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Serie de Implementación de los Estándares Universales para la GDS
Sección 2: Asegurar el Compromiso de la Junta Directiva, Gerencia, y Empleados
con los Objetivos Sociales
Jueves 31 de Enero de 2013
Moderadora: Cara Forster, SPTF
Invitados especiales: Fancy Milner, miembro de la Junta Directiva de Puente de Amistad
(Guatemala) y Juan Vega de PROMIFIN (Nicaragua)
Cara Forster, moderadora del SPTF, introdujo la Sección 2 de los Estándares
Universales para la Gestión del Desempeño Social. La presentación del día se enfocó en
el Standard 2b “Los miembros de la Junta Directiva hacen rendir cuentas a la institución
sobre su misión y metas sociales.” Luego introdujo a Fancy Milner, directora de la Junta
Directiva de Puente de Amistad y Caitlin Scott, Gerente de Proyectos y Programas de la
misma institución.
Fancy Milner comenzó introduciendo a Puente de Amistad. La misión de Puente es
proveer microcréditos y educación a mujeres guatemaltecas. Tenemos bancos
comunales de 10-25 miembros. Visitamos a las clientas y además ellas se reúnen con
nuestra facilitadora una vez por mes. En estas reuniones se realizan capacitaciones;
también algunas clientas reciben educación técnica. La clienta típica tiene 38 años, 3-4
hijos, 3 años de escuela, y su préstamo es de alrededor de USD 300. La mayoría de las
clientas vive en áreas rurales o semi-rurales y sus negocios son relacionados a los
textiles, agricultura/ganadería, artesanías. En este momento tenemos
aproximadamente 15,000 clientas y 85 empleados. El numero de clientes en mora es
menor al 2%.
Como recluta a los miembros de la Junta Directiva?
Muchas veces miembros de la Junta recomiendan gente que conocen. Luego se hacen
entrevistas para asegurarse que la persona brindara a la organización lo que se esta
buscando y se realiza un voto. Si el voto es de aprobación, entonces la persona recibe
una carta formal de invitación a Puente.
Cuales son los asuntos mas importantes en este momento?
Los Estándares nos ayudan mucho.
Un tema muy importante ahora son los Principios de Protección al Cliente. Todos los
empleados han recibido capacitación en cuanto a ellos y están incorporados a nuestras
operaciones. Por ejemplo, luego de tener un caso de fraude aceptamos el “write off” sin
poner demasiada presión en las personas morosas. La Junta ha pensado en llegar a
servir a mas clientas, pero no queremos ayudar al endeudamiento de las clientas, por lo
tanto hemos decidido no crecer tanto como habíamos pensado para evitar el riesgo de
sobre-endeudación. Este es un ejemplo de las decisiones que hemos tomado en cuanto a
la protección al cliente. Además siempre estamos pensando en el equilibro social y
financiero.
También pensamos en que necesitan las clientas, que productos y servicios necesitan
para mejorar su calidad de vida.
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Cuales son los datos que la Junta revisa y cada cuanto? (relacionado a la practica 2b1)
La Junta se reúne cada 2 meses. Dos veces al año se hacen reuniones mas largas e
importantes. En estas reuniones revisamos los datos sociales. El personal nos da el
resultado de encuestas y focus groups (grupos focales) con clientas, resultados de
encuestas de salida, y resultados de encuestas de satisfacción de clientes. También
hemos recibido retroalimentación de las clientas directamente cuando visitamos
Guatemala.
También revisamos la retención de clientes, la educación de los empleados (por
ejemplo en cuanto a los Principios de Protección al Cliente), el numero de clientas que
son muy pobres,
Que decisiones se han tomado en base a datos sociales?
Para Puente siempre fue importante tener en cuenta el equilibrio social y financiero al
momento de tomar decisiones. Por ejemplo, en Noviembre del año pasado la Junta
decidió bajar el nivel de crecimiento que se había planeado originalmente para evitar
contribuir al problema de sobreendeudamiento que hay en Guatemala. También con los
datos que nos da el personal decidimos que productos nuevos incorporar.
En base a los datos recibidos, también hemos decidido ofrecer educación técnica a
ciertas clientas.
Practica esencial 2b. Como evalúa Puente a la Directora Ejecutiva de la organización?
Tenemos 2 maneras de hacer esto, y se realiza en forma anual.
Miembros de la Junta realizan entrevistas con empleados y organizaciones con las que
tenemos alianzas para obtener el punto de vista de varios actores en cuanto al
desempeño de la Directora Ejecutiva. También usamos nuestro Scorecard ya que este
tiene metas sociales y financieros para la institución. Miramos el progreso del año para
cada meta y evaluamos a la Directora Ejecutiva en base a la dimensión social y
financiera.
Tenemos que pensar en varias cosas cuando medimos su desempeño social. Por
ejemplo, cuando hablamos de procesos, nos preguntamos “es buena la calidad de la
cartera?” esto es importante para el bienestar de las clientas.
En el pasado Puente sufrió una crisis por perder el equilibrio social y financiero. Que han
aprendido de esto?
Fue un periodo muy difícil para Puente. En el 2008 todo parecía estar bien y
empezamos a crecer con buenas intenciones. El problema es que no nos dimos cuenta
que no teníamos los controles internos para crecer. No teníamos la capacidad de ciertos
lideres para crecer bien y fuerte. No teníamos un sistema de tecnología (MIS) para
recoger con confianza los datos financieros y sociales. Es necesario tener un buen
sistema tecnológico para asegurar la calidad de los datos. En el 2008 empezamos a
crecer sin todos estos mecanismos. Tuvimos un episodio de fraude que nos hizo parar y
evaluar la situación de Puente. En ese momento decidimos construir la infraestructura
que necesitábamos. Contratamos una Directora Ejecutiva fuerte que nos ayudo mucho
en este proceso. Durante 2009-2010 nos dedicamos a construir la base, implementamos
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controles internos, mejoramos los reportes, fortalecimos la junta, y creamos el comité
de desempeño social y Educación para re-enfocarnos en la parte social.
Luego de 2 años de fortalecer la institución, en 2011-2012 pudimos volver a crecer.
Ahora que la parte financiera esta en equilibrio podemos enfocarnos en la parte social.
Hemos también revisado la misión. Es muy importante que todos los miembros de la
Junta entiendan la misión. Muchas veces hay conflictos entre las metas financieras y
sociales, por ello es muy importante que los miembros de la Junta estén en consenso en
cuanto a la misión de la institución.
Cual es el papel de la Junta en cuanto al Código de Ética?
Tenemos un código de ética, una política de personal y una política para un
“denunciante”, una persona a la que los empleados puedan ir sin represalias ni
problemas. También, como mencionamos anteriormente tenemos una política de
protección al cliente y realizamos capacitación a todos los empleados.
Durante la inducción, cada empleado recibe capacitación en cuanto el Código de Ética,
realiza un compromiso de cumplir con el código y recibe una copia del documento.
Además en formal anual todos los empleados participan en una capacitación
recordatorio.
Nuestros gerente en Guatemala toman la capacitación muy en serio.
Que recomendaciones daría Puente de Amistad a los participantes para incorporar en
mayor medida el desempeño social en sus instituciones?
Es muy importante que la Junta reciba capacitación en cuanto a la importancia del
desempeño social.
También es importante tener un comité especial en la Junta enfocado completamente
en el desempeño social.
Además se deben crear reportes consientes con datos de desempeño social.
Por ultimo se puede hacer un programa de visitas periódicas de la Junta a conocer las
clientas.
En cada reunión de la Junta Directiva incorporamos discusiones del desempeño social.
Preguntas de participantes para Puente
1. Quien realiza los estudios de clientes, por ejemplo grupos focales y encuestas de
satisfacción? los hacen los técnicos o la Junta directiva?
Los hacen los empleados de Puente pero cuando la Junta visita Guatemala
hablamos directamente con las clientas.
2. Podrían comentar un poco más sobre el funcionamiento del comité social de
Puente? y quienes debieran integrarlo?
En nuestro comité tenemos 3 miembros de la Junta y 2 miembros del personal.
Además tenemos 6 expertos externos
3. Cual es el objetivo de contratar a las clientes?
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Algunas de las clientas prefieren tener un rol en Puente en vez de tener su
propio negocio, y si podemos queremos darle la oportunidad. Una buena clienta
puede ser una muy buena facilitadora ya que conoce como explicar los
procedimientos y requisitos, hablan el dialecto indígena, etc.
4. Podría describir los mecanismos relacionados a los controles internos?
Tenemos un comité de auditoria muy fuerte. Este comité reviso todos los
procesos y practicas del crédito para asegurarse de tener buenas practicas y
controles que permitan la sustentabilidad financiera.
Luego Cara introdujo a Juan Vega, Director Regional de PROMIFIN.
Como todo proceso de cambio, hay 3 elementos importantes: 1) la voluntad de iniciar
un proceso, 2) el como verificar el proceso para asegurarse que se esta cumpliendo con
lo pautado, 3) contar con un sistema de información simple pero de primer nivel.
Para comenzar es necesario tener un porcentaje de directores/asesores con visión
financiera y otros con visión social. Luego es importante el compromiso al
cumplimiento. Debe pensarse en los incentivos y sanciones en caso de que el
compromiso no se cumpla.
Tercero es importante la supervisión. Entender que es necesario sistematizar la
relación entre las decisiones y la evolución de los indicadores de desempeño financiero
y social. Como se llego a esos indicadores? Como es la relación beneficio/costo? El
segundo desafío pendiente es la visibilidad publica. Los indicadores deben ser
conocidos por inversionistas, reguladores, y clientes. Esto requiere un buen sistema de
tecnología y la educación tecnología a los clientes. La mejor herramienta es un cliente
educado. El tercer desafío es de la atribución. Hasta donde podemos decir que nuestras
decisiones tienen que ver con los cambios que estamos viviendo?
PROMIFIN definió 4 indicadores clave. Estos son:




Satisfacción de clientes y empleados
Tasa de retención de clientes y tasa de deserción de empleados
Nivel de sobreendeudamiento en el sistema financiero de los clientes (esto requiere
una alianza con el Bureau de Crédito)
Cobertura – por ejemplo el porcentaje de clientes con pobreza extrema, media, y no
pobres.
Es importante elegir los indicadores vitales. Para ello hay que identificar cuales son
sumamente necesarios y cuales pueden ser accesorios. Con el tiempo se van
desarrollando procesos que se deben ir sistematizando.
Mas preguntas de participantes
1. Para Puente - Con el cambio de los integrantes de la Junta Directiva, como lograr
que todos estén alineados con los objetivos sociales?
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En primer lugar conocemos a las personas que recomendamos. Sabemos que
tienen el mismo enfoque en la misión social que Puente. Además durante las
entrevistas, ponemos un gran foco en la misión social y los valores de Puente. El
proceso de reclutamiento nos permite asegurarnos que todos los nuevos
miembros de la Junta comparten la misión de Puente.
2. Que trabajo ha realizado PROMIFIN con las instituciones para que establezcan un
equilibrio entre lo financiero y lo social?
Hemos desarrollado una guía de proceso. Dentro de ese proceso, primero se
evalúa donde esta cada institución en cuanto a gobierno corporativo. A partir de
ello, se empieza a identificar que elementos necesitan incorporar a su directorio.
Se realiza un plan de mejora que incorpora los elementos necesarios (ej
capacitaciones). Sobre esto se hace un acompañamiento para asegurar que las
decisiones sean cada vez mas efectivas.
3. PROMIFIN menciono 4 indicadores, podría repetirlos?
 Satisfacción de clientes y empleados
 Tasa de retención de clientes y tasa de deserción de empleados
 Nivel de sobreendeudamiento en el sistema financiero de los clientes (esto
requiere una alianza con el Bureau de Crédito)
 Cobertura – por ejemplo el porcentaje de clientes con pobreza extrema,
media, y no pobres.
4. Como es el contacto de Protección al Cliente cuando no hay leyes especificas al
respecto en el país?
Las IMFs deben tener su propia “ley” o estándares en cuanto a la manera de
operar. Si todas las instituciones tuviesen estándares altos, no se necesitarían
leyes. Si una institución tiene una visión de largo plazo, sabe que no puede
operar de una manera que haga daño a los clientes.
5. Como afecto los resultados financieros de Puente el hecho de tomar la decisión de
no crecer sino fortalecer la institución durante 2 años?
No es que decidimos no crecer, sino que decidimos no crecer tan rápido y esto
no nos ha hecho daño.
Otras preguntas que no llegaron a ser respondidas
1. Como se puede influenciar para cambiar el marco legal e influir para que las
normas contemplen la creación de comités o grupos de acción?
2. Pregunta para Puente, teniendo en cuenta los cometarios de Juan Vega entre los
desafíos de atribución, concretamente, ¿Cómo fue reflejada en la política de
crédito institucional (nivel de endeudamiento de las clientas) la decisión que redefinió la meta de crecimiento cómo medida para prevenir el
sobreendeudamiento?
3. Cuenta PROMIFIN con algún Estudio de Sobreendeudamiento?
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