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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC
FACULTAD DE MARKETING Y COMUNICACIÓN
PROGRAMA ANALÍTICO
MATERIA
CODIGO
PRE-REQUISITO
PERÍODO LECTIVO
HORAS PRESENCIALES
Marketing de Servicios
MKT 433
4 CREDITOS
NINGUNO
2014
CLASES 64 Horas
1.- DESCRIPCIÓN
El marketing de Servicios es una herramienta fundamental para la generación de
productos y servicios. Adquirir los conceptos relacionados a la administración de la calidad,
conocimiento del cliente, manejo de situaciones, creación de productos y /o servicios,
permitirá a los estudiantes enfrentar los desafíos de un sistema de mercado globalizado.
2. 2.- OBJETIVOS
Generales
Aplicar las técnicas de Merchandising destacando su relevancia en el éxito comercial de
los productos de consumo masivo, así como en bienes de consumo en general,
identificando la interrelación de éstas con los demás elementos y áreas de la
Mercadotecnia.
Determinar las funciones del ejecutivo de Merchandising, su responsabilidad en la
comercialización del producto, que llevarán a la elaboración de un plan estructurado
presentado como proyecto final.
Específicos
Dominar las técnicas de Merchandising en los siguientes aspectos:



Negociación entre productores y distribuidores
Importancia del punto de venta en la estrategia de marketing
Interrelación de las Áreas de Marketing y el canal de distribución
3. 3.- COMPETENCIAS


Define los principios básicos del marketing de servicios.
Relaciona los conceptos y herramientas más actuales para elaboración de un correcto plan
de marketing de servicios.


Evalúa oportunidades que ofrece el mercado de servicios mediante el análisis de los
clientes, competidores y la compañía (empresa).
Define estrategias de servicios mediante la identificación de las necesidades del cliente
para entregar un producto con valor superior.
4. 4.- RESULTADO DE APRENDIZAJE
 Diferencia los principios básicos del marketing servicios.
 Aplica conceptos y herramientas más actuales para elaboración de un correcto plan de
marketing de servicios.
 Evalúa oportunidades que ofrece el mercado de servicios mediante el análisis de los
clientes, competidores y la compañía (empresa).
 Defina estrategias de servicios mediante la identificación de las necesidades del cliente
para entregar un producto con valor superior.
 Diseña programas eficaces de marketing de servicios seleccionando las estrategias
adecuadas para el producto (servicio), precio, promoción y lugar.
5. 5.- METODOLOGIA






Metodología a utilizarse dentro del aula
El ingreso de los estudiantes al aula de clases será puntual.
Al inicio de cada clase se hará un breve repaso de lo tratado en la clase inmediatamente
anterior, y al final de la misma se procederá a realizar un resumen y definir los objetivos
del capítulo tratado.
Al final de la clase se proporcionará los datos de la lectura necesaria parea profundizar lo
tratado en clase, lo cual se revisará al inicio de la clase siguiente.
Participación activa de los estudiantes mediante talleres de trabajo durante cada capítulo.
El estudiante para aprobar el curso, deberá asistir a un mínimo del 80% de las horas
programadas para el mismo.
Queda terminantemente prohibido hacer uso de teléfonos celulares dentro de clases o
realizar cualquier otra actividad fuera de ella, sin que ésta sea absolutamente necesaria,
previa autorización del profesor.
Descripción del tipo de trabajos requeridos
Al inicio del curso se enviará un Proyecto de investigación el cual deberá ser desarrollado
en grupos de trabajo (máximo 3 personas dependiendo del número de estudiantes) y de
manera simultánea al avance de la materia. Los temas serán aprobados previamente,
procurando que sean innovadores, factibles de ejecutarlos y dirigidos a la instalación de
negocios propios.
Su entrega estará pautada en dos partes: la primera parte, que corresponde a la entrega
del primer borrador la semana antes del Segundo Examen Parcial, y la segunda,
correspondiente a la exposición y presentación final, la última semana de clases. Los
trabajos obligatoriamente deberán ser desarrollados en computadora, por lo cual los
alumnos deben manejar Word, Excel, y Power Point (para la sustentación oral).

Participación en clase
Además de la presentación física del Proyecto y su exposición, los estudiantes deberán
realizar exposiciones de temas a investigar que se enviarán en el transcurso del trimestre.

Adicional al trabajo de investigación en todos los capítulos se enviarán casos prácticos
para ser desarrollados en casa y revisados en clase.
En cada uno de los puntos del programa académico la pedagogía a utilizar será descriptiva
y explicativa por parte del profesor, luego de lo cual los alumnos desarrollarán casos
prácticos.
6. 6.- CONTENIDO PROGRAMATICO
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
CAPITULO 1:
LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIO Y LOS CONSUMIDORES
Importancia del sector de servicios en la economía.
Factores que explican el desarrollo de los servicios.
Características de los servicios.
Servucción.
CAPITULO 2:
TRIANGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS
2.1.
Alineación de todos los lados del triángulo.
2.2. Mezcla del marketing tradicional.
2.3. Mezcla ampliada del marketing de servicios.
CAPITULO 3
EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL
3.1. Qué es el cliente?, valor, calidad de los servicios y satisfacción de los consumidores.
3.2. Modelos de las brechas sobre la calidad en el servicio.
3.3. Categoría para la toma de decisiones y evaluación de los servicios.
3.4. Papel de la cultura en los servicios.
3.5. Los servicios y sus mitos.
3.6. El cliente y sus expectativas del servicio, factores.
3.7. El cliente y sus percepciones del servicio.
3.8. Elementos para construir la satisfacción y la calidad en el servicio.
3.9. Estrategias para influir sobre las percepciones del cliente.
3.10. Construcción de relaciones con el cliente.
3.11. Estrategias de relación.
3.12. Estándares de servicio definidos por el cliente.
3.13. La estrategia del marketing en el sector de servicios.
7. 7.- EVALUACIÓN


Criterio para la calificación de los trabajos
La presentación de deberes y trabajos será obligatorio, en caso de incumplimiento se
impondrán sanciones en la nota de actividades.
El Proyecto de Investigación se calificará sobre 30 puntos de la siguiente manera:
Presentación,
ortografía
y 25 %
redacción
Exactitud y calidad de cifras 50 %
presentadas
Exposición
medios



y
utilización
Sanción por atraso en la entrega de trabajos
Los deberes deben ser presentados en la clase requerida, no se aceptarán deberes a
destiempo.
El Proyecto de Investigación debe ser entregado en la fecha señalada, la misma que será
determinada el primer día de clases. No se aceptará presentaciones después de dicha
fecha.
Los deberes y el Proyecto de Investigación no entregados y los Talleres no desarrollados
en la fecha oportuna, serán sancionados con el total de la calificación.
Actividades
Primer Examen
Segundo Examen
Examen Final
NOTA FINAL


de 25 %
Califica
ción
30
15
15
40
100
La nota mínima para aprobar el curso es 70.
Los exámenes se rendirán en la fecha previamente establecida por el Decanato de la
Facultad, y no se aceptará a ningún estudiante postergación ni anticipación de dicha
evaluación, sin una justificación de fuerza mayor previamente aprobada por la Comisión
Académica de la Facultad. En éste caso únicamente se aprobará la toma del examen
supletorio.
8. 8.- BIBLIOGRAFIA BASICA
TEXTO
Marketing de Servicios, Un enfoque de
integración del cliente a la empresa
Fundamentos de Marketing de
servicios, conceptos, estrategias y
casos
AUTOR
Valarie A. Zeithaml & Mary Jo
Bitner
K. Douglas Hoffman, John E.
G. Bateson
EDITORIAL
McGraw Hill
Thomson
9. 9.- BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTARIA
TEXTO
Generar lealtad con el clienting
servicios de marketing para el
nuevo siglo.
Fidelidad versus lealtad.
¿clientes perros o amigos?
AUTOR
Luis María Huete
González-Gallarza
Granizo,
Martina
EDITORIAL
Ediciones Deusto - Planeta
de Agostini Profesional y
Formación S.L.
Ediciones Deusto - Planeta
de Agostini Profesional y
Formación S.L.
Marketing de fidelización.
Como
obtener
clientes
satisfechos y leales, bajo una
perspectiva latinoamericana.
Marketing de clientes ¿Quién
se ha llevado a mi cliente?
¿Cómo conservar clientes (la
amabilidad es la clave) barreras
contra el buen servicio?
Alejandro Schnarch
Kirbeng
Barquero Cabrero,
José Daniel
Ignacio Gómez
Escobar
Realizado por:
Ecoe Ediciones
McGraw-Hill España
El Cid Editor | apuntes
Fecha:
MBA. Rita Pimentel
DECANA DE FACULTAD
Revisado por:
Fecha:
Gilda Alcívar Ms.C.
VICERRECTORA ACADÉMICA