Download opinion de enfermeros de la atencion en urgencias

II CONGRESO INTERNACIONAL VIRTUAL DE
ENFERMERIA CIUDAD DE GRANADA
"Calidad y seguridad del paciente a través del cuidado continuo personalizado"
¿QUE OPINION MANIFIESTAN LOS USUARIOS SOBRE LA CALIDAD EN LA ATENCION EN LAS
URGENCIAS Y LOS ENFERMEROS QUE LOS ASITEN EN LOS HOSPITALES DE SEVILLA?
Autor
DESIREE DÍAZ JIMENEZ
CoAutor 1
MACARENA DELGADO CORTÉS
CoAutor 2
Área Temática
PROYECTOS EUROPEOS E IBEROAMERICANOS EN LA GESTIÓN DE RIESGOS Y MEJORA DE LA
Palabras clave
Urgencias
Encuesta
Enfermero/a
Demora
» Resumen
A través del siguiente estudio, cuantificaremos el grado de satisfacción de los usuario que asisten a las Urgencias Generales de los Hospitales
Virgen de Valme, Virgen del Macarena y el Hospital Universitario Virgen del Rocío, así como con las diferentes categorías profesionales. (Los
tres Hospitales pertenecen a la ciudad de Sevilla)
Las Urgencias Generales de los Hospitales Virgen del Macarena y el Hospital Universitario Virgen del Rocío, atienden diariamente una media de
350 pacientes. La cifra del hospital Virgen de Valme es algo menor, 220 pacientes al día.
Tras la realización de una encuesta anónima a 108 pacientes entre los tres hospitales, una vez que ha finalizado su estancia en las Urgencias
Generales y con destino a domicilio valoraremos la satisfacción personal de los usuarios atendidos.
» Contexto de partida. Antecedentes. Experiencias previas. ¿Dónde se realizó el trabajo? ¿En qué tipo de organización o
departamento? ¿Cómo surge? ¿Hay experiencias previas en el área desarrollada?
Los pacientes atendidos en las Urgencias Generales del Hospital Virgen del Macarena, Hospital Virgen de Valme y el Hospital Universitario
Virgen del Rocío son las relacionadas con patologías médicas, como: Cardiología, Cirugía, General, Dermatología, Digestivo, Endocrino,
Hematología, Medicina Interna, Neurología, Nefrología, Oftalmología, Oncología, Otorrino, Psiquiatría, Pneumología, Vascular, y Urología.
Las Urgencias Pediátricas (niños menores de 14 años), las Urgencias relacionadas con patologías Ginecológicas, las urgencias traumatológicas y
patologías de Neurocirugía y Maxilofacial se tienden en otras áreas Hospitalarias si se trata del Hospital Universitario Virgen del Rocío. En los
Hospitales Virgen del Macarena y Virgen de Valme son atendidas en el mismo lugar.
En el área de Consultas de los Hospitales Virgen del Macarena y el Universitario Virgen del Rocío, se cuenta diariamente con una plantilla
aproximada de:
6 Celadores
2 Administrativos
4 Enfermeros
3 Auxiliares de Enfermería
8 Médicos Adjuntos
10 Médicos MIR
En el área de Consultas del Hospital Virgen de Valme, los profesionales se reducen en números.
Los usuarios a la entrada en las Urgencias realizan el siguiente recorrido:
El primer paso es Admisión donde se realizan las inscripciones en Urgencias.
De ahí pasan a la Sala de RAC, donde son recibidos por Enfermería, y se les clasifica según el nivel de Urgencias (Nivel 1; pasan directamente a
las consultas, Nivel 2; el siguiente paciente en ser atendido en la consulta asignada, Nivel 3 y 4 no urgente y patología banal; después son
derivados a una de las salas de espera o pasa directamente al área de Consultas (Nivel 1).
Las Salas de Espera: cuentan con camillas para aquellos pacientes que lo necesiten, numerosas tomas de oxígeno, fuente de agua, numerosas
sillas, pantallas de TV para hacer la espera mas amena y W.C.
Después de ser valorados por la Consulta Médica correspondiente, y en caso de precisarlo, aguardan el resultado de las pruebas diagnósticas en
la Sala de Espera correspondiente, hasta ser llamados a Consulta nuevamente.
» Descripción del problema. ¿Sobre qué necesidades o problemáticas del contexto pretendía actuar el proyecto? ¿Cómo se analizaron
las causas de esos problemas? ¿Qué tipo de intervención se realizó? ¿Cómo se cuantificó el problema?
Con este estudio estadístico se demuestra la calidad asistencial y profesionalidad de la Enfermería de las Urgencias de los Hospitales de la
ciudad de Sevilla.
Conoceremos lo que el usuario valora más, cuales son los puntos débiles de estas Urgencias, que actividades son candidatas de mejora, qué
opinan sobre las instalaciones, la demora en ser atendidos, las pruebas complementarias, etc. Todo ello de una forma anónima para no
comprometer al usuario y puedan reflejar francamente su descontento o grado de satisfacción.
Todos estos datos, se compararán entre los tres hospitales estudiados.
También veremos el porcentaje de usuarios que acuden por iniciativa propia, y cuantos son derivados por su
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Centro de Atención Primaria o si alguna vez han interpuesto una reclamación contra los Servicios de Urgencias.
Para corroborar estos datos se ha realizado una encuesta anónima y de forma aleatoria a los pacientes y familiares que diariamente acuden a las
urgencias hospitalarias.
Las encuestas se han realizado a una hora del día con presión asistencial media; entre las 10 y las 15 horas de día laboral, donde la asistencia
de paciente es más numerosa y la demora en las pruebas complementarias y la atención médica aumenta.
Las encuestas se han realizado independientemente de los diferentes niveles asistenciales.
Han sido 10 preguntas, donde se valoran las respuestas con puntuaciones numéricas.
Se ha realizado una encuesta anónima a 108 pacientes, una vez que ha finalizado su estancia en las Urgencias Generales de los tres hospitales
comentados anteriormente.
Destacar el desconocimiento de todo el personal sanitario de urgencias sobre este proceso, para que no reste veracidad, objetividad y valor real
estudio estadístico.
Las preguntas realizadas son las siguientes:
1. Puntúe de 1 a 10 la calidad asistencial.
2. Puntúe de 1 a 10 la atención médica recibida
3. Puntúe de 1 a 10 la atención enfermera recibida
4. Puntúe de 1 a 10 la atención recibida por parte de celadores, administrativos, etc.
5. ¿Como puntuaría las urgencias de los hospitales de la ciudad de Sevilla?
6. ¿Qué hospital de los tres citados anteriormente presenta mejor calidad asistencial?
7. De los siguientes aspectos ¿que es lo que mejoraría principalmente?
- la atención médica
- la atención enfermera
- la demora en ser atendido
- la demora en las pruebas complementarias (analíticas, TAC, etc.)
- las instalaciones (salas de espera, wc, accesos al hospital, etc.)
8. ¿Volvería a las urgencias de los hospitales?
9. ¿Acudió a estas urgencias derivado de su centro de salud o por iniciativa propia?
10. ¿Alguna vez ha puesto una hoja de reclamaciones?
RESULTADOS
Se realizaron 108 encuestas
Media de edad de la muestra 45,53 años
48 hombres (44,44% del total)
60 mujeres (55,55% del total)
1. puntúe de 1 a 10 la calidad asistencial.
Media 7,92
Mujeres 7,75
Hombres 8.125
2. Puntúe de 1 a 10 la atención médica recibida
Media 7,51
3. Puntúe de 1 a 10 la atención enfermera recibida
Media 7,94
4. Puntúe de 1 a 10 la atención recibida por parte de celadores, administrativos, etc
Media 7,62
5. ¿Como puntuaría las urgencias de los hospitales de la ciudad de Sevilla?
Media 7,04
6. ¿Qué hospital de los tres citados anteriormente presenta mejor calidad asistencial?
Media 7,46 Virgen del Rocío
7. De los siguientes aspectos ¿que es lo que mejoraría principalmente?
- la atención médica (3,07%)
- la atención enfermera (1,85%)
- la demora en ser atendido (40,74%)
- la demora en las pruebas complementarias (analíticas, TAC, etc.) (50%)
- las instalaciones (salas de espera, wc, accesos al hospital, etc.) (3,07%)
8. ¿Volvería a las urgencias de los hospitales?
Volvería: 96.29%
No volvería, buscaría otra alternativa: 3,70%
9. ¿Acudió a estas urgencias derivado de su centro de salud o por iniciativa propia?
Por iniciativa propia: 79.62%
Derivados de a. primaria: 20.37%
10. ¿Alguna vez ha puesto una hoja de reclamaciones?
Si 14.81%
No 85.18%
Se ha realizado una encuesta anónima a 108 pacientes, una vez que ha finalizado su estancia en las Urgencias Generales de los tres hospitales
comentados anteriormente.
Destacar el desconocimiento de todo el personal sanitario de urgencias sobre este proceso, para que no reste
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veracidad, objetividad y valor real estudio estadístico.
Las preguntas realizadas son las siguientes:
1. Puntúe de 1 a 10 la calidad asistencial.
2. Puntúe de 1 a 10 la atención médica recibida
3. Puntúe de 1 a 10 la atención enfermera recibida
4. Puntúe de 1 a 10 la atención recibida por parte de celadores, administrativos, etc.
5. ¿Como puntuaría las urgencias de los hospitales de la ciudad de Sevilla?
6. ¿Qué hospital de los tres citados anteriormente presenta mejor calidad asistencial?
7. De los siguientes aspectos ¿que es lo que mejoraría principalmente?
- la atención médica
- la atención enfermera
- la demora en ser atendido
- la demora en las pruebas complementarias (analíticas, TAC, etc.)
- las instalaciones (salas de espera, wc, accesos al hospital, etc.)
8. ¿Volvería a las urgencias de los hospitales?
9. ¿Acudió a estas urgencias derivado de su centro de salud o por iniciativa propia?
10. ¿Alguna vez ha puesto una hoja de reclamaciones?
RESULTADOS
Se realizaron 108 encuestas
Media de edad de la muestra 45,53 años
48 hombres (44,44% del total)
60 mujeres (55,55% del total)
1. puntúe de 1 a 10 la calidad asistencial.
Media 7,92
Mujeres 7,75
Hombres 8.125
2. Puntúe de 1 a 10 la atención médica recibida
Media 7,51
3. Puntúe de 1 a 10 la atención enfermera recibida
Media 7,94
4. Puntúe de 1 a 10 la atención recibida por parte de celadores, administrativos, etc
Media 7,62
5. ¿Como puntuaría las urgencias de los hospitales de la ciudad de Sevilla?
Media 7,04
6. ¿Qué hospital de los tres citados anteriormente presenta mejor calidad asistencial?
Media 7,46 Virgen del Rocío
7. De los siguientes aspectos ¿que es lo que mejoraría principalmente?
- la atención médica (3,07%)
- la atención enfermera (1,85%)
- la demora en ser atendido (40,74%)
- la demora en las pruebas complementarias (analíticas, TAC, etc.) (50%)
- las instalaciones (salas de espera, wc, accesos al hospital, etc.) (3,07%)
8. ¿Volvería a las urgencias de los hospitales?
Volvería: 96.29%
No volvería, buscaría otra alternativa: 3,70%
9. ¿Acudió a estas urgencias derivado de su centro de salud o por iniciativa propia?
Por iniciativa propia: 79.62%
Derivados de a. primaria: 20.37%
10. ¿Alguna vez ha puesto una hoja de reclamaciones?
Si 14.81%
No 85.18%
» Soluciones aportadas / Viabilidad / Aplicabilidad. Coste-Beneficio. ¿Cuáles fueron los efectos y cómo se midieron? ¿Hasta qué punto
las soluciones aportadas resolvieron el problema?
Con los datos obtenidos, llegamos a la conclusión que las Urgencias de los Hospitales Sevillanos presentan una puntuación del 7,92 puntos.
En general los hombres valoran un poco mejor dichas Urgencias con una media de 8.125 puntos, mientras que las mujeres puntúan con una
media de 7,75 puntos.
La categoría profesional mas valorada es la de Enfermería, con una media de 7,94 puntos, seguida de Celadores y Administrativos con una
media de 7,62 puntos y en último lugar la clase Médica con una media de 7,51 puntos.
Es curioso que aunque todas las categorías se encuentran con una puntuación de Notable, Enfermería destaque frente a las demás y no deja de
sorprender como la atención médica sea la menos valorada dentro de dichas Urgencias.
Sólo la Enfermería (7,94 puntos) supera el concepto que el usuario tiene de las Urgencias (7,92 puntos).
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Se aprecia como las personas jóvenes son más exigentes con la atención general recibida (7,89 puntos), siendo la puntuación de los mayores de
50 años un poco mas elevada la hora de valorar la labor asistencial en un servicio de Urgencias (8,15 puntos); eso puede deberse a que desde
hace unas décadas los Servicios de Urgencias han mejorado en calidad, cosa que los más jóvenes desconocen.
La puntuación obtenida por las Urgencias es de 7,92 puntos quiere decir que aunque generalmente se califica a los Servicios de Urgencias como
caóticos, parece ser que los ciudadanos tienen en alta estima este bien social.
Con respecto a los aspectos susceptibles de mejora, en primer lugar se encuentran la demora en el resultado de las pruebas complementarias
con un 50% del total de los encuestados, siendo la demora en ser atendido la segunda cualidad con un 40,74%.
Con un porcentaje ínfimo se encuentran la atención médica con un 3,07%, así como la calidad de las instalaciones con un porcentaje idéntico al
anterior.
La atención enfermera es la mejor valorada, con un 1,85% de mejora según los usuarios encuestados.
Según lo anteriormente expuesto, a criterio de los usuarios se necesitan mejorar aspectos no directamente relacionados con el factor humano, ni
la formación y la capacitación de los profesionales sanitarios, si no las pruebas diagnósticas y la
masificación de los servicios de urgencias lo que más empeora la atención urgente.
El 96,29% de los encuestados no dudarían en volver a las Urgencias en caso de necesitarlo, frente al 3,70% que buscarían otra alternativa.
Vemos como el 20,37% de los pacientes atendidos acuden al Servicio de Urgencias derivados de Atención Primaria, frente al 79,62% que acuden
por iniciativa propia.
Este porcentaje es demasiado elevado, no debiendo los usuarios hacer mal uso de dichos recursos.
El 14,81% de los encuestados han contestado afirmativamente a la última pregunta referente a las reclamaciones, frente al 85,18% que no lo ha
considerado oportuno.
La media de edad de los que contestaron SI es de 37,625 años, reforzando la Idea de que la población joven es más exigente con los Servicios
de Urgencias.
» Barreras detectadas durante el desarrollo.
Durante la realización del trabajo hemos observado que la gran mayoría de los usuarios cuando acuden a las urgencias llevan rapidez, no pueden
perder solo cinco minutos para contestar unas preguntas referentes a la encuesta, están con desgano o no se sienten en condiciones adecuadas
para responder. En contra posición a esta situación, destacar que los pacientes a pesar de no facilitarnos el trabajo si hacen hincapié en que la
asistencia se ha demorado mucho o en realizar continuas quejas en las salas de espera. Los usuarios más reacios a hacer este tipo de encuestas
son los jóvenes, ya que habitualmente tienen más presteza en la vida diaria, apoyando esta base lo dicho anteriormente (son más exigentes).
» Oportunidad de participación del paciente y familia.
En este caso, el paciente y la familia expresan sus opiniones respecto a las urgencias y son ellos mismos quienes nos dan ideas y propuestas
para modificar aspectos, mejorar y ser más eficientes en nuestro ámbito de trabajo. Es por ello, el motivo de nuestro trabajo, saber cuales son
nuestros puntos débiles, que no realizamos correctamente en la asistencia y sobretodo a la hora de cuidarlos.
Es por ello la importancia que cobra la opinión y sentimientos de los pacientes y familiares, porque tanto ellos como nosotros podemos aportar
mejoría al sistema. Es por lo que debemos darles a las personas el voto de confianza que se merecen y la oportunidad de aportar todo cuanto
vean que es posible de mejoras.
» Propuestas de líneas de investigación.
El motivo de nuestro trabajo es la mejora de la calidad de nuestros servicios sanitarios.
Lo fundamental en este proyecto ha sido evaluar la calidad y el correcto funcionamiento de las asistencias sanitarias.
Nuestras propuestas de investigación son:
-Mitigar las aglomeraciones en las Urgencias Hospitalarias de usuarios que presenten patologías poco relevantes en ese momento y que podrían
acudir al Centro de Salud más próximo.
-Mejorar la calidad de los servicios prestados en las Urgencias Hospitalarias en las horas punta, es decir, cuando más asistencias se atienden.
-Aunque tras la evaluación de nuestra investigación no se ha destacado una mala calidad en el trato del personal sanitario con los usuarios,
debemos tener siempre presente que tratamos con personas y que es de nuestra obligación realizar un trato exquisito con cada uno de ellos.
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