Download TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas

Psicología Aplicada a la Optometría
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Psicología y salud visual
Comunicación no verbal
El examen visual
Actuaciones en el examen optométrico
Dar malas noticias
Pacientes difíciles. Gestión de quejas
TEMA 1: Pacientes difíciles,
gestión de quejas
ESTRUCTURA DEL TEMA:
1. Pacientes difíciles. Trastorno de ansiedad
2. Pacientes violentos
3. Soluciones ante las quejas
TEMA 1: Pacientes difíciles,
gestión de quejas
1. Pacientes difíciles.
Trastorno de ansiedad
– Sensación de ahogo, difíciles. Piden
ayuda constantemente y la
bloquean al mismo tiempo
– Visitas frecuentes, quejas
cambiantes e injustificadas
– Los problemas que tienen suelen
ser diferentes a las quejas que
explican
– 70% cumplen criterios de
somatización
TEMA 1: Pacientes difíciles,
gestión de quejas
TRASTORNO DE ANSIEDAD
• CAUSAS DE SOMATIZACIÓN:
INTERACCIÓN ENTRE
FACTORES PSICOLÓGICOS Y
FISIOLÓGICOS
–
–
–
–
AMPLIFICACIÓN SOMÁTICA
EXPERIENCIA
SÍNTOMAS PSICOLÓGICOS
FACTORES SOCIALES
TEMA 1: Pacientes difíciles,
gestión de quejas
• LA PERCEPCIÓN DE PACIENTE “DIFÍCIL” DEPENDE
DE LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS DEL
PROFESIONAL
• GESTIÓN Y TRATO DE ESTOS PACIENTES:
– Se ha de sentir entendido
– Síntomas “reales”
– Expresión de preocupaciones
– Buena comunicación, limitando número y
duración de visitas explícitamente
– Sinceridad
– Observaciones de confianza
– Buen informe
TEMA 1: Pacientes difíciles,
gestión de quejas
2. Pacientes violentos
– Fortaleza y seguridad en el
entorno
– Ideas delirantes: no creemos en
el delirio
– Mirada hacia abajo: no nos cree
– Cara de póker
– PROTOCOLO DE ACTUACIÓN
• TÉCNICA DEL DISCO RALLADO
TEMA 1: Pacientes difíciles,
gestión de quejas
3. Soluciones ante las quejas
Cómo saber si tenemos delante un paciente difícil:
1. ¿Ha actuado la persona de forma diferente
en tres ocasiones?
2. ¿Mi reacción es desproporcionada?
3. ¿Ha habido algún incidente en particular?
4. ¿Se suavizaría el conflicto con una charla?
En caso afirmativo:
1. Dejar de desear que la persona cambie
2. Distancia de la conducta problemática
3. Formular un plan y ponerlo en práctica
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gestión de quejas
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MÉTODO DE LAS CINCO INSPIRACIONES
(WILSON)
1.
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3.
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5.
Reconocer que el paciente está enfadado
Mimarlo
Manifestar que queremos resolver el problema
Pregunta mágica
Solución
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gestión de quejas
REGLAS DE ORO
• No discutir con el paciente
• No atacarlo. No herir su amor propio
• Conducirlo a dar respuesta a sus propias objeciones
TÉCNICAS DE RESPUESTA
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Escuchar
Cuestionar la objeción con preguntas
Aceptar parte de verdad
Evitar la guerra objeción-respuesta
FIN