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¿CÓMO CREAR SATISFACCIÓN EN LOS
CLIENTES, PROPORCIONARLES VALOR
Y RETENERLOS?
DEFINICIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE Y LA SATISFACCIÓN
Las Empresas se enfocan en las necesidades de los clientes que en este
caso son:
PRODUCTO
MARCA
CLIENTES
PROVEEDORES
PRECIOS
VALOR PARA EL CLIENTE
Los clientes compran un producto porque este les ofrece un valor agregado y
también satisface sus necesidades.
Existen tres tipos de valores que debe tener el producto para el cliente estos son:
 Valor entregado al cliente.- es la diferencia entre el valor total y el costo total
para el consumidor.
 Valor total para el consumidor.- es el conjunto de beneficios que los clientes
esperan de un producto o servicio
 Costo total para el cliente.- conjunto de costos en que los clientes esperan
incurrir al utilizar y disponer del producto o servicio.
DETERMINANTES DEL VALOR ENTREGADO AL CLIENTE
Todos los valores de estas cuatro fuentes están basados en el producto, servicio, personal e
imagen lo cual ofrece un mayor valor total para el cliente.
Valor entregado al cliente
Valor total para el cliente
Costo total para el cliente
Valor del producto
Costo monetario
Valor de servicios
Costo de tiempo
Valor del personal
Costo de energía
Valor de imagen
Costo psíquico
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Satisfacción.- son las sensaciones de placer o deseos que tiene la
persona al momento de adquirir un bien o un servicio
Satisfacción
Expectativas
Satisfecho
Insatisfecho
HERRAMIENTAS PARA VIGILAR Y MEDIR LA SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES
Sistema de quejas y sugerencias
Encuestas de satisfacción de clientes
Compras fantasmas
Análisis de clientes perdidos
Los clientes pueden dar a conocer el servicio que
presta la empresa a través de sugerencias las
cuales facilitan una comunicación bidireccional
entre empresa cliente
Al realizar encuestas periódicas se puede
obtener una información directa con las
necesidades del cliente
Son personas que pertenecen a la empresa y
se hacen pasar por clientes así saben cuales
son las debilidades al momento de vender el
producto y tratan de mejorar.
Las empresas deben ponerse en contacto
con los clientes que han dejado de
comprar. Determinar la tasa de aumento o
disminución de los clientes
NATURALEZA DE LAS EMPRESAS DE ALTO DESEMPEÑO
La clave para el éxito esta conformada por:
 Partes interesadas
 Procesos
 Recursos
 Organización
Estos pasos permiten crear estrategias para satisfacer a las partes interesadas mejorando así los
procesos y alineando los recursos y la organización.
Partes
interesadas
Procesos
Recursos
Organización
Procesos.- una empresa puede llegar alcanzar sus metas en cuanto a satisfacción controlando y
vinculando los procesos de trabajo.
Recursos.- para llevar a cabo los procesos una empresa necesita los recursos como: mano de
obra, materiales, maquinaria, información, energía etc.
Creación de estrategias que permitan fomentar ideas nuevas que permitan a la empresa
mantenerse dentro del mercado brindando servicios y bienes a los clientes.
Las empresas de alto desempeño se organizan con el fin de entregar valor y satisfacción a los
clientes.
COMO PROPORCIONAR VALOR Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
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Por la importancia que tiene el cliente para la empresa es necesario realizar un sistema de
cadena de valor y de entrega de valor.
Este sistema le permite a la empresa identificar nuevas formas de crear mas valor para los
clientes.
Toda empresa lleva a cabo un sistema el cual le permite diseñar, producir, vender entregar y
apoyar su producto
Cadena de valor
Permite identificar las actividades primarias introducir materiales al negocio (logística de entrada).
Convertir en producto terminado (operaciones)
Embarcar productos terminados (logística de salida)
Venderlos (marketing y ventas)
Servicio
Actividades de compra, desarrollo de tecnología manejo de recursos.
Costo y desempeño de las actividades.
RED DE ENTREGA DE VALOR
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Para tener éxito la empresa necesita buscar ventajas competitivas.
En las cadenas de valor de sus proveedores, distribuidores y clientes.
Una buena manera de crear valor es que las empresas han formado sociedades con proveedores
y distribuidores específicos para crear una cadena de entrega de valor también llamada cadena
de abasto.
Fabricante
Mayorista
Minorista
Consumidor
COMO ATRAER Y RETENER CLIENTES
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Las cadenas de suministros proporcionan lazos de lealtad mas fuertes con sus clientes finales.
Las empresas que desean incrementar sus utilidades y ventas deben buscar nuevas alternativas
para así atraer mas clientes.
Una buena estrategia es colocar anuncios y medios que logren captar la atención de los clientes,
se lo puede hacer vía correo electrónico, llamadas telefónicas catálogos.
Mantener una lista de clientes activos lo cual permita realizar una evaluación acerca de los
servicios y bienes que les interesa.
La necesidad de retener a los clientes.
 La clave para retener a un cliente es la satisfacción.
 El objetivo es deleitar al cliente con nuevos productos.
 Los precios deben ser accesibles.
 Tener un interés mas en el cliente que en la competencia. Lo importante es tener clientela.
PROCESO DE DESARROLLO DE CLIENTES
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Los principales pasos para el proceso de conservar y atraer clientes son:
Saber que tipo de cliente es como en el caso puede ser sospechoso, cliente primerizo, cliente
permanente cliente leal.
La mayor parte de las empresas practica solo marketing básico, es mejor establecer una línea
directa con los clientes ya que así se puede conocer o desplazar hacia la sociedad.
El mejor marketing de relación que se efectúa hoy es el impulsado por la tecnología.
Adición de beneficios financieros
 Dos beneficios que las empresas pueden ofrecer son programas de marketing por frecuencia y
programas de marketing de clubs.
Adición de beneficios sociales
 En este caso el personal trata de fortalecer sus lazos sociales con sus clientes individualizando y
personalizando sus relaciones con ellos.
 Contrasta un enfoque con sensibilidad social hacia los clientes.
IMPLEMENTACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL
 Uno de los principales valores que los clientes esperan de los fabricantes y
proveedores es una alta calidad de producto y servicio.
 Las empresas para ser mas competitivas deben adoptar la administración de calidad
total (TQM).
 La administración de calidad total (TQM) es una estrategia de toda la organización
para mejorar continuamente la calidad de todos los procesos, productos y servicios
de la organización.
 La calidad es nuestra mejor garantía de lealtad de los clientes, una defensa fuerte
contra la competencia extranjera y así fortalecer las ganancias y el crecimiento en
el mercado.
 Los niveles de calidad producen una satisfacción en el cliente.
 La calidad es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio que
atañen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.
 La calidad total es la clave para crear valor y satisfacción para los clientes.
ANALISIS DEL CASO PRÁCTICO
CLIENTE CONFIGURADO COMO DELL COMPUTER CORPORATION HACE CLIC
CON LOS CLIENTES.
Para Michael Dell la idea de solo ser un enorme letrero se convirtió en uno de los
mejores negocios ya que en lugar de que existan revendedores de computadoras el
realizo una mediación directa entre el cliente y la empresa con la cual ofrecía a las
empresas alta tecnología y apoyo técnico directo al momento de realizar sus ventas.
Es la única empresa que ofrece este tipo de servicio lo cual le permite obtener una
utilidad de 12300 millones de dólares con lo que la empresa esta creciendo cada día
dentro del mercado en un 52%.
Dell ha logrado superar a todos los competidores porque su modelo de negociación es
directo con el cliente. Tiene una ventaja competitiva ya que sus computadoras son
elaboradas bajo pedido y esto disminuye los costos de inventario.
Sus precios son accesibles.
Dell ofrece un servicio basado en calidad y satisfacción para el cliente .
Sus servicios fueron mejorando de acuerdo a los modelos de negocios lo cual le permitió
saber cuan valiosa es el servicio al cliente.
Obtuvo una mayor clientela ya que sus servicios eran diferentes e innovadores para todo
el publico lo que le permitió tener un posicionamiento en el mercado.
Dell contaba con dos tipos de clientes las corporaciones y los consumidores, por estas
razones Dell invirtió gran parte de sus recursos en forjar relaciones con los clientes
mas rentables.
Dell obtuvo varias ventas gracias a que pudo efectuar ventas en línea por Internet esta
es una estrategia de venta directa al cliente.
¿QUÉ TIPO DE NEGOCIACIÓN DEBO APLICAR?
Para obtener una buena negociación se debe tener claro los objetivos que se desean
alcanzar los cuales van ha estar basados en estrategias de mercado que nos
permitan tener un buen posicionamiento.
En el caso de Dell Computer trato de innovar con su producto y prestar servicios que
otras empresas no lo hacían por estas razones logro ganar mas clientela y sabia que
los mas importante es la atención al cliente ya que un buen servicio garantiza un
prestigio a la empresa.
Aplicar los diferentes estilos de negociación ya sea progresiva e inmediata.
Establecer vínculos con los clientes a través de investigaciones que nos permitan
conocer mas sobre cada una de las necesidades de los clientes.