Download Programa analítico Marketing Servicios

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC
FACULTAD DE MARKETING Y COMUNICACIÓN
PROGRAMA ANALÍTICO
MATERIA
CODIGO
PRE-REQUISITO
PERÍODO LECTIVO
HORAS PRESENCIALES
Marketing de Servicios
MKT 433
4 CREDITOS
NINGUNO
2014
CLASES 64 Horas
1.- DESCRIPCIÓN
El marketing de Servicios es una herramienta fundamental para la generación de productos y servicios.
Adquirir los conceptos relacionados a la administración de la calidad, conocimiento del cliente, manejo
de situaciones, creación de productos y /o servicios, permitirá a los estudiantes enfrentar los desafíos
de un sistema de mercado globalizado.
2. 2.- OBJETIVOS
3.1. Generales
Aplicar las técnicas de Merchandising destacando su relevancia en el éxito comercial de los productos de
consumo masivo, así como en bienes de consumo en general, identificando la interrelación de éstas con
los demás elementos y áreas de la Mercadotecnia.
Determinar las funciones del ejecutivo de Merchandising, su responsabilidad en la comercialización del
producto, que llevarán a la elaboración de un plan estructurado presentado como proyecto final.
3.2. Específicos
Dominar las técnicas de Merchandising en los siguientes aspectos:
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Negociación entre productores y distribuidores
Importancia del punto de venta en la estrategia de marketing
Interrelación de las Áreas de Marketing y el canal de distribución
3. 3.- COMPETENCIAS
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Define los principios básicos del marketing de servicios.
Relaciona los conceptos y herramientas más actuales para elaboración de un correcto plan de
marketing de servicios.
Evalúa oportunidades que ofrece el mercado de servicios mediante el análisis de los clientes,
competidores y la compañía (empresa).
Define estrategias de servicios mediante la identificación de las necesidades del cliente para
entregar un producto con valor superior.
4. 4.- RESULTADO DE APRENDIZAJE
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Diferencia los principios básicos del marketing servicios.
Aplica conceptos y herramientas más actuales para elaboración de un correcto plan de
marketing de servicios.
Evalúa oportunidades que ofrece el mercado de servicios mediante el análisis de los clientes,
competidores y la compañía (empresa).
Defina estrategias de servicios mediante la identificación de las necesidades del cliente para
entregar un producto con valor superior.
Diseña programas eficaces de marketing de servicios seleccionando las estrategias adecuadas para
el producto (servicio), precio, promoción y lugar.
5. 5.- METODOLOGIA
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Metodología a utilizarse dentro del aula
El ingreso de los estudiantes al aula de clases será puntual.
Al inicio de cada clase se hará un breve repaso de lo tratado en la clase inmediatamente anterior, y al
final de la misma se procederá a realizar un resumen y definir los objetivos del capítulo tratado.
Al final de la clase se proporcionará los datos de la lectura necesaria parea profundizar lo tratado en
clase, lo cual se revisará al inicio de la clase siguiente.
Participación activa de los estudiantes mediante talleres de trabajo durante cada capítulo.
El estudiante para aprobar el curso, deberá asistir a un mínimo del 80% de las horas programadas para
el mismo.
Queda terminantemente prohibido hacer uso de teléfonos celulares dentro de clases o realizar
cualquier otra actividad fuera de ella, sin que ésta sea absolutamente necesaria, previa autorización del
profesor.
Descripción del tipo de trabajos requeridos
Al inicio del curso se enviará un Proyecto de investigación el cual deberá ser desarrollado en grupos de
trabajo (máximo 3 personas dependiendo del número de estudiantes) y de manera simultánea al avance
de la materia. Los temas serán aprobados previamente, procurando que sean innovadores, factibles de
ejecutarlos y dirigidos a la instalación de negocios propios.
Su entrega estará pautada en dos partes: la primera parte, que corresponde a la entrega del primer
borrador la semana antes del Segundo Examen Parcial, y la segunda, correspondiente a la exposición y
presentación final, la última semana de clases. Los trabajos obligatoriamente deberán ser desarrollados
en computadora, por lo cual los alumnos deben manejar Word, Excel, y Power Point (para la
sustentación oral).
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Participación en clase
Además de la presentación física del Proyecto y su exposición, los estudiantes deberán realizar
exposiciones de temas a investigar que se enviarán en el transcurso del trimestre.
Adicional al trabajo de investigación en todos los capítulos se enviarán casos prácticos para ser
desarrollados en casa y revisados en clase.
En cada uno de los puntos del programa académico la pedagogía a utilizar será descriptiva y explicativa
por parte del profesor, luego de lo cual los alumnos desarrollarán casos prácticos.
6. 6.- CONTENIDO PROGRAMATICO
CAPITULO 1:
LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIO Y LOS CONSUMIDORES
1.1.
Importancia del sector de servicios en la economía.
1.2.
Factores que explican el desarrollo de los servicios.
1.3.
Características de los servicios.
1.4.
Servucción.
CAPITULO 2:
TRIANGULO DEL MARKETING DE SERVICIOS
2.1.
Alineación de todos los lados del triángulo.
2.2.
Mezcla del marketing tradicional.
2.3.
Mezcla ampliada del marketing de servicios.
CAPITULO 3
EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL
3.1.
Qué es el cliente?, valor, calidad de los servicios y satisfacción de los consumidores.
3.2.
Modelos de las brechas sobre la calidad en el servicio.
3.3.
Categoría para la toma de decisiones y evaluación de los servicios.
3.4.
Papel de la cultura en los servicios.
3.5.
Los servicios y sus mitos.
3.6.
El cliente y sus expectativas del servicio, factores.
3.7.
El cliente y sus percepciones del servicio.
3.8.
Elementos para construir la satisfacción y la calidad en el servicio.
3.9.
Estrategias para influir sobre las percepciones del cliente.
3.10.
Construcción de relaciones con el cliente.
3.11.
Estrategias de relación.
3.12.
Estándares de servicio definidos por el cliente.
3.13.
La estrategia del marketing en el sector de servicios.
7. 7.- EVALUACIÓN
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Criterio para la calificación de los trabajos
La presentación de deberes y trabajos será obligatorio, en caso de incumplimiento se impondrán
sanciones en la nota de actividades.
El Proyecto de Investigación se calificará sobre 30 puntos de la siguiente manera:
Presentación, ortografía y redacción
Exactitud y calidad de cifras presentadas
Exposición y utilización de medios
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25 %
50 %
25 %
Sanción por atraso en la entrega de trabajos
Los deberes deben ser presentados en la clase requerida, no se aceptarán deberes a destiempo.
El Proyecto de Investigación debe ser entregado en la fecha señalada, la misma que será determinada el
primer día de clases. No se aceptará presentaciones después de dicha fecha.
Los deberes y el Proyecto de Investigación no entregados y los Talleres no desarrollados en la fecha
oportuna, serán sancionados con el total de la calificación.
Calificación
Actividades
Primer Examen
Segundo Examen
Examen Final
NOTA FINAL
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30
15
15
40
100
La nota mínima para aprobar el curso es 70.
Los exámenes se rendirán en la fecha previamente establecida por el Decanato de la Facultad, y no se
aceptará a ningún estudiante postergación ni anticipación de dicha evaluación, sin una justificación de
fuerza mayor previamente aprobada por la Comisión Académica de la Facultad. En éste caso únicamente
se aprobará la toma del examen supletorio.
8. 8.- BIBLIOGRAFIA BASICA
TEXTO
AUTOR
Marketing de Servicios, Un enfoque de integración
del cliente a la empresa
Fundamentos de Marketing de servicios, conceptos,
estrategias y casos
EDITORIAL
Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner
McGraw Hill
K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson
Thomson
9. 9.- BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTARIA
TEXTO
Generar lealtad con el clienting servicios de
marketing para el nuevo siglo.
Fidelidad versus lealtad.
¿clientes perros o amigos?
Marketing de fidelización.
Como obtener clientes satisfechos y leales,
bajo una perspectiva latinoamericana.
Marketing de clientes ¿Quién
se ha llevado a mi cliente?
¿Cómo conservar clientes (la amabilidad es
la clave) barreras contra el buen servicio?
AUTOR
Luis María Huete
EDITORIAL
González-Gallarza Granizo,
Martina
Ediciones Deusto - Planeta de Agostini
Profesional y Formación S.L.
Ediciones Deusto - Planeta de Agostini
Profesional y Formación S.L.
Alejandro Schnarch Kirbeng
Ecoe Ediciones
Barquero Cabrero, José
Daniel
Ignacio Gómez Escobar
Realizado por:
McGraw-Hill España
El Cid Editor | apuntes
Fecha:
RESPONSABLE
Revisado por:
Fecha:
DECANO DE
FACULTAD