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Sesión 1: Definir y Monitorear
Objetivos Sociales
Moderadora: Cara Forster
Asociada del SPTF
Presentantes de CRECER
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Agenda
• Revisión de la Sección 1 de los Estándares
Universales
• Entrevista con Hugo Bellott y Mónica Claure de
CRECER (Bolivia)
• Aporte de Nahuel Pérez de FINRURAL
• Discusión con Participantes
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Sección 1 de los Estándares Universales
• Nombre de la Sección: Definir y Monitorear
Objetivos Sociales
• Fundamento: Una institución debe tener una
estrategia clara para alcanzar sus objetivos sociales y
debe medir su progreso hacia el logro de estas metas.
• Los estándares:
▫ 1a- La institución tiene una estrategia para alcanzar sus
objetivos sociales.
▫ 1b -La institución recopila, reporta, y garantiza la precisión
de los datos de nivel del cliente que son específicos de las
objetivos sociales de la institución.
Estándar
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1a-La institución tiene una estrategia para alcanzar sus objetivos sociales
Practicas Esenciales
Los siguientes puntos son las Practicas Esenciales que una institución
debe tener descritos en su estrategia:
•
•
•
•
•
•
Misión social – fin social de la institución
Clientes objetivo – características especificas de los clientes y
como sirviendo a estos clientes se apoya la misión social
Objetivos sociales – los productos a nivel de cliente y resultados
que la institución espera alcanzar
Indicadores sociales – los indicadores que la institución usa para
medir su progreso en hacia el logro de las metas
Metas sociales – de los productos a nivel del cliente y resultados
Como alcanzar las metas - productos, servicios, modelos y
canales de distribución apropiados a los productos y metas
Estándar
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1b - La institución recopila, reporta, y garantiza la precisión de los datos de
nivel del cliente que son específicos de las metas sociales de la institución.
Practicas Esenciales
•
Tiene al menos un indicador para cada meta social.
•
Identifica: quien recopila los datos; donde se almacenan los datos; quien los
verifica; como se reporta y a quien.
•
Desagrega datos de clientes por genero y otras características clave, utilizando
el SIG.
•
Garantiza la calidad de la información a través de: 1) validar los datos, y 2)
capacitar a los empleados sobre herramientas de recopilación y captura de
datos.
•
Si la reducción de la pobreza es una de sus metas sociales, la institución debe
monitorear los niveles de pobreza de sus clientes utilizando una herramienta
de valoración de la pobreza.
•
Revela información de desempeño social, incluyendo los Indicadores de
Desempeño Social del MIX, en un formato público.
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Agenda
• Revisión de la Sección 1 de los Estándares
Universales
• Entrevista con Hugo Bellott y Mónica
Claure de CRECER (Bolivia)
• Aporte de Nahuel Pérez de FINRURAL
• Discusión con Participantes
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Una entrevista con Hugo Bellot…
• Empezó como un programa
de Freedom From Hunger en
1990
• Actualmente atiende a más
de 120.000 clientes
• Producto principal es la
Banca Comunal ligada a la
educacion financiera y no
financiera
• En proceso de regulacion
Hugo Bellott es Subgerente
Nacional de Planificación
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Una entrevista con Mónica Claure…
• Empezó como un programa de
Freedom From Hunger en 1990
• Actualmente atiende a más de
120.000 clientes
• Producto principal es la Banca
Comunal ligada a la educacion
financiera y no financiera
• En proceso de regulacion
Mónica Claure es Encargada
Nacional de Investigación
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La función social de CRECER

Desde los inicios (con
Freedom from Hunger)
CRECER tuvo clara su
función social.
Necesidad de:

Resultados de varios
estudios en clientes
(impacto, satisfacción y
deserción).
o Continuar evaluando la
intervención en la vida de la
clientela para la mejora continua.

Calificación: Rating Social

Aplicaciones SPI: 2006,
2008, 2009 (autodiagnóstico), 2011 (Rev.
Auditoría interna).
o Continuar brindando serv.
financieros integrados a serv. de
desarrollo (componente
educativo).
Datos
sociales
sin
sistematizar
o Avanzar en la auto regulación
como Institución Financiera de
Desarrollo (IFD).
o Contar c/sistema de información
gerencial adaptado a CRECER, que
permita sistematizar datos sociales
para el monitoreo interno.
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Ajustes a la Misión
Acciones Estratégicas en GDS
Reflexión conjunta c/ diferentes niveles jerárquicos que dieron como
resultado determinar necesidades de información y definir Objetivos
Sociales (OBS) a partir de la MISIÓN
+
Plan estratégico Institucional:
GDS transversal y como Perspectiva
+
Reflexión con Equipo Gerencial que sirvió para: a) institucionalizar el
monitoreo interno de Indicadores de DS “IDS-CRECER” definidos a
partir de OBS y b) para establecer metas referenciales
+
Implementación de estrategias de mejora a partir
de autodiagnóstico de DS
Inicio proceso de Regulación de
IFDs a Sistema Financiero de
Bolivia (2008)
Desarrollo del Sistema Estandarizado
de Indicadores de DS – FINRURAL +
13 IFDs de Bolivia (2008)
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Objetivos Sociales
Derivan de la Misión Institucional
Brindar servicios financieros integrados a servicios de desarrollo
1) Alcance de la
humano a 120.000 clientes y sus familias en los próximos 3 años,
clientela meta
logrando que un 50% pertenezcan al área rural, 30% al área
periurbana, según sexo: 80% mujeres.
2) Satisfacer sus
necesidades
financieras y
sociales
3) Generar
impactos o
beneficios
socioeconómicos
Desarrollar un producto nuevo (integrado) para cada uno de los
segmentos de clientes identificados, en un año, acorde a las
necesidades de nuestros clientes.
Luego de 3 años, nuestras clientes:
- Incrementan conocimientos en negocios, salud, derechos en un 80%
- 20% participaron al menos una vez en la mesa directiva
- Incrementaron sus ahorros en un 50%
- Patrimonio fortalecido representando 10% de sus bienes
- Rentabilidad mayor a 1%
- Clientes han incrementado en 20% capacidad de ahorro.
4) A través de una gestión Socialmente Responsable con CLIENTES,
COLABORADORES y COMUNIDAD
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Órganos de Gobierno
ASAMBLEA
OCFI
DIRECTORIO
Cuidadosa
selección en base
a un perfil
profesional
Plan estratégico
Misión
Objetivos
GERENCIA
GENERAL
Metas
Monitoreo
EQUIPO
GERENCIAL
Rendición
de cuentas
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Apoyan el Monitoreo de IDS
o La Asamblea de CRECER
o El Directorio
o La Gerencia General
o La Subgerencia Nacional de Planificación
o Las Gerencias Nacionales de Área
o La Encargada de Investigación coordina la recolección y
sistematización de información
DESAFÍO:
Involucrar en el monitoreo a las
Gerencias de Sucursal y
Jefaturas de Agencias
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La Regulación en Bolivia: Una prioridad y
oportunidad para CRECER
El ambiente regulatorio:
o Intercambio de información de clientes en mora entre IFDs
o Establecimiento del Buró de Información Crediticia
o Desarrollo de la auto regulación de IFDs (2003)
o Inicia proceso de Regulación liderada por la Autoridad de Supervisión del Sistema
Financiero de Bolivia– ASFI (2008)
o Apoyo de la red que agrupa a IFDs de Bolivia - FINRURAL para ser
“IFD Regulada con Mandato Social”
Prioridad:
Lograr ser regulada sin afectar fundamentos
institucionales
Oportunidad: Ampliar la oferta en función al diseño de
servicios y productos para continuar satisfaciendo
las necesidades de la clientela meta. Ejemplo:
Ahorros: 73% de clientela-Banca Comunal realiza ahorros de
forma voluntaria
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Sistema de GDS y el rol de las herramientas
M
I
S
I
O
N
Diseño e
intenciones
Estrategias,
procesos
internos y
actividades
Resultados
a nivel de
impactos
Resultados
a nivel de
cobertura y
satisfacción
IDS-CRECER
EVALUACIÓN DE
CLIMA
LABORAL
EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO DEL
PERSONAL
MEDICIÓN DE
POBREZA
ESTUDIO
DE SATISFACCIÓN
ESTUDIO DE
IMPACTO
EVALUACIÓN DE
MÓDULO EDUCATIVO
PRINCIPIOS DE PROTECCIÓN AL CLIENTE y
MFTRANSPARENCY
RATING SOCIAL y RATING FINANCIERO-RESPONSABLE
AUDITORÍA SOCIAL
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Valoración del desempeño social de la Red
FINRURAL
o Motivó el intercambio de información de clientes en mora entre IFDs
(riesgos y sobre endeudamiento)
o Apoyo en el establecimiento del Buró de Información Crediticia
o Apoyo en la creación de una cultura de reporte de datos financieros con
indicadores de cobertura
o Realizó investigaciones de mercado (satisfacción, deserción, lealtad) con
enfoque de apropiación de metodologías en IFDs
o Apoyo en el proceso de Autorregulación, impulsando el Rating Financiero:
“Demostrar buen desempeño financiero y social”
o Realizó estudios de evaluación de impacto en más de 8 IMFs e IFDs
o Promueve el Desempeño Social con enfoque integral;
Apoyo de
FOROLAC
+
Marco
Conceptual
del SPTF
 Auditorias Sociales
 Herramienta de Gobernabilidad
 Sistema de Indicadores Estandarizados de DS (SER-IDS)
Inclusión de
indicadores
del Sistema de
FINRURAL
en IDS-CRECER
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Los IDS-CRECER surgen de:
Las prácticas institucionales al
brindar los servicios
Disposición de datos de la clientela en
sistema de información
Información recabada en estudios de
investigación
Identificación de necesidades de
información estratégica
Identificación de dimensiones evaluadas en SPI
y tendencias locales e internacionales
29 Indicadores
divididos en:
4 Objetivos Sociales y
8 Ámbitos de acción
Validados por la
Asamblea y Directorio
Metas de referencia
para cada Indicador
Se integran en el
reporte interno de las
Gerencias Nacionales
de área
Conocer las potencialidades del sistema de
información para albergar información social
SER IDS (FINRURAL)
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Utilidad: 2 Ejemplos
Resultados estratégicos del monitoreo de IDS:
 Desde sus inicios CRECER tenía información del impacto en clientes, en 2011 con un
Estudio de Impacto que consideró esa información, se propusieron 2 indicadores
relevantes a monitorear.
 Se decidió absolver en la nueva estructura de ingresos; una reducción de la tasa de
interés, sin afectar la sostenibilidad institucional pero sobretodo en beneficio de la
clientela (+ microseguro gratuito)
Resultados operativos del monitoreo de IDS:
 Gradualidad en el reporte interno de indicadores; en la medida que se potenciaba el
sistema de información.
 Considerando la importancia de la Educación financiera y no financiera en la vida
de clientes, ambos son monitoreados pues se incluyen en todos los Módulos
Educativos.
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Obtención de IDS - CRECER surge de:
 Personal operativo recaba datos esenciales del perfil de clientela
 En Agencias se revisa la información de carpetas de clientes
 Auditoría interna periódicamente realiza inspecciones de carpetas de
clientes así como el seguimiento al cumplimiento de normas
 Persona operativo introduce datos en Sistema de Información
 Sistema de información gerencial: Reportes mensuales de los Servicios
financieros y de desarrollo
 Estudios de investigación de clientes (nivel de pobreza, de satisfacción, de
efecto de las sesionbes educativas y de impacto)
 Información proporcionada por Finanzas y Recursos Humanos
 Resultados trimestrales a nivel nacional son revisados por el Directorio y la
Gerencia General
 Los mismos coinciden con los Informes de Negocios, Servicios de
Desarrollo y Recursos Humanos
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IDS-CRECER sirven para:
o Tener claridad en lo que hacemos y a quiénes nos debemos
o Reportar interna y trimestralmente los resultados sociales: a
nivel de cobertura, adaptación de servicios, impacto y
responsabilidad social
o Motivar y orientar la mejora continua al compararlos con
periodos anteriores y metas de referencia
o Profundizar la información de clientes
o Generar cultura de GDS
o Hacer prevalecer la Misión en las decisiones estratégicas
o Monitorear el avance hacia el cumplimiento de la
misión.
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Factores que permiten obtener resultados
sociales en CRECER
 Órganos de Gobierno orientados al cumplimiento de la Misión.
 Plan Estratégico Institucional: GDS transversal y como Perspectiva;
orientada al logro de IMPACTOS
 Modelo de Negocios: Respalda a la Misión y determina brindar los
servicios financieros integrados a servicios de desarrollo en 6 áreas
que le preocupan a su clientela meta (Actividad Económica, Salud,
Educación, Alimentación, Vivienda y Seguridad Social)
 Sistema de información que soporta el crecimiento institucional, el
cumplimiento de metas sociales, así como precautelarlas
 Sistema de monitoreo interno del Desempeño Social: IDS-
CRECER
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Pautas para las IMFs que quieren avancar en
las Practicas Esencianles de la Seccion 1:
• Evaluar si gobernabilidad está enfocada en el cumplimiento
de la Misión
• La cultura del reporte se construye de forma gradual: empezar
con lo que se tiene
• Tener claridad en las necesidades de información
• Analizar la efectividad de herramientas a usar para la GDS
• Retroalimentación interna del monitoreo de indicadores
ayuda a internalizar el reporte de DS
• Datos sociales tienen oportunidad de incluirse en los planes
estratégicos institucionales.
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Agenda
• Revisión de la Sección 1 de los Estándares
Universales
• Entrevista con Hugo Bellott y Mónica Claure de
CRECER (Bolivia)
• Aporte de Nahuel Pérez de FINRURAL
• Discusión con Participantes
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Dónde encontrar mas recursos
• Resumen de los Estándares (ahora en Español!):
http://sptf.info/images/usspm%20spanish_final.pdf
• Esta presentación y grabación de audio:
http://www.sptf.info/sp-task-force/online-learningevents
• Biblioteca de recursos GDS para los Estándares
Universales:
http://www.sptf.info/spmstandards/standardsresource-library
Gracias por su participación!
Les invitamos a acompañarnos en enero para la
segunda webinar en la serie de Implementación de
Los Estándares, sobre la Sesión 2.