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Tercer Seminario de Capacitación Integral y Workshop de
Turismo Activo Sostenible - CARTAS
Buenos Aires, 1 y 2 de septiembre de 2003
El rol de Internet en la comunicación,
la imagen y el marketing de destinos
y productos
Sergio Paoli
El rol de Internet en la comunicación, la imagen y el
marketing de destinos y productos
Durante esta charla abordaremos diferentes aspectos de la
relación entre internet y el mundo del turismo activo y del
ecoturismo.
Daremos un rápido pantallazo de las opiniones actuales sobre
como internet es una herramienta de desarrollo del turismo en
general y de estos tipos de turismo en particular, tanto desde el
punto de vista del operador turístico como desde los destinos.
Resumiremos brevemente los modos en que internet cambia las
relaciones entre destinos, operadores, prestadores de servicios y
clientes.
Y analizaremos algunas "experiencias de éxito" en este rubro.
La intención de la charla es servir tanto a los que recién se están
contactando con internet para utilizarla como herramienta, como
así también para los que ya hace tiempo la usan y quieren hacer
ese uso más eficiente.
Introducción
Relación Turismo Activo / Internet
Turismo
Activo
en
Internet
Pensar internet como un abanico de
herramientas que no solo permiten
potenciar la comunicación (en ambos
sentidos), sino eficientizar procesos, reducir
gastos, administrar grupos de venta...
Conceptos
Internet, e-business
Factores importantes de Internet como
medio “de comunicación”
Masividad
Alcance mundial
Bajo costo relativo
Medio considerado “cool”
Facilidad de uso
Interactividad
Banda ancha en crecimiento
Minimizador de diferencias
(menos del 10%)
(idiomas)
(¿relativo a qué nivel?)
(es algo pasajero...)
(analfabetismo informático)
(falta de costumbre)
($$$$$$$)
(brecha digital)
Penetración de diferentes medios
38
Radio
13
TV
Internet
4
Años en tener 50M de usuarios
Dpto. De comercio, EEUU
http://dmi.uib.es/people/adelaida/turismo/internet.ppt
Estadísticas de Internet
en Argentina
E-commerce en
Argentina
Tendencias y opiniones entre
los usuarios de internet
Febrero de 2001
Av. Santa Fe 936 Piso 3
TE (54-11) 4328-7523
FAX (54-11) 4325-2032
( C1059ABQ )
Buenos Aires
República Argentina
[email protected]
http://www.aresco.com
Encuesta on-line: 2216 casos
Internet
Fuente: TourismTech.com
Internet
Fuente: TourismTech.com
Internet
Fuente: TourismTech.com
Internet
Fuente: TourismTech.com
Algunos datos...
24 millones de americanos hacen reservaciones
On-line (duplicándose cada año).
E-commerce representará el 9% de las ventas
globales para el 2004.
99.8% de los viajeros internacionales de negocios
tienen acceso al Internet y al e-mail.
El 63.5% pasan de 30 minutos a dos horas en el
internet por día.
El 91% compraron algo en el INTERNET el año
anterior.
http://mailweb.udlap.mx/~patydom/chile.ppt
e-business
Fuente: TourismTech.com
e-business
Fuente: TourismTech.com
e-business
Fuente: TourismTech.com
Modalidades de Comercio Electrónico
ADMINISTRACIÓN
B2A
C2A
EMPRESA
CONSUMIDOR
B2C
B2B
B2E
Empleados
C2C
Tendencias estratégicas de internet
Portales
Tráfico
Comunidades Virtuales
Lealtad // Fidelidad
Comercio Electrónico
Transacción
http://dmi.uib.es/people/adelaida/turismo/internet.ppt
Tendencias estratégicas de internet
Comunidades Virtuales
Atrae más miembros
a la comunidad
Atraer miembros
y promover gasto
Añadir proveedores
a la comunidad
Desarrollar sistemas de
publicidad dirigida y
ofrecer transacciones
Contenido
Atractivo
Ofrecer
Transacciones
Rendimientos
Crecientes de las
Comunidades
Virtuales
Lealtad de
Miembros
Perfil de
Miembros
Obtener información
acerca de los miembros
Construír lealtad
de miembros con la
comunidad
Net Gain, John Hagel, HBSP
http://dmi.uib.es/people/adelaida/turismo/internet.ppt
Generación de
contenido por
los miembros
Promover interacción
miembros - miembros
Antecedentes
Trabajos y Conferencias cuyo tema es
la relación entre Internet y el
Ecoturismo
www.oas.org/TOURISM/docnet/nuevtec.htm
Informe Técnico OEA
SOSTENIBILIDAD DEL TURISMO MEDIANTE LA
GESTIÓN DE LA NUEVA TECNOLOGÍA PARA EL
MARKETING DE DESTINOS TURÍSTICOS
1997
Las tecnologías de la información
están teniendo fundamentales y
profundos impactos en la forma en
que los viajes son ofrecidos,
distribuidos, vendidos y
consumidos...
porque el negocio real detrás de
los viajes y el turismo es, simple y
llanamente, la información
business.unbsj.ca/ecsda/quito_agenda.htm
Primer Taller Internacional
de Comercio Electrónico
y Turismo Sustentable en
América
4 al 6 de octubre de 1999 - Quito, Ecuador
Entre las principales recomendaciones que surgieron del trabajo
se destacan las siguientes:
crear una masa crítica de expertos en comercio electrónico;
vincular expertos del Norte con expertos del Sur y del Sur con
el Sur;
investigar temas de seguridad, confidencialidad etc. para el
usuario;
capacitar a los técnicos de la industria turística y a los
miembros de comunidades rurales para que se use el NIT para
el desarrollo en turismo alternativo;
involucrar instituciones claves a nivel local, territorial y estatal
en la capacitación del comercio electrónico para el desarrollo
comunitario;
establecer bases de datos de sitios eco-turísticos;
diseñar productos electrónicos que representen la realidad de
la comunidad;
formular políticas para el uso del comercio electrónico en las
instituciones
business.unbsj.ca/ecsda/
Uses of electronic commerce
to facilitate sustainable
ecotourism
Donna Sears
Tesis para un MBA, 1999
www.world-tourism.org/sustainable/IYE/Regional_Activites/Brazil/Brazil-menu-esp.htm
Conferencia Preparatoria
del Año Internacional del
Ecoturismo en 2002
22 al 24 de agosto de 2001 – Cuiabá, Brasil
Se reconoce que Internet representa un gran potencial para la
comercialización y promoción del ecoturismo; además de proveer
difusión masiva de la información, es también un medio que facilita las
transacciones directas entre proveedor y consumidor. Sin embargo, no
se puede considerar la aplicación de esta tecnología como una panacea
para la comercialización.
La venta de productos de ecoturismo por Internet directamente desde
los proveedores a los consumidores tiene una relativa debilidad en
cuanto a la confiabilidad del consumidor; por ello la labor del touroperador sigue siendo necesaria, tanto como intermediario y contacto
personal, como porque asegura una presencia mayor en el mercado.
Otro aspecto es que el uso de Internet puede encarecer el producto por
tratarse de una venta individual, mientras que la venta por touroperadores en general, por tratarse de grupos, abarata la oferta.
En el caso particular de Brasil, se señaló que la divulgación de la
oferta de ecoturismo a través de Internet es todavía muy limitada, por
lo que es necesario un mayor acercamiento hacia la prensa para que
destine espacios especializados que contribuyan a mejorar la
información.
www.world-tourism.org/sustainable/IYE/National_Activities/Seminario-Guayaquil.htm
Seminario Internacional
de Ecoturismo
14 al 16 de febrero de 2002 - Guayaquil, Ecuador
Empleo de las nuevas tecnologías de la información en
ecoturismo.
Charles Davis, Canadá
(business.unbsj.ca/users/cdavis/)
Marketing Electrónico para el ecoturismo.
Roberto Portugal, EE.UU.
(www.tourismtech.com)
Uso del Internet en el ecoturismo.
Ron Mader, EE.UU.
(www.planeta.com)
www.world-tourism.org/sustainable/2002ecotourism/esp.htm
www.planeta.com/2002ecotourism.html
groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/
Conferencia Electrónica:
Desarrollo Sostenible del
Ecoturismo
1 al 26 de abril de 2002 - Internet
groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/message/79
“I agree 100% with friend and colleague Antonis
Petropoulous's recent post that the Internet is the "most
efficient, cheap, quick and ecological way for communities to
reach and be reached by ecotourists directly.” Our challenge
lies in bridging the digital divide and providing the training
required by the communities to master this medium.”
Ron Mader (17 de abril de 2002)
groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/message/79
“A los administradores públicos, su responsabilidad para
liderar también en el Internet la promoción turística nacional
y para facilitar la plataforma de comunicaciones y comercio
electrónico que demanda el sector, por las mismas razones
que se construyen las carreteras y los aeropuertos. Para
empezar, dejar de una vez por todas la cansada letanía de
creer que la promoción de la imagen y del producto turístico
nacional - en este caso pongamos énfasis en el producto
ecoturístico - no puede mezclarse con la venta de ofertas de
viajes concretas de los proveedores locales, bajo un mismo
Sitio Web, el que representa al turismo nacional”
Roberto Portugal (19 de abril de 2002)
groups.yahoo.com/group/2002ecotourism/message/90
“On the value of the Internet for SMEs in developing countries:
It is true that it is a growing tool, but the same golden rule seem
to apply to the Web as to mainstream media: those with the gold
dictate the rules. Big wholesalers and airlines control computer
reservation systems, what a surprise... We need to do two things:
- educate SMEs and Destination Management and Marketing
Organizations from the developing world on web-based marketing
tools (as Ron is proposing), but also
- pressure mainstream web-based tourism promoters to become
more sustainable. I tried some time ago, but the internet crash and
the lethalcompetition among web-based tourism product providers
made the main actorsrelatively uninterested in sustainability. Let's
see if times have changed”
Oliver Hillel (22 de abril de 2002)
www.world-tourism.org/sustainable/IYE/quebec/espagnol/index_e.html
Informe Final
Cumbre Mundial del
Ecoturismo
19 al 22 de mayo de 2002 - Quebec, Canadá
www.world-tourism.org/sustainable/IYE/quebec/espagnol/index_e.html#c
Utilizar Internet como medio de comunicación en todas las
fases de la cadena turística
Se expresó un amplio acuerdo sobre la importancia de
promover los productos ecoturísticos a través de Internet.
En una de las observaciones se puso de relieve el valor que
revestía Internet para el amplio mercado de viajeros
independientes, ya que puede utilizarse para el intercambio
de información y experiencias entre los visitantes y para
facilitar información tanto en los destinos como antes del
viaje. Ante todo, debería prestarse ayuda a las pequeñas
empresas y comunidades, para que sus iniciativas contaran
con la tecnología apropiada.”
Grupo de Trabajo C – Cuestiones y Recomendaciones Clave
Escenarios
Pasado y Presente
How Electronic Commerce is
Restructuring theTourism/Travel Industry
Phase 1: 1960s and before
customers
travel agencies
travel and hospitality
service providers
airlines
hotels
Tour
operators
Other
amenities
Charles Davis
business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm
How Electronic Commerce is
Restructuring theTourism/Travel Industry
Phase 2: 1970s-1980s
customers
travel agencies
Reservation
systems
travel and hospitality
service providers
airlines
hotels
Tour
operators
Car rentals
Other
amenities
Charles Davis
business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm
How Electronic Commerce is
Restructuring theTourism/Travel Industry
Phase 3: late 1990s
customers
Reservation
systems
travel and hospitality
service providers
airlines
hotels
Tour
operators
Car rentals
travel agencies
Charles Davis
business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm
New online intermediaries
Other
services
El Modelo Actual
Fuente: TourismTech.com
El Caso Español
Fuente: Asociación Española de Comercio Electrónico
Canales de Comercialización
Productores de Servicios
Líneas Aéreas+Hoteles+Restaurantes+Transporte Terrestre
Organizaciones
Corporativas y
de Incentivos
Mayoristas
Tour Operador
Organizadores
de Eventos
Agencias de
Viajes
Consumidores/Turistas Individual y en Grupos
www.cet.co.cl/doc/EMeyer.ppt
Canales de Comercialización
Productores de Servicios
Líneas Aéreas+Hoteles+Restaurantes+Transporte Terrestre
I
N
T
E
R
N
E
T
Organizaciones
Corporativas y
de Incentivos
Mayoristas
Tour Operador
Organizadores
de Eventos
Agencias de
Viajes
Consumidores/Turistas Individual y en Grupos
www.cet.co.cl/doc/EMeyer.ppt
I
N
T
E
R
N
E
T
increasing complexity and variety of services
Online ecotourism business
models
Customized interactive
travfel planning
Highly specialized
Horizontal portals
Destination management sites
niche portals
Searchable database
(birding, diving, etc.)for local branded tourism clusters
Vertical portals
(ecoturism product
and service bundlers
Transaction
processing
Original content
Hyperlinks
Tourism product providers
publishers
directories
Electronic
information
Increasing number and variety of industry segments
Charles Davis
business.unbsj.ca/ecsda/informe.htm
Grado de “virtualización”
Negocio Offline Puro
Uso de e-mail / www
Agencia con Canal Online
Intermediario Online - Mayorista
Medio Online (Aventurarse.com)
Sistema de Reservas Mayorista
Negocio Online Puro
En particular miramos todos estos “grados”
desde la industria del turismo
Evolución del e-business en la empresa
Transformación
Integración
Experimentación
Interacción
Presencia
•Web site básico
•Información
•Táctico
•Interactividad
•Extensión
canal
•Herramientas
búsqueda
•Vanguardia
•E-commerce
•Transacciones
•Comunidades
•Customización
•Base de negocio
•Rediseño
negocio
•Integración
multicanal
•Integración
proveedores
•Integración
clientes
•E-organización
Estrategias a corto Plazo Estrategias a largo plazo
Alto
Venta
Inasistida
E-commerce
Gestión para
la cadena de la
Oferta
Tienda Web
Integrada
Valor
del
Negocio
Gestión de
Relaciones
Tecnológicas
Marketing
Interactivo
La tienda de
la web y e-catálogo
B2C
Páginas
Web
Extranets para
el canal principal
Automatización de
Suministros
Autoservicio
para el Cliente
Extranet
Comunitarios
B2B
Proyectos a Corto Plazo
Bajo
Automatización de las Operaciones
Tiempo para Implantarse
Alto
El valor emergente de Internet
Turista
Organización de
Turismo Nacional (DMO)
Agencias de Viajes
Organización de
Turismo Regional (DMO)
Internet
Organización de
Turismo Local (DMO)
Tour Operators
GDS/CRS
Alojamientos
Logotip
o
www.ibit.org/IGC2002_E_Llado.ppt
Vuelos / Alquiler de
vehículos
La visión de una Red Global Interoperable
• ¿Cómo llegar hasta el destino?
• ¿Dónde dormir?
• ¿Dónde comer?
• ¿Cómo desplazarse?
• ¿Qué hacer o visitar?
Configura una visión integrada de los
servicios turísticos de un destino
Logotip
o
www.ibit.org/IGC2002_E_Llado.ppt
Temas para tener en mente al
desarrollar nuestra presencia
en Internet
Cuestionario básico
www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerp
oint/master_sarriko.ppt
Cuestionario Básico
•
•
•
•
¿Tenemos un dominio?
Proveedores posibles de acceso. Costes
Desarrollo propio o externo de la Pagina Web.
Mantenimiento propio o externo de la Página
Web.
• Cuentas de correo necesarias. ¿Cuales?
• Palabras Clave de nuestra Web para ubicarla en
buscadores.
• Descripción de nuestra web.
www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerp
oint/master_sarriko.ppt
Cuestionario Básico
• Secciones a incluir en la Web.
• Fuentes de información para la elaboración de
nuestra web.
• Servicios a ofrecer en nuestra Web.
• Relación de productos / servicios a ofrecer en
nuestra Web.
• Fotografía, descripción, características de
nuestros productos / servicios.
• Necesitamos agrupar nuestros productos /
servicios en su presentación.
www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerp
oint/master_sarriko.ppt
Cuestionario Básico
• ¿Qué es lo que damos de valor añadido a
nuestros visitantes?
• Campañas de promoción anual.
• El E-mail, cómo lo vamos a utilizar.
• Logística. ¿Sabemos que compañía/as
utilizaremos para enviar nuestro producto?
• Logística. ¿Hemos pensado en diferentes
servicios de entrega (Urgente / Normal)?
www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerp
oint/master_sarriko.ppt
Cuestionario Básico
• Nuestro proveedor ISP ¿qué estadísticas
ofrece?
• Estadísticas. ¿Qué información queremos
obtener de nuestros visitantes?
• ¿Qué valor añadido le estamos dando a
nuestro cliente en la red?
• Sería interesante incluir: Foros, Chat, ...
• ¿Cómo nos va a pagar nuestro cliente? Tarjeta,
contrarembolso, bonos, ...
www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerp
oint/master_sarriko.ppt
Cuestionario Básico
• Vamos a realizar campañas de promoción offline ¿Cuales?
• Vamos a realizar campañas de promoción online ¿Cuales?
• ¿Editaremos una revista bajo suscripción?
Defina contenidos.
• ¿Cómo conseguir direcciones de correo?
www.consultec.es/imagenes/catalogos_pdf/powerp
oint/master_sarriko.ppt
Problemas
Inconvenientes en la implementación
Regulaciones, Aspectos Legales,
Jurisdicción
”Player online”
Pax
Operador
Agencia Intermediaria
Sistema de Reservas
Hosting
Cyber-Jurisdicción
Educación y Capacitación
Alfabetización Informática
Familiarización con las herramientas específicas
Educación del pax
Comprensión de los actores y procesos involucrados
Capacitación continuada
Educar es uno de los pilares más
fundamentales de la sustentabilidad
Cuestiones económico-financieras
Complejidades muy profundas en los sistemas de facturación
Complicada situación en la imposición de impuestos
Diferentes (y a veces antagónicas) interpretaciones de la
normativa contable
Dificultades operativas y de acceso a los sistemas de cobro online
Capacitación de los actores involucrados y
establecimiento de reglas claras
Virtualización absoluta, ¿una quimera?
Futuro muy lejano
En Ecoturismo y Turismo Natural tiene muchísima fuerza el “cara a
cara”
Probablemente solo pudiera aparecer como culminación de un
proceso de cambio cultural muy profundo
¿Es algo deseable?
En un esquema de virtualización absoluta todo
el sistema de intermediación Operador-Pax
colapsa a un único sistema de información,
reserva, venta y satisfacción del cliente.
Confianza en la “Venta Online”
Consumer WebWatch Transparency Survey
Enero 2002
www.consumerwebwatch.org/news/1_abstract.htm
Consumer WebWatch Transparency Survey
Convergencia y mezcla
de industrias y negocios
Turismo (e-travel)
Medios de Comunicación (e-media)
Entretenimiento (e-enterteinment)
Capacitación (e-learning)
Es altamente probable que cualquier
emprendimiento “online” tienda a ser una
mezcla de cosas del mundo offline, con los
problemas (y ventajas) que eso conlleva...
Casos
Aventurarse.com
www.aventurarse.com
Febrero 2000 – Agosto 2003
Portal lider del segmento en Argentina, poca competencia
en la región de habla hispana.
Red de 75 expertos regionales.
2000 visitas diarias en promedio.
Aproximadamente 8000 suscriptores.
Boletín semanal (Newsletter) con 167 números.
La agenda de actividades mas completa de Argentina
(respecto de cualquier otro medio del rubro).
Ha transmitido 8 expediciones y travesías a tiempo real
por internet.
Mix de Medio de Comunicación, Agencia de Turismo,
Consultora y Organizador de Eventos.
Convenios de distribución de contenidos con Discovery
Online, Terra Lycos, AOL, Telecom, etc.
EcoAustral
www.ecoaustralchile.com
Desarrollo de
nuevos productos
Reservas
Operador
Emisivo
Extranjero
Ecoturismo
Agente
Emisivo
Extranj.
Mercado
Emisivo
Extranj.
Turismo Científico
NEGOCIOS
DE LOS
PROVEED.
Turismo Cultural
ECO
Promoción
OPERADOR y Ventas
Mercado
Global
Internet
Pesca
Deportiva
Turismo
aventura
Agente
Emisivo
Nacional
Reservas
Sistema de Gestión
de Servicios
www.eurochile.cl/site/valparaisopatrimonial/files/Charla-EcoAustral-VALPO.ppt
Mercado
Nacional
Innnovative touRism business approach
Enabled by federated service
Network
Turistas:
Pueden acceder a información del destino,
diseñar su propio viaje y reservarlo
online
TT.OO Y AA.VV:
Pueden convertirse
en comercializadores
de los productos de
IRENE
Otras OMDs:
Pueden acceder de manera
transparente a información
de otras OMDs, en aquellos casos
en los que el viaje se desarrolle en
varias regiones o zonas turísticas
Proveedores de Servicios
Turísticos:
Mantienen actualizada la
información sobre sus
servicios vía
interfaces en la web,
fax o teléfono.
www.infotur-andalucia.org/Ponencias
3congreso/Proyecto IRENE.ppt
Canada Tourism Commision
www.canadatourism.com
Adventure travel and
ecotourism best
practices tour 2000 :
leading Ontario and
Quebec operators share
their exemplary
practices (2000)
www.canadatourism.com/en/ctc/ctx/
publications/pdf/bestpratice.pdf
Internet Marketing
BEST PRACTIC E – MAXIMIZE YOUR USE OF THE INTERNET AS A MARKETING TOOL
An Internet presence can be an effective and low-cost marketing tool for adventure tourism
and ecotourism businesses. Internet marketing has unique benefits including being a dynamic
medium which allows for continual, relatively low cost updating of information on products
and trips, and extending your market reach to national and international levels.
Internet marketing also enables you to track potential customers and on-line bookings,
information which can assist you in managing a customer database system and tracking sales.
BEST PRACTICE – INTEGRATE YOUR WEBSITE WITH OTHER MARKETING EFFORTS
The Internet provides an interesting alternative for getting in touch with potential clients.
However, it is still important to use various methods of marketing your product, and to avoid
neglecting traditional distribution networks.
It is also important to integrate your Website with your other marketing initiatives to ensure you
are presenting the same message about your products and services. In other words, you should
maintain a consistent product “branding” - the same look and feel should be reflected in all your
marketing materials, from your Website, to your brochure, to your published advertisements.
For example, you should ensure your Website address is prominently printed on all promotional
materials and advertising, as this will encourage potential clients to go to the Internet to lookup
more information on your business..”
Business Tip – Killarney Outfitters offers the following Website Tips
! Get written proposals from several Website designers and choose the right Website
designer
! Clarify what the costs will be to update your site, and whether you can control content
and make changes yourself
! Address the issues of copyright, ownership of content, and moral rights
! Get your lawyer to review the design contract before signing it
! Make sure your Internet Service Provider (ISP) has enough bandwidth to host your site
and can handle expected traffic
! Ensure you are provided with access to in-depth monthly statistics on site visits
including customer origin, pages viewed, search words used, etc.
! Be involved in your Website - visit and monitor your site regularly, and strive to keep the
site attractive, dynamic, and most importantly, current
! Be professional - your Website name should be simple and reflect your business name
! Use good photos, quality graphics, and clear site architecture, while respecting
common download times
! Answer emails the same day
! Address security issues if you plan to offer on-line bookings
! Integrate your on-line customer information with a customer database system
Conclusiones
Conclusiones, ¿cómo seguimos?
Discutir modelos de interacción.
Lograr la presencia de todos los actores.
Pensar todas las herramientas de las TI (no solo
internet) como ejes transversales a los diferentes
temas, y aprovecharlas así al máximo.
Adecuar los factores legales, regulatorios,
contables, etc., a la “virtualidad”.
Portal de Argentina.
Educar, educar, educar...
¡Gracias!
Sergio Paoli
[email protected]
www.aventurarse.com
UIN (ICQ) = 323149
MSN = sergiopaoli
011-15-50021815