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Psicología Aplicada a la Optometría 1. 2. 3. 4. 5. 6. Psicología y salud visual Comunicación no verbal El examen visual Actuaciones en el examen optométrico Dar malas noticias Pacientes difíciles. Gestión de quejas TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas ESTRUCTURA DEL TEMA: 1. Pacientes difíciles. Trastorno de ansiedad 2. Pacientes violentos 3. Soluciones ante las quejas TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas 1. Pacientes difíciles. Trastorno de ansiedad – Sensación de ahogo, difíciles. Piden ayuda constantemente y la bloquean al mismo tiempo – Visitas frecuentes, quejas cambiantes e injustificadas – Los problemas que tienen suelen ser diferentes a las quejas que explican – 70% cumplen criterios de somatización TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas TRASTORNO DE ANSIEDAD • CAUSAS DE SOMATIZACIÓN: INTERACCIÓN ENTRE FACTORES PSICOLÓGICOS Y FISIOLÓGICOS – – – – AMPLIFICACIÓN SOMÁTICA EXPERIENCIA SÍNTOMAS PSICOLÓGICOS FACTORES SOCIALES TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas • LA PERCEPCIÓN DE PACIENTE “DIFÍCIL” DEPENDE DE LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS DEL PROFESIONAL • GESTIÓN Y TRATO DE ESTOS PACIENTES: – Se ha de sentir entendido – Síntomas “reales” – Expresión de preocupaciones – Buena comunicación, limitando número y duración de visitas explícitamente – Sinceridad – Observaciones de confianza – Buen informe TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas 2. Pacientes violentos – Fortaleza y seguridad en el entorno – Ideas delirantes: no creemos en el delirio – Mirada hacia abajo: no nos cree – Cara de póker – PROTOCOLO DE ACTUACIÓN • TÉCNICA DEL DISCO RALLADO TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas 3. Soluciones ante las quejas Cómo saber si tenemos delante un paciente difícil: 1. ¿Ha actuado la persona de forma diferente en tres ocasiones? 2. ¿Mi reacción es desproporcionada? 3. ¿Ha habido algún incidente en particular? 4. ¿Se suavizaría el conflicto con una charla? En caso afirmativo: 1. Dejar de desear que la persona cambie 2. Distancia de la conducta problemática 3. Formular un plan y ponerlo en práctica TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas • MÉTODO DE LAS CINCO INSPIRACIONES (WILSON) 1. 2. 3. 4. 5. Reconocer que el paciente está enfadado Mimarlo Manifestar que queremos resolver el problema Pregunta mágica Solución TEMA 1: Pacientes difíciles, gestión de quejas REGLAS DE ORO • No discutir con el paciente • No atacarlo. No herir su amor propio • Conducirlo a dar respuesta a sus propias objeciones TÉCNICAS DE RESPUESTA • • • • Escuchar Cuestionar la objeción con preguntas Aceptar parte de verdad Evitar la guerra objeción-respuesta FIN