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The Yellow Papers Series
Demos la bienvenida al
CCO: Chief Community Officer
El marketing ha cambiado. Los que lo dirigen también deben hacerlo.
DDB Worldwide Communications Group Inc (www.ddb.com ) es una
de las mayores y más influyentes redes de servicios publicitarios y de
marketing del mundo. Con más de 200 oficinas en más de 90 países,
DDB proporciona soluciones empresariales creativas gracias a sus
propios procesos y filosofía basados en el objetivo de conseguir
influencia. DDB y sus socios de marketing crean y proporcionan
experiencias de marca exclusivas, duraderas y potentes al servicio de
la ventaja competitiva.
En DDB nos entusiasman las ideas. Lo invitamos a visitar nuestro sitio web
para que comparta las suyas y se mantenga al día de las nuestras. Creemos
que la creatividad es la fuerza más poderosa en los negocios y que las ideas
mejoran cuando muchas mentes piensan en ellas.
Demos la Bienvenida al Director Comunitario
The Yellow Paper Series
01
Todo el mundo se enfrenta a la
misma situación - ¿cómo
conectamos con los clientes para
que sean leales a la marca y la
abanderen?
El escritor italiano Giuseppe Tomasi di Lampedosa escribió: "A veces es
necesario que algo cambie para que todo siga igual." En ningún otro campo
es esto más cierto que en el del marketing, en el que posiblemente hemos
sido testigos de más cambios en los últimos diez años que en los cincuenta
anteriores.
La creciente sofisticación de los consumidores, nuevas tecnologías que
modifican el comportamiento, el crecimiento de algunos canales y la
fragmentación de los medios, y la velocidad de las transacciones y las
innovaciones, entre otros factores, se han sumado para plantear retos a los
expertos en marketing de todo el mundo, sin importar la empresa, industria,
tamaño o situación geográfica. Todas las empresas, las marcas, todo el
mundo se enfrenta ahora a la misma situación - ¿cómo conectamos con los
clientes para hacerlos leales a la marca y portavoces de ésta?
Hemos analizado estos retos en toda la serie Yellow Papers de DDB.
Durante el pasado año, líderes de opinión han cubierto asuntos
relacionados con la reinvención del marketing, entre los que se incluyen:
• El nuevo universo de los medios digitales, sus comienzos como canal de
distribución y su evolución hasta el valioso canal de contenidos que es hoy.
• La comunicación de marketing y su merecido paso de monólogo a
diálogo; esto es, pasar de dirigirse a un rebaño pasivo a conectar con un
enjambre activo de consumidores y personas influyentes.
• El paso del control al consumidor, que ahora desempeña un papel activo
en la concepción de productos y servicios al igual que en las
comunicaciones pensadas para impulsar su conocimiento por parte del
público y las pruebas y ventas de estos productos y servicios.
• La innegable fuerza de las redes sociales y la influencia que estos
enjambres virtuales ejercen al determinar si los consumidores son atraídos
o repelidos por las marcas.
• El consumidor actual como medio en lugar de receptor de mensajes.
• La no importancia del tamaño en este nuevo entorno, porque los que se
mueven con rapidez con una convicción común acaban ganando - la
rapidez es el nuevo factor clave.
Demos la Bienvenida al Director Comunitario
The Yellow Paper Series
02
Chuck Brymer es Presidente y Consejero Delegado de DDB Worldwide, una de las mayores y más
premiadas agencias publicitarias y de marketing del mundo. Chuck, que anteriormente fue director de
Interbrand Group, es uno de los principales expertos en marcas y marketing y ha trabajado para muchas
de las empresas más conocidas y exitosas del mundo.
Hace un año hablé en la conferencia anual de la Association of National Advertisers
(Asociación de Anunciantes Nacionales) y expresé mis opiniones sobre el modo en
que deberíamos reorganizarnos para aprovechar el carácter cambiante del
marketing. Una recomendación, que sigo manteniendo firmemente, es la creación
de un nuevo puesto en las tareas de marketing: El Director Comunitario (en inglés:
Chief Community Officer / CCO).
¿Por Qué Otro Director?
El marketing y la creación de marcas son ahora un diálogo. Nos estamos apartando
de una forma de ver el mundo definida únicamente por la doctrina del marketing de
rebaños – comunicación unidireccional en masa – y empezamos a reconocer el
creciente poder de las personas que se comunican entre ellas y con las empresas.
En esta nueva era, las marcas de éxito se crearán gracias a las comunidades de
marca.
La responsabilidad de construir marcas de éxito seguirá correspondiendo en gran
parte a los directores creativos y aquellos que dirigen el marketing, que pueden
definir la dirección estratégica y la expresión de una marca. Al asumir la evolución
de la comunicación, muchas de las mejores mentes creativas y directores de
marketing han empezado a liderar el paso a la conexión con las comunidades,
lanzándose con entusiasmo hacia un gran número de nuevos terrenos para el
marketing, interactivos y lejos de lo tradicional.
No obstante, creo que las agencias necesitarán un abanderado con una gran
fuerza e influencia que las ayude a ajustarse al énfasis en el concepto de
comunidad. Alguien a un muy alto nivel debe responsabilizarse de guiar la labor de
marketing de marcas pensada para llegar a esas comunidades y ejercer influencia
sobre ellas, y debe asegurarse de que estas nuevas habilidades tengan eco en
toda la agencia. Cuanta más influencia tienen las comunidades virtuales sobre el
comportamiento del consumidor, más me convenzo de que necesitamos un cargo
de marketing totalmente nuevo: el Director Comunitario.
De hecho, esta función podría necesitar de varias personas a distintos niveles. Un
nivel implicaría responder a las opiniones de los consumidores. Otro nivel
correspondería a la toma de decisiones para la creación de actividades de
marketing que conecten con estos consumidores. Incluso otras tareas estarían
relacionadas con el diálogo que se establece entre la empresa y su comunidad de
marca sobre el desarrollo de productos o servicios.
Hoy en día todas estas funciones deslavazadas se reparten entre una serie de
cargos: marketing, relaciones públicas, I+D y atención al cliente. Cada una de esas
labores tiene sus propios intereses y sus propias presiones; por ejemplo, estoy
seguro de que muchos subdirectores de atención al cliente tienen objetivos
relacionados con la calidad del servicio y pasan el día a día estudiando tiempos
medios de espera y coste por llamada. Para empeorar las cosas, muchas de estas
funciones pueden interferirse mutuamente a menos que se lleven en la dirección
apropiada desde un nivel suficientemente alto en la dirección.
Demos la Bienvenida al Director Comunitario
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Este es un ámbito en el que deben cambiar las cosas. Tradicionalmente planteamos
el proceso de marketing alrededor del objetivo de vender productos, hasta el punto
de que algunas personas consideran "ventas y marketing" como una disciplina
unificada. Abramos cualquier libro de texto sobre marketing de hace por ejemplo 20
años, y veremos que se centra en las "cuatro P" clásicas: producto, precio, posición
y promoción.
Debemos pasar de las cuatro P a las tres C, una teoría que promuevo en mi libro
The Nature of Marketing, Marketing to the Swarm as well as the Herd (La Naturaleza
del Marketing. Dirigirse al enjambre además del rebaño). Las tres C son convicción,
colaboración y creatividad. En este mundo, lo ideal es que un Director Comunitario
supervise las relaciones entre las marcas y sus comunidades, más allá de lo limitado
del modo en que un consumidor interactúa con un producto en el punto de venta;
también debe observar cómo interactúan los consumidores entre ellos. Estas
interacciones entre consumidores ocurren tanto en Internet como en la calle y son
una gran influencia a la hora de dar forma a nuestras opiniones y preferencias. Un
Director Comunitario entiende de forma implícita cómo coordinar todas las áreas del
marketing para influir a los consumidores y conectar con las comunidades que
éstos forman alrededor de las marcas.
Un Director Comunitario debería supervisar
las relaciones entre las marcas y sus
comunidades. Este principio se aplica tanto a las agencias publicitarias como a cualquier empresa, y
apostaría cualquier cosa a que nuestro futuro depende de esto. Ya hay Directores
Comunitarios trabajando en nuestras oficinas de DDB en Nueva York y París, y
recientemente hemos empezado a buscar gente para cubrir estos puestos en
algunas de nuestras principales oficinas por todo el mundo. Tomemos por ejemplo al
Director Comunitario de la oficina de DDB en París. No solo cuenta con un excelente
historial creativo, sino que también ha tenido éxito como blogger, videoperiodista y
escritor. Poniendo su nombre y el de DDB en cualquier motor de búsqueda encontraremos miles de resultados. No podría estar más conectado.
Esa es la dirección que veo que tomará nuestro propio liderazgo creativo en el futuro.
Nuestra cultura empresarial nunca valoró mucho el estar sentados en salas de
conferencias elaborando mensajes de marca. Siempre hemos estado estrechamente
integrados con nuestros clientes y consumidores, y ahora nos movemos hacia una
relación más cercana y más interactiva con el enjambre digital.
De hecho, nuestra filial RadarDDB es una agencia prototipo que utiliza tecnologías
Web 2.0 y nuevos canales de los medios sociales para introducir mensajes relevantes
de marca en las vidas diarias de los consumidores. Este enfoque genera relaciones
activas con las marcas y recupera parte de la influencia perdida en un mundo de
contenidos creados por los consumidores. El Director Comunitario es el primer paso
para acercar esta labor a la organización del marketing y hacer que el proceso se
asimile en todas las disciplinas del marketing.
Demos la Bienvenida al Director Comunitario
The Yellow Paper Series
05
Cuatro Labores para el Director Comunitario
Ahora querría pasar de mi empresa a la suya, e ilustrar la clase de Director Comunitario que creo que necesitará para influir y
gestionar de manera efectiva la relación con sus clientes, sea usted una agencia o un cliente. Contemplo cuatro labores
esenciales para este cargo: cambiar la forma de pensar a nivel organizativo, comprender y gestionar los puntos de influencia,
observar y responder a la comunidad, y por último ir más allá y servir como agente de la comunidad. Analicemos cada una
de estas labores.
El término "Director Comunitario" lleva implícita una dedicación a la comunidad. Un buen Director Comunitario debe servir
como un evangelizador que trabaja mano a mano con las empresas y sus Directores de Marketing para desarrollar un
entendimiento mucho mejor de las comunidades que ayudará a poner de parte de sus marcas.
1
Primera Labor
Los Directores de Marketing previsores Esto nos lleva a un asunto crucial: los
han empezado a ver el mundo a través resultados. Si me pregunta si el objetivo
último de un Director Comunitario es
del prisma de las comunidades, y un
Director Comunitario puede contribuir a conseguir resultados económicos, ¿qué
respondería?
formalizar esta labor. La primera labor
supone reajustar nuestro modo de
La primera respuesta que daría a esa
pensar sobre la creación de marcas.
Permítame explicarle las diferencias que pregunta sería "sí." La segunda sería que
existen respecto a la visión tradicional del me están haciendo la pregunta
equivocada.
marketing:
Creo que cada puesto de trabajo
debería contribuir a mejorar la situación
financiera de su organización. Y debería
existir alguna forma razonable de medir
los resultados para determinar el éxito
del Director Comunitario. Pero voy a
• En lugar de limitarse a crear publicidad contarle algo igualmente importante:
Una presión excesiva para conseguir
de marca, un Director Comunitario
resultados a corto plazo es contraria a
trabaja para construir una comunidad
los objetivos del trabajo con enjambres.
alrededor de una marca, empleando
múltiples canales.
Actualmente, la duración del trabajo de
un Director Comunitario se suele medir
• En lugar de centrarse en las
en meses, incluso en algunas de las
actividades previas a un lanzamiento y
considerar tareas como la atención y el mayores marcas del mundo. Según la
soporte de forma tácita como "el trabajo firma de estudios Spencer Stuart, el
tiempo medio de un Director
de otro," un Director Comunitario se
Comunitario en el puesto es de menos
interesa enormemente en lo que los
consumidores le dicen a la empresa y lo de dos años. La investigación llevada a
cabo por la Facultad de Empresariales
que se dicen entre ellos.
de Harvard sugiere que una de las
• En lugar de diseminar un mensaje de principales razones es que las
expectativas de conseguir resultados a
marca, un Director Comunitario se
asegura de que la organización viva su corto plazo son demasiado altas.
mensaje.
• En lugar de desarrollar productos y
servicios "escuchando" al mercado, un
Director Comunitario se asegura de que
los consumidores puedan opinar en el
proceso.
• En lugar de apostar por el consumidor
individual, el Director Comunitario ve a la
comunidad entera como el nuevo
consumidor.
Hoy sabemos suficiente sobre el
comportamiento de los enjambres para
poder decir que crear una comunidad de
marca participativa es un factor clave
hacia el crecimiento y el éxito. También
sabemos que la creación de esta
comunidad implica dar pasos que
pueden no producir inmediatamente
ventas a corto plazo: cosas como prestar
atención a los consumidores, colaborar
con ellos para crear productos y
servicios, y crear una infraestructura que
atraiga a una comunidad.
Personalmente, creo que un Director
Comunitario se le debería exigir que
consiga conectar a corto plazo con la
comunidad y que consiga resultados
económicos a largo plazo. Un nuevo
conjunto de herramientas de medición
ayudarán a la gente a comprender su
relación con la comunidad, y a averiguar
si ellos y su organización están
mejorándola o dañándola. Partiendo de
aquí, mi opinión es que los resultados
económicos logrados al tener éxito
conectando con los consumidores
normalmente hablarán por sí solos.
Reajustar nuestra
forma de pensar
sobre la creación
de marcas
Demos la Bienvenida al Director Comunitario
2
Segunda Labor
Esto nos conduce hasta la segunda
labor: comprender y gestionar los
puntos de influencia. Un Director
Comunitario debe ser alguien que
entienda todos los patrones de
influencia en el mundo real y el virtual,
de modo parecido al que un planificador
de medios entiende los patrones del
consumo de medios. Esto significa
comprender los puntos de contacto con
la comunidad de una marca, estudiar
sus deseos, necesidades y estilos de
vida, y emplear estos datos para
emprender acciones de marketing
informadas.
¿De qué forma es esto diferente del
marketing tradicional? La estrategia de
un Director de Marketing es buscar a
personas influyentes para que creen
"sensación" en los medios, los usuarios
avanzados, los bloggers, y los expertos
de la industria. La "sensación" es
estupenda, pero apenas empieza a
aprovechar la comunidad social.
Uno de los principios básicos de mi libro
es que hoy se pueden encontrar
muestras de influencia por todas partes,
y un Director Comunitario debería
estudiar el modo en que los patrones de
influencia y presión surgen y se disipan.
¿Qué sucede cuando un nuevo
producto enormemente deseado es
desvelado en Internet o un fallo de
relaciones públicas genera miles de
comentarios en la blogosfera? Y, ¿cómo
se debería responder a estos estímulos?
Yo propondría que un Director
Comunitario se convierta en un
estudioso de las "nuevas sensaciones,"
un tipo de influencia que no se puede
comprar o lograr con una nota de
prensa. Los puntos clave de presión
fueron en su momento periodistas o
bloggers, pero hoy también existen en
los sitios de reunión de la comunidad.
Así que ahora se observan cosas como
lo que se dice en un foro de producto, o
cómo se "filtran" nuevos productos a
05
The Yellow Paper Series
Convertirse en un
estudioso de las
"nuevas sensaciones"
ciertos consumidores que hablarán
sobre ellos, o cómo se gestiona un fallo
en el servicio sabiendo que alguien
podría estar grabando la llamada.
Por ejemplo, en Junio de 2006 un
usuario de AOL llamado Vincent Ferrari
grabó una llamada durante la cual
intentó darse de baja pero dio con un
comercial agresivo y nada colaborador,
colgando después la grabación en su
blog. El aluvión de publicidad resultante
llevó a Ferrari al foco de los medios
nacionales. Consumerist.com calificó su
grabación como "lo mejor que hemos
publicado jamás." Menos de seis
semanas después, AOL cerró sus
centros de retención y cambió gran parte
de su servicio a un modelo gratuito
financiado por los anunciantes.
Esto quiere decir que un Director
Comunitario debería poder identificar
quién puede influir sobre la gente a
cualquier nivel, desde reseñas positivas en
los medios hasta pensar más como un
cliente. Hoy debemos entender a
cualquiera que pueda conectar con el
enjambre y dirigirlo.
La típica sensación no va a desaparecer a
corto plazo. Si un gran periódico publica
una noticia positiva sobre usted, o se
empieza a hablar sobre usted en televisión
o radio, o si Oprah Winfrey escoge su libro
para su club de lectura, la gente acudirá a
usted en masa. Pero cuando se multiplica
esta clase de visibilidad por lo que ocurre
cuando la gente empieza a hablar entre sí,
lo discuten con sus redes sociales, lo
comentan en sus blogs, Twitter o
mensajes de texto, se empieza a ir más
Como.un ejemplo de a dónde nos
allá de los índices de respuesta y se
dirigimos, la Word of Mouth Marketing
consiguen pequeños puntos de influencia
Association (Asociación de Marketing
que pueden hacer que las comunidades
Boca a Boca) (en efecto, tal cosa existe) se dirijan hacia usted. En un mundo digital,
enumera los que consideran los cinco
influir a un número pequeño de personas
elementos básicos para el marketing de puede convertirse con rapidez en la voz de
persona a persona:
cien, mil o incluso un millón de personas o
más.
• Educar a la gente sobre nuestros
productos y servicios
La campaña "Whassup" (¡Qué passa!)
para Bud Light, que Adweek
• Identificar a las personas más
recientemente nombró una de las mejores
propensas a compartir sus opiniones
campañas de las últimas tres décadas, es
un buen ejemplo de conexión con la
• Proporcionar herramientas que
comunidad. A pesar de que recibió una
faciliten el intercambio de información
importante presencia en los medios, tuvo
éxito al captar la atención de la comunidad
• Estudiar cómo, dónde y cuándo se
y convertirse en una "muletilla cultural" y
comparten las opiniones
un "fenómeno de Internet con incontables
parodias." Incluso ocho años después,
• Escuchar y responder a partidarios,
una parodia pro-Obama "recibió más de
detractores y personas neutrales
tres millones de visitas en YouTube" en
unos pocos días. "Naturalmente, algunas
Según la consultora Influencer50, menos personas lo vieron por el aspecto político.
de la mitad de las personas influyentes
Pero sin duda una gran mayoría también
en la actualidad pertenecen a grupos
sintió nostalgia y echaban de menos 'ver el
tradicionales como los periodistas o
partido tomando una Bud.'"
analistas, que suponían casi el 80% de Barbara Lippert, Adweek.com, Feb. 4, 2008
las personas influyentes en la década de
1990.
Demos la Bienvenida al Director Comunitario
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Un Director Comunitario debería
estar al tanto de lo que el enjambre
dice sobre una compañía y
desarrollar una estrategia para
conectar con el enjambre de forma
apropiada.
3
Tercera Labor
La tercera labor del Director Comunitario consiste en observar y responder a la
comunidad. Sólo por diversión, intente hacer lo mismo que sus clientes: Conéctese a
Internet y busque el nombre de su producto o servicio para ver cómo lo puntúa la gente
y lo que dicen sobre él en los foros. Quizá incluso quiera buscar el nombre de una
empresa añadiendo a continuación la palabra "horrible" y ver qué aparece.
Después visite algunos de los sitios web especializados en hablar sobre problemas de
los consumidores, como Consumerist.com o foros especializados en productos. Con
frecuencia encontrará horribles casos de un servicio deficiente, empleados indiferentes o
malos productos. Lo que es más importante, normalmente encontrará comentarios que
reflejan la opinión del resto del enjambre sobre estas marcas.
Ahora examine el modo en que las compañías responden a las quejas. De vez en
cuando, algunas de ellas llegan a publicar una respuesta que explica su versión de la
historia o piden disculpas y solucionan la situación. La mayoría de las veces no hay
ninguna respuesta. En mi opinión, un Director Comunitario debería estar al tanto de lo
que el enjambre dice sobre una compañía y encargarse de desarrollar una estrategia
que conecte con el enjambre de forma apropiada.
Un reciente anuncio web de Motrin sirve como ejemplo del poder de los medios sociales
y la necesidad de escuchar atentamente a la comunidad de una marca. El "anuncio
diseñado para solidarizarse con las madres sobre los achaques y dolores ocasionados
por acarrear un bebé" tuvo un efecto muy negativo porque también sugería que
"transportar al bebé" era una "moda" que hacía que los padres parecieran "cansados y
chalados." Motrin retiró rápidamente el anuncio y emitió una disculpa después de que el
aluvión de críticas publicadas por mujeres en Twitter tumbara la web de Motrin y la
noticia fuera ampliamente cubierta por medios tradicionales y de Internet. Nada puede
sustituir a participar en la conversación
. AAAA Smart Brief, 18 de Octubre, 2008
No todos comparten la idea de conectar con los consumidores en el ciberespacio. Por
ejemplo, un blogger se quejó a la cadena Target por un cartel que consideraba
sexualmente sugerente, y recibió una respuesta que afirmaba que "Target no toma parte
en medios no tradicionales." Esta desconsiderada respuesta obtuvo mucha más
publicidad que la propia polémica del cartel, y acabó apareciendo en las páginas del
New York Times – estos ejemplos representan los riesgos y recompensas que conlleva
el nuevo mundo de las comunicaciones.
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4
Cuarta Labor
La última labor del Director Comunitario es servir como agente de la comunidad. Esta
tarea facilita el paso de enviar mensajes de marca a conectar con las comunidades. Es
aquí donde realmente encaja el Director Comunitario: creando un entorno en el que
enjambres de consumidores interactúen con usted y, a ser posible, entre ellos.
Los anunciantes tradicionales, por otra parte, abogan por ser la "voz del cliente," un
concepto derivado de un análisis aséptico lejos de un contacto, comportamiento o
costumbre reales. Lo que propongo es que un Director Comunitario debe descubrir
dónde viven los consumidores y trasladarse allí, al menos de un modo figurado.
Concretamente, contemplo varias formas en que el Director Comunitario puede ayudar a
canalizar las maniobras del equipo de marketing para convertir a los consumidores
individuales en comunidades:
•
Construyendo y manteniendo canales de comunicación que presten una voz
tanto a su organización como a sus consumidores, desde medios de contacto
tradicionales hasta redes sociales.
•
Creando grupos de afinidad alrededor de su marca encontrando puntos de
atracción y creando incentivos para conectar con ella.
•
Facilitando la interacción entre miembros de la comunidad, con sitios de reunión
virtuales como foros de discusión, y otros reales que hagan que los miembros de la
comunidad interactúen entre sí en sus lugares de residencia y trabajo.
•
Convirtiendo a algunos miembros de la comunidad en personajes influyentes
recompensando, motivando y otorgando poder a aquellos más cercanos a su marca.
A veces, utilizar una comunidad de marca o de producto tiene incluso un beneficio
inmediato reduciendo costes. Tomemos como ejemplo el soporte técnico a los clientes.
Algunas compañías, por ejemplo Apple y Dell, se sirven de la energía de sus mejores
consumidores para que éstos den soporte a sus iguales, como un añadido a su servicio
de soporte tradicional, mediante foros comunitarios que son seguidos y moderados por
trabajadores de la compañía.
Sin embargo, las comunidades de productos como éstas consiguen mucho más que
reducir el coste del servicio. Aprovechan un nivel de conocimiento colectivo que pocas
compañías podrían reunir por sí solas, de modo muy similar a como han surgido recursos
como Wikipedia a partir de las aportaciones de sus usuarios. Proporcionan una
sensación de la opinión que tiene la comunidad sobre ciertos productos y servicios. Por
encima de todo, ayudan a que las personas que se identifican con su producto tengan
su propia voz.
Los Directores Comunitarios pueden ayudar a crear un entorno que nutra y recompense
a estas voces: privilegios, regalos, y quizá incluso oportunidades para la creación
conjunta. Pueden hacer posible que algunas personas prueben su último modelo de
coche, analicen su nuevo ordenador, o que realicen una visita entre bastidores en su
próximo espectáculo. Lo deseable es que conviertan a los consumidores en socios y
evangelizadores, y gracias a ello conviertan la participación en influencia.
Gracias a ello, convertir la
participación en influencia.
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El Director Comunitario es
responsable de desarrollar
estrategias que generen
influencia de marca y creen
oportunidades para que las
marcas conecten de forma más
cercana en el ámbito de las
redes sociales.
Un Día Cualquiera
El Director Comunitario es responsable de desarrollar estrategias que
generen influencia de marca y creen oportunidades para que las marcas
conecten de forma más cercana en el ámbito de las redes sociales.
Estas habilidades exigen tener una curiosidad irresistible por saber cómo
funcionan las comunidades. Son agrupaciones inestables, y se mueven
rápidamente como respuesta a informaciones y experiencias nuevas. Para
conocerlas, debe pasar tiempo con ellas todos los días, ser parte de ellas,
entender sus aportaciones positivas y negativas a la marca, interesarse en
sus problemas y solucionarlos, hacerles favores, y dialogar con ellas de
forma empática y apasionada. Esto exige invertir una gran cantidad de
tiempo.
Los Directores Comunitarios deben ser expertos en contenidos y canales.
Deben sentirse en su elemento al usar nuevas tecnologías y estar familiarizados con el estilo de comunicación informal y a la vez enérgico.
No obstante, lo más importante de tener en su organización un Director
Comunitario va más allá de la descripción del cargo – es un estado mental.
Implica contemplar la relación entre usted y la comunidad de su marca casi
de la misma forma en que consideraría a su propia familia o comunidad,
como una relación que necesita ser alimentada y preservada. Estas comunidades tienen una gran influencia sobre la intención de compra de los
consumidores y deberían considerarse como un ingrediente crucial para
poder crear relaciones sostenibles con los clientes.
1, Vincent Ferrari, "Cancelling AOL", http://www.insignificantthoughts.com/?s=Cancelling+AOL