Download La Percepción del E-marketing desde la óptica de la gerencia y el

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TAMAULIPAS
FACULTAD DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN VICTORIA
DIVISIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
TESIS
La Percepción del E-Marketing desde la óptica de la gerencia y el
consumidor en el Restaurante Las Viandas de Cd. Victoria, Tam.
Que para obtener el Grado de:
MAESTRA EN DIRECCIÓN EMPRESARIAL CON ÉNFASIS
EN MERCADOTECNIA
Presenta: Aída Belém Reyes Mireles
DIRECTORES DE TESIS:
Dr. Francisco García Fernández
Dra. Maritza Álvarez Herrera
Dra. Mónica Lorena Sánchez Limón
Cd. Victoria, Tam., México
Septiembre de 2012
II
III
DEDICATORIA
A mis amados padres Javier y Mary, que siempre me han apoyado en todos mis
sueños, proyectos y metas a lo largo de mi vida. Siempre han sido mis guías
incondicionales y gracias a ustedes, a su amor, sacrificios, su ejemplo de vida,
consejos y sabiduría, es que hoy logro concluir una meta más, mi Maestría en
Dirección Empresarial, la cual es otro éxito de nuestro trabajo en equipo familia!
A mi querido Tío Remigio, que a pesar de la distancia, siempre ha estado cerca
y al pendiente de mí, ya que me ha impulsado a seguir preparándome
profesionalmente sin dudar de mi capacidad.
A mis hermanos, Xavier y Carolina, que siempre me demuestran su gran afecto
y de una u otra manera, han aportado su granito de arena para lograr esta
meta.
A mis queridos tíos quienes me han apoyado toda mi vida como padrinos, Ana y
Blas, porque siempre han sido una luz en mi vida y les debo mucho. No tengo
más palabras para agradecerles todo lo que me han apoyado.
A toda mi familia y a mis compañeros y amigos de clase, tanto aquí como en
España, con quienes compartí muchas horas de trabajo y muy bonitas
experiencias que se han quedado en mi corazón. Siempre los tengo presentes.
IV
AGRADECIMIENTOS
Hace dos años, comencé una nueva aventura que me daría muchos
conocimientos y experiencias académicas, personales y profesionales así como
grandes retos. Esta aventura es mi Maestría en Dirección Empresarial que hoy
logro concluir. Es por ello que me permito dejar constancia de mis
agradecimientos:
A Dios, por haberme marcado el camino a seguir y haberme brindado la
oportunidad de estudiar un posgrado de Calidad.
A la División de Posgrado de la FCAV de la UAT, Dr. Jesús Lavín Verástegui,
Dra. Maritza Álvarez Herrera, Dr. Francisco García Fernández, por su gran
impulso a la profesionalidad, a la calidad y su invaluable apoyo hacia mi
persona para el logro de mi intercambio a España y por compartirme sus
valiosos conocimientos y experiencias en el aula.
A los maestros de la Maestría en Dirección Empresarial, cada uno ha dejado
una huella importante en mi persona y valiosos conocimientos, así como al
equipo de trabajo de la FCAV, al, Mtro. Borrego, al C.P. Adán, a Enedina, por
todo su apoyo en este tiempo de Maestría.
Al gerente del restaurante Las Viandas, el Lic. Carlos Cavazos, quien me abrió
las puertas para realizar esta investigación.
A todas las personas que me apoyaron en el transcurso de mi maestría y en mi
intercambio académico a la Universidad de Santiago de Compostela en
España.
V
INDICE
CONTENIDO
PÁGINA
CAPÍTULO I. INTRODUCCION
1
1.1.
Antecedentes
3
1.2.
Planteamiento del Problema
9
1.3.
Objetivos
12
1.4.
Justificación del Estudio
13
1.5.
Limitaciones
15
1.6.
Alcances
15
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
16
2.1.
¿Qué es la percepción?
16
2.2.
¿Qué es el e-marketing?
20
2.3.
Sector restaurantero en México
46
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA
48
3.1.
Tipos de Investigación, alcance y enfoque
48
3.2.
Población /Muestra
49
3.3.
Técnicas de recopilación de información
49
3.4.
Análisis de fiabilidad del instrumento mediante
49
el Índice Alfa de Cronbach
61
Método(s) de análisis de datos
53
3.5.
VI
CAPÍTULO IV. RESULTADOS
67
4.1. Análisis Factorial
67
4.2. Análisis Descriptivo
75
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
99
5.1. Conclusiones
99
5.2. Recomendaciones
102
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
107
ANEXOS
110
VII
INDICE DE TABLAS
TABLA
PÁGINA
Tabla 3.4. Estadísticos descriptivos de variables cualitativas
50
Tabla 3.4.1. Resumen del procesamiento de los datos
51
Tabla 3.4.2. Índice Alfa de Cronbach
51
Tabla 3.4.3.- Análisis de conjuntos de respuestas múltiples
52
Tabla 3.5.1. Matriz de Evidencia
53
Tabla 3.5.2. Matriz de Categorización
56
Tabla 4. 1. Comunalidades
68
Tabla 4.1.2 Varianza total explicada
71
Tabla 4.1.3 Matriz de componentes(a)
72
Tabla 4.2.Género
75
Tabla 4.3. Estado civil
75
Tablas 4.3.1. De contingencia
76
Tabla 4.3.1. 2. De contingencia género –estado civil
76
Tabla 4.4. Edad
78
Tabla 4.5. Veces por semana que consume en las viandas
79
Tabla 4.5.1. Veces por semana que consume en las viandas
(Frecuencias)
79
Tabla 4.6. Satisfacción del servicio al cliente
81
Tabla 4.6.1. Satisfacción del servicio al cliente (Frecuencias)
81
Tabla 4.7. Solicita servicio a domicilio
83
Tabla 4.7.1. Solicita servicio a domicilio (Frecuencias)
83
Tabla 4.8.Tabla de contingencia genero * medios de publicidad que
conoce del restaurante
85
VIII
Tabla 4.9. Frecuencia de navegación en internet (veces por semana)
87
Tabla 4.9.1. Frecuencia de navegación en internet (Frecuencias)
87
Tabla 4.10. Lugar donde accede a internet
89
Tabla 4.10.1. Lugar donde accede a internet (Frecuencias)
89
Tabla 4.11. Ha visto publicidad en internet
91
Tabla 4.11.1. Ha visto publicidad en internet (Frecuencias)
91
Tabla 4.12. Conoce el sitio web del restaurante
93
Tabla 4.13. Tipos de anuncios publicitarios que conoce en la web
94
Tabla 4.14.La publicidad que percibe en internet
95
Tabla 4.15. Importancia de que el restaurante utilice
publicidad por internet
Tabla 4.16. Utilizarías el internet para realizar tu pedido al restaurante
Tabla 5.1: Comparativa entre las web 1.0 y la 2.0
96
98
103
IX
ÍNDICE DE GRAFICAS
GRAFICA
PÁGINA
Gráfica 4.1.3. De sedimentación
73
Gráfica 4.1.3.1. De componentes
74
Grafica 4.3.1.2. De género-estado civil
77
Gráfica 4.5.1. Veces por semana que consume en las viandas
80
Gráfica 4.6.1. Satisfacción del servicio al cliente
82
Gráfica 4.7.1. Solicita servicio a domicilio
84
Gráfica 4.8. Medios de publicidad que conoce del restaurante
86
Gráfica 4.9.1. Frecuencia de navegación en internet
88
Gráfica 4.10.1. Lugar donde accede a internet
90
Gráfica 4.11.1. Ha visto publicidad en internet
92
Gráfica 4.12.Conoce el sitio web del restaurante
93
Gráfica 4.13. Tipos de anuncios publicitarios que conoce en la web
94
Gráfica 4.14. La publicidad que percibe en internet
95
Gráfica 4.15. Importancia de que el restaurante utilice
publicidad por internet
97
Gráfica 4.16. Utilizarías el internet para realizar tu pedido
al restaurante
Gráfico 5.2. Radar de Marketing digital
98
105
X
RESUMEN
Para el presente proyecto de investigación, se encuestó al gerente de la
unidad de estudio el restaurante Las Viandas, ubicado en Ciudad
Victoria, Tamaulipas sobre la percepción que éste
tiene hacia el e-
marketing y se le cuestionaron sobre diferentes aspectos tal como lo es
la publicidad que maneja por parte del restaurante y se obtuvo como
resultado que el medio que emplea es el de boca en boca, por manejar
de manera empírica sus estrategias de mercado debido a que es un
negocio familiar; sin embargo, al cuestionarle sobre la estrategia que
mas emplea en el negocio, esta resultó ser la de posicionamiento de la
marca.
El gerente, muestran que sí tiene conocimiento sobre la publicidad en
Internet y conoce el tema de e-marketing, ya que se mostró interesado
en incursionar en este concepto y está dispuesto a pagar por la
publicidad en Internet para ser más innovador y competente.
Respecto a los resultados de los 9 consumidores que conforman la
muestra representativa,
se obtuvo que son clientes frecuentes
del
restaurante y a la vez, el 56% está interesado por una comunicación más
personalizada con la empresa. El mismo porcentaje, indicó que es
importante que el restaurante utilice como medio de publicidad el Internet
para innovar y ser más competentes. Un 44% contestó que si tiene
acceso a este tipo de publicidad, si le dan “clic”, ya que los diferentes
tipos de publicidad como el spam, los banners, hipervínculos, les es
atractivo para visitar el sitio del producto y/o servicio y hasta pueden
llegar a realizar una compra por este medio. Sin embargo, el 44% de los
encuestados, declaró no tener conocimiento de ningún tipo de publicidad.
Palabras clave: Percepción, E-marketing, Sector Restaurantero.
1
CAPITULO I
INTRODUCCION
Uno de los mayores retos que enfrentan las empresas actualmente es la
innovación. El marketing electrónico o e-marketing contribuye en gran medida a
que tanto las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMES), como las grandes
corporaciones, puedan cruzar fronteras y brindar un servicio más rápido y en
tiempo real a sus clientes, para que sean más competitivas en el mundo global.
En el presente trabajo de investigación, se estudió la manera en que la
gerencia y el usuario perciben la implementación del marketing electrónico en el
restaurante Las Viandas, en Cd. Victoria, Tam.
A continuación se enunciarán los capítulos que se abordarán en el
presente proyecto.
En el capítulo 1 de esta investigación, se hace una breve descripción de
los antecedentes de los usuarios de Internet y de las cifras del sector
restaurantero. También se da a conocer el inicio del restaurante Las Viandas y
la evolución del e-marketing. Se plantea el problema de investigación, así como
el objetivo general y los objetivos específicos, la justificación del estudio, sus
limitaciones y alcances.
El capítulo 2 contiene el marco teórico, donde se presentan los
conceptos, definiciones, enfoques y la estructura conceptual necesaria para
desarrollar el método de investigación, tal como la teoría Gestalt de la
percepción; se aborda el tema del e-marketing y diversos datos del sector
restaurantero en México.
La propuesta de metodología empleada para elaborar esta investigación
se presenta en el capítulo 3, el método fue tipo mixto y el diseño transaccional.
2
Otro punto de este capítulo es la población muestra así como los instrumentos
que se usaron para la recopilación de información, técnicas de análisis y su
descripción.
En el capítulo 4 se localizan los resultados obtenidos del instrumento de
medición empleado para poder entender la conducta del consumidor ante el emarketing, por medio de tablas y gráficas empleando el análisis factorial y
descriptivo.
En el capítulo 5 se presentan las conclusiones y recomendaciones que
se obtuvieron para realizar esta investigación.
3
1.1. Antecedentes
1.1.1. Datos de usuarios de Internet
En el presente trabajo de investigación, se presentan datos y diversas
cifras estadísticas de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) así como del
Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) sobre los usuarios de
Internet. También se presenta información de la Cámara Nacional de la
Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (CANIRAC, 2009),
además de mostrar antecedentes del Restaurante Las Viandas en Cd. Victoria,
Tam. y de la evolución del marketing.
En la actualidad, el Internet se ha convertido en una herramienta esencial
para la comunicación y colaboración; por lo que distintas empresas lo han
adoptado como una estrategia para impulsar sus ventas y posicionarse en el
mercado. Según un estudio de comercio electrónico en el 2009 de la Asociación
Mexicana de Internet (AMIPCI, 2008), existían para entonces, 28 millones de
internautas, de los cuales 22.3 millones de personas en el país hacían uso de
los servicios que ofrece la Internet. Ese monto representaba poco menos de
una cuarta parte de la población de seis años o más.
Se observa en la siguiente gráfica que la tasa de crecimiento de usuarios
de Internet en el periodo 2001-2008 fue de 17,8%.
4
GRÁFICA 1.1.1. DE USUARIOS DE INTERNET, PERIODO 2001-2008
Fuente: Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de las Tecnologías de la
Información en los Hogares, 2001-2008. Instituto Nacional de Estadística y
Geografía (INEGI), 2009.
Como lo muestra la investigación realizada por el INEGI (2009),
el
número de usuarios de Internet se incrementó significativamente en los últimos
años, lo cual dio pauta a que más internautas se interesaran por las compras en
Internet.
La misma investigación señala, que la edad fluctuante de los cibernautas
hasta el 2009, tenían menos de 35 años, lo que fue equivalente al 77 por
ciento, ya que los jóvenes fueron quienes más uso hicieron de la tecnología y
también los primeros que las adoptaron. Por otra parte, la proporción de niños
cibernautas de 6 a11 años fue de 7.3 por ciento.
El aumento en la inversión de tiempo de los usuarios en el medio y las
facilidades de comunicación que se obtienen para mantener y cultivar las
relaciones con los clientes incrementando la confianza y la lealtad ante la
5
marca, las empresas han visto la necesidad de hacerse presentes en el mismo,
ofreciendo y promocionando sus productos y/o servicios.
Existen algunos problemas al realizar transacciones electrónicas, como
la falta de seguridad y privacidad; estas han frenado en cierto grado el número
de transacciones a través de la red, ya que no les da anonimato a los
compradores, ni informa sobre el uso que se le va a dar a la información que
proporcionan al realizar una compra.
De la misma forma en nuestro país se presentan algunas barreras
culturales y económicas que impiden el crecimiento del Internet y las
operaciones electrónicas. Cabe mencionar que todavía falta infraestructura que
facilite a personas de cualquier nivel socioeconómico navegar en el
ciberespacio.
Según la encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de las
Tecnologías de la Información en los Hogares (INEGI, 2008), se obtuvo que el
92.2% no realizaron transacciones electrónicas. Por otra parte, el 7.8% si las
realizó, de las cuales el 26.6 % fueron destinadas
compras y el 43.3% a ambas actividades.
a pagos, el 29.1 % a
6
1.1.2 Industria restaurantera 2009, CANIRAC
Con gran entusiasmo, las 28 delegaciones estatales, 70 delegaciones
municipales y 16 delegaciones distritales y especiales de CANIRAC en todo el
país, realizaron la renovación de sus consejos directivos para el periodo 2009
(CANIRAC, 2009).
La industria restaurantera mexicana estimó para el cierre de 2008, los
ingresos de los 243 mil establecimientos del sector a nivel nacional, en 158 mil
millones de pesos. En el 2009, debido a diversas afectaciones como la crisis
económica, las leyes antitabaco y más recientemente la pandemia de la
influenza, la industria generó 140 mil millones de pesos, una reducción del 10%
(CANIRAC, 2009).
En el mismo estudio (CANIRAC, 2009) se demostró que la industria
restaurantera participó con el 2.2% del PIB nacional y contribuyó con el 23% del
PIB turístico, dando empleo directo a más de 850 mil personas y apoyando 2.2
millones de empleos indirectos. Y se constituyó como uno de los últimos
eslabones en la cadena productiva industrial y comercial, demandante de
insumos de muchos otros sectores productivos, impactando en 63 de 80 ramas
productivas.
Entre los temas más importantes que afectan a la industria está el de las
leyes locales y federales para la reducción de consumo de tabaco que entraron
en vigor a partir del año 2008, y que afectó al 98% de los restaurantes a nivel
nacional. Pues sus locales, no mayores de 150 metros cuadrados, hicieron
imposible levantar muros para dividir las áreas, además de que la gran mayoría
de ellos carecía de capital propio para hacer las adecuaciones exigidas. El
planteamiento de los industriales restauranteros fue la autorregulación, dejando
7
a la elección de los restaurantes el optar por ser establecimientos donde se
permitiera fumar o no.
1.1.3 Las Viandas, Restaurante
El Restaurante "Las Viandas" inicio en 1959 ubicado en la calle Alberto
Carrera Torres con cruce Boulevard Tamaulipas, años después se reubicó en el
libramiento Tránsito Pesado actualmente conocido como Boulevard Fidel
Velázquez.
En 1982 cambió de propietario manteniendo el nombre, y el día 1º de
marzo se reiniciaron actividades bajo una nueva administración. Trabajando las
24 horas los 7 días de la semana debido a que se encontraba en el libramiento
y la clientela eran principalmente transportistas y gente de paso.
Se inició con capacidad de 30 comensales, a principios de los 90`s y se
llegó a la necesidad de crecer por lo que se hizo una remodelación ampliándose
a 60 comensales y cambiando el horario de Lunes a Sábado de 5am a 10pm.
Asimismo se abrió la primera sucursal ubicada en Carretera a Matamoros Km.
4.7 a 150 metros del Libramiento Naciones Unidas.
Ante el crecimiento de la ciudad así como la demanda de la población se
realizó una nueva remodelación en el año 2003. Brindando en matriz y sucursal
mayor capacidad, llegando a 120 y 70 comensales respectivamente. Además
de que se creó una identidad e imagen del negocio.
En diciembre del 2007 se inauguró “Las Viandas Express” en Avenida
Tenochtitlán en el Fraccionamiento Teocaltiche, brindando principalmente
servicio de comida para llevar y servicio a domicilio y contando con un espacio
para 35 comensales.
8
El restaurante Las Viandas, ofrece una variedad de alimentos tales como
sopas,
sándwiches,
ensaladas,
comida
corrida,
desayunos,
antojitos,
complementos, menú infantil, pan de la casa, postres, comida del mar, carnes y
aves y bebidas, además de tener servicio a domicilio.
Entre los distintos medios de publicidad que el restaurante ha empleado
para darse a conocer está su página web, la cual es la siguiente:
www.lasviandas.com.
1.1.4 Evolución del marketing.
El inicio del siglo XXI viene marcado por un entorno económico altamente
competitivo que va a obligar a las empresas a hacer un esfuerzo especial para
lograr la entera satisfacción de las necesidades de sus clientes. Pero
conseguirlo sólo es posible si se saben aplicar con rigor y profundidad las
diferentes herramientas estratégicas de las que dispone el marketing, las cuales
lejos de ser patrimonio exclusivo de las grandes compañías aportan a las
pymes una visión dinámica y actual, lo que les permite dar respuestas prácticas
a los permanentes retos del mercado (Muñiz, 2010).
Según este autor, las relaciones comerciales y económicas del futuro han
ido evolucionando y lo seguirán haciendo. La marca, las bases de datos, los
cambios de estilo de vida, la innovación, la gestión del conocimiento, el valor
añadido, los equipos humanos y el Internet, serán los que realmente nos
obliguen a ir adaptando las diferentes estrategias de marketing de la empresa a
la realidad del mercado.
El denominado “nuevo marketing” va más allá del tradicional póster, los
buscadores, los correos electrónicos y las redes sociales, el nuevo marketing es
social, más creativo y se puede medir el retorno de la inversión. Debido a que el
Internet evoluciona permanentemente es correcto asumir y participar en el
9
cambio para ser realmente competitivo, ya que lo nuevo en Internet pronto
pierde ese estatus y al poco tiempo se vuelve obsoleto.
El Internet ha sido y sigue siendo una potente y estratégica
herramienta de marketing, que es importante explotar.
1.2. Planteamiento del Problema
Ante una situación actual y particular en el Estado de Tamaulipas y en su
capital como lo es Cd. Victoria, existe un dato alarmante brindado por Carlos
Renán Castillo Gutiérrez, presidente de la Confederación Patronal de la
República Mexicana (Coparmex) en Victoria y presentada en la nota del
periódico virtual “Hoytamaulipas.net”, el cual señala que en el mes de enero de
2012 el 20% de los establecimientos adheridos a la Coparmex se vieron en la
necesidad de cerrar sus puertas al público o suspender momentáneamente sus
actividades. Lo cual representó un total de 150 empresarios equivalentes a 400
empresas y a 30 mil empleos. También menciona que uno de los sectores más
afectados en dicha ciudad ha sido el restaurantero.
Es necesario concientizar acerca de emplear nuevos modelos de
negocios que permitan reactivar este sector tan importante en la economía
tanto del Estado como del País, empleando nuevas herramientas de marketing
como lo es el Internet y medios digitales para romper con esa barrera de
contacto y servicio al cliente, es decir, los empresarios tamaulipecos de este
sector y la CANIRAC, están dispuestos a apoyar el sector innovando en sus
negocios para acercar sus productos a sus clientes y captar otros nuevos.
En la nueva economía, las compañías excelentes se adaptan a los
cambios provocados por los avances en la tecnología informativa y la
10
globalización. En este contexto las pequeñas y medianas empresas presentan
una importante ventaja frente a las grandes compañías, debido a su velocidad y
capacidad de adaptación y necesidades del cliente.
Las grandes empresas poseen recursos que les permiten realizar
estudios de mercados y considerables inversiones, a diferencia de las PYMEs,
que deben encontrar de manera ingeniosa la misma clase de información y
atender al mercado con practicas menos costosas (Cook, 1997).
Según la Asociación Americana de Marketing, citada por Cook (1997), al
ser las PYMEs muy vulnerables, por no poseer recursos para abarcar industrias
o mercados enteros, sus directivos deben ser muy precisos en su pensamiento
estratégico, lo que conducirá a una menor cantidad de errores y un aumento de
la rentabilidad y liquidez.
Por otra parte, para que estas organizaciones puedan dar respuesta
inmediata al mercado, sus propietarios deben estar bien informados, por lo cual
su capacidad de adaptación a los cambios y necesidades del cliente deben
constituirse en su principal fortaleza.
La competencia global es un factor que estimula la inclusión de la
innovación en las PYMEs. Von Krogh, Ross y Solum (1994) nos señalan que
existen dos tipos de estrategias en las PYMEs: de sobrevivencia y de avance.
Las de sobrevivencia, intentan mantener la rentabilidad actual de la empresa,
están fundamentadas en el conocimiento del entorno actual, tratan de obtener
provecho de las oportunidades existentes y neutralizar las amenazas. Basta la
imagen u orientación del dueño o gerente. Las segundas estrategias son las de
avance por la innovación, garantizan la rentabilidad futura (sostenibilidad), se
apoyan en cualidades o capacidades que hay que desarrollar (Leonard-Barton,
1995), intentan obtener provecho de futuras oportunidades de negocio,
reconocen las necesidades futuras de sus clientes (Handscome y Norman,
1993) y tratan de neutralizar amenazas del ambiente del porvenir. Estas
11
estrategias requieren de avance, de una imagen nueva de la empresa y de su
ambiente de negocios.
Giget (1989), menciona que la tecnología es el conjunto de mecanismos
que soportan el proceso de innovación. Es un elemento facilitador e intérprete
de oportunidades e impactos en todos los aspectos competitivos de la empresa
moderna.
El uso de las nuevas tecnologías y al igual que las estrategias de
innovación, son importantes para la vida y el sostenimiento de las empresas.
Es por esto, que una de las estrategias de innovación tecnológica en las
empresas, es la de adoptar el marketing electrónico en sus modelos de
negocios para dar a conocer a sus clientes de una manera más rápida y en
tiempo real, sus productos y/o servicios.
De acuerdo a lo anterior y a la mencionada preocupación de la baja de
restaurante, surge la iniciativa de investigar:
¿Cuál es la percepción del e-marketing desde la óptica de la gerencia y
consumidor del restaurante Las Viandas en Cd. Victoria, Tam.?
12
1.3. Objetivos
Después de lo anteriormente expuesto, es necesario especificar lo que
se pretende en la realización de este trabajo de investigación y para ellos se
plantearon los siguientes objetivos:
1.3.1. Objetivo general
•
Explorar la percepción de la gerencia y consumidor en el restaurante Las
Viandas ante el e-marketing como una estrategia de innovación.
1.3.2. Objetivos específicos
•
Identificar las principales barreras que impiden el desarrollo de
estrategias del e-marketing.
•
Identificar los principales factores que contribuyen a la aceptación de la
publicidad en Internet.
13
1.4. Justificación del estudio
El sector restaurantero en Cd. Victoria, Tam., se ha visto afectado
considerablemente tanto en sus ventas como en la creación de empleos y
muchos restaurantes se han visto en la necesidad de cerrar sus puertas al
público.
El restaurante Las Viandas, servirá como unidad de análisis para
investigar la cultura que tanto el gerente y los consumidores de dicho
restaurante, tienen hacia el uso de los medios digitales y la percepción hacia el
uso de la mercadotecnia por Internet.
De acuerdo al autor Lorrie Thomas en su libro “Online Marketing”
publicado en el 2011, el e-marketing es definido sencillamente como el uso de
la World Wide Web para comercializar productos y/o servicios. El Internet, es un
sistema de redes computarizadas interconectadas. La “web”, es la abreviación
de World Wide Web, el cual es un sistema de documentos interrelacionados en
el Internet.
El marketing electrónico (e-marketing) se trata de hacer, mantener,
cultivar y reavivar relaciones. Según este autor, existen cinco componentes
para un marketing efectivo y estos son:
1. Construir conciencia
2. Comunicación/distribución de la información
3. Conexión
4. Servicio
5. Ventas
14
El marketing debe crear conciencia en sus consumidores mediante el
empleo de la publicidad tanto tradicional como por electrónica, marketing de
boca en boca y otras herramientas del e-marketing, así como una efectiva
distribución de la comunicación, la cual sirve como distribución de la
información y esta puede ser mediante testimonios, videos, fotos, enlaces en
Internet, lo cual crea un valor agregado a la imagen de la empresa.
Un marketing significativo crea conexiones significativas y éstas, a su
vez, crean relaciones de valor, de confianza que contribuyen a cerrar ventas y
fidelizar a sus clientes.
Hoy en día, el e-marketing permite crear relaciones de “uno a uno”,
escuchando y atendiendo a sus clientes y consumidores en tiempo real, por lo
que las PyMES y las grandes empresas con necesidad de conocer los gustos y
preferencias de sus clientes, deben aprovechar las ventajas que el Internet
ofrece.
Siendo consciente de la evolución del marketing, de lo que hoy en día
representa y de las ventajas que éste ofrece a tanto a las empresas como a la
sociedad, es importante investigar sobre la cultura que el mismo gerente del
restaurante Las Viandas, tiene hacia el uso del e-marketing, así como la cultura
que sus consumidores demuestran ante el mismo, con el fin de conocer su
percepción.
Una vez que se obtengan los resultados de la presente investigación,
impactarán en las decisiones de la empresa sobre si emplea el e-marketing
como una estrategia de innovación, tomando en cuenta la respuesta del
consumidor.
15
1.4. Limitaciones
•
Para el presente proyecto únicamente se analizó una unidad del sector
restaurantero, la cual es el restaurante Las Viandas en Cd. Victoria, Tam.
•
Se estudió solamente el e-marketing como estrategia de innovación, sin
relacionarlo con el comercio electrónico.
•
Hubo limitantes en la obtención de información sobre el marketing
electrónico en México para el 2010, ya que para ese entonces, aún no
existía información sobre el tema de e-marketing en México o era muy
escaza.
1.5. Alcances
•
Se analizará la percepción del e-marketing desde la óptica del gerente y
consumidor de acuerdo a sus experiencias.
16
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ¿Qué es la percepción?
2.1.1 Antecedentes y contexto histórico del concepto de percepción con
base en los aportes de la Teoría Gestalt (teoría de la forma).
La percepción es uno de los temas inaugurales de la psicología como
ciencia y ha sido objeto de diferentes intentos de explicación. Existe consenso
científico en considerar al movimiento Gestalt como uno de los esfuerzos más
sistemáticos y fecundos en la producción de sus principios explicativos.
El movimiento Gestalt nació en Alemania bajo la autoría de los
investigadores Wertheimer, Koffka y Kohler, durante las primeras décadas del
siglo XX. Estos autores consideran la percepción como el proceso fundamental
de la actividad mental y suponen que las demás actividades psicológicas como
el aprendizaje, la memoria, el pensamiento, etc., dependen del adecuado
funcionamiento del proceso de organización perceptual.
El contexto histórico dentro del cual se desarrollan sus estudios tiene un
importante significado para la comprensión de sus aportes.
La psicofisiologia definía a la percepción como una actividad cerebral de
complejidad creciente impulsada por la transformación de un órgano sensorial
especifico, como la visión o el tacto.
La Gestalt realizo una evolución copérnica en psicología al plantear la
percepción como el proceso inicial de la actividad mental y no un derivado
cerebral de estados sensoriales.
Su teoría, arraigada en la tradición filosófica de Kant (1982), considero la
percepción como un estado subjetivo a través del cual se realiza una
abstracción del mundo externo o de hechos relevantes.
17
Un supuesto básico desarrollado por la Gestalt es la afirmación de que la
actividad mental no es una copia idéntica del mundo percibido. Contrariamente
define la percepción como un proceso de extracción y selección de información
relevante encargado de generar un estado de claridad y lucidez consciente que
permita el desempeño dentro del mayor grado de racionalidad y coherencia
posibles con el mundo circundante.
Se puede afirmar que, de la enorme cantidad de datos arrojados por la
experiencia sensorial (luz, calor, sonido, impresión táctil, etc), los sujetos
perceptuales toman tan solo aquella información susceptible de ser agrupada
en la conciencia para generar una representación mental.
La percepción, según Gestalt, no está sometida a la información
proveniente de los órganos sensoriales, sino que es la encargada de regular y
modular la sensorialidad. El hecho de recibir de manera indiscriminada datos de
la realidad implicaría una constante perplejidad en el sujeto, quien tendría que
estar volcado sobre el inmenso volumen de estímulos que ofrece el contacto
con el ambiente.
La Gestalt definió la percepción como una tendencia al orden mental.
Inicialmente, la percepción determina la entrada de información y en segundo
lugar, garantiza que la información retomada del ambiente permita la formación
de abstracciones (juicios, categorías, conceptos, etc.)
2.1.2 La Revolución Copérnica de la Gestalt
Considero Wertheimer (1912) que la percepción no es una actividad
pasiva como se creía en las teorías anteriores.
En los siglos XVIII y XIX, se había asumido la tesis de la Tabula Rasa,
planteada por el filósofo John Locke en el siglo XVII (Boring, 1912), según la
cual la mente es una hoja en blanco sobre la cual escribe la experiencia y
donde la mente es una blanda masa sistemáticamente moldeada por la
18
influencia de las sensaciones. Por el contrario, es el interés de Wertheimer
demostrar que la percepción no es el resultado de la recepción y acumulación
de impresiones producidas por el mundo circundante sino aquello que
denomina como un proceso de organización psíquica.
La psicología de Gestalt intenta demostrar que la actividad perceptual no
es un proceso causal.
La visión causalista afirma al mundo natural como causa, es decir,
generador de constantes estímulos físicos como la luz, sonido, aromas, etc,
encargados de impactar los sentidos, con lo que introducen un proceso
neurofisiológico al cual el sujeto no se puede sustraer. Supone también que la
función del apartado perceptual es la de estar enterado de la forma en que la
naturaleza se manifiesta.
El efecto producido por la influencia material es la generación de estados
internos tales como las ideas y procesos de orden categorial. Las ideas son
entonces estados internos que informan sistemáticamente de la constitución del
mundo físico y sus transformaciones, en los que el sujeto es un registrador de
dichos acontecimientos.
La tesis de la Tabula Rasa tuvo profundo impacto en pensadores como
Berkeley, Hume (S. XVIII) y James y John Stuard Mill (S. XIX) y se constituyó
en uno de los pilares fundamentales del empirismo británico (Boring, 1992).
El empirismo planteo que el conocimiento se deriva de la experiencia,
entendida como “la aprehensión sensible de la realidad externa antes de toda
reflexión” (Ferrater Mora, 1983, p. 296). Es decir, la experiencia es todo hecho
de origen material que lleva al sujeto a formarse una idea concreta de la
naturaleza del mundo circundante. El empirismo es el movimiento conceptual
que lleva a su máxima expresión la idea de que todo estado psíquico tiene su
origen en la sensación.
Uno de los rasgos sobresalientes del empirismo fue su tendencia al
elementalismo (supuesto según el cual tanto la sensación como las ideas se
19
forman con base en unidades simples). Se denomina con el término idea a la
huella dejada por el impacto sensorial; es la versión mental de los eventos del
mundo material. La idea constituye una unidad simple, un dato que registra
cada acontecimiento de manera unitaria y elemental.
Boring aclara el sentido y la importancia de las ideas cuando afirma que
para el empirismo “las ideas son unidades de la mente. Una idea es el objeto de
pensamiento” (Boring, 1992, p. 194), con lo que pone de manifiesto que, desde
esta postura teórica, la vida psíquica es una actividad de tipo unitario o
elemental. Las ideas son átomos mentales con base en los cuales el sujeto
lleva a cabo diferentes actos psíquicos.
Una vez descubierto el hecho de que la sensación y la idea son unidades
simples de información del mundo externo, los empiristas plantean el concepto
de asociación mental.
Es decir, el momento en el cual la conciencia toma las ideas sensoriales,
las integra unas con otras y forma estados complejos como la noción de objeto
o la noción de la realidad. La mente es definida como un mezclador de ideas
sensoriales que se encarga de unir, integrar o asociar estos átomos de la
conciencia con base en principios como el de contigüidad, expuesto por James
Mill o la semejanza planteada por John Stuart Mill (Boring, 1992).
Existen muchos principios asociacionistas, como la asociación por
contraste o por repetición, que pueden ser consultados en autores como Boring
(1992) y Garret (1958).
20
2.2. ¿Qué es el e-marketing?
Hoy en día, las empresas han realizado esfuerzos para aumentar
su cartera de clientes y oportunidades comerciales a través de diferentes
estrategias de negocios y muchas de estas empresas se han aventurado a
establecerse en la web. Esto con el fin de abrirse a nuevos mercados y
traspasar fronteras, es decir, el Internet les abre las puertas a la globalización.
Las empresas tienen más claras las ventajas del uso profesional y
comercial del Internet, ya sea en ahorro de costos, de tiempo, ampliación de
contactos comerciales, entre otras, por lo que las PyMES y grandes empresas
han iniciado un proceso de transición en la forma tradicional de entender la
economía de la empresa así como el marketing.
El Internet ha provocado una considerable evolución en la forma de
hacer negocios, lo que muchos llaman la “Nueva Economía”. En estos últimos
años se ha producido la convergencia entre empresas tradicionales y empresas
virtuales. La empresa tradicional, ha optado por tener presencia cada vez más
significativa en la red, creando un sitio web y apoyándola con más recursos y
elementos. (Muñiz, 2010)
El marketing también ha evolucionado respecto a sus técnicas y en la
manera de mantener una comunicación más directa con el cliente y
personalizar absolutamente su oferta de productos y servicios.
Es necesario que las empresas adecuen sus estrategias de la Vieja
Economía a la nueva forma de hacer negocios en la web, ya que de esta
manera, se transformaran todos los conceptos del cliente acerca de la
comodidad, rapidez, precio, información sobre productos y servicios, entre
otros. (Kotler,2003)
21
El marketing son todos aquellos esfuerzos que realiza una compañía
para dar a conocer sus productos y/o servicio, se puede definir al e-marketing
como: “lo que hace una empresa para dar a conocer, promover y vender
productos y servicios por Internet”. (Kotler y Armstrong, 2003)
Con el nacimiento y desarrollo del Internet, han surgido nuevas
oportunidades de negocio para las empresas y nuevas formas de llegar a
clientes reales y potenciales, ofreciéndoles sus productos y servicios; sin
embargo, es importante tomar en cuenta lo que comentan autores como T.C.
Melewar y Nichola Smith (2003) que a pesar que el Internet brinda tremendas
oportunidades a los negocios, trae consigo importantes retos que deben ser
tomados en cuenta.
Las empresas que aprovechan las oportunidades en la red, también
deben tomar en cuenta la orientación que pueden utilizar en base a Internet, por
lo que Muñiz (2010), plantea los siguientes objetivos del e-marketing:
 Dar a conocer la empresa. Internet no es ni más ni menos que otro
soporte publicitario, en el que lanzar nuevos servicios, con el valor
añadido de poder segmentar muy bien la comunicación con el
consiguiente ahorro en costos de campana si se compara con los
medios masivos. Además, la publicidad on line puede medirse con
mucha precisión, sabiendo en todo momento que acciones son las
más rentables a fin de aprovechar mejor el presupuesto destinado.
 Posicionar a la empresa. Una de las innovadoras posibilidades
que ofrece Internet a las empresas es la posibilidad de lanzar su
oferta a través de buscadores, con un modelo que conlleva el
pago por las visitas que se han generado al sitio web de la
empresa o por dotarla de contenidos e información precisa para
mejorar el posicionamiento en buscadores de la compañía.
22
 Conocer mejor a sus clientes. El website de la empresa es el
mejor vehículo de comunicación con los clientes. No solo por ser
un escaparate de la misma, sino porque posibilita el dialogo y la
comunicación con cada uno de los clientes, individualmente.
 Fidelizar clientes. En la medida que la empresa sepa aprovechar
toda la información que generan los visitantes al website, la
empresa podrá darles mejores servicios al atender sus peticiones
de la manera más personalizada posible. De este modo es mucho
más probable que los clientes queden más satisfechos y
permanezcan con la empresa mucho más tiempo e incluso que la
recomienden a otros clientes de características similares.
 Investigación de mercados. Existen numerosos servicios que
recurren a Internet para hacer investigaciones de mercado que
ayuden al empresario a definir mejor su oferta. Por ejemplo, la
realización de encuestas on line sobre paneles de usuarios
conlleva no sólo un gran ahorro de costes en comparación con las
encuestas tradicionales, sino que los resultados se obtienen de
modo rápido y ágil.
 Rentabilizar la presencia de la empresa en la red. Se deben
realizar algunas aplicaciones básicas fundamentales al establecer
el plan de marketing. Toda inversión de recursos que se realiza en
Internet exige que las empresas marquen ciertos objetivos a la
web en términos de ROI (Retorno de la inversión).
Es importante tomar en cuenta algunas implicaciones propuestas por
Jennifer Rowley (2001) que se tienen al aplicar estrategias de mercadotecnia a
través de la red:
23

La esencia del canal de comunicación es diferente a los demás
canales existentes, ya que cualquier persona puede ver
comunicación, a cualquier hora y en cualquier lugar.

La audiencia potencial es global e indiferenciada.

El canal restringe el formato de comunicación, ya que los
mensajes son basados en texto principalmente y el medio es
esencialmente cognitivo.
Estos tres puntos anteriores se deben tomar en cuenta para realizar
estrategias que se piensan difundir a través de la red, ya que de lo contrario, se
pueden cometer errores que limiten el impacto y eficiencia de la estrategia.
2.2.1. Generaciones de consumidores
Es necesario conocer el marketing multigeneracional, el cual es la
práctica de atender personalizadamente las necesidades y comportamientos
únicos de los individuos entre más de un grupo generacional (William C. y Page
A. citado en “The Journal of Behavioral Studies in Business. Marketing to the
Generations). Los mercadólogos necesitan entender las seis generaciones
identificadas en U.S.A. con el propósito de identificar las características, estilos
de vida y actitudes de diferentes grupos, tendencias, las cuales son importantes
para términos de segmentación, productos, servicios y nuevos canales de
comunicación. Estas generaciones de consumidores son marcadas por
productos tecnológicos redefinen los ciclos de vida. Sólo se mencionarán las
últimas 4 generaciones para este documento.
1. Los Baby boomers. Nacieron entre los años 1946-1964 y están en la
edad de 48-66 años hasta el 2012. Se les llama así porque durante el fin de la
segunda guerra mundial y 1964 se incrementó el número de nacimientos. Ellos
son muy consientes de los precios de los productos/servicios que consumen.
24
Los productos/servicios que consumen son la cirugía plástica, botox, balnearios,
Viagra, clubs de salud y spas (tanto mujeres como hombres), tratamientos para
el cabello y comida saludable. Son un buen mercado para los viajes,
vacaciones,
restaurantes
de
alto
costo,
mantenimiento
de
hogares,
motocicletas, consultores financieros. El 70% de los Baby Boomers usan el
Internet como vehículo de comunicación.
2. La Generación X. Nacidos de 1965-1977. Experimentaron el auge de
las computadoras personales en los años de 1990 y los “punto.com”. Tienen la
reputación de ser desleales a marcas y empresas. Son más difíciles de atraer
por ser más escépticos y demandar franqueza y confianza de las compañías.
Prefieren la comunicación más directa como el e-mail, multi-media, boca a
boca, eventos sociales y peer to peer o recomendaciones de amigos. Son buen
mercado para coches, productos para niños, para el hogar.
3. La Generación Y. Nacidos de 1977-1994. Crecieron en la inmersión a
lo virtual, de lo electrónico y la sociedad inalámbrica. Se inclinan por las redes
sociales. Les atrae la innovación y el “ser globales”. Orientados a la imagen
personal, las marcas y la moda. Probablemente la combinación adecuada del
canal de comunicación para esta generación es la offline, online, Word of mouth
(boca a boca). Valoran la experiencia interactiva en Internet y les atrae crear
contenido en él (Blogs, Facebook, Twitter). Las áreas de productos que más
consumen son los accesorios, apariencia personal, calzado deportivo,
accesorios y muebles para casa, equipo deportivo, entretenimiento, coches,
vacaciones y teléfonos móviles.
4. La Generación Z. Nacidos después de 1994 y tienen menos de 18
años de edad al 2012. Están en su edad de formación. Acostumbrados a la alta
tecnología y a múltiples fuentes de información. La aceptación a un grupo es
25
esencial para ellos. Los niños de esta generación influencian más del 70% de
las elecciones de comida en las familias. Los mensajes de marketing se
enfocan más a las edades de 6 a 14 años. Serán una generación no muy
saludable y con sobrepeso. Por lo que gimnasios y productos saludables serán
importantes para ellos. La tendencia es que crearán comunidades virtuales para
acercarse más a los grupos de su interés.
De esta manera se logra entender un poco más las tendencias de los
consumidores en cuanto a la búsqueda de información, productos/servicios de
manera digital.
2.2.2. El Internet y el sitio Web
El Internet es una herramienta de comunicación, en la que se basan las
campañas de e-marketing, ya que es considerado el método más efectivo para
proveer información debido a su impacto visual y a sus características
avanzadas, además que puede ser utilizada como un remedio para presentar
información completa sobre una empresa, sus productos y/o servicios (Herbig y
Hale, 1997).
En la actualidad se llevan a cabo un sinfín de actividades a través de
este medio, debido a las grandes ventajas que brinda, como el bajo costo y la
rapidez con la que se obtiene y difunde la información, además de que es
importante destacar la gran ventaja de comunicación que brinda a las empresas
para mejorar y mantener las relaciones con sus clientes, ya que como
comentan Paul Herbig y Brian Hale (1997, p. 96): “ La Web es diferente a los
canales de marketing tradicionales, ya que no brinda un tipo de comunicación
en un sentido entre el vendedor y el comprador. La Web provee de los medios
de comunicación para mantener una relación más intima entre el consumidor y
el vendedor”.
26
Así como el principal medio de difusión de una compañía de
mercadotecnia electrónica es el Internet, el sitio Web es un elemento clave para
establecer el primer paso en el establecimiento de una estrategia a través de la
Web, ya que ha sido identificado como la principal plataforma utilizada para
desplegar una estrategia de mercadotecnia electrónica.
Como comentan Philip Kotler y Gary Armstrong (2003), al realizar una
estrategia de e-marketing pueden crearse dos diferentes tipos de sitios Web
que se complementan, el primero es el llamado sitio Web corporativo, el cual es
diseñado para cultivar la fidelidad de los clientes y complementar otros canales
de ventas, además del sitio Web de marketing, el cual incita a los clientes a
interactuar para acercarlos a la compra o a otra finalidad de mercadotecnia.
A pesar de esta diferencia que puede existir en los sitios Web es
importante buscar siempre crear sitios atractivos que atraigan a las personas y
los conduzcan a realizar una acción deseada, tomando en cuenta lo que
comentan Breitenbach y Van Doren (2001), existen 5 diferentes categorías de
visitantes en la red, los cuales son:
1. Buscadores directos de información
2. Buscadores indirectos de información
3. Cazadores de rebajas
4. Buscadores de entretenimiento
5. Compradores directos
Debido a esto es importante que las empresas identifiquen el tipo de
usuarios a la que la mayor parte de su mercado objetivo pertenece, para de
esta manera ofrecerles los productos y/o servicios de forma atractiva.
27
2.2.3. Estrategias de e-marketing
Para que las empresas puedan beneficiarse del e-marketing tienen que
estar cerca de sus posibles y/o actuales clientes a través de la publicidad en
distintas páginas Web o hacerlo mediante la creación de sus propias páginas
Web.
Una de las principales estrategias para atraer tráfico es mediante el
intercambio promocional con otro medio distinto. Algunos ejemplos de esto son
los canales deportivos de televisión, quienes exponen constantemente su
dirección en Internet y de esta manera procuran el tráfico on-line.
Es importante mencionar que los anuncios no deben invadir la intimidad
de los usuarios, ya que esto alejara el tráfico de los cibernautas.
La selección de un anuncio es administrado por un programa de gestión
de anuncios, es por eso que si se descarga una misma página dos veces, no
necesariamente tiene que aparecer el mismo banner o elemento publicitario, ya
que el anuncio incluido está en función de las reglas de distribución del
software.
Cuando se descarga un sitio se conoce como visualización de página o
visualización publicitaria, ya que contiene algún anuncio.
Para la autora Mary Meeker (2001) existen los conceptos de
administración, distribución de inventario, control y rotación de anuncios. El
Internet busca emitir publicidad que se ajuste a las necesidades, hábitos y
frecuencia necesaria para cada cliente, es decir, publicidad personalizada. Para
lograr esto, los sitios Web utilizan programas que crean esquemas de emisión
de anuncios y aplican los conceptos mencionados al principio de este párrafo.
28
Mediante dichos programas se obtiene información detallada del usuario
a través del registro y tiempo de visita en un determinado sitio. Se puede
determinar el tipo de plataforma que utiliza el usuario (Macintosh, PC, UNIX),
tipo de navegador (Explorer, Netscape), proveedor de servicio de Internet (AOL,
Prodigy), además datos como la edad, nivel de educación, código postal, entre
otras.
Algunas compañías que adquieren la información de las personas suelen
vender sus bases de datos a empresas de marketing directo.
“El método por el que un sitio determina qué anuncio poner en cada
descarga depende, entre otros factores, de los contratos con los anunciantes, la
capacidad tecnológica y el sector de la población al que pertenezca el usuario”
(Meeker, 2001, p. 176)
Los agentes inteligentes son programas que se encargan de dar cierta
publicidad a cada individuo en particular. Mediante estos programas, se dan
cuenta si una persona ha entrado repetidamente a cierto sitio y con esta
información emiten anuncios sobre un producto o servicio en concreto.
El impacto que se crea en un usuario a través de las imágenes
publicitarias puede aumentar con la rotación de anuncios, ya que atrae su vista.
Causando mayor impacto aquellos elementos publicitarios con sonido, color y
animación.
“Así, un estudio reciente elaborado por I/PRO y Double Clic, descubrió
que, añadiendo animación a una imagen simple, los índices de respuesta
aumentan en un 25%. (Meeker, 2001, p. 190)
29
2.2.4. Tipos de redes
En el libro La publicidad en Internet se menciona que existen cinco tipos
de redes en donde se pueden realizar prácticas de e-marketing. Éstas son:
 Redes de alcance publicitario: sitios que contienen muchas
categorías de información (noticias, entretenimientos, deportes,
salud, economía, etc.), por ejemplo: Prodigy, MSN, Yahoo.
 Redes locales: sitios de determinadas áreas geográficas y
funcionan como medio de comunicación local.
 Redes de difusión de datos personales: sitios que ofrecen a las
compañías la información sobre correos electrónicos, ya que estos
sitios entregan información o noticias al usuario. Por ejemplo:
Americaeconomia.com, proveedores de horóscopos.
 Redes de contenidos: sitios de intereses muy particulares, donde
se acondicionan el anuncio emitido y el contenido de la Web.
 Hubs de navegación: buscadores que atraen a gran número de
cibernautas. Por ejemplo: Google, Lycos, Altavista.
2.2.5. Tipos de anuncios
A continuación se describen las diferentes estrategias de marketing que
pueden ser utilizadas en Internet:
1. El “Spam” es la práctica de algunos anunciantes de mandar
masivamente correos electrónicos sin previa autorización de los
titulares.
2. Los “enlaces” o “hipervínculos” son elementos que se encuentran
en las páginas Web que llevan de un sitio a otros y pueden ser
botones, texto, banners, entre otros.
30
3. Mary
Meeker
describe
los
“banners”
como
“mini
vallas
publicitarias” y menciona que es el producto publicitario más
vendido en la red. Los banners son imágenes rectangulares
horizontales o verticales y generalmente tienen las siguientes
características: uso de animaciones, contienen texto e incitan al
navegante a dar clic sobre ellos, para de esta manera llevarlos al
sitio del anunciante.
“Según un estudio de 500 personas realizados por I/PRO, el 42% de los
usuarios nunca miran los banners. Sabemos que nuestros ojos han
desarrollado una gran habilidad para ignorar los anuncios, aunque esto quizás
sea menos problema con el desarrollo de nuevas tecnologías y técnicas para
llamar nuestra atención”. (Meeker, 2001, p. 183)
4. Otro elemento publicitario electrónico son los “botones”. Se podría
decir que estos son una especie de banners pero de mayor
tamaño, que al dar clic sobre ellos, llevara al navegante al
despliegue de información sobre el producto anunciado.
5. El correo autorizado es uno de los caminos que pueden seguir
algunas empresas y consiste en conseguir los correos electrónicos
de las personas para después poder enviarles información,
actualizaciones, promociones, etc., a través de actividades
atractivas. A veces las empresas piden autorización a los
internautas para poder mandarle correos electrónicos y se ha
observado que poco a poco esta práctica va siendo mejor
aceptada por los usuarios. Mientras que sin previa autorización se
consideran practicas molestas y poco éticas, llamadas “spam”, el
cual trae un efecto publicitario negativo.
31
2.2.6. Costo de la publicidad por Internet
Generalmente el costo de la publicidad en Internet es por coste por mil
impresiones (CPM), es decir, por las visualización del anuncio. Esta forma de
cobro es la más común aunque también existen otras.
Los “clics reales” son un modelo que consiste en cobrar por los clics que
se hagan, de esta manera aseguran la efectividad del e-marketing. En este
modelo, mucho depende de la frecuencia con la que se exponga el elemento
publicitario y la creatividad del mismo.
Las “palabras clave” son otro elemento por el cual se paga para brindar
un derecho al usuario de que cuando éste escriba una determinada “palabra
clave” en un buscador (generalmente relacionada al producto o servicio
ofrecido), aparezca en los resultados del anuncio. Por ejemplo, si se pusiera
como palabra clave “cigarros” o “fumar” en un buscador como Google, podría
aparecer en la lista de resultados un banner de alguna marca de cigarros como
lo es Marlboro.
Al igual que cualquier campaña de mercadotecnia, la principal finalidad
del e-marketing es incrementar las ventas, ya que debido a que el marketing
electrónico se define como el lado de la “venta electrónica” del comercio
electrónico, este ultimo puede ser considerado la principal finalidad del emarketing, sin embargo, es importante tomar en cuenta que al realizar
campañas de mercadotecnia electrónica se tienen algunos propósitos, entre los
cuales destacan el incremento en la comunicación entre el cliente y el
vendedor, que lleva a un incremento en la confianza hacia la marca, así como la
divulgación de forma más eficiente de la información acerca de la empresa y
sus productos.
32
Como explica Hong-Youl Ha en su artículo “Factors influencing consumer
perceptions of brand and trust online” (2004), debido a la novedad del medio y a
los riesgos que se representan al realizar algún tipo de intercambio comercial, la
confianza hacia el producto y hacia la marca son de extrema importancia, por lo
que las empresas deben buscar a través de sus estrategias de mercadotecnia
incrementar la interacción con el cliente, ya que esta llevara a un incremento
importante en la lealtad hacia la organización, sus productos y servicios.
Además, de las finalidades antes mencionadas es importante tomar en
cuenta las principales razones por las que una empresa decide implementar
una estrategia de marketing de este tipo (Rowley, 2001)”
 Mejorar la imagen corporativa
 Incrementar la visibilidad
 Aumentar el servicio al cliente
 Incrementar o mantener la participación de mercado
 Reducir costos a través de un incremento en la eficiencia
 Mantener o mejorar utilidades
A partir de lo anterior se puede ver que existen un sin número de
finalidades por las cuales una empresa decide realizar estrategias de marketing
a través de medios electrónicos, por lo cual es importante tomar en cuenta esta
nueva forma de interactuar con los consumidores al desarrollar campañas de
mercadotecnia.
33
2.2.7. Ventajas y desventajas del e-marketing
Al aplicar estrategias de e-marketing se tienen una serie de ventajas y
desventajas, tanto del lado del consumidor como del lado del vendedor, a
continuación se presentan algunas de las importantes ventajas y desventajas
del e-marketing.
Una de las ventajas más importantes de la publicidad emitida por
Internet, es que permite a los anunciantes filtrar mensajes específicos a una
audiencia seleccionada bajo ciertos criterios, además que asegura que la
publicidad llegue a la persona, a diferencia de otros medios. Por ejemplo, en el
caso de la televisión, los anunciantes no pueden controlar que el televidente
cambie de canal en el momento de la publicidad.
Así mismo, el Internet permite a los anunciantes definir el criterio básico
sobre las personas a las que debe llegar la publicidad, por ejemplo,
características demográficas, que según Mary Meeker (2001), “ahorra a los
editores tiempo y dinero relacionado con las ventas directas, atenúa las
fluctuaciones de precios y las exime de una continua actualización e inversión
en el servidor de anuncios y en tecnologías de medición” (p. 199-200).
Como comentan Strauss y Frost, entre muchas otras ventajas, “el
Internet da a las organizaciones la oportunidad de utilizar nuevos canales de
distribución, cambiando los hábitos de consumo de los consumidores” (Melewar
y Smith, 2003, p. 364), dando así mayor oportunidad a las empresas para
incrementar sus ventas en un mercado más diversificado.
Otra ventaja importante que se presenta al realizar este tipo de
estrategias promocionales es el importante ahorro que se presenta para dar a
34
conocer los productos y/o servicios, el cual se ve reflejado directamente en los
costos del mismo, por lo que se pueden ofrecer artículos de calidad a los
compradores a precios más accesibles.
Además de lo antes mencionado, es importante considerar algunas de
las ventajas que comenta Judy Strauss como las 10 nuevas reglas para el
marketing en su libro e-marketing (2001), entre las cuales se encuentran:
 Acercamiento de los vendedores a los compradores: Esta
representa una de las principales ventajas del medio ya que pone
a la disposición de los consumidores los productos y/o servicios de
la compañía en cualquier momento, además de que ayuda a crear
estrategias de CRM (Administración de la Relación con el Cliente)
más efectivas, acercando más a las organizaciones con sus
clientes, fomentando así la lealtad hacia la compañía y sus
productos.
 Aumento de velocidad: Los medios electrónicos tienden a
incrementar la productividad, debido a la velocidad con que se dan
los procesos.
 Reducción de distancias: las distancias geográficas ya no son
importantes, lo cual facilita los procesos de la cadena de
suministros y ayuda a la reducción de intermediarios.
 Alcance global: el Internet facilita una economía global, ya que
permite a las empresas distribuir sus productos alrededor del
mundo, además que facilita ofrecer un servicio de post-venta.
 Comprensión del tiempo: debido a que el medio está disponible
todo el tiempo, las tiendas on-line permiten que los servicios sean
las 24 horas los 7 días de la semana y los usos horarios ya no son
barreras para los intercambios comerciales.
35
Como se puede observar en lo anterior, existen una serie de ventajas
tanto para el vendedor como para el comprador al utilizar estrategias de emarketing, sin embargo, también es importante tomar en cuenta ciertas
desventajas que se presentan y en ocasiones limitan la eficiencia de campanas
de e-marketing, entre las cuales se encuentran:
Las diferencias culturales y el idioma podrían ser considerados como
importantes desventajas de las estrategias publicitarias que se desenvuelven en
la red, pues debido a la naturaleza global del medio, cualquier persona está
expuesta a los estímulos de marketing sin importar su lengua o cultura, por lo
que es importante que los mercadólogos “estén alerta de las actitudes, normas,
costumbres y valores de los habitantes de diferentes países al formular sus
estrategias de marketing global en línea” (Melewar y Smith, 2003, p. 366).
Aunque la rapidez con la que se difunde la información podría ser
considerada como una ventaja, también es necesario tener en cuenta el efecto
negativo que puede tener hacia la reputación de la empresa, ya que como se
comenta en el Economist de Estados Unidos, “los sitios Web permiten a los
individuos comunicar su descontento más fácilmente, organizarse más
efectivamente y reclutar a otros para su causa con mayor facilidad” (Melewar y
Smith, 2003, p. 367), lo cual puede perjudicar a una empresa destruyendo su
imagen corporativa y su credibilidad.
Por último, es importante tomar en cuenta el aspecto social que afectan
las estrategias de e-marketing debido a que promueven el tiempo de estancia
en línea, se reduce el tiempo dedicado a las actividades físicas o de recreación,
así como el tiempo dedicado a la familia, lo cual puede traer graves problemas
sociales.
36
A partir de lo anterior se puede concluir que el uso de las estrategias de
e-marketing tiene tanto aspectos positivos como negativos, sin embargo, es
importante mencionar también el impacto que tienen la confianza, la privacidad
y la seguridad en la utilización de Internet para promocionar productos y
servicios, factores que podrían considerarse a su vez una desventaja en la
utilización de estas estrategias.
2.2.8. Confianza, privacidad y seguridad como las principales barreras de
la utilización de medios electrónicos.
Al analizar las prácticas a través de medios electrónicos se ha
encontrado que los tres principales obstáculos que se presentan son la falta de
confianza, seguridad y privacidad, por lo que se debe poner especial énfasis en
estos factores que impiden que las estrategias de marketing a través de la red
sean más eficientes.
En la actualidad la confianza en el marketing juega un papel importante,
ya que como comentan Carlos Favian y Miguel Guinaliu (2006), la confianza se
considera junto con el compromiso, la comunicación y la satisfacción uno de los
pilares básicos que soportan la teoría de la relación de marketing.
Es importante tomar en cuenta un conflicto que se da en torno a este
concepto, pues mientras los expertos en privacidad abogan por la intervención
del gobierno, los empresarios llaman a la autorregulación (Udo, 2001).
Por último, se debe tomar en cuenta la seguridad que se da en medios
electrónicos como un factor que afecta el desarrollo del medio y de las practicas
que se realizan a través del él, como el e-marketing, ya que como bien se sabe
el fraude se presenta con regularidad a través de la Web, sin embargo tomando
en cuenta lo que dice Janal en el artículo de Godwin J. Udo (2001), las
amenazas de seguridad no solo consisten en irrupciones y alteraciones
37
tecnologías, sino también en acecho, impersonalización y robo de identidad, por
lo que se deben tomar en cuenta estas cosas al tratar de dar seguridad a los
clientes en Internet.
Se debe poner especial énfasis en estos dos últimos conceptos ya que
como menciona Elzbieta Lepkowska-White (2004), la falta de privacidad y
seguridad desaniman a los consumidores a realizar transacciones electrónicas,
afectando así el gran potencial que el Internet ofrece a las empresas para
realizar negocios y promover sus productos y/o servicios.
2.2.9. Influencias externas
Las influencias externas son la etapa de entrada ya que es cuando se da
el proceso de dar a conocer los productos y sus características. Durante este
proceso se toma en cuenta el ambiente sociocultural y los esfuerzos de
marketing.
El ambiente sociocultural son influencias no comerciales provenientes de
la familia, fuentes informales, de la clase social, cultura, subculturas y otras
fuentes. Las opiniones, comentarios y usos de personas cercanas son factores
importantes que suelen tomar en cuenta los consumidores a la hora de la toma
de decisiones de compra.
Los esfuerzos de marketing son las actitudes que toman las empresas
para dar a conocer sus productos y/o servicios a sus clientes de comprarlos,
consumirlos o usarlos, a través de estrategias que según León G. Schiffman y
Leslie Lazar Kanuk, estas estrategias consisten en el producto mismo,
publicidad en medios de comunicación masiva, marketing directo, ventas
personales, promociones, políticas de precio y selección de canales de
distribución.
38
2.2.10. Influencias socioculturales
Los aspectos socioculturales son un conjunto de influencias que no son
ejercidos mediante la estrategia de marketing, sino que se basan en las ideas,
opiniones y experiencias de las personas cercanas al consumidor, como la
familia, amigos, vecinos, etc.
Dentro de las influencias socioculturales se encuentran el nivel
económico, nivel de educación y la cultura.
Se cree que a mayor nivel educativo y económico que exista, mayor
aceptación habrá hacia la utilización de medios electrónicos, lo cual traerá como
consecuencia una mayor exposición al e-marketing, ya que “mayor nivel de
educación resultara en un mayor conocimiento sobre computadoras, facilitando
el uso de Internet” (Thompson, 2001).
La cultura es otro de los factores importantes para determinar las
influencias externas del consumidor. Existen países que debido a su economía
favorable crean una infraestructura propicia para el uso masivo de tecnología, a
la cual la mayoría de los habitantes tiene fácil y rápido acceso, formándose así
ciertos hábitos y costumbres.
Sin embargo, México es un país cuyo crecimiento y auge tecnológico
está en vías de desarrollo y aunque ha tenido un crecimiento importante en la
actualidad se tienen alrededor de 18 millones de usuarios a nivel nacional. Es
por eso que en México se tiene cierto grado de reserva hacia las prácticas en
Internet, como puede ser la aceptación del e-marketing y del comercio
electrónico.
39
2.2.10. Experiencia
Otro factor determinante en la aceptación de prácticas de marketing
electrónico es el nivel de experiencia que los usuarios tienen con el medio, ya
que entre mayor conocimiento e interacción haya con la red, será más fácil la
aceptación de estrategias de e-marketing.
La experiencia se puede definir como la practica continua que conlleva al
conocimiento o a la destreza para realizar cierta actividad, por lo que es mas
probable que una persona que ha tenido mayor contacto con la Web, teniendo
como base a las habilidades que ha desarrollado, realice un mayor numero de
actividades que las personas que tienen menor exposición al medio.
En base a un estudio realizado por F. Joey (2002), se encontró que a
medida que los nuevos usuarios adquieren experiencia, realizaran sus primeras
compras en Internet y mientras más experiencia tengan, realizaran compras con
mayor frecuencia.
Con base en lo anterior, se puede ver que realmente la experiencia
influye en las percepciones de los usuarios, pues a medida que las personas
sean más experimentadas, mayor aceptación presentaran hacia el medio y las
practicas a través de él.
2.2.12. Percepción
La percepción es un proceso individual, fundamentado en las
necesidades, valores y expectativas de la persona. De acuerdo con la teoría de
Sciffman y Lazar (2001, p.123), uno de los conceptos principales para
comprender el proceso perceptual es el umbral absoluto que, citando a los
mismo autores, es el “nivel mas bajo en el que el individuo puede experimentar
40
una sensación. Es el punto en el cual una persona empieza a detectar una
diferencia entre algo y nada”.
Es por eso que la percepción se clasifica en alto, moderado y bajo, es
decir, el grado en el que un individuo distingue y entiende un estímulo.
Como parte de la percepción de los consumidores se encuentra el riesgo,
el cual se hace presente tanto en los usuarios como en los no usuarios del
Internet. La percepción de riesgos es considerada como una barrera para el uso
de alta tecnología según varios autores, quienes a pesar de no coincidir en el
número de tipo de riesgos, mencionan algunos como los principales
(financieros, físicos, psicológicos, sociales y tecnológicos).
Se identifican seis tipos de riesgos (funcional, físico, financiero, social,
psicológico y de tiempo), los cuales según autores como Miyazaki y Fernández
(Cfr. en Liebermann y Stashevsky, 2002) se derivan por la novedad del medio.
El riesgo funcional es la incertidumbre a que el producto no tenga el
rendimiento esperado. Al aplicar esta variable a medios electrónicos, se
encuentra la imposibilidad de las personas de interactuar con la organización
físicamente y sus productos y/o servicios, por lo que no se sabe con certeza el
desempeño de estos.
El riesgo físico implica aquella posibilidad de que el producto ocasione
algún tipo de problema, lo cual se refiere al pobre desempeño que podrían tener
los productos adquiridos en la red, mientras que el riesgo financiero conlleva a
la posibilidad de que el producto no valga el precio pagado o a que no sea
entregado, aunado a las grandes tarifas que se deben pagar para tener
conectividad a la red.
41
El riesgo social es aquella incertidumbre a ser juzgado por un tercero con
respecto a la decisión tomada, éste se une al psicológico que es el miedo a
modificar el ego del consumidor de manera negativa, estos dos tipos de riesgos
se encuentran ligados directamente con la cultura en la que se desenvuelve el
usuario, ya que si no se tiene la costumbre de realizar transacciones
electrónicas, posiblemente será complicado modificar su comportamiento.
Por último se encuentra el riesgo de tiempo (que incluye los riesgos
tecnológicos) que percibe el consumidor, cuya preocupación es la pérdida de
tiempo o la lentitud del sistema. Al analizar este riesgo se puede ver que una
preocupación de los usuarios es el invertir tiempo en la búsqueda de
información o de algún producto sin obtener beneficios, que dificultarían el
proceso al realizar un intercambio en la red.
Yehoshua Liebermann y Shmuel Stashevsky realizaron en el año 2002,
una investigación de mercado sobre el papel que juegan los riesgos percibidos
en el uso de Internet y comercio electrónico. Mediante una investigación
cualitativa establecieron algunos riesgos como los principales:
1. Robo de tarjetas de crédito
2. Proporcionar información personal
3. Pornografía y violencia
4. Exceso de publicidad por Internet
5. Confiabilidad de la información
6. Ausencia de contacto físico
7. No recibir los productos comprados
8. Perder el lado humano de la compras
9. Adicción al uso de Internet
42
Conociendo el tipo de riesgos que perciben los usuarios o posibles
usuarios es factible realizar estrategias que inhiban estas barreras, reduciendo
los niveles de riesgo aceptables por el usuario. Según V. W.
Mitchell la
disminución de percepción de riesgos provoca un aumento en la intención de
compra (Cfr. en Liebermann y Stashevsky, 2002).
2.2.13. Esfuerzos de marketing
Sin duda alguna, para este estudio es importante mencionar la mezcla de
marketing, que son las estrategias que sigue una empresa para llegar al cliente
y ésta consiste en el producto, la plaza, el precio y la promoción de un producto
y/o servicio ofertado por la empresa.
Kotler describe producto como un objeto que es ofertado a un mercado
para la adquisición,, uso o consumo del mismo y satisface los gustos y/o
necesidades del consumidor (Cfr. en Riyad Eid y Myfanwy Trueman, 2002). El
Internet facilita y acelera ciertos procedimientos como el descubrimiento de las
necesidades del cliente, la personalización y pruebas de los productos, además
del ciclo de vida de estos, por lo que se considera como herramienta importante
para la creación y modificación de productos.
Para Riyad Eid y Myfanwy Trueman, (2002), esto se puede ejemplificar
exactamente en el caso de productos digitales, como pueden ser artículos o
libros.
El precio es uno de los factores más importantes para la decisión de
compra. Se cree que debido a la fácil y rápida búsqueda de productos que se
puede realizar por Internet así como el acceso a la información, la Web creará
una tendencia a estandarizar los precios o por lo menos a disminuir su
diferencia.
43
Otro punto significativo dentro del precio es el tipo de moneda en la que
se pretenda realizar la transacción, ya que algunos estudios muestran que a los
usuarios les incomoda de cierta manera tener que hacer conversiones de su
moneda local a la moneda requerida.
La plaza o canal de distribución es el proceso por el cual se acerca el
producto al cliente y se hace disponible. En el caso del Internet, relaciona al
cliente final con el productor quitando o por lo menos reduciendo a los
intermediarios. Actualmente los canales de distribución deben contar con
algunas características que en el caso de medios electrónicos se facilitan como
por ejemplo: las 24 horas del día, la disponibilidad de ordenar a cualquier hora
y la capacidad de respuesta.
Como parte final de la mezcla de marketing, Kotler dice que, la
promoción se refiere a los diferentes caminos que toma una organización para
dar a conocer sus productos y de esta manera persuadir a los clientes
potenciales de comprar el producto (Cfr. en Riyad Eid y Myfanwy Trueman,
2002). El Internet ha permitido que más empresas tengan acceso a medios de
comunicación masivos, ya que éste es más económico que cualquier otro
medio tradicional y que además ofrece la comunicación interactiva cliente y los
negocios electrónicos.
Como parte de la promoción se encuentra la publicidad, los anuncios o la
divulgación que haya sobre algún producto y/o servicio.
2.2.14. Confianza
Para una empresa es importante crear una buena imagen de marca,
pues esto le dará una ventaja competitiva frente a sus principales competidores.
Una manera de establecer una buena imagen de marca es mediante la
44
constante presencia en medios electrónicos para así estar cerca del cliente y
mantenerse en la mente del mismo.
Aunado a esto, algunos autores como Chow y Holden, Delgado Ballester
y Hoffman, consideran indispensable la confianza en la marca, la cual puede
estar integrada por la familiaridad y la imagen de la marca. Este concepto está
muy relacionado con la lealtad de la marca, lo cual se traduce en mantener a
los clientes satisfechos y así asegurar siguientes compras. Por ejemplo,
algunos usuarios de paginas como Ebay.com consideran que los precios son
razonables pero el rendimiento de los productos es dudoso, esto significa que la
confianza en la marca es baja y disminuye la probabilidad de compras
siguientes, es decir, no hay mucha lealtad a la marca.
“Específicamente, la confianza electrónica reduce la incertidumbre en un
ambiente en el que los consumidores se sienten vulnerables porque saben que
pueden descansar en la marca confiada” (Chaudhurri y Holbrook, cfr. en Hong
Youl Ha, 2004).
Los factores que existen en el ambiente “on-line” producen efectos sobre
la confianza de marca. Entre mayor y mejor sea la experiencia del cibernauta
con las empresas Web, mas probabilidad existe de que realice compras a
través de este medio.
La experiencia de terceros, que algunos autores también la conocen
como “comunicación de palabra”, es la comunicación informal que se transmite
de persona a persona acerca de las características de una empresa o producto
(Ha, 2004).
Esto es un facto que influye en la evaluación de la marca/producto y la
intención de compra del consumidor. Hong Youl Ha (2004, p. 333) afirma que la
45
experiencia de terceros influencia la conciencia, expectativas, percepción y las
intenciones de comportamiento.
Mediante estrategias publicitarias en Internet, puede crearse mayor
familiaridad a cierta marca o producto. “La familiaridad de marca es una variable
continua que refleja el nivel de experiencias directas o indirectas con el
producto” (Alba and Hutchinson, 1987).
Según Hong-Youl Ha, en su artículo “Factors influencing consumer
perceptions of brand and trust online” (2004), la confianza que deposita un
usuario en la imagen de marca depende de varios factores interrelacionados,
estos son: la privacidad, la seguridad, el nombre de la marca, la experiencia de
terceros y la propia así como la información que se tenga.
46
2.3. Sector restaurantero en México
Según un estudio realizado en el año 2009 por la Cámara Nacional de la
Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados, se obtuvo que la
industria restaurantera generó para ese año 1, 350,000 empleos directos y
3,300,000 empleos indirectos. Representó el 1.05% del PIB Nacional con un
valor de $190 mil millones de pesos y cerca del 15% del PIB Turístico.
Dicha industria es el último eslabón en la cadena de insumos,
impactando en 63 de las 80 ramas productivas; factor de consolidación de las
cadenas de insumos agropecuarios y de otros sectores industriales,
comerciales y de servicios y factor de desarrollo regional, social, económico y
turístico.
Durante los últimos años, la industria restaurantera ha tenido que
enfrentar momentos difíciles, que se han introducido en verdaderas amenazas
de sobrevivencia para los negocios:
 Recesión económica mundial, cuyos efectos se reflejaron en una
disminución del 11.17% de las ventas durante el pasado 2009.
 Leyes antitabaco con reglamentos complejos e incongruentes, que
ahuyentaron a los comensales de los restaurantes.
 Emergencia sanitaria por la Influenza AH1N1, que tuvo un impacto
inmediato de caída en ventas de mayo de 2009 del 60%.
 Inseguridad e incremento de la delincuencia.
 Informalidad e ilegalidad toleradas. Se estima que existen 700 mil
puestos de comida en las calles.
47
 Aumentos a cargas tributarias para los años 2009 y 2010 presentes
como el IETU (Impuesto Empresarial a Tasa Única) y el IDE (Impuesto a
los Depósitos en Efectivo).
 Deducibilidad de comidas de negocios en restaurantes de solo el 12.5%,
cuando nuestros socios comerciales de Estados Unidos de Norteamérica
y Canadá permiten el 50%.
48
CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1.- Tipo de investigación, alcance y enfoque
Para este estudio se realizó una investigación no experimental, ya que no
se construye ninguna situación, sino que se observaron situaciones ya
existentes, no provocadas intencionalmente en la investigación por quien la
realiza (Sampieri, 2006).
Se observaron las percepciones que tienen la gerencia y los
consumidores en el restaurante Las Viandas, respecto al e-marketing como
estrategia de innovación.
El diseño de la investigación es transaccional, ya que se recolectaron
datos en un solo momento, en tiempo único para describir variables y analizar
su incidencia e interrelación en un momento dado (Sampieri, 2006).
Su alcance es descriptivo, ya que se describen las características del
segmento de mercado establecido y es mixto, porque se dan a conocer datos e
información cualitativa, no medible sobre los factores que determinan la
percepción de la gerencia ante el uso de e-marketing en una unidad del sector
restaurantero de Cd. Victoria, Tam.
También es cuantitativo porque se recopilaron datos que brindan
información numérica sobre la percepción del consumidor ante este concepto.
49
3.2.- Población/muestra
Los sujetos de estudio fueron el gerente del restaurante Las Viandas y la
muestra representativa de 9 consumidores del mismo. Es un estudio a
conveniencia, ya que la autora logró contactar al dueño- gerente de este
negocio y fue el que abrió las puertas para llevar a cabo esta investigación.
3.3.- Técnicas para recopilación de datos
La técnica de recopilación de datos será por medio de una encuesta
aplicada al gerente del restaurante Las Viandas y 9 encuestas aplicadas a
consumidores del mismo.
La encuesta diseñada para el gerente del restaurante así como para los
consumidores, se presentará en el apartado de “Anexos”.
3.4.- Análisis de Fiabilidad del instrumento mediante el índice: Alfa
de Cronbach.
En psicometría, el Alfa de Cronbach es un coeficiente que sirve para
medir la fiabilidad de una escala de medida. El alfa de Cronbach permite
cuantificar el nivel de fiabilidad de una escala de medida para la magnitud
inobservable construida a partir de las n variables observadas. (Cronbach,
1951).
Variables cualitativas
Son las variables que expresan distintas cualidades, características o
modalidad. Cada modalidad que se presenta se denomina atributo o categoría y
la medición consiste en una clasificación de dichos atributos. Las variables
cualitativas pueden ser “dicotómicas” cuando sólo pueden tomar dos valores
posibles como sí y no, hombre y mujer o son politómicas cuando pueden
adquirir tres o más valores. Dentro de ellas podemos distinguir:
50
Estadísticos descriptivos
N
Varianza
Satisfacción del Cliente
9
.000
Solicitud de servicio a domicilio
9
.250
Ha visto publicidad en Internet
9
.250
Sitio web del Restaurante
9
.278
Click a Publicidad por Internet
9
.278
Comunicación personal con empresa
9
.278
9
.750
Pedido por Internet al Restaurante
9
.194
La publicidad en Internet produce:
9
11.778
suma
9
17.500
Género de los clientes
9
.250
Estado Civil del cliente
9
.528
Edad del Cliente encuestado
9
136.528
N válido (según lista)
9
Importancia de Publ. por Internet
Restaurante
TABLA 3.4. ESTADISTICOS DESCRIPTIVOS DE VARIABLES
CUALITATIVAS
Fuente: Elaboración propia a partir del análisis de la Matriz de Categorización
51
Resumen del procesamiento de los casos
Casos
N
%
Válidos
9
100.0
Excluidos
0
.0
Total
9
100.0
TABLA 3.4.1. RESUMEN DEL PROCESAMIENTO DE LOS DATOS
Fuente: Elaboración a partir de tabla 4.4
A continuación se presenta el índice Alfa de Cronbach excluyendo las
variables: Frecuencia de Consumo en el restaurante y Frecuencia de
navegación en Internet, ya que son cuantitativas y de respuestas múltiples.
Para la obtención de dicho índice, se analizaron las variables cualitativas
mostradas en la tabla 3.4.
Estadísticos
de
fiabilidad
Alfa
de N
de
Cronbach
elementos
.613
13
TABLA 3.4.2. INDICE ALFA DE CRONBACH
Fuente: Elaboración propia a partir de tabla 3.4
El índice Alfa de Cronbach es de .613.
52
Conjuntos de respuestas múltiples
Nombre
Etiqueta
Codificado
Valor
como
contado
Tipo de datos Variables
elementales
Radio
Televisión
Medios de
$Conoce
publicidad
que admite
Periódico
Dicotomías
1
Numérico
Folletos
Internet
reconocer
Publicidad de
boca en boca
Radio
Televisión
Medios de
$Medios
publicidad
que
Periódico
Categorías
N.C.
Numérico
Folletos
Internet
conoce
Publicidad de
boca en boca
TABLA 3.4.3.- ANALISIS DE CONJUNTOS DE RESPUESTAS MULTIPLES
Fuente: Elaboración propia
Con respecto a la tabla 4.4.3, se muestran las variables que cuentan con
más de dos respuestas las cuales son agrupadas en “Conjuntos de respuestas
múltiples” para su mejor análisis. Al valor contado se le asigna el número 1 si la
respuesta es elegida Las variables elementales que se analizan de acuerdo a
la pregunta sobre los Medios de publicidad que el cliente conoce del
Restaurante, son: radio, televisión, periódico, folletos, Internet y publicidad de
boca en boca.
53
3.5.- Método de análisis de datos
Con base en la encuesta que se le aplicó al gerente del restaurante Las
Viandas, ubicado en Cd. Victoria, Tam., a continuación se muestra la tabla que
refleja datos cualitativos de cada una de las respuestas del gerente y se
clasificaron de la siguiente manera:
TABLA 3.5.1.- MATRIZ DE EVIDENCIA
Preg.
Datos
Grales
.
Conceptos
Respuestas del Gerente del restaurante Las Viandas
Género:
Masculino
Estado Civil:
Soltero
Edad:
31 años
1 Medio
de
publicidad
Publicidad de boca en boca
del
restaurante:
2 Ha visto publicidad
Si conoce la publicidad por internet
por internet?
3 Tipos de publicidad
que conoce en la
Conoce todos los anuncios publicitarios en la web (Spam,
banners, correo no deseado, hipervínculos
web?
4 Gusto
por
tener
una comunicación
Si, le interesa la comunicación personalizada con sus
clientes
más personalizada:
5 Interés
publicitar
restaurante
por
su
por
Si le interesa publicitar al restaurante por medio de
Internet
54
internet:
6 Interés por levantar
pedidos
por
internet:
No. Creo que aun por las fallas en las tecnologías sería
una herramienta de doble filo, lo que pudiera ser
contraproducente para la empresa; hay fallas constantes
en la red así como por el tipo de negocio hay tiempos en
los que se terminan algunos platillos y que son diarios
7 Conocimiento
concepto
de
del
Si. Publicidad por medios electrónicos, brindándole a la
e-
empresa retroalimentación de los usuarios como gustos y
marketing:
preferencias.
8 Emplea estrategias
de marketing en el
restaurante:
Sí, pero no hay unas directrices por escrito, se pudiera
manejar de una forma más empírica.
La estrategia que se aplica es la de posicionamiento de
marca.
9 Pagaría
publicidad
por
Si, aquí aplica el tal vez ya que como la mayoría de los
en
negocios nos gustaría tener un beneficio extra pero para
internet?
hacer una toma una decisión gerencial siempre hay que
tener en cuenta el factor económico; así que en este caso
sería dependiendo el costo del servicio.
1 Razón
para
Aumentar el servicio al cliente
0 implementar el e
marketing:
1 Ventajas
que
Oportunidad de utilizar nuevos canales de distribución
1 considera que la
empresa obtendría
si incursiona en emarketing
1 Barreras de utilizar
Barrera del desconocimiento y miedo a las nuevas
55
2 los
medios
tecnologías por parte de los usuarios
electrónicos
1 La publicidad del
3 restaurante
Es atractiva para que visiten el sitio del producto
hacia
sus clientes es:
1 La publicidad en
4 internet
permitiría
Crear una mejor imagen de la empresa
le
a
la
empresa:
1 Importancia de que
Porque te puede dar las herramientas necesarias para el
5 la
mercado creciente, que está acostumbrado al uso de
empresa
incursione
marketing:
en
e-
nuevas Tecnologías de la Información, así como los que
se han adaptado al uso de estas. Así poder brindarles un
mayor conocimiento de servicios, nuevas promociones, y
saber cuáles son los factores que búsqueda o de
incidencia. Para cada vez tratar de darle al cliente un
mayor beneficio y crear una relación ganar-ganar
Fuente: Elaborada a partir de la encuesta aplicada al Gerente del
Restaurante Las Viandas
La siguiente matriz, muestra los datos cuantitativos recopilados a raíz de las encuestas aplicadas a la
muestra representativa de 9 personas que consumen en el restaurante Las Viandas en Ciudad Victoria, Tam. A
continuación se presentan los datos agrupados con sus respectivas observaciones.
TABLA 3.5.2.- MATRIZ DE CATEGORIZACION
INFORMACION BASICA
PREGUNTA
PREGUNTA
1
2
Está
satisfecho
Clientes/
Conceptos
Veces
Genero
Edad
Estado Civil
por
semana
que con el servicio
consume en Las Viandas
al cliente
2
Masculino
Cliente 1
Femenino
1
Soltero
28
Casado
1
Otro
1
a
Más
4
de 4
Por
Otro:
Cuando?
1
1
una
Cliente 2
1
50
1
1
Cliente 4
Cliente 5
1
1
1
50
1
35
1
53
1
1
1
1
vez
por mes
cada
Cliente 3
Si
meses
1
2
1
1
1
No
qué?
57
una
Cliente 6
1
30
Cliente 7
1
26
Cliente 8
1
26
1
1
1
1
vez
por mes
1
1
1
1
cada
Cliente 9
1
Totales
3
49
6
PREGUNTA
3
1
5
1
3
1
1
4
1
6
meses
4
1
9
PREGUNTA
PREGUNTA
4
5
Solicita
Clientes/
servicio a
Conceptos
domicilio
Frecuencia de navegación en
Medios de publicidad que conoce del Restaurante
Internet (veces por semana)
Boca
en
Si
Cliente 1
Cliente 2
No
1
1
Radio
TV
Periódico
Más
Folletos
boca
Internet
1
1
1
1
Ninguno
0a2
3a5
de 6
1
1
Ninguno
58
Cliente 3
Cliente 4
1
1
Cliente 5
1
Cliente 6
1
Cliente 7
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Cliente 9
1
3
1
1
1
Cliente 8
Totales
1
6
1
1
1
1
3
7
1
2
1
2
7
59
PREGUNTA
6
PREGUNTA PREGUNTA
PREGUNTA
7
9
8
Conoce
Ha
Clientes/
Lugar
visto sitio
donde publicidad
Conceptos accedes a Internet
en Internet
el
web
del
Restaurante Tipos de anuncios publicitarios que conoce en la web
Correo
no
Cliente 1
Casa Oficina Otro
Si
1
1
No
Si
No
1
Spam Banners deseado Hipervínculos/enlaces Ninguno
1
1
Cliente 2
1
1
1
1
Cliente 3
1
1
1
1
Cliente 4
1
1
1
Cliente 5
1
1
1
1
1
1
60
Cliente 6
1
1
1
1
Cliente 7
1
Cliente 8
1
1
:
móvil 1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
5
4
3
1
2
Cliente 9
1
1
Totales
6
5
1
6
3
4
1
4
61
PREGUNTA
10
PREGUNTA
PREGUNTA
11
12
Gusto
por
Das clic a tener
una
la
comunicación
publicidad
más
personal
Clientes/
por
con
la
Conceptos
Internet
empresa
La publicidad en Internet le produce:
Si
Si
Confianza
Cliente 1
No
1
No
Hostigamiento
Agrado
Interés
1
1
1
Cliente 2
1
1
Cliente 3
1
1
Cliente 4
Desconfianza
1
Cliente 5
1
Cliente 6
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Rechazo
62
Cliente 7
1
Cliente 8
1
1
Cliente 9
1
Totales
4
1
1
1
1
1
1
5
5
1
1
1
4
5
1
3
4
5
1
63
PREGUNTA
PREGUNTA
13
14
Clientes
/
Concept
os
Importancia de que el restaurante utilice publicidad
La publicidad que percibe en Internet:
por Internet:
Le
Brinda
informació
n
Es
que novedos
necesita
a
Cliente 1
atrae
Le
para
atrae
realizar
para
Le
una
visitar
indiferen
a
compra
el sitio
-te
clientes
1
Innovar
Ampliar
es Acercarse su
sus mercad
o
para
más
No
competen
considero
Otro
-tes
necesaria
:
1
Cliente 2
1
1
Cliente 3
1
1
Cliente 4
1
Cliente 5
1
ser
1
1
la
64
Cliente 6
1
Cliente 7
1
1
Cliente 8
1
Cliente 9
Totales
1
1
2
1
4
1
1
2
2
2
5
65
PREGUNTA
15
Clientes/
Conceptos
Utilizarías el Internet para realizar tu pedido al restaurante
Si
Por qué?
No
Por qué?
Para recibir atención más rápida
y practica al cliente que utiliza por
Cliente 1
1
más tiempo en el día el Internet
el servicio por teléfono es más
Cliente 2
1
personalizado
el servicio por teléfono es más
Cliente 3
Cliente 4
1
1
Rapidez
Eficientar el servicio, además de
la rapidez y comodidad parea el
Cliente 5
1
cliente.
es lo que en la actualidad se
acostumbra y viene a reemplazar
Cliente 6
1
al teléfono
personalizado
66
Cliente 7
1
Comodidad
Cliente 8
1
Comodidad
Cliente 9
1
Ahorrar tiempo
Totales
7
2
Fuente: Elaborada a partir de las encuestas aplicadas a los consumidores en el Restaurante Las Viandas
67
CAPITULO IV.
RESULTADOS
A continuación se interpretaran los resultados de la matriz de evidencia
mediante análisis y gráficas.
4.1 Análisis Factorial
El análisis factorial es una técnica de reducción de datos que sirve para
encontrar grupos homogéneos de variables a partir de un conjunto numeroso de
variables. Esos grupos homogéneos se forman con las variables que
correlacionan mucho entre sí y procurando, inicialmente, que unos grupos sean
independientes de otros.
Cuando se recogen un gran número de variables de forma simultánea,
se puede estar interesado en averiguar si las preguntas del cuestionario se
agrupan de alguna forma característica. Aplicando un análisis factorial a las
respuestas de los sujetos se pueden encontrar grupos de variables con
significado común y conseguir de esta manera reducir el número de
dimensiones necesarias para explicar las respuestas de los sujetos.
El análisis factorial es, por tanto, una técnica de reducción de la
dimensionalidad de los datos. Su propósito último consiste en buscar el número
mínimo de dimensiones capaces de explicar el máximo de información
contenida en los datos. A diferencia de lo que ocurre en otras técnicas como el
análisis de varianza o el de regresión, en el análisis factorial todas las variables
del análisis cumplen el mismo papel: todas ellas son independientes en el
sentido de que no existe a priori una dependencia conceptual de unas variables
sobre otras.
En este sentido y con la finalidad de ver el comportamiento de las
variables de un modo multivariado, es que se realizó un análisis factorial de las
68
variables que presentan varianzas mayores a o, ya que de lo contrario el
sistema no lo permite. Es en este sentido que la siguiente tabla muestra las
comunalidades y los valores de extracción que se obtuvieron de las variables.
Inicial
Extracción
Género
1,000
,998
Edad
1,000
,999
Estado Civil
1,000
,998
1,000
,890
por 1,000
,997
¿Cuántas veces? Consume
en las Viandas
Frecuencia de navegación
en
Internet
(veces
semana)
Lugar donde accedes a
1,000
,998
1,000
,989
1,000
,999
utilice 1,000
,989
Internet
Ha
visto
publicidad
en
Internet
La publicidad que percibe
en Internet:
Importancia
restaurante
de
que
el
publicidad por Internet:
TABLA 4. 1. COMUNALIDADES
Fuente: Elaboración propia
Método de extracción: Análisis de Componentes principales.
La tabla 4.1 contiene las comunalidades asignadas inicialmente a las
variables (inicial) y las comunalidades reproducidas por la solución factorial
(extracción). La comunalidad de una variable es la proporción de su varianza
69
que puede ser explicada por el modelo factorial obtenido.
Estudiando las comunalidades de la extracción se puede valorar cuáles
de las variables son poco explicadas por el modelo. En el presente trabajo, la
variable “¿Cuántas veces?... Consume en las Viandas” es la menor explicada:
el modelo sólo es capaz de reproducir el 89% de su variabilidad original. En una
nota a pie de tabla se indica que, para llegar a esta solución factorial, se ha
utilizado un método de extracción denominado componentes principales.
Dicho método de extracción, que es el que actúa por defecto, asume que
es posible explicar el 100% de la varianza observada y, por ello, todas las
comunalidades iniciales son iguales a la unidad (que es justamente la varianza
de una variable en puntuaciones típicas). A partir de esta tabla se puede
empezar a plantear si el número de factores obtenidos (enseguida se muestran
esos factores) es suficiente para explicar todas y cada una de las variables
incluidas en el análisis. También es posible plantear en este momento si, dando
por bueno el número de factores extraído, alguna de las variables incluidas
podría quedar fuera del análisis.
En la tabla de porcentajes de varianza explicada (tabla 4.1.2) se ofrece
un listado de los autovalores de la matriz de varianzas-covarianzas y del
porcentaje de varianza que representa cada uno de ellos. Los autovalores
expresan la cantidad de la varianza total que está explicada por cada factor; y
los porcentajes de varianza explicada asociados a cada factor se obtienen
dividiendo su correspondiente autovalor por la suma de los autovalores (la cual
coincide con el número de variables). Por defecto, se extraen tantos factores
como autovalores mayores que 1 tiene la matriz analizada. En el presente
trabajo hay 2 autovalores mayores que 1, por lo que el procedimiento extrae 2
factores que consiguen explicar un 98,423 % de la varianza de los datos
originales. La tabla muestra también, para cada factor con autovalor mayor que
1, la suma de las saturaciones (ver tabla 4.1.2) al cuadrado. Las sumas de
70
cuadrados de la columna Total (que coinciden con los autovalores cuando se
utiliza el método componentes principales, pero no cuando se utilizan otros
métodos de extracción), pueden ayudar, según lo que se obtenga, a determinar
el número idóneo de factores.
71
Sumas de las saturaciones al
Autovalores iniciales
% de la %
% de la %
Total
varianza
acumulado Total
varianza
acumulado
1
5,441
60,450
60,450
5,441
60,450
60,450
2
3,418
37,972
98,423
3,418
37,972
98,423
3
,142
1,577
100,000
7,23E-
8,03E-
017
016
1,70E-
1,88E-
017
016
2,52E-
2,80E-
020
019
-2,19E-
-2,43E-
017
016
-1,24E-
-1,38E-
016
015
-2,57E-
-2,85E-
016
015
4
5
Compone
nte
cuadrado de la extracción
6
7
8
9
100,000
100,000
100,000
100,000
100,000
100,000
TABLA 4.1.2 VARIANZA TOTAL EXPLICADA
Fuente: Elaboración propia
La información de esta tabla puede utilizarse para tomar una decisión
sobre el número idóneo de factores que deben extraerse. Si se quisieran
explicar, por ejemplo, un mínimo del 90% de la variabilidad contenida en los
datos, sería necesario extraer los 2 factores.
72
Componente
1
2
Género
,999
-,014
Edad
,997
-,061
Estado Civil
,999
-,014
¿Cuántas veces?
,547
,769
Frecuencia de navegación en Internet (veces por semana)
-,569
,821
Lugar donde accedes a Internet
-,999
,014
Ha visto publicidad en Internet
-,342
-,934
La publicidad que percibe en Internet:
-,771
,636
Importancia de que el restaurante utilice publicidad por Internet:
-,342
-,934
TABLA 4.1.3 MATRIZ DE COMPONENTES(A)
Fuente: elaboración propia
Método de extracción: Análisis de componentes principales ( 2 componentes
extraídos).
Observando ambos componentes se tiene que:
En el Primer Factor: contiene a las variables Genero, Edad, Lugar donde
accede a Internet, La publicidad de percibe en Internet.
En el segundo Factor se agrupan las variables: Cuantas veces consume
en las Viandas, Frecuencia de navegación en Internet (veces por semana), ha
visto publicidad en Internet
publicidad por Internet
e importancia de que el restaurante utilice
73
GRAFICO 4.1.3. DE SEDIMENTACIÓN
Fuente: Elaboración propia.
El gráfico de sedimentaciones no hace más que validar los 2 factores
elegidos, ya que se seleccionan la cantidad de factores que se encuentran bajo
el autovalor 1, y en este trabajo son 2 factores.
74
GRAFICO 4.1.3.1. DE COMPONENTES.
Fuente: Elaboración propia
Del gráfico de componentes lo que hace es validar los comentarios
anteriores respecto de los factores, como se puede apreciar las variables de
tipo sociodemográfico como edad estado civil, etc. están más correlacionadas
entre sí en un factor, que en otro.
Mientras más juntas en la grafica mayor correlación entre ellas.
75
4.2. Análisis descriptivo
Tablas de frecuencia
Válidos
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
válido
acumulado
HOMBRE
3
33,3
33,3
33,3
MUJER
6
66,7
66,7
100,0
Total
9
100,0
100,0
TABLA 4.2.GÉNERO
Fuente: Elaboración propia
Del total de las encuestas aplicadas a los consumidores, el 66,7% de los
encuestados fueron Mujeres y sólo un tercio Hombres
Válidos
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
válido
acumulado
Soltero
5
55,6
55,6
55,6
Casado
3
33,3
33,3
88,9
Otro
1
11,1
11,1
100,0
Total
9
100,0
100,0
TABLA 4.3. ESTADO CIVIL
Fuente: Elaboración propia
De la tabla se observa que un tercio de los encuestados son casados y
más del 55% son solteros.
76
Resumen del procesamiento de los casos
Casos
Válidos
Perdidos
Porcentaj
Género * Estado
Civil
Total
Porcentaj
Porcentaj
N
e
N
e
N
e
9
100,0%
0
,0%
9
100,0%
TABLAS 4.3.1. DE CONTINGENCIA
Fuente: Elaboración propia
Estado Civil
HOMBRE
Género
MUJER
Total
Recuento
Soltero Casado Otro
Total
3
0
0
3
% de Género 100,0%
,0%
,0%
100,0%
Recuento
3
1
6
% de Género 33,3%
50,0%
16,7% 100,0%
Recuento
3
1
33,3%
11,1% 100,0%
2
5
% de Género 55,6%

9
TABLA 4.3.1. 2. DE CONTINGENCIA GÉNERO * ESTADO
CIVIL
Fuente: Elaboración propia
Se obtuvo que del total de los encuestados, el género masculino en su
totalidad son casados y las mujeres en su 33,3% son solteras.
77
GRAFICO 4.3.1.2. DE GÉNERO-ESTADO CIVIL
Fuente: Elaboración propia
Resultados de tabla anterior mostrados gráficamente.
78
Frecuencias
Válidos 9
N
Perdido
s
0
Media
38,56
Mediana
35,00
Moda
26(a)
Desv. típ.
11,685
Mínimo
26
Máximo
53
Percentile
s
25
27,00
50
35,00
75
50,00
TABLA 4.4. EDAD
Fuente: Elaboración propia
El promedio de edad es de 38,5 años, la mediana es de 35 años, la
mediana es una medida robusta y de centro que también representa el percentil
50, al decir robusta no se deja influir por las edades extremas…Ya que la
desviación estándar, que es la distancia que están las edades respecto al
promedio es de 11,685
79
Válidos 9
N
Perdido
s
0
Media
2,56
Mediana
3,00
Moda
1(a)
Desv. típ.
1,509
Mínimo
1
Máximo
4
Percentile
s
25
1,00
50
3,00
75
4,00
TABLA 4.5. VECES POR SEMANA QUE CONSUME EN LAS VIANDAS
Fuente: Elaboración propia
El promedio de veces por semana que la población encuestada consume en las
viandas es de 2,56. La mediana es de 3,0.
Porcentaje
Frecuenc Porcenta Porcentaje acumulad
ia
je
válido
o
4
44,4
44,4
44,4
1
11,1
11,1
55,6
Otro
4
44,4
44,4
100,0
Total
9
100,0
100,0
1 Vez
Válido
s
Más de
4
TABLA 4.5.1. VECES POR SEMANA QUE CONSUME EN LAS VIANDAS
Fuente: Elaboración propia
80
El 44,4% ha consumido al menos una vez por semana en las viandas. A
continuación se observa en el siguiente gráfico:
GRAFICO 4.5.1. VECES POR SEMANA QUE CONSUME EN LAS VIANDAS
Fuente: elaboración propia
El 11% del total, ha consumido más de cuatro veces por semana.
81
Frecuencias
Válidos 9
N
Perdido
s
0
Media
1,00
Mediana
1,00
Moda
1
Desv. típ.
,000
Mínimo
1
Máximo
1
Percentile
s
25
1,00
50
1,00
75
1,00
TABLA 4.6. SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Fuente. Elaboración propia
Válidos Si
Frecuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
válido
acumulado
9
100,0
100,0
100,0
TABLA 4.6.1. SATISFACCION DEL SERVICIO AL CLIENTE
Fuente: elaboración propia
82
Está satisfecho con el servicio al cliente
Si
GRAFICA 4.6.1. SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Fuente: elaboración propia
Tanto en la tabla 4.6.1 como en la gráfica anterior, se demuestra que del
total de los 9 encuestados, todos están satisfechos con el servicio al cliente por
parte del restaurante Las Viandas.
83
Válidos
9
Perdidos
0
N
Media
1,67
Mediana
2,00
Moda
2
Desv. típ.
,500
Mínimo
1
Máximo
2
Percentiles
25
1,00
50
2,00
75
2,00
TABLA 4.7. SOLICITA SERVICIO A DOMICILIO
Fuente: elaboración propia
En la tabla anterior se puede observar que el promedio total de los
encuestados que solicitan servicio a domicilio es de 1,6 con una mediana de 2.
Frecuencias
Si
Válidos No
Total
Frecuenci
Porcentaj
Porcentaje
Porcentaje
a
e
válido
acumulado
3
33,3
33,3
33,3
6
66,7
66,7
100,0
9
100,0
100,0
TABLA 4.7.1. SOLICITA SERVICIO A DOMICILIO
Fuente: elaboración propia
El 33% de la población encuestada solicita el servicio a domicilio por
parte del restaurante Las Viandas y el restante que equivale al 66.7% no lo
hace.
84
De la siguiente manera gráfica se muestran los resultados anteriores:
GRÁFICA 4.7.1. SOLICITA SERVICIO A DOMICILIO
Fuente: elaboración propia
85
Medios de publicidad que conoce del Restaurante
Folletos,
Publicidad
Boca
Interne de boca en Ningún Boca
HOMBR
Géner
E
Recuento
%
de
Género
o
Recuento
MUJER
%
de
Género
Recuento
Total
%
de
Género
en Folletos
e Boca
y
en
t
boca
o
Internet
Boca
Total
0
1
0
1
1
3
,0%
33,3%
,0%
33,3%
33,3%
1
3
1
0
1
16,7%
50,0%
16,7%
,0%
16,7%
1
4
1
1
2
11,1%
44,4%
11,1%
11,1%
22,2%
TABLA 4.8.TABLA DE CONTINGENCIA GENERO * MEDIOS DE
PUBLICIDAD QUE CONOCE DEL RESTAURANTE
Fuente: elaboración propia
De la tabla el 50% de las mujeres se ha enterado por el Boca en Boca
del Restaurante, el 11% de las personas se ha enterado por Internet, y el 44,4%
de publicidad boca en boca.
100,0
%
6
100,0
%
9
100,0
%
86
GRAFICO 4.8. MEDIOS DE PUBLICIDAD QUE CONOCE DEL
RESTAURANTE
Fuente. Elaboración propia
87
Frecuencias
N
Válidos
9
Perdidos
0
Media
2,7778
Mediana
3,0000
Moda
3,00
Desv. típ.
,44096
Mínimo
2,00
Máximo
3,00
Percentiles
25
2,5000
50
3,0000
75
3,0000
TABLA 4.9. FRECUENCIA DE NAVEGACIÓN EN INTERNET (VECES POR
SEMANA)
Fuente: elaboración propia
En promedio por veces por semanas de estas personas es de 2,7
aproximando a tres veces por semana, hasta el 75% de los encuestados
navegó 3 veces, aunque el mínimo de veces por semana es de 2.
Porcentaje
Frecuenc Porcenta Porcentaje acumulad
3a5
Válido Más de
s
6
Total
ia
je
válido
o
2
22,2
22,2
22,2
7
77,8
77,8
100,0
9
100,0
100,0
TABLA 4.9.1. FRECUENCIA DE NAVEGACIÓN EN INTERNET (VECES POR
SEMANA)
Fuente: elaboración propia
88
El porcentaje mayoritario de veces por semana que se consume en las
viandas es de más de 6 veces con un 77,8% tal como se muestra en la
siguiente gráfica:
GRAFICA 4.9.1. FRECUENCIA DE NAVEGACION EN INTERNET
Fuente: elaboración propia
89
Frecuencias
N
Válidos
9
Perdidos
0
Media
1,78
Mediana
2,00
Moda
1(a)
Desv. típ.
,972
Mínimo
1
Máximo
4
Percentiles
25
1,00
50
2,00
75
2,00
TABLA 4.10. LUGAR DONDE ACCEDE A INTERNET
Fuente: elaboración propia
Se obtuvo que la media de dicha variable de acceso a Internet es de 1.78, con
una mediana de 2,0.
Frecuenci Porcentaj Porcentaje
Porcentaje
a
e
válido
acumulado
Casa
4
44,4
44,4
44,4
Oficina
4
44,4
44,4
88,9
1
11,1
11,1
100,0
9
100,0
100,0
Válidos Casa
Oficina
Total
y
TABLA 4.10.1LUGAR DONDE ACCEDE A INTERNET
Fuente: elaboración propia
El 44% de los encuestados accede a Internet en su casa, mientras que
un porcentaje igual lo hacen en la oficina. Sólo el 11,1% de los encuestados
accede en ambos sitios a Internet.
90
GRAFICA 4.10.1. LUGAR DONDE ACCEDE A INTERNET
Fuente: elaboración propia
Resultados anteriores mostrados gráficamente
91
Frecuencias
Válidos 9
N
Perdido
s
0
Media
1,33
Mediana
1,00
Moda
1
Desv. típ.
,500
Mínimo
1
Máximo
2
Percentile
s
25
1,00
50
1,00
75
2,00
TABLA 4.11. HA VISTO PUBLICIDAD EN INTERNET
Fuente: elaboración propia
Se obtuvo que el promedio de encuestados que han visto publicidad en
Internet es de 1.33.
Porcentaje
Frecuenc Porcenta Porcentaje acumulad
Válido
s
ia
je
válido
o
Si
6
66,7
66,7
66,7
No
3
33,3
33,3
100,0
100,0
100,0
Total 9
TABLA 4.11.1. HA VISTO PUBLICIDAD EN INTERNET
Fuente: elaboración propia
92
Un tercio de los encuestados no ha visto publicidad por Internet.
GRAFICA 4.11.1. HA VISTO PUBLICIDAD EN INTERNET
Fuente: elaboración propia
El 66% de los encuestados afirmó haber visto publicidad en Internet,
93
Frecuencias
Porcentaje
Frecuenc Porcenta Porcentaje acumulad
Válido
s
ia
je
válido
o
Si
4
44,4
44,4
44,4
No
5
55,6
55,6
100,0
100,0
100,0
Total 9
TABLA 4.12. CONOCE EL SITIO WEB DEL RESTAURANTE
Fuente: elaboración propia
El 55,6% no conoce el sitio web del Restaurante
GRAFICA 4.12.CONOCE EL SITIO WEB DEL RESTAURANTE
Fuente: elaboración propia
94
Frecuencias
Frecuenci
Porcentaj
Porcentaje
Porcentaje
a
e
válido
acumulado
5
55,6
100,0
100,0
Perdidos Sistema
4
44,4
Total
9
100,0
Válidos
spam
email)
(vía
–
TABLA 4.13.TIPOS DE ANUNCIOS PUBLICITARIOS QUE CONOCE EN LA
WEB
Fuente: elaboración propia
El 55,6% los ve como spam y el porcentaje de 44,4% restante, se refiere
a que los encuestados apenas y conocen los banners e hipervínculos y otros no
conocen los anuncios publicitarios en la web. A continuación el gráfico:
GRAFICA 4.13. TIPOS DE ANUNCIOS PUBLICITARIOS QUE CONOCE EN
LA WEB
Fuente: elaboración propia
95
Frecuencias
Frecuenci Porcenta Porcentaje
Porcentaje
a
je
válido
acumulado
2
22,2
22,2
22,2
una 1
11,1
11,1
33,3
4
44,4
44,4
77,8
Le es indiferente
2
22,2
22,2
100,0
Total
9
100,0
100,0
Es novedosa
Le
atrae
realizar
Válido
compra
s
Le
atrae
para
para
visitar el sitio
TABLA 4.14. LA PUBLICIDAD QUE PERCIBE EN INTERNET:
Fuente: elaboración propia
GRAFICA 4.14. LA PUBLICIDAD QUE PERCIBE EN INTERNET:
Fuente: elaboración propia
96
Al 44,4% le atrae visitar la publicidad en Internet, mientras que al 11,1%
le atrae para realizar una compra. El 22,2% restante es indiferente ante la
publicidad en Internet.
Frecuencias
Porcentaje
Frecuenc Porcenta Porcentaje acumulad
ia
je
válido
o
2
22,2
22,2
22,2
Válido Ampliar su mercado 2
22,2
22,2
44,4
5
55,6
55,6
100,0
9
100,0
100,0
Acercarse
a
sus
clientes
s
Innovar
para
ser
más competentes
Total
TABLA 4.15. IMPORTANCIA DE QUE EL RESTAURANTE UTILICE
PUBLICIDAD POR INTERNET:
Fuente: elaboración propia
El 55,6% opina que hay que innovar para ser más competentes.
97
GRAFICA 4.15. IMPORTANCIA DE QUE EL RESTAURANTE UTILICE
PUBLICIDAD POR INTERNET:
Fuente: elaboración propia
Mientras que el 22,2% opinan que la publicidad por Internet es
importante para el restaurant paran acercarse a sus clientes. El mismo
porcentaje opina que sirve para ampliar su mercado.
98
Frecuencias
Válidos
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
válido
acumulado
Si
7
77,8
77,8
77,8
No
2
22,2
22,2
100,0
Total
9
100,0
100,0
TABLA 4.16. UTILIZARÍAS EL INTERNET PARA REALIZAR TU PEDIDO AL
RESTAURANTE
Fuente: elaboración propia
El 77,8% de los encuestados opinaron que Si utilizarían el Internet para
realizar un pedido al restaurante Las Viandas, mientras que el 22% opinó lo
contrario. Se demuestra en la siguiente gráfica:
GRAFICA 4.16. UTILIZARÍAS EL INTERNET PARA REALIZAR TU PEDIDO
AL RESTAURANTE
Fuente: elaboración propia
99
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
En la interpretación y análisis de los resultados de la investigación se
detectó que existe un cierto tradicionalismo a emplear las antiguas técnicas de
mercadeo, como son la publicidad de boca en boca, folletos, etc. Sin embargo,
existen ciertas ventajas competitivas por parte del restaurante con sus clientes,
ya que hay una gran fidelidad y satisfacción de los consumidores del
restaurante Las Viandas, lo cual le da una fuerte ventaja para aplicar nuevas
técnicas de mercadeo tal como el e-marketing y sus herramientas.
Se obtuvo que del total de los encuestados sobre las veces por semana
que consume en las viandas el promedio fuera de 2,56%. El 44,4% ha
consumido al menos una vez por semana en el restaurante y el 11,1% ha
consumido más de 4, lo cual indica que son clientes frecuentes y fieles al
restaurante. Todos ellos 100% satisfechos.
El 33,3% de la población, solicita servicio a domicilio, teniendo un
promedio de 1,67. Mientras que el 66,7% no lo hace.
En cuanto a la publicidad que el consumidor conoce del restaurante, el
50% de las mujeres encuestadas se ha enterado por publicidad de boca en
boca. Por lo que hay una debilidad por parte del restaurante en cuanto a su
manejo de publicidad por Internet.
El 33,3 % de los hombres también afirmó lo mismo, siendo el medio de
publicidad de boca en boca el medio más fuerte para el restaurante.
El promedio de veces por semana que el consumidor navega en Internet
es de 2,7 tres veces a la semana y equivale al 75% del total de los
100
encuestados. Un porcentaje muy alto el cual puede aprovechar el gerente para
emplear sus estrategias de e-marketing.
Dicho promedio accede un 44,4% en su casa y el mismo porcentaje en su
oficina. Sólo un 11,1% lo hace en ambos.
El 66,7% afirmó haber visto publicidad en Internet y el 55,6% no conoce
el sitio web del restaurante.
De los tipos de anuncios publicitarios que conocen los consumidores, el
Spam fue el que más porcentaje obtuvo con un 55,6%. Ya que el resto no
conocen la publicidad por Internet y muy pocos han visto banners.
En cuanto a la publicidad que el consumidor percibe en Internet al 22,2%
le parece novedosa, mientras que al 44,4% le atrae para visitar el sitio web que
se anuncia. Pero también existe un 22,2% al cual le es indiferente y solamente
al 11,1% le atrae para realizar una compra en Internet.
Los consumidores creen importante que el restaurante utilice la
publicidad por Internet como estrategia de innovación para ser más competente
en el mercado. Un 55,6% opinó lo anterior, mientras que el22,2% lo considera
importante para ampliar su mercado.
En cuanto a realizar algún pedido por internet al restaurante, si existiera
la opción, el 77,8% afirmó que emplearía este servicio, mientras que e 22,2%
opinó lo contrario,
En cuanto a las principales barreras que el gerente mencionó para
incursionar en e-marketing se encontró la barrera del desconocimiento y miedo
hacia las nuevas tecnologías por parte de los usuarios.
Los principales factores que contribuyen a que los consumidores acepten la
publicidad por internet, son la atracción que existe para visitar el sitio web, ya
que un 44,4% de los consumidores, se sienten atraídos a ésta y a un 22,2% les
es novedosa. Por otra parte, también les es atractiva en una minoría para
101
realizar una compra. Pero también hay una cierta indiferencia hacia la
publicidad por Internet.
A pesar que existen las anteriores barreras mencionadas y una cierta
negación a la aceptación de la publicidad por Internet, a realizar compras, a
visitar sitios web y conocimiento de la web del restaurante, los consumidores
encuestados tienen una buena percepción ante el marketing por Internet,
aunque falta crear una estrategia de e-marketing por parte del gerente para
convertir a esos clientes ya ganados, en clientes más fidelizados y posicionar
más la imagen y marca del restaurante así como ganar clientes potenciales y
ampliar su mercado. El gerente tiene una buena percepción hacia el emarketing y afirmó que le gustaría incursionar en este tema y la mayoría de sus
consumidores afirmaron que realizarían pedidos por Internet al restaurante, lo
cual significa cerrar una venta más.
102
5.2. Recomendaciones
Con el uso de la nuevas tecnologías en los negocios y si se tiene el
conocimiento sobre las herramientas del marketing electrónico, se pueden
sacar muchas ventajas de su implementación en el restaurante Las Viandas.
Es escencial que las PyMES estén actualizadas en cuando al tema del
Marketing y del E-marketing, ya que hoy en día, no solamente se deben
estudiar ni aplicar las 4 P´s del marketing (Precio, plaza, producto y promoción),
sino que existen nuevos conceptos que han revolucionado dicho tema y se han
agregado nuevas P´s según diversos autores.
Según el autor/profesor Manuel Alonso Coto de la IE Business School, en su
libro “Plan de Marketing Digital como arma para integrar el marketing online con
el tradicional” (2009), indica que las nuevas 4 P´s (Internet+Personas) del
marketing son :
1. Personalisation: Productos/servicios a medida que satisfagan las
necesidades de los clientes. Las claves son: escuchar a los
consumidores, darles posibilidad de elegir y darles relevancia a su
participación.
2. Participation: Involucración de los clientes en el marketing mix. Claves:
desarrollo de entornos adecuados, creación de comunidades y premiar
su participación.
3. Peer to Peer: Se confía más en las recomendaciones de amigos que en
los anuncios comerciales. Claves: socializar los mensajes de marketing,
generar confianza y facilitar la compartición de la información.
4. Predictive Modelling: Marketing relevante para el comportamiento del
cliente. Claves: el marketing debe ser capaz de aprender, aceptando
preferencias del consumidor y respetando su privacidad (opt-in)
103
Una de las herramientas del e-marketing es para la generación de marca
es la de e-branding (Coto, 2009) la cual puede ser aplicada al sitio web del
restaurante Las Viandas, el cuál se recomienda analizar para saber si es un
sitio web 1.0 o 2.0.
Dependiendo de este análisis, se puede saber si dicho sitio web está
actualizado y cumple con los requisitos de las web 2.0 o si solamente le está
costando a la empresa la manutención del sitio web sin generar el tráfico
suficiente y sin hacerlo atractivo al cliente, ya que como se mostró en los
resultados, el 55,6% de los consumidores encuestados, no lo conocen.
La siguiente tabla describe lo que cada una de estas web implica:
WEB 1.0
WEB 2.0
 Página web corporativa estática
 Página colaborativa con blog corporativo
 Sin ninguna campaña de promoción activa
 El
empresario
es
consciente
de
sin
usuarios la página no vale nada, por lo que
mantiene campañas en Google AdWords
para aparecer en algunas palabras clave
como enlace patrocinado
 El usuario solo puede informarse a través
de sus productos, por lo que solo entra
 Renueva la pagina para que los usuarios
vuelvan
cuando busca algo concreto (pocas visitas)
 Si tiene dudas, puede llamar por teléfono o
 Tiene un apartado de formato blog, donde
mandar un correo electrónico, pero no
cuelga
impresiones
y
novedades
del
comprar a través del portal.
sector, que los usuarios pueden comentar,
enlazar desde sus webs, lanzar redes
sociales, etc. Y los usuarios pueden hacer
sus pedidos a través del portal.
TABLA 5.1. COMPARATIVA ENTRE LAS WEB 1.0 Y LA 2.0
Fuente: Asociación Nacional de Empresas en Internet (ANEI), 2008.
España.
104
 Se sugiere que el gerente incursione en una de las herramientas del
marketing digital, tal como son las redes sociales. Puede comenzar por
crear su página en Facebook, la cual es una red social de gran demanda
y posicionamiento, con más de 800 millones de usuarios hasta el 2011
(Forrester Research, 2011) y la cual le puede ayudar a potencializar su
mercado.
 Se recomienda al gerente de la empresa, tomar en cuenta las
generaciones de consumidores y enfocarse a las generaciones Y y Z, ya
que los primeros están más inmersos en la tecnología virtual, digital,
redes sociales, siguen marcas tanto en el canal offline como en el online
de comunicación. En cuanto a la generación Z, se recomienda enviar los
mensajes de marketing a las edades de 6 a 14 años, pues son los que
deciden el 70% de las comidas en familia.
 Es importante que el restaurante y en general todas las PyMES vayan
adoptando tecnología tanto en su equipamiento, software y acceso a
Internet para que desarrollen actividades comerciales a través de la red.
 Se recomienda al restaurante que conozca el comportamiento de los
usuarios de su web a través de la herramienta “Analítica Web”, ya que es
esencial estar informado acerca de cómo encuentran los visitantes su
sitio y cómo interactúan en él.
105
 Existe un “Radar de Marketing Digital”, el cual puede ser muy útil para
toda empresa que quiera interactuar y escuchar a su audiencia y es el
siguiente:
 GRAFICO 5.2. RADAR DE MARKETING DIGITAL
Fuente: “Digital Marketing Radar”. Dave Chaffey, 2010.
 La empresa puede utilizar dicho radar, ya que se puede priorizar en
cuanto a qué herramienta digital debe implementar primero en su modelo
de negocio y dependiendo de la inversión que desee hacer.
106
 Hasta el año de 2010, existían 11 tendencias para el marketing digital,
según Dave Chaffey:
1. Contenido/estrategia de compromiso (Search engine, social
media, contenido de video, podcasts, apps)
2. Optimización del marketing digital (analítica web). Se recomienda
ver la galería de aplicación analítica de Google
3. Right Touching (entender preferencias de clientes y prospectos de
facilitar el tener el producto online y cambiarlo a offline
imprimiéndolo y viceversa)
4. Social Media Marketing. Usar
estrategias adecuadas en
Facebook, Twitter e integrarlas a otros canales de comunicación
con el cliente.
5. Publicidad en internet (Google AdWords)
6. Googlization. Estrategia en Google: Posicionarse en Google por
medio de SEO o PPC (Pago por Click)
7. Integración de los canales online (Social Email Marketing)
8. Touchpoint attribution. Es importante analizar y atribuir ventas a
todos los canales que contribuyen no solo al último click, sino
desde la conversación online que se lleve a cabo antes de la
venta.
9. Guerra privada (Google envía “cookies”)
10.Marketing digital = Marketing (integración de estrategias de
marketing digitales)
107
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Williams, C. y Page, A. ( 2010). Marketing to the Generations. Journal of
Behavioral Studies in Business. Pp.2-12
110
ANEXOS
Cuestionario contestado por el Gerente de Las Viandas
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE TAMAULIPAS
UNIDAD ACADEMICA MULTIDISCIPLINARIA DE COMERCIO Y
ADMINISTRACION VICTORIA
DIVISION DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACION
MAESTRIA EN DIRECCION EMPRESARIAL
Cuestionario sobre e-marketing para el gerente del Restaurante Las
Viandas.
En base a un estudio realizado en una de las asignaturas de la Maestría
en Dirección Empresarial, que se imparte en la Unidad Académica
Multidisciplinaria de Comercio y Administración Victoria (UAMCAV), de la
Universidad Autónoma de Tamaulipas, se detectó que para que una
empresa sea sostenible en la actualidad globalizada y establezca
ventajas competitivas e innovación, es importante que establezca
estrategias en medios electrónicos, tal como la mercadotecnia por
Internet. Por tal motivo, se procedió a llevar a cabo un estudio con el
siguiente objetivo: Explorar la percepción que tiene la gerencia del
restaurante Las Viandas ante el marketing electrónico como una
estrategia de innovación.
111
Por lo cual se le invita a tomar parte importante en este estudio mediante
la contestación del presente cuestionario.
Es importante señalar que su identidad permanecerá en el anonimato,
asimismo los resultados del estudio se darán a conocer a la División de
Estudios de Posgrado e Investigación de la UAMCAV, una vez finalizado.
INSTRUCCIONES: Conteste las siguientes preguntas según la
información que se le pide marcando con una X su(s) opción(es).
Género: _X_Masculino ___Femenino
Estado civil: _X_Soltero __Casado __Otro
Edad:__31__
1. Que medios de publicidad emplea el restaurante Las Viandas? (Marque
las opciones que considere necesarias)
___Radio ___TV ___Periódico ___Folletos ___ Internet _X__Publicidad
de boca en boca ___Ninguno
2. ¿Has visto publicidad en Internet?
_X___si
____no
3. ¿Qué tipos de anuncios publicitarios conoces? (marca las opciones que
creas convenientes)
__X_spam (vía –email)
_X__banners _X__correo no deseado
X___hipervínculos o enlaces ___ninguno
4. ¿Te gustaría tener una comunicación más personal con tus clientes?
112
_X__Si
__No
5. ¿Te interesa que tu empresa tenga publicidad por Internet?
__X_Si
___No
6. Consideraría brindar el servicio de levantar pedidos por Internet?
___Si, por qué?________
__X_No, por qué?_Creo que aun por las fallas en las tecnologías seria
una herramienta de doble filo, lo que pudiera ser contraproducente para
la empresa; hay fallas constantes en la red así como por el tipo de
negocio hay tiempos en los que se terminan algunos platillos y que son
diarios._______
7. ¿Conoces el concepto de Marketing Electrónico (e-marketing)?
_x__Si, cual es?_____Publicidad por medios electrónicos brindándole a
la
empresa
retroalimentación
de
los
usuarios
como
gustos
y
preferencias.___________________________________
___No
8. ¿Se emplean estrategias de mercadotecnia en el restaurante Las
Viandas?
_X__Si
___No
Pero no hay unas directrices por escrito, se
pudiera manejar de una forma más empírica.
En caso de ser positiva tu respuesta, menciona cuáles son estas
estrategias de mercadeo:
Un posicionamiento de marca.
113
9. Estas dispuesto a pagar por publicidad en Internet?
__X_Si
___No
Aquí aplica el tal vez ya que como la
mayoría de los negocios nos gustaría tener un beneficio extra pero para
hacer una toma una decisión gerencial siempre hay que tener en cuenta
el factor económico; así que en este caso sería dependiendo el costo del
servicio.
10. Por qué razón(es) implementarías una estrategia de e-marketing?
___Mejorar la imagen corporativa
___Incrementar la visibilidad
_X__Aumentar el servicio al cliente
___Incrementar o mantener la participación de mercado
___Reducir costos a través de un incremento en la eficiencia
___Mantener o mejorar utilidades
11. Selecciona una o más opciones que consideres que podrían ser una
ventaja para la empresa si incursiona en el e-marketing:
___Filtrar mensajes específicos a una audiencia (descuentos, bonos, etc)
___Definir el criterio básico sobre las personas a las que debe llegar la
publicidad (ej. Características demográficas, etc)
__X_Oportunidad de utilizar nuevos canales de distribución
___Ahorro en estrategias promocionales de los productos y/o servicios
del restaurante.
12. ¿Cuál de los siguientes conceptos consideras que son barreras de la
utilización de medios electrónicos?
___Confianza
___Privacidad
___Seguridad
114
___Todas las anteriores
___Ninguna de las anteriores
_x__Otra:_Desconocimiento y miedo a las nuevas tecnologías por parte
de los usuarios._________________
13. La publicidad que emplea el restaurante Las Viandas para llegar a sus
clientes : (marca solo una opción)
___Brinda la información necesaria
___Es novedosa
___Es atractiva para atraer consumidores
_x__Es atractiva para que visiten la pagina web
14. Pienso que la publicidad en Internet le permitiría a la empresa: (marca
las opciones que creas convenientes)
___Tener más información sobre mis clientes
___Crear más confianza de la marca
__x_Crear una mejor imagen de la marca/empresa
___Tener más información sobre los productos que demandan los
clientes
___Tener más lealtad hacia la marca
15. Consideras importante que el restaurante Las Viandas incursione en el
e-marketing?
__x_Si, por qué?_Porque te puede dar las herramientas necesarias para
el mercado creciente, que está acostumbrado al uso de nuevas
tecnologías de las información, así como los que se han adaptado al uso
de estas. Así poder brindarles un mayor conocimiento de servicios,
nuevas promociones, y saber cuáles son los factores que búsqueda o de
115
incidencia. Para cada vez tratar de darle al cliente un mayor beneficio y
crear una relación ganar-ganar.____________________
___No, por qué?_____________________
116
Cuestionarios contestados por los consumidores.
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE TAMAULIPAS
UNIDAD ACADEMICA MULTIDISCIPLINARIA DE COMERCIO Y
ADMINISTRACION VICTORIA
DIVISION DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACION
MAESTRIA EN DIRECCION EMPRESARIAL
Cuestionario sobre e-marketing para consumidores del Restaurante Las
Viandas.
En base a un estudio realizado en una de las asignaturas de la Maestría en
Dirección
Empresarial,
que
se
imparte
en
la
Unidad
Académica
Multidisciplinaria de Comercio y Administración Victoria (UAMCAV), de la
Universidad Autónoma de Tamaulipas, se detectó que para que una empresa
sea sostenible en la actualidad globalizada y establezca ventajas competitivas e
innovación, es importante que establezca estrategias en medios electrónicos,
tal como la mercadotecnia por Internet. Por tal motivo, se procedió a llevar a
cabo un estudio con el siguiente objetivo: Explorar la percepción del consumidor
en el restaurante Las Viandas ante el marketing electrónico como una
estrategia de innovación.
Por lo cual se le invita a tomar parte importante en este estudio mediante la
contestación del presente cuestionario.
Es importante señalar que su identidad permanecerá en el anonimato,
asimismo los resultados del estudio se darán a conocer a la División de
Estudios de Posgrado e Investigación de la UAMCAV, una vez finalizado.
117
Cliente 1:
INSTRUCCIONES: Conteste las siguientes preguntas según la información
que se le pide marcando con una X su(s) opción(es).
Género: _x_ Masculino ___Femenino
Estado civil: _x_ Soltero __Casado __Otro
Edad:__28__
1. ¿Cada cuanto consume en el restaurante Las Viandas?
___2 – 4 veces por semana
__x_1 vez por semana
4 veces por semana
___más de
___Otro:
2. ¿Está satisfecho con el servicio al cliente que le brinda el restaurante Las
Viandas?
_x__Si
___No, por qué?______
3. ¿Solicita servicio a domicilio del restaurante Las Viandas?
__x_ Si
___No
4. Que medios de publicidad conoce del restaurante Las Viandas? (Marque
las opciones que considere necesarias)
___Radio ___TV ___Periódico _x__ Folletos _x__ Internet __x_
Publicidad de boca en boca ___Ninguno
5. Aproximadamente, ¿Cuántas veces por semana navegas por internet?
____0 – 2 veces
_____3 – 5 veces
___x__más
veces
6. ¿Por lo regular, donde accedes a Internet?
__x__casa
____oficina
_____otro
de
6
118
7. ¿Has visto publicidad en Internet?
__x__si
____no
8. ¿Conoces el sitio de Internet del restaurante Las Viandas?
_x__Si
___No
9. ¿Qué tipos de anuncios publicitarios conoces en la web? (marca las
opciones que creas convenientes)
__x_spam
(vía
e-mail)
___banners
___correo
no
deseado
_x__hipervínculos o enlaces ___ninguno
10. Das clic a la publicidad por Internet?
__x_Si
___No
11. Te gustaría tener una comunicación más personal con la empresa?
_x__Si
__No
12. La publicidad en Internet me produce…
__X_Confianza
____Desconfianza
__X_Hostigamiento
____Agrado
__X_Interés
____Rechazo
13. La publicidad que percibo en Internet…(marca solo una opción)
119
___Me da la información necesaria
___Es novedosa
___Me atrae para que compre el producto
_x__Me atrae para visitar el sitio del producto
___Me es indiferente
14. Consideras importante que el restaurante Las Viandas haga uso de
publicidad por Internet para:
_x__Acercarse más a sus clientes y conocer sus necesidades actuales?
___Ampliar su mercado?
___Innovar y ser más competentes
___No considero necesario
___Otra:___________________
15. Si el restaurante Las Viandas, brindara el servicio de levantar pedidos
por medio de Internet, Usted lo utilizaría?
_x__Si, por qué ?_por que ayudaría a recibir una atención mas rápida y
practica al cliente que utiliza por mas tiempo en el dia el internet.__
___No, por qué?_________
120
Cliente 2:
INSTRUCCIONES: Conteste las siguientes preguntas según la información
que se le pide marcando con una X su(s) opción(es).
Género: __Masculino _X__Femenino
Estado civil: __Soltero _X_Casado __Otro
Edad:_50___
1. ¿Cada cuanto consume en el restaurante Las Viandas?
___1 vez por semana
___2 – 4 veces por semana
4 veces por semana
___más de
___X__Otro: una vez al mes
2. ¿Está satisfecho con el servicio al cliente que le brinda el restaurante Las
Viandas?
__X_Si
___No, por qué?______
3. ¿Solicita servicio a domicilio del restaurante Las Viandas?
___Si
__X_No
4. Que medios de publicidad conoce del restaurante Las Viandas? (Marque
las opciones que considere necesarias)
___Radio ___TV ___Periódico ___Folletos ___ Internet _X__Publicidad
de boca en boca ___Ninguno
5. Aproximadamente, ¿Cuántas veces por semana navegas por internet?
____0 – 2 veces
__X___3 – 5 veces
_____más
veces
6. ¿Por lo regular, donde accedes a Internet?
____casa
__X__oficina
_____otro
de
6
121
7. ¿Has visto publicidad en internet?
____si
__X__no
8. ¿Conoces el sitio de Internet del restaurante Las Viandas?
___Si
_X__No
9. ¿Qué tipos de anuncios publicitarios conoces en la web? (marca las
opciones que creas convenientes)
___spam
(vía
e-mail)
___banners
___correo
no
deseado
___hipervínculos o enlaces _X__ninguno
10. Das clic a la publicidad por Internet?
__Si
_X__No
11. Te gustaría tener una comunicación más personal con la empresa?
___Si
_X_No
12. La publicidad en Internet me produce…
__X_Confianza
___Desconfianza
___Hostigamiento
__X_Agrado
_X__Interés
___Rechazo
13. La publicidad que percibo en Internet…(marca solo una opción)
___Me da la información necesaria
_X _Es novedosa
122
___Me atrae para que compre el producto
___Me atrae para visitar el sitio del producto
___Me es indiferente
14. Consideras importante que el restaurante Las Viandas haga uso de
publicidad por Internet para:
___Acercarse más a sus clientes y conocer sus necesidades actuales?
___Ampliar su mercado?
_X__Innovar y ser más competentes
___No considero necesario
___Otra:___________________
15. Si el restaurante Las Viandas, brindara el servicio de levantar pedidos
por medio de Internet, Usted lo utilizaría?
___Si, por qué?__________
_X__No, por qué?__El servicio por teléfono es mas personalizado
123
Cliente 3:
INSTRUCCIONES: Conteste las siguientes preguntas según la información
que se le pide marcando con una X su(s) opción(es).
Género: __Masculino _X__Femenino
Estado civil: __Soltero _X_Casado __Otro
Edad:_50___
1. ¿Cada cuanto consume en el restaurante Las Viandas?
___1 vez por semana
___2 – 4 veces por semana
4 veces por semana
___más de
___Otro: cada 2 meses
2. ¿Está satisfecho con el servicio al cliente que le brinda el restaurante Las
Viandas?
__X_Si
___No, por qué?______
3. ¿Solicita servicio a domicilio del restaurante Las Viandas?
___Si
__X_No
4. Que medios de publicidad conoce del restaurante Las Viandas? (Marque
las opciones que considere necesarias)
___Radio ___TV ___Periódico ___Folletos ___ Internet _X__Publicidad
de boca en boca ___Ninguno
5. Aproximadamente, ¿Cuántas veces por semana navegas por internet?
____0 – 2 veces
__X___3 – 5 veces
_____más
veces
6. ¿Por lo regular, donde accedes a Internet?
____casa
__X__oficina
_____otro
de
6
124
7. ¿Has visto publicidad en internet?
____si
__X__no
8. ¿Conoces el sitio de Internet del restaurante Las Viandas?
___Si
_X__No
9. ¿Qué tipos de anuncios publicitarios conoces en la web? (marca las
opciones que creas convenientes)
___spam
(vía
e-mail)
___banners
___correo
no
deseado
___hipervínculos o enlaces _X__ninguno
10. Das clic a la publicidad por Internet?
___Si
__X_No
11. Te gustaría tener una comunicación más personal con la empresa?
___Si
_X_No
12. La publicidad en Internet me produce…
__X_Confianza
___Desconfianza
___Hostigamiento
__X_Agrado
_X__Interés
___Rechazo
13. La publicidad que percibo en Internet…(marca solo una opción)
___Me da la información necesaria
125
_X _Es novedosa
___Me atrae para que compre el producto
___Me atrae para visitar el sitio del producto
___Me es indiferente
14. Consideras importante que el restaurante Las Viandas haga uso de
publicidad por Internet para:
___Acercarse más a sus clientes y conocer sus necesidades actuales?
___Ampliar su mercado?
_X__Innovar y ser más competentes
___No considero necesario
___Otra:___________________
15. Si el restaurante Las Viandas, brindara el servicio de levantar pedidos
por medio de Internet, Usted lo utilizaría?
___Si, por qué?__________
_X__No, por qué?__El servicio por teléfono es mas personalizado
126
Cliente 4:
INSTRUCCIONES: Conteste las siguientes preguntas según la información
que se le pide marcando con una X su(s) opción(es).
Género: _X_Masculino ___Femenino
Estado civil: _X_Soltero __Casado __Otro
Edad:_35___
1. ¿Cada cuanto consume en el restaurante Las Viandas?
___2 – 4 veces por semana
___1 vez por semana
4 veces por semana
__X_más de
___Otro:
2. ¿Está satisfecho con el servicio al cliente que le brinda el restaurante Las
Viandas?
_X__Si
___No, por qué?______
3. ¿Solicita servicio a domicilio del restaurante Las Viandas?
_X__Si
___No
4. Que medios de publicidad conoce del restaurante Las Viandas? (Marque
las opciones que considere necesarias)
___Radio
___TV
___Periódico
_X__Folletos
_X__
Internet
__X_Publicidad de boca en boca ___Ninguno
5. Aproximadamente, ¿Cuántas veces por semana navegas por internet?
____0 – 2 veces
_____3 – 5 veces
___X__más
veces
6. ¿Por lo regular, donde accedes a Internet?
__X__casa
____oficina
_____otro
de
6
127
7. ¿Has visto publicidad en internet?
__X__si
____no
8. ¿Conoces el sitio de Internet del restaurante Las Viandas?
__X_Si
___No
9. ¿Qué tipos de anuncios publicitarios conoces en la web? (marca las
opciones que creas convenientes)
_X__spam
(vía
e-mail)
_X__banners
___correo
no
deseado
___hipervínculos o enlaces ___ninguno
10. Das clic a la publicidad por Internet?
_X__Si
___No
11. Te gustaría tener una comunicación más personal con la empresa?
_X__Si
__No
12. La publicidad en Internet me produce…
_X__Confianza
___Desconfianza
__X_Hostigamiento
___Agrado
__X_Interes
___Rechazo
13. La publicidad que percibo en Internet…(marca solo una opción)
___Me da la información necesaria
___Es novedosa
128
___Me atrae para que compre el producto
_X__Me atrae para visitar el sitio del producto
___Me es indiferente
14. Consideras importante que el restaurante Las Viandas haga uso de
publicidad por Internet para:
___Acercarse más a sus clientes y conocer sus necesidades actuales?
_X__Ampliar su mercado?
___Innovar y ser más competentes
___No considero necesario
___Otra:___________________
15. Si el restaurante Las Viandas, brindara el servicio de levantar pedidos
por medio de Internet, Usted lo utilizaría?
_X__Si, por qué?__Rapidez________
___No, por qué?_________
129
Cliente5:
INSTRUCCIONES: Conteste las siguientes preguntas según la información
que se le pide marcando con una X su(s) opción(es).
Género: __Masculino __X_Femenino
Estado civil: _X_Soltero __Casado __Otro
Edad:_53 años___
1. ¿Cada cuanto consume en el restaurante Las Viandas?
__X_1 vez por semana
___2 – 4 veces por semana
4 veces por semana
___más de
___Otro:
2. ¿Está satisfecho con el servicio al cliente que le brinda el restaurante Las
Viandas?
__X_Si
___No, por qué?______
3. ¿Solicita servicio a domicilio del restaurante Las Viandas?
___Si
__X_No
4. Que medios de publicidad conoce del restaurante Las Viandas? (Marque
las opciones que considere necesarias)
___Radio ___TV ___Periódico __X_Folletos ___ Internet __X_Publicidad
de boca en boca ___Ninguno
5. Aproximadamente, ¿Cuántas veces por semana navegas por internet?
____0 – 2 veces
_____3 – 5 veces
__X___más
veces
6. ¿Por lo regular, donde accedes a Internet?
__X__casa
____oficina
_____otro
de
6
130
7. ¿Has visto publicidad en Internet?
___X_si
____no
8. ¿Conoces el sitio de Internet del restaurante Las Viandas?
_X__Si
___No
9. ¿Qué tipos de anuncios publicitarios conoces en la web? (marca las
opciones que creas convenientes)
___spam
(vía
e-mail)
_X__banners
___correo
no
deseado
___hipervínculos o enlaces ___ninguno
10. Das clic a la publicidad por Internet?
___Si
__X_ No
11. Te gustaría tener una comunicación más personal con la empresa?
__X_Si
__No
12. La publicidad en Internet me produce…
_X__Confianza
___Desconfianza
___Hostigamiento
_X__Agrado
_X__Interes
___Rechazo
13. La publicidad que percibo en Internet…(marca solo una opción)
___Me da la información necesaria
131
___Es novedosa
___Me atrae para que compre el producto
_X__Me atrae para visitar el sitio del producto
___Me es indiferente
14. Consideras importante que el restaurante Las Viandas haga uso de
publicidad por Internet para:
___Acercarse más a sus clientes
___Ampliar su mercado
_X__Innovar y ser más competentes
___No considero necesario
___Otra:___________________
15. Si el restaurante Las Viandas, brindara el servicio de levantar pedidos
por medio de Internet, Usted lo utilizaría?
_X__Si, por qué?___eficientar el servicio, además de rapidez y
comodidad para el cliente.
___No, por qué?_________
132
Cliente 6:
INSTRUCCIONES: Conteste las siguientes preguntas según la información
que se le pide marcando con una X su(s) opción(es).
Género: __Masculino ___Femenino
Estado civil: __Soltero __Casado __Otro
Edad:__30__
1. ¿Cada cuanto consume en el restaurante Las Viandas?
___1 vez por semana
___2 – 4 veces por semana
4 veces por semana
___más de
___Otro: una vez por mes
2. ¿Está satisfecho con el servicio al cliente que le brinda el restaurante Las
Viandas?
___Si
___No, por qué?______
3. ¿Solicita servicio a domicilio del restaurante Las Viandas?
___Si
___No
4. Que medios de publicidad conoce del restaurante Las Viandas? (Marque
las opciones que considere necesarias)
___Radio ___TV ___Periódico ___Folletos ___ Internet ___Publicidad
de boca en boca ___Ninguno
5. Aproximadamente, ¿Cuántas veces por semana navegas por internet?
____0 – 2 veces
_____3 – 5 veces
_____más de 6
veces
6. ¿Por lo regular, donde accedes a Internet?
____casa
____oficina
_____otro
133
7. ¿Has visto publicidad en internet?
____si
____no
8. ¿Conoces el sitio de Internet del restaurante Las Viandas?
___Si
___No
9. ¿Qué tipos de anuncios publicitarios conoces en la web? (marca las
opciones que creas convenientes)
___spam
(vía
e-mail)
___banners
___correo
no
deseado
___hipervínculos o enlaces ___ninguno
10. Das clic a la publicidad por Internet?
___Si
___No
11. Te gustaría tener una comunicación más personal con la empresa?
___Si
__No
12. La publicidad en Internet me produce…
__Confianza
___Desconfianza
__Hostigamiento
___Agrado
_Interés
___Rechazo
13. La publicidad que percibo en Internet…(marca solo una opción)
___Me da la información necesaria
___Es novedosa
134
___Me atrae para que compre el producto
___Me atrae para visitar el sitio del producto
___Me es indiferente
14. Consideras importante que el restaurante Las Viandas haga uso de
publicidad por Internet para:
___Acercarse más a sus clientes y conocer sus necesidades actuales?
___Ampliar su mercado?
___Innovar y ser más competentes
___No considero necesario
___Otra:___________________
15. Si el restaurante Las Viandas, brindara el servicio de levantar pedidos
por medio de Internet, Usted lo utilizaría?
___Si, por qué?___es lo que en la actualidad se acostumbra y viene a
reemplazar el teléfono,_______
___No, por qué?_________
135
Cliente 7:
INSTRUCCIONES: Conteste las siguientes preguntas según la información
que se le pide marcando con una X su(s) opción(es).
Género: __Masculino _X_Femenino
Estado civil: __Soltero __Casado _X_Otro
Edad:_26_
1. ¿Cada cuanto consume en el restaurante Las Viandas?
_X_1 vez por semana
___2 – 4 veces por semana
4 veces por semana
___más de
___Otro:
2. ¿Está satisfecho con el servicio al cliente que le brinda el restaurante Las
Viandas?
_X_Si
___No, por qué?______
3. ¿Solicita servicio a domicilio del restaurante Las Viandas?
_X_Si
___No
4. Que medios de publicidad conoce del restaurante Las Viandas? (Marque
las opciones que considere necesarias)
___Radio ___TV ___Periódico ___Folletos _X_ Internet ___Publicidad
de boca en boca ___Ninguno
5. Aproximadamente, ¿Cuántas veces por semana navegas por internet?
____0 – 2 veces
_____3 – 5 veces
__X__más
de
veces
6. ¿Por lo regular, donde accedes a Internet?
__X_casa
____oficina
__X___otro: móvil
6
136
7. ¿Has visto publicidad en internet?
__X_si
____no
8. ¿Conoces el sitio de Internet del restaurante Las Viandas?
_X_Si
___No
9. ¿Qué tipos de anuncios publicitarios conoces en la web? (marca las
opciones que creas convenientes)
_X_spam
(vía
e-mail)
___banners
___correo
no
deseado
___hipervínculos o enlaces ___ninguno
10. Das clic a la publicidad por Internet?
___ Si
___X No
11. Te gustaría tener una comunicación más personal con la empresa?
__X_Si
__No
12. La publicidad en Internet me produce…
__X_Confianza
___Desconfianza
___Hostigamiento
_X_Agrado
__X_Interés
___Rechazo
13. La publicidad que percibo en Internet…(marca solo una opción)
___Me da la información necesaria
___Es novedosa
137
_X_Me atrae para que compre el producto
___Me atrae para visitar el sitio del producto
___Me es indiferente
14. Consideras importante que el restaurante Las Viandas haga uso de
publicidad por Internet para:
___Acercarse más a sus clientes y conocer sus necesidades actuales?
___Ampliar su mercado?
_X_Innovar y ser más competentes
___No considero necesario
___Otra:___________________
15. Si el restaurante Las Viandas, brindara el servicio de levantar pedidos
por medio de Internet, Usted lo utilizaría?
_X_Si, por qué?_COMODIDAD__
___No, por qué?_________
138
Cliente 8:
INSTRUCCIONES: Conteste las siguientes preguntas según la información
que se le pide marcando con una X su(s) opción(es).
Género: __Masculino _x_Femenino
Estado civil: _x_Soltero __Casado __Otro
Edad:_26__
1. ¿Cada cuanto consume en el restaurante Las Viandas?
_x_1 vez por semana
4 veces por semana
___2 – 4 veces por semana
___más de
___Otro:
2. ¿Está satisfecho con el servicio al cliente que le brinda el restaurante Las
Viandas?
_x_Si
___No, por qué?______
3. ¿Solicita servicio a domicilio del restaurante Las Viandas?
__Si
_x_No
4. Que medios de publicidad conoce del restaurante Las Viandas? (Marque
las opciones que considere necesarias)
___Radio ___TV ___Periódico ___Folletos ___ Internet ___Publicidad de
boca en boca _x_Ninguno
5. Aproximadamente, ¿Cuántas veces por semana navegas por internet?
____0 – 2 veces
_____3 – 5 veces
veces
6. ¿Por lo regular, donde accedes a Internet?
__x__más
de
6
139
____casa
_x_oficina
_____otro
7. ¿Has visto publicidad en internet?
_x_si
____no
8. ¿Conoces el sitio de Internet del restaurante Las Viandas?
___Si
_x__No
9. ¿Qué tipos de anuncios publicitarios conoces en la web? (marca las
opciones que creas convenientes)
___spam
(vía
e-mail)
___banners
___correo
no
deseado
___hipervínculos o enlaces _x_ninguno
10. Das clic a la publicidad por Internet?
___Si
_X__No
11. Te gustaría tener una comunicación más personal con la empresa?
___Si
_x_No
12. La publicidad en Internet me produce…
___Confianza
__x_Desconfianza
__x_Hostigamiento
___Agrado
___Interés
__x_Rechazo
13. La publicidad que percibo en Internet…(marca solo una opción)
___Me da la información necesaria
140
___Es novedosa
___Me atrae para que compre el producto
___Me atrae para visitar el sitio del producto
_x_Me es indiferente
14. Consideras importante que el restaurante Las Viandas haga uso de
publicidad por Internet para:
___Acercarse más a sus clientes y conocer sus necesidades actuales?
_x_Ampliar su mercado?
___Innovar y ser más competentes
___No considero necesario
___Otra:___________________
15. Si el restaurante Las Viandas, brindara el servicio de levantar pedidos
por medio de Internet, Usted lo utilizaría?
__x_Si, por qué?__es mas cómodo__
___No, por qué?_________
141
Cliente 9:
INSTRUCCIONES: Conteste las siguientes preguntas según la información
que se le pide marcando con una X su(s) opción(es).
Género: __Masculino __x_Femenino
Estado civil: __Soltero _x_Casado __Otro
Edad:_49___
1. ¿Cada cuanto consume en el restaurante Las Viandas?
___1 vez por semana
___2 – 4 veces por semana
4 veces por semana
___más de
__x_Otro: cada 6 meses
2. ¿Está satisfecho con el servicio al cliente que le brinda el restaurante Las
Viandas?
__x_Si
___No, por qué?______
3. ¿Solicita servicio a domicilio del restaurante Las Viandas?
___Si
__x_No
4. Que medios de publicidad conoce del restaurante Las Viandas? (Marque
las opciones que considere necesarias)
___Radio ___TV ___Periódico ___Folletos ___ Internet __x_Publicidad
de boca en boca ___Ninguno
5. Aproximadamente, ¿Cuántas veces por semana navegas por internet?
____0 – 2 veces
_____3 – 5 veces
___x__más
veces
6. ¿Por lo regular, donde accedes a Internet?
___x_casa
__x__oficina
_____otro
de
6
142
7. ¿Has visto publicidad en internet?
__x__si
____no
8. ¿Conoces el sitio de Internet del restaurante Las Viandas?
___Si
__x_No
9. ¿Qué tipos de anuncios publicitarios conoces en la web? (marca las
opciones que creas convenientes)
_x__spam
(vía
e-mail)
__x_banners
_x__correo
no
deseado
_x__hipervínculos o enlaces ___ninguno
10. Das clic a la publicidad por Internet?
__x_Si
___No
11. Te gustaría tener una comunicación más personal con la empresa?
_x__Si
__No
12. La publicidad en Internet me produce…
___Confianza
___Desconfianza
___Hostigamiento
_x__Agrado
___Interés
___Rechazo
13. La publicidad que percibo en Internet…(marca solo una opción)
___Me da la información necesaria
143
___Es novedosa
___Me atrae para que compre el producto
__x_Me atrae para visitar el sitio del producto
___Me es indiferente
14. Consideras importante que el restaurante Las Viandas haga uso de
publicidad por Internet para:
_x__Acercarse más a sus clientes
___Ampliar su mercado?
___Innovar y ser más competentes
___No considero necesario
___Otra:___________________
15. Si el restaurante Las Viandas, brindara el servicio de levantar pedidos
por medio de Internet, Usted lo utilizaría?
__x_Si, por qué?_____ahorraría tiempo_____
___No, por qué?_________