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CARRERA: Licenciatura en Administración de Empresas
ASIGNATURA: Satisfacción al Cliente
PLAN: 2008
NIVEL: 4to año
HORAS CÁTEDRA POR SEMANA: 4hs
AÑO ACADÉMICO: 2013
PROFESOR A CARGO: Mario E. Ascher
I-OBJETIVOS:
Entender y Aprovechar las Oportunidades de los Mercados con el Marketing
Centrado en los Clientes
La Satisfacción al Cliente tienen como objetivo lograrla con la satisfacción de
necesidades particulares de los mismos, en términos de Productos y
Servicios específicos. Se pretende lograr la preferencia de los mismos, para
que sigan comprando y también su recomendación.
Cada Alumno deberá desarrollar para una empresa existente o nueva que él
eligirá: SU Plan de Marketing para conseguir Clientes, el Programa de
Fidelización
de
SUS
Clientes
para
Retenerlos
y
como
lograr
SU
Recomendación para Crecer
II-CONTENIDOS:
Unidad 1:
Relación con el marketing: Sin Clientes no hay Empresas/Negocios
Los resultados y la participación del mercado: Participación de Mercado y Participación
“en la billetera”
Como administrar la cadena de valor proveedor / Cliente para lograr satisfacción:
El Péndulo del Poder de Negociación
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Distintas formas sistemáticas de escuchar al cliente externo e interno. Diseño de
encuestas de satisfacción, medición y mejora. Indicadores de los factores críticos
para los clientes: Mystery Shopping, Encuestas Cualitativas y Cuantitativas
Tablero de comando. Modelo para crear, administrar y mejorar la satisfacción
del Cliente. Ver Unidades 2 a 4
Bibliografía:
Marketing y Clientes de Mario Ascher. Gárgola Ediciones. 4ta. Edición 2012
Unidad 2:
SU Plan de Marketing.
Diferenciación Competitiva
En qué Negocio estoy o quiero estar
Mercado, Competencia y Análisis FODA
Estrategia de diferenciación Competitiva
Subestrategias y Cálculo del Punto de Equilibrio
Bibliografía:
idem
Unidad 3:
Programa de Fidelización de SUS Clientes
Para Retenerlos, que compren más y lograr su Recomendación
Bases de Datos Relacionales
Marketing con Bases de Datos
CRM
Programas por Puntos o con Beneficios Inmediatos
Factores de Éxito
Acciones para Vender Más
Un Buen Servico ya no basta
Organización: Gerentes de Producto y Gerentes de Segmentos de Clientes
Medición de Resultados. ROI de cada Acción de Fidelización
Punto de Equilibrio del Programa de Fidelización
Bibliografía: idem
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Unidad 4:
Conseguir Nuevos Clientes
Por Clonación y por Referidos o Recomendados
Como Sistematizar el Marketing Testimonial
Bibliografía: idem
III-METODOLOGÍA
Se darán los marcos de referencia conceptuales de cada Tema ilustrados con casos
predominantemente del mercado local.
En paralelo los Alumnos consultarán la bibliografía obligatoria y desarrollarán cada uno
SU Plan de Marketing, el Programa de Fidelización de SUS Clientes y las Acciones de
Marketing Testimonial
Se dedicará un tercio del tiempo para cada item del Programa: Desarrollo conceptual,
Casos y Participación de los Alumnos en actividades Grupales e Individuales
IV-CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Se utilizarán las evaluaciones reglamentadas por la Universidad:y la participación en
Clase. Evaluación Parcial, Recuperatorio del Parcial, Evaluación de Trabajos Prácticos
de cada Alumno o Grupales y Exámen Final basados en los temas elegidos y
desarrollados por cada unoi
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