Download 3032008102 - Satisfacción al Cliente - P08 - A13
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CARRERA: Licenciatura en Administración de Empresas ASIGNATURA: Satisfacción al Cliente PLAN: 2008 NIVEL: 4to año HORAS CÁTEDRA POR SEMANA: 4hs AÑO ACADÉMICO: 2013 PROFESOR A CARGO: Mario E. Ascher I-OBJETIVOS: Entender y Aprovechar las Oportunidades de los Mercados con el Marketing Centrado en los Clientes La Satisfacción al Cliente tienen como objetivo lograrla con la satisfacción de necesidades particulares de los mismos, en términos de Productos y Servicios específicos. Se pretende lograr la preferencia de los mismos, para que sigan comprando y también su recomendación. Cada Alumno deberá desarrollar para una empresa existente o nueva que él eligirá: SU Plan de Marketing para conseguir Clientes, el Programa de Fidelización de SUS Clientes para Retenerlos y como lograr SU Recomendación para Crecer II-CONTENIDOS: Unidad 1: Relación con el marketing: Sin Clientes no hay Empresas/Negocios Los resultados y la participación del mercado: Participación de Mercado y Participación “en la billetera” Como administrar la cadena de valor proveedor / Cliente para lograr satisfacción: El Péndulo del Poder de Negociación 1 Distintas formas sistemáticas de escuchar al cliente externo e interno. Diseño de encuestas de satisfacción, medición y mejora. Indicadores de los factores críticos para los clientes: Mystery Shopping, Encuestas Cualitativas y Cuantitativas Tablero de comando. Modelo para crear, administrar y mejorar la satisfacción del Cliente. Ver Unidades 2 a 4 Bibliografía: Marketing y Clientes de Mario Ascher. Gárgola Ediciones. 4ta. Edición 2012 Unidad 2: SU Plan de Marketing. Diferenciación Competitiva En qué Negocio estoy o quiero estar Mercado, Competencia y Análisis FODA Estrategia de diferenciación Competitiva Subestrategias y Cálculo del Punto de Equilibrio Bibliografía: idem Unidad 3: Programa de Fidelización de SUS Clientes Para Retenerlos, que compren más y lograr su Recomendación Bases de Datos Relacionales Marketing con Bases de Datos CRM Programas por Puntos o con Beneficios Inmediatos Factores de Éxito Acciones para Vender Más Un Buen Servico ya no basta Organización: Gerentes de Producto y Gerentes de Segmentos de Clientes Medición de Resultados. ROI de cada Acción de Fidelización Punto de Equilibrio del Programa de Fidelización Bibliografía: idem 2 Unidad 4: Conseguir Nuevos Clientes Por Clonación y por Referidos o Recomendados Como Sistematizar el Marketing Testimonial Bibliografía: idem III-METODOLOGÍA Se darán los marcos de referencia conceptuales de cada Tema ilustrados con casos predominantemente del mercado local. En paralelo los Alumnos consultarán la bibliografía obligatoria y desarrollarán cada uno SU Plan de Marketing, el Programa de Fidelización de SUS Clientes y las Acciones de Marketing Testimonial Se dedicará un tercio del tiempo para cada item del Programa: Desarrollo conceptual, Casos y Participación de los Alumnos en actividades Grupales e Individuales IV-CRITERIOS DE EVALUACIÓN Se utilizarán las evaluaciones reglamentadas por la Universidad:y la participación en Clase. Evaluación Parcial, Recuperatorio del Parcial, Evaluación de Trabajos Prácticos de cada Alumno o Grupales y Exámen Final basados en los temas elegidos y desarrollados por cada unoi 3