Download Key: Nuestro sistema de medición anterior no nos

CASO DE ÉXITO
Key: Nuestro sistema de medición anterior
no nos permitía accionar.
La propuesta de valor de Key es entregar
soluciones de limpieza con dos desafíos
importantes: atender a los clientes a tiempo y
atender diferentes proceso en el momento
indicado. Al tratarse de productos de alta
rotación, sus clientes no manejan inventarios,
pero a su vez el abastecimiento debe ser justo a
tiempo. Igualmente el mantenimiento de
equipos dispensadores son una obligación. Este
aspecto es muy importante para cumplir con la
calidad y especificaciones en todo el servicio
logístico y de mantenimiento.
Sector:
Industria química
Su propuesta Valor:
Soluciones de limpieza a tiempo
y en el momento indicado.
CUÁL FUE EL DESAFÍO?
El mayor reto es que tiene Key es entregar su promesa a
más de 10.000 clientes en todos los estados de México y
Colombia con más de 40 centros de distribución (CDI)
quienes tiene el desafío de coordinar el servicio con
clientes locales y corporativos entre los cuales están
OXXO, Soriana, Grupo Alcea, Hospitales, Restaurantes,
centros comerciales y centros educativos.
Anteriormente tenían una métrica de satisfacción del
cliente que subía y bajaba pero no les permitían
entender que pasaba a nivel centro de distribución (CDI),
mucho menos cliente por cliente. Sabían que no podían
accionar con la poca información que tenían.
CASO DE ÉXITO
Dado esto, el presidente del consejo recomendó implementar la metodología Net
Promoter con la expectativa que el feedback de los clientes viviera en la organización
por proceso.
Lo que más impactó a su equipo fue la simplicidad de poder dividir sus clientes en
promotores, pasivos y detractores, con un racional solido. También el hecho de poder
ver esta clasificación de clientes a nivel general, CDI y cliente por cliente.
En cuanto a la filosofía de Net Promoter, llamó mucho la atención, que va de la mano
con la integralidad que ellos buscan con sus clientes, que representa un mayor potencial
de ventas, y que genera que sus compras se expandan a otras líneas de producto. Para
lograr esta integralidad, la satisfacción y la lealtad son indispensables, por lo que la
filosofía de NPS hace sentido y que les permite crecer sosteniblemente.
NUESTRA SOLUCÍON
Lo primero que se hizo, fue todo el
entendimiento cualitativo con 25 clientes
para construir el cuestionario en términos
de ellos.
Luego se aplicó el cuestionario a la zona de
Guadalajara como mercado prueba, donde
se entrevistó a sus clientes de acuerdo a lo
que NPS llama “Voice Acording to Value”
es decir al 20 % de sus clientes que hacen
el 80% de sus ventas. Como primer
aprendizaje se habilitó al CDI de
Guadalajara para que fueran cliente por
cliente a contarles el plan de acción a
seguir de acuerdo a lo que se había
escuchado en las entrevistas.
Testimonial:
«NPS integra tanto lo cualitativo como lo
cuantitativo y es en cierta forma una
garantía de qué tanto estamos acotando las
necesidades y medir la realidad del cliente
de una forma bastante numérica, tanto
como todas las entrevistas que se llevan a
cabo, que a nivel detalle nos ayudan mucho
a poder saber específicamente cuáles son
las necesidades y de qué forma podemos
atacar lo que nuestros clientes requieren.»
Director de Mercadeo
CASO DE ÉXITO
IMPACTO Y RESULTADOS
Actualmente NPS es una de las tres métricas que se monitorean a nivel consejo como
complemento del Balance Score Card, y el proceso de closing the loop se da a todo
nivel:
•
Gerencial: para seguir ajustando procesos.
•
Operativo: para tener sintonizada la conversación con cliente y asegurar el
fortalecimiento de la relación y con ella la integralidad.
El nivel de detalle de la información que se entrega, le ha permitido a Key mejorar la
operación, ya que se han hecho evidentes los problemas logísticos en los CDI´s. Este
aprendizaje constante y la construcción de mejores prácticas logísticas y de
mantenimiento se han transferido a nivel nacional.
Hoy en día se ha hecho toda la implementación nacional con los clientes mas
importantes de Key, que son cerca de 3.000. Esto ha permitido generar acuerdos,
mejorando la comunicación y colaboración. Finalmente, Key ahora sabe cómo accionar
los dolores y ha permitido que el feedback del cliente viva en los procesos de la
organización; a nivel consejo, directivo, CDI y operativo (cliente por cliente).
Market Connection Group
EN THE MARKET CONNECTION GROUP
@Customersalive
Ayudamos a las organizaciones a crecer
sosteniblemente, a partir de insertar y
habilitar la retroalimentación clara y
accionable de sus clientes en sus decisiones y
procesos de negocio.
Nosotros llamamos a este proceso
www.customersalive.com
Bringing Customers Alive