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OFICINA DE CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE
PROCESO DE ATENCION DE URGENCIA
Elaborado por:
Revisado por:
Autorizado por:
Marcos Ramírez Soto
Jefe proyecto unidad de
Calidad
Fecha
15 / 03 / 2013
Fecha
00 / 00 / 2013
Fecha
00 / 00 / 2013
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OFICINA DE CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE
Unidad de Acceso, Oportunidad y Continuidad de la Atención
Código
01
Edición
PRIMERA
Fecha
15 / 03 / 2013
Páginas
02 de 09
Vigencia
3 AÑOS
PROCESO DE ATENCION DE URGENCIA
INDICE
 OBJETIVO ……………………………………….……………………………………………………
03
 ALCANCE ………………………………………………………………….……………………….…. 03
 RESPONSABLE DE LA EJECUCÓN……………………………………………….…………..
03
 DEFINICIONES ………………………………………………………………………………………. 04
 DESARROLLO ……………………………………………………………………………………….… 05
 PROCEDIMIENTO GENERAL…………………………………………………………………….. 06
 DISTRIBUCION……………………………....……………………………………………………….. 06
 RESPONSABILIDAD DEL ENCARGADO …………………………………………………….. 06
 FLUJOGRAMA …………………………………………………………………………….…………… 07
 EVALUACION …………………………………………………………………………….……………. 08
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OFICINA DE CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE
Unidad de Acceso, Oportunidad y Continuidad de la Atención
Código
01
Edición
PRIMERA
Fecha
15 / 03 / 2013
Páginas
03 de 09
Vigencia
3 AÑOS
PROCESO DE ATENCION DE URGENCIA
1. OBJETIVO
El proceso de atención de urgencia, tiene como objetivo el garantizar que aquellos pacientes que
hacen ingreso a la unidad o institución por una urgencia de salud, deben recibir una atención
oportuna, completa y de calidad. El poder garantizar los resultados que se obtengan en su
atención, ineludiblemente dependerá no tan solo de la atención misma, sino que también
estarán sujetas al rango en el cual se podrá categorizar la urgencia del paciente. En la descripción
más profunda del manual se podrá determinar responsables y pasos a seguir para dar
cumplimiento a la obligación que tiene la institución en agotar todas las medidas que se
encuentren a su alcance, lo cual no hace más que robustecer las posibilidades de mejora que
tendrá el paciente que haga ingreso a la institución con una urgencia.
2. ALCANCE
La aplicación de este procedimiento, respecto al alcance que podrá abarcar, se ha definido para
el uso de las unidades clínicas, específicamente para la unidad de urgencia y recepción de
pacientes críticos. Esta área de la institución, es sobre quien recae la totalidad del desarrollo del
proceso y cada uno de los segmentos del flujo descrito, corresponden a la participación de entes
o personas que laboran dentro del área. Respecto a los pacientes que se deberán considerar, se
deberá describir una reglamentación interna que especificara que tipo de afecciones se
considerara como urgencias, para que de esta forma, los pacientes puedan ser considerados
dentro del desarrollo del proceso mismo.
3. RESPONSABLE DE LA EJECUCION
Admisión
 Ingresar paciente que concurre a urgencia, según especificaciones requeridas por sistema.
Medico
 Evaluar a paciente y determinar rango de urgencia.
 Realizar las prestaciones médicas necesarias para la mejora del paciente.
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Unidad de Acceso, Oportunidad y Continuidad de la Atención
Código
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Edición
PRIMERA
Fecha
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Páginas
04 de 09
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3 AÑOS
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4. DEFINICIONES
Servicio de urgencia
Los servicios de urgencias son aquellos destinados a recibir, estabilizar o atender al paciente que
requieran una atención médica inmediata que ponga en peligro la vida de una persona o la función de un
órgano.
Sala de triage
Corresponde a una sala dentro del servicio de urgencia en el cual se ejecuta una evaluación inicial del
paciente, la que determina la gravedad de su condición de urgencia y que asegura que los pacientes más
críticos recibirán una atención medica primero que el resto.
Alta medica
Acción y certificación médica por la que se determina que una persona puede abandonar un centro
hospitalario o reincorporarse a sus ocupaciones habituales. El alta médica no siempre es sinónimo de
curación, pudiéndose producir exclusivamente por la finalización de determinado acto o tratamiento
médico, quedando al paciente cualquier grado de invalidez.
Urgencia medica
La medicina de emergencia o medicina de urgencias es la que actúa sobre una emergencia médica o
urgencia médica, definida como una lesión o enfermedad que plantean una amenaza inmediata para la
vida de una persona y cuya asistencia no puede ser demorada.
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Código
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Edición
PRIMERA
Fecha
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Páginas
05 de 09
Vigencia
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5. DESARROLLO
El proceso de atención de urgencia comienza su desarrollo desde el minuto que se genera la asistencia de
un paciente al centro de urgencia correspondiente a la institución.
El paciente podrá presentarse por sus propios medios, situación a la cual, la recepcionista solicitará
ingresar sus datos al sistema, de forma personal para posterior a ello indicar al paciente que pase a
sentarse, donde deberá esperar llamado para continuar con su atención.
Otra alternativa en las cuales pueda presentarse el paciente, corresponderá a la asistencia al centro de
urgencia a través de la ayuda de terceros, ya sea porque se encuentra imposibilitado físicamente para
concurrir solo el paciente, o porque la urgencia que presenta podrá ser vital a primera vista. En este caso,
el paciente pasara inmediatamente a atención, y los datos de ingreso del mismo se los deberá entregar a
la recepción, quien acompaña a dicho paciente.
Una vez el paciente es llamado a continuar con la etapa de atención, o si le correspondió pasar
directamente debido a sus estado de riesgo vital o tan solo porque fue determinado un avanzado estado
de urgencia, la enfermera de turno lo recibirá en la sala de TRIAGE, lugar en el cual se le realizaran los
primeros controles y que podrán entregar luces acerca de la categorización de la urgencia del paciente,
situación en la cual se definirá priorización en la atención para unos u otros pacientes.
Posterior a la etapa de priorización de la atención, el paciente será llamado o trasladado, según
corresponda, a la sala de atención en donde el medico de turno procederá a ejecutar su labor de
evaluación de la urgencia, de las cuales se podrán definir tres probables condiciones:
 La evaluación pronosticada mediante chequeo visual y de palpación, determina que la urgencia
del paciente podrá ser tratada con medicamentos y se le otorga el alta respectiva.
 El tratante determina que el chequeo general no es suficiente, por lo que solicita toma de
exámenes específicos para complementar la evaluación.
 El tratante determina en forma inmediata, la necesidad de hospitalizar al paciente.
Para aquellos casos en los cuales se requirió de toma de exámenes para complementar el diagnostico,
una vez el paciente se los ha realizado y estos han llegado a manos del tratante que los solicito, este
podrá determinar la hospitalización del paciente o contrariamente podrá entregar indicaciones y
medicamentos a aplicar para posterior a ello entregar el alta respectiva.
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6. PROCEDIMIENTO GENERAL
El proceso de atención de urgencia, tiene la misión principal de conocer cual es el actuar que deben
ejecutar cada una de las personas que laboran dentro de una sala de urgencias frente a las atenciones de
los pacientes que se presentan en esta unidad ya sea por cuenta propia o a través. El conocimiento del
cómo proceder, y que se señala en el manual, entrega indicaciones desde la recepción que hace el primer
contacto con el paciente, hasta la atención misma por parte del médico tratante. Durante la atención del
paciente, el medico podrá determinar si el paciente requiere tan solo de medicamentos para su alta, o si
necesitara de exámenes a realizarse para generar una evaluación correcta. Ahora bien también existirá la
alternativa en la cual el médico tratante, ya sea por una primera revisión general o posterior a la lectura
de los exámenes realizados al paciente, determine que este debe ser hospitalizado en forma inmediata
para continuar con la atención que le permita salir de su estado de riesgo.
7. DISTRIBUCION





Dirección médica
Dirección general
Encargado unidad de urgencia
Oficina de calidad y seguridad del paciente
Enfermera jefe
8. RESPONSABILIDAD DEL ENCARGADO
Sera responsable de velar por el estricto cumplimento de este proceso la unidad de urgencia del
establecimiento de salud. Cada una de las etapas que conlleva entregar una atención oportuna y de
calidad a aquellos pacientes que se presenten por una urgencia, deberán ser tratados con el máximo de
pulcritud por el área de urgencia, por lo que la persona que está a cargo del área se responsabilizara de
publicar y compartir la información, solicitando apoyo a las áreas que estime conveniente para llevar a
cabo instancias de capacitación , tanto para las personas que prestan servicios en la parte administrativa
del área o propiamente tal en el área clínica.
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PROCESO DE ATENCION DE URGENCIA
Proceso de Atención de Urgencia
Paciente
Admisión
Médico
DATOS EN
SISTEMA
Paciente ingresa al
Servicio de Urgencia
POR CUENTA
PROPIA
Recepcionista
ingresa sus datos al
sistema
Condición
URGENCIA
VITAL
Paciente es evaluado
en Sala de Triage
para categorizar su
urgencia enfermera
de turno
Paciente es llamado
o trasladado para
recibir atención
médica según
corresponda
Paciente asiste ha
llamado, por cuenta
propia o trasladado
por personal clinico
Genera atención
medica y procede a
evaluar condición
Paciente queda
hospitalizado a la
espera de atención
medica.
DETERMINA CASO DE URGENCIA
CON POSIBLE RIESGO VITAL
Evaluación?
CON
OBSERVACIONES
DETERMINA LA
NECESIDAD DE
EXAMENES
AM4CO1CA1PR1
Resultados
examenes
Paciente se somete a
la realización de
exámenes
CHEQUEO GRAL
SIN COMPLICACIONES
MAYORES
Tratante ordena el
alta del paciente con
la suministración de
medicamentos
RESULTADOS OK
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PROCESO DE ATENCION DE URGENCIA
Denominación del
Indicador
Total de funcionarios del
área
Objetivo
Garantizar que el personal conozca el procedimiento
Descripción
La aplicación del proceso de atención de urgencia, esta desarrollado con la finalidad
primordial de entregar un servicio de calidad y oportuno a aquellos pacientes que se
presenten en la unidad de urgencia, y que podrán fluctuar desde urgencias
ambulatorias y de fácil trato, o contrariamente podrán ser consideradas de riesgo vital,
repercutiendo inmediatamente en la necesidad de una hospitalización. Todas las
decisiones que se tomen respecto al proceder serán por parte del tratante, sin
embargo los pasos generales del proceso están dentro de este manual.
Excepciones
La atención de urgencia se define como una atención de salud que puede ser tratada
por un área específica dentro de la institución, y esta es la unidad de urgencia. Dentro
de sus parámetros de atención no existirán excepciones a la hora de recepcionar
pacientes, por lo cual el manual que se describe se encuentra diseñado para ser
aplicado por todas las personas que laboran dentro de esta área.
Rango de
desempeño
Rango máximo = 100 %
Fuente de datos
Niveles de aplicación
Unidad de urgencia
Responsable
Valores de
análisis
Excelente: 100 %
Total personas que conocen
el proyecto en la unidad
Frecuencia
Se aplica cada vez que se requiera
para la atención de urgencias.
La totalidad de la unidad de
urgencia, sin importar los
rangos de especialización de
sus usuarios, sean estos
profesionales, técnicos o
auxiliares.
Usuarios
Directores médicos
Rango mínimo = 100 %
Deficiente: Menos de 100 %
Oficina de calidad y seguridad del paciente
Dirección general
Unidad de urgencia
Enfermera Jefe
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CORRECCIONES N°
FECHA
DESCRIPCION DE LA MODIFICACION
PUBLICADO EN
N° DE DOCUMENTO
-
01 / 03 / 2013
Se genera flujo para protocolo
Resguardo propio
Sin numeración
15 / 03 / 2013
Se genera manual de proceso
Resguardo propio
Sin numeración
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