Download Las habilidades de comunicación

RELACIÓN CLÍNICA Y COMUNICACIÓN
ASISTENCIAL EN PEDIATRÍA
I PARTE
María Luisa Arroba Basanta
Pediatra Centro de salud Pozuelo estación (Madrid)
Rosario Dago Elorza
Pediatra. Centro de salud Castilla la Nueva (Madrid)
OBJETIVOS
• Reflexionar sobre la relación clínica en Pediatría
• Ampliar recursos técnicos en comunicación
LA COMPETENCIA CLÍNICA
COMPONENTES
• Los conocimientos médicos
• Las habilidades de comunicación
• La habilidad para tomar decisiones
• El manejo de las técnicas de exploración
COMUNICACIÓN
Rasgos de la Personalidad
ARTE
Técnica que se puede aprender
CIENCIA
COMUNICACIÓN
TRANSMISIÓN DE UN MENSAJE
CON UNA FINALIDAD
ESCUCHAR
ACTIVO
OÍR
PASIVO
ERROR PRINCIPAL Y DEL QUE DERIVAN
LOS HÁBITOS NEGATIVOS
DEL QUE ESCUCHA
DEGRADACIÓN EN LA COMUNICACIÓN
LO QUE SE PIENSA DECIR
LO QUE SE QUIERE DECIR
LO QUE SE SABE DECIR
LO QUE SE DICE
LO QUE SE OYE
LO QUE SE ESCUCHA
LO QUE SE COMPRENDE
LO QUE SE ACEPTA
LO QUE SE RETIENE
...LO QUE SE PONE EN PRÁCTICA
IMPORTANCIA DE LA RELACIÓN CLÍNICA
• Es una competencia clínica.
• Es el medio que hace posible el desarrollo de otras
competencias.
• Tiene poder terapéutico.
• Sus efectos pueden ser observados y experimentados.
• Puede enseñarse y aprenderse.
LA RELACIÓN Y COMUNICACIÓN
PEDIATRA-NIÑO-PADRES
• UNA ENTREVISTA CLÍNICA BIEN
HECHA NOS PERMITE:
• Rentabilizar mejor el tiempo.
• Evitar tensiones.
• Obtener una mayor y mejor
información.
• Mayor eficacia en el diagnóstico y
en el tratamiento.
ASPECTOS DE LA RELACIÓN CLÍNICA QUE
GENERAN SATISFACCIÓN EN LOS PACIENTES
• Interés en la persona, en sus ideas y puntos de vista.
• Recibir información clara y adecuada.
• Actitud de escucha activa, afable, amistosa, educada y con apoyo
emocional.
• Poder exponer sus expectativas.
• Mayor participación en la consulta y en la toma de decisiones.
• Que se realice educación para la salud.
• La confianza en el pediatra.
• Consultas positivas y tranquilizadoras.
COMUNICACIÓN
•
•
•
•
•
•
Elementos básicos
Ruidos e interferencias
Modelos relacionales
Imagen del profesional
Comunicación no verbal
Acompañante
ELEMENTOS BÁSICOS
• EMISOR: Elabora la información
(codificación)
• CANALES: Por los que se transmite la
información (visuales, vocales,
gestuales, posturales, faciales...)
• RECEPTOR: Interpreta la información
(decodificación)
• INTERFERENCIAS Y RUIDOS
INTERFERENCIAS
• Cognitivas: el problema del
paciente no es entendido por el
entrevistador.
• Emocionales: reacciones
emocionales adversas del paciente
o del entrevistador.
• Sociales: si existen diferencias
socioculturales significativas.
LA RELACIÓN ASISTENCIAL:
MODELOS RELACIONALES
• Orientado al clínico: las
metas asistenciales se
orientan a resolver
problemas.
• Orientado al consultante:
las metas asistenciales
son compartidas, la
propia relación es un
elemento terapéutico
¿CÓMO NOS COMUNICAMOS CON LOS
PACIENTES Y SUS FAMILIAS?
• Estilos de consulta dominantes y con enfoques
biomédicos.
• ¿Atendemos al paciente como persona (prestando
atención a su mundo personal, a sus ideas y
preocupaciones respecto al problema)?
¿Involucramos al niño y a sus padres en la
toma de decisiones?
• La comunicación empeora con determinados
tipos de pacientes (bajo nivel socioeconómico,
somatizadores, inmigrantes, niños, adolescentes).
CARACTERÍSTICAS DE LOS ENFOQUES DE LA
RELACIÓN CLÍNICA CENTRADOS EN EL PACIENTE
•
Explorar la enfermedad y las vivencias que ocasiona.
•
Comprender la globalidad de la persona.
•
Búsqueda de acuerdos, implicando al niño y a los padres.
•
Incorporar la prevención y promoción.
•
Cuidar la relación.
•
Gestión realista del tiempo.
CONSECUENCIAS DE UNA RELACIÓN
CLÍNICA DEFICIENTE
•
Problemas en el desarrollo y construcción de una relación
terapéutica
•
Dificultades del médico para detectar el problema del paciente y
recoger información clínica
•
Dificultades para explicar y plantear estrategias de manejo
•
Menor adherencia a los tratamientos
•
Uso inadecuado de recursos
•
Desgaste profesional
•
Problemas médico-legales
CONSECUENCIAS DE UNA RELACIÓN
CLÍNICA CENTRADA EN EL PACIENTE
• Mayor calidad de la información clínica obtenida
• Mejor comprensión del mensaje que ofrece el pediatra
• Mayor satisfacción del paciente
• Un mayor cumplimiento de los tratamientos
• Mejor utilización de los recursos sanitarios
• Mejora en algunos resultados de salud
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Aspectos No VERBALES de la comunicación ordenados
según la visualización con la que los humanos priorizamos
•
Aspecto físico: Color de la piel, género, formas corporales, edad,
•
•
•
•
Expresión Facial: Sonrisas, muecas, movimientos del ceño y las cejas.
Mirada
Gestualidad: cabeceos.
Movimientos: Manos, brazos, pies, todo el cuerpo, tics o movimientos
•
•
Postura
Contactos físicos: Dar la mano, tocar durante ciertos momentos de la
•
•
•
indumentaria.
esterotipados.
entrevista clínica.
Distancias: entre interlocutores, uso del espacio.
Paralenguaje: Volumen, tono, velocidad o ritmo, cadencia, modulación.
Ambiente: Temperatura, olores, iluminación, decoración.
LA IMAGEN DEL PROFESIONAL
• Escenografía
• Apariencia física
• Modales. Cordialidad
• Capacidad de
escucha: reactividad,
silencios funcionales,
sintonía
• Manera de hablar
IMAGEN DEL PACIENTE
• Apariencia
• Modales
• Estereotipias
ACOMPAÑANTES
• INVASIVO O INTERVENTOR
- Vaciaje de la interferencia
- Frase puente (dirigida al niño)
- Pacto de intervención
- Creación de un nuevo entorno
• PASIVO
- Implicación no verbal o verbal
- Preguntas directas
- Frase puente
CARACTERÍSTICAS DEL
ENTREVISTADOR
• CORDIALIDAD
• EMPATÍA
• REACTIVIDAD
• ASERTIVIDAD
CORDIALIDAD
¡BIENVENIDO SEA USTED!
MARCADORES DE CORDIALIDAD
MIRADA
TONO DE LA VOZ
NOMBRE, ESTRECHAR MANO
EMPATÍA
ENTIENDO COMO SE SIENTE USTED
MARCADORES DE EMPATÍA
CABECEO
OFRECER ALGO
PALABRAS DE APOYO
REACTIVIDAD
TIEMPO TRANSCURRIDO
ENTRE LA ÚLTIMA INTERVENCIÓN
DEL PACIENTE Y LA NUESTRA
MARCADORES
INTERRUPCIÓN
DIÁLOGO FLUIDO
SILENCIOS
ASERTIVIDAD
CONDUCTA COHERENTE CON
NUESTRO ROL SOCIAL
MARCADORES
RESPUESTA
AGRESIVA
RESPUESTA
TRANQUILA
RESPUESTA
PASIVA
¿QUÉ ES LA ASERTIVIDAD?
Se tiene una conducta asertiva cuando se
defienden los derechos propios de manera
que no sean vulnerados los ajenos.
Se pueden expresar los gustos e intereses de
forma espontánea, hablar de uno mismo sin
sentirse cohibido, se pueden aceptar halagos
sin incomodarse, se puede discrepar con la
gente abiertamente, se pueden pedir
aclaraciones y se puede decir NO sin sentirse
culpable o embarazado.
ASERTIVIDAD...
RESPUESTA
EMOCIONALMENTE
TRANQUILA...
PORQUE SABEMOS LO QUE
DEBEMOS HACER
HABILIDADES DEL BUEN COMUNICADOR
• REACTIVIDAD ADECUADA: Deja hablar. Sabe
escuchar.
• ASERTIVO: Transmite al paciente seguridad. Conoce
sus limitaciones. Sabe reconocer un “no lo sé” y
derivar si es preciso o ponerse al día. Maneja
adecuadamente la incertidumbre y la ansiedad.
• INTELIGIBLE: Sabe expresarse de modo que se le
entienda, huyendo de tecnicismos. Sabe adaptarse a
diferentes entornos.
HABILIDADES DEL BUEN COMUNICADOR
AMABILIDAD: Damos a entender que la persona es
bienvenida, y que nos encontramos bien atendiéndola.
“Marcadores de cordialidad”.
RESPETO: Explora las creencias del paciente sin
cuestionarlas ni juzgarlas. Informa sin paternalismos,
pero sin desresponsabilizarse. Entiende la diferencia
entre persuasión y coacción.
EMPATÍA: No hay posibilidad para la empatía si el
profesional no posee un estado emocional que le
permita detectar emociones. Evidenciarle que se ha
percatado de ellas, ya sea a nivel verbal o no verbal.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Protocolo de actuación
Técnicas verbales y no verbales
Orden lógico
Guía orientativa
¿PARA QUÉ?
- Adecuada valoración de las
demandas.
- Ganancia de tiempo
prevención de errores
confort del médico.
OBJETIVOS / ETAPAS
NO
MEZCLAR
• Establecer una. es.
• Establecer una relación terapéutica
(ACOGER AL PACIENTE)
• Obtener la información necesaria, para
conocer la razón por la que el enfermo
acude y llegar a un diagnóstico
(PARTE EXPLORATORIA)
• Proponer un plan educativo / terapéutico
(PARTE RESOLUTIVA )