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MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN A PARTICIPANTES TITULARES DEL
SERVICIO MI VITAL ALIMENTARIO MODALIDAD BONOS
CANJEABLES POR ALIMENTOS OPERADOR COORATIENDAS –
Proyecto 730 Mi Vital Alimentario / 735 Ámbito Familiar
MODALIDAD BONOS CANJEABLES POR ALIMENTOS – SDIS
SUBDIRECCIÓN PARA LA GESTIÓN INTEGRAL LOCAL
INTRODUCCION
Durante los meses de noviembre 2014 a febrero
2015, en el marco de las mediciones anuales de
satisfacción a participantes de los servicios sociales
programadas por la Subsecretaría como líder del
Proceso Direccionamiento de los Servicios Sociales;
la Subdirección para la Gestión Integral Local aplicó
la encuesta de satisfacción a participantes del
Servicio Social Mi Vital Alimentario modalidad Bonos
Canjeables por Alimentos atendidos por el operador
denominado COORATIENDAS, para identificar la
satisfacción de los mismos.
OBJETIVO
Conocer el grado de satisfacción de los
Participantes en estado en atención del Servicio
social Mi vital Alimentario modalidad Bonos
canjeables por alimentos – Atendidos por el
operador COORATIENDAS con corte a octubre 30
de 2014. Encuesta orientada a obtener
información de las y los participantes frente a los
productos que se ofrecen en los diferentes
almacenes, el servicio, y la logística e instalaciones
de los puntos de canje.
FORMULACIÓN
Equipo interdisciplinario de Subsecretaria, Dirección de Análisis y Diseño Estratégico, Dirección
Territorial y Subdirección para la Gestión Integral Local.
Estructura en tres secciones:
1. Identificación de la entidad que presta la atención y vincula a los participantes a la modalidad
de Bonos canjeables por alimentos. Medir el conocimiento o recordación de los participantes de
la modalidad acerca de la labor de la SDIS.
2. Evaluar el servicio prestado por COORATIENDAS, se evaluó que la satisfacción frente a
productos, atención del personal e instalaciones del almacén donde canjea el bono.
3. Satisfacción de los participantes con respecto a la modalidad de servicio y a la atención
recibida en la Subdirección Local para la Integración Social donde fue vinculado y el impacto
generado por los bonos canjeables para las personas y familias atendidas.
FICHA TÉCNICA
REALIZADA POR
POBLACIÓN OBJETIVO
Universo de participantes del Servicio social Mi vital Alimentario
modalidad Bonos canjeables por alimentos – Atendidos por el
operador Cooperativa Multiactiva de Detallistas de Colombia COORATIENDAS.
MUESTRA SELECCIONADA
FECHAS DE CREACIÓN
FECHA DE INICIO DE APLICACIÓN
FECHA DE TERMINACIÓN DE APLICACIÓN
FECHA DE TERMINACIÓN DE SISTEMATIZACIÓN DE RESULTADOS
AREA DE COBERTURA
TECNICA DE RECOLECCIÓN
NÚMERO DE PREGUNTAS FORMULADAS
TIPO DE PREGUNTAS APLICADAS
SUBDIRECCIÓN PARA LA GESTIÓN INTEGRAL LOCAL
PROYECTO 730 – CON APOYO DE LA SUBDIRECIÓN
PARA LA INFANCIA PROYECTO 735.
13.347 participantes
8,11% de la población universo
Octubre de 2014
Noviembre de 2014
Febrero de 2015
Abril de 2015
6 SLIS atendidas por el operador denominado
COORATIENDAS (Ciudad Bolívar, Bosa, Kennedy, Rafael
Uribe Uribe, San Cristóbal y Usme)
Encuesta aplicada persona a persona
15
Preguntas cerradas: Nueve (9)
Preguntas Semi-abiertas: Una (1)
Preguntas Abiertas: Tres (3)
METODOLOGIA DE APLICACIÓN
• Aplicada en los puntos de canje y en las Subdirecciones Locales.
• Confidencialidad de la información.
• Evaluación que permita el mejoramiento de los servicios sociales.
• Participantes titulares en estado En Atención de las modalidades Bonos
Canjeables por Alimentos – Proyecto 730 y Proyecto 735, Servicios
Social Ámbito Familiar.
• Total diligenciados 2.417, digitados por equipo de calidad del dato de la
Dirección Territorial.
RESULTADOS
1.1 ¿Cuál es la entidad?
1. ¿Sabe usted cual es la entidad que
subsidia el bono que canjea por alimentos en
el almacén?
El 70 % de los participantes identificaron que
hay una entidad Distrital encargada de
subsidiar el beneficio entregado. El 29 %
desconoce cuál es la entidad y tan solo el 1
% no responde.
Categorización respuestas - Si conoce
El Alcalde; 0%
Distrito; 0%
Comedores; 0%
Subdirecciones SDIS; 1%
El Gobierno; 1%
La Alcaldía; 1%
COL; 1%
730 - MI VITAL; 2%
Bogotá Humana; 2%
Alcaldía; 4%
Cooratiendas; 4%
Ámbito Familiar; 6%
SDIS; 77%
RESULTADOS
2.1 Satisfacción Frutas, verduras, plátanos etc
Muy insatisfecha (o).
Insatisfecha (o)
Medianamente Satisfecha(o)
Satisfecha (o)
2.1.1 Presentación
7% 9%
25%
2.1.2 El estado de conservación
4% 12%
23%
2.1.3 La frescura
5% 12%
22%
2.1.4 La calidad de los empaques
2.1.5 La cantidad de estos alimentos en el almacen
2.1.6 La variedad de productos ofrecidos
2.1.7 Aceso a ofertas y promociones para estos productos
20%
2%
39%
21%
1%
38%
21%
2%
23%
2%
38%
43%
18%
5% 9%
No contesta
Muy satisfecha(o).
9%
17%
25%
29%
19%
2%
10%
15%
27%
28%
19%
2%
2.1.8 Los precios de estos productos
22%
2.1.9 La calidad de estos productos
6% 11%
19%
21%
32%
21%
23%
22%
38%
17%
23%
9% 2%
10% 2%
21%
2%
Los niveles más altos de satisfacción
por parte de los participantes se
encuentran relacionan con la
presentación, la conservación, los
empaques, la calidad y la frescura de
los productos
en FRUTAS,
VERDURAS, PLATANOS, TUBERCULOS
ETC; pero en temas de precios, acceso
a las promociones y ofertas no se
encuentran muy conformes con los
servicios prestados por el operador.
RESULTADOS
2.2 Carnes de res, pollo, cerdo, pescado, etc
Insatisfecha (o)
Medianamente Satisfecha(o)
2.2.1 La presentación
Satisfecha (o)
5% 8%
Muy satisfecha(o).
21%
40%
No contesta
23%
2%
2.2.2 El estado de conservación
4%
9% 18%
44%
24%
2%
2.2.3 La frecura
4%
8%
43%
25%
2%
2.2.4 La calidad de los empaques
5%
8%
22%
2%
20%
2%
18%
2%
2.2.5 La cantidad de estos productos en el almacén
18%
21%
7% 14%
23%
2.2.6 La variedad de los productos ofrecidos
8% 18%
2.2.7 Acceso a ofertas y promociones para estos productos
34%
2.2.8 Los precios de estos productos
2.2.9 La calidad de estos productos
21%
5%
10%
42%
33%
23%
30%
23%
21%
21%
20%
25%
41%
14% 7% 2%
23%
8% 2%
21%
2%
Para los productos CARNICOS (CARNE
DE RES, POLLO, CERDO, PESCADO
ETC); Frente a la manipulación,
conservación, frescura, calidad de los
empaques, la variedad y calidad de
los mismos, los participantes se
encuentra muy satisfechos; ello
permite que este sea uno de los
grupos en donde se encuentre altos
incides de regocijo por parte de los
mismos. No obstante, continua
reiterativamente el tema del manejo
de las ofertas y promociones.
RESULTADOS
Los participantes frente al grupo de
los LACTEOS: LECHE, YOGOURTH,
KUMIS, QUESO se observa que se
encuentran un margen alto de
satisfacción, ya que hay una gran
variedad de productos, empaques,
calidad, cantidad ofrecida, estados
de conservación, y esta varia entre
el 77 y el 94%. Sin embargo, se
encuentra una gran insatisfacción
de los estos frente al mismo tema
reiterativo de acceso a ofertas y
promociones.
2.3 Lácteos: leche, yogurth, kumis, queso
Muy insatisfecha (o).
Insatisfecha (o)
Medianamente Satisfecha(o)
Satisfecha (o)
Muy satisfecha(o).
2.3.1 La presentación
2%3% 14%
51%
33%
1%
2.3.2 El estado de conservación
2% 4% 13%
50%
33%
2%
2.3.3 El tiempo antes del vencimiento para consumirlos
3%
7%
18%
2.3.4 La calidad de los empaques
1% 4% 15%
2.3.5 La cantidad de estos productos en el almacén
5% 13%
22%
6% 15%
2.3.7 Acceso a ofertas y promociones para estos productos
27%
2.3.9 La calidad de estos productos
14%
3%
32%
49%
2.3.6 La variedad de productos ofrecidos
2.3.8 Los precios de estos productos
43%
17%
6% 16%
32%
35%
22%
34%
20%
21%
26%
47%
19%
29%
2%
2%
29%
2%
26%
2%
13% 2%
15%
30%
2%
1%
No contesta
RESULTADOS
2.4 Abarrotes, cereales, aceites, sal, azúcares, etc
Muy insatisfecha (o).
Insatisfecha (o)
Medianamente Satisfecha(o)
2.4.1 La calidad de estos productos
2.4.2 El estado de conservación
2.4.3 El timepo del vencimioento antes de consumirlos
2.4.4 La calidad de los empaques
1% 3% 10%
1% 3% 9%
2%
33%
1%
30%
33%
2%
27%
32%
2%
29%
32%
2%
3% 11%
3% 7%
2.4.6 La variedad de productos ofrecidos
16%
4% 10%
2.4.7 Acceso a ofertas y promociones para estos productos
15%
3%
4%
23%
20%
26%
2.4.8 Los precios de estos productos
29%
21%
19%
16%
15%
No contesta
28%
1% 3% 11%
2.4.5 La cantidad de estos productos
2.4.9 La calidad de estos productos
Muy satisfecha(o).
27%
26%
22%
25%
2%
2%
11%
12%
30%
15%
13%
2%
1%
2%
Al promediar los datos de la gráfica,
se observa que los participantes
encuestados
manifiestan
una
satisfacción promedio del 50.22%,
frente a la totalidad de variables. No
obstante, es importante resaltar que
los puntos en que la satisfacción es
más alta es en las variables que
miden calidad, cantidad, variedad y
empaques; los precios tienen una
aceptabilidad no muy buena,
igualmente para las ofertas y
promociones ya que los participantes
no tienen acceso a ello.
RESULTADOS
Se indago en un concepto
general
los
productos
entregados en los bonos, y se
encontró que la satisfacción de
los participantes se encuentran
en un 57%
frente a los
alimentos ofrecidos por los
almacenes de COORATIENDAS.
Por otro lado el 29%, se
encuentran no muy satisfechos
con los alimentos y tan solo un
9% de ellos manifestaron
insatisfacción frente a los
productos que se encuentran
exhibidos en el almacén.
RESULTADOS
3. Satisfacción con el Servicio Cooratiendas
Muy insatisfecha (o).
Insatisfecha (o)
Medianamente Satisfecha(o)
3.1 La atención del personal de Cooratiendas
7%
3.2 La solución e información a sus inquietudes
7%
3.3 La atención y solución a sus quejas y
reclamos
9%
3.4 Los tiempos de espera para camjear el bono
3.5 El servicio prestado por el personal del
almacén
8%
Satisfecha (o)
17%
9%
17%
9%
13%
6% 8%
18%
9%
16%
14%
Muy satisfecha(o).
35%
35%
35%
31%
35%
32%
No contesta
2%
30%
2%
27%
2%
31%
33%
2%
2%
Se analizó el grado de
satisfacción del servicio que
presta los almacenes a los
participantes que redimen el
bono en COORATIENDAS
encontrándose que el nivel de
satisfacción
de
los
participantes se encuentra en
un rango entre el 62% y el
84%, exaltando la forma como
son atendidos por el personal
del almacén.
RESULTADOS
4. Lógistica e instalaciones
Muy insatisfecha (o).
Insatisfecha (o)
Medianamente Satisfecha(o)
4.1 La distancia del almacén a su lugar de residencia
15%
4.2 La facilidad para ingresar al almacén
6%
4.3 La disponibilidad de carros para mercar
8%
4.4 El aseo de las instalaciones
4.5 La ilumonación de las instalaciones
2%
1%
Satisfecha (o)
13%
12%
12%
Muy satisfecha(o).
22%
26%
23%
No contesta
1%
18%
34%
29%
1%
15%
35%
29%
1%
4% 12%
45%
10%
48%
35%
1%
37%
1%
3%
4.6 La seguridad al salir del almacén
5% 8%
17%
40%
28%
1%
4.7 La facilidad para llevar el mercado a su vivienda
5% 8%
17%
40%
28%
1%
4.7 La Facilidad para llevar el mercado a su vivienda
13%
14%
7%
18%
4.8 Satisfacción general con las instalaciones
3%
22%
29%
41%
22%
28%
2%
2%
La satisfacción en general con
respecto a la logística usada
por
el
operador
COORATIENDAS está alrededor
del 87%. Para los participantes
el aspecto más importante es
las condiciones de aseo en el
almacén en el que se realiza el
canje.
RESULTADOS
7. Preferencia Operadores
Cooratiendas
Metro
7.1 Mejores productos
Colsubsidio
Jumbo
35%
7.2 Mejores precios
No constesta
48%
50%
7.3 Mejor atención
52%
14%
1%
40%
7%
1%
37%
9%
1%
7.4 Mejores instalaciones
31%
51%
15%
1%
7.5 Menor distancia del almacén a su
resiencia
31%
51%
15%
1%
7.6 ¿Cuál prefiere?
50%
41%
8%
1%
RESULTADOS
• 7.1 Respecto a la medición de satisfacción frente a los almacenes que ofrecen los MEJORES PRODUCTOS , las personas
encuestadas respondieron que en un 48% eran mejores los productos de METRO – JUMBO, un 35% están satisfechos con los
productos ofrecidos por COORATIENDAS; Y tan solo el 14% de participantes se siente satisfecho con los productos de
COLSUBSIDIO.
• 7.2 Mejores precios: Frente a los precios de CORATIENDAS el 50% de las personas que canjearon bonos alimentarios, se
encuentran satisfechas con los precios ofrecidos; y el otro 50% se encuentra dividido entre los otros almacenes; con un 40%
para los almacenes METRO Y JUMBO y tan solo un 7% está satisfecho con el precio ofrecido en los almacenes COLSUBSIDIO.
• 7.3 Mejor atención: El 52% de las personas manifestaron estar más satisfechos con la atención recibida en los almacenes de
COORATIENDAS, el segundo operador es METRO - JUMBO quien alcanzó el 37% de nivel de satisfacción; y respecto a
COLSUBSIDIO manifestaron estar satisfechos el 9% con la atención que este les prestó.
• 7.4 Mejores instalaciones: Respecto a las instalaciones los encuestados califican a los almacenes de METRO – JUMBO en un
51% afirmando que estos disponen de mejores instalaciones, igualmente el 31% de los encuestados prefieren las
instalaciones de COORATIENDAS y tan solo el 15% se encuentra satisfecho con las instalaciones de los almacenes de
COLSUBSIDIO.
• 7.5 Menor distancia del almacén a su residencia. Frente a este ítem los encuestados respondieron que prefiere a METROJUMBO en un 51%, el 31% manifestó que prefiere la cercanía de los almacenes de COORATIENDAS; y tan solo el 15% afirma
que es menor la distancia de los almacenes de COLSUBSIDIO con respecto a la cercanía a su residencia.
• 7.6 Al indagar entre los encuestados cuál es su prefiere entre los operadores que dispone la SDIS para la entrega de los bonos
canjeables por alimentos; respondieron de la siguiente forma, el 50% prefiere a COORATIENDAS; mientras que el 41% a los
almacenes METRO – JUMBO y el 8% de los participantes prefirieron a COLSUBSIDIO.
RESULTADOS
Se pudo evidenciar que la atención prestada por
los referentes locales en las seis (6) localidades
anteriormente mencionadas a cada uno de los
participantes es de 91%, indicando que los
referentes prestan un excelente servicio para la
comunidad.
Por otro lado, cuando se indagó acerca de la
citación mensual para el canje del bono, se
pretendía observar la efectividad de los
mecanismos utilizados para la convocatoria a los
participantes al respectivo canje de los bonos,
con lo cual se puede observar que un 92 %, de
estos están de acuerdo con los métodos
utilizados.
Al revisar el tema relacionado con las fechas
asignadas los participantes en un 90% están
satisfechos con estas fechas y los días
programados por los referentes locales para el
respectivo canje de los mismos en los diferentes
almacenes de COORATIENDAS.
8. Satisfacción con la atención de la SDIS
Muy insatisfecha (o).
Insatisfecha (o)
Medianamente Satisfecha(o)
8.1 Atención personas SLIS
1%
6%
0%
8.2 La citación mensual para canje de
bonos
1%
4%
1%
8.3 Las Fechas asignadas
1%
6%
1%
8.4 La solución a problemas
1%
6%
2%
8.5 La respuesta a sus quejas y reclamos
8.6 La atención general de la SDIS en este
servicio
Satisfecha (o)
38%
35%
37%
39%
Muy satisfecha(o).
53%
57%
No contesta
1%
1%
53%
1%
50%
1%
48%
1%
1%
2%
8%
1%
4%
1%
39%
35%
57%
1%
RESULTADOS
9. Impacto de la modalidad Bonos Canjeables
SI
9.1 Completan las tres comidas al
día
9.2 Consumen alimentos de mejor
calidad
9.3 Mejoran los hábitos de
alimentación del grupo familiar
9.4 Ha mejorado la calidad de vida
del grupo familiar
93%
90%
97%
98%
Los resultados de la
medición es posible
deducir
que
en
promedio, el impacto
positivo del servicio es
del 94,5%, mejorando
considerablemente la
calidad de vida de las
personas y familias que
lo reciben.
RESULTADOS
Los participantes se encuentran
satisfechos en la modalidad de
bonos Canjeables por alimentos
en un 94% y tan solo un 6 % de
los
estos
se
encuentra
insatisfechos con esta modalidad
y preferirían estar en otra
modalidad del servicio como
Comedores Comunitarios en un
2%, y Canastas complementarias
en un 3%.
RESULTADOS
Dentro de los cuales el 63%
de los mismos están
satisfechos por el gusto por
los productos que se
suministran en la modalidad
de bonos canjeables por
alimentos ya que pueden
seleccionar los alimentos
que estos desean o quieren
llevar, y un 10% observan en
esta modalidad la facilidad
para realizar el respectivo
canje de alimentos e
igualmente facilita que toda
la familia se alimenta con
estos alimentos
RESULTADOS
En la gráfica se analizó el 98.63% de
las características que más le disgusta
a los participantes, para observar con
más detalle las que más le afecta a
estos y en qué porcentaje se
encuentra; el 25.04% determinan que
hay mala calidad de los productos que
se encuentran en el almacén, 17.89%
no les gusta la imponiendo los
alimentos, ya que los almacenes les
están imponiendo los productos que
estos deben llevar e igualmente no se
disponen de una variedad de marcas
y el 15.94% les disgusta los precios
muy altos en que se encuentra los
alimentos al momento de realizar el
canje del bono.
RESULTADOS
RESULTADOS
Para este 65% de solicitudes se
observa que los participantes en
un 11% solicitan que se realice
un control a los precios, fechas
de vencimiento, alteración de los
productos, que se pueda acceder
a promociones de alimentos,
que se proporcione una variedad
de alimentos, un 10% los precios
que se encuentran elevados,
puntos de canje más cerca del
lugar de vivienda y 9% calidad de
los productos, organizar las
fechas, horarios de atención,
logística, talleres , canje y que no
se impongan marcas, que se
encuentre variedad de los
mismos.
CONCLUSIONES
• Concluye que se encuentra con una percepción satisfactoria en todo los aspectos del servicio que
se prestó por parte de este.
• Se observar que las medidas implementadas por la Entidad en mejora a la prestación de servicio
con otros operadores ha permitido que la comunidad de sienta satisfecha con la cercanía de los
almacenes a los lugares de residencia.
• El Servicio prestado a la comunidad ha generado un impacto importante en la vida de los
participantes, mejorando su calidad de vida y facilitando la adquisición de alimentos que
proporcionan un mejor nivel nutricional para todos los integrantes del núcleo familiar.
• Las acciones desarrolladas por los referentes locales han sido encaminadas a la formación de los
participantes para aprovechar los recursos que le proporciona la SDIS en aras de mejorar sus
condiciones de vulnerabilidad en que se encuentran.
• Dentro de las Modalidades de atención que presta el proyecto 730, se observa que los
participantes se encuentran más identificados con esta modalidad, ya que les permite seleccionar
y preparar los alimentos que desean consumir y en las cantidades que ellos determinen.
CONCLUSIONES
• La transición de otras modalidades (Comedores Comunitarios o Canasta Complementaria de
Alimentos) a la modalidad de Bonos Canjeables ha permitido recuperar espacios de encuentro
familiar alrededor del alimento.
• La minuta nutricional se amplía a partir de estos alimentos, tales como, lácteos, galletas, café,
entre otros, brindando siempre el valor calórico y nutricional diario requerido, para una
alimentación saludable.
• Se realizan acciones de mejora en la contratación, en la elaboración de los anexos técnicos y
fichas técnicas, específicamente en las exigencias establecidas para los operadores que prestan
este servicio a la Entidad, y de esta manera ha mejorado el servicio que se brinda a los
participantes (precios, promociones, horarios de atención, abastecimiento de los diferentes
productos permitidos para el canje).
• Además de los puntos afirmativos que se mencionaron anteriormente, se identificaron falencias
en algunos aspectos que ha permitido realizar ajustes determinando mecanismos de autocontrol
y que han permitido el mejoramiento en pro del servicio y de los participantes beneficiarios de
ésta modalidad.