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Gerencia de División
de Prestaciones
CURSO: GESTION CLINICA
PARA LA CALIDAD
Oficina de Garantía
de la Calidad
CONTENIDO DE LA CONFERENCIA
DESARROLLO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ESSALUD
ACUERDOS DE GESTIÓN EN ESSALUD
DESARROLLO DEL SISTEMA DE
LA CALIDAD EN ESSALUD
CALIDAD EN SALUD
La calidad de la atención consiste en la
aplicación de la ciencia y tecnología
médicas en una forma que maximice
sus beneficios para la salud sin
aumentar en forma proporcional sus
riesgos.
El grado de calidad es, por
consiguiente, la medida en que se
espera que la atención suministrada
logre el equilibrio más favorable de
riesgos y beneficios.
Dr. Avedis Donabedian, 1980
CALIDAD EN SALUD: OMS
•
•
•
•
•
Un alto nivel de excelencia profesional
Mínimo riesgo para el paciente
Alto grado de satisfacción del paciente
Uso eficiente de los recursos
Impacto final en la salud
¿ Es factible mejorar la Calidad
en los Paises en Desarrollo ?
• Habitualmente la mejora de la calidad no cuesta
nada, “vale oro”
• En
administraciones
con
presupuestos
restringidos los costos no calidad son un lujo.
• La prestación ineficaz es un desperdicio
• Ante
bajos sueldos trabajar con calidad
aumenta la satisfacción y motivación.
Comité Nacional de
Gestión de Calidad
Oficina de Garantía de la
Calidad – GDP
Areas funcionales: AuditoríaAtención al UsuarioMejoramiento Procesos
Comité de Gestión de
Calidad de las Sub-Gerencias
de Prestaciones Sociales y
Económicas
Oficinas y Unidades de
Gestión de Calidad y
Control Interno- Redes
Asistenciales
Encargado de Gestión
de Calidad - Unidades
Prestadoras
Unidad o
Comité de
Auditoría Médica
Unidad o Area de
Mejoramiento de Procesos
(Comités Hospitalarios o Equipos
específicos)
Comité de
Gestión de
Calidad - Redes
Asistenciales
Comités de Gestión
de Calidad Unidades Prestadoras
Unidad o Area de
Atención al
Usuario
ALCANCE DE LA
GESTION
Macrogestión
Comité Nacional de Gestión de la Calidad
GD Prestaciones
Oficina de Garantía de la Calidad
Mesogestión
Microgestión
Comités de Gestión de la Calidad de la Red
Oficinas de Gestión de Calidad
Comités de Gestión de la Calidad
de los Centros Asistenciales
Unidad A. Usuario- Auditoría
EL COMITÉ NACIONAL DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE ESSALUD
Está compuesto por:




El Presidente Ejecutivo, quien lo preside.
El Gerente General.
Las Gerencias de División.
La Oficina Central de Planificación y
Desarrollo.
 El Jefe de la Oficina de Garantía de la
Calidad, como secretario técnico.
COMITÉS DE LA GESTION DE LA CALIDAD DE
LAS UNIDADES PRESTADORAS
En los hospitales está conformado por:
 El Gerente o Director Médico.
 El Encargado de la Gestión de la Calidad de la
Unidad Prestadora.
 Un representante de los
profesionales de la salud.
gremios
de
los
 Un representante de los jefes de servicios
asistenciales y unidades administrativas.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN SALUD
Calidad Técnica
Calidad del Entorno
(amenidades)
Calidad Relaciones
Humanas
Calidad Ética
Las dimensiones de la Calidad como
Líneas de Gestión en EsSalud
 CALIDAD TÉCNICA DE LA ATENCIÓN:
Áreas de Auditoria Médica y Gestión de
Procesos;
 CALIDAD DEL ENTORNO DE LA ATENCIÓN:
Evaluación de Riesgos en Áreas Críticas
 CALIDAD DE LAS RELACIONES HUMANAS*
Unidades de Atención al Usuario
*CALIDAD PERCIBIDA POR EL PACIENTE:
Auditoría Médica
EVALUAR CALIDAD TÉCNICA DE LA
ATENCIÓN PARA CONSEGUIR EL
MAYOR BENEFICIO POSIBLE PARA EL PACIENTE CON EL
MENOR RIESGO Y A UN COSTO RAZONABLE
Programa Anual de
Auditoría
Objetivo:
VALIDAR LA PRESTACIÓN
ASISTENCIAL
INICIO:
SETIEMBRE 2005
PRESTACION VALIDA
 Una prestación es válida cuando:
 Cumple
las normas establecidas:
instItucionales o no
 Respeta el Código de Etica del CMP
 Es costo efectiva
 Es oportuna
ELEMENTOS A EVALUAR
FUENTES
 De
los reportes de gestión
 De la Historia Clínica
 Del uso de Guías de Práctica Clínica
y/o Protocolos aprobados
 De la afiliación para protección de
patologías catastróficas
 De los consultantes
CRITERIOS DE EVALUACION
MEDICA
•Correlación entre variables:
Pertinencia: diagnóstico/examenes/tratamiento
Calidad de los patrones:
Guías, trayectorias, protocolos
Oportunidad de la prestación
DISTORSIONES O PRESTACIONES
NO VALIDAS
Se evaluará:

Uso irracional de medicamentos e insumos médicos

Correspondencia medicamento-diagnósticoespecialidad

Solicitud no justificada de exámenes de apoyo y
respuesta inoportuna de los mismos

Estancia hospitalaria prolongada

Altas tasas de infecciones hospitalarias

Bajo rendimiento de Sala de Operaciones

Circularización de pacientes
Afiliación para cobertura de
patologías catastróficas
Se evaluará el tiempo de afiliación de los
asegurados que se encuentran recibiendo las
siguientes prestaciones:
Hemodiálisis por Insuficiencia Renal
Crónica
 Tratamientos Oncológicos
 Tratamientos por VIH/SIDA

Consultantes
Se evaluará:




Presencia de grandes consumidores
Duplicaciones de atenciones entre diferentes
centros asistenciales
Indicadores básicos: concentración, recetas por
casos, laboratorio por caso.
Ganancia secundaria – Riesgo moral
Metas:
A tres meses:
• Identificar factores de distorsión
A cinco meses:
 Corrección de los factores de distorsión
 Mejora de la gestión de la calidad
 Optimización de Recursos (económicos,
humanos)
GESTION DE
PROCESOS
OBJETIVO PRINCIPAL: MEJORAR LA
CALIDAD TÉCNICA Y PERCIBIDA
POR EL PACIENTE
PROGRAMA DE EVALUACIÓN DE
PROCESOS
Procesos Críticos
•



Emergencia
Centro quirúrgico
Cuidados críticos
Centro Obstétrico
Procesos Estratégicos
Admisión
Consulta Externa
Farmacia
Laboratorio
Procesos Administrativos
Estadística e Información
Abastecimiento
Recursos Humanos
GESTION DE RIESGOS
•Centro Quirúrgico
•Emergencia
•UCI-UCIN-UVI
•Hemodiálisis
Los riesgos en la atención clínica
• El riesgo del fracaso o de los eventos adversos
forman parte de nuestra labor
• Las instituciones que prestan servicios de salud
son áreas riesgosas por definición
• Los hospitales en algún momento
producen daño.
ALGUNOS DATOS
FRECUENCIA:
USA
• 4% de los pacientes sufrió algún evento adverso
• 24% se debió a negligencia,
• 14% de ellos causó la muerte del paciente,
• 69% de los casos se debió a un error
• Por cada 10% de la hospitalizaciones, hay 1 evento adverso;
850.000 al año. Más que el Ca Mama y el SIDA
Reino Unido:
• Son responsables de 44.000 a 98.000 defunciones al año
COSTOS:
$17 a 29 millones por eventos prevenibles
Institute of Medicine To err is human”
Preventable death, Annals of internal medicine 1988”: hospitales de NY
Mapa de la Adversidad Médica
(Harvard Medical Practice Study, Nueva York 1984)
EVENTOS
ADVERSOS
H
O
S
P
I
T
A
L
I
Z
A
C
I
O
N
E
S
El 58% de los eventos
adversos son
evitables, producidos
por error.
58% por
error
El 2,6% del total de
eventos adversos
resultan en muerte
27,6% por
negligencia
ATENCION AL USUARIO
OBJETIVO PRINCIPAL: MEJORAR
CALIDAD PERCIBIDA
POR EL PACIENTE
FUNCIONES DE LAS
UNIDADES DE ATENCIÓN
Información y comunicación de
la utilización racional de los
servicios de salud.
•Encuestas de investigación de
satisfacción de la población
asegurada y del usuario
•Gestión de quejas y reclamos de
la población atendida.
Mejora del trato al usuario.
ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
DEL USUARIO EXTERNO 2004
Resultados de la investigación de la Calidad
percibida por el usuario externo por áreas:
Tabla N° 02
Calificación de la atención por servicios
Consulta
externa
3.18
Calificación de 0 a 10
Paciente satisfecho : 06
Hospitalización
5.10
Emergencia
2.91
N: 3167 (80% cobertura)
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE ESSALUD 2004
% DE REDES ASISTENCIALES POR CAUSA DE QUEJA EN CONSULTA EXTERNA(n=25)
100%
90%
96%
80%
80%
70%
76%
72%
60%
56%
50%
40%
40%
36%
30%
20%
10%
0%
Fa l t a de c a l i de z
D e mor a e n l a
Fa l t a de
D e mor a e n e l
Ev a l ua c i ón
Fa l t a de
e n l a a t e nc i ón
a t e nc i ón
M e di c a me nt os
ot or ga mi e nt o
mé di c a
i nf or ma c i ón y
de c i t a s
i nsa t i sf a c t or i a
or i e nt a c i ón
( t r a t o)
Malt rat o
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE ESSALUD 2004
% DE REDES ASISTENCIALES POR CAUSA DE QUEJA EN HOSPITALIZACION (n=17)
100%
90%
80%
70%
60%
65%
50%
47%
40%
30%
26%
20%
18%
10%
6%
6%
6%
0%
Falt a de calidez en la Falt a de inf ormación y
at ención (t rat o)
orient ación
Falt a de
Medicament os
Falt a de privacidad Demora en la at ención Falt a de especialist as
Evaluación médica
insat isf act oria
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE ESSALUD 2004
% DE REDES ASISTENCIALES POR CAUSA DE QUEJA EN EMERGENCIA (n= 18)
100%
90%
80%
83%
70%
60%
56%
50%
40%
44%
30%
39%
39%
28%
20%
10%
11%
11%
0%
Falt a de calidez en
Demora en la
Falt a de
Falt a de
Falt a de
Evaluación médica
Demora en el
la at ención (t rat o)
at ención
Medicament os
especialist as
inf ormación y
insat isf act oria
ot orgamient o de
orient ación
cit as
Malt rat o
QUEJAS Y RECLAMOS 2005
ANÁLISIS DE LAS
CAUSAS DE QUEJAS Y
RECLAMOS
DISTRIBUCION DE QUEJAS POR
CENTROS ASISTENCIALES 2,005
630
Gerencia de Red Asistencial Arequipa
58
8%
154
Hospital Nacionla Edgardo Rebagliati Martins
295
66%
192
Hospital Nacional Guillermo Almenara Irirgoyen
101
34%
Gerencia de Red Asistencial Ancash 24 1
4
Gerencia de Red Asistencial Lambayeque 18
Gerencia de Red Asistencial Loreto 14 6
0
Resueltos
Fuente: Defensoria del Asegurado
100
200
300
Pendientes
400
500
600
700
Nº de Casos
Hospital Alberto Sabogal
Abril 2005
Principales causas de quejas (78 %) n= 41
41%
Diferimiento de citas
10%
Diferimento de Interv.Qx
Incumplimiento de
Horario de atención
10%
10%
Maltrato
7%
Falta de información
0%
5%
10%
Fuente :Unidad de Atención al Usuario HASS
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Hospital Guillermo Almenara
Abril 2005
Principales causas de quejas (78 %) n= 98
29%
Falta de medicamento
Incumplimiento de horario de
atención
14%
Falta de insumos - material
médico
8%
7%
Maltrato
6%
Perdida de Placas y de TAC
0%
5%
Fuente: Unidad de Atención al usuario - HNGAI
10%
15%
20%
25%
30%
Hospital Edgardo Rebagliati
Abril 2005
Principales causas de quejas (70 %) n=246
35%
Cita prolongada
13%
Falta de insumos
9%
Demora en la atención
7%
Maltrato
6%
Falta de medicinas
0%
5%
10%
Fuente : Unidad de Atención al usuario HNERM
15%
20%
25%
30%
35%
LOS CONTRATOS DE GESTIÓN
COMO GARANTÍA DE EFICIENCIA
Y CALIDAD
Factores clave en los contratos
1. Separación de funciones finaciador/prestador
2. Organización en unidades de gestión clínica
3. Un buen sistema de información
GESTIÓN POR CONTRATOS
OBJETIVO GENERAL
•
•
•
•
Transformar organizaciones basadas en
la jerarquización, centralización y control
burocrático en otras caracterizadas por:
Acuerdos,
Control por incentivos,
Distribución de riesgos y
Derechos de decisión.
SEPARACIÓN DE FUNCIONES
FINACIADOR/PRESTADOR
FUNCIONES DE LOS AGENTES
FINANCIADOR
COMPRADOR
PROVEEDORES
• Define el volumen
presupuestario y sus
fuentes.
• Define el contenido
de las prestaciones.
• Establece el proceso
de afiliación.
• Establece normas de
aseguramiento.
• Establece contratos
con proveedores
• vigila su
cumplimiento.
• Evalúa el estado de
salud, la calidad de
los servicios y la
satisfacción de la
población.
• Prestan los servicios
a la población en los
términos contenidos
en el contrato.
• Gestionan
autónomamente los
servicios.
La organización en unidades de
gestión clínica
Gestión Clínica
Paciente
Gestión por procesos integrados
Gestión
de Recursos
Usuario
Sano
Proceso
Gestión
Clínica
Clínico
Rediseño organizativo, Sistema de información clínica,
MBE, Liderazgo Clínico
GESTIÓN CLÍNICA
Es el conjunto de estrategias, herramientas y métodos
para conocer y mejorar la microgestión.
Microgestión es la gestión de los actos médicos que
se realizan diariamente con los pacientes.
 Es tomar decisiones autónomas
 Es ordenar el gasto
 Es generar calidad

Es Medir, Contar, Comparar, Reducir la variabilidad
 Es
propiciar la participación de los usuarios
 Es superar la brecha entre procesos
administrativos y clínicos.
Ejemplo de Atención de un
Proceso Clave en la red: el
Cáncer Pulmonar
ATENCION EN LA RED ASISTENCIAL
TIEMPO
Centro Médico Nivel I
30 días
Atención en Policlínico, Hosp. II
30 días
Cita en Hospital Nacional Servicio Neumología
30 días
Dpto. Dx por imágenes
10 días
Laboratorio
5 días
Dpto. de Anatomía Palógica
4 días
INCOR
2 días
Servicio de C. de Torax
5 días
Servicio Oncología
7 dias
Medicina Nuclear
7días
Total Estancia en el Servicio de Neumología
TIEMPO TOTAL
40 días
130 días
Discontinuidad
Asistencial
Hacia un buen sistema de
Información para la Gestión
Contamos con el sistema de información en
línea, via intranet, que proporciona diariamente
datos de 108 CAS y
La Información Estadística en el Sistema de
Gestión Hospitalaria .
SISTEMA DE MONITOREO
Vía Intranet
http://prestaciones.essalud
Usuario:consulta
Password: libre
SISTEMA DE MONITOREO
PROMEDIO NACIONAL DE CENTROS PROBLEMA
MONITOREO DE COLAS 2,004 - 2,005
250
219
200
148
150
152
139
125
100
H
U
E
L
G
A
213
208
187
184
166
169
166
150
145
159
142
117
HUELGA
MEDICA
50
31
30
Ene04
Feb04
31
31
C
U
T
34
40
45
41
38
31
31
Jun- Jul-04 Ago04
04
Sep- Oct-04 Nov- Dic-04 Ene04
04
05
37
28
30
25
25
23
0
Mar- Abr-04
04
Personas en Cola
JUNIO 2,005 HUELGA MEDICA 10 DIAS
Feb05
Mar- Abr-05 May05
05
Prom. Personas por ventanilla
Jun05
LOS CONTRATOS DE GESTIÓN
EN IBEROAMÉRICA
EXPERIENCIA
•
•
•
•
Española: Servicio Andaluz de Salud
Chilena: Hospital Padre Hurtado
Panameña: Hospital San Miguel Arcángel
Mexicana: Acuerdos de gestión de la Calidad
MODELO ANDALUZ DE ACUERDOS DE
GESTIÓN
Los Acuerdos de Gestión Clínica y de
Cuidados deben contemplar los siguiente:
•Desarrollo clínico de la unidad.
•Utilización de recursos.
•Compromisos del centro con la unidad
• Nivel de autonomía y
•Evaluación del acuerdo según resultados.
HOSPITAL PADRE HURTADO CHILE
• Concebido como establecimiento experimental
por ley expresa
• Pertenece al Servicio de Salud Sur Oriente de
Santiago de comunas pobres de la ciudad
• Es administrativa y finacieramente autónomo
• Cuenta con consejo consultivo:
Usuarios, comunidad, autoridades locales
• Gestión por contratos:
Metas, calidad, satisfacción usuaria
H. PADRE HURTADO: MODELO DE
ORGANIZACIÓN NO TRADICIONAL
Organizado en unidades de gestión:
De la mujer gestante y el recién nacido, del niño y del adulto
Cada unidad comprende:
Area de cuidados básicos, de cuidados críticos y tres de
Emergencia (uno por cada área)
Permiten manejo integral del paciente (Of. At. Cliente)
Gestión autónoma de sus recursos humanos,
materiales y financieros
HOSPITAL INTEGRADO SAN MIGUEL
ARCANGEL PANAMÁ
• Integrado: MINSA/Caja Seguro Social:
•
•
•
•
•
(Comprador)
Autonomía financiera y administrativa
Cuenta con un Patronato
Unidades de gestión clínica “privadas”:
atención médica y de apoyo al diagnóstico.
Servicios generales contratados
Unidades administrativas y farmacia, propias
HOSPITAL INTEGRADO SAN MIGUEL
ARCANGEL PANAMÁ
ALGUNOS RESULTADOS COMPARADOS
HISMA
Cirugías/sala:
1155
Consultas urgencia 138
Ocupación camas* 166
* Días por año
H. A
701
126
239
H. B
1128
37
263
Acuerdos de Gestión para Mejora de Calidad
Etapa 2003:
93 Unidades Médicas en 17 Estados
de la República
Etapa 2004:
• 303 Unidades Médicas en 29 Estados
de la República
• 207 Centros de Salud, 96 Hospitales
• 163 UM de la Red proveedora de
servicios del Seguro Popular
•
22 Hospitales son Sedes formadoras de
Recursos Humanos
• 76 están integrados a la Red “Sí Mujer” del
Programa Arranque Parejo en la Vida
Contratos de Gestión en
EsSalud:
Convenios,
Acuerdos y
Compromisos
Presidencia
Ejecutiva
Gerencia
General
CONVENIO
DE GESTION
INSTITUCIONAL
Gerencias de
División
GERENCIAS
DE REDES
ASISTENCIALES
ACUERDOS
DE GESTION
INSTITUTOS Y
CENTROS
ESPECIALIZADOS
COMPROMISOS
DE GESTIÓN
Hospitales I
Hospitales II
Hospitales IV
Hospitales III
Pol.
CM, PM
CONVENIOS DE
GESTIÓN INSTITUCIONAL
Antecedente: Convenio de Gestión Fonafe-EsSalud.
Compromiso de Gestión de la Calidad: 2003
Convenio de Gestión 2004:
Celebrado entre Presidencia Ejecutiva, Gerencia General
y Gerencias de División
Objetivos:
Orientar el desempeño de EsSalud hacia el logro de los
resultados establecidos en el Plan Estratégico 2003-2007
Contribuir a la modernización de la gestión institucional.
Compromiso de Gestión de la Calidad
2003
Firmaron el compromiso 76 CAS, 71 cumplieron con la
evaluación.
Principales compromisos:
• Organización del Sistema
local de calidad
• Gestión de listas de espera,
• Estancia hospitalaria .
• Congestión en Emergencia
No Cumplieron 7%
Cumplieron 93%
ACUERDOS DE GESTIÓN 2004
Razón de mortalidad materna
Tasa de Mortalidad Perinatal Específica por peso
Porcentaje de reducción de pacientes en lista de Espera para
procedimientos de diagnóstico
Promedio de Permanencia de pacientes en sala de observaciones
de emergencia
Porcentaje de pacientes a quienes se entrega informe de alta
Nivel de implementación de la Cartera de Servicios de Atención
Primaria (AP) en el grupo Mujer-Gestante
Calificación de Cumplimiento de Acuerdos
de Gestión de las Redes Asistenciales 2004
50 - 75%
Regular
21%
< 50%
Malo
7%
> = 75%
Bueno
72%
ACUERDOS DE GESTIÓN 2005
Proceso de Interrelación entre Acuerdos y Compromisos de Gestión
Gerente Prestaciones
Gerente de Red
Gerente de Red
Director del CAS
Director del CAS
Jefes de
Departamentos y
Servicios
Acuerdos de
Gestión

Indicadores a Nivel de
Red Asistencial
Compromisos de
Gestión

Indicadores Específicos
a Nivel de CAS
Programa de Producción
 Actividades
 Metas
 Recursos
Cumplimiento de acuerdos de gestión
por indicadores Promedio Nacional
• Cobertura de Planificación familiar en MEF:
•
•
•
•
•
74.2%
Cobertura de Detección de Ca. de Cuello Uterino: 63.7%
Cobertura de gestantes captadas en el
1er trimestre de gestación:
49.9%
Cobertura de Detección de Ca. de Prostata:
48.4%
Cobertura de detección de cáncer de mama:
38.6%
Cobertura de detección Precoz de daño renal
en DM e HTA:
32.3%
CUMPLIMIENTO ACUERDOS DE GESTIÓN DE
LAS REDES I SEMESTRE 2005
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
11
12
13
14
REDES ASISTENCIALES
C. Hemodiálisis
Tacna
Moquegua
Ayacucho
Sabogal
Juliaca
Puno
Cusco
Ica
Lambayeque
INCOR
Junin
Tumbes
Fuente:
Oficina de Gestión y Desarrollo de las Redes Asistenciales
S/I : Redes que no presentaron información del I Semestre 2005
Nivel de Avance al I
Semestre 2005 (%)
94.0%
77.6%
77.4%
71.8%
71.2%
69.9%
69.5%
69.3%
69.1%
67.9%
66.6%
66.1%
65.8%
ACUERDOS DE GESTIÓN DE LAS REDES
I SEMESTRE 2005
N°
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
REDES ASISTENCIALES
La Libertad
Madre de Dios
Loreto
San Martín
Piura
Huancavelica
Rebagliati
Amazonas
Ancash
Almenara
Cajamarca
Ucayali
Pasco
Huánuco
Apurímac
Fuente:
Oficina de Gestión y Desarrollo de las Redes Asistenciales
S/I : Redes que no presentaron información del I Semestre 2005
Nivel de Avance al I
Semestre 2005 (%)
65.1%
62.5%
61.2%
60.4%
60.0%
58.8%
55.3%
53.6%
51.6%
51.2%
47.9%
47.4%
42.7%
41.4%
40.5%
Nivel de Avance de AG
Piu
Hu
ra
anc
av e
lic a
Re
bag
liat
i
Am
az o
nas
An
c as
h
A lm
ena
ra
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li
Pas
co
Hu
ánu
co
50.0%
Ic a
A re
qui
pa
INC
OR
Jun
in
Tum
bes
La
Lib
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Ma
ad
dr e
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Ay
ac u
c ho
Tac
na
Mo
que
gua
Jul
iac
a
Pun
o
Cu
sco
Av ance Anual (%)
GRAFICO DE CONTROL DE CUMPLIMIENTO DE
ACUERDOS DE GESTIÓN
I SEMESTRE 2005
100.0%
75.0%
50.0%
25.0%
0.0%
Meta Semestre
MUCHAS GRACIAS POR LA ATENCIÓN