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GESTION HOSPITALARIA
TOSHIBA
GESTION HOSPITALARIA
CREACION DE UN SISTEMA DE CITAS
VIRTUAL PARA ESSALUD- RED REBAGLIATTI
ROSA CRISTINA MORENO RODRIGUEZ
CESAR CUYA EVARISTO
2012-1
DOCENTE: FIDEL PRADO MACALUPU
PROYECTO DE INGENIERIA DE SISTEMAS I
2012-1
GESTION HOSPITALARIA
INTRODUCCIÓN
En el presente Proyecto de Tesis se propone un Sistema de Administración de Citas de Pacientes
Orientado a la Mejora de la Gestión Hospitalaria, cuyo objetivo primordial es su implementación con
ello se propone mejorar el flujo de atención de los pacientes eliminando redundancias y/o duplicados.
Partiendo esencialmente de la Descripción del Problema que acarrea la Gestión Hospitalaria de la
empresa en la que se menciona su situación actual, es decir la problemática que atraviesa referente a la
historia clínica de sus pacientes, por esta razón surge este trabajo de investigación; finalmente en el
proceso de definición Formulamos el Problema.
Una vez descrito y formulado nuestro problema, definimos nuestro Objetivos General, es decir a lo que
queremos alcanzar y en base a ella definimos nuestros Objetivos Específicos. Luego definimos las
variables tanto independientes como dependientes, así como sus respectivos indicadores, enseguida
formulamos nuestra Hipótesis General en base al Objetivo General, así también Hipótesis Particulares
tomando como base los Objetivo Específicos encontrados para dar solución al problema planteado.
Los alcances de este proyecto es que puede ayudar a la mejor atención del paciente aegurado y a la
mejora continua del flujo de información de la historia clínica de los pacientes, puesto que puede servir
de base para los proyectos siguientes de la Gestión Hospitalaria, eliminando duplicidad de datos
referente a la historia clínica de pacientes, aumento de eficiencia y compartiendo información entre los
diferentes departamentos respecto a la historia clínica de los pacientes.
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GESTION HOSPITALARIA
SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE CITAS DE PACIENTES ORIENTADO
A LA MEJORA DE LA GESTIÓN HOSPITALARIA
I.
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Actualmente la Gestión Hospitalaria acarrea un problema fundamental, el problema de la
atención médica en el Essalud es de todos los días porque no se planifica bien los horarios, no se
cuenta un buen staff de médicos o no existen suficientes médicos para la atención a los
pacientes lo que origina que haya mala atención a las personas y ocurran casos de contagios de
enfermedades o fallecimientos.
Esto se ha convertido en una gran estadística por eso la existencia de un Órgano de Apoyo que
es la Defensoría del Asegurado donde se registran todos los reclamos de asegurados.
PROBLEMAS ESPECIFICOS
 Problemas de obtención de citas por teléfono/ internet y otros que brinda Essalud en línea.
 Se debe esperar mucho tiempo para recibir una atención.
 Problemas con las referencias, entrega de medicamentos y/ o falta de insumos- materiales,
médicos.
 Deficiencia en las atenciones y en la calidad ya que una desinformación al asegurado sobre
su salud y/ o tratamiento.
 Falta de un médico asistente responsable en forma continúa de los pacientes.
 Demora en los exámenes de diagnósticos.
 Demora en los procedimientos especiales
 Demora en las interconsultas.
 Demora en la programación de intervenciones quirúrgicas.
 Falta de uso de guías de manejo clínico.
 Atención asistencial inadecuada.
 Mal estado de la infraestructura y/o equipos médicos.
 Problemas en el traslado de los asegurados en casos de emergencia.
 Respecto al flujo de información de los clientes y/o pacientes, se ha estado dando duplicidad
o pérdidas en la historia clínica de los mismos; ocasionando que en los distintos
departamentos (donde se trate el paciente) estos no tienen la forma de saber si otros
departamentos mantienen expedientes sobre dicho paciente y si los tienen estos se
encuentran dañados o en mal estado produciéndose una nueva historia clínica para ese
paciente. A esto se suma la queja y reclamo de los pacientes por la ineficiencia e
irresponsabilidad respecto a los distintos departamentos del hospital ya que no hay una
fuente exhaustiva de información acerca de los pacientes produciéndose pérdida de tiempo,
dinero, nuevos papeleos, nuevos registro, etc.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
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¿Es posible mejorar la Gestión Hospitalaria a partir de un Sistema de Administración de Citas de
Pacientes?
II.
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Implementar un Sistema de Administración de Citas de Pacientes orientado a mejorar la Gestión
Hospitalaria.
2.2 OBJETIVO ESPECÍFICO
 Elaborar el diagnóstico de la situación actual de la Gestión Hospitalaria.
 Diseñar el modelo del Sistema de Administración de Citas de Pacientes.
III. DEFINICIÓN DE VARIABLES.
3.1 VARIABLE DEPENDIENTE
Mejorar la Gestión Hospitalaria.
3.2 VARIABLE INDEPENDIENTE
Sistema de Administración de Atención de Pacientes
3.3 INDICADORES
 Indicadores de la Variable Dependiente: tiempo de espera, número de documentos y
archivos, cola de espera, tiempo de respuesta.
 Indicadores de la Variable Independiente: metodología, resultados (inferencia), software,
características.
IV. HIPÓTESIS
4.1 HIPÓTESIS GENERAL
La Implementación del Sistema de Administración de Atención de Pacientes, permitirá mejorar
la Gestión Hospitalaria.
4.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICA
 El diagnóstico de la situación actual permitirá diseñar el modelo del Sistema de
Administración de Atención de Pacientes.
 El diseño del modelo permitirá implementar el Sistema de Administración de Atención de
Pacientes.
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RED ASISTENCIAL REBAGLIATTI
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HERRAMIENTAS UTILIZADAS POR LOS TERMINALISTAS PARA LA ATENCIÓN AL ASEGURADO
Los terminalistas trabajan con un sistema creado por EsSalud llamado SISTEMA DE GESTION
HOSPITALARIA, en los terminales con el S. O. LINUX y MS-DOS. La Base de Datos está en lenguaje de
programación FOX-PRO.
Con una red WAN (las Clínicas y Policlínicos de Próceres, Chorrillos, Villa María están unidos a través de
la red al Hospital Rebagliatti)
Este se modifica solo por la jefatura de informática o red de gestión de acuerdo a los inconvenientes que
se presenta en el momento de la atención, no se modifica el sistema en si sino las pantallas para su uso.
En cuanto a la base de datos del policlínico, esta información si se puede cambiar de acuerdo a la
documentación respectiva que presenta el asegurado y al sistema de Host (Base de Datos de EsSalud, es
la que se obtiene cuando el empleador inscribe a sus trabajadores con sus familiares afiliándolos en la
seguridad social), y también se cuenta con la información que brinda el módulo de acreditación que a
través de Internet tiene acceso a los pagos de los asegurados o empleadores que hacían a la SUNAT.
Partiendo esencialmente de la Descripción del Problema que acarrea la Gestión Hospitalaria de la
empresa en la que se menciona su situación actual, es decir la problemática que atraviesa referente a la
ATENCION de sus pacientes, por esta razón surge este trabajo de investigación; finalmente en el
proceso de definición Formulamos el Problema.
RAZONES PARA MEJORAR EL SISTEMA ACTUAL
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EsSalud es una institución al servicio de la seguridad social en Salud del Perú. Su compromiso está
dirigido a mejorar la calidad de vida de las familias peruanas, brindándoles los servicios de salud y las
prestaciones económicas y sociales que están comprendidas dentro del régimen contributivo de la
Seguridad Social de Salud.
Los alcances de este proyecto es que puede ayudar a la mejora continua del flujo de atención de la de
los pacientes, puesto que puede servir de base para los proyectos siguientes de la Gestión Hospitalaria,
eliminando duplicidad de datos referente a la historia clínica de pacientes, aumento de eficiencia y
compartiendo información entre los diferentes departamentos respecto a la historia clínica de los
pacientes.
RED ASISTENCIAL REBAGLIATTI
La Red Asistencial Rebagliatti cuenta al año 2010 con una población adscrita de1´531,201 asegurados,
los cuales son atendidos en los diferentes centros asistenciales que la conforman según niveles de
complejidad, capacidad resolutiva, criterios de ordenamiento territorial y rutas funcionales.
En un año denominado el Año Trasplantador, se lograron tres trasplantes de hígado con el 100% de
éxito, un trasplante cardíaco, 50 trasplantes de riñón, 25 trasplantes de córnea. El Servicio de
Cardiología Clínica se hizo merecedor al “Premio a la Excelencia Laboral”, consolidando el procedimiento
terapéutico Angioplastia Primaria para el tratamiento del infarto Agudo de Miocardio y logrando activar
la Unidad de Monitoreo Telemétrico. Se constituyó el Centro referencial de Ecografía Doppler y
exámenes de Biopsias guiadas con ecografía (BAAP) de tiroides, partes blandas y ganglios. El Banco de
Sangre estableció un récord histórico y para el país al colectar 35,882 unidades de sangre, 3,190
unidades de plaquetas y 98 procedimientos de colecta de células madre para trasplante de médula
ósea.
• Infraestructura y Equipamiento
Se ejecutaron adecuaciones, ampliaciones y proyectos de inversión menor para las diferentes áreas
asistenciales, como la instalación de equipos de alta y mediana tecnología, siendo el más resaltante el
bunker de Acelerador Lineal.
ACELERADOR LINEAL
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• Atención Primaria
Con una visión centrada en el asegurado se amplió la cobertura para que los usuarios accedan a las
prestaciones asistenciales a través de 09 Centros de Atención Primaria
Modelo UBAP, mejorando el acceso de la población fundamentalmente a las actividades de promoción y
prevención de salud.
El CAP III Surquillo inició su funcionamiento el 2 de agosto de 2010, con una oferta de servicios
creciendo progresivamente con clara tendencia al incremento en la aplicación de los “Paquete s de
Atención Primaria” y el inicio de atención en Rayos X y Ecografía.
El CAP III San Juan de Miraflores inició operaciones el 16 de abril de 2010, bajo la modalidad de
extensión de oferta del Policlínico Próceres mejorando el proceso de atención. La UBAP Magdalena se
creó bajo la política institucional Essalud y PROVIDA inaugurándose el 15 de octubre de 2010. La UBAP
San Isidro inició su funcionamiento el 30 de diciembre de 2010 para brindar atenciones de salud a
pacientes asegurados adscritos al Hospital Suárez Angamos. La UBAP Jesús María opera bajo convenio
de cooperación interinstitucional entre Essalud y la Municipalidad de Jesús María, etc.
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Esta estadística corresponde a los reclamos por citas a nivel nacional desde Enero a Diciembre
2010 y como visualizamos en el grafico el problema va en aumento.
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En este cuadro visualizamos el problema de citas para la RED Rebagliatti la cual tiene más problemas
porque es una Red grande.
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En este grafico visualizamos el problema de citas en el 2010 solo para la Red Rebagliatti la cual va en
aumento.
POBLACION
El Sistema de Gestión Hospitalaria se realizara sobre la población de asegurados de la RED Rebagliatti.
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Estadística de la población de asegurados de la Red Rebagliatti al año 2009.
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Al 2011 existe una población de 1, 634,508 mil asegurados en la Red Rebagliatti.
A continuación la población de asegurados de la Red Rebagliatti por Centro Asistencial.
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INSTITUCIONES INVOLUCRADAS
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RENIEC
Los asegurados se atenderán en el centro asistencial de acuerdo con el domicilio consignado en el
Documento Nacional de Identidad (DNI) del titular. Essalud cuenta con 325 centros asistenciales en el
ámbito nacional.
Para solicitar prestaciones asistenciales, los interesados deberán presentar su documento de identidad:
SUNAT
La Sunat es la institución por medio de la cual se realizan los pagos de los asegurados.
Esta declaración, así como el pago correspondiente, deberá realizarse mensualmente en las entidades
bancarias autorizadas, conforme a la fecha establecida por SUNAT, y estará a cargo de la entidad
empleadora.
CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA
Es el órgano encargado de realizar auditoria a Essalud.
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EVOLUCION Y COMPOSICION DE LA POBLACION ASEGURADA
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Essalud recibió en el año 2010 a 485,620 nuevos asegurados, lo que significó un incremento del 6%, en
relación a la población asegurada en el 2009. Este incremento se aprecia en los Asegurados Regulares
que presenta una variación porcentual de 6.3%, con respecto al 2009.
Sin embargo, en el campo de los Seguros Potestativos, se aprecia un crecimiento de 22.5%, es decir,
7,156 nuevos afiliados bajo esta modalidad. Este aumento se debe al Seguro para Trabajadores
Independiente (PEAS), que Essalud pone a disposición del trabajador independiente, desde el segundo
semestre del año 2010.
Esto nos indica que el índice de aumento de población de asegurados para el año 2011 ha crecido, lo
que quiere decir que las atenciones de citas aumentaran, a más asegurados mas citas.
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Por otro lado es importante mencionar que los asegurados titulares constituyen el 57.1% del total de
afiliados a Essalud y los derechohabientes el 42.9%.
A.5) proyecciones sobre el problema, incluir gráficos…… 5 PUNTOS
Este grafico nos indica el número de asegurados a nivel Nacional y como ha ido creciendo desde el 2006
al 2010, dándonos una tendencia de cuanto crecerá en los futuros años.
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Al evaluar en detalle la composición de la población asegurada regular del grafico anterior se observa
que del 94.42% (respecto del total de asegurados) son trabajadores activos el 78.12%, los pensionistas
constituyen el 11.77%, y los otros componentes son aproximadamente el 4.53%.
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CASOS RELACIONADOS AL PROBLEMA
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CASO N° 1
Cuando se ingrese datos del paciente en Sistema:
-
Si el paciente presenta problemas administrativos al realizar el ingreso, le indican que no puede
seguir con la atención y que deberá dirigirse a la unidad de acreditación para solucionar el
problema registrado.
CASO N° 2
Cuando se ingrese medicamentos en sistema.
-
Si es que tiene alguna consulta o confusión en relación a la escritura de la receta, consulte al
médico que realizo la atención.
CASO Nº 3
Los establecimientos de Essalud podrían optar por el uso de la Historia Clínica Informatizada, debiendo
sujetarse a la presente norma. El uso de soportes informáticos, ópticos o de cualquier otra naturaleza
tecnológica para uso de la Historia Clínica, deberá contar con las garantías que aseguren su autenticidad,
integridad y conservación indefinida.
El Sistema de Historia Clínica Informatizada deberá ser periódicamente auditado para garantizar la
calidad de esta herramienta.
La Historia Clínica Informatizada deberá contar con:
o
o
o
o
o
Base de datos relacionados.
Estructura de datos estandarizado
Control de acceso restringido – Privilegio de accesos
Sistema de copias de resguardo
Registro informatizado de firmas de usuarios.(debe ajustarse a lo establecido en la Ley
Nº 27269 Ley de firmas y Certificados Digitales y su Reglamento)
o Simultaneidad de accesibilidad
o
Confidencialidad
CASO Nº 4
Si el asegurado se olvido la transferencia de su policlínico no puede atenderse, en ese caso debe
tramitar un copia de la transferencia o dicha cita en el Modulo de Transferencia.
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CASO Nº 5
Si el asegurado después de atenderse no saca su cita cuando el médico le indica, ya no puede gestionar
la cita en el Modulo que le corresponde, sino en el Modulo de citas perdidas y el asegurado puede
perder su siguiente cita.
CASO Nº 6
Cuando el paciente es transferido de un policlínico de provincia a un Hospital de Lima y en dicho
Hospital no hay cama disponible, el paciente es expuesto a permanecer en el Hospital si es que no tiene
familia en la ciudad en una cama acondicionada en pasadizo hasta encontrar una cama en su servicio de
atención. Por tanto es importante disponer lo necesario para la atención del paciente.
CASO Nº 7
Cuando se termina el plazo de transferencia que la duración es de 1 año, se tiene que actualizar cada 6
meses en el mismo Hospital, cuando este las oportunidades de actualización se terminan el mismo
medico da una hoja de transferencia para sacar cita en el policlínico de procedencia, para cuando saques
la cita en medicina general te transfiera con el mismo medico que te trata en el Hospital de
transferencia y no pierda el médico tu caso.
CASO Nº 8
Cuando el paciente está destinado para intervención quirúrgica, el médico no solo le da una cita en el
mes sino, también le da una cita llamada cita adicional en el departamento donde le corresponde al
paciente para así poder saber y estudiar los pros y los contras del caso al intervenido.
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MODELO CAUSA - EFECTO
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ARBOL DEL PROBLEMA
EFECTOS
PROBLEMA
CAUSAS
INSATISFACCION
DE LOS
ASEGURADOS
INCREMENTO DE
COMPLICACIONES Y
SECUELAS
INCREMENTO
DE
REFERENCIAS
INCREMENTO
DE COSTOS
DE ATENCION
ESCASA DISPONIBILIDAD DE CITAS
METODO
MALA
DISTRIBUCION
DE CUPOS
PARAMETROS
RIGIDOS
EQUIPO
NO SE CUENTA
CON SOFTWARE
ACTUALIZADO
MANO DE
OBRA
USUARIO
DESERCION
MEDICOS NO
DAN ALTAS
PROCEDIMIENTO
ENGORROSO
DESCONOCIMIENTO
DESINTERES
PREFERENCIA
POR MEDICO
CITAS MUY
DIFERIDAS
OLVIDO
IMPUTUALIDAD
DEL MEDICO
FALTA DE
RESPONSABILIDAD
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INDICADORES:






Pacientes que se retiran sin atención.
Cumplimiento de guías clínica
Reconsultas por problemas de información
Rapidez en atención
Incidentes clínicos
Cumplimiento del Proceso de Referencia y
Contrarrreferencia: Grado en que la atención que necesita
el paciente está coordinada eficazmente entre diferentes
profesionales, diferentes centros asistenciales y su
relación con el tiempo.
ARBOL DE PROBLEMA
CAUSAS
o PERSONAS: cultura del servicio y clima laboral.
o CLIENTE EXTERNO: pacientes
o ORGANIZACIÓN: Estructura organizacional, normas,
procedimientos que regulan su funcionamiento
(planificación y ejecución).
o PROCESOS: Coordinación, comunicación.
o INFRAESTRUCTURA: Accesibilidad, equipamiento.
FUENTE DE INFORMACION ESPECIFICAS







Historia clínica
Informes estadísticos
Reporte de eventos adversos
Cumplimiento de normas
Guías clínicas
Sistemas de monitorización de Indicadores
Gestión Clínica
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ÁRBOL DE OBJETIVO
SATISFACCION DE
LOS
ASEGURADOS
DISMINUCION DE
COMPLICACIONES Y
SECUELAS
FINES
MAYOR NUMERO
DE PACIENTES
ATENDIDOS
DISMINUIR
MORBILIDAD
CONTINUIDAD EN LA
ATENCION DE RECITAS
E INTERCONSULTAS
DISMINUCION
DE COSTOS
DE ATENCION
MAYOR ADHESION A
PROGRAMAS DE
SALUD
MAYOR DISPONIBILIDAD DE CITAS
OBJETIVO
PROYECTO
ACTIVIDADES
DISMINUIR
MORTALIDAD
DISMINUCION
DE
REFERENCIAS
USUARIO
METODO
EQUIPO
MANO DE
OBRA
MEJORA DE
OTORGAMIENTO
DE CUPOS
ADECUADA
INFRAESTRUCTURA
Y EQUIPAMIENTO
ADECUADOS
RECURSOS HUMANOS
CUMPLIMIENTO DE
HORARIO DE CITA
BUENA ATENCION
DEL MEDICO
FACILIDAD PARA
OBTENER UNA CITA
CON SU MEDICO
TIEMPO DE
RESPUESTA
TELEFONICO
TIEMPO DE RESPUESTA
EN AGENDAMIENTO
DE HORA
RESOLUCION
DE LLAMADOS
TELEFONICOS
AMPLIAR
INFRAESTRUCTURA
Y EQUIPAMIENTO
CUMPLIMIENTO EN
AGENDAMIENTO DE
HORAS
NORMALIZAR USO
DE LOS RECURSOS
EXPLICACION DETALLADA
SOBRE EL PADECIMIENTO DEL
PACIENTE
MENOR
AUSENTISMO DE
CITAS
INFORMACION CLARA SOBRE EL
TRATAMIENTO
TIEMPO DE RESPUESTA
EN LOS TRASLADOS
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