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HACIA UN NUEVO MODELO DE GESTIÓN
Gizarte Ekintza Saila
Bizkaiko Foru Aldundia
Departamento de Acción Social
Diputación Foral de Bizkaia
Congreso de Excelencia en la Gestión en
las Administraciones Públicas
Bilbao, 19 de Mayo de 2006
Índice
1. Presentación de la Organización
2. Hacia un Nuevo Modelo de Gestión
3. Gestión por Procesos en el Departamento de
Acción Social
4. Nuevo Sistema de Información
5. Gestión de la Satisfacción de los Usuarios
6. Conclusiones
1
Dirección General de
Administración y Proyectos
1. Presentación de la Organización
2
Dirección General de
Administración y Proyectos
Quiénes somos
Al Departamento de Acción Social le corresponde el
ejercicio de las competencias reconocidas a la
Diputación Foral de Bizkaia en materia de Servicios
Sociales:
• Protección de Menores
• Problemática social específica de la Mujer y de la
Familia
• Políticas orientadas hacia las Personas con
Discapacidad y a las Personas Mayores en situación
de dependencia
• Políticas orientadas a la Lucha contra la Exclusión
3
Dirección General de
Administración y Proyectos
Una nueva realidad social (I)
• En los últimos años ha variado de forma
significativa la realidad social como
consecuencia de:
– El envejecimiento de la población
– Cambios en la coyuntura socio-laboral
– Creciente importancia del fenómeno de la inmigración
– Cambios en la estructura familiar
– Mayor conciencia de los derechos de las mujeres
frente a situaciones de violencia de género
• La demanda de servicios asistenciales que
llegan a la administración es cada vez mayor
4
Dirección General de
Administración y Proyectos
Una nueva realidad social (II)
• Como consecuencia de esta nueva situación, el
Departamento se ha reforzado para intentar responder al
cambio:
300
284
237
– Crecimiento considerable de la plantilla
• 20% desde 2003
• 57% desde 2000
Nº de personas
250
200
181
150
100
50
0
2000
2003
400
2006
370
350
• 42% desde 2003
• 101% desde 2000
300
(Millones de €)
– Presupuesto que crece notablemente
261
250
200
184
150
100
50
0
2000
5
2003
2006
Dirección General de
Administración y Proyectos
Datos orientativos sobre el
Departamento (2006)
• 284 personas distribuidos en 3 Centros (Bilbao)
• Presupuesto de 370 MM €, que supone el 35%
del total disponible de la Diputación
• Dos entidades dependientes del Departamento
– Instituto Foral de Asistencia Social (IFAS)
– Instituto Tutelar de Bizkaia ( ITB)
• Colaboración intensa con otros agentes:
– BIDEAK: Plan de Infraestructuras Sociales
– Servicios Sociales de Base (Ayuntamientos)
– Entidades sin ánimo de lucro y entidades privadas del
ámbito de la asistencia social
6
Dirección General de
Administración y Proyectos
2. Hacia un Nuevo Modelo de Gestión
7
Dirección General de
Administración y Proyectos
Plan Estratégico 2004-2007 (I)
• Reflexión estratégica en 2003-2004
– Elaborada internamente por la Dirección
– Con la participación de todo el personal y de los Agentes Sociales
Externos
• Metodología de planificación estratégica: METAPLAN
– Reuniones y trabajo en grupo buscando involucrar el máximo a
cada uno de los participantes
• Existe una Comisión de Seguimiento a nivel de Dirección
• Revisión Anual del Plan con los Agentes Sociales
Externos
8
Dirección General de
Administración y Proyectos
Plan Estratégico 2004-2007 (II)
• Misión:
– El Departamento de Acción Social tiene como misión prestar
servicios a aquellos ciudadanos y ciudadanas que, a causa de
su situación personal, social o familiar, tienen dificultades para
desarrollar una vida normal, digna y plena
• Visión:
– Aspira a ser valorado y reconocido por la ciudadanía de Bizkaia
como la institución que se preocupa del bienestar de las
personas cuando los instrumentos de solidaridad familiar y
social no son suficientes para las situaciones graves de
desprotección
• Valores:
– La actuación del Departamento de Acción Social se rige por el
respeto a los derechos y la dignidad de las personas
9
Dirección General de
Administración y Proyectos
Plan Estratégico 2004-2007 (III)
Objetivos Estratégicos
1. Actualizar la respuesta del Departamento a las necesidades
identificadas en los diferentes colectivos sociales.
2. Fomentar la colaboración y coordinación con las diferentes
Administraciones Públicas implicadas en la acción social de la
Diputación Foral.
3. Fomentar la colaboración y coordinación con los agentes sociales
implicados en la acción social, especialmente con las entidades del
Tercer Sector.
4. Convertir al Departamento y a sus organismos autónomos en una
referencia fundamental de los servicios sociales.
5. Avanzar en la mejora de los sistemas de trabajo del Departamento
bajo un modelo de excelencia en la gestión de la calidad y orientados
a los usuarios.
10
Dirección General de
Administración y Proyectos
Plan Estratégico 2004-2007 (IV)
Objetivo estratégico nº 5: “Avanzar en la mejora de los sistemas de trabajo
del Departamento bajo un modelo de excelencia en la gestión de la calidad
y orientado a los usuarios”
5.A. Sensibilización, formación y planificación del
proyecto de mejora de los sistemas de trabajo del
Departamento
Descripción:
Persona/Ent idad Interesada
E019 Comuni
c ación Escrita
de Desistim ...
5.B. Documentación, racionalización e informatización de
los procesos de trabajo
Normativa:
P. Administrativo
AA054010
Desist imiento
P. Admtiv o./P. Técnico
TA054010
Elaboración OF
Desist imiento
B000390 VºBº
de Dirección a
propuesta R ...
Diputado/a F oral Acción Social
O020 OF
Desist imiento
B000450 F irma
Orden Foral
B000220
Not ificación
Doc. Acuse de
Recibo
B.O.B. / Tablón Edictos
AN010_1
Publicación
Not if ic ación BOB...
Procesos
Ac t ualizaci
ón
ACT Aplicación
RA
5.C. Adopción de un sistema de mejora continua de los
procesos de trabajo
5.D. Potenciación del trabajo en equipo a todos los
niveles del Departamento
11
Dirección General de
Administración y Proyectos
Modelo EFQM como referencia de Gestión
Tras la elaboración del Plan Estratégico se identifica como uno
de los soportes para la mejora
• La Dirección decide trabajar con la referencia del Modelo
EFQM de gestión, de cara a potenciar:
– Orientación a los usuarios
Descripción:
Persona/Ent idad Interesada
– Gestión por procesos y hechos
E019 Comuni
c ación Escrita
de Desistim ...
Normativa:
P. Administrativo
AA054010
Desist imiento
P. Admtiv o./P. Técnico
TA054010
Elaboración OF
Desist imiento
B000390 VºBº
de Dirección a
propuesta R ...
Diputado/a F oral Acción Social
O020 OF
Desist imiento
B000450 F irma
Orden Foral
B000220
Not ificación
Doc. Acuse de
Recibo
B.O.B. / Tablón Edictos
AN010_1
Publicación
Not if ic ación BOB...
Procesos
Ac t ualizaci
ón
ACT Aplicación
RA
– Orientación a resultados
• LANTIK, S.A. actúa como asesor/consultor
12
Dirección General de
Administración y Proyectos
Líneas de actuación en el marco del Modelo
EFQM
Criterio 1. Liderazgo
7.
–Autoevaluación3.EFQM por
parte de la Dirección
PERSONAS
–Elaboración del Plan de Mejora
como consecuencia de las
Áreas de Mejora
RESULTADOS
EN
PERSONAS
Subcriterio 9.a.
Resultados Clave
2.
Criterio 5. Gestión por Procesos
POLÍTICA Y
1.
LIDERAZGO
5.
–Mapa de Procesos
ESTRATEGIA
PROCESOS
–Certificación de procesos
según
ISO 9001:2000
–Implantación del Proceso de
Gestión de la Satisfacción de los
Usuarios
4.
6.
Subcriterio
6.a.
Indicadores de
RESULTADOS
Percepción
EN CLIENTES
–Desarrollo del Sistema de
Información Integrado
13
RESULTADOS
CLAVE
Subcriterio 6.b.
Indicadores de
Rendimiento
8.
RESULTADOS
EN LA
SOCIEDAD
ALIANZAS Y
Criterio 4. Recursos
y Alianzas
RECURSOS
9.
Subcriterio 9.b.
Indicadores Clave
Dirección General de
Administración y Proyectos
3. Gestión por Procesos en el Departamento de
Acción Social
-Criterio 5 del Modelo EFQM-
14
Dirección General de
Administración y Proyectos
Gestión por Procesos en el
Departamento (I)
La Gestión por Procesos se ha identificado como un tema prioritario
a abordar en el Departamento y concretamente se ha decidido
avanzar mediante dos vías:
• Certificación de procesos según ISO 9001:2000
• Mejora de procesos para el resto de los procesos
– Se desarrolla la Metodología de “Gestión por Procesos”
dentro de los Procesos de Mejora Continua
15
Dirección General de
Administración y Proyectos
Gestión por Procesos en el
Departamento (II)
Primeros pasos hacia la Calidad
• Certificación ISO 9001:2000 del Servicio de
Inspección y Control en 2003
– Especial trascendencia por el carácter de la actividad:
• Autorización de los servicios sociales residenciales para la
tercera edad de titularidad privada
• Inspección y Evaluación
• Instrucción de expedientes sancionadores
• Nueva Certificación del proceso de Adopción
Internacional
– Especial sensibilidad de la sociedad hacia la transparencia de
este servicio
– Especial atención por la vulnerabilidad del colectivo de
Infancia
16
Dirección General de
Administración y Proyectos
Gestión por Procesos en el
Departamento (III)
Mejora de los Procesos del Departamento
• El Mapa de Procesos supone el elemento de partida para
la Gestión por Procesos
• Es un elemento de referencia para el desarrollo del
nuevo Sistema de Información
– Rediseño de las actuales aplicaciones y nuevo enfoque de las
futuras
– Integración de todas las aplicaciones del Departamento
• Estudio de 180 Procedimientos Administrativos a través
de 70 reuniones con los Servicios
• Equipo de Proceso de Gestión de Satisfacción de los
Usuarios
17
Dirección General de
Administración y Proyectos
4. Nuevo Sistema de Información
-Criterios 4 y 5 del Modelo EFQM-
18
Dirección General de
Administración y Proyectos
Nuevo Sistema de Información (I)
Para su diseño se han considerado las opiniones tanto de los usuarios como de
los responsables de los mismos
• Diagnóstico del actual Sistema de Información
– Aplicaciones en diferentes entornos/ tecnologías (Host, Access, etc.)
– Funcionalidad de las aplicaciones
• Interfaces poco amigables
• Necesidad de herramientas de usuario para reporting y análisis de Información
(Cuadro de Mando, Indicadores, etc.)
– Integración entre Aplicaciones
• Ausencia de un diseño y visión global.
• Demanda interna de aplicaciones unificadas, sencillas e integradas ente sí.
• Diseño del nuevo Modelo de Sistema de Información Integrado
– Se decide desarrollar aplicaciones comunes que puedan ser compartidas
por distintos Servicios
19
Dirección General de
Administración y Proyectos
Nuevo Sistema de Información (II)
Del sistema Transaccional al Sistema Procedimental
Del Sistema guiado manualmente por los usuarios
Transaccional
Documentos
Usuarios
Internos
Aplicaciones del
Departamento
Gestión
B.D.
Host
.
Al Sistema guiado automáticamente por el procedimiento
Procedimental
Archivo
Ciudadanos
Entidades /
Centros
Departamentos / Usuarios
TD1
1
T4
T5
T2
TD3
2
B.D.
Departamentales
Desconectadas
B.D.
Host
TD6
3
T
D74
TD
8
5
T9 TD
10
6
FIN
Procedimiento
20
Cuadro de Mando
Dirección General de
Administración y Proyectos
Nuevo Sistema de Información (III)
Centro de Información
–
–
–
–
Cuadro de Mando
Facilitar la obtención de Indicadores coherentes
Análisis multidimensional de datos
Listados y Estadísticas
Cuadro de Mando
B.D.
A
Cubo Olap
B.D.
B
Análisis multidimensional y
on-line de datos
B.D.
Repositorio
Excel, Reporting, etc.
B.D.
C
Estadísticas
21
Dirección General de
Administración y Proyectos
Integración de la Gestión por Procesos
y los Sistemas de Información
Sistema de Gestión del
Departamento
Descripción:
Normativa:
SS.GG / S.R.L.
DEXT Solic itud
C omis ión de
Servic ios en
Pues to de L i ...
S. Re la ciones Laborales
Arch iv o de expediente si
la p e rsona propuesta no
cu m p le y no se propone
o tra
D. Ge neral R.J. y F.P.
Se le cción de otra
p e rso na si la persona
se le ccionada no cumple
re q u isitos
T 0 5 0 2 0 I nic io de
E xpediente
C u mple
re q u isitos
T 0 5 0 2 0 V erif. de
Requis itos y E lab.
de la O rden Foral
T 0 5 0 2 0 V ºBº N o
V inc ulante
Fin de
E xpediente
S. Ge ne rales Dpto. ...
Diput a do Foral de P ...
R0 0 0 4 0 Firma
O rden Foral
Procedimientos
Administrativos
Mapa de procesos
O 350 O F
A ds c ripc ión
Comis ión de S ...
P roc es os
Ac tualizac i
ón
R0 0 0 7 0
N otific ac ión
O rden Foral
R0 0 0 8 0
A c tualizac ión
RA
R0 0 0 2 0
C omunic ac ión
D E XT A c us e
Rec ibo Firmado
T05020
Formalizac ión
Comis ión de Ser ...
S. Ge ne rales Dpto. Dest ...
M 0 7 0 C omis ión de
Servic ios
M 0 7 0 C omis ión de
Servic ios
S. Ge st ión Personal
R0 0 3 2 0
A c tualizac ión
P L SO
M 0 7 0 C omis ión de
Servic ios
C entrales Sindic ales
M 0 7 0 C omis ión de
Servic ios
R0 0 0 5 0
A c tualizac ión
P E RP
R0 0 1 2 0
A c tualizac ión
Control H or ...
R0 0 1 0 0
A c tualizac ión
N ómina
S. Ré gimen Retributivo
M 0 7 0 C omis ión de
Servic ios
S. Ge neral F.P.
P roc es os
Ac tualizac i
ón
Junta de P ers onal
M 0 7 0 C omis ión de
Servic ios
R0 0 1 6 0
Actualizac ión
P O RP
R0 0 1 5 0
Actualizac ión
P LP L
Mapa de procesos (versión 1.0)
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA
PROCESOS DE PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA
Diseño y revisión
estratégica
Desarrollo del
Liderazgo
Colaboración
interinstitucional
Gestión de la Satisfacción
de Usuarios
Autoevaluación EFQM y
Plan de Mejora
Gestión por procesos
180 Procedimientos
que documentan 18
Macroprocesos
Gestión de la Satisfacción
del Personal
MACROPROCESOS OPERATIVOS
Infancia
Mujer y Familia
Recepción y
valoración
Atención
especializada
Inserción
Personas con
Discapacidad
Atención para
la inserción
Personas
Mayores
Entidades
Registro
Valoración
Preservación
familiar
Autorización
Teleasistencia
Acogimiento
familiar
Usuario
Inspección
Adopción
Usuario
Pensiones y prestaciones
Subvenciones
a Entidades
Subvenciones a Personas Físicas
Atención en Centros
PROCESO ATENCIÓN AL USUARIO
PROCESOS OPERATIVOS
Atención presencial
Atención telemática
Atención telefónica
Análisis del
Sistema de
Información
PROCESOS DE APOYO
Gestión de
Personal
Elaboración de
Estudios
Gestión económica
Gestión administrativa
Comunicación externa
Contratos, convenios y
encomiendas
Gestión del Sistema
Informático
Comunicación interna
Equipamiento y
mantenimiento
Sistema de Información
Integrado
Cuadro de Mando
22
Dirección General de
Administración y Proyectos
5. Gestión de la Satisfacción de los Usuarios
-Criterios 5 y 6 el Modelo EFQM-
23
Dirección General de
Administración y Proyectos
Gestión de la Satisfacción de los Usuarios (I)
• Creación de la Unidad de Atención al Usuario
con el objetivo de atender Quejas y
Sugerencias de los Usuarios
• De cara a conocer y mejorar los Resultados en
Clientes, se ha comenzado a trabajar en el
proceso de “Gestión de la Satisfacción de los
Usuarios” con los objetivos de:
– Reflexión sobre el Proceso
– Diseño de mediciones homogéneas de la
Satisfacción de los Usuarios (Encuestas)
– Coordinación con los organismos dependientes
(IFAS e ITB)
24
Dirección General de
Administración y Proyectos
Gestión de la Satisfacción de los Usuarios (II)
• Creación del Equipo Permanente y del Equipo
Multiservicio
– El Equipo Permanente desarrolla, actualiza e impulsa el proceso
de realización de mediciones directas (encuestas)
– El Equipo Multiservicio se establece ad-hoc con los Servicios en
los que se quieren realizar las mediciones
• Ámbitos en los que ya se han abordado mediciones:
– Personas Mayores:
– Lucha contra la Exlusión
• Viajes ADINEKO
• Estancias en Residencias
• Proyecto Mundutik Mundura
– Inspección y Control
– Mujer y Familia:
• Titulares de Centros
• Mujeres solas con hijos a cargo
– Infancia:
• Programa de atención psicológica
• Acogimiento residencial
• Se pretende avanzar hacia la implantación de mediciones
en todos los servicios que se prestan desde el
Departamento
25
Dirección General de
Administración y Proyectos
6. Conclusiones
26
Dirección General de
Administración y Proyectos
Trayectoria del Departamento de Acción Social
Q
2003
2004
2005
2006
Mapa de procesos (versión 1.0)
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA
PROCESOS DE PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA
Diseño y revisión
estratégica
Desarrollo del
Liderazgo
Colaboración
interinstitucional
Gestión de la Satisfacción
de Usuarios
Autoevaluación EFQM y
Plan de Mejora
Gestión por procesos
Gestión de la Satisfacción
del Personal
MACROPROCESOS OPERATIVOS
Infancia
Mujer y Familia
Recepción y
valoración
Atención
especializada
Inserción
Personas con
Discapacidad
Atención para
la inserción
Personas
Mayores
Entidades
EFQM
Autoevaluación
Registro
Valoración
Preservación
familiar
Autorización
Teleasistencia
Acogimiento
familiar
Usuario
Inspección
Adopción
Usuario
Pensiones y prestaciones
Subvenciones
a Entidades
Subvenciones a Personas Físicas
Motor
Atención en Centros
PROCESO ATENCIÓN AL USUARIO
PROCESOS OPERATIVOS
Atención telemática
Atención telefónica
Atención presencial
PROCESOS DE APOYO
Gestión de
Personal
Elaboración de
Estudios
Gestión económica
Gestión administrativa
Comunicación externa
Contratos, convenios y
encomiendas
Gestión del Sistema
Informático
Comunicación interna
Equipamiento y
mantenimiento
Mapa de Procesos
Servicio de Inspección y Control
Certificación ISO 9001:2000
Descripción:
Normativa:
Persona/Ent idad Interesada
Plan Estratégico 2004-2007
E019 Comuni
c ación Escrita
de Desistim ...
P. Administrativo
AA054010
Desist imiento
P. Admtiv o./P. Técnico
TA054010
Elaboración OF
Desist imiento
B000390 VºBº
de Dirección a
propuesta R ...
B.D.
Motor
Desarrollo del Sistema Información
Integrado
Adopción Internacional
Diputado/a F oral Acción Social
O020 OF
Desist imiento
Certificación ISO 9001:2000
B000450 F irma
Orden Foral
B000220
Not ificación
Doc. Acuse de
Recibo
Procesos
Ac t ualizaci
ón
B.O.B. / Tablón Edictos
AN010_1
Publicación
Not if ic ación BOB...
ACT Aplicación
RA
Documentación de los
procedimientos
Encuestas de
satisfacción de usuarios
27
Dirección General de
Administración y Proyectos
Nuestra experiencia (I)
• Visión Global: Importancia de trabajar “desde
arriba hacia abajo”
– Plan Estratégico/ Mapa de Procesos/ Documentación
de Procedimientos/ Informatización
• Equilibrio: Medio/Largo plazo vs. Corto plazo
– Importancia de mantener la Visión a Largo Plazo…
• Plan Estratégico: Definición de Objetivos
• Modelo EFQM/ Gestión por Procesos
• Sistema de Información Integrado
– … pero no olvidar el logro de hitos en el Corto Plazo
• Certificaciones ISO
• Nuevas Aplicaciones informáticas en funcionamiento
• Equipos de Proceso en funcionamiento
28
Dirección General de
Administración y Proyectos
Nuestra experiencia (II)
• La importancia de Compartir el cambio con todos
los niveles de la Organización.
• Los grandes cambios son consecuencia del trabajo
de todos los días…..
– “Quien tiene paciencia, obtendrá lo que desea”
(FRANKLIN, Benjamin)
– “El genio, ese poder que deslumbra a los ojos humanos,
no es a menudo otra cosa que perseverancia bien
disfrazada” (GOETHE, Johann Wolfgang von)
29
Dirección General de
Administración y Proyectos
Eskerrik asko zuen
arretagatik!
¡Gracias por vuestra
atención!
[email protected]
[email protected]
30
Dirección General de
Administración y Proyectos