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Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016
INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS
USUARIOS DEL SERVICIO DE ECOGRAFIA EN EL
HOSPITAL SANTA ROSA - 2016
FEBRERO
2016
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
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Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016
INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICIO
DE ECOGRAFIA EN EL HOSPITAL SANTA ROSA - FEBRERO – 2016
OBJETIVOS
El objetivo principal es evaluar la calidad de la atención brindada, la cual permita
mejoras al funcionamiento eficaz y eficiente, en beneficio de los usuarios atendidos
en el Servicio de Ecografía del Departamento de Diagnóstico por Imágenes.
Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado
de Satisfacción para los usuarios del Servicio de Ecografía.
POBLACION DE ESTUDIO
La presente encuesta ha sido aplicada a los usuarios asegurados y no asegurados
que hicieron uso del Servicio de Ecografía durante el periodo Febrero 2016
CRITERIOS DE INCLUSION

Pacientes atendidos en el Servicio de Ecografía mayores de 18 años de edad
de ambos sexos.

Usuarios atendidos en el Servicio de Ecografía que brinden su aprobación
para ser encuestado.
CRITERIOS DE EXCLUSION

Usuarios menores de 18 años y de aquellos que presenten algún tipo de
discapacidad por la que no puedan expresar su opinión.

Usuarios que no deseen participar en el estudio.

Usuarios con trastornos mentales.

Usuarios que no fueron atendidos en el Servicio de Ecografía.
INSTRUMENTO
Para el presente estudio se diseñó una encuesta que consta de 15 preguntas
relacionadas con percepción de la atención brindada en el Servicio de Ecografía.
BASE LEGAL

Ley 26642 – Ley General de Salud

Ley 27657 – Ley del Ministerio de Salud

Resolución Ministerial Nº 519-2006/MINSA, que aprueba el Documento
Técnico Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.

Resolución Ministerial No 456-2007/MINSA, que aprueba la Norma
Técnica Nº 050-MINSA/DGSP-V.02: “Norma Técnica de Salud para la
Acreditación de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de
Apoyo”.
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
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Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016

Resolución Ministerial Nº 727-2009/MINSA que aprueba el Documento
Técnico Política Nacional de Calidad en Salud.

Resolución Ministerial Nº 1022-2007 MINSA que aprueba el Reglamento
de Organización y Funciones del Hospital Santa Rosa.

Resolución Directoral Nº 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG, que aprueba el
Manual de Organización y Funciones de la Oficina de Gestión de la Calidad.

Resolución Directoral Nº 258-2014-SA-DS-HSR- OEPE/DG, que aprueba el
Manual de Procesos y Procedimientos de la Oficina de Gestión de la
Calidad.

Resolución Directoral N° 116-2015- DG-HSR-IGSS que aprueba el Plan
Anual de Gestión de la Calidad del Hospital Santa Rosa.
RESPONSABLES

Oficina de .Gestión de la Calidad del HSR:
Dr. Víctor Salazar Toledo – Jefe (e) de la Oficina de Gestión de la Calidad.

Departamento de Diagnóstico por Imágenes:
Dra. Margot Meza Aranda – Jefe (e) del Departamento de Diagnóstico por
Imágenes.

Encuestadora:
Sra. Mirta Janet Díaz Rodríguez - Técnico Administrativo de la Oficina de
Gestión de la Calidad.

Digitación de Encuestas y diseño de Informe:
Srta. Telma Espinoza De La O – Especialista Administrativo de la Oficina
de Gestión de la Calidad.

Revisión:
Dr. Carlos Carrasco Vergaray – Jefe de la Unidad de Información para
la Calidad - Oficina de Gestión de la Calidad.
RECOLECCION Y TABULACION DE DATOS
La recolección de datos la realizó el personal de la Oficina de Gestión de la
Calidad de la institución, previamente adiestrado en el manejo de la encuesta; la
entrevista se realizó luego de la atención de cada paciente en el Servicio de
Ecografía del Departamento de Diagnóstico por Imágenes. Asimismo, se les
explicó a los usuarios que la naturaleza de la encuesta era anónima, confidencial
y serán utilizadas para mejorar el servicio que se le proporciona; y que sus
respuestas no alterarían una futura prestación de servicio que requieran.
Los gráficos que se presentan en el presente informe corresponden a
porcentajes de respuestas a cada una de las preguntas formuladas en las
encuestas, las cuales nos permitirán medir el grado de satisfacción de los
usuarios que hicieron uso del Servicio.
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
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Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016
Tabla de frecuencia de Encuesta de Satisfacción dirigido a los usuarios que
fueron atendidos en el Servicio de Ecografías.
ENCUESTA DE SATISFACCION PARA USUARIOS DEL SERVICIO DE ECOGRAFIA
DEL HOSPITAL SANTA ROSA
La presente encuesta es anónima , y nos permitirá mejorar la calidad de nuestra atención.
1. ¿El tiempo de espera para una cita desde el momento de la consulta con su medico fue?
Menor 5 dias
5 a 10 dias
84
8
Mas de 10
dias
8
2 ¿El personal que lo atendio, al momento de darle la cita, le indico que materiales debia traer para su examen :
Si
No
No opina
88
9
3
3 ¿El personal que lo atendio, al momento de darle la cita, le indico la preparacion que debia traer para su examen:
Si
No
No opina
83
15
2
Si
No
No opina
88
10
2
4 El personal de citas le indico su hora de cita:
5. El personal de citas, fue amable en su trato mientras lo atendia:
Si
No
No opina
90
4
6
6 Usted vino con anticipacion a la hora de cita, como se le indico:
Si
No
94
6
7 El personal de recepcion de ordenes de ecografia, fue amable en su trato mientras lo atendia:
Si
No
No opina
93
3
4
8 El personal medico fue amable en su trato mientras lo atendia:
Si
No
No opina
98
0
2
Si
No
No opina
66
31
3
9 Fue atendido en su hora de cita:
10 Si su respuesta es NO, cuanto tiempo espero despues de su hora de cita:
Menos 15 min
15-30 min
Mas de 30
min
Mas de 1 hora
0
18
9
4
11 ¿Le parecieron comodos los ambientes del servicio de ecografia?
Si
No
No opina
77
16
7
12 ¿El servicio donde se atendio se encontraba limpio?
Si
No
No opina
88
7
5
Si
No
No opina
95
3
2
13 ¿Durante la consulta se respeto su privacidad?
14 ¿En terminos generales Ud. Se siente satisfecho con la atencion?
Si
No
No opina
84
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
8
8
4
Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016
Del total de 100 pacientes encuestados que hicieron uso del Servicio de Ecografía los
resultados por pregunta se presentan en los siguientes gráficos:
1. En relación al tiempo de espera para obtener una cita: el 84% de pacientes
encuestados manifestó que espero menos de 5 días, el 8% manifestó haber esperado
de 5 a 10 días y el 8% restante, manifestó haber esperado más de 10 días.
ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE
ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016
¿El tiempo de espera para una cita desde el momento de la consulta con
su medico fue?
De 5 a 10 dias
8%
Mas de 10 dias
8%
Menor a 5 dias
84 %
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR
2. En relación a la pregunta ¿El personal que lo atendió al momento de darle la cita, le
indicó que materiales debería traer para su examen?: el 88% de pacientes encuestados
manifestaron que Sí le informaron del material que debería traer para su examen, el
9% manifestó que no lo informaron y el 3% restante no opinó al respecto.
ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE
ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016
¿El personal que lo atendio, al momento de darle la cita, le indico que
materiales debia de traer?
No
9
9%
No Opina
3
3%
Si
88
88%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR
3. En relación a la pregunta ¿El personal que lo atendió al momento de darle la cita, le
indicó la preparación que debía tener para su examen?: el 83% de pacientes
encuestados manifestaron que Sí le indicaron la preparación adecuada para su
examen, el 15% manifestó que no le informaron y el 2% no opinó al respecto.
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
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Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016
ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE
ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016
¿El personal que lo atendio, al momento de darle la cita, le indico la
preparacion que debia tener para su examen?
No
15
15%
Si
83
83%
No Opina
2
2%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR
4. En relación a la pregunta ¿El personal de citas le indico su hora de cita?: el 88% de
pacientes encuestados manifestaron que el personal de citas Sí le indico su hora de
cita, el 10% manifestó que no le informaron y el 2% no opinó al respecto.
ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE
ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016
¿El personal de citas le indico su hora de cita?
Si
88
88%
No
10
10%
No Opina
2
2%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR
5. Para la pregunta ¿El personal de citas, fue amable en su trato mientras lo atendía?: el
90% manifestaron que el personal de citas fue amable en su trato mientras lo atendía,
el 4% considero que el trato no fue amable y el 6% no opinó al respecto.
ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE
ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016
¿El personal de citas, fue amable en su trato mientras lo atendia?
NO
4
4%
SI
90
90%
No Opina
6
6%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
6
Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016
6. En relación a la pregunta ¿Usted vino con anticipación a la hora de cita como se le
indica?: el 94% de encuestados manifestaron haber llegado con anticipación a su cita
tal como se les indicó, el 6% restante manifestó no haber llegado con anticipación a su
cita.
ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL
SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016
¿Usted vino con anticipacion a la hora de cita, como se le
indico?
Si
94
94%
No
6
6%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR
7. Para la pregunta ¿El personal de recepción de órdenes de ecografía, fue amable en su
trato mientras lo atendía?: el 93% de encuestados manifestaron que el personal de
recepción de órdenes de ecografía fue amable en su trato mientras lo atendía, el 3%
manifestó no haber recibido buen trato y el 4% no opino al respecto.
ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO DE
ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016
¿El personal de recepcion de ordenes de ecografia, fua amable en su
trato mientras lo atendia?
Si
93
93%
No
3
3%
No Opina
4
4%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR
8. En relación a la pregunta ¿El personal médico fue amable en su trato mientras lo
atendía?: el 98% de encuestados manifestaron que el personal médico Si fue amable
en su trato mientras lo atendía y el 2% no opinó al respecto.
ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL SERVICO
DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016
¿El personal médico fue amable en su trato mientras lo atendia?
Si
98
98%
No Opina
2
2%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
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Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016
9. Para la pregunta ¿Fue atendido en su hora de cita?: el 66% de pacientes encuestados
manifestaron haber sido atendidos en su hora de cita, mientras que el 31% manifestó
no haber sido atendido en su hora de cita y el 3% no opinó al respecto.
ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL
SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016
No ¿Fue atendido en su hora de cita?
31
No Opina
31%
3
3%
Si
66
66%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR
10. Para la pregunta ¿Si su respuesta es NO (en relación a la pregunta 9) cuanto tiempo
espero después de su hora de cita?: 31 pacientes manifestaron no haber sido atendidos
en el horario de su cita programada; de ellos, el 58% de pacientes manifestaron haber
sido atendidos después de 15-30 minutos, el 29% manifestaron haber sido atendidos
después de más de 30 minutos y el 13% restante manifestó haber sido atendido
después de más de una hora.
ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS
DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO 2016
¿Cuanto tiempo espero despues de su hora de cita?
Mas de 1
hora
4
13%
Mas de 30
minutos
9
29%
De 15 a 30
minutos
18
58%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR
11. Para la pregunta ¿Le parecieron cómodos los ambientes del servicio de ecografía?: el
77% de encuestados manifestaron que los ambientes del Servicio de ecografía Si eran
confortables, el 16% manifestó que no eran confortables y el 7% no opinó al respecto.
ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS
DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO 2016
¿Le parecieron comodos los ambientes del
Servicio de Ecografia?
No
16
Si
16%
77
77%
No Opina
7
7%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
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Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016
12. Para la pregunta ¿El Servicio donde se atendió se encontraba limpio?: el 88% de
pacientes encuestados manifestaron que las áreas del servicio Si se encontraban
limpias, el 7% manifestó que las áreas no se encontraban limpias y el 5% no opino al
respecto.
ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS
DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO 2016
¿El Servicio donde se atendio se encontraba limpio?
No
7
7%
Si
88
88%
No Opina
5
5%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR
13. Para la pregunta ¿Durante la consulta se respetó su privacidad?: el 95% de pacientes
encuestados manifestaron que durante su examen Si se respetó su privacidad, el 3%
manifestó que no se respetó su privacidad y el 2% no opino al respecto.
ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS DEL
SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO - 2016
¿Durante la consulta se respeto su privacidad?
Si
95
95%
No
3
3%
No Opína
2
2%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR
14. Para la pregunta ¿En términos generales usted se siente satisfecho con la atención
recibida?: el 84% de pacientes encuestados manifestaron sentirse satisfechos con la
atención recibida, el 8% manifestó que están insatisfechos y el 8% restante no opinó al
respecto.
ENCUESTA DE SATISFACCION A LOS USUARIOS
DEL SERVICO DE ECOGRAFIA - HSR - FEBRERO 2016
¿En terminos Generales Ud. se siente datisfecho
con la atencion?
NO
Si
8
84
8%
84%
Mas o
menos
8
8%
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR- Dpto. de Diagnóstico por Imágenes del HSR
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
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CONCLUSIONES

En la medición del tiempo de espera para obtener una cita, el 8 % de los usuarios
encuestados manifestó esperar de 5 a 10 días y 8% mayor de 10 días.

En la medición de indicación de materiales para su examen, el 9% de los pacientes
encuestados manifestaron no haber recibido indicación de los materiales que
debería traer para su examen.

En la medición de indicaciones de preparación para su examen, el 15% de los
pacientes encuestados manifestaron que no le informaron.

En la medición de indicaciones de la hora de su cita, el 10% de pacientes
encuestados manifestaron que no le indicaron la hora de su cita.

En la medición de amabilidad del trato en el momento de la atención, el 90% de
pacientes encuestados considera que el personal de citas fue amable mientras lo
atendía.

En la medición de anticipación a la hora de su cita, el 94% de pacientes
encuestados manifestaron haber llegado con anticipación a su cita.

En la medición de amabilidad en la recepción de órdenes de ecografía el 93% de
encuestados manifestaron de un trato amable mientras lo atendía.

En la medición de amabilidad del personal médico, el 98% de pacientes
encuestados consideró que el personal médico fue amable en su trato mientras lo
atendía.

En la medición de atención en la hora de su cita, 31 pacientes encuestados
manifestaron no haber sido atendidos en su hora de cita; de ellos 58% manifestaron
15 a 30 minutos de espera, 29% de 30 minutos de espera y 13% después de una
hora.

En la medición de comodidad de los ambientes del servicio de ecografía, 16% de
pacientes encuestados manifestaron que los ambientes del servicio no eran
confortables.

En la medición de limpieza en el servicio, el 7% de pacientes encuestados
manifestaron que las áreas no se encontraban limpias.

En la medición de respeto de su privacidad, el 3% de pacientes encuestados
manifestaron que no se respetó su privacidad durante la atención.

En la medición de satisfacción con la atención recibida, el 8% de pacientes
encuestados manifestaron insatisfacción en la atención recibida y 8% no opinaron.

Al realizar la encuesta la población objetivo manifestó su incomodidad por la
ubicación actual de los ambientes del Servicio de Ecografía frente al mortuorio.
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
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Informe de Encuesta de satisfacción a los usuarios del Servicio de Ecografía en el Hospital Santa Rosa – 2016
RECOMENDACIONES

A la jefatura del Departamento de Diagnóstico por Imágenes en coordinación con
la Jefatura del Servicio de Ecografía se recomienda implementar mecanismos de
mejora que contribuyan a la disminución de los tiempos de espera para la emisión
de citas.

A la jefatura del Departamento de Diagnóstico por Imágenes en coordinación con
la Jefatura del Servicio de Ecografía se recomienda continuar con la capacitación
continua al personal encargado de la emisión de citas, para que brinde la
información clara y oportuna de los insumos que necesitan al momento de la
evaluación, la preparación adecuada para su examen ecográfico; así como, la
indicación al paciente de llegar 30 minutos antes de la cita programada.

A la jefatura del Departamento de Diagnóstico por Imágenes en coordinación con
la Jefatura del Servicio de Ecografía se recomienda implementar acciones de
control horario de inicio de labores en la realización de las ecografías, según norma
administrativa; así como, establecer horarios establecidos de respuestas a las
interconsultas solicitadas en hospitalización y/o emergencia, la cual ayudaría a
disminuir la percepción de los pacientes con respecto a su atención fuera de la hora
citada o de la demora en la atención.

A la jefatura del Departamento de Diagnóstico por Imágenes en coordinación con
la Jefatura del Servicio de Ecografía y la Oficina de Servicios Generales se
recomienda implementar acciones de mejora para garantizar la privacidad en la
atención a los pacientes; así como, la supervisión del trabajo de limpieza
garantizando áreas limpias en las instalaciones de ecografía.
VST/ccv/teo.
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