Download Protección al Consumidor y fallas de mercado

“La Protección a los
Consumidores en una
Economía de Mercado y la
experiencia chilena
reciente”
Alberto Undurraga V.
CEPAL - ILPES
4 de septiembre de 2003.
PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR Y SUS
FUNDAMENTOS
El Mercado Perfecto
• Atomización del mercado (muchos productores y
muchos consumidores)
• Transparencia
de
mercado
(información
perfecta)
• Independencia de agentes económicos
• Productos homogéneos
• Libre entrada y salida al mercado
• Libre movilidad de factores productivos
El Mercado Perfecto
1. Correcta asignación de recursos (eficiencia)
2. Precios se determinan en el mercado
3. Bajos costos de transacción
4. Igualdad de condiciones
demanda y oferta)
(equilibrio
entre
Rol de Consumidores - Demanda
•
•
•
•
Elegir libremente aquellos productos que
le proporcionen mayor satisfacción
Elección con información perfecta y
múltiples opciones
Elección
sujeta
a
restricción
presupuestaria
Consumir
¿Existe el Mercado Perfecto?
La respuesta es no.
Existen “fallas de mercado”:
•
•
•
•
Monopolios y problemas de estructura
Bienes públicos
Externalidades
Problemas informacionales
Protección al Consumidor:
¿Qué es?
Corresponde al conjunto de derechos en
la esfera del acto de consumo dentro de
nuestra sociedad y a la institucionalidad
para hacerlos efectivos
Protección al Consumidor:
¿Qué es?
•
•
•
•
Busca la protección de los consumidores
ante el daño (físico, financiero, moral u otro)
al consumir
Busca la eficiencia en el consumo
Influencian la información
Se recogen en un conjunto de leyes y otras
normas
Protección al Consumidor y fallas
de mercado
1.
Asimetrías de Información
•
•
•
Productores saben más que consumidores
Calidad oculta
Efectos (y protección) sobre distintos tipo
de bienes varía: Bienes de inspección /
confianza / uso
Protección al Consumidor y fallas
de mercado
2.
Información no es de fácil acceso
•
Existen una serie de medidas que reducen
los costos de recabar y procesar
información
- Precios Unitarios
- Estandarización
- Índices
Protección al Consumidor y fallas
de mercado
3. La Información es de todos (bien
público)
•
•
•
Aprovechada por otros sin costos
adicionales
No es posible evitar que quienes no pagan
se beneficien
Subsidio a la generación de la información
Protección al Consumidor y fallas
de mercado
4.
Costos de Organización
•
•
•
Consumidores tienen bajos incentivos para
organizarse (interés disperso)
Productores tienen altos incentivos para
organizarse (interés concentrado)
Se altera el equilibrio de fuerzas
Protección al Consumidor y fallas
de mercado
5.
Costos de Transacción
•
•
Previo a la compra, por fallas ya señaladas.
Posterior a la compra, porque costo de
reclamar puede ser mayor que el beneficio
del reclamo (lo disputado)
- La demanda no reclama
- La oferta tiene incentivo a la infracción
masiva
- No se asignan correctamente
los
recursos
Protección al Consumidor y otros
fundamentos
1.
Razones de competitividad
Los países con consumidores exigentes
tienden a producir los bienes y servicios con
mayor calidad, desempeñándose mejor en los
mercados internacionales
Protección al Consumidor y otros
fundamentos
2.
Validación de Economía de Mercado e
incorporación de todos al desarrollo
•
No es sostenible un sistema donde algunos
se sienten pasados a llevar en las
relaciones cotidianas
•
La
insatisfacción
permanente
políticamente “caldo de cultivo”
políticas públicas populistas
es
para
Protección al Consumidor y otros
fundamentos
3.
Experiencia comparada e incorporación
al mundo
•
Ajustes en calidad de bienes y servicios y
en exigencias normativas
•
La protección al consumidor es parte
importante de las políticas públicas en el
mundo desarrollado
Protección al Consumidor y otros
fundamentos
4.
Fundamentos constitucionales
-Libre elección e igualdad ante la ley
-Derecho a integridad física
-Medioambiente libre de contaminación
y derecho a salud
-Derecho a educación
-Derecho a asociación
-Derecho a información
PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR:
1. DERECHOS FUNDAMENTALES
2. SISTEMA DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
Los Derechos y Deberes de los
Consumidores
1.
2.
3.
Derecho a la libre elección de bienes y
servicios
Derecho a información veraz y
oportuna - Deber de informarse
Derecho a la no discriminación
arbitraria
Los Derechos y Deberes de los
Consumidores
4. Derecho a la seguridad en el consumo,
protección a la salud y al medioambiente Deber de evitar riesgos
5. Derecho a la reparación e indemnización
adecuada y oportuna - Deber de accionar
de acuerdo a la Ley
6. Derecho a educación para el consumo Deber de celebrar operaciones de
consumo con el comercio establecido
El sistema de protección al
consumidor
No existe un actor que garantice por si solo
la protección al consumidor.
Una política de protección al consumidor
debe reconocer esta realidad, trabajar
sobre ella y con ella.
El sistema de protección al
consumidor: Actores
1. Privados.
- Consumidores
- Asociaciones de Consumidores
- Empresas
- Asociaciones de empresas
El sistema de protección al
consumidor: Actores
2. Públicos
•
•
•
•
•
Agencia especializada (SERNAC)
Reguladores / Fiscalizadores
Municipios
Legisladores
Poder judicial
El sistema de protección al
consumidor: Actores
Rol del Gobierno / Políticas Públicas
•
•
•
•
Garantizar acceso a la justicia
Marco normativo
Fomentar la correcta asignación de
recursos / Rol pro-mercado
Facilitar el desarrollo de actores necesarios
para el funcionamiento del sistema
El sistema de protección al
consumidor: Actores
Rol del Gobierno / Políticas Públicas
Hacer mejor las cosas
v/s
hacer lo que debe hacerse
1. ¿Qué hace el Estado que otro podría hacer
mejor?
2. ¿Qué no hace el Estado y debería hacer?
Perspectiva del tiempo en cada pregunta
El sistema de protección al
consumidor: la agencia especializada
Diferentes dependencias en el mundo
•
•
•
•
Ministerio de Economía
Ministerio de Salud
Ministerio de Justicia
Otros
•
•
Exclusividad en protección al consumidor
Agencia de temas de libre competencia y
protección al consumidor
El sistema de protección al
consumidor: la agencia especializada
SERNAC / CHILE
1. Informar / educar / proteger al consumidor.
2. Velar por el cumplimiento de normas de
protección al consumidor
3. Desarrollar la política de protección al
consumidor en Chile
El sistema de protección al
consumidor: la coordinación con los
reguladores y fiscalizadores
Roles necesarios y complementarios (Sinergia)
•
•
•
•
Coordinación legal (leyes de protección al
consumidor pueden tener efectos en
sectores regulados).
Coordinación de políticas (educación,
información, cambios normativos)
Coordinación en la resolución de casos /
enfrentamiento de conflictos
Coordinación para el acceso a la justicia
El sistema de protección al
consumidor: la coordinación con los
reguladores y fiscalizadores
Dificultades Posibles
•
•
•
•
•
•
Rol de agencias de protección al
consumidor tienden a estar menos
valoradas por la elite empresarial.
Rol de reguladores es más incomprendido/
menos valorado por la población.
Dificultades culturales entre instituciones
Dificultades normativas
Captura
Diferencias de enfoques ante problemas
El sistema de protección al
consumidor: la coordinación con los
reguladores y fiscalizadores
Gran campo de posibilidades
•
•
•
•
•
Objetivos comunes
Límites de facultades establecidos de
común acuerdo (conforme a la ley)
Políticas y planes comunes
Mecanismos conocidos para superar las
controversias
Coordinación en la resolución de casos /
enfrentamiento de conflictos
El sistema de protección al
consumidor: la coordinación con los
reguladores y fiscalizadores
Sistema Integrado de Atención al Consumidor:
Un ejemplo de trabajo coordinado
1. Problemas
Falta de acceso a atención, orientación
y reclamos en todo el país (oficinas
públicas)
Atención sectorizada por tipo de
reclamos
El sistema de protección al
consumidor: la coordinación con los
reguladores y fiscalizadores
2. Solución
Atención en todas las comunas
Atención en todos los temas de consumo
(incluidos los de 7 instituciones distintas al
SERNAC)
3. Rol del SERNAC
Liderazgo y desarrollo del sistema
Coordinación de actores y administración
Asegurar respuesta a todo consumidor
El sistema de protección al
consumidor: la coordinación con los
reguladores y fiscalizadores
4. Rol de reguladores / fiscalizadores
Dar respuesta oportuna
Conectarse al sistema
Capacitar a los agentes de atención de
público
5. Rol del Municipio
Financiamiento
de
equipamiento
Asegurar oficina abierta
personal
y
El sistema de protección al
consumidor: la coordinación con los
reguladores y fiscalizadores
Claves del éxito
1. Convicción en la agencia especializada
2. Apoyo político de alto nivel (garantice
recursos y presencia de medios)
3. Convicción de reguladores
4. Seriedad de la percepción del trabajo de
cada cual.
5. Compromiso de municipios
6. Respuesta oportuna.
PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR:
APROBANDO UNA
NUEVA LEY
Aprobando una nueva Ley: el caso
chileno
Convicción: la ley vigente es muy
deficiente para ejercer los derechos de
los consumidores
Los consumidores consideran que la
protección al consumidor es mala o
ninguna (entre 65 y 75% según la
medición).
Hay fallas de mercado no resueltas
Aprobando una nueva Ley: el caso
chileno
Qué hacer si hay fallas de mercado:
1.
Se analizan alternativas para corregirlas.
2.
Se analiza el beneficio de la corrección y su
eventual costo.
3.
Se corrige en la medida que el beneficio sea
mayor al costo de la regulación (si éste existe).
- Políticas antimonopolio.
- Regulación de monopolios.
- Protección al consumidor.
- Otras.
Aprobando una nueva Ley:
Principales Modificaciones
1.
Procedimiento de intereses supraindividuales.
2.
Procedimiento de una instancia para causas menores
(menores a 4 UTM)
3.
Facultad al SERNAC para defender consumidores
usando leyes especiales.
4.
Asociaciones de Consumidores.
5.
Aumento de Multas
6.
Comercio Electrónico
7.
Retracto (situaciones específicas)
Aprobando una nueva Ley del
consumidor: Dificultades
1.
Interés de los beneficiados está muy disperso:
no hay grupos de presión a favor
2.
Sí existen intereses corporativos en contra.
3.
Los países
prioridades
4.
La protección del consumidor es una disciplina
nueva en la lógica de mercado.
latinoamericanos
tienen
otras
Aprobando una nueva Ley del
consumidor: Claves
1.
Apoyo de la Ciudadanía.
2.
Apoyo académico de muy buen nivel.
3.
Apoyo político transversal / Ley país
4.
Identificación de los intereses en juego.
5.
Usar los espacios políticos adecuados
6.
Mercado como eje económico
Aprobando una nueva Ley: el caso
chileno
Muchos buenos proyectos y buenas
ideas se quedan en el camino.
Es la obligación de los servidores
públicos el diseño de planes para que
las ideas que defienden el bien común
tengan éxito.
PREGUNTAS