
1172
1000,00
500,00
0,00
150
2003
254
30
277
2.005
178
304
196
370
2.007
349
594
465
427
2009
550
1840
LEY T.R.
ABIERTOS
661
2011
anterior.
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DISTRIBUCIÓN DE EXPEDIENTES POR MESES DEL AÑO 2011.
La distribución de la actividad durante el año 2011 fue estacional. El mes que se abrieron
más Expedientes fue el de octubre que casi duplicaba el número al mes de agosto. Este
comportamiento es similar al de los ejercicios anteriores. La apertura de los 2501 expedientes
incoados durante el año 2011, se repartió de la siguiente manera:
Enero ---------------------------------------------- 185
Febrero ------------------------------------------- 185
300
Marzo --------------------------------------------- 213
Abril ---------------------------------------------- 226
200
257 254
224
183
137
226
223 209
205
185185 213
Mayo ---------------------------------------------- 205
100
Junio ----------------------------------------------- 223
Julio ------------------------------------------------ 209
0
Agosto -------------------------------------------- 137
Septiembre -------------------------------------- 224
Octubre ------------------------------------------ 257
Noviembre -------------------------------------- 254
Enero
Febrero
M arzo
Abril
M ayo
Junio
Julio
Agosto
Sept iembre
Oct ubre
Noviembre
Diciembre
Diciembre --------------------------------------- 183
1.1: ANÁLISIS ESTADÍSTICOS
SUGERENCIAS.
DE
LAS
RECLAMACIONES
Y
En este apartado se facilita datos sobre número y tipo de sugerencias y reclamaciones
incoadas. No incluimos las solicitudes de aplicación de la Ley de Tiempos de Respuesta, que lo
trataremos en el capítulo II, ni sobre los Expedientes informativos.
1.1.1: NÚMERO TOTAL Y DISTRIBUCIÓN TEMPORAL:
Durante el ejercicio 2011, se incoaron 661 Expedientes de reclamaciones y sugerencias
recibidas en nuestra Institución, un 21% más que el ejercicio anterior. Presentó una distribución
estacional, siendo el mes de agosto, con 41 Expedientes, el de menor actividad y noviembre, con 68, el
mes en el que más se recibieron.
100
80
60
60
47 49
63
61
40
48
50
68 64
62
41
48
20
0
Enero
Mayo
Septiembre
Memoria año 2011
Febrero
Junio
Octubre
Marzo
Julio
Noviembre
Abril
Agosto
Diciembre
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1.1.2: FORMA DE PRESENTACIÓN:
La forma más frecuente de presentación fue la audiencia. De los 661 Expedientes incoados en al
año 2011, se presentaron por este medio, con posterior formalización por escrito, en 222 ocasiones lo que
representa un 33% del total. La Audiencia, presenta como factor positivo la proximidad, la facilidad de
comunicación y comprensión de la dimensión de las peticiones que se formulan. En contra, que al
disponer solo de una Oficina ubicada en la ciudad de Mérida, son los ciudadanos de esta ciudad los que
hacen un mayor uso, lo que desvirtúan los resultados estadísticos, resultando que el Área de Mérida sea la
más reclamada.
La segunda forma de presentación más utilizada fue escrita, a través de las unidades de registro
de la Administración Autonómica o de Ayuntamientos u Organismos Oficiales y desde la Consejería de
Presidencia. En ocasiones, como en los ejercicios anteriores, canalizadas por Oficinas Municipales de
Consumidores.
A través del Correo Electrónico se presentaron en 127 ocasiones, representando un 19%. Por vía
FAX en 111 reclamaciones, lo que supuso el 17% del total de las reclamaciones presentadas. Llama la
atención la considerable diferencia porcentual con las formas de presentación de las Solicitudes de
aplicación de la Ley 1/2005, donde la vía FAX supuso el 48% del total.
AUDIENCIAS
C. ELETRÓNICO
ESCRITO
FAX
TOTAL
222
127
201
111
PORCENTAJE
33
19
30
17
1.1.3: PROCEDENCIA DE LOS EXPEDIENTES.
DISTRIBUCIÓN DEMOGRAFICA
POR DENSIDAD DE POBLACIÓN
Durante el ejercicio 2011, los ciudadanos que habitaban en municipios menores de 50.000
habitantes reclamaron menos que los ciudadanos que vivían en núcleos de población de más de 50.000
habitantes. Del total de los 661 expedientes incoados, 349 se presentaron por usuarios procedentes de
población rural lo que representa un reclamante cada 2.234 ciudadanos. Los restantes, 312, procedieron de
zonas urbanas, que representa a un reclamante cada 947 ciudadanos, es decir, más del doble.
PROCEDENCIA
EXTREMADURA
+ 50.000
- 50.000
TOTAL
661
312
349
PORCENTAJE
100
47
53
HABITANTES
1.075.286
295.580
779.706
TASA
1/ 1.955
1/947
1/2234
POR SEXO Y EDAD
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Del total de las 661 reclamaciones y sugerencias incoadas, en 397 ocasiones la presentaron
mujeres, en 264 ocasiones los hombres. Supone que el 60% de las reclamaciones fueron iniciadas por
mujeres, casi un 1,5 más. La edad de los reclamantes se sitúa en torno a los 45 años, no existiendo muchos
reclamantes de edades extremas.
2%
37%
6 1%
HOMBRES 205
MUJERES 335
OTROS 10
ÁREAS DE SALUD
Los ciudadanos del Área de Mérida, han sido los que han presentado mayor número de
reclamaciones en cifras absolutas, 287. También fueron los más reclamantes en proporción a la población
de referencia: 1 reclamación por cada 565 habitantes. Le siguen Badajoz con 122; 1 cada 2.192 y Cáceres con
77; 1 por cada 2.561. Las Áreas con menores porcentajes de reclamantes fueron, las de Coria con 7, 1 por
cada 6.788 habitantes y Don Benito Villanueva con 33, 1 por cada 4.300 habitantes.
ÁREA RECLAMADA
POBLACIÓN REFERENCIA
EXPEDIENTES 2010
EXPEDIENTES 2011
PORCENTAJE X 1.000 HAB.
BADAJOZ
267.481.
113
122
1/ 2.192
CÁCERES
197.201.
95
77
1/ 2.561
CORIA
47.516.
8
7
1/ 6.788
DON BENITO
141.929.
25
33
1/ 4.300
LLER- ZAFRA.
106.762.
40
49
1/ 2.171
MÉRIDA
162.287.
196
287
1/ 565
NAVALMORAL
54.874.
13
16
1/ 3.429
PLASENCIA
111.940.
29
31
1/ 3.610
11
39
OTROS
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2% 5%
6%
18%
12%
44%
7%
1%
5%
BADAJOZ 122
CÁCERES 77
CORIA 7
DON BENITO/VVA. 33
LLERENA-ZAFRA 49
MÉRIDA 287
NAVALMORAL 16
PLASENCIA 31
OTROS 39
1.1.4: INSTANCIAS DONDE SE PRESENTAN:
NIVEL ASISTENCIAL
Como en ejercicios anteriores, se le ha reclamado más a la atención especializada que a la
primaria. Son los Centros Hospitalarios y Centros de Especialidades a los que se han dirigido el mayor
número de reclamaciones y sugerencias, 530 de los expedientes incoados, frente a la atención primaria que
recibió solo 98. El apartado “otros”, con 33 casos, corresponde a aquellas reclamaciones, que aun teniendo
un contenido asistencial, son genéricas y no están referidas a un centro asistencial determinado o no se
puede asignar directamente a la Atención Primaria o Especializada, como las relativas a transporte
sanitario, peticiones sobre prestaciones o desacuerdos de derivaciones etc.
750
550
530
350
150
98
33
-50
A. ESPECIALIZADA 442
A. PRIMARIA 72
OTROS 26
1.1.5: MOTIVOS DE INCOACIÓN DE EXPEDIENTES:
La clasificación que maneja el Servicio Extremeño de Salud por motivos de reclamación consta de
24 grupos y conforman un total de 130 motivos. Nosotros pretendemos agrupar las reclamaciones en
grupo simples que resulten más fáciles interpretar. Estos grupos que hemos considerado son:
Disconformidad por deficiencias estructurales y personales. Se refieren a las peticiones de los
usuarios cuando consideran que existen deficiencias materiales o humanas.
Memoria año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Disconformidad por Listas de esperas y citaciones. Se incluyen las reclamaciones cuando los
ciudadanos consideran excesivo el tiempo en recibir atención sanitaria, independientemente de
que se trate de fallos por citación o por listas de esperas. No se han incluido en esta clasificación
las peticiones de aplicación de la Ley 1/2005 de tiempos de respuesta de atención especializada.
Disconformidad por la Organización y Normas. Es un grupo heterogéneo, que en general desea
trasmitir los desacuerdos que los usuarios muestran, o simplemente las peticiones que formulan,
sobre normas o sobre los sistemas organizativos.
Disconformidad con atención personal y/o sanitaria. En este grupo se incluye la insatisfacción por
el trato personal o por mala o deficiente asistencia sanitaria originado por actuaciones humanas,
incluido errores médicos, no achacables directamente a la organización. En este grupo se mezclan
dos conceptos diferenciales que en la práctica no lo es tanto ya que una considerada mala praxis
en ocasiones se reclama como un mal trato personal y viceversa.
Disconformidad con la información.
Otros. En este grupo se incluyen deficiencias que no pueden ser achacadas claramente ni a la
organización ni a fallo humano o no puede encuadrarse en grupos anteriores.
Los motivos más reclamados en el ejercicio 2011 fueron, nuevamente, por la disconformidad por
Listas de esperas y citaciones, en 375 casos, seguidos por la disconformidad por la Organización y Normas
en 124 casos.
DENOMINACIÓN
Deficiencias estructurales y personales
GRUPO
GRUPO I
Lista de espera y citaciones
GRUPO II
Organización y normas
GRUPO III
Atención personal y/o asistencial
GRUPO IV
2010
2011
5
13
312
375
104
124
81
98
GRUPO V
Disconformidad con la información
23
31
GRUPO VI
Otras
25
20
DEFICIENCIAS EN RECURSOS
400
L. ESPERA Y CITACIÓN
350
ORGANIZACIÓN Y NORMAS
375
300
ATENCIÓN
250
INFORMACIÓN CLÍNICA
200
OTROS
150
100
50
0
Memoria año 2011
124
13
98
31
20
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1.1.6: DISTRIBUCIÓN DE RECLAMACIONES TRAMITADAS Y ATENDIDAS:
A fecha 31 de diciembre de 2011, de los 661 expedientes incoados en la Oficina del Defensor de
los Usuarios, 339 fueron tramitados por considerarnos competentes en el procedimiento. Las 322
reclamaciones restantes se consideraron que teníamos competencia solo para atenderlas. Esta última
situación, consistía, en remitir la reclamación a la instancia competente, información al usuario y
seguimiento de la misma. Estos seguimientos, se realizaban con más atención en los casos en que los
usuarios por nivel cultural, edad o disminución física tenían mayores dificultades de resolver el problema.
TRAMITADA
S 339
51%
ATENDIDAS
322
49%
MOTIVOS DE ACEPTACIÓN.
Las causas por las que se admitieron a trámite las 339 reclamaciones y sugerencias fueron las
siguientes:
1ª INSTANCIA (193)
•
Por afectar a más de 1 área de salud: ____________________________________ 22 expedientes.
• Presentada por Asociación de Consumidores perteneciente al Consejo Extremeño de
Consumidores _____________________________________________________________ 9 expediente.
•
Por ser reiteradas _____________________________________________________ 72 expedientes.
•
De oficio ____________________________________________________________ 90 expedientes.
Los motivos que aconsejaron la aceptación por la vía de oficio fueron:
-
Gravedad de la patología.
-
La demora en la atención podría vulnerar el derecho del usuario.
-
Posibilidad de generar alarma social.
PRIMERA INSTANCIA
Más de un Área
22
A. de Consumidor
9
Reiteradas
72
De oficio
90
2ª INSTANCIA (135)
•
Por no ser contestada en el plazo de 2 meses ____________________________ 98 expedientes.
•
Por desacuerdo del usuario con la resolución ____________________________ 48 expedientes.
SEGUNDA INSTANCIA
No contestadas en plazo
98
Memoria año 2011
Desacuerdo con la contestación
48
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48
Usuario en desacuerdo con la contestación
98
No contestadas en plazo
90
De oficio
72
Reiteradas sobre un servicio
9
Asociación de Consumidores
22
Afecta a más de un Área de Salud
0
ÁREA PROCEDENCIA
BADAJOZ
CÁCERES
CORIA
DON BENITO
LLERENA ZAFRA
MÉRIDA
NAVALMORAL
PLASENCIA
CONSEJERÍA
S.E.S. S. CENTRALES
OTROS
TOTAL
20
40
60
NO CONTESTADO
EN PLAZO
8
9
0
1
12
68
0
0
0
0
0
98
80
100
120
140
RESOLUCIÓN
NO SATISFACTORIA
20
4
1
4
4
8
3
4
0
0
0
48
RECLAMACIONES ATENDIDAS: CAUSAS DE RECHAZO DE TRAMITACIÓN.
Como ya hemos comentado, nuestra Institución rechazó la tramitación de las reclamaciones o
sugerencias en 322 ocasiones, realizando una atención de las mismas. El motivo más frecuente fue eludir la
primera instancia. Esta situación ocurrió en 304 ocasiones. La segunda causa fue por no venir
suficientemente informada, en 13. Estas últimas, se recibieron principalmente por vía Internet y, a pesar de
solicitar los datos que se omitieron en el primer escrito, que son necesarios para su tramitación, no se
recibió posterior respuesta o bien, tras ofrecer información, el ciudadano decidió no seguir con la misma.
Por último, hemos rechazado por otras causas en 5 ocasiones. Conviene aclarar que durante este año
hemos cambiado el criterio de aceptar como reiteradas las reclamaciones referidas a las Listas de Esperas
como se venía haciendo en ejercicios anteriores. Puede llamar la atención que existan Expedientes, que
pertenecen al principio del año, que se han aceptado por esta causa. Consideramos que en todos los
Servicios de todos los Centros este tipo de reclamaciones son reiteradas y hacía inviable poder tramitar por
nuestra Oficina todas ellas. Por otra parte, se debe entender las limitaciones de nuestra Institución.
Tenemos unas limitaciones legales y otras de medios. Son muchas las situaciones que lamentamos no
poder aceptar a trámite las reclamaciones.
13
Otros
No competente 1ª
Instancia
304
Insuficientemente
informadas
13
0
100
200
300
400
1.1.7: ESTADO DEL PROCEDIMIENTO FECHA 31 DICIEMBRE 2011:
Memoria año 2011
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El día 31 de diciembre de 2011, teníamos 613 Expedientes finalizados y 48 en instrucción, un 7%.
Estas últimas, se trataban de Expedientes abiertos en los últimos meses del año.
Los 48 Expedientes que se encontraban en fase de instrucción al cierre del ejercicio
correspondían a los Expedientes: 101/11; 274/11; 371/11; 430/11; 459/11; 465/11; 486/11; 496/11;
510/11; 512/11; 514/11; 535/11; 547/11; 550/11; 553/11; 555/11; 559/11; 562/11; 574/11; 584/11; 586/11;
591/11; 592/11; 593/11; 594/11; 596/11; 597/11; 602/11; 604/11; 608/11; 614/11; 615/11; 618/11; 621/11;
627/11; 632/11; 635/11; 648/11; 651/11; 654/11; 655/11; 657/11; 658/11; 659/11 y 561/11.
2.011,
504/11;
588/11;
625/11;
7%
ABIERTAS 48
CERRADAS
613
93%
1.1.8: FORMA DE CIERRE:
La forma más frecuente de finalizar la tramitación de las reclamaciones es a través de la
mediación. En 304 ocasiones, un 90 % de los Expedientes tramitados, se finalizó con el acuerdo de ambas
partes. En 35 ocasiones, un 10 %, fue necesaria una resolución. En estos casos, por no conseguirse un
acuerdo completo y satisfactorio entre la Administración y el administrado, fue necesario finalizar el
procedimiento realizando un escrito razonado y motivado donde se exponían nuestro criterio. Situaciones
como consideración de un inadecuado trato personal y la atención sanitaria son las causas que más
difícilmente se llegan a mediar.
El tiempo medio de cierre de los expedientes incoados por nuestra Institución fue de 11,2 días.
Los Expedientes admitidos a trámite, se cerraron con una media de 20 días. El tiempo medio de atención
de los Expedientes atendidos, rechazados el trámite, fue de 0,2 días.
10%
MEDIACIÓN 304
RESOLUCIÓN 35
90%
1.1.9: REAPERTURA DE EXPEDIENTES DURANTE EL 2.011:
EXPEDIENTES ATENDIDOS EN EL AÑO 2.010 Y REABIERTOS EN EL AÑO 2.011.
No es infrecuente que Expedientes que se encuentran cerrados durante un ejercicio, tengan que
reabrirse en el siguiente por distintas causas. Cinco fueron las ocasiones de expedientes que se
encontraban cerrados al final del ejercicio del 2.010, y que fueron reabiertos en el año 2.011. Se trataron de
los siguientes: 24/10; 300/10; 399/10; 457/10 y 467/10. Por no disponer de esa información cuando
realizamos la memoria del 2.010 es por lo que la expondremos en esta, en el apartado correspondiente
EXPEDIENTES ATENDIDOS EN EL AÑO 2.011 Y REABIERTOS EN EL MISMO AÑO
Memoria año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Durante el año 2.011 se procedió a reaperturas de expedientes en 22 ocasiones que previamente
solo se atendieron por nuestra Institución, por no ser competentes en primera instancia o que se reabrieron
por surgir nuevas circunstancias. Se trataron de los Expedientes: 31/11; 44/11; 52/11; 182/11; 272/11; 217/11;
238/11; 255/11; 278/11; 283/11; 336/11; 339/11; 355/11; 361/11; 374/11; 379/11; 388/11; 393/11; 430/11; 437/11;
506/11 y 517/11. En el apartado de análisis individual de reclamaciones tramitadas se dará cuenta de las
causas.
1.1.10: EXPEDIENTES DEL 2.010 CERRADOS EN 2.011.
Como se dio cuenta en la memoria del año 2010, durante ese ejercicio, se incoaron 550
expedientes. A fecha 31 de diciembre de ese año, 38 se encontraban aún abiertos, motivo por el que no se
pudo dar cuenta en la mencionada memoria, pero en esta daremos cumplida cuenta en el apartado
correspondiente.
Los Expedientes, que se encontraron en fase de tramitación o instrucción al cierre del ejercicio
2.010, fueron los siguientes: 421/10; 450/10; 454/10; 470/10; 472/10; 475/10; 477/10; 481/10; 486/10; 494/10;
503/10; 504/10; 505/10; 506/10; 507/10; 508/10; 509/10; 511/10; 512/10; 514/10; 515/10; 517/10; 518/10; 521/10;
522/10; 526/10; 529/10; 530/10; 531/10; 532/10; 534/10; 536/10; 539/10; 540/10; 543/10; 546/10; 549/10 y 550/10.
Diciembre
1.2: ANÁLISIS INDIVIDUALIZADO DE LAS RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS.
La información que contiene este apartado viene a dar cumplimiento del artículo 21, del título IV,
del Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento
del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, referido al contenido de la
memoria. En el mismo establece que el Defensor “dará cuenta del número y tipo de sugerencias y reclamaciones
presentadas; de aquéllas que hubiesen sido rechazadas y sus causas, así como de las que fueron objeto de instrucción,
especificando la resolución adoptada, así como el grado de cumplimiento de la misma”.
En la primera sección, se dará cuenta de los Expedientes instruidos por Áreas y Centros afectados;
el motivo que originó la reclamación; de las causas por las que se admitieron a trámite, concluyéndose con
la forma en que se cerró y días empleados en la instrucción. En una segunda, se realiza el análisis de los
Expedientes iniciados a trámite en 2.010 y cerrados en el año 2.011. En la tercera sección corresponde
informar de los Expedientes cerrados en 2.010 y reabiertos en 2.011. La siguiente sección, la cuarta,
procederemos a dar información de los expedientes atendidos. Finalmente, en la quinta y última sección se
informará de las resoluciones realizadas durante el año 2011 sobre las reclamaciones y sugerencias.
1.2.1 RECLAMACIONES TRAMITADAS EN 2.011:
En el Decreto 4/2003, de 14 de enero, establece las fórmulas para proceder al cierre del Expediente,
entre los que se contempla la resolución. Durante el ejercicio 2.011, se han realizado 39 resoluciones, de los
cuales en 4 ocasiones se referían a Expedientes que se abrieron en el ejercicio 2.010 pero se cerraron en el
2011. El resto, en 35 ocasiones, se realizaron en reclamaciones iniciadas y finalizadas en el 2.011.
En el citado Decreto, en su artículo 16, donde se regula la Instrucción, contempla que el Defensor
de los Usuarios “podrá formular una propuesta de mediación cuando la entidad del asunto así lo permita y sea
aceptada por el usuario sanitario que presentó la reclamación. En estos casos podrá concluir la tramitación mediante
comunicación verbal, siempre y cuando de las actuaciones y explicaciones proporcionadas por el centro,
establecimiento o servicio sanitario, se derive la plena satisfacción para el usuario reclamante, y así se haga constar en
el expediente, dando cuenta al órgano competente”. Esta es la naturaleza de la mediación. No debe
interpretarse, que detrás de cada mediación, exista la aceptación de las reclamaciones de los usuarios a la
Administración. En significativas ocasiones la aceptación se produce al facilitarle al usuario adecuada
información. Por otra parte, cuando el Expediente lo considerábamos complejo, que necesitaba de una
contestación por escrito, para que el reclamante pudiese estudiarlo con detenimiento y que pudiese
Memoria año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
consultarlo con algún otro miembro de la familia, interesado o asesor, o bien por imposibilidad de
contactar telefónicamente o por solicitud del reclamante, procedíamos a informar también por escrito,
ofreciendo la posibilidad al reclamante a realizar las alegaciones que considerase conveniente y señalando
que de no recibirse se consideraría el Expediente cerrado por estar conforme con las explicaciones
ofrecidas por la Administración.
A través de la mediación, se consigue un acercamiento de posturas por las dos partes, una mejor
comprensión del funcionamiento del Sistema por parte de la ciudadanía y de las expectativas de los
usuarios por el Sistema. Durante el año 2.011, se cerraron 388 Expedientes a través de la mediación,
incluyendo los expedientes abiertos en el año 2.010 y cerrados con mediación en el 2.011.
El tiempo medio en tramitarse las reclamaciones y sugerencias que teníamos competencias fue de
20 días. En los apartados de las distintas Gerencias, hacemos mención del tiempo que se tardó en cada una
de ellas.
Procedemos a dar cuenta, por Áreas, y dentro de cada apartado, por Centros, de todas las
reclamaciones tramitadas.
ÁREA DE SALUD BADAJOZ.
En el Área de Badajoz se presentaron 122 reclamaciones, de las cuales en 64 ocasiones aceptamos a
trámite el Expediente. La media de días en tramitar los Expedientes de estas reclamaciones fue de 22. Del
total de Expedientes que se cerraron al final del ejercicio, cuatro Expedientes superaron el plazo de 60 días,
que representa un porcentaje de 6% de los Expedientes tramitados.
Hospital Infanta Cristina.
En 24 casos reclamaciones procedentes de este Centro se aceptaron. La media de días en tramitar
las reclamaciones de este Área fue de 28. Se cerraron tres Expedientes en un plazo superior a 60 días, que
representa el porcentaje de 13%.
Expediente 2/11.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 27.
Motivo: Solicita información Clínica sobre un
Electroencefalograma.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 39.
Expediente 60/11.
Expediente 13/11.
Motivo: Solicita cita con el Servicio de
Cardiología, para entrega de resultados de una
prueba: Holster.
Aceptada Asociaciones de Consumidores.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 0.
Expediente 18/11.
Motivo: Solicita intervención quirúrgica por
tumoración maligna renal, en espera de 23 días.
Contactamos telefónicamente con el solicitante
y nos informa que ya ha sido intervenido. No
obstante, consideramos que se debe aclarar si ha
sido excesivo el tiempo de espera.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 69.
Expediente 51/11.
Motivo: Solicita información sobre unas pruebas
del sueño realizados en el S. de Neurofisiología.
Aceptada por afecta a más de un Área de Salud.
Memoria año 2011
Motivo: A su marido, le han intervenido de
tumor en la cabeza del páncreas. El cirujano
indica nueva cirugía con carácter preferente
prioridad I, debido a que una intervención
rápida mejora el pronóstico vital, solicita que se
le realice la intervención quirúrgica con la mayor
brevedad posible.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Se le facilita cita inmediata.
Días de tramitación: 5.
Expediente 73/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neurología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Se le facilita cita. Días de
tramitación: 28.
Expediente 96/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neurología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Se le facilita cita. Días de
tramitación: 45.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Expediente 120/11.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para revisión
por el Servicio de Cardiología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio y de oficio.
Cierre: Recomendación aceptada. Días de
tramitación: 69.
Expediente 124/11.
Motivo: Solicita información de prueba del
sueño ya realizada, que, según su neurólogo del
Hospital de Mérida, aún no se ha remitido desde
el Área de Badajoz.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Se realiza recomendación. Días de
tramitación: 62.
Expediente 151/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita por el Servicio de
Neurocirugía para intervención quirúrgica de un
meningioma que aún se encuentra dentro de los
plazos establecidos por la Ley.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Se le facilita cita. Días de
tramitación: 8.
Expediente 160/11.
Motivo: Solicita copia de Historia Clínica.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 22.
Expediente 162/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para intervención
por el Servicio de Neurocirugía, con el
preoperatorio realizado. Se encuentra en
tratamiento con parches de morfina.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Desistimiento por facilitarle
cita el mismo día. Días de tramitación: 1.
Expediente 213/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión de
un infarto cerebral por el Servicio de
Neurología.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 41.
Expediente 247/11.
Motivo: Solicita mejore la información facilitada
a los familiares de los pacientes ingresados en
UVI por los especialista en Medicina Intensiva.
Aceptada, formulada por A. de Consumidores.
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 10.
Expediente 298/11.
Motivo: Solicita le faciliten los resultados de un
Memoria año 2011
TAC de cuello y tórax ya realizados pero aún no
informado por una patología que le obliga
acudir a urgencias.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Expediente 323/11.
Motivo: Solicita le faciliten resultados de
colonoscopía, radiografía y ecografía ya
realizadas.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. La facilitan cita. Días de
tramitación: 20.
Expediente 352/11.
Motivo: Solicita intervención quirúrgica por el S.
de Neurocirugía con indicación preferente.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 47.
Expediente 396/11.
Motivo: Solicita tratamiento de radioterapia por
sufrir carcinoma de lengua que ha sido
intervenido quirúrgicamente.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 18.
Expediente 410/11.
Motivo: Solicita que le adelanten cita para
revisión con el Servicio de Neurología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 22.
Expediente 417/11.
Motivo: Solicita segunda opinión médica, para el
Servicio de Traumatología y copia de
Documentación Clínica.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 6.
Expediente 432/11.
Motivo: Solicita información sobre una prueba
diagnóstica.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Se abre Expediente de
Responsabilidad
Patrimonial.
Días
de
tramitación: 46.
Expediente 487/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Cirugía Vascular.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Expediente 584/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Digestivo.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: En periodo de instrucción.
Expediente 635/11.
madre, que finalmente falleció.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: En periodo de instrucción.
Motivo: Solicita investiguen atención a su
Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz.
En 30 casos reclamaciones procedentes de este Centro se aceptaron. La media de días en tramitar
las reclamaciones de esta Centro fue de 18. Ningún Expediente se cerró en un plazo superior a 60 días, que
representa el porcentaje de 0%.
Expediente 10/11.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 5.
Motivo: Negativa a su solicitud de una analítica
de grupo sanguíneo.
Presentada por A. de Consumidores.
Cierre: Se realiza recomendación. Días de
tramitación: 0.
Expediente 52/11.
Expediente 23/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Cirugía de mama.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 29.
Expediente 24/11.
Motivo: Solicita cita para ecografía.
Aceptada por afectar a más de un Área de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 3.
Expediente 34/11.
Motivo:
Imposibilidad
para
contactar
telefónicamente con el Servicio de Citaciones
para cancelar una cita.
Aceptada por Denegado por obviar la primera
instancia.
Días totales al cierre. 0
Expediente 36/11.
Motivo: Solicita búsqueda activa de la Historia
Clínica y adelanto de la cita por la imposibilidad
para ser atendida por el Servicio de Digestivo.
Aceptada por resolución no satisfactoria
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 11.
Expediente 38/11.
Motivo: Los Televisores de las habitaciones del
Hospital no funcionan por carecer de TDT.
Aceptada por reclamación presentada por
Asociación de Consumidores.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Expediente 50/11.
Motivo: Solicita cita para una intervención
quirúrgica de una obstrucción respiratoria por
cuerpo extraño
Aceptada de oficio.
Memoria año 2011
Motivo: Solicita cita con el Servicio
Neurología.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
de
Expediente 67/11.
Motivo: Considera inadecuado el trato recibido
por un Especialista en Endocrinología.
Inicialmente rechazada por Aceptada por
resolución no satisfactoria.
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 26.
Expediente 69/11.
Motivo: Solicita copia del Historial Clínico que
le viene incompleto.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 55.
Expediente 72/11.
Motivo: Solicita cita para revisión semestral por
el Servicio de Cardiología.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 45.
Expediente 121/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Logopedia.
Aceptada afecta a más de un área de salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 5.
Expediente 133/11.
Motivo: Solicita se mejore la organización en los
tratamientos para los enfermos de Cáncer, por
cancelaciones de tratamiento de quimioterapia y
las demoras en el tratamiento de radioterapia.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 1.
Expediente 139/11.
Motivo: Solicita cita con el Servicio de Cirugía de
mama y endocrinología en la revisión semestral
tras mastectomía.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
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Cierre: Mediación. Días de tramitación: 22.
Expediente 459/11.
Expediente 209/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita con el Servicio de
Oftalmología.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: En fase de instrucción.
Motivo: Considera que ha existido error en la
graduación visual, resultando inservibles las
gafas adquiridas y pagadas, motivo por el que
solicita le abonen la factura.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Resolución. Días de tramitación: 31.
Expediente 233/11.
Motivo: Solicita le adelanten cita para el Servicio
de Digestivo, para recoger resultados de pruebas
diagnósticas.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 47.
Expediente 238/11.
Motivo: Consideran insuficiente la información
asistencial en la Unidad de Reanimación por las
complicaciones surgidas tras un tratamiento
quirúrgico de una neoplasia vesical.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 2.
Expediente 263/11.
Motivo: Solicita que le faciliten cita para revisión
y espirometría por el especialista en
Neumología.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 27.
Expediente 271/11.
Motivo: Solicita cita con el S. de Traumatología.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 7.
Expediente 279/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión
anual por el Servicio de Digestivo.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 27.
Expediente 285/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Alergología Infantil.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 21.
Expediente 315/11.
Motivo:
Imposibilidad
para
contactar
telefónicamente con el Servicio de Citaciones, en
los números que se facilitan en el documento
para solicitar información sobre una cita.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 54.
Memoria año 2011
Expediente 533/11.
Motivo: Demora en aplicársele inyección
intraocular por lesión macular, que debe ser
puesta de manera inaplazable.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 14.
Expediente 535/11.
Motivo: Solicita le adelanten una cita con el
Servicio de Traumatología, para entrega de
resultados de pruebas diagnósticas.
Aceptada por reiterada.
Cierre: En periodo de instrucción.
Expediente 542/11.
Motivo: Solicita segunda opinión médica.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Resolución a favor de la Administración.
Días de tramitación: 24.
Expediente 594/11.
Motivo: Solicita intervención quirúrgica en
periodo que le indicó una especialista en
traumatología, de un mes y medio.
Aceptada de oficio.
Cierre: En periodo de instrucción.
Expediente 643/11.
Motivo: Solicita informe médico donde se detalle
los impedimentos laborales que ocasionan sus
patologías para presentarlo ante el SEXPE. Ya le
han facilitado previamente informe donde se
especifica que no puede desarrollar trabajos
donde requiera levantar grandes pesos y
trabajos en elevación de los hombros. Solicita un
informe más explicito.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Resolución a favor de la Administración.
Días de tramitación: 1.
Expediente 651/11.
Motivo: Solicita cita para el Servicio de
Traumatología, para entrega de resultados de
una RMN y su inclusión en Lista de espera
quirúrgica.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 2.
Expediente 660/11.
Motivo: Disconformidad con la denegación por
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reintegro de gastos a abonarle una medicación
pautada por el especialista en Oftalmología por
no ajustarse a la normativa al Decreto 6/2006.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 4.
Hospital Materno Infantil.
En 6 casos reclamaciones procedentes de este Centro se aceptaron. La media de días en tramitar
las reclamaciones fue de 7,5. Ningún Expediente se cerró en un plazo superior a 60 días, que representa el
porcentaje de 0%.
Expediente
7/11.
Expediente
Motivo: Solicita que su hija sea seguida por
especialista de alergias en el Hospital Infanta
Cristina de Badajoz.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 0.
299/11.
Motivo: Solicita intervención quirúrgica de ORL
que, como consecuencia de una pérdida de
Historia Clínica, se está demorando desde hace
un mes.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 14.
Expediente 37/11.
Expediente 505/11.
Motivo: Disconformidad con la asistencia
sanitaria en el parto. Considera que pudo existir
error médico y consecuente daño a su hijo recién
nacido.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días totales al cierre. 0.
Motivo: Cree que ha existido pérdidas de
expectativas en la curación de su hijo, que
finalmente falleció, por la demora en comunicar
al Médico de planta donde estaba ingresado,
horas, la mala evolución que presentó, cianosis y
frialdad.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 3.
Expediente 141/11.
Motivo: Noticia aparecida en prensa: Reclama
que el cuerpo de su hijo recién nacido que le
entregaron con fecha el 14 de mayo de 1990, no
correspondía a su hijo, comprobándolo por
pruebas de ADN y que achaca a un posible error
de identificación, entre otras posibilidades.
Aceptada de oficio.
Cierre: Se realiza recomendación. Días de
tramitación: 28.
Expediente 628/11.
Motivo: Considera que ha podido existir una
atención deficiente a su hijo recién nacido
durante el postparto que finalmente falleció con
una malformación congénita.
Aceptada de oficio.
Días de tramitación: 0.
Otros.
En 4 casos reclamaciones procedentes de otros Centros de Badajoz se aceptaron. La media de días
en tramitar las reclamaciones de este Área fue de 35. Un Expediente se cerró en un plazo superior a 60
días, que representa el porcentaje de 25%.
Expediente 110/11.
Centro de Salud de Jerez de los Caballeros.
Motivo: Demora de media hora para ser
atendida por un profesional sanitario. Negativa
a facilitarle nueva cita por la pérdida de
confianza de la relación, trabajador, paciente.
Admitida por resolución no satisfactoria.
Mediación. Días de tramitación: 3.
Expediente 196/11.
Centro de Salud de Talavera la Real.
Motivo: Refiere que solicitó cambio de su
Médico de Atención Primaria y le fue concedida,
Memoria año 2011
asignándosele uno nuevo. Muestra su
disconformidad por haberle puesto de nuevo la
Facultativa de Atención Primaria que tenía con
anterioridad.
Admitida por resolución no satisfactoria.
Recomendación. Días de tramitación: 15.
Expediente 245/11.
Centro de Salud de San Fernando.
Motivo: Solicitan mejoras en el funcionamiento
de análisis de sangre a los pacientes internados
en las Residencias de Ancianos, por las
limitaciones a la hora de solicitar los análisis y
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conseguir los resultados.
Presentada por A. de Consumidores.
Mediación. Días de tramitación: 103.
Expediente 338/11.
Motivo: Disconformidad con la atención recibida
por un Auxiliar de Clínica por la citación para la
implantación de un DIU.
Admitida por resolución no satisfactoria.
Mediación. Días de tramitación: 20.
Centro de Salud de Ciudad Jardín.
ÁREA DE SALUD CÁCERES.
De un total de 77 reclamaciones presentadas dirigidas hacia el Área de Salud de Cáceres, en 40
ocasiones aceptamos a trámite el Expediente. La media de días en tramitar las reclamaciones de este Área
fue de 20. Solo dos Expedientes se cerraron en un plazo superior a 60 días, con un porcentaje del 5 %.
Hospital San Pedro de Alcántara.
El número de reclamaciones presentadas que procedían de este Centro y que fueron aceptadas fue
de 29. La media de días en tramitar las reclamaciones de este Área fue de 22. Solo dos Expedientes se
cerraron en un plazo superior a 60 días, un 5 %.
Expediente
8/11.
Motivo: Demora en ser atendido en Urgencias,
por una fractura.
Presentada por A. de Consumidores.
Mediación. Días de tramitación: 0.
Expediente 29/11.
Motivo: Disconformidad con la atención
sanitaria prestada a su padre, afecto de úlcera
por decúbito. Cree debe ser ingresado en un
Hospital.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 2.
Expediente 35/11.
Motivo: Espera prolongada en realizarle una
ecocardiografía por, enfermedad del especialista.
Reclamación previa no contestada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Expediente 62/11.
Motivo: Solicita le faciliten revisión anual por el
Servicio de Cardiología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Resolución a favor de la Administración.
Días de tramitación: 37.
Expediente 66/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neurología.
Aceptada por reiteradas reclamaciones en un
servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 29.
Expediente 81/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para la revisión
anual de Ginecología. Padece de un mioma, que
Memoria año 2011
le impide quedarse embarazada. Tiene 38 años y
desea quedarse embarazada.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación:
1.
Expediente 93/11.
Motivo: Solicita copia de informe médico
traumatológico para presentarlo en revisión de
Minusvalía.
Aceptada por ausencia de respuesta.
Cierre: Mediación. Días de tramitación:
2.
Expediente
103/11.
Motivo: Disconformidad con el criterio Médico
del Especialista. Solicita segunda opinión.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Expediente
107/11.
Motivo: Solicita que la Hemodiálisis que se le
viene haciendo a su mujer, sea realizada en el
Hospital San Pedro de Alcántara.
Reclamación previa no contestada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Expediente
122/11
Motivo: No facilitarle trasporte sanitario, tras
alta hospitalaria por considerar que podía hacer
uso de trasporte público.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 0.
Expediente
190/11.
Motivo: Considera inadecuada la atención
sanitaria recibida, al realizarle una ligadura de
trompas sin autorización.
Aceptada ausencia de contestación en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 110.
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Expediente
205/11.
Expediente 361/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Cirugía Vascular.
Aceptada de oficio
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 29.
Motivo: Solicita cita para la realización de una
artroscopia.
Reclamación previa no contestada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 1.
Expediente
Expediente
231/11.
419/11.
Motivo: Solicita copia de Historia clínica e
información clínica sobre su padecimiento
urinario así como agilización de estudios
diagnósticos.
Reclamación previa no contestada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 75.
Motivo: Disconformidad por las complicaciones
de una intervención de cadera de riesgo mínimo,
que alargó el ingreso Hospitalario a 39 días
cuando la previsión era de una semana.
Aceptada ausencia de contestación en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 39.
Expediente
Expediente
288/11.
Motivo: Solicita cita para cirugía traumatológica
de fractura de fémur, tardíamente diagnosticada
por posibles errores médicos y demoras de
citación.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 29.
Expediente
320/11.
Motivo: Solicita ser atendido en el Servicio de
Traumatología, donde le facilitaron una segunda
opinión médica.
Aceptada por resolución no satisfactoria
Cierre: Resolución. Días de tramitación: 7.
Expediente
321/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de ORL, remitido del Hospital de Navalmoral de
la Mata.
Aceptada por Afecta a más de un Área de Salud
Cierre: Resolución. Aceptada. Días de
tramitación: 38.
Expediente
324/11.
Motivo: Solicita le facilite cita para el Servicio de
Pediatría.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 31.
Expediente
337/11.
Motivo: Solicita cita de revisión para el Servicio
de Ginecología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 11.
Expediente
329/10.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Hematología, remitida de la Compañía
ADESLAS, para estudio de un linfoma.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 20.
Memoria año 2011
444/11.
Motivo: Consideran que la muerte de un bebé
recién nacido se produjo por una posible
negligencia, tardanza en efectuarle la cesárea a
la madre a pesar de que desde su ingreso lo
habían solicitado al no producirse el parto
natural y haber pérdidas de líquido amniótico.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 35.
Expediente
484/11.
Motivo: Formula distintas propuestas para
mejorar el funcionamiento del Hospital, como
traslados de altas hospitalarias a Paliativos, la
pernoctación en sillones de parturientas que
deben amamantar a sus hijos ingresados, etc.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 2.
Expediente
543/11.
Motivo: Solicita cita para el Servicio de
Neumología,
por
neumonía
sin
filiar
posiblemente contagiosa.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 14.
Expediente
551/11.
Motivo: Solicita cita para el S. de Ginecología
para la atención de un pólipo endometrial.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 32.
Expediente
562/11.
Motivo: Considera que ha existido un posible
contagio durante una intervención quirúrgica.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 7.
Expediente
589/11.
Motivo: Demora en la derivación a otro Hospital
con UCI, por problemas de organización.
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Aceptada Afecta a más de un Área de Salud.
Cierre: Resolución. Días de tramitación: 14.
Expediente
Motivo:
tumoración abdominal, en paciente ingresado.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 0.
607/11.
Solicita
biopsia
urgente
por
una
Hospital Nuestra Señora de la Montaña.
El número de reclamaciones presentadas que procedían de este Centro y que fueron aceptadas fue
de 5. La media de días en tramitar las reclamaciones de este Área fue de 11. Ningún Expediente se cerró en
un plazo superior a 60 días, con un porcentaje de: 0 %.
Expediente
157/11.
persona contratada hasta que sea intervenida.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 30.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Dermatología, por una tumoración con un
seguimiento especial y que la reclamante refiere
ha crecido recientemente.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 7.
Expediente
Expediente
Motivo: Solicita le facilite cita para consulta de
oftalmología.
Aceptada ausencia de contestación en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 6.
297/11.
Expediente
Motivo: Solicita le apliquen el tratamiento de
inyecciones intravitreas por una degeneración
macular.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Expediente
312/11.
554/11.
Motivo: Noticia aparecida en prensa sobre la
cancelación de una intervención quirúrgica
oftalmológica consistente en trasplante de
cornea por mala organización del Servicio. Esta
cancelación conduce a la pérdida de órganos
donados.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 2.
306/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para intervención
de cataratas. Refiere que por gran problema
social, 80 años, Diabética, pensionista y por la
discapacidad visual tiene que tener a una
Otros.
En 6 casos, reclamaciones presentadas que procedían de otros Centros fueron aceptadas. La media
de días en tramitar las reclamaciones de este Área fue de 15. Ningún Expediente se cerró en un plazo
superior a 60 días, con un porcentaje de: 0 %.
Expediente
9/11.
Centro de Salud de La Mejostilla.
Motivo: Consideran que dos pediatras resultan
insuficiente para la población de niños de la
zona.
Aceptada por reclamación presentada por
Asociaciones de Consumidores.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Expediente
55/11.
Centro de Salud de La Mejostilla.
Motivo: Masificación en el Servicio de pediatría
en el Centro de Salud que produce citas para
una semana y esperas prolongadas para entrar
en consulta, etc. por sobrecarga del Servicio.
Aceptadas reiteradas reclamaciones en un
servicio.
Días de tramitación: 27.
Memoria año 2011
Expediente
64/11.
Motivo: Disconformidad con el cierre de Centros
de Salud de Nuevo Cáceres y Mejostilla los días
24 y 31 de diciembre de 2010.
Presentada por A. de Consumidores.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 8.
Expediente
115/11.
Centro de Alta Resolución de Trujillo.
Motivo: Disconformidad con el trato personal
dispensado por personal Administrativo.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 3.
Expediente
276/11.
Centro de Alta Resolución de Trujillo.
Motivo: Solicita le faciliten cita por el Servicio de
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Ginecología.
Aceptada por reiteradas por reclamaciones en
un servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 31.
Expediente
329/11.
Centro de Alta Resolución de Trujillo.
Motivo: Considera inadecuada la atención
recibida en las Urgencias, por no acertar a
diagnosticar una Gangrena de Fournier.
Reclamación previa no contestada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Expediente
382/11.
Centro de Alta Resolución de Trujillo.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión
para el Servicio de Traumatología.
Reclamación previa no contestada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 14.
ÁREA DE SALUD CORIA.
De un total de 7 reclamaciones presentadas en el Área de Coria, en 3 ocasiones aceptamos a
trámite el Expediente. La media de días en tramitar las reclamaciones de este Área fue de 11. Ningún
Expediente se cerró en un plazo superior a 60 días.
Expediente 106/11.
Motivo: Carencia de matronas en el Centro de
Salud de Valverde del Fresno. Solicita que sea la
matrona la que se desplace al Centro de Salud,
en vez de las embarazadas a otros Centros.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 27.
Expediente
219/11.
Motivo: Considera inadecuada la atención
prestada en el Centro de Salud de Valverde del
Fresno, por incumplimiento del protocolo
establecido, con resultado adverso, amputación
de pierna, por demora en su remisión.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Días de tramitación: 3.
Expediente 364/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por un cáncer
de tiroides en el Hospital de Coria.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 3.
ÁREA DE SALUD DON BENITO – VILLANUEVA.
De un total de 33 reclamaciones presentadas en el Área de Don Benito Villanueva, en 16 ocasiones
aceptamos a trámite el Expediente. La media de días en tramitar las reclamaciones de este Área fue de 23.
Dos Expedientes se cerraron en un plazo superior a 60 días, un 12% de las tramitadas.
Hospital Don Benito.
El número de reclamaciones presentadas que procedían de este Centro y que fueron aceptadas fue
de 10. La media de días en tramitar las reclamaciones de este Área fue de 18. Un Expediente se cerró en
un plazo superior a 60 días, un 10% de las tramitadas.
Expediente
76/11.
Motivo: Considera inadecuada la atención
prestada en el Servicio de Urgencias por no
llegar a un Diagnóstico de un absceso perianal
gigante.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 82.
Expediente
274/11.
Motivo: Solicitan investigación de la atención
sanitaria prestada por un dolor abdominal y
vómitos, que finalmente falleció por neumonía
por aspiración. Consideran que pudo demorarse
en exceso el tratamiento.
Memoria año 2011
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 1.
Expediente
192/11.
Motivo: Noticia aparecida en prensa: La policía
tiene que intervenir en una discusión entre un
médico y varios pacientes.
Aceptada de oficio
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 20.
Expediente
262/11.
Motivo: Solicitaba poder estar presente durante
las curas y atenciones asistenciales que se le
realizan a su suegra.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
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Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 3.
familiar. Días de tramitación: 14.
Expediente
Expediente
308/11.
Motivo: Refiere que fue intervenido en el
Hospital de Santa Justa, de prótesis de rodilla,
con resultado adverso. Sufrió una tromboflebitis
y, según especialistas, la prótesis está mal
colocada. Solicita ser valorado por traumatólogo
de otro Centro Hospitalario.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 31.
Expediente
Motivo: Solicita cita por el S. de Cirugía, por
mala evolución requiriendo atenciones de
urgencias por infecciones de repetición.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 28.
Expediente
528/11.
Motivo: Deficiente asistencia recibida en el
Servicio de Urgencia por Ginecología. Refiere
que tras una atención sin ingreso, sufrió un
aborto.
Aceptada de oficio
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 35.
325/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita por el Servicio de
Urología por sufrir un Carcinoma de Próstata.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 6.
Expediente
511/11.
Expediente
435/11.
557/11.
Motivo: Demora en la derivación del H. de Don
Benito al H. 12 de Octubre de Madrid.
Aceptada Afecta a más de un Área de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 35.
Motivo: Solicita derivación al Hospital
Concertado de San Antonio de Don Benito por
encontrarse en fase terminal de un Carcinoma.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Desiste por fallecimiento del
Otros.
En 6 ocasiones reclamaciones presentadas que procedían de otros Centro fueron aceptadas. La
media de días en tramitar las reclamaciones de este Área fue de 20. Un Expediente se cerró en un plazo
superior a 60 días, un 16% de las tramitadas.
Expediente
58/11.
Centro: José María Álvarez Martínez.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Aceptada ausencia e respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 12.
Expediente
111/11.
Centro: Don Benito oeste.
Motivo: Disconformidad con el trato personal
dispensado por su Médico de Atención
Primaria.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 5.
Expediente
331/11.
Centro: Zalamea de la Serena.
Motivo: Considera excesivo en tiempo en ser
atendida su madre por el Servicio de Urgencias
domiciliaria de dos horas, por sufrir un infarto
cerebral, que finalmente falleció.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Resolución. Días de tramitación: 4.
Expediente
482/11.
Centro: Centro de especialidades Don Benito.
Memoria año 2011
Motivo: Solicita le adelanten cita para el Servicio
de Endocrinología, indicada por el Tocólogo,
para control de Diabetes gestacional, que se
indicó en un plazo de 10, 15 días, y que se la
facilitan con una semana de retraso.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 15.
Expediente
485/11.
Centro: Hospital Siberia - Serena.
Motivo: Disconformidad con la atención médica
prestada a su madre, durante la fase terminal de
un Carcinoma de Colon, de la que falleció
finalmente.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 65.
Expediente
583/11.
Centro CEDEX.
Motivo: Disconformidad con la organización por
la obligación de tener que recoger un día en
determinado el tratamiento semanal de
metadona. Solicita alternativas por el trabajo que
realiza. Considera que existe un trato personal
inadecuado.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
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Cierre: Mediación. Días de tramitación: 18.
ÁREA DE SALUD LLERENA – ZAFRA.
En el Área de Llerena Zafra se recibieron 49 reclamaciones, en 19 ocasiones aceptamos a trámite el
Expediente. La media de días en tramitar las reclamaciones de este Área fue de 17,5 días. Ningún
Expediente se cerró en un plazo superior a 60 días.
Hospital de Llerena.
La media de días en tramitar las reclamaciones de esta Centro fue de 22. Ningún Expediente se
cerró en un plazo superior a 60 días.
Expediente 16/11.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 50.
Motivo: Solicita cita para revisión por el
especialista en Ginecología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 24.
Expediente 339/11.
Expediente 43/11.
Motivo: Solicita información sobre el resultado
de una biopsia uterina que conllevó a la
extirpación del útero y cita para revisión por el
Servicio de Ginecología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Expediente 126/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Ginecología.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Motivo: Refiere que asiste al Servicio de
hemodiálisis del Hospital de Llerena y que el
traslado desde su domicilio hasta el Hospital es
por la carretera de Maguilla y solicita que sea
por la carretera de Valencia de las Torres, que se
encuentra en mejor estado.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Expediente 499/11.
Motivo: Solicita información clínica de su padre
fallecido.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 15.
Hospital de Zafra. 13.
El número de reclamaciones presentadas que procedían de este Centro y que fueron aceptadas fue
de 13. La media de días en tramitar las reclamaciones de este Área fue de 19 días. Ningún Expediente se
cerró en un plazo superior a 60 días.
Expediente
17/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Rehabilitación.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Expediente
33/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Cirugía, indicada para dos semanas tras la
intervención.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 0.
Expediente
135/11.
Motivo: Considera la atención médica prestada a
su padre, afectado de crisis epilépticas por
tumoración cerebral, no fue todo lo correcta en
la UCE, por falta de control.
Ausencia de respuesta en plazo.
Memoria año 2011
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 52
Expediente
195/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Rehabilitación.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 22.
Expediente 222/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Ginecología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 32.
Expediente
248/11.
Motivo: Solicita investigación en la atención
sanitaria en el Servicio de Urgencias, al no
detectar un cuadro de apendicitis perforada y en
el seguimiento postoperatorio.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Expediente
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 0.
Expediente
269/11.
Motivo: Refiere error en la exclusión de L.E.Q.
para lesión de meniscos y Ligamento cruzado.
Por una intervención quirúrgica urgente de
tendón de Aquiles, desapareció de la L.E.
Solicita inclusión con la antigüedad que le
correspondía.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 23.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Alergias.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 6.
Expediente
283/11.
Motivo: Dificultades para recibir un tratamiento
inyectable pautado por el traumatólogo en el
Hospital concertado de CLIDEBA.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: recomendación. Días de tramitación: 20.
Expediente
Expediente
465/11.
Motivo: Disconformidad con la atención médica
de Urgencia domiciliaria y en Hospital de Zafra
prestada a su padre, por un politraumatismo
como consecuencia del cual finalmente falleció.
Aceptada de oficio.
Se encuentra en fase de instrucción.
303/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Rehabilitación.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 31.
Expediente
454/11.
Expediente
506/11.
Motivo: Solicita información clínica sobre la
atención a su padre.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
387/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el servicio de Neurocirugía.
Aceptada por Afecta a más de un Área de Salud.
Otros: 1.
Expediente
330/11.
Centro: ZAFRA I
Motivo: Considera inadecuado el trato recibido
por un trabajador no sanitario.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 5.
ÁREA DE SALUD MÉRIDA.
De un total de 287 reclamaciones presentadas en el Área de Mérida, en 153 ocasiones aceptamos a
trámite el Expediente. La media de días en tramitar las reclamaciones de este Área fue de 21. Dos
Expedientes se cerraron en un plazo superior a 60 días. Supone el 1,3%.
Hospital de Mérida.
El número de reclamaciones presentadas que procedían de este Centro y que fueron aceptadas fue
de 143. La media de días en tramitar las reclamaciones de esta Centro de 21. Dos Expedientes se cerraron
en un plazo superior a 60 días. Supone el 1,8%.
Expediente
19/11.
Motivo: Solicita revisión por el Servicio de
Neumología para valoración de TAC.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 32.
Expediente 39/11.
Memoria año 2011
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Ginecología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 41.
Expediente
47/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Neumología.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 38.
Expediente
49/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Endocrinología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 33.
Expediente
54/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el S. de
Neumología para facilitar resultado de pruebas.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 50.
Expediente
59/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Ginecología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 40.
Expediente
63/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión
anual por el Servicio de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 41.
Expediente
70/11
Motivo: Solicita cita para revisión semestral por
el Servicio de Ginecología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 33.
Expediente
71/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 41.
Expediente
77/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neumología para entrega de pruebas
diagnósticas realizadas.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 31.
Expediente
80/11.
Motivo: Disconformidad con la atención
dispensada por el Servicio de cirugía, por no ser
resolutivos en las intervenciones practicadas.
Considera que también existieron fallos en la
atención de UCI del H. Infanta Cristina de
Badajoz, por no ponerle tratamiento con tiamina
preventiva, ocasionándole un S. Wernike.
Aceptada de oficio.
Memoria año 2011
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 0.
Expediente
91/11.
Motivo: Solicita cita de revisión para el Servicio
de Neurología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 29.
Expediente
98/11.
Motivo: Disconformidad por denegársele cita
para revisión por el S. de Ginecología y obligarle
a acudir al Médico de A. P. para solicitarla como
primera consulta.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Expediente
99/11
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Expediente
101/11.
Motivo: Disconformidad por las cancelaciones
para revisión por el Servicio de Urología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 14.
Expediente
108/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Neurología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 18.
Expediente
109/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita por el Servicio de
Ginecología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 12.
Expediente
112/11.
Motivo: Solicita cita para revisión semestral por
el Servicio de Dermatología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 15.
Expediente
116/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 12.
Expediente
117/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 19.
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 20.
Expediente
Expediente
118/11.
Motivo: Reclama porque su suegra, que trabaja
como auxiliar de clínica en el Hospital, le realiza
pruebas de urocultivo a su hija, sin su
autorización, que tiene la custodia.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 45.
Expediente
119/11.
144/11.
Motivo Solicita cita para revisión para el Servicio
de Oftalmología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 30.
Expediente
145/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Ginecología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 12.
Motivo: Solicita cita para revisión para el
Servicio de Oftalmología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 29.
Expediente
Expediente
123/11.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para el
Servicio de Neurología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 12.
Expediente
129/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neurología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Expediente
131/11.
Motivo: Considera inadecuada la atención en el
Servicio de Urgencias y en el Centro de Salud,
en relación a una herida infectada.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 55.
Expediente
132/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Expediente
134/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Expediente 142/11.
Motivo: Solicita cita para revisión para el S. de
Ginecología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
Memoria año 2011
146/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Aceptada Afecta a más de un Área de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 22.
Expediente
150/11.
Motivo: Solicita que le adelanten la cita para el
Servicio de Digestivo, para entrega de resultado
de Pruebas Diagnósticas.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 30.
Expediente
153/11.
Motivo: Solicita que le faciliten cita con el
Servicio de Reumatología por sufrir fuertes
dolores desde hace dos meses. Se encuentra de
baja laboral, con riesgo de pérdida de trabajo.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 19.
Expediente
161/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 20.
Expediente
163/11.
Centro: Hospital de Mérida.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 20.
Expediente
164/11.
Motivo: Imposibilidad para conseguir la cita en
el S. de Citaciones para revisión por el
especialista en Oftalmología y por el Médico de
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Atención Primaria. No es la primera ocasión que
a los ciudadanos les surgen este problema en
este Servicio y otros como Ginecología, Medicina
Interna y traumatología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 19.
Expediente
168/11.
Motivo: Solicita cita para que le faciliten
resultados de una histeroscopia.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 12.
Expediente
169/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neurología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 31.
Expediente
183/11.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para revisión
para el Servicio de Urología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 14.
Expediente
185/11.
Motivo: Solicita que se pongan los modelos de
reclamación a la mano de los usuarios y que no
tengan que hacer cola para solicitarlo.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Motivo: Imposibilidad de conseguir tira reactiva
para el control de glucemia que se le venía
facilitando a su hijo en el H. Materno Infantil de
Badajoz, trasladado al cumplir los 14 años.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 0.
Expediente
Expediente
172/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Neurología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 19.
Expediente
173/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Oftalmología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 11.
Expediente
178/11.
Motivo: Solicita que le faciliten cita para ser
revisada por el Servicio de Oftalmología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 19.
Expediente
179/11.
Motivo: Reclama por caída accidental dentro del
Centro Hospitalario por suelo mojado.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Expediente
180/11.
Motivo: Disconformidad con la atención
sanitaria en urgencias durante el ingreso a su
marido, que finalmente falleció. Considera que
se debería haber ingresado el primer día que se
le atendió.
Aceptada de oficio.
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 20.
Expediente
181/11.
Memoria año 2011
199/11.
Motivo Solicita cita para revisión para el Servicio
de Ginecología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 21.
Expediente
218/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 18.
Expediente
221/11.
Motivo: Solicita le faciliten el tratamiento a su
hijo, diagnosticado de Hemofilia A grave, que
viene siendo tratado en el H. Materno Infantil de
Badajoz.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 22.
Expediente
226/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 18.
Expediente 229/11.
Motivo: Solicita que se facilite cita para el
Servicio de Neumología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 18.
Expediente
242/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión con
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
el especialista en Neumología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 14.
Expediente
243/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Neumología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 12.
Expediente
257/11.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 14.
Expediente
295/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 15.
Expediente
301/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Oftalmología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 15.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Neumología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 13.
Expediente
Expediente
260/11.
302/11.
Motivo: Solicita que se le facilite cita inmediata
para el Servicio de Neurología.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Oftalmología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 13.
Expediente
Expediente
266/11.
Motivo: Solicita que le faciliten cita para revisión
trimestral por el especialista en Neurología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 14.
Expediente
268/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para cita para el
Especialista de Alergología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 15.
Expediente
272/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión
anual de Ginecología.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 35.
Expediente
273/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para realización
de Logopedia.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 18.
Expediente
289/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Ginecología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 20.
Expediente
293/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para intervención
quirúrgica por el Servicio de Ginecología.
Memoria año 2011
305/11.
Motivo: Disconformidad con la asistencia
sanitaria prestada a su padre tras sufrir un
infarto con resultado de muerte. Considera que
no se le debería de haber dado de alta en U.C.I.
en las condiciones en las que se encontraba.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 0.
Expediente
307/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Oftalmología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 45.
Expediente
309/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Ginecología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 40.
Expediente
311/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 45.
Expediente
313/11.
Motivo: Disconformidad por las frecuentes
averías de la máquina de radioterapia del
Hospital de Mérida.
Aceptada de oficio.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 14.
Expediente
317/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Neurología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 45.
Expediente
326/11.
Motivo: Ausencia de comunicación a los
pacientes que se encontraban citado para el día
29/6/2011, para el S. de Medicina Preventiva, de
la anulación de la consulta, de la que se
enteraron cuando llegaron por una nota escrita
que se encontraba en la puerta.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 7.
Expediente
336/11.
Motivo: Trato inadecuado por parte de un
especialista en Neurología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 40.
Expediente
345/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de alergia.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 35.
Expediente
349/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Oftalmología por error en Lista de
Espera.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 31.
Expediente
350/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Ginecología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 27.
Expediente
354/11.
Motivo: Solicita cita para consulta sucesiva de
Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 32.
Expediente 355/11.
Motivo: Suspensión del tratamiento durante el
mes de julio por carencias de personal por
vacaciones en el S de Rehabilitación.
Reapertura por ausencia de información. Se
Memoria año 2011
realiza recomendación. Días de tramitación
abierta: 12
Expediente
359/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Reumatología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Expediente
360/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Ginecología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Expediente
369/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Oftalmología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Expediente
371/11.
Motivo: Solicita cita con el Servicio
Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 30.
Expediente
de
372/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 30.
Expediente 379/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Traumatología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 31.
Expediente
383/11.
Motivo Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 16.
Expediente
386/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para una revisión
para el Servicio de Oftalmología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 17.
Expediente
391/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para la revisión
con el Servicio de Ginecología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Página 37
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 12.
Expediente
393/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita con el Servicio de
Traumatología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 21.
Expediente
394/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para la revisión
con el Servicio de Ginecología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 12.
Expediente
397/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para la revisión
semestral con el Servicio de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 29.
Expediente
400/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión
anual por el Servicio de Oftalmología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 9.
Expediente
401/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neurología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 25.
Expediente
404/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita con el S. de
Ginecología. Según el ginecólogo, tras realizarle
la revisión de la intervención que se le realizó, si
no inicia el nuevo tratamiento en noviembre,
corre peligro de que crezca el quiste y el foco de
endometriosis.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Expediente
406/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 19.
Expediente
428/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita con el Servicio de
Ginecología para el análisis y valoración de
bultos en ambos pechos.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 22.
Expediente
429/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el
especialista en Oftalmología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 20.
Expediente
430/11.
Motivo: Solicita que le faciliten cita con el
servicio de Neurología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
437/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Oftalmología con una Dra en concreto.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 5.
Expediente
450/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Ginecología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 21.
Expediente
452/11.
Motivo: Solicita cita sucesiva para el Servicio de
Traumatología.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 22.
Expediente
464/11.
Motivo: Solicita cita para pasar revisión con el
Servicio de Ginecología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Motivo: Solicita le adelanten la cita de revisión
para el Servicio de Oftalmología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 32.
Expediente
Expediente
408/11.
466/11.
Motivo: Disconformidad con la asistencia
recibida en el parto de su segundo hijo.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 51.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 20.
Expediente
Expediente
420/11.
Memoria año 2011
470/11.
Página 38
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Motivo: Solicita le faciliten cita para
especialista de Neumología.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 47.
Expediente
el
Expediente
478/11.
Motivo: Solicita derivación a la Unidad de
Esclerosis Múltiple H Virgen de la Macarena.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 48.
Expediente
479/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el especialista de Neurología.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 34.
Expediente
480/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita por el Servicio de
Traumatología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Resolución. Días de tramitación: 31.
Expediente
486/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
496/11.
Motivo: Solicita le facilitan cita para el Servicio
de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
497/11.
Motivo: Solicita le facilitan cita para el Servicio
de Ginecología, para revisión.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Resolución. Días de tramitación: 21.
Expediente
498/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita con
especialista en Ginecología
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 58.
Expediente
el
504/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de logopedia.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
507/11.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para revisión
por el Servicio de Traumatología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
Memoria año 2011
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 48.
510/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión
anual por el Servicio de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
512/11.
Motivo: Solicita cita para el S. de Neumología.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
514/11.
Motivo: Disconformidad con el alta médica, por
parte del Servicio de Rehabilitación.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
514/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neurología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
514/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
548/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Traumatología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Resolución. Días de tramitación: 35.
Expediente
549/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita urgente para
revisión por el Servicio de Urología.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 4.
Expediente
553/11.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para revisión
por el Servicio de Ginecología.
Aceptada de oficio.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
555/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Oftalmología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
559/11.
Página 39
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Motivo: Solicita le adelanten cita para revisión
por el S. de Traumatología.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
574/11.
Motivo: Disconformidad con que se fume en la
consulta médica.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
576/11.
Motivo: Solicita cita para el S. de Neurología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
592/11.
Motivo: Considera que se le dio un alta
hospitalaria indebida.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
593/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión
para el Servicio de Urología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
596/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Ginecología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
597/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
602/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Oftalmología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
604/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
608/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Memoria año 2011
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
615/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Oftalmología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
618/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neurología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
621/11.
Motivo: Solicita le faciliten una cita para revisión
por el Servicio de Neurología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
627/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Reumatología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
632/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Reumatología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
648/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
654/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Ginecología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
655/11.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para revisión
por el Servicio de Traumatología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
657/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
658/11.
Página 40
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
659/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 4.
659/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neurología.
Aceptada por reclamaciones reiteradas sobre un
mismo Servicio.
Otros.
Expediente: 44/11.
Centro: Hospital Tierra de Barros.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Oftalmología.
Reapertura del Expediente por ausencia de
respuesta.
Cierre Mediación. Días de tramitación: 7.
Expediente
143/11.
Centro de Salud de Calamonte.
Motivo: Negativa del enfermero sustituto a
poner la vacuna, por no considerarlo urgente.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Expediente
182/11.
Centro de Salud de Calamonte.
Motivo: Imposibilidad para conseguir cambio de
Médico en Atención Primaria.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Expediente
275/11.
Centro: Hospital Tierra de Barros.
Motivo: Disconformidad con la denegación de la
entrega de la Historia Clínica completa de su
madre.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 22.
Expediente
232/11.
Centro: Hospital Tierra de Barros.
Motivo: Disconformidad con la atención
sanitaria recibida en la intervención de
vasectomía hace 6 meses, por haber resultado
incompleta.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 15.
Expediente
310/11.
Centro de Salud de Almendralejo.
Motivo: Disconformidad con la dificultad para
Memoria año 2011
contactar telefónicamente con el Centro de Salud
para solicitar una cita para pediatría.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 5.
Expediente
380/11.
Centro: Arroyo de San Sevan.
Motivo: Solicita información clínica sobre una
lesión que aparece en una radiografía de
mandíbula que el Médico de Atención primaria
no sabe interpretar y que el Radiólogo no ha
informado
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 52.
Expediente
546/11.
Centro: Villafranca de los Barros.
Motivo: Considera que ha existido un trato
inadecuado por parte de un Médico.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 31.
Expediente
550/11.
Centro: Hospital Tierra de Barros.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Ginecología.
Aceptada de oficio.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
591/11.
Centro: Hospital Tierra de Barros.
Motivo: Reclama que le faciliten copia de la
Historia clínica.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
625/11.
Centro de Salud Obispo Paulo.
Motivo: Solicita le adelanten una cita para
revisión por el Servicio de Salud Mental.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: En fase de instrucción.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
ÁREA DE SALUD NAVALMORAL.
De un total de 16 reclamaciones presentadas en el Área de Navalmoral de la Mata, en 6 ocasiones
aceptamos a trámite el Expediente. La media de días en tramitar las reclamaciones de este Área fue de 22.
Ningún Expediente se cerró en un plazo superior a 60 días. Ninguno de los Expediente de los que se
encontraban abiertos a fecha 31 de diciembre de 2.010, pertenecía a este Área.
Expediente
125/11.
Centro de Salud de Talayuela.
Motivo: Disconformidad con el trato personal
recibido por parte de la enfermera.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 50.
Expediente
197/11.
Centro: Hospital de Navalmoral.
Motivo: Demora en realizar una cistoscopia
cuando tiene un Diagnóstico de presunción de
neoplasia vesical.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 2.
Expediente
255/11.
Centro: Hospital de Navalmoral.
Motivo: Negativa a la atención médica por un
especialista en Medicina Interna.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 43.
Expediente
próstata, con metástasis ósea por causas
humanitarias.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 0.
Expediente
296/11.
Centro: Hospital de Navalmoral.
Motivo: Considera trato desconsiderado el
recibido en el Servicio de Cardiología.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 25.
Expediente
605/11.
Centro: Hospital de Navalmoral.
Motivo: Noticia aparecida en prensa, el día
4/12/11, donde una Asociación reclama por la
demora de 45 minutos en la atención del parto a
una ciudadana marroquí en el Hospital
considerando existencia de racismo. Solicitamos
resultados de las investigaciones emprendidas.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 14.
284/11.
Centro: Hospital de Navalmoral.
Motivo: Solicita traslado a su padre a un
Hospital de Madrid, por sufrir una carcinoma de
ÁREA DE SALUD PLASENCIA.
De un total de 31 reclamaciones presentadas en el Área de Plasencia, en 18 ocasiones aceptamos a
trámite el Expediente. La media de días en tramitar las reclamaciones de este Área fue de 14. Ningún
Expediente se cerró en un plazo superior a 60 días.
Expediente
11/11.
Centro de Salud de Montehermoso.
Motivo: Disconformidad con el trato personal
dispensado por su médico de Atención Primaria.
Aceptada por reclamación presentada por
Asociación de Consumidores.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 0.
Expediente
20/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neurología.
Aceptada por reiteradas reclamaciones.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 43.
Memoria año 2011
Expediente
21/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neurología.
Aceptada por reiteradas reclamaciones.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 43.
Expediente
167/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Disconformidad con el seguimiento
clínico a su padre ya fallecido por metástasis de
carcinoma pancreático, por demoras en las citas
para el seguimiento por especialistas.
Aceptada de oficio.
Página 42
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Cierre: Se envía 2º requerimiento. La mediación.
Días de tramitación: 10.
Expediente
170/11.
Centro de Salud de Valverde del Fresno.
Motivo: Disconformidad con la carencia de
matronas en el Centro de Salud.
Aceptada por reiteradas reclamaciones en un
servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 2.
Expediente
175/11.
Centro de Salud de Valverde del Fresno.
Motivo: Disconformidad con la carencia de
matronas en el Centro de Salud.
Aceptada por reiteradas reclamaciones en un
servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 2.
Expediente
176/11.
Centro de Salud de Valverde del Fresno.
Motivo: Disconformidad con la carencia de
matronas en el Centro de Salud.
Aceptada por reiteradas reclamaciones en un
servicio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 2.
Expediente
177/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita que le faciliten cita para revisión
por el Servicio de Ginecología.
Aceptada por reiteradas reclamaciones en un
servicio.
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 15.
Expediente
264/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión con
el especialista en oncología
Aceptada de oficio.
Cierre: Se realiza recomendación. Días de
tramitación: 8.
Expediente
217/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Noticia aparecida en el Prensa sobre
dificultades para la aplicación de anestesia
epidural a las mujeres en parto.
Aceptada de oficio.
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 8.
Expediente
278/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Denegación al trasporte sanitario para la
Memoria año 2011
asistencia a fisioterapia desde su domicilio.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 0.
Expediente
322/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Traumatología.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 37.
Expediente
328/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita información de los motivos por
los que no se activó el Código ICTUS.
Aceptada por reiterada.
Cierre: Resolución. Días de tramitación: 10.
Expediente
332/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita garantías para ser atendida para
parto sin dolor en el Hospital.
Aceptada por reiteradas reclamaciones.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 16.
Expediente
374/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para el
Servicio de Reumatología.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: Se realiza recomendación. Días de
tramitación: 5.
Expediente
389/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita le adelanten cita para revisión
por el Servicio de Cirugía.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 17.
Expediente
415/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita una segunda opinión por sufrir
una patología oncológica.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 17.
Expediente
586/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita cita para el Servicio
Traumatología.
Aceptada por resolución no satisfactoria.
Cierre: En fase de instrucción.
de
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
OTROS.
En 39 ocasiones, se recibieron reclamaciones que no pudimos asignar a ninguna de las Áreas de
Salud en concreto, en 22 ocasiones aceptamos a trámite el Expediente. No facilitamos la media en este
grupo por no referirse a ninguna instancia concreta.
Servicio Extremeño de Salud: 13.
Expediente
53/11.
Centro: Hospital la Fe de Valencia.
Motivo: Refiere que le han rechazado en la
consulta de Fecundación in Vitro con
diagnóstico preimplantacional.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 1.
Expediente
130/11.
Centro: Hospital de la Paz de Madrid.
Motivo: Dificultades de canalización al Hospital
de la Paz de Madrid.
Aceptada: afecta a más de un Á. de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 2.
Expediente
138/11.
Centro: Servicio Extremeño de Salud.
Motivo: Solicita información sobre cartera de
Servicios en Diagnóstico Genético para la
enfermedad Distrofia muscular Duchenne.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 1.
Expediente
154/11.
Centro: Fundación Jiménez Díaz de Madrid.
Motivo: Disconformidad con la indicación
clínica realizada por el Servicio de Genética,
sobre esperar uno o dos años para la realización
de FIV.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Cierre: Resolución. Días de tramitación: 2.
Expediente
174/11.
Centro: Centro de Salud de Trujillo.
Motivo: Noticia aparecida en prensa de 7/4/2011:
Fichas sanitarias aparecidas en el antiguo Centro
de Salud de Trujillo cerrado desde hace más de
dos años.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Cierre: Recomendación. Días de tramitación: 35.
Expediente
240/11.
Centro: Complejo Hospitalario Infanta Cristina
de Badajoz.
Motivo: Solicita libertad de elección de Hospital,
para la intervención de una hernia inguinal y
aneurisma de aorta.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Memoria año 2011
Cierre: Resolución. Días de tramitación: 79.
Expediente
246/11.
Centro: Trasporte Sanitario.
Motivo: Disconformidad por la tardanza de
cuatro horas, en presentarse el transporte
sanitario a un Hospital de Madrid.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 16.
Expediente
249/11.
Centro: Servicio 112.
Motivo: Considera deficiente la atención
sanitaria recibida a domicilio por el Servicio
112, por negativa a traslado a Centro
Hospitalario Privado.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 1.
Expediente
287/11.
Centro: Hospital La Paz de Madrid.
Motivo: Denegación de una segunda opinión en
el Servicio de Cirugía Plástica y Reparadora.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 52.
Expediente
373/11.
Centro: Secretaría General SES.
Motivo: Solicita le reembolsen el importe de los
gastos ocasionados como consecuencia de
incumplimiento de la aplicación de la ley de
Tiempos de Respuesta de Atención Sanitaria
Especializada en Extremadura.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 0.
Expediente
595/11.
Centro: H. Gregorio Marañón.
Motivo: Solicita le suministren tratamiento de
Feruloterapia.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 20.
Expediente
613/11.
Centro: Hospital 12 de Octubre de Madrid.
Motivo: Dificultades para continuar un
tratamiento para un S. Nefrótico, que se le veía
realizando en el H. 12 de Octubre de Madrid y
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
desde mayo en el H. San Pedro de Alcántara,
tras alta. Solicita atención en Extremadura o que
se le devuelva al Hospital 12 de Octubre.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 13.
Expediente
Motivo: Solicita atención de cirugía plástica. El
S. de Cirugía de Badajoz, la derivan al S. de
Cirugía Plástica de Cáceres, que la rechazan
alegando que quién comenzó el trabajo que lo
finalice.
Aceptada: Afecta a más de un A. de Salud.
Cierre: Se encuentra en fase de instrucción.
614/11.
Centro: Hospital Virgen de la Montaña.
Otros: 9.
Expediente
14/11.
Centro: ASISA.
Motivo: Considera que se incumple convenios
de su Compañía Privada ASISA con el SES en el
Consultorio de Aldeanueva de la Vera.
Aceptada afecta a más de un Área de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 2.
Expediente
26/11.
Centro: Farmacias.
Motivo: Disconformidad con la falta de
información en las Farmacias sobre los precios
de los medicamentos al no facilitar factura.
Aceptada afecta a más de un Área de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 55.
Expediente
186/11.
Centro: Consejería de Sanidad y Dependencia.
Motivo: Solicita le faciliten tarjeta sanitaria
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 15.
Expediente
189/11.
Centro: Consejería de Sanidad y Dependencia.
Motivo: Sugiere que para solicitar la tarjeta
sanitaria
no
sea
necesario
presentarse
físicamente en el Centro de Salud.
Aceptada afecta a más de un Área de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 10.
Expediente
203/11.
Centro: Consejería de Sanidad y Dependencia.
Motivo: Noticia aparecida en prensa, 12/4/2011.
Un usuario refiere que el día 8/4/2011, se
realizaron varias llamadas al Servicio 112,
respondiendo un contestador automático.
Aceptada de oficio.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 15.
Expediente
403/11.
Centro: Consejería de Sanidad y Dependencia.
Motivo:
Disconformidad
por
habérsele
proporcionado en la farmacia un medicamento
genérico en lugar del prescrito por el cardiólogo
(Prevencor 40 mg), por desabastecimiento.
Aceptada afecta a más de un Área de Salud.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 62.
Expediente
483/11.
Centro: Consejería de Sanidad y Dependencia.
Motivo: Demora en ser atendido su padre, tras
llamada a 112 Don Benito, de 20 minutos.
Ausencia de respuesta en plazo.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 32.
Expediente
588/11.
Centro: Consejería de Sanidad y Dependencia.
Motivo: Solicita le faciliten tarjeta sanitaria.
Aceptada por reclamaciones reiteradas.
Cierre: En fase de instrucción.
Expediente
661/11.
Centro: Consejería de Sanidad y Dependencia.
Motivo: Falta de asistencia del Servicio 112 a un
familiar, finalmente fallecido, al derivarle a otro
recurso por encontrarse el 112 ocupado en otra
atención.
Aceptada de oficio.
Cierre: En fase de instrucción.
1.2.2: ANÁLISIS DE LOS EXPEDIENTES INICIADOS A TRÁMITE EN 2.010 Y CERRADOS EN EL
AÑO 2.011.
Como se informó en la memoria del pasado año, en ese ejercicio se incoaron 550 expedientes. Con
fecha 31 de diciembre de 2010, 38 Expedientes se encontraban aún abiertos. Se trataban de los siguientes:
421/10; 450/10; 454/10; 470/10; 472/10; 475/10; 477/10; 481/10; 486/10; 494/10; 503/10; 504/10; 505/10; 506/10;
507/10; 508/10; 509/10; 511/10; 512/10; 514/10; 515/10; 517/10; 518/10; 521/10; 522/10; 526/10; 529/10; 530/10;
531/10; 532/10; 534/10; 536/10; 539/10; 540/10; 543/10; 546/10; 549/10 y 550/10.
Memoria año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Por no encontrarse cerrados en la fecha de confeccionar la memoria del ejercicio pasado es por lo
que no pudimos dar cuenta en la misma, motivo por lo que en este apartado de la memoria procedemos a
facilitar la información.
Expediente 421/10.
Centro: Servicio Extremeño de Salud.
Causa: Reiteradas reclamaciones en un servicio.
Motivo: Retirada de algunos tipos de tiras
reactivas de medición de glucemias que se
facilitan a los Diabéticos, impidiendo el acceso a
algunos grupos de pacientes a las tiras más
adecuadas.
Cierre: Se realiza recomendación.
Días de tramitación: 64.
Expediente 450/10.
Centro: Servicio Extremeño de Salud.
Causa: De oficio.
Motivo: Usuarios del Área de Don Benito
Villanueva, que precisan tratamiento de
radioterapia, son derivados al Hospital Infanta
Cristina de Badajoz en lugar de derivarse al
Hospital de Mérida, que dispone de este
Servicio. Solicitan que se reorganice la atención a
fin de no realizar tantos Kilómetros para recibir
el tratamiento.
Cierre: Mediación.
Días de tramitación: 58.
Expediente 454/10.
Centro: Hospital de Mérida.
Causa: Reiteradas reclamaciones en un servicio.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neurología.
Cierre: Mediación. Se le facilita cita.
Días de tramitación: 50.
Expediente 470/10.
Centro: Hospital Perpetuo Socorro.
Causa: Resolución no satisfactoria.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Cardiología.
Cierre: Mediación. Se le facilita cita.
Días de tramitación: 42.
Expediente 472/10.
Centro: Hospital Infanta Cristina.
Causa: Ausencia de contestación en plazo.
Motivo: Pérdida de Historia Clínica que
ocasiona retrasos en intervención quirúrgica.
Solicita se investigue la pérdida e indemnización
por daños.
Cierre: Responsabilidad Patrimonial. Se envía
escrito de alegaciones.
Días de tramitación: 55.
Expediente 475/10.
Memoria año 2011
Centro: Hospital de Mérida.
Causa: Ausencia de contestación en plazo.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neumología.
Cierre: Se envía 2º requerimiento. Se le facilita
cita. La mediación.
Días de tramitación: 55.
Expediente 477/10.
Centro: Hospital de Mérida.
Causa: Reiteradas reclamaciones en un servicio.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Cierre: Se hace 2º requerimiento. La mediación.
Se le facilita cita.
Días de tramitación: 52.
Expediente 481/10.
Centro: Hospital de Mérida.
Causa: De oficio.
Motivo: Solicita inicio de rehabilitación, con la
mayor brevedad posible.
Cierre: Se le facilita cita. La mediación.
Días de tramitación: 45.
Expediente 486/10.
Centro: Hospital de Mérida.
Causa: Demora más de 2 meses S.A.U.
Motivo: Solicita le faciliten cita con el Servicio de
Neumología.
Cierre: Mediación. Se le facilita cita.
Días de tramitación: 17.
Expediente 494/10.
Centro: Hospital de Zafra.
Causa: Demora más de 2 meses S.A.U.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Traumatología.
Cierre: Se realiza un recordatorio. La mediación.
Se envía escrito de alegaciones. Días de
tramitación: 22.
Expediente 503/10.
Centro: Hospital San Pedro de Alcántara.
Causa: De oficio.
Motivo: Pérdida del Historial Clínico. Esta
incidencia anula las consultas a las que está
citada.
Cierre: Mediación. Se le facilita cita.
Días de tramitación: 45.
Expediente 504/10.
Centro: Hospital Infanta Cristina.
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Causa: Solicita intervención quirúrgica por parte
del Servicio de Maxilofacial lo antes posible.
Cierre: Mediación. Se envía escrito de
alegaciones.
Días de tramitación: 20.
Expediente 505/10.
Centro: Hospital San Pedro de Alcántara.
Causa: Afecta a más de un Área de Salud.
Motivo: Solicita que le intervengan de una
prótesis de cadera de la que se encuentra en
espera varios años por problemas médicos.
Cierre: Mediación. Se envía escrito de
alegaciones.
Días de tramitación: 41.
Expediente 506/10.
Centro: Hospital de Tierra de Barros.
Causa: Ausencia de contestación en plazo.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Cardiología.
Cierre: Se hace 2º requerimiento. Se le facilita
cita. La mediación.
Días de tramitación: 70.
Expediente 507/10.
Centro: Hospital de Mérida.
Causa: Ausencia de contestación en plazo.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el servicio de Neumología.
Cierre: Mediación.
Días de tramitación: 41.
Expediente 508/10.
Centro: Hospital Ciudad de Coria.
Causa: Reiteradas reclamaciones en un servicio.
Motivo: Considera que la atención en el Servicio
de Urgencias fue incorrecta y, estima, se
escatimaron medios técnicos para llegar a un
Diagnóstico.
Cierre: Mediación. Días de tramitación: 37.
Expediente 509/10.
Centro: Hospital de Mérida.
Causa: Reiteradas reclamaciones en un servicio.
Motivo: Solicita cita para revisión por el servicio
de Ginecología.
Cierre: Mediación. Se envía escrito de
alegaciones.
Días de tramitación: 41.
Expediente 511/10.
Centro: Hospital de Mérida.
Causa: Reiteradas reclamaciones en un servicio.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Cierre: Se le facilita la cita. Mediación.
Memoria año 2011
Días de tramitación: 41.
Expediente 512/10.
Centro: Hospital de Mérida.
Causa: Reiteradas reclamaciones en un servicio.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neumología.
Cierre: Se facilita cita. La mediación.
Días de tramitación: 45.
Expediente 514/10.
Centro: Hospital Materno Infantil.
Causa: Afecta a más de un Área de Salud.
Motivo: Disconformidad con la atención recibida
por un Facultativo. Considera trato personal
inadecuado y falta de información sanitaria.
Solicita nueva cita.
Cierre: Se envía 2º requerimiento. La mediación.
Días de tramitación: 95.
Expediente 515/10.
Centro: Hospital de Mérida.
Causa: Ausencia de contestación en plazo.
Motivo: Disconformidad por la pérdida de
Historia Clínica.
Cierre: Se le facilita la cita. La mediación.
Días de tramitación: 55.
Expediente 517/10.
Centro: Hospital San Pedro de Alcántara.
Causa: De Oficio.
Motivo: Demora para ser intervenido por el S.
de urología por sufrir una inflamación de
próstata que le está ocasionando mucho
sufrimiento. Se encuentra dentro de los plazos
de la Ley.
Cierre: Se le facilita la cita. La mediación.
Días de tramitación: 35.
Expediente 518/10.
Centro: Centro de Salud de la Paz de Badajoz.
Causa: Reiteradas reclamaciones en un servicio.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neumología.
Cierre: Se le facilita cita. Mediación. Días de
tramitación: 26.
Expediente 521/10.
Centro: Hospital Infanta Cristina de Badajoz.
Causa: Afecta a más de un Área de Salud.
Motivo: Disconformidad con la demora para ser
atendido su marido de un problema de acalasia.
Cierre: Se le facilita cita. La mediación.
Días de tramitación: 28.
Expediente 522/10.
Centro: Hospital San Pedro de Alcántara.
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Causa: De Oficio.
Motivo: Disconformidad con el cambio
organizativo en la atención del Servicio de
Urgencias del H. San Pedro de Alcántara. En la
recepción se pasa a la sala de espera de
familiares, hasta realizarse la documentación del
ingreso. Antes se pasaban directamente a la sala
de espera de pacientes por lo que la atención era
más inmediata.
Cierre: Mediación.
Días de tramitación: 33.
Expediente 526/10.
Centro: Centro de Especialidades de Badajoz.
Causa: Resolución no satisfactoria.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Digestivo.
Cierre: Se le facilita la cita. La mediación.
Días de tramitación: 31.
Expediente 529/10.
Centro: Hospital de Zafra.
Causa: Ausencia de contestación en plazo.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Cierre: Se le facilita la cita. La mediación.
Días de tramitación: 20.
Expediente 530/10.
Centro: Hospital de Mérida.
Causa: Reiteradas reclamaciones en un servicio.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neurología.
Cierre: Se le facilita la cita. La mediación.
Días de tramitación: 32.
Expediente 531/10.
Centro: Hospital Perpetuo Socorro.
Causa: Resolución no satisfactoria.
Motivo: Solicita cita para el Servicio
Digestivo.
Cierre: Se le facilita la cita. La mediación.
Días de tramitación: 30.
de
Centro: Hospital Tierra de Barros.
Causa: Ausencia de contestación en plazo.
Motivo: Fallo en la atención de Urgencias que no
llegó a diagnosticar una fractura de cadera.
Cierre: Finaliza con Recomendación.
Días de tramitación: 55.
Centro: Hospital San Pedro de Alcántara.
Causa: Ausencia de contestación en plazo.
Memoria año 2011
Expediente 536/10.
Centro: Hospital de Mérida.
Causa: Ausencia de contestación en plazo.
Motivo: Solicitó un justificante de acudir al
Servicios de citaciones para presentarlo en el
trabajo y se lo denegaron.
Cierre: Se le envía escrito alegaciones a la
respuesta ofrecida por la Administración
Sanitaria. La mediación.
Días de tramitación: 15.
Expediente 539/10.
Centro: Hospital Infanta Cristina.
Causa: De Oficio.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para revisión
por el Servicio de Neurocirugía.
Cierre: Se le facilita la cita. La mediación.
Días de tramitación: 28.
Expediente 540/10.
Centro: Hospital Perpetuo Socorro.
Causa: Resolución no satisfactoria.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Digestivo, no de traumatología. Formuló
reclamación previa donde se confunden de
especialidad.
Cierre: Se le facilita la cita. La mediación.
Días de tramitación: 28.
Expediente 543/10.
Expediente 532/10.
Expediente 534/10.
Motivo: Solicitan información clínica al Servicio
de Cirugía sobre la actuación prestada a su
madre. Disconformidad con la asistencia y trato
personal.
Cierre: Se envía escrito alegaciones a la
respuesta facilitada. La mediación.
Días de tramitación: 30.
Centro: Hospital San Pedro de Alcántara.
Causa: Ausencia de contestación en plazo.
Motivo: Formuló solicitud de segunda opinión
médica.
Cierre: Recomendación.
Días de tramitación: 32.
Expediente 546/10.
Centro: Servicio Extremeño de Salud.
Causa:
Formulada
por
Asociación
de
Consumidores.
Motivo: Disfunción en la red informática que
opera la receta electrónica entre el 3 y el 9 de
diciembre que ocasionó que se le facilitara
medicación de crónicos sin receta.
Cierre: Se envía escrito alegaciones y se facilita
respuesta ofrecida por la Administración
Sanitaria. La mediación.
Días de tramitación: 34.
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Expediente 549/10.
Centro: Hospital de Zafra.
Causa: Ausencia de contestación en plazo.
Motivo: Solicita cita para la revisión por el
especialista en endocrinología.
Cierre: Se le facilita la cita. La mediación.
Días de tramitación: 18.
Centro: Hospital Infanta Cristina.
Causa: De Oficio.
Motivo: Dificultad para conseguir fármaco
hospitalario por descoordinación entre los
Servicios de Nefrología y Hematología. Solicita
se le de solución a este problema.
Cierre: Mediación.
Días de tramitación: 45.
Expediente 550/10.
1.2.3: ANÁLISIS DE LOS EXPEDIENTES CERRADOS EN 2.010 Y REABIERTOS EN 2.011.
En cinco ocasiones, expedientes que se encontraban cerrados al final del ejercicio del 2.010, fueron
reabiertos en el año 2.011. Se trataron de: 24/10; 300/10; 399/10; 457/10 y 467/10.
Expediente 24/10.
Centro: Hospital Virgen de la Montaña. Área de
Cáceres.
Causa: Resolución no satisfactoria.
Motivo: Negativa a ser intervenida por el S. de
Cirugía Plástica.
Cierre: Resolución.
Días totales hasta el cierre tras reapertura: 33.
Expediente 300/10.
Centro: Hospital Tierra de Barros.
Causa: Demora más de 2 meses S.A.U.
Motivo: Disconformidad con la atención
sanitaria de su tío, que finalmente falleció al
padecer un Síndrome Mielodisplásico.
Cierre: Mediación.
Días de tramitación: 45.
Expediente 399/10.
Centro: Hospital de Mérida.
Causa: Resolución no satisfactoria.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Alergia.
Cierre: Mediación.
Días totales hasta el cierre 34.
Expediente 457/10.
Centro de Salud Madroñera.
Causa: Resolución no satisfactoria.
Motivo: Disconformidad con el trato personal
dispensado por una Enfermera del Centro de
Salud de Madroñera.
Cierre: Mediación.
Días de tramitación: 10.
Expediente 467/10.
Centro: Hospital de Mérida.
Causa: Resolución no satisfactoria.
Motivo: Solicitó cita para el especialista en
Neuropsicología.
Cierre: Mediación.
Días de tramitación: 25.
1.2.4. RECLAMACIONES ATENDIDAS:
En 322 ocasiones, reclamaciones y sugerencias recibidas en nuestra Institución fueron atendidas,
rechazándose su tramitación. Como ya se ha explicado en el principio de este Capítulo, al tratar el
procedimiento de tramitación de reclamaciones, en los casos que se presentan escritos a nuestra Institución
donde consideramos que no somos competentes en primera instancia, atendemos a estos ciudadanos,
facilitando información sobre la causa de la denegación de la tramitación y sobre las posibles vías para
resolver sus peticiones.
Conviene realizar una serie de aclaraciones para comprender la información que facilitamos en
cada Expediente, para no tener que explicar en cada uno lo mismo. Se pueden presentar distintas
situaciones a la hora de rechazar la tramitación del Expediente:
En aquellos casos que se obviaba la primera instancia, que ha sido la situación mayoritaria, se le
informaba al reclamante que se remitía su reclamación a la instancia competente e intentábamos realizar
un seguimiento. En algunos casos, con posterioridad se procedió a la reapertura del Expediente como
consecuencia de recibir mayor información y considerar la competencia por la vía de oficio, o aportar
nuevos elementos de juicio, como la existencia de una reclamación previa, etc.
Las reclamaciones insuficientemente informadas procedían principalmente de correos
electrónicos. En estos casos, se le informaba por teléfono o a vuelta de correo electrónico, sobre los datos
Memoria año 2011
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que faltaban para una correcta tramitación o los requisitos para poder tramitarla. A su vez se le informaba
sobre el asunto reclamado, así como la instancia que en primer lugar tenía la competencia en el caso de
que nosotros no fuésemos competentes. Se dieron distintas circunstancias. En algunos casos, el reclamante
optaba por formular la reclamación en la instancia que tenía la competencia. En otros, se iniciaba una
solicitud de aplicación de Ley de Tiempos de Respuesta en la Atención Sanitaria Especializada si se trataba
de lista de espera y reunía los requisitos exigidos. En aquellos casos donde lo que se reclamaba una mala
praxis médica con daño, el reclamante optaba por la solicitud de apertura de Expediente por
responsabilidad Patrimonial. En numerosas ocasiones, aún sabiendo que nosotros no teníamos la
competencia, nos formulaba la reclamación para que la deriváramos a la instancia competente, pero con
deseo expreso de que conociésemos su existencia.
En aquellos casos que se rechazaba por infundadas o en el apartado de otros, se explicaba la
causa. En varias ocasiones se trataban de asuntos donde nosotros no tenemos competencias, como en
algunos casos de la Sanidad Privada. En otras ocasiones era debido a que no formulaban alegaciones claras
a la contestación de la Administración que le habían contestado en primera instancia. Se trataban de
situaciones donde el reclamante solo nos informaba de su no conformidad en general pero sin aclarar cual
asunto o su opinión.
La media de tiempo que trascurrió entre la recepción de la reclamación en nuestra Oficina, su alta
en la base de datos, su estudio y la realización de los escritos pertinentes para su notificación y/o
derivación al órgano competente fue de 0,27 días de tramitación. El 87% de los escritos se atendieron el
mismo día que se recibieron y solamente en 42 Expedientes, un 13%, se requirió más de 24 horas. Estos
tiempos son ajenos completamente a gestiones realizadas por las distintas Gerencia o Centros. Es por ello
por lo que no es de interés informar de los tiempos dependiendo del Área de procedencia.
A continuación, agrupados por las Áreas de Salud referidas, procedemos a dar cuenta de los
Centros reclamados y los motivos mencionados por los ciudadanos. Conviene aclarar que los motivos, son
los expuestos por los ciudadanos, por lo que no son hechos demostrados.
ÁREA DE SALUD BADAJOZ: 58.
Hospital Infanta Cristina de Badajoz: 21.
Expediente 68/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Cirugía Vascular.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 79/11.
Motivo: Rechazo de una nueva cirugía
correctora por el Servicio de Maxilofacial.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 82/11.
Motivo: Solicita fecha próxima para intervención
por el S. de Maxilofacial de una limpieza de un
tumor benigno. Se encuentra dentro del plazo de
atención establecido por la Ley.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 149/11.
Motivo: Disconformidad porque el Cirujano
Memoria año 2011
facilitase información a su madre sobre la
patología que sufre, Carcinoma.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 166/11.
Motivo: Solicita que le adelanten cita para
revisión por el Servicio de Neurología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 225/11.
Motivo: Solicitan mejoras en radioterapia por
averías del equipo que suspenden tratamientos,
ocasionando infructuosos traslados, algunos de
80 Kilómetros. Solicita se doten de más medios.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 327/11.
Motivo: Muestra su disconformidad con la
cancelación de una cita para colonoscopía, dos
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
días antes, cuando ya estaba realizando la dieta
especial de preparación.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 375/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Maxilofacial para intervención quirúrgica. Se
encuentra dentro de los plazos de atención
establecidos por la Ley.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 385/11.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para revisión
por el Servicio de Urología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 388/11.
Motivo: Solicita información clínica por el
Servicio de Maxilofacial.
Denegado
por
estar
insuficientemente
informada. Días de tramitación: 0.
Expediente 427/11.
Motivo: Solicita le adelanten la cita de revisión
para el Servicio de Neurología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 443/11.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para revisión
por el Servicio de Neurocirugía.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 515/11.
Motivo: Solicita le adelanten cita para revisión
por el Servicio de Urología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente 519/11.
Motivo: Solicita le adelanten citas para revisión
por Servicio de Máxilofacial.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 558/11.
el Servicio de Cardiología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 578/11.
Motivo: Solicita que le realicen a la mayor
brevedad posible la intervención solicitada por
el Servicio de Neurocirugía.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 620/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para entrega de
resultados de pruebas del Sueño.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 637/11.
Motivo: Solicitan mejoras en la atención de
pacientes oncológicos procedentes de la zona de
Montijo por el retraso en la preparación de la
medicación y en la recogida de los pacientes por
parte del trasporte sanitario.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 638/11.
Motivo: Solicitan que el seguimiento de
pacientes tratados de patología oncológica, los
han dejado e llevar los especialistas en oncología
y derivados a Atención Primaria, que no pueden
pedir algunas pruebas como RMN.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 639/11.
Motivo: Solicitan que las consultas preventivas
de Carcinomas de mama y útero la sigan
haciendo los Ginecólogos y no por una matrona,
situación que se viene llevando en los últimos
meses.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 640/11.
Motivo: Solicitan que el seguimiento de los
pacientes oncológicos sea siempre por el mismo
oncólogo.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz: 19.
Expediente 4/11.
Memoria año 2011
Motivo: Imposibilidad para poder cambiar una
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cita por teléfono.
Cierre: Denegado por obviar
instancia. Días totales al cierre. 5.
Expediente
la
primera
22/11.
Motivo: Imposibilidad para poder contactar
telefónicamente con el Servicio de Citaciones.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 61/11.
Motivo: Disconformidad con el sistema
organizativo donde se realizan cancelaciones de
citas y se posponen.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente
90/11.
Motivo: Solicita segunda opinión médica.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
113/11.
Motivo: Solicita que se le facilite cita para
revisión por el Servicio de Oftalmología y ORL.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
158/11.
Motivo: Solicita que se le facilite cita para
revisión con el especialista en Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
198/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para intervención
quirúrgica para el Servicio de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
202/11.
Motivo: Solicita que le adelanten las citas para
una RMN y consulta con el traumatólogo.
Denegado
por
estar
insuficientemente
informada. Días de tramitación: 0.
Expediente
206/11.
Motivo: Solicita le adelanten cita para revisión
por el Servicio de Cardiología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
223/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neurología.
Memoria año 2011
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 290/11.
Motivo: Solicita le faciliten información sobre la
Prueba de sueño.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
351/11.
Motivo: Solicita cita para realización de una
RMN y posterior revisión de traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
431/11.
Motivo: Solicita ser intervenido por el Servicio
de Cirugía Ambulatoria.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente
471/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
566/11.
Motivo: Refiere que, tras tres ingresos en el
Hospital, no acaban de diagnosticar una
patología consistente en abultamiento del
abdomen.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente
567/11.
Motivo: Solicita le faciliten una máquina para
realizar la prueba del sueño.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente
572/11.
Motivo: Solicita le cambien la cita para la
realización de una RMN, que le coincide con una
competición nacional.
Rechazada. Días de tramitación: 0.
Expediente
599/11.
Motivo: Refiere negativa a ser intervenida
quirúrgicamente de reimplantación de prótesis
mamarias rotas por recortes presupuestarios.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
653/11.
Motivo: Solicita le adelanten cita para primera
consulta de traumatología.
Página 52
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Hospital Materno Infantil: 4.
Expediente 152/11.
Expediente 544/11.
Motivo: Disconformidad por la demora de una
hora y media para entrar en consulta.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Motivo: Disconformidad con la cancelación de
una cita que tenía asignada para el Servicio de
Ginecología. Solicita le mantengan cita prevista
y que ha sido cancelada.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 405/11.
Motivo:
Imposibilidad
para
contactar
telefónicamente con el Servicio de Admisión.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 3.
Expediente 598/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neurología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Otros: 14.
Expediente
40/11.
Centro de Salud de Montijo.
Motivo: Disconformidad con la atención
prestada por su médico de Atención Primaria.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
159/11.
Centro de Salud de Ciudad Jardín.
Motivo: Considera que se le ha dispensado un
trato inadecuado en el Centro de Salud a la hora
de entregarle los resultados analíticos del control
por Simtrom.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
201/11.
Centro de Salud de Olivenza.
Motivo: Solicita que le faciliten un número
mayor de agujas para la realización del control
de glucemia ya que le facilitan una caja de 100,
que le dura 25 días y el enfermero le pone
dificultades al acudir antes del mes. Considera
que le dispensa un trato inadecuado.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
277/11.
Centro de Salud de Montijo.
Motivo: Denegación de atención Médica por
parte de su Médico de A.P. sin cita derivándole
al Médico de Urgencias.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Memoria año 2011
Expediente 292/11.
Centro de Especialidades de Badajoz.
Motivo: Demora en iniciar el tratamiento
fisioterápico pautado en su Centro de Salud.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
totales al cierre. 0
Expediente 294/11.
Centro de Especialidades de Badajoz.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
392/11.
Centro de Salud de Jerez de los Caballeros.
Motivo: Solicita un informe médico sobre la
situación clínica de su nieto, denegándoselo la
enfermera.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 424/11.
Centro de Especialidades de Badajoz.
Motivo: Solicita le adelanten cita para revisión
por el Servicio de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
439/11.
Centro de Salud de la Zona Centro.
Motivo: Considera trato inadecuado el que le
dispensó una enfermera en urgencia y demora
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
de la atención de una hora y media.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
Expediente 609/11.
509/11.
Centro de Salud de Ciudad Jardín.
Motivo: Solicita que le faciliten receta de
pensionista, por haber sufrido un accidente de
trabajo en vez de las verdes del régimen general.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 527/11.
Centro de Salud de la Paz.
Motivo: Imposibilidad para contactar con el
teléfono de cita, que aparece comunicando.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
531/11.
Centro de Especialidades de Badajoz.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
Centro de Salud de Montijo.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para atención
por el Fisioterapeuta.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 636/11.
Centro de Salud de la Paz.
Motivo: Solicita que le faciliten todo el material
de cura que precisa su madre, afecta de
enfermedad de Alzheimer, con úlceras por
presión. En las últimas semanas, se está
restringiendo material como los guantes, o
denegándose, como jeringas de alimentación,
esparadrapo, Betadine, etc.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
ÁREA DE SALUD CÁCERES: 37.
Hospital San Pedro de Alcántara: 14.
Expediente 88/11.
de tramitación: 0.
Motivo: Solicita que se le intervenga
quirúrgicamente de lesión de menisco.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
Expediente
104/11.
Motivo: Solicita la realización de una
colonoscopía, y cita posterior para entrega de
resultados por el especialista de Digestivo.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
137/11.
Motivo: Disconformidad con la retirada de un
medicamento de manera brusca. Solicita cambio
de Psiquiatría.
Insuficientemente informada.
Días de tramitación: 0.
Expediente
187/11.
Motivo: Solicita cita para ser intervenido
quirúrgicamente de la rodilla por motivos
sociales.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
Memoria año 2011
211/11.
Motivo: Solicita que su
de manera preferente,
determinado, debido
clínicas especiales.
Denegado por obviar la
de tramitación: 0.
Expediente
madre, sea intervenida
por un traumatólogo
a sus características
primera instancia. Días
220/11.
Motivo: Solicita le faciliten información desde el
Servicio de Neurología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente
237/11.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para el
especialista en cardiología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 53.
Expediente
253/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Traumatología.
Página 54
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
282/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión
anual por el Servicio Neumología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
341/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Neumología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
438/11.
Motivo: Solicita le faciliten la cita que tenía
asignada para el Servicio de Neurología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
440/11.
Motivo: Error en lista de espera para
intervención quirúrgica.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente 545/11.
Motivo: Solicita cita para intervención
quirúrgica por el Servicio de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
652/11.
Motivo: Disconformidad por la demora en la
atención sanitaria.
Insuficientemente
informada.
Días
de
tramitación: 0.
Hospital Nuestra Señora de la Montaña: 9.
Expediente 102/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
127/11.
Motivo: Solicita libertad de elección de médico
en el Servicio de alergología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
128/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Oftalmólogo.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
214/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Alergología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
333/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Dermatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
416/11.
Motivo: Considera inadecuada el seguimiento
de su Tiroides durante los años 2008 a 2009.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
434/11.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para el S. de
Alergología.
Denegado por obviar la primera instancia.
Días de tramitación: 0.
Expediente
601/11.
Motivo: Solicita que se le facilite cita para el
Servicio de Alergología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
633/11.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para el
Servicio de ORL, para entrega de RMN.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Otros: 14.
Memoria año 2011
Página 55
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Expediente 27/11.
Expediente
Centro de Salud de Miajadas.
Motivo:
Imposibilidad
para
contactar
telefónicamente con el Centro de Salud.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Centro de Alta Resolución de Trujillo.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
Expediente
28/11.
Centro de Salud Manuel Encinas.
Motivo:
Imposibilidad
para
contactar
telefónicamente con el Centro de Salud.
Denegado por obviar la primera instancia.
Días de tramitación: 0.
Expediente
75/11.
Centro Alta Resolución de Trujillo.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para la
realización de una colonoscopía y para entrega
de resultados por el Servicio de Digestivo.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
87/11.
Centro de Salud de Trujillo.
Motivo: Solicita cambio de enfermera de
Atención Primaria y seguir manteniendo al
Médico de Atención Primaria.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
171/11.
Expediente
261/11.
Centro de Salud de Miajadas.
Motivo: Insatisfacción con la atención sanitaria
que se le presta a su madre por parte de su
Médico de Atención Primaria.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
280/11.
Expediente
462/11.
Centro de Salud de Navas del Madroño.
Motivo: Solicita información sobre quien debe
indicar la necesidad del trasporte sanitario para
revisiones por el S. de Cardiología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
476/11.
Centro de Salud de Talaván.
Motivo: Solicita la concesión de trasporte
sanitario a su hija que se encuentra solicitada.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
501/11.
Centro: sin especificar (Cáceres).
Motivo: Inadecuado trasporte sanitario y
estancia en Residencia CARE, donde fue
derivado para su atención.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
522/11.
Centro de Alta Resolución de Trujillo.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
Centro de Alta Resolución de Trujillo.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
363/11.
Centro de Salud de Valencia de Alcántara.
Motivo: Disconformidad con la organización del
Centro con relación a los horarios de atención de
los Visitadores Médicos.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
Centro de Salud de la Mejostilla.
Motivo: Disconformidad con el trato personal
dispensado por un Administrativo.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
357/11.
560/11.
Centro de Salud de San Jorge.
Motivo: Solicita le faciliten tratamiento
fisioterápico del que se encuentra en espera.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
ÁREA DE SALUD CORIA. 4.
Memoria año 2011
Página 56
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Hospital de Coria: 4.
Expediente 30/11.
Expediente 469/11.
Motivo: Solicita que su padre sea derivado al
Servicio de Digestivo de Cáceres.
Denegado por obviar la primera instancia.
Días totales al cierre. 0
Motivo: Resultado adverso al cambiarle la
medicación un facultativo.
Insuficientemente informada.
Días de tramitación: 0.
Expediente 46/11.
Expediente 611/11.
Motivo: Solicita que sea la matrona la que se
desplace al Centro de Salud de Valverde del
Fresno, en vez de las embarazadas a otros
Centros.
Denegado por obviar la primera instancia.
Días de tramitación: 0.
Motivo: Considera inadecuado el trato
dispensado
por
un
especialista
en
Traumatología. Solicita Segunda Opinión.
Denegado por obviar la primera instancia.
Días de tramitación: 0.
ÁREA DE SALUD DON BENITO – VILLANUEVA. 17
Hospital Don Benito: 9.
Expediente
41/11.
Socorro de Badajoz sin trasporte sanitario.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Motivo: Disconformidad con la atención
prestada en el Servicio de Urgencias del
Hospital.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
Expediente
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Urología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
86/11.
Motivo: Solicita información sobre los resultados
de una Gammagrafía ósea realizada.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
Expediente
95/11.
Expediente
513/11.
Motivo: Sugiere que se realicen encuestas de
satisfacción a los enfermos ingresados donde se
pregunte el grado de satisfacción sobre el trato
recibido
por
enfermeras
y
auxiliares,
identificando los trabajadores.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
147/11.
Motivo: Disconformidad con el trato personal
dispensado a su madre, acompañante de su
padre, afecto de Alzheimer, en el S. de
Urgencias.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
503/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Reumatología.
Rechazada por insuficientemente informada.
Días de tramitación: 0.
Motivo: Disconformidad con la suspensión de
acto quirúrgico por no disponibilidad de cama.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
215/11.
Expediente
629/11.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para revisión
por el Servicio de Oncología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1
270/11.
Motivo: Carencias de asistencia de la especialista
de guardia en Oftalmología e inadecuado
traslado innecesario al Hospital Perpetuo
Otros: 8.
Memoria año 2011
Página 57
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Expediente
78/11.
Expediente
472/11.
Centro de Salud de Herrera del Duque.
Motivo: Continuos cambios de pediatras que
sufren en la localidad de Helechosa de los
Montes.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Centro: Santa Amalia.
Motivo: Solicita que se sustituya la baja por
enfermedad de la matrona del Centro de Salud
de Santa Amalia.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
Expediente
105/11.
477/11.
Centro: Castuera.
Motivo: Disconformidad con la atención
personal prestada a su hija.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Centro: Hospital Siberia - Serena.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el especialista de Urología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
Expediente 489/11.
418/11.
Centro de especialidades Villanueva de la
Serena.
Motivo: Negativa en facilitarle copia de la
historia clínica de su padre fallecido.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
461/11.
Centro de especialidades Villanueva de la
Serena.
Motivo: Disconformidad con la demora de tres
horas para entrar en la consulta de
Traumatología y por la necesidad de organizarse
entre los pacientes al no existir turnos.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Centro inspección Don Benito.
Motivo: Demora en la atención por un Médico e
inadecuado trato personal.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
502/11.
Centro de Salud de los Santos de Maimona.
Motivo: Negativa a toma de muestra para
análisis de Sangre en el Centro de Salud por no
disponer de cita previa, obligándole a
desplazarse, hasta el Hospital de Don Benito.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
ÁREA DE SALUD LLERENA – ZAFRA: 29.
Hospital de Zafra: 21.
Expediente
12/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente
25/11.
Motivo: Solicita ser intervenido quirúrgicamente
de hernia discal.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Cirugía para que le puedan incluir en una lista
de espera quirúrgica.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
Motivo: Solicita que le faciliten cita para revisión
por el Servicio de Rehabilitación.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
Expediente
32/11.
Motivo: Solicita cita sucesiva para el S. de
Memoria año 2011
65/11.
94/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para ser atendido
en revisión por el especialista en Rehabilitación.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
Página 58
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
de tramitación: 0.
Expediente
97/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión
anual por el Servicio de Alergología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
188/11.
Motivo: Disconformidad con la denegación de
libre elección de Médico Especialista.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
224/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita por el
especialista en rehabilitación.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
236/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para
rehabilitación.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
250/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Digestivo.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
254/11.
Motivo: Solicita le faciliten revisión por el
Servicio de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
256/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Radiología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
304/11.
Motivo: Refiere que la información clínica
recibida sobre la intervención quirúrgica del pie,
fue insuficiente.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Motivo: Solicita le faciliten información clínica,
copia de Radiografía y RMN.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
356/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Neumología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
451/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para los Servicios
de Urología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
492/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para el Servicio
de Alergología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 521/11.
Centro inspección Don Benito.
Motivo: Solicita le faciliten cita para intervención
quirúrgica por el Servicio de Neurocirugía.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
626/11.
Motivo: Disconformidad con la atención médica
por ausencia de Diagnóstico correcto en una
patología de cadera.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
642/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Endocrinología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 649/11.
Centro inspección Don Benito.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Alergología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 318/11.
Hospital de Llerena: 3.
Expediente
184/11.
Memoria año 2011
Motivo: Demora de 4 horas en la atención por el
Página 59
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Expediente
especialista de Ginecología en Urgencias.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
398/11.
Motivo: Considera inadecuada la atención
médica prestada en el Servicio de Urgencia al no
diagnosticársele una fractura de pelvis por un
atropello por un coche.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
291/11.
Motivo: Solicita de reintegro de gastos del
importe abonado en el trasporte sanitario en el
traslado de su suegra, desde Llerena a Sevilla.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Otros: 5.
Expediente
89/11.
Centro de Salud Zafra I.
Motivo: Considera trato personal inadecuado el
dispensado en urgencia domiciliaria por un
Facultativo.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
368/11.
Centro de Salud Zafra I.
Motivo: Negativa a la atención médica por parte
de un Facultativo del Centro de Salud, por
carecer su compañía privada ASISA de este
Servicio en la localidad.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
370/11.
Centro de Salud Zafra I.
Motivo: Negativa por parte del Médico de
Atención Primaria a facilitarle informe médico
donde conste baja por embarazo para la entrega
a la Mutua.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 2.
Expediente
446/11.
Centro de Salud Zafra II.
Motivo: Disconformidad con la información
clínica facilitada en la atención a su padre por
parte del Centro de Salud en los últimos días de
su vida. Solicitan copia del Historial Médico.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
561/11.
Centro de Salud Llerena.
Motivo: Negativa por parte de su Médico de
Atención Primaria a realizarle un Certificado
Médico para participar en un Curso.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
ÁREA DE SALUD MÉRIDA: 135.
Hospital de Mérida: 115.
Expediente 3/11.
Motivo: Solicita se le realice a la mayor brevedad
posible una RMN, por habérsele instado a un
alta laboral.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 5.
Expediente 6/11.
Motivo: Solicita cambio de especialista en
psiquiatría.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 15/11.
Memoria año 2011
Motivo: Disconformidad con la atención
prestada en Urgencias del Hospital de Mérida a
su hijo que, durante las 8 horas que permaneció
solo le facilitaron un yogur.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 31/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 42/11.
Página 60
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Reumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 56/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 57/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Medicina Interna.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 83/11.
Motivo: Solicita le realicen la intervención por
Urología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 136/11.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para entrega
de resultados de colonoscopía.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 156/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por
Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 165/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por
Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 200/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por
Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 204/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neumología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 212/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por
Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
Memoria año 2011
de tramitación: 0.
Expediente 216/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por
Reumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 228/11.
Motivo: Solicita intervención quirúrgica por
Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 230/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para intervención
quirúrgica por el Servicio de Traumatología para
prótesis de cadera.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 234/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para intervención
quirúrgica de Hallux Valgus.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 241/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por
Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 252/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por
Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 258/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 267/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por
Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 281/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Psiquiatría.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Página 61
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Expediente 300/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Reumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 334/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 335/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neurología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 340/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Reumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 342/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 343/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 346/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 347/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 348/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 358/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
Memoria año 2011
de Urología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 376/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 399/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Reumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 407/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Endocrinología y cambio de
especialista.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 409/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neumología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 412/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 413/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Reumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 414/11.
Motivo: Solicita que le faciliten copia u original
de la resonancia magnética que le realizaron en
la Clínica San Miguel, para solicitar una segunda
opinión médica.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 421/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neuropsicología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 422/11.
Motivo: Disconformidad con la anulación de cita
Página 62
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
para el Servicio de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 426/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para la
realización de una mamografía preventiva.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 441/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 442/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 445/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 447/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neumología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 448/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 449/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 453/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 456/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 457/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para realización
de Ecografía de tiroides.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 458/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 460/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Urología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente 463/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 467/11.
Motivo: Demora en la atención de urgencias
durante varias horas, hasta la realización de una
ecografía por enfermedad de la ecografista de
guardia.
Insuficientemente
informada.
Días
de
tramitación: 1.
Expediente 468/11.
Motivo: Errores de organización por cancelarle
una cita para Oftalmología, que finalmente no
fue cierta.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 473/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 474/11.
Expediente 455/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Memoria año 2011
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Página 63
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Expediente 475/11.
Motivo: Solicita ser atendido por el Servicio de
Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 481/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 488/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de O.R.L.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 490/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neumología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 494/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 495/11.
Motivo: Solicita atención por el Servicio de
Neumología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 500/11.
Motivo: Solicita atención por el Servicio de
Reumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente 508/11.
Motivo: Solicita que le faciliten cita para el
Servicio de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 516/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neurología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente 518/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
Memoria año 2011
el Servicio de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente 520/11.
Motivo: Disconformidad con la asistencia en
quirófano de ORL. Refiere múltiples pinchazos
para ponerle un gotero, resultando imposible,
motivo por el que tuvo que suspenderse la
intervención.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 523/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neumología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 524/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neumología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 526/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 529/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 530/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Reumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 532/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 534/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neurología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 536/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
Página 64
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
de Neurología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 538/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 540/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 541/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 556/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 563/11.
Motivo: Déficit de información sobre una
derivación desde el Servicio de Ginecología al
Centro Extremeño de Reproducción Asistida
donde le informan que no se ha recibido la y en
el H. de Mérida se desconoce el fallo.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 564/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 565/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neuropsicología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 570/11.
Motivo: Considera inadecuada la atención
prestada a un familiar en los ingresos en el
Hospital de Mérida, por considerar que la
atención no fue todo lo correcta, falleciendo
finalmente.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Memoria año 2011
Expediente 571/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neurología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente 573/11.
Motivo: Como consecuencia de la ausencia de
tratamiento rehabilitador en la Sanidad Pública,
ha tenido que recurrir a la Sanidad Privada con
un coste de 300 Euros por lo que solicita se le
devuelva dicha cantidad.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente 575/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 577/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Reumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 579/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 580/11.
Motivo: Solicita ser atendido por el Servicio de
Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente 581/11.
Motivo: Solicita ser atendido por el Servicio de
Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente 582/11.
Motivo: Solicita ser atendido por el Servicio de
Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente 585/11.
Motivo: Solicita ser atendido por el Servicio de
Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Página 65
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Expediente 587/11.
Motivo: Solicita ser atendido por el Servicio de
ORL.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 600/11.
Motivo: Solicita ser atendido por el Servicio de
Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 603/11.
Motivo: Solicita atención por el Servicio de
Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 606/11.
Motivo: Solicita le faciliten cita para la
realización de una ecografía.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 610/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente 612/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 619/11.
Motivo: Disconformidad con la atención
sanitaria prestada por un facultativo del Servicio
de Oftalmología en la revisión tras un
desprendimiento de Vítreo.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 622/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Cardiología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 623/11.
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 624/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 630/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Reumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 631/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Urología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 634/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Oftalmología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 641/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 645/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Reumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 647/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Ginecología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente 650/11.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
de Neumología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Motivo: Solicita cita para revisión por el Servicio
Otros: 20.
Expediente: 1/11
Memoria año 2011
Centro de S. de Aldeanueva del camino.
Página 66
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Motivo: Disconformidad con la atención y trato
recibido por el médico de Atención Primaria por
olvidar solicitar un parámetro analítico.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 7.
Centro: Obispo Paulo.
Motivo: Disconformidad por frecuentes cambios
de citas para el especialista en psiquiatría.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 85/11
Expediente: 366/11
Centro: Hospital Tierra de Barros.
Motivo: Disconformidad con la asistencia y trato
recibida por la especialista en traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Centro: Urbano I de Mérida.
Motivo: Negativa a atender de Urgencias en el
Centro de salud a su nieto de una apendicitis
aguda, viéndose obligado a trasladase al Centro
de salud Mérida urbano II donde finalmente le
atendieron
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 92/11
Centro: Urbano II (San Luis).
Motivo: Solicita cita para su Médico de Atención
Primaria y se la facilitan para cuatro días.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 148/11
Centro: Hospital Tierra de Barros.
Motivo: Solicita que le faciliten cita para ser
intervenida de Síndrome de Túnel Carpiano.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 235/11
Centro: Obispo Paulo.
Motivo: Disconformidad con la demora en
iniciar la consulta el médico sustituto de
atención primaria de 45 minutos.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 239/11
Centro: Urbano I de Mérida.
Motivo: Solicita le faciliten más sesiones de
fisioterapia por encontrar un beneficio al
aliviarle las cefaleas que sufre.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 244/11
Centro: Urbano I de Mérida.
Motivo: Muestra su disconformidad con el trato
personal dispensado por su médico de A.P.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 251/11
Centro: Centro: Urbano II (San Luis).
Motivo: Solicita le faciliten cita para la
realización de fisioterapia.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 314/11
Memoria año 2011
Expediente: 381/11
Centro: Hospital Tierra de Barros.
Motivo: Disconformidad con la atención recibida
en el Hospital, por excesivo tiempo para ser
atendida, durante 4 horas para la realización de
una Ecografía.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 390/11
Centro: Hospital Tierra de Barros.
Motivo: Solicita le faciliten cita para intervención
quirúrgica por litiasis biliar.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 395/11
Centro: Solana de los Barros.
Motivo: Disconformidad por la negativa a
atender a su hija, a través de Urgencias.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 402/11
Centro: Villafranca de los Barros.
Motivo: Disconformidad con la carencia de
matronas en el Centro de Salud cuando la titular
se encuentra de baja.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 491/11
Centro: Urbano I.
Motivo: Negativa a atención Médica de
Urgencia.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 493/11
Centro: Obispo Paulo.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
Página 67
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
el Servicio de de Psiquiatría.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 539/11
Centro: Hospital Tierra de Barros.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Dermatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 552/11
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Psiquiatría.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente: 569/11
Centro: Urbano II (San Luis).
Motivo: Solicita le faciliten cita para la
realización de fisioterapia.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Centro: Obispo Paulo.
ÁREA DE SALUD NAVALMORAL. 10.
Expediente
74/11.
Centro: Hospital de Navalmoral.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Medicina Interna.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
84/11.
Centro: Hospital de Navalmoral.
Motivo: Solicita le faciliten cita para revisión por
el Servicio de Alergología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
114/11.
Centro: Castañar de Ibor.
Motivo: Disconformidad con la atención
prestada por su médico de Atención primaria
por error en el tratamiento prescrito.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
265/11.
Centro de Salud de Almaraz.
Motivo: Disconformidad con la atención
prestada un Facultativo por las dificultades que
le pone para recetar tratamiento pautado por el
especialista en Neurología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 2.
Expediente
193/11.
Centro de Salud de Navalmoral de la Mata.
Motivo: Reclama por el mal estado del antiguo
Ambulatorio de Navalmoral de la Mata, ya en
desuso.
No se trata de materia sanitaria. Días de
Memoria año 2011
tramitación: 0.
Expediente
286/11.
Centro: Hospital de Navalmoral.
Motivo: Disconformidad con la demora en el
inicio de rehabilitación, por lo que acude a la
medicina privada.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
365/11.
Centro: Hospital de Navalmoral.
Motivo: Demora en la atención en la Consulta de
traumatología
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
367/11.
Centro: Hospital de Navalmoral.
Motivo: Considera que ha existido un trato
personal inadecuado y error de diagnóstico
ocasionándole daños por considerar los
profesionales de la sanidad pública que las
lesiones mamarias debían ser estudiadas en
consultas externas y no en urgencia.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
425/11.
Centro: Hospital de Navalmoral.
Motivo: Disconformidad con la asistencia y/o
tratamiento recibido en la atención del parto por
demorarse la expulsión de la placenta por parte
de la matrona. Considera que existió también un
trato inadecuado.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Expediente
568/11.
Centro: Hospital de Navalmoral.
Motivo: Disconformidad con la demora en ser
trasladada su hermana desde el CEADAC de
Madrid hasta su domicilio por realizar otro
Servicio el trasporte sanitario.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
ÁREA DE SALUD PLASENCIA: 13.
Expediente
100/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Disconformidad con el trato dispensado
por el personal auxiliar.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
140/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita le faciliten cita para consulta por
el Servicio de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
155/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo:
Imposibilidad
para
contactar
telefónicamente con la secretaría del Servicio de
Cirugía a fin de obtener información sobre la
cita.
Insuficientemente
informada.
Días
de
tramitación: 0.
Expediente
208/11.
Centro: Jaraiz de la Vera.
Motivo: Disconformidad con la atención
sanitaria dispensada a su hija, en Urgencias del
Centro de Salud, al no realizarle una exploración
completa.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
227/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita le faciliten cita para intervención
quirúrgica por el Servicio de Traumatología por
sufrir dolores.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
319/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Disconformidad con el trato recibido
por una trabajadora.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente
353/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Memoria año 2011
Motivo: Solicita cita para revisión de
neuropsicología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
362/11.
Centro: Luis de Toro.
Motivo: Ausencia de funcionamiento del
ascensor del Centro de Salud.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
377/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita le adelanten la cita para el
Servicio de Traumatología.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
411/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo Solicita información del motivo de
derivación a Medicina Interna estando en
tratamiento pautado por el Neurólogo.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
525/11.
Centro de Salud Luis de Toro.
Motivo: Disconformidad con la organización de
las consultas en el Centro de Salud, porque el
médico y enfermero deben atender avisos de
urgencias, paralizando consulta y demorando la
entrada de los pacientes.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 1.
Expediente
646/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Disconformidad con la atención de
Urgencias a su padre tras caída accidental por
no detectársele un hematoma subdural.
Considera que se le debió realizar un TAC
craneal.
Insuficientemente
informada.
Días
de
tramitación: 0.
Expediente
656/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Motivo: Disconformidad con la asistencia en el
Servicio de Urgencias del Hospital, donde no se
pudo evaluar la gravedad de la patología que
sufría, finalmente fallecía a los 35 minutos de ser
atendida.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
OTROS: 17.
Servicio Extremeño de Salud: 8.
Expediente
191/11.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Centro: Trasporte Sanitario.
Motivo: Disconformidad con el Servicio
Ambulancias, por los horarios de recogida de los
pacientes en tratamiento de radioterapia.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
Expediente
Centro: Hospital Tierra de Barros de
Almendralejo.
Motivo: Considera que ha existido una atención
médica inadecuada, con consiguiente daño, por
lo que solicita una indemnización.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
207/11.
Centro: Plan Prevención Cáncer de mama.
Motivo: Solicita mejore la información sobre las
pruebas preventivas de detección de cáncer
ginecológico, donde deben esperar hasta 20 días
en conocer los resultados.
Insuficientemente
informada.
Días
de
tramitación: 0.
Expediente
Expediente
590/11.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Solicita reintegro de gasto de las
vacunas de Prevenar puestas a sus hijas mellizas
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
210/11.
Expediente
Centro: Trasporte Sanitario.
Motivo: Refiere que su marido, debe comenzar
mañana rehabilitación. Desde este Centro le
informan que la compañía aseguradora AXA es
la que debe facilitarle y abonar el trasporte
sanitario, pero la Compañía le informa que debe
ser el especialista quién indique y ordene esta
atención, como todas las restantes.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
433/11.
616/11.
Centro: Luis de Toro.
Motivo: Solicita que el SES le abone el coste del
abono de la vacuna VARIVAX, que se le ha
puesto a su hija, en Extremadura, que
previamente ha tenido que abonar. Pertenece a
MUFACE.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
378/11.
617/11.
Centro: Servicio Extremeño de Salud.
Motivo: Solicita apertura de Expediente por
responsabilidad Patrimonial porque la demora
en la atención le ha generado daños en la rodilla.
Insuficientemente informada. Días de
tramitación: 0.
Centro: Hospital Virgen del Puerto.
Motivo: Disconformidad con el trato personal
por teléfono por el 112, a la hora de solicitar
atención médica para su hijo, que sufría una
crisis de agresividad, resolviéndose finalmente
el problema el 091, con ingreso hospitalario.
Otros: 9.
Expediente
48/11.
Centro: Ministerio del Interior. Instituciones
Penitenciarias.
Motivo: Refiere patología traumatológica sin
resolver. No especifica si se le ha solicitado cita
con el especialista o si la queja es porque el
Médico de Sanidad Penitenciaria no quiere
derivarlo.
Memoria año 2011
Insuficientemente
tramitación: 1.
Expediente
informada.
Días
de
194/11.
Centro: Ministerio del Interior. Instituciones
Penitenciarias.
Motivo: Solicita que le vuelvan a pautar el
tratamiento que le habían prescrito.
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Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
259/11.
Centro: Consejería de salud y política social.
Motivo: Solicita que le faciliten una nueva
Tarjeta Sanitaria que se le caduca en un mes.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
316/11.
Centro: Ministerio del Interior. Instituciones
Penitenciarias.
Motivo: Solicita le faciliten medicación pautada
por el especialista en Angiología y Cirugía
Vascular.
Denegado por obviar la primera instancia. Días
de tramitación: 0.
Expediente
384/11.
Centro: Sin especificar.
Motivo: Solicita le intervengan quirúrgicamente
del estómago.
Insuficientemente
informada.
Días
de
tramitación: 2.
Expediente
423/11.
una empleada es indebida.
No somos competentes en este
reclamación. Días de tramitación: 0.
Expediente
tipo
de
436/11.
Centro: Entidad Privada.
Motivo: Considera que ha existido una mala
praxis médica con mal resultado en una clínica
odontológica
privada.
Refiere
que
un
periodontista le han extraído varias piezas de no
estando capacitado por su titulación.
No somos competentes en este tipo de
reclamación. Días de tramitación: 0.
Expediente
537/11.
Centro: Sanidad Militar.
Motivo: Disconformidad con la asistencia
recibida en sanidad militar con resultado
adverso.
No somos competentes en este tipo de
reclamación. Días de tramitación: 0.
Expediente
644/11.
Centro: Sin identificar.
Motivo: Solicita copia del Historial Clínico.
Insuficientemente
informada.
Días
tramitación: 1.
de
Centro: Entidad Privada.
Motivo: Considera la baja laboral presentada por
.2.5: RESOLUCIONES.
En cumplimiento de lo preceptuado en el artículo 21 del Decreto 4/2003, que nos regula, se
relacionan de manera sintética las recomendaciones formuladas por el Defensor de los Usuarios durante el
ejercicio 2011.
Entre las resoluciones, daremos cuenta de algunos Expedientes que fueron abiertos en el ejercicio
2.010, pero que finalizaron en el año 2010, donde se realizó resolución. Por no haberse podido dar cuenta
en la memoria del ejercicio anterior es por lo que procedemos a dar información en la presente memoria.
Negativa de reintervención quirúrgica por parte del Servicio de Cirugía
Plástica del Hospital de Nuestra Señora de la Montaña. (Exp. 24/10).
La interesada en su reclamación expone su disconformidad con la organización que
imposibilitaba una reintervención quirúrgica por un servicio de cirugía plástica distinto al de la Clínica
Virgen de Guadalupe y solicitaba se resolviera su problema realizándole la intervención quirúrgica de la
que se encuentra pendiente desde septiembre de 2009. Exponía la interesada que estando en lista de espera
para operarse quirúrgicamente en el Hospital Virgen de la Montaña, para una reducción mamaria, fue
derivada a la clínica “Virgen de Guadalupe” para descongestionar la lista de espera. La reclamante refiere
que fue intervenida quirúrgicamente, en la Clínica Virgen de Guadalupe el día 7 de octubre de 2007. Al no
ser favorable el resultado quirúrgico, se la intervino de nuevo el día 7 de julio de 2008, con idénticos
resultados. Por la pérdida de confianza en esta Clínica, solicita Segunda Opinión Médica, siendo
concedida y atendida por el Servicio de Cirugía Plástica, que le comenta que debe reclamar a la Dirección
Médica del Hospital para que pueda ser intervenida.
Formulada la reclamación, fue atendida y se le realiza el día 28 de septiembre de 2009 el
preoperatorio. Finalizadas todas las pruebas y visitada por el anestesista que da el visto bueno, la vuelve a
Memoria año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
ver el Dr. y le dice, según refiere, que no la interviene, ya que él no está para resolver errores de otros,
quedando a la espera por si es intervenida por otro especialista.
El día 14 de enero de 2010 le notifican su salida de la lista de espera quirúrgica por “Otros
Motivos”.
Solicitada información a la Gerencia del Área de Salud, se nos remite contestación en la que se
informaba que la interesada había formulado ante el Servicio de Atención al Usuario del Complejo
Hospitalario, reclamación en la que exponía la misma problemática y que una vez puestos en contacto con
la reclamante, habían llegado a una posible solución para resolver su demanda que inicialmente satisfacía
a la interesada. Esta Institución, procedió a dar traslado de la contestación a la interesada, y al no haber
formulado alegación alguna en relación a las actuaciones y explicaciones proporcionadas, dio por
concluida la tramitación de dicho expediente.
El 23 de febrero de 2011, vuelve a tener entrada en esta Institución, escrito presentado por la
misma interesada donde expone que después de la solución a su problema, ofrecida por la Gerencia del
Área de Salud de Cáceres, sigue pasando el tiempo sin producirse la intervención quirúrgica que está
esperando y vuelve a hacer reclamaciones y a pedir explicaciones al respecto, siendo derivada al Hospital
de la Paz de Madrid. En dicho Hospital, se estimó que las secuelas que sufría la paciente podían ser
corregidas en su hospital de origen, no haciéndose, por consiguiente, cargo de la intervención que necesita
la interesada.
Al ser esta reclamación una continuación de la que presentó la interesada en su día en esta
Institución, procedimos a reabrir el expediente.
Tras habérsele intervenido quirúrgicamente en dos ocasiones, en la Clínica Virgen de Guadalupe,
por derivación, sin el éxito esperado por la usuaria, ésta lleva esperando por distintos motivos más de 14
meses, una nueva intervención que ha sido indicada conjuntamente por la Dirección del Hospital Nuestra
Señora de la Montaña y por el Servicio de Cirugía Plástica de mismo hospital.
Posteriormente, tras habérsele incluido en la lista de espera para ser intervenida en el Hospital
Nuestra Señora de la Montaña, le fue notificada su salida de dicha lista de espera por “Otros Motivos”,
entendiéndose por esta Institución que se ha vulnerado el derecho de la paciente a recibir toda la
información disponible sobre su salida del registro de pacientes en lista de espera, al objeto de saber si la
causa de la salida de dicho Registro es una de las establecidas en el art. 6 del Decreto 228/2005, de 27 de
septiembre, por el que se regula el contenido, organización y funcionamiento del Registro e Pacientes en lista de
espera del Sistema Sanitario Público de Extremadura y se crea el fichero de datos de carácter personal del citado
registro. Igualmente no se le informó de la posibilidad que prevé el decreto mencionado anteriormente, de
interponer recurso de alzada ante el Director General con competencias en materia de asistencia sanitaria
del Servicio Extremeño de Salud, contra la resolución que acuerda la baja en el registro de pacientes en
lista de espera del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
No obstante lo anterior, tras nueva reclamación de la interesada, se la derivó al Hospital de la
Paz, a sabiendas de que existía la posibilidad de que este centro, como finalmente así fue, le comunicara
que las secuelas que sufría podrían ser corregidas en su hospital de origen y por consiguiente no sería
intervenida en dicho centro.
Esta circunstancia conlleva, que 17 meses después, esta paciente continúe sin ser intervenida, con
el consiguiente malestar y desencanto de la misma con el Servicio Sanitario Público Extremeño.
La ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria especializada del
Sistema Sanitaria Público de Extremadura, establece en su artículo 5, que cuando se superen los plazos
máximos de respuesta establecidos (180 días para intervenciones quirúrgicas), podrá recibir la atención
sanitaria precisa en un centro sanitario de su elección de entre los privados ofertados, al efecto, de carácter
concertado con el Servicio Extremeño de Salud.
En consecuencia, de no poder realizarse dicha intervención en el Hospital de referencia, no sólo
no vemos impedimento legal, sino que consideramos que por el órgano competente se debe realizar el
esfuerzo necesario para que la paciente pueda ser derivada a un centro sanitario concertado, al objeto de
que se le practique la intervención quirúrgica concreta que precisa y evitar más perdida de tiempo en la
resolución de su problema tras un sinuoso camino por los distintos servicios hospitalarios que lo trataron.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Por todo lo expuesto, y en uso de las facultades que me confiere el Decreto 4/2003, de 14 de enero,
que nos regula, procedimos a resolver lo siguiente:
- Recomendar que por la Dirección General de Asistencia Sanitaria se den a la mayor brevedad
posible las instrucciones oportunas que posibiliten que la paciente pueda ser derivada a un centro
sanitario privado para la realización de la intervención quirúrgica que necesita.
- Recomendar que en los casos, en que únicamente por motivos extra-sanitarios, un paciente no
pueda ser intervenido quirúrgicamente en un centro hospitalario extremeño, se derive al mismo a un
centro privado o a otro centro público del Sistema Sanitario Público de Extremadura, evitando así, que un
centro hospitalario público de otra Comunidad Autónoma, como ha ocurrido en el expediente que nos
ocupa, no intervenga al paciente derivado, por entender que dicha intervención pudiera realizarse en
nuestra región, con el consiguiente retraso y disconformidad del usuario con el Sistema Sanitario Público
de Extremadura.
- Recomendar que se den las instrucciones necesarias para que las notificaciones de las salidas de
lista de espera sean más explícitas y en base a alguna de las causas establecidas por la normativa sanitaria
y que en las notificaciones de las resoluciones de baja en el registro de pacientes en lista de espera del
Sistema Sanitario Público de Extremadura se informe de los recursos que se pueden interponer contra
dichas resoluciones.
Remitida la resolución a la Gerencia del Área de Salud, ésta no remite respuesta alguna a esta
Institución informando si acepta o no las recomendaciones realizadas. No obstante, en el seguimiento
realizado, la interesada nos informa que finalmente fue intervenida en un Centro fuera de la Comunidad.
Disconformidad con la retirada de tiras reactivas de medición de glucemias
en Extremadura. (Exp. 421/10).
Presenta reclamación una asociación de diabéticos donde muestran su disconformidad con la
retirada de tiras reactivas de medición de glucemias que se facilitan a los Diabéticos extremeños,
impidiendo el acceso a algunos grupos de pacientes a las tiras que son las adecuadas para el control de su
patología, llegando incluso a la imposibilidad de control de la glucemia en pacientes invidentes. Rechazan
que se haya pasado de 5 tipos de tiras reactivas a 3.
Reprochan que con tan sólo tres tipos de tiras reactivas no se garantice de forma efectiva la
protección de salud de los pacientes de Diabetes Mellitus en Extremadura. Entienden que estas tiras
reactivas para el autocontrol de pacientes diabéticos, retiradas del nuevo concurso, vulnera el derecho de
los pacientes diabéticos extremeños, a obtener con cargo al Sistema Nacional de Salud el material necesario
para el control de su enfermedad.
Estiman que los pacientes que sufren Diabetes Mellitus, pueden presentar una patología muy
variada. Cada uno de los tipos de tiras reactivas, pretende adaptarse a las especificidades de los diversos
casos particulares, todo ello con el objetivo de garantizar un resultado eficaz y ajustado del autodiagnóstico que lleva a cabo el paciente de su enfermedad; que los dos concretos productos o tipos de tiras
que serán objeto de adquisición por el SES, no serán suficientes para dar una respuesta efectiva a la
mayoría de enfermos diabéticos extremeños y que los médicos del SES se verán obligados a prescribir la
concreta tira reactiva que ha resultado adjudicataria del referido contrato de suministro, no pudiendo en
consecuencia prescribir ninguna otra de las tiras reactivas que existen en el mercado.
Concretando una de las posibles necesidades de los diabéticos, la FEDE refiere que la empresa
que finalmente ha resultado adjudicataria del Lote 2 no ha introducido en sus productos una señal acústica
vocal que permita a los invidentes escuchar el resultado de la medición en sangre y, por ello, utilizar los
medidores de forma autónoma. Por ello, el paciente diabético invidente no le sirve de nada escuchar una
señal acústica en el medidor que le indique que la prueba ha concluido, porque de ese modo no puede
conocer de modo autónomo el resultado de la medición. Lo que necesita es un aparato que disponga de
un sintetizador de voz que le proporcione oralmente el resultado exacto de la medición.
Juzgan que con esta medida, el SES contraviene el Plan Integral de Diabetes 2007-2012 de la
propia Junta de Extremadura, cuyos fines declarados son la mejora de la calidad y esperanza de vida de
las personas que sufren diabetes, y evitar o disminuir las complicaciones generadas por dicha enfermedad.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
La FEDE piensa, que con la medida ocasionan una clara infracción del derecho de los diabéticos a
recibir el material necesario para controlar su enfermedad, y una vulneración al derecho a la dignidad. En
su escrito, inciden de que ninguno de los tipos de tiras reactivas adquiridos por el SES dispone de una
tecnología, por la que los diabéticos extremeños que, además, sean invidentes, no se vean impedidos de
realizar de forma personal su autocontrol, teniendo que recurrir a una tercera persona que les ayude, lo
que en algunos casos será factible, pero en otros muchos casos el enfermo no dispondrá de nadie a quien
acudir, vulnerando el derecho a la dignidad personal.
Piensan que la drástica restricción en el número de modalidades de tiras reactivas adquiridas por
el SES implica que las que se dispensen a los diabéticos extremeños no servirán para realizar un correcto
autocontrol de la Diabetes Mellitus, toda vez que los dos tipos de tiras de las que hará acopio el SES no son
capaces de dar una respuesta adecuada a las particularidades propias de muchos pacientes. No podrán
prescribir en la mayoría de las ocasiones la concreta tira reactiva de las existentes en el mercado que se
ajuste mejor a la patología del paciente, sino que se verá obligado a elegir entre una de las dos
modalidades que serán suministradas al SES.
Afinan que el sistema que pretende implantar el SES para la adquisición de tiras reactivas, lejos
de ser una actuación de carácter preferente en relación con los pacientes diabéticos invidentes, puede
tildarse de excluyente y discriminatoria.
Concluyen el escrito con la siguiente solicitud:
“Solicita al Defensor de los Usuarios reclamación para adquirir tiras reactivas de medición de glucosa en
sangre a personas con Diabetes Mellitus en Extremadura, y tras los trámites legales pertinentes, emita una propuesta
de adopción de las medidas oportunas para subsanar las anomalías denunciadas, entre ellas, una nueva licitación
dónde se amplíe el número de tipos de tiras reactivas a adquirir, para cubrir las diferentes tipologías de Diabetes
Mellitus que existen, o bien la implantación de un sistema de libertad de elección de tiras reactivas, a través de la
figura del concierto con las oficinas de farmacia y los comercializadores, para de esta manera proporcionar una
adecuada asistencia sanitaria al mayor espectro posible de pacientes diabéticos extremeños.”
Nos dirigimos a la Dirección Gerente del SES solicitando información precisa acerca de la
veracidad de los hechos que se denuncian. Tras la necesidad de tener que hacer un segundo
requerimiento, se emite por el Directo Gerente del SES el siguiente informe:
“El suministro de tiras reactivas a las personas con diabetes con necesidad de autocontrol se
realiza en los centros de atención primaria de la Comunidad Autónoma no como un acto aislado sino que
forma parte de la atención integral; por tanto la decisión de modificar el modelo de dispensación de las
tiras reactivas es una decisión que compete exclusivamente al SES, el cual garantiza el acceso a la
prestación sanitaria a todas las personas con diabetes del Sistema Sanitario Público, sin excepción y con
criterios de calidad, eficacia y eficiencia, como se demostrará a lo largo del presente informe. La propia
FENIN ha interpuesto recurso contencioso administrativo que se tramita ante el Juzgado de lo
Contencioso Administrativo número 1 de Mérida.
El SES, nos informa que licita en el 2010 para 24 meses tres lotes diferenciados que cubren según
el informe emitidos por la Subdirección de Atención Primaria del SES, el cual se reproduce en el presente
informe, las necesidades del suministro de tiras reactivas para las personas con diabetes de Extremadura.
Con respecto a la tercera de las alegaciones planteadas, según el SES, queda claro que el Decreto
1030/2006, por el que se establece la cartera de servicios del Sistema Nacional de Salud, incluye dentro de
las prestaciones que debe asumir el Sistema la atención a pacientes crónicos con Diabetes Mellitus, y que el
SES suministra a sus pacientes el material necesario para el autocontrol en condiciones óptimas
asistenciales y de igualdad de acceso, a través de la adquisición centralizada de tiras, medidores y lancetas,
no conculcándose el derecho recogido en el D. 1030/2006.
Asimismo, considera el SES que sobre los puntos cuarto y quinto, del escrito de reclamación de la
FEDE, en el cual refiere que las tiras adjudicadas en el expediente de contratación no son suficientes para
dar respuesta efectiva a la mayoría de las personas con Diabetes Mellitus, no se aporta ninguna evidencia
científica de tales afirmaciones.
El SES entiende que con las características de las tiras que adquiere el SES se cubren las
necesidades de las personas con diabetes de Extremadura, procediéndose además en la consulta de
enfermería, en el marco de la educación diabetología a la entrega individual a cada paciente si precisase un
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
medidor y una tira específica. En el caso concreto de las personas con ceguera, informan que estos
requisitos no se contemplaban en las características técnicas de anteriores concursos y sí en el concurso
vigente. Nos informan que, hasta la fecha de emisión del informe, el SES sólo ha tenido conocimiento de
dos personas con diabetes que haya requerido un medidor con sintetizador vocal, para lo cual se están
realizando las gestiones oportunas para su suministro adquiriéndolo a la empresa Distrosur, única que
dispone de un medidor de éstas características. Insisten que el SES suministrará a cada paciente, si fuese
necesario, un medidor concreto previa indicación médica y con los correspondientes informes
justificativos. Fundamentan que el uso racional de este producto sanitario es competencia de las
estructuras de gestión sanitaria y por este motivo, se ha implantado en todas la áreas de salud un
protocolo elaborado por profesionales sanitarios y gestores del SES, basado en la evidencia científica, con
el objetivo de garantizar la equidad en el acceso a las tiras reactivas teniendo en cuenta, entre otros
criterios, el tipo de diabetes, el tipo de tratamiento, el grado de control y estabilidad, así como reducir la
variabilidad en su indicación y uso. Consideran que los avances tecnológicos sucedidos, han situado en el
mercado a los distintos medidores en casi igualdad de condiciones, con un nivel óptimo de fiabilidad en
las mediciones, con características similares y con pequeñas diferencias, entre las que están el tamaño de
pantalla y de dígitos, los registros tonales o vocales. En la actualidad, afirman, las recomendaciones de
asociaciones de profesionales y los manuales y guías de práctica clínica de uso habitual no contemplan
ninguna especificación técnica de uso particular en las tiras reactivas, fuera de las características
contempladas en el expediente CS/99/11100116616/10/PA. Concluyen, “el procedimiento seguido por el SES,
atendiendo a la necesidad de adquisición centralizada de tiras reactivas para la medición de glucosa en sangre,
destinadas a pacientes diabéticos de Extremadura, no incumple normativa alguna. Por el contrario, se adapta a los
principios a los que está obligada la Administración Sanitaria tanto por Ley de Contratos de las Administraciones
Públicas, como a aquellas actuaciones que, conforme establece la Ley 29/2006, de 26 de julio, de Garantías y uso
racional de los medicamentos y productos sanitarios, permitan seguir asegurando una prestación universal de
calidad”.
Del referido informe dimos traslado al autor de la queja al objeto de que, si lo estimaba oportuno,
presentase escrito de alegaciones, como así hizo, donde nos razona:
“Hemos protestado, cuando nos hemos encontrado con que el SES inopinadamente y sin más explicación,
cambia su criterio unos meses después. Saca un nuevo expediente de licitación, en el que sube los precios de licitación
máximos, pero reduce la tipología de tiras a adquirir y, por tanto, a prescribir por los facultativos y a utilizar por los
pacientes.
Y por otra parte, el SES dice que la solución respecto de los pacientes invidentes es la compra directa de los
productos a una concreta empresa, fuera del correspondiente expediente de licitación. Esa forma de actuar no parece
muy conforme con las exigencias comunitarias de contratación pública, sino al contrario.
Entendemos que el sistema implementado por el SES vulnera el derecho a la protección de la salud y a la
equidad que debe existir en el Sistema Nacional de Salud, conforme exige la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión
y calidad del Sistema Nacional de Salud, pues los pacientes extremeños tendrán que recurrir a alguna de las dos tiras
reactivas que serán dispensadas en los centros sanitarios extremeños, mientras que los pacientes de otras
Comunidades Autónomas tendrán a su disposición un elenco más amplio de modalidades de tiras reactivas, lo que
asegurará la eficacia del auto-diagnóstico, y aumentará las posibilidades de optar por una tira reactiva que se ajuste
mejor al caso concreto del paciente.”
A la vista de que quedaban unas dudas por resolver, se mantuvo una reunión con la Directora de
Atención Primaria del SES, donde nos especificó: Que el cambio al nuevo Sistema comenzó ya a funcionar
en Agosto de 2010, afectando a una parte mínima de los pacientes con Diabetes; Que el Concurso solo
afectaba a la Atención Primaria, por lo que no existían situaciones de necesidad urgente, ya que éstas son
abastecidas por los Hospitales de referencias, pautados por los especialistas, hasta que se autorizan los
cambios que sean precisos desde los Servicios Centrales; que siempre han existido situaciones de pacientes
que necesitaban algún medidor o tiras reactivas especiales que no estaban dentro de las aprobadas en
concurso y que son autorizadas; finalmente que la situación es similar: si algún Diabético necesita algún
método diagnóstico que no está dentro de los aprobados en concurso, se le facilita. Sobre los pacientes
diabéticos invidentes, nos informa que no en todos los casos tienen necesidad de medidores con voz.
Existen pacientes con capacidad visual suficiente, otros que no tienen pautado autocontroles analíticos,
que disponen de cuidadores, etc. En aquellos casos que lo precisan se les facilita.
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Solicitamos, por vía telefónica, información sobre el número de reclamaciones que, a título
individual, han realizado los pacientes diabéticos sobre el asunto reclamado en los Servicios de Atención
al Usuario de todas las Áreas de Salud de Extremadura, siendo la respuesta que no se han incrementado
de manera significativa, en todo caso informativas y que se dirigía su preocupación más por el número de
tiras que se iban a facilitar, que por el tipo de tiras reactivas o medidores. En nuestra Institución, tampoco
se han recibido ninguna reclamación, salvo esta que nos ocupa.
En la respuesta realizada desde el SES, se nos dice que la propia FENIN ha interpuesto recurso
contencioso administrativo que se tramita ante el Juzgado de lo Contencioso Administrativo número 1 de
Mérida.
El Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y
funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, establece en
su Artículo 15, punto 2 que el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura no
entrará en el examen individual de aquellas reclamaciones y sugerencias sobre las que esté pendiente
resolución judicial y lo suspenderá si, iniciada su actuación, se interpusiera por persona interesada
demanda o recurso ante los Tribunales ordinarios o el Tribunal Constitucional.
El SES en su escrito, explica que el recurso contencioso—administrativo presentado por la
Federación Española de Empresas de Tecnología Sanitaria (FENIN) ha sido interpuesto ante la resolución
denegatoria del recurso especial en materia de contratación administrativa, presentado ante el órgano de
contratación, contra la convocatoria y los pliegos de cláusulas administrativas particulares y de
prescripciones técnicas que rigen la contratación del expediente CS/99/1110016616/10/PA. En este recurso
contencioso-administrativo no vamos a entrar. Nuestra Institución, va a entrar a valorar si el sistema que
el SES, ha implantado para adquirir tiras reactivas para la medición de glucosa en sangre a personas con
diabetes mellitus en Extremadura, en el autocontrol, va a vulnerar los derechos de los diabéticos
extremeños. De manera específica, lo hará con los pacientes invidentes.
El Real Decreto 1030/2006, de 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de servicios
comunes del Sistema Nacional de Salud y el procedimiento para su actualización, en su Anexo II, punto 6,
sobre atenciones y servicios específicos relativos a la mujer, la infancia, la adolescencia, los adultos, la
tercera edad, los grupos de riesgo y los enfermos crónicos, establece que las actividades dirigidas a grupos
de riesgo se prestan tanto en el centro sanitario como en el ámbito domiciliario o comunitario, dentro de
los programas establecidos por cada servicio de salud, en relación con las necesidades de salud de la
población a la que atienden.
La Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura, en su Titulo V, articulo 57, establece
que se crea el SES, como organismo autónomo de carácter administrativo, con el fin de ejercer las
competencias de administración y gestión de servicios, prestaciones y programas sanitarios que le
encomiende la Administración de la Comunidad Autónoma conforme a los objetivos y principios de esta
Ley.
Por tanto corresponde al SES establecer el Programa y gestionar los Servicios que considere
conveniente en la Comunidad Autónoma de Extremadura.
Entendemos que como Federación de Asociaciones de Pacientes, la FEDE, haya mostrado su
preocupación por la posibilidad de que pacientes afectos de Diabetes, que se encuentren entre sus afiliados
o no, puedan sufrir distintas situaciones donde se considere que se han vulnerado sus derechos, como
puede ser, necesitar un tipo de tira reactiva y medidor diferente a los previstos en el Concurso. No
obstante, nuestra Institución, no ha encontrado que haya existido un incremento de reclamaciones
procedentes de pacientes Diabéticos referente a las tiras reactivas o sus medidores. Esto no implica que
puedan existir situaciones como las referidas por la FEDE, no obstante, caso de producirse estas
situaciones, entendemos que se deben canalizar individualmente por la vía de la reclamación legalmente
establecida. Entendemos que la posibilidad de necesidad de un tipo de tiras y medidor distinto a los que
se han previsto en el Concurso ha existido y siempre existirá y que para aquellos casos que se produzcan
esta necesidad, la Administración opta, en una primera instancia por facilitársela a través de la
prescripción hospitalaria por el especialista y, posteriormente, en atención primaria previa autorización
por parte de los Servicios Centrales. Como ejemplo de esto, se encuentran los pacientes diabéticos
invidentes que precisan de medidores especiales que, con anterioridad y posteriormente al nuevo
Concurso, se resuelve esta necesidad a través de resoluciones individuales desde los Servicios Centrales.
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La situación descrita por la FEDE, plantea un incremento de las situaciones donde el paciente precisa un
tipo de tira reactiva o de medidor distinto a los previstos, no obstante, hasta el momento no se ha
constatado esta predicción. No obstante es potestad de la Administración, la gestión de Servicios.
No debemos olvidarnos de otras consideraciones que se han expuestos en las informaciones
facilitadas por la FEDE y por el SES, donde se realizaban opiniones o hipótesis sobre los motivos de las
decisiones tomadas por la otra parte que, aunque no tiene consideraciones argumentales para la resolución
de este Expediente, si que imaginamos enrarece la buena relación con la que se venía colaborando entre
ambas partes. Las Asociaciones de Pacientes vienen realizando unas insustituibles funciones, haciendo que
los pacientes se sientan apoyados, labores de terapias individuales y en grupo, sensibilización en la
medicina preventiva, sobre la información y formación de pacientes y un largo etcétera. No nos cabe duda
que el SES siempre ha tenido una preferente actuación en las relaciones con las Asociaciones de Pacientes
y una sensibilidad especial en su relación que, quizás, en esta ocasión ha adolecido. Tememos que una
resolución fría por nuestra parte no ayude a mejorar el ambiente de relación con las que ambas partes han
venido colaborando.
Finalmente, recordar que el artículo 8 del Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el
régimen jurídico, estructura y funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público,
establece que, “todos los organismos del Sistema Sanitario Público de Extremadura están obligados a auxiliar, con
carácter preferente, al Defensor de los Usuarios en el ejercicio de sus funciones.” Debemos recordar que la
primera respuesta ofrecida desde la Dirección Gerente del SES se demoró 60 días en facilitarla.
El mencionado Real Decreto 1030/2006, de 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de
servicios comunes del Sistema Nacional de Salud, regula en su artículo 12, el sistema de información sobre
cartera de servicios y establece que en el Ministerio de Sanidad y Consumo existirá un sistema de
información de cartera de servicios en el que se recogerá el contenido de la cartera de servicios comunes
del Sistema Nacional de Salud, así como el de las diferentes carteras complementarias de las comunidades
autónomas y de las mutualidades de funcionarios, al que podrán tener acceso los servicios de salud, las
mutualidades, los profesionales y los usuarios. Todo ello sin perjuicio de que los servicios de salud
informen a los usuarios de sus derechos y deberes, de las prestaciones y servicios del Sistema Nacional de
Salud y de los requisitos necesarios para su uso.
Esta Institución tomando en consideración cuanto queda expuesto y en uso de las atribuciones
conferidas por el Decreto 4/2003, que nos regula, ha estimado conveniente recomendar lo siguiente:
“Que se dicten normas claras, con la difusión adecuada y suficiente, para que los pacientes Diabéticos
extremeños no tengan dificultad para obtener, si fuese necesario, un medidor concreto previa indicación médica y con
los correspondientes informes justificativos”.
Proponer una reunión con ambas partes a fin de resolver cuantas dudas se hayan generado de este
Expediente y recomponer la buena relación que previamente venía existiendo.
Se recordó a la Dirección General de Asistencia Sanitaria la obligación que impone el artículo 8
del Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento
del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, de auxiliar a esta Institución
en sus investigaciones.
En contestación a la resolución emitida por esta Institución, el Director Gerente del SES emitió un
escrito informando que se aceptaban las recomendaciones realizadas. La reunión de mediación con el
Director Gerente del Servicio Extremeño de Salud, el Director Régimen Económico y Presupuestario del
Servicio Extremeño de Salud, presidente de Federación de Diabéticos Españoles y el presidente de
Federación de Asociados de Diabéticos Extremeños se celebró el día 24 de mayo de 2011.
Derecho a segunda opinión médica de Urología en Hospital de Cáceres. (Exp.
543/10).
El interesado expone que con fecha 26/11/2010 presentó ante la Dirección Médica del Hospital
San Pedro de Alcántara de Cáceres, solicitud de Segunda Opinión Médica para el Servicio de Urología y
que dado el tiempo que había transcurrido, sin recibir respuesta a su solicitud, es por lo que se dirige a
esta Institución, solicitando contestación afirmativa de su petición.
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Solicitada información a la Gerencia del Área de Cáceres, nos indica que trasladada la
reclamación presentada por el interesado, a la Dirección Médica de Atención Especializada, una vez
realizadas las gestiones pertinentes, ésta informó que dicha solicitud había sido denegada, lo que se había
comunicado al paciente.
Esta información se le dio traslado al reclamante a fin de que, si lo estimaba oportuno, realizara
alegaciones a las explicaciones proporcionadas, como así hizo. En la alegación presentada, exponía en
primer lugar que la resolución negativa de su solicitud de segunda opinión médica, fechada el 14 de enero
de 2011, no la había podido ver hasta el 23 de febrero de 2011 debido a que se encontraba fuera de Cáceres,
por lo que solicita que se utilice su dirección de correo electrónico para cualquier comunicación que se le
tuviera que realizar.
En cuanto al informe del Servicio de Urología, manifiesta el reclamante que desde la primera
consulta hasta la última (en total 3), nunca le han dado un informe por escrito, lo que le parece que debería
ser un derecho del paciente y una obligación (su emisión) por parte del facultativo. Por este motivo y
porque según refiere, los facultativos ni portaban acreditación, ni se presentaron, no conoce el nombre de
los doctores que le atendieron. Igualmente manifiesta su disconformidad con el trato recibido, ya que
considera que el doctor debería haberle dado las explicaciones referente a la prueba que tendrían que
realizarle sin necesidad de que él se las tuviera que pedir y que no le habían dedicado en las dos últimas
consultas más de tres minutos en cada una de ellas.
Respecto a la resolución de la Dirección Médica de Atención Especializada, por la que se deniega
su solicitud de 2ª opinión médica, el interesado en su escrito de alegaciones expone que el informe del
Servicio de Urología en el que se ha basado para la denegación de su solicitud está fechado el día 17 de
marzo de 2009 y su solicitud es de fecha 25 de noviembre de 2010. También refiere que existe
contradicción entre el informe del Servicio de Urología y lo que le dijo el doctor que le atendió en consulta.
En el informe, en cuanto a la necesidad de realizar una biopsia, se dice textualmente “Pensamos que en
estos casos es necesario descartar un cáncer de próstata, antes de proseguir con otros tratamientos”, en
cambio, según refiere el interesado, el doctor que le atendió le comentó que una biopsia negativa no
descartaba el cáncer de próstata.
En relación al derecho de los ciudadanos a la obtención de una segunda opinión médica, este
derecho se encuentra regulado en el ámbito del Sistema Sanitario Público de Extremadura, por el Decreto
16/2004, de 26 de febrero (D.O.E., nº 26 de 04 de marzo de 2004).
El art. 5 de la mencionada norma establece que: “El ejercicio del derecho a obtener una segunda
opinión médica requiere la concurrencia de los siguientes criterios:
a) Cuando exista evidencia de una alta relación riesgo/beneficio, en el procedimiento diagnóstico o
terapeútico a emplear.
b) Cuando el proceso patológico sufrido por el ciudadano suponga un riesgo para su vida, o para la calidad
de la misma, entendida ésta como una amenaza de incapacidad o menoscabo importante para su vida cotidiana y
profesional.
c) Cuando existan alternativas al diagnóstico y/o tratamiento a emplear en la atención a la patología sufrida
por el ciudadano, y así se le haga saber en términos de información comprensible para el mismo”.
De acuerdo con lo anteriormente expuesto, y del informe emitido al respecto por el Servicio de
Urología del Hospital San Pedro de Alcántara, esta Institución considera que la resolución de solicitud de
2ª opinión médica no vulnera el derecho del ciudadano, ya que no cumple con los requisitos requeridos
para ello. No obstante, como bien se indica en la resolución, si el interesado no estuviera de acuerdo con la
misma, tiene la posibilidad de interponer recurso de alzada ante el Director de Atención Sanitaria del Área
de Salud de Cáceres en el plazo de 1 mes desde la notificación de la resolución, según se recoge en el art.
8.3 del Decreto 16/2004, de 26 de febrero, por el que se regula el derecho a la segunda opinión médica en el
ámbito del Sistema Sanitario Público de Extremadura, en el artículo 101 de la Ley 1/2002, de 28 de febrero
de Gobierno y de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura y artículo 115 de la Ley
30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo
Común.
Aunque la solicitud de 2ª opinión médica ha sido resuelta de acuerdo con los criterios de
valoración establecidas en el decreto indicado anteriormente, no se ha cumplido el plazo de 20 días para
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resolver la misma. La solicitud del interesado se presentó el día 26 de noviembre de 2010, siendo resuelta
la misma el 14 de enero de 2011, 29 días después del plazo establecido para ello en el art. 8 del Decreto
16/2004.
Respecto a la queja del interesado, de que no se le ha facilitado un informe por escrito sobre su
estado, esta Institución no entra a valorar por no haberse reclamado con anterioridad dicho informe. No
obstante, es preciso recordar que en virtud de lo establecido en el artículo 4 de la Ley 3/2005, de 8 de julio,
de información sanitaria y autonomía del paciente, los pacientes de la Comunidad Autónoma de
Extremadura tienen derecho, con motivo de cualquier actuación en el ámbito de su salud, a recibir toda la
información disponible sobre la misma, salvo los supuestos exceptuados en dicha norma. Como regla
general la información se proporcionará verbalmente, dejando constancia en la historia clínica.
Todo paciente tiene igualmente, derecho de acceso a la documentación obrante en su historia
clínica, a excepción de aquella parte de la historia que contenga anotaciones subjetivas realizadas por los
profesionales. El derecho de acceso, mediante previa solicitud, conllevará el derecho del paciente a obtener
copias o certificados de los mencionados documentos, y a conocer en todo caso quién ha accedido a sus
datos sanitarios, el motivo de acceso y el uso que se ha hecho de ellos, salvo en el caso del uso codificado
de los mismos, previo pago, en su caso, de las exacciones que se hallen legalmente establecidas.
El interesado en su alegación refiere que el informe en el que se basa la Directora Médico de
Atención Especializada para denegar su solicitud de 2ª opinión médica, tiene fecha de 17 de marzo de
2009, siendo la fecha de la resolución de 14 de enero de 2011. Observado dicho informe, se puede ver con
claridad que se trata de un error tipográfico en la fecha del mismo, ya que se hace referencia en él a
consultas realizadas en fechas posteriores a la indicada en el informe. Por último, en cuanto a la distinta
interpretación del Jefe del Servicio de Urología en su informe y el médico que atendió en consulta al
interesado, sobre si el resultado negativo de una biopsia descarta o no un cáncer de próstata, esta
Institución no entra a valorar, por no tener pruebas de la veracidad de lo manifestado por el médico que le
atendió en consulta y porque al tratarse de cuestiones técnicas, esta Institución no tiene capacidad para
determinar la corrección de dichas interpretaciones.
Por todo lo expuesto y en uso de las atribuciones conferidas por el Decreto 4/2003, que nos
regula, he estimado conveniente resolver lo siguiente:
- Que la resolución de solicitud de segunda opinión médica, emitida por la Directora Médica de
Atención Especializada del Área de Salud de Cáceres se ajusta a la legalidad vigente, no obstante, se ha
demorado en exceso en el tiempo la resolución de la solicitud, recomendando que se tomen las medidas
oportunas, para que futuras solicitudes de segunda opinión médica se resuelvan en el plazo de 20 días
establecido al respecto.
- Recordar al interesado que en caso de desacuerdo con la resolución de su solicitud de segunda
opinión, puede interponer recurso de alzada ante el superior jerárquico del órgano que dictó la misma, de
acuerdo con lo dispuesto en el art. 8.3 del Decreto 16/2004 citado.
En contestación a la recomendación formulada, desde la Gerencia del Área se nos informa que
dicha Gerencia viene trabajando de manera continuada y tiene la intención de seguir trabajando para
mejorar la calidad de la atención percibida y recibida por los usuarios del Sistema Sanitario Público.
Igualmente asumen el error de no haber dado respuesta a la solicitud de 2ª opinión médica en el plazo
establecido e indican que adoptarán las medidas necesarias que permitan el cumplimiento de lo
recomendado por esta Institución.
Asistencia sanitaria en el Servicio de Urgencias en el Hospital Tierra de
Barros. (Exp. 532/10).
La interesada presenta reclamación en la que muestra su disconformidad con la asistencia
sanitaria prestada a su tía en el Hospital Tierra de Barros, al no llegarse al diagnóstico de fractura de
cadera, falleciendo finalmente. Formuló reclamación previa no contestada.
Solicitada información a la Gerencia del Área de Salud de Mérida, está expuso lo siguiente:
“…En primer lugar expresarle disculpas por no haber realizado un diagnostico acertado a la paciente el día
que acudieron al servicio de Urgencias por primera vez.
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En ocasiones no hay evidencias radiológicas en las pruebas realizadas, como pudo ser su caso, estos hechos
se pueden producir por una posición inadecuada al realizar la radiografía, el dolor impide a la paciente colocarse de
manera correcta y es por eso que hace falta una segunda radiografía para diagnosticar algunas fracturas…”
Se procedió a dar traslado de la contestación a la interesada, que formuló la siguiente alegación
en relación a las actuaciones y explicaciones proporcionadas:
“…De las mismas se desprende que el día 22/08/10 sí se realizó radiografía de cadera a la paciente, no
obstante, supuestamente por una posición inadecuada al realizarla hizo falta una segunda radiografía para
diagnosticar la fractura. Efectivamente dicho día a mi tía se le hizo una radiografía, pero de rodilla, no de cadera (a
pesar de manifestar a la doctora el dolor en dicha zona), siendo este hecho fácilmente verificable solicitando al Hospital
la fecha en que se le hace la mencionada y única radiografía de cadera, lo que permitirá comprobar que la misma se
practicó el día 2 de septiembre de 2010.
Me instan ustedes en su escrito a que reclame indemnización por presunta responsabilidad patrimonial, en
la forma y plazos legalmente establecidos; he de manifestar que si mi intención en algún momento hubiera sido
reclamar dinero no habría optado por poner de manifiesto mi descontento en la atención recibida a través de los
medios que he utilizado, sino que hubiera recurrido directamente a los servicios profesionales de un letrado/a que
iniciara las acciones legales que procedieran.
Como comprenderán, no existe cantidad económica alguna que repare ni compense los dolores y malestar
que mi tía tuvo que aguantar durante 10 días con la cadera rota, con motivo de la negativa de una doctora a realizar
una prueba que podría haberlo evitado.
Mi intención, como les digo, no es obtener beneficio económico de la atención negligente recibida, sino que
las autoridades pertinentes conozcan la existencia de determinados profesionales del sistema sanitario público ( a cuyo
sostenimiento todos contribuimos) que, teniendo a su alcance la posibilidad de realización de pruebas diagnósticas, se
niegan a utilizarlas. Cualquier trabajador está expuesto a la supervisión por parte de sus superiores y a otorgar las
oportunas explicaciones cuando su trabajo genera “quejas” o insatisfacciones; igualmente deben ser considerados los
profesionales de la sanidad pública de los que además depende algo tan importante como la salud y el bienestar de las
personas que acudimos a ellos…”
Esta Institución entiende que la cuestión a analizar en la presente reclamación, es una cuestión de
práctica profesional, esto es, analizar si la asistencia desde el punto de vista médico fue o no correcta. No
está dentro de las funciones de esta Institución, ni se cuenta con medios para ello, entrar a valorar si las
actuaciones llevadas a cabo con el paciente desde el aspecto de la asistencia sanitaria se han realizado
conforme a los protocolos que han de regir las distintas intervenciones facultativas y la buena praxis
médica. No obstante lo anterior, entendemos que a la vista de las circunstancias concurrentes en este caso
en particular se aprecian, al menos, unos hechos que merecen ser objeto de una atención especial.
El interesado nos relata las incidencias que padeció su tía antes de que se le diagnosticara
“fractura pertrocentera de cadera izquierda”. Concretamente, acudió 10 días antes de que le realizaran la
radiografía de la cadera, al Hospital Tierra de Barros con un gran dolor en la cadera y tras la persistencia
del reclamante de que le hicieran una radiografía de la misma, la Doctora no accedió a ella por entender
que no era necesario. A pesar de estos indicios, el reclamante refiere que la facultativa que le atiende
explora a la paciente y se niega a realizarle la radiografía de la cadera que se le realizó 10 días después y
que probó que la tenía rota. La realización de una radiografía de la cadera el día 22 de agosto de 2010,
hubiera supuesto un examen más detallado de las dolencias de la paciente.
Como hemos señalado, no podemos valorar hasta qué punto los datos reflejados ofrecían señales
de alarma, de ahí que con nuestra intervención pretendamos provocar que se realice una investigación en
profundidad tendente a determinar las circunstancias que hayan podido concurrir en la asistencia
prestada, y a valorar los aspectos que integran la presunta práctica incorrecta, así como a la necesidad de
informar a los reclamantes acerca del resultado de tal investigación.
En este sentido, acreditando que se ha elaborado una información previa sobre la reclamación, y
que del resultado de la misma se informa al usuario, entendemos que se garantiza el derecho del mismo a
conocer las circunstancias que han rodeado a la prestación sanitaria recibida, por si considera oportuno
ejercer acciones judiciales.
Lo referido en el escrito de contestación al reclamante por la Gerencia del Área de Salud de
Mérida no se corresponde con lo reclamado. Se dice que se realizó una radiografía, pero que en ocasiones
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no hay evidencias debido a una posición inadecuada al realizar la radiografía, cuando lo que reclama el
usuario es que no se le realizó la radiografía de la cadera hasta pasado 10 días, ya que la única que se le
realizó en el Servicio de Urgencias el día 22 de agosto de 2010 fue de rodilla.
Por último, destacar que la usuaria formula reclamación previa ante el Servicio de Atención al
Usuario del Hospital Tierra de Barros, con fecha 23 de septiembre de 2011, sin que la misma haya sido
objeto de contestación alguna por parte de esa Gerencia.
No es la primera vez que el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura recibe reclamaciones de usuarios que manifiestan no haber recibido respuesta en plazo a sus
planteamientos expresados por escrito en los Servicios de Atención al Usuario. Ante la falta de
contestación o la demora en la misma, los usuarios pueden poner en duda la validez de los mecanismos
formalmente establecidos para hacer oír su opinión y sentir impotencia ante el sistema administrativo. Por
ello, debe llamarse la atención sobre la necesidad de dar respuesta a las reclamaciones presentadas
debidamente por los usuarios en los Servicios de Atención al Usuario (SAU), de acuerdo con lo dispuesto
en la Orden de 26 de noviembre de 2003, por la que se regula la tramitación de las reclamaciones y
sugerencias, relativas a la actividad sanitaria, dirigidas por los usuarios al Servicio Extremeño de Salud, la
cual señala un plazo de contestación de 30 días, plazo que podrá ser prorrogado por otros veinte en el
supuesto de que existan actuaciones en curso.
Por todo lo expuesto, y en uso de las atribuciones conferidas por el Decreto 4/2003, de 14 de
enero, que nos regula, he estimado procedente elevar a su consideración lo siguiente:
-Recomendar que realice las actuaciones administrativas necesarias para determinar y comprobar
si la asistencia médica recibida por la paciente, el día 22 de agosto de 2011 en el Servicio de Urgencias del
Hospital Tierra de Barros, ha sido correcta y, en caso de no serla, valorar la iniciación de oficio de
expediente administrativo de responsabilidad patrimonial.
- Recomendar que se adopten medidas tendentes a mejor el funcionamiento del Sistema para
evitar que se vuelvan a repetir hechos como el sucedido.
-Recordar a esa Gerencia el deber legal de dar respuesta expresa a las reclamaciones debidamente
presentadas por los usuarios ante los Servicios de Atención al Usuario, de acuerdo con lo dispuesto en la
citada Orden de 26 de noviembre de 2003, recomendando que se adopten cuantas medidas de su
competencia resulten precisas para lograr que las reclamaciones presentadas por los usuarios ante los
citados Servicios reciban respuesta en los plazos legalmente establecidos para ello.
En contestación a la recomendación formulada, el Director Gerente del Servicio Extremeño de
Salud remite informe emitido de la Gerencia del Área de Salud de Mérida aclarando los distintos puntos
de la resolución emitida por esta Institución.
Disconformidad con el alta por el Servicio de Cardiología de Cáceres. (Exp.
62/11).
El interesado solicita que le faciliten revisión anual por el Servicio de Cardiología. Formuló
reclamación previa donde se le facilitó información, considerándose que no era preciso realizar más
revisiones, por lo que se procedía al alta por esa enfermedad. El motivo de las revisiones anuales previas
era haber sufrido un Infarto Agudo de Miocardio en el año 1992.
La Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, Artículo 6, establece que las actuaciones de las
Administraciones públicas sanitarias estarán orientadas, entre otros aspectos a garantizar que cuantas
acciones sanitarias se desarrollen estén dirigidas a la prevención de las enfermedades y no sólo a la
curación de las mismas. En igual sentido se pronuncia la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y
calidad del sistema nacional de salud.
Con respecto a la información facilitada, La Ley 3/2005, de 8 de julio, de información sanitaria y
autonomía del paciente, en su artículo 9, establece que la autoridad sanitaria velará por el derecho de los
ciudadanos a recibir la información prevista de forma veraz, clara, fiable, actualizada, de calidad y basada
en el conocimiento científico actualizado, que posibilite el ejercicio autónomo y responsable de la facultad
de elección y la participación activa del ciudadano en el mantenimiento o recuperación de su salud. Sobre
la información facilitada, entendemos, que las explicaciones facilitadas desde la Gerencia del Área de
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Cáceres, explican de manera pormenorizada las vías de atención que puede recibir el reclamante en caso
de necesitar atención. La información va firmada por la máxima responsable de la Asistencia Sanitaria del
Área de Cáceres y, colegimos, que supervisado por responsables como el Jefe de Servicios de Cardiología
y la Dirección Médica del Centro.
Entendemos que el reclamante también tiene el derecho a que se le facilite una información clara
sobre lo innecesario de las revisiones que solicita. En este caso, la seguridad de que el criterio profesional
es el que se ajusta al resto de los profesionales sanitarios, es decir, que exista algún protocolo de actuación
o disponer del respaldo de una Asociación Médica o Colegio Profesional que avale que la decisión está
correctamente adoptada. En otras situaciones, este conflicto se puede resolver con una segunda opinión,
pero en este caso, por la levedad de la situación del proceso médico, creemos sería rechazado de forma
justificada por el Hospital donde se lleva su atención.
Por todo lo anterior, estas dudas que se nos plantean sobre si este derecho a la prevención que
mencionábamos con anterioridad, puede ocuparse con todas las garantías su médico de Atención Primaria
o, por los conocimientos y tecnología a su disposición, debe hacerlo un Cardiólogo independiente, o, en
otro contexto diferente, que la situación en la que se encuentra el reclamante puede considerarse con
mínimos riesgos a que se repita la patología y, por tanto, innecesaria las revisiones. Por este motivo,
solicitamos al Colegio Oficial de Médicos de Badajoz que nos aclare la necesidad o no de seguir recibiendo
las revisiones que se habían suspendido por alta del paciente del Servicio de Cardiología.
Desde el Ilustre Colegio Oficial de Médicos de la provincia de Badajoz, se facilita un
pormenorizado informe, emitido por reputados especialistas en Cardiología y en Medicina Forense y
Legal. En la misma se concluye que la información facilitada desde el Servicio Extremeño de Salud es
ajustada.
Por todo lo expuesto, y en uso de las facultades que me confiere el Decreto 4/2003, de 14 de enero,
por el que se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento del Defensor de los Usuarios, he
estimado conveniente recomendar lo siguiente:
-Consideramos que no encontramos que haya existido ninguna vulneración de los derechos o
libertades del reclamante referido al alta por parte del Servicio de cardiología ni defectos de información
facilitada por la Gerencia del Área tras la reclamación inicial.
Trato personal en Servicio Endocrinología del Hospital Perpetuo Socorro
Badajoz (exp. 67/11).
La interesada presenta una reclamación, en segunda instancia, en la que muestra su
disconformidad con el trato recibido por el especialista en Endocrinología.
Desde la Administración se facilitó a la reclamación previa, el siguiente escrito:
“La Dirección del Centro, valorada su reclamación de fecha 14/12/2010, ha de comunicarle que, según nos
informa el Dr. XXX, en todo momento el trato hacia Usted fue educado y respetuoso. No obstante lo anterior,
queremos informarle que aunque es evidente la elevada profesionalidad de todo el personal, es necesario esforzarse aún
más para conseguir que todos y cada uno de los profesionales de este Centro sepan comunicarse eficazmente con los
pacientes y familiares. Por esto lamentamos profundamente su malestar”.
La orden de solicitud de consulta a especialista de endocrinología, en el apartado de la
contestación del especialista en endocrinología responde:
“Prolactina técnicamente elevada sin repercusión clínica. RMN en 2009 normal. No precisa tratamiento
por mi parte en el momento actual”.
Entre los derechos reconocidos a los pacientes en diversa normativa sanitaria se encuentra el de
recibir en todo momento un trato humano, amable, comprensivo y respetuoso. Corresponde a los
profesionales sanitarios ejercer su labor no solo como expertos en ciencia médica, sino también, cuidando
las relaciones que mantienen con los pacientes en su labor asistencial. Las formas correctas, humanizadas,
deben formar parte de la labor cotidiana de los sanitarios. Todo ello no quiere decir, que en este caso
concreto hayan fallado objetivamente las formas o los modos, sólo que el paciente ha tenido la percepción
de que se le ha tratado incorrectamente.
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Esta Institución es conocedora de los esfuerzos realizados por la Administración Sanitaria para
dotar a los servicios sanitarios de nuestra Comunidad Autónoma de un Plan de Humanización, como
elemento estratégico de su actuación, que haga más humana y por tanto no ajena a los ciudadanos,
cualquier intervención sanitaria en la que los mismos tengan la necesidad de participar, como expresión de
un servicio de calidad y satisfactorio.
Sobre el caso concreto, debemos iniciar la reflexión, considerando que no encontramos insultos ni
frases que se puedan catalogar como de trato desconsiderado, si no es imaginando la existencia de gestos o
tonos de palabras alto. En estos supuestos de trato personal, se suscita la dificultad de probar los
comportamientos denunciados; no obstante, sin prejuzgar los hechos acaecidos, es preciso reconocer que la
relación entre médico y paciente no se da, en general, en un plano de igualdad emotiva. Idénticas palabras
y los mismos gestos son interpretados de modo muy diferente entre las partes implicadas. Por otra parte,
es imposible para la Administración Sanitaria, en un ámbito de privacidad, desentrañar los hechos
manifestados en la reclamación, para determinar si ha existido alguna actuación reprochable. Entendemos
que la Administración Sanitaria encuentra serias dificultades, en estas situaciones para demostrar que
estas actuaciones son constitutivas de apertura de Expedientes Sancionador. No se debe olvidar el
principio de inocencia.
No obstante, creemos que la Administración Sanitaria debería haber explicado al reclamante las
actuaciones emprendidas y las dificultades encontradas para continuar con el Expediente. En cambio,
solamente se le traslada la opinión del profesional, al que parece se le da todo el crédito, hecho que al
reclamante le llama la atención. Ante tal circunstancia, no cabe, a criterio de esta Institución, otro camino
que recuperar la confianza perdida, labor que corresponde al propio sistema sanitario, mediante la
realización de una actuación sencilla, ordinaria, entendible por todos, como es dirigirse al paciente
ofreciéndole disculpas si se hubiera sentido incómodo por algún gesto o comentario, pues no había
intencionalidad personal alguna.
Por otra parte, induce a pensar que la reacción del Facultativo Especialista se debe más a una
derivación indebida y se dirige hacia el Médico de Atención Primaria que remite al paciente solo por el
resultado de una prueba analítica, en vez de por un síntoma. De acuerdo con el Plan Marco de Calidad del
Sistema Sanitario Público Extremeño, se señala como uno de sus objetivos el de avanzar hacia un sistema
sanitario más flexible e integrado, señalando como una de las líneas de acción avanzar en un modelo de
coordinación y cooperación entre todos los centros asistenciales. Precisamente parece que ha sido esto lo
que se ha echado de menos en este caso, la falta de coordinación o de criterios comunes y claros entre el
nivel Primario y el Especializado, que ha generado que el paciente interpretase este malestar con él, en vez
de con su Médico de Atención Primaria.
Para finalizar, desconocemos si la Gerencia del Área de Badajoz, tiene delegada la firma al
Subdirector Médico del Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz en la tramitación de los Expedientes.
Por todo lo expuesto, estimamos conveniente resolver lo siguiente:
-Recomendar que se incrementen los esfuerzos tendentes a asegurar una atención más
humanizada a los ciudadanos en sus relaciones con los diversos dispositivos sanitarios, como expresión de
un servicio de calidad y satisfactorio para los mismos, comunicando a esta Institución las medidas
adoptadas para evitar que situaciones como la planteada en la presente queja puedan volver a
reproducirse en el futuro. Entre otras actuaciones, que se cursen las instrucciones oportunas al personal
implicado acerca de la necesidad de mantener, en todo caso, un trato correcto con los usuarios. Todo ello
sin presuponer que la actuación dispensada haya sido incorrecta. Entendemos que facilitarle una copia de
esta resolución puede ser suficiente.
-Recomendar que se den las instrucciones necesarias para que exista la debida coordinación y
comunicación entre los estamentos y profesionales que intervienen en la atención sanitaria, su Médico de
Atención Primaria y Especialista en Endocrinología.
-Se informe desde esa Gerencia si tiene delegada la firma en las resoluciones de las reclamaciones
en el Subdirector Médico del Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz.
La Gerencia del Área de Salud de Badajoz contestó a la resolución de esta Institución aceptando
las recomendaciones realizadas.
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Trato personal y disconformidad con medicación prescrita en el Centro de
Salud de Don Benito Oeste (Exp. 111/11).
El interesado muestra su disconformidad con el trato personal dispensado por su Médico de
Atención Primaria y por no recetarle sus tratamientos prescritos por los especialistas así como hacerle los
seguimientos correspondientes. Formuló reclamación previa, no encontrándose satisfecho con la respuesta
ofrecida.
Desde la Gerencia del Área, se le respondió lo siguiente: “Le comunico que la prescripción de los
medicamentos y tratamientos farmacológicos se realiza, a criterio profesional del médico, atendiendo a las necesidades
y eficacia individual del paciente. Así, ante su demanda de prescripción de medicamentos, el médico le expuso de qué
se trataba del mismo principio activo, aunque de forma galénica y marcas diferentes”.El resto de la respuesta hace
una reflexión de la importancia en la relación médico paciente, fundamentado en el respeto y
colaboración.
Posteriormente el interesado presentó alegaciones a la anterior respuesta y se dirigió a nuestra
Institución escrito con el siguiente contenido “Que el día 24 de febrero presento alegaciones ante la citada
Gerencia por no estar de acuerdo con la resolución adoptada. Es por todo esto que, por lo que solicita: Efectúen los
trámites necesarios ante el órgano pertinente, para pedir las correspondientes responsabilidades por lo ocurrido al Dr.
xxx, ya que yo solamente estaba pidiendo lo que me recetaban habitualmente y tengo prescrito por los especialistas
que me tratan, cosa que no hizo, haciéndome cambiar de médico y formular las correspondientes reclamaciones”.
Finalmente, nuestra Institución solicita directamente información al Facultativo implicado,
mostrando su desacuerdo total con las apreciaciones del reclamante. Considera que el trato inadecuado
fue el que perpetró el usuario y acredita documentalmente, que formuló denuncia ante el juzgado de 1ª
Instancia e Instrucción Nº 3 de Don Benito, condenando por falta de consideración debida a la Autoridad
al reclamante, siendo la condena firme.
El reclamante, en su escrito inicial, traslada dos cuestiones diferenciadas. La primera es que
considera que el trato personal dispensado por su médico no ha sido adecuado, sin aportar expresiones,
insultos o descripciones de lo que considera un trato inadecuado. Implícitamente, en su escrito, nos
muestra su disconformidad con que se le prescriba una medicación con una marca y presentación distinta
a la que él desea y que venían prescribiéndole con anterioridad, a instancias de un especialista.
En el escrito de respuesta, el Gerente del Área de Salud, se hace eco de las dos cuestiones. Sobre
la prescripción, hace un análisis sobre la prescripción de medicamentos es a criterio profesional. Sobre el
trato personal, entendemos que ofrece una respuesta muy general que no satisface al reclamante. No se
explica las actuaciones emprendidas: que al Coordinador del Centro de Salud se le haya solicitado
información sobre el hecho, que las Direcciones Médicas y la propia Gerencia del Área hayan actuado o
abierto alguna investigación y, ni siquiera, que se haya tomado declaración al facultativo implicado. En el
caso que se hubiere rechazado la apertura de investigación por insuficiencias de indicios incriminatorios o
considerar que las expresiones referidas por el reclamante se juzgasen que no eran de suficiente gravedad
para considerar la existencia de una falta, tampoco se da ninguna explicación del porque no se ha tomado
ninguna iniciativa.
El Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y
funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, contempla en
su artículo 6, los principios rectores de la actuación del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario
Público de Extremadura. En ella, establece, que actuará en aquellas situaciones donde exista un carácter
contradictorio de la tramitación de las reclamaciones, con la incorporación al expediente de los
establecimientos objeto de las reclamaciones. Por otra parte, que actuará con respeto a la autonomía
profesional. Es decir, sobre la consideración dispar del trato personal, tiene la naturaleza para que
entremos a su tramitación, pero, por otra parte, no podemos ni debemos discutir la decisión clínica del
Facultativo sobre la pauta farmacológica.
En los escritos de alegaciones que presenta el reclamante, no aporta ninguna información ni
prueba más. Sigue mostrando una opinión contradictoria con la ofrecida por el Servicio Extremeño de
Salud. No es la primera vez que a nuestra Institución llegan escritos con similares contenidos donde el
ciudadano nos traslada una sensación de haber recibido un trato inadecuado o una atención deficiente, no
coincidiendo con la percepción de los trabajadores sanitarios. Somos conocedores que la relación medico
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paciente, se desarrolla en un ambiente de intimidad que impide a los responsables sanitarios realizar un
análisis objetivo de lo sucedido, disponiendo solamente de las versiones del reclamante y de los
trabajadores sanitarios. La relación trabajador sanitario-paciente, es compleja y el ocasiones no hay
adecuada comunicación entre las dos partes, provocando insatisfacción para ambos, por lo que debe estar
basada en la confianza mutua.
Muchas son las ocasiones donde el ciudadano interpreta como un trato inadecuado cuando el
Facultativo u otro trabajador sanitario se niega a aceptar sus peticiones. Es decir, existe una relación clara,
entre los resultados no esperados por los pacientes con la interpretación de haber recibido un trato
desconsiderado.
El reclamante, en ningún momento aporta pruebas. Incluso en sus declaraciones, no hace
mención a insultos o expresiones que puedan calificarse como de trato inadecuado. No son raras las
ocasiones donde el ciudadano solicita que se expediente al personal que trabaja y se aleje de las ciudades
donde son atendidos. La competencia para apertura de expedientes sancionadores la tiene la
Administración sanitaria que debe valorar todas las cuestiones valorando que grado de importancia tienen
otras variables, como la presión asistencial en un momento dado tiene que soportar, normas remitidas, etc.
Además, debemos recordar dos cuestiones. El médico es una autoridad en el ejercicio de sus funciones y
para poder sancionar a un trabajador sanitario no vale solo con la declaración del usuario. Existe la
presunción de inocencia. Por esto, entendemos que la Gerencia del Área no inicie Expediente sancionador
solo por el testimonio del reclamante, sin la existencia de otras pruebas, no siendo de utilidad para
demostrar un trato desconsiderado alegaciones como: “él era el Médico de cabecera, y allí mandaba él y si no
estaba conforme que abandonase la consulta y cambiase de médico”. Lo que se debe hacer es la aportación de
pruebas que promuevan la apertura de un Expediente.
Por otra parte, lo que sí queda constatado, por sentencia firme judicial, es que el reclamante
dispensó al profesional una falta de consideración debida a la autoridad. Es necesario también entrar a
valorar que, en ocasiones, los ciudadanos tienen unas expectativas desmesuradas, como el derecho a que
se le paute la medicación que él quiere, o creerse con el derecho a increpar al Facultativo si considera que
no se han visto colmadas sus peticiones.
Por otra parte, el reclamante cuando recibe la respuesta, se siente desamparado en la situación,
cuando desde la gerencia del Área solo se le ofrece explicaciones sobre como debe ser la relación médico
paciente, referente al respeto y consideración. De lo que no queda ninguna duda, es que el reclamante ha
percibido el trato como inadecuado. Aún suponiendo que el Facultativo haya prestado un trato exquisito,
la percepción es que no ha sido todo lo amable que esperaba. Queda clara la discordancia de opiniones,
imposibles de evaluar quién lleva más razón.
En el Plan de Humanización de la Atención Sanitaria del Sistema Sanitario Público de
Extremadura, 2.007-2.013, concluye que los directivos del SSPE, cuando se les pregunta qué entienden por
humanización de la atención sanitaria, la identifican con: “organizar el sistema en torno al paciente de
forma que éste se sienta como en casa, adaptando la accesibilidad, la confortabilidad y los horarios a sus
necesidades”, “tratar a la persona de forma integral”, “dar el mismo trato que nos gustaría que nos dieran
a nosotros” . De ahí que tanto en la elaboración de los procesos, como de los protocolos, intervengan todos
los profesionales del SSPE, impregnándolos, además del rigor científico, de trato afable y empatía,
elementos necesarios para el buen funcionamiento del Sistema Sanitario. La calidad de trato significa que
la asistencia que se le presta a un usuario, que en muchos casos se encuentra en un momento de particular
debilidad, no puede reducirse a una intervención meramente técnica, por muy apropiada que ésta sea. En
su capítulo V: Objetivos y Líneas de actuación, en su 2º eje estratégico se marca Potenciar la humanización
en los procesos de atención sanitaria mediante la mejora, entre otros, el mantenimiento de un trato afable.
En este apartado, el plan se marca que los profesionales, en su actividad asistencial, deben proyectar el
sistema con valores y principios que regulen su comportamiento a través de la comunicación con el
enfermo, la necesidad de una adecuada comunicación entre sanitario y ciudadano, centrada en la función
afectiva, para el logro de una atención sanitaria humana y de calidad. En los objetivos de su tercer eje
estratégico, contempla mejorar la calidad de la atención y comunicación entre los profesionales y usuarios
del Sistema Sanitario Público de Extremadura. En este apartado contempla que el SSPE debe poner un
mayor énfasis en la formación de sus profesionales en habilidades de comunicación que palien el déficit de
formación de los profesionales en esta materia. La humanización de la atención sanitaria se debe cuidar
desde la formación de los profesionales de la salud, ya sea en pregrado, postgrado o formación
continuada. El planteamiento con relación al concepto de Humanización, lleva implícito aportaciones
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como una atención bio-psicosocial, la empatía, junto con un acercamiento del profesional al paciente y un
trato más cariñoso y entrañable. Entendemos, por otra parte, que la sobrecarga y la presión asistencial
pueden ser elementos negativos que dificultan un trato más humano; variables que merman el tiempo de
atención a los usuarios, suponiendo un obstáculo a la adecuada relación sanitario-paciente y que la propia
estructura de la organización no siempre facilita el intercambio entre los componentes de la misma y los
sujetos receptores de la asistencia.
La Orden de 26 de noviembre de 2003, por la que se regula la tramitación de las reclamaciones y
sugerencias, relativas a la actividad sanitaria, dirigidas por los usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura al Servicio Extremeño de Salud, en su artículo 7, contestación establece que la respuesta
deberá contemplar, al menos, los siguientes extremos: Resumen del motivo de la reclamación; Actuaciones
realizadas, o en curso. Conclusiones y medidas adoptadas, en su caso e Identificación del firmante como
responsable de la contestación.
Dentro del mismo plan, en la descripción de Leyes autonómicas, destaca el Decreto 15/2006, de 24
de enero, por el que se regula la libre elección de médico, servicio y centro en Atención Primaria de Salud
del Sistema Sanitario Público de Extremadura. Este Decreto 15/2006, supone situar al usuario en una
posición activa en su relación con los servicios sanitarios, siendo una fórmula eficaz de participación de los
ciudadanos en el control de la calidad de dichos servicios y, por tanto, un valioso indicador para la
autoridad sanitaria responsable de la organización de los mismos. Sirve para aquellas situaciones donde se
ha quebrado la confianza o enrarecido el ambiente relacional, al que se ha hecho mención, como esencial
para una correcta atención sanitaria. Se echa en falta en el escrito de contestación de la gerencia ofertar esta
posibilidad en el caso que sea insuperable la maltrecha relación con su Médico de Atención Primaria.
Por último, el ciudadano se encuentra perdido a la hora de formular alegaciones al escrito
recibido. Se echa en falta información sobre las vías de recurso. Por este motivo, suponemos que el
reclamante dirige nuevo escrito a la Gerencia y a nuestra Institución. Se le debería haber indicado en la
contestación a su reclamación, que en virtud de lo establecido en el art. 8 de la Orden de 26 de noviembre
de 2003, por la que se regula la tramitación de las reclamaciones y sugerencias, relativas a la actividad
sanitaria, dirigidas por los usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura al Servicio Extremeño
de Salud y en el art. 14.2.b) del Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico,
estructura y funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura,
en segunda instancia es competente para conocer de la reclamaciones que ya han sido atendidas y
resueltas por los Servicios de Atención al Usuario el Defensor de los Usuarios del SSPE, por lo que si no
estuviera, el interesado, de acuerdo con la respuesta ofrecida por el Gerente del Área de Salud Don
Benito–Villanueva, podría presentar su reclamación ante esta Institución. No obstante lo anterior, se
debería informar igualmente que su reclamación no tiene en ningún caso la calificación de recurso
administrativo y que no condiciona, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que,
de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, pudieran ejercitar los interesados.
Esta Institución entiende que el Facultativo reclamado tiene la facultad y capacidad para poder
recetar la medicación que considere conveniente, no viéndose obligado a pautar lo que ha establecido el
especialista y, vista la sentencia judicial a la que hacemos referencia, donde se ha demostrado un trato
inadecuado por parte del paciente pero no del Facultativo.
Si entendemos que la información facilitada al reclamante ha sido insuficiente.
Por todo lo expuesto, en uso de las facultades que me confiere el Decreto 4/2003, de 14 de enero,
que nos regula, he estimado conveniente lo siguiente:
- Recomendar que se estudie la posibilidad de realizar campañas informativas, bien promovidas
desde la Gerencia del Área o desde la Dirección Gerente del SES, dirigida a los usuarios, de la necesidad
de dispensar un trato amable y correcto a los trabajadores sanitarios.
- Recomendar que en próximas resoluciones de similar contenido, se informe de una manera más
completa, donde esté incluida las Conclusiones y medidas adoptadas, en su caso y de la posibilidad que
dispone el ciudadano de poder cambiar de Unidad Básica Asistencial en Atención Primaria.
- Recomendar que en próximas resoluciones se informen de las vías de recurso que dispone el
reclamante.
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En contestación a esta resolución el Gerente del Área de Salud Don Benito – Villanueva realiza
un escrito mediante el cual nos informa que acepta la recomendación formulada adoptando medidas
conducentes a su efectividad.
Derecho a la medicina preventiva por parte del Servicio de Cardiología en
Badajoz. (Exp. 120/11).
El interesado solicita que le sea adelantada la cita de revisión con el Servicio de Cardiología del
Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz que tiene programada para el día 19 de enero de 2012. La última
revisión la pasó el día 14 de octubre de 2009 y le instaron a acudir a la siguiente revisión al año,
correspondiéndole, por consiguiente, en octubre del año 2010.
Esta Institución, se dirige a la Gerencia del Área de Salud de Badajoz y solicita el preceptivo
informe sobre los hechos y circunstancias que concurren en dicha reclamación y en particular acerca de la
posibilidad de adelantar la cita o informe sobre los posibles riesgos derivados de la demora en la atención.
Como quiera que esta Institución no había recibido respuesta alguna de esa Gerencia, realizó vía
telefónica dos nuevos requerimientos de la información solicitada, sin que se recibiera informe alguno.
Queda claro que se han incumplido por parte de la Gerencia del Área de Badajoz los artículos 8 y 16 del
decreto 4/2003, de 14 de Enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento del
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
Por los datos facilitados por la interesada, el tiempo que transcurrirá desde su última revisión por
el Servicio de Cardiología a la próxima que tiene programada para el 19/01/2012 es de 27 meses, por lo que
no cabe duda de que el retraso es excesivo, quedando justificado el reproche que realiza el interesado.
Por todo ello, esta Institución estimó conveniente resolver lo siguiente:
- Recordar a la Gerencia del Área de Salud de Badajoz la obligación que impone el artículo 8 del
Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento del
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, de auxiliar a esta Institución en el
ejercicio de sus funciones.
- Recomendar que se tomen las medidas oportunas, para que en próximas solicitudes, se emitan
los informes por parte de esa Gerencia en el plazo de 10 días, de acuerdo con lo dispuesto en el art. 16 del
Decreto 4/2003, de 14 de enero.
- Recomendar que, sin más dilación, se adelante la cita al interesado, a efectos de que pueda pasar
la revisión en una fecha más cercana a la indicada por el especialista.
En contestación a nuestra Resolución, la Gerencia del Área nos informó que la usuaria había sido
citada el día 6 de octubre de 2011.
Derecho a la información clínica Servicio de Neumología del Hospital de
Badajoz en plazo razonable. (Exp. 124/11).
El interesado solicita que le faciliten informe de la prueba del sueño realizada en el Hospital
Infanta Cristina de Badajoz, según su neurólogo del Hospital de Mérida, aún no se ha remitido. Presentó
reclamación previa en el Servicio de Atención al Usuario del Hospital de Mérida, no contestada.
Esta Institución, se dirige a la Gerencia del Área de Salud de Badajoz y solicita el preceptivo
informe y en particular acerca de la posibilidad de facilitarle al usuario una cita con el Servicio de
Neurología donde le informen de la valoración de los resultados de la prueba del sueño, así como el
correspondiente diagnóstico. Como quiera que esta Institución no había recibido respuesta alguna de esa
Gerencia, realizó vía telefónica dos nuevos requerimientos de la información solicitada, sin que se recibiera
informe alguno.
Por los datos facilitados por el interesado, el tiempo que ha transcurrido desde que le realizaran
la prueba del sueño hasta el día de hoy supera los 8 meses, por lo que no cabe duda de que el retraso sea
excesivo, quedando justificado el reproche que realiza el reclamante.
Por todo lo expuesto, estimamos conveniente resolver lo siguiente:
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- Recordar a la Gerencia del Área de Salud de Badajoz la obligación que impone el artículo 8 del
Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento del
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, de auxiliar a esta Institución en el
ejercicio de sus funciones.
- Recomendar que se tomen las medidas oportunas, para que en próximas reclamaciones, se
emitan los informes por parte de esa Gerencia en el plazo de 10 días, de acuerdo con lo dispuesto en el art.
16 del Decreto 4/2003, de 14 de enero.
- Recomendar que, sin más dilación, se facilite al interesado cita con el Neurólogo, así como los
resultados de la prueba realizada, para obtener el diagnóstico y tratamiento correspondiente.
En contestación a nuestra Resolución, la Gerencia del Área nos indica que la información sobre la
prueba le fue remitida al interesado con fecha 31/05/2011.
Derecho a recibir un trato personal adecuado en el Centro de Salud de
Talayuela (Exp. 125/11).
Con fecha 26/11/2010, el usuario, presenta reclamación dirigida al Defensor de los Usuarios del
Sistema Sanitario Público de Extremadura, en el Centro de Salud de Talayuela. En esta reclamación el
interesado alega lo siguiente:
“…El pasado día, sobre la 6 de la mañana, el compareciente sufrió rotura de una arteria, por lo que se
dirigió al Centro de Salud de su localidad, sangrando y siendo auxiliado por su padre, que le acompaño en todo
momento y presenció el trato recibido.
Al llegar al Centro de Salud, la puerta de acceso estaba cerrada, por lo que tuvo que llamar varias veces
hasta que fue abierto por la enfermera; desde el primer momento dicha enfermera se dirigió al compareciente de
manera irrespetuosa.
Dada la situación en la que se encontraba el compareciente, le dieron un recipiente para que la sangre que le
salía fuera cayendo al mismo, pero aún así se manchaba el suelo, motivo por el que la referida enfermera me increpase.
En ningún momento dicha enfermera me prestó ningún tipo de asistencia médica.
El médico tardó bastante tiempo hasta que me atendió, pese a que no había ningún paciente en el interior
del recinto médico…”
La reclamación, a pesar de ir dirigida al Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura, no fue remitida a esta Institución, y fue contestada por la Gerencia del Área de Salud de
Navalmoral de la Mata de la siguiente manera:
“…A la vista de su reclamación registrada en fecha 2 de diciembre de 2.010 y con número de registro
8034642010, una vez hechas las averiguaciones oportunas, le informamos que:
El Centro de Salud de Talayuela, no dispone para su Servicio de Urgencias de un celador entre las 00 horas
y las 8:00 horas de la mañana, por lo que es habitual que, en ese tramo horario, la puerta permanezca cerrada,
existiendo un sistema de apertura automático con interfono, puesto que los profesionales se encuentran en la planta
superior.
Respecto a su patología, técnicamente lo correcto es el control y taponamiento anterior de la epistaxis, como
ha venido haciéndose en diversas ocasiones.
Se comprende que ante lo alarmante de una hemorragia, hora del acontecimiento, traslado hasta el Centro
etc. el nivel de ansiedad generado pueda influir en la percepción de lo ocurrido, aunque desde esta gerencia se espera
de nuestros profesionales que dispensen un trato personal y profesional lo más adecuado posible al usuario, al igual
que es un deber de éste el respeto a los trabajadores que le atienden.
Lamentado las molestias generadas, quedamos a su disposición para las aclaraciones que estime
oportunas…”
Con fecha 08/03/2011 tiene entrada en esta Institución, la reclamación presentada por el
interesado, en el Centro de Salud de Talayuela. En dicho escrito expone las mismas circunstancias que las
mencionadas anteriormente y solicita que se tenga por formulada su queja contra la enfermera y la doctora
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que le prestaron la asistencia sanitaria el día 9 de noviembre a las 6 de la mañana en el Centro de Salud de
Talayuela, y se acuerde la apertura del correspondiente expediente disciplinario contra la enfermera, por
el trato dispensado al compareciente.
Solicitado el preceptivo informe a la Gerencia del Área de Salud de Navalmoral de la Mata sobre
los hechos y circunstancias que figuran en la reclamación, ésta, tras la necesidad de haberle tenido que
hacer un segundo requerimiento emite informe en los siguientes términos:
“El presente informe se realiza con los informes solicitados a la enfermera que atendió al paciente, y a la
Coordinadora Médico del Centro de Salud. La Doctora que atendió al paciente, no ha emitido informe, al no
encontrarse trabajando en este Área de Salud, y encontrándose ya en su país de Origen, siendo imposible contactar
con ella.
En cuanto a la demora en la tardanza de la asistencia, el interesado manifiesta que acudieron al Centro de
Salud a las 6 de la mañana. En el informe emitido por la Coordinadora del Centro de Salud se refleja que el informe
médico fue emitido a las 06:09:59 h., informe que consta en el sistema JARA, por lo que no apreciamos demora en la
atención.
Respecto al trato recibido por la enfermera, en el informe emitido por ella refleja que no se dirigió al paciente
de forma irrespetuosa, ni mucho menos le increpó. Sí reconoce que se creó una situación incómoda que pudo afectar a
su comportamiento, debido que el paciente daba órdenes de cómo debía ella actuar, resultando muy desconcertante la
situación. Manifiesta no sentirse responsable en este caso de ninguna actitud irrespetuosa para con el paciente, y pide
disculpas si el paciente ha entendido que no fue amable con él....”
Remitida al interesado la información facilitada por la Gerente del Área, éste presenta las
siguientes alegaciones:
“...1º Esta parte recibió contestación a su anterior escrito de alegaciones, se adjunta como documento
número 1 de la citada contestación. El Defensor del usuario deber verificar, antes de contestar, que es imposible en 9
minutos, que se me tomase la tensión, me verificaron el nivel de azúcar, me limpiaron la nariz y me pusieron unos
tapones en los orificios de la nariz, ya que me sangraban, también me tomaron los datos y finalmente, y en este tiempo
record, también se redactó el informe. Es lamentable que no revisen los informes antes de contestar a un usuario,
ruego revise la hora de salida y de entrada del informe en que se redacta la atención por esta parte recibida. Esto no es
atención al paciente, ni trato correcto a un usuario del sistema público de salud.
2º.- La citada contestación del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público Extremeño, es
injusta y vulnera los derechos de esta parte. En primer lugar, la enfermera no procede a disculparse por su actuación,
por ello, esta parte solicita una clara disculpa por el trato vejatorio recibido. En caso de no recibir una contestación
satisfactoria al escrito, esta parte tomará todas las medidas legales oportunas en defensa de sus derechos.”
3º.- Esta parte ha podido constatar que el Centro de Salud de Talayuela de Cáceres dispone a partir de las
tres de la tarde de dos médicos y dos enfermeras, por lo que se pudo avisar a otra enfermera. El día 31 de mayo del
2011 a las 15,45 horas, me personé en el Centro de Salud de Talayuela como lo venía haciendo cinco días antes, para
ponerme aerosoles por prescripción facultativa, estaba esta enfermera, me negué que me atendiera y pedí por favor que
me atendiera otra enfermera, se negó a avisar a otra enfermera, alegando que la otra enfermera estaba en área de
descanso durante hora y media y por lo tanto ella no la llamaba, añadiendo hoy no te podrás poner los aerosoles, como
así fue, ese día se me vulneraron de nuevo mis derechos por parte de la siempre mencionada enfermera…”
Entre los derechos reconocidos a los pacientes en diversa normativa sanitaria se encuentra el de
recibir en todo momento un trato humano, amable, comprensivo y respetuoso. Sobre el caso concreto,
debemos iniciar la reflexión, considerando que no encontramos insultos ni frases que se puedan catalogar
como de trato desconsiderado, si no es imaginando la existencia de gestos o tonos de palabras alto. En este
caso, a criterio de esta Institución, el camino para recuperar la confianza perdida, labor que corresponde al
propio sistema sanitario, se puede conseguir mediante la realización de una actuación sencilla, ordinaria,
entendible por todos, como es dirigirse al paciente ofreciéndole disculpas si se hubiera sentido incómodo
por algún gesto o comentario, pues no había intencionalidad personal alguna. Las disculpas de la
enfermera quedan reflejadas en el informe de la Gerente de Área, a pesar de que el interesado en su escrito
de alegaciones entienda que éstas no se han producido de la forma correcta.
En el escrito de alegaciones, el reclamante nos refiere lo siguiente: “Esta parte ha podido constatar
que el Centro de Salud de Talayuela de Cáceres dispone a partir de las tres de la tarde de dos médicos y dos
enfermeras, por lo que se pudo avisar a otra enfermera. El día 31 de mayo del 2011 a las 15,45 horas, me personé en el
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Centro de Salud de Talayuela como lo venía haciendo cinco días antes, para ponerme aerosoles por prescripción
facultativa, estaba esta enfermera, me negué que me atendiera y pedí por favor que me atendiera otra enfermera, se
negó a avisar a otra enfermera, alegando que la otra enfermera estaba en área de descanso durante hora y media y por
lo tanto ella no la llamaba, añadiendo hoy no te podrás poner los aerosoles, como así fue, ese día se me vulneraron de
nuevo mis derechos por parte de la siempre mencionada enfermera…”
Entendemos que el interesado, no ha formulado reclamación sobre esta cuestión hasta este
momento, por tanto, está fuera de esta resolución. El artículo 16 del Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el
que se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema
Sanitario Público de Extremadura, establece que el plazo que dispone la Gerencia del Área para emitir la
información requerida por esta Institución es de 10 días. En este caso en particular, hubo que realizar un
segundo requerimiento de la información solicitada, siendo finalmente emitida por la Gerencia del Área
de Navalmoral de la Mata a los 39 días naturales de haber recibido el primer requerimiento de esta
Institución.
Por otro lado, se observa en el expediente, que la primera reclamación que presentó el interesado
en el Centro de Salud de Talayuela, con fecha 26/11/2010, iba dirigida al Defensor de los Usuarios del
Sistema Sanitario Público de Extremadura, siendo sin embargo tramitada y resuelta, como reclamación
previa, por la Gerencia del Área de Navalmoral de la Mata, sin poner en conocimiento de la misma a esta
Institución. En este sentido el art. 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las
administraciones públicas y del procedimiento administrativo común, establece que “…Concluido el trámite
de registro, los escritos y comunicaciones serán cursados sin dilación a sus destinatarios y a las unidades
administrativas correspondientes desde el registro en que hubieran sido recibidas”
En cuanto al tiempo que se tardó en atender al paciente, esta Institución no cuenta con datos ni
pruebas suficientes para dilucidar si la asistencia recibida por el interesado se realizó con la diligencia
debida y la atención necesaria. Por un lado el interesado expone, sin concretar, que llegó al Centro de
Salud sobre las 6 de la mañana, y por otro lado la Gerencia del Área de Navalmoral de la Mata informa
que el médico emitió su informe a las 06:09:59 h.
Por último, en cuanto a la consideración de injusta, por parte del interesado, de la contestación
emitida por el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, es importante
aclarar que esta Institución no realizó ninguna valoración de los hechos producidos, sino que solamente se
limitó a trasladar la contestación emitida por la Gerencia del Área de Navalmoral de la Mata, para que
presentara alegaciones en el plazo de 10 días, en el caso de que no estuviera de acuerdo con la información
facilitada, sin perjuicio de que esta Institución dictase la resolución oportuna si entendiera que se hubiera
vulnerado alguno de los derechos de los Usuarios del Sistema Sanitario público de Extremadura o
detectase alguna anomalía en la organización o funcionamiento de la administración sanitaria.
Por todo lo expuesto, estimamos conveniente resolver lo siguiente:
- Recomendar que se incrementen los esfuerzos tendentes a asegurar una atención más
humanizada a los ciudadanos en sus relaciones con los diversos dispositivos sanitarios, como expresión de
un servicio de calidad y satisfactorio para los mismos, comunicando a esta Institución las medidas
adoptadas para evitar que situaciones como la planteada en la presente queja puedan volver a
reproducirse en el futuro. Entre otras actuaciones, que se cursen las instrucciones oportunas al personal
implicado acerca de la necesidad de mantener, en todo caso, un trato correcto con los usuarios. Todo ello
sin presuponer que la actuación dispensada haya sido incorrecta.
- Recomendar que cualquier escrito o comunicación dirigida a esta Institución, que tenga entrada
en los registros de los centros de salud pertenecientes a la Gerencia del Área de Salud de Navalmoral de la
Mata sea remitido a la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura,
independientemente de que finalmente la tramitación del mismo corresponda a esa Gerencia.
- Recomendar que en lo sucesivo se cumpla por esa Gerencia la obligación de emitir los informes
solicitados por esta Institución, con el fin de determinar y comprobar los datos, hechos y circunstancias
que figuran en la reclamación, en el plazo de 10 días, de acuerdo con lo dispuesto en el art. 16 del Decreto
4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento del Defensor
de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Se recibe escrito de la Gerencia del Área de Navalmoral de la Mata, aceptando la recomendación
formulada por esta Institución.
Atención médica en la Unidad de Cuidados especiales en Llerena. (Exp.
135/11).
La interesada reclama la atención médica prestada a su padre en la Unidad de Cuidados
Especiales con resultado de muerte y expone lo siguiente:
“… El día 5-1-2011 interpuse una reclamación ante dicho Hospital dirigida a la Unidad de Cuidados
Especiales para que me aclarasen cómo se había producido su muerte. Han transcurrido más de dos meses y sigo
mirando el buzón todos los días por si llega “la tan esperada carta”. Es obvio que ha hecho caso omiso a mi queja.
Entonces yo me pregunto: ¿Para qué crean un servicio de atención al paciente y unas hojas de reclamación si después
no se dignan contestar? Llevo llorando la muerte de mi querido padre todo este tiempo y no descansaré ni podré
dormir tranquila hasta que alguien me conteste a estos interrogantes: ¿Cómo murió? ¿Por qué lo habían desentubado
y apagados los monitores si se encontraba en coma?, ¿cómo iban a vigilar sus constantes vitales si él no estaba
conectado a nada? Le habían quitado todo lo que antes tenía puesto.
Para mi resulta muy doloroso cerrar los ojos y ver siempre la misma imagen: Encontrarme, al llegar la hora
de visita, a mi padre muerto, solo, sin estar su familia a su lado y sin que ningún sanitario de lo que allí había y cuya
obligación era vigilar al enfermo se hubieran dado cuenta de su muerte.
Le pido por favor, que esta nueva reclamación “no caiga en saco roto”. Somos una familia que está
sufriendo la pérdida de un ser querido, como mínimo nos merecemos una respuesta que aclare las circunstancias que
han rodeado su muerte. Necesitamos saber si se ha actuado correctamente o si por el contrario ha habido alguna
negligencia. La familia teníamos derecho de estar informados en todo momento de lo que se le estaba haciendo al
enfermo…”
Solicitado a la Gerencia del Área de Salud de Llerena-Zafra el preceptivo informe sobre los
hechos y circunstancias que figuran en la misma, nos remiten el siguiente escrito:
“… Con fecha de hoy traslado de nuevo solicitud a la Dirección Médica del citado Hospital para que a la
mayor brevedad posible remitan la propuesta de contestación a este Servicio, una vez realizadas las averiguaciones
oportunas”.
La interesada nos remite la contestación de la Gerencia del Área de Salud Llerena-Zafra a su
reclamación, así como las alegaciones a esta contestación por no estar conforme con la misma. La
contestación del Gerente del Área de Salud Llerena – Zafra a la reclamación presentada, dice así:
“… Haciendo referencia a su escrito de reclamación en el que nos transmite disconformidad con la atención
sanitaria al paciente D. XXX, antes de continuar queremos transmitirle nuestro más sentido pésame por la pérdida de
su padre.
Se ha recopilado información, del día de los hechos, del médico que atendió al paciente y de las enfermeras
que estaban en el turno. De ella se deduce que la asistencia sanitaria de los profesionales intervinientes estuvo dentro
de la normalidad, pero, al parecer, todo ocurrió muy rápido.
Lamentamos mucho el malestar que se haya podido causar a ustedes y también le informamos que existen
instrucciones para que en estos casos, cuando se puede prever, la familia esté con el paciente hasta el último momento,
si es posible, en una habitación y, si no es posible, en el mismo box de observación aislados por biombos o cortinas,
pero, al parecer, en este caso no dio tiempo de poner en marcha estas instrucciones.
Para finalizar, y reiterándole nuestro pésame, le damos las gracias por su información en un intento de
mejorar nuestra calidad asistencial…”
La interesada, en el escrito de alegaciones presentado en esta Institución contra la respuesta
ofrecida por la Gerencia del Área de Salud Llerena – Zafra muestra su malestar porque entiende que no se
le aclaran las causas de la muerte de su padre y porque cree que se ha vulnerado el derecho de su familia a
estar con él en sus últimos momentos. En concreto expone que no se le ha contestado a las siguientes
preguntas: - ¿Por qué el médico no nos informó de que lo iban a subir a planta? - ¿Por qué estando en la UCE tuvo
que ser la familia la que lo encontró muerto y ellos no rindieron cuentas? - ¿Por qué si como decía la enfermera,
estaba vivo, lo tenían desconectado de todo y en su cuerpo no había nada? - ¿Quién dio orden de apagar el monitor? -
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¿Quién dio orden de desentubarlo si estaba vivo? - ¿Por qué no se avisó a la familia de estos pasos? - ¿Es que mi
padre murió en el momento en que se desentubó?
Igualmente solicita en sus alegaciones un informe de sus ingresos.
En primer lugar observamos que la interesada, en la reclamación que presentó en el Servicio de
Atención al Usuario del Hospital de Zafra, reclamó el trato deshumanizado por parte del personal
sanitario en los momentos posteriores al fallecimiento de su padre. La contestación a su reclamación se
limita a exponer que la asistencia sanitaria de los profesionales intervinientes estuvo dentro de la
normalidad. Esta Institución, aun no teniendo la certeza de que el trato del personal sanitario no haya sido
todo lo correcto que se les presume, no le cabe ninguna duda de que la reclamante ha percibido el trato
recibido como inadecuado al no habérseles tratado con la amabilidad y empatía que una persona espera en
los momentos en que pierde a un familiar.
Respecto a la atención médica recibida por el paciente en la UCE del Hospital de Zafra, la
interesada realiza varias preguntas que le hubiera gustado que hubiesen sido contestadas desde la
Gerencia del Área de Salud para así quedarle clara la causa de la muerte de su padre y la idoneidad de las
atenciones recibidas los momentos anteriores a su muerte. Estas cuestiones no fueron resueltas por la
Gerencia del Área que como hemos indicado anteriormente, tan solo se limitó a exponer en su contestación
lo siguiente:
…”Se ha recopilado información, del día de los hechos, del médico que atendió al paciente y de las
enfermeras que estaban en el turno. De ella se deduce que la asistencia sanitaria de los profesionales intervinientes
estuvo dentro de la normalidad, pero, al parecer, todo ocurrió muy rápido”
El art. 4 de la Ley 3/2005, de 8 de julio, de información sanitaria y autonomía del paciente
establece que los pacientes de la Comunidad Autónoma de Extremadura tienen derecho, con motivo de
cualquier actuación en el ámbito de su salud, a recibir toda la información disponible sobre la misma,
salvo los supuestos exceptuado en esta norma. La información deberá hacer referencia a todas las
actuaciones asistenciales, constituyendo parte fundamental de las mismas, incluyendo el diagnóstico,
pronóstico y alternativas terapéuticas y abarcará como mínimo la finalidad y la naturaleza de la actuación,
así como sus riesgos y consecuencias. En los casos en los que el paciente carezca de capacidad para
entender la información o para hacerse cargo de su situación, serán titulares del derecho a la información
asistencial la persona que ostente su representación o, en su defecto a las personas vinculadas a él por
razones familiares o de hecho.
Igualmente el art. 9 de esa misma ley establece que la autoridad sanitaria velará por el derecho de
los ciudadanos a recibir la información prevista de forma veraz, clara, fiable, actualizada, de calidad y
basada en el conocimiento científico actualizado, que posibilite el ejercicio autónomo y responsable de la
facultad de elección y la participación activa del ciudadano en el mantenimiento o recuperación de su
salud.
No está dentro de las funciones de esta Institución, ni se cuenta con medios para ello, entrar a
valorar si las actuaciones llevadas a cabo con el paciente desde el aspecto de la asistencia sanitaria se han
realizado conforme a los protocolos que han de regir las distintas intervenciones facultativas y la buena
praxis médica. No obstante lo anterior, entendemos que a la vista de las circunstancias concurrentes en
este caso en particular, se aprecian, al menos, unos hechos que merecen ser objeto de una atención
especial. La interesada nos relata como se sucedieron los hechos que padeció su padre hasta que se
produjera su muerte, no habiéndosele ofrecido en la respuesta, suficientes explicaciones a las cuestiones
claramente planteadas.
Sobre las actuaciones que se consideran incorrectas, apagar el monitor donde aparecen las
constantes vitales del enfermo, desentubarlo sin avisar a la familia, desconectar a su padre de toda las
máquinas cuando se encontraba en coma, y que podría haber ocasionado un daño, el fallecimiento del
paciente, en el escrito dirigido a la interesada el día 22 de marzo de 2011, le informamos de la vía de la
Responsabilidad Patrimonial. En dicha carta le trasladamos:
“…No obstante lo anterior, le informamos que si considera que ha existido un error en la administración
con el consiguiente daño, la vía que debe usted usar es la de Responsabilidad Patrimonial, siendo el plazo para
reclamar la indemnización, de un año desde que se produjo el hecho o desde que se manifestó su efecto lesivo. La
tramitación de las reclamaciones por presunta responsabilidad patrimonial debe ajustarse al procedimiento específico
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establecido en los artículos 142 y 143 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, artículos 133 a 135 de la Ley 1/2002, de 28
de febrero, del Gobierno y la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura, y en el Real Decreto
429/1993, de 26 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones
Públicas en materia de responsabilidad patrimonial”
Entendemos, por tanto, que la reclamante tiene información suficiente para que, si considera la
existencia de un daño producido por un mal funcionamiento de la Administración debe iniciar el
correspondiente Expediente de Responsabilidad Patrimonial.
Independientemente de lo expuesto anteriormente, en el caso de que se considere, desde la
Gerencia del Área de Salud, la posibilidad de existencias de errores de funcionamiento en la UCE, como
mínimo se debe instar al Jefe de ese Servicio que investigue los hechos y tome medidas a fin de corregirlas,
sin perjuicio de que si en la investigación se detectan graves errores pueda dar lugar a la apertura de
Expedientes Disciplinarios.
En el escrito de alegaciones, la reclamante refiere que “La familia queremos un informe de su
ingreso”. Entendemos que la reclamante, no ha formulado explícitamente reclamación sobre esta cuestión
hasta este momento. No obstante le informamos a la reclamante a través de la presente resolución, que
tiene derecho a solicitar copia del Historial Clínico. Para ello debe dirigirse al Servicio de Admisión y
Documentación del Centro Hospitalario, llevando su identificación y documentación sobre la vinculación
con el fallecido. En el caso de que tuviese algún problema, deberá iniciar una reclamación. El derecho al
acceso a la historia clínica viene regulado en el Capítulo I del Título V de la Ley 3/2005, de 8 de julio, de
información sanitaria y autonomía del paciente.
Al no recibirse información al respecto de la Gerencia del Área de Salud hubo que hacer dos
nuevos requerimientos del informe sin que hasta el día de hoy se haya recibido en la Oficina del Defensor
de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura. Por consiguiente se entiende incumplida la
obligación de la Gerencia de contestar a la solicitud realizada desde esta Institución, que ha tenido
conocimiento de dicha información por remisión de la interesada.
Por todo lo expuesto, en uso de las facultades que nos confiere el Decreto 4/2003, de 14 de enero,
que nos regula, estimamos conveniente realizar las siguientes recomendaciones:
- Que se estudie la posibilidad de realizar campañas informativas, bien promovidas desde la
Gerencia del Área o desde la Dirección Gerente del SES, dirigida a los trabajadores sanitarios, de la
necesidad de dispensar un trato amable y correcto a los usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura.
- Que en caso de existir alguna duda sobre la correcta actuación aplicada al paciente, se indique al
Jefe de Servicio de la UCE, que abra una investigación a fin de determinar la idoneidad de la misma y, en
caso contrario, se tomen las medidas para corregir este tipo de actuaciones. Si en el trascurso de la
investigación se detecta infracción por parte de algún trabajador, se ponga en conocimiento para la
apertura del correspondiente Expediente Disciplinario.
- Que se ofrezca a la interesada información más precisa sobre las cuestiones planteadas. Estas
explicaciones, recomendamos se las realicen personalmente ofreciéndole a la reclamante una entrevista
con algún responsable médico del Centro a fin de que se aclare cuantas dudas puedan surgir.
- Recordar a esa Gerencia el deber legal de dar respuesta expresa a las reclamaciones
debidamente presentadas por los usuarios ante los Servicios de Atención al Usuario, de acuerdo con lo
dispuesto en la citada Orden de 26 de noviembre de 2003, recomendando que se adopten cuantas medidas
de su competencia resulten precisas, para lograr que las reclamaciones presentadas por los usuarios ante
los citados Servicios reciban respuesta en los plazos legalmente establecidos para ello.
- Recordar igualmente a la Gerencia del Área de Salud de Llerena-Zafra la obligación que tiene,
en virtud de lo establecido en el Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico,
estructura y funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura,
de emitir los informes, en el plazo de 10 días, que le sean requeridos desde esta Institución para la
tramitación de las reclamaciones presentadas.
Se recibe escrito de la Gerencia del Área de Salud de Llerena - Zafra, aceptando las
recomendaciones formuladas por esta Institución.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Disconformidad con la indicación clínica realizada sobre realización de FIV.
(Exp. 154/11).
La reclamante, formuló ante nuestra Institución, Solicitud de Aplicación de la Ley de Tiempo de
Respuesta de Atención Sanitaria Especializada en Extremadura, con fecha 21/10/2010, que originó la
apertura del Expediente 910/10 y que finalizamos con resolución favorable a la solicitud de la reclamante
con fecha 14/12/10. Siendo la recomendación aceptada por la instancia competente. Aceptando ser
atendida en otro Centro Sanitario, fuera de nuestra Comunidad.
El día 26/01/2011, la reclamante se pone de nuevo en contacto con nosotros y nos refiere que,
efectivamente, fue atendida en el Hospital Público de la Fe de Valencia, donde le comunican que no es
aceptada para el estudio para Fecundación in Vitro con diagnóstico preimplantacional, justificándolo por
no atender a pacientes fuera de su Comunidad. Como consecuencia de esta fallida derivación, nuestra
Institución media entre ella y la Dirección General de Asistencia Sanitaria y se le facilita cita para el
Hospital Privado Fundación Jiménez Díaz de Madrid.
En fecha 25 de marzo de 2011, la reclamante nos informa que “hace unos meses me han ayudado con
una reclamación sobre una lista de espera para una Fecundación In Vitro con DGP que me diagnostican en la Unidad
de Reproducción Asistida en Badajoz. Al no ser posible realizar este tratamiento en la Comunidad Autónoma de
Extremadura, me derivan a la Fundación Jiménez Díaz en Madrid. En Enero de 2011 por fin me comunican que mi
expediente está por fin derivado a dicha Fundación y asisto por primera el 21/03/2011 es del Servicio de ginecología
y obstetricia-C. En esta consulta, en primer lugar me dicen que no tienen mi historia clínica y tras preguntarme
algunos datos, hacen una primera valoración diciendo que estos tratamientos tienen un alto porcentaje de resultados
negativos y que no consideran que deba intentarlo, pero que no obstante si quiero seguir tenga en cuenta que hay una
larga lista de espera de entre 6 meses y un año. Yo insisto en que estoy interesada en seguir el proceso y me derivan,
ese mismo día a la consulta de Genética, además de recomendarme que pida cita para la próxima consulta y emitir
unos volantes con las pruebas analíticas que debo llevar en esa consulta. En la consulta de Genética tras varias
preguntas porque insisto, no tienen ninguna prueba clínica sobre nuestro caso, me adelantan que no es necesario
llevar a cabo este tratamiento y que lo mejor es intentarlo por medios naturales, pero que aun así teniendo en cuenta
la lista de espera, me van a emitir un informe positivo para que si se lleve a cabo este tratamiento. Yo en todo
momento insisto en que si no tienen mis datos clínicos los puedo hacer llegar vía fax al día siguiente pero no lo
consideran necesario. Nos traemos de allí cita para el día 9 de junio. A primera hora de la mañana 9:30 horas, mi
marido realiza una prueba de capacitación espérmica. A las 12.45 horas consulta en el Servicio de Ginecología y
obstetricia. El jueves 24 de marzo de 2011, recibo una carta (que adjunto) en la que entiendo que la translocación
genética y cromosómica de mi marido y mi problema de endometriosis no son ningún problema para concebir y que
tengo que esperar de 1 a 2 años para conseguir un embarazo por medios naturales y pasado ese tiempo se valorará la
posibilidad de llevar a cabo el tratamiento. Por todo esto me pongo en contacto con ustedes, considerando que ya hay
un diagnóstico serio emitido por la Unidad de Reproducción Asistida de Extremadura, por los casi 3 años que llevo
inmersa en este proceso sin conseguir ningún tipo de resultado (no para concebir si no para poder llevar a cabo el
tratamiento). Por todo esto y por la edad que tengo, 35 años rogaría me puedan aportar soluciones ya que no tengo
edad para volver a partir de cero y me parece muy injusto que se esté "mareando" de esta manera a pacientes con
cualquier tipo de problemas”.
En el informe que adjunta, se informa: “Antecedentes de la mujer Endometriosis. Dos ciclos de DGP.
Antecedentes del marido: Operado de tumor testicular en el 2008, portador de translocación 13, 14…
Recomendaciones: Que ante un embarazo natural consulte con una Unidad de Diagnóstico Fetal para su
seguimiento. Si en el periodo de uno o dos años no se ha producido un embarazo, la Unidad de Reproducción Asistida
valorará la realización de una FIV-ICSI con Diagnóstico preimplantacional (DGP), descartando embriones posibles
derivados de la translocación”.
A la vista que nos surgían dudas sobre la causa de la indicación de la espera de uno o dos años
para dispensar el tratamiento propuesto, si se trataba por Lista de Espera que tiene el Hospital privado o
se trataba de una decisión clínica, se acordó dirigirnos a la Fundación Jiménez Díaz de Madrid con el
objeto de recabar la información precisa sobre la cuestión planteada.
A fin de agilizar la tramitación de la reclamación, se mantienen contactos telefónicos con el
reclamante y con la Facultativa que le atendió en la Fundación Jiménez Díaz de Madrid.
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Desde la Fundación Jiménez Díaz de Madrid, nos informa de manera clara y pormenorizada las
causas de la decisión Diagnóstica, que, concluye, son originadas por criterios clínicos y no de Lista de
Espera. Los estudios valorados establecen que tiene unas aceptables posibilidades para quedarse
embarazada por vía natural.
Con fecha 28 de marzo de 2011, remitimos por vía correo electrónico escrito a la reclamante
donde se le comunicaba que: “Como le informamos por teléfono, hemos contactado telefónicamente con la Dra.
XXX, a fin de solicitar información sobre las causas por las que se indica un posible Diagnóstico Preimplantacional
para uno o dos años. La mencionada Dra., nos informa que la causa es por indicación médica. Considera que la
situación actual ha variado, respecto a la anterior, mejorando notablemente las expectativas de poderse quedar
embarazada”.
En esta misma fecha, la reclamante nos formula alegaciones a la comunicación oficial y remite el
siguiente escrito: “Como ya les decía por teléfono y, a sabiendas que ante un criterio médico es difícil cambiar la
situación, me gustaría destacar los siguientes datos: - No se ha valorado ningún dato clínico, es decir se han valorado
los datos que nosotros les facilitamos (lo que a mi entender no es serio ni suficiente, por mi desconocimiento en la
materia y por la posibilidad de errar en alguna de las aportaciones "verbales" sobre resultados de análisis). -El
diagnóstico emitido por la Unidad de Reproducción Asistida de Extremadura, que insisto fue anterior y posterior al
tumor de colon (y no testicular como ellos han reflejado) que entre otras cosas ha dejado alteraciones cromosómicas de
las que no se llegó a hablar en la consulta, implicaba la necesidad de que a mi me ligaran una trompa (debido a un
hidrosalpinx) con lo cual ahora si se ha reducido el número de posibilidades para concebir por medios naturales.
Considero a tomar en cuenta, que se podría pedir a la Fundación Jiménez Díaz al menos la valoración de mis pruebas
clínicas (analíticas y pruebas varias) y hacer un diagnóstico con mayor rigor y en cualquier caso, solicito que, siendo
paciente del Servicio Extremeño de Salud, y habiendo conflicto de criterios médicos, no se valore de forma concluyente
uno y se ignore el otro, por tanto y si el SES concluye con que yo necesito una FIV+DCP me derive a otro sitio donde
al menos haya un "desempate" de criterios”.
Esta Institución entiende el desasosiego y desesperación de la reclamante cuando, tras esperar
varios meses para la atención de una FIV-ICSI con Diagnóstico preimplantacional y un largo peregrinar
por varios Centros Hospitalarios, recibe finalmente la noticia que se le rechaza temporalmente por haber
cambiado la situación clínica. Máxime cuando se ha realizado previamente dos intentos en clínica privada,
sufragadas por ella. Cuesta trabajo entender al ciudadano que la atención se le realice, solamente si sufraga
el gasto. Para entender esto, debemos aclarar que el Sistema Sanitario Público no sufraga todas las
necesidades sanitarias de los pacientes. Para conocer cuales y en que circunstancias tiene derecho a la
atención el paciente por el Sistema sanitario Público, debemos acudir al Real Decreto 1030/2006, de 15 de
septiembre, por el que se establece la cartera de servicios comunes del Sistema Nacional de Salud y el
procedimiento para su actualización. En su Artículo 1, establece los objetivos de este real decreto, con el fin
de garantizar la equidad y la accesibilidad a una adecuada atención sanitaria en el Sistema Nacional de
Salud, son:
1. Establecer el contenido de la cartera de servicios comunes de las prestaciones sanitarias de salud pública,
atención primaria, atención especializada, atención de urgencia, prestación farmacéutica, ortoprotésica, de productos
dietéticos y de transporte sanitario.
2. Fijar las bases del procedimiento para la actualización de la cartera de servicios comunes del Sistema
Nacional de Salud.
En su Artículo 2 establece:
1. La cartera de servicios comunes del Sistema Nacional de Salud es el conjunto de técnicas, tecnologías o
procedimientos, entendiendo por tales cada uno de los métodos, actividades y recursos basados en el conocimiento y
experimentación científica, mediante los que se hacen efectivas las prestaciones sanitarias.
4. Los usuarios del Sistema Nacional de Salud tendrán acceso a la cartera de servicios comunes reconocida
en este real decreto, siempre que exista una indicación clínica y sanitaria para ello, en condiciones de igualdad
efectiva, al margen de que se disponga o no de una técnica, tecnología o procedimiento en el ámbito geográfico en el
que residan. Los servicios de salud que no puedan ofrecer alguna de las técnicas, tecnologías o procedimientos
contemplados en esta cartera en su ámbito geográfico establecerán los mecanismos necesarios de canalización y
remisión de los usuarios que lo precisen al centro o servicio donde les pueda ser facilitado, en coordinación con el
servicio de salud que lo proporcione.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Con independencia de la idoneidad de las recomendaciones realizadas por ambos Servicios,
cuestión que esta Institución no está en condiciones de controvertir, la problemática que plantea el
presente expediente se centra en las discrepancias de indicación en los dos Servicios que ha sido atendida.
El primero, el Centro Extremeño de Reproducción Humana Asistida (CERHA), considera en el momento
de su atención, que existe indicación y que no se realiza por no poder cumplir con el derecho de atención
por los tiempos de espera y el segundo, Fundación Jiménez Díaz de Madrid, que, en este momento, no se
cumplen las indicaciones clínicas para abordar el tratamiento.
Entendemos que, a la vista del catálogo de derechos que la normativa vigente reconoce
actualmente a los usuarios del sistema sanitario público, no cabe duda de que al paciente le asiste el
derecho a decidir entre las alternativas al tratamiento propuesto. Por un lado esperar a que le llegue el
turno de atención en la Lista de Espera de Esterilidades Secundarias que existe en el CERHA o seguir las
recomendaciones de Fundación Jiménez Díaz de Madrid.
Nuestra Institución, como hemos dicho, no puede ni debe entrar a valorar si estas indicaciones
médicas especializadas son ajustadas, si las pruebas a la que debe someterse ella y su marido son o no
suficientes, lo que puede valorar es si ha existido alguna vulneración de los derechos o libertades de la
reclamante.
Debemos entrar a valorar si se ha seguido lo regulado en la Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos
de respuesta en la atención sanitaria especializada del Sistema Sanitario Público de Extremadura. Esta
norma, en su Artículo 5. Sistema de garantías, establece que:
1. Si se prevé que el paciente no podrá ser asistido, dentro de los plazos señalados en el artículo anterior, en
el centro que proceda atendiendo a lo dispuesto en la normativa vigente, la Dirección General competente en materia
de asistencia sanitaria del Servicio Extremeño de Salud, podrá ofertarle al efecto otros centros del Sistema Sanitario
Público de Extremadura, incluidos los de otras áreas sanitarias distintas al centro de procedencia, que estime
adecuados, al objeto de cumplir con los tiempos máximos de respuesta establecidos.
2. En caso de que, aún habiéndose hecho uso de la facultad prevista en el apartado anterior, se superen los
plazos máximos de respuesta establecidos, el paciente podrá requerir de la Dirección General competente en materia
de asistencia sanitaria del Servicio Extremeño de Salud, a través del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario
Público de Extremadura, la atención sanitaria que precise en un centro sanitario de su elección de entre los privados
ofertados, al efecto, por la misma, de carácter concertado con el Servicio Extremeño de Salud.
3. En el supuesto previsto en el apartado anterior, el Servicio Extremeño de Salud estará obligado al pago de
los gastos derivados de dicha atención sanitaria al centro elegido, en las condiciones económicas que se establezcan
reglamentariamente, y en el que se tomará como referencia el coste de los servicios sanitarios concertados.
Entendemos que la Administración sanitaria le ha ofertado una clínica Privada, como lo es la
Fundación Jiménez Díaz de Madrid, siendo aceptada por la reclamante.
La reclamante, solicita que se le facilite una tercera opinión, para realizar lo que define un
“desempate”. El Decreto 16/2004, de 26 de febrero, por el que se regula el derecho a la segunda opinión
médica en el ámbito del Sistema Sanitario Público de Extremadura, en su Artículo 2, se centra en aclarar
los conceptos y a la Segunda opinión médica la define:
“Segunda opinión médica: Este concepto responde a la necesidad, comprensible y regulada por la Ley
10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura como derecho del usuario, de contrastar un diagnóstico y/o
tratamiento, con otro profesional sanitario del Sistema Sanitario Público de Extremadura, no con el fin de completar
un estudio o alternativa terapéutica, sino para afianzar la seguridad del paciente en la información inicialmente
recibida”.
En este mismo Decreto, en su Artículo 5, regula los criterios de aceptación y establece:
“1. El ejercicio del derecho a obtener una segunda opinión médica requiere la concurrencia de los siguientes
criterios: a) Cuando exista evidencia de una alta relación riesgo/beneficio, en el procedimiento diagnóstico o
terapéutico a emplear. b) Cuando el proceso patológico sufrido por el ciudadano suponga un riesgo para su vida, o
para la calidad de la misma, entendida ésta como una amenaza de incapacidad o menoscabo importante para su vida
cotidiana y profesional. c) Cuando existan alternativas al diagnóstico y/o tratamiento a emplear en la atención a la
patología sufrida por el ciudadano, y así se le haga saber en términos de información comprensible para el mismo”.
En el Decreto, no está contemplada una tercera opinión médica.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
El Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y
funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, establece en
su Título III el Procedimiento. En su Artículo 16, establece que: “A la vista de los informes anteriores, el Defensor de
los Usuarios podrá formular una propuesta de mediación cuando la entidad del asunto así lo permita y sea aceptada
por el usuario sanitario que presentó la reclamación. En estos casos podrá concluir la tramitación mediante
comunicación verbal, siempre y cuando de las actuaciones y explicaciones proporcionadas por el centro,
establecimiento o servicio sanitario, se derive la plena satisfacción para el usuario reclamante, y así se haga constar en
el expediente, dando cuenta al órgano competente. Es obvio que la reclamante no queda satisfecha ante la
mediación realizada por lo que no nos queda otra opción que la de realizar una resolución. En el mismo
Decreto, en su Artículo 19, establece que “contra las resoluciones dictadas en los expedientes tramitados al
amparo de lo regulado en el presente Decreto no cabe recurso administrativo alguno, sin perjuicio de que los
interesados puedan invocar los motivos determinantes de su reclamación para la interposición de los recursos frente a
los actos que dieron origen a la misma”.
Por todo lo expuesto, y en uso de las facultades que me confiere el Decreto 4/2003, de 14 de enero,
que nos regula, estimamos conveniente lo siguiente:
Entender que no ha existido vulneración en sus derechos y libertades referida a la Atención
Sanitaria.
Derecho a la medicina preventiva, revisión, en el Servicio de Oftalmología en
Hospital de Mérida. (Exp. 164/11).
La interesada presenta reclamación en la que expone lo siguiente:
“En febrero de 2010 acudimos a consulta con el oftalmólogo. Le graduó la vista a mi hijo y nos comentó que
al año tenía que pasar revisión. En octubre de 2010 acudo a mi médico de cabecera para que me solicitase cita con el
oftalmólogo para la revisión que debía pasar, y éste me informa que él no nos puede dar porque el sistema no permite a
los médicos de atención primaria solicitar citas para revisiones con especialistas, comentándome que debería ir a
Consultas Externas a solicitar la cita. En Consultas Externas me informan que allí consta que ya ha sido de alta y que
debe ir a su médico de atención primaria a solicitar la cita como primera consulta. Éste nos comenta que para darnos
la cita como primera consulta necesita el alta por escrito. Me dirijo de nuevo a consultas externas para solicitar
información por escrito del alta. Tras varios intentos por los administrativos de imprimir la información que les
aparecía en la pantalla con el alta, el sistema informático no se lo permitió. Hoy he vuelto a ir al médico de cabecera a
explicarle mi situación, y tras una larga conversación no hemos sacado ninguna conclusión en claro y yo continuo sin
que me faciliten cita para pasar revisión con el oftalmólogo. Solicito que a la mayor brevedad posible, se cite a mi hijo
para pasar la revisión que el año pasado le indicó el especialista”.
Esta Institución solicita el preceptivo informe a la Gerencia del Área de Salud de Mérida y en
particular acerca de facilitar cita para revisión con el oftalmólogo al hijo de la reclamante y acerca de los
problemas que le surgen a los ciudadanos para conseguir citas tanto para la especialidad de Oftalmología
como para Ginecología, Medicina Interna y Traumatología.
Se recibe en esta Institución copia del escrito del Gerente del Área de Salud de Mérida dirigido a
la usuaria, en relación a la solicitud que se le realizó, en el que se indica lo siguiente:
“…Me pongo en contacto con Ud. con relación a su reclamación escrita presentada ante el Defensor de los
Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, y que ha sido remitida al S.A.U. del Hospital de Mérida con
fecha 07/04/11, sobre el retraso sufrido en la cita de la consulta de Oftalmología.
Tras solicitar información al Servicio de Oftalmología de este hospital, me comunican que ha sido usted
citada, con fecha 01/09/11, a las 12:45 horas, tal y como le ha sido comunicado.
Lamentamos en cualquier caso las molestias ocasionadas, y agradecemos la puesta en conocimiento de este
asunto, que nos ayuda a mejorar la atención que prestamos a nuestros Usuarios…”
Esta Institución da traslado de la contestación a la interesada y se le informa de la posibilidad que
tiene de formular alegaciones en relación a las actuaciones y explicaciones proporcionadas, todo ello sin
perjuicio de que esta Institución dictase la resolución que considerase oportuna.
En el último año, esta Institución viene recibiendo frecuentes reclamaciones en las que se pone
de manifiesto la imposibilidad de los ciudadanos para conseguir en el Hospital de Mérida citas para pasar
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las revisiones con el servicio de oftalmología, así como con las especialidades de ginecología, medicina
interna y traumatología. Desde el Hospital se les viene informando a los usuarios, que soliciten las citas
para estas revisiones a través de sus médicos de atención primaria, los cuales, a excepción de algún caso en
particular, al no tratarse de una primera consulta no pueden dar las citas e informan a los usuarios que
deben acudir a pedirla al Hospital. El hecho de que ambas instancias se nieguen a dar estas citas crea
malestar y desconfianza en los ciudadanos con el Servicio Sanitario Público de Extremadura que les lleva a
realizar continuas reclamaciones tanto ante el Servicio de Atención al Usuario como ante esta Institución.
En la respuesta ofrecida por el Gerente del Área de Salud a Mérida a la reclamación presentada por la
interesada ante esta Institución, se echa en falta una explicación sobre los problemas existentes en las
revisiones, en este caso, en la especialidad de oftalmología, así como posibles soluciones que se estén
buscando a esta problemática.
Por otro lado, desconocemos por el contenido de la reclamación, en la que por un lado se dice que
es una revisión y por otro lado que en Consultas Externas se informó a la interesada que allí constaba que
a su hijo ya se le había dado de alta, si estamos ante una revisión o en cambio se trata de una primera
consulta. En el segundo de los casos, deberían aplicarse al usuario los derechos y garantías que le otorgan
la Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria especializada del Sistema
Sanitario Público de Extremadura.
La cita que finalmente se le ha facilitado al usuario para la consulta de Oftalmología es para el día
01 de septiembre de 2011, cuando según el oftalmólogo que le atendió en la anterior consulta, debería
pasar la revisión en febrero de 2011. Esta Institución desconoce si la demora en más de 6 meses para pasar
la revisión, puede ocasionar riesgos o no para la salud del usuario. Se echa en falta igualmente una
explicación al respecto en la respuesta ofrecida por el Gerente del Área de Salud a la reclamación de la
interesada.
Por todo lo expuesto, y en uso de las atribuciones conferidas por el Decreto 4/2003, de 14 de
enero, que nos regula, estimamos procedente resolver lo siguiente:
- Recomendar que desde la Gerencia del Área de Salud de Mérida se investiguen las causas de los
problemas que tienen los ciudadanos para solicitar citas para pasar las revisiones con las especialidades de
Oftalmología, Ginecología, Medicina Interna y Traumatología, así como la toma de acciones posibles para
solventar estos problemas.
- Recomendar en el caso de que se trate de una primera consulta, se apliquen al usuario los
derechos y garantías que le otorga la Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención
sanitaria especializada del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
- Recomendar que se valoren los riesgos que pueda ocasionar para la salud del usuario, la
demora de la cita facilitada respecto a la indicada por el especialista. En el caso de que exista algún riesgo,
se adelante, sin más dilación, dicha cita.
En relación a dicha resolución el Gerente del Área de Salud de Mérida nos informa, respecto a la
dificultad para conseguir cita con el oftalmólogo que se envió tanto a los Jefes de Servicio y Sección como a
los Coordinadores de Equipos de Atención Primaria, una nota interior recordando la normativa recogida
en el “Manual de gestión de listas de espera en Consultas Externas y Pruebas Diagnósticos – Terapéuticas,
editado por el SES, en el año 2006 y que indica que:
“… la responsabilidad de la gestión de las citas para consultas sucesivas, corresponde al Médico
Especialista Hospitalario y tenderán a suministrarse desde la propia consulta y, de no ser así, se proporcionarán en el
Servicio de Admisión y, de manera excepcional se podrán tramitar también en la Unidades Administrativas de
Atención Primaria. Pero de ningún modo, desde las consultas médicas de Atención Primaria”.
Respecto a las otras dos recomendaciones nos informan que en la medida de las posibilidades del
Área, se aplican al usuario los derechos y garantías que le otorga la Ley 1/2005, y que si el especialista
recomienda una fecha concreta para una revisión esta es respetada, no siendo posible aplicar esta norma si
en los informes no hay indicación de revisión.
Derecho a la confidencialidad. Fichas sanitarias abandonadas en un antiguo
Centro de Salud. (Exp. 174/11).
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Con fecha 07 de abril de 2011 aparece una noticia en la prensa regional, que en síntesis viene a
decir que habían aparecido abandonadas fichas sanitarias en el antiguo Centro de Salud de Trujillo
cerrado desde hace más de dos años.
Solicitada información al Ilmo. Sr. Director Gerente del Servicio Extremeño de Salud, emite el
siguiente informe:
“Las fichas de vacunaciones y tarjetas sanitarias encontradas el edificio que albergó en su día las
dependencias del Centro de Salud de Trujillo corresponden historias clínicas no activas.
Se trata de documentación que, en el traslado a las nuevas instalaciones del Centro de Alta Resolución de la
mencionada localidad, se quedaron en el centro para que fueran trasladadas por una empresa contratada por el SES al
efecto.
La empresa trasladó en su día toda la documentación tal y como se le indicó, sin embargo, en el Centro de
salud quedaron dos despachos cerrados, el de un pediatra y el de supervisora, en lo que estaba esta documentación, ya
inactiva, pero que al no quedar a la vista no se trasladó, en la creencia que al estar cerrados, los despachos estaban
vacíos.
El edificio ha estado cerrados dos años y al abrirse nuevamente por parte del Ayuntamiento, su nuevo
titular, se ha encontrado estas fichas. Con conocimiento del Área de Salud de Cáceres, y al ser fichas y tarjetas
inactivas, el Ayuntamiento solicitó a una empresa de reciclaje su retirada y destrucción.
La citada empresa ha retirado ya el papel, sin embargo, el procedimiento de reciclado y destrucción de
cartón, material en el que están hechas las antiguas fichas de vacunas y tarjetas, lleva un proceso diferente por lo que
la empresa decidió hacerse cargo de este material otro día.
Este material estaba guardado a la espera de su retirada, pero debido a un acto de vandalismo por parte de
personas desconocidas, se han encontrado los documentos tirados por el suelo y a la vista de los visitantes del
edificio”.
El derecho de toda persona a la intimidad en las actuaciones sanitarias y a la confidencialidad de
la información relacionada con la salud y estancia en centros sanitarios públicos o privados viene recogida
tanto en la normativa sanitaria estatal como en la autonómica. Así pues el art. 7 de la Ley 41/2002, de 14 de
noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de
información y documentación clínica regula expresamente lo siguiente:
“Toda persona tiene derecho a que se respete el carácter confidencial de los datos referentes a su salud, y a
que nadie pueda acceder a ellos sin previa autorización amparada por la Ley.
Los centros sanitarios adoptarán las medidas oportunas para garantizar los derechos a que se refiere el
apartado anterior, y elaborarán, cuando proceda, las normas y los procedimientos protocolizados que garanticen el
acceso legal a los datos de los pacientes”.
Igualmente la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter
personal, establece en su art. 9.1 que <<el responsable del fichero, y, en su caso, el encargado del tratamiento
deberán adoptar las medidas de índole técnica y organizativas necesarias que garantice la seguridad de los datos de
carácter personal y evite su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la
tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos a que están expuestos, ya provengan de la acción
humana del medio físico o natural>>.
Por otro lado, la Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura, en su art. 11 establece que
de conformidad con los derechos reconocidos en la Constitución y en la legislación básica estatal, en el
Sistema Sanitario Público de Extremadura se garantiza el derecho a la confidencialidad de toda la
información relacionada con su proceso y con su estancia en cualquier institución sanitaria de
Extremadura.
El Servicio Extremeño de Salud como órgano responsable de la salvaguarda de las fichas y
tarjetas sanitarias que se encontraban en el antiguo Centro de Salud de Trujillo, deberá estudiar la
posibilidad de exigir responsabilidades tanto a la empresa encargada del traslado de la documentación
clínica a las nuevas instalaciones del Centro de Alta Resolución de Trujillo, como a la encargada del
reciclado y destrucción de toda la documentación referente a historias clínicas no activas.
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Por todo lo expuesto, y en uso de las atribuciones conferidas por el Decreto 4/2003, de 14 de
enero, que nos regula, estimamos procedente resolver lo siguiente:
-Recomendar que se valore la posibilidad de exigir responsabilidades tanto a la empresa
encargada del traslado de la documentación a las nuevas instalaciones del Centro de Alta Resolución de
Trujillo, como a la encargada del reciclado y destrucción de las fichas y tarjetas sanitarias no activas.
-Recomendar que por parte de esa Administración Sanitaria se adopten las medidas
organizativas o de otra índole que garanticen en todo momento al usuario del Sistema Sanitario Público de
Extremadura, el derecho a la intimidad en las actuaciones sanitarias y a la confidencialidad de la
información relacionada con la salud y estancia en los centros sanitarios.
No se recibió respuesta alguna a esta resolución.
Notificación fehaciente de citas en el Hospital de Plasencia. (Exp. 177/11).
La interesada presenta reclamación en la que solicita que le faciliten cita para la realización de
una mamografía y posterior cita con el ginecólogo para entrega de los resultados. También solicitaba una
nueva tarjeta sanitaria, ya que desde octubre de 2010 la tiene caducada y al haber solicitado la nueva, que
aún no le ha llegado, le dieron una tarjeta provisional que caducó el 04 de enero de 2011.
Solicitado informe a la Gerencia del Área de Salud de Plasencia, se remite escrito a esta
Institución en el que se indica lo siguiente:
“En contestación a su escrito expediente 177/11 pidiendo información sobre los 2 puntos que expone la
usuaria.
Sobre la cita para realizarse la mamografía el Servicio de Rx., la mandó carta con la citación para el 28 de
abril de 2010 y no se presentó (Adjunto informe). Se comprobó la dirección y es correcta.
No se puede citar ginecología si antes no se hace la mamografía.
Sobre la segunda cuestión preguntada en el departamento de Tarjeta Sanitaria nos comunican que la
usuaria es alemana y no tiene el pasaporte renovado. Que tiene que renovarle y preguntarlo en su Centro de Salud y
se le proporcionará la Tarjeta Sanitaria correspondiente…”
De la anterior información dimos traslado a la interesada para que, si lo estimaba oportuno,
realizara alegaciones, como así hizo, indicando que la cita que tenía programada para el día 28 de abril de
2010 no le había llegado y que por consiguiente solicitaba que la citaran nuevamente para realizarle la
mamografía y posteriormente le dieran cita con el ginecólogo para la entrega de los resultados.
El artículo 58 de la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común, exige la notificación a los interesados de todas las resoluciones y
actos que afecten a sus derechos e intereses, siendo responsable de que se practique, el titular de la unidad
administrativa de que proceda el acto “que tuviese a su cargo la resolución de los asuntos” (artículo 41.1
de la citada norma), notificación que habrá de practicarse en forma adecuada, para evitar colocar en
indefensión al paciente afectado por la resolución.
En ningún momento se acredita por la Gerencia del Área de Plasencia, la notificación de modo
fehaciente a la interesada de la citación a la que se refiere en su escrito de contestación, lo cual,
entendemos, coloca en indefensión a la paciente e impide que quede sin efecto su derecho a realizarse la
correspondiente prueba diagnóstica y posterior consulta a efectos de recibir los resultados de la misma, al
no poder garantizarse por la Administración la recepción de la citación por parte de su destinataria.
Esta Institución tomando en consideración cuanto queda expuesto y en uso de las atribuciones
conferidas por el Decreto 4/2003, que nos regula, estimó conveniente recomendar lo siguiente:
-Que de no poder acreditarse el requerimiento fehaciente a la interesada de la citación ofertada, se
proceda a la mayor brevedad posible, a hacer efectivo su derecho a la atención solicitada, facilitando una
nueva cita para la realización de la mamografía y otra cita posterior con el ginecólogo para la obtención de
los resultados.
-Que en lo sucesivo se adopten las medidas oportunas, para que quede constancia en el
expediente, de que los pacientes han recibido la notificación de las citaciones que se les programen.
Se aceptan las recomendaciones realizadas.
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Disconformidad con la atención sanitaria recibida en la planta de
Neumología del Hospital de Mérida. (Exp. 180/11).
La reclamante presentó escrito ante el Servicio de Atención al Paciente del Hospital de Mérida,
donde manifestaba lo siguiente: “Queremos manifestar nuestro malestar por el trato y por las acciones
antihigiénicas presenciadas durante el ingreso de mi marido en neumología, Área en la que como en nuestro caso, los
pacientes tienen graves problemas respiratorios que no deberían verse agravados por acciones inapropiadas como,
dejar las “Cánulas” en el lavabo sin ninguna protección, donde previamente dejaban el bote de los orines sin enjuagar
(tampoco tiraban de la cisterna) teniendo que dejarlo personalmente en el suelo, no cambiar la bolsa de la sonda rectal
hasta que no rebose puesto que son muy caras o que no ayuda a sus compañeros al manejo de mi marido puesto que
pesa mucho”.
La interesada, posteriormente presenta reclamación en esta Institución donde además de
adjuntarnos copia de la reclamación anterior presentada ante el Servicio de Atención al Usuario,
manifiesta su disconformidad con la asistencia sanitaria recibida por su marido en el Hospital de Mérida.
Según refiere, el día 29 de agosto de 2010, su marido acude a Urgencias por un fuerte dolor de abdomen,
no realizándosele un TAC de Urgencias, motivo por el que debió acudir de nuevo el día 3 de septiembre
de 2010, momento en que quedó ingresado. Reclama por la demora en realizársele un TAC, hasta el día 11
de septiembre de 2011 no se le realizó, momento en que lo intervienen quirúrgicamente de urgencias. Por
otra parte, refiere falta de información, desconociendo los motivos por los que tuvo que aplicársele
respiración asistida tras la intervención.
En su escrito formula las siguientes cuestiones: “¿Por qué decidieron darle de alta el 29 de agosto de
2010, y no decidieron hacerle otro tipo de pruebas, (un TAC) para dar con la causa del dolor?; ¿Por qué mi marido
dejó de respirar por sus medios, cuando él entró respirando?; ¿Qué sucedió para que no pudiera ser capaz de respirar
con normalidad por sus propios medios?; ¿Es necesario que un paciente sufra tanto, cuando con un simple TAC
descubrieron que el origen de su dolor era realmente una peritonitis?”.
En el mismo escrito, además realiza las siguientes consideraciones: “El día 19/01/2011 por la tarde lo
pasan a la 3ª planta, a la zona de neumología. Esa misma tarde, cuando iban a darle la cena, mediante sonda
nasogástrica, nos explicaron como debíamos hacerlo puesto que en la planta todas la comidas debíamos dárselas
nosotros, al contrario que en la U.C.I., la señorita, por llamarla de alguna manera, procedió a darle todo el cuenco de
puré, con tres jeringazos, sin comprobar ni siquiera si estaba caliente o no. Después de todo lo sucedido, no dejo de
pensar en que ¿Por qué mi marido ha tenido que sufrir tanto? ¿No se podía haber evitado si se hubiese hecho un TAC
el mismo día 29 de Agosto? Además, los médicos no han sido capaces de explicar esa peritonitis puesto que no
encontraban el origen del líquido, y lo que es más, ¿Por qué mi marido ha estado ingresado prácticamente seis meses
por problemas mayoritariamente respiratorios, cuando ese no era el motivo principal de su ingreso? Muy a mi pesar,
como ya he manifestado, sé que todas estas preguntas quedaran sin respuesta. Sólo pido que sirva de algo que cuente
mi historia, para que con esta desgracia no se vuelvan a producir hechos tan lastimosos como el que nos ha tocado
vivir a mí, a mis hijas, a mi nieto y a toda la familia”.
En atención a nuestra petición, desde la Gerencia del Área de Salud de Mérida se nos
proporcionó informe en los siguientes términos:
“Me pongo en contacto con Usted en relación a su reclamación escrita presentada ante la oficina del
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, que ha sido remitida al Hospital de Mérida
con fecha 25/04/11, sobre su disconformidad con la asistencia sanitaria recibida por su esposo, tengo a bien
comunicarle lo siguiente:
• En primer lugar expresarle disculpas por el hecho de haber sentido que su familiar no ha recibido una
atención sanitaria adecuada.
• Su familiar presentaba una tumoración en páncreas, con alta sospecha de malignidad que provocó todas
las complicaciones que llevaron a su fallecimiento. En circunstancias tan delicadas como las que les ha tocado vivir,
entendemos que hayan sentido impotencia y sensación de angustia que, probablemente haya subjetivizado su
percepción de las actuaciones de los distintos servicios que han tratado a su marido, que técnicamente, fueron
correctas. No obstante, su reclamación ha sido puesta en conocimiento de los profesionales con el objetivo de
informarles de su malestar.
Lamentamos en cualquier caso las molestias ocasionadas, y agradecemos la puesta en conocimiento de este
asunto, que nos ayuda a mejorar la atención que prestamos a nuestros usuarios”.
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Del anterior informe se dio traslado a la interesada, a fin de que formulara las alegaciones que
tuviera por convenientes, ratificándose en su reclamación y añadiendo los siguientes cinco puntos:
“El escrito que presentamos ante ese organismo, en el que expresaba como me sentía durante ese tiempo y
todas las actuaciones que desde mi punto de vista no han sido correctas. La intención de este escrito, es dejar claras
algunas cuestiones, que después de su contestación sigo sin tener.
1- ¿Por qué a los 3 días tenemos que acudir de nuevo al servicio de Urgencias del Hospital, debido a que la
situación no mejoraba, incluso presentaba fiebre? Cuando en tu organismo se está produciendo una infección y que
por no atenderte de forma adecuada te operan unos 15 días después de lo previsto, bajo mi punto de vista es un error.
2- He solicitado los distintos informes del ingreso de mi marido, UCI, Hospital San Pedro de Alcántara de
Cáceres, ingreso en 3ª planta de neumología, los cuales me han solicitado sin problemas, y en cambio, el de las
primeras semanas no me los han dado.
3- El tercero de mis motivos, es que presenté una queja con fecha 14 de marzo de 2011, sobre la 3ª planta de
neumología, de la que no he obtenido respuesta alguna. No sé si cuando se refieren a “visión subjetiva”, y a
“actuaciones técnicamente correctas” es en relación a ese escrito.
4- El cuarto de mis motivos, es dejar claro que mi indignación con el sistema sanitario es que desde mi
punto de vista, no recibió la atención médica necesaria al principio de todo este proceso, a que ese día 29 de Agosto,
que acudimos a urgencias, nos mandaron a casa con un enema, a que a los 3 días volvemos, esta vez sí lo dejan
ingresado, pero tiene que pasar una semana aguantando un dolor terrible hasta que afortunadamente deciden
adelantar un TAC que tenían previsto 2 días después y es cuando lo operan de urgencia.
5- Por último sólo quería hacer un comentario respecto al motivo que indican como fallecimiento. Realmente
no se ha conocido el principal problema por el que se producían las continuas infecciones en el abdomen, debido a que
en ninguna de las intervenciones, los distintos cirujanos dieron con la causa. Lo que si tengo claro que si ese día 29 de
Agosto de 2010, en urgencias le hacen un TAC y lo operan de urgencia, a lo mejor la situación seria distinta.
La cuestión a la que se circunscribe la presente reclamación radica en la disconformidad
manifestada por la interesada con la asistencia prestada a su marido en el Hospital de Mérida en distintos
momentos y Servicios.
Existen dos cuestiones bien diferenciadas. Por una parte, todas aquellas cuestiones donde la
reclamante considera que han existido errores de funcionamiento y que no identifica que pudiera ser
causantes de daño alguno. Entre otras, las acciones antihigiénicas al dejar el personal las cánulas en el
lavabo sin protección, no cambiar la bolsa de la sonda rectal hasta que no rebose; la ausencia de ayuda al
manejo del paciente por el exceso de peso; la insuficiente información sobre la nutrición a través de una
sonda nasogástrica; etc.
Por otro lado, la reclamante plantea la existencia de otros errores de la Administración que pone
en duda que pudiera ocasionar algún daño. Nos referimos a lo referido de no realizársele un TAC de
Urgencias el día 29 de agosto de 2010 y las dudas sobre las actuaciones durante la intervención y
momentos posteriores que ocasionaron la necesidad de aplicarle respiración asistida.
No está dentro de las funciones de esta Institución, ni se cuenta con medios para ello, entrar a
valorar si las actuaciones llevadas a cabo con el paciente desde el aspecto de la asistencia sanitaria se han
realizado conforme a los protocolos que han de regir las distintas intervenciones facultativas y la buena
praxis médica. No obstante lo anterior, entendemos que a la vista de las circunstancias concurrentes en
este caso en particular se aprecian, al menos, unos hechos que merecen ser objeto de una atención especial.
La interesada nos relata las incidencias que padeció su marido antes de que se le diagnosticara la
enfermedad que le condujera a la muerte. Concretamente, acudió una vez, al Servicio de Urgencias del
Hospital de Mérida, sin que se le advirtiera la gravedad de la enfermedad. No se ofrece en la respuesta
suficientes explicaciones a las cuestiones claramente planteadas. Sobre las actuaciones que se consideraron
incorrectas, la ausencia de realización de un TAC antes y las consideraciones sobre las lesiones que le
ocasionaron durante y después de la intervención y que previamente no existían, y que podría haber
ocasionado un daño, el fallecimiento del paciente, en los escritos dirigidos a la reclamante los días 8 de
abril y 17 de mayo, le informamos de las vía de la Responsabilidad Patrimonial. En la carta del día 8 de
abril de 2011, le trasladamos:
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“No obstante lo anterior, le informamos nuevamente que si considera que ha existido un error en la
administración con el consiguiente daño, la vía que debe usted usar es la de Responsabilidad Patrimonial, siendo el
plazo para reclamar la indemnización, de un año desde que se produjo el hecho o desde que se manifestó su efecto
lesivo. La tramitación de las reclamaciones por presunta responsabilidad patrimonial debe ajustarse al procedimiento
específico establecido en los artículos 142 y 143 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, artículos 133 a 135 de la Ley 1/2002, de 28
de febrero, del Gobierno y la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura, y en el Real Decreto
429/1993, de 26 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones
Públicas en materia de responsabilidad patrimonial. Cuando el procedimiento de responsabilidad patrimonial se inicia
a instancia del interesado, debe hacerse mediante escrito firmado, en el que consten su nombre y domicilio, así como
los hechos, razones y petición en que se concrete la solicitud. Se describirán las lesiones producidas, la relación de
causalidad entre éstas y el funcionamiento del servicio público, la evaluación económica de los daños, así como el
órgano o unidad a la que se dirige. En su caso, al tener el Director Gerente del Servicio Extremeño de Salud delegadas
sus competencias en materia de resolución de los procedimientos de responsabilidad patrimonial, debe dirigirlo al
Secretario General del Servicio Extremeño de Salud, con domicilio en Avenida de las Américas, 1. 06800 Mérida”.
Entendemos, por tanto, que la reclamante tiene información suficiente para que, si considera la
existencia de un daño producido por un mal funcionamiento de la Administración debe iniciar el
correspondiente Expediente de Responsabilidad Patrimonial.
Sobre los planteamientos de la reclamante de que pudiesen existir errores de funcionamiento,
independientemente que sea subsidiario del derecho a la responsabilidad patrimonial o no, desde la
Gerencia se responde que “se consideraron técnicamente fueron correctas” y que se pone en conocimiento de
los profesionales con el objetivo de informarles de su malestar.
Entendemos que la medida de poner en conocimiento a los profesionales, aunque adecuada por
informar a los trabajadores sanitarios sobre la percepción de los ciudadanos cuando son atendidos por
ellos, es insuficiente. Si no han existido errores, desde la Gerencia se le debe ofrecer más información sobre
las cuestiones reclamadas. En el caso que se considere la posibilidad de existencias de errores de
funcionamiento, como mínimo se debe instar al Jefe de Servicio que investigue los hechos y tome medidas
a fin de corregirlas, sin perjuicio de que si en la investigación se detectan graves errores pueda dar lugar a
la apertura de Expedientes Disciplinarios.
En el escrito de alegaciones, la reclamante nos refiere que “He solicitado los distintos informes del
ingreso de mi marido, UCI, Hospital San Pedro de Alcántara de Cáceres, ingreso en 3ª planta de neumología, los
cuales me han solicitado sin problemas, y en cambio, el de las primeras semanas no me los han dado”.
Entendemos que la reclamante, no ha formulado reclamación sobre esta cuestión hasta este
momento, por tanto, está fuera de la resolución. No obstante le informamos a la reclamante a través de la
presente resolución, que tiene derecho a solicitar copia del Historial Clínico. Para ello debe dirigirse al
Servicio de Admisión y Documentación del Centro Hospitalario, llevando su identificación y
documentación sobre la vinculación con el fallecido. En el caso de que tuviese algún problema, es cuando
debe iniciar una reclamación.
Esta Institución realizó las siguientes recomendaciones:
- Que en caso de existir alguna duda sobre la correcta actuación aplicada al paciente, se indique
al Jefe de Servicio de la Unidad que corresponda, que abra una investigación a fin de determinar la
idoneidad de la misma y, caso contrario, se tomen las medidas para corregir este tipo de actuaciones. Si en
el trascurso de la investigación se detectan infracción por parte de algún trabajador, se ponga en
conocimiento para la apertura del correspondiente Expediente Disciplinario.
- En el caso de considerar todas las actuaciones correctas, que se le ofrezca información más
precisa sobre las cuestiones planteadas. Explicar por qué no es una acción antihigiénica dejar las cánulas
en el lavabo sin protección; los motivos por los que no existen inconvenientes higiénicos o sanitarios dejar
que se llene al completo la bolsa de la sonda rectal; sobre las indicaciones de movilización de los pacientes
con exceso de peso; sobre la nutrición a través de una sonda nasogástrica; sobre protocolos de realización o
indicaciones médicas en los casos de pacientes que ingresan con dolor abdominal para la realización de
TAC; sobre la correcta actuación en el momento quirúrgico y momento posterior. Estas explicaciones,
recomendamos se las realicen personalmente ofreciéndole a la reclamante una entrevista con algún
responsable médico del Centro a fin de que se aclare cuantas dudas puedan surgir.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Se recibe respuesta de la Gerencia del Área de alud de Mérida donde se informa que se admite la
resolución y que para ello se citará a la interesada para dar las explicaciones pertinentes por el personal
aludido en la reclamación.
Libre elección de médico en el Centro de Salud de Talavera la Real (Exp.
196/11).
La interesada, usuaria del Centro de Salud de Talavera la Real refiere que solicitó cambio de su
médico de atención primaria y le fue concedido. Posteriormente le informan que por motivos de
reorganización asignan a los 4 miembros de su familia, a una Dra. (la misma que tenían cuando solicitó el
cambio por su disconformidad con ésta). Ante esta situación, la usuaria presenta reclamación previa el día
22 de marzo de 2011, que fue resuelta por el Coordinador EAP del Centro de Salud de Talavera la Real con
el visto bueno de la Directora Médico de Atención Primaria en el siguiente sentido:
“En relación a la reclamación presentada por Ud. de fecha 22 de marzo de 2011 motivada por la asignación
de un nuevo médico, manifestarle que la misma obedece a la reorganización de los recursos existentes en la Zona de
Salud de Talavera la Real. Con la finalidad de que la reordenación llevada a cabo sea efectiva es necesario que durante
un periodo de tiempo los cupos no sufran modificaciones. Pasado el mismo podrá solicitar, si así lo desea, el cambio de
Médico de Familia dentro de su Zona de Salud…”
En atención a nuestro requerimiento, la Directora Médico Atención Primaria de la Gerencia del
Área de Salud de Badajoz nos proporcionó la siguiente contestación sobre los motivos del cambio de
médico efectuado:
“…se debe a una reorganización de los recursos existentes en dicha Zona de Salud. Con esta Reordenación
lo que se ha pretendido es redistribuir las cargas de trabajo de los distintos profesionales al crearse una nueva Unidad
Básica Existencial en la localidad de La Albuera. Esta reorganización ha obligado a redistribuir a un número de
pacientes de D. XX para igualar los cupos de pacientes con el objeto de facilitar la atención sanitaria tanto a demanda,
urgente y programada y poder prestar una asistencia de mayor calidad al usuario. Como es habitual en estos casos, se
recomienda que en los primeros meses no se produzcan cambios de cupos que puedan impedir el buen funcionamiento
de la medida tomada. No obstante, desde esta Gerencia siempre se da la posibilidad de que el paciente presente una
solicitud que si es debidamente justificada es aceptada por nosotros. Esta medida se mantiene temporalmente para que
el paciente pueda conocer a la nueva UBA asignada y posteriormente los cambios de médico vuelven a seguir el
circuito habitual…”
Desde el comienzo de su actividad, esta Institución viene recibiendo frecuentes reclamaciones
cuyo objeto material se refiere al malestar de pacientes que se han visto obligados a cambiar de médico de
cabecera como consecuencia de las sucesivas reestructuraciones de Zonas de Salud o la creación de nuevos
puestos sanitarios, lo que genera una contrariedad para muchos usuarios ya que supone, en ocasiones, la
alteración de una satisfactoria relación médico-paciente forjada a lo largo del tiempo.
Para analizar la cuestión planteada debemos acudir a la normativa aplicable en esta materia. Así,
en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Extremadura, la Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de
Extremadura, reconoce el derecho de los ciudadanos a la libre elección de médico, servicio y centro en los
términos que reglamentariamente se establezcan mediante Decreto 15/2006, de 24 de enero, se regula la
libre elección de médico de atención primaria del Sistema Sanitario Público de Extremadura. En su artículo
5, establece lo siguiente: “los usuarios individualmente considerados, tienen derecho a la libre elección de Unidad
Básica Asistencial con las condiciones establecidas en el presente Decreto”.
Por su parte, el artículo 7 dispone, en su apartado primero, que “La elección de la Unidad Básica
Asistencial podrá efectuarse en cualquier momento y sin necesidad de justificación pudiendo, previamente, solicitarse
entrevista con el facultativo y enfermero correspondiente”.
Tratando de garantizarse la calidad de la atención primaria, se contemplan unos módulos de
asignaciones óptimos, dentro de unos límites, que para medicina de familia es de 1800 tarjetas sanitarias.
En su artículo 9, recoge estas limitaciones en el ejercicio del derecho de elección, y en lo que aquí nos
interesa, dispone que “Con la finalidad de obtener la mejor calidad asistencial, los Gerentes de Área no asignarán
nuevos usuarios a una determinada Unidad Básica Asistencial cuando su número de tarjetas sanitarias individuales
exceda de mil ochocientas en medicina de familia”.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
En el supuesto que analizamos, la creación de una nueva unidad básica asistencial y la existencia
de facultativos con exceso de cupo (sobrepasando el número óptimo máximo), legitimarían la reasignación
de facultativos efectuada, sin que la misma pudiera reputarse ni antijurídica ni injustificada. La
Administración ha de adoptar las medidas que estime oportunas en orden a la eficacia y a las
disponibilidades, pues a ella corresponde la planificación y ordenación sanitaria, aún cuando ello suponga
una aparente vulneración del derecho a la libre elección de facultativo que, como puede deducirse, no es
un derecho absoluto, quedando a salvo la facultad de los órganos competentes para reasignar facultativo
conforme a las referidas circunstancias, siempre que no conlleven un menoscabo en la atención o una
actuación ilógica o discriminatoria.
La interesada, que se encuentra disconforme con la nueva asignación, en ejercicio de su derecho
de libre elección, solicita seguir con su anterior médico, solicitud que deberá ser estimada si su cupo no
supera las 1800 tarjetas. En el caso del Dr. XXX, no se indica en la resolución si el cupo supera o no esa
cantidad, por lo que no podemos saber si la reorganización efectuada por la Gerencia del Área de Badajoz
esta ajustada a derecho o no.
En el informe emitido por la Directora Médico de Atención Primaria se recomienda, de forma
indeterminada, que en los primeros meses no se produzcan cambios de cupos que puedan impedir el buen
funcionamiento de la medida tomada, si bien, como señalábamos anteriormente, la elección de médico
podrá efectuarse en cualquier momento y sin necesidad de justificación. Únicamente, en el supuesto de
elección realizada por el usuario, se establece en el artículo 8.5 del Decreto 15/2006, la necesidad de que
transcurran seis meses para realizar una nueva elección, condición no prevista para los supuestos de
asignación de oficio, y que entendemos la Administración carece de capacidad para imponer, con el
añadido que los posibles errores en la reasignación no se podrían remediar hasta transcurrido este
período.
Se expone también en la contestación de la Directora Médico que la medida adoptada de no
realizar cambios de cupos en los próximos meses, se fundamenta en que así puede el paciente conocer a la
nueva Unidad Básica Asistencial asignada. Pues bien, en este caso en particular no tiene sentido que
permanezca más tiempo con la Dra. XXX, habida cuenta de que es obvio que la conoce, ya que hace 2 años
era su médico de atención primaria y tuvo que solicitar el cambio por disconformidad con la misma.
Finalmente, interesa destacar también el hecho de que una medida encaminada a la mejora de la
calidad y eficacia de los servicios sanitarios, como es la dotación de recursos, sea percibida por los usuarios
como una medida arbitraria e impositiva. Desde esta Institución, defensora de la participación ciudadana
en el ámbito de la salud pública, entendemos que una fase previa de publicidad y debate social en órganos
como el Consejo de Salud de Zona, sobre la necesidad de la adopción de las medidas de reorganización y
sus consecuencias, puede influir decisivamente en la comprensión de la medida y en la búsqueda de
soluciones para los problemas planteados.
En razón a cuanto antecede, y en uso de las facultades que me confiere el Decreto 4/2003, de 14 de
enero, que nos regula, y para que sea tenida en cuenta por esa Gerencia en orden a implantar las mejoras
posibles en la reordenación de adscripciones por motivos de planificación asistencial, se estimó
conveniente recomendar lo siguiente:
- Que en lo sucesivo, cuando esa Gerencia del Área considere necesaria una reasignación de
facultativos por motivos de planificación sanitaria, la resolución que se emita sea más explícita y se
informe si el médico al que se pretende descargar de trabajo supera el cupo de las 1800 tarjetas sanitarias
establecidas en el decreto 15/2006, de 24 de enero, por el que se regula la libre elección de médico, servicio
y centro en Atención Primaria de Salud del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
- Que en el caso de que el Dr. XXX no supere el cupo de 1800 pacientes, al quedar acreditado que
la interesada y su familia conocen a la nueva Unidad Básica Asistencial asignada y de acuerdo con lo
dispuesto en el artículo 4 del Decreto 15/2006, se vuelva asignar a la interesada y a su familia la UBA que
tenía con anterioridad a la reorganización de recursos efectuada.
- Que en sucesivas reasignaciones de facultativos por motivos de planificación sanitaria, se valore
la oportunidad y conveniencia de una fase previa de publicidad y debate social sobre la necesidad de la
medida y sus consecuencias en el Consejo de Salud de Zona.
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- Que las solicitudes de usuarios afectados por la reasignación para cambiar al médico que tenían
asignado, sean valoradas de acuerdo con los criterios y plazos establecidos en el Decreto 15/2006, sin exigir
plazos adicionales a los establecidos en la citada norma.
En respuesta a esta resolución, la Directora Médico de Atención Primaria nos manifestó que se
están aceptando todos los cambios solicitados en dicho Centro de Salud, como era su intención, ya que
conocen la inseguridad que este tipo de medidas pueden producir en algunos usuarios, por lo que la
interesada solo tendría que acudir a su Centro de Salud y solicitar el cambio de médico.
Atención sanitaria en el Servicio de Oftalmología en Badajoz. (Exp. 209/11).
La interesada manifiesta su disconformidad con el diagnóstico que se le realizó en consulta, en el
Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz, en una revisión ocular, por necesitar una nueva graduación para
sus gafas. Según refiere, tras indicarle el doctor en la revisión efectuada, se dirige a la óptica para adquirir
las nuevas lentes que necesitaba. Cuando recoge las gafas y se las prueba observa que no ve
correctamente. Al comentar esta situación en la óptica, repiten la graduación, no coincidiendo con la
efectuada por el oftalmólogo. Por consiguiente, al tener que pagar unas gafas que no puede utilizar, por un
error supuestamente cometido por el facultativo, solicita que se estudie el caso y se le de una solución a la
mayor brevedad.
La interesada presentó una reclamación en el Servicio de Atención al Usuario, habiendo sido
contestada por la enfermera de atención al usuario del Hospital Perpetuo Socorro. En esta contestación se
le indica que se están llevando a cabo las actuaciones oportunas y necesarias para poder estudiar la
situación cuestionada y que por tanto el plazo inicial de 30 días para resolver la reclamación, de acuerdo
con la Orden de 26 de noviembre de 2003. Según la documentación remitida por la interesada el día 26 de
abril de 2010, no consta resolución a la reclamación presentada en el Servicio de Atención al Usuario.
La cuestión a la que se circunscribe la presente reclamación radica en la disconformidad
manifestada por la interesada con el diagnóstico realizado en la revisión ocular en el Hospital Perpetuo
Socorro de Badajoz. No está dentro de las funciones de esta Institución, ni se cuenta con medios para ello,
entrar a valorar si las actuaciones llevadas a cabo con el paciente desde el aspecto de la asistencia sanitaria
se han realizado conforme a los protocolos que han de regir las distintas intervenciones facultativas y la
buena praxis médica. No obstante lo anterior, entendemos que a la vista de las circunstancias concurrentes
en este caso en particular se aprecian, al menos, unos hechos que merecen ser objeto de una atención
especial.
La interesada nos relata las incidencias que se produjeron tras la revisión ocular a la que fue
sometida, al necesitar una nueva graduación en sus gafas.
Conforme a los datos que nos ha suministrado la interesada, existe la posibilidad de que la
medición óptica que le han efectuado, no hubiera sido correcta, habida cuenta de que una vez probadas las
gafas con la nueva graduación, la interesada no veía correctamente y no coincidía con la graduación que se
le realizó posteriormente en la óptica.
Este posible error en la corrección óptica de la interesada, conllevó a que ésta adquiriese unas
nuevas gafas que abonó y no ha podido utilizar.
Hemos de recoger también el hecho de que según conversación telefónica mantenida con la
interesada no se ha resulto la reclamación previa efectuada por ésta en el Servicio de Atención al Usuario
del Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz. En este Hospital se limitaron a comunicarle que al no haberse
resuelto su reclamación en el plazo establecido al efecto podía dirigirse al Defensor de los Usuarios del
Sistema Sanitarios de Extremadura.
Esta Institución realizó las siguientes recomendaciones:
- Que se acuerde la incoación de oficio por parte del órgano competente, del oportuno expediente
de responsabilidad administrativa, para dilucidar si se ha incurrido en un supuesto de responsabilidad
patrimonial por parte del Servicio Extremeño de Salud, en la asistencia prestada en el caso analizado.
- Recordar a esa Gerencia el deber legal de dar respuesta expresa a las reclamaciones
debidamente presentadas por los usuarios ante los Servicios de Atención al Usuario, de acuerdo con lo
dispuesto en la citada Orden de 26 de noviembre de 2003, recomendando que se adopten cuantas medidas
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de su competencia resulten precisas para lograr que las reclamaciones presentadas por los usuarios ante
los citados Servicios reciban respuesta en los plazos legalmente establecidos para ello.
En contestación a estas recomendaciones, se recibe respuesta de la Gerencia del Área de Salud de
Badajoz donde se informa que la interesada ha sido citada de nuevo en la consulta de oftalmología con
objeto de realizar una nueva graduación para establecer si hubo o no error a los efectos de abonarle lo que
corresponda.
Derecho a recibir la prestación Anestesia Epidural para un parto sin dolor en
el Hospital de Plasencia (Exp. 217/11).
Este Expediente se abrió a raíz de una noticia aparecida en la prensa regional, donde se informa
de dificultades para la aplicación de anestesia epidural a las mujeres en el momento del parto, por
problemas de funcionamiento en el Hospital de Plasencia. En atención a esta noticia, nos dirigimos a la
Gerencia del Área de Plasencia para que informase de la situación.
Desde esa Gerencia del Área, se reconoce de la existencia de este problema y se informa que para
resolverlo, se ha modificado el Protocolo del Servicio de Anestesiología para la analgésica epidural del
parto, cambiando, entre otras medidas, el sistema de administración de la misma, que se comenzaba a
realizar en el paritorio en vez del quirófano. Entendiendo esta Institución que las medidas adoptadas
resolvían las dificultades existentes que privaban a algunas usuarias al acceso a esta prestación del
conocido “parto sin dolor”, se dio por cerrado el Expediente sin perjuicio de realizar un seguimiento.
Posteriormente contactan varios medios de comunicación con nuestra Institución, solicitando
información sobre este asunto, refiriéndonos que a ellos tienen conocimiento que existen todavía mujeres
que tienen derecho e indicación a recibir la anestesia epidural para la atención del parto que no la están
recibiendo y de la existencia de un alto porcentaje de parturientas que son atendidas por cesárea en ese
Hospital. Por otra parte, se solicitaba información sobre un alto porcentaje, de hasta el 75% de los
embarazos, atendidos a través de una cesárea.
Por todo lo expuesto, nuestra Institución se dirigió a la Gerencia del Área de Plasencia para que
informasen sobre los hechos y circunstancias anteriormente expuestos. En especial, se informase sobre el
número de reclamaciones que han recibido en el Servicio de Atención al Paciente por ausencia de
aplicación de anestesia epidural en el momento del parto; del porcentaje de pacientes que son atendidas
por cesárea y de cualquier otra cuestión que considere de interés referida a esta cuestión.
En el tiempo de la tramitación de este Expediente, se recibieron en nuestra Institución, escritos
que apoyaban las tesis de la existencia de dificultades que encuentran las embarazadas que están siendo
atendidas en el Hospital en el momento del parto y sobre la información recibida previamente, que les
genera una inseguridad de recibir la atención que demandan. Informaciones que fuimos acumulando al
Expediente. Entre otras:
“Me gustaría saber qué pasa en el Hospital de Plasencia que no se pone la epidural a embarazadas aunque
la soliciten y hayan firmado los permisos. Ya ha salido dos veces en prensa y sigue sin resolverse.”
“Anteriormente a la mujer embarazada se le ponía la epidural en quirófano y allí había una enfermera que
vigilaba su evolución, y ahora se pone en paritorio, el anestesista va a ponerla allí, pero no hay ninguna enfermera de
quirófano sino que debe vigilar a la paciente anestesiada la matrona que dice que no puede atender a las parturientas y
a la vez vigilar el tema de la epidural”.
“No está solucionada para nada, en las clases preparto nos dicen que vayamos contando con que no hay, no
se está poniendo se lo aseguro, sólo a casos muy contados cuando la matrona tiene sólo a una parturienta, si tiene a
más se niega a vigilarla, porque antes lo hacía la enfermera de quirófano y ahora lo tienen que hacer ellas con el mismo
personal”.
“Por lo visto antes no había problemas con el mismo personal cuando la anestesia se ponía en quirófano, es
ahora cuando se pone en paritorio cuando la gente se niega a desplazarse o atenderla. No sé quién tiene o no razón,
sólo sé que la solución no puede ser negar la epidural a las pacientes y que suframos nosotras las consecuencias de los
problemas laborales del hospital. Creo que desde Febrero son muchos meses para haberlo solucionado y me parece fatal
que el SES haya dicho a la prensa que está solucionado si todas las afectadas de aquí sabemos que no es cierto. Los
mismos ginecólogos del hospital, matronas o médico de cabecera te dicen que no cuentes con la epidural”.
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Desde la Gerencia del Área, se nos remite el siguiente escrito:
“En cumplimiento del Decreto 4/2003 de 14 de enero, por el que regula el régimen jurídico, estructura y
funcionamiento del Defensor de los Usuarios, se informa en relación a la administración de cualquier anestesia
epidural en el Hospital Virgen del Puerto:
1.- Se continúa actuando conforme al protocolo que se remitió en anterior escrito de fecha 19 de mayo.
2.- A lo largo del año en curso solo ha recibido dos reclamaciones relacionadas con la anestesia epidural.
3.- Se va incrementando el número de anestesia epidurales mensuales.
4.- Respecto al porcentaje de cesáreas la media del año 2010 en el Servicio Extremeño de Salud fue de
26.42% y la del Área de Salud de Plasencia de 35,1%.
No existe ninguna regulación legal que establezca claramente que el conocido como “parto sin
dolor” o la anestesia epidural en el momento de la dilatación y expulsión del parto, sea un derecho. No
obstante, la técnica para disminuir el dolor durante el parto, se encuentra incluido en la cartera de
Servicios en todos los Hospitales de Extremadura donde se atienden partos. Sabemos que hay hospitales
donde se oferta al 100% de la población. Entendemos, por tanto, que la elección de esta técnica por parte
de la embarazada durante el parto es un derecho de la mujer que, solamente debe estar restringido por
indicaciones médicas. Pensamos que la ausencia de su aplicación como consecuencia de los recursos
disponibles, deben ser una excepcionalidad y siempre de causa muy justificada y buscando las medidas
para que la situación no vuelva a repetirse. A pesar de los esfuerzos realizado por la Gerencia, al decirnos
que “se va incrementando el número de anestesia epidurales mensuales”, nos reconoce implícitamente que no
todas las mujeres acceden a esta prestación. Desconocemos si porque el protocolo de actuación tiene
deficiencias o es como consecuencia que algún trabajador incumpla el protocolo establecido.
Entendemos que todos los pacientes extremeños deben tener las mismas oportunidades para
acceder a las distintas alternativas terapéuticas, independientemente de la zona donde viva y del Hospital
que le corresponda.
La Ley 3/2005, de 8 de julio, de información sanitaria y autonomía del paciente, en su Título II,
sobre el Derecho de información sanitaria, en su Artículo 4, establece el Derecho a la información
asistencial. En su punto 1, establece: “Los pacientes de la Comunidad Autónoma de Extremadura tienen derecho,
con motivo de cualquier actuación en el ámbito de su salud, a recibir toda la información disponible sobre la misma,
salvo los supuestos exceptuados en esta norma”. En su punto 2, regula: “La información deberá hacer referencia a
todas las actuaciones asistenciales, constituyendo parte fundamental de las mismas, incluyendo el diagnóstico,
pronóstico y alternativas terapéuticas y abarcará como mínimo la finalidad y la naturaleza de la actuación, así como
sus riesgos y consecuencias.”
Esta Institución asume los esfuerzos que están realizando los servicios competentes de la
Administración Sanitaria en aras a la consecución de la efectiva y completa implantación de esta técnica en
el Hospital de Plasencia. Por ello, y aun siendo conscientes de las dificultades aludidas en el informe
proporcionado, hemos de recordar que, el artículo 12 de la Ley General de Sanidad establece que,
“Los poderes públicos orientarán sus políticas de gasto sanitario en orden a corregir las desigualdades
sanitarias y garantizar la igualdad de acceso a los Servicios Sanitarios Públicos en todo el territorio español”.
Asimismo, el artículo 23 de la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de Cohesión y Calidad del Sistema
Nacional de Salud, reconoce el derecho de acceso a las prestaciones sanitarias en condiciones de igualdad
efectiva.
Por último, el artículo 3 de la Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura, establece que
los principios rectores en los que se inspira dicha ley son, entre otros, la compensación y eliminación de las
desigualdades a efectos del disfrute de los servicios y las prestaciones, la igualdad en el acceso a los
servicios y prestaciones y la mejora continua de la calidad de la atención y la asistencia prestada.
Esta Institución, como garante de los derechos de los usuarios de nuestro Sistema Sanitario
Público ha de precisar que, como consecuencia que persisten los casos de mujeres en el momento del parto
que no han sido atendidas mediante la aplicación de la técnica de anestesia epidural, se vuelva a estudiar
el protocolo establecido para la aplicación de la mencionada técnica. En el caso de considerarlo adecuado y
suficiente, se realice una investigación en todos los casos que se le prive a una ciudadana de este derecho,
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
estudiando si han existido motivos para la apertura de Expedientes Disciplinarios. De esta forma, se logra
una atención a los pacientes más digna y personalizada, logrando la calidad de la asistencia sanitaria que
actualmente es uno de los principios que debe regir nuestro sistema sanitario.
Han sido varias las reclamaciones presentadas ante esta Institución en relación a la problemática
referida, aludiendo las personas afectadas, entre otras cuestiones, a la dispar información que se facilita
acerca de las posibilidades de recibir la anestesia epidural en el momento del parto.
Al respecto, conviene señalar que el servicio de información se configura como una auténtica
prestación sanitaria en el Real Decreto 63/95, sobre Ordenación de Prestaciones Sanitarias. El derecho de
los usuarios a la información sobre los servicios sanitarios a los que pueden acceder y sobre los requisitos
necesarios para su uso aparece recogido en artículo 10.2 Ley General de Sanidad, artículo 11.1 c) Ley de
Salud de Extremadura y artículo 9 Ley 3/2005, de información sanitaria y autonomía del paciente.
Por tanto, con respecto a su derecho a obtener información, esta Institución entiende que,
mientras se logra la total implantación de la mencionada técnica, se les debería facilitar la más amplia
información posible acerca de su derecho de acceso a la anestesia epidural obstétrica en centros no
pertenecientes a su Área de Salud, valorándose la conveniencia de establecer de forma protocolizada el
procedimiento a seguir en todos estos supuestos.
La respuesta ofrecida por la Gerencia del Área sobre el porcentaje de partos atendidos por
cesárea, la media del año 2010 en el Servicio Extremeño de Salud fue de 26.42% y la del Área de Salud de
Plasencia de 35,1%. Según la OMS el número de cesáreas no debería superar el 15% de los partos y sin
embargo, estudiando la situación actual en España, las cifras presentadas no distan mucho de las de otros
centros. En los Hospitales de zonas rurales, los porcentajes de cesáreas es muy superior a los de zonas
urbanas, encontrándose entre el 30% y el 50%, cifras inferiores a los Hospitales privados, pero superiores a
los Hospitales Públicos de Sistema Nacional de Salud ubicados en zonas urbanas, que se sitúan entre el 15
y el 30%. Desconocemos si existen causas médicas para que en los Centros Hospitalarios ubicados en zona
rural se vean obligados a realizar un porcentaje mayor de atención al parto por vía de cesárea. Por este
motivo, creemos conveniente que por parte del Servicio de Ginecología y Obstetricia del Hospital Virgen
del Puerto de Plasencia, se realice un estudio y análisis de la situación a fin de detectar si existen
posibilidades de mejorar este porcentaje sin ensombrecer el pronóstico en la atención de madres y recién
nacidos.
Esta Institución realizó las siguientes recomendaciones:
-Que se trate de agilizar la fórmula que permita la efectiva implantación de la técnica de
“anestesia epidural obstétrica”, al objeto de garantizar, corrigiendo posibles desigualdades territoriales, la
igualdad de acceso a la aplicación de dicha técnica, dotando al referido Hospital de los medios materiales
y humanos precisos para mejorar la calidad asistencial a las pacientes. Iniciar Expedientes Sancionadores
en aquellos casos de incumplimientos de personal al protocolo establecido que prive del derecho de la
mujer embarazada en la atención en el momento del parto.
-Que, mientras se logra la efectiva implantación de dicha técnica, se adopten las medidas
necesarias para garantizar a las usuarias una correcta información acerca de su derecho de acceso a la
anestesia epidural obstétrica en centros no pertenecientes a su Área de Salud, valorándose la conveniencia
de establecer de forma protocolizada el procedimiento a seguir en todos estos supuestos.
-Que por parte del Servicio de Ginecología y Obstetricia del Hospital Virgen del Puerto de
Plasencia se estudien las causas por las que existen un porcentaje de partos por cesárea significativamente
superior a las del conjunto de Hospitales del Servicio Extremeño de salud, poniendo los medios que tenga
a su alcance para disminuir el porcentaje, siempre que sea considerado como una mejora en la atención de
las parturientas y a los recién nacidos a las que se atiende.
La Gerencia del Área de Salud de Plasencia no entendió como adecuadas las recomendaciones en
los términos que se plantean porque a su entender la dotación de recursos materiales y humanos es la
idónea y porque en caso de plantearse la necesidad de llevar a cabo la segunda recomendación, debería
contar con la conformidad de la Dirección General de Asistencia Sanitaria, desde donde se debería indicar,
en ese caso, el destino de dichas canalizaciones.
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Libertad de Elección de centro hospitalario para el Hospital Infanta Cristina.
(Exp. 240/11).
El interesado solicita, en ejercicio de su derecho a la libre elección de centro, ser intervenido en el
Complejo Hospitalario Infanta Cristina de Badajoz, de una hernia inguinal muy avanzada, por sufrir un
aneurisma de aorta. Justifica su petición, en la seguridad añadida, de que exista un Servicio de Cirugía
Vascular en ese Hospital.
Pasados tres meses desde la recepción del segundo requerimiento por parte de la D.G. Asistencia
Sanitaria, sin que tuviésemos constancia de que se hubiera emitido informe alguno sobre los hechos y
circunstancias que concurren en dicha reclamación y en particular acerca de su solicitud para ser
intervenido en un Hospital de Badajoz, procedimos a emitir la presente resolución.
La Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, al objeto
de investigar los hechos que motivaron la reclamación presentada, solicitó de acuerdo con lo establecido
en el art. 16 del Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula nuestra Institución, el preceptivo
informe, a la Dirección General de Asistencia Sanitaria. El plazo máximo que establece al efecto la
mencionada norma, es de 10 días desde la recepción de la solicitud de información. El transcurso de más
de 4 meses, sin que la información solicitada haya sido emitida, además de incumplir el plazo establecido
para ello, puede poner en duda al usuario, la validez de los mecanismos formalmente establecidos para
hacer oír su opinión y sentir impotencia ante el sistema administrativo.
La ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura, garantiza en su artículo 11 apartado o, el
derecho a la libre elección de médico, servicio y centro, así como a obtener una segunda opinión, en los
términos que reglamentariamente se establezcan. Por decreto 16/2004, de 26 de febrero, se ha regulado el
derecho a la segunda opinión médica en el ámbito del Sistema Sanitario Público de Extremadura, sin
embargo, el derecho a la libre elección de médico, servicio y centro, no ha sido aún objeto de desarrollo
reglamentario en nuestra Comunidad Autónoma.
La ausencia de ese desarrollo reglamentario, no debe impedir que los usuarios puedan ejercer
este derecho en todos aquellos casos en los que se demuestre justificada la petición. Es humana y
comprensible la petición del interesado, al entender que debido a que sufre una aneurisma de aorta, sería
conveniente que la intervención de hernia inguinal que necesita, se realice en un hospital que disponga de
Servicio de Cirugía Vascular, por posibles complicaciones que pudieran surgir en la misma. No obstante,
esta Institución entiende que esta petición debe quedar subordinada a superiores criterios de ordenación
lógica y eficaz de los servicios sanitarios, siempre que no conlleven un menoscabo en la atención o una
actuación ilógica o discriminatoria.
Ha de concluirse, por tanto, que el derecho de los usuarios a la libre elección de centro
hospitalario ha de realizarse de acuerdo con determinadas condiciones legales (art 11.1.o) de la Ley
10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura), y siempre que el ejercicio de la facultad de elección
“sea posible” y la organización de los servicios lo permita.
Esta Institución, considera necesario que se proceda, a la mayor brevedad posible, a la aprobación
de la norma reglamentaria que, en desarrollo de la Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura,
establezca los requisitos y límites para el ejercicio efectivo del derecho a la libre elección de médico,
servicio y centro.
Por todo lo expuesto anteriormente, estimamos conveniente lo siguiente:
- Entender que se ha incumplido la obligación que tienen todos los organismos de auxiliar, con
carácter preferente, al Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura en el
ejercicio de sus funciones, de acuerdo con lo establecido en el artículo 8 del Decreto 4/2003, regulador de
esta Institución.
- Recomendar que se adopten las medidas oportunas que permitan, en lo sucesivo, emitir los
informes solicitados por el Defensor del Usuario en el plazo máximo de 10 días, de acuerdo con lo previsto
en el art. 16 del decreto mencionado en el punto anterior.
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- Recomendar que, sin más dilación, se proceda a resolver la reclamación del interesado y en el
caso de que las circunstancias del paciente aconsejen que sea intervenido en un hospital que tenga servicio
de cirugía vascular, se proceda a su derivación.
- Recomendar que se proceda por los órganos competentes a la aprobación de la norma
reglamentaria que, en desarrollo de la Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura, establezca los
requisitos y límites para el ejercicio efectivo del derecho a la libre elección de médico, servicio y centro.
La recomendación aceptada por el SES, indicando que darían traslado de la misma a la Gerencia
del Área interesada.
Información facilitada a familiares de pacientes ingresados en U.C.I. de
Badajoz (Exp. 247/11).
Esta Institución tuvo conocimiento de dos quejas sobre la información dispensada a pacientes
ingresados en la UCI del Hospital Infanta Cristina de Badajoz. En la primera de las quejas se manifiesta
que por la mañana, un médico de la UCI explica a los familiares del paciente, que la analítica realizada es
de muy mal pronóstico y por la tarde otro médico desmiente esta información. En el segundo caso, el
doctor comienza su información sobre el estado del paciente ingresado en la UCI preguntándole a su
mujer “¿Qué me cuenta usted a mí?”. Consideran en ambos casos que la información que se facilite sobre el
estado de los pacientes ingresados en la UCI debe realizarse con especial cuidado y empatía.
El art. 4 de la Ley 3/2005, de 8 de julio, de información sanitaria y autonomía del paciente
establece que los pacientes de la Comunidad Autónoma de Extremadura tienen derecho, con motivo de
cualquier actuación en el ámbito de su salud, a recibir toda la información disponible sobre la misma,
salvo los supuestos exceptuado en esta norma. La información deberá hacer referencia a todas las
actuaciones asistenciales, constituyendo parte fundamental de las mismas, incluyendo el diagnóstico,
pronóstico y alternativas terapéuticas y abarcará como mínimo la finalidad y la naturaleza de la actuación,
así como sus riesgos y consecuencias. En los casos en los que el paciente carezca de capacidad para
entender la información o para hacerse cargo de su situación, serán titulares del derecho a la información
asistencial la persona que ostente su representación o, en su defecto a las personas vinculadas a él por
razones familiares o de hecho.
Igualmente el art. 9 de esa misma ley establece que la autoridad sanitaria velará por el derecho de
los ciudadanos a recibir la información prevista de forma veraz, clara, fiable, actualizada, de calidad y
basada en el conocimiento científico actualizado, que posibilite el ejercicio autónomo y responsable de la
facultad de elección y la participación activa del ciudadano en el mantenimiento o recuperación de su
salud.
Esta Institución entiende, sin prejuzgar los hechos acaecidos, que al tratarse de enfermos que se
encuentran en situación crítica o cuyo estado de salud puede presentar algún tipo de problema que
requiere de una actuación inmediata, se deben realizar los esfuerzos necesarios para dar una información
más explícita, veraz y clara, así como un trato mas humanizado, si cabe, a los familiares de los pacientes
ingresados en la UCI, habida cuenta de la situación de extrema tensión y preocupación que puedan
concurrir en éstos. Corresponde a los profesionales sanitarios ejercer su labor no solo como expertos en
ciencia médica, sino también, cuidando las relaciones que mantienen con los pacientes y familiares en su
labor asistencial. Las formas correctas, humanizadas, deben formar parte de la labor cotidiana de los
sanitarios.
Por todo lo expuesto, y en uso de las facultades que me confiere el Decreto 4/2003, de 14 de enero,
por el que se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento del Defensor de los Usuarios, he
estimado conveniente realizar la siguiente resolución:
- Proponer que el Jefe de Servicio de UCI de las instrucciones oportunas a los médicos de esa
Unidad, para que la información que se facilite a los familiares de los enfermos que se encuentren en la
Unidad de Cuidados Intensivos, sobre el estado de estos últimos, sea explícita, veraz, clara y con una
especial atención y empatía. Todo ello sin presuponer que la actuación dispensada haya sido incorrecta.
En respuesta a esta resolución, la Gerencia del Área nos remite informe emitido por el Jefe de
Servicio de la UCI en el que se expone lo siguiente:
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
“La información a familiares, no es un tema que nos enseñen en la Facultad de Medicina ni siquiera se
contempla en los programas de formación de las especialidades. Sin embargo en nuestra Especialidad, vivimos desde
el primer día que entramos de R1, la realidad de una situación angustiosa y a veces catastrófica para familiares de
pacientes bajo nuestra responsabilidad. Por esta razón, desde que empezamos nuestra formación estamos
mentalizados de la importancia de la información de unos pacientes graves o potencialmente graves, que la familia no
ve, y que esperan interminables horas a que alguien les diga algo de su ser querido.
En nuestro Servicio, se empieza a asistir a la información de familiares desde que comienza el periodo de
Residentes, primero acompañando ó tutelados por personal experimentado de plantilla; después solos, con una
consigna clara: para nosotros la información de familiares es casi tan importante como el cuidado de los propios
pacientes. Es una asignatura más de la Especialidad.
Por eso educamos a los residentes como nos han educado a nosotros: intentando dar una información clara,
explícita y global o integral de la situación del paciente, intentando empatizar de la mejor manera posible con los
familiares.
Asistimos a cursos relacionado con el tema: hace unos años el Dr. XXX, impartió durante una semana un
seminario de comunicación con familiares. Creo que todo el personal de UCI incluidos residentes hemos asistidos a los
EDHEP. Se trata de unos seminarios de rango internacional impartidos por la Organización Nacional de
Trasplantes, que de manera itinerante y sostenida se va impartiendo todos los años por distintas Comunidades (En
Extremadura 2 ó 3 seminarios al año). Van dirigidos a personal de áreas críticos, en número limitado de 20 personas
por seminario y versa exclusivamente de comunicación de los profesionales sanitarios con familiares de pacientes
ingresados en esas unidades.
Hemos cambiado el modelo de información: desde que estamos en la Unidad actual del HIC, la visita de por
la tarde es dentro de la Unidad. Los familiares pueden hablar y tocar a su paciente y la informacional da el médico a
pie de cama, con lo que se ha profundizado en acercamiento de todas las partes y creo que hemos ganado más
confianza de la familia en el trabajo que se está haciendo, puesto que lo ven y lo viven más de cerca.
En las reuniones que tenemos periódicas del Servicio, se revisa permanentemente la actualidad de la
información; si tenemos dudas sobre la situación anímica o circunstancial de un grupo de familiares, se les llama
desde la Jefatura de Servicio para ponernos a su disposición en las dudas que puedan tener ó peticiones o sugerencias
puedan hacer.
Esta carta que me ha remitido del Defensor del usuario del sistema sanitario publico de Extremadura, será
puesta en conocimiento de toda la plantilla y comentada en los aspectos pertinentes, en la próxima reunión que
tenemos del Servicio…”
Por último, en relación con la propuesta realizada en la resolución de esta Institución se expone:
“Por todo lo expuesto y en respuesta a la “resolución” de la carta del Defensor de los Usuarios del Sistema
Sanitario Público de Extremadura:
1.- Me doy por enterado de la demanda y sin lugar a duda, volveré a trasmitir la importancia de facilitar
una información explícita, veraz, clara y cuidadosa
2.- Dadas las consideraciones expuestas, creo que estamos en el buen camino y no he previsto implementar
ninguna medida a las que diariamente ejercemos en la información a la familia. Seguiremos esforzándonos en dar una
información adecuada y tendiendo presente cada día la importancia el acto de la información”.
Trato personal en el Servicio de Medicina Interna del Hospital Campo
Arañuelo (Exp. 255/11).
El interesado muestra su disconformidad con la atención médica prestada por un facultativo, a su
hija, por negarse a atenderla y por trato inadecuado. Formuló reclamación previa ante el Servicio de
Atención al Paciente del Centro. En la misma no concretaba la existencias de insultos ni de expresiones,
solamente las describe de indiferente, despectivo y poco profesional.
Por no considerarnos competente en la tramitación de la reclamación en primera instancia,
remitimos la misma a la Gerencia del Área de Navalmoral de la Mata, para que le diesen respuesta.
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Con posterioridad, recibimos nuevo escrito donde el interesado refiere que si bien se ha
contactado con el Director Médico y se ha resuelto su problema de atención, no se ha aclarado ni
informado sobre lo que reclamaba de la consideración de un trato inadecuado por parte del especialista de
Medicina Interna. Nos adjunta escrito de la Gerente del Área de Salud, donde, en síntesis, se le confirma
que tal y como se le informó en la entrevista mantenida con el Director Médico del Hospital Campo
Arañuelo, no hubo una interpretación adecuada de todo los hechos ocurridos, ya que la propuesta del
Servicio no era negar la atención a su hija, sino centrarla y unificarla, dándole la opción de realizar el
seguimiento por los especialistas de Medicina Interna del Hospital Campo Arañuelo o por los especialistas
en digestivo del Hospital Ramón y Cajal de Madrid, que, independientemente de la opción que tomase,
ante cualquier urgencia y otro proceso diferente que pudiese afectar a la paciente, el Servicio de Medicina
Interna les atendería siempre que fuera requerida su intervención. Por otra parte se le comunica que
lamentan las molestias que la forma de trasmitir la información por parte de los profesionales, pueda
haberles causado, pero las situaciones de tensión, por ambas partes, dan lugar a falta de entendimiento y
una interpretación inadecuada de lo que el otro pretenda trasmitir, sin que sea la intención de molestar al
interlocutor.
Inmediatamente, contactamos por teléfono con el reclamante a fin de obtener más información,
de especificar cuales fueron las expresiones y contexto que consideró como definitorias de trato
inadecuado, sin saber concretarlas. Solo nos reafirma su sentimiento de haberlo sufrido.
No es la primera vez que a nuestra Institución llegan escritos con similares contenidos donde el
ciudadano nos traslada una sensación de haber recibido un trato inadecuado, no coincidiendo con la
percepción de los trabajadores sanitarios. Los ciudadanos que formulan estas reclamaciones suelen haber
vivido circunstancias especialmente dolorosas, como la que el reclamante ha vivido, considerar que a su
hija, afecta de graves patologías, se le privaba de la atención médica que venía recibiendo en dos
Hospitales, circunstancias que ocasionan una mayor sensibilidad a la percepción de las relaciones. Por la
parte de los trabajadores sanitarios, suele recibir estas quejas coincidentes con situaciones de mermas en la
plantillas de trabajadores y aumento de la presión asistencial. Estas cuestiones hace difícil poder establecer
que grado de importancia y responsabilidad tiene cada elemento a la hora de interpretar el ciudadano que
no ha percibido un adecuado trato. Somos conocedores que la relación medico paciente, se desarrolla en
un ambiente de intimidad que impide a los responsables sanitarios realizar un análisis objetivo de lo
sucedido, disponiendo solamente de las versiones del reclamante y de los trabajadores sanitarios. La
relación trabajador sanitario-paciente, es compleja y en ocasiones no hay la adecuada comunicación entre
las dos partes, provocando insatisfacción para ambos, por lo que debe estar basada en la confianza mutua.
Por otra parte, entendemos que cada persona puede tener una forma diferente de tratar y comunicarse y
ambas cuestiones pueden resultar adecuadas para unos y no para otros.
Lo que no admite dudas es que, aunque los trabajadores sanitarios consideran que ha existido un
trato adecuado, el interesado no lo percibió así. Es cierto que la valoración sobre el trato personal es muy
subjetiva, difícil de estimar y que varía según las personas. Pero también es cierto que la misma condiciona
todo el ejercicio de la medicina, echándose en falta bien por parte de los profesionales o de la Dirección la
toma de medidas para la mejora de la relación medico paciente.
Por otra parte, el interesado solicita que se apliquen medidas disciplinarias al trabajador para
mejorar la atención del Sistema. La competencia para apertura de expedientes sancionadores la tiene la
Administración Sanitaria que debe valorar todas las cuestiones ya mencionadas valorando que grado de
importancia tiene la presión asistencial en un momento dado. Nuestra Institución comprende que la
Gerencia del Área no haya iniciado un Expediente sancionador solo por su testimonio, sin la existencia de
otras pruebas.
En la tramitación de los Expedientes, además de solicitar la información a los profesionales
implicados, el Director del Centro Hospitalario, analiza las respuestas ofrecidas, evalúa los condicionantes
que existen en el desempeño de la labor de los profesionales y da las explicaciones oportunas al Director
Asistencial de la Gerencia del Área. Finalmente, el Gerente del Área, comprueba que todo el
procedimiento ha sido garantista y ofrece la respuesta final. Con ello, desde los profesionales implicados,
hasta el Gerente del Área de Salud, son conocedores del grado de insatisfacción de los ciudadanos
reclamantes y toman medidas para mejorar el Sistema Sanitario.
Entendemos que cuando comunica el Gerente del Área que “falta de entendimiento y una
interpretación inadecuada de lo que otro pueda trasmitir, sin que sea la intención de molestar al interlocutor”, el
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Gerente del Área ha valorado este aspecto de la reclamación y por nuestra parte no podemos exigirle más
información si no se especifica términos ofensivos o insultantes que le trasladara el especialista para que le
podamos pedir más explicaciones.
Por todo lo anterior, nuestra Institución, realiza a la Gerencia del Área de Navalmoral de la Mata
la siguiente recomendación:
Sin prejuzgar que el trato dispensado por el profesional haya sido incorrecto, que se cursen las
instrucciones oportunas para recordar al personal implicado acerca de la necesidad de desarrollar, en todo
caso, un trato correcto, empático y adecuado a las situaciones especiales que padecen los usuarios.
La Gerencia del Área estimó oportuno aceptar nuestra recomendación.
Trato personal en el Hospital de Don Benito al realizar visita a Hospital (Exp.
262/11).
El interesado, expresa su disconformidad por varios cuestiones: no haber podido estar presente
su mujer, durante las curas y atenciones asistenciales que se le realizaban a su suegra, no habérsele
facilitado las normas de funcionamiento sobre derechos de acompañamiento y no habérsele contestado a
su reclamación, por parte de la Gerencia del Área, dentro del plazo establecido al efecto. Por último
solicita disculpas del personal sanitario que le atendió y carta con la sanción establecida a la misma por no
llevar identificación y negarse a facilitarla tras serle solicitada. Formuló dos reclamaciones previas, con
fecha 17 y 21 de marzo respectivamente, no encontrándose satisfecho con la respuesta ofrecida.
El día 19 de mayo de 2011 tiene salida del registro del Hospital Don Benito-Villanueva,
contestación del Director Gerente del Área de Salud Don Benito – Villanueva al interesado con motivo de
sus reclamaciones, de fecha 17 y 21 de marzo de 2011, presentadas ante la Gerencia de dicho Área de
Salud, relacionadas con el trato dispensado a su mujer durante la estancia hospitalaria en los siguientes
términos:
…“La normativa de régimen interno de este Centro, similar en la mayoría de sus apartados a las
normativas establecidas para establecimientos sanitarios en régimen de internado de nuestro país, establece que tanto
las visitas a pacientes hospitalizados como las zonas de acceso al Hospital deberán seguir una serie de reglas
encaminadas, en todo caso, a garantizar el bienestar de los pacientes y la labor asistencial de los profesionales que les
atienden. Según información facilitada al respecto, la enfermera solicita que abandonen la habitación para realizar su
actividad asistencial a los pacientes, hecho que no es respetado por su familiar, desencadenando una situación
incómoda para ambas partes a sabiendas de que todos los usuarios son atendidos con el mayor respeto, basándose en
que la relación “profesional-usuario” se sustenta en el respeto y confianza mutua. Con respecto a la identificación, es
obligatoria y así se le ha indicado y se le recuerda constantemente a todos los profesionales de este Centro, que deben
portar la tarjeta identificativa.
En cuanto a las normas que regulan la estancia de los familiares, existen dípticos a disposición de los
usuarios del cual adjuntamos copia. En el Servicio de Atención al Usuario entendieron que solicitaba protocolo de
actuación ante la presencia de familiares durante las actividades realizadas por enfermería. No existe ese tipo de
protocolo escrito en nuestro Hospital pues los protocolos van encaminados a normas de actuación en términos
asistenciales, si bien es razonable y lógico pensar que ante una actuación del profesional sanitario, bien una cura,
cambio de apósito, etc…, la misma se lleve a cabo sin la presencia de personal ajeno al procedimiento asistencial, y que
se solicite la salida puntual de los familiares. No puedo poner en duda su versión sobre los hechos, dadas las
circunstancias que atravesaban tanto la paciente como su entorno familiar, del mismo modo que tampoco puedo
hacerlo al grado de formación, preparación y concienciación de los profesionales que prestan sus servicios atendiendo
a los usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura. Esta labor es cotidianamente reconocida, pero no por
ello se deja de exigir a los mismos profesionales que mantengan un alto grado de compromiso en la tarea que
desarrollan, y que contempla por supuesto tanto aspectos técnicos como humanos en su relación con el paciente.
Lamento profundamente y por ello le pido disculpas, que hayan podido sentirse mal atendidos por la
profesional del Servicio de Cirugía, pues cabe que determinadas circunstancias, propicien actuaciones no
intencionadas que pudieses ser interpretadas de modo equívoco por el usuario. Sin embargo, no dude del trabajo y
esfuerzo diario de los profesionales para garantizar cada día una mejor asistencia sanitaria para la comunidad….”
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En la reclamación presentada por el interesado se pueden diferenciar cuatro cuestiones. En la
primera de ellas, considera que su reclamación previa no ha sido resuelta, por la Gerencia del Área, dentro
de los plazos establecidos al efecto. En segundo lugar, cuestiona si cualquier persona puede tener o no,
derecho a estar presente en la habitación mientras se le realicen las curas a un familiar. En tercer lugar
solicita que por parte de la empleada que atendió a su suegra se le pida disculpas sobre el trato recibido, y
por último solicita que se sancione a esta empleada por no llevar identificación y negarse a facilitársela tras
habérsela solicitado.
En el caso que nos ocupa el interesado presenta su primera reclamación el día 17 de marzo de
2011, siendo contestada por la Gerencia el 19 de mayo de 2011, 51 días hábiles después, por lo que el
retraso producido en la contestación es de un día. La falta de contestación o la demora en la misma pueden
provocar que los usuarios puedan poner en duda la validez de los mecanismos formalmente establecidos
para hacer oír su opinión y sentir impotencia ante el sistema administrativo, si bien en este caso no cabría
esta posibilidad, habida cuenta de que el plazo de contestación ha sido superado en tan solo un día.
En cuanto a si una persona tiene derecho a permanecer en la habitación mientras curan a su
familiar, nos remitimos a lo regulado en el art. 13 de la Ley 3/2005, de 8 de julio, de información sanitaria y
autonomía del paciente, que establece lo siguiente: “Todos los centros, establecimientos y servicios sanitarios
sometidos a la presente Ley deberían facilitar el acompañamiento de los pacientes de un familiar o persona de su
confianza, excepto en los casos en que esta presencia sea desaconsejable o incompatible con la prestación sanitaria
conforme a criterios médicos”. Por consiguiente, queda claro que debe ser un criterio médico el que
desaconseje la presencia de los acompañantes durante las curas, debiendo tenerse en cuenta además el
derecho a la intimidad que tiene todo enfermo en las actuaciones sanitarias, más si cabe si las curas se
realizan en habitaciones en las que concurren varios pacientes. En la respuesta ofrecida al interesado, no
queda claro si el derecho al acompañamiento ha sido en este caso vulnerado, o en cambio fueron
desalojados de la habitación conforme a algún criterio médico.
En cuanto al mejor o peor trato que haya podido recibir el reclamante por la empleada del
Hospital Don Benito-Villanueva que atendió a su suegra, esta Institución ha venido reclamando desde los
comienzos de su andadura, el cuidado de las relaciones personales y humanas, exigiendo un trato digno y
respetuoso. No obstante, en estos supuestos, se suscita la dificultad de probar los comportamientos
denunciados, además de la práctica imposibilidad de reparar el daño moral causado.
Por último, hay que subrayar que la obligatoriedad de todo personal que presta un servicio
público de identificarse, viene recogida en distintos textos normativos. Con carácter general, el Decreto
149/2004, de 14 de octubre, por el que se aprueba la Carta de Derechos de los Ciudadanos, se regulan las
Cartas de Servicios y se definen los sistemas de análisis y observación de la calidad en la Administración
de la Comunidad Autónoma de Extremadura, dentro de su apartado “Derecho a recibir una atención
adecuada” establece que todo ciudadano que establezca una relación con la Administración de la
Comunidad Autónoma de Extremadura tiene derecho a conocer la identidad y categoría de la autoridad o
funcionario que le atienda. Por otro lado, en la Ley 3/2005, de 8 de julio, de información sanitaria y
autonomía del paciente, dentro de su Título III “Derechos relativos a la intimidad y la confidencialidad”
establece que toda persona tiene derecho a conocer la identidad y la misión de los profesionales que
intervienen en la atención sanitaria.
En razón a cuanto antecede, estimamos conveniente resolver lo siguiente:
-Recomendar que se garantice al paciente, en todos los centros sanitarios pertenecientes a la
Gerencia del Área de Salud de Don Benito - Villanueva, el acompañamiento de un familiar o persona de su
confianza, excepto en los casos en que esta presencia sea desaconsejable o incompatible con la prestación
sanitaria conforme a criterios médicos.
-Recomendar que se incrementen los esfuerzos tendentes a asegurar una atención más
humanizada a los ciudadanos en sus relaciones con los diversos dispositivos sanitarios, como expresión de
un servicio de calidad y satisfactorio para los mismos, comunicando a esta Institución las medidas
adoptadas para evitar que situaciones como la planteada en la presente queja puedan volver a
reproducirse en el futuro. Entre otras actuaciones, que se cursen las instrucciones oportunas al personal
implicado acerca de la necesidad de mantener, en todo caso, un trato correcto con los usuarios. Todo ello
sin presuponer que la actuación dispensada haya sido incorrecta.
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-Recomendar que se realicen las actuaciones administrativas necesarias para determinar y
comprobar si las distintas actuaciones de la empleada del Hospital Don Benito –Villanueva, a las que hace
alusión el reclamante, son acorde con la normativa vigente, y en caso de no serlas, se inicie el
correspondiente expediente sancionador.
Se recibe escrito de la Gerencia del Área aceptando las recomendaciones realizadas por esta
Institución.
Espera para la atención por la Especialidad de Traumatología en Badajoz
(Exp. 271/11).
La interesada muestra su disconformidad con la demora en la atención para una primera consulta
por el Servicio de Traumatología. Refiere que en junio de 2010 su médico de atención primaria la remitió al
traumatólogo, siendo citada para el 24 de febrero de 2011, cita que le fue adelantada para el 10 de
noviembre de 2010. Esta cita, dos días antes se la volvieron a anular, diciéndole que le mandarían la cita,
cita que según le comentaron en atención al paciente ya se la habían notificado, sin que ella hasta el
momento haya tenido constancia de la misma.
Con fecha 07 de abril de 2011, el Subdirector Médico de Consultas Externas del Hospital Perpetuo
Socorro de Badajoz responde a la reclamación previa presentada por la interesada con fecha 23 de marzo
de 2011 en el siguiente sentido:
“La Dirección del Centro en relación a su reclamación de fecha 23/03/11 en la que muestra su
disconformidad por la demora en su cita para la consulta de Traumatología y una vez puestos en contacto con los
responsables del Servicio de Admisión, ha de comunicarle que debido a la demanda existente en estas fechas es
imposible adelantar su cita.
Se están haciendo gestiones para aumentar la oferta asistencial para esta consulta. En el caso que tal
circunstancia sea posible y se le pueda adelantar la cita, se le comunicará con antelación suficiente…”
La paciente se encuentra inscrita en el Registro de Pacientes en Lista de Espera, según refiere,
desde junio de 2010 para la realización de una primera consulta con la especialidad de traumatología,
habiendo vencido el plazo máximo para su atención en agosto de ese mismo año.
De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 6 de la Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de
respuesta, las garantías reguladas en la misma “quedarán sin efecto si el usuario, una vez requerido para su
atención sanitaria de forma fehaciente, se negara o no hiciese acto de presencia a la citación correspondiente”, salvo
que concurra cualquiera de las circunstancias justificativas de la incomparecencia que la misma Ley
contempla.
En el caso que analizamos, no consta la notificación de modo fehaciente a la interesada de la
última citación, ni el intento de notificación debidamente acreditado, conforme a lo dispuesto en la
legislación de procedimiento administrativo, lo cual, entendemos, coloca en indefensión al paciente e
impide que quede sin efecto la garantía de respuesta regulada en la Ley 1/2005, al no poder garantizarse
por la Administración la recepción de la citación por parte de su destinatario.
En definitiva, transcurridos más de doce meses desde la inclusión en lista de espera de la
paciente, ésta no ha recibido la atención que precisa. Por tanto queda patente que en el presente caso se
han rebasado los plazos de espera establecidos en los arts. 4.1 y 5.2 de la Ley de Tiempos de Respuesta, no
pudiendo entenderse satisfecho el derecho a la protección de la salud de la interesada en un tiempo
razonable.
Igualmente se observa un error, en la respuesta ofrecida a la reclamación interpuesta por la
interesada en el Servicio de Atención al Usuario, ya que en la misma se indica que “en estas fechas es
imposible adelantar su cita”, cuando lo que la interesada está reclamando, es una cita que nunca recibió, por
lo que es imposible adelantarla.
Esta Institución tomando en consideración cuanto queda expuesto y en uso de las atribuciones
conferidas por el Decreto 4/2003, que nos regula, estimó conveniente resolver lo siguiente:
-Entender que se ha vulnerado el derecho reconocido en los arts. 4.1 y 5.2 de la Ley de Tiempos
de Respuesta.
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-Recomendar que, sin más dilación, se facilite a la interesada nueva cita para la atención
pendiente, al haberse superado ampliamente, los plazos previstos para su atención.
-Que en lo sucesivo se adopten las medidas oportunas, para que quede constancia en el
expediente, de que los pacientes han recibido la notificación de las citaciones que se les programen.
Posteriormente, la Gerencia del Área de Salud nos comunica la reprogramación de la cita de la
paciente, aceptando nuestra resolución.
Lista de espera en el Servicio de Logopedia en Mérida. (Exp. 273/11).
La interesada solicita, a ser posible, atención médica en otro centro sanitario extremeño que no
sea el Hospital de Mérida y expone lo siguiente:
“Solicité cita con el especialista tras cambiar de domicilio. Anteriormente fui tratada de nódulos en cuerdas
vocales en el Centro de Especialidades del Hospital Virgen Macarena en Sevilla a través del Sistema Sanitario
Andaluz. Según me indicaron, no podía realizar traslado de expediente, por lo que mi médico de cabecera volvió a
iniciar los trámites y me remitió al especialista en Mérida. En marzo de 2010, el Doctor X me derivó a consulta de
Logopedia para tratar este problema. Según se me informó, el Hospital cuenta con un único especialista con oficina en
la Primera Planta. Tras no encontrar a nadie en dicho despacho e intentar localizarlo por varias ventanillas de
información, me indican que no existe ningún otro registro de citaciones que el que el propio especialista tiene en
consulta, por lo que tuve que esperar a que me atendiera personalmente y me indicara la fecha de mi consulta. Tras
esperar más de media hora (sin poder justificar este tiempo de espera en mi lugar de trabajo), me indica que no podrá
darme fecha para la cita y que el tiempo medio de espera son dos años. Además, al explicarle la espera en la puerta de
su despacho y si había algún otro medio para poder contactar con el servicio, me dice que “había tenido que salir a
hacer unos recados” (espera no por atención a otro paciente, sino por sus asuntos personales) y que ya me avisaría ella
al número de teléfono que aparecía en mi volante médico. Decidí interponer reclamación en el centro sanitario ya que
el tiempo de espera para mi cita me parecía excesivo.
Constantemente he de acudir a mi médico de cabecera por problemas de afonía, dolor de garganta e
infección, quién sin el instrumental necesario y apropiado para el diagnóstico, automáticamente inicia tratamiento
para nódulos. Cada tres-cuatro meses aproximadamente, he de medicarme con corticoides, por ejemplo.
Dada la continuidad de mi problema, mi médico de cabecera, decidió volver a derivar la atención médica al
especialista. En febrero de 2011 acudí nuevamente a consulta de Otorrinolaringología. Al exponerle mi caso y
recordarle que continúa pendiente mi cita con el Logopeda y debido a que muy recientemente había finalizado el
tratamiento indicado por mi médico de cabecera, no pudo recetar nada, ni hacer nada, sólo hacer un volante en el que
se le pedía al Logopeda que revisara mi cita médica.
Volví a acudir al despacho de la Logopeda del Hospital, y nuevamente tuve que esperar hasta 40 minutos.
Intenté localizar a la especialista por el centro, pero no fue posible. Dado que no podía esperar más tiempo ya que sería
injustificable la tardanza en mi centro de trabajo, decidí dejar bajo su puerta, una de las copias del volante que me
había entregado el otorrino. Interpuse una nueva reclamación, para hacer constar lo que había sucedido y
nuevamente, no he recibido ninguna respuesta del centro sanitario.
Con fechas 18/05/2010 y 14/02/2011, la interesada presenta sendas reclamaciones ante el Servicio
de Atención al Usuario del Hospital de Mérida sin que hasta la fecha hayan sido contestadas por la
Gerencia del Área de Salud de Mérida, como así establece el artículo 7 de la Orden de 26 de noviembre de
2003, por la que se regula la tramitación de las reclamaciones y sugerencias, relativas a la actividad
sanitaria, dirigidas por los usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura al Servicio Extremeño
de Salud. El contenido de las dos reclamaciones queda recogido en la reclamación presentada ante esta
Institución.
Se recibe en esta Institución contestación del Gerente del Área de Salud de Mérida en relación a la
solicitud que se le realizó, en el que se indica lo siguiente:
“En contestación a su escrito de fecha de entrada 10 de junio, en relación a la reclamación formulada, donde
solicita le faciliten cita para la realización de Logopedia, una vez examinado su contenido y solicitadas las
explicaciones oportunas a la logopeda, se le informa que la atención a las patologías graves e incapacitantes (afonías,
laringectomizados, etc.) provoca retrasos en las otras patologías como disfonías secundarias a nódulos laringeos.
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Debido a que los recursos disponibles son limitados, la gestión de la lista de espera es llevada personalmente
por la profesional que presta el Servicio, priorizando en función e las características clínicas de cada caso…”
Esta Institución da traslado de la contestación a la interesada y se le informa de la posibilidad que
tiene de formular alegaciones en relación a las actuaciones y explicaciones proporcionadas, todo ello sin
perjuicio de que esta Institución dictase la resolución que considerase oportuna.
El principal problema planteado en la presente reclamación es el retraso en la prestación sanitaria
pública, en este caso en una consulta con la logopeda. En el mes de marzo de 2010 el reclamante es
derivado por el especialista de ORL, a consulta con el logopeda, por lo que desde hace 16 meses se
encuentra en lista de espera sin que se le haya fijado día para la cita, a pesar de haber cursado por escrito,
con fechas 18/05/2010 y 14/02/2011, sendas reclamaciones ante el Servicio de Atención al Usuario del
Hospital de Mérida. Incluso, la logopeda llega a informar a la reclamante, según refiere esta última, que el
tiempo medio de espera es de dos años.
El informe de la Gerencia del Área de Salud de Mérida, se limita a informar que la problemática
existente con las consultas de la logopeda se deben a que la atención de las patologías graves e
incapacitantes provocan retrasos en la atención de las menos graves, y que debido a la limitación de los
recursos con los que se disponen, la lista de espera la gestiona personalmente la profesional que presta el
Servicio. En la respuesta ofrecida por la Gerencia del Área se está reconociendo que existen problemas en
el Servicio de Logopedia, que provoca graves retrasos en la asistencia de los usuarios, sin informar si están
tomándose medidas al respecto para agilizar dicha lista de espera y solventar la problemática de ese
Servicio.
Esta Institución comparte la afirmación de esa Gerencia en el sentido de que hay determinadas
patologías que deben priorizarse, pero ello no puede suponer, en absoluto, que la permanente
incorporación de nuevos pacientes a la lista de los considerados prioritarios relegue a aquéllos que no
tienen ese carácter prioritario a esperas excesivas e incluso a no llegar a recibir la asistencia pautada.
A lo dicho anteriormente, no obsta el hecho de que la patología pueda ser calificada como menos
grave, puesto que se reconoce que ocasiona molestias y dolores, que están llamados a poder ser
solventados por la logopeda, por lo que la permanencia excesiva en la situación de espera determina una
prolongación innecesaria de dichos padecimientos.
En consecuencia, se estima pertinente recomendar a esa Gerencia que cite al interesado a la
mayor brevedad posible a fin de que pueda pasar la consulta con la logopeda solicitada por el especialista
de ORL.
Para solventar la problemática relacionada con la espera en la atención especializada, se aprobó la
Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta.
La Ley 1/2005 citada, establece que su objeto es garantizar la respuesta en la atención sanitaria
especializada, de carácter programado y no urgente, en lo referente a intervenciones quirúrgicas, pruebas
diagnósticas y primeras consultas externas en el Sistema Sanitario Público Extremeño.
En esta Ley se establece la garantía de que en el caso de que no se puedan cumplir los plazos
máximos de respuesta, que para las primeras consultas es de 60 días, se ofrezca al usuario la posibilidad
de acudir a un centro sanitario privado concertado.
Hemos de recoger también el hecho que no se han resulto las dos reclamaciones previas
presentadas (nº 8253 y 9751) por la interesada en el Servicio de Atención al Usuario del Hospital de
Mérida, con fechas 18/05/2010 y 14/02/2011 respectivamente.
Por todo lo expuesto, estimamos conveniente resolver lo siguiente:
-Recomendar que, a la mayor brevedad posible, se cite al autor de la reclamación para que pueda
pasar consulta con la logopeda.
-Recomendar que se adopten las medidas organizativas y asistenciales que sean necesarias para
lograr reducir los tiempos de espera para consultas con la logopeda del Hospital de Mérida.
-Recordar a esa Gerencia el deber legal de dar respuesta expresa a las reclamaciones debidamente
presentadas por los usuarios ante los Servicios de Atención al Usuario, de acuerdo con lo dispuesto en la
citada Orden de 26 de noviembre de 2003, recomendando que se adopten cuantas medidas de su
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competencia resulten precisas para lograr que las reclamaciones presentadas por los usuarios ante los
citados Servicios reciban respuesta en los plazos legalmente establecidos para ello.
La Gerencia del Área de Salud de Mérida acepta las recomendaciones realizadas.
Transporte sanitario Área de Plasencia (Exp. 278/11).
La interesada muestra su disconformidad con la denegación del transporte sanitario para la
asistencia a fisioterapia desde Ladrillar a Plasencia. Presentó reclamación previa.
Desde la Gerencia del Área de Plasencia le facilitan las siguientes respuestas:
“Trataremos de buscar una solución a su situación, aunque efectivamente la postura de la Dra. X es la que
le marcan las directrices que desde esta dirección se envían a todos los servicios ya que el uso del trasporte sanitario
está regulado y limitado. Trataremos de buscar una solución a su caso”.
“No podemos dar instrucciones contradictorias a los servicios, por lo que le sugiero que solicite algún tipo
de ayuda a través de los servicios sociales de su ayuntamiento o centro de Salud. Lamento no poder solucionar su
caso, pero como le digo, insistimos mucho en la no realización de órdenes de trasporte sanitario inadecuadas, y me
temo que el caso de su madre entraría dentro de este grupo”.
Ante las repuestas dadas por la Administración Sanitaria, la reclamante realiza las siguientes
alegaciones a nuestra Institución:
“La doctora de Rehabilitación, también nos dijo que ella no podía incluirla en el servicio de Transporte
Público por tratarse de un miembro superior, el Hombro derecho. La Medicina es fundamental para curar, sin duda,
pero también la empatía de las personas que la administran, la atención personalizada y el apoyo sensible y humano.
La triste realidad es que mi madre se encuentra mal, desolada y desamparada por el Sistema Sanitario.
Lamentablemente también la “desidia, y marginalidad de algunos sectores burocráticos”. Dados los hechos, y
analizando las circunstancias, rogamos nos ayuden y nos orienten lo mejor posible para el pronto y total
restablecimiento de mi madre”.
El Real Decreto 63/1995, de 20 enero, de Asistencia Sanitaria de la Seguridad Social y ordenación
de prestaciones sanitarias del Sistema Nacional de Salud en todo el Estado español, en su apartado 4, de
Prestaciones Complementarias, en su punto 2º, regula el derecho al uso del Transporte sanitario y
establece:
“La prestación de transporte sanitario comprende el transporte especial de enfermos o accidentados cuando
concurra alguna de las circunstancias siguientes:
a) Una situación de urgencia que implique riesgo vital o daño irreparable para la salud del interesado y así
lo ordene o determine el facultativo correspondiente.
b) Imposibilidad física del interesado u otras causas médicas que, a juicio del facultativo, le impidan o
incapaciten para la utilización de transporte ordinario para desplazarse a un centro sanitario o a su domicilio tras
recibir la atención sanitaria correspondiente.
La evaluación de la necesidad de la prestación de transporte sanitario corresponderá al facultativo que
presta la asistencia y su indicación obedecerá únicamente a causas médicas que hagan imposible el desplazamiento en
medios ordinarios de transporte”.
La Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud, en su
Artículo 19, sobre prestación de transporte sanitario, establece:
“El transporte sanitario, que necesariamente deberá ser accesible a las personas con discapacidad, consiste
en el desplazamiento de enfermos por causas exclusivamente clínicas, cuya situación les impida desplazarse en los
medios ordinarios de transporte. Esta prestación se facilitará de acuerdo con las normas que reglamentariamente se
establezcan por las Administraciones sanitarias competentes”.
Las Normas de indicación y uso del Trasporte Sanitario en el ámbito del Sistema Sanitario
público de Extremadura, emitido por el SES el día 4 de abril de 2003, establece en su punto II:
“La indicación de transporte sanitario obedecerá únicamente a causas médicas, en términos de enfermedad,
deficiencia, discapacidad o minusvalía, evaluadas por el facultativo que preste la asistencia, que hagan imposible el
desplazamiento del paciente en trasporte ordinario público o privado. En esta misma norma, en su punto III, donde
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establece los casos en los que el SES no se hace cargo del trasporte de pacientes, en su punto 4, regula que los
motivados por causas ajenas a las asistenciales (motivos familiares, sociales, etc.). No deberá extenderse orden de
traslado”.
Entendemos por tanto que las actuaciones y resoluciones del SES han sido correctas, cumpliendo
las Leyes Decretos y Normas establecidos.
Por otra parte, también es comprensible los argumentos esgrimidos, que la madre de la
reclamante, vive en una ciudad, Ladrillar, que dista a unos 100 Kilómetros del Hospital de Plasencia,
donde se debe realizar el tratamiento rehabilitador, que no dispone de un trasporte Público de Autobuses
salvo los martes. Por cuestiones sociales, solo convive con su marido que se encuentra enfermo y por
limitaciones económicas, ambos son pensionistas y sus ingresos le impiden tomar un taxi diario para ir a
Plasencia, la reclamante solicita ayuda para que su madre pueda acceder a la rehabilitación que necesita.
La Ley 14/1986, de 25 de abril (RCL 1986\1316), General de Sanidad, establece la regulación de
las acciones conducentes a la efectividad del derecho a la protección de la salud reconocido en los artículos
43 y concordantes de la Constitución.
Esta Institución es conocedora de los esfuerzos realizados por la Administración Sanitaria para
dotar a los servicios sanitarios de nuestra Comunidad Autónoma de un Plan de Humanización, como
elemento estratégico de su actuación, que haga más humana y por tanto no ajena a los ciudadanos,
cualquier intervención sanitaria, como expresión de un servicio de calidad y satisfactorio. En el
mencionado Plan Estratégico del SES 2005-2008, cuenta con ocho objetivos estratégicos: entre las que se
encuentra la accesibilidad a los recursos sanitarios. En el mismo se reconoce que diversos aspectos del
SSPE precisan de mejora, como el trato amable, el confort, la intimidad, la información, la accesibilidad, el
respeto mutuo, la identificación de profesionales y usuarios, el acceso al centro sanitario en transporte
público, y la toma compartida de decisiones. También somos conocedores que la Administración sanitaria
no tiene competencias sobre el trasporte público y que las posibles carencias de este municipio referidas al
trasporte público no son de su responsabilidad.
Las Normas de indicación y uso del Trasporte Sanitario en el ámbito del Sistema Sanitario
público de Extremadura, emitido por el SES el día 4 de abril de 2003, establece en su punto II, que “la
atención de problemas o situaciones sociales o asistenciales no sanitarios que concurran en las situaciones de
enfermedad o pérdida de salud tendrán la consideración de atenciones sociales, garantizándose en todo caso la
continuidad del servicio a través de la adecuada coordinación por las Administraciones públicas correspondientes de
los Servicios Sanitarios y Sociales”. Siguiendo la doctrina del Real Decreto 63/1995, de 20 de enero, sobre
Ordenación de prestaciones sanitarias del Sistema Nacional de Salud.
Somos conocedores que la hija de la reclamante ha sido informada de las ayudas que puede
solicitar tanto en el Ayuntamiento de Ladrillar, como a la Junta de Extremadura. No obstante, la
información que le han ofrecido no resuelve el inminente problema que se le presenta de necesitar el
trasporte hasta el Hospital de Plasencia, sin disponer de los recursos económicos suficientes. Echamos en
falta en esta situación la adecuada coordinación por las Administraciones públicas correspondientes de los
Servicios Sanitarios y Sociales.
Por todo lo expuesto, estimamos conveniente recomendar lo siguiente:
-Que se realice por parte de los dispositivos que correspondan de la Gerencia del Área de
Plasencia, la adecuada coordinación por las Administraciones públicas correspondientes de los Servicios
Sanitarios y Sociales para la accesibilidad de la madre de la reclamante a la rehabilitación pautada.
Se comunica por parte de la Gerencia del Área la concesión a la paciente del transporte sanitario.
Dificultades para recibir un tratamiento en el Hospital de Zafra. (Exp. 283/11).
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La interesada muestra su disconformidad con las dificultades surgidas para recibir en el Hospital
de Zafra, un tratamiento inyectable pautado a su marido, por el traumatólogo de un Hospital Concertado,
al que fue derivado.
Esta Institución le comunica a la interesada, en un primer momento, la imposibilidad de admitir a
trámite la misma ya que no acreditaba haber presentado reclamación previa ante el Servicio Extremeño de
Salud, siendo preceptivo, de acuerdo con la normativa vigente. Con esa misma fecha, procedimos a remitir
la reclamación a la Gerencia del Área de Salud que es el órgano competente para conocer de la misma en
primera instancia.
La interesada vuelve a ponerse en contacto con nosotros para informarnos que no ha recibido por
parte de la Gerencia del Área de Salud Llerena – Zafra contestación por escrito a la reclamación que
interpuso. Tan solo había recibido una llamada telefónica, en la que se le informaba que la Dirección del
Hospital de Zafra había contestado denegando el tratamiento solicitado.
Al no haberse dictado por parte del Servicio Extremeño de Salud, resolución por escrito a la
reclamación presentada por la interesada, esta Institución procedió a reabrir el expediente y por
consiguiente conocer de la reclamación presentada por la interesada, en virtud de lo establecido en el art.
14 2 b) del decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y
funcionamiento del Defensor de los usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura. Se solicitó el
informe preceptivo a la Gerencia del Área de Salud, para conocer sobre los hechos y circunstancias que
figuran en la reclamación.
Posteriormente la interesada, nos remite contestación emitida por el Gerente del Área de Salud
Llerena – Zafra, a la que acompaña escrito de alegaciones por no estar de acuerdo con la misma. La
contestación a la reclamación dice así:
“ …En contestación a su escrito de reclamación en el que nos transmite demora en la asistencia sanitaria a
en el Servicio de Traumatología en el Hospital de Zafra para la administración de una medicación recomendada por
un médico de una clínica concertada, antes de continuar rogamos perdone las posibles molestias ocasionadas al
paciente y la demora en remitirle el presente escrito, pero un error en el sistema informático de las reclamaciones lo
han provocado, además de otras eventualidades.
Le informamos que cuando se deriva un paciente a un centro concertado para una asistencia sanitaria, este
centro debe realizar el proceso completo, es decir, en el centro se le realizará al paciente todo lo que éste precise.
Cuando llega una solicitud sobre la indicación del tratamiento por parte de un médico privado, interviene la
dirección médica del centro público. Y tras un estudio exhaustivo por parte de la Dirección del Hospital de Zafra, no
se encuentran referencias incluyentes sobre la indicación de las inyecciones de ácido hialurónico intraarticulares para
este proceso, motivo por el que deniega el tratamiento.
Quedamos a su disposición para cualquier aclaración sobre el tema que nos ocupa…”
En las alegaciones presentadas, la interesada expone no estar de acuerdo con contestación
recibida y entiende que habiendo sido derivado para su atención a la Clínica X, debieran realizarle el
tratamiento pautado por el Doctor que operó a su marido y así poder ver si ese tratamiento mejora las
dolencias que continua teniendo el paciente.
La reclamación de la interesada puede resumirse en la pregunta ¿por qué no le realizan a mi
marido, por la Seguridad Social, el tratamiento pautado por el traumatólogo de la Clínica X que le
intervino de la rodilla, si fue derivado a esa Clínica concertada por el Hospital de Zafra? Esta Institución
entiende que la Gerencia del Área de Salud Llerena-Zafra, dio una contestación acertada a la interesada, en
el sentido de informarle de que cuando se deriva a un paciente a un centro concertado para cualquier
asistencia sanitaria, es éste el que deber realizar todo el proceso completo, incluido tratamiento a seguir.
Igualmente se informa a la interesada que cuando llega una solicitud sobre la indicación del tratamiento
por parte un médico privado, la dirección médica del centro público es la que debe de dilucidar si este
tratamiento es o no aconsejable realizarlo. En este caso, como así se indica en el informe, tras realizarse un
estudio exhaustivo por la Dirección del Hospital de Zafra, se decidió que no procedía el tratamiento
indicado por la Clínica X. Por otra parte, no está dentro de las funciones de esta Institución, ni se cuenta
con medios para ello, entrar a valorar si las actuaciones llevadas a cabo por la Dirección del Hospital de
Zafra, para dilucidar la necesidad de llevar a cabo el tratamiento con inyecciones de ácido hialurónico
intraarticulares, se han realizado o no con buen criterio.
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No obstante lo anterior, entendemos que a la vista de las circunstancias concurrentes en este caso
en particular, es importante informar a la interesada que si el estado de su marido empeora o se le
produce un nuevo daño y considera que ha sido producido por un error en la administración, es decir, por
no haber aceptado el tratamiento solicitado, puede utilizar la vía de la Responsabilidad Patrimonial,
siendo el plazo para reclamar la indemnización, de un año desde que se produzca o desde que se
manifieste su efecto lesivo.
Entendemos, por tanto, que la reclamante tiene información suficiente para que, si considera la
existencia de un daño producido por un mal funcionamiento de la Administración, pueda iniciar el
correspondiente Expediente de Responsabilidad Patrimonial.
Hemos de recoger también la tardanza por parte de la Gerencia del Área de Salud de LlerenaZafra, en contestar a la reclamación presentada por la interesada.
Esta Institución resolvió lo siguiente:
Entender adecuada la contestación de la Gerencia del Área de Salud de Llerena - Zafra a la
reclamación presentada por la interesada, respecto a la información facilitada acerca de porqué no se
considera oportuno el tratamiento indicado por el médico que intervino al paciente en la Clínica X, sin
perjuicio de que la reclamante, si lo creyera oportuno, pudiera iniciar un expediente de responsabilidad
patrimonial.
Recordar a esa Gerencia el deber legal de dar respuesta expresa a las reclamaciones debidamente
presentadas por los usuarios ante los Servicios de Atención al Usuario, de acuerdo con lo dispuesto en la
citada Orden de 26 de noviembre de 2003, recomendando que se adopten cuantas medidas de su
competencia resulten precisas para lograr que las reclamaciones presentadas por los usuarios ante los
citados Servicios reciban respuesta en los plazos legalmente establecidos para ello.
La Gerencia del Área de Salud de Llerena – Zafra aceptó la recomendación realizada por esta
Institución.
Libertad elección alternativas terapéuticas. (Exp. 320/11).
El interesado fue operado de una fractura de su muñeca derecha en el hospital San Pedro de
Alcántara de Cáceres.
Según refiere el reclamante, pasados varios meses desde la intervención, su muñeca continúa sin
sufrir mejoría alguna y prácticamente sin movilidad. Tras haber pasado consulta en varias ocasiones con
los traumatólogos del Hospital en el que fue intervenido, sin dar solución satisfactoria a su problema, en el
mes de noviembre de 2010 solicita a la Dirección Médica del Hospital San Pedro de Alcántara de Cáceres,
una segunda opinión médica, que se autoriza para ser atendido en consultas externas de Traumatología en
el Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz.
El interesado acude al Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz a consulta del Dr. X que en su
informe indica el siguiente Plan de Seguimiento: “Una vez resuelto el cuadro de DSR (Distrofia Simpático
Refleja) creemos se debería valorar la movilidad conseguida, y si no fuera satisfactoria en el plano funcional,
considerar retirada material y artrolisis artroscópica”.
Posteriormente se le deniega al interesado, la derivación al Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz,
para seguir con el tratamiento y plan de seguimiento que se le indica en el informe del Dr. X, y que, según
refiere el interesado, no se puede llevar a cabo en el Hospital San Pedro de Alcántara de Cáceres.
Solicita en su reclamación presentada ante esta Institución, ser atendido en el Servicio de
Traumatología del Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz, donde le facilitaron la segunda opinión médica
y le ofrecieron una alternativa distinta a la del Servicio de Traumatología del Hospital San Pedro de
Alcántara de Cáceres.
El paciente lleva quince meses desde que se le realizó la intervención de su muñeca derecha y
continúa con una inmovilidad importante en la misma. El Servicio de Traumatología del Hospital de
Badajoz le ofrece al interesado, una alternativa terapéutica que no se había contemplado en el Hospital San
Pedro de Alcántara.
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La Ley no reconoce a los ciudadanos un derecho a determinar cuál ha de ser la intervención o el
tratamiento a practicar. Éstos dependerán de las circunstancias del caso, del criterio médico y de la propia
voluntad del paciente. En este caso, se ha ofrecido, en la segunda opinión médica, una posibilidad de
tratamiento que no había sido contemplada en su hospital de referencia. Posteriormente el Hospital
Perpetuo Socorro, que emite en su informe la posibilidad de retirar al paciente el material de su muñeca y
artrolisis artroscópica, se niega a ofrecerle el tratamiento propuesto en el mismo. Pues bien, a la vista del
catálogo de derechos que la normativa vigente reconoce actualmente a los usuarios del sistema sanitario
público, parece claro que para ser intervenido en otro centro hospitalario le basta con ejercer el que
reconoce como derecho a la libre elección de centro hospitalario, reconocido en el art. 11 1 o) de la Ley
10/2001, de 28 de junio, de Salud de Extremadura. Igualmente le asiste el derecho a decidir entre las
alternativas al tratamiento a emplear en la atención de la patología sufrida. No está de mas recordar que
en la actualidad el poder de decisión reside en el paciente, el cual salvo excepciones muy justificadas que
vienen tasadas en la ley, tiene la potestad de pronunciarse sobre estos extremos, una vez ha recibido la
información adecuada para formar su opinión, y en base a ello adoptar su decisión.
En consecuencia, de no poder realizarse el tratamiento o intervención elegida por el interesado en
el Hospital de referencia, no sólo no vemos impedimento legal, sino que consideramos que por el órgano
competente se deber realizar el esfuerzo necesario para que el paciente pueda ser derivado al Hospital
Perpetuo Socorro de Badajoz o a otro centro sanitario público o concertado, al objeto de que se lleve a cabo
el Plan de Seguimiento indicado por el Dr. X en su informe.
Por todo lo expuesto, esta Institución estimó conveniente lo siguiente:
Recomendar que por el órgano competente, se den a la mayor brevedad posible, las instrucciones
oportunas que posibiliten que el paciente pueda ser derivado al Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz o a
otro centro sanitario público o concertado, para la realización del tratamiento propuesto en el informe de
segunda opinión médica.
El Servicio Extremeño de Salud aceptó la recomendación realizada.
Derecho a la información general. Anulación de cita. (Exp. 326/11).
La interesada muestra su disconformidad con el Hospital de Mérida, por no comunicar a los
pacientes que se encontraban citados para el día 29 de junio de 2011, para el Servicio de Medicina
Preventiva, la anulación de la consulta, de la que se enteraron cuando llegaron por una nota escrita que se
encontraba en la puerta.
La falta de notificación a los usuarios, con la antelación suficiente, de la cancelación de las citas
que se tengan programadas, pueden poner en duda a éstos sobre la eficiencia y calidad del Sistema
Sanitario Público de Extremadura. Es evidente que el hecho de que un usuario se desplace al Hospital para
asistir a la cita que tenía programada, y ver un cartel en la puerta en el que se informa que ese día no se
pasará consulta, sin darse más explicaciones al respecto y sin ofrecer una nueva cita, crea bastante
malestar, independientemente de los trastornos (por motivos laborables, familiares…) que esta
circunstancia pudiera conllevar para el paciente. Por ello, debe llamarse la atención sobre la necesidad, de
notificar con la antelación suficiente a los usuarios, cualquier información que pudiera afectar
directamente a los intereses de los usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
Esta Institución tomando en consideración cuanto queda expuesto y en uso de las atribuciones
conferidas por el Decreto 4/2003, que nos regula, ha estimó conveniente proponer lo siguiente:
-Que en lo sucesivo se adopten las medidas oportunas, para que con la antelación suficiente, se
notifique a los interesados, por cualquier medio que permita tener constancia de la recepción de la misma,
la anulación o cancelación de las citas que se tengan programadas, así como cualquier información que
afecte directamente a sus intereses.
La Gerencia del Área de Salud contesta a esta reclamación, comunicando que de acuerdo con la
información facilitada por el Servicio de Medicina Preventiva se ha comprobado que en el día de la fecha,
no estaban citados en los libros del Servicio, ningún paciente de consulta ni inmunizaciones.
Fallo de activación del código ICTUS en Hospital de Plasencia. (Exp. 328/11).
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La interesada expone en su reclamación que su marido comenzó a sentir pérdida de fuerza en el
brazo y pierna izquierda, dificultad en el habla y desviación de la comisura bucal. Acudieron al centro de
urgencias de Jaraíz de la Vera, donde después de realizarle al paciente una exploración, se le traslada en
ambulancia al Hospital Virgen del Puerto de Plasencia. En este Hospital, después de valorar el estado en el
que se encontraba el enfermo, deciden dejarlo en Urgencias y darle la medicación que creyeron oportuna.
El paciente estuvo en el pasillo de Urgencias sufriendo repetidos ictus hasta que finalmente le facilitaron
una habitación.
De acuerdo con lo expuesto anteriormente y debido a las secuelas tanto físicas como psicológicas
que sufre el paciente, la interesada solicita una explicación de por qué habiendo sufrido su marido un ictus
isquémico, no se activó el “código ictus” y fue trasladado al centro especializado (Hospital San Pedro de
Alcántara de Cáceres) para ser tratado con fibrinólisis, y así poder haber reducido las secuelas en el
paciente. Igualmente solicita una explicación de la actuación del personal de urgencias.
La Gerencia del Área de Salud, remite contestación a la reclamación presentada por la interesada,
a la que se adjunta informe emitido por el Jefe de la Unidad de urgencias, en el que se expone lo siguiente:
“1.- Que se tomaron todas las medidas necesarias para una atención sin demora, como refleja la interesada,
con el fin de recabar todos los datos necesarios (TAC precoz incluido) para tomar una decisión urgente al tratamiento
a seguir.
2.- Que en base a los datos siguientes:
a) Déficit neurológico leve y mejoría clínica con respecto a lo expuesto en la historia clínica de Atención
Primaria.
b) TAC a la llegada con datos iniciales de infarto extenso se consideró no indicado el tratamiento
fibrinolítico.
3.- Que dada la decisión antes citada, se procedió a ingresar al paciente a cargo del servicio de Neurología
como se viene haciendo de manera habitual en este hospital.”
La reclamación de la interesada puede resumirse en la pregunta ¿por qué no se activó el código
ictus y fue el paciente trasladado al Hospital San Pedro de Alcántara? La Gerencia del Área de Salud de
Plasencia entendemos que dio una contestación acertada a la interesada, en el sentido de informarle de la
asistencia que recibió el paciente a su llegada al Hospital Virgen del Puerto de Plasencia y de informarle de
los motivos de por qué no se consideró necesario llevar a cabo el tratamiento fibrinolítico y por
consiguiente no proceder a la derivación del paciente a la Unidad de Ictus del Hospital San Pedro de
Alcántara de Cáceres. Por otra parte, no está dentro de las funciones de esta Institución, ni se cuenta con
medios para ello, entrar a valorar si las actuaciones llevadas a cabo con el paciente desde el aspecto de la
asistencia sanitaria se han realizado conforme a los protocolos que han de regir las distintas intervenciones
facultativas y la buena praxis médica.
No obstante lo anterior, entendemos que a la vista de las circunstancias concurrentes en este caso
en particular, es importante informar a la interesada que si considera que ha existido un error en la
administración con el consiguiente daño, la vía que debe usar es la de Responsabilidad Patrimonial, siendo
el plazo para reclamar la indemnización, de un año desde que se produjo el hecho o desde que se
manifestó su efecto lesivo.
Entendemos, por tanto, que la reclamante tiene información suficiente para que, si considera la
existencia de un daño producido por un mal funcionamiento de la Administración, pueda iniciar el
correspondiente Expediente de Responsabilidad Patrimonial.
Por todo lo anteriormente expuesto, esta Institución entendió
Gerencia del Área de Salud de Plasencia a la reclamación presentada
información facilitada de la asistencia recibida por el paciente, en el
Plasencia, y a la justificación del tratamiento prescrito, sin perjuicio de
oportuno, inicie un expediente de responsabilidad patrimonial.
adecuada la contestación de la
por la interesada, respecto a la
Hospital Virgen del Puerto de
que la reclamante, si lo creyera
Trato personal en el Centro de Salud de Zafra (Exp. 330/11).
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El interesado en primera instancia formuló reclamación previa en el Centro de Salud. En dicho
escrito, refiriere que considera que el trato recibido en el Centro de Salud de Zafra, el día 24 de marzo, a su
esposa fue incorrecto, insultándola en voz alta.
Esta reclamación es contestada por el Gerente del Área de Salud de Llerena-Zafra. En la misma,
además de ofrecerle disculpas por las molestias ocasionadas y la demora en la respuesta, le informa lo
siguiente:
“Por otra parte, atendiendo al informe remitido desde el citado Centro de Salud a requerimiento de esta
gerencia, al parecer, la atención que Ud. recibió por parte del personal sanitario y no sanitario fue la correcta, aún
haciendo Ud. el comentario:” es una vergüenza los médicos que tenemos en Zafra”.
Efectivamente, le damos la razón en que todo paciente tiene derecho a recibir un informe clínico de su
asistencia en cualquier centro sanitario. En referencia a los insultos realizados por el celador a su esposa, según su
versión, el reclamado reconoce en todo momento haber defendido con ímpetu el buen funcionamiento de los servicios
sanitarios, pero niega rotundamente haber pronunciado insultos hacia su esposa. También he de trasmitirle que sería
injusto admitir sin más acusaciones que mancillen el honor de nuestros trabajadores… Quedamos su entera
disposición para ulteriores aclaraciones...”
Posteriormente, tuvo entrada en esta Institución, reclamación, como escrito de alegaciones a la
respuesta ofrecida, En la misma, solo sigue manteniendo su consideración de haber recibido un trato
inadecuado y donde manifiesta:
“nos puso que éramos mi señora y yo unos sinvergüenzas y que estábamos abusando de la seguridad social,
con un escándalo, delante de todo el mundo…que la palabra de un paciente es tan válida como la palabra de un
celador...que se haga las gestiones oportunas con este celador para que atienda con respeto y buena educación…”
No aporta más pruebas ni señala testigos que pudieran acreditar estos hechos.
Admitida a trámite la reclamación formulada en segunda instancia, por respuesta no
satisfactoria, se procedió a su estudio.
El Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y
funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, contempla en
su artículo 6, los principios rectores de la actuación del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario
Público de Extremadura. En ella, establece, que actuará en aquellas situaciones donde exista un carácter
contradictorio de la tramitación de las reclamaciones, con la incorporación al expediente de los
establecimientos objeto de las reclamaciones. Por este motivo, tenemos competencias en la tramitación de
la reclamación.
La respuesta de la Gerencia del Área de Llerena-Zafra a la reclamación, finaliza con la invitación
de: Quedamos su entera disposición para ulteriores aclaraciones. La Gerencia, por tanto, le ha dado la
posibilidad al reclamante para que cualquier duda se pudiese resolver en la primera instancia.
En los escritos de alegaciones que presenta el reclamante, no aporta ninguna información ni
prueba más. Sigue mostrando una opinión contradictoria con la ofrecida por el Servicio Extremeño de
Salud. No es la primera vez que a nuestra Institución llegan escritos con similares contenidos donde el
ciudadano nos traslada una sensación de haber recibido un trato inadecuado, no coincidiendo con la
percepción de los trabajadores. Los ciudadanos que formulan estas reclamaciones suelen haber vivido
circunstancias especialmente delicadas, como la atención en urgencias. Por la parte de los trabajadores,
suele recibir estas quejas coincidentes con situaciones de mermas en la plantillas de trabajadores y
aumento de la presión asistencial. Estas cuestiones hace difícil poder establecer que grado de importancia
y responsabilidad tiene cada elemento a la hora de interpretar el ciudadano que no ha percibido un
adecuado trato. La relación trabajador sanitario-paciente, es compleja y en ocasiones no hay adecuada
comunicación entre las dos partes, provocando insatisfacción para ambos, por lo que debe estar basada en
la confianza mutua. Por otra parte, entendemos que cada persona puede tener una forma diferente de
tratar y comunicarse, y ambas cuestiones pueden resultar adecuadas para unos y no para otros.
Por otra parte, el reclamante solicita que se tomen medidas para que no vuelva a repetirse esta
situación. Por una parte, la competencia para apertura de expedientes sancionadores la tiene la
Administración sanitaria que debe valorar todas las cuestiones ya mencionadas valorando que grado de
importancia tiene la presión asistencial en un momento dado. Nuestra Institución comprende que la
Gerencia del Área no haya iniciado un Expediente sancionador solo por el testimonio del reclamante, sin
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la existencia de otras pruebas. Pero por otra parte, lo que no admite dudas es que, aunque el trabajador
considera que ha existido un trato adecuado, el reclamante no lo percibió así. Es cierto que la valoración
sobre el trato personal es muy subjetiva, difícil de estimar y que varía según las personas.
Sobre el escrito de la Gerencia, lo único que podemos echar en falta, es sobre las medidas
adoptadas para evitar o minimizar la posibilidad que se repitan hechos como el descrito. Sin presumir que
el trabajador sanitario haya dispensado un trato inadecuado, hecho que en ningún momento queda
acreditado, ya que son versiones contrapuestas y no tenemos posibilidad de dilucidar cual de las dos
versiones es la verdadera, y presumiendo el principio de inocencia, sí que se podría recordar al personal
afectado en esta reclamación la necesidad de mantener y extremar un trato correcto con los usuarios.
Por todo lo anterior, nuestra Institución, realizó a la Gerencia del Área de Don Benito la siguiente
recomendación:
-Recomendar que se cursen las instrucciones oportunas al personal implicado acerca de la
necesidad de mantener, en todo caso, un trato correcto con los usuarios.
Mediante respuesta emitida por el Coordinador de Área de Atención al Usuario se aceptó la
recomendación realizada por esta Institución.
Suspensión del tratamiento rehabilitación por vacaciones del personal en
Hospital de Mérida (Exp. 355/11).
La interesada muestra su disconformidad con la suspensión del tratamiento rehabilitador,
durante el mes de Julio, a su madre, por ausencias del personal debido a las vacaciones, según le informa
el Coordinador del Servicio de Rehabilitación. Solicita información por escrito de las causas de la
interrupción del tratamiento. Nos informa que no ha recibido respuesta alguna por parte de la Gerencia
del Área a su reclamación previa.
Solicitado el preceptivo informe a la Gerencia del Área de Salud de Mérida, se recibe en esta
Institución copia del escrito del Gerente del Área de Salud de Mérida dirigido a la interesada en relación a
la solicitud que se le realizó, en el que se indica lo siguiente:
“…Me pongo en contacto con Ud. con relación a su reclamación escrita presentada ante el Defensor de los
Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, y que ha sido remitida al S.A.U. del Hospital de Mérida con
fecha 26/07/2.011, sobre su disconformidad por no haber sido atendida en el servicio de rehabilitación, su madre Dª
XXX, durante el período de vacaciones.
Tras solicitar información al Servicio de Rehabilitación de este hospital, me comunican que la paciente dejó
de realizar tratamiento rehabilitador durante el mes de julio, tras ser valorada por el facultativo y fisioterapeuta que la
estaban tratando, en cuanto fue posible, continuó con su terapia, tal y como indica el protocolo establecido al respecto,
para posteriormente ser dada de alta, sin ninguna incidencia.
Lamentamos en cualquier caso las molestias ocasionadas, y agradecemos la puesta en conocimiento de este
asunto, que nos ayuda a mejorar la atención que prestamos a nuestros Usuarios…”
La interesada presenta alegaciones en el siguiente sentido:
“… el fisioterapeuta que estaba tratando a mi madre, D. XXX no estaba conforme con el alta por vacaciones
que se les estaba dando y que esta decisión la tomó el coordinador del servicio de rehabilitación, ya que este señor no
conocía la situación del paciente.
Además me gustaría saber en que estatuto o ley aparece este protocolo de dar vacaciones a enfermos, porque
los facultativos se van de vacaciones, ya que los enfermos no se les puede dar vacaciones, sólo se les puede dar el alta y
este hecho solo lo puede hacerlo un médico, nunca un coordinador, facultad que él se tomó; porque no tenía suficiente
personal.
Este hecho hizo que tuviéramos que recurrir a una clínica privada y hacer frente a una factura de 300 euros,
que exijo que me sea abonada, ya que creo que se extralimitó en sus funciones…”
La interesada considera, de acuerdo con la información que según refiere le facilitó el
Coordinador del Servicio de Rehabilitación, que a su madre se le suspendió, durante el mes de julio, el
tratamiento rehabilitador que estaba llevando a cabo, no por razones médicas, sino por falta de personal,
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ya que los facultativos del Servicio de Rehabilitación se encontraban de vacaciones. La paciente, habida
cuenta del estado en el que se encontraba y el beneficio que le estaba ocasionando la rehabilitación que
estaba siguiendo, tuvo que recurrir a una clínica privada para continuar con el proceso y hacer frente a
una factura de 300 euros, que le exige al Servicio Extremeño de Salud por no estar debidamente
fundamentada la suspensión del tratamiento.
En la resolución del Gerente del Área de Salud de Mérida, se indica que el Servicio de
Rehabilitación suspendió el tratamiento rehabilitador de la paciente, durante el mes de julio, tras ser
valorada por el facultativo y fisioterapeuta que la estaban tratando y que en cuanto fue posible se continuó
con la terapia, tal y como indica el protocolo establecido.
No está dentro de las funciones de esta Institución, ni se cuenta con medios para ello, entrar a
valorar si las actuaciones llevadas a cabo con la paciente desde el aspecto de la asistencia sanitaria se han
realizado conforme a los protocolos que han de regir las distintas intervenciones facultativas y la buena
praxis médica. No obstante lo anterior, entendemos que a la vista de las circunstancias concurrentes en
este caso en particular se aprecian, al menos, unos hechos que merecen ser objeto de una atención especial.
Conforme a los datos que nos ha suministrado la interesada, existe la posibilidad de que la suspensión del
tratamiento se hubiera debido a falta de personal del Servicio de Rehabilitación, siendo en dicho caso
razonable la devolución a la interesada de la factura de la rehabilitación realizada en la clínica privada
durante el mes de julio. Nuestra experiencia nos demuestra que el denominado expediente de
responsabilidad patrimonial es el mecanismo idóneo para dilucidar este tipo de situaciones, pues permite
un dictamen profesionalizado sobre los hechos acaecidos, así como la aportación de las oportunas pruebas
y alegaciones.
La tramitación de las reclamaciones por presunta responsabilidad patrimonial debe ajustarse al
procedimiento específico establecido en los artículos 142 y 143 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, artículos
133 a 135 de la Ley 1/2002, de 28 de febrero, del Gobierno y la Administración de la Comunidad
Autónoma de Extremadura, y en el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo, por el que se aprueba el
Reglamento de los procedimientos de las Administraciones Públicas en materia de responsabilidad
patrimonial. El plazo para reclamar la indemnización es de un año desde que se produjo el hecho o desde
que se manifestó su efecto lesivo.
Corresponde al Director Gerente del Servicio Extremeño de Salud la resolución de los
procedimientos de responsabilidad patrimonial, competencia que se encuentra delegada en el Secretario
General por Resolución de la Dirección Gerencia de fecha 1 de abril de 2011.
Y de conformidad con lo establecido en la disposición adicional tercera de la Orden de 26 de
noviembre de 2003, por la que se regula la tramitación de las reclamaciones y sugerencias, relativas a la
actividad sanitaria, dirigidas por los usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura al Servicio
Extremeño de Salud, “cuando la reclamación incluya petición de indemnización económica, y por tanto sea
susceptible de ser cubierta por la responsabilidad patrimonial de las Administraciones Públicas, se tramitará por su
normativa específica”.
De acuerdo con lo expuesto, estimamos conveniente resolver lo siguiente:
-Que se acuerde la incoación de oficio por parte del órgano competente, del oportuno expediente
de responsabilidad administrativa, para dilucidar si se ha incurrido en un supuesto de responsabilidad
patrimonial por parte del Servicio Extremeño de Salud, en la asistencia prestada en el caso analizado.
-Recomendar que, en lo sucesivo, las solicitudes de indemnización por daños ocasionados con
ocasión de asistencia sanitaria o ausencia de ésta, recibidas por esa Gerencia se tramiten por su normativa
específica, dando traslado inmediato al órgano competente para resolverlas de conformidad con lo
dispuesto en la normativa mencionada en el cuerpo de esta resolución.
La Gerencia del Área de Salud de Mérida, remitió a esta Institución, la respuesta ofrecida a la
interesada explicando los motivos de la suspensión del tratamiento, pero sin hacer mención alguna a las
recomendaciones efectuadas. No obstante queda informado el reclamante de la posibilidad de iniciar
personalmente el Expediente de Responsabilidad Patrimonial.
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Derecho a la información clínica Servicio de Reumatología del Hospital de
Plasencia en plazo razonable (Exp. 374/11).
El reclamante solicita que le adelanten la cita para el Servicio de Reumatología para entrega de
resultados de pruebas diagnósticas realizadas y para el inicio del tratamiento correspondiente. Le facilitan
cita para el día 03/11/2011, fecha que le parece muy alejada.
Esta Institución le comunica al interesado la imposibilidad de admitir a trámite la reclamación
presentada ya que no acreditaba haber presentado reclamación previa ante el Servicio Extremeño de
Salud, siendo preceptivo, de acuerdo con la normativa vigente. Con esa misma fecha, procedimos a remitir
la reclamación a la Gerencia del Área de Salud de Plasencia por ser el órgano competente para conocer de
la misma en primera instancia. Posteriormente, el interesado vuelve a ponerse en contacto con esta
Institución, mediante un escrito, al que adjunta la contestación a su reclamación que ha recibido de la
Gerencia del Área de Salud de Plasencia y en la que se expone lo siguiente:
“…En relación a la reclamación interpuesta por D. X, desde la Dirección Médica le informamos:
- que el proceso patológico de dolor en ambos hombros del reclamante es secundario a una tendinitis de
ambos supraespinosos, según ecografía realizada el 8 de junio.
- que se le ha asignado una cita sucesiva ordinaria para el 3 de noviembre para los resultados que en pocos
días se le notificará por correo postal.
- que su Médico de Atención Primaria es el especialista con más experiencia en la patología que presenta el
paciente por su elevada prevalencia y por tanto el que mejor puede tratar su dolor, ya sea farmacológicamente o
mediante infiltraciones.
- que la Dra. X le ha atendido, aunque se ha presentado sin cita, y le ha informado de los pasos a seguir en
caso de dolor no controlado”
Frente a la contestación recibida, el interesado expone lo siguiente:
“…En relación al escrito que le mandé el día 26 de julio del 2011, ayer recibí escrito de la dirección médica
del hospital el cual remito por fax, juntamente con esta carta.
En la misma me dicen algo que no entiendo, ya que ahora me comunican que vea el médico de atención
primaria lo cual no entiendo para que me manden a un especialista, esto me lo podía haber dicho el día que fui a su
consulta. Por otro lado la doctora X no me ha atendido en la consulta como dice en la carta, si no solamente salió una
enfermera a la puerta, la dije lo que quería y a los 5 minutos salió a decirme lo que pongo en la carta dirigida a la
dirección médica; pero yo en la consulta no llegué ni a entrar. Yo entiendo que es la especialista que tiene las pruebas
y que fue la que me dijo lo que tenia será la que tendrá que mandarme un tratamiento o mandarme donde proceda.”
Al haberse dictado por parte del Servicio Extremeño de Salud, una resolución no satisfactoria
para el interesado, esta Institución procedió a reabrir el expediente y por consiguiente conocer de la
reclamación presentada por el Sr. X, en virtud de lo establecido en el art. 14 2 b) del decreto 4/2003, de 14
de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento del Defensor de los
usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
En la respuesta ofrecida al interesado por la Gerencia del Área de Salud de Plasencia, se viene a
reconocer el retraso que concretamente se prolongará casi cinco meses desde que le realizaran las pruebas
oportunas, ofreciendo cómo única explicación al mismo, que se le ha facilitado cita sucesiva ordinaria para
el 3 de noviembre para los resultados de las pruebas realizadas y que su médico de atención primaria es el
especialista con más experiencia en la patología que presenta el paciente por su elevada prevalencia y por
tanto el que mejor puede tratar su dolor, ya sea farmacológicamente o mediante infiltraciones. Se entiende,
por consiguiente, que la tardanza no se debe a deficiencias de personal facultativo o de cualquier otro tipo.
La Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria especializada,
establece la garantía de respuesta en primeras consultas externas, pruebas diagnósticas y terapéuticas e
intervenciones quirúrgicas, destacando como objetivo primordial de aquélla la necesidad de asegurar a los
ciudadanos una atención sanitaria social y científicamente aceptable. El artículo 4 de la referida norma
establece un plazo máximo de 30 días naturales para la realización de pruebas diagnósticas. No se dice
nada sobre la vulneración en el presente caso del mencionado plazo, ahora bien, los procedimientos
diagnósticos tienen dentro del proceso asistencial un carácter eminentemente instrumental, es decir, no
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valen tanto porque se lleven a cabo, como porque se obtengan los resultados que están encaminados
precisamente a dicho diagnóstico.
Con ello queremos decir que aunque se cumpla la garantía de plazo si después los resultados no
se valoran en un tiempo prudencial, con tendencia al más breve posible, aquélla se ve privada de eficacia y
realmente no demuestra ninguna utilidad.
A pesar de que las pruebas se realizaron en el mes de junio, han de transcurrir casi cinco meses
para que el facultativo correspondiente, a la vista de sus resultados, adopte la medida terapéutica
pertinente y sea ésta de conocimiento del paciente. Esta Institución entiende que este plazo es excesivo y
por consiguiente debiera reducirse, independientemente de que el interesado, como se expone en la
resolución de la Gerencia del Área de Salud de Plasencia, pueda acudir, hasta que se adopten las medidas
oportunas, a su médico de atención primaria, para reducir los dolores que pueda sufrir.
Esta Institución tomando en consideración cuanto queda expuesto realizo las siguientes
recomendaciones:
Que se facilite al interesado una cita más próxima a la fecha de la prueba diagnóstica realizada, para
acceder a los resultados de la misma y obtener el diagnóstico o tratamiento correspondiente.
-Que se adopten las medidas oportunas para agilizar las citas de valoración de los resultados de las pruebas
diagnósticas, y la comunicación de los mismos, con propuesta terapéutica a los pacientes afectados.
La recomendación fue aceptada por la Gerencia del Área de Salud de Plasencia siendo adelantada
la cita del paciente.
Derecho a la información clínica Servicio de Traumatología del Hospital de
Mérida en plazo razonable (Exp. 379/11).
El interesado solicita que le faciliten cita, que en principio tenía para el día 05 de agosto de 2011 y
que posteriormente le fue cancelada, para el Servicio de Traumatología del Hospital de Mérida, para la
entrega de resultados de las pruebas realizadas el día 2 de agosto de este mismo año.
Esta Institución remitió la reclamación a la Gerencia del Área de Salud, por ser éste el órgano
competente para conocer de la misma en primera instancia.
Al no recibir respuesta alguna por parte de la Gerencia, el interesado insta a la Oficina del
Defensor de los Usuarios que realice las actuaciones oportunas para que se le facilite la cita con el Servicio
de Traumatología. Con esa misma fecha esta Institución reabre el expediente y solicita el preceptivo
informe a la Gerencia del Área de Salud de Mérida.
Se recibe en esta Institución copia del escrito del Gerente del Área de Salud de Mérida dirigido al
usuario en relación a la solicitud que se le realizó, en el que se indica lo siguiente:
“…Me pongo en contacto con Ud. con relación a su reclamación escrita presentada ante el Defensor de los
Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, y que ha sido remitida al S.A.U. del Hospital de Mérida con
fecha 10/10/2.011, sobre el retraso sufrido en la cita de la Consulta de Traumatología.
Tras solicitar información al Servicio de Traumatología del Hospital de Mérida, me comunican, que el
retraso sufrido en su cita se produce por la sobrecarga asistencial de esta Especialidad, no siendo posible adelantar su
consulta en estos momentos. Hemos comprobado que sus datos y la indicación médica de su revisión, son correctos, la
prioridad ordinaria, y lo tenemos pendiente en nuestro sistema informático, será avisado con la mayor brevedad
posible.
Si el enfermo sufriera cualquier variación en su estado de salud, deberá ser comunicado a su médico de
Atención Primaria, por si necesita ser derivado de manera Preferente o Urgente.
Lamentamos en cualquier caso las molestias ocasionadas, y agradecemos la puesta en conocimiento de este
asunto, que nos ayuda a mejorar la atención que presta a nuestros Usuarios…”
El principal problema planteado en la presente reclamación es la tardanza que va a sufrir el
interesado para conocer el resultado de las pruebas diagnósticas solicitadas por el Servicio de
Traumatología en el mes de febrero del presente año y que le fueron realizadas el día 2 de Agosto, todo
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ello con el agravante de que el interesado tenía cita para el día 5 de agosto y la misma fue suspendida en el
mes de junio, sin que cinco meses después ni siquiera se le haya facilitado cita alguna.
En la respuesta ofrecida por la Gerencia del Área de de Salud de Mérida, se viene a reconocer el
retraso que está sufriendo el interesado para pasar la revisión que tiene pendiente con el Servicio de
Traumatología, justificando el mismo, únicamente, en la sobrecarga asistencial que está sufriendo esta
Especialidad. Se echa en falta una explicación exhaustiva, sobre las actuaciones que se están llevando a
cabo por esa Gerencia, para solventar este problema, así como alguna alternativa que facilite la cita al
interesado. Esta Institución entiende que la existencia de sobrecarga asistencial en el Servicio de
Traumatología no es algo circunstancial, como así demuestran las numerosas reclamaciones que se han
presentado a lo largo del presente año en la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario en
el mismo sentido, por lo que se debe de dar solución a esta problemática de forma que no sean los
pacientes los que sufran los efectos de la misma.
El artículo 4 de la Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria
especializada establece un plazo máximo de 30 días naturales para la realización de pruebas diagnósticas.
No se dice nada sobre la vulneración en el presente caso del mencionado plazo, ahora bien, los
procedimientos diagnósticos tienen dentro del proceso asistencial un carácter eminentemente
instrumental, es decir, no valen tanto porque se lleven a cabo, como porque se obtengan los resultados que
están encaminados precisamente a dicho diagnóstico.
Con ello queremos decir que aunque se cumpla la garantía de plazo si después los resultados no
se valoran en un tiempo prudencial, con tendencia al más breve posible, aquélla se ve privada de eficacia y
realmente no demuestra ninguna utilidad.
A pesar de que la prueba se llevó a cabo el 2 de agosto de 2011, después de más de tres meses el
reclamante ni siquiera tiene cita, para que el facultativo correspondiente, a la vista de sus resultados,
adopte la medida terapéutica pertinente y sea ésta de conocimiento del paciente.
Por lo demás, como señala la información recibida, es comprensible que la aparición de cualquier
incidencia en el estado de salud del paciente encuentre una rápida canalización hacia la asistencia a través
de las citaciones preferentes o urgentes, pero debemos recordar que, precisamente, el sentido de las citas
para la valoración de las pruebas realizadas no es otro que poder adelantarse, a conocer el estado de salud
del paciente, previniendo posibles complicaciones, siendo para ello preciso una atención sanitaria sin
excesiva demora.
Por otro lado, hemos de recoger también el hecho de que no se haya resuelto la reclamación
previa presentada por el interesado en nuestra Institución, y que fue derivada con esa misma fecha a la
Gerencia del Área de Salud de Mérida, por ser el órgano competente para conocer de la misma en primera
instancia.
Se realizaron las siguientes recomendaciones:
-Recomendar que, a la mayor brevedad posible, se cite al autor de la reclamación para que pueda
pasar consulta con el traumatólogo para la entrega de los resultados de las pruebas realizadas el
05/08/2011.
-Recomendar que se adopten las medidas organizativas y asistenciales que sean necesarias para
agilizar las citas del Servicio de Traumatología del Hospital de Mérida, para la valoración de los resultados
de las pruebas diagnósticas.
-Recordar a esa Gerencia el deber legal de dar respuesta expresa a las reclamaciones previas
presentadas por los usuarios ante los Servicios de Atención al Usuario, de acuerdo con lo dispuesto en la
citada Orden de 26 de noviembre de 2003, recomendando que se adopten cuantas medidas de su
competencia resulten precisas para lograr que las reclamaciones presentadas por los usuarios ante los
citados Servicios reciban respuesta en los plazos legalmente establecidos para ello.
La Gerencia del Área nos informa que el interesado ya ha sido citado. No se hace mención de las
recomendaciones sobre las medidas organizativas.
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Derecho a la información clínica Servicio de Traumatología del Hospital de
Mérida en plazo razonable (Exp. 480/11).
La interesada presenta reclamación en nuestra Institución, al haberse dirigido anteriormente a la
Gerencia del Área y no haber recibido contestación alguna. Solicita que le faciliten cita con el Servicio de
Traumatología del Hospital de Mérida, para la entrega de resultados de las pruebas realizadas (RMN y
neurofisiología).
Solicitado informe a la Gerencia del Área, se recibe en esta Institución copia del escrito dirigido a
la usuaria, en el que se indica lo siguiente:
“…Me pongo en contacto con Ud. con relación a su reclamación escrita presentada ante el Defensor de los
Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, y que ha sido remitida al S.A.U. del Hospital de Mérida con
fecha 10/10/2.011, sobre el retraso sufrido en la cita de la consulta de Traumatología.
Tras solicitar información al Servicio de Traumatología del Hospital de Mérida, me comunican, que el
retraso sufrido en su cita se produce por la sobrecarga asistencial de esta Especialidad, no siendo posible adelantar su
consulta en estos momentos. Hemos comprobado que sus datos y la indicación médica de su revisión, son correctos, la
prioridad ordinaria, y lo tenemos pendiente en nuestro sistema informático, será avisado con la mayor brevedad
posible.
Si el enfermo sufriera cualquier variación en su estado de salud, deberá ser comunicado a su médico de
Atención Primaria, por si necesita ser derivado de manera Preferente o Urgente.
Lamentamos en cualquier caso las molestias ocasionadas, y agradecemos la puesta en conocimiento de este
asunto, que nos ayuda a mejorar la atención que presta a nuestros Usuarios…”
El principal problema planteado en la presente reclamación es la tardanza que va a sufrir la
interesada para conocer el resultado de las pruebas diagnósticas que le fueron realizadas el 23 de
septiembre de 2011, al no tener hasta la fecha, ni siquiera cita con el Servicio de Traumatología.
En la respuesta ofrecida por la Gerencia del Área de de Salud de Mérida, se viene a reconocer el
retraso que está sufriendo la interesada para pasar la revisión que tiene pendiente con el Servicio de
Traumatología, justificando el mismo, únicamente, en la sobrecarga asistencial que está sufriendo esta
Especialidad. Se echa en falta una explicación exhaustiva, sobre las actuaciones que se están llevando a
cabo por esa Gerencia, para solventar este problema, así como alguna alternativa que facilite la cita a la
interesada. Esta Institución entiende que la existencia de sobrecarga asistencial en el Servicio de
Traumatología no es algo circunstancial, como así demuestran las numerosas reclamaciones que se han
presentado a lo largo del presente año en la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario en
el mismo sentido, por lo que se debe de dar solución a esta problemática de forma que no sean los
pacientes los que sufran los efectos de la misma.
El artículo 4 de la Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria
especializada, establece un plazo máximo de 30 días naturales para la realización de pruebas diagnósticas.
No se dice nada sobre la vulneración en el presente caso del mencionado plazo, ahora bien, los
procedimientos diagnósticos tienen dentro del proceso asistencial un carácter eminentemente
instrumental, es decir, no valen tanto porque se lleven a cabo, como porque se obtengan los resultados que
están encaminados precisamente a dicho diagnóstico.
Con ello queremos decir que aunque se cumpla la garantía de plazo si después los resultados no
se valoran en un tiempo prudencial, con tendencia al más breve posible, aquélla se ve privada de eficacia y
realmente no demuestra ninguna utilidad.
A pesar de que la última de las pruebas se realizó el 23 de septiembre de 2011, después de casi
dos meses, la reclamante ni siquiera tiene cita, para que el facultativo correspondiente, a la vista de sus
resultados, adopte la medida terapéutica pertinente y sea ésta de conocimiento del paciente.
Por lo demás, como señala la información recibida, es comprensible que la aparición de cualquier
incidencia en el estado de salud del paciente encuentre una rápida canalización hacia la asistencia a través
de las citaciones preferentes o urgentes, pero debemos recordar que, precisamente, el sentido de las citas
para la valoración de las pruebas realizadas no es otro que poder adelantarse, a conocer el estado de salud
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del paciente, previniendo posibles complicaciones, siendo para ello preciso una atención sanitaria sin
excesiva demora.
Por otro lado, hemos de recoger también el hecho de que no se haya resuelto, por parte de la
Gerencia del Área de Salud de Mérida, la reclamación previa nº 10151, presentada por la interesada en el
Servicio de Atención al Usuario del Hospital de Mérida el día 16/08/2011.
Se realizó la siguiente resolución:
- Recomendar que, a la mayor brevedad posible, se cite a la autora de la reclamación para que
pueda pasar consulta con el traumatólogo para la entrega de los resultados de las pruebas realizadas.
- Recomendar que se adopten las medidas organizativas y asistenciales que sean necesarias para
agilizar las citas del Servicio de Traumatología del Hospital de Mérida, para la valoración de los resultados
de las pruebas diagnósticas.
- Recordar a esa Gerencia el deber legal de dar respuesta expresa a las reclamaciones previas
presentadas por los usuarios ante los Servicios de Atención al Usuario, de acuerdo con lo dispuesto en la
citada Orden de 26 de noviembre de 2003, recomendando que se adopten cuantas medidas de su
competencia resulten precisas para lograr que las reclamaciones presentadas por los usuarios ante los
citados Servicios reciban respuesta en los plazos legalmente establecidos para ello.
Se recibió respuesta de la Gerencia del Área, informando que a la interesada ya se le había
facilitado la cita. No se informa sobre la adopción de medidas organizativas.
Derecho a Segunda opinión médica (Exp. 542/11).
La interesada presenta reclamación ante el Servicio de Atención al Usuario, con Nº 20745, donde
solicita segunda opinión médica a un Centro de Reproducción Humana Asistida alternativo al CERHA.
El Subdirector Médico del Hospital Materno Infantil – Perpetuo Socorro de Badajoz, emite
respuesta que en síntesis viene a decir, que la solicitud de segunda opinión médica realizada por la
interesada no está justificada bajo ningún concepto, ya que la indicación de tratamiento se ha realizado en
base a los protocolos del Centro Extremeño de Reproducción Humana Asistida (CERHA) y en base a las
determinaciones analíticas. Por otro lado se indica, que de acuerdo con lo que la ley de 25 de febrero de
2008 de Aplicaciones de técnicas de reproducción asistida aconsejan “se utilizarán las técnicas de
reproducción cuando existan razonables posibilidades de éxito”, siendo, por consiguiente, uno de los
criterios que desaconsejan estas técnicas, que el REM (recuperación de espermatozoides móviles) se
encuentre por debajo de 1, valor que no se superó en ninguna de las cuatro ocasiones que se le calculó a su
marido. Por último se informa que en los centros privados, los criterios para la aplicación de técnicas
reproductivas son distintos a los centros públicos.
Posteriormente envía a esta Institución, escrito de alegaciones a la respuesta recibida, donde
refiere que “me habían denegado la posibilidad de ser madre con el semen de mi marido, cosa que en dos clínicas
privadas me han dicho que hay posibilidades, he pedido segunda opinión en otro Centro y me lo han denegado, yo creo
que tengo necesidad de que por lo menos prueben un tratamiento conmigo, si inseminación artificial es menos
productiva pues que prueben con una in Vitro, por lo menos me podían dar la oportunidad ya que no dispongo de
dinero para poder pagármelo de pago”. Adjunta al escrito un informe médico del Instituto Extremeño de
Reproducción Asistida, donde se figura una REM suficiente para ICSI, sin especificar dato numérico.
El Decreto 16/2004, de 26 de febrero, por el que se regula el derecho a la segunda opinión médica
en el ámbito del Sistema Sanitario Público de Extremadura, define la segunda opinión médica: “este
concepto responde a la necesidad, comprensible y regulada por la Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de
Extremadura como derecho del usuario, de contrastar un diagnóstico y/o tratamiento, con otro profesional sanitario
del Sistema Sanitario Público de Extremadura, no con el fin de completar un estudio o alternativa terapéutica, sino
para afianzar la seguridad del paciente en la información inicialmente recibida”. En su Artículo 5, sobre criterios
de valoración, establece que: “1. El ejercicio del derecho a obtener una segunda opinión médica requiere la
concurrencia de los siguientes criterios: a) Cuando exista evidencia de una alta relación riesgo/beneficio, en el
procedimiento diagnóstico o terapéutico a emplear. b) Cuando el proceso patológico sufrido por el ciudadano suponga
un riesgo para su vida, o para la calidad de la misma, entendida ésta como una amenaza de incapacidad o menoscabo
importante para su vida cotidiana y profesional. c) Cuando existan alternativas al diagnóstico y/o tratamiento a
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
emplear en la atención a la patología sufrida por el ciudadano, y así se le haga saber en términos de información
comprensible para el mismo”.
El Real Decreto 1030/2006, de 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de servicios
comunes del Sistema Nacional de Salud y el procedimiento para su actualización, establece que será
indicada las técnicas de reproducción humana asistida cuando haya un diagnóstico de esterilidad o una
indicación clínica establecida, de acuerdo con los programas de cada servicio de salud.
La Ley 14/06, de 26 de mayo, sobre técnicas de reproducción humana asistida, establece en su
Artículo 3, que “las técnicas se realizarán solamente cuando haya posibilidades razonables de éxito. En el caso de la
fecundación in Vitro y técnicas afines, solo se autoriza la trasferencia de un máximo de tres preembriones en cada
mujer en cada ciclo reproductivo”.
El protocolo seguido por el CERHA, establecido por el Consejo de la Sociedad Española de
Fertilidad para los Centros Públicos, establece que se considera que existen razonables posibilidades de
éxito cuando el semen del donante se encuentre por encima de 1 de REM.
Nos encontramos ante criterios estrictamente médicos. Protocolos a seguir consensuados en
función del conocimiento de la sociedad científica. No se trata de una simple opinión de un médico
especialista, Y es que no se puede dejar de constatar que los profesionales de la materia han consensuado
unos criterios generales en el acceso y desarrollo de la reproducción humana asistida que deben
presentarse con una autoridad de pauta y criterio, en actividades estrictamente médicas, donde surgen la
elaboración y actualización de tales documentos, protocolos o guías, para seguirlos en situación de
mínimos.
Por otra parte, existen resoluciones administrativas denegatorias, en similares circunstancias, que
han hecho alusión a las razones médicas de fondo de menor éxito, situación de abortos, racionalidad costebeneficio, e incluso existen en autos informes del Servicio Extremeño de Salud y de las otras
Comunidades Autónomas, del Defensor del Pueblo y del Ministerio de Sanidad que concuerdan, con un
razonamiento denegatorio en este tipo de reclamaciones.
La práctica de la reproducción asistida es una actividad que se encuentra sometida, como hemos
referido, a una legislación específica (Ley 14/06 de 26 de Mayo). Para su efectiva realización no solo
requiere el consentimiento de los beneficiarios sino del resto de los que lo tratan o pautan, pues se ha
optado por un planteamiento más o menos intervencionista regulativo de técnicas de reproducción
asistida, como en la mayoría de los países de nuestro entorno, pero con limitaciones legales.
Los criterios de indicación médica en la Sanidad Pública, no coincide con los de la Sanidad
Privada. En la Sanidad Pública, los administradores deben establecer racionalidad coste-beneficio. En la
Sanidad Privada el coste lo soporta el ciudadano que decide si realiza el desembolso aunque las
posibilidades de éxito sean pequeñas.
Por todo lo expuesto anteriormente estimamos conveniente desestimar la petición de la
reclamante de ser atendida en Unidad de Reproducción Asistida, para la realización de fertilización in
Vitro.
Derecho a la obtención de certificado médico en el Servicio de Traumatología
del Hospital de Badajoz (Exp. 643/11).
El interesado formuló reclamación previa, donde solicitaba informe médico donde se detallasen
los impedimentos laborales para presentarlo ante el SEXPE.
Se emite informe médico por parte del Jefe de Servicios de Traumatología y Cirugía Ortopédica
del Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz, donde se especifica que se recomienda no desarrollar trabajos
donde requiera levantar grandes pesos y trabajos en elevación de los hombros.
Posteriormente, tuvo entrada en esta Institución, reclamación formulada por el interesado, donde
muestra su disconformidad con el informe facilitado y solicita un informe más claro y explicito, que
pueda ser entendido por personas no expertas en materias médicas y no dejen esta como mera
recomendación.
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La Ley 3/2005, de 8 de julio, de información sanitaria y autonomía del paciente, en su Título II,
sobre el derecho de información sanitaria, regula en su Artículo 4, el derecho a la información asistencial.
Estableciendo:
1. Los pacientes de la Comunidad Autónoma de Extremadura tienen derecho, con motivo de cualquier
actuación en el ámbito de su salud, a recibir toda la información disponible sobre la misma, salvo los supuestos
exceptuados en esta norma.
2. La información deberá hacer referencia a todas las actuaciones asistenciales, constituyendo parte
fundamental de las mismas, incluyendo el diagnóstico, pronóstico y alternativas terapéuticas y abarcará como
mínimo la finalidad y la naturaleza de la actuación, así como sus riesgos y consecuencias.
3. Asimismo, la información facilitada al paciente deberá contemplar el nombre, titulación y la especialidad
de los profesionales sanitarios que le atienden, así como la categoría y función de éstos, si así estuvieran definidas en
su centro o institución.
4. Como regla general la información se proporcionará verbalmente, dejando constancia en la historia
clínica. Será veraz, se proporcionará de forma comprensible y adecuada a las necesidades y a los requerimientos del
paciente, con antelación suficiente, para ayudarle a tomar decisiones de acuerdo con su propia y libre voluntad.
5. Toda persona tiene derecho a que se respete su voluntad de no ser informada, y a que no se transmita
información de su estado de salud o enfermedad a las personas a él vinculadas por razones familiares, o de hecho, ni a
terceras personas expresándolo por escrito. El escrito de renuncia deberá ser incorporado a la historia clínica.
Este derecho no se reconocerá cuando exista alto riesgo de posibilidad de transmisión de una enfermedad
grave, debiendo motivarse tal circunstancia en la historia clínica.
En su Capítulo II, regula el informe de alta y otra documentación clínica, estableciendo en su
Artículo 37, el informe de alta:
1. Al finalizar el proceso asistencial en un centro sanitario, todo paciente o persona a él vinculada, tendrá
derecho a recibir de su médico responsable un informe de alta que especifique, al menos, los datos del paciente, un
resumen de su historial clínico, la actividad asistencial prestada, el diagnóstico y las recomendaciones terapéuticas, o
cualquier otra información, si esta es relevante, de la intervención en la actividad asistencial de cualquier otro
profesional sanitario.
Sobre la petición de que no dejen como mera recomendación, el no desarrollar trabajos donde
requiera levantar grandes pesos y trabajos en elevación de los hombros, los facultativos no pueden
prohibir las actividades, solo puede indicar recomendaciones.
Por todo lo expuesto, esta Institución estimó conveniente considerar que la información por
escrito facilitada al reclamante se ajustaba a lo solicitado a la Administración Sanitaria.
Derecho a la información clínica Servicio de Traumatología del Hospital de
Badajoz en plazo razonable (Exp. 651/11).
La interesada formuló reclamación previa, donde solicitaba que debido a los dolores tan intensos
que tiene en la pierna, le adelantasen la cita que tiene programada con el Servicio de Traumatología del
Hospital Perpetuo Socorro, para la entrega de resultados de una RMN y posterior inclusión en lista de
espera quirúrgica.
El Subdirector Médico del Hospital Materno Infantil – Perpetuo Socorro emite respuesta a la
reclamación de la interesada, en el siguiente sentido:
“ … La Dirección del Centro en relación a su reclamación, en la que muestra su disconformidad por la
demora para consulta de traumatología y una vez puestos en contacto con el médico responsable del Servicio de
admisión ha de comunicarle que debido a la demanda existente en estas fechas es imposible adelantar su cita.
Lamentamos profundamente las molestias ocasionadas por estos hechos.
Sin otro particular y quedando a su entera disposición le saluda atentamente…”
Posteriormente, tuvo entrada en esta Institución, reclamación formulada por la interesada, donde
muestra su disconformidad con la respuesta ofrecida por el Servicio Extremeño de Salud y vuelve a
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solicitar que le adelanten a la mayor brevedad posible la cita con el Servicio de Traumatología debido a los
dolores que está sufriendo en su pierna izquierda y a las dificultades para desplazarse que le está
provocando las hernias discales que tiene.
El principal problema planteado en la presente reclamación es la tardanza que va a sufrir la
interesada para conocer el resultado de la prueba diagnóstica (RMN), solicitada por el Servicio de
Traumatología y que según se puede deducir de la documentación obrante en el expediente, fue realizada
en el mes de noviembre del presente año.
En la respuesta ofrecida por el Subdirector Médico del Hospital Materno Infantil – Perpetuo
Socorro, se viene a reconocer las dificultades existentes en el Servicio de Traumatología para facilitar las
citas en fechas cercanas a la realización de las pruebas diagnósticas, justificando las mismas, únicamente,
en la demanda que está sufriendo esta especialidad en estas fechas. Se echa en falta una explicación
exhaustiva, sobre las actuaciones que se están llevando a cabo, para solventar este problema, así como
alguna alternativa que facilite una cita más próxima al interesado. Esta Institución entiende que la
existencia de sobrecarga asistencial en el Servicio de Traumatología no es algo circunstancial, por lo que se
debe de dar solución a esta problemática de forma que no sean los pacientes los que sufran los efectos de
la misma.
El artículo 4 de la Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria
especializada, establece un plazo máximo de 30 días naturales para la realización de pruebas diagnósticas.
No se dice nada sobre la vulneración en el presente caso del mencionado plazo, ahora bien, los
procedimientos diagnósticos tienen dentro del proceso asistencial un carácter eminentemente
instrumental, es decir, no valen tanto porque se lleven a cabo, como porque se obtengan los resultados que
están encaminados precisamente a dicho diagnóstico.
Con ello queremos decir que aunque se cumpla la garantía de plazo si después los resultados no
se valoran en un tiempo prudencial, con tendencia al más breve posible, aquélla se ve privada de eficacia y
realmente no demuestra ninguna utilidad.
A pesar de que la prueba presumiblemente se realizara en el mes de noviembre, la cita que tiene
programada para la entrega de resultados es para el día 19/03/2012, por lo que la interesada deberá esperar
cuatro meses, para que el facultativo correspondiente, a la vista de sus resultados, adopte la medida
terapéutica pertinente y sea ésta de conocimiento del paciente.
Por todo lo anteriormente expuesto esta Institución estimó conveniente recomendar a la Gerencia
del Área de Salud de Badajoz que, a la mayor brevedad posible, se le adelantase la cita a la autora de la
reclamación para poder pasar consulta con el traumatólogo para la entrega de los resultados de la prueba
diagnóstica realizada (RMN).
Todavía no se ha recibido en esta Institución respuesta de la Gerencia del Área a la citada
resolución.
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CAPÍTULO II.
SOLICITUDES DE APLICACIÓN DE LA LEY DE
TIEMPOS DE RESPUESTA.
La Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria especializada del
sistema sanitario público de Extremadura, establece en su título II, artículo 4, que los plazos máximos de
respuesta en tiempos, en el ámbito del Sistema Sanitario Público de Extremadura, serán atendidos dentro
de los plazos que se expresan a continuación:
• 180 días naturales en el caso de intervenciones quirúrgicas.
• 60 días naturales para acceso a primeras consultas externas.
• 30 días naturales para la realización de pruebas diagnósticas/terapéuticas.
Asimismo establece que los citados plazos se contarán en días naturales a partir de la inclusión
del paciente en el Registro de Pacientes en Lista de Espera del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
En su artículo 5, establece unos sistemas de garantías, para que los usuarios que deseen hacer uso
de este derecho puedan requerir de la Dirección General competente en materia de asistencia sanitaria del
Servicio Extremeño de Salud, a través del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura, la atención sanitaria.
En su título III, contempla el Sistema de información sobre lista de espera y en su artículo 10
establece que el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura comparecerá,
anualmente, ante la Comisión de Sanidad de la Asamblea de Extremadura para informar sobre la lista de
espera en el ámbito de dicho Sistema.
El día 27 de septiembre de 2005, se publica el Decreto 228/2005, por el que se regula el contenido,
organización y funcionamiento del Registro de Pacientes en Lista de Espera del Sistema Sanitario Público
de Extremadura y se crea el fichero de datos de carácter personal del citado registro. Tiene por objeto la
regulación del contenido, organización y funcionamiento del Registro de Pacientes en Lista de Espera del
Sistema Sanitario Público de Extremadura. En el mismo se desarrolla el contenido del Registro, la forma de
Inscripción en el mismo. Asimismo, se desarrolla la forma de notificación al ciudadano, estableciendo que
dispondrá de un justificante de su inclusión en el Registro, con el fin de acreditar su permanencia en la
lista de espera. En la notificación se incluirá información suficiente sobre los procedimientos regulados en
la Ley de tiempos de respuesta, incluyéndose la fecha límite para recibir cada acto médico prescrito, sea
éste de consulta, prueba diagnóstico-terapéutica o intervención quirúrgica.
Con posterioridad, se publica el Decreto 132/2006, de 11 de julio, por el que se reducen los
tiempos de espera en determinadas especialidades en la atención sanitaria especializada. Este Decreto
tiene por objeto establecer plazos máximos de respuesta de duración inferior a los regulados en la citada
Ley. En la misma se establece plazos menores a los previstos para intervenciones quirúrgicas para los
procesos especiales, como son los siguientes:
•
•
•
•
•
•
Aneurismas de indicación no urgente.
Patología arterial periférica isquémica aguda.
Fístulas arteria-venosas para diálisis.
Cirugía cardiaca valvular.
Cirugía coronaria.
Desprendimiento de retina.
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• Vitrectomía.
• Cirugía de exéresis de procesos tumorales malignos.
En su artículo 3, regula plazos menores para primeras Consultas Externas, para aquellos
pacientes que requieran atención sanitaria especializada a través de primeras consultas externas
programadas y no urgentes, con sospecha fundamentada en criterios clínicos de enfermedad oncológica,
estableciendo un plazo máximo de 30 días naturales.
Por último, en el artículo 4, regula plazos menores para determinadas pruebas
diagnósticas/terapéuticas, para aquellos casos de sospecha fundamentada en criterios clínicos de
enfermedad oncológica, serán atendidos dentro de un plazo máximo de 15 días naturales.
Durante el ejercicio 2.011, se han tramitado siete solicitudes donde el usuario refería que el
motivo de solicitud era referido a alguna de las situaciones referidas. Se trataron de los Expedientes;
125/11, 282/11, 355/11, 644/11, 904/11, 1042/11 y 1412/11.
2.1: ANÁLISIS ESTADÍSTICOS DE LAS SOLICITUDES RECIBIDAS .
2.1.1- SITUACIÓN DE LOS EXPEDIENTES A FECHA 31 DE
DICIEMBRE DE 2011.
Las 1840 solicitudes de aplicación de la Ley 1/2005 de Tiempos de respuesta en la atención
sanitaria especializada del sistema sanitario público de Extremadura que se recibieron durante el ejercicio
2011 en nuestra Institución, supone un incremento del 56 % respecto al ejercicio anterior, donde se
presentaron 1172. Con fecha 31 de diciembre se encontraban cerradas 1671 solicitudes, estando a la espera
de contestación en 169 casos, un 9%.
Los Expedientes que se encontraban tramitando, y por tanto no se puede dar información sobre
su cierre en este Documento eran los siguientes:
Del Área de Badajoz: 1577/11; 1578/11; 1595/11; 1636/11; 1641/11; 1650/11; 1652/11; 1654/11;
1661/11; 1674/11; 1683/11; 1696/11; 1699/11; 1709/11; 1712/11; 1731/11; 1733/11; 1736/11; 1739/11; 1743/11;
1744/11; 1745/11; 1747/11; 1751/11; 1754/11; 1757/11; 1759/11; 1768/11; 1773/11; 1785/11; 1786/11; 1799/11;
1803/11; 1805/11; 1809/11; 1810/11; 1812/11; 1814/11 1817/11; 1822/11; 1823/11; 1824/11; 1828/11; 1832/11 y el
1836/11.
En el Área de Cáceres: 1576/11; 1619/11; 1622/11; 1626/11; 1628/11; 1639/11; 1640/11; 1653/11;
1655/11; 1656/11; 1658/11; 1663/11; 1664/11; 1665/11; 1666/11; 1668/11; 1670/11; 1679/11; 1684/11; 1685/11;
1706/11; 1732/11; 1752/11; 1753/11; 1755/11; 1761/11; 1764/11; 1767/11; 1776/11; 1781/11; 1782/11; 1783/11;
1784/11; 1787/11; 1788/11; 1796/11; 1798/11; 1797/11; 1820/11; 1826/11 y el 1837/11.
Para el Área de Don Benito Villanueva solo el 1356/11.
El Área de Llerena: 1557/11; 1686/11; 1795/11 y 1838/11.
Para el Área de Mérida: 1573/11; 1632/11; 1659/11; 1669/11; 1715/11; 1716/11; 1719/11; 1721/11;
1756/11; 1766/11; 1769/11; 1770/11; 1771/11; 1772/11; 1774/11; 1775/11; 1779/11; 1780/11; 1789/11; 1792/11;
1793/11; 1821/11; 1827/11; 1829/11; 1830/11; 1724/11; 1725/11; 1726/11; 1727/11; 1728/11; 1729/11; 1730/11;
1737/11; 1738/11; 1741/11; 1834/11; 1748/11; 1750/11; 1778/11; 1800/11; 1806/11; 1811/11; 1815/11; 1819/11;
1831/11; 1835/11 y el 1840/11.
Para el Área de Navalmoral de la Mata solo el Expediente 1720/11.
En el Área de Plasencia: 1172/11; 1454/11; 1572/11; 1582/11; 1583/11; 1610/11; 1615/11; 1621/11;
1667/11; 1680/11; 1687/11; 1690/11; 1705/11; 1718/11; 1722/11; 1749/11; 1762/11; 1765/11; 1777/11; 1790/11;
1791/11; 1794/11; 1804/11; 1807/11; 1808/11; 1813/11; 1816/11; 1818/11; 1833/11 y el 1839/11.
En 5 ocasiones, un 0,3% del total, la Oficina del Defensor de los Usuarios, comunicó al solicitante
que la petición presentada claramente no entraba en los supuestos de la mencionada Ley, renunciando a
continuar por esta vía y canalizándola como una reclamación. En esta situación se encontraron los
Expedientes 74/11; 106/11; 425/11; 542/11 y 1394/11.
De las 1671 solicitudes finalizadas, excluyendo las 5 solicitudes rechazadas por nuestra
Institución, quedaron 1666. En 289 ocasiones, un 15%, fueron denegadas, En 1236 casos, un 74%,
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
aprobadas y, en 68 ocasiones, un 4%, se resolvió durante la tramitación. El resto, en 73 ocasiones, que no
encuadramos en ninguno de los apartados se realizaron recomendaciones de las que daremos cuenta en el
correspondiente apartado de la memoria.
Las 289 peticiones rechazadas desde el Servicio Extremeño de Salud fueron justificadas por la
Dirección General de Asistencia Sanitaria no recibiéndose alegaciones por parte de los reclamantes. Las
causas más frecuentes fueron:
Por tratarse de revisiones y no primeras consultas o tratarse de una prueba de screening o prueba
preventiva y no de una indicación de finalidad diagnóstica, en 30 casos.
Por incumplimiento de uno de los requisitos para su solicitud, principalmente el haberse
solicitado antes de haberse cumplido el plazo en 243 casos.
Otras causas en 16 ocasiones.
APROBADOS
RESUELTOS
DENEGADOS
OTROS
1236
74
68
4
289
15
73
4
TOTAL
PORCENTAJE
2.1.2- DISTRIBUCIÓN MENSUAL DE LAS SOLICITUDES.
La distribución mensual, como en ejercicios anteriores, presentó una incidencia estacional, siendo
agosto con 96 solicitudes presentadas el mes donde menos solicitudes se recibieron y Octubre con 209 el
que más. La distribución fue la siguiente:
Enero: 125.
Febrero: 138.
Marzo: 164.
Abril: 165.
Mayo: 157.
Junio 160.
Julio: 159.
Agosto: 96.
Septiembre: 162.
Octubre: 209.
Noviembre 186.
Diciembre: 119.
250
200
150
100
50
0
Por si se desea realizar estudios parciales se facilita la siguiente información: El día 1/3/2011 se
inició con el Expediente 263/11, el día 1/6/2011 con el 749/11. El día 1/9/2011, con el 1164/11.
Sobre la forma de presentación de las Solicitudes, llama la atención al alto porcentaje de
Expedientes que se abrieron procedentes de la vía FAX, casi un 50%, frente al 17% de reclamaciones o
sugerencias. Debemos entender que la inmediatez en la tramitación de estas solicitudes es primordial.
AUDIENCIAS
C. ELETRÓNICO
ESCRITO
FAX
TOTAL
310
93
556
881
PORCENTAJE
16
5
30
48
2.1.3- DISTRIBUCIÓN DE LAS SOLICITUDES POR ÁREAS:
Sobre la procedencia de las Áreas de Salud, la de Mérida es donde más solicitudes se han
realizado, seguidas de Badajoz y Cáceres. Es lógico que las Áreas de mayor población y que tienen
Hospitales de referencias, sean las que mayor número de peticiones reciban. Por otra parte, al encontrarse
la Sede de la Institución en Mérida, los ciudadanos de este Área tienen mejor accesibilidad física. Llama la
atención los incrementos en las Área de Mérida y Badajoz y el descenso porcentual en la de Cáceres.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
ÁREA DE PROCEDENCIA
Nº EXP. INCOADOS LTR 2010
Nº EXP. INCOADOS LTR 2011
BADAJOZ
211 (18%)
488(26%)
CÁCERES
424 (36%)
426(23%)
CORIA
4 (0.3%)
2(0,1%)
DON BENITO
37 (3%)
39(2%)
LLERENA ZAFRA
25 (2%)
43(2%)
MÉRIDA
338 (28%)
646(35%)
NAVALMORAL
7 (0.6%)
11(0,6%)
PLASENCIA
126 (10%)
185(10%)
TOTAL
1172
1840
1%
10%
27%
35%
23%
2% 2%0%
BADAJOZ 488
CÁCERES 426
CORIA 2
DON BENITO/VVA. 39
LLERENA-ZAFRA 43
MÉRIDA 646
NAVALMORAL 11
PLASENCIA 185
ÁREA RECLAMADA
POBLACIÓN REFERENCIA
EXPEDIENTES 2011
PORCENTAJE X 1.000 HAB.
BADAJOZ
267.481.
488
1/ 548
CÁCERES
197.201.
426
1/ 462
CORIA
47.516.
2
1/ 23.752
DON BENITO
141.929.
39
1/ 3.639
LLER- ZAFRA.
106.762.
43
1/ 2.482
MÉRIDA
162.287.
646
1/ 251
NAVALMORAL
54.874.
11
1/ 4.988
PLASENCIA
111.940.
185
1/ 605
TOTAL
1.089.990
1840
1/ 592
2.1.4- DISTRIBUCIÓN POR TIPO:
Con relación al tipo de atención solicitada, obtenemos los siguientes datos:
• Primera consulta a Especialistas en 1093 ocasiones, un 60%.
• Para prueba Diagnóstica en 652 ocasiones, un 35%.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
• Para realización de intervención quirúrgica en 95 ocasiones, un 5%.
5%
35%
60%
P. DIAGNÓSTICA
1ª CONSULTA
CIRUGÍA
PRIMERA CONSULTA:
La distribución de las 1093 peticiones para primera consulta, fue de la siguiente manera:
- Traumatología: 402: Badajoz: 194; Mérida: 105; Plasencia: 68; Cáceres: 27; Otros: 8.
- Dermatología: 253: Cáceres: 205; Mérida: 47; Badajoz: 1.
- Oftalmología: 175: Badajoz: 74; Mérida: 69; Cáceres: 23; Otros: 9.
- Ginecología: 60: Mérida: 49; Otros: 11.
- Reumatología: 46: Mérida: 45; Badajoz: 1.
- Alergología: 21: Mérida: 15; Cáceres: 5; Otros: 1.
- Neurología: 18: Badajoz: 10; Cáceres: 3; Mérida: 3; Otros: 2.
- Urología: 16; Cáceres: 8; Otros: 8.
- O.R.L.: 15: Cáceres: 7; Plasencia: 4; Otros: 4.
- Digestivo: 13: Llerena: 6; Cáceres: 3; Mérida: 2; Badajoz: 1; Plasencia: 1.
- Otras especialidades: 74: Rehabilitación: 12; Cardiología: 10; Cirugía: 8; Neumología: 5;
Endocrinología: 4; Otras: 35.
La más frecuente fue, otro año más, traumatología (402), de los cuales en 194 ocasiones fueron en
Badajoz. Llama la atención el cambio de distribución respecto al 2010, el ascenso del Área de Badajoz en
traumatología y la disminución en la de Cáceres.
INTERVENCIÓN QUIRÚRGICA:
La distribución de las 95 solicitudes de aplicación de la LTR, referidas a intervención quirúrgica,
fue de la siguiente manera:
-
Traumatología: 42: Cáceres: 16; Badajoz: 13; Mérida: 4; Resto 9.
Cirugía Plástica: 13. Cáceres: 13.
Cirugía: 11: Mérida 4; Badajoz: 4; otros: 3.
Urología: 6.
Oftalmología: 5.
Neurocirugía: 3. Badajoz: 3.
Máxilofacial: 4. Badajoz: 4.
Otros: 11.
PRUEBAS DIAGNÓSTICAS:
La distribución de las 652 peticiones sobre pruebas diagnósticas, de las cuales en 544 ocasiones
pertenecía al Servicio de Radiodiagnóstico, fue de la siguiente manera:
Memoria año 2011
Resonancia Magnética Nuclear: 293.
Ecografía: 114.
Radiografías: 54.
Tomografía Axial Computarizada: 45.
Endoscopias Digestivas: 28.
Página 141
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
- Electroneurograma 17.
- Prueba del Sueño: 6.
- Otros 95.
2.1.5- DISTRIBUCIÓN SOLICITUDES APROBADAS: 1236.
Con relación al tipo de atención que se solicitaron tenemos:
• Primera consulta a Especialistas en 751 ocasiones.
• Para prueba Diagnóstica en 449 ocasiones.
• Para realización de intervención quirúrgica en 36 ocasiones.
Con relación al Área de Salud donde se solicitó, tenemos:
•
•
•
•
•
•
•
•
Mérida: 516.
Badajoz: 287.
Cáceres: 273.
Plasencia: 91.
Don Benito-Villanueva: 35.
Llerena Zafra: 29.
Navalmoral: 4.
Coria: 1.
2.1.6-DISTRIBUCIÓN SOLICITUDES RESUELTAS DURANTE LA TRAMITACIÓN: 68.
Con relación al tipo de atención que se solicitaron tenemos:
• Primera consulta a Especialistas en 28 ocasiones.
• Para prueba Diagnóstica en 34 ocasiones.
• Para realización de intervención quirúrgica en 6 ocasiones.
Con relación al Área de Salud donde se solicitó, tenemos:
•
•
•
•
•
•
Cáceres: 18.
Badajoz: 19.
Plasencia: 13.
Mérida: 10.
Don Benito-Villanueva: 3.
Llerena Zafra: 5.
Las causas que motivaron la renuncia del solicitante al ejercicio de su derecho o de la paralización
del procedimiento fueron:
• Por haber sido atendido el paciente de la atención solicitada.
• Por haber recibido ya la cita para la atención y prefirieron mantener esa cita para recibir
la atención.
• Por resolverse la patología que indicaba la prueba, dejando de estar indicada o por
ingreso hospitalario.
2.1.7- DISTRIBUCIÓN SOLICITUDES DENEGADAS 293.
Con relación al tipo de atención que se solicitaron tenemos:
• Primera consulta a Especialistas en 188 ocasiones.
• Para prueba Diagnóstica en 89 ocasiones.
• Para realización de intervención quirúrgica en 16 ocasiones.
Con relación al Área de Salud donde se encontraba el Servicio solicitado, tenemos los siguientes
resultados:
• Cáceres: 74.
Memoria año 2011
Página 142
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Badajoz: 121.
Mérida: 58.
Plasencia: 27.
Don Benito Villanueva: 1.
Llerena Zafra: 6.
Navalmoral: 5.
Coria: 1.
•
•
•
•
•
•
•
ÁREA
TOTAL
APRO.
RESUELTAS
DENE.
RESOLUCIÓN
ABIERTAS
BADAJOZ
488
287
19
121
15
47
CÁCERES
426
273
18
74
14
46
CORIA
2
1
-
1
-
-
D. BENITO-VVA
39
35
3
1
-
-
LLER- ZAFRA
43
29
5
6
-
3
48
MÉRIDA
646
517
10
58
13
NAVALMORAL
11
4
-
5
-
2
PLASENCIA
185
91
13
27
23
31
TOTAL
1840
1237
68
293
65
177
Sobre los motivos por los que se les denegó el derecho:
• En 243 ocasiones, se le rechazó al solicitante, por no haberse cumplido el plazo establecido
para la atención marcado por la Ley. Se referían a usuarios que habían sido informados de la
cita, con fecha prevista de atención que superaba el plazo establecido, pero que aún no había
transcurrido, por lo que podían ser de nuevos citados, adelantándole la fecha de atención.
• Por no tratarse de primera consulta o prueba diagnóstica, en 30 ocasiones. La mayoría de
estos casos se trataron de revisiones ginecológicas y mamografías de campaña de
prevención.
• Otras circunstancias, en 20 ocasiones, con motivos tan variados como haber rechazado
previamente la cita, rechazo de Centro alternativo, no acudir a cita previa notificada, por
motivos clínicos, falta de datos o datos incorrectos, etc.
Llama la atención el porcentaje tan alto de rechazos de las solicitudes procedentes de Badajoz, del
24% y tan bajo en los de Mérida, con el 9%, frente al 15% del total en Extremadura.
2.1.8- OTROS INDICADORES DE CALIDAD:
Sobre las resoluciones realizadas por Áreas de procedencia, como consecuencia de la demora en
resolverse la solicitud, encontramos:
• Cáceres: 14. Un 3,2% del total del Área.
• Badajoz: 15. Un 3% del total del Área.
• Mérida: 13. Un 2% del total del Área.
• Plasencia: 23. Un 12% del total del Área.
Sobre los Centros Hospitalarios destaca el Hospital de Mérida, con 611 solicitudes, por estar muy
centralizada la atención de esta área es este Hospital. Le siguen otros dos Hospitales de referencia de
Extremadura como el Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz con 382, y el Hospital Virgen de la Montaña
de Cáceres con 286.
Memoria año 2011
Página 143
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
EXP. INCOADOS DE SOLICITUD LTR POR CENTROS.
ÁREA
TOTAL
APRO.
RESUELTAS
DENE.
RESOLUCIÓN
ABIERTAS
H. DE MÉRIDA
611
498
8
46
12
47
H. ALMENDRALEJO
35
19
2
12
1
1
C. ESP. BADAJOZ
9
7
0
0
0
2
H. PERPETUO SOC.
382
243
11
95
7
26
H. INFANTA CRISTINA
91
34
8
24
8
17
H. MATERNO INFAN.
7
3
0
2
0
2
H. PLASENCIA
185
91
13
27
23
31
H. V DE LA MONTAÑA
286
195
6
50
7
27
H SAN PEDRO DE ALC.
128
68
11
23
7
19
ALTA RES. TRUJILLO
12
10
1
1
0
0
H SIBERIA SERENA
16
14
1
1
0
0
H DON BENITO-VVA
21
19
2
0
0
0
C. ESP. DON BENITO
2
2
0
0
0
0
H DE LLERENA
5
4
0
0
0
1
H DE ZAFRA
38
25
5
6
0
2
H NAVALMORAL
11
4
0
5
0
2
H DE CORIA
2
1
1
0
0
0
TOTAL
1840
1237
68
293
65
177
Sobre los 169 Expedientes abiertos a fecha 31 de diciembre de 2011, por Áreas de procedencia,
encontramos:
•
•
•
•
•
•
•
•
Cáceres: 46. Un 10% del total del Área.
Badajoz: 47. Un 9% del total del Área.
Mérida: 48. Un 7,4% del total del Área.
Plasencia: 31. Un 16% del total del Área.
Llerena Zafra: 3. Un 7% del total del Área.
Navalmoral: 2. Un 18% del total del Área.
Don Benito Villanueva: 0.
Coria: 0.
EXP. INCOADOS DE SOLICITUD LTR POR CENTROS.
Memoria año 2011
CENTRO
TOTAL
P.D.
P.C
IQ
H. DE MÉRIDA
611
256
341
14
H. ALMENDRALEJO
35
17
17
1
C. ESP. BADAJOZ
9
3
6
0
H. PERPETUO SOC.
382
97
267
18
H. INFANTA CRISTINA
91
48
28
15
H. MATERNO INFAN.
7
2
4
1
H. PLASENCIA
185
90
90
5
H. V DE LA MONTAÑA
286
19
254
13
H SAN PEDRO DE ALC.
128
66
43
19
ALTA RES. TRUJILLO
12
1
11
0
H SIBERIA SERENA
16
12
4
0
H DON BENITO-VVA
21
16
4
1
C. ESP. DON BENITO
2
1
1
0
H DE LLERENA
5
3
1
1
H DE ZAFRA
38
11
19
8
H NAVALMORAL
11
5
3
3
H DE CORIA
2
1
0
1
TOTAL
1840
652
1093
95
Página 144
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Las pruebas Diagnósticas son el problema más importante en los Hospitales Infanta Cristina y
San Pedro de Alcántara, pero también suponen un problema importante para los Hospitales de Mérida y
Virgen del Puerto de Plasencia.
EXP. INCOADOS DE SOLICITUD LTR POR ÁREAS.
ÁREA
TOTAL
P.D.
P.C
IQ
BADAJOZ
488
150
305
34
CÁCERES
426
86
308
32
CORIA
2
1
0
1
DON BENITO-VVA
39
29
9
1
LLERENA-ZAFRA
43
14
20
9
MÉRIDA
646
275
358
15
NAVALMORAL
11
5
3
3
PLASENCIA
185
90
90
5
TOTAL
1840
652
109
95
Sobre el total de los Expedientes abiertos durante el 2011, por Áreas de procedencia y tipo de
solicitud, encontramos:
• Badajoz: Primera Consulta: 62%; Pruebas Diagnósticas: 30%; Intervenciones quirúrgicas:
7%.
• Cáceres: Primera Consulta: 75%; Pruebas Diagnósticas: 20%; Intervenciones quirúrgicas:
8%.
• Coria: Primera Consulta: 0%; Pruebas Diagnósticas: 50%; Intervenciones quirúrgicas: 50%.
• Don Benito Villanueva: Primera Consulta: 23%; Pruebas Diagnósticas: 74%; Intervenciones
quirúrgicas: 2%.
• Llerena Zafra: Primera Consulta: 46%; Pruebas Diagnósticas: 32%; Intervenciones
quirúrgicas: 21%.
• Mérida: Primera Consulta: 55%; Pruebas Diagnósticas: 42%; Intervenciones quirúrgicas:
2%.
• Navalmoral: Primera Consulta: 27%; Pruebas Diagnósticas: 45%; Intervenciones
quirúrgicas: 27%.
• Plasencia: Primera Consulta: 48%; Pruebas Diagnósticas: 48%; Intervenciones quirúrgicas:
3%.
• Total: Primera Consulta: 60%; Pruebas Diagnósticas: 35%; Intervenciones quirúrgicas: 5%.
Sobre los días de tramitación, debemos destacar que las solicitudes que proceden del Área de
Plasencia se comportaron muy mal comparativamente con el resto, con 23, 8 días de media, 25 para las
aprobadas, situación inadmisible teniendo en cuenta que existen otros datos que abundan en que los
pacientes que presentan la solicitud de esta área tardan más en ser atendidos. El resto de las Áreas de
Salud se comportaron muy bien, salvo Coria, que por el número tan bajo de solicitudes recibidas no
podemos valorar con objetividad.
DÍAS DE TRAMITACIÓN DE SOLICITUD LTR POR ÁREAS.
2.2:
Memoria año 2011
ÁREA
TOTAL
APROBADAS
RESUELTAS
DENENEGADAS
BADAJOZ
14,4
16
11,4
11,4
CÁCERES
13
13,4
11,5
12,3
CORIA
25
30
0
20
D. BENITO-VVA
16
17
6
5
LLER- ZAFRA
12
14,6
5,8
6,5
MÉRIDA
15,7
16
10
13,5
NAVALMORAL
9,8
19,5
0
10
PLASENCIA
23,8
25
23,2
13
TOTAL
15
16,24
11,8
13
ANÁLISIS
Página 145
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
INDIVIDUALIZADO DE LAS SOLICITUDES DE APLICACIÓN DE LA LEY
DE TIEMPOS DE RESPUESTA DE ATENCIÓN SANITARIA
ESPECIALIZADA AÑO 2011.
2.2.1 EXPEDIENTES ABIERTOS DURANTE EL AÑO 2011.
ÁREA DE BADAJOZ.
En 488 ocasiones, los ciudadanos que se dirigieron a nuestra Institución solicitando la aplicación
de la Ley de Tiempos de Respuesta, estaban referidos a Servicios o Centros que pertenecían al Área de
Badajoz, de las cuales, en 303 ocasiones fueron aprobadas, 19 resueltas durante la tramitación, 121
denegadas, 47 se encontraban abiertas a fecha 31 de diciembre de 2011 y hubo que realizar 15 resoluciones.
Número de solicitudes tramitadas pertenecientes al Área de Badajoz que tardaron más de 30 días
en resolverse fue de 18, siendo un 3,5% del total de solicitudes. La media de días naturales que se tardó en
realizar la tramitación completa, desde la recepción en nuestra Institución, hasta la comunicación o
atención sanitaria fueron de 14,4 días.
ACEPTADAS.
HOSPITAL INFANTA CRISTINA.
Solicitud: 14/11.
Intervención quirúrgica Máxilofacial.
Recomendación. Días de tramitación 33.
Solicitud: 97/11.
Prueba diagnóstica Colangiografia.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 337/11.
Primera Consulta Neurología.
Recomendación. Días de tramitación 20.
Solicitud: 454/11.
Primera Consulta Cardiología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 572/11.
Intervención quirúrgica Cirugía.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 597/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 698/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Memoria año 2011
Solicitud: 749/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 808/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 821/11.
Primera Consulta Neurología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 922/11.
Prueba diagnóstica Radioterapia.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 959/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 1007/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 1037/11.
Primera Consulta Máxilofacial.
Página 146
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Recomendación. Días de tramitación 56.
Solicitud: 1290/11.
Solicitud: 1042/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 9.
Intervención quirúrgica Cirugía.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 1050/11.
Prueba diagnóstica Colonoscopía.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 1064/11.
Primera Consulta Neuropsicología.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 1088/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1098/11.
Primera Consulta Neurología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 1113/11.
Primera Consulta Geriatría.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 1121/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 1147/11.
Primera Consulta Cirugía Vascular.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1160/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 24
Solicitud: 1161/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1186/11.
Prueba diagnóstica Digestivo.
Recomendación. Días de tramitación 49.
Solicitud: 1207/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 1238/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Recomendación. Días de tramitación 49.
Solicitud: 1289/11.
Primera Consulta Neurología.
Días de tramitación 29.
Memoria año 2011
Solicitud: 1331/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1336/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 1338/11.
Intervención quirúrgica Cirugía.
Recomendación. Días de tramitación 35.
Solicitud: 1359/11.
Intervención quirúrgica Neurocirugía.
Días de tramitación 3.
Solicitud: 1392/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 4.
Solicitud: 1427/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1429/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1476/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 30.
Solicitud: 1505/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1541/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1553/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1558/11.
Prueba diagnóstica Cistoscopia.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1596/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 1678/11.
Página 147
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación.: 27.
HOSPITAL PERPETUO SOCORRO.
Solicitud: 3/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 5/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 6/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 7/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 54/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 55/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 58/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 69/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 41.
Solicitud: 82/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 83/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 86/11.
Primera Consulta Digestivo.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 93/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 94/11.
Prueba diagnóstica Manometría.
Días de tramitación 15.
Memoria año 2011
Solicitud: 99/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 100/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 109/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 111/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 120/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 128/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 129/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 130/11.
Primera Consulta Cirugía.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 139/11.
Prueba diagnóstica Colonoscopía.
Días de tramitación 40.
Solicitud: 147/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 159/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 174/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 197/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 25.
Página 148
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 228/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 244/11.
Primera Consulta Neurología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 274/11.
Primera Consulta Neurología.
Días de tramitación 22.
Solicitud: 276/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 288/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 312/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 320/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 16.
Solicitud: 322/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 348/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 351/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 358/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 360/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 364/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 402/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 410/11.
Memoria año 2011
Primera Consulta Neurología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 412/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 419/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 420/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 430/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación. 24. 605
Solicitud: 435/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 438/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 445/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 446/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 447/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 455/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 457/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 463/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 464/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 469/11.
Primera Consulta Traumatología.
Página 149
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Días de tramitación 20.
Solicitud: 514/11.
Solicitud: 477/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 16.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 478/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 480/11.
Prueba diagnóstica Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 481/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 485/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 486/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 23
Solicitud: 491/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 494/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 495/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 501/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 502/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 506/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 510/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 512/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 16.
Memoria año 2011
Solicitud: 515/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 516/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 518/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 520/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 521/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 524/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 525/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 528/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 529/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 530/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 532/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 535/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 538/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 539/11.
Página 150
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 543/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 546/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 547/11.
Primera Consulta Cirugía. Vascular.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 551/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 558/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 562/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 575/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 580/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 594/11.
Prueba diagnóstica Colonoscopía.
Días de tramitación 40.
Solicitud: 618/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 3.
Solicitud: 665/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 712/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 713/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 717/11.
Primera Consulta Traumatología.
Memoria año 2011
Días de tramitación 7.
Solicitud: 722/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 731/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 735/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 737/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 746/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 752/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 760/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 777/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 781/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 816/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 818/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 835/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 844/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 849/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 20.
Página 151
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 853/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 858/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 864/11.
Primera Consulta ORL.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 865/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 868/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 871/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 873/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 887/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 897/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 906/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 913/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 915/11.
Primera Consulta Cirugía. Vascular.
Días de tramitación 40.
Solicitud: 916/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 929/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 933/11.
Memoria año 2011
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 934/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 935/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 940/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 941/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 953/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 974/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 981/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 982/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 995/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 998/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 42.
Solicitud: 999/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 1002/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 1006/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 1014/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Página 152
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Días de tramitación 27.
Solicitud: 1103/11.
Solicitud: 1018/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 9.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1022/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1026/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1033/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1043/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 1046/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 1049/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1052/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 1053/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 1068/11.
Prueba diagnóstica
Días de tramitación 7.
Solicitud: 1071/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1080/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1092/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1101/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 9.
Memoria año 2011
Solicitud: 1107/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1111/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1114/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1123/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1127/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1129/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1131/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 6
Solicitud: 1142/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 1144/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1150/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1154/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 1165/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1168/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 1170/11.
Página 153
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 1174/11.
Prueba diagnóstica
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1176/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1182/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1183/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 9
Solicitud: 1195/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1197/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1198/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 1199/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1201/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1202/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 34.
Solicitud: 1203/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1208/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1209/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1212/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Memoria año 2011
Días de tramitación 28.
Solicitud: 1219/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1229/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 1232/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 1241/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 1244/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1246/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1252/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12
Solicitud: 1254/11.
Intervención quirúrgica Cirugía.
Recomendación. Días de Tramitación: 38.
Solicitud: 1260/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1266/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 1268/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1272/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1279/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1281/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 24.
Página 154
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 1282/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1283/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1296/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1297/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1301/11.
Intervención quirúrgica Oftalmología.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1303/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1309/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 1310/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 1316/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1323/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 28.
Solicitud: 1324/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 14
Solicitud: 1330/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1335/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 1348/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 15
Solicitud: 1358/11.
Memoria año 2011
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1362/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1363/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1374/11.
Prueba diagnóstica RX en carga.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1376/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1379/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1380/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1393/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1416/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1417/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1426/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 1431/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 1452/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 1.
Solicitud: 1456/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 1477/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Página 155
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Días de tramitación 22.
Solicitud: 1551/11.
Solicitud: 1484/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 38.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1486/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 28.
Solicitud: 1491/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1503/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1512/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1518/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 32.
Solicitud: 1520/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1522/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 26.
Solicitud: 1527/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 1537/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1538/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1552/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1564/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1589/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 1591/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 26.
Solicitud: 1592/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 40.
Solicitud: 1618/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 1627/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1704/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1710/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1717/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 10.
OTROS.
Solicitud: 361/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 884/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 879/11.
Memoria año 2011
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1349/11.
Prueba diagnóstica
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1377/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Página 156
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Días de tramitación 18.
Solicitud: 1411/11.
Solicitud: 1378/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 17.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1399/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 1410/11.
Solicitud: 1448/11.
Intervención quirúrgica Ginecología.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 1599/11.
Prueba diagnóstica Otros.
Días de tramitación 15.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 17.
DENEGADAS Y RESUELTAS DURANTE LA TRAMITACIÓN.
HOSPITAL INFANTA CRISTINA.
Solicitud: 26/11.
Primera Consulta Neurocirugía.
Resuelta. Días de tramitación 16.
Solicitud: 235/11.
Primera Consulta Traumatología.
Resuelta. Días de tramitación 3.
Solicitud: 249/11.
Intervención quirúrgica Neurocirugía.
Resuelta. Días de tramitación 22.
Solicitud: 310/11.
Intervención quirúrgica Máxilofacial.
En plazo. Días de tramitación 34.
Solicitud: 456/11.
Primera Consulta Neurocirugía.
En plazo. Días de tramitación 18.
Solicitud: 492/11.
Primera Consulta Alergología.
En plazo. Días de tramitación 23.
Solicitud: 499/11.
Primera Consulta Neurología.
En plazo. Días de tramitación 25.
Solicitud: 588/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 18.
Solicitud: 615/11.
Prueba diagnóstica Radioterapia.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 664/11.
Memoria año 2011
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 705/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 16.
No Solicitud: 845/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 892/11.
Primera Consulta Máxilofacial.
En plazo. Días de tramitación 29
Solicitud: 904/11.
Prueba diagnóstica RMN. Decreto 132/2006.
Resuelta. Días de tramitación 3.
Solicitud: 925/11.
Prueba diagnóstica
En plazo. Días de tramitación 15.
Solicitud: 938/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 15.
Solicitud: 1008/11.
Primera Consulta Máxilofacial.
Revisión. Días de tramitación 30.
Solicitud: 1120/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 26.
Solicitud: 1159/11.
Primera Consulta
Página 157
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
En plazo. Días de tramitación 25.
En plazo. Días de tramitación 16.
Solicitud: 1169/11.
Solicitud: 1299/11.
Prueba diagnóstica Neurofisiología.
En plazo. Días de tramitación 24.
Prueba diagnóstica TAC.
Resuelta. Días de tramitación 1.
Solicitud: 1173/11.
Solicitud: 1300/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 20.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Resuelta. Días de tramitación 1.
Solicitud: 1177/11.
Solicitud: 1333/11.
Prueba diagnóstica TAC.
En plazo. Días de tramitación 17.
Intervención quirúrgica Máxilofacial.
Revisión. Días de tramitación 28.
Solicitud: 1181/11.
Solicitud: 1334/11.
Primera Consulta Cardiología.
En plazo. Días de tramitación 19.
Intervención quirúrgica Máxilofacial.
Revisión. Días de tramitación 28.
Solicitud: 1196/11.
Solicitud: 1388/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Resuelta. Días de tramitación 12
Prueba diagnóstica Ecografía.
En plazo. Días de tramitación 24.
Solicitud: 1220/11.
Solicitud: 1430/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
En plazo. Días de tramitación 14.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Resuelta. Días de tramitación 1.
Solicitud: 1221/11.
Primera Consulta Traumatología.
HOSPITAL PERPETUO SOCORRO.
Solicitud: 73/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 75/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Revisión. Días de tramitación 11.
Solicitud: 98/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 6.
Solicitud: 115/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 11.
Solicitud: 180/11.
Primera Consulta Traumatología.
Denegación por fecha de cita próxima. Días de
tramitación 3.
Solicitud: 222/11.
Prueba diagnóstica Endoscopia.
En plazo. Días de tramitación 30.
Solicitud: 223/11.
Memoria año 2011
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 241/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 243/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 251/11.
Primera Consulta Traumatología.
Resuelta. Días de tramitación 3.
Solicitud: 272/11.
Intervención quirúrgica Oftalmología.
Resuelta. Días de tramitación 9.
Solicitud: 273/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 282/11.
Intervención quirúrgica Oftalmología.
Aplicación del decreto 132/2006
Página 158
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
En plazo. Días de tramitación 22.
En plazo. Días de tramitación 12.
Solicitud: 355/11.
Solicitud: 604/11.
Prueba diagnóstica Radioterapia.
Aplicación del decreto 132/2006
En plazo. Días de tramitación 16.
Primera Consulta Traumatología.
Resuelta. Días de tramitación 12.
Solicitud: 385/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 11.
Solicitud: 417/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 8.
Solicitud: 427/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 20.
Solicitud: 449/11.
Primera Consulta
En plazo. Días de tramitación 18.
Solicitud: 452/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 18.
Solicitud: 497/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 18.
Solicitud: 507/11.
Primera Consulta Traumatología.
Resuelta. Días de tramitación 1.
Solicitud: 560/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 11.
Solicitud: 561/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 12.
Solicitud: 573/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 23.
Solicitud: 595/11.
Prueba diagnóstica RX
Revisión. Días de tramitación 5.
Solicitud: 596/11.
Primera Consulta Traumatología.
Resuelta. Días de tramitación 12.
Solicitud: 601/11.
Primera Consulta Traumatología.
Memoria año 2011
Solicitud: 614/11.
Primera Consulta Traumatología.
Resuelta. Días de tramitación 12.
Solicitud: 627/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 2.
Solicitud: 628/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 29.
Solicitud: 658/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 686/11.
Primera Consulta Rehabilitación.
En plazo. Días de tramitación 1.
Solicitud: 689/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 690/11.
Prueba diagnóstica Digestivo. Endoscopia.
Resuelta. Días de tramitación 40.
Solicitud: 697/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 723/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 7.
Solicitud: 740/11.
Primera Consulta Traumatología.
Revisión. Días de tramitación 20.
Solicitud: 753/11.
Prueba diagnóstica Mamografía.
En plazo. Días de tramitación 9
Solicitud: 755/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 9
Solicitud: 763/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 8
Página 159
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 788/11.
Prueba diagnóstica RX
Días de tramitación 6.
Solicitud: 791/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 792/11.
Prueba diagnóstica RX.
Resuelta. Días de tramitación 40.
Solicitud: 803/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 8.
Solicitud: 804/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 8.
Solicitud: 817/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación; 16.
Solicitud: 822/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 14.
Solicitud: 825/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 14.
Solicitud: 837/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 11.
Solicitud: 838/11.
Prueba diagnóstica
En plazo. Días de tramitación 9.
Solicitud: 841/11.
Prueba diagnóstica Colonoscopía.
Resuelta. Días de tramitación 20.
Solicitud: 845/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 850/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 854/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 11.
Solicitud: 855/11.
Memoria año 2011
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 857/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 7.
Solicitud: 869/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación; 5.
Solicitud: 875/11.
Primera Consulta Traumatología.
Resuelta. Días de tramitación 5.
Solicitud: 917/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación; 8.
Solicitud: 937/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 15.
Solicitud: 985/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 11.
Solicitud: 986/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 988/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 990/11.
Prueba diagnóstica
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 1024/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 11.
Solicitud: 1031/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 1034/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 1054/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 11.
Solicitud: 1082/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Página 160
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
En plazo. Días de tramitación 14.
Solicitud: 1295/11.
Solicitud: 1091/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 6
Prueba diagnóstica Ecografía.
En plazo. Días de tramitación 3.
Solicitud: 1117/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 1118/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 1128/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 8.
Solicitud: 1138/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 6.
Solicitud: 1148/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 20.
Solicitud: 1164/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 15.
Solicitud: 1178/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 8.
Solicitud: 1180/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 1206/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 16
Solicitud: 1230/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 15
Solicitud: 1231/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Resuelta. Días de tramitación 24
Solicitud: 1243/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 12
Solicitud: 1277/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
En plazo. Días de tramitación 15.
Memoria año 2011
Solicitud: 1319/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 18.
Solicitud: 1327/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
En plazo. Días de tramitación 15.
Solicitud: 1346/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 14.
Solicitud: 1357/11.
Primera Consulta Traumatología.
No consta encontrarse en lista de espera. Días de
tramitación 7.
Solicitud: 1365/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 14.
Solicitud: 1442/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 9.
Solicitud: 1447/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 12.
Solicitud: 1455/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 17.
Solicitud: 1502/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 9.
Solicitud: 1504/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 9.
No Solicitud: 1545/11.
Prueba diagnóstica Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 21.
Solicitud: 1563/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 29.
Solicitud: 1570/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 12.
Página 161
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 1586/11.
En plazo. Días de tramitación 12.
Prueba diagnóstica Ecografía.
En plazo. Días de tramitación 27.
Solicitud: 1700/11.
Solicitud: 1579/11.
Intervención quirúrgica
En plazo. Días de tramitación 27.
Solicitud: 1613/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 12.
Solicitud: 1695/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 11.
Solicitud: 1708/11.
Prueba diagnóstica
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 1760/11.
Primera Consulta Reumatología.
En plazo. Días de tramitación 5.
Primera Consulta Traumatología.
OTROS.
Solicitud: 1519/11.
Solicitud: 1802/11.
Prueba diagnóstica Citología.
Prueba Preventiva. Días de tramitación 40.
Primera Consulta Ginecología.
Revisión. Días de tramitación 1.
Solicitud: 1707/11.
Primera Consulta Ginecología.
En plazo. Días de tramitación 17.
PENDIENTE DE RESOLUCIÓN.
HOSPITAL INFANTA CRISTINA.
Solicitud: 1636/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1641/11.
Prueba diagnóstica RX.
Solicitud: 1696/11.
Intervención quirúrgica Neurocirugía.
Solicitud: 1712/11.
Intervención quirúrgica Cirugía.
Solicitud: 1736/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Solicitud: 1739/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Solicitud: 1744/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Solicitud: 1751/11.
Primera Consulta Neurología.
Memoria año 2011
Solicitud: 1768/11.
Primera Consulta Urología.
Solicitud: 1773/11.
Primera Consulta Máxilofacial.
Solicitud: 1785/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1786/11.
Primera Consulta Neurología.
Solicitud: 1799/11.
Prueba diagnóstica Radiología.
Solicitud: 1809/11.
Primera Consulta Salud mental.
Solicitud: 1812/11.
Primera Consulta Endocrinología.
Solicitud: 1814/11.
Prueba diagnóstica Neurología.
Página 162
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 1822/11.
Prueba diagnóstica RMN.
HOSPITAL PERPETUO SOCORRO.
Solicitud: 1577/11.
Primera Consulta Traumatología.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Solicitud: 1803/11.
Solicitud: 1578/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Primera Consulta Oftalmología.
Solicitud: 1805/11.
Solicitud: 1650/11.
Primera Consulta Traumatología.
Primera Consulta Oftalmología.
Solicitud: 1810/11.
Solicitud: 1654/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Solicitud: 1817/11.
Solicitud: 1661/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1823/11.
Solicitud: 1674/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Solicitud: 1824/11.
Solicitud: 1683/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1828/11.
Solicitud: 1699/11.
Primera Consulta Traumatología.
Prueba diagnóstica RX.
Solicitud: 1832/11.
Solicitud: 1709/11.
Primera Consulta Traumatología.
Primera Consulta Oftalmología.
Solicitud: 1836/11.
Solicitud: 1731/11.
Primera Consulta Oftalmología.
OTROS: 4.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Solicitud: 1595/11.
Solicitud: 1733/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Solicitud: 1743/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Solicitud: 1745/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Solicitud: 1747/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Primera Consulta Ginecología.
Solicitud: 1652/11.
P. Consulta Reproducción Asistida
Solicitud: 1754/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Solicitud: 1757/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Solicitud: 1759/11.
ÁREA DE CÁCERES.
En 424 ocasiones, ciudadanos que se dirigieron a nuestra Institución, solicitando la aplicación de
la Ley de Tiempos de Respuesta, estaban referidos a Servicios o Centros que pertenecían al Área de
Memoria año 2011
Página 163
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Cáceres, de las cuales, en 295 ocasiones fueron aprobadas, 14 resueltas durante la tramitación, 74
denegadas, 46 se encontraban abiertas a fecha 31 de diciembre de 2011 y hubo que realizar 15 resoluciones.
Número de solicitudes tramitadas pertenecientes al Área de Cáceres que tardaron más de 30 días
en resolverse fue de 22, siendo un 5% del total de solicitudes. La media de días naturales que se tardó en
realizar la tramitación completa, desde la recepción en nuestra Institución, hasta la comunicación o
atención sanitaria fueron de 13 días.
ACEPTADAS.
HOSPITAL VIRGEN DE LA MONTAÑA.
Solicitud: 15/11.
Días de tramitación 11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 96/11.
Solicitud: 19/11.
Prueba Diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 35/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 38/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 40/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 41/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 45/11.
Primera Consulta Urología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 48/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 53/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 78/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 15.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 117/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 121/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 137/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 140/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 141/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 144/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 146/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 157/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 158/11.
Solicitud: 91/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Primera Consulta Dermatología.
Solicitud: 165/11.
Memoria año 2011
Página 164
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 2.
Solicitud: 171/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 175/11.
Intervención quirúrgica C. Plástica.
Recomendación.
Solicitud: 178/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 179/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 188/11.
Primera Consulta ORL.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 192/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 195/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 196/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 199/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 200/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 203/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 204/11.
Primera Consulta Alergología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 205/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 211/11.
Primera Consulta Dermatología.
Memoria año 2011
Días de tramitación 5.
Solicitud: 212/11.
Prueba diagnóstica ORL. Endoscopia.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 215/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 216/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 217/11.
Primera Consulta ORL.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 219/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 225/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 236/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 237/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 238/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 239/11.
Prueba diagnóstica Alergología.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 240/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 260/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 262/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 264/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 4.
Página 165
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 265/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 283/11.
Intervención quirúrgica C. Plástica.
Recomendación. Días de tramitación 30.
Solicitud: 286/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 289/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 290/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 293/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 295/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 303/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 305/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 311/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 335/11.
Prueba diagnóstica ORL.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 338/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 342/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 357/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 362/11.
Memoria año 2011
Primera Consulta Alergología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 365/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 370/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 383/11.
Primera Consulta Urología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 387/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 390/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 393/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 397/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 415/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 421/11.
Primera Consulta C. Plástica.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 423/11.
Primera Consulta Salud mental
Días de tramitación 2.
Solicitud: 428/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 429/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 436/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 439/11.
Primera Consulta Dermatología.
Página 166
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Días de tramitación 31.
Solicitud: 549/11.
Solicitud: 450/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 451/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 465/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 467/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 471/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 472/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 483/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 484/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 496/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 498/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 511/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 519/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 26.
Solicitud: 522/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 534/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 11.
Memoria año 2011
Solicitud: 550/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 569/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 570/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 574/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6
Solicitud: 591/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 592/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 598/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 605/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 619/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 621/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 622/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 625/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 629/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 630/11.
Página 167
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 631/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 632/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 636/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 639/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 640/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 643/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 644/11.
Primera Consulta Cirugía.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 656/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 667/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 668/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 684/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 693/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 696/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 702/11.
Primera Consulta Dermatología.
Memoria año 2011
Días de tramitación 4.
Solicitud: 703/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 1.
Solicitud: 708/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 709/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 727/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 26.
Solicitud: 751/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 756/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 759/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 761/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 4.
Solicitud: 762/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 3.
Solicitud: 771/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 773/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 3.
Solicitud: 775/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 810/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 4.
Solicitud: 829/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 15.
Página 168
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 831/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 839/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 852/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 859/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 860/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 867/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 872/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 876/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 907/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 28.
Solicitud: 908/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 921/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 931/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 932/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 944/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 22.
Solicitud: 945/11.
Memoria año 2011
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 955/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 963/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación.16.
Solicitud: 973/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 26.
Solicitud: 975/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 980/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1015/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1021/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1035/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1048/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 1051/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 1055/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 1056/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 1062/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1063/11.
Primera Consulta Dermatología.
Página 169
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1332/11.
Solicitud: 1070/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1116/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1126/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 1132/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1184/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 1190/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1191/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1248/11.
Intervención quirúrgica C. Plástica.
Días de tramitación 35. Recomendación.
Solicitud: 1257/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1284/11.
Intervención quirúrgica C. Plástica.
Días de tramitación 35. Recomendación.
Solicitud: 1298/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1304/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 2.
Solicitud: 1311/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 15
Solicitud: 1315/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 14
Memoria año 2011
Solicitud: 1408/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1414/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1418/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 1423/11.
Intervención quirúrgica C. Plástica.
Recomendación. Días de tramitación 37.
Solicitud: 1451/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1453/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1461/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1474/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1479/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación; 22.
Solicitud: 1481/11.
Intervención quirúrgica C. Plástica.
Recomendación. Días de tramitación 38.
Solicitud: 1487/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 1488/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1489/11.
Primera Consulta ORL.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 1496/11.
Página 170
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 24.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 1501/11.
Solicitud: 1647/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Primera Consulta Digestivo.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 1523/11.
Solicitud: 1673/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 13.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1524/11.
Solicitud: 1697/11.
Primera Consulta Dermatología.
Recomendación. Días de tramitación 38.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1625/11.
Solicitud: 1702/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1536/11.
Solicitud: 1703/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 19.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1543/11.
Solicitud: 1742/11.
Intervención Quirúrgica Cirugía.
Recomendación. Días de tramitación 38.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1562/11.
HOSPITAL SAN PEDRO DE ALCÁNTARA.
Solicitud: 12/11.
Días de tramitación 7.
Intervención Quirúrgica Traumatología
Recomendación. Días de tramitación 35.
Solicitud: 252/11.
Solicitud: 20/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 56/11.
Prueba diagnóstica Endoscopia.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 153/11.
Primera Consulta Neurología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 189/11.
Primera Consulta Neurología
Días de tramitación 8.
Solicitud: 194/11.
Primera Consulta Alergología.
Días de tramitación 5.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 284/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 4.
Solicitud: 316/11.
Prueba diagnóstica Digestivo Colonoscopía.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 317/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 346/11.
Intervención quirúrgica
Recomendación. Días de tramitación 20.
Solicitud: 368/11.
Solicitud: 250/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 29.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 392/11.
Memoria año 2011
Página 171
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 45.
Solicitud: 470/11.
Primera Consulta Ginecología
Días de tramitación 13.
Solicitud: 479/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 490/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 493/11.
Primera Consulta Cirugía vascular.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 523/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 14
Solicitud: 533/11.
Prueba diagnóstica (CPRE)
Días de tramitación 8.
Solicitud: 553/11.
Primera Consulta Cirugía vascular.
Días de tramitación 26.
Solicitud: 557/11.
Prueba diagnóstica Cirugía vascular.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 576/11.
Primera Consulta Neumología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 611/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 637/11.
Prueba diagnóstica Traumatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 675/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 23
Solicitud: 683/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 733/11.
Primera Consulta Cirugía vascular.
Memoria año 2011
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 766/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 770/11.
Primera Consulta Medicina interna.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 785/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 40.
Solicitud: 795/11.
Primera Consulta Cirugía vascular.
Recomendación Días de tramitación 40.
Solicitud: 800/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 847/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 861/11.
Prueba diagnóstica Mamografía.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 881/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 923/11.
Primera Consulta Cirugía vascular.
Días de tramitación 32.
Solicitud: 927/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 954/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 964/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 28.
Solicitud: 983/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 26.
Solicitud: 1005/11.
Primera Consulta Neumología.
Días de tramitación 29.
Página 172
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 1011/11.
Primera Consulta Cirugía vascular.
Recomendación. Días de tramitación 41.
Solicitud: 1017/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 1075/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1094/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 1192/11.
Intervención Quirúrgica Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 38.
Solicitud: 1200/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 1213/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 37.
Solicitud: 1214/11.
Primera Consulta Neurología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 1226/11.
Primera Consulta Cirugía vascular.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1227/11.
Primera Consulta Neumología.
Recomendación. Días de tramitación 35.
Solicitud: 1240/11.
Primera Consulta Hematología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1287/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1361/11.
Primera Consulta Cirugía vascular.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1370/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1371/11.
Memoria año 2011
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1412/11.
Intervención quirúrgica Urología.
Decreto 132/2006.
Solicitud: 1419/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1422/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1428/11.
Primera Consulta Cirugía vascular.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1433/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1478/11.
Prueba diagnóstica
Días de tramitación 23.
Solicitud: 1480/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 1492/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1497/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1525/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 1530/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1532/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1535/11.
Prueba diagnóstica arteriografía.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1544/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Página 173
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Días de tramitación 7.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1550/11.
Solicitud: 1609/11.
Primera consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Primera Consulta Cirugía.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1584/11.
Solicitud: 1635/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 8.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1597/11.
Solicitud: 1643/11.
Prueba diagnóstica.
Días de tramitación 19.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1608/11.
Primera Consulta Cirugía vascular.
CENTRO DE ALTA RESOLUCION DE TRUJILLO.
Solicitud: 1602/11.
Solicitud: 422/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 9.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1605/11.
Solicitud: 593/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 25.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1734/11.
Solicitud: 750/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 9
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1735/11.
Solicitud: 793/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 5.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1758/11.
Solicitud: 1565/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 29.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 8.
DENEGADAS Y RESUELTAS DURANTE LA TRAMITACIÓN.
HOSPITAL VIRGEN DE LA MONTAÑA.
Solicitud: 71/11.
Primera Consulta Urología.
En plazo. Días de tramitación 11.
Solicitud: 74/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Revisión. Días de tramitación 7.
Memoria año 2011
Solicitud: 103/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 105/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 4.
Página 174
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 149/11.
Prueba diagnóstica Oftalmología.
Revisión. Días de tramitación 11.
Solicitud: 152/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 187/11.
Primera Consulta Alergología.
En plazo. Recomendación. Días de tramitación 7.
Solicitud: 193/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 198/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 17.
Solicitud: 230/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 12.
Solicitud: 263/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 4.
Solicitud: 271/11.
Prueba diagnóstica Oftalmología.
Revisión. Días de tramitación 5.
Solicitud: 275/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 280/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 16.
Solicitud: 299/11.
Primera Consulta Urología.
En plazo. Días de tramitación 11.
Solicitud: 321/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 9.
Solicitud: 329/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 336/11.
Prueba diagnóstica Digestivo Colonoscopía.
Resuelta. Días de tramitación 11.
Solicitud: 340/11.
Memoria año 2011
Primera Consulta Urología.
En plazo. Días de tramitación 11.
Solicitud: 363/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 6.
Solicitud: 391/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 7.
Solicitud: 396/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
En plazo. Días de tramitación 4.
Solicitud: 416/11.
Primera Consulta Urología.
Resuelta. Días de tramitación 8.
Solicitud: 425/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 1.
Solicitud: 432/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 8.
Solicitud: 440/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 24.
Solicitud: 444/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 23.
Solicitud: 453/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 6.
Solicitud: 500/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 571/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 616/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 12.
Solicitud: 654/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 8.
Solicitud: 685/11.
Intervención quirúrgica Cirugía.
Página 175
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Resuelta. Días de tramitación 1.
Solicitud: 1013/11.
Solicitud: 692/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 15.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 707/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 754/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 789/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 5
Solicitud: 811/11.
Primera Consulta ORL.
En plazo. Días de tramitación 4
Solicitud: 826/11.
Primera Consulta ORL.
En plazo. Días de tramitación 7.
Solicitud: 874/11.
Primera Consulta Alergología.
En plazo. Días de tramitación 23.
Solicitud: 911/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 11.
Solicitud: 952/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 20.
Solicitud: 956/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 18.
Solicitud: 994/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 14.
Solicitud: 1029/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 8.
Solicitud: 1032/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 9.
Solicitud: 1044/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 1065/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 3.
Solicitud: 1112/11.
Intervención quirúrgica
En plazo. Días de tramitación 54
Solicitud: 1258/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 1
Solicitud: 1263/11.
Primera Consulta Urología.
En plazo. Días de tramitación 12.
Solicitud: 1424/11.
Primera Consulta ORL.
En plazo. Días de tramitación 27.
Solicitud: 1436/11.
Primera Consulta ORL.
En plazo. Días de tramitación 7.
Solicitud: 1443/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 25.
HOSPITAL SAN PEDRO DE ALCÁNTARA.
Solicitud: 107/11.
Primera Consulta Traumatología.
Resuelta. Días de tramitación 1.
Solicitud: 359/11.
Prueba diagnóstica C.P.R.E
En plazo. Días de tramitación 23.
Solicitud: 405/11.
Memoria año 2011
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 408/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 25.
Solicitud: 448/11.
Primera Consulta Rehabilitación.
Página 176
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Revisión. Días de tramitación 2.
Solicitud: 1364/11.
Solicitud: 474/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 7.
Solicitud: 475/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 542/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Se encuentra dentro de plazo.
Solicitud: 556/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
En plazo. Días de tramitación 2.
Solicitud: 603/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 28.
Solicitud: 679/11.
Primera Consulta Ginecología
En plazo. Días de tramitación 16.
Solicitud: 681/11.
Intervención quirúrgica Cirugía vascular.
En plazo. Días de tramitación 17
Solicitud: 741/11.
Prueba diagnóstica Angio-resonancia.
Resuelta. Días de tramitación 11.
Solicitud: 780/11.
Intervención quirúrgica
Rechazo Centro alternativo. Días de tramitación
12.
Solicitud: 1217/11.
Prueba Diagnóstica Colonoscopía.
En plazo. Días de tramitación 9.
Solicitud: 1224/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 20.
Solicitud: 1235/11.
Prueba diagnóstica EMG.
En plazo. Días de tramitación 15.
Solicitud: 1342/11.
Solicitud: 1369/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 1375/11.
Prueba diagnóstica Digestivo
Resuelta. Días de tramitación 5. Colonoscopía.
Solicitud: 1381/11.
Primera Consulta Traumatología.
Resuelta. Días de tramitación 39.
Solicitud: 1415/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 8.
Solicitud: 1450/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Resuelta. Días de tramitación 5.
Solicitud: 1469/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 25.
Solicitud: 1482/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 21.
Solicitud: 1509/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 17.
Solicitud: 1513/11.
Prueba diagnóstica Digestivo.
En plazo. Días de tramitación 7.
Solicitud: 1614/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 15.
Solicitud: 1649/11.
Primera Consulta Vascular.
Resuelta. Días de tramitación 23.
Solicitud: 1763/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 8.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 12.
Memoria año 2011
Página 177
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
CENTRO DE ALTA RESOLUCION DE TRUJILLO.
Solicitud: 969/11.
Solicitud: 1373/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Resuelta. Días de tramitación 11.
Primera Consulta Digestivo.
En plazo. Días de tramitación 18.
PENDIENTE DE RESOLUCION.
Solicitud: 1576/11.
Intervención quirúrgica C. Plástica.
Primera Consulta Dermatología.
Solicitud: 1668/11.
Solicitud: 1619/11.
Primera Consulta Dermatología.
Primera Consulta Dermatología.
Solicitud: 1670/11.
Solicitud: 1622/11.
Primera Consulta Traumatología.
Primera Consulta Dermatología.
Solicitud: 1679/11.
Solicitud: 1626/11.
Primera Consulta Dermatología.
Primera Consulta Dermatología.
Solicitud: 1684/11.
Solicitud: 1628/11.
Primera Consulta Dermatología.
Intervención quirúrgica C. Plástica.
Solicitud: 1685/11.
Solicitud: 1639/11.
Primera Consulta Dermatología.
Primera Consulta Dermatología.
Solicitud: 1706/11.
Solicitud: 1640/11.
Primera Consulta Dermatología.
Primera Consulta Dermatología.
Solicitud: 1732/11.
Solicitud: 1653/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Primera Consulta Dermatología.
Solicitud: 1752/11.
Solicitud: 1655/11.
Intervención quirúrgica Urología.
Primera Consulta Dermatología.
Solicitud: 1753/11.
Solicitud: 1656/11.
Primera Consulta Dermatología.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1755/11.
Solicitud: 1658/11.
Primera Consulta Traumatología.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1761/11.
Solicitud: 1663/11.
Primera Consulta Dermatología
Primera Consulta Dermatología.
Solicitud: 1764/11.
Solicitud: 1664/11.
Primera Consulta Digestivo
Primera Consulta Dermatología.
Solicitud: 1767/11.
Solicitud: 1665/11.
Primera Consulta Urología.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Solicitud: 1776/11.
Solicitud: 1666/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Memoria año 2011
Página 178
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 1781/11.
Solicitud: 1796/11.
Primera Consulta Dermatología.
Prueba diagnóstica TAC.
Solicitud: 1782/11.
Solicitud: 1798/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Primera Consulta Dermatología.
Solicitud: 1783/11.
Solicitud: 1797/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Primera Consulta Cirugía vascular.
Solicitud: 1784/11.
Solicitud: 1820/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Primera Consulta Hematología.
Solicitud: 1787/11.
Solicitud: 1826/11.
Prueba diagnóstica Radiología
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1788/11.
Solicitud: 1837/11.
Primera Consulta Dermatología.
Prueba diagnóstica RMN.
ÁREA DE CORIA.
Los dos Expedientes se realizaron al Hospital Ciudad de Coria, una fue aceptada y la otra
rechazada.
Ninguna tardó más e 30 días en responderse, presentando una media de 25 días.
ACEPTADA:
Solicitud: 635/11.
Intervención quirúrgica Urología.
Días de tramitación 30.
DENEGADA:
Solicitud: 1135/11.
Prueba diagnóstica Traumatología.
Revisión. Días de tramitación 20.
ÁREA DE DON BENITO.
ACEPTADAS.
Un total de 39 ciudadanos se dirigieron a nuestra Institución, solicitando la aplicación de la Ley
de Tiempos de Respuesta, estaban referidos a Servicios o Centros que pertenecían al Área de Don Benito,
de las cuales, en 35 ocasiones fueron aprobadas, 3 resueltas durante la tramitación, 1 denegadas. Ninguna
se encontraba abierta a fecha 31 de diciembre de 2011 y hubo que realizar 3 resoluciones.
Memoria año 2011
Página 179
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Número de solicitudes tramitadas pertenecientes al Área de Don Benito que tardaron más de 30
días en resolverse fue de 1, siendo un 2,5% del total de solicitudes. La media de días naturales que se tardó
en realizar la tramitación completa, desde la recepción en nuestra Institución, hasta la comunicación o
atención sanitaria fueron de 16 días.
HOSPITAL DON BENITO.
Solicitud: 50/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 52/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 145/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 166/11.
Prueba diagnóstica Poligrafía.
Días de tramitación 22.
Solicitud: 384/11.
Prueba diagnóstica Colonoscopía.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 590/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 912/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Rechaza por estar de vacaciones. Días de
tramitación 22.
Solicitud: 1140/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 4
Solicitud: 1141/11.
Primera Ginecología.
Días de tramitación 5
Solicitud: 1397/11.
Intervención quirúrgica Ginecología.
Días de tramitación 28.
Solicitud: 1413/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1465/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1493/11.
Prueba diagnóstica Digestivo.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1548/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación; 18.
Solicitud: 1549/11.
Prueba diagnóstica EMG
Días de tramitación 16.
Solicitud: 1604/11.
Prueba diagnóstica EMG
Días de tramitación 26.
Solicitud: 1691/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1692/11.
Prueba diagnóstica EMG.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1344/11.
Prueba diagnóstica Colonoscopía.
Días de tramitación 31.
OTROS.
Solicitud: 21/11.
Prueba diagnóstica EMG
Días de tramitación 11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 23/11.
Solicitud: 22/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 10.
Memoria año 2011
Página 180
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 42/11.
Solicitud: 308/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 10.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 112/11.
Solicitud: 315/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 12.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 245/11.
Solicitud: 848/11.
Primera Consulta Urología.
Días de tramitación 10.
Prueba diagnóstica EMG.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 297/11.
Solicitud: 1204/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 6.
Primera Consulta Urología.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 278/11.
Solicitud: 1210/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 15.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 279/11.
Solicitud: 1441/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 15.
Prueba diagnóstica Reumatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 307/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 17.
RECHAZADAS.
HOSPITAL DON BENITO.
Solicitud: 29/11.
Solicitud: 843/11.
Primera Consulta Traumatología.
Resuelta. Días de tramitación 5.
Primera Consulta Traumatología.
Resuelta. Días de tramitación 7.
OTROS.
Solicitud: 1215/11.
Solicitud: 1356/11.
Primera Consulta ORL.
Resuelta. Días de tramitación 12.
Prueba diagnóstica EMG
Nos informan que no se ha solicitado esta
prueba. Se envía escrito alegaciones. Días de
tramitación 5.
ÁREA DE LLERENA- ZAFRA.
En 43 ocasiones, ciudadanos que se dirigieron a nuestra Institución solicitando la aplicación de la
Ley de Tiempos de Respuesta, estaban referidos a Servicios o Centros que pertenecían al Área de Llerena
Memoria año 2011
Página 181
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Zafra, de las cuales, en 29 ocasiones fueron aprobadas, 5 resueltas durante la tramitación, 6 denegadas, 3 se
encontraban abiertas a fecha 31 de diciembre de 2011 y no hubo que realizar ninguna resolución.
Número de solicitudes tramitadas pertenecientes al Área de Llerena que tardaron más de 30 días
en resolverse fue de 1, siendo un 2,3% del total de solicitudes. La media de días naturales que se tardó en
realizar la tramitación completa, desde la recepción en nuestra Institución, hasta la comunicación o
atención sanitaria fueron de 12 días.
ACEPTADOS.
HOSPITAL DE LLERENA.
Solicitud: 27/11.
Solicitud: 544/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 27.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 4
Solicitud: 281/11.
Solicitud: 624/11.
Prueba diagnóstica EEG.
Días de tramitación 15.
Prueba diagnóstica TAC
Días de tramitación 6.
HOSPITAL DE ZAFRA.
Solicitud: 31/11.
Primera Consulta Rehabilitación.
Días de tramitación 15
Solicitud: 155/11.
Intervención quirúrgica Ginecología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 210/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 218/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 344/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 354/11.
Intervención quirúrgica Cirugía.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 376/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 2.
Solicitud: 377/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 2.
Memoria año 2011
Solicitud: 378/11.
Primera Consulta Digestivo.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 379/11.
Primera Consulta Endocrino
Días de tramitación 11.
Solicitud: 409/11.
Primera Consulta Rehabilitación.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 411/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 424/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 434/11.
Primera Consulta Digestivo.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 612/11.
Primera Consulta Digestivo.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 642/11.
Primera Consulta Rehabilitación.
Días de tramitación 8.
Página 182
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 728/11.
Solicitud: 1223/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 20.
Primera Consulta Neurocirugía
Días de tramitación 47.
Solicitud: 1004/11.
Solicitud: 1514/11.
Prueba diagnóstica Mamografía.
Días de tramitación 6.
Prueba diagnóstica Cirugía.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1009/11.
Solicitud: 1515/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 7.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1097/11.
Solicitud: 1631/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación; 4.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 18.
DENEGADOS O RESUELTOS.
HOSPITAL DE ZAFRA.
Solicitud: 59/11.
Revisión. Días de tramitación 1.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 12.
Solicitud: 830/11.
Solicitud: 60/11.
Primera Consulta Digestivo.
En plazo. Días de tramitación 12.
Solicitud: 169/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Resuelta. Días de tramitación 5. Recomendación.
Solicitud: 170/11.
Prueba diagnóstica Test de aliento
Resuelta durante la tramitación. Días de
tramitación 5.
Solicitud: 301/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Revisión. Días de tramitación 10.
Solicitud: 909/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Resuelta. Días de tramitación 12.
Solicitud: 1041/11.
Primera Consulta Rehabilitación.
Resuelta. Días de tramitación 2.
Solicitud: 1394/11.
Primera Consulta Digestivo.
Revisión. Días de tramitación 2.
Solicitud: 1407/11.
Primera Consulta Digestivo.
Revisión. Días de tramitación. 1.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Resuelta. Días de tramitación 2.
Solicitud: 352/11.
Intervención quirúrgica Ginecología.
PENDIENTE DE RESOLUCIÓN.
Solicitud: 1557/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Solicitud: 1686/11.
Primera Consulta Cardiología.
Memoria año 2011
Solicitud: 1795/11.
Primera Consulta Traumatología.
Solicitud: 1838/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Página 183
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
ÁREA DE MÉRIDA.
En 646 ocasiones, ciudadanos que se dirigieron a nuestra Institución solicitando la aplicación de
la Ley de Tiempos de Respuesta, estaban referidos a Servicios o Centros que pertenecían al Área de
Mérida, de las cuales, en 517 ocasiones fueron aprobadas, 10 resueltas durante la tramitación, 58
denegadas, 48 se encontraban abiertas a fecha 31 de diciembre de 2011 y hubo que realizar 13 resoluciones.
Número de solicitudes tramitadas pertenecientes al Área de Mérida que tardaron más de 30 días
en resolverse fue de 21, siendo un 3,2% del total de solicitudes. La media de días naturales que se tardó en
realizar la tramitación completa, desde la recepción en nuestra Institución, hasta la comunicación o
atención sanitaria fueron de 15,7 días.
ACEPTADAS.
HOSPITAL DE MÉRIDA.
Solicitud: 1/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 8/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 9/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 10/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 18
Solicitud: 13/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10
Solicitud: 24/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 25/11.
Primera Consulta Alergología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 30/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 32/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Memoria año 2011
Días de tramitación 11.
Solicitud: 34/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 39/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 43/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 44/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 46/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 49/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 51/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 57/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 61/11.
Página 184
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 62/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 63/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 64/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 65/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 68/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 70/11.
Primera Consulta Endocrinología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 72/11.
Primera Consulta Neuropsicología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 76/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 80/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 81/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 84/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 85/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 87/11.
Primera Consulta Urología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 90/11.
Primera Consulta Dermatología.
Memoria año 2011
Días de tramitación 5.
Solicitud: 92/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 101/11.
Prueba diagnóstica LASER YAG.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 102/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 104/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 106/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 0.
Solicitud: 110/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 113/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 114/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 116/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 118/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 119/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 122/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 123/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 124/11.
Primera Consulta Rehabilitación
Días de tramitación 14.
Página 185
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 125/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 126/11.
Intervención quirúrgica Cirugía.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 131/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 132/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 133/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 134/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 136/11.
Primera Consulta Rehabilitación.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 138/11.
Primera Consulta Digestivo
Días de tramitación 16.
Solicitud: 142/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 143/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 151/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 154/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 156/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 162/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 163/11.
Memoria año 2011
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 164/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 167/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 168/11.
Primera Consulta Pediatría.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 172/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 173/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 176/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 177/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 181/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 182/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 183/11.
Prueba diagnóstica ECO DOPPLER.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 184/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 185/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 186/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 202/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Página 186
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Días de tramitación 20.
Solicitud: 259/11.
Solicitud: 206/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 8.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 207/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 208/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 209/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 214/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 220/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 229/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 232/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 242/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 246/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 253/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 255/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 257/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 258/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 8.
Memoria año 2011
Solicitud: 261/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 267/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 268/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 269/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 270/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 287/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 292/11.
Prueba diagnóstica Ecografía mamaria.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 296/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 298/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 313/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 314/11.
Prueba diagnóstica Mamografía.
Días de tramitación 55. Recomendación.
Solicitud: 318/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 319/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 323/11.
Página 187
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 324/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 327/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 328/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 331/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 332/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 333/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 334/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 339/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 341/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 345/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 347/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 350/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 353/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 356/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Memoria año 2011
Días de tramitación 5.
Solicitud: 367/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 369/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 371/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 372/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 380/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 381/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 389/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 394/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 398/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 400/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 2.
Solicitud: 403/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 404/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 406/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 414/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 18.
Página 188
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 418/11.
Primera Consulta Dermatología.
Recomendación. Días de tramitación. 15.
Solicitud: 426/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 431/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación. 31.
Solicitud: 433/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Recomendación Días de tramitación 20.
Solicitud: 234/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 437/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 441/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 349/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 460/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 461/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 462/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 466/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 468/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 473/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 476/11.
Memoria año 2011
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 482/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 16
Solicitud: 487/11.
Primera Consulta Alergología.
Días de tramitación 23
Solicitud: 488/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 23
Solicitud: 489/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 504/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 11
Solicitud: 505/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 508/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 509/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 22.
Solicitud: 513/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 517/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 526/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 531/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 537/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 540/11.
Primera Consulta Ginecología.
Página 189
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Días de tramitación; 35.
Solicitud: 583/11.
Solicitud: 541/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 16.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación; 35.
Solicitud: 554/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 555/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 559/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 563/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 564/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 565/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 566/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 567/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 568/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 578/11.
Primera Consulta Logopeda
Días de tramitación 9.
Solicitud: 579/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 581/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 582/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 12.
Memoria año 2011
Solicitud: 584/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 599/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 602/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 606/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 607/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 608/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 609/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 613/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 617/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 623/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 626/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 633/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 634/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 645/11.
Página 190
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 646/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 647/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 650/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 651/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 652/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 653/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 655/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 657/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 660/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 661/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 662/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 663/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 666/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 669/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Memoria año 2011
Días de tramitación; 6.
Solicitud: 670/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 671/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 672/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 673/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 674/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 676/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 677/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 678/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 680/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 687/11.
Prueba diagnóstica Prueba del sueño.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 688/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 694/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 695/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación; 5.
Solicitud: 699/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 4.
Página 191
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 710/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 10
Solicitud: 714/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 715/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 716/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 718/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 720/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 721/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 726/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 729/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 4.
Solicitud: 730/11.
Primera Consulta Rehabilitación.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 732/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 734/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 736/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 30.
Solicitud: 742/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 743/11.
Memoria año 2011
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 744/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 745/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 747/11.
Prueba diagnóstica RX.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 748/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 45.
Solicitud: 757/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 758/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 765/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 767/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 768/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 772/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 774/11.
Prueba diagnóstica Mamografía.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 778/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 783/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 786/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Página 192
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Días de tramitación 6.
Solicitud: 833/11.
Solicitud: 787/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 794/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 797/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 798/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 801/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 805/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Recomendación. Días de tramitación 40
Solicitud: 806/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 809/11.
Primera Consulta Salud mental.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 813/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 819/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 22.
Solicitud: 820/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 824/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 4.
Solicitud: 827/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 18
Solicitud: 832/11.
Prueba diagnóstica Mamografía.
Días de tramitación 5.
Memoria año 2011
Solicitud: 834/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 836/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 842/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 851/11.
Prueba diagnóstica Traumatología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 856/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 862/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 863/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 877/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 878/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 882/11.
Primera Consulta Alergología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 886/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 889/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 890/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 891/11.
Página 193
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 893/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 895/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 896/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 899/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 900/11.
Primera Consulta Alergología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 901/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 903/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 910/11.
Primera Consulta Rehabilitación.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 914/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 918/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 919/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 926/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 30.
Solicitud: 928/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 936/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Memoria año 2011
Días de tramitación 30.
Solicitud: 939/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 943/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 30.
Solicitud: 948/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 949/11.
Primera Consulta Ginecología.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 950/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 30.
Solicitud: 951/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 960/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 966/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 967/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 968/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 979/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 984/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 993/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 996/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 22.
Página 194
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 1003/11.
Prueba diagnóstica EMG / ENG.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1010/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1019/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1020/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 1028/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 35.
Solicitud: 1030/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1038/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 1039/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 1040/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 1045/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1058/11.
Prueba diagnóstica E.N.G - E.M.G
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1059/11.
Prueba diagnóstica RMN
Días de tramitación 3.
Solicitud: 1061/11.
Primera Consulta Reumatología.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 1066/11.
Prueba diagnóstica E.N.G. - E.M.G
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 1067/11.
Memoria año 2011
Prueba diagnóstica RMN.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 1069/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1072/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1073/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1077/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1079/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 1083/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1084/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1085/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1086/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1090/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1093/11.
Prueba diagnóstica E.N.G - E.M.G
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1096/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1099/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10. DECRETO 132/06.
Solicitud: 1100/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Página 195
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1155/11.
Solicitud: 1102/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 27.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1104/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1106/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 15
Solicitud: 1108/11.
Prueba diagnóstica E.N.G - E.M.G
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1109/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 17
Solicitud: 1122/11.
Primera Consulta Hematología.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 1124/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 1125/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 8
Solicitud: 1133/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 1134/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 28.
Solicitud: 1137/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 1143/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 1149/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 1152/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 27.
Memoria año 2011
Solicitud: 1156/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 1162/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 1163/11.
Primera Consulta Alergología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 1166/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 1167/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 1189/11.
Prueba diagnóstica E.N.G. - E.M.G.
Días de tramitación 19
Solicitud: 1193/11.
Primera Consulta Alergología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1194/11.
Primera Consulta Alergología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1205/11.
Intervención quirúrgica
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1211/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1216/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1225/11.
Intervención quirúrgica Urología.
Días de tramitación 9
Solicitud: 1228/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1233/11.
Página 196
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1234/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1236/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1245/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 6
Solicitud: 1249/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 1250/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1251/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1253/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1255/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1256/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 35. Recomendación.
Solicitud: 1259/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1261/11.
Prueba diagnóstica Prueba del sueño.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 1262/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1265/11.
Primera Consulta Urología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1267/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Memoria año 2011
Días de tramitación 29.
Solicitud: 1269/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1270/11.
Prueba diagnóstica ENG.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1271/11.
Prueba diagnóstica ENG.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1274/11.
Prueba diagnóstica Digestivo. Endoscopia.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1275/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación; 31.
Solicitud: 1285/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1291/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 3.
Solicitud: 1292/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 3.
Solicitud: 1293/11.
Prueba diagnóstica Mamografía.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 1302/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1308/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 1312/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1318/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1320/11.
Prueba diagnóstica Traumatología.
Días de tramitación 18.
Página 197
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 1321/11.
Prueba diagnóstica Mamografía.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1322/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1325/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1326/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1328/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1329/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1337/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 26.
Solicitud: 1339/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1345/11.
Primera Consulta Alergología.
Recomendación. Días de tramitación 35.
Solicitud: 1347/11.
Prueba diagnóstica Neurofisiología
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1350/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1352/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1353/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1354/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1360/11.
Memoria año 2011
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 21
Solicitud: 1366/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 22.
Solicitud: 1367/11.
Primera Consulta Hematología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1368/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1382/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 1383/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 1384/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10
Solicitud: 1385/11.
Prueba diagnóstica EMG, ENG.
Días de tramitación 11
Solicitud: 1386/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1387/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 1389/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1390/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1395/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1398/11.
Primera Consulta RX.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1400/11.
Primera Consulta Alergología.
Página 198
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Días de tramitación 29.
Solicitud: 1462/11.
Solicitud: 1404/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 20.
Primera Consulta Alergología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 1405/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1406/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1409/11.
Intervención quirúrgica Cirugía.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1421/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 1432/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 1437/11.
Primera Consulta Alergología.
Recomendación. Días de tramitación 53.
Solicitud: 1438/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1440/11.
Prueba diagnóstica Cirugía.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1444/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 1445/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 1463/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1458/11.
Primera Consulta Neurología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1459/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 23.
Memoria año 2011
Solicitud: 1464/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1466/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1467/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1470/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1471/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1475/11.
Primera Consulta Cirugía.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1483/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1485/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 1490/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1494/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1495/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1499/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1500/11.
Primera Consulta Alergología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1506/11.
Página 199
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1507/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1508/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1510/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1511/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1516/11.
Prueba diagnóstica Rx
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1517/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 1521/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1526/11.
Intervención quirúrgica Cirugía.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1528/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 1529/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1531/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1533/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1534/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 1539/11.
Prueba diagnóstica ECO.
Memoria año 2011
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1540/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1542/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 1546/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1547/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1554/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1555/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1556/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 1559/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1560/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1566/11.
Prueba diagnóstica Electromiograma.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1567/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 19.
Solicitud: 1568/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1571/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 1574/11.
Prueba diagnóstica Pruebas de alergia.
Días de tramitación 14.
Página 200
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 1575/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 1585/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1587/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1588/11.
Primera Consulta Dermatología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1593/11.
Primera Consulta Alergología.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 1598/11.
Primera Consulta Cirugía.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1600/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1601/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 1606/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 1607/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1612/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 5.
Solicitud: 1617/11.
Prueba diagnóstica Mamografía.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 1623/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1624/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 1629/11.
Memoria año 2011
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1634/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 10
Solicitud: 1642/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1644/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1645/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 1651/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1660/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 4.
Solicitud: 1662/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 1633/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10
Solicitud: 1675/11.
Prueba diagnóstica ENG.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 1676/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1677/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1682/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1688/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1689/11.
Primera Consulta Traumatología.
Página 201
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Días de tramitación 18.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1693/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1694/11.
Solicitud: 1713/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 1714/11.
Primera Consulta Neurología.
Días de tramitación 14.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1698/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 1701/11.
Solicitud: 1746/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 14.
HOSPITAL TIERRA DE BARROS.
Solicitud: 17/11.
Solicitud: 779/11.
Prueba diagnóstica RX
Días de tramitación 10.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 18/11.
Solicitud: 782/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 10
Prueba diagnóstica Oftalmología.
Días de tramitación 3.
Solicitud: 95/11.
Solicitud: 799/11.
Primera Consulta Reumatología.
Días de tramitación 19.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 407/11.
Solicitud: 828/11.
Prueba diagnóstica E.N.G.
Días de tramitación 21.
Prueba diagnóstica RMN
Días de tramitación 10.
Solicitud: 585/11.
Solicitud: 846/11.
Prueba diagnóstica Polisomnografia.
Días de tramitación 14.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 586/11.
Solicitud: 1027/11.
Prueba diagnóstica Polisomnografia.
Días de tramitación 45.
Prueba diagnóstica Colonoscopía.
Días de tramitación 40
Solicitud: 610/11.
Solicitud: 1115/11.
Prueba diagnóstica ECO DOPPLER.
Días de tramitación 14.
Prueba diagnóstica E.N.G.
Días de tramitación 9.
Solicitud: 682/11.
Solicitud: 1222/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 5.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 44
Solicitud: 725/11.
Solicitud: 1307/11.
Primera Consulta Reumatología.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Primera Consulta Oftalmología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 776/11.
Solicitud: 1396/11.
Intervención quirúrgica Oftalmología.
Días de tramitación 7.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 7.
Memoria año 2011
Página 202
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 1401/11.
Días de tramitación 18.
Prueba diagnóstica ECG.
Recomendación. Días de tramitación 60.
Solicitud: 1420/11.
Solicitud: 1402/11.
Primera Consulta Ginecología.
Días de tramitación 17.
Prueba diagnóstica RMN.
DENEGADAS Y RESUELTAS.
HOSPITAL DE MERIDA.
Solicitud: 11/11.
Revisión. Recomendación. Días de tramitación
20.
Intervención quirúrgica Cirugía.
En plazo. Días de tramitación 22.
Solicitud: 309/11.
Solicitud: 28/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 20.
Prueba diagnóstica Cirugía. CPRE.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 373/11.
Solicitud: 33/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 1.
Prueba diagnóstica ECO DOPPLER.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 382/11.
Solicitud: 135/11.
Prueba diagnóstica Oftalmología.
Resuelta. Días de tramitación 1.
Prueba diagnóstica Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 12.
Solicitud: 536/11.
Solicitud: 148/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 7.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 577/11.
Solicitud: 161/11.
Intervención quirúrgica Digestivo.
En plazo. Días de tramitación 11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
En plazo. Días de tramitación 8.
Solicitud: 802/11.
Solicitud: 224/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
En plazo. Días de tramitación 18.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación; 15.
Solicitud: 706/11.
Solicitud: 231/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación; 11.
Primera Consulta Reumatología.
En plazo. Días de tramitación 16.
Solicitud: 807/11.
Solicitud: 254/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 1
Prueba diagnóstica RMN.
Rechazo Centro. Días de Tramitación: 18.
Solicitud: 823/11.
Solicitud: 256/11.
Primera Consulta ORL.
En plazo. Días de tramitación 20.
Primera Consulta Ginecología.
En plazo. Días de tramitación 8.
Solicitud: 888/11.
Solicitud: 302/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Prueba ya realizada. Días de tramitación 15.
Prueba diagnóstica Alergología.
Memoria año 2011
Solicitud: 905/11.
Página 203
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Primera Consulta Neumología.
Revisión. Días de tramitación 17.
Solicitud: 924/11.
Prueba diagnóstica RX.
En plazo. Días de tramitación 27.
Solicitud: 958/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 33.
Solicitud: 965/11.
Prueba diagnóstica RX.
En plazo. Días de tramitación 29.
Solicitud: 1012/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 4.
Solicitud: 1036/11.
Primera Consulta Reumatología.
En plazo. Días de tramitación 19.
Solicitud: 1057/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 1081/11.
Prueba diagnóstica RX.
En plazo. Días de tramitación 14.
Solicitud: 1105/11.
Primera Consulta Ginecología.
En plazo. Días de tramitación 8.
Solicitud: 1119/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 1130/11.
Primera Consulta Alergología.
En plazo. Días de tramitación 4.
Solicitud: 1136/11.
Primera Consulta Ginecología.
Revisión. Recomendación. Días de tramitación 7.
Solicitud: 1151/11.
Primera Consulta Endocrinología.
Atendido. Días de tramitación 18.
Solicitud: 1153/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Revisión. Días de tramitación 4.
Solicitud: 1185/11.
Prueba diagnóstica RX.
Memoria año 2011
En plazo. Días de tramitación 18.
Solicitud: 1188/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 14.
Solicitud: 1218/11.
Intervención quirúrgica ORL.
En plazo. Días de tramitación 14.
Solicitud: 1239/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Revisión. Días de tramitación 8.
Solicitud: 1242/11.
Prueba diagnóstica TAC.
En plazo. Días de tramitación 18.
Solicitud: 1294/11.
Primera Consulta Digestivo.
En plazo. Días de tramitación 18.
Solicitud: 1305/11.
Primera Consulta Ginecología.
Revisión. Días de tramitación 36.
Solicitud: 1317/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 8.
Solicitud: 1355/11.
Prueba diagnóstica RX.
En plazo. Días de tramitación 21.
Solicitud: 1569/11.
Prueba diagnóstica RX.
En plazo. Días de tramitación 19.
Solicitud: 1580/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Resuelta. Días de tramitación 19.
Solicitud: 1594/11.
Prueba diagnóstica RX.
En plazo. Días de tramitación 8.
Solicitud: 1630/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 1711/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 13.
Solicitud: 1723/11.
Prueba diagnóstica Oftalmología.
Resuelta. Días de tramitación 11.
Página 204
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 1801/11.
Primera Consulta Ginecología.
Revisión. Días de tramitación 1.
HOSPITAL DE ALMENDRALEJO.
Solicitud: 4/11.
Solicitud: 769/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 5.
Solicitud: 16/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 4
Solicitud: 902/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 304/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 12.
Solicitud: 1110/11.
Primera Consulta Reumatología.
En plazo. Días de tramitación 9.
Solicitud: 366/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 4.
Solicitud: 1340/11.
Primera Consulta Alergología.
En plazo. Días de tramitación 10.
Solicitud: 527/11.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 15.
Solicitud: 1341/11.
Prueba diagnóstica Cardiología. Eco
cardiografía.
En plazo. Días de tramitación 19.
Primera Consulta Dermatología.
En plazo. Días de tramitación 15.
Solicitud: 1351/11.
Solicitud: 764/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 21.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 5
PENDIENTE CONTESTACIÓN.
Solicitud: 1573/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1632/11.
Prueba diagnóstica RX.
Solicitud: 1659/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Solicitud: 1669/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1715/11.
Prueba diagnóstica RX.
Solicitud: 1716/11.
Prueba diagnóstica RX.
Solicitud: 1719/11.
Intervención quirúrgica ORL.
Memoria año 2011
Solicitud: 1721/11.
Primera Consulta Ginecología.
Solicitud: 1756/11.
Primera Consulta Ginecología.
Solicitud: 1766/11.
Primera Consulta Ginecología.
Solicitud: 1769/11.
Primera Consulta Reumatología.
Solicitud: 1770/11.
Primera Consulta Traumatología.
Solicitud: 1771/11.
Prueba diagnóstica Oftalmología.
Solicitud: 1772/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Página 205
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 1774/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Prueba diagnóstica RX.
Solicitud: 1730/11.
Solicitud: 1775/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Primera Consulta Reumatología.
Solicitud: 1737/11.
Solicitud: 1779/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Primera Consulta Oftalmología.
Solicitud: 1738/11.
Solicitud: 1780/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Primera Consulta Traumatología.
Solicitud: 1741/11.
Solicitud: 1789/11.
Primera Consulta Ginecología.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1834/11.
Solicitud: 1792/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1748/11.
Solicitud: 1793/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Primera Consulta Oftalmología.
Solicitud: 1750/11.
Solicitud: 1821/11.
Prueba diagnóstica EEG.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Solicitud: 1778/11.
Solicitud: 1827/11.
Primera Consulta Oftalmología.
Prueba diagnóstica TAC.
Solicitud: 1800/11.
Solicitud: 1829/11.
Prueba diagnóstica E.E.G
Prueba diagnóstica Digestivo.
Solicitud: 1806/11.
Solicitud: 1830/11.
Primera Consulta Traumatología.
Primera Consulta Traumatología.
Solicitud: 1811/11.
Solicitud: 1724/11.
Primera Consulta Ginecología.
Primera Consulta Ginecología.
Solicitud: 1815/11.
Solicitud: 1725/11.
Primera Consulta Reumatología.
Prueba diagnóstica TAC.
Solicitud: 1819/11.
Solicitud: 1726/11.
Primera Consulta Reumatología.
Prueba diagnóstica RX.
Solicitud: 1831/11.
Solicitud: 1727/11.
Primera Consulta Traumatología.
Primera Consulta Oftalmología.
Solicitud: 1835/11.
Solicitud: 1728/11.
Prueba diagnóstica RX.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1840/11.
Solicitud: 1729/11.
Primera Consulta Oftalmología.
ÁREA DE NAVALMORAL DE LA MATA.
Un total de 11 ciudadanos que se dirigieron a nuestra Institución, solicitando la aplicación de la
Ley de Tiempos de Respuesta, dirigido al Hospital Campo Arañuelo del Área de Navalmoral de la Mata,
Memoria año 2011
Página 206
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
de las cuales, en 4 ocasiones fueron aprobadas, ninguna resuelta durante la tramitación, 5 denegadas, 2 se
encontraban abiertas a fecha 31 de diciembre de 2011 y no hubo que realizar ninguna resolución.
Número de solicitudes tramitadas pertenecientes al Área de Navalmoral de la Mata que tardaron
más de 30 días en resolverse fue de 1, siendo un 2,3% del total de solicitudes. La media de días naturales
que se tardó en realizar la tramitación completa, desde la recepción en nuestra Institución, hasta la
comunicación o atención sanitaria fueron de 9,8 días. El Área que menos tardó.
HOSPITAL CAMPO ARAÑUELO.
ACEPTADAS.
Solicitud: 277/11.
Solicitud: 920/11.
Prueba diagnóstica Cistoscopia.
Días de tramitación 5.
Prueba diagnóstica Electromiograma.
Días de tramitación 32.
Solicitud: 458/11.
Solicitud: 1276/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Razones médicas. Días de tramitación 28.
Prueba diagnóstica Cardiología.
miocardica isotopica.
Días de tramitación 14
Perfusion
DENEGADAS O RESUELTAS.
Solicitud: 127/11.
Solicitud: 1023/11.
Prueba diagnóstica Espirometría.
Revisión. Recomendación. Días de tramitación
12.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 6.
Solicitud: 1343/11.
Solicitud: 266/11.
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 5
Primera Consulta Oftalmología.
En plazo. Días de tramitación 6.
Solicitud: 1825/11.
Solicitud: 459/11.
Intervención quirúrgica Urología.
En plazo. Días de tramitación 1.
Prueba diagnóstica Endoscopia.
En plazo. Días de tramitación 29.
PENDIENTES.
Solicitud: 1720/11.
Intervención quirúrgica Traumatología.
ÁREA DE PLASENCIA.
En 185 ocasiones, los ciudadanos se dirigieron a nuestra Institución solicitando la aplicación de la
Ley de Tiempos de Respuesta, estaban referidos a Servicios o Centros que pertenecían al Área de
Memoria año 2011
Página 207
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Plasencia, de las cuales, en 91 ocasiones fueron aprobadas, 13 resueltas durante la tramitación, 27
denegadas, 31 se encontraban abiertas a fecha 31 de diciembre de 2011 y no hubo que realizar 23
resoluciones.
Número de solicitudes tramitadas pertenecientes al Área de Plasencia que tardaron más de 30
días en resolverse fue de 44, siendo un 23% del total de solicitudes. La media de días naturales que se
tardó en realizar la tramitación completa, desde la recepción en nuestra Institución, hasta la comunicación
o atención sanitaria fueron de 23,8 días, un tiempo medio excesivo para resolverse este tipo de solicitudes.
ACEPTADAS.
HOSPITAL VIRGEN DEL PUERTO.
Solicitud: 2/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 36/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 10.
Solicitud: 37/11.
Prueba diagnóstica RX
Días de tramitación 10.
Solicitud: 47/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 66/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 43.
Solicitud: 67/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 77/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 79/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Recomendación Días de tramitación 33.
Solicitud: 88/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 89/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 108/11.
Memoria año 2011
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 150/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 33.
Solicitud: 201/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 213/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 30.
Solicitud: 221/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 7.
Solicitud: 226/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 227/11.
Prueba diagnóstica RADIOLOGÍA.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 306/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 325/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 330/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 343/11.
Primera Consulta Traumatología.
Página 208
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Recomendación Días de tramitación 20.
Solicitud: 701/11.
Solicitud: 386/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 9.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 45.
Solicitud: 399/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 401/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 42.
Solicitud: 413/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 22.
Solicitud: 443/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 20.
Solicitud: 503/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 545/11.
Primera Consulta Traumatología.
Hacemos resolución. Días de tramitación 50.
Solicitud: 548/11.
Primera Consulta Rehabilitación.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 587/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 45.
Solicitud: 638/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 641/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 648/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 691/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 700/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 26.
Memoria año 2011
Solicitud: 711/11.
Prueba diagnóstica Mamografía.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 719/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 724/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 6.
Solicitud: 738/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 784/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 21.
Solicitud: 796/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 812/11.
Primera Consulta Urología.
Días de tramitación 11.
Solicitud: 814/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 815/11.
Prueba diagnóstica RX
Días de tramitación 20.
Solicitud: 840/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 866/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 870/11.
Prueba diagnóstica RX
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 880/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 30.
Solicitud: 883/11.
Página 209
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 30.
Solicitud: 885/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 894/11.
Prueba diagnóstica RX
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 898/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 930/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 30.
Solicitud: 942/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 946/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 957/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 28.
Solicitud: 961/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 962/11.
Prueba diagnóstica RX
Días de tramitación 31.
Solicitud: 970/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 971/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 972/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 976/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 978/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Memoria año 2011
Días de tramitación 25.
Solicitud: 987/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación. 27.
Solicitud: 989/11.
Prueba diagnóstica Colonocospía.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 991/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 997/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 1000/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 1001/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 1025/11.
Prueba diagnóstica Mamografía.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 1047/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 1060/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 1074/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 1076/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 22.
Solicitud: 1078/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 1087/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 40.
Solicitud: 1089/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 32.
Página 210
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Solicitud: 1095/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 36.
Solicitud: 1139/11.
Primera Consulta Cirugía.
Días de tramitación 17.
Solicitud: 1145/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 24.
Solicitud: 1157/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 1158/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1171/11.
Prueba diagnóstica RX.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1175/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 38.
Solicitud: 1247/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 31.
Solicitud: 1264/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 28.
Solicitud: 1273/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1278/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 26.
Solicitud: 1288/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Días de tramitación 13.
Solicitud: 1314/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de Tramitación: 38.
Solicitud: 1306/11.
Prueba diagnóstica C.P.R.
Días de tramitación 12.
Solicitud: 1313/11.
Memoria año 2011
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de Tramitación: 38.
Solicitud: 1372/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 18.
Solicitud: 1403/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 8.
Solicitud: 1425/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Días de tramitación 27.
Solicitud: 1435/11.
Prueba diagnóstica Mamografía.
Días de tramitación 14.
Solicitud: 1446/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 35.
Solicitud: 1449/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 25.
Solicitud: 1457/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1460/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 51.
Solicitud: 1468/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 48.
Solicitud: 1472/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 29.
Solicitud: 1473/11.
Primera Consulta Traumatología.
Recomendación. Días de tramitación 45.
Solicitud: 1498/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 28.
Solicitud: 1561/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 31
Solicitud: 1581/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Página 211
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Días de tramitación 10.
Días de tramitación 20.
Solicitud: 1611/11.
Solicitud: 1657/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 25.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación: 11.
Solicitud: 1616/11.
Solicitud: 1671/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 24.
Prueba diagnóstica TAC.
Días de tramitación 16.
Solicitud: 1620/11.
Solicitud: 1672/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 22.
Prueba diagnóstica Colonoscopía.
Días de tramitación 23.
Solicitud: 1637/11.
Solicitud: 1681/11.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 26.
Primera Consulta Traumatología.
Días de tramitación 15.
Solicitud: 1646/11.
Primera Consulta Traumatología.
DENEGADAS Y RESUELTAS.
HOSPITAL VIRGEN DEL PUERTO.
Solicitud: 160/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 15.
Solicitud: 190/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Resuelta durante la tramitación. Días de
tramitación 25.
Solicitud: 191/11.
Prueba diagnóstica RX
Resuelta durante la tramitación. Días de
tramitación 25.
Solicitud: 233/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 33.
Solicitud: 247/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 31.
Solicitud: 248/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 31.
Solicitud: 285/11.
Primera Consulta Cirugía.
En plazo. Días de tramitación 14.
Memoria año 2011
Solicitud: 291/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Resuelta durante la tramitación. Días de
tramitación 8.
Solicitud: 294/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 27.
Solicitud: 300/11.
Primera Consulta Urología.
Resuelta durante la tramitación. Días de
tramitación 30.
Solicitud: 306/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 20.
Solicitud: 326/11.
Primera Consulta Cardiología.
En plazo. Días de tramitación 24.
Solicitud: 374/11.
Primera Consulta Rehabilitación.
En plazo. Días de tramitación 7.
Solicitud: 375/11.
Primera Consulta Traumatología.
Página 212
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
En plazo. Días de tramitación 15.
Solicitud: 388/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 45.
Solicitud: 395/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 45.Se formula
recomendación.
Prueba diagnóstica RMN
En plazo. Días de tramitación 27.
Solicitud: 992/11.
Prueba diagnóstica RMN.
En plazo. Días de tramitación 22.
Solicitud: 1016/11.
Prueba diagnóstica Radiología.
En plazo. Días de tramitación 14.
Solicitud: 442/11.
Solicitud: 1146/11.
Primera Consulta Urología.
En plazo. Días de tramitación 17.
Prueba diagnóstica Radiología.
Resuelta durante la tramitación. Días de
tramitación 1.
Solicitud: 589/11.
Primera Consulta Traumatología.
Resuelta durante la tramitación. Días de
tramitación 17.
Solicitud: 1179/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Días de tramitación 7.
Solicitud: 600/11.
Solicitud: 1237/11.
Primera Consulta Traumatología.
En plazo. Recomendación. Días de tramitación
41.
Prueba diagnóstica Cirugía.
Resuelta durante la tramitación Días de
tramitación 5.
Solicitud: 620/11.
Solicitud: 1280/11.
Primera Consulta ORL.
En plazo. Días de tramitación 23.
Primera Consulta Cirugía.
En plazo. Días de tramitación 10
Solicitud: 649/11.
Solicitud: 1286/11.
Prueba diagnóstica Electromiografía.
En plazo. Días de tramitación 14.
Primera Consulta ORL
En plazo. Días de tramitación 1.
Solicitud: 659/11.
Solicitud: 1434/11.
Primera Consulta Traumatología.
Resuelta durante la tramitación. Días de
tramitación 18.
Prueba diagnóstica TAC.
En plazo. Días de tramitación 24.
Solicitud: 704/11.
Primera Consulta Digestivo.
Resuelta durante la tramitación. Días de
tramitación 1.
Solicitud: 739/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Resuelta durante la tramitación. Días de
tramitación 4.
Solicitud: 790/11.
Solicitud: 1439/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Resuelta durante la tramitación. Días de
tramitación 3.
Solicitud: 1590/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Resuelta durante la tramitación. Días de
tramitación 15.
Solicitud: 1638/11.
Primera Consulta Neurología.
En plazo. Días de tramitación 78
Primera Consulta Medicina interna.
Resuelta durante la tramitación. Días de
tramitación 10.
Solicitud: 947/11.
Solicitud: 1648/11.
Primera Consulta ORL.
En plazo. Días de tramitación 20.
Primera Consulta ORL.
En plazo. Días de tramitación 18.
Solicitud: 977/11.
Memoria año 2011
Página 213
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
PENDIENTES DE RECOMENDACIÓN.
Solicitud: 1172/11.
Solicitud: 1749/11.
Primera Consulta Traumatología.
Primera Consulta Traumatología.
Solicitud: 1454/11.
Solicitud: 1762/11.
Primera Consulta Traumatología.
Intervención quirúrgica Cirugía.
Solicitud: 1572/11.
Solicitud: 1765/11.
Primera Consulta Cardiología.
Primera Consulta Traumatología.
Solicitud: 1582/11.
Solicitud: 1777/11.
Prueba diagnóstica RMN.
Primera Consulta Traumatología.
Solicitud: 1583/11.
Solicitud: 1790/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1610/11.
Solicitud: 1791/11.
Primera Consulta Neurología.
Intervención quirúrgica Traumatología.
Solicitud: 1615/11.
Solicitud: 1794/11.
Primera Consulta Traumatología.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1621/11.
Solicitud: 1804/11.
Primera Consulta Traumatología.
Prueba diagnóstica Colonoscopía
Solicitud: 1667/11.
Solicitud: 1807/11.
Primera Consulta Oftalmología
Primera Consulta Traumatología.
Solicitud: 1680/11.
Solicitud: 1808/11.
Primera Consulta Traumatología.
Primera Consulta Ginecología.
Solicitud: 1687/11.
Solicitud: 1813/11.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Primera Consulta Traumatología.
Solicitud: 1690/11.
Solicitud: 1816/11.
Intervención quirúrgica C. Plástica.
Primera Consulta Traumatología.
Solicitud: 1705/11.
Solicitud: 1818/11.
Primera Consulta Traumatología.
Primera Consulta Traumatología.
Solicitud: 1718/11.
Solicitud: 1833/11.
Prueba diagnóstica TAC.
Prueba diagnóstica RMN.
Solicitud: 1722/11.
Solicitud: 1839/11.
Intervención quirúrgica Urología.
Prueba diagnóstica Ecografía.
Memoria año 2011
Página 214
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
2.2.2- ANÁLISIS INDIVIDUALIZADO DE LAS SOLICITUDES DE
APLICACIÓN DE LA LEY DE TIEMPOS DE RESPUESTA DE ATENCIÓN
SANITARIA ESPECIALIZADA DEL AÑO 2010, CERRADO EN EL 2011.
Durante el año 2.010, se incoaron en nuestra Institución 1.084 solicitudes de Aplicación de la Ley
de Tiempos de Respuesta. A fecha 31 de diciembre de ese año, se encontraban 996 Expedientes cerrados y
88 en proceso de tramitación. Estos últimos, al no estar cerrados en esa fecha, no pudo darse información
en el ejercicio pasado, por lo que lo hacemos en este apartado. Correspondían a los siguientes Expedientes:
999/10; 1003/10; 1024/10; 1032/10; 1033/10; 1037/10; 1040/10; 1052/10; 1053/10; 1056/10; 1058/10; 1062/10;
1067/10; 1068/10; 1069/10; 1070/10; 1076/10; 1078/10; 1079/10; 1080/10; 1084/10; 1086/10; 1089/10; 1090/10;
1091/10; 1092/10; 1093/10; 1094/10; 1095/10; 1098/10; 1103/10; 1104/10; 1105/10; 1106/10; 1112/10; 1113/10;
1114/10; 1116/10; 1118/10; 1119/10; 1120/10; 1121/10; 1122/10; 1123/10; 1124/10; 1125/10; 1126/10; 1127/10;
1128/10; 1129/10; 1131/10; 1132/10; 1133/10; 1136/10; 1137/10; 1138/10; 1139/10; 1140/10; 1141/10; 1142/10;
1143/10; 1144/10; 1145/10; 1146/10; 1147/10; 1148/10; 1149/10; 1150/10; 1151/10; 1152/10; 1153/10; 1154/10;
1156/10; 1157/10; 1158/10; 1159/10; 1160/10; 1161/10; 1162/10; 1163/10; 1165/10; 1166/10; 1167/10; 1168/10;
1169/10; 1170/10; 1171/10 y 1172/10.
SOLICITUDES DENEGADAS.
Solicitud: 1067/10.
Solicitud: 1131/10.
A. de Cáceres. Prueba Diagnóstica RX.
En plazo. Tiempo de tramitación: 25 días.
A. de Plasencia. Consulta de Urología.
Revisión. Tiempo de tramitación: 29 días.
Solicitud: 1098/10.
Solicitud: 1140/10.
A. de Mérida. P. Diagnóstica Colonoscopía.
En plazo. Tiempo de tramitación: 30 días.
A. de Cáceres. Consulta de Urología.
En plazo. Tiempo de tramitación: 24 días.
Solicitud: 1126/10.
Solicitud: 1152/10.
A. de Cáceres. Prueba Diagnóstica RMN.
En plazo. Tiempo de tramitación: 20 días.
A. de Cáceres. Consulta de Traumatología.
En plazo. Tiempo de tramitación: 19 días.
Solicitud: 1129/10.
Solicitud: 1165/10.
A. de Cáceres. Consulta. Ginecología.
En plazo. Tiempo de tramitación: 20 días.
A. de Badajoz. Consulta de Neumología.
Revisión. Tiempo de tramitación: 10 días.
SOLICITUDES ACEPTADAS.
Solicitud: 1003/10.
Tiempo de tramitación: 31 días.
A. de Plasencia. Prueba Diagnóstica. RMN.
Tiempo de tramitación: 21 días.
Solicitud: 1032/10.
Solicitud: 1024/10.
A. de Plasencia. P. Diagnóstica. EMG.
Tiempo de tramitación: 42 días.
A. de Badajoz. Consulta de Traumatología.
Solicitud: 1033/10.
Memoria año 2011
Página 215
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
A. de Mérida. Consulta de Logopedia.
Tiempo de tramitación: 45 días.
Solicitud: 1037/10.
A. de Badajoz. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 33 días.
Solicitud: 1040/10.
A. de Plasencia. Prueba Diagnóstica. RMN.
Tiempo de tramitación: 29 días.
Solicitud: 1052/10.
A. de Plasencia. Prueba Diagnóstica. RMN.
Tiempo de tramitación: 12 días.
Solicitud: 1053/10.
A. de Plasencia. Consulta de Cardiología.
Tiempo de tramitación: 33 días.
Solicitud: 1058/10.
A. de Cáceres. Prueba Diagnóstica. Holster.
Tiempo de tramitación: 24 días.
Solicitud: 1062/10.
A. de Plasencia. Prueba Diagnóstica. RMN.
Tiempo de tramitación: 33 días.
Solicitud: 1068/10.
A. de Badajoz. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 28 días.
Solicitud: 1070/10.
A. de Cáceres. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 10 días.
Solicitud: 1076/10.
A. de Don Benito V. Consulta de Geriatría.
Tiempo de tramitación: 33 días.
Solicitud: 1078/10.
A. Plasencia. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 31 días.
Solicitud: 1079/10.
A. de Mérida. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 33 días.
Solicitud: 1080/10.
A. de Mérida. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 33 días.
Solicitud: 1084/10.
A. de Plasencia. Prueba Diagnóstica. TAC.
Tiempo de tramitación: 29 días.
Solicitud: 1086/10.
A. de Mérida. Consulta de Dermatología.
Memoria año 2011
Tiempo de tramitación: 32 días.
Solicitud: 1089/10.
A. de Plasencia. P. Diagnóstica. Ecografía.
Tiempo de tramitación: 22 días.
Solicitud: 1090/10.
A. de Plasencia. Prueba Diagnóstica. RX.
Tiempo de tramitación: 22 días.
Solicitud: 1091/10.
A. de Mérida. Prueba Diagnóstica. TAC.
Tiempo de tramitación: 32 días.
Solicitud: 1092/10.
A. de Mérida. Prueba Diagnóstica. RMN.
Tiempo de tramitación: 19 días.
Solicitud: 1093/10.
A. de Plasencia. Prueba Diagnóstica. RMN.
Tiempo de tramitación: 33 días.
Solicitud: 1094/10.
A. de Badajoz. P. Diagnóstica. Endoscopía.
Tiempo de tramitación: 25 días.
Solicitud: 1095/10.
A. de Plasencia. Prueba Diagnóstica. TAC.
Tiempo de tramitación: 40 días.
Solicitud: 1103/10.
A. de Mérida. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 24 días.
Solicitud: 1105/10.
A. de Cáceres. Consulta de Rehabilitación.
Tiempo de tramitación: 29 días.
Solicitud: 1106/10.
A. de Plasencia. Prueba Diagnóstica. RMN.
Tiempo de tramitación: 42 días.
Solicitud: 1112/10.
A. de Mérida. Prueba Diagnóstica. RX.
Tiempo de tramitación: 22 días.
Solicitud: 1113/10.
A. de Mérida. Prueba Diagnóstica. RMN.
Tiempo de tramitación: 22 días.
Solicitud: 1114/10.
A. de Mérida. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 23 días.
Solicitud: 1118/10.
A. de Mérida. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 22 días.
Página 216
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Solicitud: 1121/10.
A. de Badajoz. P. Diagnóstica. Ecografía.
Tiempo de tramitación: 21 días.
Solicitud: 1122/10.
A. de Mérida. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 22 días.
Solicitud: 1123/10.
A. de Zafra. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 16 días.
Solicitud: 1124/10.
A. de Badajoz. Prueba Diagnóstica. RX.
Tiempo de tramitación: 20 días.
Solicitud: 1125/10.
A. de Mérida. Prueba Diagnóstica. TAC.
Tiempo de tramitación: 25 días.
Solicitud: 1127/10.
A. de Badajoz. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 14 días.
Solicitud: 1128/10.
A. de Mérida. Prueba Diagnóstica. RMN.
Tiempo de tramitación: 24 días.
Solicitud: 1137/10.
A. de Badajoz. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 19 días.
Solicitud: 1138/10.
A. de Mérida. P. Diagnóstica. Ecografía.
Tiempo de tramitación: 18 días.
Solicitud: 1139/10.
A. de Mérida. Consulta de Reumatología.
Tiempo de tramitación: 18 días.
Solicitud: 1141/10.
A. de Cáceres. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 19.
Solicitud: 1143/10.
A. de Cáceres. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 25 días.
Solicitud: 1144/10.
A. de Mérida. Prueba Diagnóstica. RMN.
Tiempo de tramitación: 27 días.
Solicitud: 1145/10.
A. de Cáceres. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 19 días.
Solicitud: 1146/10.
Memoria año 2011
A. de Cáceres. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 25 días.
Solicitud: 1148/10.
A. de Plasencia. Consulta de Neumología.
Tiempo de tramitación: 17 días.
Solicitud: 1149/10.
A. de Cáceres. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 22 días.
Solicitud: 1153/10.
A. de Llerena Zafra. C. de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 12 días.
Solicitud: 1154/10.
A. de Mérida. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 13 días.
Solicitud: 1156/10.
A. de Mérida. Consulta de Reumatología.
Tiempo de tramitación: 12 días.
Solicitud: 1157/10.
A. de Mérida. Consulta de Urología.
Tiempo de tramitación: 20 días.
Solicitud: 1159/10.
A. de Don Benito. P. Diagnóstica Ecografía.
Tiempo de tramitación: 18 días.
Solicitud: 1162/10.
A. de Badajoz. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 9 días.
Solicitud: 1163/10.
A. de Badajoz. P. Diagnóstica. Ecografía.
Tiempo de tramitación: 9 días.
Solicitud: 1166/10.
A. Plasencia. P Diagnóstica Colonoscopía.
Tiempo de tramitación: 25 días.
Solicitud: 1167/10.
A. de Mérida. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 4 días.
Solicitud: 1168/10.
A. de Cáceres. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 10 días.
Solicitud: 1169/10.
A. de Cáceres. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 10 días.
Solicitud: 1170/10.
A. de Cáceres. Consulta de Dermatología.
Página 217
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Tiempo de tramitación: 14 días.
Solicitud: 1171/10.
A. de Badajoz. Consulta de Neurología.
Tiempo de tramitación: 12 días.
A. de Cáceres. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 16 días.
Solicitud: 1172/10.
SOLICITUDES RESUELTAS DURANTE LA TRAMITACIÓN.
Solicitud: 1104/10.
A. de Cáceres. I. Quirúrgica Traumatología.
Tiempo de tramitación: 5 días.
Solicitud: 1116/10.
A. de Mérida. P. Diagnóstica. Ecografía.
Tiempo de tramitación: 10 días.
Solicitud: 1119/10.
A. de Zafra. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 5 días.
Solicitud: 1120/10.
A. de Cáceres. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 15 días.
Solicitud: 1147/10.
A. de Badajoz. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 10 días.
Solicitud: 1150/10.
A. de Mérida. Prueba Diagnóstica. RMN.
Tiempo de tramitación: 10 días.
Solicitud: 1151/10.
A. de Cáceres. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 5 días.
Solicitud: 1160/10.
A. de Cáceres. Consulta de Dermatología.
Tiempo de tramitación: 5 días.
Solicitud: 1142/10.
A. de Badajoz. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 10 días.
SOLICITUDES QUE FINALIZARON CON RESOLUCIÓN DEL DEFENSOR.
Solicitud: 999/10.
A. de Plasencia. Consulta de Neurología.
Tiempo de tramitación: 69 días.
Solicitud: 1056/10.
A. de Plasencia. Prueba Diagnóstica. RX.
Tiempo de tramitación: 90 días.
Solicitud: 1069/10.
A. de Plasencia. Prueba Diagnóstica. RX.
Tiempo de tramitación: 61 días.
Solicitud: 1132/10.
A. de Plasencia. Prueba Diagnóstica. RX.
Tiempo de tramitación: 42 días.
A. de Plasencia. Prueba Diagnóstica. RX.
Tiempo de tramitación: 42 días.
Solicitud: 1136/10.
A. de Mérida. Consulta de Neurología.
Tiempo de tramitación: 38 días.
Solicitud: 1158/10.
A.de Plasencia. Consulta de Traumatología.
Tiempo de tramitación: 34 días.
Solicitud: 1161/10.
A. de Plasencia. Prueba Diagnóstica. RX.
Tiempo de tramitación: 42 días.
Solicitud: 1133/10.
Memoria año 2011
Página 218
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
2.2.3- RESOLUCIONES DURANTE EL AÑO 2011.
En el año 2011 se han realizado 110 resoluciones sobre Solicitudes de la Aplicación de la Ley
1/2005, en la mayoría de los casos indicando a la Administración la obligación de ofrecer al solicitante
la posibilidad de satisfacer su demanda en centro o centros privados concertados, al haberse
superado los plazos previstos para su atención, así como la necesidad de reducir los tiempos de
tramitación de las solicitudes de atención.
Demora en la resolución de solicitudes de atención:
Expedientes iniciados en el año 2010 finalizados en 2011: 999/10, 1056/10, 1069/10, 1132/10,
1133/10, 1136/10, 1158/10 y 1161/10.
Expedientes iniciados en el año 2011: 12/11, 14/11, 79/11, 139/11, 239/11, 283/11, 302/11,
314/11, 337/11, 343/11, 346/11, 386/11, 388/11, 392/11, 395/11, 401/11, 433/11, 443/11, 545/11, 587/11,
594/11, 690/11, 698/11, 725/11, 733/11, 747/11, 748/11, 795/11, 805/11, 806/11, 809/11, 866/11, 870/11,
880/11, 883/11, 885/11, 894/11, 898/11, 910/11, 915/11, 942/11, 946/11, 949/11, 958/11, 998/11, 1002/11,
1007/11, 1011/11, 1037/11, 1060/11, 1061/11, 1064/11, 1066/11, 1067/11, 1074/11, 1087/11, 1089/11,
1095/11, 1175/11, 1178/11, 1186/11, 1192/11, 1213/11, 1227/11, 1232/11, 1238/11, 1248/11, 1254/11,
1256/11, 1284/11, 1305/11, 1313/11, 1314/11, 1338/11, 1345/11, 1401/11, 1423/11, 1437/11, 1446/11,
1460/11, 1468/11, 1473/11, 1481/11, 1524/11, 1543/11 y 1551/11.
Por incumplimiento de las garantías de atención: 94/11, 104/11, 127/11, 169/11, 175/11,
320/11, 418/11, 593/11, 600/11 y 922/11.
Por falta de notificación fehaciente: 1122/11 y 1594/11
Otros motivos: 187/11, 888/11, 1135/11 y 1136/11.
Por Áreas de Salud se distribuyeron de la siguiente manera:
Área de Salud de Badajoz en 23 ocasiones, dirigidos a distintos Centros y Servicios.
Área de Salud de Cáceres en 20 ocasiones. Destacamos 7 al Servicio de Cirugía Plástica, 5 al
Servicio de Traumatología y 3 al Servicio de Cirugía Vascular.
Área de Salud de Coria solo un caso dirigido al Servicio de Traumatología.
Área de Salud de Don Benito Villanueva en ninguna ocasión
Área de Salud de Mérida en 25 ocasiones, 8 de ellos para el Servicio de Traumatología.
Área de Salud de Llerena Zafra en dos ocasiones.
Área de Salud de Navalmoral de la Mata en una ocasión dirigido a Neumología.
Área de Salud de Plasencia en 30 ocasiones, 25 de ellas dirigidas al Servicio de
Traumatología.
En las 104 resoluciones realizadas en Expedientes iniciados y finalizados en el ejercicio 2011,
de aquellas situaciones donde instábamos al S.E.S. a una resolución, no en todas las solicitudes
finalizaron con resolución favorable por parte del Servicio Extremeño de Salud, en 12 ocasiones se
denegaron finalmente por tratarse de revisiones o por solicitarla dentro del plazo.
DEMORA EN LA RESOLUCIÓN DE SOLICITUDES DE ATENCIÓN.
Aludiremos en este apartado, a modo de ejemplo, a los siguientes expedientes:
Memoria Año 2011
Página 219
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
En el expediente LTR 1192/11 la interesada formula el 09/09/2011 solicitud de aplicación de
la Ley de tiempos de respuesta para intervención quirúrgica, especialidad Traumatología en el
Hospital San Pedro de Alcántara de Cáceres.
El día 12/09/2011, la solicitud fue remitida por esta Institución a la Dirección General de
Asistencia Sanitaria para su oportuna resolución.
Considerando el tiempo transcurrido desde que se formuló la solicitud sin que la misma
hubiera sido objeto de pronunciamiento alguno, superior a un mes según acuse de recibo que obra en
el expediente y considerando el tiempo que la interesada llevaba incluida en lista de espera para la
prestación solicitada, superior al plazo máximo establecido para su atención, y a fin de evitar más
demora en la efectividad del derecho del paciente se estimó conveniente por parte de esta Institución,
en uso de las atribuciones conferida por el Decreto 4/2003, que nos regula, a resolver los siguiente:
-Entender que se ha vulnerado el derecho reconocido en los arts. 4.1 y 5.2 de la Ley de
Tiempos de Respuesta.
-Recomendar que, sin más dilación, se proceda a resolver la solicitud referida y se ofrezca a
la solicitante la posibilidad de satisfacer su demanda en centro o centros privados concertados, al
haberse superado los plazos previstos para su atención.
-Recomendar que se adopten las medidas oportunas que permitan, en lo sucesivo, reducir
los tiempos de tramitación de las solicitudes de atención.
-Conceder un plazo de diez días para que informe sobre la aceptación de esta resolución y
de las medidas adoptadas al respecto, o en su caso, de las razones que estime para no aceptarla.
-Recordar a la Dirección General de Asistencia Sanitaria, que en virtud de lo establecido en
los arts. 20 y 21 del Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura
y funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, éste
anualmente elaborará una Memoria que será presentada a la Asamblea de Extremadura, al Consejo
Extremeño de Salud y al Consejo Extremeño de Consumidores, donde se recogerá la tardanza en la
resolución de las solicitudes de asistencia al amparo de la Ley 1/2005, así como la vulneración de los
derechos recogidos en esa misma ley.
Desde la Dirección General de Asistencia Sanitaria nos comunicaron que ya se le había
facilitado la cita a la paciente.
En el expediente LTR 1238/11 la interesada formula el 16/09/2011 solicitud de aplicación de
la Ley de tiempos de respuesta para realización de prueba diagnóstica (RMN) en el Hospital Infanta
Cristina de Badajoz.
Según nota de cita emitida por el Servicio de Admisión y Documentación Clínica del
Hospital Infanta Cristina de Badajoz, la interesada tiene programada cita con el Servicio de
Radiología para la realización de la mencionada prueba el día 12 de diciembre de 2011.
El día 19/09/2011, la solicitud fue remitida por esta Institución a la Dirección General de
Asistencia Sanitaria para su oportuna resolución.
Considerando el tiempo transcurrido desde que se formuló la solicitud sin que la misma
hubiera sido objeto de pronunciamiento alguno, superior a un mes según acuse de recibo que obra en
el expediente, así como el tiempo que la interesada debe esperar para ser atendida, más de seis meses,
plazo que supera ampliamente el máximo establecido para su atención, y a fin de evitar más demora
en la efectividad del derecho de la paciente se estimó conveniente por parte de esta Institución, en
uso de las atribuciones conferida por el Decreto 4/2003, que nos regula, a resolver los siguiente:
- Entender que se ha vulnerado el derecho reconocido en los arts. 4.1 y 5.2 de la Ley de
Tiempos de Respuesta.
- Recomendar que, sin más dilación, se adelante la cita que tiene la interesada o se ofrezca a
la solicitante la posibilidad de satisfacer su demanda en centro o centros privados concertados, al
haberse superado los plazos previstos para su atención.
- Recomendar que se adopten las medidas oportunas que permitan, en lo sucesivo, reducir
los tiempos de tramitación de las solicitudes de atención.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
- Conceder un plazo de diez días para que informe sobre la aceptación de esta resolución y
de las medidas adoptadas al respecto, o en su caso, de las razones que estime para no aceptarla.
- Recordar a la Dirección General de Asistencia Sanitaria, que en virtud de lo establecido en
los arts. 20 y 21 del Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura
y funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, éste
anualmente elaborará una Memoria que será presentada a la Asamblea de Extremadura, al Consejo
Extremeño de Salud y al Consejo Extremeño de Consumidores, donde se recogerá la tardanza en la
resolución de las solicitudes de asistencia al amparo de la Ley 1/2005, así como la vulneración de los
derechos recogidos en esa misma ley.
En el mismo sentido, fueron resueltos el resto de expedientes, sobre demora en la resolución
de solicitudes de atención.
INCUMPLIMIENTO DE LAS GARANTÍAS.
En el expediente LTR 320/11, la interesada, acogiéndose a la garantía adicional que recoge la
Ley en el apartado segundo de su artículo 5, se dirige a la Dirección General de Asistencia Sanitaria,
en marzo de 2011, a través de la Institución que represento, a fin de que le sea prestada la atención
que precisa, una primera consulta con el Servicio de Traumatología, en centro privado concertado
por el Servicio Extremeño de Salud.
La Dirección General de Asistencia Sanitaria remite resolución de la mencionada solicitud en
la que expone que la interesada se encuentra inscrita en el Registro de Pacientes en Lista de Espera
del Sistema Sanitario Público de Extremadura, desde el día 17/11/2010 en el Servicio de
Traumatología para una primera consulta y que según ha indicado la Dirección Médica del Hospital
Perpetuo Socorro, la reclamante ha sido citada el 04/04/11 en el Centro de Especialidades, en consulta
de Traumatología.
Posteriormente la usuaria presenta en esta Institución una reclamación en la que expone lo
siguiente:
“Solicité una primera cita para Traumatología el 17 de Noviembre de 2010 y me citaron para el día 4
de marzo de 2011. Me puse en contacto con Atención al paciente porque me avisaron que dicha cita quedaba
anulada y me volverían a avisar. Me puse en contacto con el Defensor del paciente (vosotros) y me dijeron
nuevamente una cita (vía telefónica) para el día 4 de Abril de 2011, pero mi sorpresa es que ayer me avisan para
decirme que, de nuevo, la cita queda suspendida hasta que me vuelvan a avisar. Esta mañana me pongo en
contacto con Atención al paciente y me comunican que la nueva programación de la cita es para el día 4 de
noviembre de 2011, es decir, un año después de la primera petición de cita”.
La paciente se encuentra inscrita en el Registro de Pacientes en Lista de Espera desde el día
17 de noviembre de 2010 para la realización de la primera consulta, habiendo vencido el plazo
máximo para su atención en diciembre de ese mismo año.
Según nota de cita emitida por el Servicio de Admisión y Documentación Clínica del
Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz, la usuaria fue citada en el Servicio de Traumatología y Cirugía
Ortopédica el 04 de marzo de 2011. Esta cita fue suspendida, y se la volvieron a dar para el día 04 de
abril de 2011 (notificada telefónicamente a la usuaria). De nuevo se la volvieron a suspender y le
comunican en Atención al Paciente que su cita con el Traumatólogo queda programada finalmente
para el día 4 de noviembre de 2011. Esta Institución entiende el malestar que pueda tener la usuaria
con el Servicio Extremeño de Salud debido a las sucesivas suspensiones de citas y a la tardanza con la
que será atendida por el Traumatólogo (un año después de la derivación por su médico de atención
primaria).
En definitiva, transcurridos más de cuatro meses desde la inclusión en lista de espera de la
paciente, ésta no ha recibido la atención que precisa y tiene reprogramada la cita para un año después
de que fuera pedida por su médico de atención primaria. Por todo ello esta Institución estimó
conveniente resolver lo siguiente:
- Entender que se ha vulnerado el derecho reconocido en los arts. 4.1 y 5.2 de la Ley de
Tiempos de Respuesta.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
- Recomendar que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 5.2 de la Ley 1/2005
citada, se ofrezca a la solicitante, a la mayor brevedad posible, la posibilidad de satisfacer su
demanda en centro o centros privados concertados, al haberse superado los plazos previstos para su
atención.
- Conceder un plazo de diez días para que informe sobre la aceptación de esta resolución y
de las medidas adoptadas al respecto, o en su caso, de las razones que estime para no aceptarla.
Desde la Dirección General de Asistencia Sanitaria nos comunicaron que ya se le había
facilitado la nueva cita a la paciente.
En el expediente LTR 175/11 relativo a solicitud para realización de intervención quirúrgica,
especialidad Cirugía Plástica, de acuerdo con los datos obrantes en el expediente, la interesada se
encontraba inscrita en el Registro de Pacientes en Lista de Espera desde febrero de 2010.
En febrero de 2011, acogiéndose a la garantía adicional que recoge la Ley en el apartado
segundo de su artículo 5, la paciente se dirige a la Dirección General de Asistencia Sanitaria, a través
de la Institución que represento, a fin de que le sea prestada la atención que precisa en centro privado
concertado por el Servicio Extremeño de Salud.
La Dirección General de Asistencia Sanitaria remite resolución de la mencionada solicitud en
los siguientes términos:
“En relación con la demanda interpuesta por Dª/D. XXX, antes de superar el plazo máximo de
respuesta, en la que refiere estar pendiente de una Intervención Quirúrgica en cirugía plástica en el Hospital
Ntra. Sra. De la Montaña, le comunico que la Dirección Médica nos indica que será citada en Consulta de
Anestesia y Consulta Prequirúrgica para el mismo día, en el plazo aproximado de unos tres meses”
La paciente se encuentra inscrita en el Registro de Pacientes en Lista de Espera, según refiere
y acredita con el documento de petición de preoperatorio, desde el día 24 de febrero de 2010 para la
realización de la intervención quirúrgica mencionada, habiendo vencido el plazo máximo para su
atención en agosto de ese mismo año
Tras acogerse a la garantía adicional que recoge la Ley en el apartado segundo de su artículo
5, la resolución de esa Dirección General se limita a comunicar de forma indeterminada que será
citada en el plazo aproximado de unos tres meses, por lo que, en el mejor de los casos, la atención de
la paciente tendría lugar transcurridos más de trece meses desde la inclusión en lista de espera.
La Dirección General de Asistencia Sanitaria, en sus resoluciones de solicitudes de asistencia
al amparo de la Ley 1/2005, debe ser más clara e indicar en la misma si acepta la solicitud por
entender que se han superado los plazos máximos de respuesta que se recogen en la ley o si no la
acepta. En el caso de que aceptase la solicitud, si no fuera posible dar cumplimiento a la garantía que
establece la Ley de Tiempos de Respuesta, debiera ofrecer al interesado la posibilidad de realizar la
intervención quirúrgica en un centro privado autorizado. En caso contrario, deberá exponer los
motivos que se tuvieran para no aceptarla.
Por todo lo expuesto, esta Institución estimó conveniente resolver lo siguiente:
-Recomendar más claridad en las resoluciones de las solicitudes de asistencia al amparo de
la Ley 1/2005, de forma que en los casos en que las mismas sean aceptadas, se ofrezca al paciente,
fecha y centro donde será atendido y en los casos en los que no sea aceptada se expongan los motivos
de esa decisión.
-Entender que se ha vulnerado el derecho reconocido en los arts. 4.1 y 5.2 de la Ley de
Tiempos de Respuesta.
-Recomendar que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 5.2 de la Ley 1/2005 citada,
se ofrezca a la solicitante la posibilidad de satisfacer su demanda en centro o centros privados
concertados, al haberse superado los plazos previstos para su atención.
-Conceder un plazo de diez días para que informe sobre la aceptación de esta resolución y
de las medidas adoptadas al respecto, o en su caso, de las razones que estime para no aceptarla.
Desde la Dirección General de Asistencia Sanitaria nos comunicaron que ya se le había
facilitado cita a la paciente.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
En similares términos, fueron resueltos el resto de expedientes, sobre incumplimiento de
garantías.
FALTA DE NOTIFICACIÓN FEHACIENTE.
En el expediente LTR 1122/11 el interesado solicitaba atención para una primera consulta
con el Servicio de Hematología del Hospital de Mérida
La Dirección General de Asistencia Sanitaria remite a esta Institución, resolución de la
solicitud presentada por el interesado, en la que se informa que el Sr. XXX fue inscrito en el Registro
de Pacientes en Lista de Espera del Sistema Sanitario Público de Extremadura para una primera
consulta del Servicio de Hematología el día 24/01/11, y que según la Dirección Médica del Hospital de
Mérida el paciente había sido citado el 30/08/2011 en dicho centro para dicha consulta.
El interesado vuelve a dirigirse a esta Institución, con fecha 24/10/2011 para informar que
días atrás realizó una llamada al Servicio Extremeño de Salud para conocer el estado de su solicitud
de asistencia al amparo de la Ley 1/2005, y le comunicaron que la fecha de la citación para su consulta
tuvo lugar el pasado mes de agosto. El interesado refiere que no ha recibido notificación alguna del
Sistema Sanitario Público de Extremadura con la fecha de la cita y solicita que se le vuelva a asignar
una nueva cita.
La ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria especializada
del Sistema Sanitario Público de Extremadura, establece que los pacientes serán atendidos en el caso
de primeras consultas externas en el plazo de 60 días naturales desde su inclusión en el Registro de
Pacientes en Lista de Espera del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
El paciente se encuentra inscrito en el Registro de Pacientes en Lista de Espera, desde el 24
de enero 2011, habiendo vencido el plazo máximo para su atención el 25 de marzo de ese mismo año.
De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 6 de la Ley 1/2005, las garantías reguladas en la
misma “quedarán sin efecto si el usuario, una vez requerido para su atención sanitaria de forma fehaciente, se
negara o no se hiciese acto de presencia a la citación correspondiente”. En el presente caso, no se acredita
por la Administración la notificación de modo fehaciente al interesado de la citación, con lo cual
impide que quede sin efecto la garantía de respuesta regulada en la Ley 1/2005, al no poder
garantizarse por la Administración la recepción de la citación por parte de su destinatario.
En definitiva, transcurridos más de nueve meses desde la inclusión en lista de espera del
paciente, éste no ha recibido la atención que precisa. Por tanto queda patente que en el presente caso
se han rebasado los plazos de espera establecidos en los arts. 4.1 y 5.2 de la Ley de Tiempos de
Respuesta, no pudiendo entenderse satisfecho el derecho de protección de la salud en un tiempo
razonable.
Por todo lo anterior, esta Institución estimó conveniente recomendar lo siguiente:
-Entender que se ha vulnerado el derecho reconocido en los arts. 4.1 y 5.2 de la Ley de
Tiempos de Respuesta.
-Recomendar que, sin más dilación, se facilite al interesado nueva cita para la atención
pendiente, al haberse superado ampliamente, los plazos previstos para su atención.
-Que en lo sucesivo se adopten las medidas fortunas, para que quede constancia en el
expediente, de que los pacientes han recibido la notificación de las citaciones que se les programen.
- Conceder un plazo de diez días para que informe sobre la aceptación de esta resolución y
de las medidas adoptadas al respecto, o en su caso, de las razones que estime para no aceptarla.
Desde la Dirección General de Asistencia Sanitaria nos comunicaron lo siguiente:
“…Efectivamente, con fecha 30 de Agosto el paciente fue citado por correo postal pero a una dirección
que no coincidía con la del paciente por error en la base de datos del “Sistema de identificación Poblacional”
denominado CIVITAS, y por este motivo no llegó a recibir la notificación de la citación, hecho que hemos
conformado con el Servicio de Admisión del Hospital de Mérida.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Nos hemos puesto en contacto telefónico con el usuario para informarle de lo sucedido y comunicarle
que ha sido cotado el día 17 del mes en curso y que no obstante recibirá una nueva notificación de citación por
correo…”.
En el expediente LTR 1594/11 se solicitaba atención para realización de una prueba
diagnóstica en el Hospital de Mérida.
La resolución de la Dirección General de Asistencia Sanitaria expresaba lo siguiente:
“En relación con la reclamación interpuesta, con número de expediente 1594/11, referente a una
prueba diagnóstica en el Servicio de Radiología en el Hospital de Mérida, le comunico que según el Registro de
Paciente de Lista de Espera, la paciente ha sido valorada el día 10/10/11 en el centro indicado en consulta de
Radiología.
Al ser la fecha en la que había sido valorada la interesada en el Servicio de Radiología, según
la resolución mencionada, anterior a la fecha de la solicitud de asistencia al amparo de la Ley 1/2005
presentada ante esta Institución, nos pusimos en contacto con la solicitante para informarle de la
resolución dictada por la Dirección General de Asistencia Sanitaria, manifestándonos que no era
cierto que hubiera sido atendida y que ella no había recibido en ningún momento notificación alguna
con la fecha de la citación.
Tras conversación mantenida con la interesada, nos ponemos en contacto en varias ocasiones
con la Dirección General de Asistencia Sanitaria, le informamos de como se han producido los hechos
y le solicitamos que traten de dar una solución y se facilite a la interesada a la mayor brevedad
posible una cita para la realización de la radiografía, sin que hasta la fecha de la resolución se hubiera
recibido respuesta alguna.
La Ley 1/2005 citada, reconoce a los pacientes que requieran atención sanitaria especializada,
de carácter programado y no urgente, el derecho a ser atendidos en unos plazos máximos,
concretamente, en el caso de pruebas diagnósticas, el plazo es de 30 días naturales que se contarán a
partir de la inclusión del paciente en el Registro de Pacientes en Lista de Espera (artículo 4).
El apartado segundo del artículo 5 dispone lo siguiente:
“En caso de que se superen los plazos máximos de respuesta establecidos, el paciente podrá requerir
de la Dirección General competente en materia de asistencia sanitaria, a través del Defensor de los Usuarios del
Sistema Sanitario Público de Extremadura, la atención sanitaria que precise en un centro de su elección de entre
los privados ofertados, al efecto, por la misma, de carácter concertado con el Servicio Extremeño de Salud”.
Por lo que al caso se refiere, el paciente se encuentra inscrito en el Registro de Pacientes en
Lista de Espera desde el día 29 de agosto de 2011 para la realización de la prueba diagnóstica (Rx),
habiendo vencido el plazo máximo para su atención en septiembre del presente año.
Al no acreditar la Administración, la notificación de modo fehaciente a la interesada,
entendemos, que coloca en indefensión a la paciente e impide que quede sin efecto la garantía
regulada en la Ley 1/2005, al no poder garantizarse por la Administración, la recepción de la citación
por parte de su destinatario.
En definitiva, transcurridos casi cuatro meses desde la inclusión en lista de espera de la
paciente, ésta no había recibido la atención que precisa. Por tanto queda patente que en el presente
caso se han rebasado los plazos de espera establecidos en los arts. 4.1 y 5.2 de la Ley de Tiempos de
Respuesta, no pudiendo entenderse satisfecho el derecho a la protección de la salud de la interesada
en un tiempo razonable.
Por todo lo expuesto, esta Institución, estimó conveniente resolver lo siguiente:
- Entender que se ha vulnerado el derecho reconocido en los arts. 4.1 y 5.2 de la Ley de
Tiempos de Respuesta.
- Recomendar que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 5.2 de la Ley 1/2005
citada, se ofrezca a la solicitante la posibilidad de satisfacer su demanda en centro o centros privados
concertados, al haberse superado los plazos previstos para su atención.
- Conceder un plazo de diez días para que informe sobre la aceptación de esta resolución y
de las medidas adoptadas al respecto, o en su caso, de las razones que estime para no aceptarla.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
La Administración Sanitaria nos comunica la nueva citación de la paciente.
OTROS.
Aludiremos en este apartado a cuatro expedientes.
En el primero de ellos, con el número de referencia LTR 187/11, la interesada formula
solicitud para realización de primera consulta de Alergología en el Hospital Virgen de la Montaña de
Cáceres.
Según informa la interesada se solicitó cita con dicha especialidad el día 04 de enero de 2011,
dándole la misma para el día 06 de abril de 2011.
La resolución emitida por la Subdirección de Atención Especializada, expresaba que la
interesada había sido citada el día 06/04/2011 en el Servicio de Alergología del Hospital Nuestra
Señora de la Montaña. Que se encuentra inscrito en el Registro de Pacientes en Lista de Espera desde
el día 04/01/2011 para primera consulta con el Servicio de Alergología, no habiéndose cumplido
todavía el plazo máximo de 60 días para su atención.
En virtud de lo establecido en el art. 5.2. de la Ley 1/2005, de tiempos de respuesta en la
atención sanitaria especializada del Sistema Sanitario Público de Extremadura, cuando se superen los
plazos máximos de respuesta establecidos, los pacientes podrán requerir de la Dirección General
competente en materia de asistencia sanitaria del Servicio Extremeño de Salud, a través del Defensor
de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, la atención sanitaria que precise en un
centro sanitario de su elección de entre los privados ofertados, por la misma, de carácter concertado
con el Servicio Extremeño de Salud.
A pesar de que la usuaria presentó solicitud de asistencia al amparo de la Ley 1/2005, con
anterioridad al plazo establecido para ello, la Subdirección de Atención Especializada, resuelve la
misma, comunicando que la Dirección Médica le ha indicado que la usuaria había sido citada el
06/04/2011. Dicha resolución se limita a comunicar una información que la usuaria ya sabía, que es la
fecha en la que está citada, pero sin dar más explicaciones al respecto y sin motivar el hecho de que la
misma no haya sido adelantada, incumpliéndose por tanto con los plazos establecidos en la citada
Ley 1/2005 (60 días naturales para acceso a primeras consultas externas).
A la vista de lo expuesto, esta Institución considera que aunque el usuario presentó su
solicitud de asistencia al amparo de la Ley 1/2005 con anterioridad al plazo previsto al respecto, la
Administración debe hacer todo lo posible para cumplir los plazos máximos de respuesta intentando
dar una cita más próxima.
Por todo lo expuesto, esta Institución estimó conveniente resolver lo siguiente:
-Recomendar que las resoluciones de la Dirección General de Asistencia Sanitaria a las
solicitudes de asistencia al amparo de la ley 1/2005 sean más claras y motivadas.
-Recomendar que se proceda a facilitar al solicitante una nueva cita más próxima a los
plazos máximos de respuesta establecidos en el art. 4 de la Ley 1/2005.
-Conceder un plazo de diez días para que informe sobre la aceptación de esta resolución y
de las medidas adoptadas al respecto, o en su caso, de las razones que estime para no aceptarla.
En cuanto al expediente LTR 888/11, el interesado formula solicitud para realización de
prueba diagnóstica (TAC)
La resolución de la Dirección General de Asistencia Sanitaria expresaba lo siguiente:
“…De acuerdo con lo establecido en el artículo 5.2 de la Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de
respuesta en la atención sanitaria especializada del Sistema Sanitario Público, y habiendo superado el plazo
máximo de respuesta previsto para su atención, le comunicamos que según indica la Dirección Médica del
Hospital de Mérida el día 06/07/11, ha sido realizada el 17/05/11, en el centro indicado, en consulta de
Radiología”.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Contactamos telefónicamente con el interesado, y nos informa que el TAC que se le realizó
en mayo de 2011 fue de pelvis y se lo solicitó el Urólogo, no correspondiéndose por consiguiente con
el TAC reclamado en su solicitud que es de pulmón y fue solicitado por el Neumólogo.
Por lo que al caso se refiere, el paciente se encuentra inscrito en el Registro de Pacientes en
Lista de Espera, según refiere en su solicitud, desde el día 08 de noviembre de 2010 para la
realización del TAC de pulmón, requerido por el Servicio de Neumología del Hospital de Mérida,
habiendo vencido el plazo máximo para su atención, en diciembre de ese mismo año.
Tras acogerse a la garantía adicional que recoge la Ley en el apartado segundo de su artículo
5, la resolución de esa Dirección General se limita a comunicar que el TAC que está esperando el
paciente según indica la Dirección Médica del Hospital de Mérida el día 06/07/11, se le realizó el
17/05/11. Según conversación telefónica mantenida con el interesado, el TAC (pelvis) al que se refiere
la Dirección General de Asistencia Sanitaria en su resolución, es diferente al TAC (pulmón) que
reclama en su solicitud. Esta Institución, sin tener constancia en el expediente de que el TAC
reclamado es distinto al realizado en el mes de mayo, entiende que tiene sentido lo manifestado por
el interesado, al haber presentado, ante esta Institución, su solicitud de asistencia al amparo de la ley
1/2005, el 24/06/2011, un mes después a la realización del primer TAC.
Por todo lo expuesto, realizamos la siguiente recomendación:
-Recomendar que se realicen las averiguaciones oportunas para dilucidar si el TAC
solicitado por el solicitante es distinto al realizado con fecha 17/05/2011, y si es así, se ofrezca a la
mayor brevedad posible cita para la realización del TAC o de conformidad con lo dispuesto en el
artículo 5.2 de la Ley 1/2005 citada, se ofrezca al solicitante la posibilidad de satisfacer su demanda en
centro o centros privados concertados, al haberse superado los plazos previstos para su atención.
-Conceder un plazo de diez días para que informe sobre la aceptación de esta resolución y
de las medidas adoptadas al respecto, o en su caso, de las razones que estime para no aceptarla.
En respuesta a esta resolución la Dirección General de Asistencia Sanitaria nos comunicaron
lo siguiente:
“…según la Dirección Médica del Hospital de Mérida se le realizó idéntica prueba (TAC de Tórax,
Abdomen y Pelvis) el día 17 de Mayo de 2011, aunque a cargo de otro servicio de este hospital (se adjunta
escrito e informe…”
En cuanto al expediente LTR 1136/11, la interesada formula solicitud para una primera
consulta por el Servicio de Ginecología en el Hospital de Mérida.
La resolución de la Dirección General de Asistencia Sanitaria expresaba lo siguiente:
“…En relación con la demanda interpuesta con número de expediente 1136/11, en la que se refiere
estar pendiente de una primera consulta en el servicio de Ginecología, le comunicamos que: Según
documentación presentada por la interesada se trata de una revisión anual y no de primera consulta.
Al ser la Ley 1/2005 de Tiempo de respuesta aplicable a usuarios que soliciten primera consulta, la
petición del interesado no se ajusta a lo establecido en dicha ley por tratarse de consultas sucesivas”.
De la mencionada información dimos traslado a la interesada a fin de que, si lo estimaba
oportuno, realizara alegaciones a las explicaciones proporcionadas, como así hizo, en el sentido de
considerar que la consulta que tiene pendiente con el ginecólogo, se trata de una primera consulta y
no de una revisión, ya que nunca ha sido vista por el Servicio de Ginecología.
La paciente se encuentra inscrito en el Registro de Pacientes en Lista de Espera, según refiere
en su solicitud, desde el día 08 de febrero de 2010 para la realización de una primera consulta con el
Servicio de Ginecología, habiendo vencido el plazo máximo para su atención, en abril de ese mismo
año.
Tras acogerse a la garantía adicional que recoge la Ley en el apartado segundo de su artículo
5, la resolución de esa Dirección General se limita a comunicar que la petición de la interesada no se
ajusta a lo establecido en la ley 1/2005, por tratarse de una consulta sucesiva, basándose única y
exclusivamente en las anotaciones que el médico de atención primaria realizó en la hoja de
interconsulta, pero sin realizar las averiguaciones oportunas que acrediten esa circunstancia. Según
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
alegaciones presentadas por la interesada, nunca ha sido vista por el Servicio de Ginecología y
entiende, por consiguiente, que se trata de una primera consulta. Esta Institución sin contar con la
información suficiente para entender si se trata de una primera consulta o una consulta sucesiva y
ante la contradicción existente entre lo expuesto por el médico de atención primaria y lo manifestado
por la interesada, recomienda que por parte de la Dirección General de Asistencia Sanitaria se
realicen las averiguaciones oportunas para dilucidar si se trata de una consulta sucesiva o una
primera consulta, y en este último caso se ofrezca a la solicitante la posibilidad de satisfacer su
demanda en centro o centros privados concertados, al haberse superado los plazos previstos para su
atención.
Esta Institución realizó la siguiente resolución:
-Recomendar que se realicen las averiguaciones oportunas para dilucidar si la consulta que
la usuaria tiene pendiente con el servicio de ginecología se trata de una consulta sucesiva o una
primera consulta, y en este último caso se ofrezca a la interesada la posibilidad de satisfacer su
demanda en centro o centros privados concertados, al haberse superado los plazos previstos para su
atención.
-Conceder un plazo de diez días para que informe sobre la aceptación de esta resolución y
de las medidas adoptadas al respecto, o en su caso, de las razones que estime para no aceptarla.
Desde la Dirección General de Asistencia Sanitaria nos comunicaron que ya se le había
facilitado la cita a la paciente.
En el expediente LTR 1135/11, el interesado formula solicitud para una prueba
diagnóstica/terapéutica (implantación facetaria lumbar), en el Hospital de Coria.
La resolución de la Dirección General de Asistencia Sanitaria expresaba lo siguiente:
“…En relación con la demanda interpuesta con número de expediente 1135/11, en la que se refiere
estar pendiente de una infiltración facetaria lumbar en el servicio de Traumatología del Hospital Ciudad de
Coria, le comunicamos que:
Según documentación presentada por el interesado y el Registro de pacientes de Lista de Espera, la
cita solicitada el día 21/02/11, se realizó el 15/06/11 (primera visita en consulta externa de Traumatología del
Hospital Ciudad de Coria), ese día se indica nueva consulta en el mismo servicio (revisión), que actualmente
está pendiente de planificación en el Sistema Jara.
Teniendo en cuenta que la Ley 1/2005 de Tiempo de respuesta se aplica a usuarios que soliciten
primera consulta, la petición del interesado no se ajusta a lo establecido en dicha ley por tratarse de una
consulta sucesiva.
No obstante reiteramos a la Dirección Médica del Centro la consideración de que agilicen la
planificación de la cita pendiente…”
El paciente se encuentra inscrito en el Registro de Pacientes en Lista de Espera, según refiere
en su solicitud, desde el día 21 de febrero de 2011 para la realización de una infiltración facetaria
lumbar en quirófano, bajo anestesia local, habiendo vencido ya el plazo máximo para su atención.
Tras acogerse a la garantía adicional que recoge la Ley en el apartado segundo de su artículo
5, la resolución de esa Dirección General se limita a comunicar que la petición del interesado no se
ajusta a lo establecido en la ley 1/2005, por tratarse de una consulta sucesiva, basándose en la
documentación presentada por el interesado y el Registro de Pacientes de Lista de Espera. El
interesado aportó un informe de seguimiento, de fecha 21/02/2011 emitido por el Servicio de
Neurocirugía de Zafra donde se exponía que el plan de seguimiento consistía en una infiltración
facetaria lumbar en quirófano bajo anestesia local. Según la resolución de la Dirección General de
Asistencia Sanitaria, lo que se solicitó ese día fue una primera consulta con el Servicio de
Traumatología del Hospital de Coria, que se realizó el día 15/06/2011 y que actualmente está
pendiente de una revisión.
Esta Institución entiende, a efectos de la Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta
en la atención sanitaria especializada del Sistema Sanitario Público de Extremadura, y en virtud del
informe de seguimiento emitido por el Servicio de Neurocirugía del Hospital de Zafra, mediante el
que se le indica al interesado la infiltración facetaria lumbar, que la asistencia solicitada se trata de
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una prueba diagnóstica o terapéutica, o en el peor de los casos, de una intervención quirúrgica, al ser
necesario el uso del quirófano para su realización. En cualquiera de los casos, esta Institución
recomienda que se facilite a la mayor brevedad posible cita para la infiltración facetaria lumbar o bien
se de al interesado la posibilidad de satisfacer su demanda en centro o centros privados concertados,
al haberse superado los plazos previstos para su atención.
La resolución que se emitió en este expediente fue la siguiente:
-Recomendar que a la mayor brevedad posible se le facilite cita al interesado para realizarle
una infiltración facetaria lumbar, o bien se le de la posibilidad de satisfacer su demanda en centros o
centros privados concertados, al haber superado los plazos previstos para su atención.
-Conceder un plazo de diez días para que informe sobre la aceptación de esta resolución y
de las medidas adoptadas al respecto, o en su caso, de las razones que estime para no aceptarla.
Desde la Dirección General de Asistencia Sanitaria nos comunicaron que ya se había
realizado al paciente la infiltración facetaria lumbar.
El día 30 de diciembre de 2011, nos remite el siguiente correo el Jefe de Servicios de Cirugía Plástica,
Reparadora y Quemados del Complejo Hospitalario de Cáceres.
“Ilmo. Sr.
Como probablemente sepa, la lista de espera quirúrgica del Servicio de Cirugía Plástica de
Cáceres (de referencia para toda la Comunidad Autónoma) está desde hace tiempo en una situación crítica, a
pesar de un aprovechamiento máximo de los limitados recursos técnicos, humanos y materiales, que se han
puesto a nuestra disposición.
Cada vez son más los pacientes que presentan una reclamación en su Oficina, para adelantar la
fecha de su intervención quirúrgica, acogiéndose a la Ley 1/2005 de tiempos de respuesta. Esta solicitud es
remitida para su cumplimiento a la Dirección de Atención Especializada, que transmite la orden para acelerar la
cirugía a la Dirección de nuestro Hospital de Cáceres, la cual me apremia para ejecutarla.
Es mi responsabilidad aprovechar y distribuir los escasos (en relación a la demanda) recursos
quirúrgicos de que dispongo. El criterio de gravedad es el que prevalece, lógicamente, en primer lugar a la hora
de tomar una decisión, de manera que los tumores cutáneos, quemaduras, pérdidas cutáneas tras accidentes de
tráfico o cirugías previas… tienen una rápida atención que actualmente oscila entre dos y cuatro semanas.
Aun sabiendo que el problema de los pacientes catalogados como no preferentes puede ser serio
(reconstrucciones mamarias, malformaciones congénitas…), el adelantamiento de su intervención en nuestro
Servicio de Cirugía Plástica lesiona gravemente el derecho de los que llevan esperando más tiempo y que no
saben o no quieren utilizar la Oficina del Defensor del Usuario. Aunque para mí lo más cómodo sería librarme
de estos escrúpulos y limitarme a cumplir y hacer cumplir a mis compañeros nuestro horario laboral, aunque
sea operando antes de su turno a pacientes que se acogen a un procedimiento legal, los problemas que ello
originaría serían mayores que los que pretende solucionar.
Es fácilmente comprensible que en poco tiempo aumentarían las reclamaciones a través del
Defensor de los Usuarios, una vez conocida su eficacia, lo cual sería evidentemente beneficioso, salvo por el
pequeños detalle de que retrasaría también exponencialmente la asistencia quirúrgica de los que no acuden a
usted.
Por ello le ruego que arbitre las medias necesarias para que los paciente que se dirigen a usted
solicitando amparo, encuentren satisfacción en los estratos intermedios de la cadena de órdenes, y que no recaiga
sobre mi la decisión, que la mayoría de las veces no podré cumplir.
Se que es un conflicto difícil y que quizá escape a sus competencias, pero, en cualquier caso, el
mero intento dignificará a un más la tarea del Defensor de los Usuarios (también de los que no protestan).
Un afectuoso saludo”.
La Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria
especializada del Sistema Sanitario Público de Extremadura, pretende hacer efectivo el derecho a la
atención sanitaria especializada cuando ésta tenga carácter programado y no urgente, garantizando
unos plazos máximos de respuesta en la atención quirúrgica, pruebas diagnósticas y acceso a
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
primeras consultas externas en el Sistema Sanitario Público de Extremadura. No obstante si pese a las
mejoras referidas se rebasasen los tiempos máximos de respuesta previstos, esta Ley establece
asimismo una garantía adicional para asegurar a los ciudadanos la intervención requerida a través de
centros privados de carácter concertado con el Servicio Extremeño de Salud, en virtud de la
colaboración prevista en el Capítulo V del Título V de la Ley 10/2001, de 28 de junio, de Salud de
Extremadura, garantía más efectiva mediante esta fórmula por cuanto la Comunidad Autónoma de
Extremadura no dispone en la actualidad, de un tejido sanitario de carácter privado suficiente para
que el ciudadano disponga libremente de él y le permita, de acuerdo al espíritu de esta Ley, la
efectividad de la prestación sanitaria que requiere, lo que implica un mayor compromiso por la
sanidad pública, dado que, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 29 de la citada Ley 10/2001,
constituyen parte integrante del Sistema Sanitario Público de Extremadura los centros,
establecimientos y servicios sanitarios que se adscriban al mismo mediante concierto.
En su Artículo 5 establece los Sistema de garantías:
1. Si se prevé que el paciente no podrá ser asistido, dentro de los plazos señalados en el artículo
anterior, en el centro que proceda atendiendo a lo dispuesto en la normativa vigente, la Dirección General
competente en materia de asistencia sanitaria del Servicio Extremeño de Salud, podrá ofertarle al efecto otros
centros del Sistema Sanitario Público de Extremadura, incluidos los de otras áreas sanitarias distintas al centro
de procedencia, que estime adecuados, al objeto de cumplir con los tiempos máximos de respuesta establecidos.
2. En caso de que, aún habiéndose hecho uso de la facultad prevista en el apartado anterior, se
superen los plazos máximos de respuesta establecidos, el paciente podrá requerir de la Dirección General
competente en materia de asistencia sanitaria del Servicio Extremeño de Salud, a través del Defensor de los
Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, la atención sanitaria que precise en un centro sanitario
de su elección de entre los privados ofertados, al efecto, por la misma, de carácter concertado con el Servicio
Extremeño de Salud.
3. En el supuesto previsto en el apartado anterior, el Servicio Extremeño de Salud estará obligado
al pago de los gastos derivados de dicha atención sanitaria al centro elegido, en las condiciones económicas que
se establezcan reglamentariamente, y en el que se tomará como referencia el coste de los servicios sanitarios
concertados.
4. El rechazo por el usuario de la oferta de atención sanitaria que, de acuerdo a los puntos
anteriores, pueda hacer el Servicio Extremeño de Salud en otro centro propio o concertado, no supondrá para el
paciente ninguna demora añadida en el centro sanitario correspondiente para la atención sanitaria especializada
que motivó su ingreso en el Registro de Pacientes en Lista de Espera.
En conversación telefónica mantenida con el responsable del Servicio, se le hizo saber
que:
Le explicamos que estas situaciones están previstas para que a los pacientes que no
pueden ser atendidos en plazo los Servicios Sanitarios Públicos, por las circunstancias que sean,
puedan ser atendidos en un plazo prudencial en un Centro privado.
Las órdenes de la atención no la cursa el Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario
Público de Extremadura, sino el Director General de Asistencia Sanitaria.
Que nuestra Institución entiende la enorme dificultad que tiene la Administración
sanitaria en Extremadura en concertar todos los tipos de atención con entidades privadas debido al
escaso tejido sanitario de carácter privado en Extremadura.
Conocemos el alto interés que tienen los ciudadanos para intervenirse quirúrgicamente
en el Sistema Sanitario Público.
Por la racionalización del gasto, también comprendemos que la Administración
sanitaria pueda resultarle más económico realizar actividades extraordinarias dentro del Sistema
Sanitario Público que derivarla a empresas privadas.
Por todo ello, entendemos que la Administración Sanitaria llegue a acuerdos con los
solicitantes en recibir la atención en el Sistema Sanitario Público en vez de en uno privado.
Mostrando ambas partes satisfacción con el acuerdo.
Memoria Año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Aceptamos que estas actuaciones se lleven a cabo a través de actividades asistenciales
extraordinarias que no afecten al resto de los pacientes que se encuentran en lista de espera, para
evitar, como bien dice en la carta que los ciudadanos que soliciten la atención pasen por delante de
los que no lo solicitan.
No podemos aceptar, por tanto, que los acuerdos con los solicitantes se realicen en
actividad ordinaria que repercuta negativamente en el resto de los pacientes que se encuentran en
espera de atención.
Le informamos que nos hacemos eco de su reflexión y que en la memoria del Defensor
nos hacemos eco de estas reflexiones, motivo por el que se incluye en este apartado y en las
conclusiones finales. No se realiza como resolución por no tratarse de ningún caso en concreto.
Memoria año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
CAPÍTULO III.
OTRAS ACTIVIDADES DE LA OFICINA DEL
DEFENSOR.
3.1 SOLICITUDES DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA,
PERSONAL, INTERNET Y EN AUDIENCIAS.
La Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura se
planteó como objetivo prioritario desde el inicio de su funcionamiento ser una Institución abierta a la
ciudadanía, con vocación de cercanía, de fácil accesibilidad para que los usuarios la sientan próxima.
Durante el año 2.011, hemos seguido potenciando y estimulando esta política de facilitar información
y asesoramiento a aquellos usuarios que lo han requerido, sin pretender sustituir las obligaciones del
Servicio Extremeño de Salud ni de otras entidades sanitarias, sino de complementarlo, especialmente
en materia de derechos de los usuarios. Para ello hemos mantenido contactos directos con los
usuarios. Durante el ejercicio pasado, hemos atendido en Audiencia a 1.245 ciudadanos, de los cuales
se han procedido a abrir Expediente, directamente en 532 ocasiones.
Con las mismas finalidades de las audiencias, se han atendido 3.435 llamadas por teléfono,
que tenían por naturaleza, la solicitud de información sobre la situación de sus Expedientes, sus
derechos y deberes sanitarios, o sobre los servicios y prestaciones sanitarias a las que pueden acceder,
o bien sobre los requisitos necesarios para su ejercicio. Como objetivo de eficacia y eficiencia, hemos
intentado resolver sus dudas, sin necesidad que tengan que realizar una segunda llamada, ni a
nosotros ni a otra instancia. No siempre hemos conseguido estos objetivos, sobre todo cuando la
complejidad de la información, la confidencialidad o los requisitos solicitados por la Instancia a la
que se dirigían lo hacían desaconsejable. No es una de nuestras funciones la información sobre los
temas sanitarios, ajenos a los derechos y libertades de los usuarios, pero nos parece que por una
cuestión de imagen y eficiencia administrativa, debemos marcarnos estos objetivos.
Otra vía de comunicación importante ha sido por correo electrónico. Por este método se han
recibido y contestado 1.543 mensajes, de los cuales en 220 ocasiones se procedió a la apertura de
Expediente o solicitudes de aplicación de Ley de Tiempo de Respuesta de Atención Sanitaria
Especializada. En 846 ocasiones la finalidad fue informativa. El resto, otro tipo de consultas.
En ocasiones, se ha tenido conocimiento de un hecho que ha motivado un estudio previo,
que puede no dar origen a la apertura del mismo. Hemos incrementado a través del foro de nuestra
página Web la difusión de los derechos de los ciudadanos, los debates y sus inquietudes. Con ello,
primamos la existencia de una información próxima, de un asesoramiento a los usuarios del sistema
sanitario que se transmitan de forma directa, accesible, suficiente y comprensible, con especial
atención hacia aquellas personas que por su nivel cultural, edad o disminución física tengan mayores
problemas de orientación y desenvolvimiento, acercándoles el Servicio a los ciudadanos.
Foros de la página Web del Defensor del Usuario.
En este último ejercicio, hemos potenciado nuestra página Web. Los ciudadanos pueden
abrir los temas sanitarios que consideran de interés para debatir, lo que nos ayuda a conocer así sus
opiniones y expectativas y, por otra parte, facilita enormemente la difusión de información.
Con fecha 31 de diciembre de 2.011, el Foro de la página Web presentaba los siguientes
datos:
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
• Total de Usuarios registrados: 17.102.
• Total de Temas permanentes: 404.
• Total de Mensajes: 11.166.
• Visitas a los temas del Foro: Más de 750.000.
• Temas más populares visitados:
Foro abierto con 64.767 visitas.
Funcionamiento del Sistema, con 7.655 visitas.
Día 1 de diciembre, día del VIH SIDA con 6.355 visitas.
• Temas más populares de participación:
Foro abierto: con más de 653 opiniones.
Funcionamiento del Sistema con más de 146 opiniones.
Fármacos Genéricos: con más de 143 opiniones.
La evolución en los tres últimos años ha sido la siguiente:
TEMAS ABIERTOS:
2007
2008
2009
2010
2011
26.
92.
148.
297.
404.
USUARIOS REGISTRADOS:
2007
2008
2009
2010
2011
420.
3.532.
5.723.
7.349.
17.024.
PARTICIPACIONES ACTIVAS CON COMENTARIOS RESPETADOS:
2007
2008
2009
2010
2011
195.
615.
5.039.
9.930.
17.102.
TOTAL DE VISITAS REGISTRADAS:
2007
2008
2009
2010
2011
35.000.
100.000.
150.000.
250.000.
250.000.
EL FORO VIRTUAL:
El Foro Virtual de la página Web ha seguido creciendo. Disponemos de la información
de todos los usuarios que acceden al Foro, bien a consultar información o con la posibilidad de
participación. Este año hemos vuelto a superar las 250.000 visitas. Para dar una cifra exacta, es
necesario ir sumando las visitas de todos los Foros.
I.- TEMAS EN DISCUSIÓN.
Disponemos de una sección de Foros que se encuentran en discusión y que dividimos en:
TEMA ABIERTO.
Es un Foro abierto donde se puede hablar de cualquier cuestión sanitaria libre,
pasándose de un tema a otro. En el resto de los temas solo puede opinar del tema específico
Memoria año 2011
Página 232
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
abierto a fin de facilitar la información del ciudadano que solo quiere consultar sin participar con
sus opiniones o dudas. Con fecha 31 de diciembre de 2.011, se mantenían 640 comentarios útiles.
II.- FOROS
TEMPORALMENTE.
DE
LA
WEB
DEL
DEFENSOR
DEL
USUARIO
CERRADOS
Estos foros se encuentran temporalmente cerrados a la participación, pero se puede
acceder a ellos para recabar información, pero pueden reabrirse cuando se solicita porque el tema
vuelve a ser de interés. Se encuentran cerrados por el tiempo considerable que se emplea para
mantenerlos actualizados y porque nuestras limitaciones de personal nos resulta imposible
mantener permanentemente abiertas. Están divididos en:
Foro general.
Foro general de la Web del Defensor del Usuario, existían 330 temas debatidos, con una
participación de 8145 comentarios.
TEMÁS DE INTERÉS INFORMATIVO.
Son 37 temas que se han tratado en el Foro que puede ser de interés para otros usuarios
que se encuentren en similar situación, con una participación de 424 comentarios. Es una sección
que sirve de consulta para los ciudadanos que desean una información específica ya tratada.
Foro Virtual del Paciente.
En este apartado, se reúnen 45 temas tratados sobre determinadas patologías o grupos
de patologías. Está enfocado más para las Asociaciones de Pacientes y los profesionales sanitarios
En ellas existen opiniones de pacientes y trabajadores sanitarios, con una participación de 2054
comentarios.
3.2 ACTIVIDAD INSTITUCIONAL.
Denominamos actividad Institucional a todas aquellas intervenciones públicas, que
desarrolla la Oficina del Defensor de los Usuarios relacionados con la actividad de la misma no
encuadradas en otros apartados de esta memoria como son participaciones en Congresos, Jornadas,
Foros, entrevistas a medios de comunicación, etc. Tienen como finalidad principal la de la difusión de
los derechos y libertades en materia sanitaria y a la difusión de la Institución con finalidad de que los
ciudadanos conozcan la Institución y su actividad.
Durante el ejercicio 2011 se ha mantenido estable esta actividad respecto al ejercicio anterior.
Si bien nuestra Institución es cada vez más requerida a participar en distintos Foros, atendiendo a
criterios de contención del gasto, por motivos de la crisis económica, ha declinado participar en
algunos de estos eventos, que se organizan fuera de Extremadura y que no se encontraban
financiados y ocasionaban algún gasto a la Administración Autonómica. No vamos a incluir en este
apartado todas las actividades realizadas, obviando, sobretodo, las entrevistas y contactos que se
mantienen con Asociaciones, Gerencias y otras Instituciones. Solo hemos incluido las más
representativas y las expondremos por orden cronológico y diferenciado según el tipo de
intervención.
INTERVENCIONES:
1
Conferencia de clausura de la I Jornada sobre Alergia a Alimentos en la Escuela,
organizado por la Asociación Extremeña de Alérgicos a Alimentos en Extremadura, celebrado en
Badajoz, en el Salón de actos del Centro de Profesores y de Recursos de Badajoz, el día 12 de febrero
de 2011.
2
Presentación del libro “Mensajeros de Esperanza”, libro que contiene muchos mensajes y
testimonios que hablan de la importancia de apostar por la Vida, especialmente en las situaciones
difíciles. Se celebró dentro del Día Internacional del niño con Cáncer, celebrado en el Colegio
Maristas Nuestra Señora del Carmen, en Badajoz, el día 19 de febrero de 2011. Organizado por la
Memoria Año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Asociación Oncológica Extremeña.
3
Inauguración de la Jornada de Convivencia dentro del Día Internacional del niño con
Cáncer, celebrado en el Colegio Maristas Nuestra señora del Carmen, en Badajoz, el día 19 de febrero
de 2011. Organizado por la Asociación Oncológica Extremeña.
4
Acto de presentación del Día mundial de Enfermedades Raras el día 22 de febrero en el
Ilustre Colegio de Farmacéuticos de Badajoz, organizado por la Federación Enfermedades Raras de
Extremadura.
5
Entrega de los Premios de la I Carrera Solidaria por las Enfermedades Raras con el
motivo del Día Mundial de Enfermedades Raras el domingo 27 de de febrero en Badajoz, organizado
por la Federación Enfermedades Raras de Extremadura.
6
Participación en el Plan estratégico de seguridad del paciente del Servicio Extremeño de
Salud 2011-2016.
7
Clausura de la Jornada sobre Trasplantes, organizado por la Asociación Extremeña de
Trasplantados de Extremadura, celebrado en Cáceres, en el Salón de actos del Complejo San
Francisco Javier, el día 28 de Marzo de 2011.
8
Comité de Honor de la Jornada Regional de Trasplantados, celebrado en Cáceres, el 23
de marzo de 2011 en el Complejo Cultural San Francisco Javier, que tenía como objetivo concienciar
y sensibilizar a la Sociedad de la importancia y necesidad de la donación de órganos de fallecidos y
de donantes vivo y, al mismo tiempo, poner de manifiesto la labor de nuestros profesionales
médicos sanitarios. Dirigido a Médicos de atención primaria y especializada, Médicos internos
residentes, Diplomados universitarios en enfermería, estudiantes de la Facultad de Medicina y de las
Escuelas Universitarias de Enfermería, Trabajadores Sociales, pacientes y familiares.
9
Ponente en la 2ª mesa redonda de la Jornada de debate público, que bajo el título: “Papel
de la Fundaciones Sanitarias. Ciudadano, presente y futuro”, la Fundación Española del Corazón,
promovida por la Sociedad Española de Cardiología y el Instituto Europeo de Salud y Bienestar
Social, centro colaborador de la OMS, con el objetivo informar y formar a pacientes con enfermedades
cardiológicas y sus asociaciones sobre cómo prevenir y/o abordar problemas cardiovasculares,
además de situar al paciente como eje central de la atención médica cardiovascular impulsando una
asistencia más personalizada. celebrada el día 13 de abril de 2011 de 17.00 – 19.30 horas en la Casa
del Corazón (sede de la Sociedad Española de Cardiología). Participaron, como Moderador: Dr.
Leandro Plaza Celemín, Presidente de la Fundación Española del Corazón. Ponentes: Dña. Ana
Pastor, Vicepresidenta 2ª del Congreso de los Diputados. D. Alberto Fidalgo, Portavoz de la
Comisión de Sanidad, Política Social y Consumo del Grupo Socialista en el Congreso de los
Diputados. D. José Ramón Hidalgo, Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de la
Junta de Extremadura. Dr. Albert Jovell, Presidente del Foro Español de Pacientes.
10 Clausura de la V Jornadas Extremeñas de Enfermedades Raras, celebrada en el Hotel las
Lomas, Mérida, el día 7 d e Mayo de 2011, dentro del acto de clausura, junto con el Director Gerente
del Servicio Extremeño de Salud, Sr. D. Ceciliano Franco Rubio y el Delegado de FEDER
Extremadura, D. Antonio C. Cerrato Sánchez, organizado por la Federación Española de
Enfermedades Raras, Delegación de Extremadura.
11 Exposición de la visión del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura sobre las reclamaciones Patrimoniales dentro de las Prácticas Jurídicas en la Facultad
de Derecho, realizada el día 10 de junio de 2011, destinado para los alumnos de la Facultad de
Derecho de Cáceres de la Universidad de Extremadura y a colegiados de los Colegios Oficiales de
Abogados de Cáceres y Badajoz, organizadas por la Cátedra de Derecho Privado de la Facultad de
Derecho de Cáceres de la Universidad de Extremadura.
12 Elaboración del Informe sobre la situación de los Hospitales Extremeños, conclusión de
las visitas realizadas por el Defensor durante los años 2010 y 2011 que se publica en esta Memoria.
13 Adaptación de la Guía del Paciente para utilizar en el Sistema Sanitario, desarrollada
por el Profesor de Deontología Profesional y Legislación Sanitaria de la Universidad Rey Juan
Carlos, D. Juan Siso Martín. Esta guía quiere ayudarle a saber utilizar el Sistema Sanitario de la
manera que necesita hacerlo, para alcanzar sus objetivos y ejercer sus derechos en las debidas
Memoria año 2011
Página 234
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
condiciones, como un ciudadano informado y responsable.
14 Asistencia al Foro sobre las Necesidades y Reclamaciones de los Pacientes organizado
por el Instituto Europeo de Salud y Bienestar Social, como centro colaborador de la OMS el día 15 de
junio en la Sede del Instituto, en la C/ Joaquín Costa, 16 - 28002 Madrid. El acto inaugural estará
presidido por la Defensora del Pueblo, Dña. Mª Luisa Cava de Llano. En este foro se dirigieron las
propuestas y preguntas a Dña. Mª Luisa Cava de Llano, Defensora del Pueblo; Dña. Ana Pastor,
Vicepresidenta Segunda del Congreso de los Diputados; y los Portavoces de Sanidad, Dña. Nuria
Aleixandre y D. Alberto Fidalgo. Este Foro estuvo organizado por el Instituto Europeo de Salud y
Bienestar Social, como centro colaborador de la OMS, en su sede de la C/ Joaquín Costa, en Madrid.
Los asistentes al Foro fueron Defensores de Usuarios de Sistemas Sanitarios Públicos de las
Autonomías de Extremadura, Baleares y la Rioja, Presidentes de Colegios de Médicos, Presidentes
de Asociaciones, Federaciones y Confederaciones de pacientes y de distintas Sociedades Científicas.
15 Asistencia a la IIIª Asamblea General de la Alianza General de Pacientes, el día 6 de
julio a las 10:00h en el “Salón Escorial” del Hotel Intercontinental (Paseo de la Castellana 49,
Madrid). Durante la III Asamblea General de la Alianza General de Pacientes, se revisan la
trayectoria, proyectos y evolución de la Alianza; clausurando la misma con la entrega de las
Medallas de los Pacientes. Se impulsan iniciativas de gran relevancia, y se otorgan el reconocimiento
de la Alianza General de Pacientes refuerza la vocación de mejorar los mecanismos de participación
de las asociaciones de pacientes, entidades y asociaciones sanitarias más relevantes. En el acto se
reúnen más de 50 instituciones de los cuatro grupos que componen la Alianza General de Pacientes:
Organizaciones de pacientes, Profesionales sanitarios, Administraciones Sanitarias y Entidades
privadas.
16 Moderación de la III Mesa coloquio: “Las asociaciones de pacientes ante la
sostenibilidad de sistema sanitario: reflexiones y propuestas”, donde participaron: representantes de
ACCIÓN PSORIASIS, CONARTRITIS, FECMA, FEAFES, AECC, CEAFA, FEDER, ALCER,
FEDERACIÓN, ESPAÑOLA DE HEMOFILIA, entre otras, que formaron parte de las Jornadas sobre
la información al paciente, dentro de la Quinta edición del programa Foro Diálogos ‘Reflexiones
para esta década: el fortalecimiento del movimiento asociativo de pacientes’, Celebrado el 15 de
noviembre de 2011 en la Agencia Laín Entralgo, C/. Gran Vía 27, en Madrid, organizado por los
Laboratorios Pfeizer.
17 Colaborador del “V Congreso Europeo de Pacientes, Innovación y Tecnologías”
celebrado los días 22, 23 y 24 de noviembre en la Sede del Instituto Europeo de Salud y Bienestar
Social Madrid. Organizado por el Instituto Europeo de Salud y Bienestar Social.
18 Moderador de las Comunicaciones Libres de las Asociaciones de Pacientes del “V
Congreso Europeo de Pacientes, Innovación y Tecnologías”. Celebrado en el sede del Instituto
Europeo de Salud y Bienestar Social, c/ Joaquín Costa nº 16, en Madrid, el día 22, 23 y 24 de
noviembre de 2.011.
19 Clausura del “V Congreso Europeo de Pacientes, Innovación y Tecnologías”. Celebrado
en el sede del Instituto Europeo de Salud y Bienestar Social, c/ Joaquín Costa nº 16, en Madrid, el día
24 de noviembre de 2.011.
20 Miembro del Jurado Premios 2011, mejores iniciativas de servicio al paciente,
patrocinado por FARMAINDUSTRIA, celebrado en su Sede de Madrid, el día 24 de Noviembre de
2011. Los componentes del jurado fueron: Presidente: D. Iván Ballesteros; Fundación Severiano
Ballesteros; D. Juan Ignacio Barrero Valverde, Defensor del Paciente Consejería de Sanidad y
Consumo Comunidad de Madrid; D. Luis Cayo, Presidente CERMI; Dª. Pilar Cernuda, Periodista;
Dr. Manuel Díaz-Rubio, Presidente Real Academia Nacional de Medicina; Dª. Mª Antonia Gimón,
Presidenta Federación Española de Cáncer de Mama; Dª. Elsa González, Presidenta Federación de
Asociaciones de Periodistas de España (FAPE); D. José Ramón Hidalgo, Defensor de los Usuarios
Sistema Sanitario Público de Extremadura; D. Albert Jovell, Presidente Foro Español de Pacientes; D.
Javier Nadal, Presidente Asociación Española de Fundaciones; D. Eduardo Punset, Director
Programa Redes (TVE); D. Ramón Sánchez Ocaña, Periodista; Dª. Paloma Segrelles Presidenta Club
Siglo XXI; D. Juan Manuel Suárez del Toro, Presidente Cruz Roja Española; Dª. Marta Valencia
Betrán, Presidenta Confederación Coordinadora de Entidades para la Defensa de Personas con
Discapacidad de Aragón. Por la FUNDACIÓN FARMAINDUSTRIA: D. Humberto Arnés, Director
Memoria Año 2011
Página 235
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
D. Jordi Martí, Patrono; D. Martín Sellés, Patrono y D. Francisco Quintanilla, Patrono.
21 Clausura de la Reunión Informativa para Colaboradores, organizado por la Hermandad
de Donantes de Sangre de Badajoz, el día 3 de diciembre de 2011, celebrada en el Hotel Zurbarán de
Badajoz
ENTREVISTAS Y PRESENCIA EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN:
1
Entrevista realizada el día 16 de enero 2011 para el Diario Hoy de difusión Comunidad
Autónoma de Extremadura, sobre tiras reactivas que facilita el SES a los Diabéticos extremeños.
2
Entrevista realizada el día 9 de febrero 2011 para Emisora de Radio la SER de Cáceres,
sobre problemas detectados en los Centros de Salud del Área de Cáceres.
3
Rueda de prensa por el Día mundial de Enfermedades Raras el día 22 de febrero en el
Ilustre Colegio de Farmacéuticos de Badajoz, organizado por la Federación Enfermedades Raras de
Extremadura. Participaron Onda Cero Radio, SER, COPE, Radio Extremadura, Extremadura TV,
Diario Hoy, El Periódico Extremadura, Agencia EFE, etc.
4
Entrevista para la revista, CONSUMIDOREX, en la celebración de su 10 aniversario en
el número especial durante el mes de marzo. El tema es la evolución de la figura del Defensor de los
Usuarios en estos diez últimos años. Comprender cómo ha cambiado nuestra región en la última
década.
5
Entrevista para canal privado de difusión para la Asociación Extremeña de
Trasplantados de Extremadura, realizado en Cáceres, en el Salón de actos del Complejo San
Francisco Javier, el día28 de Marzo de 2011, referido a la Jornada realizada este día.
6
Entrevista realizada el día 4 de abril 2011 para el Diario Hoy de difusión Comunidad
Autónoma de Extremadura, sobre memoria 2010.
7
Entrevista a Punto Radio, emitido para toda la Comunidad de Extremadura, el día 4 de
abril de 2011, para comentar algunos aspectos sobre los datos facilitados del contenido de la memoria
del 2010.
8
Entrevista para Canal Extremadura TV, con motivo del Día Mundial de la Salud,
entrevista en Directo para el Programa Noticias.
9
Comparecencia para la exposición de la Memoria del 2.010 ante el Consejo Extremeño
de Consumidores el día 14 de abril de 2.011 en la Sala de Reuniones de la Consejería de
Administración Pública en Mérida.
10 Participación en el debate organizado por el Hoy TV de Extremadura sobre la situación
actual de la sanidad en Extremadura, organizado en la Sede del Diario Hoy en Badajoz el día 5 de
mayo de 2011.
11 Entrevista realizada por el Periódico Hoy de Extremadura sobre la situación actual de la
sanidad en Extremadura, organizado en la Sede del Diario Hoy en Badajoz el día 5 de mayo de 2011.
12 Entrevista para Canal Extremadura Televisión, para el Programa ECOS del día 7 de
junio de 2011, referida al Testamento Vital o Expresión Anticipadas de Voluntades, para el programa
de debate sobre la Ley Reguladora de los Derechos de las personas ante el proceso final de la vida.
13 Varios Medios de comunicación (Redacción Médica; Región Digital; CETIEX;
Extremadura al día; Plasencia Digital; Cunenoticias; Extremadura de Hoy; Guía Oncológica, etc.), se
hacen eco del comunicado de prensa que realiza la Oficina del Defensor en relación al Día Mundial
de Trasplantados.
14 Entrevista para Canal Extremadura Radio Plasencia, el día 1 de junio de 2011, en
relación a los problemas surgidos en el Área de Plasencia sobre la anestesia epidural o parto sin
dolor.
15 Entrevista para El Periódico Extremadura, sección de Plasencia, el día 3 de junio de
2011, en relación a los problemas surgidos en el Área de Plasencia sobre la anestesia epidural o parto
sin dolor.
Memoria año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
16 Entrevista para Canal Extremadura Radio, el día 6 de junio de 2011, en relación al
Comunicado de Prensa por el Día Mundial de Trasplantados.
17 Entrevista para Canal Extremadura Radio, el día 1 de septiembre de 2011, en relación a
la aprobación en España de los tiempos de respuesta en la atención sanitaria especializada.
18 Entrevista para Diario Hoy Extremadura, el día 1 de septiembre de 2011, en relación a la
aprobación en España de los tiempos de respuesta en la atención sanitaria especializada.
19 Entrevista para Diario Hoy Extremadura, el día 24 de octubre de 2011, en relación a la
situación de las Listas de Espera y sobre la Ley 1/2005 de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la
atención sanitaria especializada.
20 Entrevista para Canal Extremadura Radio, el día 25 de octubre de 2011, en relación a la
situación de las Listas de Espera y sobre la Ley 1/2005 de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la
atención sanitaria especializada.
21 Entrevista para Diario Periódico Extremadura, el día 25 de octubre de 2011, en relación a
la situación de las Listas de Espera y sobre la Ley 1/2005 de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la
atención sanitaria especializada.
22 Entrevista para Canal Extremadura Radio, el día 28 de diciembre de 2011, en relación a
la noticia aparecida en los medios de comunicación sobre la Encuesta de Morbilidad Hospitalaria del
Año 2010, publicada el día 28 de diciembre de 2011, por el Instituto Nacional de Estadística.
23 Otras apariciones en medios de comunicación: TVE, Antena 3, TV 5, Canal 9, Televisión
Extremadura. Diarios Hoy, Extremadura. Cadenas de radio: cadena SER, COPE, RNA, Radio
televisión Extremadura. Prensa especializada como diario Global, Diario Médico Digital, Gaceta
Médica, 7 días médico, el Médico, Redacción Médica, PR Noticias, Cuadernos 60, Prensa
FARMAINDUSTRIA, Salud Extremadura, Revista Administración Sanitaria, Web pacientes, PR
Pacientes, PR Noticias, PM Farma, FAECAP, Criterio 208 BN, Astra Séneca, PFEIZER , Hoy digital,
JMCM, AZ prensa, DOYMA, MEDYNET, FUNDECYT, JCCM, etc.
REUNIONES VISITAS Y COMPARECENCIAS:
1. Reunión con la Presidenta de la Asociación Extremeña de Alérgicos a Alimentos en
Extremadura, celebrado en Badajoz a fin de preparar la I Jornada sobre Alergia a Alimentos en la
Escuela.
2. Reunión con la Consejera de Sanidad y Dependencia de la Junta de Extremadura el día
20 de enero de 2011 para la presentación del Balance de 2010 del Defensor en el despacho de la
Consejería de Sanidad y Dependencia en Mérida.
3. Visita al Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz, manteniendo contacto con la Dirección y
responsable del Servicio de Atención al Usuario del Área, el día 25 de enero de 2011.
4. Reunión con el Consejo de Dirección del Área de Salud de Badajoz en el despacho del
Complejo Universitario Infanta Cristina de Badajoz el día 2 de febrero de 2011.
5. Visita al Hospital Materno Infantil de Badajoz, manteniendo contacto con la responsable
del Servicio de Atención al Usuario del Área, el día 8 de febrero de 2011.
6. Reunión con el Director Gerente del Servicio Extremeño de Salud en su despacho el día
9 de febrero de 2011 abordando distintos problemas de la Sanidad en Extremadura y coordinando el
nuevo método implantado de comunicación por correo electrónico en la tramitación de las
reclamaciones y solicitudes.
7. Reunión con el Subdirector de Atención Especializada del Servicio Extremeño de Salud
en su despacho el día 18 de febrero de 2011 adoptando medidas para la mejora en la tramitación de
Ley de Tiempos de Respuesta de Atención Sanitaria Especializada.
8. Asistencia a la rueda de prensa con motivo del día mundial de Enfermedades Raras el
día 22 de febrero en el Ilustrísimo Colegio Oficial de de Farmacéuticos de Badajoz a las 11 de la
mañana. En la misma se presentó el video promocional de la Asociación Española de Enfermedades
Memoria Año 2011
Página 237
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Raras.
9. Asistencia a las jornadas de puertas abiertas organizado en la Sede de la Asociación
Extremeña de Trasplantados celebrado los días 23 y 24 de febrero organizado por la propia
Asociación en colaboración con la Fundación Dolores Blas de Arus, preludio al Día Nacional del
Trasplante que se celebrará el 27 de febrero.
10. Asistencia a la reunión ordinaria del Comité de Ética Asistencial celebrado el día 25 de
Febrero de 2011, en la Sala de Juntas del Hospital Infanta Cristina de Badajoz, para la constitución del
Comité y presentación de sus miembros.
11. Visita al Hospital de Zafra, manteniendo contacto con la Dirección y responsable del
Servicio de Atención al Usuario del Área, el día 1 de Marzo de 2011.
12. Visita al Hospital de Almendralejo, manteniendo contacto con la Dirección y
responsable del Servicio de Atención al Usuario del Área, el día 3 de Marzo de 2011.
13. Visita al Hospital de Siberia Serena, manteniendo contacto con la Dirección y
responsable del Servicio de Atención al Usuario del Área, el día 8 de Marzo de 2011.
14. Visita al Hospital Don Benito Villanueva, manteniendo reunión con el Equipo Directivo
del Área de Salud y contacto con la responsable del Servicio de Atención al Usuario del Área, el día
10 de marzo de 2011.
15. Asistencia al XVI Congreso Nacional de Atención al Usuario de la Sanidad, celebrado
del 12 al 15 de abril de 2011, organizado por la Sociedad Española de Atención al Usuario de la
Sanidad (SEAUS) y el Departamento de Salud y Consumo del Gobierno de Aragón celebrado en
Zaragoza.
16. Reunión con la Consejera de Sanidad y Dependencia de la Junta de Extremadura el día
22 de abril de 2011 para la presentación de la Memoria de 2010 del Defensor y debatir sobre la Huelga
de Médicos del SES en el despacho de la Consejería de Sanidad y Dependencia en Mérida.
17. Reunión con la directora Gerente del Servicio Extremeño de Salud, el día 22 de abril de
2011 para la presentación de la Memoria de 2010 del Defensor y debatir sobre la Huelga de Médicos
del SES en el despacho de la Consejería de Sanidad y Dependencia en Mérida.
18. Asistencia al Consejo Extremeño de Consumidores el día 26 de abril de 2.011 en la Sala
de Secretarios Generales de Presidencia de la Junta de Extremadura, en Mérida, para la propuesta de
modificaciones del Decreto por el que se regula la composición y funcionamiento del Consejo
Extremeño de los Consumidores.
19. Reunión de mediación con el Director Gerente del Servicio Extremeño de Salud, D.
Feliciano Franco, el Director Régimen Económico y Presupuestario del Servicio Extremeño de Salud,
presidente de Federación de Diabéticos Españoles, D. Ángel Cabrera y el presidente de Federación de
Asociados de Diabéticos Extremeños D. Luis González, el día 24 de mayo de 2022, para mediación
sobre Expediente 241/10.
20. Reunión con la Consejera de Sanidad y Dependencia de la Junta de Extremadura el día
20 de junio de 2011.
21. Asistencia a la constitución del Comité de Bioética Asistencial del Servicio Extremeño de
Salud del Área de Salud de Cáceres, en el Hospital San Pedro de Alcántara de Cáceres el día 22 de
junio de 2011.
22. Reunión con el Director Gerente del Servicio Extremeño de Salud, D. Ceciliano Franco,
el día 20 de junio de 2011.
23. Reunión con la Vicepresidenta Primera de la Junta de Extremadura, en su despacho en
el Edificio de Presidencia en Mérida el día 28 de junio de 2011.
24. Reunión con la nueva Consejera de Salud y Política Social de la Junta de Extremadura el
día 11 de agosto de 2011 como primera toma de contacto en el despacho de la Consejería de Sanidad
y Dependencia en Mérida.
25. Reunión con el nuevo Director Gerente del Servicio Extremeño de Salud el día 17 de
Memoria año 2011
Página 238
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
agosto de 2011 como primera toma de contacto en el despacho de los servicios Centrales del servicio
Extremeño de Salud en Mérida.
26. Reunión con el nuevo Director General de Planificación Calidad y Consumo el día 14 de
septiembre de 2011 como primera toma de contacto en el despacho en la Consejería de Salud y
Política Social en Mérida.
27. Asistencia al Comité de Bioética Asistencial del Servicio Extremeño de Salud del Área
de Salud de Badajoz, en el Hospital Perpetuo Socorro en Badajoz el día 29 de Septiembre de 2011.
28. Reunión con la Gerencia del Área de Mérida en el Hospital de Mérida, el día 21 de
diciembre de 2011 para resolver problemas de tramitación de algunos Servicios.
OTRAS ACTUACIONES:
1. Presencia en toda la I Jornada sobre Alergia a Alimentos en la Escuela, organizado por
la Asociación Extremeña de Alérgicos a Alimentos en Extremadura, celebrado en Badajoz, en el
Salón de actos del Centro de Profesores y de Recursos de Badajoz, el día 12 de febrero de 2011.
2. Asistencia a la entrega de premios Medical Economics, celebrada el día 20 de enero de
2011 en el Hotel Palace de Madrid.
3. Colaboración con la organización de la I Jornada sobre Alergia a Alimentos en la
Escuela, organizado por la Asociación Extremeña de Alérgicos a Alimentos en Extremadura,
celebrado en Badajoz, en el Salón de actos del Centro de Profesores y de Recursos de Badajoz, el día
12 de febrero de 2011.
4. Asistencia a la Conferencia organizada en el Ilustre Colegio Oficial de Médicos de
Badajoz, referida a patología oftálmica.
5. Asistencia a toda la Jornada de Convivencia con motivo del Día Internacional del niño
con Cáncer, celebrado en el Colegio Maristas Nuestra señora del Carmen, en Badajoz, el día 19 de
febrero de 2011. Organizado por la Asociación Oncológica Extremeña.
6. Participación en la Marcha a pie solidaria por el Día Mundial de Enfermedades Raras el
domingo 27 de de febrero de 2011 en Badajoz, organizado por la Federación Enfermedades Raras de
Extremadura.
7. Asistencia al Congreso de Trasplante, celebrado del 23 de marzo de 2011, Complejo San
Francisco Javier en Cáceres organizado por la Sociedad Española Trasplantados.
8. Asistencia a la celebración del Día Internacional del Párkinson. Visita al Centro de
Rehabilitación Regional de Parkinson en Extremadura (Mérida), acompañados por el Excmo. Sr.
Alcalde de Mérida, D. Ángel Calle Gragera, representantes de las Entidades pertenecientes a
COCEMFE, así como de afectados y familiares.
9. Asistencia a la Mesa Informativa instalada en la C/ Santa Eulalia de Mérida, el día 12 de
mayo de 2011 y al Manifiesto redactado en coordinación con las Asociaciones de Fibromialgias y
Síndrome de Fatiga Crónica de todas las comunidades Autónomas, presentado en la Plaza de España
de Mérida, organizado por la Asociación de Fibromialgia de Mérida en conmemoración del Día
Mundial de la Figromialgia y Fatiga Crónica.
10. Visita a la Mesa Informativa sobre el Alzheimer el día 21 de Septiembre de 2011, ubicada
en Pza. de Conquistadores, junto al Corte Inglés, en Badajoz, organizado por AFAEX, con motivo de
la celebración del día mundial del Alzheimer.
11. Asistencia al I Foro Extremeño de Seguridad Alimentaria, que celebrado en Mérida en el
Hotel Tryp Medea, el jueves 20 de Octubre, organizados por la Unión de Consumidores de
Extremadura-UCE, en colaboración con el Foro Interalimentario. La intención de este I Foro era abrir
un debate sobre los principales asuntos que hoy son actualidad en un espacio tan importante y de
tanta actualidad como la Seguridad Alimentaria, con mesas redondas sobre “La cadena de valor en la
alimentación” y sobre la “Gestión de las crisis alimentarias”, ponencia sobre la nueva Ley de
Seguridad Alimentaria y Nutrición, impartida por la Directora Ejecutiva de la Agencia Española de
Seguridad Alimentaría y Nutrición.
Memoria Año 2011
Página 239
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
12. Asistencia al VIII Seminario sobre Salud Mental y Discapacidad Intelectual, organizado
por FEAPS Extremadura, con la finalidad de seguir incidiendo en la importancia que tiene para el
colectivo de personas con discapacidad intelectual con trastornos de salud mental y/o del
comportamiento, que se les preste una atención especializada, celebrado el día 21 de octubre de 2011,
en Hotel Velada Mérida.
13. Asistencia a la Jornada “El Médico ante el final de la Vida”, celebrado en el Salón de
Actos del Ilustre Colegio Oficial de Médicos de la provincia de Badajoz, Av. De Colón, 21, Badajoz, el
día 9 de noviembre de 2011, organizado por el mismo Colegio Oficial de Médicos de Badajoz.
14. Asistencia al Acto Institucional con motivo del Día Mundial de la Lucha contra el SIDA
celebrado el día 1 de Diciembre de 2011, en el antiguo Hemiciclo de la Asamblea de Extremadura, en
Mérida, organizado por el CAEX (Comité Antisida Extremadura) con los auspicios de la Asamblea de
Extremadura.
15. Asistencia al Seminario- Debate “ Planificación anticipada de la asistencia médica”:
Historia de valores; Instrucciones previas; Decisiones de representación, celebrado en Badajoz el día 1
de diciembre de 2011, en el Ilustrísimo Colegio Oficial de Médicos de Badajoz, organizado por la
Organización Medica Colegial, Ilustrísimo Colegio Oficial de Médicos de Badajoz y Fundación de
Ciencias de la Salud.
16. Asistencia a la Conferencia:”Cambios de Paradigma en el abordaje de las Alergias
Alimentarias”, por el Dr. Pedro Ojeda Fernández, organizada por la Asociación Extremeña de
Alérgico a Alimentos en el Ilustre Colegio Oficial de Médicos de Badajoz, el día 17 de diciembre de
2011.
3.3 VISITAS A CENTROS HOSPITALARIOS.
INTRODUCCIÓN:
Este apartado recoge la información obtenida durante las visitas a todos los centros
hospitalarios públicos extremeños, realizadas entre los días 15 de junio de 2010 y 13 de marzo de
2011. Se visitaron 14 Centros. La información se recabó a través de observaciones directas y
entrevistas a usuarios externos e internos. Hemos introducido también, la información general del
Documento Catálogo de Hospitales de Extremadura 2008, específicamente, la población de referencia
por Áreas, de identificación de Centros Hospitalarios y otras que hemos considerado de interés para
ampliar la información de este apartado. Por último, se hizo una comparativa con un informe previo
que realizamos a raíz de visitas realizadas en el año 2003 a todos los Hospitales que en ese momento
disponía el SES.
Las visitas se realizaron a los Centros encargados de la asistencia especializada y
continuada de pacientes en régimen de internado, cuya finalidad principal es el diagnóstico y/o
tratamiento de los enfermos ingresados en el mismo, así como la atención a pacientes de forma
ambulatoria. No incluimos en estas visitas a los Hospitales Privados concertados, los Hospitales
Psiquiátricos; los Centros de Consultas Externas de Atención Especializadas que se encontraban fuera
de los Hospitales ni a la Atención Primaria.
Los datos que se relacionan en este apartado, como se ha comentado, han sido elaborados
sobre la base de la información proporcionada por la observación directa, la entrevista personal con
pacientes y familiares de pacientes ingresados, trabajadores sanitarios, los Gerentes de las Áreas,
Direcciones de los centros, Administración y trabajadores de los Servicios. Por tanto, es una
información orientativa que está sujeta al cambio en el tiempo y la opinión personal de las personas
entrevistadas. No obstante, cuando nos topábamos con algún dato llamativo, lo confirmábamos en
otras instancias o personalmente cuando se podía.
Para obtener una información comparable, teniendo en cuenta la diversidad de Centros,
diseñamos previamente un cuestionario donde incluimos todo aquello que nos pareció de especial
relevancia en base a las reclamaciones y sugerencias que se nos han presentado estos últimos años
sobre los Centros visitados y haciéndonos eco de las preocupaciones que nos trasladaron los usuarios
Memoria año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
del Foro de nuestra Página Web. Por ello, en principio, puede que algunos contenidos puedan
parecerle a los Gestores o trabajadores sanitarios que son de interés menor, pero se incluyeron
precisamente por el alto interés mostrado por los usuarios a través de las reclamaciones o a través
del Foro. Las cuestiones que evaluamos en las mencionadas visitas fueron:
EDIFICACIÓN DEL HOSPITAL.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Estado de conservación.
Accesibilidad.
Trasportes públicos a los centros hospitalarios.
Aparcamientos.
Limpieza.
Orientación.
Ruidos.
Cumplimiento de la normativa de fumar en el hospital.
Tecnología sanitaria.
HABITACIONES.
1
2
3
4
5
Porcentaje de habitaciones compartidas.
Equipamiento.
Climatización.
Comunicaciones telefónicas con pacientes ingresados.
Control de visitas.
ALIMENTACIÓN.
1
2
3
4
5
Existencia de todos los Tipos de Menús indicado para distintas patologías.
Posibilidad que tiene el paciente ingresado de poder elegir entre varios platos.
Control por dietista o médico especialista en nutrición.
Temperatura de la comida en las habitaciones.
Calidad percibida por los usuarios.
RECURSOS HUMANOS.
1
2
3
4
5
Servicios deficitarios.
Servicios conflictivos.
Problemas de adaptación de los profesionales.
Acreditación de la titulación homologada de facultativos formados en el extranjero.
Servicio que presentaban problemas de citación.
INFORMACIÓN SOBRE EL PROCESO A PACIENTES Y FAMILIARES.
1
Sistema establecido para informar a pacientes ingresados.
2
Asignación de Médico Responsable durante el ingreso.
3
Información por escrito sobre los plazos máximos de respuesta establecidos en la Ley
1/2005 para Primera Consulta, Prueba Diagnostica e Intervención Quirúrgica.
4
Existencia de Cartelería Informativa sobre Derechos y Deberes de los pacientes.
5
Archivo de Historias Clínicas.
6
Trazabilidad de las peticiones de la Historia Clínica cuando sale del Archivo.
7
Plazo de entrega de copias de Historias Clínicas solicitadas.
PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y VOLUNTARIADO.
1
2
3
4
5
6
Existencia de Consejo de Área de Salud.
Periodicidad con la que se reúnen.
Tiempo transcurrido desde que se reunió por última vez.
Existencias de Consejos de Zonas de Salud.
Comité de Bioética.
Relación con las Asociaciones de Pacientes y Familiares.
URGENCIAS Y OBSERVACIÓN.
1
Número de personal que trabaja en el Servicio.
Memoria Año 2011
Página 241
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
2
3
4
5
6
7
Número de casos de Urgencias atendidas durante el último año.
Infraestructura: camas; sillones; consultas.
Tiempo medio en ser atendidos los pacientes.
Estado de la sala de espera.
Separación Adultos/niños.
Intimidad.
UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS.
1
2
3
4
5
Intimidad.
Dotación de la UCI, medios materiales y personales.
Calidad de la Sala de espera.
Información a familiares.
Existencia de reanimación en el Hospital.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Accesibilidad.
Indicadores de señalización.
Instalaciones.
Número de Personal y capacitación.
Instalaciones con confidencialidad.
Información sobre el Defensor y sobre LTR. Existencias de modelos.
Reclamaciones reiteradas en el Centro.
Protagonismo en la Organización del Hospital.
Control de Reclamaciones Verbales.
Encuestas de satisfacción.
Existencias de reclamaciones reiteradas sobre un mismo Servicio o persona.
Calendario de visitas a Gerencias y Centros Hospitalarios.
La información facilitada de cada Hospital corresponde al momento en que se realizó la
visita. Por ser datos que se encuentran sujetos a modificaciones, es por lo que creemos convenientes
facilitar la fecha en la que se recabó la información. Los Centros visitados y los días de la visita fueron
los siguientes:
1) Hospital Ciudad de Coria: 15/6/10.
2) Hospital de Llerena: 29/6/10.
3) Hospital Virgen del Puerto De Plasencia: 7/9/10.
4) Hospital Campo Arañuelo Navalmoral: 21/9/10.
5) Hospital de Mérida: 28/9/10.
6) Hospital Infanta Cristina 5/10/10.
7) Hospital San Pedro de Alcántara: 26/10/10.
8) Hospital Ntra. Sra. de la Montaña: 2/11/10.
9) Hospital de Zafra: 1/2/11.
10) Hospital Perpetuo Socorro: 3/2/11.
11) Hospital Materno Infantil 9/2/11.
12) Hospital Tierra de Barros de Almendralejo: 3/3/11.
13) Hospital Siberia-Serena: 8/3/11.
14) Hospital Comarcal D. Benito-Villanueva de la Serena: 10/3/11.
CRITERIOS DE VALORACIÓN:
No es nuestra intención poner una nota calificadora donde aprobemos o suspendamos, lo
que pretendemos es solo darle un valor de referencia. En la valoración que se realiza de los distintos
apartados, se tuvo en cuenta la valoración de los ciudadanos que acudían a recibir atención y a sus
acompañantes, de los trabajadores sanitarios, la Dirección del Centro y de la Gerencia y nuestras
propias impresiones en el momento de la visita. Se realizó una media entre la opinión de los
trabajadores, usuarios, gestores y nuestra impresión personal, clasificándose de 0 a 10 para
Memoria año 2011
Página 242
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
trasladarlo a tablas manejables. Las descripciones en función de la nota puesta finalmente es la
siguiente:
0.- Desastroso.
1.- Pésimo.
2.- Muy mal.
3.- Mal.
4.- Deficiente.
5.- Mejorable.
6.- Aceptable.
7.- Bien o bueno.
8.- Muy bien o muy bueno.
9 y 10.- Excelente.
ABREVIATURAS.
Para poder realizar una comparativa rápida entre Hospitales, facilitar la obtención de
información global y poder obtener una opinión rápida general y por no ser reiterativos en los
conceptos preguntados y observados, se han realizado distintas tablas. La identificación de las
abreviaturas es la siguiente:
HIC. Hospital Infanta Cristina de Badajoz.
HPS. Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz.
HMI Hospital Materno Infantil de Badajoz.
HM. Hospital de Mérida.
HTB. Hospital Tierra de Barros de Almendralejo.
HDB. Hospital Don Benito Villanueva.
HSS. Hospital de Siberia Serena.
HL. Hospital de Llerena.
HZ. Hospital de Zafra.
HSPA. Hospital San Pedro de Alcántara de Cáceres.
HNSM. Hospital Nuestra Señora de La Montaña de Cáceres.
HCC. Hospital Ciudad de Coria.
HVP. Hospital Virgen Del Puerto de Plasencia.
HCA. Hospital Campo Arañuelo de Navalmoral.
DEFINICIONES DE CENTROS SANITARIOS.
El Decreto 37/2004 de 5 de Abril, Autorización de Centros, Servicios y Establecimientos
Sanitarios en C. A. de Extremadura, establece las siguientes definiciones.
C.1. Hospitales (Centros con Internamiento): Centros sanitarios destinados a la asistencia
especializada y continuada de pacientes en régimen de internamiento (como mínimo una noche),
cuya finalidad es el diagnóstico o tratamiento de los enfermos ingresados en el mismo, sin perjuicio
de que también presten atención de forma ambulatoria.
C.1.1. Hospitales Generales: Hospitales destinados a la atención de pacientes afectos de
diversa patología y que cuentan con las áreas de medicina, cirugía, obstetricia y Ginecología y
pediatría. También se considera general cuando, aún faltando o estando escasamente desarrolladas
alguna de estas áreas, no se concentre la mayor parte de su actividad asistencial determinada.
C.1.2. Hospitales Especializados: Hospitales dotados de servicios de diagnóstico y
tratamiento especializados que dedican su actividad fundamental a la atención de determinadas
patologías o de pacientes de determinado grupo de edad o con características comunes.
C.1.3. Hospitales de Media y Larga Estancia: Hospitales destinados a la atención de
pacientes que precisan cuidados sanitarios, en general de baja complejidad, por procesos crónicos o
por tener reducido su grado de independencia funcional para la actividad cotidiana, pero que no
pueden proporcionarse en su domicilio, y requieren un periodo prolongado de internamiento.
Memoria Año 2011
Página 243
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Identificación del Hospital
Se han consignado, además del nombre del hospital, la dirección completa del mismo,
incluido su código postal, teléfono, fax, así como la dirección del correo electrónico para los centros
que la han facilitado. Se ha incluido el código numérico de identificación del hospital, con el que
figura en el Registro del Catálogo Nacional de Hospitales del Ministerio de Sanidad y Consumo, que
sirve para identificar a ese centro, aunque pueda cambiar su nombre.
Complejo Hospitalario
Un hospital puede ocupar un edificio entero o sólo una parte, o bien, estar instalado en un
complejo de edificios. Para que varios edificios constituyan un único hospital, que en este caso recibe
el nombre de complejo hospitalario, se considera necesario que exista una unidad de dirección o
gestión (mismo director o gerente, contabilidad única, servicios generales compartidos, etc.). En este
catálogo los Complejos Hospitalarios se consideran como un único centro sanitario, si bien, para una
más completa información, se detallan los establecimientos que forman parte de los mismos.
Datos de población
Las cifras de población de Extremadura referidas al 01/01/2008 Real Decreto 2124/2008, de
26 de diciembre y distribuidas por Áreas de Salud, es la siguiente:
EXTREMADURA
1.097.744
ÁREAS
Habitantes
ÁREAS
Habitantes
Badajoz
270.317
Cáceres
196.411
Mérida
165.749
Coria
49.529
D.Benito-Vva
142.449
Plasencia
111.928
Llerena-Zafra
106.731
Navalmoral
54.630
Fuente: INE (Padrón Municipal de Habitantes 2008)
Todos los Hospitales son de titularidad pública, pertenecen al Servicio Extremeño de Salud y
tienen como finalidad asistencial un carácter general.
ÁREA DE SALUD 1: BADAJOZ.
COMPLEJO HOSPITALARIO UNIVERSITARIO DE BADAJOZ
Código de Identificación: 06016
Dirección y datos de interés: Avda. de Elvas, s/n 06080 BADAJOZ. Tf. 924 21 81 00 / 924 21
81 11. Fax. 924 21 81 26. e-mail: admision.hicf@ses. juntaextremadura.net
Camas Instaladas: 994.
HOSPITAL INFANTA CRISTINA
Código de Identificación: 060021.
Dirección y datos de interés: Avda. de Elvas, s/n 06080 BADAJOZ. Tf. 924 21 81 00 / 924
21 81 12. Fax. 924 21 81 26. e-mail: admision.hicf@ses. juntaextremadura.net
Camas Instaladas: 476.
HOSPITAL MATERNO INFANTIL
Código de Identificación: 060037.
C/ La Violeta,1 06010 BADAJOZ Tf. 924 21 50 00 / 924 21 50 60. Fax. 924 21 50 54.
Camas Instaladas: 199.
HOSPITAL PERPETUO SOCORRO
Código de Identificación: 060220.
Damián Téllez Lafuente, s/n. 06002 BADAJOZ. Tf. 924 21 50 00. Fax. 924 21 50 24. Avda. de
Elvas, s/n. 06080 BADAJOZ.
Camas Instaladas: 319.
Memoria año 2011
Página 244
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
ÁREA DE SALUD 2: MÉRIDA
HOSPITAL DE MÉRIDA.
Código de Identificación: 060129.
Polígono Nueva Ciudad, s/n. 06800 MÉRIDA. Tf. 924 38 10 00. Fax. 924 38 10 12.
Camas Instaladas: 329.
HOSPITAL TIERRA DE BARROS
Código de Identificación: 060242.
Ctra.Nnal, 630 Km 654,3. 06200 ALMENDRALEJO. Tf. 924 69 92 00. Fax. 924 69 92 14.
Camas Instaladas: 100.
ÁREA DE SALUD 3: DON BENITO-VILLANUEVA DE LA SERENA
HOSPITAL DON BENITOVILLANUEVA DE LA SERENA
Código de Identificación: 060093.
Ctra. Don Benito-VVA, Km. 3. 06400 DON BENITO-VVA. Tf. 924 38 68 00 / 924 38 68 01.
Fax. 924 38 68 01. e-mail: [email protected]
Camas Instaladas: 289.
HOSPITAL SIBERIA-SERENA
Código de Identificación: 060231.
Ctra. Talarrubias-Agudo, Km 2. 06640. Tf. 924 64 81 00. Fax. 924 64 81 11.
Camas Instaladas: 26.
ÁREA DE SALUD 4: LLERENA-ZAFRA.
COMPLEJO H. LLERENA-ZAFRA.
Código de Identificación: 060219.
Ctra. Badajoz – Granada, s/n. 06900 LLERENA. Tf. 924 87 70 00 / 924 02 92 00. Fax. 924 87
09 26.
Camas Instaladas: 240.
HOSPITAL DE LLERENA.
Código de Identificación: 060114.
Ctra. Badajoz – Granada, s/n. 06900 LLERENA. Tf. 924 87 70 00 / 924 87 70 01. Fax. 924 87
09 26
Camas Instaladas: 145.
HOSPITAL DE ZAFRA.
060208.
Antigua Ctra. Nacional,432. 06300 ZAFRA. Tf. 924 02 92 00. Fax. 924 02 93 20
Camas Instaladas: 95.
ÁREA DE SALUD 5: CÁCERES
COMPLEJO H. DE CÁCERES
Código de Identificación: 100089.
Avda. Pablo Naranjo s/n. 10003 CÁCERES. Tf. 927 25 62 00. Fax. 927 25 62 02
Camas Instaladas: 522.
H. SAN PEDRO DE ALCÁNTARA
Código de Identificación: 100015.
Avda. Pablo Naranjo, s/n. 10003 CÁCERES. Tf. 927 25 62 00. Fax. 927 25 62 02
Camas Instaladas: 404.
Memoria Año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
H. P NTRA. SRA. DE LA MONTAÑA
Código de Identificación: 100020.
Avda. de España, s/n. 10001 CÁCERES. Tf. 927 25 68 00. Fax. 927 25 62 16
Camas Instaladas: 118.
ÁREA DE SALUD 6: CORIA.
HOSPITAL CIUDAD DE CORIA
Código de Identificación: 100041.
Cervantes, 75 s/n. 10800 CORIA. Tf: 927 14 92 00. Fax 927 50 18 98
Camas Instaladas: 125.
ÁREA DE SALUD 7: PLASENCIA.
HOSPITAL VIRGEN DEL PUERTO
Código de Identificación: 100067.
Paraje Valcorchero, s/n. 10600 PLASENCIA. Tf. 927 42 83 00. Fax 927 42 83 24
e-mail: gerent.hvpt.juntaextremadura.net.
Camas Instaladas: 232.
ÁREA DE SALUD 8: NAVALMORAL DE LA MATA.
HOSPITAL CAMPO ARAÑUELO
Código de Identificación: 100054
Tomás Yuste Mirón, s/n. 10300 NAVALMORAL. Tf. 927 54 89 00 / 927 54 89 02. Fax. 927 54
48 08
Camas Instaladas: 100.
EDIFICACIÓN DEL HOSPITAL:
ESTADO DE CONSERVACIÓN DE LOS EDIFICIOS:
Las dificultades previas al acceso a la asistencia sanitaria influyen en el ánimo con que
acude un ciudadano a que se le preste la atención. Pequeños detalles que parecen insignificantes
como la dificultad en la accesibilidad al Centro por deficiencias en el traslado en trasporte público,
deficiencias de cartelería informativa para acceder en vehículo propio, la dificultad para encontrar
aparcamiento, la ansiedad que le produce la posibilidad de llegar tarde a la cita, desorientarse por los
pasillos de un Hospital o el tiempo que debe esperar para entrar para ser atendido, influye en este
estado de ánimo, condición con la que los profesionales sanitarios encuentran a los pacientes a la hora
de su atención. Estas situaciones añadidas de estrés, verse amenazado al sufrir una enfermedad, etc.
influyen negativamente en la percepción que tiene el ciudadano en la atención, repercute en la
relación médico paciente, incluyendo la confianza, pudiendo condicionarla negativamente,
influyendo posteriormente en el cumplimiento o adherencia al tratamiento, la permeabilidad de la
información sanitaria facilitada, o seguimiento de las recomendaciones dadas.
De la misma manera, existen variables que pueden afectar negativa o positivamente en los
trabajadores sanitarios y que influyen en que el clima de relación con el paciente se vea afectado. En
este apartado, valoraremos una serie de variables que pueden afectar tanto a los usuarios internos y
como externos, aunque especialmente esté dirigida a los pacientes y familiares.
El aspecto exterior e interior que presentan los Hospitales es la primera carta de
presentación del Sistema a los pacientes. Un aspecto adecuado y limpio suscita en los usuarios que un
Sistema es de confianza. El aspecto deteriorado, la suciedad, son indicativos que predisponen
negativamente al paciente y a los trabajadores en la atención. Estas conclusiones las obtenemos de la
opinión de los pacientes que acuden a los Centros Hospitalarios. Por este motivo, recogemos en este
estudio esta cuestión que, en principio puede parecer poco trascendente.
En general, tanto las opiniones vertidas por los pacientes y familiares, como de los
trabajadores sanitarios y de la Dirección y gestión, así como nuestra percepción por la observación
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
directa, los Hospitales Extremeños, en general, obtienen la mayoría muy buena nota relacionada con
este apartado.
Hay que destacar que los Hospitales que se han construido recientemente obtienen,
obviamente, notas más elevadas. Los Hospitales más antiguos y que han sufrido menores reformas
son los que han obtenido peor nota.
El HIC de Badajoz, en el momento de su visita presentaba un estado de conservación
exterior aceptable, aunque desigual. Su parte posterior presenta un aspecto deficiente por la
existencia de manchas que se producen como consecuencia de la humedad al estar localizado en la
zona norte. La fachada, en cambio, presenta un aspecto mucho mejor. En el momento de la visita
estaban finalizando las obras de Consultas Externas ubicadas en la parte posterior del edificio. No
obstante, consideramos el estado de conservación, en general, bueno.
El HPS de Badajoz, aunque se trata de un edificio con varias décadas de antigüedad,
sufrió una reforma integral en el año 2003, presentando un buen aspecto tanto en el exterior como en
el interior del edificio.
El HMI de Badajoz se construyó en el año 1976. Su estado de conservación es irregular,
coexistiendo zonas reformadas completamente con otras originales. Exteriormente el aspecto es muy
bueno, el interior del edificio es aceptable, en algunas zonas mejorables, las que no se han reformado
recientemente.
El HM de Mérida, su construcción data del año 1981, con una reforma profunda finalizada
en el año 2009. El aspecto exterior e interior es bueno.
El HL de Llerena, se trata de un Centro construido en el año 1982, con una reforma en
profundidad en el año 2003, fecha en que se realizó una importante ampliación. Presenta aceptable
estado de conservación. Cuenta con unos exteriores cuidados, incluido una zona ajardinada.
El HZ de Zafra se construyó en el año 2000, con buen un estado de conservación, tanto los
espacios interiores como exteriores.
El HDB de Don Benito es de los hospitales más antiguo de Extremadura, su año de
construcción es de 1975. Nunca se ha beneficiado una reforma integral. Han existido obras de
ampliación, una importante en el año 1992, por lo que conviven espacios relativamente nuevos con
otros que no se han reformado. En general, el Hospital se ha quedado pequeño y obsoleto, faltan
espacios, por lo que las salas de esperas están en pasillos donde no se preveía esta localización, con
asientos insuficientes, ocasionando muchas aglomeraciones. Inicialmente, tras las trasferencias, se
planificó una reforma en profundidad pero, tras un estudio, se descartó esta idea por considerarse
inviable por los espacios disponibles y porque la reforma ocasionaría la paralización o graves
dificultades de funcionamiento durante unos 5 años al afectar al núcleo del mismo. Por este motivo se
modificó la idea a la construcción de uno nuevo. Según nos informa la Gerencia, existe un concurso
para realizar el estudio de viabilidad del proyecto de financiación y dotación, que se encuentra muy
avanzado; el diseño y proyecto de construcción del Hospital está aprobado, además de adquiridos los
terrenos donde se ubicará el mismo. Además, el Centro tiene una mala distribución, la mayoría en
una sola planta que hace recorrer largas distancias para acceder a UCI desde maternidad.
Consideramos que presenta un estado malo.
El HNSM de Cáceres es el Hospital más antiguo de Extremadura, construido en el año
1871. Se trata de un edificio histórico, que tiene grandes dificultades de restaurar y mantener. Se
ubica en el centro de la ciudad, con grandes dificultades de espacio para una posible ampliación. Por
este motivo se desestimó realizar reformas en profundidad. En la actualidad existen deficiencias. Las
reparaciones que resultan costosas y no son de seguridad se aplazan como medidas de contención del
gasto a la vista del inminente traslado. El otro Centro Hospitalario ubicado en Cáceres, el HSPA data
de 1960, con un buen estado de conservación interior y exterior. Hay que considerar que se encuentra
en construcción un nuevo Hospital para Cáceres, que, según nos informan en el momento de la visita,
tiene previsto su finalización en el año 2011 y que pretende sustituir totalmente las instalaciones del
primer Hospital y parcialmente el del segundo. En el momento de confeccionar la memoria aún no
estaba terminado.
Memoria Año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
El HCC de Coria, recientemente reformado, mantiene un estado de conservación tanto
exterior como interior muy bueno.
El HCA de Navalmoral fue construido en el año 1984, también reformado, presenta un
estado de conservación muy bueno.
El HVP de Plasencia es un Centro construido en 1980, con buen aspecto exterior y
mejorable aspecto interior. El día que se visitó se encontraban en obras de remodelación, que incluía
fachada.
Los Hospitales HTB de Almendralejo y HSS de Talarrubias, son Centros construidos en el
año 2007, que presentan un aspecto excelente.
ACCESIBILIDAD:
La accesibilidad a los Centros Hospitalarios para personas que presentan alguna situación
de minusvalía sea permanente o temporal, también ha sido superada, en general, con buena nota por
nuestros Centros Hospitalarios. No es un tema insignificante, no se trata de una cuestión de molestia,
es una necesidad para los ciudadanos que presentan dependencias físicas. Pequeños problemas que
parecen no tienen trascendencia, puede ocasionar que el ciudadano con minusvalía física temporal o
permanente, pierda una cita o tengan que desplazarse largos trayectos, buscando una entrada
accesible para poder llegar a algún lugar específico. Ejemplo de ello lo encontramos en el HDB que,
aunque la accesibilidad física es buena, los problemas de escasez de plazas de aparcamiento, ocasiona
que los coches invadan lugares de accesos, como aceras, dificultando o impidiendo la entrada de
pacientes en sillas de ruedas al Hospital.
En el HIC de Badajoz, el acceso es muy bueno, solamente desde la puerta principal para
Urgencias presenta ciertas dificultades, por ello existe proyectada ya una obra de adaptación que, nos
informan en el momento de la reunión que mantenemos con la Gerencia, está prevista realizarse en
un plazo corto. Esta obra ya se encontraba realizada en el momento de confeccionar el informe. El
resto de los Centros no encontramos ni nos refirieron deficiencias de accesibilidad.
Conviene advertir, que es importante que las carreteras y calles de las grandes ciudades,
se encuentren bien señalizados los accesos a los Centros Hospitalarios con indicadores claros y bien
visibles. Hay que tener en cuenta que ciudadanos que proceden de otras localidades y que no
conocen bien la ciudad donde se encuentra el Hospital de referencia al que se dirigen, pueden tener
grandes dificultades para localizar el centro Hospitalario. En ocasiones se tratan de urgencias donde
el tiempo en ser atendido puede determinar el pronóstico. Ejemplo de esto lo encontramos en
Badajoz para acceder al HPS y al HMI. Consideramos que si bien el HIC se encuentra adecuadamente
indicado, se debería mejorar las indicaciones al HMI, donde se atienden las urgencias de mujeres
embarazadas y de niños y al HPS, donde se atienden urgencias de distintas especialidades como
Medicina Interna, Oftalmología Traumatología, etc. Por este motivo, en la visita realizada a los
Hospitales y tras detectar este problema, se abrió Expediente y nos dirigimos al Excelentísimo
Ayuntamiento de Badajoz haciéndoles partícipe de esta posibilidad de mejora. Desde el
Ayuntamiento se nos ha comunicado que se le da traslado a la Concejalía competente para su
estudio..
TRASPORTES PÚBLICOS A LOS CENTROS HOSPITALARIOS:
Otra cuestión de interés es el desplazamiento de los pacientes y familiares a los Centros
Hospitalarios. Los ciudadanos que presentan mayores dificultades son nuestros mayores que
proceden de la población rural que no disponen de vehículo propio o tienen dificultades para la
conducción. Quedan sujetos a la disponibilidad de amigos o familiares, del horario de los autobuses
de líneas o la contratación de un taxi, que muchas veces les supone un cuantioso gasto. Esto hace que,
a veces, se queden sin asistencia.
Los autobuses de líneas que acceden hasta el HDB de Don Benito y que proceden de
algunas poblaciones pertenecientes a su Área de Salud son deficientes. Si el ciudadano que se
desplaza al Hospital procede desde las propias localidades de Don Benito o Villanueva no tienen
excesivos problemas con los autobuses urbanos. Los ciudadanos que proceden de localidades más
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
alejados, y que precisan de autobuses Interurbanos, si que encuentran importantes deficiencias. Se
trata de poblaciones poco habitadas y con pocas opciones de trasporte público, como los procedentes
de la zona de Talarrubias y Casas de Don Pedro, donde, en ocasiones, los horarios del trasporte no se
adaptan a los horarios de las consultas. En el Servicio de Admisión, al conocerse la situación, existe la
sensibilidad de que este problema debe mitigarse y asignan hora de las consultas compatibles con el
horario del trasporte público. Aunque no siempre puede hacerse.
El mismo problema encontramos en el HCA de Navalmoral de la Mata. Muchos
ciudadanos atendidos en sus Consultas Externas proceden de poblaciones con líneas de autobuses
con horarios muy ajustados. Por este motivo, las Consultas Externas Hospitalarias también se
acomodan a los horarios de los autobuses a fin de que los usuarios no se vengan obligados a
pernoctar en Navalmoral de la Mata, o contratar un taxi. Sobre los pacientes que proceden de la
propia ciudad, el autobús urbano solamente disponen de la posibilidad de traslado dos veces al día.
APARCAMIENTOS:
Los ciudadanos que acuden a los Centros Hospitalarios y Centros de Especialidades,
suelen hacerlo mayoritariamente en automóvil. Parece que se suelen usar menos los trasportes
públicos que cuando se desplazan a otros Organismos oficiales. Los motivos que refieren son varios,
por la comodidad al encontrarse mal por la enfermedad, la rapidez de poder regresar a su hogar una
vez atendido por los Servicios Sanitarios, por ser incierto el tiempo que se tardará en la atención,
como consecuencia de las deficiencias en el trasporte público, por la lejanía del Centro a su hogar, etc.
Existe además una discrepancia entre la opinión de los usuarios internos y externos y los gestores. En
muchos Hospitales, los Gestores opinan que el número de plazas de aparcamiento, en principio, son
suficientes, en cambio la satisfacción en el usuario es baja.
Es una constante en todos los Centros que los ciudadanos prefieren aparcar muy cerca del
Centro, desechando lugares de aparcamiento menos atractivos, bien por la lejanía o por no
encontrarse asfaltado. Un ejemplo de esto es el HIC de Badajoz, donde la calificación del
aparcamiento la consideramos mejorable. La parte trasera del aparcamiento no está asfaltada,
presentando problemas los días de lluvia. Aunque parece que es suficiente, en principio, es una zona
que no les gusta a los usuarios y es motivo de reclamación, sobretodo en invierno. Se prevé que
existan mayores dificultades cuando se abra el nuevo edificio de Consultas Externas que trasladará
un importante volumen de trabajadores y pacientes al Centro de Especialidades y consecuente
necesidad de mayor aparcamiento. En el momento de la visita, se encuentra en licitación un nuevo
aparcamiento que se prevé subterráneo.
HOSPITAL
AÑO
EXT.
INT.
ACCES.
TRANS.
HIC Badajoz
1987
6
7
8
10
HPS Badajoz
2003
7
9
6
10
HMI Badajoz
1976
7
6
7
10
HM de Mérida
2009
8
8
8
10
HTBAlmendralejo
2007
10
10
8
8
HDB D. Benito
1975
3
3
6
4
HSS Talarrubias
2007
10
10
8
4
HL de Llerena
1982
8
8
7
8
HZ de Zafra
2000
8
8
7
9
HSPA Cáceres
1960
7
7
7
10
HNSM Cáceres
1871
7
6
8
10
HCC de Coria
9
9
7
5
HVP de Plasencia
1980
6
6
6
8
HCA Navalmoral
1984
8
8
7
4
CONST.: Año de construcción del Hospital o última reforma integral.
EXT. Consideración del que el estado de conservación exteriores.
INT. Consideración del que el estado de conservación interiores.
ACC. Consideración sobre la accesibilidad física para personas con minusvalía es:
TRANS: Transportes Públicos hasta el Centro.
APARC: Aparcamiento.
APARC.
5
7
7
5
10
3
10
10
8
4
2
5
7
4
Sobre el aparcamiento en el HM de Mérida, si bien es cierto que, de momento, no
solucionable, también las expectativas de los ciudadanos es la de aparcar en la misma puerta.
Hay que considerar que los Centros Hospitalarios de las grandes ciudades los usuarios
del Sistema tienen la opción de los trasportes públicos.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
El Hospital HNSM de Cáceres, dispone de mínimas plazas de aparcamiento, al
encontrarse en el centro de la ciudad.
El HDB de Don Benito presenta insuficientes plazas de aparcamiento para los vehículos.
Esta situación se agrava por situarse alejado de los núcleos de población.
El mismo problema encontramos en el HCA de Navalmoral de la Mata. Una zona
destinada al aparcamiento, se trata de un terreno cedido por el Ayuntamiento, no asfaltado, de
irregular superficie que hace que los usuarios prefieran no hacer uso de él, salvo que no les quede
remedio. Los alrededores de Centro se encuentran saturados, aparcando incluso en las aceras. Hay
que tener en cuenta que este centro se encuentra fuera del núcleo de población.
LIMPIEZA:
Una adecuada limpieza de los Centros Hospitalarios es imprescindible. Por una parte por
la seguridad del paciente y del resto de los usuarios internos y externos. Por otra la imagen que
muestra provocará un efecto de seguridad o desconfianza.
En general, el estado de limpieza en que encontramos los Hospitales de Extremadura los
días que se realizaron las inspecciones la consideramos de muy buena. Tanto la observación directa
realizada, así como las referencias de los ciudadanos y trabajadores sanitarios consultados.
Las únicas situaciones mejorables que hemos percibido han sido puntuales, en cuartos de
baños públicos, desconociendo si estas deficiencias se han ocasionado inmediatamente antes de
nuestra visita. Esta situación la encontramos en los Hospitales de Plasencia y de Cáceres. Sobre el
primer Centro, debemos decir que se encontraba en obras en el momento de su visita, hecho que
pudo influir en nuestra percepción. Los Centros más antiguos son los que obtienen las peores
calificaciones. Esto era más manifiesto en el Centro más antiguo, el HNSM de Cáceres, donde el
estado de envejecimiento de los suelos daba un aspecto de suciedad sin que realmente lo estuviese,
ya que se trataban de manchas de decoloración por el desgaste del tiempo. En este mismo Hospital
encontramos un Servicio que no funcionaba la luz. En el Hospital de Plasencia un lavabo no disponía
de jabón para lavado de manos.
FACILIDAD PARA DESPLAZARSE DENTRO DEL HOSPITAL:
Los actuales Centros Hospitalarios, están formados por multitud de Servicios a los que
deben acudir los usuarios que hacen que con facilidad se pierdan por los pasillos del Hospital,
sobretodo en los más grandes. Es importante facilitar a los ciudadanos la orientación a fin de que
puedan llegar a tiempo para la cita programada. Con la implantación del trabajo por procesos, los
pacientes son atendidos en un mismo día en varios Servicios. En algunos Centros la orientación se
realiza a través de indicadores, en ocasiones en el suelo a través de huellas de pisadas, por la
información directa, a través de personal de información y por otras señalizaciones.
La orientación de los pacientes en el recinto hospitalario del HIC es buena. No obstante, al
ser el Hospital más grande, en ocasiones, los usuarios tienen dificultades. Los puntos de información
a los usuarios, facilitan la orientación en el edificio. Cabe destacar la colaboración de todos los
trabajadores sanitarios facilitando la orientación.
RUIDOS:
Los ruidos suelen ser un elemento molesto, que puede incrementar la ansiedad a los
pacientes que se encuentran peor. Esta cuestión, junto con el tiempo que debe esperar para entrar en
la Consulta, o la ausencia de descanso adecuado, son otros dos factores que puede predisponer
negativamente al paciente, aumentando su ansiedad y repercutiendo en el trato hacia los trabajadores
sanitarios.
En todos los Centros existen puntos conflictivos. Los puntos más críticos son las salas de
espera para la entrada a Consulta y en las zonas de ocio como las cafeterías. Otras de las causas por
las que los ciudadanos han mostrado su queja por la generación de ruido son por las obras de
ampliación o mantenimiento y por la cercanía de maquinaria como extractores de humo de cocinas o
de la climatización.
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En el HIC de Badajoz, no existen quejas respecto a los ruidos, salvo por las obras de
ampliación que se estaban realizando en el momento de la visita.
En el HMI de Badajoz, existen algunas habitaciones próximas a los aparatos de Aire
Acondicionados que en verano, cuando los pacientes y acompañantes prefieren mantener la ventana
abierta, pueden sufrir ruido.
En el Hospital CA de Navalmoral, se considera que existe una zona con nivel de ruido
alto en el S. de Ginecología, que se encuentra cerca del aparato de Calefacción por Aire frío y caliente
que emite ruido considerable.
En el HM de Mérida, se detecta zonas de ruidos en la puerta principal y Consultas
Externas, por la existencia de un número de personas elevado en espera.
En el HTB de Almendralejo, se detecta un nivel de ruido alto en la cafetería, igual que en
el HCC de Coria.
En el HDB, de Don Benito los ruidos son considerables en las salas de espera de Consultas
externas por la aglomeración de usuarios. Esto es debido a las carencias de espacio, destinándose
como salas de espera a zonas de paso, con insuficiente espacio para el número de personas que se
concentran. Hay que tener en cuenta que los usuarios de estas consultas suelen ser mayores, muchos
con problemas de audición, por lo que suelen hablar alto, agravándose el problema. Aunque existe
Cartelería y en ocasiones los trabajadores sanitarios se ven obligados a salir a pedir silencio. Lo
mismo sucede en las zonas de espera de quirófanos. A pesar de esto, los ruidos no están por encima
de lo establecido en la norma laboral.
En el HZ de Zafra, existe una zona con nivel de ruido importante en la sala de esperas
para entrada a consultas de especialistas. Creemos que es debido a la distribución arquitectónica, ya
que, aunque es espaciosa y no se puede considerar que existan situaciones de masificación, si que
percibimos el día de su visita un nivel de ruido elevado.
El HNSM de Cáceres, al encontrarse el inmueble en el centro de la ciudad, en una zona
muy transitada de vehículos suelen tener más ruido que procede del exterior.
INCUMPLIMIENTOS A LA NORMA DE FUMAR EN EL HOSPITAL.
A pesar de encontrarse prohibido fumar en los establecimientos sanitarios con las
restricciones marcadas en el Real Decreto 192/1988, de 4 de marzo, sobre limitaciones en la venta y
uso del tabaco para protección de la salud de la población, con bastante frecuencia, la norma era
quebrada, no existiendo una cultura del fumador a seguir esta norma. A pesar de haberse realizado
una notable mejoría, gracias a la concienciación de los trabajadores y usuarios externos, todavía se
encuentran indicios de que la norma es sorteada con alguna frecuencia. Suelen darse en lugares de
mucha privacidad, como los aseos públicos, vestuarios, etc. No obstante, hemos constatado que
desde las primeras visitas realizadas a los centros Hospitalarios, en el año 2003, la incidencias de
casos ha disminuido considerablemente y zonas donde antes se fumaba de manera ostensible, como
ventanas, escaleras, balcones, etc., ya no se usan con esta finalidad.
No existen indicios permanentes de que se fume en los Centros hospitalarios. Algunos
fumadores buscan lugares recónditos que cuando son descubiertos se clausuran o toman medidas
para evitar que se sigan fumando. Los servicios de Seguridad tienen instrucciones que se van
actualizando. No obstante, no es una situación grave, aunque puede provocar importantes
enfrentamientos. Para erradicar este hábito de fumar en los Centros hospitalarios, se encuentran
vigentes las medidas adoptadas cuando existían mayores problemas: Cartelería, vigilantes jurados,
multas, prohibición de fumar en las inmediaciones del Hospital.
Existen Centros donde se dificulta mucho encontrar una zona para que los trabajadores
que son fumadores, puedan acudir a un sitio autorizado para fumar. Por ejemplo, el HTB de
Almendralejo, se encuentra rodeado de vallas de propiedades rurales privadas o carreteras. Solo
existe una pequeña explanada que se suele usar como aparcamiento que se encuentra fuera del
recinto hospitalario y que es accesible.
Memoria Año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
En algunos Centros, se han detectado ocasionalmente restos de colillas en algunas zonas
de difícil control, como en escaleras de evacuación. Cuando se detecta este tipo de circunstancias, se
toman medidas para disminuir o erradicar este hábito en este lugar.
Algunos trabajadores se quejan de que algún compañero fuma en zonas exclusivas de
trabajadores sanitarios, pero no quieren implicarse en la resolución del problema.
TECNOLOGÍA:
Otra de las cuestiones planteadas a la hora de realizar este informe era si se disponía de
una tecnología adecuada y suficiente en los Centros Hospitalarios.
Debemos indicar que desde que se realizaron las trasferencias sanitarias, se ha realizado
un enorme esfuerzo en dotar de tecnología e infraestructura a la sanidad extremeña. En al año 2.002,
solo existía una RMN en los Hospitales Públicos de Extremadura, en la actualidad hay siete. Se ha
incorporado en nuestra Comunidad un PET-TAC, Litotricia por Ondas de Choque; Acelerador de
Partículas Angiografía por Sustracción Digital, Densitómetro Óseo, la tecnología de UCI en el Área de
Badajoz, TAC, ecógrafos de última generación etc.
En la visita que hemos realizado, hemos encontrado que en los grandes hospitales, que
son los Hospitales de referencia, suelen tener suficiente y actualizada tecnología. Los Hospitales de
reciente construcción también suelen disponer de tecnología actualizada y suficiente. Las carencias
las detectamos, una vez más en los Centros más antiguos.
El HIC de Badajoz tiene muy buena dotación en la actualidad. En el HPS de Badajoz, por
el volumen de trabajo, de lunes a viernes desde la 7 de la tarde hasta las 10 de la noche y sábados por
las mañanas y los tiempos de espera prolongados, nos refieren los trabajadores que sería conveniente
plantearse la adquisición de una tercera resonancia magnética nuclear. Igualmente, por el tiempo de
funcionamiento, sería conveniente renovar el TAC.
En el HMI de Badajoz; aunque bien dotado tecnológicamente, convendría la renovación
de un Eco cardiógrafo infantil.
Como hemos comentado, las carencias mayores la presentan los Hospitales que no son
nuevos, siendo el que peor percibimos que se encontraba el HDB de Don Benito. Los instrumentos y
aparataje clínico se encuentran anticuados y precisarían una renovación. Por orden de prioridades se
precisaría cambiar: Mamógrafo digital, RX convencional; Laparoscopia, que lleva realizada 3.395
actuaciones; Torres quirúrgicas; endoscopias; ecógrafos de RX, Tocología y Urología; eco cardiógrafo
pediátrico; telemedicina; etc. El eco cardiógrafo pediátrico realmente no se dispone. Para ello, un
pediatra que realiza consultas de cardiología infantil usa el ecocardiógrafo de adultos adaptando una
sonda infantil de su propiedad. Así evita desplazamiento de los niños y familiares al H. Materno
Infantil de Badajoz.
HOSPITAL
LIM.
ORI.
RUID
FUM
TECN
HIC Badajoz
9
8
7
NO
9
HPS Badajoz
7
9
8
NO
9
HMI Badajoz
7
9
6
NO
8
HM de Mérida
7
5
6
NO
9
HTB Almendralejo
9
8
7
NO
10
HDB D. Benito
5
6
4
NO
3
HSS Talarrubias
9
9
9
NO
10
HL de Llerena
9
9
7
NO
8
HZ de Zafra
9
8
6
NO
8
HSPA Cáceres
5
4
9
NO
6
HNSM Cáceres
5
7
6
NO
7
HCC de Coria
9
9
9
NO
8
HVP de Plasencia
4
5
9
NO
6
HCA Navalmoral
9
7
6
NO
6
LIMP: Grado de limpieza es:
ORI: Orientación de los pacientes y familiares en el recinto hospitalario para el acceso de distintos Servicios.
RUID: Consideración que exista en el Centro alguna zona con nivel de ruido alto.
Memoria año 2011
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FUM: Existencia de indicios de que se fume en el Hospital.
TECN: Carencia o problema específico sobre la tecnología diagnóstica o terapéutica en el Centro.
C.E.: Acceso para Consultas Externas y estado de la sala de espera.
En el HCA de Navalmoral de la Mata, detectamos que la Torre de artroscopia es muy
antigua, data del año 1984, siendo recomendable sustituir por una nueva. Además solamente hay una
por lo que dificulta intervenciones quirúrgicas al tener que esterilizarse entre dos intervenciones. El
mamógrafo es muy antiguo no facilitando la imagen con tanta sensibilidad como los modernos.
Según nos informa está pendiente de la compra de uno nuevo que se encuentra aprobado. Existen
ciertos problemas por no disponer de RMN este Hospital, lo que ocasiona que existan restricciones,
muchas veces autoimpuestas por los propios facultativos, a la hora de pautarlo. Para realizarse las
RMN se deben derivar a los pacientes fuera del Área. El problema no es tanto el no disponer, ya que
se trata de un Hospital Comarcal pequeño, sino de las consecuencias.
En el HNSM de Cáceres, se precisaría de un nuevo TAC.
En el HVP de Plasencia, las mayores necesidades son del telemando que es lo más antiguo
que se plantea renovar.
HABITACIONES:
HABITACIONES COMPARTIDAS:
Sobre las Habitaciones individuales, son los Hospitales grandes y los más antiguos donde
se encuentran los mayores problemas para conseguir el objetivo marcado de disponer de habitaciones
individuales para aquellos pacientes que lo requieran. Según nos refieren en todas las Áreas, la
intención no es llegar al 100% de habitaciones individuales, ya que existen situaciones donde se
encuentra indicado que se comparta la habitación y peticiones de ciudadanos que no quieren estar
solos en una habitación, al preferir encontrarse acompañado.
Los Hospitales Comarcales y los de reciente construcción y ampliación son los que
muestran mejores porcentajes de habitaciones individuales. Hasta el 100% de las camas son
individuales en los Hospitales de Almendralejo, Siberia Serena y Zafra. Por encima del 80% se
encuentran los Hospitales de Coria, Navalmoral y Materno Infantil de Badajoz. En el HIC de Badajoz,
el número de habitaciones individuales llega solo a un 5%. El HDB de Don Benito no dispone de
ninguna habitación individual. En el HP de Plasencia, el porcentaje de Habitaciones individuales es
del 24%.
Son excepcionales las situaciones de habitación de tres camas. Estas las encontramos en
Hospitales antiguos que tienen proyectada la construcción de uno nuevo. Se tratan de los Hospitales
de HDB de Don Benito y HNSM de Cáceres. Existen situaciones ocasionales en determinadas épocas
del año, coincidiendo con epidemias gripales, que se ocupan habitaciones grandes, en principio
ocupadas por una o dos camas, con una cama más. Esto se produce en los grandes Hospitales. Por
ejemplo en el HIC de Badajoz que, aunque no hay habitaciones con más de dos camas, en situaciones
puntuales de sobrecarga asistencial en momentos de epidemia, se aumenta en una cama las
habitaciones dobles de la segunda planta que se construyeron para capacidad de cuatro camas.
En el HSPA de Cáceres, no existen habitaciones múltiples. Pueden darse puntualmente en
las comentadas situaciones ocasionales epidémicas.
El HDB de Don Benito es el que presenta la peor situación. Dispone de 293 camas, de las
cuales, 44 son de tres camas y 85 de dos camas. Las triples se distribuyen de la siguiente manera: 34
de Medicina Interna; 1 de cirugía; 7 de pediatría.
En el HNSM de Cáceres, si encontramos habitaciones con más de dos camas. Veinte
habitaciones están ocupadas por tres camas. Incluso una habitación estaba ocupada por cuatro camas,
circunstancia que nos sorprendió ya que nuestra Institución realizó hace varios años una resolución
donde se instaba a que no se ocuparan habitaciones con cuatro camas y se nos informó que aceptaba
la recomendación. Entendemos que se ha vuelto a recuperar el citerio antiguo.
En el HP de Plasencia, actualmente existen 232 camas, de las cuales 32 se encuentran en
habitaciones individuales. En estos momentos el Hospital se encuentra en fase de ampliación. Tras la
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finalización de la obra quedarán 256 camas, de las que 144 serán individuales, por lo que un 72% de
las habitaciones serán individuales.
EQUIPAMIENTO.
Cuando nos referimos al Equipamiento, nos referimos a las toallas, sábanas, pijamas, etc.
En ningún Centro Hospitalario hemos encontrado problemas de abastecimiento. Según nos
informaron los trabajadores, si han podido existir problemas puntuales de carencias en planta, pero
no en el almacén del Centro que se subsanan inmediatamente.
Sobre el mobiliario: sillón, mesa, camas, taquillas etc., se encuentran en situación óptima
en los Centros de reciente construcción o remodelación. Si encontramos algunos desperfectos o
mobiliario mejorable en los Centros antiguos o zonas pendientes de remodelación o construcción que
calificamos en la tabla correspondiente.
CLIMATIZACIÓN:
No suele existir problemas de climatización durante la mayor parte del año. En general,
las instalaciones se encuentran en óptimo funcionamiento. En determinadas épocas del año, existen
reclamaciones por una inadecuada climatización en los Hospitales, que suele obedecer a la
coexistencia de zonas con excesiva temperatura con otras insuficientes. Cuando el ciudadano se
encuentra enfermo e ingresado en un Centro Hospitalario, tolera muy mal esta circunstancias. Se dan
distintas situaciones que originan el conflicto. Por ejemplo, en verano, los pacientes ingresados al sur
se quejan de calor, por insuficiencia de potencia de aire acondicionado, porque los pacientes que se
alojan en habitaciones orientadas al norte tienen las ventanas de las habitaciones abiertas. En
principio porque prefieren habitaciones ventiladas y posteriormente, porque al aumentarse la
potencia del aire acondicionado pasan frío. Esta misma situación, pero a la inversa se produce en
invierno con la calefacción.
En otras ocasiones lo que se producen es que las habitaciones más próximas al
refrigerador son más frescas que las más alejadas, por lo que los usuarios que ocupan las más
próximas se quejan de frío y las alejadas de exceso de calor. Esta situación se produce en el HPS de
Badajoz. El HIC de Badajoz dispone de un Sistema muy bueno, existiendo regulación individual.
En el HDB de Don Benito no existe termostatos en las habitaciones, pero no suelen existir
problemas de diferencias de temperaturas entre las mismas. Si se producen reclamaciones cuando
existen cambios bruscos de temperatura en un momento determinado del año, por no ser ágil el
mecanismo de cambio de climatización frío-calor. Cuando se decide poner la calefacción por
radiadores o el aire acondicionado y vuelve a cambiar bruscamente la temperatura existen quejas.
Una vez se pone en marcha el sistema de calefacción para la temporada de frío, no se puede volver a
programar fácilmente. Lo mismo sucede en la de calor.
COMUNICACIONES TELEFÓNICAS CON INGRESADOS:
Sobre las dificultades que tienen los familiares de pacientes ingresados para contactar
telefónicamente con estos, suele producirse cuando se da una doble circunstancia, que exista mala
cobertura para la telefonía móvil en el Centro y que la Centralita de teléfonos del Hospital funcione
deficientemente o no exista.
En los Hospitales del Área de Badajoz, se han retirado los teléfonos fijos por el excesivo
coste de mantenimiento y falta de utilización ya que existe muy buena cobertura de telefonía móvil y
se ha impuesto este Sistema. Esta misma situación se produce en Mérida. En ninguno de estos
Centros se reciben reclamaciones por estas cuestiones. En cambio, el HCA de Navalmoral, los
familiares de pacientes ingresados si tienen dificultad para contactar telefónicamente con estos a
través de la telefonía móvil, por mala cobertura, y por no disponen de teléfono fijo en las
habitaciones, aunque, según nos informan, tiene aprobada su implantación. Con anterioridad, la
centralita era completamente insuficiente, por este motivo es por el que están pendientes de la
adquisición de una nueva. El resto de los Centros no existen reclamaciones.
CONTROL DE VISITAS
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La visita de familiares y amigos de los pacientes ingresados en los Hospitales no suele ser
un problema en los Centros pequeños, salvo en situaciones puntuales. Es en los Hospitales grandes,
donde surgen más conflictos y se tienen que implantar sistemas más completos. La picaresca hace
que los visitantes entren por puertas sin control, que arrojen los pases por las ventanas y múltiples
fórmulas que se han ido combatiendo para evitar la masificación. En todos los Centros se dispone de
Guardia de Seguridad que controlan las visitas. Es un problema reproducible en todos los Hospitales
de España.
En el HIC de Badajoz existen tornos con un eficiente grado de control. En el HPS de
Badajoz no existen grandes problemas, aunque también existen medidas de vigilancia, el control es
menos estricto. Ambos Hospitales disponen de muchas entradas, siendo muy complejo
impermeabilizar el Centro sin afectar al correcto funcionamiento.
HOSPITAL
IND
MULT
LIMP
SH
EQUIP
MOV
CLIM
CONT
HIC Badajoz
5
0
9
8
9
9
9
10
HPS Badajoz
HMI Badajoz
33
90
0
0
10
10
10
10
9
9
9
9
9
9
8
8
HM de Mérida
HTB Almendralejo
44
100
0
0
8
10
8
10
8
10
10
10
7
9
8
10
HDB D. Benito
HSS Talarrubias
0
100
30
0
7
10
7
10
8
10
5
10
5
10
10
10
HL de Llerena
64
0
9
9
9
7
8
-
HZ de Zafra
HSPA Cáceres
100
10
0
0
8
8
8
8
9
7
9
6
9
10
10
HNSM Cáceres
HCC de Coria
25
90
SI
0
9
10
7
10
9
10
6
10
6
10
NO
10
HVP de Plasencia
HCA Navalmoral
24
80
0
0
7
9
7
9
7
7
7
9
5
6
7
9
IND: Porcentaje de Habitaciones individuales.
MULT: Porcentaje de Habitaciones con más de dos camas.
LIMP: Limpieza
SH: Servicios Higiénicos:
EQUIP. Equipamiento Toallas, sábanas, etc.
MOV. Mobiliario: sillón, mesa, etc.
CLIM: climatización en las habitaciones.
TEL: Dificultad que tienen los familiares para contactar telefónicamente con el paciente ingresado.
CONT: Sistema de Control de visitas para evitar masificación.
El control en el HDB de Don Benito también se realiza a través de celadores y guardia de
seguridad. Se constata el número de visitas que tiene el paciente a través de un sistema electrónico
que permite conocer el número de acompañantes. Está permitido un acompañante permanente y otro
temporal. Existía la picaresca de tirar los pases por la ventana de la habitación. Existe todavía la
cultura de las visitas multitudinarias y reclamaciones por el control, por no ser bien entendido.
En el HL de Llerena y en el HZ de Zafra, no existen mecanismos de control de acceso de
visitas. No consideran necesario al ser Hospital pequeños y no se producen situaciones de conflictos.
Está establecido un sistema tolerable, optando por la autorregulación ciudadana. Según los
responsables hospitalarios este sistema es efectivo no existiendo problemas de masificación.
ALIMENTACIÓN:
Sabemos que las comidas que se realizan para un número alto de personas suelen
valorarse negativamente por los consumidores. Este tipo de servicio comporta una serie de normas y
de restricciones, como que no es posible consumirse inmediatamente, deben conservarse la
temperatura artificialmente lo que conlleva a que disminuya la calidad en el sabor, la dureza por el
grado de cocción, etc.
Aún conociendo estas cuestiones y que el paciente ingresado tiende a comparar con la
comida que realiza en su hogar, consideramos una serie de variables que es lo que valoramos en
nuestras visitas, como son: la frecuencia con la que se repite el menú de las dietas; la posibilidad de
poder elegir entre varios platos; la temperatura con la que llega; la calidad percibida por el enfermo;
el control por un dietista; etc.
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En el HDB de Don Benito, aunque solo se ofrece un menú, se varían semanalmente, de
manera que un paciente ingresado varias semanas no se ve obligado a repetir, además, se tiene la
consideración de facilitar comida para el acompañante de los enfermos pediátricos ya que los padres
evitan dejar solos a sus hijos ingresados. Este Hospital, tiene implantado un Sistema de Gestión de
Calidad ISO 2000 en cuatro variables que solo existe en 7 hospitales de España. Es por tanto una dieta
sujeta a un Sistema de Gestión de Calidad superado.
HOSPITAL
TIP
ELECC
DIET
TEMP
HIC Badajoz
SI
3
SI
10
9
HPS Badajoz
SI
2
SI
9
9
HMI Badajoz
SI
2
SI
9
9
HM de Mérida
SI
3
SI
10
10
HTB Almendralejo
SI
4
SI
10
10
HDB D. Benito
SI
1
SI
8
10
HSS Talarrubias
SI
1
SI
6
4
HL de Llerena
SI
3
SI
8
8
HZ de Zafra
SI
1
SI
6
6
HSPA Cáceres
SI
1
SI
8
8
HNSM Cáceres
SI
1
SI
9.5
8
HCC de Coria
SI
2
NO
10
8
HVP de Plasencia
SI
1
SI
9
8
HCA Navalmoral
SI
2
NO
8.5
8
CAL
TIP. Existencia de todos los Tipos de Menús indicado para distintas patologías.
ELEC. Posibilidad que tiene el paciente ingresado de poder elegir entre varios platos.
DIET. Control por dietista o médico especialista en nutrición.
TEMP. Llega la comida caliente a las habitaciones.
CAL. Calidad percibida por los usuarios.
En el HSPA de Cáceres no se puede elegir entre varios platos de menú, aunque se les
permiten a los pacientes ingresados avisar de una comida que no le gusta para cambiársela.
En visita a una habitación en el HZ de Zafra, la enferma la única queja que realizó fue lo
repetitivo de la dieta. Sopas y pescado casi todos los días durante una semana que llevaba ingresada.
No le dieron opción de elegir menús.
Una de las cuestiones por las que nos interesamos fue por el control de los alimentos por
parte de un Facultativo especialista en temas de nutrición o por un Nutricionista. Los únicos Centros
Hospitalarios donde no existe control por un Médico dietista, endocrinólogo o especialista en
nutrición fueron en los Hospitales de Navalmoral de la Mata y el de Coria.
El HSS de Talarrubias, presentaba importantes déficit tanto de temperatura como de
calidad, sobretodo en las cenas. Es debido a que la empresa encargada lleva la cena con varias horas
de anticipación.
2º) PERSONAL:
RECURSOS HUMANOS:
Sobre las necesidades de recursos humanos, invariablemente son distintas cuando se
preguntan a los trabajadores sanitarios y la Gestión del Centro. Los trabajadores sanitarios, en la
mayoría de las ocasiones consideran que son necesarios más recursos. Para dirimir que necesidades
de personal sanitario necesita un Centro, en ocasiones, se siguen los criterios de Sociedades
Científicas que determinan un cálculo en función del número de población atendida o de camas
hospitalarias.
Una de las cuestiones que podrían valorarse a la hora de establecer las necesidades
podrían ser las Listas de Esperas. No obstante, aunque nadie lo reconoce abiertamente, los Servicios
disponen de procedimientos para aumentar las Listas de Espera de manera artificiosa a fin de
conseguir mayores recursos. Una de esta fórmulas es la de pasar revisiones como primeras consultas,
actividad a la que, en principio se le designa mayor tiempo de atención; acortar el periodo de
revisiones de los pacientes; incluir para revisiones a pacientes que no tienen indicación clara. Ejemplo
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de esto último lo tenemos en dos de las Listas de Espera más numerosas que existen en el Sistema
Sanitario Público que son las de Ginecología y las de Oftalmología. En las consultas especializadas de
Ginecologías se encuentran muchas revisiones de mujeres sanas, que podrían realizarse en Centros
de Orientación y Planificación Familiar y que no es imprescindible el concurso de un especialista en
Ginecología. En las consultas especializadas de Oftalmología, se incluyen en las revisiones a pacientes
que solo precisan de graduación visual y que podría ser realizadas por un óptometrista.
Un problema que se repite con mucha frecuencia en todas las Áreas de Salud es la
dificultad para conseguir cita para la revisión por el especialista en el plazo que ha establecido. Los
Servicios de citaciones se implantaron hace décadas en los Hospitales públicos como una fórmula
para organizar las consultas especializadas, con el fin de conseguir la equidad en el Sistema, que todo
ciudadano espere el mismo tiempo para ser atendido. En otros tiempos, el usuario que acudía a la
consulta privada del especialista que le seguía en la sanidad pública, podía conseguir que se le
adelantara la cita. Este fue uno de los motivos por el que se organizan las citas a través del Servicio de
Citaciones. Esta estructura organizativa, se encuentra terriblemente burocratizada, de tal manera que
un funcionario, incluye en una lista de espera que se encuentra informatizada, el nombre del paciente
que el especialista ha indicado la revisión o que precisa de una consulta sucesiva, para entrega de
resultados de pruebas complementarias realizadas, a fin de llegar a un Diagnóstico e implantar un
tratamiento y le facilita una fecha que en ocasiones es disparatada, incluso más de un año. Este
administrativo, la mayoría de las ocasiones no tiene posibilidad de poder actuar resolviendo el
problema. El Sistema se lo impide. Para solventar estas circunstancias, durante determinados
periodos de tiempo, se paralizan las citaciones, se les informan a los ciudadanos que se “cierran las
agendas”. Existen situaciones como la descrita que pueden estar algo justificadas, como periodos
cortos de tiempo durante el momento de planificar las vacaciones del personal, situaciones puntuales
de bajas laborales, cierres de quirófano, etc.
Es cierto que algunas Gerencias, consideran que las necesidades actuales han aumentado
desde que se fijaron las necesidades de personal en los Hospitales de nuestra Comunidad. Ya
veremos que las plantillas de trabajadores sanitarios en los Hospitales extremeños cumplen, en
general la RPT establecida. Pero, aún estando cubiertas, existen otras situaciones como plantillas
envejecidas con conflicto a la hora de tener los suficientes recursos para hacer guardias por tener una
plantilla con un porcentaje de médicos mayores de 55 años muy alto. Existen otras cuestiones
sociales, como la feminización del Sistema Sanitario, que también influye por la coincidencias de
bajas maternales, etc.
En general, debemos decir que la Relación de Puestos de Trabajo (RPT) de los Hospitales
extremeños se encuentra cubierta. Los Hospitales más pequeños, y los más modernos y de reciente
funcionamiento son los que encontramos más carencias de personal. Generalmente, estos Centros se
encuentran alejados de los núcleos de población y tienen muchas dificultades para cubrir las
necesidades de personal principalmente de médicos especialistas.
El número de enfermeros asignados a los Centros son motivo también de controversia ya
que se generan opiniones dispares según a quién se le pregunte. En general es una queja habitual en
las plantas de ingresos hospitalarios, que las enfermeras y personal auxiliar de clínica demanden la
necesidad de incrementar el número de personal de enfermería y auxiliares.
Una cuestión con frecuencia demandada es la escasez de medios humanos de especialistas
en Servicios unipersonales. Para evitar largos desplazamientos de los usuarios que viven en algunas
zonas rurales de nuestra Comunidad a Hospitales o Centro de Especialidades de Hospitales de
referencia, algunos con patologías muy incapacitantes, se crearon en las Áreas pequeñas algunos
Servicios con solo un Facultativo. Ejemplo de esto lo tenemos con oncología. De dos Servicios de
Oncología en Extremadura, Cáceres y Badajoz, en pocos años, se dotaron a las ocho Áreas. Áreas
pequeñas, con poblaciones de referencia de unos 50.000 habitantes, como la de Coria o Navalmoral
con un solo oncólogo. Esta evidente mejora para los pacientes de estas Áreas, se veían interrumpido
en situaciones de baja laboral, vacaciones, formación, etc., situaciones que generaban reclamaciones.
Otra situación es el Servicio de Reumatología en Don Benito, compuesto por un solo especialista. Es
un problema de difícil resolución salvo que se consigan sustituir estos facultativos en momento de
bajas por otros de otras Áreas de Salud.
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La existencia de la Ley de Tiempos de Respuesta para la Atención Sanitaria Especializada
para una primera Consulta, Prueba Diagnostica o terapéutica e intervención quirúrgica, puede
afectar a las consultas sucesivas, revisiones y pruebas no diagnósticas sino de control, al priorizarse
las citas. Por este motivo, es donde se generan las mayorías de las reclamaciones que presentan los
ciudadanos sobre la atención al Sistema. En este apartado, pretendíamos constatar que los Servicios
reclamados a nosotros correspondían a los que presentaban problemas. Queríamos detectar si estos
problemas eran como consecuencia de carencias de personal o por cuestiones de organización o
déficit de productividad.
Otra cuestión que queríamos dilucidar es si existen revisiones que quedan registradas
como Primeras Consultas. Esta situación se repite en todas las Áreas. En oftalmología y Ginecología,
se incluyen como primeras consultas muchas revisiones. Se trata de situaciones donde el paciente le
solicita a su Médico de Atención Primaria le envíe a estos Servicios para revisiones y así lo realizan
sus Médicos, pero en el registro figura como una primera consulta, cuando en realidad se trata de
una revisión. Esto se debe a defectos del Programa informático JARA, que no permite depurar datos.
Se ha informado de esta particularidad. Creen que es inminente la resolución del problema. Esto hace
que las Listas de esperas para Primera Consulta estén hinchadas.
En el HM de Mérida la RPT se encuentra cubierta. Solamente presenta deficiencias el
Servicio de Dermatología, donde solo están cubiertos 3 Facultativos de 5 establecidos, a pesar de los
esfuerzos que realiza la Gerencia por contratar para cubrir las plazas. Es un problema que lleva varios
meses sin encontrase una solución definitiva. La presión asistencial, el mayor número de técnicas,
hacen recomendable que se estudie la posibilidad de ampliar las especialidades de cinco a seis en los
Servicios de Neurología y Digestivo; de uno a dos en Neurofisiología y de dos a tres en Alergología.
Por otra parte, consideran que existe mayor necesidad de personal de enfermería.
En el HTB de Almendralejo, son escasas las plantillas de enfermeras y auxiliares de clínica
y Administrativos. Dentro de las especialidades están muy justas las de Ginecología y Neurología.
No obstante, en el poco tiempo de funcionamiento tiene una actividad muy buena.
En el HIC de Badajoz, advertidos sobre que en la Ley de Tiempos de Respuesta de
Atención Sanitaria Especializada, a pesar de obtener muy buenos resultados en el año 2010, son las
pruebas Diagnósticas, especialmente ecografías, las que presentan la mayor demanda con datos muy
significativos. Nos manifiestan que el Sistema de organización del Servicio de Radiología es
modélico, motivo por el que pruebas muy complejas como el TAC o la RMN no tienen esperas altas.
En cambio, las Ecografías, por la necesidad de estar presente un especialista en el momento de
realizarse, ocasionan que, en momentos puntuales, por enfermedad o vacaciones, se puedan producir
estas situaciones. No existe dotación por debajo de la RPT en el HIC de Badajoz. No obstante,
Anestesia y Traumatología, son Servicios que cada vez se le precisan más especialistas que no están
previstas en la RPT, para atender nuevas técnicas. En el año 2011, disminuyeron considerablemente el
número de Solicitudes de la Ley 1/2005 de ecografías recibidas en el Área de Badajoz.
En el HPS de Badajoz, a pesar de estar también cubierta la RPT de los distintos Servicios,
existen algunos con un alto porcentaje de personal de más de 55 años que están exentos de guardias,
con trabajadores con reducción de jornada para el cuidado de un hijo o mayor, etc., que produce
conflictos por escasez de personal a pesar de que inicialmente la plantilla está cubierta. Esta situación
se detecta en los Servicios de: Anestesia: Traumatología, Radiología y Oncología. A pesar de estar
cubierta la RPT en el Servicio de Digestivo, existe un incremento reciente de Solicitudes de Aplicación
de LTR para la realización de endoscopias. La razón aducida es que cada vez se realizan más
endoscopias con sedación y existen carencias de anestesista. No obstante también detectamos retrasos
significativos de las citas para consultas sucesivas de entrega de resultados de las pruebas
diagnósticas en el Servicio de digestivo.
El HDB de Don Benito, en general, casi tiene cubierta la Relación de puestos de trabajo
salvo en la especialidad de Urología que disponen de 5 especialistas de una plantilla de 6; Radiología
que disponen de una plantilla de 9 de 11 y Traumatología 9 de 10. Las mayores insuficiencias de
especialistas en función a la demanda asistencial son: Urología, Radiodiagnóstico, Oncología, aunque
se cubre la RPT, 2 de 2, Traumatología y Pediatría. Esta última, aunque disponen de 6 especialistas de
6 establecidos como adecuados, dos de estos no realizan guardias por mayores de 55 años, a otros dos
se les ha denegado la solicitud por la misma causa de exención de guardias por necesidades del
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Servicio, existiendo importante necesidad de cubrir las guardias médicas en determinadas épocas del
año, como periodos vacacionales o de bajas laborales, circunstancia que genera conflictos. La
enfermería se encuentra completa. A pesar de ello, la plantilla de enfermería parece que requieren
más necesidades de las planteadas, agravado con el hecho de que la falta de personal Técnicos
Especialistas en Radiología y Técnicos Especialistas de Laboratorio obliga a tener que cubrir estas
ausencias con personal de enfermería. Los trabajadores consideran las deficiencias más importantes.
Nos refieren que las plantas de cirugía tienen una dotación de enfermeras con turnos de 3-2-2 para 40
enfermos. Consideran ideal que el turno estuviese cubierto con 4-3-2. En Medicina Interna es de 4-3-2
para 50-56 enfermos, considerando lo ideal turnos cubiertos con 5-4-3.
El HSS de Talarrubias, dependiente del HDB, tiene prevista una RPT de 33 médicos, pero
en el momento de la visita solo se han podido cubrir 21. La distribución es la siguiente: Médicos
especialistas en Urgencias: 8; Medicina Interna: 6; Neurología: 1; Digestivo: 1; Neumología: 1; Cirugía
General: 2; ORL: 1; Documentación y Admisión: 1; Farmacéutico Hospitalario: 1. Todos estos
Servicios están completos. Las carencias de Facultativos se encuentran en: Dos especialistas en
Radiodiagnóstico; dos Anestesista; dos Traumatólogos; un Ginecólogo; un Cardiólogo; un
Dermatólogo; un Oftalmólogo y un Urólogo.
Desde la Gerencia de Llerena, se nos informa que en el momento actual la plantilla está
completa. No obstante temen que el inminente concurso traslado pueda quedar alguna plaza sin
cubrir, debido a que los Hospitales rurales suelen ser menos demandados que los urbanos.
Considera, no obstante, como deficitario el Servicio de Reumatología y Alergia que
cuentan con un solo facultativo que pasa consulta en los Hospitales de Llerena y Zafra. Con menor
necesidad, dermatología. En Ginecología, con 8 facultativos, también sería recomendable un
incremento de plantilla. En relación con los problemas que se presentaron en el año 2003 sobre la
atención de pacientes con enfermedades crónicas osteológicas, donde existía una sobrecarga, se ha
resuelto con un sistema organizativo de derivación en función de la clínica y prediagnóstico en el
Servicio de Citaciones. Con anterioridad la derivación era directa al especialista y se producía muchas
derivaciones inútiles y el paciente deambulaba de un especialista a otro sintiéndose perdido. Con este
sistema se deriva directamente a la Unidad de Aparato Locomotor, para posteriormente adjudicársele
la prestación de una especialidad concreta, es decir, al especialista de traumatología, reumatología,
rehabilitación, Neurología, neurofisiología, etc., según su patología y clínica. Consideran un acierto
este Sistema organizativo para el paciente y para la Organización, evitando duplicidades y rodeos de
los enfermos. Encuentran dificultades puntuales en determinadas épocas del año por patologías
estacionales para patologías de reumatología o alergias.
En los Hospitales pequeños, además de ser los que más problemas de personal sufren, es
donde se notan más las carencias, por lo que en situaciones puntuales pueden estar mal. Por ejemplo,
en el HZ de Zafra, hasta poco antes de nuestra visita, solo disponían de un especialista en el Servicio
de Ginecología. Para cubrir las deficiencias, se desplazaban especialistas en Ginecología del HL de
Llerena, pertenecientes al mismo Área. Un mes antes de la visita realizada, se incorporaron dos
nuevas ginecólogas y el problema ha quedado resuelto. En reumatología ha sucedido algo parecido.
Existía un solo reumatólogo que se consideraba insuficiente para la población a atender. Este
reumatólogo causó baja por enfermedad y fue sustituido por otro. Recientemente se ha dado de alta y
al sustituto se le ha dejado prorrogado el contrato seis meses más. La cuestión es que un solo
reumatólogo es insuficiente, sobretodo en periodos de baja y vacacionales.
En el HSPA de Cáceres, la RPT está cubierta pero se debe revisar, teniendo en cuenta el
envejecimiento de los trabajadores, sus derechos de vacaciones y las altas tasa de baja laboral. La
Enfermería en general, precisa de un personal superior al establecido en la RPT, siendo un ejemplo
que la RPT a veces se queda corta en el trascurso del tiempo. Por ejemplo en Cirugía Vascular, donde
serían recomendables que se dispusiese de dos especialistas más; en Pediatría las necesidades son
también mayores. Se precisarían tres o cuatro más. La Cirugía Plástica también es un Servicio que se
ha quedado corto y requeriría de cuatro especialistas más. Otro Servicio que precisa más recursos es
el de Ginecología. Existen 21 ginecólogos, pero solo 9 pueden realizar guardias médicas, siendo
necesario dos especialistas de guardia al día. Por lo que deben realizar una guardia cada cuatro días.
En el HN de Navalmoral de la Mata existen algunos Servicios deficitarios, por debajo de
la RPT. Las carencias las encontramos en los Servicios de Urología donde se dispone de 1 especialista
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de 3; Radiología 4 de 5; Cardiología 1 de 2. El resto están cubiertas. A pesar de estar cubiertos el resto
de los Servicios, se realizan las siguientes propuesta de mejora, en Oftalmología Dermatología y
Alergia, donde solo de dispone de un especialista respectivamente. Desde la Dirección y los Servicios
nos indican que debe haber un facultativo más por cada especialidad. Sobre enfermería, existen
reclamaciones por paralización de quirófanos por falta de personal de enfermería. Se requieren dos
enfermeras y 3 auxiliares para evitar estas situaciones. Cuando existe una intervención quirúrgica
urgente, se debe paralizar el quirófano de cirugía programada. Se considera absurda la situación, ya
que existen quirófanos, anestesistas y, cirujanos para atenderlas, pero no enfermería y auxiliares. Esta
situación se produce con cierta frecuencia, de una a tres veces por semana. Genera algunos conflictos
y reclamaciones en los pacientes que se encuentran para entrar en quirófano. Esto afecta
notablemente a la actividad quirúrgica y listas de esperas quirúrgicas.
En el HP de Plasencia se considera que la dotación de facultativos está ajustada. Sería
conveniente reforzar los Servicios de Enfermería y Auxiliares de Clínicas en hospitalización, así como
celadores. Se consideraran necesarios incrementar los Servicios de Urología, Ginecología y
Reumatología.
El HCC de Coria, la Unidad de Pediatría necesita dotarse de un mayor número de
profesionales. De las cinco plazas que conforman la plantilla solo hay tres cubiertas (en realidad hay
cuatro plazas cubiertas, aunque al estar un Facultativo de baja realmente están tres). Otros servicios
en similar situación son Dermatología que tiene una plaza sin cubrir; pasa consulta una vez en
semana un especialista de otra Área, Radiología con cuatro plazas de las cuales solo dos están
cubiertas o Urología una plaza cubierta de dos de la RPT. Únicamente el Servicio de Dermatología,
por las razones señaladas, presenta problemas para cumplir los plazos señalados por el especialista
para revisiones programadas.
SERVICIOS CONFLICTIVOS:
En todos los Hospitales visitados se formuló la pregunta: ¿Considera que existe algún
Servicio conflictivo?, ¿Cuáles?; ¿Por qué?
En algunos Centros se admitió la existencia de algún Servicio o personal que presentaba
un número de reclamaciones, verbales o escritas, superior a la media. No obstante se declinó
identificarlos. Sin embargo, calificaron el grado de conflicto como mínimo, tomándose medidas a
través de recordatorios o amonestaciones. Son trabajadores que presentan un número mayor de
reclamaciones por el trato personal, a veces ocasionado también por las circunstancias de estrés en la
que trabajan.
PROBLEMAS DE ADAPTACIÓN DE LOS PROFESIONALES AL SISTEMA
INFORMÁTICO.
Es un problema discutido en la página Web, tanto por los profesionales, que señalan las
dificultades que encuentran en el Sistema como por los pacientes, que se quejan de la pérdida del
trato directo al interponerse una pantalla de ordenador. Sobre la experiencia de los profesionales a la
Informatización, dependió mucho del momento de la visita al Centro y del tiempo que llevaban los
profesionales adaptándose al nuevo Sistema.
En el HIC, se había iniciado la implantación del programa informático recientemente por
lo que se encontraban en periodo de formación siendo pronto para poder valorarlo.
En el HVP de Plasencia la Informatización aún no se había iniciado.
En cambio, otros Hospitales que llevaban más tiempo como en HTB de Almendralejo o el
de Mérida, la adaptación era muy buena. No obstante algunos trabajadores de más edad presentaban
algunas dificultades.
ACREDITACIÓN DE LA TITULACIÓN HOMOLOGADA
Una de los temas más controvertidos en el Foro de la Página Web del Defensor de los
Usuarios versaba sobre la calidad en la formación y en el ejercicio de los profesionales sanitarios que
nos estaban atendiendo. Se planteaba la legalidad del ejercicio de la medicina en nuestros centros
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
Hospitalarios de algunos profesionales que procedían de otros países. Previamente al inicio de
nuestras visitas, los medios de comunicación se hicieron eco de la noticia de las dudas sobre la
adecuada homologación del título de Medicina de un médico procedente de un país
extracomunitario. Ni que decir tiene que la inmensa mayoría de los Facultativos que trabajan en
nuestros centros Hospitalarios son de nacionalidad española y están formados en nuestras
Universidades. Son excepcionales los profesionales que vienen de otros países a trabajar en nuestra
Comunidad, aunque en Hospitales rurales no lo es tanto. Nuestra preocupación es que estos
Facultativos realizasen el trabajo con plena garantías legales y una adecuada calidad asistencial. En
todos los Centros Hospitalarios nos interesamos sobre estas cuestiones: Homologación del título y
calidad asistencial prestada.
Sobre la acreditación de la titulación homologada de los especialistas procedente de otros
países, en algunos Hospitales, como en el HIC no había ningún especialista en esta situación. Es más
fácil encontrar esta situación en los Hospitales más pequeños. En el HDB de Don Benito, la plantilla
consta de 165 Facultativos, de los cuales, en 21 casos se tratan de especialistas extranjeros, de los
cuales todos disponían del título de Medicina homologado y algunos estaban pendientes de
homologación del Título de Médico Especialista. Su situación aseguraban era legal y la calidad
asistencial contrastada.
La norma establece que para poder ejercer un especialista procedente de otro país, fuera
de la unión Européa, debe tener vigente el título de Medicina General y homologado en España y
tener presentado el título de especialista de su país pendiente de Homologación. En esta situación, se
le contrata eventualmente por un periodo de 3 meses, siendo supervisada su actividad,
principalmente por el Jefe de Servicios. Hasta la obtención del Título de especialista, quedan adscritos
a un Servicio sin funciones especializadas. Una vez que se constata su cualificación y legitimación se
hacen contratos fijos o interinidades.
En el HN de Navalmoral en esta situación se encontraban seis facultativos.
En el HVP de Plasencia, también se encontraban algunos médicos.
SERVICIO QUE PRESENTABAN PROBLEMAS DE CITACIÓN
Quisimos indagar cuales eran los Servicios que presentaban más problemas para atender
a los pacientes para las revisiones en el plazo que previamente habían establecidos.
Independientemente de las necesidades de personal, que previamente habíamos preguntado.
Muchas pueden ser las circunstancias que ocasionan que las revisiones no se atienden en
los plazos previamente establecidos. Además de los ya indicados, insuficiencias de personal, pueden
ser producidos por una mala organización. En todos los Centros, pueden existir causas puntuales que
en un momento determinado alteren el estado de los tiempos de esperas. Bajas médicas, traslados,
incremento de la actividad estacional, desequilibrio de plantilla, situaciones epidémicas, problemas
organizativos, etc., pueden ser alguna de las causas.
La Ley de Tiempos de Respuesta de Atención Sanitaria Especializada en Extremadura,
contempla que la primera Consulta debe ser realizada en un plazo no superior a 60 días. Un elemento
que nos preocupaba y del que demandábamos información era si las revisiones no eran sacrificadas
por las primeras consultas. Entendemos que se deben priorizar las primeras consultas, pero no se
debe llevar a extremos de marginar las consultas sucesivas y revisiones. No tiene sentido realizar una
primera consulta rápida, unas pruebas diagnósticas inmediatas, para luego dilatar en el tiempo la
atención del paciente para darle los resultados y pautar un tratamiento en la consulta sucesiva lejana.
El problema de la Lista de Espera, aunque es un problema permanente y es el más
frecuente de los Sistemas Sanitarios Públicos, si se observa detenidamente, van variando en las
distintas Áreas de Salud, Hospitales y Centros a lo largo del tiempo. Por tanto, igual de interesante
que disponer de un mapa detallado de los tiempos de esperas, también lo es el estudiar su evolución
de un año a otro. Otra cuestión muy relevante es que en todas las Áreas de Salud nos han asegurado
que ningún paciente que precise una atención necesaria tiene que esperar.
El funcionamiento para facilitarse una cita al paciente puede estar organizado de
diferentes maneras. Puede darse la cita para revisión o sucesiva en la misma consulta en la que son
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
atendidos o en el Servicio de Citaciones. Existen Servicios que gestionan las citas de revisiones ellos
mismos, teniendo capacidad para duplicar agendas (apretar los horarios a fin de poder atender más
pacientes y ajustar así el tiempo que espera el paciente, que considera oportuno, realizar la revisión),
retrasando el tiempo para la atención, previendo que no va a poder atender al paciente en el plazo
que considera adecuado por la presión asistencial. Otra fórmula es la de remitir al paciente al Servicio
de Citaciones donde un administrativo le facilita la cita para el primer “hueco” que tiene libre la
agenda de este médico, en ocasiones muy alejada de los que el especialista recomendó. En los
Hospitales grandes los problemas suelen ser menores a la hora de existir problemas puntuales. Al ser
los Servicios más amplios es más fácil cubrir ausencias. En el HIC de Badajoz, los Servicios que
presentaban problemas de citación para consultas sucesivas, de manera puntual en el momento de la
visita, se encontraban los Servicios de Traumatología, Cardiología, Neurología y Neumología. Si que
se insiste que cuando el especialista lo consideran necesario se les cita sin dilación. Los Servicios de
referencia de la Comunidad, suelen ser también los que sufren mayor presión asistencial.
HOSPITAL
RTP
HIC Badajoz
SI
HPS Badajoz
SI
HMI Badajoz
SI
HM de Mérida
SI
HTB Almendralejo
HSS Talarrubias
HL de Llerena
HZ de Zafra
Anestesia
Traumatología
Radiología
Oncología
NO
Neurología
Digestivo
Neurofisiología
Alergología
NO
NO
VARIAS
SI
SI
HSPA Cáceres
SI
HNSM Cáceres
Anestesia
Traumatología
Enfermeras
Aux. de clínica
Adm. de Ginecología
Neurología
VARIAS
SI
HDB D. Benito
NEC. PERCIBIDAS.
SI
Reumatología
Alergia
NO
Enfermería
Cirugía Vascular
Pediatría
Cirugía
Ginecología.
Plástica
INF
HOM
SUC
NO
Traumatología
Neurología
Neumología.
Cardiología
Digestivo
Neurología.
=
NO
=
=
8
NO
NO
SI
1 ginecólogo
1 radiólogo
1 cirujano
2 anestesistas.
1 radiólogo
Oftalmología.
Neurología.
Traumatología.
Neumología.
10
Traumatología
Ginecología
Oftalmología
7
SI
Urología
10
NO
Urología
NO
Reumatología
NO
Neurocirugía
Cardiología
Traumatología
Ginecología
Geriatría
Neurología
8
9
SI
3
3
SI
NO
HCC de Coria
Pediatría.
SI
Dermatología.
Dermatología.
NO
8
Radiología.
Urología.
HVP de Plasencia
Enfermería
Urología
=
Aux. clin.
Ginecología
Celadores.
Reumatología.
HCA Navalmoral
Urología
SI
NO
NO Radiología
6
Cardiología
RTP. Se ajusta la plantilla de personal a la RPT.
NEC. Necesidades percibidas de personal aún estando cubierta la RTP.
INF. Consideración de que existan problemas de adaptación de los profesionales a la Informatización.
HOM. Existencia de Facultativos procedente de otros países con acreditada titulación homologada de los especialistas.
SUC. Existe algún Servicio que presente problemas de citación para consultas sucesivas.
En los Hospitales pequeños, situaciones temporales de carencias de personal afectan de
manera más importante los Servicios. Como ya hemos comentado en el apartado de recursos
humanos, las bajas laborales, los periodos vacacionales, etc., repercuten notablemente en las listas de
esperas. Sobretodo cuando el Servicio es unipersonal. Por otra parte, en los Hospitales pequeños, se
nota más cuando hay especialistas colaboradores u otros intransigentes con el número de pacientes
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
que deben ver al día. Al disponer los Servicios de pocos especialistas, la existencia de alguno de ellos
que gestionan sus propias citas, ajustándolas a las necesidades e indicaciones o, al contrario,
mostrando intransigencia en el número de pacientes que atiende diariamente, afecta mucho el tiempo
que esperan los pacientes para ser atendidos en las revisiones.
En el HDB de Don Benito, un Servicio que tiene problemas de cumplir con los plazos
establecidos por los especialistas para revisar a los pacientes es Urología. Hay un especialista con
mucho prestigio que tiene saturada la agenda, por la gran demanda asistencial que tiene. Otros
Servicios con problemas son los de Traumatología y Oftalmología que tienen Médicos de cupo, que
trabajan 2 horas y media diaria, por lo que el número de pacientes está muy limitado con este horario
tan corto. En la Relación de Puestos de Trabajo estos profesionales figuran como una plaza cubierta
pero realmente solo se dispone de ellos una tercera parte de la jornada laboral. Anterior a la visita al
Hospital, existían problemas en el tiempo de espera para realizar las ecografías, en ese momento ya
resuelto. Si existen problemas en los tiempos para la realización de gastroscopías y colonoscopías por
una bolsa de pacientes en espera por falta de personal, se ha sufrido una carencia de dos especialistas
de Aparato digestivo varios meses, que ya está resuelta, pero que se tardará en absorber la lista de
espera generada. Estas pruebas son preventivas para el Diagnóstico precoz del Carcinoma de Colon.
En Ginecología también existen retrasos, por realizar controles de mujer sana. En caso de patología,
las citaciones están ajustadas a las indicaciones de los Facultativos no así tanto en la medicina
preventiva.
INFORMACIÓN SOBRE EL PROCESO A PACIENTES Y FAMILIARES:
Una buena información asistencial es esencial para el ejercicio adecuado de la Autonomía
del Paciente y en la percepción de cómo se ha desarrollado la atención sanitaria. Existen muchos
factores que determinan la percepción sobre si la información ha sido buena o mala. La más
importante es, por supuesto, la propia información, pero existen otras circunstancias que influyen. La
confidencialidad es una de las cuestiones que valoran mucho los ciudadanos a la hora de recibirla, el
entorno agradable, el momento anímico, la compañía de un ser querido, etc.
Cuando se facilita la información en la habitación y es compartida por el compañero de
habitación, o se facilita en los pasillos de la planta donde se encuentra ingresado por donde pasan
otros pacientes y familiares, conversaciones por teléfonos en el despacho con la puerta abierta, donde
el contenido de la conversación puede ser escuchada por otras personas ajenas al problema, vulneren
de manera flagrante la confidencialidad de la información.
El momento que se facilita la información puede hacer que resulte inútil, incluso que
carezca de validez. Los consentimientos informados firmados en la puerta del quirófano es un
ejemplo de la inutilidad de esta información. Las malas noticias, referidas a procesos con muy mal
pronóstico, hace que la recepción de la información tenga muy poca permeabilidad, de tal manera
que si se le pregunta al enfermo receptor de la información se puede comprobar en muchos casos que
información de alta importancia no ha sido asimilada. Existen zonas críticas donde la información
debe ser especialmente considerada. La zona de urgencias, UCI, la información a los padres de
menores, la información de partos con complicaciones en los recién nacidos, etc., suelen ser
percibidas por los pacientes o familiares como imperfectas aún cuando no se diferencian de otras
similares que se han facilitado sin los condicionantes emotivos negativos.
No es infrecuente encontrar a profesionales sanitarios que consideren la información
sanitaria como una actividad secundaria o menor. En estos casos, se priorizan otras actividades
mermando la calidad de la información. Estas situaciones se agravan cuando se dan circunstancias
extraordinarias. Pongamos el ejemplo de los padres de una menor que se encuentran separados y que
solicitan la información. No es infrecuente que el profesional sanitario confunda la patria potestad
con la tutela de menores y se le niegue a uno de los progenitores la información cuando tienen
derecho y se les invita a que demanden la información a su expareja con la que no tienen trato.
Algunos médicos especialistas que proceden de otros países y que vienen de una cultura de atención
médica todavía de tipo paternalista complica las relaciones medico paciente en el trato personal y la
información. Esto hace que los pacientes, en general, prefieran la atención por médicos nacionales.
Otra cuestión es la solicitud de información por escrito, bien la solicitud de un informe
médico o de la copia de la Historia Clínica. Debemos decir que en Extremadura, salvo raras
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excepciones, se ofrece la información sin problemas y en un plazo de tiempo breve del que damos
cuenta en la siguiente tabla.
Los sistemas establecidos para facilitar la información verbal diaria a pacientes ingresados
en nuestros Centros Hospitalarios se consideran en general muy bueno. En casi todos se encuentra de
manera protocolizada.
Los sistemas establecidos para informar a pacientes ingresados, en los Servicios de
Medicina Interna suelen ser excelentes. Los pacientes son informados por los médicos que le está
siguiendo. En especialidades quirúrgicas, normalmente, el médico que interviene informa al paciente
y familiares de la intervención quirúrgica, pero el seguimiento de los pacientes no lo realiza el mismo
médico que le intervino. Cada día pasa la planta un médico distinto. Cuando nos interesamos sobre
los motivos de la dificultad que tienen los pacientes para identificar al médico responsable de la
información y seguimiento de los pacientes ingresados en Centros Hospitalarios por motivos
quirúrgicos, curiosamente los problemas eran coincidentes en todos los Centros. Existen asignado
Médico Responsable durante el ingreso de los pacienten en los Hospitales en los Servicios de
Medicina Interna. En los servicios de Cirugía suele existir problemas a la hora de que un Médico fijo
pueda llevar la labor asignada de la figura de Médico Responsable. Es como consecuencia de la
actividad de las especialidades quirúrgicas. Estas, tienen asignado días de quirófanos, de guardias
con sus correspondientes descansos, Consultas externas, etc., que hacen más difícil la existencia de
Facultativos presentes permanentemente en planta, circunstancia que es mucho más fácil llevar en las
especialidades de Medicina Interna. En el HIC de Badajoz, se ha cubierto bien esta situación en el
Servicio de Cirugía General y Digestiva, como consecuencia de circunstancias de adaptación de
puestos de trabajo, donde se disponen de un Médico que pasa siempre la planta y que ejerce como
médico responsable.
Una de las carencias que se repiten en todos los centros es sobre la información de los
derechos de los ciudadanos en materia sanitaria. No se facilita información por escrito sobre los
plazos máximos de respuesta establecidos en la Ley 1/2005 para Primera Consulta, Prueba
Diagnostica e Intervención Quirúrgica. En todo caso, se facilita al paciente información por escrito en
el documento de inclusión en lista de espera para intervención quirúrgica. No se facilita dicha
información en primeras consultas y pruebas diagnósticas en ningún Centro Hospitalario.
En general si que existen Cartelería Informativa sobre Derechos y Deberes de los pacientes
en casi todos los Centros. Sobre la publicidad del Defensor, existen Centros donde se comprueba su
existencia de manera suficiente y en otros donde no los encontramos.
Sobre los Archivos de Historias Clínicas donde se aprecian más problemas son en los
Centros Hospitalarios más grandes. En el Complejo Infanta Cristina de Badajoz, la situación es
mejorable. Las instalaciones son inadecuadas por falta de espacio, aunque en los últimos meses ha
mejorado mucho por el desplazamiento de muchas historias, las antiguas, a una nave específica. Está
prevista la digitalización de las Historias que mejoraran considerablemente su disponibilidad y
almacenamiento. Es muy buena la confidencialidad. Los Sistemas Informáticos harán que en un
futuro todos estos problemas se resuelvan.
En el HCA de Navalmoral de la Mata, el Archivo de Historias Clínicas se ha quedado
pequeño, falto de espacio.
En relación con la trazabilidad de las peticiones de la Historia Clínica cuando sale del
Archivo, nos asegura que es perfecta con el Sistema Jara.
Sobre el tiempo de facilitar copia de la Historia clínica a los pacientes que los solicitan son
muy aceptables, estando comprendidos entre 6 y 30 días en condiciones normales.
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HOSPITAL
INF
RESP
LTR
CART
HC
TRAZ
TCOP
HIC Badajoz
10
10
NO
9
5
10
15
HPS Badajoz
10
10
NO
8
5
10
6
HMI Badajoz
10
10
NO
8
5
10
6
HM de Mérida
10
10
NO
7
9.5
9
15
HTB Almendralejo
10
10
NO
8
9
10
7
HDB D. Benito
10
10
NO
8
8.5
10
7
HSS Talarrubias
10
10
NO
9
8.5
10
7
HL de Llerena
8
8
NO
SI
10
9
10
HZ de Zafra
10
10
NO
9
8
8
30
HSPA Cáceres
9
9
NO
SI
5
6
15
HNSM Cáceres
9
10
NO
SI
5
6
15
HCC de Coria
7
8
NO
SI
8
10
20
HVP de Plasencia
8
9
NO
SI
10
10
30
HCA Navalmoral
10
10
NO
5
5
10
7
INF. Sistema establecido para informar a pacientes ingresados.
RESP. Asignación de Médico Responsable durante el ingreso de los pacienten en el Hospital.
LTR. Información por escrito sobre los plazos máximos de respuesta establecidos en la Ley 1/2005 para Primera
Consulta, Prueba Diagnostica e Intervención Quirúrgica.
CART. Existencia de Cartelería Informativa sobre Derechos y Deberes de los pacientes.
HC. Adecuación del Archivo de Historias Clínicas.
TRAZ. En relación con la trazabilidad de las peticiones de la Historia Clínica cuando sale del Archivo.
TCOP. Plazo de entrega en días aproximado de copias de Historias Clínicas.
PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y VOLUNTARIADO.
En las reuniones mantenidas en los Centros Hospitalarios, nos preocupamos de recabar
información sobre la participación ciudadana. Nos parece importante que las organizaciones de los
Servicios Sanitarios no se realicen a espalda de los ciudadanos a los que van dirigidos. En general los
resultados fueron buenos. Bien es cierto que hubiese sido de interés haber recabado información en
todos los Servicios, pero consideramos que el esfuerzo y el tiempo empleado, con los recursos con los
que disponíamos, nos resultaba inviable. Pero es una reflexión que queremos dejar constancia.
Creemos que mejorarían mucho los Servicios si cada responsable del mismo tuviese reuniones con
responsables de Asociaciones de Pacientes a fin de organizarlo también contemplando las
necesidades y posibles mejoras de atención de la óptica del paciente. No obstante, si debemos decir
que recabada información a algunas asociaciones, todas manifestaban las buenas relaciones que
tenían con los Servicios Médicos de la especialidad que le atendían.
Todas las Área disponen de Consejos de Áreas de Salud. Otra cuestión es que no todas
cumplían con la normativa establecida de reuniones semestrales y que la operatividad de las mismas
fuese óptima.
Sobre los Consejos de Zonas de Salud, si bien es cierto que en todas las Áreas existían este
tipo de Consejos, en ninguna se cubrían el 100%. Debemos especificar que la responsabilidad en la
constitución y funcionamiento de las mismas es del Alcalde donde se ubica el Centro de Salud,
escapándose las responsabilidades de los Gerentes de Áreas.
Aunque no se puede considerar la existencia de Comité de Bioética dentro de la
participación ciudadana, pensamos que era en el apartado donde mejor podíamos acomodar esta
información. La normativa sobre este Comité es de reciente aprobación y en el momento de las
visitas, estaban implantados en las Áreas de Badajoz, Cáceres y Plasencia.
Sobre las relaciones con las Asociaciones de Pacientes de las distintas Áreas, en general, se
pueden considerar como de muy buenas.
Memoria Año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
HOSPITAL
CDES
REU
ULT
CZS
CB
AAPP
HIC Badajoz
SI
12
12
SI
SI
10
HPS Badajoz
SI
12
12
SI
SI
10
HMI Badajoz
SI
12
12
SI
SI
10
HM de Mérida
SI
6
3
SI
NO
8
HTB Almendralejo
SI
6
3
SI
NO
8
HDB D. Benito
SI
6
2
SI
NO
10
HSS Talarrubias
SI
6
2
SI
NO
10
HL de Llerena
SI
6
2
SI
NO
10
HZ de Zafra
SI
6
2
SI
NO
10
HSPA Cáceres
SI
12
10
SI
SI
9
HNSM Cáceres
SI
12
10
SI
SI
9
HCC de Coria
SI
6
4
SI
NO
10
HVP de Plasencia
SI
12
12
SI
SI
6
HCA Navalmoral
SI
6
12
SI
NO
10
CDES. Existencia de Consejo de Área de Salud.
REU. Periodicidad de reunión en meses.
ULT. Meses que se reunió por última vez.
CZS. Existe Consejos de Zonas de Salud.
CB. Existencia de Comité de Bioética.
AAPP. Considera que la relación que tienen con las Asociaciones de Pacientes y Familiares.
URGENCIAS Y OBSERVACIÓN:
Urgencias es uno de los Servicios críticos de los Hospitales, es muchas ocasiones la puerta
de entrada de los pacientes en su ingreso en el Hospital. Estas Unidades atienden a pacientes que
acuden con una alta carga de ansiedad, acompañados por familiares también en situaciones de estrés.
No es extraño que sea un lugar donde se originan gran cantidad de reclamaciones, muchas de ellas
de carácter trascendente.
El ciudadano acude a este Servicio con una alta expectativa de que se le resuelva su
problema en un corto periodo de tiempo y de manera precisa. Aunque el principal factor es una
adecuada atención clínica, la comodidad con la que se encuentran en la sala de espera, la separación
de adultos y niños en dichas salas, el tiempo que tardan en ser atendidos, el personal que se
encuentra atendiendo, la intimidad con la que se encuentra en el momento de la atención, la
seguridad que consideran de estar atendidos, etc., son factores que también influyen en la percepción
del Servicio.
En los centros pequeños, con dotación de recursos humanos pequeña, la coincidencia de
la solicitud de atención de urgencias con el momento en que el trabajador sanitario se encuentra
ocupado realizando otras actividades, pueden producir demoras de atención. Cuando el resultado de
la atención no es la esperada por el paciente o familiar, independientemente que la atención sanitaria
haya sido la correcta y el trato personal exquisito, los pacientes y familiares se vuelven mucho más
exigentes, sobretodo cuando el desenlace es el fallecimiento. Más aún si se trata de un menor. La
existencia de un buen protocolo de actuación, una buena técnica de comunicación y facilitar toda la
información y explicaciones sobre lo realizado y las causas del evento adverso, ahorran muchos
problemas a la Administración y grandes sufrimientos a los afectados, máxime si se realiza de
manera inmediata. A mayor dilación de la adecuada información, explicaciones y situación empática,
mayores son las reticencias y sospechas de que se trata de ocultar alguna actuación incorrecta y
justificar la atención que sospechan deficiente. Esta opinión más tarde es muy difícil de modificar.
Sobre la intimidad de los pacientes ingresados en las Unidades de Observación, es el
punto débil de estos Servicios. Por las visitas a otros Hospitales de otras Comunidades Autónomas,
es un problema general de la concepción de la construcción de estas Unidades. En general se trata de
salas amplias de observación donde existen varias camas que se encuentran separadas por cortinas o
biombos. Entendemos que no es la mejor manera de prevenir la adecuada intimidad. En ocasiones las
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
camas se encuentran una enfrente de otra o muy próximas y, en ocasiones, se encuentran ocupadas
por enfermos que no pueden levantarse para ir al aseo.
HIC DE BADAJOZ.
Número de personal que trabaja en el Servicio por categoría profesional: Médicos: 24;
Enfermeros: 29; Auxiliares: 19; Celadores: Variables.
Parece que existe déficit de enfermera y Auxiliares en relación al número de médicos.
Número de casos de Urgencias atendidas durante el último año fue de 165,69 al día en el
año 2009. Unos 60.000 al año.
Infraestructura: Camas: 45 (25 observación y 20 preingresos) y 12 sillones (ambulantes).
Número de Consultas: 10. (7 en medicina interna y 3 en traumatología)
Tiempo medio en el inicio para ser atendidos: 22 minutos.
Estado de la sala de espera: Buena.
Existe separación Adultos/niños. Las Urgencias pediátricas se atienden en otro Hospital.
Intimidad: HIC Inadecuada. Sin intimidad. Separación por cortinas.
La orientación para el acceso a Urgencias nos parece muy buena.
HPS DE BADAJOZ.
Número de personal que trabaja en el Servicio por categoría profesional: Médicos: 10;
Enfermeros: 34; Auxiliares: 25; Celadores: 52.
Número de casos de Urgencias atendidas durante el último año: 45.979.
Infraestructura: Camas: 17 camas + 10 sillones.
Número de Consultas: 5 consultas, una de tiraje, más una sala de yesos más una sala de
paradas.
Sobre los Tiempos de Atención. Estancia media en urgencias: 3,10 horas. Espera más 3
horas el 26,66%. Espera menos 3 horas el 73,34%.
Tiempo medio en ser atendido: 17 minutos
Estado de la sala de espera correcta en uso y estado de conservación.
Existe separación Adultos/niños.
Intimidad: Adecuada a un servicio de urgencias.
La orientación para el acceso a Urgencias es muy buena.
HMI DE BADAJOZ.
Número de personal que trabaja en el Servicio por categoría profesional: Médicos: 10;
Enfermeros: 34; Auxiliares: 25; Celadores: 52. Las urgencias se cubren además con los facultativos de
la guardia, 2 ginecólogos y 3 pediatras.
Número de casos de Urgencias atendidas durante el último año: 44.455.
Infraestructura: Número de Consultas: 1 de ginecologia + 3 boxes pediátricos
No existen estudios sobre los Tiempos de Atención.
Estado de la sala de espera es mejorable y está solicitada su reforma con el resto de
urgencias.
Si existe separación Adultos/niños.
Intimidad adecuada a un servicio de urgencias.
La orientación para el acceso a Urgencias es excelente.
HM DE MÉRIDA.
Número de personal que trabaja en el Servicio por categoría profesional: Médicos: 20;
Enfermeros: 26; Auxiliares: 21; Celadores: Variables.
Número de casos de Urgencias atendidas durante el último año: 52.879.
Infraestructura: Camas: 21. Número de Consultas: 8 Box. Una sala de sillones, con 10.
No existen estudios sobre los Tiempos de Atención.
Buen aspecto del estado de la sala de espera.
Si existe separación Adultos/niños.
Intimidad insuficiente. Existe separación por cortinas. Dos habitaciones para psiquiatría.
Memoria Año 2011
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La orientación para el acceso a Urgencias es muy buena.
HTB DE ALMENDRALEJO.
Número de personal que trabaja en el Servicio por categoría profesional: Los fines de
semana existen un médico y un enfermero menos en turnos de mañana y tarde. Diarios: Médicos: 3-32; Enfermeros: 4-4-3; Auxiliares: 3-3-3 Celadores: 5-5-4.
Número de casos de Urgencias atendidas durante el último año: 50 de media diaria en el
año 2010. De media en el 2011, 56 diarios.
Infraestructura: Camas: 7. Número de Consultas: 3, más una de Oftalmología
Traumatología y Pediatría. Además existen dos BOX que pueden atenderse a la vez dos urgencias
vitales.
Si existen estudios sobre los Tiempos de Atención. 42 minutos de media en total. El 75%
de los pacientes que acuden a Urgencias salen antes de las dos horas.
Excelente estado de la sala de espera.
Se existe separación en sala de espera para Adultos/niños.
La intimidad es muy buena.
La orientación para el acceso a Urgencias es excelente.
HB DE DON BENITO:
Número de personal que trabaja en el Servicio por categoría profesional: Médicos: 5-2-2;
Enfermeros: 5-4-3; Auxiliares: 3-3-2; Celadores: 5-5-5.
Número de casos de Urgencias atendidas durante el último año: 55.192.
Infraestructura: Camas de Observación: 15. Número de Consultas: 6 (incluida 1 de parada,
1 de yesos y 1 de curas).
Si existen estudios sobre los Tiempos de Atención. Es muy corto el tiempo de atención de
los FEA de Urgencia Hospitalaria y alto el de los especialistas.
El estado de la sala de espera es aceptable.
Si existe separación de las salas de espera para Adultos/niños.
Intimidad aceptable en este tipo de instalaciones.
La orientación para el acceso a Urgencias es muy buena
HSS DE TALARRUBIAS:
Número de personal que trabaja en el Servicio por categoría profesional: Médicos: 2-2-2
(24 horas); Enfermeros: 3/2/2 o 2/2/2; Auxiliares: 2-2-2 (12 horas); Celadores: 3/2/2.
Número de casos de Urgencias atendidas durante el último año: 1.179.
Infraestructura: Camas: seis. Número de Consultas: 4 Box, más uno de paradas.
Si existen estudios sobre los Tiempos de Atención. Si. La atención es inmediata.
El estado de la sala de espera es excelente.
Existe separación Adultos/niños en sala de espera. Los niños se deriva a Don Benito.
La intimidad es deficiente. Separación por cortinas.
La orientación para el acceso a Urgencias es muy buena. Es un Hospital pequeño.
HZ DE ZAFRA:
Número de personal que trabaja en el Servicio por categoría profesional: Médicos: 10;
Enfermeros: 12; Auxiliares: 12; Celadores: Variables.
Número de casos de Urgencias atendidas durante el último año: Entre 55 y 60 /día.
Infraestructura: Camas de observación; en patio central con capacidad máxima de 18.
Número de Consultas: 4.
No existen estudios sobre los Tiempos de Atención.
El estado de la sala de espera es acogedor.
No existe separación en la sala de espera entre Adultos y niños.
La intimidad es mejorable.
La orientación para el acceso a Urgencias es buena.
Memoria año 2011
Página 268
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
HL DE LLERENA.
Número de personal que trabaja en el Servicio por categoría profesional: Médicos: 9;
Enfermeros: 12; Auxiliares: 12; Celadores:
Número de casos de Urgencias atendidas durante el último año: 60-65 diarias.
Infraestructura: La Sala de Observación cuenta con 6 camas.
Número de Consultas: 6.
No existen estudios sobre los Tiempos de Atención.
Estado de la sala de espera es mejorable.
No existe separación Adultos/niños.
Intimidad: Adecuada
La orientación para el acceso a Urgencias es buena.
HSPA DE CÁCERES:
Ubicado en el sótano del edificio, carece de ventanas.
Número de personal que trabaja en el Servicio por categoría profesional: Médicos: 19;
Enfermeros: 25; Auxiliares: 19.
Número de casos de Urgencias atendidas durante el último año: 77.763.
Infraestructura: Camas: 12 en observación y 8 plazas en sala de sillones. Número de
Consultas: 13, incluido paradas.
No existen estudios sobre los Tiempos de Atención, pero no se considera un problema ya
que nadie es atendido por encima de 15 minutos para el tiraje.
Estado de la sala de espera: Buen estado pero pequeña. Se encuentra saturada.
Si existe separación Adultos/niños.
Intimidad: Defectuosa. Con cortina
La orientación para el acceso a Urgencias buena.
HNSM DE CÁCERES:
Número de personal que trabaja en el Servicio por categoría profesional: Médicos: 5;
Enfermeros: 8; Auxiliares: 8.
No pueden informar del número de casos de Urgencias atendidas durante el último año.
Infraestructura: Camas: 6. Número de Consultas: 4, más uno de traumatología.
No existen estudios sobre los Tiempos de Atención.
El estado de la sala de espera es malo, poco acogedora, pequeña, con mobiliario
deteriorado.
No existe separación Adultos/niños porque solo se atienden urgencias de adulto.
Intimidad: Existen dos habitaciones individuales que se suelen utilizar para quemados.
Para el resto de urgencias existe habitación de cuatro con separación con cortina.
La orientación para el acceso a Urgencias es mejorable.
HCC DE CORIA.
Número de personal que trabaja en el Servicio por categoría profesional: Facultativos: 7
plazas cubiertas de las 8 que conforman la plantilla. Enfermería: 3 mañana, 2 tarde y 2 noche.
Número de casos de Urgencias atendidas durante el último año: 16.500 urgencias
atendidas anualmente (promedio diario 45,20).
Infraestructura: Camas: 5. Número de Consultas: 6.
No existen estudios sobre los Tiempos de Atención.
El estado de la sala de espera es malo, poco acogedora, pequeña, con mobiliario
deteriorado.
Si existe separación en la sala de espera para Adultos/niños.
Intimidad mejorable.
La orientación para el acceso a Urgencias es muy buena.
Memoria Año 2011
Página 269
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
HCA DE NAVALMORAL:
Número de personal que trabaja en el Servicio por categoría profesional: Médicos: 9;
Enfermeros: 12; Auxiliares: 9.
Número de casos de Urgencias atendidas durante el último año: 20.000
Infraestructura: Camas: 4. Número de Consultas: 6.
No existen estudios sobre los Tiempos de Atención.
Estado de la sala de espera es bueno.
No hay separación en la sala de espera Adultos/niños. Si en observación, con Box de
pediatría.
Intimidad: Cortinas.
La orientación para el acceso a Urgencias es muy buena.
HVP DE PLASENCIA:
Número de personal que trabaja en el Servicio por categoría profesional: Médicos: 11;
Enfermeros: 14 (4-4-3); Auxiliares: 8 (2-2-1) Celadores: 2-2-5* (*para todas las necesidades del
hospital).
Número de casos de Urgencias atendidas durante el último año: 39.000 (110/ día).
Infraestructura: Camas: 6 en observación. Número de Consultas: 7, más una de parada.
Si existen estudios sobre los Tiempos de Atención, con una media de atención de 20
minutos.
Estado de la sala de espera es muy bueno.
Si existe separación en las salas de espera para Adultos/niños.
Intimidad deficiente, por cortinas.
La orientación para el acceso a Urgencias es buena.
UCI:
Otro de los puntos sensibles de un Centro Hospitalario es la Unidad de Cuidados
Intensivos (UCI) o Unidad de Vigilancia Intensiva (UVI).
También ha sido un tema de discusión que se ha tratado en el Foro Virtual de la de la
Página Web. del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura. El tema de
discusión era la carencia de estas Unidades en los Hospitales más pequeños de nuestra Comunidad.
La primera reflexión que tenemos que realizar de esta discusión es si es necesaria la existencia de este
tipo de Unidades en todos los centros Hospitalarios. Es indiscutible que la existencia de esta Unidad
en todos los Hospitales sería muy beneficiosa para la calidad asistencial de los pacientes ingresados.
También es lógico que una vez construido un Centro, los usuarios reclaman mejoras, avances en la
dotación y, entre otras reivindicaciones, se encuentre la dotación de la UCI. Pero la pregunta que
también debe ser planteada es si no está indicado construir un Centro Hospitalario como
consecuencia que no se puede dotar de determinadas unidades que después se van a demandar.
Servicios que con posterioridad no se pueden establecer debido a que no se pueda garantizar una
adecuada calidad asistencial por no disponer de un porcentaje suficientes de pacientes a atender o
por no ajustarse a la racionalización del gasto. Por tanto, nosotros no vamos a entrar en la
conveniencia o no de dotar de más medios a los Centros que no dispongan de una Unidad o Servicio.
Solamente expondremos lo que hemos visto, sobre lo que existe. Es una discusión que no se
corresponde en este apartado ni a nuestra Institución.
Debemos comenzar resaltando las magnificas Unidades que se disponen en Extremadura.
Especiales menciones a las Unidades de los Hospitales de Badajoz, en los Hospitales HIC y HMI, que
han llegado a ser referencia internacional.
Sobre la intimidad de los pacientes ingresados en este tipo de Unidad, debemos
considerar, al igual que en los Servicios de Urgencias, que por las características de los mismos y del
trabajo que se desarrolla en la Unidad, no se debe comparar a otros Servicios del Hospital. Por parte
el estado clínico de los pacientes no es el mismo, son pacientes en estado crítico. El trabajo que se
desempeña en estas Unidades que requieren actuaciones inmediatas, hacen que los pacientes
precisen de una ubicación muy accesible.
Memoria año 2011
Página 270
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
Como hemos adelantado, en el HIC de Badajoz, la UCI es modélica en todos sus aspectos
estudiados. Lo mismo podemos decir de la del HMI de Badajoz.
En el Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz obtiene también unos resultados muy buenos.
La sala de espera, aunque no está mal, es la que obtiene peor nota de todo lo observado.
El H de Llerena no dispone de este tipo de Unidad. Según nos informó la Dirección, se
tiene previsto la implantación. Se encuentra realizado el proyecto sin fecha prevista de ejecución,
debido a la coyuntura económica en la que nos encontramos.
Las UCI, son Unidades donde es trascendental una adecuada dotación del personal. En el
HSPA de Cáceres, existe un conflicto sobre las necesidades estimadas de personal. Según el personal
que trabaja en esta Unidad, la dotación adecuada es de una enfermera cada dos Box. Muchos días,
una enfermera debe atender hasta cuatro Box, incluso en situaciones de alta complejidad del paciente.
Actualmente hay cerrada una parte de la Unidad, según nos refieren, por carencias de personal. Por
parte de la Dirección, en cambio, consideran que el personal es suficiente atendiendo a criterios de
gravedad de las personas ingresadas. En el HSPA el sistema informativo que realizan es propio. Los
familiares de los pacientes ingresados son informados por el intensivista en presencia del resto de
especialistas que se encuentran de Servicio. El motivo es porque pretenden que todos estén
implicados en la información. Desean trasladar a la familia que todos están involucrados en la
atención de su familiar y unifican criterios de información, para que no sea desigual durante los fines
de semana. Existen, en ocasiones, familiares que no les gusta ser informado en presencia del resto de
médicos porque les impresiona. Les induce a pensar que su familiar está más grave y que se trata de
una situación especial. En estos casos, por solicitud de los familiares, la información se realiza
individualmente.
En el HVP de Plasencia su UCI presenta un ambiente de Intimidad mejorable, dispone de
una dotación de medios materiales y personales buena. La Sala de espera es deficiente. La
información a familiares de pacientes es buena.
En el HDB de Don Benito, dentro de la antigüedad del inmueble, sus carencias de
tecnología y del Centro, destaca la UCI por presentar un ambiente de Intimidad muy bueno, dispone
de una dotación de medios materiales y personales excelentes. La Sala de espera es muy acogedora.
La información a familiares de pacientes también es muy humana.
En el HM de Mérida, el nivel de intimidad es aceptable, existe separación con cortinas,
diseñándose con esta estructura por el diseño de los propios profesionales para optimizar la atención,
los medios humanos son buenos, aunque en ocasiones se echa en falta más auxiliares de clínica. Los
medios materiales destaca la ausencia de salas de aislamiento con presión negativa. La sala de espera
es muy acogedora y se dispensa una excelente información a los familiares.
HOSPITAL
INT
MED
ESP
INF
HIC Badajoz
9
10
10
10
HPS Badajoz
8.5
8
6.5
7.5
HMI Badajoz
9
8
6.5
8
HM de Mérida
7
8
9
10
HTB Almendralejo
HDB D. Benito
8
7
3.5
8
HSS Talarrubias
HL de Llerena
HZ de Zafra
HSPA Cáceres
8
3
4
9
HNSM Cáceres
HCC de Coria
HVP de Plasencia
5
7
4
7
HCA Navalmoral
Existe reanimación en el Hospital.
INT. Intimidad
MED. Dotación de la UCI, medios materiales y personales es:
ESP. Calidad De la Sala de espera.
INF. Información a familiares.
REA. ¿Existe reanimación en el Hospital?
Memoria Año 2011
REA
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Página 271
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
SAU:
Los Servicios de Atención al Usuario o Paciente de los Centros Sanitarios son esenciales
para el buen funcionamiento de un Hospital. Son las Unidades donde acuden los ciudadanos cuando
se les presenta un problema que no ha podido resolverse en el momento de la atención. Deben ser
Servicios accesibles, dotados de confidencialidad, con capacidad de resolver los problemas, con
personal adecuado en su número e idoneidad de preparación e incentivación. Por este motivo
dedicamos un capítulo en este informe.
Salvo el HSS de Talarrubias, que no dispone de un Servicio propiamente dicho, las
funciones la desempeña una Trabajadora Social y el HTB de Almendralejo, que tampoco dispone de
SAU propiamente dicho, el resto disponen de estos Servicios que analizaremos la situación en que se
encontraban en el momento en el momento de la visita.
Sobre la accesibilidad de los Servicios de Atención al Usuario de nuestros Hospitales, lo
consideramos de muy bueno. La accesibilidad del ciudadano a los Servicios Sanitarios depende de
varias cuestiones, unas del conocimiento de su existencia y otras de tipo físico. Si un ciudadano
desconoce la existencia de un Servicio o las condiciones para poder llegar hasta él, no podrá acceder
al mismo. De igual manera, los impedimentos físicos, las dificultades que encuentran para poder
llegar hasta él, pueden impedir o dificultar su accesibilidad. De los Centros Hospitalarios, debemos
llamar la atención del Servicio del H. Nuestra Señora de la Montaña de Cáceres como el menos
accesible. Tenemos que tener en cuenta que este Hospital, por su antigüedad, no permite muchas
actuaciones de adaptación arquitectónicas ni ampliaciones y que se va a cerrar próximamente con la
apertura de un Hospital nuevo en Cáceres.
Sobre la Cartelería informativa y las señales indicativas que existen en los Centros para
orientar a los ciudadanos hacia el SAU, encontramos que la mayoría de los centros, dichos Servicios
se encuentran en un lugar muy accesible y fácilmente localizable. En la mayoría de los Centros
Hospitalarios se encuentran en la puerta principal o muy cerca de ella. En los casos en que se
encuentran algo más retirado, están perfectamente señalizados. También hay que señalar que en
algunos Centros Hospitalarios, disponen de puntos informativos atendidos por personal
especializado que complementan a las señalizaciones. Los Centros donde encontramos más
deficiencias son los Hospitales de Cáceres donde calificamos a la señalización como mejorable,
sobretodo en el HNSM, que obtuvo la peor nota. El HMI de Badajoz comparte Servicio de Atención al
Usuario con el HPP, Centros que se encuentran intercomunicados. No obstante, los usuarios o
familiares de pacientes ingresados en el HMI que desean formular reclamación, deben desplazarse
hasta el SAU del HPS, por lo que se encuentra poco accesible. El HVP de Plasencia, la accesibilidad al
SAU es buena, aunque los Indicadores de señalización son algo deficiente para los pacientes que se
encuentran en las Consultas Externas.
Las instalaciones de los Servicios de Atención al Usuario de nuestros Centros
Hospitalarios son buenas en general. Existen en algunos Centros con problemas de espacio obligando
a compartir áreas de trabajo lo que impide que se pueda atender a más de un usuario a la vez, sin
comprometer la confidencialidad o bien solo pueden atender a los pacientes uno a uno. Esta
deficiencia no es muy trascendente en algunos centros donde no tienen mucha presión en la atención.
En cambio, en otros Centros, como el HIC, hace que los usuarios tengan que esperar más tiempo
para poder ser atendidos con garantías. Existen Centros, donde existen otras deficiencias
estructurales. El HSPA, donde las instalaciones, aunque son buenas y se disponen en despachos
individuales, estos despachos carecen de ventanas. Las peores instalaciones la vemos en el HVP de
Plasencia, que las consideramos deficientes. Solo disponen de un despacho para dos trabajadores, sin
ventanas.
Sobre la dotación del personal y su capacitación, en general es muy buena. Solamente en
los Hospitales de Zafra, el HM de Mérida y el de HNSM de Cáceres, consideran que precisarían más
medios humanos para el volumen de trabajo que soportan.
Sobre la información que se facilitaba a los usuarios sobre el Defensor de los Usuarios del
Sistema Sanitario Público de Extremadura: derecho al acceso; la existencia de modelos de reclamación
o de solicitudes de aplicación de la LTR; Cartelería sobre el Defensor, etc., constatamos que en la
mayoría de los centros existían los modelos y la Cartelería. Nos participaron que la información que
Memoria año 2011
Página 272
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
se facilitaba a los usuarios, respecto al acceso al Defensor, era adecuada. De igual opinión eran los
ciudadanos con los que contactamos solamente, en los centros del Área de Badajoz, la percepción con
la que concluimos era mejorable. En Badajoz, se informa puntualmente a los usuarios que demanda
situaciones amparadas a la LTR o subsidiaria de tener competencias el Defensor.
HOSPITAL
ACC
IND
INST
PER
CONF
HIC Badajoz
10
8
5
7
10
HPS Badajoz
10
9
8
8
10
HMI Badajoz
10
9
8
8
10
HM de Mérida
10
10
9
6
10
HTB Almendralejo
HDB D. Benito
8
10
7
7
10
HSS Talarrubias
10
10
9
9
9
HL de Llerena
10
10
8
10
10
HZ de Zafra
10
10
10
8
10
HSPA Cáceres
9
5
8
8
10
HNSM Cáceres
4
3
10
10
10
HCC de Coria
10
8
9
9
10
HVP de Plasencia
10
6
5
8
10
HCA Navalmoral
10
10
8
8
10
ACC. Accesibilidad al SAU.
IND. Indicadores de señalización al SAU.
INST. Instalaciones.
PER. Número de Personal y capacitación.
CONF. Instalaciones con confidencialidad.
INF. Información sobre el Defensor y sobre LTR. Existencias de modelos.
INF
5
4
4
8
7
8
8
8
7
7
7
7
9
Las reclamaciones más frecuentes que se reciben en los Servicios de Atención al Usuario,
como en nuestra Institución, obedecen principalmente a Listas de Esperas o citaciones.
El trabajo de un Servicio de Atención al Usuario debe tener trascendencia en los órganos
de Dirección. Es un termómetro de la realidad del Centro. Aunque las reclamaciones más frecuentes
sean las Listas de Esperas o Citaciones, no siempre se producen en los mismos Servicios y no siempre
por carencias de efectivos. La realidad es cambiante y la Dirección debe tener conocimiento de las
reclamaciones que se reciben. La percepción del protagonismo que tenían estos Servicios ha sido muy
irregular. Los Centros pequeños, en general, consideran que la Dirección tiene en cuenta la
trascendencia del Trabajo de este Servicio, incluso algunos, participaban en los Consejos de Dirección
o son llamados para determinados temas donde su Servicio tiene trascendencia. Formar parte de este
Consejo aportaba una información a los Servicios de Atención al Usuario muy actualizada y completa
de los cambios organizativos y de las situaciones cambiantes de los centros. En contra, se debe
especificar, que estos servicios no forman parte propiamente dicha como órganos de gobierno. Podría
adoptarse situaciones intermedias donde estos servicios participaran en una parte del Consejo de
Dirección.
El Comité de Bioética solamente está implantado en las Áreas de Badajoz, Cáceres y
Plasencia.
Las reclamaciones verbales son una importante fuente de información para los Gestores
Sanitarios. Suelen tratarse de demandas menores o situaciones que se resuelven directamente en el
SAU. Muchas veces se producen por carencias de la información en el Servicio donde es atendido.
Para mejorar el Servicio que se les presta a los ciudadanos, es aconsejable conocer esta información.
Salvo en el HDB de Don Benito, en todos los Centros se llevaba un Control de las Reclamaciones
Verbales.
Las encuestas de satisfacción es una herramienta valiosa para conocer la percepción que
tiene el ciudadano sobre el Servicio que se le presta. La opinión es importante porque permite
cambiar aquellas medidas organizativas que no están produciendo el efecto esperado. También es
posible que las expectativas que los ciudadanos tienen sean inabordables y las carencias sean más
informativas que de organización. En las encuestas de satisfacción que se realizan a nivel estatal,
donde se incluyen opiniones de ciudadanos extremeños, sabemos que, invariablemente, la opinión
que tiene los ciudadanos de nuestro Sistema Sanitario es buena, siendo de las organizaciones mejor
consideradas. Las encuestas de satisfacción a nivel local permiten conocer la organización de un
Hospital o Centro de Salud. En todos los Centros se realizaban encuestas de satisfacción que estaba
Memoria Año 2011
Página 273
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
propiciada por los Servicios Centrales del SES. En algunos Centros, se realizaban algunas encuestas
específicas sobre determinados Servicios.
Nos preocupaba también la existencia de algún Servicio o personal que presentase un
número excesivo de reclamaciones y las medidas que se toman cuando se produce esta situación. Es
lógico pensar que existen determinados Servicios que por las características particulares del mismo
reciben un número superior de reclamaciones en relación al personal atendido. En muchas ocasiones
la reclamación va pareja al resultado clínico obtenido. De tal manera que los resultados adversos
ocasionan un número mayor de reclamaciones. Servicios que atienden a personas con un mayor
riesgo, obtienen un mayor número de reclamaciones.
HOSPITAL
REC
PRO
CBE
CRV
ES
REI
HIC Badajoz
L de E
0
SI
SI
SI
SI
HPS Badajoz
L de E
5
SI
SI
SI
SI
HMI Badajoz
L de E
5
SI
SI
SI
SI
HM de Mérida
L de E
10
NO
SI
SI
NO
HTB Almendralejo
L de E
HDB D. Benito
L de E
10
NO
NO
SI
NO
HSS Talarrubias
L de E
10
NO
SI
SI
NO
HL de Llerena
L de E
10
NO
SI
SI
SI
HZ de Zafra
L de E
10
NO
SI
SI
SI
HSPA Cáceres
L de E
7
SI
SI
NO
SI
HNSM Cáceres
L de E
6
SI
SI
NO
NO
HCC de Coria
L de E
6
NO
SI
SI
SI
HVP de Plasencia
L de E
6
SI
SI
SI
SI
HCA Navalmoral
L de E
5
NO
SI
SI
SI
REC. Reclamaciones reiteradas en el Centro.
PRO. Protagonismo en la Organización del Hospital. ¿Forman parte de la Junta de Gobierno del Centro?
CBE. Comité de Bioética.
CRV. Control de Reclamaciones Verbales.
ES. ¿Se realizan encuestas de satisfacción?
REI. Existencias de reclamaciones reiteradas sobre un mismo Servicio o persona
COMPARATIVA CON LA SITUACIÓN DE LA EVALUACIÓN DEL AÑO 2003.
En el año 2.003, realizamos una visita a todos los Hospitales de la Comunidad realizando
un estudio de su situación similar a la del ejercicio pasado. En este apartado hacemos un análisis
comparativo. En cada cuadrícula figurará un numerador que corresponde a las medias obtenidas en
los distintos apartados durante la visita realizada en al año 2010, 2011 y en el denominador la media
de calificación que obtuvieron en el año 2003.
Solamente analizamos cuatro variables muy generales que van a englobar a todas las
analizadas con anterioridad como son: Estado de la edificación; Mantenimiento mobiliario, limpieza,
alimentación; Dotación de medios materiales humanos y Servicios; Satisfacción del usuario,
relacionado con el trato, atención sanitaria información, etc. y finalmente realizaremos una media del
conjunto de variables evaluadas.
Los Hospitales de Zafra, HSS de Talarrubias y HTB de Almendralejo no existían por lo
que en el denominador marcamos como 0. El Hospital Perpetuo Socorro de Badajoz vino a sustituir
en parte las funciones que venían realizando el antiguo Hospital Provincial San Sebastián, que,
aunque dependía de la Diputación, su evaluación corresponderá al denominador.
La finalidad con la que se realizó este trabajo es trasladar la información facilitada por
usuarios externos e internos y la percibida por nosotros para ayudar a mejorar el Sistema. No se
pretende poner una nota o evaluar al conjunto de sus profesionales ni responsables de la gestión, sino
de llamar la atención de todos los actores del Sistema para una reflexión sobre que es lo que podemos
hacer cada uno de nosotros por cambiar aquellas cuestiones que dificultan la mejora del Sistema.
Cada apartado engloba muchas variables que corresponden a distintas responsabilidades.
Agradecemos a todos los pacientes, familiares de enfermos ingresados, trabajadores sanitarios y no
sanitarios, Gestores, Directivos, organismos, instituciones y resto de personas que han prestado su
colaboración para la elaboración de este Documento y han hecho posible este trabajo.
Memoria año 2011
Página 274
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
HOSPITAL
EDIF.
MAN
DOT
SATIS
HIC Badajoz
7/6
8/7
9/6
7/7
HPS Badajoz
8/5
8/6
8/5
8/6
HMI Badajoz
6/4
7/6
8/7
8/8
HM de Mérida
7/5
7/5
7/5
7/5
HTB Almendralejo
9/0
9/0
6/0
7/0
HDB D. Benito
3/4
4/5
4/4
6/7
HSS Talarrubias
9/0
8/0
6/0
9/0
HL. de Llerena
7/5
8/6
6/6
8/6
HZ. de Zafra
8/0
8/0
5/0
6/0
HSA Cáceres
7/7
6/7
8/6
7/7
HNSM Cáceres.
6/5
6/5
7/5
6/5
HCC de Coria
8/4
9/7
6/6
8/9
HVP de Plasencia
7/5
6/6
6/7
6/6
HCA Navalmoral
6/5
7/5
4/5
7/6
EDIF. Estado de la edificación.
MAN. Mantenimiento mobiliario, limpieza, alimentación, etc.
DOT. Dotación de medios materiales humanos y Servicios.
SATIS. Satisfacción del usuario, trato, información, etc.
TOTAL: Media del conjunto de variables evaluadas.
Memoria Año 2011
TOTAL
8/6,5
8/5,5
7,5/6,2
7/5
8/0
4/5
8/0
7/5,7
7/0
7/7
6/5
8/6,5
6,5/6
6/5,2
Página 275
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Memoria año 2011
Página 276
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
CAPÍTULO IV.
DEBER DE COLABORACIÓN DE LOS
ORGANISMOS REQUERIDOS.
Para poder desempeñar nuestro trabajo, es ineludible la asistencia de la Administración
Sanitaria, proporcionando, en el menor plazo posible, las informaciones que se les requiere, así como
su predisposición favorable a aceptar la mediación y ser sensible con las peticiones razonables que
presentan los ciudadanos cuando le surge una situación de conflicto o dificultad con el Sistema. Para
su observancia, se encuentra establecido en el artículo 8 del Decreto 4/2003, de 14 de enero, regulador
de esta Institución, que: “Todos los organismos del Sistema Sanitario Público de Extremadura están
obligados a auxiliar, con carácter preferente, al Defensor de los Usuarios en el ejercicio de sus funciones”.
Asimismo, el su artículo 16, establece que en la fase de Instrucción, “1.- La Oficina del Defensor de los
Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura determinará y comprobará los datos, hechos y
circunstancias que figuran en la reclamación. Se requerirá del centro, establecimiento o servicio sanitario
afectado, un informe en el plazo máximo de 10 días, que será firmado por el responsable del centro,
establecimiento o servicio sanitario, y trasladado al Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura a través del Director-Gerente del Servicio Extremeño de Salud”.
Para el desarrollo de este capítulo, vamos a emplear datos de indicadores de nuestro Sistema
de Gestión de calidad, pero que aportan información de las otras instancias implicadas en la
tramitación. Principalmente los días que se tardaron en cerrar los Expedientes de Reclamaciones y
Sugerencias que fueron tramitados, el porcentaje, la necesidad de realizar nuevos requerimientos de
información por superarse el plazo. Finamente también explotaremos los días que se tardaron en
cerrar las solicitudes de aplicación de Ley de Tiempos de Respuesta de Atención Sanitaria
Especializada. Realizaremos estudios comparativos de las distintas Áreas de Salud. Creemos que
mostrar todos estos datos promueve a una transparencia que se trasladará a calidad. No solo de
nuestra Institución, también del Sistema Sanitario.
INDICADORES DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS:
Podemos considerar que la colaboración que nos proporcionó los distintos Centros,
Gerencias, Administraciones sanitarias etc., a las que nos dirigimos, referido a los tiempos empleados
para efectuar las contestaciones, se puede considerar, en general, muy aceptables. Esto no es óbice
para indicar que, en ocasiones, se ha demorado algunas contestaciones y, a veces, ha sido necesario,
recordar al organismo en cuestión el requerimiento formulado y no contestado en plazo. En la
mayoría de las ocasiones, tiene su justificación por la dificultad que encontraban en la recopilación de
la información. En otras ocasiones, ha sido necesario solicitar una ampliación de la información
facilitada puesto que resultaba insuficiente para la resolución de la reclamación, a la vista de las
alegaciones formuladas por el reclamante. En algún Expediente, ha sido necesario remitir varios
recordatorios de la solicitud de información (hecho, por otra parte, no bien comprendido por el
ciudadano que está esperando una solución a su problema). Incluso resolver sin recibir la respuesta
ya que más demora producía la vulneración de los derechos del paciente.
El tiempo medio de cierre de los expedientes tramitados en nuestra Institución ha bajado de
20,3 días, del año 2.010 a no llegar a la media de 20 días, cifra que consideramos razonable. Las
reclamaciones y sugerencias atendidas, raramente se ve afectada por la necesidad de solicitar
información a la Administración, y se cerraron con una media de 0.2 días. Es decir, de media el 80%
de los Expedientes se incoaron en el mismo día que se recibió y el 20% en las primeras 24 horas. Al no
intervenir las Áreas en los tiempos en que se cerraron, no damos información específica por Áreas.
Memoria Año 2011
Página 277
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
De las reclamaciones tramitadas durante el ejercicio 2.011, referido a los Expedientes
iniciados y finalizados en este año, hasta en 55 ocasiones se ha demorado la respuesta y como
resultado, se originó una tardanza en el cierre del Expediente. Solamente en 10 ocasiones, originó que
el Expediente tardase más allá de los dos meses. En tres casos tuvimos que resolver antes de recibir la
respuesta.
Por Áreas de Salud tenemos los siguientes datos:
ÁREAS DE SALUD
Nº EXP. CON
Nº EXP. MÁS DE
RECORDATORIO DOS MESES
BADAJOZ
10
4
MÉRIDA
32
2
CÁCERES
3
2
CORIA
0
0
DON BENITO-VVA.
3
1
NAVALMORAL
1
0
LLERENA-ZAFRA
3
0
PLASENCIA
3
0
SERVICIO EXTREMEÑO
1
1
Con respecto a los contenidos de las reclamaciones donde se retrasaron en su respuesta, en
primer lugar hay que reseñar que con frecuencia, la información requerida era compleja, por ejemplo
la necesidad de solicitar información a uno o varios trabajadores sanitarios. En otras ocasiones, se
presentaban otros factores, como cuando afectaba a más de un Área de Salud por lo que se esperaba
información de varios sitios. Otras veces, consideramos que la información era insuficiente o
requerimos nueva información tras las alegaciones del reclamante. Todas estas causas se han podido
dar para que la tramitación se alargase. Finalmente, también hay que señalar que en los Expedientes
donde se han realizado recomendaciones, se ha debido esperar a las alegaciones de los reclamantes,
motivo por el que los días totales puede parecer a veces excesivos.
SOLICITUDES DE INFORMACIÓN A LOS DISTINTOS ÓRGANOS DE LA
ADMINISTRACIÓN SANITARIA.
•
•
•
•
•
Solicitudes de información ________________________ 790
Necesidad de 2º Requerimiento _____________________ 68
3er Requerimiento __________________________________ 2
Sin contestar_______________________________________ 3
Número de Expedientes con demora en cierre _________ 10
TIEMPOS MEDIOS DE CIERRE EN RECLAMACIONES TRAMITADAS POR ÁREAS:
ÁREAS DE SALUD DÍAS DE CIERRE.
BADAJOZ
22
MÉRIDA
21
CÁCERES
20
CORIA
11
DON BENITO-VVA.
23
PLASENCIA
14
LLERENA-ZAFRA
17.5
NAVALMORAL
22
SOLICITUDES QUE SE HAN DEMORADO TRAS EL PRIMER REQUERIMIENTO.
En este apartado haremos mención a los Expedientes cuyos escritos de contestación se
demoraron y fue necesario solo realizar al menos un recordatorio. Se produjo en 68 ocasiones. Se
trataron de los siguientes:
•
•
Área de Salud de Badajoz ⇒ Expedientes: 69/11, 72/11, 18/11, 120/11, 124/11, 233/11,
315/11, 432/11, 459/11 y el 465/11.
Área de Salud de Mérida ⇒ Expedientes: : 39/11, 47/11, 54/11, 59/11, 63/11, 70/11, 71/11,
77/11, 118/11, 181/11, ,307/11, 309/11, 311/11, 317/11, 336/11, 345/11, 349/11, 354/11,
Memoria año 2011
Página 278
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
•
•
•
•
•
•
393/11, 470/11, 478/11, 479/11, 480/11, 486/11, 496/11, 498/11, 504/11, 507/11, 510/11,
512/11, 514/11 y el 547/11.
Área de Salud de Cáceres ⇒ Expedientes: 276/11, 231/11 y el 321/11.
Área de Salud de Don Benito ⇒ Expedientes: 76/11, 485/11 y el 528/11.
Área de Salud de Plasencia ⇒ Expedientes: 20/11, 21/11 y 322/11.
Área de Salud de Llerena-Zafra ⇒ Expediente: 126/11, 135/11 y el 465/11.
Área de Salud de Navalmoral ⇒ Expediente: 125/11.
Servicio Extremeño de Salud ⇒ Expedientes: 240/11.
SOLICITUDES QUE HAN PRECISADO UN SEGUNDO REQUERIMIENTO.
En solo una ocasión, fue necesario realizar un segundo requerimiento de información. Se
trató de:
•
•
Área de Salud de Badajoz ⇒ Expediente: 120/11; 124/11 y 240/11.
Servicio Extremeño de Salud ⇒ Expedientes: 240/11.
SOLICITUDES QUE HAN PRECISADO RESOLUCIÓN.
Durante el ejercicio 2.011, hubo que realizar dos resoluciones ante la ausencia de respuesta en
el Área de Badajoz, en los Expedientes 120/11 y 124/11 y una al Servicio Extremeño de Salud 240/11.
SOLICITUDES QUE TARDARON MÁS DE 60 DÍAS EN TRAMITARSE.
•
•
•
•
•
Área de Salud de Cáceres ⇒ Expedientes: 190/11 y el 231/11.
Área de Salud de Don Benito ⇒ Expedientes: 76/11 y 485/11.
Área de Salud de Badajoz ⇒ Expedientes: 18/11, 120/11, 124/11 y 245/11.
Servicio Extremeño de Salud ⇒ Expedientes: 240/11.
Otros ⇒ Expedientes: 403/11.
INDICADORES DE SOLICITUDES DE APLICACIÓN DE LTR:
TIEMPOS DE CONTESTACIÓN DE SOLICITUDES DE LEY DE TIEMPOS DE
RESPUESTA DE ATENCIÓN SANITARIA ESPECIALIZADA:
En el año 2.011, la media de días naturales que se tardó en realizar la tramitación completa,
desde la recepción en nuestra Institución, hasta la comunicación o atención sanitaria fueron de 15
días, similar cifra del ejercicio anterior.
Las solicitudes que se demoraron más de 30 días naturales en resolverse fueron 108, un 5,8
% del total.
Sobre las resoluciones realizadas por Áreas de procedencia, como consecuencia de la
demora en resolverse la solicitud, encontramos:
•
•
•
•
Badajoz: 15. Un 3% del total del Área.
Cáceres: 14. Un 3,2% del total del Área.
Mérida: 13. Un 2% del total del Área.
Plasencia: 23. Un 12% del total del Área.
Sobre los 169 Expedientes abiertos a fecha 31 de diciembre de 2011, por Áreas de
procedencia, encontramos:
•
•
•
•
Memoria Año 2011
Badajoz: 47. Un 9% del total del Área.
Cáceres: 46. Un 10% del total del Área.
Coria: 0.
Don Benito Villanueva: 0.
Página 279
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Llerena Zafra: 3. Un 7% del total del Área.
Mérida: 48. Un 7,4% del total del Área.
Plasencia: 31. Un 16% del total del Área.
Navalmoral: 2. Un 18% del total del Área.
•
•
•
•
Sobre los Expedientes que tardaron más de 30 días en resolverse, fueron la distribución por
Áreas fue la siguiente:
Badajoz: 18. Un 3,5% del total del Área.
Cáceres: 22. Un 5% del total del Área.
Coria: 0.
Don Benito Villanueva: 1. Un 2,5% del total del Área.
Llerena Zafra: 1. Un 2,3% del total del Área.
Mérida: 21. Un 3,2% del total del Área.
Plasencia: 44. Un 23% del total del Área.
Navalmoral: 1. Un 2,3% del total del Área.
•
•
•
•
•
•
•
•
TABLA SOBRE DISTRIBUCIÓN POR ÁREAS DE SALUD Y FINALIZACIÓN
DE EXPEDIENTES.
EXP. INCOADOS DE SOLICITUD LTR POR ÁREAS.
ÁREA
TOTAL
APRO.
RESUELTA
DENE.
RESOLUCIÓN
ABIERTAS
BADAJOZ
488
287
19
121
15
47
CÁCERES
426
273
18
74
14
46
CORIA
2
1
-
1
-
-
D. BENITO-VVA
39
35
3
1
-
-
LLER- ZAFRA
43
29
5
6
-
3
MÉRIDA
646
517
10
58
13
48
NAVALMORAL
11
4
-
5
-
2
PLASENCIA
185
91
13
27
23
31
TOTAL
1840
1237
68
293
65
177
TABLA DE TIEMPOS DE RESOLUCIÓN DE LAS SOLICITUDES LTR POR
ÁREAS DE SALUD.
La tramitación de las Solicitudes de la aplicación de la Ley 1/2005 que procedían del Área de
Plasencia, sufrieron múltiples dificultades para verse resueltas. Fue el Área que más tardó en
tramitar las solicitudes, con una media de casi 24 días, 15 en Extremadura, con 44 Expedientes que se
tardó más de 30 días en cerrar, un 23% del total del Área, con la necesidad de realizar 23 resoluciones,
5,7 en Extremadura y con un 16% de los Expedientes abiertos al final del ejercicio, cuando la media en
Extremadura fue de un
9%.
DÍAS DE TRAMITACIÓN DE SOLICITUD LTR POR ÁREAS.
Memoria año 2011
ÁREA
TOTAL
APROBADAS
RESUELTA
DENEGADAS
BADAJOZ
14,4
16
11,4
11,4
CÁCERES
13
13,4
11,5
12,3
CORIA
25
30
0
20
D. BENITO-VVA
16
17
6
5
LLER- ZAFRA
12
14,6
5,8
6,5
MÉRIDA
15,7
16
10
13,5
NAVALMORAL
9,8
19,5
0
10
PLASENCIA
23,8
25
23,2
13
TOTAL
15
16,24
11,8
13
Página 280
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
CAPÍTULO V.
DOTACIÓN, ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO
DE LA OFICINA DEL DEFENSOR.
Este apartado ofreceremos información sobre los recursos materiales y humanos que tiene a
su disposición nuestra Institución, explicaremos sus procedimientos de trabajo, su apuesta por una
política de calidad, de mejora permanente y la necesidad constante de difusión para ser cada vez más
conocida. Se trata de un capítulo que sufre ligeras modificaciones año tras año, solamente las
novedades que vamos aportando y los indicadores de calidad pero que consideramos importante
para comprender otros datos facilitados en el resto de la memoria. Sobretodo para aquellas personas
que toman por primera vez contacto con una Memoria nuestra.
Al no disponer nuestra Institución de presupuesto propio y por tanto no gestionamos
recursos económicos, en este capítulo no se incluirá balance económico. Esto no es óbice para destacar
este apartado, que lo consideramos de enorme importancia para comprender las posibilidades de
actuación en función a los recursos, la forma de tramitación de las reclamaciones, nuestras
limitaciones, decisiones organizativas, etc. En el mismo se realiza un dibujo de los recursos con qué
contamos, como realizamos nuestro cometido y como garantizamos que el trabajo realizado sea de
calidad.
5.1. MEDIOS HUMANOS
El artículo 12 del Decreto 4/2003, de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico,
estructura y funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura, establece que, para el desempeño de sus funciones, el Defensor contará con la Oficina
del Defensor de los Usuarios. “Esta Oficina, estará dotada de una estructura administrativa adecuada a las
necesidades, de acuerdo con la relación de puestos de trabajo aprobados por la Consejería competente en materia
de protección de los consumidores”.
Quizás sean los recursos humanos el punto más débil de nuestra Institución, por ello, desde
hace varios ejercicios, hemos insistido en la necesidad de adecuar los recursos a la actividad que se
realiza, cuestiones que desde la Consejería competente siempre ha sido bien considerada pero que,
hasta el momento, por distintas circunstancias, no cumplimentada. No parece, a tenor de la situación
económica, que sea el mejor momento para seguir demandando una mejora de recursos, por lo que
ajustamos los objetivos a los medios con los que disponemos.
Sobre la adscripción de nuestra Institución, como hemos mencionado, el Decreto 4/2003,
establece que la Oficina del Defensor de los Usuarios estará adscrita al departamento de la
Administración Regional que ostente las competencias en materia de protección de los derechos de
los consumidores. Desde el mes de julio de 2007, el Instituto Extremeño de Consumo quedó adscrito
a la Vicepresidencia Primera y Portavocía de la Junta de Extremadura.
Durante el ejercicio 2.011, la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario
Público de Extremadura, ha seguido contando, además de con el Defensor de los Usuarios, con un
Asesor Jurídico y un Auxiliar Administrativo. Cuando se han precisado actuaciones especiales, se ha
facilitado medios materiales y humanos, no solamente en aquellas áreas donde no precisamos de
personal permanente, como personal subalterno conductores para el desplazamiento en vehículo
oficial del Defensor; registro de Documentos; o bien para la asistencia informática, sino también en
actuaciones propias que superaban nuestra posibilidad organizativa.
Memoria Año 2011
Página 281
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Seguimos considerando que el dispositivo de recursos humanos citado, en el momento
actual, insuficiente, por lo que tenemos que ajustar las actividades a los medios.
Esta consideración parte fundamentalmente del importante incremento de trabajo que
hemos experimentado, reflejado, entre otras:
1
En el incremento constante de los expedientes de reclamaciones y sugerencias
desde su inicio.
2
El incremento de los Expedientes al amparo de la Ley 1/2005, de 24 de junio, de
tiempos de respuesta en la atención sanitaria especializada en el Sistema Sanitario
Público de Extremadura.
3
Estos aumentos cuantitativos también ha tenido un reflejo en las calidades e
intereses de los asuntos presentados por los ciudadanos y distintos colectivos y
asociaciones en los que se organizan sus intereses.
4
Cuestiones pendientes todavía por resolver, como las reclamaciones de clínicas
privadas no concertadas referido a los centros sanitarios de naturaleza privada
para la adhesión voluntaria al ámbito de aplicación objetiva del Decreto citado, en
aplicación de lo dispuesto en la Disposición Adicional Única del Decreto 4/2003,
por el que se regula el régimen jurídico, estructura y funcionamiento de la
Institución, así como el consentimiento manifestado por numerosos de estos
centros. Iniciativa que se encuentra paralizada por falta de recursos, pero que
consideramos puede ser beneficiosa.
5
El incremento de las actividades institucionales necesaria para la difusión y
prestigio de la Institución, como el mantenimiento de la página Web.
6
El necesario contacto con los trabajadores sanitarios.
Otra base en la que nos apoyamos en la petición es comparando las dotaciones de otras
Defensorías de Pacientes o Usuarios sanitarios, con menores funciones asignadas y soportando
volúmenes de trabajo inferiores porcentualmente a los recursos humanos. Estudio que hemos
presentado en la memoria del ejercicio 2007 y que sigue con plena vigencia.
Con estas justificaciones, ya se han solicitado reiteradamente mayor disponibilidad de
recursos humanos.
5.2. MEDIOS MATERIALES
SEDE.
La sede de la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura, ha seguido pareja a la del Órgano que tiene responsabilidades en consumo. Durante el
ejercicio 2011, el Instituto de Consumo de Extremadura, se ha estado ubicado en la C/ Atarazana, 8.
La Institución se encontró emplazada en la primera planta.
SISTEMA INFORMÁTICO.
Para desempeñar el trabajo adecuadamente, la Institución cuenta con un avanzado sistema
informático de conexión en red a través de intranet, con un programa que permite almacenar los
datos ordenadamente, con disponibilidad desde fuera de la sede de la Institución, pero con las
máximas garantías de confidencialidad, que cumple con la normativa vigente de protección de datos.
El programa, denominado LIRUS de Gestión del Libro de Reclamaciones y Sugerencias del
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, fue diseñado por la
Institución con el apoyo de una empresa informática. Tiene como finalidad, la gestión del libro de
reclamaciones y sugerencias de la Institución, y tiene esta nueva aplicación como características de
que sea amplia, ágil, flexible y adaptada a un entorno tecnológico moderno, accesible desde cualquier
ordenador dentro de la Intranet del Instituto de Consumo de Extremadura.
Memoria año 2011
Página 282
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
PÁGINA WEB.
Desde el mes de noviembre de 2006, disponemos de una nueva página Web, que se
encuentra alojada en la siguiente dirección:
http://defensorusuarios.saludextremadura.com/
Tiene las siguientes secciones:
1
Página de presentación.
2
Bienvenida.
3
Institución.
4
¿Qué es?
5
¿Quién es?
6
¿Cuáles son sus funciones?
7
¿Cómo dirigirse al defensor?
8
Noticias.
9
Reclamaciones.
10 ¿Quien puede presentar una reclamación o sugerencia?
11 ¿Cómo presentar su reclamación o sugerencia?
12 Solicitudes de atención al amparo de la Ley de tiempos de respuesta
13 Normativa.
14 Enlaces.
15 Foro Virtual de Pacientes.
16 Publicaciones.
17 Panel de administración de la web, protegido por contraseña, donde el
administrador podrá gestionar noticias, enlaces, publicaciones, foro y normativa.
INFORMACIÓN TÉCNICA:
1
2
3
4
5
Lenguaje de Programación: PHP 4 o superior, SQL.
Lenguaje de marcado y presentación: HTML + CSS 2 + Javascript 1.2.
Motor BBDD: MySQL.
Servidor: Apache sobre gnuLinux.
Accesibilidad: Nivel DobleA de Conformidad con las Directrices de
Accesibilidad para el Contenido Web 1.0 (WCAG 1.0) , Validación XHTML 1.0
Transitional y CSS válido según el W3C (World Wide Web Consortium).
INFORMACIÓN SOBRE LA ACCESIBILIDAD DEL USUARIO A LA PÁGINA
WEB DEL DEFENSOR DE LOS USUARIOS:
Uno de los objetivos del Defensor de los Usuarios es tener un portal accesible para todos los
ciudadanos. La accesibilidad en un sitio Web consiste en garantizar el acceso a la información y a los
servicios de sus páginas sin limitación ni restricción alguna por razón de discapacidad de cualquier
carácter o condicionantes técnicos, debiendo tener en cuenta que muchas personas que acceden a la
información incluida en páginas Web lo hacen desde diferentes dispositivos y contextos.
Con el fin de ayudar y facilitar el acceso a la información, las páginas Web deben cumplir
una serie de pautas y recomendaciones indicadas por el grupo de trabajo WAI (Web Accessibility
Initiative), que forma parte del consorcio de W3C (World Wide Web Consortium). Tales pautas
conforman un estándar de hecho en materia de accesibilidad a las páginas Web. WAI establece tres
niveles de verificación o adecuación que son: nivel 1 (A), nivel 2 (AA) y el nivel 3 (AAA). Los sitios
Web de los organismos pertenecientes a la Administración General del Estado deben cumplir con los
dos primeros niveles de adecuación (AA), de esta forma, se puede asegurar que la mayor parte de los
usuarios podrán acceder a la información publicada.
En el diseño del sitio Web del Portal del Defensor de los Usuarios, se han respetado las
Directrices de Accesibilidad WAI 1.0 en su nivel AA.
Para ayudar en la comprobación de las recomendaciones, se ha utilizado la herramienta
TAW, Test de Accesibilidad Web, HERA y Examinator.
Memoria Año 2011
Página 283
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Diseño visual
Esta web ha sido realizada utilizando XHTML 1.0 y hojas de estilo CSS 2. Este sitio Web usa
hojas de estilo en cascada para el formateo visual de la información (documentos originales que están
construidos de manera estructurada usando XML).
Los estilos utilizados se han construido siguiendo las recomendaciones del consorcio W3C,
para la versión 2 de hojas de estilo en cascada y han sido validados mediante el “CSS Validator
versión 2.0” que proporciona el consorcio, no dando como resultado del análisis ningún error.
Por otra parte, se ha validado el HTML desde el que se utilizan los distintos css, para
comprobar que el árbol de análisis utilizado es correcto. El análisis se ha realizado mediante el
“Markup Validator v0.7.1 Released”, que proporciona el consorcio, siendo el resultado de este
análisis positivo.
Para mejorar la accesibilidad del portal, se han utilizado solamente etiquetas de estilo que
sean reconocidas por la mayoría de los navegadores, haciendo especial hincapié en Firefox e Internet
Explorer. Las etiquetas que no son soportadas por algunos de estos han sido desechadas.
Dentro de las hojas de estilo se ha evitado utilizar unidades absolutas a la hora de definir el
tamaño de las fuentes, para permitir que el usuario siempre pueda modificar el tamaño del texto
según sus preferencias. Se ha evitado en la medida de lo posible, la utilización de códigos de colores
para presentar información significativa, y en los casos que se han utilizado se ha proporcionado una
manera alternativa para que usuarios con deficiencias para reconocer los colores puedan navegar a
través del portal sin problemas.
Se ha comprobado la correcta visualización de este sitio Web en diferentes versiones de los
principales navegadores y en diferentes plataformas. Este portal está optimizado para los
navegadores MS Internet Explorer 5.0, Netscape 6.0 y Mozilla 1.1 o versiones superiores de los
mismos. Si el navegador que se utiliza no soporta hojas de estilo es posible navegar por las páginas
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
sin ningún problema de visualización. Seleccionando la opción sin estilo, se visualizarán las páginas
sin ningún tipo de formato visual.
La Web del Defensor de los Usuarios está optimizada para una resolución de 1024x768. Si se
tiene un monitor con una resolución mayor, puede que el tamaño de letra resulte en algunos casos
pequeño. Para no cambiar la resolución del monitor, se puede modificar el tamaño de letra en el
navegador de Internet como se describe a continuación:
Pinchando el botón “Ver” de la barra superior del navegador, se accederá a un menú en el
cual aparecerá la opción “Tamaño de texto”, seleccionando esta opción, se accede a otro menú en el
cual se puede elegir un tamaño de letra más grande. Una vez hecho esto hay que actualizar la página
para que los iconos se reconfiguren.
Para la correcta visualización del portal gráfico es necesario poder ejecutar JavaScript. Con el
fin de lograr la máxima compatibilidad con navegadores y dispositivos y de evitar el uso de una
versión alternativa accesible, se ha evitado el uso de JavaScript para elementos necesarios para la
navegación del sitio. Únicamente se emplean para la utilización de elementos visuales que ayudan al
usuario en su recorrido por el portal, pero que no son necesarios para la navegación por el mismo.
INFORMACIÓN GENERAL:
NOTICIAS:
Durante el año 2.011, se han publicado 9 noticias que se han considerado de interés. La
mayor parte se debieron a actividades de la Institución.
LEGISLACIÓN:
Se encuentran colgadas en este apartado 22 normativas sobre los derechos de los ciudadanos
en materia sanitaria del ámbito estatal y comunitario.
ENLACES:
A finales del año 2.011, disponemos de 36 enlaces en la página Web para facilitar a los
usuarios que acceden a la página, poder navegar a otras páginas Web de similar contenido al nuestro
o de interés.
PUBLICACIONES:
En este apartado, el usuario puede acceder de manera directa a todas las memorias
publicadas por nuestra Institución así como alguna información de interés que consideramos
conveniente difundir, como programas de Jornadas o Congresos.
EL FORO VIRTUAL:
El Foro Virtual de la página Web ha seguido creciendo. Disponemos de la información de
todos los usuarios que acceden al Foro, bien a consultar información o con la posibilidad de
participación. Este año estaban debatidos o en debate 404 temas, y hemos vuelto a superar las 300.000
visitas en Foro de nuestra página Web.
I.- TEMAS EN DISCUSIÓN.
Disponemos de una sección de Foros que se encuentran en discusión y que dividimos en:
TEMA ABIERTO.
Son dos temas abiertos donde se puede hablar de cualquier cuestión sanitaria libre,
pasándose de un tema a otro. En el resto de los temas solo puede opinar del tema específico abierto.
Con fecha 31 de diciembre de 2.011, existían en estos temas 653 comentarios.
TEMAS ESPECÍFICOS:
Son los foros que se debate sobre un tema que está en discusión es ese momento. Si hay
interés en que uno de los foros ya cerrados se vuelva a abrir, se puede solicitar en el Foro titulado
"TEMA ABIERTO” y se reabre.
Memoria Año 2011
Página 285
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
II.- FOROS DE LA WEB DEL DEFENSOR DEL USUARIO CERRADOS
TEMPORALMENTE.
Estos foros se encuentran temporalmente cerrados, pero pueden reabrirse cuando se solicita
porque el tema vuelve a ser de interés. Están divididos en: Foro General; Temas de interés
informativo y Foro Virtual de Pacientes
En ellos, existían 404 temas debatidos, con una participación de 17.102 comentarios.
5.3. PROCEDIMIENTO
No han existido grandes cambios en el procedimiento durante el año 2.011 y,
sustancialmente, la información facilitada es similar a la de los años anteriores.
Con relación a la tramitación de las reclamaciones y sugerencias, está contemplado en el
Título III del Decreto 4/2003 de 14 de enero, por el que se regula el régimen jurídico, estructura y
funcionamiento del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura. Ha sido
necesario, realizar algunas adaptaciones prácticas durante estos años, y, en síntesis, el procedimiento
utilizado es el siguiente:
Se inicia el procedimiento con la recepción de las reclamaciones presentadas por los
usuarios, directamente, en el Registro correspondiente, o por el procedimiento de presencia personal
y directa en la Institución con posterior ratificación por escrito. En otras ocasiones, las solicitudes se
han recibido por vía fax o por correo electrónico, con posterior ratificación por escrito.
Excepcionalmente, se han aceptado reclamaciones por teléfono cuando las circunstancias han sido
especiales. En el menor tiempo, se constata la situación con el establecimiento donde presenta la
dificultad, siendo incluso en muchas ocasiones cerrados por mediación realizando la gestión
telefónicamente. Debe entenderse que existen situaciones que no permiten demoras y que el
reclamante no tiene la posibilidad de poder presentar la reclamación por las vías normales escritas.
Todas las reclamaciones y sugerencias presentadas por los usuarios sanitarios, se inscriben en sus
respectivos registros, enviándose copia de la misma al interesado. Complementariamente a estos
trámites, se abre una ficha o expediente a cada reclamación, donde se anotan todas las actuaciones
que se practiquen. Desde el Departamento de quejas de la Consejería de Presidencia, nos remiten las
reclamaciones que reciben de manera telemática y cuyo contenido se refieren a la atención sanitaria
en el Sistema sanitario Público de Extremadura. La remisión es a través de correo electrónico. Por la
misma vía se le comunica la recepción de la reclamación y se abre el Expediente como cualquier otra
reclamación recibida por otra vía.
Posteriormente, cada reclamación o sugerencia, es analizada a efectos de determinar su
admisión o inadmisión a trámite. Una u otra, es acordada por el Defensor de los Usuarios.
RECLAMACIONES ADMITIDAS A TRÁMITE:
Siguiendo las directrices de la regulación del Título III del Decreto 4/2003 de 14 de enero
admitiremos a trámite:
EN PRIMERA INSTANCIA
Las que afecten a más de un Área de Salud.
Las que son solicitadas directamente por las asociaciones de consumidores, El Consejo
Extremeño de los Consumidores o cualquiera de las Asociaciones de Consumidores presentes en el
mismo, mediante escrito motivado, solicitando la intervención del Defensor de los Usuarios del Sistema
Sanitario Público de Extremadura para la investigación o esclarecimiento de actos, resoluciones y
conductas concretas producidas en el Sistema Sanitario Público de Extremadura, que afecten a un grupo
de ciudadanos, en el ámbito de sus competencias.
Las que nos presentan cualquier usuario que, tras una valoración, se considere que la
situación en que se encuentra el motivo de la reclamación es grave y la demora que se produciría en
una tramitación normal, pudiera suponer un perjuicio. Se admite por la vía de oficio, realizando una
tramitación especial en algunos casos. El artículo 18 de la Ley de Salud de Extremadura faculta a la
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
Institución a la apertura de expedientes por la vía de oficio y, por tanto, a la aceptación a trámite por
esta misma vía, de solicitudes a instancia de parte. Esta vía, puede estar propiciada, por tanto, por un
usuario, pero también puede iniciarse desde la propia Institución cuando tenga conocimiento de un
hecho. Consideramos esta actuación fundamentalmente en aquellos casos de noticias generadoras de
alarma social, en los casos cuya gravedad no permita demoras en la realización del trámite normal,
ya mencionado, o en los casos, en que la demora en la tramitación ordinaria ocasione un perjuicio al
usuario reclamante. Es necesario precisar que las actuaciones practicadas de oficio, aunque siguen
idéntico proceso de tramitación, pueden tener la salvedad de la forma de iniciación, en algunas
ocasiones, es necesario realizar actuaciones más directas e inmediatas ya que el procedimiento
normal podría demorar en exceso una resolución, y con ello perjudicar gravemente al usuario.
EN SEGUNDA INSTANCIA
Todas aquéllas que hayan sido ya atendidas y resueltas por los Servicios de Atención al
Usuario y el reclamante muestra disconformidad con la resolución.
Las que, presentadas en los Servicios de Atención al Usuario, no hayan sido atendidas o
resueltas dentro del plazo estipulado de dos meses en el Decreto regulador.
Las que se presenten de manera reiterada sobre un mismo centro, servicio, unidad o
personal. A estos efectos, se entenderá reiteración cuando se presenten más de tres reclamaciones o
sugerencias sobre el mismo objeto por tres usuarios distintos.
TRAMITACIÓN
Cada vez que se recibe escrito en la Institución, a la mayor brevedad, se da contestación al
usuario. En los casos de admisión, además de remitirse escrito al usuario, comunicándole tal decisión,
se da traslado de la reclamación al centro o servicio sanitario afectado, solicitando informe, al objeto
de comprobar los datos, hechos y circunstancias que figuran en la reclamación.
Recibida la respuesta, ésta es estudiada y valorada de nuevo por la Institución. Si la
contestación de la Administración se estima insuficiente, se remite nueva comunicación en la que se
requiere aclarar o completar la información recibida. En algunos casos, ante el retraso en las
respuestas de ciertos órganos, se ha procedido a realizar un segundo y tercer requerimiento
recordando el plazo legal de contestación.
La Institución, a la vista de los informes recibidos, formula una propuesta de mediación
cuando la entidad del asunto lo permita y sea aceptada por el usuario. En estos casos concluimos la
tramitación mediante comunicación verbal, siempre que de las actuaciones y explicaciones
proporcionadas por el centro o servicio sanitario se derive la plena satisfacción para el reclamante,
dejando constancia en el expediente y dando cuenta al órgano competente. En aquellos casos, donde
la naturaleza reclamada, por su complejidad o necesaria meditación, consideramos que debe ser
objeto de lectura reflexiva, se remite al reclamante, escrito con información detallada, escritos
adjuntos si lo consideramos conveniente, para formular alegaciones si lo considera conveniente.
En los casos en que no proceda la mediación, se completa la instrucción del expediente
incorporando al mismo las pruebas aportadas y admitidas. Instruido el expediente, se concede
trámite de audiencia a los interesados, formulándose posteriormente por la Institución, la propuesta
de contestación o respuesta que se elevará al órgano competente. Se puede prescindir del trámite de
audiencia cuando haya coincidencia sustancial entre lo manifestado por el usuario y por el centro o
servicio sanitario afectado.
Si a la vista de los resultados de la instrucción, se aprecia inequívocamente que no se ha
producido una actuación irregular, ni se ha infringido, por acción u omisión, ninguno de los derechos
de los usuarios, la Institución, lo comunica así al reclamante en escrito que pone fin a la tramitación, y
se notifica igualmente al órgano afectado, dándole conocimiento de este acuerdo y agradeciéndole su
colaboración. En caso contrario, la resolución podrá contener:
 Una propuesta de adopción de medidas tendentes a la subsanación de las anomalías
detectadas.
 Una recomendación con la misma finalidad, en cuyo caso se fija un plazo para que se
informe a la Institución sobre las medidas adoptadas.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
 La remisión de lo actuado al órgano competente, a los efectos que procedan, si se aprecian
indicios de posibles infracciones del ordenamiento jurídico.
 La solicitud de incoación de expediente sancionador por posible violación de los derechos de
los usuarios.
La contestación de la reclamación, debe ser adoptada y notificada en el plazo máximo de tres
meses, a contar desde la fecha de registro de entrada de aquélla. Desde la Oficina del Defensor de los
Usuarios, se notifica la resolución a los interesados, así como a la Dirección Gerencia del Servicio
Extremeño de Salud.
Para la gestión de los datos se desarrolló un programa informático.
RECLAMACIONES NO ADMITIDAS A TRÁMITE:
Todas aquellas reclamaciones no referentes a casos incluidos en apartados anteriores, son
atendidas por la Oficina del Defensor de los Usuarios, informando al reclamante sobre las causas por
las que no se admiten a trámite por la Institución. Mostramos especial dedicación en la información a
aquellos usuarios que por su nivel cultural, edad o disminución física tengan mayores problemas de
orientación y desenvolvimiento. Se puede producir cuatro circunstancias diferentes que nos obliguen
a rechazar la tramitación:
Por obviar la primera Instancia y no considerar la reclamación con entidad suficiente para
ser admitida de oficio. En estos casos, a la vez de dar información al usuario reclamante, se remite los
documentos al organismo, centro o Institución competente con escrito acompañante, con recordatorio
de los plazos de respuesta y solicitando información sobre las actuaciones realizadas. Al usuario
también se le solicita colaboración a fin de realizar un seguimiento sobre el grado de satisfacción y
para obtener información sobre las medidas adoptadas
Por venir la reclamación insuficientemente informada. En estos casos, se informa al
reclamante de la posibilidad de presentar correctamente cumplimentada la reclamación directamente
ante el Defensor de los Usuarios, o hacerlo ante el órgano competente, informándole de las ventajas o
desventajas de ambas e indicándole el motivo del rechazo de la tramitación.
En los supuestos de reclamaciones manifiestamente infundadas, se remite al reclamante
escrito motivado.
Por último, existen reclamaciones respecto de las cuales la Institución, por imperativo de lo
dispuesto en el artículo 15.2 del Decreto 4/2003 citado, no puede entrar en el examen individual de las
mismas al estar pendientes de resolución judicial, lo que obliga a suspender el procedimiento si,
iniciada su actuación, se interpusiera por persona interesada demanda o recurso ante los Tribunales
ordinarios o el Tribunal Constitucional.
TRAMITACIÓN SOLICITUDES LEY 1/2005 DECRETO 132/2006:
La Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria especializada
del Sistema Sanitario Público de Extremadura, establece en el apartado primero de su artículo 4, que
“Los pacientes que requieran atención sanitaria especializada, de carácter programado y no urgente,
en el ámbito del Sistema Sanitario Público de Extremadura, serán atendidos dentro de los plazos que
se expresan a continuación:
•
180 días naturales en el caso de intervenciones quirúrgicas.
•
60 días naturales para acceso a primeras consultas externas.
•
30 días naturales para la realización de pruebas diagnósticas/terapéuticas”.
En su artículo 5, establece un sistema de garantías, disponiendo el apartado segundo que
“En caso de que se superen los plazos máximos de respuesta establecidos el paciente podrá requerir
de la Dirección General competente en materia de asistencia sanitaria del Servicio Extremeño de
Salud, a través del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, la
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
atención sanitaria que precise en un centro sanitario de su elección de entre los privados ofertados, al
efecto, por la misma, de carácter concertado con el Servicio Extremeño de Salud”.
Finalmente, dentro del Título III de la citada norma, relativo al sistema de información sobre
lista de espera, el apartado segundo del artículo 10 establece que el Defensor de los Usuarios del
Sistema Sanitario Público de Extremadura comparecerá, anualmente, ante la Comisión de Sanidad de
la Asamblea de Extremadura para informar sobre la lista de espera en el ámbito de dicho Sistema.
Recibida la solicitud de atención al amparo de la Ley 1/2005, el Defensor de los Usuarios
requiere a la Dirección General de Asistencia Sanitaria para que, en el plazo de diez días hábiles,
remita al paciente el documento acreditativo de entre la relación de centros donde se puede hacer
efectiva la garantía ofreciéndole un plazo de quince días para efectuar la elección.
La Dirección General de Asistencia Sanitaria envía al Defensor de los Usuarios al mismo
tiempo que al interesado copia del documento acreditativo expedido, o informe justificativo de las
causas que impidieron su expedición, que serán valoradas por el Defensor de los Usuarios para
determinar su adecuación a la norma.
En aquellos casos que la Dirección General de Asistencia Sanitaria considera que el usuario
no tiene derecho, nuestra Institución, previa comunicación al solicitante por si desea realizar
alegaciones, remite al Área de procedencia la petición del usuario para que se tramite como
reclamación normal. Nuestra Institución no abre como expediente de reclamación esta petición, a fin
de evitar duplicidades de datos.
Por otra parte, el Decreto 132/2006, establece nuevos plazos para primera consulta, pruebas
diagnósticas e intervenciones quirúrgicas, para situaciones especiales. Aunque llevan una tramitación
similar, hacemos especial referencia al caso que se demanda.
5.4. DIFUSIÓN
Uno de los objetivos prioritario establecido por nuestra Institución es la continua difusión de
la misma. Pretendemos, que cuando el ciudadano encuentre alguna dificultad o situación susceptible
de sugerir mejora en el Sistema Sanitario Público, encuentre la vía para poder acceder a nosotros.
Como todos los ejercicios, el primer trimestre del año 2.011 se realizó una nueva campaña
publicitaria impresa, compuesta de póster y trípticos, además de las memorias, que se remitieron a
las ocho áreas de salud, a todos los Centros Hospitalarios, Centros de Salud y otros organismos
pertenecientes a la Consejería de Sanidad y Dependencia. En los trípticos informativos, se facilitó
información sobre la Institución, sus funciones y vías de reclamación ante el Defensor de los Usuarios
del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
La página Web ha sido una insustituible aliada en la difusión como ya hemos explicado en el
apartado correspondiente.
Otras actividades, desarrolladas con la misma finalidad, han sido las de continuar con
participaciones en charlas y coloquios a los que ha sido invitado el Defensor por parte de
Asociaciones de Consumidores, Asociaciones de Pacientes o cualquier otra organización.
También consideramos de mucho interés la asistencia a entrevistas en los medios de
comunicación como prensa, radio, televisión, revista sanitaria y de consumo que haremos mención en
el apartado de relaciones institucionales.
5.5. PROGRAMA DE CALIDAD
La Junta de Extremadura refuerza sus políticas de acercamiento y compromiso con la
ciudadanía, y valora de forma incuestionable la utilización de procedimientos de gestión y
evaluación de las actuaciones públicas, desde un nuevo marco conceptual, que abarque desde el
diseño a los resultados y que permita reforzar el efecto de rentabilidad social, propiciando hábitos de
análisis y mejora continua.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
La Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura,
aunque Institución independiente, al pertenecer a la Junta de Extremadura, sigue esta política de
acercamiento y compromiso con los ciudadanos, y de mejora de la calidad y la transparencia en la
gestión. Facilitando y garantizando su correcto funcionamiento al implantar sistemas de calidad y
funcionamiento, independientemente de la persona que ocupe el cargo de Defensor.
La Oficina del Defensor, se aleja así de la tradicional concepción de garante de los principios
de legalidad y conformidad administrativa y adopta modelos más flexibles y exigentes, persiguiendo
criterios de eficacia y eficiencia en la gestión de los recursos
Se pone el énfasis en la eficiencia de los sistemas de gestión, la adecuación de los
instrumentos y la orientación al ciudadano/a. Con este proceso ya maduro y plenamente asimilado, la
Institución, acomete un nuevo reto, la implantación en la entidad de un sistema de calidad
certificable conforme la norma ISO 9001:2000 que desde los principios de gestión ya conseguidos,
permita incorporar una batería de propuestas capaces de generar un nuevo impulso en la prestación
del servicio y por extensión de mejora de los derechos en materia sanitaria de los usuarios de
Extremadura, en consonancia con el Sistema de Calidad del Sistema Sanitario Público de
Extremadura.
Esta iniciativa, desata mecanismos de respuesta que van a permitir una mayor libertad a los
gestores, acompañada de altas cuotas de responsabilidad, poniendo el énfasis en la mejora continua,
el seguimiento administrativo y la gestión del riesgo, abundando en la realización de registros y
mediciones con profundidad y acierto.
La creación e implantación del sistema de gestión de calidad, según la norma ISO 9001:2000,
tiene como finalidad describir el desarrollo de los trabajos técnicos a efectuar para el diagnóstico,
para la asesoría en la elaboración de la documentación y la implantación de un Sistema de Calidad,
según los requisitos de la citada norma, en la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema
Sanitario de Extremadura.
POLÍTICA DE CALIDAD DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DE LOS USUARIOS DEL
SISTEMA SANITARIO PÚBLICO DE EXTREMADURA.
Para la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura,
calidad es conseguir la plena satisfacción de los Usuarios, por nuestras atenciones y actuaciones en la
tramitación de los expedientes y en la información, así como conseguir plena satisfacción en la
ciudadanía y de sus representantes políticos al lograr que la Institución sea conocida y reconocida,
sinónimo de garantía de sus derechos y libertades en materia sanitaria y de participación ciudadana.
Estos objetivos se alcanzarán a través de:
•
Cumplir la Institución con la legislación y normativa aplicable.
•
Garantizar que los procedimientos sean completos y trasparentes, donde se observen los
derechos y libertades de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura en
materia sanitaria.
•
Conocer sus necesidades cambiantes cuanto antes, a fin de ponerlo de manifiesto en los
órganos de gestión Sanitaria, como fórmula que dispone el Sistema Sanitario de
Participación Ciudadana.
•
Atención dinámica, constante, personalizada, transparente y con calidad informativa,
adaptando la forma de gestión del procedimiento a las necesidades de resolución en el
tiempo del problema reclamado. Especialmente en los procedimientos que requieran una
rápida atención sanitaria. Garantizando en el resto, una correcta tramitación de la
documentación.
•
Disponer de un servicio accesible, que permita una comunicación suficiente y comprensible,
con especial atención hacia aquellas personas que por su nivel cultural, edad o disminución
física tengan mayores problemas de orientación y desenvolvimiento.
•
Lograr, que la Memoria anual, contenga la esencia de las actuaciones realizadas durante el
ejercicio anterior y traslade las opiniones y propuestas de mejoras de la ciudadanía y tenga
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
la difusión suficiente para que se valore la transparencia de la Institución y del Sistema,
conozca sus debilidades y sus limitaciones.
•
Adaptar un Registro de reclamaciones y sugerencias de los usuarios sanitarios en
coordinación con los Registros que al efecto se constituyan en los Servicios de Atención al
Usuario que facilite la información al usuario y a su vez cumpla con las obligaciones de
protección de datos.
•
La ODU garantiza el fiel cumplimiento de sus obligaciones mediante supervisión constante
y procedimientos de control interno.
•
Disponer de una Organización que reaccione rápidamente a las nuevas necesidades de los
clientes, cambios de tecnología, procedimientos, técnicas novedosas y evolución de las
expectativas de los usuarios.
•
Definir, documentar, medir, controlar y mejorar continuamente nuestros procesos.
•
Garantizar la confidencialidad de los usuarios que soliciten nuestros servicios.
•
Solicitar la adecuación de los recursos materiales y humanos necesarios.
•
Capacitar y desarrollar constantemente nuestro personal.
•
Trabajar en equipo.
•
Llevar índices de medición que nos permita conocer el grado de satisfacción de los usuarios,
así como el desempeño de nuestro personal individual y de grupo.
•
Difundir a otras organizaciones con las que trabajamos nuestro concepto de calidad, como
los servicios de Atención al Usuario.
•
Mantener el compromiso de mejora continua de la Oficina y de los SAU.
•
Promoción de la Institución de manera ordenada, participando en Jornadas, Congresos,
Reuniones, etc.
•
Propiciar mecanismos que consigan una sociedad extremeña más formada e informada en
materia sanitaria, de sus derechos y de las fórmulas y herramientas que dispone para
obtener la información.
•
Ejercer un liderazgo, como Institución, que propicie otras formas de participación ciudadana
en materia sanitaria, como la ordenación del Asociacionismo de Pacientes.
•
Realizar nuestro trabajo tal que seamos capaces de satisfacer las necesidades de los
ciudadanos que solicitan nuestro servicio.
•
Mejorar la productividad en todas las actividades desarrolladas.
•
Garantizar a nuestros usuarios una alta fiabilidad de nuestras actuaciones, alcanzando un
alto grado de satisfacción de nuestras respuestas a través de una información de calidad.
•
Ejercer un liderazgo que propicie participación y compromiso de todo el personal.
•
Para ello la ODU adopta los criterios establecidos por la norma UNE-EN ISO 9001:2000,
mediante la implantación del sistema de gestión de la calidad que esta norma propone.
El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura es el encargado
de hacer que esta política de calidad sea entendida, implantada y mantenida al día en todos los
niveles de la organización, con el fin de poder aplicar y desarrollar el Sistema de Calidad implantado.
CARTA DE SERVICIOS Y BUENAS PRÁCTICAS.
1.
PRESENTACION
El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura es una Institución
extremeña que tiene por misión la defensa de los derechos y libertades de los usuarios de la Sanidad
Pública de Extremadura.
2.
FUNCIONES DE LA INSTITUCIÓN
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Son funciones del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
ATENDER
Atender, cuantas reclamaciones y sugerencias se presenten directamente al Defensor de los
usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura, con suficiente y adecuada información,
remisión del Documento al órgano competente para su tramitación, facilitar vías adecuadas de
información.
TRAMITAR
Tramitar; cuantas reclamaciones y sugerencias formulen los ciudadanos en su relación con el
Servicio Extremeño de Salud o la Administración Sanitaria y siempre y cuando presentadas ante el
Servicio de Atención al Usuario, y no hayan sido resueltas en el plazo de dos meses desde su
presentación o exista carácter contradictorio de la tramitación de las reclamaciones, formulando el
reclamante las alegaciones que considere conveniente.
Tramitar las reclamaciones de oficio, las reiteradas, las que afecte a más de un Área de Salud
y las formuladas por las Asociaciones de Consumidores que pertenezcan al Consejo Extremeño de
Consumidores, siempre que afecten a un grupo de ciudadanos, en el ámbito de sus competencias
INFORMAR
Instar al eficaz cumplimiento del deber de información y asesoramiento a los usuarios
sanitarios y beneficiarios del Sistema Sanitario Público, de sus derechos y deberes sanitarios, de los
servicios y presentaciones sanitarias a las que pueden acceder, así como los requisitos necesarios para
su ejercicio.
PUBLICAR
Elaborar la Memoria Anual y, como consecuencia de sus conclusiones, formular propuestas
de mejora del funcionamiento de los servicios de atención al usuario.
GARANTIZAR
Velar por el desarrollo efectivo de los mecanismos previstos de participación de los
ciudadanos en la mejora atención sanitaria.
MEJORAR
Proponer mejoras en el Sistema Sanitario Público de Extremadura como consecuencia de la
tramitación, investigación y resolución de las reclamaciones y sugerencias propuestas por los
usuarios.
3.
DERECHOS DE LOS USUARIOS
Los usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura tienen los siguientes derechos
A reclamar cuando estimen que pudieran haber sido vulnerados sus derechos.
A proponer mejoras en el funcionamiento de la atención sanitaria.
A manifestar sus expectativas sobre la atención sanitaria.
A obtener información y orientación en materia sanitaria.
A obtener información sobre las posibles vías o medios para canalizar su petición o
reclamación cuando no fuera competencia del Defensor de los Usuarios del Sistema
Sanitario Público de Extremadura.
A formular Reclamaciones y Sugerencias en relación con el funcionamiento de la
Institución.
A que se adapten los medios y se adopten las medidas para que las personas con
cualquier tipo de discapacidad puedan ejercitar con plenitud los derechos reconocidos
en ésta carta.
4.
CRITERIOS DE CALIDAD – CONDUCTA ADMINISTRATIVA.
ACTUACIÓN DE EMPLEADOS PÚBLICOS
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
Identificación: El usuario que accede a la Institución tiene derecho a conocer la identidad del
personal con el que se relaciona.
Amabilidad: Todo el personal al servicio de la Institución del Defensor de los Usuarios del
Sistema Sanitario Público de Extremadura está obligado a tratar con amabilidad y respeto a los
usuarios de la misma.
Confidencialidad: Todo el personal al servicio de la Institución del Defensor de los Usuarios
del Sistema Sanitario Público de Extremadura está obligado a guardar reserva absoluta en relación
con la información de la que tuviera conocimiento en el ejercicio de sus funciones.
Imparcialidad e Independencia: Todo el personal al servicio de la Institución del Defensor de
los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura será imparcial e independiente en el
ejercicio de sus funciones. No se guiará por influencias exteriores de índole alguna, ni por intereses
personales.
Ausencia de Discriminación: Todo el personal al servicio de la Institución del Defensor
garantizará el respeto del principio de igualdad de trato y en particular evitará cualquier tipo de
discriminación por razón de nacionalidad, edad, sexo, raza u origen étnico, religión o creencias, sí
como cualquier otra condición o circunstancia personal o social.
Atención personalizada: Todo el personal al servicio de la Institución del Defensor de los
Usuarios está obligado a realizar las comunicaciones escritas o verbales en un lenguaje sencillo y
comprensible para todos los ciudadanos y sin perjuicio de ello a solicitar y obtener cuantas
aclaraciones sean necesarias para la total comprensión de las comunicaciones que se establezcan.
EDIFICIOS Y OFICINAS ADMINISTRATIVAS
Condiciones Adecuadas para la prestación de los servicios: Se adoptarán las medidas
necesarias para que las personas con cualquier tipo de discapacidad puedan ejercitar con plenitud los
derechos reconocidos en ésta carta. Llegando incluso a poder ser atendidas por el Defensor en sus
propios hogares.
Atención en la sede de la Institución: El Defensor atenderá en las sedes de la Institución con
cita previa a cualquier persona que quiera entrevistarse con él.
Equipamiento, Señalización y Condiciones adecuadas: Se establecerá la aplicación de la
normativa en Prevención de Riesgos Laborales y de Seguridad e higiene en e Trabajo, Planes de
emergencia y evacuación, Simulacros periódicos y Mantenimiento de las instalaciones por empresas
especializadas.
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
Impresos normalizados, documentación necesaria e identificación de registros: Se
proporcionará al usuario los impresos normalizados para efectuar sus reclamaciones o sugerencias
aunque se admitirá cualquier soporte y forma para efectuar la reclamación siempre que permita
identificar la identidad de la persona que las presente. Se llevará un registro e identificación de todas
las reclamaciones o peticiones realizadas por los usuarios.
En todas las comunicaciones escritas que se dirijan a los usuarios se indicará la referencia y
número de teléfono, fax y correo electrónico a los que se podrán dirigir para conocer la situación de
su expediente.
Información sobre el expediente: Se le informará puntualmente a la persona que haya
presentado la reclamación de todas las actuaciones relevantes que se produzcan en el expediente.
Determinación de los plazos: En relación con la tramitación de las reclamaciones
establecen.
se
El acuse de recepción de reclamación se enviará en un plazo máximo de siete días desde su
entrada en la Institución.
La decisión sobre admisión a trámite se adoptará en el plazo máximo de 7 días desde su
recepción.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
La decisión resolutoria del expediente se adoptará en el plazo máximo de 1 mes desde la
conclusión de la diligencias de la investigación.
Cuando circunstancias excepcionales impidan dar una contestación formal en los plazos
antes indicados, se informará de ello a la persona interesada sobre las razones que justifican el
retraso.
5.
COMPROMISO DE CALIDAD
Contribuir a la protección, salvaguarda y promoción de los derechos de los ciudadanos
ante los Servicios Extremeño Público de Salud.
Mejorar la implicación de los pacientes y asociaciones de pacientes en la toma de
decisiones sobre las prioridades sanitarias y en la valoración interna y externa de los servicios.
Ofrecer los canales de comunicación (audiencia, teléfono, correo, fax o Internet) más
adecuados según el usuario.
Divulgar la información que pueda ser de interés para el paciente.
Detectar aquellos asuntos de mayor interés para el paciente y el usuario de la sanidad
Extremeña.
Colaborar con otros organismos en el seguimiento de las resoluciones APROBADAS.
Incrementar la satisfacción de los usuarios
Divulgar las iniciativas de mejora de la Calidad del servicio prestado y de los derechos
y deberes impulsadas por el Defensor de los Usuarios del Servicio Extremeño de Salud.
6.
VALORES DEL DEFENSOR.
Todas las reclamaciones, sugerencias y consultas recibidas son tratadas por igual.
Se preserva la privacidad de la identidad del reclamante así como la confidencialidad de los
datos aportados.
Se utiliza un lenguaje fácilmente comprensible, garantizando la asistencia y asesoramiento a
quienes tengan dificultad o imposibilidad para expresarse al presentar la sugerencia o reclamación.
El usuario e interesado puede conocer en cualquier momento el estado de la tramitación de
la reclamación presentada.
Los ciudadanos pueden acceder presencial, telefónica y telemáticamente a la organización y
funcionamiento de la Oficina del Defensor del Usuario del Sistema Sanitario Público de Extremadura
y conocer las acciones y proyectos por él impulsados.
5.6. INDICADORES DE CALIDAD
Con el fin de verificar el nivel obtenido en los compromisos adquiridos en la carta de
Servicio y buenas prácticas del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de
Extremadura se establecen unos indicadores de nivel de calidad de la que se da cuenta en esta
memoria, en distintos apartados.
Sobre las cifras absolutas correspondientes al año 2011, hemos mantenido un contacto con
más de 250.000 usuarios principalmente a través del Foro de nuestra página Web, de los cuales en
más de 6.000 ocasiones, fue un contacto directo que dieron origen a la apertura de 2.501 expedientes,
de los cuales 1.840 correspondieron a solicitudes de aplicación de la Ley de tiempos de respuesta en
la atención sanitaria especializada, 661 a reclamaciones y sugerencias. No incluimos dentro de las
reclamaciones los Expedientes informativos, como por ejemplo, los 846 mensajes de electrónicos
contestados de manera personalizada, facilitando información a los ciudadanos o las miles de
llamadas telefónicas atendidas.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
RECLAMACIONES
AÑO 2003
150
AÑO 2004
AÑO 2005
SOLICITUDES
TOTAL
INCREMENTO
-
200*
-
254
-
254
27%
277
30
307
20%
AÑO 2006
304
178
482
57%
AÑO 2007
370
196
566
17%
AÑO 2008
465
349
814
43%
AÑO 2009
427
594
1.021
25%
AÑO 2010
550
1.172
1.722
68%
AÑO 2011
661
1.840
2.501
35%
Si observamos el cuadro anterior, podemos apreciar la evolución de nuestra Institución
desde su origen. En el último ejercicio ha supuesto el incremento de un 35% respecto al anterior.
Número de sugerencias y reclamaciones recibidas: 661.
Número de sugerencias y reclamaciones tramitadas: 339.
Porcentaje de Expedientes tramitados 51%.
Tiempo medio de respuesta a la sugerencia o reclamación presentada: 0.2 días.
Tiempo medio de cierre del Expediente a la sugerencia o reclamación presentada: 11.2
días.
Tiempo medio de cierre del Expediente a la sugerencia o reclamación tramitada: 20
días.
Tiempo medio de cierre del Expediente a la sugerencia o reclamación atendida: 0.2
días.
Número de jornadas, visitas y acciones formativas desarrolladas: 87.
Número de información recibidas 3.275.
Número de consultas presenciales: 1.245.
Llamadas telefónicas atendidas 3.435.
Número de consultas presentadas por Internet: 1.543.
Número de resoluciones de todo tipo de Expedientes en el 2.011: 148 (Cuatro a
reclamación de 2.010 cerrada en 2.011; 34 reclamaciones de 2.011 y 110 solicitudes de
aplicación de Ley de Tiempos de Respuesta, 9 de ellos iniciados en el año 2010).
Número y porcentaje de resoluciones de Expedientes del 2.011: 34. (5 % del total de
Expedientes incoados).
Número de resoluciones correspondiente a Expedientes del 2.010 cerrados en el 2.011:
4.
Número de reclamaciones no admitidas a trámite: 322.
Número de Mediaciones: 304.
Número de reclamaciones por Áreas de Salud. Ver Capítulo 1, 1, 2.
Número de reclamaciones por Nivel Asistencial. Ver Capítulo 1, 1, 4.
Número de reclamaciones por Centros. Ver Capítulo 1, 1, 4.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Número de reclamaciones por motivos. Ver Capítulo 1, 1, 4.
Número de reclamaciones por niveles de atención sanitaria. Especializada 80%,
Primaria 13%, Otros 7%.
Porcentajes de motivos de rechazo de las reclamaciones. Obviar primera instancia:
92%; Insuficientemente informadas: 4%; Resto: 4%.
Porcentaje de motivo de tramitación de las reclamaciones. Oficio: 26 %. Reiterada: 21%.
No contestadas en plazo: 29%. Desacuerdo con contestación: 14%.
Áreas de procedencias de las reclamaciones competentes por no ser contestada en el
plazo de 2 meses. Ver Capítulo I, 2, A.
Número de reapertura de Expedientes: 26.
Número de expedientes abiertos el día 31 de diciembre: 48.
Porcentaje de expedientes abiertos el día 31 de diciembre: 7%.
Porcentaje de mediaciones: 90 %.
Porcentaje de resoluciones: 10%.
Porcentaje de reclamaciones por Área. Ver Capítulo I, 2, A.
Número de primeros requerimientos. Ver Capítulo IV.
Número de segundos y terceros requerimientos. Ver Capítulo IV.
Información de Centros que requieren más de un requerimiento. Ver Capítulo IV.
LEY DE TIEMPOS DE RESPUESTA:
Número total de solicitudes: 1.840.
Número de solicitudes por Áreas de Salud: Ver cap. II.
Número de solicitudes por motivos: Ver cap. II.B.
Número de solicitudes abiertos el día 31 de diciembre: 169.
Porcentaje de solicitudes abiertos el día 31 de diciembre: 9%.
Tiempo medio de iniciación de la tramitación de las solicitudes: 0,2 días.
Tiempo medio de cierre de solicitudes: 15 días.
Tiempo medio de cierre de solicitudes por Áreas: Ver Cap. II.B.
Tiempo medio de cierre de solicitudes tramitadas: 16,24.
Porcentaje de solicitudes cerradas en más de 30 días: 6%.
Número de recomendaciones realizadas en 2011: 110.
Número de Solicitudes de 2.011 donde hemos realizado recomendaciones: 102.
Porcentaje de resoluciones realizadas: 5%.
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CAPÍTULO VI.
CONCLUSIONES.
SOBRE DATOS GENERALES:
1) No es función de nuestra Institución juzgar la actividad política y administradora del
partido en el poder. Tampoco la gestión del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
Nuestra función es velar por los derechos y libertades de los ciudadanos en materia
sanitaria, realizándola a través de la gestión de las reclamaciones y sugerencias, en la
tramitación de las solicitudes de aplicación de la Ley 1/2005, de 4 de junio, de Tiempos de
Respuesta de Atención Sanitaria Especializada en Extremadura, de velar por la adecuada
información de los ciudadanos en materia sanitaria, en su participación y en la trasparencia,
facilitando información de nuestra actividad para que los representantes de los ciudadanos
la tengan a su disposición para proponer mejoras en el Sistema que venga a perfeccionar la
atención sanitaria y mejorar la satisfacción del ciudadano.
2) Durante el año 2011, hemos mantenido un contacto con más de 300.000 usuarios
principalmente a través del Foro de nuestra página Web, de los cuales en más de 6.000
ocasiones fue un contacto directo que dieron origen a la apertura de 2.501 expedientes, de
los cuales 1.840 correspondieron a solicitudes de aplicación de la Ley de tiempos de
respuesta en la atención sanitaria especializada, 661 a reclamaciones y sugerencias. Se
respondieron 846 mensajes de correo electrónicos, se atendieron en audiencia a 1.245
ciudadanos y se atendieron 3.435 llamadas de teléfono. Se ha participado en 87 actos
institucionales.
3) Nuestra Institución es muy accesible. La forma más frecuente de contacto con los
ciudadanos en la apertura de los Expedientes fue el FAX y el Correo electrónico, hasta en un
48% de los casos. Un 30% fue por escrito y el 21% presencial, en audiencia.
SOBRE LAS RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS:
4) Durante el ejercicio 2011, se incoaron 661 reclamaciones y sugerencias, un 21% más que el
ejercicio anterior.
5) La forma más frecuente de presentación fue la audiencia, en 222 ocasiones lo que
representa un 33% del total. Contrasta con las Solicitudes de aplicación de la Ley 1/2005, que
fue por vía FAX y Email.
6) Los ciudadanos procedentes de municipios menores de 50.000 habitantes, reclamaron
menos, un reclamante cada 2.234 ciudadanos, que los que vivían en núcleos de población de
más de 50.000 habitantes, un reclamante de cada 947.
7) Sobre la procedencia. Los ciudadanos del Área de Mérida, han sido los que han
presentado mayor número de reclamaciones en cifras absolutas, 287. También fueron los
más reclamantes en proporción a la población de referencia: 1 reclamación por cada 565
habitantes. Le siguen Badajoz con 122; 1 cada 2.192 y Cáceres con 77; 1 por cada 2.561. Las
Áreas con menores porcentajes de reclamantes fueron, las de Coria con 7, 1 por cada 6.788
habitantes y Don Benito Villanueva con 33, 1 por cada 4.300 habitantes.
8) Se ha reclamado más a la atención especializada que a la primaria. En 530 casos a Centros
Hospitalarios y Centros de Especialidades, frente a solo 98 casos dirigidos a Centros de
Salud.
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9) Los motivos más reclamados fueron por la disconformidad por Listas de esperas y
citaciones, en 375 casos, el 57% de los casos, seguidos por la disconformidad por la
Organización y Normas en 124 casos.
10) De los 661 expedientes incoados, 339 fueron tramitados por considerarnos competentes
en el procedimiento, los 322 restantes se consideraron que teníamos competencia solo para
atenderlas.
11) Las causas por las que se admitieron a trámite las 339 reclamaciones y sugerencias
fueron las siguientes: En Primera Instancia en 193 casos; Por afectar a más de un área de
salud: 22 expedientes; Por ser presentada por Asociación de Consumidores perteneciente al
Consejo Extremeño de Consumidores en 9 expedientes. Por ser reiteradas en 72
expedientes. De oficio en 90 expedientes. En Segunda Instancia, en 135 casos; Por no ser
contestada en el plazo de 2 meses, en 98 expedientes. Por desacuerdo del usuario con la
resolución, en 48 expedientes.
12) De las 322 ocasiones que nuestra Institución rechazó la tramitación de las reclamaciones
o sugerencias, el motivo más frecuente fue por eludir la primera instancia, en 304 ocasiones.
Le sigue por no venir suficientemente informada, en 13. Por otras causas en 5 ocasiones.
13) El día 31 de diciembre de 2011, se encontraban 613 Expedientes finalizados y 48 en
instrucción. Un 7% del total.
14) Un 90 % de los Expedientes tramitados finalizó con el acuerdo de ambas partes. En 35
ocasiones, un 10 %, fue necesaria una resolución.
15) El tiempo medio de cierre de los expedientes incoados por nuestra Institución fue de
11,2 días. Los Expedientes admitidos a trámite, se cerraron con una media de 20 días. El
tiempo medio de atención de los Expedientes atendidos, rechazados el trámite, fue de 0,2
días.
16) En cuatro ocasiones, expedientes que se encontraban cerrados al final del ejercicio del
2.010, fueron reabiertos en el año 2.011. Durante el año 2.011 se procedió a reaperturas de
expedientes en 22 ocasiones.
17) En el Área de Badajoz se recibieron 122 reclamaciones, 64 de las cuales aceptamos a
trámite el Expediente. La media en tramitar los Expedientes de estas reclamaciones fue de 22
días. Del total de Expedientes que se cerraron al final del ejercicio, cuatro Expedientes
superaron el plazo de 60 días, que representa un porcentaje de 6%. Destacan las solicitudes
de información clínica sobre pruebas realizadas, especialmente de pruebas del sueño; citas
con el Servicio de Traumatología y Neurología e imposibilidad para contactar con Servicio
de citaciones para cancelar o modificar citas.
18) De un total de 77 reclamaciones presentadas en el Área de Cáceres, en 40 ocasiones
aceptamos a trámite el Expediente. La media en tramitar las reclamaciones de este Área fue
de 20 días. Solo dos Expedientes se cerraron en un plazo superior a 60 días, con un
porcentaje del 5 %. Destacamos las referidas a solicitud de atención en varias especialidades,
especialmente Oftalmología, traumatología y alergología. Existe un problema reiterado y
prolongado en el tiempo de las negativas por parte del Servicio de Cirugía Plástica a
reintervenir a pacientes que han sido atendidos en otros Hospitales. Las razones son que el
que realiza la primera intervención es el que debe corregir los resultados adversos. Creemos
que se debe aclarar estas circunstancias, creando un mapa de derivación que evite a los
pacientes este tipo de situaciones. Ejemplo de esta situación es la resolución en el Expediente
24/2010.
19) Solo 7 fueron las reclamaciones recibidas desde el Área de Coria, en 3 ocasiones
aceptamos a trámite el Expediente. La media en tramitar las reclamaciones de este Área fue
de 11 días. Ningún Expediente se cerró en un plazo superior a 60 días.
20) En el Área de Don Benito Villanueva se recibieron 33 reclamaciones, en 16 ocasiones
aceptamos a trámite el Expediente. La media de días en tramitar las reclamaciones de este
Área fue de 23. Dos Expedientes se cerraron en un plazo superior a 60 días, un 12% de las
tramitadas. En las Áreas rurales, destacan reclamaciones de consideración de mala atención
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médica.
21) Desde el Área de Llerena Zafra se recibieron 49 reclamaciones, en 19 ocasiones
aceptamos a trámite el Expediente. La media en tramitar las reclamaciones de este Área fue
de 17,5 días. Ningún Expediente se cerró en un plazo superior a 60 días. Destacan las
demoras de atención por el Servicio de Ginecología y Rehabilitación.
22) El Área de donde provino mayor número de reclamaciones y sugerencias fue la de
Mérida. Es como consecuencia de la accesibilidad del ciudadano a la Institución. De un total
de 287 reclamaciones presentadas, en 153 ocasiones aceptamos a trámite el Expediente. La
media en tramitar las reclamaciones fue de 21 días. Dos Expedientes se cerraron en un plazo
superior a 60 días. Supone solo el 1,3%. En el último año, esta Institución viene recibiendo
frecuentes reclamaciones en las que se pone de manifiesto la imposibilidad de los
ciudadanos para conseguir en el Hospital de Mérida citas para pasar las revisiones con el
servicio de oftalmología, así como con las especialidades de ginecología, medicina interna y
traumatología. Desde el Hospital se les viene informando a los usuarios, que soliciten las
citas para estas revisiones a través de sus médicos de atención primaria, los cuales, a
excepción de algún caso en particular, al no tratarse de una primera consulta no pueden dar
las citas e informan a los usuarios que deben acudir a pedirla al Hospital. También fueron
frecuente la solicitud de citas para las especialidades de Oftalmología, Ginecología,
Neumología y Neurología.
23) De 16 reclamaciones presentadas en el Área de Navalmoral de la Mata, en 6 ocasiones
aceptamos a trámite el Expediente. La media en tramitar las reclamaciones fue de 22 días.
Ningún Expediente se cerró en un plazo superior a 60 días. Ninguno de los Expediente de
los que se encontraban abiertos a fecha 31 de diciembre de 2.010, pertenecía a este Área.
24) Desde el Área de Plasencia se recibieron 31 reclamaciones, en 18 ocasiones aceptamos a
trámite el Expediente. La media en tramitar las reclamaciones fue de 14 días. Ningún
Expediente se cerró en un plazo superior a 60 días. Destacan, teniendo en cuenta el bajo
número de reclamaciones, las solicitudes de atención a los servicios de Neurología y
Traumatología. Durante el último año, han sido varias las ocasiones que, por distintas vías,
nuestra Institución ha tenido conocimiento genérico de dificultades implantación de la
técnica de “anestesia epidural obstétrica” en algunas pacientes. Instamos a la Gerencia del
Área a estar vigilantes para evitar que existan desigualdades territoriales, la igualdad de
acceso a la aplicación de dicha técnica. Objeto de esta inquietud, se formuló la resolución
217/11. Otra cuestión demandada fue la dotación de matrona en el Centro de Salud de
Valverde del Fresno
25) Procedente de otras instancias se recibieron 39 reclamaciones, en 22 ocasiones la
aceptamos a trámite. No facilitamos la media en este grupo por no referirse a ninguna
instancia concreta.
SOBRE LA LEY 1/2005, DE TIEMPOS DE RESPUESTA:
26) Durante el ejercicio 2.011 se recibieron 1.840 solicitudes de aplicación de la Ley de
Tiempos de respuesta en la atención sanitaria especializada del sistema sanitario público de
Extremadura, supone un incremento del 56 % respecto al ejercicio anterior, que se
presentaron 1.172. Con fecha 31 de diciembre se encontraban cerradas 1.671, estando a la
espera de contestación en 169 casos, un 9%.
27) De las solicitudes finalizadas, un 15%, fueron denegadas, un 74%, aprobadas y un 4%,
se resolvió durante la tramitación.
28) El Área de Mérida es donde más solicitudes proceden, seguidas de Badajoz y Cáceres.
29) Con relación al tipo de atención solicitada, la Primera consulta a Especialistas se
produjo en 1.093 ocasiones, un 60%; Para prueba Diagnóstica en 652 ocasiones, un 35% y
para la realización de una intervención quirúrgica en 95 ocasiones, un 5%.
30) La distribución de las 1.093 peticiones para primera consulta, fue de la siguiente
manera: Traumatología: 402 (Badajoz: 194; Mérida: 105; Plasencia: 68; Cáceres: 27; Otros: 8).
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Dermatología: 253 (Cáceres: 205; Mérida: 47; Badajoz: 1). Oftalmología: 175: (Badajoz: 74;
Mérida: 69; Cáceres: 23; Otros: 9).Ginecología: 60: (Mérida: 49; Otros: 11). Reumatología: 46
(Mérida: 45; Badajoz: 1). Alergología: 21: (Mérida: 15; Cáceres: 5; Otros: 1). Neurología: 18:
(Badajoz: 10; Cáceres: 3; Mérida: 3; Otros: 2). Urología: 16; (Cáceres: 8; Otros: 8). O.R.L.: 15
(Cáceres: 7; Plasencia: 4; Otros: 4). Digestivo: 13 (Llerena: 6; Cáceres: 3; Mérida: 2; Badajoz: 1;
Plasencia: 1). Otras especialidades: 74 (Rehabilitación: 12; Cardiología: 10; Cirugía: 8;
Neumología: 5; Endocrinología: 4; Otras: 35).
31) Comprobamos que la Solicitud más frecuente fue, otro año más, para una Primera
Consulta de la especialidad de Traumatología, en 402 ocasiones, de los cuales en 194
ocasiones fueron en Badajoz. Llama la atención el ascenso este año de este Área en esta
especialidad y la disminución en la de Cáceres.
32) Solo en 95 ocasiones las solicitudes de aplicación de la LTR, fueron referidas a
intervención quirúrgica, un 5%. Se repartió de la siguiente manera: Traumatología: 42
(Cáceres: 16; Badajoz: 13; Mérida: 4; Resto 9). Cirugía Plástica: 13. (Cáceres: 13). Cirugía: 11
(Mérida 4; Badajoz: 4; otros: 3). Urología: 6. Oftalmología: 5. Neurocirugía: 3. (Badajoz: 3).
Máxilofacial: 4. (Badajoz: 4). Otros: 11.
33) De las 95 Intervenciones quirúrgicas, solo 36 fueron aceptadas, de ellas 16 de
traumatología. En 19 ocasiones hubo que realizar recomendación para que la Dirección
General de Asistencia Sanitaria emitiera una resolución para este tipo de solicitud. Por
Áreas, 31 peticiones de intervención quirúrgica procedían de Badajoz; 31 Cáceres y 16
Mérida.
34) La distribución de las 652 peticiones sobre pruebas diagnósticas fue
manera: Resonancia Magnética Nuclear: 293; Ecografía: 114, Radiografías:
Axial Computarizada: 45, Endoscopias Digestivas: 28, Electroneurograma
Sueño: 6, Otros 95. Por Áreas destacan Mérida, con el 41%, Badajoz, con el
con el 15% y Cáceres, con el 14%.
de la siguiente
54, Tomografía
17, Prueba del
23%, Plasencia,
35) Las solicitudes aprobadas fueron, para una primera consulta a Especialistas en 751
ocasiones.; para prueba Diagnóstica en 449 ocasiones y para la realización de intervención
quirúrgica en 36 ocasiones. Procedieron de las siguientes Áreas de Salud: Mérida: 516;
Badajoz: 287; Cáceres: 273; Plasencia: 91; Don Benito-Villanueva: 35; Llerena Zafra: 29;
Navalmoral: 4 y Coria: 1. Primera Consulta: 61%; Pruebas Diagnósticas: 36%; Intervenciones
quirúrgicas menos del 3%.
36) El Área de Salud de Badajoz, presentó la siguiente distribución en relación a los motivos
de solicitud: Primera Consulta: 62%; Pruebas Diagnósticas: 30%; Intervenciones quirúrgicas:
7%. La situación más frecuente fue la solicitud de una primera consulta con el Servicio de
Traumatología, en 194 ocasiones.
37) El Área de Salud Cáceres, presentó la siguiente distribución en relación a los motivos de
solicitud: Primera Consulta: 75%; Pruebas Diagnósticas: 20%; Intervenciones quirúrgicas:
8%. La situación más frecuente fue la solicitud de una primera consulta con el Servicio de
Dermatología, en 205 ocasiones.
38) El Área de Salud Coria, solo se recibieron dos solicitudes, una para intervención
quirúrgica y otra para una prueba diagnóstica.
39) El Área de Salud Don Benito, presentó la siguiente distribución en relación a los
motivos de solicitud: Primera Consulta: 23%; Pruebas Diagnósticas: 74%; Intervenciones
quirúrgicas: 2%. Aunque solo se presentaron 39 solicitudes de este Área, destaca el alto
porcentaje de solicitud de pruebas diagnósticas, especialmente las ecografías.
40) El Área de Salud Llerena, presentó la siguiente distribución en relación a los motivos de
solicitud: Primera Consulta: 46%; Pruebas Diagnósticas: 32%; Intervenciones quirúrgicas:
21%. En esta Área, a pesar de recibirse solo 43 solicitudes, llama la atención el alto porcentaje
de solicitudes de intervención quirúrgica, el más alto de la comunidad, principalmente por
el Servicio de Traumatología.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
41) El Área de Salud Mérida, presentó la siguiente distribución en relación a los motivos de
solicitud: Primera Consulta: 55%; Pruebas Diagnósticas: 42%; Intervenciones quirúrgicas:
2%. Llama la atención el alto porcentaje de solicitudes referidas ala realización de pruebas
diagnósticas. La especialidad más solicitada fue la del Servicio de Radiodiagnóstica,
especialmente las 114 RMN.
42) En el Área de Salud Navalmoral solo se recibieron 11 solicitudes. Presentó la siguiente
distribución en relación a los motivos de solicitud: Primera Consulta: 27%; P. Diagnósticas:
45%; Intervenciones quirúrgicas: 27%.
43) En 185 ocasiones se dirigieron los ciudadanos solicitando la atención desde el Área de
Salud de Plasencia. La distribución en relación a los motivos de solicitud fueron: Primera
Consulta: 48%; Pruebas Diagnósticas: 48%; Intervenciones quirúrgicas: 3%. También llama la
atención el porcentaje tan alto que presenta las Pruebas Diagnósticas, especialmente las 43
RMN solicitadas. Esta situación ya la percibimos en el ejercicio anterior. La situación más
frecuente fue la solicitud de una primera consulta con el Servicio de Traumatología, en 69
ocasiones.
44) Durante el año 2011, fue necesario realizar 110 resoluciones sobre las solicitudes
recibidas, de las cuales, en 8 ocasiones se refirieron a Expedientes que se abrieron en el año
2010 y cerrados en el 2011. La mayoría de las resoluciones se referían a la demora en resolver
por parte de la Dirección General de Asistencia Sanitaria.
45) Entendemos que una vez aprobada la solicitud de aplicación de la ley 1/2005, la
Administración Sanitaria llegue a un acuerdo con el ciudadano para ser atendido en un
Hospital Público, ya que es general la preferencia de los ciudadanos para ser atendido en un
Centro Público y notable el ahorro para el SES. Esta atención la entendemos dentro de un
programa de incremento de la actividad de los Servicios que no repercuta en el resto de los
pacientes que se encuentran en Lista de Espera. Durante este ejercicio hemos tenido
conocimiento que no siempre es así, por lo que instamos a los distintos Servicios a realizar
una estricta actuación en atender a los pacientes solicitantes en consultas extraordinarias,
fuera de las Consultas habituales. Concretamente, que no repercuta negativamente en la
espera de otros pacientes que no han formulado la solicitud.
SOBRE LAS OTRAS ACTIVIDADES INSTITUCIONALES:
46) La página Web del Defensor ha sido una herramienta muy útil para facilitar
información y mantener contacto con los ciudadanos. Durante el ejercicio 2011, se han
recibido más de 300.000 visitas. En el Foro Virtual de la página, se mantenían 404 temas de
discusión, con 17.012 usuarios registrados y 17.002 comentarios respetados.
47) En 87 actos institucionales participó nuestra Institución. Se repartieron de la siguiente
manera: Intervenciones activas en Jornadas; Congresos, etc. en 21 ocasiones; reuniones y
comparecencias en 28; entrevistas a medios de Comunicación en más de 22 ocasiones; Otras
participaciones en 16.
48) Desde el día 15 de junio de 2010 y hasta el día 13 de marzo de 2011, se ha visitado todos
los centros hospitalarios públicos extremeños. Catorce Centros en total.
49) El aspecto exterior e interior que presentan los Hospitales es la primera carta de
presentación del Sistema a los pacientes. Un aspecto adecuado y limpio suscita en los
usuarios que un Sistema de confianza. El aspecto deteriorado, la suciedad, son indicativos,
que predisponen negativamente al paciente en la atención. Aunque el aspecto en general es
muy adecuado, existen situaciones mejorables.
50) La accesibilidad a los Centros Hospitalarios para personas que presentan alguna
situación de minusvalía sea permanente o temporal, ha sido superada, en general, con
buena nota por nuestros Centros Hospitalarios. Pequeños problemas que parecen no tienen
trascendencia, puede ocasionar que el ciudadano con minusvalía física temporal o
permanente, que pierda una cita médica. Ejemplo de ello lo encontramos en el Hospital de
Don Benito que, aunque la accesibilidad física es buena, los problemas de escasez de plazas
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
de aparcamiento, ocasiona que los coches invadan lugares de accesos, como aceras,
dificultando o impidiendo la entrada de pacientes en sillas de ruedas al Hospital.
51) Es importante que las carreteras y calles de las grandes ciudades se encuentren bien
señalizados los accesos a los Centros Hospitalarios, con indicadores claros y bien visibles.
Hay que tener en cuenta que ciudadanos que proceden de otras localidades y que no
conocen bien la ciudad donde se encuentra el Hospital de referencia al que se dirigen
pueden tener grandes dificultades para acceder al centro Hospitalario. En ocasiones se
tratan de urgencias donde el tiempo en ser atendido puede determinar el pronóstico. En
Badajoz para acceder a los Hospitales Perpetuo Socorro y Materno Infantil, las consideramos
exiguos.
52) El desplazamiento de los pacientes y familiares a los Centros Hospitalarios presentan
importantes dificultades para nuestros mayores que proceden de la población rural y que no
disponen de vehículo propio o tienen dificultades para la conducción. Quedan sujetos a la
disponibilidad de amigos o familiares, del horario de los autobuses interurbanos o la
contratación de un taxi, que muchas veces les supone un cuantioso gasto. Los autobuses de
líneas que acceden hasta el Hospital de Don Benito y el Hospital de Navalmoral de la Mata
que proceden de algunas poblaciones pertenecientes a sus Áreas de Salud presentan
importantes deficiencias.
53) Otra de las cuestiones planteadas a la hora de realizar este informe era si se disponía de
una tecnología adecuada y suficiente en los Centros Hospitalarios. Debemos indicar que
desde que se realizaron las trasferencias sanitarias, se ha realizado un enorme esfuerzo en
dotar de tecnología e infraestructura a la sanidad extremeña. Las carencias mayores la
presentan los Hospitales que no son nuevos, siendo el que peor percibimos el Hospital de
Don Benito.
54) Sobre las Habitaciones individuales, son los Hospitales grandes y los más antiguos
donde se encuentran los mayores problemas para conseguir el objetivo marcado de disponer
de habitaciones individuales para aquellos pacientes que lo requieran. Queremos destacar,
no obstante, la existencia de habitaciones de tres camas en los Hospitales de Don Benito
Villanueva y Nuestra Señora de la Montaña de Cáceres, situación que nos parece
incongruente.
55) Sabemos que las comidas que se sirven a un número alto de personas suelen valorarse
negativamente por los consumidores. Este tipo de servicio comporta una serie de
características, como que no es posible consumirse inmediatamente, deben conservarse la
temperatura artificialmente lo que conlleva a que disminuya la calidad en el sabor, la dureza
por el grado de cocción, etc. Aunque la situación en los Hospitales extremeños se puede
considerar de muy buena en general, en el Hospital de Talarrubias, presentaba importantes
carencias tanto de temperatura como de calidad, sobretodo en las cenas. Es debido a que la
empresa encargada del suministro lleva la cena con varias horas de anticipación.
56) Las consideraciones sobre las necesidades referidas a los recursos humanos,
invariablemente son distintas cuando se preguntan a los trabajadores sanitarios y la Gestión
del Centro. Los trabajadores sanitarios, en la mayoría de las ocasiones consideran que son
necesarios más recursos. En muchas ocasiones, se siguen las recomendaciones de las
Sociedades Científicas que determinan un cálculo en función del número de población
atendida o de camas hospitalarias. Íntimamente relacionado con esta cuestión es la
dificultad para conseguir cita para la revisión por un especialista, un problema que se repite
con mucha frecuencia en todas las Áreas de Salud. En general, la Relación de Puestos de
Trabajo (RPT) de los Hospitales extremeños se encuentra cubierta. Los Hospitales más
pequeños, los más modernos y de reciente funcionamiento son los que tienen más carencias
por la dificultad de cubrirse los puestos de trabajo. Generalmente, estos Centros se
encuentran alejados de los núcleos de población y tienen muchas dificultades para cubrir las
necesidades de personal principalmente de médicos especialistas. El Hospital de Talarrubias
es el Centro que más carencias presentaba el día de la visita.
57) Una de los temas debatidos en el Foro de la Página Web del Defensor de los Usuarios
versaba sobre la calidad en la formación y en el ejercicio de los profesionales sanitarios que
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nos estaban atendiendo. Se planteaba si existía una adecuada homologación de títulos de
algunos profesionales que procedían de otros países para el ejercicio de la medicina. Ni que
decir tiene que la inmensa mayoría de los Facultativos que trabajan en nuestros centros
Hospitalarios son de nacionalidad española y están formados en nuestras Universidades.
Son excepcionales los profesionales que vienen de otros países a trabajar en nuestra
Comunidad, aunque en Hospitales rurales no lo es tanto. Nuestra preocupación es que estos
Facultativos realizasen el trabajo con plena garantías legales y una adecuada calidad
asistencial. En todos los Centros Hospitalarios nos interesamos sobre estas cuestiones:
Homologación del título y calidad asistencial prestada.
58) En las reuniones mantenidas en los Centros Hospitalarios, nos preocupamos de recabar
información sobre la participación ciudadana. Nos parece importante que las organizaciones
de los Servicios no se realicen a espalda de los ciudadanos a los que van dirigidos. En
general los resultados fueron buenos. Bien es cierto que hubiese sido de interés haber
recabado información en todos los Servicios, pero consideramos que el esfuerzo y el tiempo
empleado, con los recursos con los que disponíamos, nos resultaba inviable. Pero es una
reflexión que queremos dejar constancia. Creemos que mejorarían mucho los Servicios si
cada responsable del mismo tuviese reuniones con responsables de Asociaciones de
Pacientes a fin de organizarlo también contemplando las necesidades y posibles mejoras de
atención de la óptica del paciente. No obstante, si debemos decir que recabada información a
algunas asociaciones, todas manifestaban las buenas relaciones que tenían con los Servicios
Médicos de la especialidad que le atendían. Todas las Área disponen de Consejos de Áreas
de Salud. Otra cuestión es que no todas cumplían con la normativa establecida de reuniones
semestrales y que la operatividad de las mismas fuese óptima.
59) Los Servicios de Urgencias son puntos críticos de los Hospitales. Es muchas veces la
puerta de entrada de los pacientes en su ingreso en el Hospital. Se atienden a pacientes que
acuden con una alta carga de ansiedad, acompañados por familiares también en situaciones
de estrés. No es extraño que sea un lugar donde se originan gran cantidad de reclamaciones,
muchas de ellas de carácter trascendente y sean lugares donde se producen con más
frecuencia las agresiones a trabajadores sanitarios. En los centros pequeños es donde más
repercusión tiene, con dotación de recursos humanos pequeña, la coincidencia de la
solicitud de atención con el momento en que el trabajador sanitario se encentra ocupado
realizando otras actividades, produce demoras de atención.
60) Otro de los puntos críticos de un Centro Hospitalario es la Unidad de Cuidados
Intensivos o Vigilancia Intensiva. También ha sido un tema de discusión apasionada que se
ha tratado en el Foro Virtual de nuestra Página Web. Una de las peticiones más reiteradas en
este tema de discusión era la dotación de estas Unidades en los Hospitales más pequeños de
nuestra Comunidad. En el Hospital de Llerena, se tiene previsto la implantación de UCI.
Según nos informan, está realizado el proyecto, aunque se encuentra sin fecha prevista de
ejecución, según nos indican, debido a la coyuntura económica en la que nos encontramos.
61) Los Servicios de Atención al Usuario o Paciente de los Centros Sanitarios son esenciales
para el buen funcionamiento de un Hospital. Son las Unidades donde acuden los
ciudadanos cuando se les presenta un problema que no ha podido resolverse en el momento
de la atención. Deben ser Servicios accesibles, dotados de confidencialidad, con capacidad
de resolver los problemas, con personal adecuado en su número e idoneidad de preparación
e incentivación. Por este motivo dedicamos un capítulo en el informe. Se deberían dotar
suficientemente estos Servicios, dándoles mayor poder resolutivo. Todos los centros
deberían tenerlo implantado.
62) En suma, si bien es cierto que la valoración de los Centros Hospitalarios de
Extremadura es notable, existen algunas situaciones de carencia, especialmente importantes
en los Hospitales de Don Benito Villanueva y Nuestra Señora de la Montaña de Cáceres. El
primer Centro, según nos informaron, estaba tomada la decisión de la construcción de uno
nuevo por estar desaconsejada su reforma. El nuevo Hospital que se está construyendo en
Cáceres vendría a sustituir al Hospital Nuestra Señora de la Montaña de Cáceres.
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SOBRE EL DEBER DE COLABORACIÓN DE LOS ORGANISMOS
REQUERIDOS:
63) Para poder desempeñar nuestro trabajo, es ineludible el apoyo de la Administración
Sanitaria, proporcionando, en el menor plazo posible, las informaciones que se les requiere,
así como su predisposición favorable a aceptar la mediación y ser sensible con las peticiones
razonables que presentan los ciudadanos cuando le surge una situación de conflicto o
dificultad con el Sistema.
64) Podemos considerar que, en general, la colaboración que nos proporcionó los distintos
Centros, Gerencias, Administraciones sanitarias etc., a las que nos dirigimos, referido a los
tiempos empleados para efectuar las contestaciones, se puede considerar, en general, muy
aceptables cuando nos referimos a las reclamaciones y sugerencias. Esto no es óbice para
indicar que, en ocasiones, se ha demorado algunas contestaciones y, a veces, ha sido
necesario, recordar al organismo en cuestión el requerimiento formulado y no contestado en
plazo.
65) La tramitación de las Solicitudes de la aplicación de la Ley 1/2005 que procedían del
Área de Plasencia, presentaron mayores dificultades para verse resueltas comparadas con el
resto de las Áreas. Fue el Área que más tardó en tramitar las solicitudes, con una media de
casi 24 días, frente los 15 días de media en Extremadura. Un 23% del total de los Expedientes
tramitados en el Área, 44 Expedientes, se tardaron en cerrar más de 30 días, frente a 5,7% en
Extremadura. Hasta en 23 resoluciones fue necesario realizar una recomendación por la
demora en resolverse el Expediente y fue el Área con más Expedientes abiertos al final del
ejercicio, el 16% de los Expedientes abiertos, cuando la media en Extremadura fue de un 9%.
No se debe demorar la respuesta a este tipo de solicitudes en ninguna ocasión ya que la
demora en sí puede vulnerar el derecho del paciente a ser atendido en un plazo de tiempo
razonable.
SOBRE LA DOTACIÓN ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LA
OFICINA:
66) Durante el ejercicio 2.011, la Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario
Público de Extremadura, ha seguido contando, además de con el Defensor de los Usuarios,
con un Asesor Jurídico y un Auxiliar Administrativo, medios que consideramos
insuficientes si queremos mantener una mínima calidad del servicio al ciudadano. El
incremento anual de las reclamaciones y solicitudes, hace que tengamos que detraer de otras
actividades o disminuir la calidad de la atención.
67) Al no disponer nuestra Institución de presupuesto propio y por tanto no gestionamos
recursos económicos, no facilitamos información sobre los gastos. No obstante informamos
que como medidas de contención del gasto, es el tercer año que no se publica la memoria en
libro; no se realiza auditorías externas en el programa de calidad, no se ha externalizado las
encuestas de satisfacción. Este año, en la tramitación de las solicitudes de la Ley 1/2005 de
Tiempos de respuesta, hemos sustituido el correo certificado dirigido a la Dirección General
de Asistencia Sanitaria por entrega en mano.
68) No han existido grandes cambios en el procedimiento durante el año 2.011 y,
sustancialmente, la información facilitada es similar a la de los años anteriores.
69) Uno objetivos prioritario establecido por nuestra Institución es la continua difusión de
la misma. Pretendemos, que cuando el ciudadano encuentre alguna dificultad o situación
susceptible de sugerir mejora en el Sistema Sanitario Público, encuentre la vía para poder
acceder a nosotros. Campañas publicitarias a través de carteles y trípticos y la presencia en
los medios de comunicación son los medios más efectivos.
70) Sobre nuestro Sistema de Gestión de Calidad. La Oficina del Defensor de los Usuarios
del Sistema Sanitario Público de Extremadura, refuerza sus políticas de acercamiento y
compromiso con la ciudadanía, y valora de forma incuestionable la utilización de
procedimientos de gestión y evaluación desde el diseño a los resultados y que permita
reforzar el efecto de rentabilidad social, propiciando hábitos de análisis y mejora continua.
Memoria año 2011
Página 304
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
Se pone el énfasis en la eficiencia de los sistemas de gestión, la adecuación de los
instrumentos y la orientación al ciudadano/a. Por ello continuamos con nuestra política de
gestión de calidad certificable conforme la norma ISO 9001:2000 que desde los principios de
gestión ya conseguidos, permita incorporar una batería de propuestas capaces de generar un
nuevo impulso en la prestación del servicio y por extensión de mejora de los derechos en
materia sanitaria de los usuarios de Extremadura, en consonancia con el Sistema de Calidad
del Sistema Sanitario Público de Extremadura.
71) Para ello disponemos de una Carta de Servicios y buenas prácticas, compromisos de
calidad, valores del Defensor, y una evaluación permanente de satisfacción así como
indicadores de calidad, encuestas de satisfacción y trasparencia que facilitamos en la
presente memoria.
SOBRE LISTAS DE ESPERA EN EL SISTEMA SANITARIO PÚBLICO EN
EXTREMADURA OFRECIDOS POR EL SERVICIO EXTREMEÑO DE
SALUD:
72) Según los datos facilitados por el Servicio Extremeño de Salud, a fecha 31 de diciembre
de 2.011, en Extremadura, el número de intervenciones quirúrgicas incluidas en el Real
Decreto 605/2003, que se encontraban en espera de intervención era de 20.351 pacientes, que
viene a suponer un incremento del 40 % respecto al día 31 de diciembre de 2.010 (14.521), de
los cuales 2.363 sobrepasaban los 180 días de espera, lo que también supone un aumento
respecto al ejercicio anterior, que tenía 290 pacientes.
73) El número de pacientes en espera para intervención quirúrgica por cada 1.000
habitantes, era de 18,82, aumentando respecto de diciembre de 2.010, que se encontraba en
13. Los tiempos medios de espera también se han incrementado considerablemente pasando
de 66 días de media en el 2010 a 88,79 días en el 2011. Aún así, esta media se encuentra
alejada de los límites máximos de espera contemplado por la Ley, que son de 180 días.
74) Por especialidades, las listas quirúrgicas donde encontramos el mayor número de
pacientes en espera, fue en las especialidades de Traumatología, Cirugía General y
Oftalmología. Los tiempos medios de espera de los pacientes intervenidos más prologados
se encontraban en traumatología, con 157 días, Cirugía Máxilofacial con 111 días; cirugía
plástica con 110 días y Urología con 92.
75) El número total de pacientes intervenido durante el año 2.011 fue de 69.092, un 14%
menos que el ejercicio anterior (79.768). El balance entre las entradas y salidas de las Listas
de espera fue negativo. Entraron durante el año 72.367 pacientes en las listas quirúrgicas por
lo que se incrementaron las Listas en 3.275 pacientes. Sumando las cifras de los pacientes
que salieron de la lista de espera a los pacientes que se encuentran en espera, podemos decir
que el 77% de los pacientes salieron de la lista de espera en el ejercicio 2.011. El 23% se
encuentra en espera.
76) La mayor parte de los pacientes en espera para intervención quirúrgica de más de 180
días, correspondía a Traumatología con 1.029 y Cirugía Plástica, con 282. El resto de las
especialidades presentaban los siguientes datos: Cirugía Digestiva: 220; Ginecología: 108;
Oftalmología: 142; ORL: 85; Urología: 225; Cardiovascular: 171; Cirugía Máxilofacial: 14
Cirugía Pediátrica: 23.
77) Por procesos, los mayores tiempos de espera en los pacientes intervenidos durante el
año 2011, lo sufrieron los pacientes para intervención quirúrgica por los servicios de
Traumatología: para Hallux Valgus, con 206 días; Prótesis de Cadera, con 175 y artroscopia
con 171.
78) Por Áreas de Salud, el Área donde se encuentran los ciudadanos que menos tiempo
esperan para ser intervenido quirúrgicamente fue Badajoz con 55,5 días de media. Le sigue
Mérida con 79 días. El Área que presenta los tiempos mayores de espera fue Cáceres con 132
días de media. Este año, se ha incrementado la diferencia entre los tiempos de espera en las
distintas Áreas de Salud en Extremadura a 77 días. Cáceres es el Área que más aumentado la
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Página 305
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
espera media del total de pacientes intervenidos. La especialidad quirúrgica que más tiempo
de media tardó en atenderse fue de Traumatología en Cáceres con 203 días de media,
seguida del Servicio de Traumatología de Llerena con 193. Son los únicos Servicios que
superaron sus medias los 180 días establecidos por la Ley.
79) Los datos proporcionados por el Servicio Extremeño de Salud para primeras consultas
externas para ser visto por el especialista, referida a las especialidades incluidas en el Real
Decreto 605/2003, a fecha 31 de diciembre de 2.010, eran de 72.205 pacientes en espera, lo
que supone un incremento respecto al año anterior, que estaban 36.381 pacientes, de los
cuales, 17.173, superaban los 60 días, empeorando las cifras respecto al ejercicio anterior,
donde se encontraban 6.185 pacientes.
80) Con relación a los días de espera estructural para consultas externas de las
denominadas especialidades. Durante el ejercicio 2011, se presentó un balance negativo de
10.170 pacientes entre las entradas en las listas de espera (384.963 pacientes nuevos) y las
salidas (374.793 salidas de registro). Fueron vistos en consultas externas 326.409 pacientes.
81) Hasta un 42 % de los pacientes se encontraban pendiente de asignar una cita para la
atención por el especialista, 30.701 pacientes de los 72.205 pendientes de ser vistos.
82) Por especialidades, las que presentaban un mayor número de pacientes en espera para
primera consulta eran: Oftalmología, con 27% del total. Le seguían, traumatología, con un
17% y ginecología con un porcentaje del 16%. Oftalmología es la especialidad que presenta
mayor tiempo de espera media estructural para la primera consulta, con 71 días, seguido de
Ginecología con 68 y Dermatología con 61.
83) Por Áreas de Salud, son las de Llerena-Zafra con 47 pacientes por cada 1.000 habitantes,
seguida de Navalmoral, con 53, las que presentan, proporcionalmente, un menor número de
pacientes en espera. Mérida con 100 pacientes por cada 1.000 habitantes es la que presenta
mayor número de pacientes en espera. Sospechamos que buena parte de los pacientes que
figuran en estas Listas de Espera se tratan de revisiones de graduaciones visuales en
oftalmología y controles de mujeres sanas en ginecología. Del total de pacientes que
esperaban más de 60 días, para ser atendidos en primera consulta, cerca del 38% era para el
Área de Salud de Badajoz, Mérida con el 26% y Cáceres el 15 %. Este ejercicio tiene
resultados más razonables por ser estas tres Áreas las que tienen Servicios Sanitarios de
referencia y tienen un número mayor de ciudadanos a atender. No obstante, se debe señalar
que el Área de Mérida es la que presenta un mayor número de pacientes pendientes de
asignar cita. De los 30.701 pacientes del total de Extremadura, 9.692, el 30%, correspondía al
Área de Mérida, mientras que el Área de Badajoz solo figuraba 1.283.
84) Sospechamos que buena parte de los pacientes que figuran en estas Listas de Espera
para primera consulta se tratan de revisiones de graduaciones visuales en oftalmología y
controles de mujeres sanas en ginecología.
85) El número de procesos que se encontraban en espera estructural para la realización de
una prueba diagnóstica, según los datos proporcionados por el Servicio Extremeño de
Salud, referida a las incluidas en el Real Decreto 605/2003, a fecha 31 de diciembre de 2.011,
en la Comunidad fue de 51.883, incrementándose notablemente respecto al año anterior, que
estaban en 14.479.
86) Como en ejercicios anteriores, las ecografías fueron las pruebas que concentraron el
mayor número de pacientes, el 39% del total de pacientes en espera estructural.
87) Este ejercicio no se ha diferenciado las pruebas diagnósticas de las de control. En el
ejercicio pasado si, del total de las 14.479 pruebas pendientes del 31/12/2.010, 10.479 lo eran
para realizar un Diagnóstico y el resto se trataba de pruebas de control.
88) Durante el ejercicio 2011, se presentó un balance negativo de 15.580 pruebas
diagnósticas entre las entradas en las listas de espera (47.981 pruebas solicitadas) y las
salidas (32.401 salidas de registro). Fueron realizadas 30.730 pruebas diagnósticas.
89) Hasta un 63% de los pacientes se encontraban pendiente de asignar una cita para la
realización de una prueba diagnóstica, 3.622 pacientes de los 5.660.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
90) Los tiempos medios de espera estructural que facilita el Servicio Extremeño de Salud,
para la fecha de 31 de diciembre de 2.011, para primera prueba diagnóstica/terapéutica
(días) en la Comunidad Autónoma de Extremadura son: para Mamografía 93; Ecografía con
85; endoscopias con 63; RM con 51; Ergometría 49; TAC, 36 y Hemodinámica con 9.
91) Los pacientes que esperaban más de 30 días para la realización de una prueba
diagnóstica eran de 9559, cuando el día 31 de diciembre de 2010 eran de 3.895.
92) Llama la atención el alto número de pacientes, 30.792, que se encuentran en espera sin
tener asignada una cita para la consulta. Supone el 59% de los pacientes que se encuentran
en espera.
93) Debemos destacar, que son las pruebas diagnósticas terapéuticas, donde se superan
más a los tiempos medios de esperas con los plazos máximos de respuesta. Señalamos, como
en ejercicios anteriores, que al ser el tipo de actuación que dispone del plazo más corto, 30
días, son los que más se afectan por la existencia de tantos días festivos y del periodo
vacacional que existen en el mes de diciembre, ya que, debemos recordar, los plazos se
miden en días naturales.
94) No obstante, el número de pacientes que supera el plazo establecido de 30 días
naturales el día 31 de diciembre de 2.011 es muy alto. Bien es cierto que en las cifras
facilitadas no se segregan las cifras de pruebas diagnósticas de las de control o escreening.
Resulta increíble que se hayan realizado 13.501 mamografías diagnósticas, con 93 días de
media para realizarse cuando sabemos que en los casos de sospecha de patología mamaria
los plazos de espera son mínimos. Estamos convencidos que la mayoría de estas
mamografías se tratan de solicitudes prescritas por la Campaña de Detección del Cáncer de
mama y no por sospecha tumoral. Entendemos la dificultad que existe a la hora de
registrarlos, pero ofrece una información engañosa.
95) Por Áreas de Salud. El Área que mayor número de pacientes por cada 1000 habitantes
en espera para la realización de una prueba diagnóstica es la de Mérida, con 72 pacientes
por cada 1000 habitantes. Conviene generar mecanismos para que los ciudadanos de las
Áreas que esperan más tiempo para recibir una atención médica, puedan acceder a las Áreas
con menores tiempos de esperas, a fin de alcanzar una mayor equidad, independientemente
de que no superen los tiempos de esperas máximos estipulado en la Ley de Plazos. No es
asumible que haya ciudadanos en el Área de Llerena que esperen 10 veces más tiempo en
serle realizado una ecografía que los ciudadanos que proceden del Área de Coria, o que un
ciudadano procedente del Área de Plasencia espere cuatro veces más para realizarse un
TAC que uno que proceda del Área de Coria.
96) Nos parece inadmisible la existencia de tantos pacientes sin asignar citas en
intervenciones quirúrgicas, primera consulta y pruebas diagnósticas.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
LISTAS DE ESPERA EN ATENCIÓN
ESPECIALIZADA EN EL SISTEMA
SANITARIO PÚBLICO DE EXTREMADURA.
INTRODUCCIÓN.
La Ley 1/2005, de 24 de junio, de tiempos de respuesta en la atención sanitaria especializada
del Sistema Sanitario Público de Extremadura, establece, en su título III, artículo 10, que trata de la
información sobre listas de espera, en su punto segundo, que: “el Defensor de los Usuarios del Sistema
Sanitario Público de Extremadura comparecerá, anualmente, ante la Comisión de Sanidad de la Asamblea de
Extremadura para informar sobre la lista de espera en el ámbito de dicho Sistema”.
En cumplimiento de la norma, introducimos esta información en la presente memoria. La
coincidencia de fechas en facilitar los datos anuales de Lista de Espera y la publicación de la Memoria
del Defensor, hace que por economía procesal y por complementación de la información de alto
interés, hace recomendable realizarlo en un solo Documento. Optamos por facilitar la información en
un anexo separado para distinguir que, aunque dentro de nuestras competencias está el informar de
las Listas de Esperas, son datos obtenidos fuera de nuestra actividad, que es facilitada por el Servicio
Extremeño de Salud y que nuestra función solo es la de suministrar la información. Toda la
información de esta memoria se refiere a la situación en el 31 de diciembre y por una cuestión
práctica de economía de medios, evitamos publicar un documento aparte.
Para preparar un análisis posterior, hemos dividido el anexo en tres apartados. Cada
apartado corresponde a las listas de espera quirúrgicas, primeras consultas y las pruebas
diagnósticas.
LISTAS DE ESPERA ESTRUCTURAL QUIRÚRGICAS.
TOTAL EXTREMADURA.
Según los datos facilitados por el Servicio Extremeño de Salud, a fecha 31 de diciembre de
2.011, en Extremadura, el número de intervenciones quirúrgicas incluidas en el Real Decreto
605/2003, que se encontraban en espera de intervención era de 20.351 pacientes, que viene a suponer
un incremento del 40% respecto al día 31 de diciembre de 2.010 (14.521), de los cuales 2.363
sobrepasaban los 180 días de espera, lo que también supone un aumento respecto al ejercicio anterior,
que solamente tenía 290 pacientes.
El número de pacientes en espera para intervención quirúrgica por cada 1.000 habitantes, era
de 18,82, aumentando respecto de diciembre de 2.010, que se encontraba en 13. Los tiempos medios
de espera también se han incrementado considerablemente pasando de 66 días de media en el 2010 a
88,79 días en el 2011. Aún así, esta media se encuentra alejada de los límites máximos de espera
contemplado por la Ley, que son de 180 días.
Por Áreas, las cifras más altas, en proporción a su población de referencia, correspondió al
Área de Salud de Cáceres con casi 29 pacientes en espera por cada 1000 habitantes.
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
EXTREMADURA
31/12/2010
31/12/2012
14.521
20.351
+40
Más de 180 días
290
2.363
+814
Días medios de espera
66
88,79
+34
Pacientes en LE/1000 Hab.
13
18,82
+44
Total LEQ
% dif
LISTA DE ESPERA ESTRUCTURAL
EN CIRUGÍA POR ÁREAS
ÁREAS
BADAJOZ
4.956
CÁCERES
5.604
CORIA
828
DON BENITO
2.333
LLERENA
2.087
MÉRIDA
2.201
NAVALMORAL
608
PLASENCIA
1.734
Por especialidades, las listas donde encontramos el mayor número de pacientes en espera,
fue en las especialidades de Traumatología, Cirugía General y Oftalmología.
CIRUGÍA POR ESPECIALIDADES.
ESPECIALIDAD
TOTAL
Nº
DÍAS
14.521
76
272
126
GENERAL Y DIG.
2.972
52
MAXILOFACIAL
218
119
PLÁSTICA
534
167
DERMATOLÓGICA
511
45
GINECOLÓGICA
1.183
67
NEUROCIRUGÍA
229
45
OFTALMOLOGÍA
2.926
77
ORL
1.030
64
TRAUMATOLOGÍA
3.096
120
UROLOGÍA
VASCULAR
1.227
77
PEDIÁTRICA
292
100
TORÁCICA
29
33
Los pacientes que más esperaron para que le realizaran una intervención quirúrgica se
encontraban en espera de intervención por traumatología, con 157 días, Cirugía Máxilofacial con 111
días; cirugía plástica con 110 días y Urología con 92.
El número total de pacientes intervenido durante el año 2.011 fue de 69.092, un 14% menos
que el ejercicio anterior (79.768). El balance entre las entradas y salidas de las Listas de espera fue
Memoria año 2011
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Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
negativo. Entraron 72.367 pacientes por lo que se incrementaron en 3.275 pacientes. Sumando las
cifras de los pacientes intervenidos a los pacientes que se encuentran en espera, podemos decir que el
77% de los pacientes que estuvieron en espera quirúrgica en 2011 fueron intervenidos. El 23% se
encuentra en espera.
PACIENTES EN LISTAS DE ESPERA ESTRUCTURAL QUIRÚRGICA DE MÁS DE 180 DÍAS EN
EXTREMADURA.
El día 31 de diciembre de 2.011, el número de pacientes que se encontraban en espera de
intervención quirúrgica más de 180 días era de 2.363 pacientes. La mayor parte de estos pacientes
esperaban para ser intervenido en la especialidad de Traumatología, en 1029 casos y Cirugía Plástica,
con 282. El resto de las especialidades fueron: Cirugía Digestiva: 220; Ginecología: 108; Oftalmología:
142; ORL: 85; Urología: 225; Cardiovascular: 171; Cirugía Máxilofacial: 14 Cirugía Pediátrica: 23.
2,011
Más de 180 días
2.010
2.009
2.008
2.007
TOTAL LISTA
QUIRÚRGICA
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
RESUMEN COMPARATIVO DE LISTAS DE ESPERA ESTRUCTURALES DE TODAS LAS
AREAS DE SALUD.
El Área donde se encuentran los ciudadanos que menos tiempo esperan para ser intervenido
quirúrgicamente fue Badajoz, de nuevo, con 55,5 días de media. Le sigue Mérida con 79 días.
El Área que presenta los tiempos mayores de espera fue Cáceres con 132 días de media.
Conviene señalar que en esta área se encuentra el Servicio de referencia para toda la Comunidad de
Cirugía Plástica que es el servicio con más tiempos de espera, que tenía una espera media del total de
pacientes intervenidos del registro en el periodo de 137 días de media.
Este año, se ha revertido la tendencia de equiparación de los tiempos de espera en las
distintas Áreas de Salud en Extremadura, aspecto que esta Institución recomienda en todos los
ejercicios anteriores como medida para alcanzar una igualdad en la accesibilidad al sistema en el
tiempo. En el año 2005, la diferencia entre los días que debían esperar los ciudadanos del Área que
más esperaba con la que menos lo hacía era de 73. En el ejercicio 2006 se redujo a 21 días. En el 2007,
volvió a incrementarse a 44 días. En 2.008 el fueron 25. En el 2.009, 23 días. En el año 2.010 fue de 12.
Este último año se ha vuelto a ampliar a 77 días.
El Área de Badajoz es el único que ha disminuido los tiempos quirúrgicos en 12 días.
Cáceres es el Área que más aumentado la espera media del total de pacientes intervenidos.
La especialidad quirúrgica que más tiempo de media tardó en atenderse fue de Traumatología en
Cáceres con 203 días de media, seguida del Servicio de Traumatología de Llerena con 193. Son los
únicos Servicios que superaron sus medias los 180 días establecidos por la Ley.
Memoria Año 2011
Página 311
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Nº Pacientes en
LEQ/1.000
Habitantes
Áreas
de
Salud
Tiempo medio espera
LEEs (días)
2.010
2.011
%
2.010
2.011
%
Badajoz
11
19
+72
62
55
-12
Cáceres
18
28
+55
67
132
+97
Mérida
9
13
+44
65
79
+21
Don Benito
12
16
+33
64
97
+51
Llerena
16
20
+25
74
118
+59
Coria
12
18
+50
63
88
+39
Plasencia
13
15
+15
68
99
+45
Navalmoral
8
11
+37
63
83
+31
Extremadura
13
19
+46
66
88
+33
DISTRIBUCIÓN POR ESPECIALIDADES.
Por especialidades se debe destacar que los aumentos significativos, respecto al ejercicio
anterior, en los tiempos de espera de Traumatología, ORL y Ginecología. Si bien es cierto, que sus
medias estaban por debajo del periodo máximo establecido de los 180 días naturales que se asignan a
las intervenciones quirúrgicas previstas en la Ley de Plazos.
Nº dic-10
Nº dic-11
DÍAS 2.010
DÍAS 2.011
DIFERENCIA DÍAS
TOTAL
14.521
20.351
66
88
+22
CIRUGÍA GENERAL
2.972
3.656
52
61
+9
GINECOLOGÍA
1.183
1.423
67
85
+18
OFTALMOLOGÍA
2.972
4.405
77
92
+15
ORL
1.030
1.563
64
86
+22
TRAUMATOLOGÍA
3.096
4.924
120
157
+37
UROLOGÍA
1.227
1.848
77
92
+15
CIRUGÍA VASCULAR
272
433
126
111
-15
C. MAXILOFACIAL
218
163
119
112
-7
CIRUGÍA PEDIÁTRICA
292
437
100
80
-20
CIRUGÍA PLÁSTICA
534
569
167
137
-30
CIRUGÍA TORÁCICA
29
24
33
26
-7
NEUROCIRUGÍA
229
377
84
110
+26
DERMATOLOGÍA
511
521
45
48
+3
Presentan mejores datos, respecto al ejercicio pasado, los Servicios de Cirugía Plástica
Cirugía Pediátrica y Vascular.
Memoria año 2011
Página 312
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
DERMATOLOGÍA
NEUROCIRUGÍA
CIRUGÍA TORÁCICA
CIRUGÍA PLÁSTICA
CIRUGÍA PEDIÁTRICA
CIRUGÍA MAXILOFACIAL
CIRGÍA VASCULAR
UROLOGÍA
TRAUMATOLOGÍA
2.011
2.010
2.009
2.008
2.007
ORL
OFTALMOLOGÍA
GINECOLOGÍA
CIRUGÍA GENERAL
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
TIEMPOS DE ESPERA POR PROCESOS (RD 605/2003).
Por procesos, los mayores tiempos de espera en los pacientes intervenidos durante el año
2011, lo sufrieron los pacientes para intervención quirúrgica por los servicios de Traumatología: para
Hallux Valgus, con 206 días; Prótesis de Cadera, con 175 y artroscopia con 171.
Total
Total
MEDIA DÍAS MEDIA DÍAS
L.E.Q.Dic10 L.E.Q.Dic11 ESPERA 2.010 ESPERA 2.011
Catarata
2.175
3.189
83
116
Hernia inguinal / crural
1.011
1.208
87
121
Prótesis de cadera
172
210
143
175
Artroscopia
377
481
122
171
Varices M.M. I.I.
296
395
143
167
Colelitiasis
318
407
76
108
Hallux Valgus
350
401
166
206
Adeno-amigdalectomia
279
543
67
109
Hiperplasia benigna próstata 169
246
88
141
Sinus pilonidal
131
156
80
95
Túnel carpiano
327
400
.0190
158
Los tipos de intervenciones que más tiempo tardaron en resolverse fueron intervención de
Hallux Valgus, con una media de 270 días y la implantación de una prótesis de rodilla con una media
de 264 en el Área de Cáceres y para el Área de Llerena, las mismas actuaciones, con tiempos de 231 y
227 días respectivamente.
Memoria Año 2011
Página 313
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Túnel carpiano
Sinuspilonidal
Hiperplasia benigna de próstata
2011
Adeno-amigdalectomia
2010
Hallux Valgus
2009
Colelitiasis
2008
Varices M.M. II
2007
Artroscopia
Prótesis de cadera
Hernia inguinal / crural
Catarata
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
LISTAS ESPERA DE PRIMERAS CONSULTAS.
Los datos sobre primeras consultas, proporcionados por el Servicio Extremeño de Salud
para toda Extremadura, referida a las especialidades incluidas en el Real Decreto 605/2003, a fecha 31
de diciembre de 2.010, eran de 72.205 pacientes, lo que supone un incremento considerable respecto
al año anterior, que estaban 36.381 pacientes, de los cuales, 17.173, superaban los 60 días,
empeorando las cifras respecto al ejercicio anterior, donde se encontraban 6.185 pacientes. Además,
se encontraban 30.701 pacientes sin asignar fecha, un 42 %.
Con relación a los días de espera estructural para consultas externas aumentaron de 33 días
de media en 2010 a 54 en 2011.
Durante el ejercicio 2011, se presentó un balance negativo de 10.170 pacientes entre las
entradas en las listas de espera (384.963 pacientes nuevos) y las salidas (374.793 salidas de registro).
Fueron vistos en consultas externas 326.409 pacientes.
TOTAL EXTREMADURA PRIMERA CONSULTA POR ESPECIALIDADES:
Especialidades
Nº dic-11
Días 2.010
Días 2.011
Ginecología
4.910
11.883
44
68
Oftalmología
9.747
19.860
40
71
Traumatología
6.249
12.595
35
55
Dermatología
4.780
10.868
38
61
Otorrinolaringología
2.219
3.653
19
32
Neurología
1.932
2.588
37
54
927
3.025
11
26
Urología
1.338
1.879
18
31
Digestivo
2.085
3.499
37
51
Cardiología
2.194
2.355
34
48
Total
36.381
72.205
33
54
Cirugía general
Memoria año 2011
Nº dic-10
Página 314
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
TOTAL EXTREMADURA PRIMERA CONSULTA POR ÁREAS DE SALUD.
dic-10
dic-11
Pac/1.000
hab.
LLERENA - ZAFRA
3.100
4.868
46
BADAJOZ
9.407
15.848
60
MÉRIDA
6.599
16.513
100
DON BENITO.VVA.
4.940
11.276
79
CÁCERES
6.175
11.707
60
PLASENCIA
2.288
6.204
55
NAVALMORAL
1.724
2.949
52
CORIA
2.148
2.840
62
EXTREMADURA
36.381
72.205
66
ÁREAS DE SALUD
ESPERA MEDIA ESTRUCTURAL PARA PRIMERA CONSULTA.
DÍAS AREA
GINE
OFTAL
TRAU
DERM.
ORL
NEUR
CIRU
URO
DIGES
CARD
TOTAL
DON BENITO
141
61
39
37
42
27
19
50
65
45
56
MERIDA
158
89
94
88
45
84
34
60
90
29
86
LLERENA
80
62
63
47
14
17
34
21
59
63
50
BADAJOZ
50
61
43
36
24
58
20
9
49
58
43
CACERES
51
23
75
53
90
31
49
25
37
21
51
PLASENCIA
32
30
89
57
51
45
46
57
62
51
49
NAVALMORAL
27
152
27
71
48
-
24
26
-
36
64
CORIA
37
55
78
87
36
-
59
33
32
17
54
EXTREMADURA
68
71
55
61
32
54
26
31
51
48
54
PACIENTES EN ESPERA ATENCIÓN ESPECIALIZADE MÁS DE 60 DÍAS.
LISTA DE ESPERA CONSULTAS EXTERNAS DE MÁS DE 60 DÍAS POR ÁREAS.
ESPECIALIDAD
Nº PACIENTES 31/12/2010
Nº PACIENTES 31/12/2011
TOTAL
4.239
17.173
BADAJOZ
1.439
6.496
MÉRIDA
828
4.448
DON BENITO-VVA
291
750
LLERENA-ZAFRA
305
199
CÁCERES
691
2.670
CORIA
304
542
PLASENCIA
234
858
NAVALMORAL
219
1.210
Se encontraban 30.701 pacientes sin asignar fecha.
Memoria Año 2011
Página 315
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
Por Áreas de Salud, son las de Llerena-Zafra con 47 pacientes por cada 1.000 habitantes,
seguida de Navalmoral, con 53, las que presentan, proporcionalmente, un menor número de
pacientes en espera. Mérida con 100 pacientes por cada 1.000 habitantes es la que presenta mayor
número de pacientes en espera.
Por especialidades, las que presentaban un mayor número de pacientes en espera eran:
Oftalmología, con 27% del total. Le seguían, traumatología, con un 17% y ginecología con un
porcentaje del 16%.
Oftalmología es la especialidad que presenta mayor tiempo de espera media estructural para
la primera consulta, con 71 días, seguido de Ginecología con 68 y Dermatología con 61. Sospechamos
que buena parte de los pacientes que figuran en estas Listas de Espera se tratan de revisiones de
graduaciones visuales en oftalmología y controles de mujeres sanas en ginecología.
Del total de pacientes que esperaban más de 60 días, para ser atendidos en primera consulta,
cerca del 38% era para el Área de Salud de Badajoz, Mérida con el 26% y Cáceres el 15 %. Este
ejercicio tiene resultados más razonables por ser estas tres Áreas las que tienen Servicios Sanitarios de
referencia y tienen un número mayor de ciudadanos a atender. No obstante, se debe señalar que el
Área de Mérida es la que presenta un mayor número de pacientes pendientes de asignar cita. De los
30.701 pacientes del total de Extremadura, 9.692, el 30%, correspondía al Área de Mérida, mientras
que el Área de Badajoz solo figuraba 1.283.
LISTAS DE ESPERA DE PRUEBAS DIAGNÓSTICAS.
El número de procesos que se encontraban en espera estructural para la realización de una
prueba diagnóstica, según los datos proporcionados por el Servicio Extremeño de Salud, incluidas en
el Real Decreto 605/2003, a fecha 31 de diciembre de 2.011, en Extremadura fue de 51.883,
incrementándose notablemente respecto al año anterior, que estaban en 14.479. Como en ejercicios
anteriores, las ecografías fueron las pruebas que concentraron el mayor número de pacientes en
espera, el 39% del total de pacientes en espera estructural. Resulta sorprendente que existan tantas
mamografías. Sospechamos que se encuentran incluidas indebidamente las pruebas preventivas. En
este ejercicio no se ha diferenciado las pruebas diagnósticas de las de control. En el ejercicio pasado
si. Del total de las 14.479 pruebas pendientes, 10.479 lo eran para realizar un Diagnóstico y el resto se
trataba de pruebas de control.
Durante el ejercicio 2011, se presentó un balance negativo de 15.580 pruebas diagnósticas
entre las entradas en las listas de espera (47.981 pruebas solicitadas) y las salidas (32.401 salidas de
registro). Fueron realizadas 30.730 pruebas diagnósticas.
Hasta un 63 % de los pacientes se encontraban pendiente de asignar una cita para la
realización de una prueba diagnóstica, 3.622 pacientes de los 5.660.
Nº PRUEBAS DIAGNÓSTICAS EN
ESPERA.
TIPO
ECOCARDIOLOGÍA
ERGOMETRÍA
ENDOSCOPIAS
TAC
RM.
ECOGRAFÍAS
HEMODINÁMICA
MAMOGRAFÍA
TOTAL
Memoria año 2011
2.010
460
308
1.585
2.843
1.339
6.506
50
1.902
14.479
2.011
3.026
494
7.373
5.660
8.067
20.501
119
6.643
51.883
Página 316
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura
DÍAS DE ESPERA PARA PRUEBAS DIAGNÓSTICAS
TIPO
ECOCARDIOLOGÍA
ERGOMETRÍA
ENDOSCOPIAS
TAC
RM.
ECOGRAFÍAS
HEMODINÁMICA
MAMOGRAFÍA
DÍAS POR AREA
TAC
RMN
DON BENITO
46
59
MERIDA
49
85
91
92
LLERENA
46
54
229
64
BADAJOZ
29
38
54
93
CACERES
19
34
68
PLASENCIA
56
60
66
NAVALMORAL
32
-
CORIA
13
EXTREMADURA
36
Nº
PACIENTES
POR AREA
DON BENITO
MERIDA
TAC
RMN
2.011
76
49
63
36
51
85
9
93
Mamo
ENDO
HEMO
133
118
-
41
55
-
112
50
73
-
40
106
57
-
-
-
114
50
9
176
68
111
42
-
28
21
60
31
66
-
27
73
-
21
19
26
-
-
-
51
85
93
63
9
76
49
Mamo
ENDO
HEMO
ECOC
ERGO
TOTAL
Pac/ 1000
hab
Eco
Eco
2.010
17
20
29
21
20
26
28
29
101
ECOC
ERGO
20
917
1.457
4.419
1.197
1.767
0
380
10
8.380
60,7
1.731
1.902
4.642
1.248
655
0
812
88
11.078
72,4
LLERENA
626
782
3.031
443
1.065
0
156
208
6.311
61,2
BADAJOZ
1.241
2.102
4.380
1.491
1.363
*
*
*
10.577
43,7
CACERES
599
1.240
2.415
1.467
1.132
119
920
94
7.986
43,4
PLASENCIA
129
584
622
636
906
0
561
31
3.469
30,9
NAVALMORAL
361
0
650
92
234
0
197
63
1.597
30,7
CORIA
56
0
342
69
251
0
0
0
718
15
5.660
8.067
20.501
6.643
7.373
119
3.026
494
51.883
48
EXTREMADURA
* Datos no facilitados.
TIPO DE PRUEBA EN ESPERA DE MÁS DE 30 DÍAS
TIPO
Nº PROCESOS 2.010
Nº PROCESOS 2.011
TOTAL
3.895
9.559
ECOGRAFÍAS
1.471
4.685
ERGOMETRÍA
54
51
ENDOSCOPIAS
553
839
TAC
617
672
RM.
575
1.113
ECOCARDIOGRAFÍAS
1.567
275
HEMODINÁMICA
0
0
625
1.914
MAMOGRAFÍA
En 3622 casos se encontraban sin asignar cita.
Los tiempos medios de espera estructural que facilita el Servicio Extremeño de Salud, para
la fecha de 31 de diciembre de 2.011, para primera prueba diagnóstica/terapéutica (días) en la
Comunidad Autónoma de Extremadura son: para Mamografía 93; Ecografía con 85; endoscopias 63;
Memoria Año 2011
Página 317
Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura Extremadura
RM 51; Ergometría 49; TAC, 36 y Hemodinámica 9. Empeorando, en general, los datos, referidos a
días de esperas, facilitados del ejercicio anterior.
Mérida es el Área donde presentaba mayor número absoluto de paciente en espera para la
realización de una prueba diagnóstica. Seguida de Badajoz.
El Área que mayor número de pacientes por cada 1000 habitantes en espera para la
realización de una prueba diagnóstica es la de Mérida, con 72 pacientes por cada 1000 habitantes.
Como en los ejercicios anteriores, hay que destacar, que son las pruebas diagnósticas
terapéuticas, donde se superan más a los tiempos medios de esperas con los plazos máximos de
respuesta.
Señalamos, como en ejercicios anteriores, que al ser el tipo de actuación que dispone del
plazo más corto, 30 días, son los que más se afectan por la existencia de tantos días festivos y del
periodo vacacional que existen en el mes de diciembre, ya que, debemos recordar, los plazos se
miden en días naturales.
No obstante, el número de pacientes que supera el plazo establecido de 30 días naturales el
día 31 de diciembre de 2.011 es muy alto. Bien es cierto que en las cifras facilitadas no se segregan las
cifras de pruebas diagnósticas de las de control o escreening. Como hemos comentado, resulta
increíble que se hayan realizado 13.501 mamografías diagnósticas, con 93 días de media para
realizarse cuando sabemos que en los casos de sospecha de patología mamaria los plazos de espera
son mínimos. Estamos convencidos que la mayoría de estas mamografías se tratan de solicitudes
prescritas por la Campaña de Detección del Cáncer de mama y no por sospecha tumoral. Entendemos
la dificultad que existe a la hora de registrarlos, pero ofrece una información engañosa.
Conviene adoptar medidas para que los ciudadanos de las Áreas que esperan más tiempo
para recibir una atención médica, puedan acceder a las Áreas con menores tiempos de esperas, a fin
de alcanzar una mayor equidad, independientemente de que no superen los tiempos de esperas
máximos estipulado en la Ley de Plazos. No es asumible que haya ciudadanos en el Área de Llerena
que esperen 10 veces más tiempo en serle realizado una ecografía que los ciudadanos que proceden
del Área de Coria, o que un ciudadano procedente del Área de Plasencia espere cuatro veces más
para realizarse un TAC que uno que proceda del Área de Coria.
Memoria año 2011
Página 318