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“Reflexiones acerca de la comunicación a distancia en salud.
Aportes de la psicología Institucional”
Autor/es: Cegatti, Julia ([email protected])
Resumen
La Psicología Institucional aporta a conceptualizar la construcción de una red
de comunicación a distancia. Se transmiten resultados de una investigación
cualitativa realizada en el marco de un “Proyecto de telemedicina en apoyo al
establecimiento
de
redes
de
servicios
hospitalarios”
–
OPS
y
del
acompañamiento al Programa de Comunicación a Distancia desde el año 2004
hasta la fecha. El registro de la experiencia y el énfasis en reflexionar y revisar
cada paso, permitió elaborar algunas conceptualizaciones sobre el modo de
pensar y de actuar de los diferentes actores e instituciones involucrados.
Se sistematizaron aspectos centrales de ese proceso que permiten describir la
constitución del programa, la transformación del equipo de salud y del modo de
encararlo, la creación de dispositivos y sus modificaciones de acuerdo a la
experiencia en terreno.
Se concluye que en la comunicación a distancia se potencian las dificultades
habituales en las interconsultas entre personas que pertenecen a un mismo
ámbito asistencial ya que, habitualmente, no se conoce al interlocutor. Existe
una relación directa entre el mayor conocimiento y confianza entre las personas
que intercambian y la predisposición para realizar una consulta, así como con
la satisfacción con el resultado de la misma. La institucionalización de la
comunicación a distancia transformó las representaciones sobre la práctica
asistencial. La consulta institucional desde esta perspectiva tiene diversas
facetas, el asesoramiento acerca de la organización de redes (formales e
informales), acerca de modalidades de trabajo conjunto a distancia, sobre la
capacitación en situación de trabajo y para el seguimiento por medio de
encuentros multicéntricos por videoconferencia.
Palabras Clave: Comunicación Redes Institucional
1
Previo a su apertura se consideraba que el Hospital Garrahan como
hospital de referencia a nivel nacional recibiría sólo pacientes referidos.
A pesar de haber sido definido como un hospital de alta complejidad y
derivación, el Hospital tuvo que ocuparse, desde el momento fundacional y de
manera creciente de la demanda espontánea y por tanto asistir también a
patologías que no encuadran dentro de la alta complejidad.
Habitualmente la comunidad hospitalaria define alta complejidad como la
conjugación de la complicación de la patología con los sofisticados recursos de
tecnología médica que se vuelcan en su atención. Esto obliga a una política de
recursos humanos que incluya adecuados mecanismos de selección,
capacitación y evaluación. En algunos casos se agrega a esto el impacto de la
problemática psicosocial que contextúa la producción de la enfermedad y
condiciona las posibilidades de tratamiento y curación.
El alto volumen de pacientes que asisten al hospital y no responden a lo
que se enunció como alta complejidad obliga a destinar tiempo y recursos
humanos y materiales a esa otra vertiente y por ende resta parte de los
recursos disponibles a su atención.
Ante esta situación una de las soluciones imaginadas fue la de “cerrar las
puertas del hospital” como una manera de preservar la tradición en alta
complejidad que supone un tipo de asistencia presencial e intramuros brindada
por especialistas y con un gran desarrollo de tecnología.
Otra respuesta que surgió, emergente de la práctica asistencial, es el Sub
Programa de Comunicación a Distancia (SPCD) cuya propuesta es fortalecer la
referencialidad abriéndose al intercambio interinstitucional estableciendo una
red de comunicación a través de la instalación en diversos hospitales de las
Oficinas de Comunicación a Distancia (OCD).
Desde este dispositivo se supone que una adecuada y oportuna resolución de
los problemas de salud en el nivel local y al menor costo posible para la familia
y el Estado, requiere organizar la regionalización de la atención y el
seguimiento conjunto a distancia de los pacientes en el lugar de residencia
En la práctica predomina un modelo de organización de la asistencia vertical y
atomizado. El paciente es el encargado de integrar el proceso de atención
2
trasladándose por las organizaciones de distintos niveles y cada institución
opera según los alcances de los propios recursos.
El Subprograma de Comunicación a Distancia del Hospital “Prof. Dr. J. P.
Garrahan” promueve el establecimiento de una red de consulta, seguimiento y
gestiones a distancia en las provincias, para potenciar la resolución local y
disminuir la consulta innecesaria al tercer nivel de atención.
La OCD promueve el funcionamiento en Red en tres sentidos:
Como Red de aprendizaje
Como Red de acompañamiento y contención
Como Red de integración asistencial de:
- el saber: tratamiento interdisciplinario de su patología
- las organizaciones: la integración de los distintos niveles de
atención involucrados en su asistencia
- los agentes de salud: un equipo asistencial involucrado en la
transformación.
Las disfunciones del sistema actual a las que brinda respuesta son: la
autorreferencia; la subutilización de la unidad de mayor complejidad por
desconocimiento de los servicios que presta o de ciertas patologías (1,2) y por
el incumplimiento de las referencias por parte de los pacientes debido a la
distancia o a la desconfianza en el segundo nivel de atención; la falta de
transmisión de la información entre los profesionales de los distintos niveles de
atención debido a la sensación de que la integración entre los mismos implica
la pérdida de la identidad; la sobreutilización al realizar referencias innecesarias
(3). Otros factores que fomentan la derivación son: la ausencia de especialistas
entrenados, una formación curricular insuficiente para abordar las nuevas
morbilidades de pacientes crónicos (4) y patologías menos frecuentes aunque
sean de mediana complejidad, el temor a los juicios de mala praxis y
equipamientos insuficientes y la subutilización por parte de los hospitales de
alta complejidad, del recurso disponible en los centros de menor complejidad
para el control evolutivo de los pacientes o para intervenciones oportunas en el
lugar de residencia. En este sentido, actualmente nos ocupa la tarea de
sistematizar no sólo la entrada de los pacientes sino también la salida de ellos
hacia sus lugares de residencia sosteniendo la comunicación con las
instituciones que los reciben, hayan o no sido derivados desde allí.
3
Integración de la Psicología Institucional en el SPCD
El equipo de Psicología Institucional investiga desde el año 2004 acerca de los
intercambios inter e intra hospitalarios, que incluyen la comunicación a
distancia. Su objetivo es favorecer una atención integral, en un sistema de
redes de servicios compuestas por unidades asistenciales de diversos niveles
de complejidad.
Una conclusión es que en la comunicación a distancia se potencian las
dificultades habituales en las interconsultas entre sujetos que pertenecen a un
mismo ámbito asistencial ya que es usual que no se conozca al interlocutor
personalmente.
Para superar este tipo de dificultades se torna necesaria la realización de
reuniones pautadas con cierta asiduidad, presenciales o a través de
videoconferencias.
El tipo de comunicación depende fundamentalmente de la relación
interpersonal que se establezca. Los médicos entrevistados afirman que
existen diferencias significativas entre las interconsultas en que se da una
relación de colaboración y diálogo y en la que es posible la construcción
conjunta de las respuestas a los problemas asistenciales, y aquellas otras que
interpretan como de “evaluación” del consultante.
Existe una relación directa entre el mayor conocimiento y confianza entre
las personas que intercambian, y la predisposición para realizar la consulta, así
como la satisfacción con el resultado de la misma.
Mientras que las relaciones de confianza(5) logran que aun un plan
organizacional defectuoso funcione; proveen la llave para las buenas
comunicaciones; crean condiciones para el trabajo en equipo; rectifican las
acciones realizadas fuera de tiempo; reducen la complejidad de los sistemas
sociales generada por la inexistencia de una solución unívoca para encarar esa
complejidad.
Las
relaciones
de
des
–
confianza
generan
que
las
incomprensiones cotidianas se tomen como traiciones; se sobrepersonaliza la
crítica y se busca esconder los aspectos “defectusos” del propio desempeño;
las comunicaciones se hacen redundantes y defensivas, se pelea no se
delibera; se pierde la creatividad en la medida en la que se antepone el no
“cometer errores”
4
En este sentido a diferencia de lo que se imaginaba inicialmente, la experiencia
realizada señala que los obstáculos predominantes son de orden institucional y
humanos, más que tecnológicos.
Desde el rol de Investigadoras-interventoras acompañamos a los equipos
entendiendo que para superar las dificultades en la comunicación a distancia
es necesario generar las condiciones institucionales para:
a) que se construyan relaciones de confianza entre los distintos integrantes de
las Oficinas de Comunicación a Distancia.
b) que los actores institucionales compartan el objetivo del proyecto y se
sostenga su continuidad.
c) que se genere un lazo estable entre las organizaciones que participan.
d) el seguimiento y acompañamiento del proyecto desde una posición, a la
vez, suficientemente interesada en la concreción de sus objetivos y con
capacidad de sostener una mirada global de la evolución del mismo.
e) que los mismos agentes involucrados operen como transmisores de las
normativas que se van construyendo en la práctica. Éstas son revisadas en
función de los requerimientos de la experiencia (6).
Dispositivo de intervención del SPCD
En este contexto el modelo construido por el equipo del SPCD para
implementar y sostener la tarea sin ser percibidos como auditores coincide con
lo que Jacques Ardoino (7) define como acompañamiento. El autor propone:
- Singularizar los intercambios (con cada quien es diferente) en un tiempo y un
espacio determinados e involucrando tanto el “saber” como el “sentir”.
- Considerar al interlocutor como un agente activo que tiene algo para aportar.
- Establecer intercambios (no es sino con otros) en armonía (ritmo que se
establece en combinación).
- Pensar en términos de proceso (no se trabaja en pos de un resultado sino en
lo emergente cada vez y con continuidad)
- Hacer énfasis en lo que necesitan las personas dentro de un sistema (no los
disocia).
- Considerar aspectos éticos: en tanto tiene en cuenta la alteridad (pluralidad
de diferencias y heterogeneidades que se imponen como límite a la propia
omnipotencia) para trabajarla en la constitución de los intercambios.
5
Conclusión
El equipo del SPCD continúa con el desafío de revisar qué aprendimos unos
de otros revalorizando nuevos sentidos.
Algunos de los aportes de esta modalidad de trabajo es conocer la función de
cada actor en esta nueva práctica, desarrollar nuevas facetas de los roles y
conceptualizar cambios en los imaginarios.
Desde la psicología institucional se colabora en la transición cultural que se
plasma en nuevas prácticas. El rol implica registrar la experiencia, reflexionar y
revisar cada paso para conceptualizar el modo de pensar y de actuar de los
diferentes actores e instituciones involucrados. Un efecto de esta modalidad de
trabajo es que se desdibuja la autoría de las ideas en pos de la construcción
conjunta de pensamiento.
El diseño de una metodología para la comunicación es considerado como la
creación de un tipo de tecnología que favorece el acceso al interlocutor. La
experiencia a demostrado que una vez instalado un sistema de comunicación,
sobre el mismo se pueden montar prácticas diversas.
Bibliografía
(1) Modelo de Atención Integral en Salud (MAIS), Ministerio de Salud, República de
Nicaragua. 2004. Disponible en
www.minsa.gob.ni/bns/reforma_sectorial/textos/Modelo%20de%20Atencion%20Definitivo%20
Mayo04.pdf
(2) Toziano, R.; Walter, J.; Brulc, A.; Navia, M.; Quintana, S. y Flores, Alejandro. Perfil
sociodemográfico y de la atención de pacientes oncológicos provenientes de cinco
provincias en un hospital de atención terciaria. Arch.argent.pediatr 2004; 102(4): 301307
(3) Manual para la referencia y contrarreferencia de pacientes. Ministerio de Salud Pública
de Ecuador. 2002 Disponible en
www.dlh.lahora.com.ec/paginas/judicial/paginas/R.O.Abril.25.2002.htm#anchor458551
(4) Schejter, V; Cegatti, J; Selvatici, L; De Raco, P; Ugo, F. Comunicarse y Asesorar a
Distancia. Memorias de las XII Jornadas de Investigación del Facultad de Psicología.
Universidad de Buenos Aires. Nº ISSN 1667-6750. 2005. Tomo II. 128-130.
(5) Schlemenson, Aldo “La perspectiva ética en el análisis Organizacional. Un compromiso con la
acción”. Cáp.2 “La confianza”. Editorial Paidos, Buenos Aires, 1990.
(6) Watzlawick, Paul; Bavelas, Janet Beavin; Jackson, Don De Avila, “Teoría de la
comunicación humana. Interacciones, patologías y paradojas (9a. ed.)”, Editorial
Herder. Barcelona, 1993
(7) Ardoino Jacques, “De l´‘accompagnement’, en tant que paradigme”, Pratiques de
formation-analyses n° 40, Université de Paris-VIII, noviembre 2000.
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