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ESTANDARES UNIVERSALES PARA LA
GESTION DEL DESEMPEÑO SOCIAL EN EL
SECTOR MICROFINANCIERO BOLIVIANO
Preparado por la Fundación PROFIN para la
Reunión de Redes, SPTF, Panamá, Junio de 2013
2
FUNDACION DE APOYO AL SECTOR
PRODUCTIVO Y FINANCIERO
•PROFIN realizó la 1ra aplicación de
la auditoria social SPI en el Sector
Microfinanciero Boliviano, el 2006.
•Ha trabajando permanentemente
con IMFs en evaluación del DS y
fortalecimiento de la GDS.
•EL 2013 concluyó un estudio sobre
el Estado de Situación de los
Estándares Universales de la GDS en
el Sector Microfinanciero Boliviano.
•Constituida en Bolivia el año
2006, luego de 10 años de
experiencia como programa de
COSUDE y DANIDA
•El eje central de su trabajo ha
sido la innovación financiera
para el sector productivo
•El desempeño social es un
elemento del fortalecimiento
del sector microfinanciero,
para lo cual brinda apoyo
técnico desde el 2006.
ESTRATEGIA DE LA FUNDACIÓN PROFIN
EN RELACIÓN A LOS ESTÁNDARES UNIVERSALES
CONOCER
TALLER DE
SENSIBILIZACION Y
CONTEXTUALIZACION
HACER
AUTOEVALUACION
DEL CUMPLIMIENTO
DE LOS ESTANDARES
HACER
CONOCER
INFORMES SOBRE EL
ESTADO DE SITUACION
DE LOS ESTÁNDARES:
REPORTE SECTORIAL
PUBLICO Y
REPORTES
INDIVIDUALES
CONFIDENCIALES
FORTALECER
ASISTENCIA
TECNICA A MEDIDA
PARA INCORPORAR
MEJORAS EN LOS
ESTANDARES
3
4
CONOCER
CONTENIDO DEL TALLER DE SENSIBILIZACION
Y CONTEXTUALIZACION
1. Marco conceptual del Desempeño Social
2. Iniciativas internacionales
• Enfoque Imp-Act para la GDS
• Auditoría Social y Rating Social
• Medición de la Pobreza e Investigación de
Mercado
• Finanzas Responsables
• Estándares Universales y Indicadores de
Desempeño Social
3. Iniciativas locales
• Iniciativas gremiales: ASOFIN y FINRURAL
• Iniciativas sectoriales: Fundación PROFIN
• Desempeño Social en la Nueva Ley de
Servicios Financieros
PROFIN invita a la IMFs a
participar en el proceso
PROFIN facilita para cada
IMF un taller convocando
al Directorio y personal
PROFIN otorga a cada IMF
la documentación del taller
para difusión interna
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SABER
ESTANDAR 5C. LA INSTITUCIÓN MONITOREA LA SATISFACCIÓN Y LA
ROTACIÓN DEL PERSONAL
Cumplimiento con la práctica
PRACTICAS ESENCIALES
Nulo Bajo Medio Alto Total
La Institución recoge,
documenta y analiza datos
5C.1
sobre la satisfacción del
personal
X
La Institución monitorea la
tasa de rotación y conoce
5C.2
las razones de la salida del
personal
x
La institución actúa para
corregir problemas que
5C.3
llevan a la rotación e
insatisfacción del personal
x
5C. Monitoreo de la satisfacción y
rotación del personal
5C.1 Conocimiento datos sobre la
satisfacción del personal
5C.2 Monitoreo tasa de rotación y
causas de salida del personal
5C.3 Intervención sobre causas de
insatisfacción y salida del personal
Máximo
Actual
%
12
9
75%
4
2
50%
4
3
75%
4
1
25%
PROFIN proporciona a
cada IMF un cuestionario
para la autoevaluación
PROFIN determina una
escala de calificación de
respuestas
0 = cumplimiento nulo,
1= cumplimiento bajo,
2=cumplimiento medio,
3=cumplimiento alto,
4=cumplimiento total
PROFIN identifica el
porcentaje de
cumplimiento actual
6
HACER SABER
PROFIN genera un reporte
público con los resultados
promedio de las IMFs
1A. Estrategia para alcanzar objetivos sociales
1B. Relevamiento, reporte y calidad de datos del desempeño
social
2A. Compromiso del Directorio con la misión social
2B. Sustento del Directorio a rendición de cuentas del desempeño
social
2C. Involucramiento de las altas gerencias con la estrategia social
2D.Desempeño social en contratación, evaluación y
reconocimiento del personal
3A. Prevención del sobre endeudamiento de la clientela
3B. Transparencia en la información brindada a la clientela
3C. Trato justo y respetuoso con la clientela
3D. Confidencialidad y seguridad con los datos de la clientela
3E. Mecanismos para emisión y resolución de quejas de clientes
4A. Conocimiento de necesidades y preferencias de distintos tipos
de clientes
4B. Diseño y distribución apropiada de productos y servicios
4C. Generación de beneficios para la clientela
5A. Política y ambiente laboral respaldatorio para el personal
5B. Condiciones de empleo transparentes y capacitación para el
personal
5C. Monitoreo de la satisfacción y rotación del personal
6A.Tasas de crecimiento sostenibles y apropiadas
6B. Estructura de financiamiento apropiada
6C. Precios responsables
6D. Remuneraciones apropiadas para los altos directivos
80%
71%
87%
80%
76%
70%
88%
85%
73%
84%
70%
73%
88%
79%
81%
85%
78%
86%
82%
84%
90%
7
HACER SABER (2)
Ámbitos de Gestión del
Desempeño Social
1. Definir y Monitorear
Objetivos Sociales
2. Asegurar el
Compromiso del
Directorio, las Gerencias y
el Personal con los
Objetivos Sociales
3. Tratar a los clientes
responsablemente
4. Diseñar Productos,
Servicios, Modelos y
Canales de Distribución
que respondan a
necesidades y
preferencias de la
clientela
5. Tratar a los empleados
responsablemente
6. Balancear el
desempeño financiero
con el desempeño social
Promedio
Sectorial
75%
76%
81%
83%
81%
Cumplimiento
IMF
19%
Desvío
del
100%
-81%
Priorización
de mejoras
1
49%
70%
-51%
2
-30%
4
75%
81%
PROFIN genera un informe
confidencial para cada IMF
participante del estudio
-25%
5
-19%
6
-36%
3
84%
64%
PROFIN identifica los
desvíos y la priorización de
mejoras
En el ejemplo: la IMF
debería priorizar la
definición de su estrategia
social y el sistema de
monitoreo de objetivos
sociales (desvío=81%)
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FORTALECER
APOYO TECNICO DE LA FUNDACIÓN PROFIN
PARA LA GESTION DEL DESEMPEÑO SOCIAL
PLANIFICACION ESTRATEGICA
CON DIMENSION SOCIAL
SISTEMAS DE INFORMACION
DEL DESEMPEÑO SOCIAL
FORTALECIMIENTO DE LA
GOBERNABILIDAD
AMBITO 1: DEFINIR Y
MONITOREAR OBJETIVOS SOCIALES
AMBITO 2: ASEGURAR EL COMPROMISO
CON LOS OBJETIVOS SOCIALES
PROCESOS DE INNOVACION FINANCIERA
CON ENFOQUE DE DEMANDA
AMBITO 4: DISEÑO DE SERVICIOS,
PRODUCTOS, CANALES ADECUADOS
FORTALECIMIENTO DE LA
RESPONSABILIDAD SOCIAL
AMBITO 3 Y 5: TRATO RESPONSABLE
CON CLIENTELA Y PERSONAL
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GRACIAS