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LA ESTRELLA DE LA COMUNICACIÓN
¿QUIÉNES SOMOS?
Empresa que lleva más de cien años produciendo herramientas metálicas. En Gipuzkoa somos un equipo
de más de cuatrocientas personas que fabricamos más de 18.000 referencias y con fábricas en ocho
países que permiten la distribución de nuestros productos por todo el mundo.
¿QUÉ NOS LLEVO A PONERNOS EN MARCHA?
Empezamos con un proceso de mejora de la Comunicación Interna en el año 2000, había dos aspectos que
condicionaron en esta decisión:
Por una parte nos habíamos involucrado y evolucionado en un proceso de mejora continua y estábamos
avanzando hacia modelos avanzados de EFQM, equipos autogestionados, nuevos sistemas de Gestión…
Y, por otra parte, en el año 2000, veníamos de un momento de alta conflictividad por la negociación de un
convenio y nos dimos cuenta de que los mensajes estaban muy polarizados, que no controlábamos bien la
uniformidad de la información.
Por ejemplo la gente pensaba “estamos a tope de trabajo, por lo que todo va bien”, cuando lo que
realmente ocurría era que habíamos tenido que eliminar un turno por falta de trabajo.
Nos faltaba explicar el por qué de las decisiones que tomamos en la empresa. Necesitábamos
recuperar ese espacio perdido, que todos los que componemos la empresa tuviéramos la misma
información, transmitiendo de una manera objetiva y sin sesgos lo que realmente sucede.
Queríamos que fuera la empresa quien gestionara este aspecto, ya que teníamos mucho que decir y
consideramos que es una de las responsabilidades clave de la empresa.
¿QUÉ HICIMOS?
Realizamos un Diagnóstico de Comunicación, a todos los niveles y con todas las personas, en el que
analizamos principalmente los siguientes aspectos:
Clima interno, Relaciones interpersonales, Forma de trabajar, Relación jerárquica, Quién comunicaba, cómo y
cuándo.
Detectamos unos puntos clave y definimos unas acciones a realizar, elaborándose un Plan de Comunicación
que se llevaba desde RRHH, forma con la que se fue trabajando hasta el año 2005 aproximadamente.
Tras realizar un análisis de la comunicación en los diferentes niveles, se dieron tres consignas claves:
1.- TRANSMITIR de manera objetiva, SIN SESGOS, lo está SUCEDIENDO EN LA EMPRESA.
Después de estar trabajando varios años en el proceso de mejora de la Comunicación Interna y que
avanzábamos con el modelo de gestión EFQM y con los equipos autogestionados, se realizó una reflexión
interna para conocer cómo podíamos mejorar nuestro proceso de comunicación.
Realizamos visitas a diferentes empresas avanzadas en este ámbito y comparamos las herramientas que
utilizaban.
2.- Explicar a todo el mundo por qué se hacían las cosas que se hacían, por qué se tomaban las
decisiones que se tomaban.
De ahí surge la estrella; la idea es que todo el mundo tenga la misma información, sin dar pie a
interpretaciones, de una manera lo más objetiva posible.
Las personas tendemos a interpretar los hechos, por ejemplo: “estamos a tope de trabajo” lo que significa
que todo va bien, y en realidad lo que puede estar ocurriendo es que ha bajado el volumen de pedidos y se
ha reducido un turno, lo que hace que el resto de los turnos tengan más volumen de trabajo; esto da pie a
malas interpretaciones y equívocos.
Mediante la estrella, se trata de transmitir 5 mensajes claves que sean claros, iguales a para todo el mundo y
se transmite a toda la organización a la vez, con una diferencia de tiempo entre las diferentes áreas como
máximo de 1 ó 2 días.
Mensaje que abarca a la totalidad de la empresa todos y cada una de las áreas y hasta el comité de empresa
pasando por todas las personas de la empresa, desde la primera hasta la última
La ESTRELLA, es una herramienta para transmitir la información clave a todos de la misma manera;
es un guión que ayuda a que la información se transmita a toda la organización informando a todo el
mundo de los mismos mensajes.
Realmente la forma quedó muy vistosa pero lo importante no es la forma o el documento lo importante es
la sistemática de comunicación que conseguimos con la estrella.
3.- Que todo el mundo oiga lo mismo, uniformidad del mensaje.
Se trata de dar información corta, clara y cercana en el tiempo de lo que está sucediendo en la empresa; los
aspectos positivos y los negativos, en toda la empresa se transmite la misma información, buscamos la
uniformidad del mensaje.
La estrella la elaboran los Responsables de Negocios y los Directores Generales; si lo hicieran desde RRHH
parecería que la información es una responsabilidad única de un departamento, es responsabilidad de todos.
Una vez que la dirección la elabora, se pasa en red a cada responsable de área que es quien la transmite,
contándola, explicándola; es una obligación más del puesto. Son conscientes que cada persona tienen
una capacidad de comunicación diferente, y que unas personas ponen “más énfasis” o se les da mejor, pero
como lo que incluye la estrella es lo que se quiere transmitir, con más o menos prosa, todos tienen la misma
información.
El documento es lo de menos, ya que con ella lo que se pretende es crear dinámicas; el documento es para
apoyarse quién transmite la información a la hora de hablar con la gente.
(Si se diera el papel, sería muy fácil pero poco eficaz, se trata de comunicar y para ello tiene que haber
interacción, que haya posibilidad de preguntar e interactuar).
No se publica ni se cuelga en ningún tablón necesariamente, no quieren que se entienda como una
herramienta de comunicación escrita, es una comunicación oral, hay que interactuar con las personas.
¿Qué tiene la estrella?
Presente: Qué hay en este momento, ventas…
Clientes, proyectos que están en marcha…
Futuro: Previsiones con ventas, nuevos productos, visión de futuro…
Varios: Temas de PRL, Absentismo, visitas…
Mes: tema concreto, riesgos en los que se puede estar y consecuencias…
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Se realiza en horas de trabajo, no dura de más de 10 minutos, aprovechando el momento que mejor se crea
conveniente, pero se para la producción para que se cuente la estrella.
Este es el modelo que vieron para ellos, pero cada empresa puede necesitar información diferente, o puntos
diferentes; se trata de identificar los puntos clave de cada organización; se trata de preguntar y responder
los “por qués”, cada empresa toma unas decisiones y tras esas decisiones hay unas razones, se trata de
explicar esas razones; se trata de sistematizar algo que parece de sentido común.
Se trata de una sistemática de comunicación, por lo tanto son las personas quienes lo hacen, mejor o peor
pero está en manos de las personas.
¿CUÁLES ESTÁN SIENDO LOS RESULTADOS?
Con todo ello han visto que han mejorado en:
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La encuesta de clima laboral.
Se ha gestionado la cercanía entre las personas.
Se ha mejorado la credibilidad, si se dice algo, es escuchado y creído.
Las personas entienden, en su mayoría que comunicar es clave en la gestión de la empresa.
¿CUÁLES HAN SIDO LAS CLAVES?
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Surge de una necesidad de que las personas conozcan las decisiones que toma la empresa
La empresa esta inmersa en procesos de mejora de la gestión
La comunicación pasa a ser una responsabilidad de la empresa.
Son las personas quienes la hacen. Es una obligación de toda la línea de mando
La estrella no es una herramienta, es una sistemática para transmitir la información
Se trata de transmitir:
La misma información
A todo el mundo
De la misma manera
Una vez al mes.